Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín

Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao d

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 4

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.5 Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

CHƯƠNG 2 22

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22

CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 22

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 29

2.2.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 29

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam 31 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 40

2.3.1 Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế 41

2.3.2 Chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân

phối thấp 41

2.3.3 Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn yếu 42

2.3.4 Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 43

CHƯƠNG 3 45

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45

3.1 Định hướng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 45

3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 45

3.1.2 Mục tiêu 45

3.1.3 Chiến lược kinh doanh 46

3.1.4 Định hướng kinh doanh 49

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 50

3.2.1 Xây dựng mô hình tổ chức phân cấp và chuyên môn hoá 50

3.2.2 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 50

3.2.3 Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 54 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56

3.2.5 Tăng cường chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng 61

3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 65

3.2.7 Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ 66

3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý 68

KẾT LUẬN 70

PHẦN MỞ ĐẦU

Xu hướng phát triển ngành ngân hàng trên thế giới trong 10 năm trở lại đây cho thấy ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho một nền kinh tế mới nổi đang thiếu các dịch vụ tài chính, sẽ phát huy được sức mạnh trên thị trường và đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động cung cấp dịch vụ Bởi thế mà hoạt động bán lẻ ngày càng được các ngân hàng thương mại trên thế giới coi trọng Trong xu thế phát triển chung, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đang ráo riết tăng tốc ở mảng dịch vụ này

Theo đánh giá của các Ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện đang có rất nhiều cơ hội Việt Nam là một nước có dân

số đông (85 triệu người), tốc độ đô thị hoá cao, dự báo đến năm 2010, dân số

ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, thu nhập gia tăng, người dân Việt Nam đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho tiêu dùng ngày càng nhiều hơn Trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài chính ở Việt nam đang dần được dỡ bỏ Các ngân hàng nước ngoài có bề dày lịch sử trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh của họ trên thị trường rất lớn

Trong khi đó, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn

tập trung chủ yếu vào các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán và công ty tài chính Các hoạt động khác chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt 6-15%, tại các nước phát triển và đang phát triển khác tỷ lệ này đều đạt 40-50% Khi doanh thu của các ngân hàng thương mại còn dựa chủ yếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng còn có độ an toàn thấp, bởi hoạt động cho vay là một lĩnh vực rất nhiều rủi ro Hơn nữa, nếu tiếp tục duy trì mô hình kinh doanh truyền thống, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam với các ngân hàng nước ngoài ngay trên chính thị trường Việt nam sẽ rất thấp.

Trước thực trạng đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi dịch vụ hiện đại này có những

ưu thế nổi bật như các hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các ngân hàng hiện đại trên thế giới Hoạt động bán lẻ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi do tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính mang lại

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ngày 02/2/2007, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) chính thức được thành lập tại số

35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên toàn quốc, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến theo mô hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chưa cao và đang dần bị chia sẻ với các đối thủ cạnh trên thị trường Hoạt động kinh doanh chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi thế công nghệ ngân hàng hiện đại Khi chuyển sang

mô hình cổ phần hoá, đặc biệt là giai đoạn hội nhập WTO trong thời gian tới, định hướng tất yếu của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Xuất phát từ những lý do trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín”

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín trong giai đoạn từ 2006 – 2008

Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt

Nam Thương TínChương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thương Tín

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế

Có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh ngân hàng điện tử

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất

đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn nên chi phí phục vụ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường lớn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất

nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Điển hình là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là các khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân, kế hoạch hưu trí…

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Vì vậy, để phục

vụ các khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, rất tốn kém

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn do mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Xét trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích thanh toán không dung tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hoà nhập với cộng đồng phát triển quốc tế

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ

mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện,

an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Thông thường nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán

lẻ thường có chi phí cao do địa bàn hoạt động dàn trải, các cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồng đều về không gian địa

lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí

Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng

Các sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng

sử dụng trung gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán Trái với phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn đối với cả người mua và người bán

Ngân hàng bán lẻ cung cấp các phương tiện thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, các phương tiện thanh toán điện tử Khách hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phương tiện thanh toán trên, và các phương tiện thanh toán này có thể thay thế lẫn nhau

bộ công nhân viên chủ yếu dựa trên mức độ tín chấp của khách hàng, mức thu nhập trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng cấp một mức tín dụng nhất định cho khách hàng Với những sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng.

Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất,…

Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân Khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán dương thì khách hàng được hưởng lãi suất tiền gửi Ngược lại khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán âm, khách hàng sẽ phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng

Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,… dành cho khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; bảo lãnh khả năng tài chính cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du học nước ngoài,…

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.Thẻ thanh toán bao gồm hai loại là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi

nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng

sẽ bị ghi nợ ngay khi khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp

Thẻ tín dụng không kết nối với tài khoản của khách hàng Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định để chủ thẻ thực hiện chi tiêu Hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ một bản sao kê các khoản mà chủ thẻ đã thực hiện chi tiêu Hạn mức tín dụng sẽ được lặp lại một cách tuần

hoàn khi chủ thẻ thanh toán đúng hạn các khoản chi tiêu trong kỳ Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài sản đảm bảo của khách hàng hoặc trên cơ

sở tín chấp, do quy định của ngân hàng đối với từng khách hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí thanh toán sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân

hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết

nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện

thoại di động Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã

số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản

tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone

banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ

Các dịch vụ tài chính dành cho cá nhân bao gồm các sản phẩm đầu tư (như quỹ đầu tư, sản phẩm gửi góp tiết kiệm hàng năm), các sản phẩm môi giới bảo hiểm, kế hoạch tài chính cá nhân - hưu trí

Các dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm các dịch vụ thanh toán, kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương

1.1.5 Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.5.1 Mạng lưới chi nhánh

Các ngân hàng đều thiết lập mạng lưới chi nhánh làm kênh cung cấp chính các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình Mạng lưới chi nhánh là kênh cung cấp dịch vụ chính tới khách hàng đồng thời cũng là kênh chính thu hút khách hàng mới, mở rộng thị phần của các ngân hàng, tạo ra các cơ hội mua bán chéo sản phẩm Mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thu hút khách hàng, đồng thời tạo tính thuận tiện để khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng

1.1.5.2 Hệ thống máy ATM, máy POS

Khi chi phí để mở rộng chi nhánh ngày càng tăng và không còn là cách

duy nhất để tạo kênh cung cấp dịch vụ, các ngân hàng mở rộng sang các kênh cung cấp dịch vụ từ xa như máy ATM, máy POS Hệ thống máy ATM và máy POS đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt khi nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán ngày càng gia tăng.

Một trong những chức năng chủ yếu của các máy rút tiền tự động ATM

là cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền hay các giao dịch thanh toán chuyển khoản mà không phải tới quầy giao dịch của ngân hàng đồng thời khách hàng có thể thực hiện 24/24 giờ trong ngày

Hệ thống máy ATM có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Thông thường là ngân hàng sở hữu và vận hành hệ thống máy ATM độc lập riêng Theo cách này, khách hàng chỉ có thể sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng mà mình sử dụng dịch vụ, đồng thời chi phí đầu tư rất lớn Tuy nhiên, sở hữu một mạng lưới ATM rộng khắp sẽ gây được thương hiệu và thu hút được khách hàng

Theo một cách khác, ngân hàng có thể liên kết sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng khác nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư vào hệ thống máy ATM Để khách hàng có thể sử dụng hệ thống máy ATM của ngân hàng khác ngoài ngân hàng phát hành thẻ, các ngân hàng phải tham gia liên kết trong lĩnh vực thanh toán thẻ và cung cấp các dịch vụ thanh toán thẻ

