Hoàn thiện quản trị bán hàng tại Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội

Nhận thức được tầm quan trọng của việc tiêu thụ snr phẩm mà nhân tố chính là dịch vụ bán hàng ta cần phải nghiên cứu xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố để từ đó đưa ra những chiến l

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TCTY VÀNG AGRIBANK VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI 3

1 - Lịch sử hình thành phát triển của Tổng công ty Vàng Agribank 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Chức năng nhiệm vụ 5

2 Đặc điểm chủ yếu của Tổng công ty Vàng Agribank sản xuất kinh doanh 6

2.1: Cơ cấu tổ chức 6

2.1.1 : Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty 6

2.1.2 : Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà nội 6

2.1.3: Chức năng nhiệm vụ của các Bộ phận 7

2.2 Đội ngũ lao động 10

2.3 Đặc điểm tài chính 11

2.4 Đặc điểm cơ sở vật chất 12

3 Kết quả hoạt động kinh doanh của CN trong giai đoạn 2005 – 2009 14

3.1 Sản phẩm 14

3.2 Khách hàng và thị trường 15

3.3 Doanh thu lợi nhuận 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TCTY VÀNG AGRIBANK VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI 19

1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Chi nhánh 19

1.1 Các nhân tố bên trong 19

1.1.1 Nhân tố con người 19

1.1.2 Nhân tố cơ sở vật chất 20

1.2 Các nhân tố bên ngoài 22

1.2.1 Nhân tố Khách hàng 22

1.2.2 Nhân tố thị trường 22

1.2.3 Nhân tố chính sách quản lí của Nhà nước 23

2 Phân tích thực trạng quản trị bán hàng của Chi nhánh 23

2.1 Hệ thống cửa hàng của Chi nhánh 23

2.2 Đội ngũ nhân viên bán hàng 25

2.2.1 Tuyển chọn nhân viên bán hàng 25

2.2.2 Kiểm tra đánh giá nhân viên 27

2.2.3.Thù lao lao động cho nhân viên bán hàng 29

2.3 Các công tác khác 30

2.3.1 Các phương thức bán hàng 30

2.3.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng 36

3 Đánh giá chung thực trạng công tác công tác quản trị bán hàng 37

3.1.Những ưu điểm và thành công đã đã đạt được 37

3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế 38

CHƯƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TCTY VÀNG AGRIBANK VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI 40

1 Định hướng phát triển của Tổng Công ty và Chi nhánh Hà nội 40

1.1- Định hướng chung 40

1.2- Định hướng cụ thể 42

1.2.1: Đổi mới mô hình tổ chức kinh doanh 42

1.2.2: Đổi mới phương thức quản lý kinh doanh 42

1.3- Định hướng về hoạt động tiêu thụ 43

2 Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2010 44

3 Các giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị bán hàng 45

3.1- Giải pháp về bán hàng và hoạt động bán hàng 45

3.1.1: Giải pháp về kinh doanhVàng 45

3.1.2: Giải pháp kinh doanh hàng trang sức 46

3.1.3 Cải tiến phương thức bán hàng và dịch vụ sau bán hàng 46

3.2 Giải pháp về nhân sự 48

3.3: Một số giải pháp khác 49

4 Một số kiến nghị 50

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty 6

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà Nội 7

Sơ đồ 3: Đồ thị giá vàng 17

Bảng 1: Đội ngũ lao động của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2007 - 2009 10

Bảng 2: Danh mục tài sản của Chi nhánh 13

Bảng 3: Cơ cấu sản phẩm của Chi nhánh Hà nội 14

Bảng 4: Kết quả hoạt động SXKD của Chi nhánh giai đoạn 2008 – 2009 17

Bảng 5 : Kết quả đánh giá chất lượng NVBH giai đoạn 2007 - 2009 28

Bảng 6: Biểu mẫu lệnh bán hàng của Chi nhánh Hà nội 31

Bảng 7: Biểu mẫu hoá đơn bán hàng 32

Bảng 8: Biểu mẫu tờ trình về Mua bán giao ngay 33

Bảng 9: Biểu mẫu hoá đơn bán hàng vàng bạc đá quí 34

Bảng 10: Biểu mẫu thông báo giá vàng và giá ngoại tệ của Tổng Công ty 35

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay nền kinh tế nước ta đang hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực vàkinh tế thế giới, gia nhập tổ chức thương mại thế giới, nền kinh tế nước ta đang cónhiều thay đổi theo hướng loại bỏ các rào cản thươngmại và gia tăng áp lực cạnhtranh Trước sự thay dổi này, để hoà nhập với sự phát triển chung đòi hỏi:

Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải giải quyết tốt các vấn đềmấu chốt : Sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? sản xuất như thế nào? dịch vụ cho ai?đồng thời phải chuyển đổi theo hướng giảm dần vai trò cạnh tranh theo giá và tăngdần cạnh tranh phi giá

Việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp là hoạt động chủ yếu và quan trọngnhất nó ản hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để hướng cho cáchoạt động của doanh nghiệp được mở rộng, an toàn hiệu quả , bền vững, đúng phápluật , trành rủi ro dẫn đến đổ vỡ dây chuyền , gây bất ổn nền kinh tế , chính trị , xãhội trên địa bàn cần phải có khả năng tổ chức điều hành, chất lượng sản phẩm, mẫu

mã, thị trường, chính sách, thị hiếu, giá cả

Nhận thức được tầm quan trọng của việc tiêu thụ snr phẩm mà nhân tố chính

là dịch vụ bán hàng ta cần phải nghiên cứu xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố để từ đó đưa ra những chiến lược phát triển lâu dài bền vững, qua thời gian tìmhiểu và nghiên cứu tại Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh

Hà Nội tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quản trị bán hàng tại Tổng công ty VàngAgribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội “ làm chuyên đề tốt nghiệp Kếtcấu của chuyên đề được chia làm ba phần:

Chương I : Giới thiệu khái quát về Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam –CTCP Chi nhánh Hà Nội

Chương II: Thực trạng quản trị bán hàng tại Tổng công ty Vàng AgribankViệt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại Tổng công tyVàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội

Trong quá trình thực hiện chuyên đề tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình

của Ban giám đốc Chi nhánh Hà Nội - Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam –CTCP các bộ phận phòng ban trong Chi nhánh và nhất là sự hướng dẫn nhiệt tình

của Thầy giáo Tiến sĩ Trần Việt Lâm – Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh

Tổng hợp – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp tôi hoàn thành chuyên đềnày, với kiến thức còn hạn chế nên trong một chuyên đề có thể sẽ không phân tíchđược hết các khía cạnh của vấn đề, tôi mong Thầy giáo và các bạn cùng đóng góp ýkiến cho tôi

Tôi xin trân trọng cảm ơn

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TCTY VÀNG AGRIBANK

VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI

1 - Lịch sử hình thành phát triển của Tổng công ty Vàng Agribank

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP Chi nhánh Hà Nội tiền thân

là công ty kinh doanh Mỹ nghệ vàng bạc đã quí Ngân hàng Nông nghiệp & Pháttriển nông thôn Việt nam được thành lập theo quyết định số 131QĐ- NHNo ngày28/09/1994 của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thônViệt nam do Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt nam uỷ quyền Từ khi thành lậpđến nay Công ty đã trải qua nhiều bước thăng trầm do sự biến động phức tạp của thịtrường vàng bạc đá quý trong nước và quốc tế Với sự lãnh đạo sáng suốt , kiênquyết của Ban giám đốc và sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viêntrong công ty, đến nay Công ty đã khẳng định được vị thế của mình là một đơn vịkinh doanhvàng bạc đá quý đứng đầu cả nước

