Đẩy mạnh ứng dụng marketing trực tuyến nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại hệ thống khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh

Bởi lẽ, du lịch và khách sạn là một ngành đa dạng thông tin, khách hàng càng ngày càng khó tính và luôn cân nhắc các lựa chọn trước khi đưa ra quyết định, người ta cần sự tương tác nhanh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ trước đến nay đã có không ít các bài báo kinh tế hay những nghiên cứu khoa học bàn về sức ảnh hưởng mạnh mẽ của Internet đối với việc thay đổi và không ngừng trưởng thành của marketing trực tuyến Ngay từ khi vừa mới hình thành, người ta đã có nhiều dự đoán rằng Internet sẽ phát triển một cách lấn lướt và đóng góp một phần không nhỏ đối với mảng marketing của doanh nghiệp bởi những tính năng vượt trội của nó như: tính tương tác cao, linh hoạt, chi phí thấp Theo một nghiên cứu của công

ty nghiên cứu Barwise & Farley (2005) về hoạt động marketing truyền thông và quảng cáo của các công ty ở 7 nước điển hình (Mỹ, Nhật, Đức, Anh, Pháp, Trung Quốc và Brazil), quảng cáo trực tuyến và các hình thức marketing trực tuyến khác đã không ngừng tăng lên trong thời gian vừa qua Từ năm 2002 đến 2004, marketing trực tuyến

đã không ngừng tăng thị phần của mình từ 7 đến 8,2% trong khi quảng cáo truyền thống lại giảm nhẹ từ 41 xuống 40,6% Riêng tại Việt Nam, tính đến tháng 01/2011, số người dùng Internet đã vượt qua con số 27 triệu người, đứng thứ 7 tại châu Á, bên cạnh

đó số lượng trang web của Việt Nam cũng tiếp tục tăng trưởng mạnh, tất cả đều cho thấy tiềm năng rất lớn của lĩnh vực marketing trực tuyến Có thể nói thời đại marketing trực tuyến đã đến Và tất cả các doanh nghiệp Việt Nam, bất kể ở ngành nào, đều cần nhanh tay nắm bắt nó cũng như vận dụng tối đa những lợi ích mà marketing trực tuyến mang lại nhằm bắt kịp với thế giới và phát triển đi lên

Ngành du lịch và khách sạn, vì lẽ đó cũng không phải là một ngoại lệ Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO và tích cực mở cửa giao lưu với bạn bè quốc tế thì việc ứng dụng marketing trực tuyến vào ngành công nghiệp không khói này chính là sự đầu tư sáng suốt Bởi lẽ, du lịch và khách sạn là một ngành đa dạng thông tin, khách hàng càng ngày càng khó tính và luôn cân nhắc các lựa chọn trước khi đưa

ra quyết định, người ta cần sự tương tác nhanh chóng để giúp tạo ra các sản phẩm dịch

vụ tốt hơn…Internet hay cụ thể hơn là marketing trực tuyến với những tính năng tuyệt vời của nó sẽ giúp giải quyết những vấn đề này

Tuy nhiên, hiện nay, lại có rất ít khách sạn nhận thức rõ được tầm quan trọng của marketing trực tuyến trong việc thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch quốc tế nói riêng trong nền kinh tế hội nhập, toàn cầu hóa Các khách sạn luôn phân vân phải áp dụng công cụ marketing trực tuyến nào cho hiệu quả và áp dụng ra sao nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách, tăng thu nhập, giảm chi phí Chính vì vậy nhóm chúng tôi đã lựa chọn đề tài “Đẩy mạnh ứng dụng marketing trực tuyến nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại hệ thống khách sạn ở Thành phố Hồ Chí Minh” với định hướng giúp các khách sạn nhận rõ tầm quan trọng của marketing trực tuyến đối với việc thu hút khách du lịch quốc tế Đồng thời đề xuất các chiến lược marketing trực tuyến và các giải pháp tối ưu nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Bàn về giải pháp áp dụng Marketing trực tuyến vào ngành khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Tp Hồ Chí Minh, thực sự chưa có nhiều đề tài đề cập sâu đến vấn đề này Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, nhóm chúng tôi có tham khảo qua các tài liệu sau:

+ Nghiên cứu “Determining the impact of internet channel use on a customer’s lifetime” của tác giả Martin Boehm, chỉ ra tác động tích cực của Internet nói chung và marketing trực tuyến nói riêng vào nhận dạng thương hiệu và độ tín nhiệm của khách hàng vào thương hiệu, qua đó làm nổi lên lợi ích của marketing trực tuyến như một kênh quảng bá hiệu quả cho các doanh nghiệp hiện nay

+ Cuốn sách “Marketing Leadership in Hospitality and Tourism” của nhóm tác giả Stowe Shoemaker, Robert C Lewis và Peter C Yesawich viết về hiệu quả của Marketing trong việc áp dụng vào du lịch khách sạn và những chiến lược Marketing có thể áp dụng vào lĩnh vực này

+ Bài viết “An exploratory case study of hotel e-marketing in Hochiminh City” của nhóm tác giả Tung X Bui, Truc Le và Wayne D Jones đã đưa ra cái nhìn tổng

quan về áp dụng marketing trực tuyến trong khách sạn tại Tp Hồ Chí Minh, thông qua

số liệu cụ thể để chỉ ra lợi ích đem lại và đề ra một số giải pháp áp dụng marketing trực tuyến hiệu quả vào ngành du lịch tại Tp Hồ Chí Minh

Những bài viết trên đa phần nghiên cứu ở góc độ vĩ mô về hiệu quả của marketing trực tuyến đối với các doanh nghiệp nói chung hoặc giả là bài viết ứng dụng vào khách sạn thì cũng mới ở góc độ marketing tổng quát hay là một bài phân tích tình huống, chứ chưa thực sự nghiên cứu chuyên sâu vào việc áp dụng marketing trực tuyến của đối tượng khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế, đồng thời chưa thực sự khai thác hết tác dụng của marketing trực tuyến đối với các doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của chúng tôi sẽ hướng đến việc phân tích một cách chuyên sâu những công cụ marketing trực tuyến hiệu quả và đề ra các giải pháp nhằm vận dụng chúng một cách sáng tạo, phù hợp với đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, thu hút khách du lịch quốc tế trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

3 Đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của để tài là việc ứng dụng marketing trực tuyến trong các khách sạn

3.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đi từ nghiên cứu hệ thống lí luận về marketing trực tuyến và ứng dụng marketing trực tuyến vào khách sạn.Trên cơ sở đó, phân tích thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ

đó đề xuất những giải pháp marketing trực tuyến hiệu quả cho các khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế và phát triển doanh thu

4 Phương pháp nghiên cứu

Các vấn đề trong bài nghiên cứu được phân tích và đánh giá chủ yếu dựa trên các phương pháp nghiên cứu sau:

+ Phương pháp phân tích, thống kê trên cơ sở nghiên cứu các số liệu, dữ liệu, các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, vi mô tác động vào hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn

+ Phương pháp phỏng vấn nhanh, điều tra thực tế tình hình áp dụng marketing trực tuyến tại các khách sạn

+ Phương pháp khảo sát thực tế một nhóm khách du lịch để hiểu rõ tác động của marketing trực tuyến đối với khách du lịch, từ đó rút ra những vấn đề cần thiết và bổ ích cho việc đề xuất những giải pháp cho đề tài

