Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2000 trong các đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng 1.1.1. Cơ sở lý luận về quản lý 1.1.2. Chất lượng và quản lý chất lượng 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001 1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 1.2.3. Các yêu cầu của HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và phiên bản mới ISO 9001: 2008 1.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính 1.2.5 Phiên bản ISO 9001:2008 và so sánh với ISO 9001:2000 Chương 2 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TRONG CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN THUỶ 2.1. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2.1.1. Áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở các nước trên thế giới 2.1.2. Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Việt Nam 2.2. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong Cục ĐKVN 2.2.1. Giới thiệu về ĐKVN 2.2.2. Tình hình triển khai áp dụng HTQLCL THEO ISO 9000 của cục ĐKVN 2.3. Tình hình áp dụng ISO 9001 trong các đơn vị Đăng kiểm PTT 2.3.1. Thông tin về các đơn vị đăng kiểm PTT 2.3.2. Nội dung điều tra của đề tài luận văn 2.3.3. Kết quả điều tra 2.3.4. Đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL tại các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN THỦY 3.1. Tăng cường tính thực tiễn và chất lượng của HTQLCL thiết kế xây dựng 3.1.1. Đặc thù HTQLCL tại Cục ĐKVN là HTQL trong dịch vụ hành chính 3.1.2. Rà soát, đơn giản hoá hệ thống tài liệu chất lượng nhằm quản lý tốt các điểm tương giao 3.1.3. Bổ sung hoàn thiện một số văn bản của HTQL các chi cục 3.1.4. Xem xét, ứng dụng mô hình “một cửa” 3.1.5. Sử dụng ngôn ngữ nghiệp vụ, ngành nghề 3.1.6. Tăng cường quan hệ quản lý nhà thầu phụ 3.2. Các giải pháp thúc đẩy, duy trì HTQLCL 3.2.1. Giải pháp chú ý đào tạo, đào tạo lại đúng lúc và đúng chỗ 3.2.2. Tăng cường nguồn lực 3.2.3. Nâng cao chất lượng vận hành HTQLCL 3.2.4. Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ và thoả mãn khách hàng trong quá trình áp dung HTQLCL 3.2.5. Giải pháp khen thưởng động viên vì hiệu quả duy trì HTQLCL 3.3. Cải tiến HTQLCL một cách liên tục 3.3.1. Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến liên tục 3.3.2. Triển khai hoạt động 5S 3.3.3. Nghiên cứu, sử dụng các tài liệu tiêu chuẩn liên quan để xây dựng và cải tiến hệ thống bảo đảm hiệu lực, hiệu quả HTCL

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH QUỐC VINH

nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 trong các đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN Lí KHOA HỌC VÀ CễNG NGHỆ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐINH QUỐC VINH

nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất l-ợng iso 9001: 2000 trong các đơn vị đăng kiểm ph-ơng tiện thủy thuộc cục đăng kiểm việt nam

Chuyờn ngành: Quản lý khoa học và cụng nghệ

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do nghiên cứu 7

2 Lịch sử nghiên cứu 8

3 Mục tiêu nghiên cứu 9

4 Phạm vi nghiên cứu 9

5 Mẫu khảo sát 10

6 Vấn đề nghiên cứu 10

7 Giả thuyết nghiên cứu 10

8 Phương pháp chứng minh luận điểm 11

9 Luận cứ 12

10 Cấu trúc luận văn 12

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 13

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng 13

1.1.1 Cơ sở lý luận về quản lý 13

1.1.2 Chất lượng và quản lý chất lượng 15

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 33

1.2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001 33

1.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 36

1.2.3 Các yêu cầu của HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và phiên bản mới ISO 9001: 2008 37

1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính 40

1.2.5 Phiên bản ISO 9001:2008 và so sánh với ISO 9001:2000 46

Chương 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO

9001 TRONG CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN THUỶ 50

2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 50

2.1.1 Áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở các nước trên thế giới 50

2.1.2 Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại Việt Nam 56

2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong Cục ĐKVN 65

2.2.1 Giới thiệu về ĐKVN 65

2.2.2 Tình hình triển khai áp dụng HTQLCL THEO ISO 9000 của cục ĐKVN 72

2.3 Tình hình áp dụng ISO 9001 trong các đơn vị Đăng kiểm PTT 79

2.3.1 Thông tin về các đơn vị đăng kiểm PTT 79

2.3.2 Nội dung điều tra của đề tài luận văn 81

2.3.3 Kết quả điều tra 83

2.3.4 Đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL tại các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 95

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI CÁC ĐƠN VỊ ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN THỦY 97