Năm 2003, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển Nông thôn Việt nam đã có đề án trình Chính phủ và Ngân hàng Nhà nướcViệt nam cho phép nâng cấp Công ty Kinh doanh Mỹ nghệ Vàng Bạc Đá quýchuyển thành đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Pháttriển Nông thôn Việt nam, được Thủ tướng Chính Phủ chấp thuận tại công văn 436/VPCP - ĐMDN ngày 27/01/2003 Ngày 10/03/2003, Thống đốc Ngân hàng Nhànước Việt nam đã có công văn số 222/NHNN- CNH uỷ quyền cho Ngân hàng Nôngnghiệp & Phát triển Nông thôn Việt nam ra quyết định số 44/QĐ/HĐQT – TCCBngày 24/03/2003 về việc thành lập Công ty Kinh doanh Mỹ nghệ Vằng Bạc Đáquý , hạch toán độc lập bằng vốn tự có , trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp & Pháttriển Nông thôn Việt nam

Thực hiện quyết định 98/2003/QĐTTg ngày 14/05/2003 của Thủ tướngChính phủ về việc phê duyệt đề án tổng thể sắp xếp , đổi mới doanh nghiệp Nhànước trực thuộc Ngân hàng Nhà Nước Việt nam giai đoạn 2003 – 2005 Quyết định

số 655/2003/QĐ - NHNN ngày 25/06/2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà NướcViệt Nam sát nhập Tổng công ty Vàng bạc đá quý Việt nam và Ngân Hàng Đồngbằng Sông Cửu Long Công ty Kinh doanh Mỹ Nghệ Vàng Bạc Đá quý – Ngânhàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt nam tiếp nhận 3 công ty vàng trực

thuộc Tổng Công ty là Công ty Vàng Bạc Đá quý Hà Nội, Công ty Vàng Bạc Đáquí Hà Tây và Công ty chế tác hàng trang sức Hà Nội.

Trước sự biến động lớn của nền kinh tế trong nước và trên thế giới , để giúpcho công ty ngày càng đứng vững, ngày càng phát triển phù hợp với môi trườngquốc tế , Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việtnam đã đề ra phương án chuyển Công ty Kinh doanh Mỹ nghệ Vàng Bạc Đá quýNgân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam thành Công ty Cổ phần

Ngày 24/06/2008 Căn cứ Quyết định số 732/QĐ- HĐQT – CPH của Chủ tịchHội Đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam quyếtđịnh phê duyệt phương án cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước của Công ty Kinhdoanh Mỹ Nghệ Vàng Bạc đá quý Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thônViệt nam với vốn điều lệ 206.000.000.000

Tháng 9/2008 AJC đã tiến hành đấu giá bán cổ phần lần đầu tiên (IPO ) thành công AJC có 02 cổ đông chiến lược là Ngân hàng Đông nam á ( Seabank) và Tập đoàn Nam Cường và nhiều cổ đông phổ thông khác

Ngày 11/04/2008 AJC tiến hành họp hội đồng cổ đông thông qua điều lệ , phương án hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời bầu Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát của Tổng Công ty

Ngày 29 / 12/2008 Chủ tịch hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam đã ký quyết định 1737/QĐ- HĐQT- CPH đổi tên từ Công ty kinh doanh Mỹ Nghệ Vàng Đá Quí Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam thành Tổng Công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP viết tắt AJC

Tên công ty: Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP

Tên giao dịch quốc tế: Viet nam agribank gold joint stock corporation

Tên viết tắt: AJC

Người đại diện : Ông Nguyễn Thanh Trúc – Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị kiêm Tổng giám đốc

Địa chỉ: 196 Thái Thịnh – Láng Hạ - Đống Đa – Hà Nội

về việc lập Chi nhánh Hà Nội của Tổng Công ty

Tên chi nhánh : Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP – Chi nhánh

- Kinh doanh vàng trên tài khoản

- Kinh doanh sàn giao dịch vàng

- Dịch vụ tư vấn đầu tư kinh doanh vàng

- Kiểm định vàng, bạc, đá quý, hàng trang sức, các kim loại quý hiếm

- Vận tải hàng hoá đặc biệt bằng ô tô chuyên dụng

- Kinh doanh khi ngoại quan vàng bạc đá quý

- Nhận uỷ thác, làm đại lý trong các hoạt động ngân hàng: Thu đổi ngoại

tệ, dịch vụ chuyển tiền Westernunion cho Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt nam và các tổ chức tín dụng khác

- Kinh doanh xăng dầu

- Dịch vụ cho thuê két sắt, cất trữ Vàng, bạc đá quý

- Kinh doanh chế biến xuất nhập khẩu khoáng sản, nông sản, lâm sản, hải sản

- Đào tạo thợ kim hoàn, thợ kỹ thuật, đào tạo nghiệp vụ bán hàng, vi tính ngoại ngữ

2 Đặc điểm chủ yếu của Tổng công ty Vàng Agribank sản xuất kinh doanh

2.1: Cơ cấu tổ chức

2.1.1 : Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty

Nguồn : Website Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam

2.1.2 : Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà nội

Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP – Chi nhánh Hà Nội có một độingũ nhân lực dồi dào, với nhiều kinh nghiệm Thông qua việc tuyển dụng, kiểm tra

Hội Đồng Quản Trị

rủi roTổng Giám đốc

Kế toán Trưởng Các Phó Tổng giám đốc Ban kiểm tra kiểm soát

nội bộCác phòng ban nghiệp vụ chức năng

đầu vào bài bản, có sự tham gia của các cán bộ cao cấp nên Chi nhánh đã lựa chọnđược một đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực trình độ, kiến thức chuyênmôn, vững vàng đảm bảo mọi hoạt động của Chi nhánh liên tục phát triển và khôngngừng nâng cao để đảm bảo nhu cầu của Khách hàng một cách tốt nhất.

Bộ máy quản lý

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hà Nội

Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội

2.1.3: Chức năng nhiệm vụ của các Bộ phận

Về kỹ năng nghề nghiệp : yêu cầu tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh tế, cókiến thức về hoạt động bán hàng vàng, có thể hoạch định độc lập

 Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: Chỉ đạo trực tiếp việc xây dựng kếhoạch kinh doanh, Phòng tài chính kế toán, phòng Thẩm định vàng bạc -

Đá quý và kim cương, sàn giao dịch vàng và đại lý nhận lệnh chứngkhoán

Ban Giám đốc chi nhánh Hà nội

Trung Tâm Hàng Ngang

Trung tâm Triệu Việt Vương

 Phó giám đốc phụ trách hành chính: Chỉ đạo trực tiếp các trung tâm giaodịch , phòng Hành Chính.