5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian được giới hạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có xem xét với các quan hệ về sự phát triển và ứng dụng marketing trực tuyến trong khách sạn

ở phạm vi cả nước và trên toàn thế giới

Đề tài sử dụng những số liệu thống kê về marketing trực tuyến và du lịch, khách sạn của thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2006 đến 2009

Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu những đánh giá của du khách nhằm đưa ra giải pháp marketing trực tuyến hiệu quả

6 Kết quả nghiên cứu dự kiến

Phân tích những khảo sát đối với khách sạn và khách du lịch quốc tế nhằm đánh giá tính hiệu quả của marketing trực tuyến

Phân tích, đánh giá môi trường và những yếu tố ảnh hưởng đến marketing trực tuyến trong khách sạn Từ đó chỉ ra những mặt mạnh, mặt yếu, những thuận lợi cũng như khó khăn mà khách sạn gặp phải trong quá trình áp dụng marketing trực tuyến vào việc thu hút khách du lịch quốc tế

Tổng hợp những phân tích, đánh giá nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng trường hợp hay từng hoàn cảnh

7 Kết cấu của đề tài

Nội dung của đề tài được kết cấu thành 3 chương:

+ Chương I: Lý luận chung về marketing trực tuyến và ứng dụng marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn – du lịch

+ Chương II: Tình hình ứng dụng marketing trực tuyến của các khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh

+ Chương III: Giải pháp marketing trực tuyến nhằm thu hút khách du lịch quốc

tế tại thành phố Hồ Chí Minh

sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn: có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ”.1

Còn theo Tổ chức du lịch Thế giới (World Tourism Organization) thì du lịch chính là “hoạt động con người đi lại hoặc ở lại tại nơi ngoài môi trường sinh sống quen thuộc của họ với mục đích thư giãn, công việc hoặc những mục đích khác”.2

Các khái niệm trên đã góp phần đem đến cho người đọc cái nhìn tổng quan về

du lịch Tuy nhiên với phạm vi giới hạn của đề tài, nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái niệm về du lịch như sau: “Du lịch là tình trạng con người đi ra khỏi môi trường sinh hoạt quen thuộc của mình để đến một nơi nào đó trong một khoảng thời gian nhất định với các mục đích khác nhau như giải trí, nghỉ dưỡng, vui chơi…”

1.1.2 Các hình thức du lịch

1.1.2.1 Phân loại theo mục đích chuyến đi

Người ta thường đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, có người đi vì mục đích thư giãn, nghỉ dưỡng, vui chơi, nhưng cũng có nhiều người đi với mục đích làm việc hay điều trị, khám chữa bệnh, du lịch vì mục đích tôn giáo, hành hương, nghỉ lại, qua đêm hoặc với các mục đích kết hợp Tuy nhiên trong giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi sẽ không xét đến những mục đích này mà chỉ nghiên cứu và phân tích chuyên sâu vào du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, vui chơi Do vậy, trong bài nghiên cứu của chúng tôi sau này có nhắc đến khái niệm du lịch thì nên hiểu dưới góc

độ mục đích chuyến đi là nghỉ dưỡng, thư giãn, giải trí

1.1.2.2 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Dưới góc độ phạm vi lãnh thổ quốc gia thì có thể chia du lịch thì hai loại là du lịch trong nước và du lịch quốc tế

Du lịch trong nước là hoạt động công dân của một nước đi du lịch ngay trong lãnh thổ quốc gia.Ví dụ công dân Việt Nam đi du lịch đến các tỉnh, thành phố, địa phương trên lãnh thổ quốc gia của Việt Nam thì gọi là du lịch trong nước Nhưng vì phạm vi giới hạn đối tượng nghiên cứu của đề tài nên chúng tôi sẽ không đề cập đến vấn đề du lịch trong nước trong bài nghiên cứu của mình sau này

Tương tự, du lịch quốc tế là hoạt động công dân của một nước đi du lịch ra ngoài lãnh thổ quốc gia nước mình Tuy nhiên, du lịch quốc tế còn phân chia thành inbound và outbound Đây là một thuật ngữ sử dụng trong ngành du lịch, được xác định dựa trên chủ thể là một quốc gia xác định Theo đó, inbound là hoạt động khách nước ngoài đến nước đó tham quan, du lịch trong khi outbound là hoạt động công dân hoặc người nước ngoài sống tại nước đó đi du lịch ở ngoài lãnh thổ quốc gia Như vậy, nếu lấy Việt Nam làm chủ thể quốc gia cần xác định thì inbound chính là việc du khách quốc tế từ các nước khác đến Việt Nam du lịch, còn outbound chính là hoạt động công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam đi du

lịch ở nước ngoài Vì mục tiêu giới hạn nghiên cứu của đề tài nên chúng tôi chỉ tập trung phân tích hoạt động du khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh, hay còn gọi là inbound

1.1.2.3 Các cách phân loại khác

Bên cạnh các cách phân loại trên, có thể phân loại du lịch theo nhiều phương thức khác Như phân loại theo môi trường tài nguyên (du lịch sinh thái, du lịch tự nhiên, du lịch văn hóa), phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch (du lịch núi, du lịch miền biển, du lịch thôn quê, du lịch thành thị), phân loại theo phương tiện giao thông (du lịch bằng xe đạp, du lịch bằng xe ô tô, du lịch bằng tàu hỏa, tàu thủy, máy bay, xe máy…), phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi (du lịch theo đoàn, du lịch

cá nhân, du lịch gia đình) và còn nhiều các phân loại khác Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì những hình thức phân loại này không có sự khác biệt đối với đối tượng nghiên cứu và vì thế không có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu

1.1.3.1.2 Tình trạng hôn nhân

Người đã lập gia đình có xu hướng đi du lịch khác với người độc thân Quyết định du lịch của họ lúc này không chỉ chịu ảnh hưởng từ bản thân mà còn chịu tác động

từ người chồng hoặc người vợ

1.1.3.1.3 Nhu cầu, sở thích và lối sống

Mỗi người đều có một nhu cầu, sở thích và lối sống khác nhau do đó tạo ra sự

đa dạng và phong phú cho thị trường ngành dịch vụ du lịch Các nhà hoạch định chiến lược chính vì thế cũng cần phải hết sức quan tâm đến yếu tố này nếu muốn thành công trong việc cung cấp các dịch vụ du lịch

1.1.3.1.4 Các yếu tố khác

Các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến du lịch như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, địa vị, ảnh hưởng của những người xung quanh…Những yếu tố này kết hợp với những yếu tố phân tích ở trên đều có một phần tác động không nhỏ đến

du lịch Tuy nhiên, trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, chúng tôi chỉ xem xét những yếu tố này trong mối tương quan với thực tiễn nhằm đề xuất những giải pháp và kiến nghị thích hợp chứ không đi vào phân tích và nghiên cứu sâu