3.1 Tăng cường tính thực tiễn và chất lượng của HTQLCL thiết kế xây dựng 97

3.1.1 Đặc thù HTQLCL tại Cục ĐKVN là HTQL trong dịch vụ hành chính 97

3.1.2 Rà soát, đơn giản hoá hệ thống tài liệu chất lượng nhằm quản lý tốt các điểm tương giao 98

3.1.3 Bổ sung hoàn thiện một số văn bản của HTQL các chi cục 100

3.1.4 Xem xét, ứng dụng mô hình “một cửa” 100

3.1.5 Sử dụng ngôn ngữ nghiệp vụ, ngành nghề 101

3.1.6 Tăng cường quan hệ quản lý nhà thầu phụ 101

3.2 Các giải pháp thúc đẩy, duy trì HTQLCL 101

3.2.1 Giải pháp chú ý đào tạo, đào tạo lại đúng lúc và đúng chỗ 102

3.2.2 Tăng cường nguồn lực 103

3.2.3 Nâng cao chất lượng vận hành HTQLCL 104

3.2.4 Nâng cao hiệu quả đánh giá nội bộ và thoả mãn khách hàng trong quá trình áp dung HTQLCL 106

3.2.5 Giải pháp khen thưởng động viên vì hiệu quả duy trì HTQLCL 106 3.3 Cải tiến HTQLCL một cách liên tục 107

3.3.1 Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến liên tục 107

3.3.2 Triển khai hoạt động 5S 110

3.3.3 Nghiên cứu, sử dụng các tài liệu tiêu chuẩn liên quan để xây dựng và cải tiến hệ thống bảo đảm hiệu lực, hiệu quả HTCL 112

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 115

KẾT LUẬN CHUNG 117

1 Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về chất lượng 117

2 Hệ thống hoá quan điểm về QLCL 118

3 Đưa ra bức tranh tổng thể, phân tích tình hình HTQLCL ở Cục ĐKVN và các đơn vị đăng kiểm PTT 118

4 Trên cơ sở đánh giá thực trạng hệ thống văn bản và tình hình áp dụng HTQLCL với kết quả có được, nhất là hiệu quả cần vươn tới của HTQLCL vận hành, luận văn đề xuất 3 nhóm giải pháp 119

TÀI LIỆU THAM KHẢO 121

PHỤ LỤC 123

tế về tiêu chuẩn hoá)

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Quan điểm về chất lượng 16

Hình 1.1: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng 32

Hình 1.2: Sự phát triển của các phương thức QLCL theo thời gian 32

Bảng 1.2: Năm bước phát triển phương thức quản lý chất lượng 33

Hình 1.3: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000 37

Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống QLCL 39

Hình 1.5: Sơ đồ phân tầng hệ thống văn bản trong dịch vụ hành chính 43

Hình 1.6: Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính 45

Bảng 2.1 Số lượng chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới 51

Biểu đồ 2.1: Tổng số chứng chỉ ISO 9001 từ 12/2004 đến 12/2008 trên thế giới 51

Bảng 2.2: Mười nước có số chứng chỉ nhiều nhất (tính đến 12/2008) 52

Biểu đồ 2.2: Mức tăng hàng năm về số chứng chỉ ISO 9001 từ 12/2004 đến 12/2008 trên thế giới 52

Bảng 2.3: Số giấy chứng nhận ISO 9000: 2000 và 2008 58

Sơ đồ 2.1: Tổ chức Cục ĐKVN 67

Sơ đồ 2.2: Chức năng của VR 71

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức theo HTQLCL của VR 73

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp phân bố điều tra 83

Bảng 2.5: Lợi ích áp dụng ISO 9001 ở đơn vị 84

Biểu đồ 2.3: Lợi ích áp dụng ISO 9001 ở đơn vị 85

Bảng 2.6: Đánh giá lợi ích từ áp dụng HTQLCL 87

Biểu đồ 2.4a: Biểu đồ hình cột đánh giá mức độ lợi ích khi áp dụng HTQLCL 87

Biểu đồ 2.4b: Biểu đồ hình tròn về mức độ lợi ích khi áp dụng HTQLCL 88

Bảng 2.7: Điều kiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý hiệu quả 89

Bảng 2.8: Các biện pháp nâng cao hiệu quả 90

Biểu đồ 2.5a: Biểu đồ hình cột các biện pháp nâng cao hiệu quả 90

Biểu đồ 2.5b: Biểu hình tròn các biện pháp nâng cao hiệu quả 91

Hình 3.1 Hệ thống tài liệu chất lượng của VR 99

Sơ đồ 3.1: Cơ chế “một cửa” 100

Hình 3.2: Vòng tròn Deming 108

Hình 3.3: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng 110

Hình 3.4: Triển khai hoạt động 5S và hiệu quả 112

MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 170 nước trên thế giới áp dụng ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống

Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ Đến nay có hơn 5.000 chứng chỉ ISO 9000 đã được cấp Trên địa bàn Thủ đô

Hà Nội - nơi có nhiều cơ quan trung ương và địa phương đặt trụ sở, tính đến nay đã có hơn 400 tổ chức được cấp chứng nhận và trên 50 tổ chức đang trong quá trình triển khai, xây dựng hệ thống ISO 9000

Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về đăng kiểm đối với phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng, containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hằng hải trên phạm vi cả nước Tổ chức thực hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển dầu khí trên biển

Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý nhà nước đầu tiên xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Cục ĐKVN

đã thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy trì hệ thống QLCL ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân công một Phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã mang lại những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành Áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời gian, giảm chi phí Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức nâng lên rõ rệt Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì HTQLCL ISO 9001:2000 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội

Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong một số đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy chưa thực sự như mong muốn Luận văn này tiến hành trên cơ sở phân tích cách tiếp cận, tổng hợp tình hình thực tế áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại các đơn vị đăng kiểm phương tiện thuỷ, đúc rút kinh nghiệm và đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa hiệu quả khi áp dụng hệ thống này trong các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ (PTT)