Cơ sở hạ tầng của hệ thống thanh toán thẻ có thể dựa trên cơ sở hạ tầng của mỗi ngân hàng hoặc dựa trên cơ sở hạ tầng của một khối các ngân hàng liên kết với nhau Trong cả hai trường hợp, nếu một ngân hàng muốn cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng đều phải tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Tuy nhiên, các ngân hàng không nên thiết lập một cơ sở hạ tầng độc lập với các hệ thống thanh toán của các ngân hàng khác khi cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng vì như vậy tiện ích thanh toán của thẻ chỉ giới hạn trong nội bộ hệ thống thanh toán của ngân hàng

1.1.5.3 Kênh ngân hàng điện tử

Kênh ngân hàng điện tử được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác

Các kênh ngân hàng điện tử bao gồm: mạng internet, kênh ngân hàng

tự động qua điện thoại (phone-banking), kênh ngân hàng qua mạng thông tin

di động (Mobile-banking), ngân hàng qua truyền hình, kênh ngân hàng qua máy tính cá nhân (PC-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng (call-center)

Sử dụng kênh phân phối điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí hoạt động, chi phí nhân lực và chi phí quản lý của các ngân hàng

Phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch

vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại…

Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Internet Banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000 Tại Hong Kong, ngân hàng Hong Kong và Thượng Hải (HSBC) bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000 Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu

tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997 Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea

Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây

là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng

1.1.5.4 Kiosk ngân hàng

Là sự phát triển của kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Điều kiện môi trường pháp lý

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới để có thể ứng dụng và phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử, một trong những sản phẩm để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, trong khuôn khổ pháp lý tại Việt Nam, đã có những quy định pháp lý đốii với hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã

Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua ngày 29/11/2005 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP, ngày 09/06/2006 hướng dẫn thi hành Luật

giao dịch điện tử.

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành

luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành

luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện

tử trong Ngân hàng

1.2.1.2 Điều kiện công nghệ

Bản thân khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã cho thấy mối quan hệ hữu cơ giữa công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công nghệ thông tin đóng vai trò như một phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp sẽ quyết định sự thành công của các ngân hàng trong việc triển khai cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến

Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng

phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định Bên cạnh

đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên toàn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng, điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống Đặc điểm này tạo nền tảng cơ

sở cho sự ra đời và phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khoá đưa các sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng

Tiếp đó, việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí thuê trụ sở và các chi phí hành chính khác Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Home banking, internet banking, phone banking… và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin đã và đang có những ảnh hưởng đáng kể tới mô hình hoạt động của các ngân hàng theo hướng xử

lý tập trung và chuyên môn hoá sâu (mô hình giao dịch một cửa, mô hình front-end/back-end, mô hình xử lý tập trung tác nghiệp…)

Công nghệ ứng dụng trong mô hình ngân hàng bán lẻ là công nghệ ngân hàng lõi (core banking) Công nghệ ngân hàng lõi cho phép các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung, quản lý, đánh giá và phân đoạn khách hàng một cách chính xác Trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi, ngân hàng bán lẻ

có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến

Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trên toàn quốc Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được

được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực công nghệ Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính năng bổ trợ như đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản ký quỹ.

Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển những sản phẩm tiện ích như sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây là những sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồng thời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ

Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các ngân hàng phải tiếp tục

mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại

và tín dụng; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức một cách hữu hiệu Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên toàn bộ thông tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thông tin khác được cập nhật từ bên ngoài Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng Ngoài hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng còn có

hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng để phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình

Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn phụ thuộc và trình độ công nghệ ngân hàng Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lựong dịch vụ ngân hàng

Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề Một là công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động

1.2.1.3 Điều kiện mạng lưới kênh phân phối

Đối tượng khách hàng của các ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó các ngân hàng phải đa dạng hoá các kênh phân phối, hiện đại hoá kênh phân phối như tạo ra các kênh phân phối mới như kênh ngân hàng điện

tử, mạng internet, kênh ngân hàng qua điện thoại Hiện nay, khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng thường lựa chọn các kênh phân phối hiện đại