1.1.3.2 Yếu tố khách quan

1.1.3.2.1 Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động khá lớn đến du lịch, bao gồm các yếu tố địa lý, môi trường cảnh quan, thời tiết Bởi lẽ đây là ấn tượng đầu tiên của một người khi mới đặt chân hoặc chỉ đang trong giai đoạn tìm hiểu về một vùng đất, một địa phương hay một đất nước khác Như đã giới hạn mục đích du lịch ở trên, người ta đến tham quan một vùng đất mới với lí do thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi thì không thể không xét đến cảnh quan, điều kiện tự nhiên của vùng đất đó Phong cảnh có gì nổi bật, thu hút? Điều kiện tự nhiên có tốt không? Tất cả không chỉ dừng lại ở ấn tượng mà còn là một yếu tố quyết định khi khách hàng lên kế hoạch du lịch

1.1.3.2.2 Môi trường nhân tạo

Một yếu tố khác có ảnh hưởng không nhỏ đến du lịch chính là môi trường nhân tạo Môi trường nhân tạo có thể định nghĩa một cách đơn giản là môi trường được con người xây dựng nên trong đó bao gồm cơ sở hạ tầng, kiến trúc thượng tầng, khoa học – công nghệ, thông tin…

+ Cơ sở hạ tầng của một vùng có thể tính đến hệ thống đường xá, hệ thống cung cấp điện, nước, gaz, chất thải…

+ Kiến trúc thượng tầng lại là những cấu trúc giúp hỗ trợ và phục vụ cho các hoạt động, đi lại, nghỉ dưỡng của con người như khách sạn, nhà hàng, trung tâm mua sắm, bảo tàng…

+ Khoa học – công nghệ dù chỉ mới được hình thành trong thời gian sau này nhưng nó đã nhanh chóng trở thành một yếu tố không thể thiếu trong việc hình thành

và phát triển các sản phẩm du lịch cũng như có tác động không nhỏ đến cơ sở hạ tầng

và kiến trúc thượng tầng

+ Một yếu tố nữa không thể không kể đến chính là yếu tố thông tin Du lịch được biết đến như một ngành đa thông tin, chính vì vậy, ai cung cấp được nhiều thông tin hơn, có nhiều thông tin hấp dẫn hơn sẽ là người chiến thắng trong thị trường dịch

vụ đa dạng và phong phú này

1.1.3.2.3 Chính sách du lịch

Chính sách du lịch ở đây được hiểu là các luật lệ, qui định, quy tắc, hướng dẫn

và những mục tiêu, chiến lược giúp hình thành và phát triển ngành du lịch trong dài hạn cũng như điều chỉnh các hoạt động hàng ngày của du lịch

1.1.3.2.4 Các yếu tố khác

Các yếu tố khách quan khác ảnh hưởng đến du lịch có thể kể đến ở đây như yếu

tố văn hóa, con người (bao gồm người dân địa phương, người lao động phục vụ trong lĩnh vực du lịch…), tình hình chính trị…Tuy nhiên, với giới hạn nghiên cứu của đề tài, chúng tôi sẽ không đi vào phân tích sâu vào việc các yếu tố này có ảnh hưởng và tác động như thế nào đến du lịch mà chỉ xem xét những yếu tố này dưới góc độ là các nhân

tố khách quan nhằm đưa ra những giải pháp và kiến nghị thích hợp liên quan đến du lịch, đặc biệt là các yếu tố điều kiện tự nhiên, môi trường nhân tạo và chính sách du lịch

1.1.4 Khách du lịch

1.1.4.1 Khái niệm khách du lịch

Goeldner và Ritchie định nghĩa “Khách du lịch là những người đi du lịch giữa hai hay nhiều nước hoặc đi du lịch giữa hai hay nhiều địa phương trong lãnh thổ quốc gia nước mình”.3

Ủy ban Thường vụ Quốc Hội Việt Nam cũng có qui định trong điều 10 Pháp lệnh số 11/1999/PL-UBTVQH10 về khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.4

Căn cứ khái niệm và phân loại mục đích du lịch đã nêu ở phần 1 và hai khái niệm về khách du lịch nhìn nhận ở hai góc độ khác nhau, nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái niệm về khách du lịch như sau: “Khách du lịch là người đi tới một nơi, khác với nơi họ thường trú với mục đích thư giãn, nghỉ ngơi”

Bên cạnh đó, khách du lịch còn được chia thành khách tham quan và du khách Theo đó, khách tham quan là những người đến địa điểm du lịch không quá 24 giờ với mục đích thưởng ngoạn, leo núi, ngắm cảnh…và thường quay về nơi cư trú tại khách sạn hay chỗ ở khác với địa điểm du lịch đó Trong khi đó, du khách là những người đến một địa điểm du lịch và trú tại nơi đó hơn 24 tiếng đồng hồ, tức có qua đêm với mục đích liên quan đến du lịch (nghỉ dưỡng, thăm người thân, tham dự hội nghị, thể thao, tôn giáo…) Trong phạm vi nghiên cứu và ứng dụng của đề tài, đối tượng khách du lịch chúng tôi muốn hướng đến ở đây chính là du khách Vì thế, xuyên suốt bài nghiên cứu nếu có bất kỳ vấn đề nào đề cập đến khái niệm khách du lịch thì nên được hiểu là du khách theo phân loại trên

1.1.4.2 Khách du lịch quốc tế

Kết hợp khái niệm và phân loại về du lịch cũng như những đặc điểm cơ bản được phân tích cụ thể về khách du lịch, nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái niệm về

khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch quốc tế là những người đi du lịch ra khỏi đất nước mà họ sinh sống với mục đích thư giãn, nghỉ ngơi”

1.2 Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh khách sạn

1.2.1 Khái niệm về khách sạn

Nhắc đến ngành công nghiệp du lịch, không thể nào không kể đến cơ sở lưu trú

du lịch Nó kết hợp chặt chẽ với du lịch và chính quyền địa phương trong việc tổ chức các hoạt động cũng như thu hút khách du lịch Không chỉ dừng lại ở đó, cơ sở lưu trú còn đại diện cho hình ảnh du lịch của một nước, một địa phương Có thể khái quát về

cơ sở lưu trú du lịch như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường

và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch, gồm: khách sạn, nhà nghỉ kinh doanh du lịch, biệt thự kinh doanh du lịch, làng du lịch, căn hộ kinh doanh du lịch, bãi cắm trại

du lịch”.5

Atul Saxena lại cho rằng, cơ sở lưu trú du lịch có thể chia thành hai nhóm chính: một là, khách sạn và các nơi lưu trú tương tự (gọi chung là ngành công nghiệp khách sạn); hai là, các ngành công nghiệp phụ (như phòng trọ, nhà thuê, căn hộ chung cư ).6

Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.7

Từ tổng quan về cơ sở lưu trú du lịch đến quy định về khách sạn tại Việt Nam, nhóm nghiên cứu xin đề xuất khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu đề tài như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”

1.2.2 Phân loại và phân cấp khách sạn

Vào năm 1995, có hơn 100 hệ thống phân loại khách sạn, nhưng chủ yếu người

ta dựa trên hệ thống phân loại của WTO và áp dụng một cách linh hoạt cho từng địa phương hoặc địa điểm du lịch Lawson cho rằng thường thì hệ thống phân loại sẽ rơi vào hai nhóm sau:8

+ Nhóm 1 – Phân loại chính thức: Các tiêu chuẩn được thiết lập bởi cơ quan Chính phủ, thông thường sẽ là Bộ Du lịch hoặc Ban Du lịch khu vực Các tiêu chuẩn này có thể mang tính chất bắt buộc khi đăng ký hoặc xin cấp phép, hoặc cũng có thể là những tiêu chuẩn mang tính chất tự nguyện