2 Lịch sử nghiên cứu

Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia, Singapre đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO

9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm

So với các nước bạn, Việt Nam tăng trưởng khá mạnh trong vòng mấy năm trở lại đây và đứng trong nhóm đầu tại khối các nước ASEAN đối với việc sử dụng dịch vụ chứng nhận ISO như một công cụ trong công cuộc cải cách của mình

Ngày 1/9/2004, ban điều hành đề án 169; văn phòng Chính phủ đã ban hành quyết định số 04/QĐ-BĐH169 về kế hoạch thực hiện tiểu đề án 3 nhằm thí điểm và triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 144/2006/QĐ-TTG về việc áp dụng HTQLCL cho tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào các hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước Theo quyết định này thì đến năm 2010 các cơ quan hành chính nhà nước phải hoàn thành việc áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn trên đây

Tại Hà Nội, một đề tài cấp nhà nước cũng được triển khai về nội dung nghiên cứu áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong các sở, ban, ngành

Trong ngành, Cục ĐKVN đã triển khai áp dụng và duy trì HTQLCL tại hầu hết các đơn vị trực thuộc trong đó có các đơn vị Đăng kiểm PTT Cho đến nay, HTQLCL theo ISO 9001:2000 của tất cả các đơn vị đều được cấp giấy chứng nhận phù hợp

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá tình hình áp dụng và duy trì HTQLCL ISO 9001:2000 tại các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ Trên cơ sở tổng kết kết quả áp dụng tại các đơn vị, nhận diện nguyên nhân làm cho hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL chưa thục sự như mong muốn

- Tổng hợp kết quả đã đạt được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả áp dụng và duy trì HTQLCL 9001:2000 tại các đơn vị đăng kiểm phương tiện thuỷ

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: các đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy phía Bắc

- Phạm vi thời gian: 2000 - 2009

5 Mẫu khảo sát

Các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thủy đã áp dụng và duy trì HTQLCL ISO 9001:2000 khu vực phía Bắc gồm:

+ Chi cục Đăng kiểm số 1- Hà Nội

+ Chi cục Đăng kiểm số 2- Nam Định

+ Chi cục Đăng kiểm số 10 - Hải phòng

+ Chi cục Đăng kiểm số 15 - Quảng Ninh

+ Chi cục Đăng kiểm số 12- Thanh Hoá

+ Chi cục Đăng kiểm số 3 - Nghệ An

7 Giả thuyết nghiên cứu

7.1 Việc áp dụng và duy trì HTQLCL ISO 9001:2000 tại các đơn vị Đăng kiểm PTTthuộc Cục ĐKVN đã mang lại những kết quả đáng kể nhưng hiệu quả chưa như mong muốn

7.2 Các giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000

7.2.1 Tăng cường tính thực tiễn và chất lượng việc xây dựng tài liệu của HTQLCL

HTQLCL trong ngành Đăng kiểm là HTQLCL trong dịch vụ hành chính do vậy nó phải được xây dựng theo những đặc thù của DVHC

- Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục, văn bản hoá HTQLCL nhằm quản

lý tất cả các điểm tương giao

- Bổ sung hoàn thiện một số văn bản của HTQL tại các chi cục

- Xem xét ứng dụng mô hình một cửa

- Sử dụng ngôn ngữ nghiệp vụ, ngành nghề

- Tăng cường quan hệ quản lý nhà thầu phụ

7.2.2 Giải pháp thúc đẩy, duy trì HTQLCL

- Đào tạo, đào tạo lại về nhận thức

7.2.3 Cải tiến HTQLCL một cách liên tục

- Áp dụng vòng tròn Deming để cải tiến liên tục

- Triển khai hoạt động 5S

- Sử dụng các tài liệu tiêu chuẩn liên quan xây dựng và cải tiến hệ thống bảo đảm hiệu lực, hiệu quả HTQLCL

8 Phương pháp chứng minh luận điểm

8.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phân tích các tài liệu về HTQLCL ISO 9001:2000 trong bộ tài liệu về HTQLCL ISO 9000 Tài liệu của các ngành áp dụng HTQLCL ISO 9000 có hiệu quả cao

8.2 Phương pháp quan sát khách quan

8.3 Phương pháp điều tra, phỏng vấn (phỏng vấn bằng phiếu hỏi và phỏng vấn sâu)

8.4 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

10 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

- Chương 2: Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ

- Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại các đơn vị Đăng kiểm phương tiện thuỷ

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng

1.1.1 Cơ sở lý luận về quản lý

1.1.1.1 Khái niệm về quản lý

Trong lịch sử hình thành và phát triển của loài người, quản lý đã tồn tại cùng với vô vàn sự biến động của xã hội Tuy vậy, việc quản lý vẫn chỉ là dựa vào kinh nghiệm Công tác quản lý của con người phải đánh đổi bằng thời gian, chưa có một nhà khoa học hay nghiên cứu nào để lại kết quả đáng kể Chỉ cho đến những năm cuối của thế kỷ thứ 19 và đầu thế kỷ 20, quản lý mới thực sự trở thành một ngành khoa học được cả thế giới quan tâm với những học giả theo những trường phái khác nhau

