Bài giảng môn marketing dịch vụ Quản trị và sản xuất dịch vụ

Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình về thời gian  Thí dụ : Quản trị hoạt động dịch vụ cung cấp các chuyến bay cho khách hàng.. Phân tích và lập kế hoạch các yế

Quản trị quá trình sản xuất

1 Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình về thời gian

2 Phân tích và lập kế hoạch các

yếu tố cần phải đáp ứng nhằm

thoả mãn nhu cầu khách hàng

3 Tổ chức thực hiện chuyển giao

dịch vụ

4 Kiểm tra và điều chỉnh

Khái niệm quá trình sản xuất

•Các yếu tố hữu hình

•Nhân viên

Khách hàng và tài sản

Dịch vụ cung cấp thức ăn đang được chuyển giao cho khách hàng

1 Xác định các công việc cần phải thực hiện

theo một tiến trình về thời gian

 Thí dụ : Quản trị hoạt động dịch vụ cung cấp

các chuyến bay cho khách hàng

 Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm các công

việc diễn ra theo tiến trình sau:

Dịch vụ hàng không

Khách hàng đặt vé

 - khách hàng liên hệ với dịch cung cấp vé

 - khách hàng đặt chỗ

 - Phát hành và giao vé cho khách

Khách hàng đặt vé

 - Xây dựng hệ thống thông tin để cung cấp

thông tin và liên lạc với khách hàng

 - Hệ thống thanh toán với khách hàng

 - Hệ thống giao vé cho khách, hoặc mã số để

khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyến bay

Trước chuyến bay

 - Đưa khách hàng tới sân bay

 - Kiểm tra hành lý

 - kiểm tra vé

 - phát hành số ghế

 - Chỉ dẫn cửa khởi hành

 - Cung cấp các thông tin về chuyến bay

 - Cung cấp các dịch vụ trong khi chờ chuyến

bay

Đưa khách hàng tới sân bay

Xếp hàng chờ làm thủ tục

Kiểm tra hành lý

kieåm tra veù

Cân hành lý và gửi

phát hành số ghế

Chỉ dẫn cửa khởi hành

Cung caáp thoâng tin veà chuyeán bay

Mời khách lên máy bay và bay

 - Đưa khách hàng tới máy bay

 - Đón chào khách hàng lên máy bay

 - Giúp khách hàng tìm chỗ ngồi

 - giúp khách hàng xắp xếp hành lý

 - Hướng dẫn khách trong chuyến bay

 - Dịch vụ ăn uống

 - Dịch vụ giải trí

 - Các thông báo trong chuyến bay

 - Các dịch vụ khác trong khi bay

Đưa khách hàng tới máy bay

 Đưa khách hàng từ nhà ga tới máy bay Máy

bay thường đậu xa nhà ga

Đón chào khách hàng lên máy bay

 Chào đón khách hàng lên máy bay đã trở

thành một tập quán quốc tế

Giúp khách hàng tìm chỗ ngồi

 Có nhiều khách cần sự chỉ dẫn để đến đúng

số ghế ngồi

giúp khách hàng xắp xếp hành lý

 Chỗ để hành lý nhiều khi bị đầy cần phải xếp

lại , có một số khách hàng không có thể đưa hành lý vào đúng nơi qui định

Hướng dẫn khách trong chuyến bay

 Trong chuyến bay nhiều khi phải hướng dẫn

khách hàng như : mở đèn đọc sách , nghe nhạc , vệ sinh…

Dịch vụ ăn uống

 Dịch vụ ăn uống không thể thiếu trên các

chuyến bay

Dịch vụ giải trí

 Dịch vụ giải trí ngày càng được phát triển , ưu

tiên các chuyến bay thời gian kéo dài

Các thông báo trong chuyến bay

 Các thông báo về thời tiết , độ cao , nơi đến ,

vị trí máy bay là đòi hỏi của khách hàng

Các dịch vụ khác trong khi bay

 Các dịch vụ khác như vệ sinh , điện thoại , và

rất nhiều dịch vụ khác được khách hàng quan tâm

Keát thuùc chuyeán bay

- Chào tạm biệt và hướng dẫn khách hàng rời

máybay

- Chào khách khi rời máy bay

- Đưa khách từ máy bay tới nhà ga

- Nhận hành lý

- Thông tin và dịch vụ tại nhà ga tới

- Dịch vụ giải quyết hành lý thất lạc

2 Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố

cần phải có để thực hiện công việc

Xác định rõ để thực hiện mỗi công việc cần các

yếu tố con người , công cụ, phương tiện, thời gian,địa điểm tài chánh…

Cần xác định các cá nhân hay các tổ chức chịu

trách nhiệm thực hiện công việc

Kế hoạch nhân sự cho các công việc cần phải thực hiện

Công việc Chi tiết các việc

cần phải làm

- Cân hành lý

- Giải quyết vấn đề tính cước cho khách hàng

- Người thực hiện trực tiếp

- Các cá nhân và tổ chức có liên quan khác

Nhaân vieân phuïc vuï chuyeán bay

Kế hoạch phương tiện , công cụ và các vật dụng kèm theo để thực hiện các công việc