Các ngân hàng phải tổ chức mạng lưới phân phối theo định hướng đa chiều nhằm cung cấp thông tin tới khách hàng một cách thuận tiện nhất, đồng thời tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi muốn tiếp cận ngân hàng Một mạng lưới kênh phân phối đầy đủ bao gồm các kênh: mạng lưới chi nhánh; mạng lưới máy ATM, máy POS; mạng internet; kênh ngân hàng qua điện thoại di động; trung tâm dịch vụ khách hàng; các kênh quảng cáo như đài phát

thanh, đài truyền hình, gửi thư trực tiếp tới khách hàng, hoặc liên kết với các đối tác chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, marketing nhằm cung cấp thông tin một cách hiệu quả nhất tới khách hàng.

1.2.1.4 Điều kiện con người

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát

triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi người dân có mức thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng: Thói quen và sự

yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể

là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng Sự phổ biến của các dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Để xúc tiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó Do đó, trình

độ dân trí của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ của các ngân hàng

Nguồn nhân lực của Ngân hàng: Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ

đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về chuyên môn nghiệp

vụ, đặc biệt là nhóm triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng công nghệ cao

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cách đây 20 năm, các ngân hàng bán lẻ chỉ cung cấp từ 3 đến 6 sản phẩm dịch vụ Ngày nay số lượng sản phẩm dịch vụ lên tới 300 đến 500 sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng bán lẻ ở các thị trường phát triển như Mỹ, Châu

Âu cung cấp tới 3000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch

vụ bảo hiểm, giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng

Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng

sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch

vụ Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Tuy nhiên, chính sách cung cấp gói sản phẩm dịch vụ có thể sẽ không có hiệu quả đối với các ngân hàng nhỏ do các ngân hàng này sẽ phải mất rất nhiều thời gian để bán sản phẩm của mình

1.2.2.2 Tiện tích sản phẩm

Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ thì mới được xem là một ngân hàng hiện đại Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng; tùy chiến lược kinh doanh; tùy từng đối tượng khách

hàng, khách hàng mục tiêu, khách hàng triển vọng mà phát triển những dịch

vụ tương ứng Một tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà có lẽ khách hàng nào cũng đề cập đến là tiện ích của sản phẩm

Tiện ích sản phẩm là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: thuận tiện trong việc sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng Tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng Do đó, tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm

1.2.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng dịch vụ có tính quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không

có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng Mặt khác sự cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được nâng lên và mỗi ngân hàng càng cố gắng giữ vững thị phần của từng loại dịch vụ Để đạt được mục tiêu đó, ngoài việc sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng còn tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng

1.2.2.4 Thị phần chiếm lĩnh trên thị trường

Bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào đều không được đánh giá là tốt hay một nhà cung cấp sản phẩm được đánh giá là phát triển nếu không được một lực lượng đông đảo khách hàng đón nhận và sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật chung đó

Hiện nay, khi đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một trong những tiêu chí quan trọng là thị phần chiếm lĩnh thị trường hay số lượng khách hàng mà mỗi ngân hàng có được

Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN

2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.

Ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín được thành lập theo quyết định số 2399/QĐ NHNN ngày 15/12/2006, có trụ sở chính tại 35 Trần Hưng Đạo, TP Sóc Trăng Tham gia thành lập Ngân Hàng Việt Nam Thương Tín gồm 39 doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, có kinh nghiệm trong quản trị và điều hành ngân hàng Trong đó, đóng vai trò quan trọng là Ngân hàng Á châu và công ty

cổ phần ôtô xe máy Hoa Lâm.

Với định hướng phát triển trở thành một trong những ngân hàng thương mại

cổ phần hàng đầu Việt Nam trong 5 năm tới VIETBANK đang chuẩn bị xây dựng một mạng lưới cơ sở hạ tầng hoạt động khắp các tỉnh thành cả nước Trong năm

2010, VIETBANK khai trương thêm nhiều chi nhánh tại Tp HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng và các thành phố khác.