 Phòng Tài Chính Kế toán:

chịu sự chỉ đạo trực tiếp của đồng chí Phó giám đốc phụ trách, phòng cónhiệm vụ hạch toán kế toán toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà nội,hướng dẫn kiểm tra các phòng đơn vị nghiệp vụ thực hiện mọi qui định của nhànước trong công tác hạch toán kế toán

- Kinh doanh vàng trên tài khoản

- Là nơi diễn ra việc mua bán chứng khoán

- Làm đại lý nhận lệnh chứng khoán

 Phòng Kinh doanh:

Chịu sự quản lý trực tiếp của đồng chí Phó Giám đốc phụ trách Kinh doanh,nhiệm vụ của Phòng: Nghiên cứu thị trường vàng bạc, đá quý , nội địa và trên thếgiới nhằm giúp cho Ban giám đốc vạch ra kế hoạch hoạt động trước mắt và lâu dài.Căn cứ theo nhu cầu khả năng thực hiện tại đơn vị, lập và điều hành việc thực hiện

kế hoạch theo đúng mục đích kinh doanh Trong quá trình thực hiện kế hoạch, tuỳtheo thời điểm, nhiệm vụ bổ xung và điều chỉnh kế hoạch giúp ban giám đốc điềuhành có hiệu quả

 Phòng Hành Chính:

Chịu sự chỉ đạo của đồng chí phó giám đốc phụ trách, đảm nhiệm chức năngcủa hai bộ phận tổ chức và hành chính

- Tổ chức: có chức năng tổ chức lao động hợp lý và thực hiện toàn bộ chế

độ chính sách đối với CBCNV Nhiệm vụ là tham mưu, giúp việc choGiám đốc về lĩnh vực tổ chức bộ máy và bố trí nhân sự đảm bảo đúngngười, đúng việc, để có thể phát huy hết khả năng sở trường phục vụ tốtnhất công tác sản xuất kinh doanh của Chi nhánh, quản lý hồ sơ, phân

tích kết cấu lao động.

- Hành chính: thực hiện các công việc sự vụ trong công tác văn phòng,hành chính quản trị đối nội và đối ngoại

 Trung tâm vàng bạc đá quý Đinh Tiên Hoàng:

Trung tâm có 25 cán bộ công nhân viên do một giám đốc trung tâm điềuhành và một phó giám đốc trung tâm giúp việc, mọi hoạt động của trung tâm đềuchịu sự chỉ đạo , sự quản lý và điều tiết của Phó giám đốc chi nhánh phụ trách.Trung tâm có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh, hạch toán báo cáo sổ baogồm các bộ phận:

- Bộ phận bán hàng vàng bạc đá quý

- Bộ phận mua vàng bạc đá qúy

- Bộ phận cân thử, kiểm định vàng bạc

- Bộ phận kế toán

- Bộ phận thu đổi ngoại tệ

 Trung tâm vàng bạc đá quý HàngNgang

Trung tâm có 06 cán bộ công nhân viên do một giám đốc trung tâm điềuhành mọi hoạt động của trung tâm đều chịu sự chỉ đạo, sự quản lý và điều tiết củaPhó giám đốc chi nhánh phụ trách Trung tâm có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinhdoanh, hạch toán báo cáo sổ bao gồm các bộ phận:

- Bộ phận bán hàng vàng bạc đá quý

- Bộ phận mua vàng bạc đá qúy

- Bộ phận cân thử, kiểm định vàng bạc

- Bộ phận kế toán

- Bộ phận huy động tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, vàng và ngoại tệ

- Bộ phận thu đổi ngoại tệ

 Trung tâm Vàng bạc đá quý Triệu Việt Vương:

Trung tâm có 03 cán bộ công nhân viên do một giám đốc trung tâm điềuhành mọi hoạt động của trung tâm đều chịu sự chỉ đạo , sự quản lý và điều tiết củaPhó giám đốc chi nhánh phụ trách Trung tâm có chức năng nhiệm vụ trực tiếp kinhdoanh, hạch toán báo cáo sổ bao gồm các bộ phận:

- Bộ phận bán hàng vàng bạc đá quý

- Bộ phận mua vàng bạc đá qúy

- Bộ phận cân thử, kiểm định vàng bạc

- Bộ phận kế toán

- Bộ phận thu đổi ngoại tệ

- Bộ phận huy động tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ, vàng , bạc ngoại tệ

- Sàn giao dịch vàng và đại lý nhận lệnh chứng khoán

2.2 Đội ngũ lao động

Chi nhánh Hà nội của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP cólực lượng lao động được đào tạo, tuyển dụng qua nhiều vòng khắt khe bởi do đặctính cau công việc, thông qua bảng tổng hợp ta thấy được cơ cấu và trình độ laođọng của chi nhánh:

Bảng 1: Đội ngũ lao động của Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2007 - 2009

015215

056010III Theo Công việc

3038

3640

IV Theo giới tính

- Nam

- Nữ

1252

1652

2056

V Độ tuổi

- Dưới 35

- Trên 35

5014

4523

6016

Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội

Qua bảng tổng hợp ta nhận thấy tại chi nhánh Hà Nội của Tổng Công tyVàng Agribank việt nam – CTCP số lao động có trình độ cao được đào tạo qua cáctrường đại học trong cả nước chiếm tỷ lệ cao, số lượng lao động gián tiếp và laođộng trực tiếp không trênh lệch nhau lớn ở đây xét đến lao động làm tại cửa hàng vàlao động làm văn phòng Tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch rõ rệt, bên cạnh đó là cơ

cầu tuổi có sự phân chia, tỷ lệ người trẻ, người trong độ tuổi lao động, người đượccoi là dân số vàng cao, điều đó thể hiện đặc thù của nghề nghiệp, cần người trẻ đểtạo sự năng động trẻ ttrung, cần lao động nữ để đảm bảo việc bán hàng được tỷ mỷ

và cẩn thận

Ta có thể thấy tổng số lao động tăng giảm không đáng kể là do có sự dịchchuyển nhân sự giữa các chi nhánh, Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệcao, khoảng 75% cho thấy được chi nhánh có một đội ngũ nhân viên có trình độchuyên môn cao, tỷ lệ lao động có trình độ trung cấp tập trung ở bộ phận bảo vệ ,cấp dưỡng hơn nữa Chi nhánh còn có một số cán bộ chủ chốt, có trình độ chuyênmôn cao, là những người trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh, là những người có kinhnghiệm quản lý, giúp Chi nhánh ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường

2.3 Đặc điểm tài chính

Tổng Công ty vàng Agribank Việt Nam - CTCP là đơn vị hạch toán độc lậpsau nhiều lần sát nhập, chuyển đổi năm 2008, Công ty Kinh doanh mỹ nghệ vàngbạc đá quí Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam chuyển sang

mô hình Tổng công ty cổ phần với vốn điều lệ 206 tỷ đồng và đổi tên thành Tổngcông ty Vàng Agribank Việt nam

Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Chi nhánh được thông qua bảng cân đối

kế toán trong đó nợ phải trả là 5.123.145.254 VNĐ trong đó bao gồm phải trảngười bán, người mua trả tiền trước, phải trả người lao động, các khoản phải trả ,phải nộp ngắn hạn trước Bên cạnh đó là nguồn vốn chủ sở hữu 15.045.623.321VNĐ bao gồm nguồn vốn chủ sở hữu và các quĩ khác

Do kinh doanh mặt hàng đặc biệt nên Chi nhánh cần có một lượng nguồnvốn lớn để có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả tránh thụ động trong giao dịchcũng như bỏ lỡ các cơ hội đầu tư vốn tại những thời điểm thuận lợi

Hiện tại, sản phẩm chủ đạo của Công ty là Vàng miếng ba chữ A và sảnphẩm hàng trang sức cao cấp thương hiệu AJC Công ty đã thiết lập được hệ thốngphân phối rộng khắp trên toàn quốc gồm 5 chi nhánh, 22 Trung tâm, cửa hàng kinhdoanh, phòng giao dịch và 5 đại lý mua bán, đặc biệt là hệ thống hơn 1.000 chinhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam khắp các tỉnhthành phố trong cả nước với đội ngũ gần 400 cán bộ nhân viên Chính vì vậy, trongcác năm gần đây AJC là một trong ba đơn vị có doanh số và lợi nhuận lớn nhất ViệtNam Công ty luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, bền vững Năm 2008 doanhthu của AJC , doanh số kinh doanh đạt trên 12.000 tỷ đồng, lãi gộp đạt 116 tỷ đồng