Công việc Phương tiện…… Chi tiết về số

lượng, chất lượng, và các yêu cầu dự phòng khác

- Kiểm tra hành lý

- Kiểm tra khách

- Đưa khách lên

máy bay

-máy soi hành lý

-máy kiểm tra khách

- Xe khách, xe điện

Thông báo về chuyến bay

Phương tiện giải trí

Thông báo trên chuyến bay

Thức ăn trên chuyến bay

Bar trên máy bay

Ghế trên máy bay

Giường trên máy bay

Taxi saân bay

Shop tại nơi chờ chuyến bay

Chỗ đổi tiền

Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cà phê

 Quá trình Chọn Gọi Làm Giao tính

 Sản xuất chỗ nước nước nước tiền

 Thời gian 3 p 5 p 10 p 1p

 Kế hoạch

Tính

Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ

 Có nhiều dịch vụ cần các hàng hóa kèm theo

do đó phải có kế hoạch dự trữ hàng hóa và nguyên vật liệu, thí dụ :

 - Đồ ăn , thức uống trong kinh doanh nhà

hàng

 - Các linh kiện trong kinh doanh dịch vụ sửa

chữa

Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ

 Số ngày dự trư õhàng hóa = B + D + R

 B : Số ngày bán

 D : Số ngày hàng trên đường đi

 R : Số ngày dự trữ bảo hiểm

Kế hoạch thuê các dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài

 Trong quá trình kinh doanh dịch vụ có thể

phải thuê mướn các dịch vụ từ các nhà cung cấp khác , thí dụ :

 - Các hãng hàng không phải thuê máy bay

hoặc các dịch vụ sân bay

 - Các công ty du lịch phải mua lại các dịch vụ

vận chuyển hành khách , khách sạn , các dịch vụ tại các điểm tham quan…

Kế hoạch thuê các dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài

 Nếu không có kế hoạch tốt sẽ không cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách cũng như chất lượng không được kiểm soát theo các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra

Kế hoạch thuê các dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài

Dịch

vụ

Địa điểm

Thời gian

Đơn vị cung

Cá nhân

Phương tiện

Người theo dõi và đôn đốc

Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ

Xây dựng các bộ phận chức năng cung cấp

dịch vụ

Xây dựng cơ chế hoạt động

Tổ chức chuyển giao dịch vụ

Xây dựng các bộ phận chức năng cung cấp dịch vụ

Ban lãnh đạo

Các phòng ban Bộ phận trực tiếpCung cấp dịch vụ Các bô phận khác

Xây dựng cơ chế hoạt động

 Định cơ chế thực hiện từ lãnh đạo đến các

nhân viên cho các bộ phận

 Định rõ chức năng của từng bô phận

 Định rõ cơ chế phối hợp thực hiện và điều

khiển hoạt động cung cấp dịch vụ

Tổ chức chuyển giao dịch vụ

 Thời gian chuyển giao dịch vụ

 Địa điểm chuyển giao dịch vụ

 Đối tượng được chuyển giao dịch vụ

 Nhân lực , phương tiện , hàng hóa phục vụ

chuyển giao dịch vụ

 Phối hợp , điều hành chuyển giao dịch vụ

Kiểm tra và điều chỉnh

 - Xác định đối tượng cần phải kiểm tra và

điều chỉnh

 - xác định các chỉ tiêu , qui định để làm

 Căn cứ để kiểm tra và điều chỉnh

 - xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh

 - Xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh

Xác định các đối tượng cần phải kiểm tra và điều chỉnh

 Tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng , kết quả dịch vụ cần phải được kiểm tra và điều chỉnh:

 - Nhân viên

 - Phương tiện, công cụ, hàng hoá

 - Khách hàng và tài sản của họ

xác định các chỉ tiêu , qui định để làm căn cứ để kiểm tra và điều chỉnh

 - Các đối tượng cần phải kiểm tra cần qui

định rõ các chỉ tiêu phải kiểm tra

 - Cần qui định rõ các yêu cầu , chuẩn mực

cho từng chỉ tiêu

Các chỉ tiêu cần phải kiểm tra

 - Đối với phi công : Sức khỏe , tâm lý

 - Phục vụ bay : Trang phục, hành vi phục vụ

khách

Các chỉ tiêu kiểm tra

 - Phi công : huyết áp , nồng độ cồn qua hơi

thở

 - Phục vụ bay : Trang phục theo qui định ,

tươi cười …

xác định cơ chế kiểm tra và điều chỉnh

- Xác định công cụ , phương tiện , con người

hoặc phương tiện dùng để kiểm tra và điều chỉnh

- Xác định rõ cơ chế kiểm tra và điều chỉnh :

Các bước thực hiện, qui trình thực hiện

Phương tiện kiểm tra

 - Các loại máy đo , hệ thống camera , nhân

viên chuyên trách

Xác định kế hoạch kiểm tra và điều chỉnh

 Việc kiểm tra và điều chỉnh cần được lập kế

hoạch trước khi thực hiện

Tổ chức kiểm tra và điều chỉnh

 Xác định đối tượng kiểm tra

 Xác định thời gian kiểm tra

 Xác định địa điểm kiểm tra

 Xác định lãnh đạo kiểm tra

 Xác định các bộ phận chức năng có nhiệm vụ kiểm

tra

 Xác định cơ chế phối hợp kiểm tra giữa các bộ phận

 Định cơ chế điều chỉnh