Việc xuất hiện các ngành khoa học kỹ thuật, những cuộc cách mạng công nghiệp và đặc biệt là sự bùng nổ thông tin trong xã hội hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển của những tư tưởng quản lý Ở mỗi một giai đoạn lịch sử, các tư tưởng về khoa học quản lý lại mang một sắc thái riêng và đã tạo nên sự

đa dạng và phong phú bởi xuất phát từ những yêu cầu thực tế của những ngành công nghiệp trên thế giới, giải quyết các vấn đề trong việc quản lý đội ngũ lao động, nhà lãnh đạo cần phải có những nguyên tắc, lý luận để có thể thực hiện tốt công việc Cách thức quản lý của nhà lãnh đạo có yếu tố quyết định, ảnh hưởng đến một nhóm lao động, một tổ chức hay rộng hơn nữa là cả một xã hội

1.1.1.2 Hệ thống quản lý

Theo thuyết quản lý hiện đại thì quản lý là một hoạt động thiết yếu, nó đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm đảm bảo được các mục đích

của nhóm và tổ chức Quản lý là một hệ thống mở hoạt động bên trong môi trường và tác động qua lại với nó Quá trình quản lý chỉ diễn ra khi có hai yếu

tố là chủ thể quản lý và đối tượng quản lý Chủ thể quan lý là người quản lý, đối tượng quản lý bao gồm các nguồn lực, nội dung quản lý, mục tiêu, kế hoạch và điều kiện, phương tiện quản lý Mối quan hệ giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý luôn cụ thể và xác định Để có thể đạt được mục tiêu thì tổ chức phải luôn đảm bảo được sự cân bằng về quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên Tuy nhiên, quản lý chỉ xuất hiện khi có quyền lực của nhà lãnh đạo

Quản lý là một chu trình nhằm giải quyết một nhiệm vụ, một mục tiêu

cụ thể bằng việc: dự báo, lập kế hoạch, xây dựng tổ chức, xác định biên chế, lãnh đạo, thực hiện kế hoạch và kiểm tra Còn công cụ thực hiện việc quản lý của các nhà lãnh đạo chính là các đường lối, chính sách, các quy định hiện hành của nhà nước, của các tổ chức, hoặc các quy định, tiêu chí, chuẩn mực của doanh nghiệp, nhóm…

Hoạt động quản lý chính là sự tác động đến đối tượng quản lý một cách có chủ ý nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức Quản lý con người chính là quản lý các hoạt động của con người, quản lý công việc chính là quản

lý cách mà con người thực hiện công việc

Với sự phát triển của khoa học và công nghệ, khoa học quản lý cũng ngày càng phát triển tương xứng với xã hội hiện đại Với những lý luận về quản lý, các nhà lãnh đạo có trong tay những kiến thức cơ bản và cả những kinh nghiệm thực tế, kết hợp với việc ứng dụng nó trong công tác lãnh đạo con người thực hiện công việc Người lãnh đạo sẽ biết tổ chức, xây dựng và hoàn thành mục tiêu, sứ mệnh một cách có hiệu quả Đó chính là những nhà quản lý giỏi, có tri thức, luôn hướng tổ chức đối diện với những thách thức mới, đem lại những vẻ vang mới cho chính mình và tổ chức

1.1.1.3 Quản lý nhà nước

Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của Nhà nước Nội hàm của quản lý nhà nước thay đổi phụ thuộc vào chế độ chính trị, trình độ phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia qua các giai đoạn lịch sử Quản

lý nhà nước là hoạt động của bộ máy nhà nước bao gồm ba cơ quan lập pháp, hành pháp, tư pháp

Quản lý nhà nước là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, mang tính quyền lực nhà nước và sử dụng pháp luật nhà nước để điều chỉnh hành vi hoạt động của con người trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội do các cơ quan trong bộ máy nhà nước thực hiện, nhằm thoả mãn nhu cầu hợp pháp của con người, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội Trong hoạt động quản lý nhà nước, vấn đề kết hợp các yếu tố của hoạt động quản lý là rất phức tạp, đòi hỏi các nhà quản lý phải có năng lực cao với hỗ trợ của các phương tiện công nghệ hiện đại

1.1.2 Chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.2.1 Chất lượng

a Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với chúng ta và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, để đánh giá mức độ

mà công việc, sản phẩm, quá trình được tiến hành đáp ứng yêu cầu đến đâu

Tuy nhiên, chất lượng cũng là một phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi, vấn đề được nhìn nhận không đơn giản, không thống nhất Có nhiều khái niệm, định nghĩa về chất lượng, tuỳ theo đối tượng sử dụng, tuỳ theo không gian, thời gian và cách tiếp cận, chất lượng được hiểu không đồng nhất nhưng hoàn thiện dần dần

Theo nghĩa thông thường, chất lượng là tốt và sự tuyệt vời của sản phẩm Quan niệm này mang tính trừu tượng, vì chất lượng sản phẩm không thể xác định một cách chính xác

Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng là sự đáp ứng và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, qui cách được xác định trước và xuất phát từ sản phẩm, chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó

Hướng theo thị trường, khi mô tả chất lượng sản phẩm người ta nêu bật bản chất mà người sản xuất và người tiêu dùng gặp nhau: yêu cầu sử dụng cao

và giá cả phù hợp Theo đó, chất lượng được hiểu nhất quán dần

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Yêu cầu là những nhu cầu hay

mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội địa - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên công tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…