Đặc biệt quí I và quí II/ 2009 , Công ty xuất khẩu được một lượng lớn vàng, huyđộng một lượng lớn ngoại tệ cho nền kinh tế

Một trong nhưng nguyên nhân quan trọng tạo nên thành công của thươnghiệu vàng miếng AAA là sản phẩm được làm từ vàng nguyên liệu 99,99% nhậpkhẩu từ Thuỵ Sỹ, trên dây chuyền sản xuất hiện đại của Italia Công ty đã đầu tưxây dựng hai xưởng vàng miếng tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Các xưởngsản xuất này đều được đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại như máy đo hàmlượng vàng Huỳnh quang tia X của Mỹ Bên cạnh đó là đội ngũ công nhân chuyênnghiệp, tay nghề cao, lâu năm và tận tâm có thể đáp ứng được cho thị trường sốlượng lớn vàng miếng với độ chính xác về trọng lượng từng sản phẩm tới 0,005%,chính xác hơn cả vàng tiêu chuẩn thế giới

Do có sự đầu tư theo chiều sâu, AJC là một trong những công ty Việt namđầu tiên trong ngành vàng được công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2000.Quan trọng hơn, AJC là một trong những doanh nghiệp được Ngân hàng NhàNướcViệt nam cấp giấy phép nhập khẩu vàng nên nguồn nguyên liệu sản xuất vàngmiếng AAA luôn được cung ứng kịp thời Do chủ động được nguồn nguyên liệunên giá cả luôn ổn định và có tính cạnh tranh cao Ngoài yếu tố chất lượng, để chinhphục được thị trường AJC đã có những nghiên cứu rất kỹ về đặc trưng tâm lý ngườitiêu dùng để đưa ra thị trường các dòng sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượngkhách hàng Từ cá nhân có thu nhập thấp, trung bình đến rất cao và cộng đồngdoanh nghiệp với các mục đích sử dụng như : kinh doanh, tích trữ, thanh toán và cóthể lám quà tặng cho khách hàng trong doanh nghiệp Hiện nay vàng miếng AAA

có nhiều loại khối lượng đa dạng từ 0,5 chỉ, 1 chỉ, 2 chỉ, 5 chỉ đến 1 lượng Vàngmiếng AAA của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đượcTổng Công ty vàng Agribank Việt nam sản xuất hiện nay đang đứng thư hai trên thịtrường và chiếm khoảng 20% thị trường vàng miếng

Chi nhánh Hà nội là một chi nhánh nằm trong chuỗi chi nhánh của TổngCông ty Vàng Agribank Việt nam nên nguồn vốn của Chi nhánh cũng trực thuộcvào nguồn vốn của TCTy việc sử dụng và điều hành vồn của Chi nhánh đều cần có

sự đồng ý của TCTy đây cũng là một trong những khó khăn mà Chi nhánh gặp phải

đó là không chủ động trong những giao dịch cần nguồn vốn lớn có tính chất thời vụ

2.4 Đặc điểm cơ sở vật chất

Do chi nhánh kinh doanh các mặt hàng nhạy cảm nên hầu hết các trang thiết

bị đều được trang bị đầy đủ , hiện đại để đảm bảo an toàn cho các loại hàng hoá

- Hệ thống máy tính hiện đại được kết nối với các Chi nhánh của Agribanktrên toàn quốc theo yêu cầu của Tổng công ty

- Ô tô 4 chỗ được dùng để đưa đón cán bộ , đi công tác, đi họp

- Ô tô chuyên dùng để chuyên chở tiền , chở hàng hoá, giấy tờ quan trọng

hiện nay ô tô chuyên dụng của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP là

Xe Huyndai - động cơ Diesel e- VGT R2.0 Hộp số tự động 6 số , có các chức năngchuyên dụng như định vị toàn cầu GPS, có khoá két an toàn được bọc thép, hệ số antoàn cao, trong két sắt có vali tự động huỷ tiền bằng mực tím được sử dụng trongtrường hợp khẩn cấp xe trở tiền bị cướp

- Các loại máy mọc trang thiết bị như : Máy tính xách tay, máy ảnh kỹ thuật

số , máy in kim, máyin tem nhãn, Bộ giám định, Đèn cự tím UV, Kính hiển vi, Máy

đo màu kim cương, ngoài ra còn có một số tài sản khác

Bảng 2: Danh mục tài sản của Chi nhánh STT Danh mục tài sản lượng Số Xuất xứ Chủng loại Vị trí sử dụng

quốc HP Khối Văn phòng vàBộ phận giao dịch

4 Máy tính xách tay 03 Nhật SONY Ban Giám đốc

Quốc LG Sàn giao dịch Vàng

6 Máy ảnh kỹ thuật số 02 Nhật Canon Phòng HC

Ngân

Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội

Chi Nhánh được trang bị hệ thống bàn ghế văn phòng cao cấp, trang trọnglịch sự, toàn bộ diện tích quầy hàng đều được lắp đặt hệ thống điều hoà nhiệt độ,ánh sáng từ các đèn có công suất cao để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng muasắm cũng như đảm bảo về mặt chất lượng của Hàng hoá

Chi nhánh nằm tại vị trí Trung tâm thủ đô cách Bờ Hồ 50m cho nên với vị tríđắc địa như vậy sẽ thu hút được nhiều khách tham quan du lịch cũng như kháchhàng thủ đô có nhu cầu mua sắm vàng và đồ trang sức

3 Kết quả hoạt động kinh doanh của CN trong giai đoạn 2005 – 2009

3.1 Sản phẩm

Chi nhánh Hà Nội của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam cung cấp chokhách hàng nhiều sản phẩm về Vàng bạc đá quý và đồ trang sức bao gồm :

Bảng 3: Cơ cấu sản phẩm của Chi nhánh Hà nội

1 Vàng Miếng 3 chữ A Vàng Miếng - 01 lượng

- Nhẫn Vàng Trắng Kim Cương

- Nhẫn là nạm KC và Đá màu

- Nhẫn Ngọc Trai Nạm Kimcương

7 Kiềng, vòng tay, lắc,

bông tai, cài áo, Tranh

đá quý, Nữ trang bộ,

Kim cương

Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội

Qua bảng ta thấy Chi nhánh có rất nhiều các sản phẩm phù hợp với từng đốitượng người tiêu dùng từ Khách hàng có thu nhập cao đến khách hàng bình dân

cũng có thể chọn cho mình một mẫu sản phẩm phù hợp với túi tiền của mình.