+ Nhóm 2 – Xếp hạng độc lập: Theo đó các khách sạn sẽ được xét duyệt và đánh giá bởi các hiệp hội (như Hiệp hội khách sạn…) hoặc các cơ quan thương mại

Tiêu chuẩn phân loại của các khách sạn tại Việt Nam rơi vào nhóm 1 Các tiêu chuẩn này được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài.9

Theo đó, khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, vệ sinh.10

Trong đề tài nghiên cứu của mình, chúng tôi chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm

vi khách sạn 4 sao và 5 sao Vì vậy, trong suốt bài nghiên cứu, nếu có phạm trù, vấn đề liên quan đến khách sạn thì xin được hiểu là khách sạn 4 sao, 5 sao theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam

1.3 Tổng quan về marketing trực tuyến

1.3.1 Marketing

Từ khi ra đời đến nay, với vị thế là làm cầu nối giữa sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa với người tiêu dung, Marketing đã và đang được các nhà nghiên cứu chuyên sâu tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau:

Theo Hiệp hội Marketing của Mỹ - American Marketing Association (AMA) định nghĩa: “Marketing được xem như là một chức năng tổ chức và là một tiến trình bao gồm thiết lập (creating), trao đổi (communication), truyền tải (delivering) các giá trị đến các khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng (managing customer relationship) bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên có liên quan đến nó”

Theo Philip Kotler – cha đẻ của marketing hiện đại, ông tiếp cận marketing từ khía cạnh xã hội: “Marketing là quá trình xã hội mà theo đó các cá nhân và nhóm đạt được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm với những giá trị khác nhau”

Còn theo Richard Bartles, một trong những người đi tiên phong trong lĩnh vực Marketing, ông lại tiếp cận nó theo một hướng khác: “Marketing là quá trình diễn ra trong xã hội, để cung cấp cho nhu cầu tiêu thụ của xã hội, mở ra các hệ thống phân phối tạo nên bởi những người tham gia, tác động lẫn nhau bằng sự thúc đẩy - kỹ thuật (kinh tế) và đạo đức (xã hội) - tạo nên giao dịch hay lưu thông thị trường và kết quả nằm trong sự thay đổi và tiêu thụ”.11

Các khái niệm trên đều tiếp cận định nghĩa marketing theo nhiều hướng khác nhau Trong giới hạn nghiên cứu liên quan đến đề tài, nhóm chúng tôi xin đề xuất định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là việc sử dụng kết hợp nhiều chiến lược khác nhau: chiến lược khác biệt hóa sản phẩm, chiến lược hợp lý hóa giả cả, chiến lược quảng cáo và tiếp thị thương hiệu để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình”

11

Richard Bartles (1968),The Journal of Marketing, American Marketing Association, trang 29.

1.3.2 Marketing trực tuyến

1.3.2.1 Khái niệm về marketing trực tuyến

Là một nhánh của hoạt động marketing, marketing trực tuyến (còn được biết đến với các tên: e-marketing, internet marketing, online marketing hay digital marketing) cùng với sự lan tỏa mạnh mẽ của Internet đã không ngừng lớn mạnh và đang dần khẳng định được vị thế của mình so với marketing truyền thống

Theo Damian Ryan và Calvin Jones, E-marketing (Internet marketing hay

online marketing) là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng

các công cụ có sẵn của mạng Internet để tiếp cận với người sử dụng Internet.12

Còn theo tổ chức The Business Link, marketing trực tuyến là một phần của hoạt động marketing, chịu trách nhiệm lên kế hoạch, định giá, phân phối và xúc tiến kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến.13

Trong phạm vi giới hạn đề tài, nhóm chúng tôi đề xuất định nghĩa marketing trực tuyến là: “Marketing trực tuyến là việc sử dụng phối hợp nhiều công cụ có sẵn của Internet để tiếp thị sản phẩm, nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng”

1.3.2.2 Các hình thức marketing trực tuyến

1.3.2.2.1 Xây dựng website

Với lịch sử phát triển 20 năm của mình, website đang ngày càng trở nên thông dụng và phổ biến hơn trong thời đại công nghệ thông tin: Chính phủ, các cơ quan nhà nước thành lập website với mục đích tạo lập một cổng thông tin chính thức trên Internet, các doanh nghiệp thành lập website với mục đích quảng bá tên tuổi và sản phẩm của doanh nghiệp mình hay các cá nhân thành lập website nhằm làm nơi lưu trữ thông tin và kết nối với cộng đồng Việc sở hữu một website đem đến cho doanh nghiệp nhiều cái lợi không nhỏ:

+ “Gian trưng bày” sản phẩm và dịch vụ sinh động: Công nghệ thông tin ngày

càng phát triển cho phép doanh nghiệp tùy ý chỉnh sửa website của mình sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh và các tương tác với khách hàng nhất Sự tiến bộ của công nghệ mở ra cho doanh nghiệp nhiều cách thức để giới thiệu sản phẩm thật sinh động tới khách hàng bằng nhiều cách khác nhau: hình ảnh động, âm thanh, các đoạn phim ngắn…điều này giúp các khách hàng tiềm năng hiểu rõ về sản phẩm hơn trước khi đi đến quyết định mua trực tiếp

+ Tiếp cận với một lượng khách hàng đông đảo: Đưa tên tuổi và sản phẩm của

doanh nghiệp đến với một lượng người sử dụng Internet không hề nhỏ.Tính đến tháng

1 năm 2011, số lượng người sử dụng Internet trên toàn thế giới đã gần đạt mốc 2 tỷ người, trong đó đa phần là những người có trình độ học vấn, có hiểu biết và có thu nhập Chính vì lẽ đó, sử dụng website làm cầu nối tiếp cận và chiếm lĩnh thị trường khách hàng này là một bước đi khôn ngoan của các doanh nghiệp trong thời buổi công nghệ thông tin hiện nay

+ Phục vụ khách hàng với lượng thông tin cần thiết có sẵn: Các doanh nghiệp

sử dụng website như một kênh chính thức của mình nhằm đăng tải tất cả những thông tin cần thiết về doanh nghiệp và về các sản phẩm kinh doanh của mình Thay vì phải mất hàng giờ để khách hàng lục lại trang quảng cáo sản phẩm trên một tờ báo nào đó,

họ có thể nhanh chóng tìm thấy điều mình muốn chỉ với một click chuột thông qua các công cụ tìm kiếm trực tuyến, để tìm thông tin về sản phẩm mà mình cần Việc sử dụng website làm nơi lưu trữ và cung cấp thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp có thể tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với mình liên tục 24/24 giờ trong ngày và 07 ngày trong tuần