Hệ thống VIETBANK đến hết năm 2010 bao gồm 1 hội sở chính, 1 sở giao dịch, 10 chi nhánh và 90 phòng giao dịch trên toàn quốc, 1 trung tâm đào tạo, 3 công ty con tại Việt Nam, 3 công ty liên kết

2 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

PHÒNG KHDN

Đại Hội Cổ Đông

HĐQT

Ban Kiểm Soát

Kiểm toán nội bộ

PHÒNG PHÂN TÍCH & QLTD

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG CNTT

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNG NHÂN SỰ

PHÒNG MARKETING PHÒNG PHÁP CHẾ

SGD/ CN / PGD

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.

Tham gia soạn thảo, xây dựng các văn bản, quy chế liên quan đến hoạt động Tín dụng, Bảo lãnh v.v của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, của các bộ, ngành và của Nhà nước khi được yêu cầu Xem xét, kiểm tra có ý kiến và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với dự thảo cuối cùng của các văn bản trước khi trình Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc ký ban hành.

Tham gia bảo vệ quyền lợi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín trong việc tố tụng, giải quyết tranh chấp tại các Tòa án, Trọng tài kinh tế hoặc các

cơ quan khác ở trong và ngoài nước trên cơ sở pháp luật.

2.1.3.2 Phòng Marketing và PTHT

Phòng Marketing và phát triển hệ thống có chức năng làm đầu mối tổ chức phát triển hệ thống Chí nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm trong toàn hệ thống Vietbank, quản lý việc xây dựng thương hiệucủa Ngân hàng thông qua các hoạt động PR, quảng cáo.

Phát triển mối quan hẹ với phóng viên , báo ,đài và các cơ quan truyền thông khác một cách bền vững , tôt đẹp, có chọn lọc và hiệu quả

Thực hiện và giám sát các hoạt động quảng cáo và PR chung của Ngân hàng nhằm đạt mục tiêu quảng cáo và PR, kinh doanh của Ngân hàng.

Tổ chức điều phối , giám sát thực hiện việc tạo thông tin, nhầm mục tiêu đẩy mạnh thương hiệu Vietbank.

Xử lý các thông tin liên quan đến hình ảnh và thương hiệu Vietbank.

Lập kế hoạch và phối hợp với các phòng ban liên quan và các Chi nhánh thưchj hiện kế hoạch phát triển hệ thống.

Tiến hành các thủ tục pháp lý liên quan đến việc thàn lập , điều hành , di dời địa điểm , chấm dứt hợp đồng, sat nhập Chi nhánh , phòng giao dịch Phối hợp các phòng ban liên quan tiến hành các hoạt động chuẩn bị cho việc khai trương Chi nhánh, PGD.

2.1.3.3 Phòng Kế Toán.

Bao gồm phòng Kế toán tài chính và phòng Kế toán kinh doanh vốn, phòng khai thác dữ liệu và phòng kế toán thanh toán.

Là các phòng chuyên môn nghiệp vụ của Hội sở chính có chức năng nhiệm

vụ chính là thực hiện các công tác kế toán tài vụ , quản lý chi tiêu mua sắm và xây dưnhj cơ bản hướng dẫn, thực hiện chế độ hạch toán kế toán, chế độ thu chi tài chính, cơ chế tài chính phù hợp với luật pháp của Nhà nước và Thông tư hướng dẫn của các ngành có liên quan cũng như các nghiệp vụ kinh tế mới phát sinh trong hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.

Tham gia nghiên cứu , phát triển các hệ thống thông tin , báo cáo , kho dữ liệu phục vụ điều hành , thống kê và phân tích.

Thực hiện cung câp thông tin theo yêu cầu từ nội bộ và bên ngoài.

Có trách nhiệm tổ chức theo dõi và quản lý về vốn và tài sản của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

hoạt động và phát triển mạng lưới của Vietbank.

Làm đầu mối cung cấp các thiết bị văn phòng phẩm , dịch vụ hỗ trợ cho các phòng ban chức năng và các đơn vị có liên quan trong toàn hệ thống.

Lập phương án và kiểm tra giám sát công tác bảo vệ , phpng chấy chữa chấy , đảm bảo an ninh trong toàn hệ thống.