Ngoài ra Chi nhánh còn những sản phẩm vô hình như dịch vụ chuyển tiền,dịch vụ cho thuê két, dịch vụ ký gửi hàng hoá, Dịch vụ kinh doanh kho ngoại, Dịch

vụ kinh doanh vàng trên tài khoản, Dịch vụ Mua bán thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đàotạo thợ kim hoàn Như vậy sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh là vô cùng phong phú,

có nhiều chủng loại sản phẩm, có nhiều lựa chọn cho khách hàng

3.2 Khách hàng và thị trường

Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của Doanh nghiệp, vì nhu cầuluôn thay đổi theo xu hướng, nên các doanh nghiệp muốn giữ và lôi kéo khách hàngđến với mình thì đòi hỏi phải không ngừng nâng cao đổi mới, chất lượng sản phẩm,cải tiến mẫu mã đồng thời giá cả phải hợp lý với thị trường

Thị trường luôn rộng lớn vì nhu cầu của người dân về vàng ở tất cả các thời

kỳ đều có cho nên việc mở rộng thị trường và thị phần luôn là vấn đề mấu chótttrong chiến lược kinh doanh của công ty

Về thị trường vàng việt nam hiện nay chịu nhiều ảnh hưởng nhiều nhân tố vàngược lại nó cũng tác động sâu rộng đến nhiều lĩnh vực khác trong đời sống kinh tế

xã hội Vàng có tính chất hai mặt; Một mặt nó được trao đổi mua bán trên thị trườngnhư những hàng hoá khác, mặt khác Vàng cũng là một loại hàng hoá đặc biệt đểlàm thước đo giá trị, làm phương tiện thanh toán Đối với những nước đang pháttriển, các phương tiện thanh toán còn nghèo nàn, tầng lớp nông dân thu nhập thấpvẫn chiếm tỷ lệ cao thì việc dùng vàng làm phương tiện cất trữ, bảo hiểm cho giá trịđòng tiền còn rất phổ biến Khi đó ổn định giá vàng để ổn định tiền tệ là rất quantrọng, khi nền kinh tế đã từng bước ổn định , lam phát được kìm chế thì vai tròhànghoá được nâng cao Vì vậy, nhà nước cần có chủ trương, chính sách quản lývàng phù hợp ổn định tiền tệ, đồng thời khuyến khích phát triển Vàng Trang sứcnhằm khai thác tiềm năng của nền kinh tế, phát triển ngành kim hoàn đáp ứng nhucầu làm đẹp của nhân dân

Không như các đơn vị kinh doanh khác Tổng Công ty Vàng Agribank việtnam – CTCP – Chi nhánh Hà nội đúng như tên gọi chỉ kinh doanh các mặt hàngVàng bạc đá quý bao gồm VàngMiếng, vàng tư trang các loại Vàng không giốngnhau như các hàng hoá khác khi kết thúc quá trình bán hàng là kết thúc đời sốngcủa Hàng hoá mà vàng là phương tiện lưu thông phương tiện cất trữ, phương tiệnthanh toán Chính vì đặc điểm của Vàngmà Thị trường tiêu thụ chủ yếu phục vụ chonhu cầu trao đổi thanh toán, cất trữ làm đẹp của người dân

Thực tế, giá vàng biến động trên thị trường Việt nam được liên thông vớiThế giới nên những biến động về tăng , giảm giá vàng trên thế giới đều tác độngđến giá vàng trong nước Mỗi năm nước ta nhập khẩu khoảng 65 – 70 tấn vàng , đápứng hơn 90% nhu cầu tiêu thụ trong nước, chính vì vậy mà thị trường vàng trongnước giảm Năm 2008 giá vàng liên tục thay đổi theo xu hướng của Thế giới, thờiđiểm đầu năm 2008, giá vàng biến động tăng cao đến cuối năm lại giảm mạnh.Bước sang năm 2009 giá vàng quay ngược trở lại tăng kỷ lục , có thời điểm đạt sấp

xỉ 3 triệu đồng/ chỉ, Giá vàng thay đổi từng ngày, từng giờ, diễn biến phức tạp

Giá vàng biến động bất thường khó dự đoán nên đã tác động không nhỏ đếnviệc tiêu thụ tại các doanh nghiệp Vàng bạc nói chung và Chi nhánh Hà nội nói riêng,

sự tác động vàng trên thế giới tăng cao kỷ lục nhất ừ năm 1980 đến nay đã làm chothị trường vàng cả thế giới và trong nước trao đảo Giá vàng đột biến, khiến cho cácgiao dịch dè dặt, giá vàng trong một ngày biến động liên tục có những ngày trongtháng 10 năm 2009 giá vàng thay đổi 15 lần nên giao dịch mua vào bán ra cũng rấtthận trọng, ngay cả các doanh nghiệp kinh doanh vàng lớn như Tổng Công ty VàngAgribank Việt nam, Công ty Vàng Bạc Đá quý SJC, Công ty vàng Bảo Tín MinhChâu cũng thận trọng khi đưa ra giá niêm yết hàng ngày Giá vàng biến động tănggiảm thất thường đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp kinh doanh vàng bạc nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng

Giávàng tăng cao là có nhiều lý do đầu tiên phải nói đến cung cầu cảu thịtrường, trong tình hình nền kinh tế và thị trường tài chính thế giới ngày càng xấu đithì nhu cầu đầu tư vào vàng sẽ ngày càng tăng lên Cung vàng, ngược lại đang giảmsút, hiện tại sản lượng tại nhiều mỏ vàng đang sụt giảm các nhà sản xuất Vàng lớnnhư Nam Phi, Mali đang gặp nhiều khó khăn trong khai thác Mặt khác trái với giaiđoạn những năm 1990 khi các nhân hàng Trung Ương đồng ý bán vàng ra để tăngcung vàng nhằm kìm chế giá vàng tăng, thì hiện tại các Ngân Hàng Trung Ươngđang mua vào để dự trữ trong tình huống đồng USD mất giá

Hai nữa mối tương quan cùng chiều giữa vàng và Dầu thô vẫn đang tiếp diễngiống những năm trước điều này sẽ làm cho giá vàng sẽ có nhưng thay đổi thấtthường, bên cạnh đó các nền kinh tế chính của Thế giới như Mỹ , Châu âu và Anhđều đang đương đầu với suy giảm kinh tế, lạm phát cao, thậm chí là khủng hoảng tíndụng tại các nước Phương tây, Nhật bản cũng đang cho thấy nền kinh tế của họkhông khoẻ và rủi ro về tăng trưởng kinh tế là không nhỏ

Sơ đồ 3: Đồ thị giá vàng

Nguồn : Phòng Hành chính – Chi nhánh Hà Nội

3.3 Doanh thu lợi nhuận

Doanh thu lợi nhuận của Công ty năm sau cao hơn năm trước, dẫn đến thunhập của người lao động được đảm bảo, nguồn nộp ngân sách của công ty luôn đạtchỉ tiêu đề ra Kết quả sản xuất kinh doanh luôn đạt vượt mức so với kế hoạch.Xét báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2008 và 2009 ta có :

Bảng 4: Kết quả hoạt động SXKD của Chi nhánh giai đoạn 2008 – 2009

ĐVT: 1.000 VNĐ

ST

T

Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch Tỷ lệ 09/08

1 Doanh thu thuần bán

Nguồn : Phòng Kế toán Tài Chính – Chi nhánh Hà Nội

Qua bảng số liệu ta thấy, trước sức ép cuả nền kinh tế diễn ra ngày càng gaygắt Chi nhánh Hà Nội vẫn không quản khó khăn, cố gắng từng bước vươn lên vàđạt được những thành tích rất đáng khích lệ Tỏng lợi nhuận sau thuế của Công ty

tăng 789.867.841 đ so với năm 2008 tăng 25,36 % cho thấy tình hình kinh doanhcủa Công ty có xu hướng phát triển.