Như vậy, chất lượng nằm trong con mắt khách hàng, được xác định bởi mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm dịch vụ

Từ các khái niệm về chất lượng nêu trên, có thể phân chia khái niệm chất lượng theo quan điểm cũ và mới

Theo tôi, quan điểm chất lượng là sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt là đầy đủ và chính xác

b Đặc điểm của chất lượng

Chất lượng có những đặc điểm sau:

Một là, do chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, cho nên một

sản phẩm, vì lý do nào đó không đạt được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận, bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo

ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao

Hai là, yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu

đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm Vậy có thể phân chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng phải đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp dẫn với đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời

kỳ được coi là mong đợi, thì sau đó được coi là nhu cầu

Ba là, người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách

hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví

dụ như yêu cầu về pháp luật, chế định, tập quán văn hoá, sinh hoạt của cộng đồng xã hội, v.v

Bốn là, do chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian

và điều kiện sử dụng

Năm là, khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc

tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu

cụ thể Với cùng một chủng loại sản phẩm, các yêu cầu này khác nhau tuỳ theo điều kiện cụ thể Ví dụ, yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo

từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan

Sáu là, yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người

sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

Bảy là, chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá

mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất

kỳ, như hệ thống, như quá trình

Khi nói đến chất lượng, không thể không nói đến khái niệm cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo nghĩa đáp ứng nhu cầu

c Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

* Nâng cao chất lượng đòi hỏi chi phí lớn

Để thấy được sai lầm này, phải xem chất lượng được hình thành trong suốt quá trình sản xuất Trước hết chất lượng được hình thành từ khâu thiết kế, căn cứ nhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thông qua quá trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm Tương tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm

* Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Đây là quan điểm của thời kỳ kiểm tra sản phẩm cuối cùng (KCS) được coi là biện pháp duy nhất kiểm soát chất lượng Với cách kiểm tra này các sản phẩm cuối cùng được tung ra thị trường chỉ là những sản phẩm đạt chất

lượng Rõ ràng việc càng kiểm soát chất lượng đầu ra càng tìm ra nhiều sản phẩm mắc lỗi và do đó năng suất sẽ giảm là điều đương nhiên Ngày nay, quản lý chất lượng chủ yếu là phòng ngừa ngay từ khi thiết kế và chế tạo với phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng và tăng năng suất không hề mâu thuẫn nhau mà còn bổ sung cho nhau

* Qui lỗi về chất lượng kém cho người lao động

Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém là do ý thức, do trình độ của công nhân Tuy nhiên kết quả phân tích cho thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi người quản lí

* Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp có trang thiết bị không kém nhưng chất lượng sản phẩm vẫn không đáp ứng yêu cầu, sản phẩm không có sức cạnh tranh Hầu hết các trường hợp, chất lượng được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng và các bên quan tâm, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, làm đúng kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần quản lý đúng, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo và sự tham gia của mọi thành viên

* Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp và không phù hợp so với qui định, bản thân hoạt động kiểm tra không cải tiến được chất lượng sản phẩm Nói cách khác, chất lượng không được tạo dựng qua công tác kiểm tra Các nghiên cứu cũng cho thấy có tới 60% đến 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng

d Chất lượng trong dịch vụ

Ngày nay lao động trong lĩnh vực dịch vụ chiếm đa số trong tổng số lao động ở các nước phát triển và nhiều nước đang phát triển Ví dụ ở Mỹ con số ước tính là 80%

Lĩnh vực dịch vụ nhìn ra tầm quan trọng của chất lượng nhiều năm sau

so với lĩnh vực sản xuất sản phẩm Đó là do dịch vụ là lĩnh vực phát triển sau

và ít phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên cần chú ý các khác biệt về chất lượng dịch vụ:

- Nhu cầu của khách hàng và những tiêu chuẩn thường khó được nhận diện và đo lường

- Đầu ra của hệ thống dịch vụ là vô hình và một số sản phẩm có thể được thay thế sửa chữa nếu có sự cố nhưng điều này không thể thực hiện đối với dịch vụ

- Việc tạo ra và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời Do đó dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trước khi giao cho khách hàng Vì vậy phải quan tâm tới việc đào tạo và xây dựng chất lượng dịch vụ như HTQLCL

- Khách hàng liên quan và tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Dịch vụ nhìn chung phụ thuộc lao động do đó chất lượng nguồn nhân lực, cái liên quan đến quan hệ giữa người với người, đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

Tổ chức dịch vụ phải nhìn xa hơn định hướng sản phẩm, phải tập trung vào việc cung cấp nhu cầu cho khách hàng và hành vi của nhân viên Những đặc điểm chất lượng mà một tổ chức dịch vụ cần phải chú ý là:

(1) Đặc tính chất lượng mà một tổ chức phải kiểm soát có thể không phải là những thứ rõ ràng Đôi khi khó xác định cái khách hàng muốn là gì Ví

dụ, tốc độ cung cấp dịch vụ là một đặc tính chất lượng quan trọng, tuy nhiên tốc độ này lại khác nhau giữa những tổ chức và khách hàng khác nhau Nghiên cứu marketing và khách hàng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các đặc tính chất lượng cần kiểm soát

