Tiểu luận môn marketing dịch vụ Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Ser-Qual tại của hàng KFC Phạm Ngọc Thạch

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH • Môn học: Marketing Dịch Vụ •

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA

HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SER-QUAL TẠI CỬA

HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH

• Môn học: Marketing Dịch Vụ

• GVHD: TS Hà Nam Khánh Giao

• Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng

• Lê Đức Hòa

• Nguyễn Thanh Hùng

• Nguyễn Thanh Lâm

• Phạm Thị Mỹ Lệ

• Nguyễn Văn Ba

• Môn học: Marketing Dịch Vụ

• GVHD: TS Hà Nam Khánh Giao

• Nhóm 3: Hồ Tấn Bằng

• Lê Đức Hòa

• Nguyễn Thanh Hùng

• Nguyễn Thanh Lâm

• Phạm Thị Mỹ Lệ

• Nguyễn Văn Ba

• Nguyễn Thị Hồng Cẩm

NỘI DUNG CHÍNH

 PHẦN 1: SƠ LƯỢC VỀ KFC

 PHẦN 2: CÁC THUỘC TÍNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC

THẠCH

 PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU

TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 PHẦN 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO

PHẦN 1

SƠ LƯỢC VỀ KFC

SƠ LƯỢC VỀ KFC

 KFC nằm tại bang Louisville, Kentucky Hoa Kỳ và là một

trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trên toàn thế giới

 Được sáng lập bởi ông Colonel Harland Sanders vào năm 1952.

 Có hơn 11,000 cửa hàng/ nhà hàng.

 Có mặt tại 92 quốc gia trên thế giới

 Có 8 triệu khách hàng mỗi ngày

• KFC thuộc “YUM ! Restaurants International” - (YRI) với các

nhãn hiệu khác phục vụ các sản phẩm riêng biệt:

 *A&W All American Food: Hot -dog; Burger; khoai tây chiên *KFC:

Gà Rán Truyền Thống

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

• Năm 1964: John Y.Brown và Jack Massey mua lại nhãn

hiệu “Kentucky Fried Chicken” với giá 2 triệu USD Mời

“Colonel” Sanders làm “Đại Sứ Thiện Chí” và đã cĩ 638

nhà hàng

• Năm 1969: Tham gia thị trường chứng khốn New York,

“Colonel” Sanders mua 100 cổ phần đầu tiên

• Năm 1986: Nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken” được

mua lại bởi PepsiCo vào ngày 1-10-1986

• Năm 1991: Ra mắt logo mới, thay thế “Kentucky Fried

Chicken” bằng “KFC”

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN

• Năm 1994: KFC khai trương nhà hàng thứ

9.000 tại Thượng Hải – Trung Quốc

• Năm 1997: “Tricon Global Restaurants” và

“Tricon Restaurants International” – (TRI)

được thành lập vào ngày 7 –10-1997

• Năm 2002 đến nay: Tricon mua lại A&W All

American Food và Long John Silver’s(LJS) từ

PHẦN 2

CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC PHẠM

NGỌC THẠCH

THỂ HIỆN VẬT CHẤT

1 Vị trí kiến trúc, trang trí nội

thất.

2 Trang thiết bị (bàn, ghế, ly, đĩa,

dao, máy tính tiền, internet…)

3 Đồng phục nhân viên

ĐỘ TIN CẬY

1 Quy trình phục vụ được chuẩn

hóa.

2 Dịch vụ cung cấp giống như hứa

hẹn trong quảng cáo.

3 Mức độ phục vụ được duy trì ổn

định.

ĐỘ ĐÁP ỨNG

1 Thời gian phục vụ nhanh chóng.

2 Đặt hàng qua điện thoại và giao

hàng tận nơi.

3 Phương thức thanh toán, gồm:

tiền mặt hoặc thẻ giảm giá.

ĐỘ ĐẢM BẢO

1 Kiến thức của nhân viên về sản

phẩm.

2 Kỹ năng mời chào, gợi ý, cám ơn của

nhân viên được huấn luyện bài bản.

3 Thái độ phục vụ niềm nở, ân cần

được duy trì tốt cả lúc đông khách

cũng như lúc vắng khách.

ĐỘ THẤU CẢM

1 Giờ hoạt động của cửa hàng tiện lợi,

phù hợp.

2 Chương trình truyền hình cho khách

hàng xem trong khi ăn uống.

3 Sách báo, tạp chí, internet dành

riêng cho khách hàng

PHẦN 3

PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chuyến đi

thực địa

của nhóm

Khách hàng

tự phục vụ

Internet

không dây

miễn phí

Cảm ơn khách hàng

ƯU ĐIỂM

Kệ báo, tạp

chí dành

cho khách

hàng

ƯU ĐIỂM

 Bãi xe an toàn

cho nhóm KH

nhẹn

ƯU ĐIỂM

Lối đi lên

tầng trên

rất chật

hẹp & nóng

HẠN CHẾ

KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

PHẦN 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

KIẾN NGHỊ

1 Giữ xe cho khách hàng:

mặc đồng phục, đeo bảng tên, ghi thẻ xe và giao thẻ xe đầy đủ cho cả xe đạp và xe máy => tạo sự

an tâm cho khách hàng

 Đề nghị nhân viên giữ xe phải vui vẻ, niềm nở

hơn, nhiệt tình hơn khi khách hàng cho xe vào

bãi, dắt xe cho khách

2 Đón tiếp khách:

 Nên có nhân viên đứng ngay cửa ra vào đón tiếp khách hàng => tạo sự gần gũi, thân mật cho

3 Thanh toán:

việc chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt cũng nên chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng…

ăn ngon miệng

4 Về cách bố trí nhà bếp:

 Nên tách biệt nhà bếp với các phòng ăn của

khách để tránh tình trạng mùi vị chiên xào thức

KIẾN NGHỊ

5 Phục vụ:

hàng, gia đình… thì nên có nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng

6 Nhà vệ sinh:

vệ sinh tầng trên để tạo không khí thông thoáng, mát mẻ.

7 Giải trí:

KIẾN NGHỊ

8 Khuyến mãi:

giảm giá, mua 3 phần được tặng 1 phần, bốc

thăm trúng thưởng… để thu hút thêm khách

hàng

9 Bên ngoài cửa hàng:

 Nên lắp đặt thêm đèn, phối hợp các màu sắc để tăng cường sự chú ý của khách hàng.

Nên gắn thêm khoảng 2 con thú nhún nhảy bằng

KIẾN NGHỊ

The End

Thank a lot for your attention!

Any Question, pls !