+ Giải đáp những thắc mắc và tiếp nhận thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhất: Hiện nay, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng website như một “trung tâm

chăm sóc khách hàng” trực tuyến của mình Sử dụng tính năng lưu trữ thông tin của website, doanh nghiệp có thể trả lời một số câu hỏi thường gặp về sản phẩm và dịch vụ

mà mình đang cung cấp, giúp cho khách hàng có thể dễ dàng giải đáp được những thắc

mắc thông thường thay vì tốn một cuộc gọi đến thẳng doanh nghiệp Điều này không chỉ tiết kiệm được chi phí cho khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian mà doanh nghiệp phải bỏ ra để duy trì hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Không chỉ vậy, website còn cho phép tích hợp thêm chức năng tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Điều này giúp các doanh nghiệp nhanh chóng nhận được những phản hồi

về sản phẩm và dịch vụ mà mình đang cung cấp từ khách hàng một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc trong việc nghiên cứu tâm lý, thị hiếu khách hàng, qua đó nhanh chóng hoạch định và đưa ra chiến lược quảng cáo cho phù hợp

+ Giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường quốc tế: Không thể phủ nhận

Internet làm cho thế giới “phẳng” hơn và website chính là công cụ hữu hiệu để đưa tên tuổi và sản phẩm của doanh nghiệp vượt ra ngoài biên giới trong nước Với sự đầu tư

hỗ trợ các ngôn ngữ nước ngoài thông dụng hiện nay (tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Hoa, tiếng Tây Ban Nha…), doanh nghiệp có thể dễ dàng quảng bá tên tuổi của mình đến lượng khách hàng nước ngoài tiềm năng Đặc biệt đối với những doanh nghiệp đang kinh doanh trong các lĩnh vực có liên quan đến quốc tế (xuất nhập khẩu, du lịch, khách sạn…) thì việc sở hữu một website chuyên nghiệp, hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác nhau là điều cực kì cần thiết

Hiện nay, để tăng hiệu quả website được sử dụng kết hợp với SEO (tối ưu hóa

bộ máy tìm kiếm) và email marketing

1.3.2.2.2 Email marketing

Email (còn gọi là “thư điện tử”) là một dịch vụ cơ bản được ra đời không lâu sau khi nhân loại phát minh ra Internet Email có nhiều ưu điểm không thể phủ nhận: quá trình gửi và nhận email chỉ mất vài giây đến vài phút; thuận lợi cho người nhận email có thể đọc nội dung bức thư bất cứ khi nào muốn thông qua các thiết bị kết nối với Internet

Mang các tiện ích nhanh chóng và hiệu quả, kết hợp với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, email marketing ra đời mở ra hướng đi mới cho ngành marketing trực tuyến

Có thể tạm phân email marketing làm 2 hình thức:

+ Được sự cho phép gửi của người nhận, thông qua việc người nhận tự đăng kí email của mình vào một cơ sở dữ liệu trực tuyến nào đó

+ Không được sự cho phép của người nhận, còn được gọi là Spam

Email marketing, mang đầy đủ những ưu điểm của email, đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng Email marketing giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí nếu so với cách gửi thư truyền thống Để hoàn thiện một bức thư trước khi gửi đến tay khách hàng, nếu theo cách truyền thống, doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều thời gian trong việc chuẩn bị: chuẩn bị và sàng lọc đối tượng khách hàng tiềm năng, in và gửi thư mời…Chưa kể, đối với những công việc tốn nhiều thời gian và nhiều công đoạn phải thực hiện bằng tay như cách gửi thư truyền thống, sẽ tồn tại nhiều sai sót không đáng có: gửi nhầm, gửi sót khách hàng, thư từ chậm đến hoặc bị thất lạc…Trong khi đó, các sai sót trên có thể được giảm thiểu một cách tối đa nếu sử dụng email marketing để gửi thư quảng cáo với số lượng lớn đến nhiều địa chỉ khác nhau một cách nhanh nhất với chi phí rẻ nhất

Email marketing thường được sử dụng tích hợp với một hệ thống dữ liệu trực tuyến được các doanh nghiệp đặt sẵn trên các website thương mại của mình, với mục đích lưu trữ dữ liệu cá nhân của các khách hàng tiềm năng và đang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp

1.3.2.2.3 Marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm

Trước hết, cần được hiểu “Bộ máy tìm kiếm” là một ứng dụng phần mềm sử dung các thuật toán tìm kiếm để giúp người sử dụng tìm kiếm các nguồn lực kỹ thuật

số như các trang web, văn bản, hình ảnh, video… bằng cách nhập từ khóa có liên quan đến điều mà người sử dụng muốn tìm kiếm

Sử dụng marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm gồm nhiều hình thức khác nhau:

+ SEO (Search Engine Optimization ): Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

+ SEM (Search Engine Marketing): Tiếp thị công cụ tìm kiếm

+ SMO (Social Media Optimization): Tối ưu hoá website bằng cách liên kết với với mạng cộng đồng

+ VSM (Video Search Marketing): Quảng cáo thông qua video clip ngắn

Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, nhóm chúng tôi chỉ nghiên cứu về SEO (Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và SEM (Search Engine Marketing – Tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm)

+ SEO (Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm):Là quy

trình thiết lập và đăng ký những từ khóa được doanh nghiệp chọn lọc để đưa vào danh công cụ làm tăng thứ hạng website, giúp website của doanh nghiêp xuất hiện ở trang tìm kiếm đầu tiên (Google, Ask, Bing…) bất cứ khi nào khách hàng sử dụng một từ khóa tìm kiếm có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp Những website có thứ hạng cao giúp tăng khả năng tiếp cận đến với khách hàng (với hơn 85% người sử dụng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm) Tuy SEO đem lại hiệu quả rất lớn nhưng đây cũng là phương pháp tốn nhiều thời gian, đòi hỏi sự kiên trì và lâu dài

+ SEM (Search Engine Marketing – Tiếp thị công cụ tìm kiếm): Còn được biết

đến với tên gọi PPC (Pay per click – Trả tiền theo click chuột) Đây là hình thức nhằm giúp cho những website mới xây dựng và đưa vào hoạt động có được một lượng truy cập nhiều nhất định để được các công cụ tìm kiếm ghi nhận sự tồn tại của website trong cơ sở dữ liệu Với một mức phí phải trả nhất định cho mỗi click chuột, các doanh nghiệp có thể đặt đường dẫn đến trang web của mình ở trang kết quả tìm kiếm đầu tiên mỗi khi người sử dụng dung dung các công cụ tìm kiếm để tìm kiếm bằng các từ khóa

có liên quan SEM có ưu điểm hơn so với SEO ở chỗ, các doanh nghiệp có thể chủ động quản lý chi phí phải bỏ ra cho việc tiếp thị trực tuyến, tuy nhiên mức phí này thường khá cao Do đó thông thường các doanh nghiệp thường chỉ giới hạn chi phí trả cho việc này trong một mức nhất định (giới hạn số lượng click chuột), khi vượt quá giới hạn này, đường dẫn tới trang web của doanh nghiệp tự động biến mất khỏi công cụ tìm kiếm

1.3.2.2.4 Quảng cáo liên kết

Quảng cáo liên kết (affiliate marketing), theo Wallington và Redfearn (2007), được định nghĩa như “một mối quan hệ tương tác mà một cá nhân hay đơn vị kinh doanh thu hút khách hàng thông qua quảng cáo trên những trang web liên kết (affiliates) Bằng cách này, khi khách hàng vào một trang web liên kết và bấm vào link quảng cáo của nhà kinh doanh, thực hiện một số hành động nhất định thì nhà kinh doanh phải trả tiền cho trang web liên kết đó, tùy vào thỏa thuận giữa hai bên”.14 Việc trả hoa hồng hoặc phí cho người giới thiệu vốn dĩ đã không còn là một khái niệm mới

và chắc chắn đã xuất hiện từ rất lâu trước khi Internet ra đời Tuy nhiên cùng với sự xuất hiện của Web vào năm 1994 thì hình thức quảng cáo liên kết này cũng bắt đầu phổ biến trên Internet