(2) Hành vi là một đặc tính chất lượng Chất lượng của mối quan hệ giữa con người với nhau đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

Ví dụ, ngân hàng đã tìm thấy sự thân mật của lời nói là yếu tố nền tảng để duy trì người gửi tiền

(3) Hình ảnh là yếu tố quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng và trong việc thiết đặt những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng

để đánh giá dịch vụ Một sự sụp đổ về hình ảnh có thể nghiêm trọng như việc sụp đổ chính bản thân dịch vụ Nhà quản trị cấp cao có trách nhiệm phải định dạng và hướng dẫn hình ảnh mà công ty dự kiến

(4) Thiết lập và đo lường các cấp độ của dịch vụ có thể khó khăn do tiêu chuẩn của dịch vụ thường liên quan đến hành vi của con người, cái thường khó đo lường

(5) Hành động kiểm soát chất lượng có thể đòi hỏi phải được thực hiện tại những thời điểm và không gian không có mặt nhân viên kiểm soát Do đó cần phải đào tạo nhiều hơn cho nhân viên và cần phải thực hiện tự quản lý

Vấn đề này đặt ra phương pháp quản lý chất lượng trong dịch vụ khác với trong sản xuất

1.1.2.2 Quản lý chất lượng

Trước hết, quản lý chất lượng cũng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định hướng Việc định hướng được thể hiện ở nhiều dạng khác nhau như tầm nhìn (vision), nhiệm vụ chiến lược (mission), chính sách (policy), mục tiêu (goal, objective)

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc xác định đúng đắn các hoạt động định hướng trên đây là điều cơ bản đối với mọi tổ chức, tuy nhiên nếu chỉ có định hướng đúng đắn không thôi chưa đủ, mỗi tổ chức cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát mọi hoạt động của tổ chức có liên quan đến chất lượng, hài hoà và hướng mọi hoạt động này nhằm đáp ứng các mục tiêu, chính sách đã đề ra, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

Định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm những hoạt động sau:

Chính sách chất lượng được lãnh đạo cao nhất của một doanh nghiệp thiết

lập và công bố chính thức Đó là ý đồ và định hướng chung của doanh nghiệp liên quan đến chất lượng Khi xây dựng chính sách chất lượng, lãnh đạo doanh nghiệp cần căn cứ vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng, mức độ thoả mãn của khách hàng và khả năng đóng góp của người cung ứng để đưa ra định hướng tốt hơn cho doanh nghiệp

Mục tiêu chất lượng là những mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng

tới, liên quan đến chất lượng Mục tiêu chất lượng được xây dựng là để xác định trả lời câu hỏi “ phải làm gì” trong khoảng thời gian tới (thường là 01 năm)

Thông thường việc xây dựng mục tiêu năm sau cao hơn (hoàn thiện hơn) năm trước, hàm chứa những nội dung cải tiến liên tục, đồng thời: mục tiêu phải cụ thể, phải đo lường được, phải được tổ chức chấp nhận, có tính khả thi và phải xác định được thời hạn của mục tiêu Khi xây dựng mục tiêu chất lượng phải kết hợp với các mục tiêu sản xuất, kinh doanh, các tác nghiệp khác của tổ chức

Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào

việc lập mục tiêu chất lượng, qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng (ISO 9000:2000)

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:

- Xác lập chính sách chất lượng và những mục tiêu chất lượng tổng quát;

- Xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng;

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng;

- Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm

và chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

việc thực hiện các yêu cầu chất lượng của hệ thống chất lượng: Đó là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng những yêu cầu đặt ra Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng đúng yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức và so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện (ISO 9000:2000) Đảm bảo chất lượng được thực hiện dưới các hình thức:

- Đảm bảo chất lượng dựa trên kết quả kiểm tra

- Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm

Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượng lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần những khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn Cải tiến chất lượng được tiến hành theo hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

- Áp dụng công nghệ mới

- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

1.1.2.3 Tám nguyên tắc quản lý chất lượng

Hoạt động quản lý đã được đề xuất và nghiên cứu qua nhiều thập kỷ của thế kỷ 20 Trong toàn bộ khoảng thời gian đó, các nhà quản lý không tránh khỏi những sai lầm, có những sai lầm thuộc về kỹ thuật, nhưng rất nhiều sai lầm lại có tính nguyên tắc Dựa trên việc phân tích các bài học đó, và nghiên cứu các bí quyết thành công của nhiều doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới hiện nay, các nhà nghiên cứu chất lượng và hoạt động quản lý đã đúc kết được một số nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng

Trong số các quy tắc quản lý khác nhau, tám nguyên tắc sau đây của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở để một tổ chức đạt hiệu quả, năng suất và luôn cải tiến, giúp các tổ chức đạt được thành công bền vững

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp, tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp

ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

và làm cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp, tổ chức cần có các hành động sau đây:

- Hiểu nhu cầu và mong đợi này trong toàn doanh nghiệp, tổ chức

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp quản

lý và lôi kéo được mọi người cùng tham gia để đạt mục tiêu chung

Để thực hiện nguyên tắc này, người lãnh đạo cần:

- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trường bên ngoài

- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, người cung ứng và cộng đồng

- Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp

- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp

- Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong các thành viên

- Trao quyền cho mọi người, tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm

- Gây cảm ứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

- Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực

- Giáo dục đào tạo và huấn luyện mọi người

- Thiết lập các mục tiêu kích thích

- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, tổ chức Sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp, tổ chức Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của nguồn nhân lực Doanh nghiệp, tổ chức cần phải tạo điều kiện

để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới

Cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:

- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp, tổ chức

- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng

- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp, tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là làm gia tăng giá trị phải là một trọng tâm của mọi quá trình Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp, hoạt động của tổ chức mà thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài Để đảm bảo nguyên tắc này, cần có các biện pháp sau:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;

- Xác định các mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận chức năng

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này;

- Xác định khách hàng và người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài của quá trình;

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung Theo nguyên tắc này phải:

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống

- Cải tiến liên tục hệ thống qua việc đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến không ngừng là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp, tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải

“bám chắc” vào công việc Để thực hiện nguyên tắc trên cần phải:

- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho từng người trong doanh nghiệp, tổ chức

- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn

- Cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của tất cả các quá trình

- Giáo dục và đào tạo từng thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục

- Thiết lập biện pháp, mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến

- Thừa nhận các cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, của quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó Theo nguyên tắc này phải:

- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu

- Đảm bảo dữ liệu và thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng

- Sử dụng phương pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin

- Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích này kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Các doanh nghiệp, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ

và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, tổ chức để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Để thực hiện nguyên tắc này phải:

- Xác định và lựa chọn đối tác

- Lập mối quan hệ, có xem xét cân đối mục tiêu ngắn hạn và dài hạn;

- Tạo ra kênh thông tin rõ ràng, công khai;

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình;

- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng cho đối tác

- Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai;

- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của các đối tác

Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn và

hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

1.1.2.4 Phương thức quản lý chất lượng

Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành

5 bước phát triển như sau:

a Kiểm tra chất lượng (I- Inspection)

Trong thời gian dài, kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, chiến lược chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào kiểm tra Đó là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy, kiểm tra sản phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã được chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém

b Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)

Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Đó là:

- Kiểm soát con người thực hiện

- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất

- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào

- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị

- Kiểm tra thông tin

c Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)

Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong

hệ thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng về sự đảm bảo đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng gồm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (tạo niềm tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức) và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho cho khách hàng và những người có liên quan Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các

tổ chức có được một mô hình chung về hệ thống chất lượng

d Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing,

kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng (theo Armand V Feigenbaun)

e Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Theo ISO 8402 : 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh với mục tiêu nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài Quản lý chất lượng toàn diện lấy con người làm trung tâm, huy động tối đa tiềm năng của mọi thành viên đóng góp vào sự nghiệp chung của tổ chức Xây dựng Quản lý chất lượng toàn diện chính là xây dựng nền văn hoá chất lượng cho tổ chức, đòi hỏi quá trình lâu dài, không có đích Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng có thể biểu diễn qua sơ đồ như sau:

Hỡnh 1.1: Sự phỏt triển của phương thức quản lý chất lượng

đảm bảo chất l-ợng

kiểm soát chất l-ợng

kiểm tra chất L-ợng sản phẩm

2000

Kiểm soát chất l-ợng

Đảm bảo chất l-ợng Kiểm soát chất l-ợng toàn diện

Khỏch hàng bờn trong

và bờn ngoài Nhúm chất lượng

Quản lý chất l-ợng toàn diện

Mối quan hệ với khỏc hàng

và người cung ứng

Bảng 1.2: Năm bước phát triển phương thức quản lý chất lượng

3 Đảm bảo chất lượng Xây dựng Hệ thống đảm bảo chất lượng

nhằm tạo niềm tin cho khách hàng

Quản lý chất lượng toàn diện các hoạt động

có liên quan tới chất lượng nhằm đảm bảo lợi ích cho tất cả các bên có liên quan

Con người đóng vai trò chủ đạo trong TQM

Nguồn: [15, tr19]

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001

1.2.1.1 Sơ lược ISO 9000 và quá trình hình thành ISO 9001

Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và giữa các nước trên thế giới có quan niệm khác nhau về “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute - BSI), một thành viên của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một Ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hoá việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Ban kỹ thuật 176 (Technical Committee 176), gọi tắt là TC 176

ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình và hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn có sẵn của Anh Quốc

là BS -5750 Mục đích của TC 176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất

sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh dịch vụ Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO với hơn 150 nước thành viên) ban hành nhằm đưa ra chuẩn mực cho HTQLCL và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực Được công bố chính thức vào năm 1987 với 3 tiêu chuẩn có tên gọi ISO 9001 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ, kỹ thuật; ISO 9002 -

Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và ISO 9003 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm nghiệm và thử nghiệm cuối cùng và sau đó được tu chỉnh ban hành phiên bản 2 vào năm 1994 Đến năm 2000, ISO 9000 được soát xét sửa đổi lần thứ 2 Đây là lần sửa đổi có tính cách mạng và 3 tiêu chuẩn hợp nhất trong phiên bản 3 thành ISO 9001:2000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Đây là sự thay đổi không chỉ về cấu trúc yêu cầu

mà quan trọng là thay đổi cách tiếp cận hệ thống và cách kiểm soát quá trình Các thành viên Uỷ ban Châu Âu (EC) và Tổ chức Mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của Cộng đồng Châu Âu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hoá và dịch vụ