Năm 2008 chi nhánh có chi phí khác cao hơn năm 2009 là 36.541.407 đ là donăm 2008 chi nhánh đâùu tư nhiều cho các hoạt động khác, như đầu tư trang thiết

bị, mua sắm tài sản cố định, sửa chữa nâng cấp các quầy hàng

Năm 2009 hoạt động tài chính của Chi nhánh có sự thay đổi rõ rệt, tổng doanh thucủa hoạt động tài chính tăng 8.079.584.792 đ tương ứng tăng 280% sự tăng đột biếnnày là do Chi nhánh thu được một lượng tiền lớn từ hoạt động cho vay là3.433.399.869 đ Đây là phần lớn là những khoản đầu tư dài hạn từ hoạt động tíndung

Doanh thu thuần của Chi nhánh tăng 728.464.417.173 đ cho thấy Chi nhánhbán được một số lượng hàng hoá lớn hơn nhiều so với năm 2008, tình hình kinhdoanh của Công ty có xu hướng phát triển Điều này được nhận thấy rõ là do trongsuốt thời gian qua thị trường vàng có rất nhiều biến động, giá vàng trên thế giới liêntục thay đổi , tăng nhanh chưa từng có và đạt ngưỡng xấp xỉ 3 triệu đồng một chỉ

Do tiêu thụ được nhiều hàng hoá, nên trong năm 2009 thuế tiêu thụ đặc biệt, thuếxuất nhập khẩu, thuế VAT phải nộp của Chi nhánh tăng 1.300.764.543đ Như vậyhoạt động bán hàng và kinh doanh của Công ty có sự thay đổi rõ và tăng nhanh,chứng tỏ chi nhánh hoạt động có hiệu quả

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TCTY VÀNG AGRIBANK

VIỆT NAM – CTCP CHI NHÁNH HÀ NỘI

1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Chi nhánh

1.1 Các nhân tố bên trong

1.1.1 Nhân tố con người

Đội ngũ lao động của Chi nhánh Hà Nội thuộc Tổng Công ty Vàng Agribankviệt nam – CTCP là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công chohoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh, đội ngũ lao động cơ bản được đàotạo qua các lớp chuyên ngành ở từng bộ phận luôn có một đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp, có kinh nghiệm trong lĩnh vực mình phụ trách, có hơn 70% số cán

bộ đã được đào tạo qua đại học, 10% được đào tạo trên đại học còn lại là các trườngTrung cấp, Trường dạy nghề, hay xuất thân từ các làng nghề Đây là một trongnhững thế mạnh của Công ty trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Các nhân viên bán hàng của Chi nhánh đều được học qua những lớp kỹ nănggiao tiếp với khách hàng, Chi nhánh cũng đưa ra những chuẩn mực trong bán hàngvới các nhân viên theo một hệ thống nhất với tiêu chuẩn cuả Tổng công ty đó là:

- Trong thời gian làm việc nhân viên bán hàng phải mặc đông phục theo quiđịnh để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của thương hiệuhàng hoá mình đang bán Nhân viên bán hàng đeo thẻ nhân viên của mình do Phòngkinh doanh cung cấp, thẻ đeo ngay ngắn bên ngực trái, để khách hàng nhận biết têntuổi của nhân viên Tuyệt đối không được quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi

áo hoặc để vật che chắn thẻ Khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng, nhân viên bán hàngphải đảm bảo trang phục sạch sẽ, gọn gàng, không nhàu nát hoặc xộc xệch Đầu tócnên gọn gàng, kiểu tóc và trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gâyphản ứng hoặc cảm giác thiếu thiện cảm từ phía khách hàng.Nhân viên bán hàngphải đi giày hoặc dép có qua, nghiêm cấm dép lê

- Nhân viên bán hàng cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong diện tích gian hàngcủa mình, tránh mất vệ sinh chung và gây cảm giác thiếu thiện cảm của kháchhàng.Nếu phát hiện rác bẩn nhân viên bán hàng phải bỏ ngay vào thùng rác, đảmbảo môi trường kinh doanh trong trung âm luôn sạch đẹp

- Nhân viên bán hàng phải đảm bảo giờ giấc, đến sớm trước khi trung tâm

mở cửa,

- Nhân viên bán hàng khi bắt đầu phục vụ khách hàng mua sắm, NVBH chủđộng hướng mắt về phía khách hàng hoặc chào khách Tuỳ tình huống cụ thể màcâu chào ngắn hay dài, hoặc hướng mắt về phía khách hàng thể hiện sự quan tâmđến khách hàng.

- Nhân viên bán hàng cần thể hiện sự niềm nở với khách, biểu lộ sự quan tâmtới khách hàng với một khuôn mặt vui vẻ một nụ cười thân thiện Sự kết hợp đó sẽtạo hiệu quả lớn đến tâm lý khách hàng Trong quá trình bán hàng, nhân viên bánhàng phải có thái đôi, cử chỉ, nói năng thân thiện với khách hàng, lễ độ với ngườihơn tuổi và thân ái với người ít hơn tuổi Không sử dụng cách nói cộc lốc, nói trốngkhông, không cáu gắt với khách hàng Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, không tạo bộmặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần, thân thiện cũng cần đi với lịch sự, tránhtrường hợp thân thiện quá thành ra suồng sã, cư sử vượt qúa giới hạn hoặc lạnh nhạtkiểu cách

Như vậy với đội ngũ nhân viên trẻ , năng động được đào tạo bài bản, sẽ gópphần đem lại những cái nhìn thân thiện, sự tin tưởng vững chắc từ phía khách hàngđối với sản phẩm của Tổng Công ty Vàng Agribank việt nam – CTCP làm cho hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngày một phát triển tạo được nhiều lợinhuận cho Công ty

1.1.2 Nhân tố cơ sở vật chất

Được đầu tư những trang thiết bị hiện đại như hệ thống quấy hàng, hệ thốngchiếu sáng sản phẩm, hệ thống kệ đỡ sản phẩm theo từng chủng loại được phân biệt

rõ ràng, hệ thống hỗ trợ thông tin cho khách hàng

Chi nhánh Hà nội có hơn 400m2 mặt sàn kinh doanh buôn bán vàng tại ba cơ

sở của Chi nhánh đó là : Đinh Lễ, Hàng Ngang, Triệu Việt Vương đa số diện tíchkinh doanh của Chi nhánh đều nằm tại các tuyến phố chính trong trung tâm nộithành , nơi được coi tấc đất tấc vàng chính vì điều này đã góp phần vào sự phát triểnchung của Chi nhánh, hiện tại trang thiết bị cơ sở vật chất của Chi nhánh bao gồm:

Hệ thống quầy kệ: Hệ thống quầy kệ của Chi nhánh được đóng từ gỗ, cao 1,2

m theo tiêu chuẩn chung cho các quầy hàng, phần gỗ cao 90cm ở phía dưới làm nơichứa đồ như hộp đựng, các máy chuyên dùng, và các loại đồ vật khác Quầy có thểđược thiết kế cửa mở ra hoặc kéo sang hai bên, tuỳ vào từng vị trí làm sao đảm bảotình tiện dụng nhất cho nhân viên Phần trên của tủ được làm bàng kính trong suốtcao 30 cm được gắn chắc vào thân tủ ở phía dưới, phía trong phần tủ kính đượcthiết kế là các kệ để hàng, các kệ này có thể kéo ra kéo vào tạo điều kiện thuận lợi

cho nhân viên bán hàng khi lấy hàng cho khách xem theo yêu cầu của Khách, kệbày có thể được thiết kế kéo ra một phần hoặc kéo ra cả Trong tủ kính tại mặt phíanhân viên bán hàng thường được láp gương để tạo sự tương phản làm cho cảmtưởng tủ rộng hơn, số lượng hàng hóa nhiều hơn.