Đặc biệt hơn đối với ngành kinh doanh khách sạn, hình thức quảng cáo liên kết chính là chiến lược chủ đạo của hầu hết các doanh nghiệp Bởi lẽ, các doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực này phải biết kết hợp chặt chẽ với các đại lý du lịch hay địa điểm du lịch…nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo đó, những trang web liên kết sẽ chịu trách nhiệm quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của khách sạn bằng cách đặt những link quảng cáo trên trang web của mình và khách sạn trả tiền hoa hồng cho website theo thỏa thuận của hai bên dựa trên hình thức của chiến lược quảng cáo liên kết Có nhiều hình thức đặt link quảng cáo, như đặt banner, link chữ, hình ảnh, email khuyến mãi hay danh mục kết quả tìm kiếm…Tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu đề tài, chúng tôi chỉ đề cấp đến hình thức đặt link chữ trên web liên kết để quảng cáo

Có bốn hình thức thanh toán chính trong chiến lược quảng cáo liên kết:

+ Thanh toán cho mỗi hành động (CPA – cost per action): khách sạn trả tiền cho website liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này thực hiện bất cứ động

14

Wallington, J., Redfearn D (2007), IAB Affiliate Marketing Handbook, Internet Advertising Bureau.

tác nào trên website của khách sạn (như đăng ký tài khoản, đồng ý nhận bản tin, thanh toán, đặt phòng…)

+ Thanh toán cho mỗi đăng ký (CPL – cost per lead): khách sạn trả tiền cho website liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này đăng ký tài khoản hoặc dịch vụ của khách sạn

+ Thanh toán cho mỗi click (CPC – cost per click): khách sạn trả tiền cho website liên kết nếu khách hàng thông qua website liên kết này click vào bất cứ đường link nào của khách sạn

+ Thanh toán cho mỗi nghìn lượt xem (CPM – cost per mille): Khác với những hình thức thanh toán trên, hình thức thanh toán mỗi nghìn dựa trên số lượng người xem quảng cáo, chứ không dựa vào bất cứ hoạt động nào của người dùng CPM định lượng chi phí thanh toán dựa trên mỗi nghìn lượt xem cho quảng cáo

1.3.2.2.5 Truyền thông xã hội

Theo Jan và Doug trong quyển sách nổi tiếng “Social Media Marketing one for Dummies” thì mạng xã hội là “hình thức giao tiếp hai chiều và trao đổi thông tin trực tuyến thông qua mạng lưới xã hội như bài viết trên blog, forum, hình ảnh, âm thanh, video…hoặc thông tin, các chia sẻ cá nhân”15

All-in-Những công cụ được dùng nhiều trong truyền thông xã hội là:

+ Mạng cộng đồng: Hiện nay, mạng cộng đồng (mạng xã hội) được đánh giá là công cụ trực tuyến có sức lan tỏa mạnh mẽ nhất đến người dùng Internet vì những đặc trưng của nó: giúp người sử dụng kết nối nhanh chóng với người thân, bạn bè của mình hoặc mọi người trên khắp thế giới nhanh chóng, cập nhật tin tức, hình ảnh và đăng kí tham gia vào sự kiện nào đó đang diễn ra xung quanh họ hoặc đơn giản là nơi để chia

sẻ cảm xúc với mọi người

Có thể kể đến một số mạng cộng đồng phổ biến hiện nay:

+ Mạng nước ngoài: Facebook, Twitter, MySpace, Linkedln…

+ Mạng trong nước: Yume, Zingme, Tamtay, Go.vn Cyworld.vn…

15

Jan Zimmerman, Doug Sahlin (2010),Social Media Marketing All-in-one for Dummies, Wiley Publishing Inc., trang 9

Trong đó, Facebook và MySpace được đánh giá là 2 mạng xã hội lớn nhất thế giới hiện nay với khoảng hơn 600 triệu thành viên đang xem đây như là một cuộc sống

ảo thứ 2 của mình

+ Nhật ký trực tuyến (Blog): Từ sau khi Yahoo! Blog chính thức đóng cửa (trang nhật ký trực tuyến được khá đông bạn trẻ Việt Nam sử dụng), Blog không còn được sử dụng nhiều như giai đoạn 2005 - 2007 Hiện nay vẫn còn một số trang cung cấp dịch vụ nhật ký trực tuyến như: MyOpera, WordPress…nhưng xu hướng giới trẻ đang dần chuyển qua sử dụng chức năng viết ghi chú (Note) có sẵn của các trang xã hội (Facebook) để lưu lại những suy nghĩ của mình

Ưu điểm của Blog là nó chứa đựng cách nhìn cụ thể nhất với những phản hồi tức thời từ nhiều nhóm cộng đồng trên mạng Với cơ chế hoạt động tương tác đến người dùng như thế, doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển thông điệp đến một số lượng lớn khách hàng ở bất cứ đâu trên thế giới hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp từ chính khách hàng để có thêm ý tưởng hoàn thiện hơn cho sản phẩm, dịch vụ của mình

+ Video trực tuyến: Với sự phát triển mạnh mẽ của các trang web cho phép chia

sẻ video hiện nay (youtube, vimeo…), chia sẻ video đang trở thành trào lưu không chỉ

ở giới trẻ mà còn ở những người “nhanh nhạy với thị trường” Đối với các doanh nghiệp, video trực tuyến luôn là một ưu tiên hàng đầu vì chi phí cho việc sản xuất và phát tán nội dung quảng cáo bằng cách này ít tốn kém hơn rất nhiều nếu so với những phương tiện quảng bá truyền thông khác nhưng đem đến hiệu quả không nhỏ Một video trực tuyến được đánh giá là có hiệu quả dựa trên số lượt xem video (view) và nhận được phản hồi tích cực từ chính người xem

1.3.2.2.6 Các công cụ marketing trực tuyến khác

Bên cạnh các công cụ marketing trực tuyến kể trên, ngoài ra còn có một số công

cụ marketing trực tuyến khác như: PR trực tuyến, Quản lý thương hiệu trực tuyến (Online brand positioning), Buzz marketing… Nhưng trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu của chúng tôi về việc áp dụng marketing trực tuyến trong lĩnh vực khách sạn – du

lịch, chúng tôi đề xuất 5 công cụ marketing trực tuyến tiêu biểu và đang được áp dụng nhiều nhất nhất, riêng biệt cho lĩnh vực này để nghiên cứu và phát triển sâu hơn

2 Ứng dụng marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn nhằm thu hút khách du lịch

Marketing trực tuyến trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng các nguyên lý của marketing vào trong ngành dịch vụ khách sạn Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó Marketing trực tuyến khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian… để đề ra các biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách

du lịch và quan trọng là hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong daì hạn

Bên cạnh đó, khi khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến là khách du lịch quốc tế thì marketing trực tuyến còn mang tính chất toàn cầu, không bị giới hạn về mặt không gian và thời gian