Việt Nam gia nhập tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức

Tại Việt Nam, Uỷ ban Khoa học và kỹ thuật (nay là Bộ Khoa học và Công nghệ) chấp nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

Từ 5/10/2005 ISO 9001:2000 bắt đầu được xem xét sửa đổi và đến 14/11/2008 công bố phiên bản mới ISO 9001:2008

1.2.1.2 Phạm vi và tác dụng việc áp dụng ISO 9000

a Phạm vi áp dụng

ISO 9000 được áp dụng trong các trường hợp sau:

+ Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất

+ Theo hợp đồng doanh nghiệp (bên thứ nhất) và khách hàng (bên thứ hai) Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000 để có thể đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu

+ Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: Khách hàng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp

+ Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ 3): hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp được một tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn

b Tác dụng của việc áp dụng ISO 9000

Ông Giacomo Elias cựu chủ tịch ISO đã cho rằng đối với các nước đang phát triển, các tiêu chuẩn ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuất khẩu - cạnh tranh

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được áp dụng ở nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

Tất nhiên là ở mỗi doanh nghiệp tổ chức tuỳ theo chất lượng HTQLCL được thiết kế và vận hành, được cải tiến và đặc biệt sự phấn đấu đặt mục tiêu

chất lượng ở từng giai đoạn mà các lợi ích và tỷ lệ giữa các lợi ích sẽ thay đổi

rõ rệt

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý chất lượng theo quá trình, lấy phòng ngừa là chính, làm đúng ngay từ đầu làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

Một điểm cần chú ý, nhưng cũng thể hiện tính bao quát và lý thú ở chỗ các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ đề xuất các yếu tố mà hệ thống quản lý chất lượng nên có, chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức

cụ thể thực hiện các yếu tố này Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hoá các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau với nhau Bởi vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích

cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó

1.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn như sau:

ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài trong điều kiện có hợp đồng mà các tổ chức có thể xây dựng

và xin chứng nhận

Hình 1.3: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 năm 2000

1.2.3 Các yêu cầu của HTQCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và phiên bản mới ISO 9001: 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thay thế ISO 9001: 2000, nhưng không có thêm điều khoản mới và vẫn giữ nguyên các yêu cầu của HTQLCL

Trên thị trường, một khi doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000, điều đó không mang lại lợi ích trực tiếp cho các bên liên quan Nhưng việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và sự chậm trễ do việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung ứng, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng khác

Việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 sẽ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến tổ chức và phong cách làm việc trong tất cả các

bộ phận Tính kỷ luật cao kết hợp với sự phát triển, ghi chép thành tài liệu các thủ tục cho mỗi hoạt động có ảnh hưởng đến chất lượng sẽ làm cho mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và họ biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng “ làm đúng ngay từ đầu” (Do right the first time) được áp dụng đối với tất cả các quy trình quản lý

Việc áp dụng ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong việc trao đổi trong phạm vi toàn cầu Xu hướng chung, ngày càng nhiều khách hàng thích những

ISO 19011:2001

tổ chức áp dụng ISO 9000 sẽ cho ra những sản phẩm phù hợp với những yêu cầu mà họ đưa ra

Trong tiêu chuẩn ISO 9001 quản lý theo quá trình được cụ thể hoá và chính thức đưa vào trong bản thân tiêu chuẩn

Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng sự nhận biết về mối tương quan giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn chính là cách tiếp cận theo quá trình Nó giúp cho việc kiểm soát liên tục sự kết nối sự kết hợp và tương tác các quá trình riêng lẻ trong hệ thống quản lý chất lượng

Phân tích hình trên, sẽ thấy trong ISO 9001 quản lý theo quá trình còn được phân thành 2 quá trình vòng lặp: Quá trình bên trong của tổ chức và quá trình kết hợp bên trong với bên ngoài tổ chức, hai quá trình này đồng nhất, quyện vào nhau và cũng hoạt động theo nguyên tắc của chu trình Deming PACA

Vòng lặp 1 là vòng lặp của quá trình bên trong của tổ chức, nó được thể hiện bởi “trách nhiệm lãnh đạo” (điều khoản 5) và quản lý nguồn lực (điều khoản 6), cả hai cùng tác động vào việc “tạo sản phẩm” (điều khoản 7) Vòng lặp này cần thiết phải được “đo lường, phân tích, cải tiến” (điều khoản 8) và

đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục

Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của tổ chức Nó thể hiện bởi “đầu vào” và “đầu ra” của quá trình và sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan Nhấn mạnh vào sự thoả mãn khách hàng là sự thay đổi trong lần soát xét này, Cũng như vòng lặp 1, vòng lặp này cũng cần thiết phải “đo lường, phân tích, cải tiến”

Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống QLCL

Chú giải: Hoạt động gia tăng giá trị

Dòng thông tin

Nguồn: [19, tr.494]

Với cách tiếp cận theo quá trình, cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu của HTQLCL đó là:

- Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lƣợng và hệ thống tài liệu (điều khoản 4)

- Trách nhiệm lãnh đạo (điều khoản 5);

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6);

C¶I TIÕN LI£N TôC

HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý

tích, cải tiến

Sản phẩm

Sự thoả mãn

Sự thoả mãn