Mỗi một mặt hàng sẽ được thiết kế làm sao cho việc bày các sản phẩm đượctiện lợi nhất cho nhân viên bán hàng, tạo sự sang trọng nhất, sự bắt mắt nhất chongười khách hàng, tại Chi nhánh Hà nội chia ra làm nhiều loại tủ ứng với từng loạisản phẩm ví dụ như : Sản phẩm kim cương thường được thiết kế với độ dốc vừaphải, kệ có thể được thiết kế chuyên dụng để bày kim cương, đảm bảo sự sang trọngcũng như tính an toàn , đối với sản phẩm nhẫn thì cũng chia ra làm hai nhóm; nhómnhẫn trò sẽ có kệ để nhẫn tròn, nhóm nhẫn Vuông có kệ để nhẫn vuông, ngoài ra vớinhững sản phẩm trang sức đặc biệt có kích thước khác như kiềng, bông tai, cài áothì đề có những kệ quầy hàng chuyên biệt

Một trong những yếu tố không thể thiếu với một gian hàng vàng, yếu tố đóảnh hưởng tới chất lượng cũng như tính thẩm mỹ của sản phẩm đó là ánh sáng, hiệnnay tại Chi nhánh đang được lắp đặt những hệ thống ánh sáng có công suất lớn, tạicác quầy hàng thì được lắp những đèn mắt trâu halogen với ánh sáng vàng đối với

cá kệ tủ bày nhẫn, vòng vàng, kiềng còn với những sản phẩm có sự tương phản ánhsáng như Bạc, đá quý, Kim cương thì thường được sử dụng ánh sáng trắng điều đó

sẽ giúp cho sản phẩm sáng hơn, đẹp hơn Hệ thống đèn trong các kệ quầy hàng đềuđược lắp hệ thống chiết áp nhằm có thể điều chỉnh công suất sáng cho từng thờiđiểm

Với không gian chung Chi nhánh sử dụng các loại đèn Metan với công suất từ500W đến 1000W dọi từ trần nhà xuống các tủ kệ quầy hàng, tuỳ từng vị trí và từngloại sản phẩm thì sử dụng ánh sáng khác nhau, chỗ bán vàng thì dùng ánh sángvàng, cho bán Bạc, Đá quí, Kim cương thì sử dụng ánh sáng trắng, ngoài ra Chinhánh còn trang bị nhiều loại đèn trang trí khác nhằm có thể tôn vinh hết các vẻ đẹpcủa sản phẩm

Bên cạnh việc sử dụng ánh sáng như một công cụ tôn vẻ đẹp của sản phẩm lênthì Chi nhánh do sử dụng những diện tích hẹp nên đã trang bị hệ thống gương lớnxung quanh các tường nhằm tạo cho khách hàng cảm giác đang ở một không gianrộng, được phản chiếu từ nhiều phía việc sử dụng gương đã đánh lừa được cảmgiác trật trội mà thay vào đấy là cảm giác rộng lớn thoải mái

Với cơ sở vật chất hiện đại như vậy sẽ giúp cho công việc bán hàng của Chi

nhánh sẽ gặp nhiều thuận lợi, tạo một môi trường văn minh lịch sự, một cung cáchbán hàng chuyên nghiệp sẽ giúp cho khách hàng đến mua sắm có được sự thoải máicần thiết.

1.2 Các nhân tố bên ngoài

1.2.1 Nhân tố Khách hàng

Khách hàng là một phần không thể tách rời trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của Chi nhánh nên việc tìm hiểu, phân loại khách hàng để từ đó có nhữngchính sách cụ thể với từng nhóm khách hàng sẽ là một việc làm quan trọng trongviệc hoạch định kinh doanh của Chi nhánh, nó ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt độngkinh doanh của Chi nhánh Nhất là hoạt động bán hàng bởi đây là hoạt động trựctiếp tiếp xúc với khách hàng việc bán được hay không là ở khâu bán hàng giao dịchvới khách hàng

Do đặc điểm của mặt hàng kinh doanh nên Khách hàng của Chi nhánh đaphần là khách hàng có thu nhập cao, có lượng tiền nhàn rỗi lớn để đầu tư vào tài sản

có tính chất đặc biệt này hoặc có nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển tiền cần có sựđảm bảo an toàn Cho nên khách hàng của Chi nhánh chỉ tập trung vào một sốlượng khách hàng nhất định Ngoài ra với ngành hàng trang sức thì do nhu cầu làmđẹp ngày càng tăng nên lượng khách hàng đến với chi nhành để có thể sở hữu chomình những sản phẩm trang sức quí giá cũng ngày càng tăng

Do xu hướng của người dân hiện nay số người có thu nhập cao ngày càngnhiều, xu thế cất trữ vàng làm tài sản cũng gia tăng, ngoài ra các đơn vị hoạt độngsản xuất kinh doanh cũng có nhiều nhu cầu về thanh toán qua dịch vụ chuyển tiềnngày càng cao chính vì thế lượng khách hàng tiềm năng của Chi nhánh ngày càngnhiều, đòi hỏi chi nhánh cần có những chiến lược nhằm tìm kiếm khai thác tối đacác khách hàng tiềm năng phục vụ cho việc phát triển hoạt động sản xuất kinhdoanh của Chi nhánh

1.2.2 Nhân tố thị trường

Thị trường Vàng nói chung và thị trường vàng trang sức nói riêng luôn có sựbiến động không ngừng nghỉ, nó diễn ra hàng ngày hàng giờ, nó có sự biến đổikhôn lường, nhiếu khi nằm ngoài dự báo của các chuyên gia trong ngành, điều nàylàm cho thị trường có nhiều cơ hội và cũng nhiều nguy cơ điều đó đòi hỏi chi nhánhcần có những người có kinh nghiệm nắm bắt được thị trường đề có thể đưa ra đượcnhững chính sách đúng đắn trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của Chinhánh

Ngoài ra hiện nay thị trường cạnh tranh của ngành vàng là vô cùng nhiềukhông chỉ là cạnh tranh trong nội bộ các công ty trong nước mà còn có sự tham giacạnh tranh của các tổ chức tài chính nước ngoài, đây cũng là một thách thức khôngnhỏ đỗi với các doanh nghiệp Việt nam vì với các Tổ chức tài chính nước ngoàikinh doanh trong lĩnh vực Vàng họ có thừa khả năng quản lý chuyên nghiệp, tiềmlực tài chính lớn, khả năng marketing của Họ chuyên nghiệp dẫn đến họ sẽ dễ ràngchiếm lĩnh được thị trường nếu các doanh nghiệp việt nam không có phương thứcđối phó.