3 Tầm quan trọng của việc ứng dụng marketing trực tuyến vào kinh doanh khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh

Thứ nhất, thành phố Hồ Chí Minh là thành phố du lịch trọng điểm của Việt Nam Chính vi vậy chính sách phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn của thành phố là một trong những chủ đề đáng được quan tâm hàng đầu Theo tờ báo điện tử Sài Gòn giải phóng, ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh đã có những bước phát triển đáng kể trong hơn 10 năm qua, kể từ năm 2000 - năm đầu tiên của chương trình hành

động quốc gia về du lịch16 Cũng theo báo Sài Gòn giải phóng, lượng khách quốc tế đến thành phố chiếm bình quân 60% tổng lượng khách đến Việt Nam; doanh thu du lịch thành phố chiếm 45% doanh thu du lịch cả nước và đóng góp 5% GDP của thành phố trong năm 2011 Những con số sinh động nói trên đã phần nào khẩng định tầm quan trọng và ảnh hưởng to lớn của ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh đối với ngành du lịch Việt Nam Với một vị thế dẫn đầu như thế chắc chắn việc ứng dụng marketing trực tuyến vào kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh sẽ tạo tiền

đề và có ảnh hưởng không nhỏ đến các khách sạn ở các tỉnh, thành phố khác trong kế hoạch xây dựng chiến lược marketing trực tuyến

Thứ hai, du lịch là ngành mang lại nhiều nguồn thu ngân sách cho quốc gia, góp phần tăng thu ngoại tệ và cân bằng cán cân thanh toán Việc ứng dụng marketing trực tuyến vào khách sạn sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách du lịch quốc tế và mang về nguồn thu ngân sách đáng kể cho đất nước

16

Đỗ Bình Minh (05/07/2009), Du lịch Tp.Hồ Chí Minh: Khai thác đúng tiềm năng, thế mạnh, Sài Gòn giải phóng,

http://www.sggp.org.vn/daututaichinh/2007/10/123930/

CHƯƠNG II TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC KHÁCH SẠN NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI

Biểu đồ 2.1: Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và

thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian 2006 – 2009

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh

Bên cạnh đó, mục đích khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh để du lịch

cũng chiếm phần lớn (theo khảo sát năm 2009) Điều này càng giúp chứng minh thành

phố Hồ Chí Minh là điểm đến hấp dẫn của khách du lịch quốc tế và đang trên đà không ngừng phát triển

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ khách du lịch quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh

theo mục đích (năm 2009)

Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh

Cũng từ số liệu từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Tp.HCM17, trong quý 1 năm 2011, có 900.000 lượt khách quốc tế đến với thành phố, tăng 6% so với cùng kì

2010 và đạt 26% kế hoạch của cả năm 2011, chiếm 60% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

Đối với tình hình kinh doanh khách sạn, theo thống kê của vietnamtourism.com, hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 14 khách sạn 5 sao, 8 khách sạn 4 sao, tạo một nguồn cung hơn 6000 phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao

Công vụ 0%

Du lịch 49%

Hội nghị 1%

Khác 5%

Lao động 4%

Thăm người thân 23%

Thương mại 18%

2 Thực trạng áp dụng marketing trực tuyến của một số khách sạn tại thành phố

Hồ Chí Minh

2.1 Xây dựng website

Website được mô tả như một “phòng trưng bày trên mạng” của các khách sạn,

đó là nơi chứa đựng thông tin, hình ảnh mà khách sạn muốn lưu giữ hoặc truyền tải cho người xem nhằm thu hút khách du lịch tiềm năng cũng như tăng cường và duy trì quan

hệ với những khách hàng hiện tại

2.1.1 Ngân sách đầu tư

Theo kết quả khảo sát các khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thì 100% khách sạn đều có địa chỉ website, trong đó có đến 47,6% khách sạn là đầu tư ngân sách nhiều nhất cho công cụ này Điều đáng chú ý hơn là không khách sạn nào trong kết quả khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh chi ngân sách cho việc xây dựng website ít hơn ngân sách cho hai phương tiện marketing trực tuyến bất kỳ

Thêm vào đó, nếu xét trên phương diện so sánh các phương tiện marketing trực tuyến với nhau thì website chỉ đứng thứ hai (sau quảng cáo liên kết với 61,9%) trong danh sách ưu tiên được phân bổ ngân sách từ các khách sạn

Bảng 2.1: Tỉ lệ phân bổ ngân sách của khách sạn cho các công cụ marketing trực tuyến (theo mức độ phân bổ ngân sách tăng dần, 1: ít nhất – 5: nhiều nhất)

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

Về phía khách du lịch quốc tế, có 28,3% du khách khi được khảo sát đã chọn website là địa chỉ đầu tiên tìm đến khi muốn tìm hiểu thông tin về khách sạn tại thành

phố Hồ Chí Minh, tỉ lệ này chỉ đứng thứ ba sau chuyên trang khách sạn (33,6%) và công cụ tìm kiếm (30,1%)

Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ tìm kiếm thông tin của khách du lịch về khách sạn

Công cụ tìm kiếm và chuyên trang khách sạn thực chất là một trong những công

cụ để khách du lịch qua đó tìm đến những nguồn trang thông tin về khách sạn Vì vậy, nếu chỉ so sánh với các nguồn cung cấp thông tin trực tuyến nói riêng như email quảng cáo và các mạng cộng đồng…thì website là địa chỉ đứng đầu mà khách du lịch muốn tìm đến để tìm hiểu thông tin về khách sạn và các sản phẩm, dịch vụ của nó

2.1.2 Ngôn ngữ

Một khi khách du lịch tìm đến website để tìm hiểu về khách sạn cũng như sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì ngôn ngữ chính là chiếc chìa khóa tối cần thiết để mở cánh cửa ngăn cách giữa khách sạn và khách hàng Chính vì vậy, website của khách sạn cần được dịch ra nhiều thứ tiếng nhằm tăng thêm cơ hội tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng của mình Theo số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Hồ Chí Minh thì 10 thị trường khách hàng đầu (theo thứ tự) vào Tp Hồ Chí Minh 6 tháng đầu năm 2011 là: Mỹ, Nhật, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc, Pháp, Singapore, Canada, Malaysia

Trong khi đó, các khách sạn được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đều có website thể hiện dưới hình thức ngôn ngữ Tiếng Anh (với tỉ lệ tuyệt đối 100%) Tiếng Trung Quốc đứng thứ 2 với 13 trên 21 khách sạn được khảo sát Mặc dù người Đài Loan và người Trung Quốc nói tiếng giống nhau nhưng ngôn ngữ viết của hai dân tộc này lại khác nhau Các khách sạn khi xây dựng website cũng không quên điều đó

Vì vậy, đa số các khách sạn khi xây dựng website dưới hình thức ngôn ngữ tiếng Trung cũng kèm theo ngôn ngữ tiếng Đài Loan (với 10 trên 21 khách sạn được khảo sát) Tiếng Pháp và tiếng Nhật cùng đứng ở vị trí thứ 4 với 8 khách sạn Ngoài những ngôn ngữ phổ biến, các website cũng có nhiều ngôn ngữ khác như tiếng Đức, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bồ Đào Nha, tiếng Nga…dựa vào quốc tịch của khách sạn hoặc nhóm khách hàng mục tiêu