Tổng hợp , tham mưu giúp Ban lãnh đạo thực hiên các chức năng quản lý Theo dõi đôn đốc tổng hợp kết quả thực hiện các chương trình kế hoạch làm việc cảu toàn hệ thống.

Thực hiện công tác lưu trữ văn thư, lưu trữ, quản lý con dấu.

Tổ chức hướng đãn thực hiện công tác văn thư lưu trữ cho cá phòng ban và các đơn vị có liên quan.

Quản lý , kiểm tra việc sử dụng xe otô phục vụ nhu cầu công việc của cán

bộ, nhân viên theo đúng quy định

2.1.3.5 Phòng CNTT

Chịu trách nhiệm quản lý và bảo mật các dữ liệu, thông tin trên máy tính của Hội sở chính Trung ương và các thông tin khác của toàn hệ thống được lưu giữ tại Trung tâm.

Nghiên cứu nắm bắt kịp công nghệ mới của thế giới trong lĩnh vực quản lý ngân hàng để tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc ứng dụng công nghệ và công tác tự động hóa ngân hàng Trực tiếp thực hiện các đề án, chương trình có liên quan đến tự động hóa ngân hàng.

Nghiên cứu và đề xuất xây dựng mạng lưới vi tính toàn hệ thống để tổng hợp

và cung cấp số liệu thông tin chính xác, kịp thời phục vụ công tác chỉ đạo của Lãnh đạo Giúp các chi nhánh nâng cao nghiệp vụ vi tính đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, đảm bảo công tác thanh toán trong toàn hệ thống nhanh, an toàn, chính xác.

2.1.3.6 Phòng Nguồn Vốn

Phòng Vốn có chức năng nhiệm vụ:

Tham mưu cho Tổng giám đốc về các giải pháp huy động nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn Trực tiếp triển khai các phương thức huy động vốn, khai thác nguồn vốn, quản lý và điều hành nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.

Chủ động phối hợp với phòng Quản lý tín dụng và các phòng có liên quan trong việc xây dựng kế hoạch cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn toàn hệ thống hàng quý, năm để trình Tổng giám đốc.

Lập cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn Trên cơ sở số liệu cân đối vốn và sử dụng vốn, cùng với phòng Tổng hợp và phân tích kinh tế, tham mưu cho Tổng giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống.

2.1.3.7 Phòng Khách Hành Doanh Nghiệp.

Chức năng nhiệm vụ của phòng khách hàng doanh nghiệp là:

Nắm bắt tìm khách hàng, trên cơ sở đó tham gia tư vấn cho Ban lãnh đạo về chủ trương mở rộng quan hệ với hệ thống khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCPViệt Nam Thương Tín theo đúng Luật pháp và Điều lệ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín trong từng giai đoạn.

Tìm hiểu tâm lý và thị hiếu khách hàng, khảo sát thực tế tại các địa bàn khác nhau…xây dựng cơ chế chính sách khách hàng phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín theo từng giai đoạn phát triển kinh tế cũng như phù hợp với chính sách tiền tệ từng thời kỳ.

2.1.3.8 Phòng Phân tích và Quản lý Tín Dụng.

Hỗ trợ các đơn vị trong hệ thống về việc tái thẩm định hồ sơ tín dụng , phối

hợp thẩm định nhu cầu đề nghị cấp tín dụng của khách hàng.

Phối hợp phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của các định chế

tà chính các ngân hàng đối tác nhằm phục vụ cho công tác xác lập giao dịch và liên kết.

Hướng dẫn tư vấn đào tạo nghiệp vụ về thẩm định hồ sơ tín dụng cho các nhân viên trong toàn hệ thống.

Tham mưu xây dựng chính sách tín dụng, danh mục tín dụng, giới hạn tín dụng, theo vùng , miền, nghành kinh tế, khách hàng, chính sách sản phẩm theo từng thời kỳ nhằm đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn tịa ngân hàng.