1.2.3 Nhân tố chính sách quản lí của Nhà nước

Với ngành hàng kinh doanh đặc biệt thì sự quản lý của nhà nước là điềuđương nhiên vì sự biến động của giá vàng có thể kéo theo những bất ổn của nềnkinh tế trong nước và xa hơn nữa là những bất ổn trong đời sống xã hội, chúng ta đãđược chứng kiến những cơn sốt Vàng khi giá vàng được đẩy lên cao đã làm cho đờisống của một bộ phận người dân đảo lộn

Chính vì thế nhà nước cần có những qui định cụ thể , các chính sách phápluật phù hợp, có những động thái kịp thời để có thể bình ổn giá vàng một cách kịpthời, ngoài ra cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanhvàng có cơ hội nắm bắt được những cơ hội tại những thời điểm thích hợp

2 Phân tích thực trạng quản trị bán hàng của Chi nhánh

2.1 Hệ thống cửa hàng của Chi nhánh

Chi nhánh Hà Nội của Tổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP có

ba trung tâm giao dịch chính là Trung tâm Đinh Tiên Hoàng, Trung tâm HàngNgang, Trung tâm Triệu Việt Vương với diện tích bình quân là hơn 100m2 , Trungtân Đinh Tiên Hoàng là Trung tâm lớn nhất có diện tích cũng như đội ngũ cán bộcông nhân viên đông nhất

Trung tâm Đinh Tiên Hoàng được chia làm nhiều bộ phận, nơi đây đặt trụ

sở của Bộ máy quản lý Chi nhánh, nơi có các phòng nghiệp vụ của Chi nhánh, cùngvới đó là hệ thống quầy hàng trưng bày sản phẩm vàng , bạc , đá quí kim cương

Các quầy hàng của Trung tâm được trang bị theo đúng qui định chung củaTổng công ty Vàng Agribank Việt nam – CTCP về cửa hàng cửa hiệu trên toànquốc, phần dưới được đóng bằng gỗ quây kín làm nơi chứa hàng hoá, các dụng cụphụ trợ công việc bán hàng như hộp, gương, máy tính, phần trên của quầy hàngđược đóng bằng kính trong suốt dầy 3 li để khách hàng có thể quan sát thấy đượccác loại sản phẩm bên trong Bên trong tủ kính là hệ thốngkệ bày hàng, tuỳ từng

loại mặt hàng và chủng loại hàng hoá mà các kệ này được thiết kế khác nhau, vớimặt hàng nhẫn thì có các kệ có rãnh giúp cho việc cài nhẫn vào được dễ dàng, vớimặt hàng vòng thì lại được trang bị bằng các cổ giả làm bằng nhựa để có thể đeovòng vào luôn , trưng bày cho giống thật, với mặt hàng đá quí thì thường đựng vàocác chén thuỷ tinh, với mặt hàngVàng miếng thì được bày vào các kệ theo kiểu bậctam cấp.

Các quầy hàng điều được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng với công xuất lớn,thông thường là đèn mắt trâu, có công suất 28 W một bóng, mỗi tủ quầy là 4 bóng,với ánh sáng màu vàng sẽ tôn vẻ đẹp lung linh của hàng hoá vàng lên, do sử dụngnhiều ánh sáng nên sẽ gây ra hiện tượng nóng trong tủ vì thế mỗi tủ quầy hàng đềuđược thiết kế lắp đặt một quạt hút nhằm giảm nhiệt cho tủ, tránh ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm Các kệ tủ đều có thể đẩy ra đẳy vào để thuận tiện cho việc lấyhàng hoá cho khách hàng xem

Với diện tích hơn 100m2 hệ thống quầy tủ tại Trung tâm Đinh Tiên Hoàngđược thiết kế đặt theo hình chữ nhật, bốn cạnh của hình chữ nhật là nơi bày cácquầy hàng có nối nhỏ sát tường để nhân viên bán hàng đứng, phía trong tường đượcthiết kế làm nơi trưng bày các sản phẩm đá quí cũng như, các bảng chỉ số về giáVàng, Giá đá quý, giá ngoại tệ, tại Trung tâm của hình chữ nhật cũng được bố trínhững quầy hàng mở để khách hàng dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm, nhân viênbán hàng được bố trí ngồi phía trong để phục vụ khách hàng

Trung tâm cũng bố trí trong diện tích của Trung tâm môt dãy bàn tư vấnkhách hàng, tại đây nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng về từng loại sảnphẩm mà khách hàng quan tâm, với thiết kế hiện đại, lịch sự sang trọng, đảm bảo sẽlàm vừa lòng những khách hàng khó tính nhất

Hàng hoá tại Trung tâm Đinh Tiên Hoàng cũng như các Trung tâm khác củaChi nhánh được sắp xếp theo chủng loại, ta tưởng tượng Trung tâm được thiết kếtheo hình chữ nhật thì từ ngoài đi vào bên tay phải là hệ thống quầy hàng vàng baogồm nhẫn, mặt, dây chuyền, rồi vào sâu bên trong là các quầy bầy Vàng miếng,vàng khối, đằng sau lưng các nhân viên bán hàng là các bảng thông tin điện tử vềgiá vàng cũng như giá các ngoại tệ được cập nhập hàng ngày có những thời điểmgiá vàng được cập nhật từng giờ, cạnh tiếp theo của Hình chữ nhật là nơi chi nhánhthiết kế để lô gô và tên chi nhánh cùng với đó là các kệ để mặt hàng đá quí, kim loạiquí hay các chế tác từ kim loại quí cũng như đá quí

Phía bên trái của Trung tâm được Trung tâm bố trí làm dãy bán tư vấn khách

hàng kế tiếp đó là các quầy hàng trưng bày các sản phẩm về đá quí, các kim loạihiếm, phía tường sau phía nhân viên bán hàng là các kệ để các chế tác về đá quí.Diện tích ở giữa Trung tâm là các quầy kệ bán các chủng loại đồ trang sức, kimcương, một góc nhỏ phía bên trái Trung tâm được làm nơi thu đổi ngoại tệ vì gầncửa ra vào tạo thuận lợi cho khách hàng.

Trung tâm Đinh Tiên Hoàng là nơi giao dịch mua bán chính của Chi Nhánh

Hà nội nên luôn có một nguồn hàng cố định nhằm đảm bảo nhu cầu cung ứng hànghoá cho khách hàng nên Trung tâm được trang bị Hệ thống két sắt an toàn, nhằmđảm bảo an ninh an toàn cho hàng hoá, nhất là với những hàng hoá có giá trị caonhư kim cương, vàng khối Đối với những sản phẩm Vàng trưng bày để bán ngoàicác quầy thì ngoài hệ thống khoá riêng của các quầy thì các quầy còn được trang bịcác két sắt tại quầy để khi hết giờ bán hàng, số lượng hàng hoá trên được đưa và kétcất giữ Qui trình niêm phong rất chặt chẽ, khi hết giờ bán hàng các nhân viên bánhàng có trách nhiệm cất hàng theo khu vực mình phụ trách vào các két sắt an toàn,rồi niêm phong lại, ký bàn giao với bảo vệ về két sắt đã được niêm phong, mỗi quầyhàng của Trung tâm thường được bố trí các nhân viên cho nên trong ba nhân viênnày cũng thường xuyên có sự giám sát cũng như bàn giao số lượng hàng hoá saumỗi ca bán hàng

Tại Trung tâm Đinh Tiên Hoàng được Chi nhánh trang bị hệ thống cameragiám sát hoạt động kinh doanh 24/24 vừa dảm bảo hiệu quả trong kinh doanh vừaphòng ngừa khi hết thời gian giao dịch, Trung tâm này có hệ thống báo động kết nốiđền trung tâm xử lý tình huống của Công An Thành Phố để khi có sự cố nhân viên

ấn báo động thì ngay lập tức lực lượng Công an sẽ có mặt, ngoài ra với qui địnhchung về các ngành hàng đặc biệt thì tại Trung tâm có một đồng chí Công an HỗTrợ tư pháp có nhiệm vụ kết hợp cùng với nhân viên bảo vệ của Công ty thuê giámsát an ninh cho Trung tâm trong giờ giao dịch

2.2 Đội ngũ nhân viên bán hàng

2.2.1 Tuyển chọn nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với kháchhàng.Họ là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người đem lại nhiều thôngtin nhất cho doanh nghiệp và là lực lượng quan trọng nhất để thực hiện mục tiêu,các kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng của Chi nhánh đa số là các nhân viên được chuyển từcác chi nhánh khác của Tổng công ty về hoạt động cho nên trong giai đoạn 2007 –