Giám sát, đánh giá , cảnh báo cá đơn vị trong toàn hệ thống về sự tuân thủ các quy định cấp tín dụng của Ngân hàng nhà nước, các cơ quan quản lý Nhà nước

và Ngân hàng.

Phân tích , xác định nguyên nhân xảy ra nợ quá hạn , xây dựng phổ biến các bài học kinh nghiệm liên quan đến tín dụng.

Tổng hợp phân tích cảnh báo chất lượng tín dụng của các đơn vị trong toàn

hệ thống theo dịnh kỳ tuần , tháng , năm.

- Đề xuất, tham mưu với Tổng Giám đốc về các biện pháp và thực hiện đúng quy trình quản lý về kho, quỹ, áp dụng các biện pháp và chịu trách nhiệm hoàn toàn

về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Ngân hàng và khách hàng.

- Theo dõi, tổng hợp, lập và gửi các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.

2.1.3.10 Phòng Nhân Sự

Tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy các cấp của hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống trong và ngoài nước.

Thực hiện công tác tuyển dụng, bổ sung lao động theo yêu cầu công tác trên

cơ sơ kế hoạch được Hội đồng quản trị và Ban giám đốc duyệt.

Xây dựng các quy chế về tổ chức, lao động và tiền lương, chế độ phụ cấp hàng năm, xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương theo định kỳ.

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường bán lẻ Là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ hiện đại ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã chiếm lĩnh một thị phần nhất định trên thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

2.2.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ

2.2.1.1Mạng lưới chi nhánh

Sau 45 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã trở

thành một ngân hàng đa năng Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với khách hàng truyền thống là các tổng công ty và doanh nghiệp lớn, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng và đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao Ngân hàng ngoại thương đã áp dụng phương thức quản trị ngân hàng hiện đại, mở rộng

và nâng cấp mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín không ngừng nghiên cứu, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đa dạng hoá các kênh cung cấp dịch vụ tới khách hàng Hiện nay, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín có hệ thống các kênh cung cấp dịch vụ bán lẻ đa dạng

Đến năm 2008, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín có 01 sở giao dịch, 60 chi nhánh và hơn 90 phòng giao dịch Mạng lưới chi nhánh tập trung chủ yếu ở các thành phố, đô thị, các khu công nghiệp, nơi tập trung đông dân

cư Mạng lưới chi nhánh là kênh đóng vai trò chủ đạo trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng và thu hút khách hàng mới

2.2.1.2Hệ thống máy ATM, POS

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín là ngân hàng đầu tiên đưa hệ thống các máy ATM vào hoạt động như một kênh cung cấp dịch vụ bán lẻ tại thị trường Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín sở hữu mạng lưới ATM lớn nhất, tính đến hết năm 2008, hệ thống máy ATM có tới 1500 máy, hệ thống thanh toán thẻ gồm hơn 5.000 điểm chấp nhận thẻ Hệ thống máy ATM của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng mà còn thu hút hoạt động thanh toán thẻ của 25 NHTMCP tham gia liên minh thanh toán thẻ, tạo thêm một khối lượng giao dịch thanh toán lớn qua kênh này ngày càng tăng

2.2.1.3Mạng Internet và điện thoại di động

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mạng Internet và điện thoại di động là phương tiện trao đổi thông tin nhanh chóng và hấp dẫn giới trẻ, các doanh nghiệp mới, đặc biệt ở các thành phố, khu đô thị Nhận thức được xu hướng này, ngay từ khi ứng dụng công nghệ ngân hàng bán lẻ hiện đại, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đã cung cấp các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, thông tin về các dịch vụ ngân hàng qua kênh ngân hàng trực tuyến và kênh điện thoại di động.

Thông qua mạng internet, khách hàng có thể rút ngắn thời gian giao dịch, khoảng cách giao dịch khi muốn truy vấn các thông tin dịch vụ ngân hàng Đối với ngân hàng, cung cấp thông tin dịch vụ tới khách hàng qua mạng internet sẽ giảm thiểu được chi phí phát sinh, đặc biệt khi so sánh với chi phí phải thiết lập các phòng giao dịch để mở rộng mạng lưới chi nhánh

Hiện nay, đối với nhóm khách hàng ở độ tuổi trung bình 30, hầu hết mỗi khách hàng đều sở hữu một chiếc điện thoại di động để phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin cá nhân Nhu cầu vấn tin tài khoản qua điện thoại di động của nhóm khách hàng này cũng ngày một tăng do tiện ích về mặt thời gian và không gian mang lại

Ở các nước có dịch vụ ngân hàng phát triển, kênh ngân hàng trực tuyến

và điện thoại di động còn là một kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Đây cũng là một mục tiêu trong định hướng phát triển hoạt động bán

lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín sau khi cổ phần hoá, giai đoạn 2007-2010

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam

2.2.2.1Sản phẩm tiền gửi

Các sản phẩm tiền gửi hay còn gọi là các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền

gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu:

- Tiền gửi thanh toán: với tài khoản tiền gửi thanh toán, khách hàng có thể phát hành thẻ rút tiền tự động, phát hành séc thanh toán, thực hiện dịch

vụ thấu chi tài khoản

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiết kiệm dự thưởng

- Kỳ phiếu lãi suất bậc thang theo số tiền gửi

- Sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ dành cho các đối tượng khách hàng

có nguồn tiền nhàn rỗi trong thời gian từ 12 tháng trở lên và có nhu cầu rút lãi theo định kỳ

Đây là những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có hàm lượng công nghệ cao

và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Tuy nhiên, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín còn đơn điệu về loại hình sản phẩm, mặc dù ngân hàng

đã có một số sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi kèm theo chương trình khuyến mại Tuy nhiên, hình thức khuyến mại thường lặp

đi lặp lại, chỉ xoay quanh hình thức may mắn trúng thưởng bằng cách quay

số, bốc thăm trúng thưởng hay theo hình thức phiếu cào trúng thưởng Hình thức khuyến mại này chưa thực sự hấp dẫn khách hàng nên hiệu quả chưa cao Các sản phẩm này mới chỉ là sự kết hợp giữa sản phẩm tiết kiệm đã có từ lâu với chương trình khuyến mại, chứ chưa thực sự đổi mới về đặc tính sản phẩm

Bên cạnh đó chính sách lãi suất huy động tiết kiệm từ dân cư cũng chưa linh hoạt Khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn, nhưng khi khách hàng rút tiền trước hạn đều phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn trong khi nhiều ngân hàng

đã cung cấp các sản phẩm tiết kiệm cá nhân có mức lãi suất linh hoạt, khách hàng có thể được hưởng mức lãi suất tương ứng với mức thời hạn gửi thực tế

Mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm chưa cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là khối ngân hàng thương mại cổ phần.

Do đó, hiện nay, Ngân hàng ngoại thương đang phải đối mặt với thách thức cạnh tranh về nguồn huy động vốn từ khách hàng cá nhân do sự thiếu hấp dẫn về chính sách lãi suất, sự phong phú, đa dạng của sản phẩm cũng như chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng

Xét về vị thế của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín trên thị trường bán lẻ, các đối thủ của Vietcombank đang dần rút ngắn khoảng cách trong huy động vốn từ dân cư Thị phần huy động vốn dân cư của Vietcombank cũng bị giảm dần

2.2.2.2Sản phẩm tín dụng

Hiện nay, các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín là cung cấp tín dụng đầu tư sản xuất, vốn lưu động, cho vay trả lương dành cho các công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn (đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ) Tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân bao gồm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng

Đa dạng hoá khách hàng và sản phẩm tín dụng bán lẻ là một chủ trương lớn trong chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Trong thời gian qua, Ngân hàng ngoại thương đã thiết kế bộ sản phẩm cho vay bán lẻ mới bao gồm sản phẩm thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên, gói sản phẩm cho vay cán bộ điều hành

2.2.2.2.1 Sản phẩm thấu chi tài khoản

Thấu chi tài khoản là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp trên việc chi tiêu tại tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân Khi số dư