Biểu đồ 2.4: Ngôn ngữ thể hiện trên website khách sạn

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

 Nhận xét:

+ Tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế nên được phiên dịch rộng rãi trên tất cả các wesite khách sạn Ngoài ra còn có các ngôn ngữ thông dụng khác như Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp cũng dần được ứng dụng vào trong các website khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

+ Các khách sạn dịch website ra nhiều ngôn ngữ khác nhau ngoài việc dựa trên

tỉ lệ khách du lịch quốc tế vào thành phố Hồ Chí Minh còn dựa phần lớn vào chiến lược và quốc tịch của khách sạn đó

2.1.3 Nội dung

Dựa trên kết quả bảng khảo sát, nhóm ba nội dung (sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp) được khách sạn đặc biệt chú trọng khi xây dựng website là:

(a) Miêu tả về phòng ốc, cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn

(b) Bảng giá sản phẩm, dịch vụ và các ưu đãi

(c) Mục chăm sóc khách hàng (mục thắc mắc, góp ý, tìm kiếm, đăng kí bản tin) Đối với khách du lịch quốc tế thì thứ tự những nội dung này có chút thay đổi, mặc dù những thông tin họ mong muốn được xem cũng tương tự như những thông tin

mà đa số các khách sạn đầu tư xây dựng:

Tiếng Anh Tiếng Trung

Quốc

Tiếng Đài Loan Tiếng Pháp Tiếng Nhật

Tiếng Hàn Quốc

0 5 10

15

20

25

(a) Miêu tả về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

(b) Mục chăm sóc khách hàng (mục thắc mắc, góp ý tìm kiếm, đăng kí bản tin) (c) Bảng giá sản phẩm, dịch vụ và các ưu đãi

 Nhận xét:

Đa số các khách sạn khảo sát ở đây đều đáp ứng hầu như đầy đủ nhu cầu tìm hiểu của khách du lịch Tuy nhiên, các khách sạn được khảo sát ở đây chú trọng đến các thông tin về gói sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi nhiều hơn, do đó mà không đầu tư nhiều vào các mục chức năng trên website nhằm giúp website thân thiện hơn với người dùng cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, như nút Tìm kiếm, nút Đăng

ký bản tin, chuyên mục Thắc mắc, Khiếu nại…

2.1.4 Chất lượng website

Chất lượng website trong bài nghiên cứu này chỉ đề cập đến hai yếu tố là: thiết

kế của website và mức độ cập nhật thông tin 100% khách sạn được khảo sát đều xây dựng website nhưng không phải tất cả khách sạn đều chú trọng đến việc thiết kế website chuyên nghiệp, đẹp mắt cũng như thường xuyên cập nhật thông tin và thay đổi hình ảnh để thu hút khách hàng tiềm năng 14,3% khách sạn được khảo sát chỉ chú trọng đến việc thiết kế website mà không thường xuyên cập nhật thông tin mới, trong khi có đến 38,1% khách sạn thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới mặc dù không chú trọng mấy đến việc thiết kế một website đẹp mắt và thu hút

Bảng 2.2: Tỉ lệ khách sạn thành phố Hồ Chí Minh khảo sát có chú trọng

vào thiết kế website và cập nhật thông tin mới

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

 Nhận xét:

Số khách sạn được khảo sát trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có thiết kế website đầu tư và thường xuyên cập nhật tin tức chiếm tỉ lệ lớn hơn nhiều so với những khách sạn chỉ đầu tư vào việc thiết kế hoặc chỉ chú trọng đến đưa thông tin để khách hàng luôn được cập nhật

2.2 Email marketing

Với nội dung chứa đựng những thông tin ngắn gọn về hàng hóa, sản phẩm, dịch

vụ, hình thức marketing bằng email là chính là chiếc cầu nối giúp khách du lịch nhanh chóng tiếp cận với các thông tin mới của khách sạn và đưa ra quyết định một cách nhanh chóng

2.2.1 Ngân sách đầu tư

Chính vì chi phí thấp nên ngân sách đầu tư của các khách sạn dành cho chiến lược này là không cao Có thể thấy từ Bảng 2.1 (Tỉ lệ phân bổ ngân sách của khách sạn cho các công cụ marketing trực tuyến) không khách sạn nào dành nhiều ngân sách nhất cho phương pháp email marketing, trong khi đó có đến 76,2% số khách sạn được khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh chi ít ngân sách nhất cho phương pháp này Email cũng

là địa điểm tìm kiếm thông tin ít dùng đến nhất của các khách du lịch quốc tế, theo biểu

đồ 2.3 (Tỉ lệ tìm kiếm thông tin của khách du lịch về khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh) với tỉ lệ 2,3%

2.2.2 Thiết kế email

Mặc dù không được dành nhiều ngân sách, nhưng các khách sạn vẫn rất chú trọng trong việc thiết kế email và nội dung khi gửi khách hàng, cụ thể là có đến 85,7% khách sạn khi được khảo sát đều cho rằng việc thiết kế email và lên nội dung là rất quan trọng, cần chuẩn bị kỹ lưỡng Còn 14,3% khách sạn lại cho rằng việc thiết kế email là không cần thiết, tốn thời gian và không mang lại nhiều hiệu quả Cũng cùng một câu hỏi đối với khách du lịch, 90% cho rằng họ cảm thấy thiết kế email và lên nội dung là cần thiết và sẽ cảm thấy thu hút, tin cậy hơn với những email như thế này Còn lại 10% khách du lịch không chú trọng đến hình thức của email và cho rằng chỉ cần

thông báo nội dung cần thiết là đã hoàn thành sứ mệnh của chiến lược email marketing Điều này được thể hiện rõ hơn trong bảng 2.3 dưới đây về việc so sánh tỉ lệ đánh giá của khách sạn và khách du lịch đối với việc thiết kế email

Bảng 2.3 Tỉ lệ đánh giá của khách sạn và khách du lịch đối với việc thiết kế email

Bảng 2.4 Tỉ lệ khách sạn áp dụng hình thức email cho phép và không cho phép

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

Về phía khách du lịch, không phải tất cả thư Spam đều bị liệt là thư rác và không có cơ hội được mở lên Điều này được rút ra từ kết quả khảo sát với 300 khách

du lịch tại các khách sạn khác nhau trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 30% số đó cho biết sẽ mở email đọc dù tựa đề có hấp dẫn và đáng quan tâm hay không trong khi

có đến 60% khách du lịch chọn cách xóa hoặc bỏ qua lá thư đó 10% khách du lịch còn lại sẽ giữ email quảng cáo lại nhằm mục đích tham khảo khi có nhu cầu trong tương lai

Bảng 2.5 Tỉ lệ khách du lịch mở thư Spam

2.3 Marketing kết hợp với bộ máy tìm kiếm

2.3.1 Ngân sách đầu tư

Theo bảng 2.1, công cụ tìm kiếm không phải là lựa chọn hàng đầu của các khách sạn 4 sao – 5 sao đóng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh khi chỉ có 38,1% số khách sạn (8 khách sạn) ưu tiên phân bổ ngân sách thực hiện cho công cụ tìm kiếm, đứng sau các ưu tiên cho quảng cáo liên kết và website

Trong khi đó, theo biểu đồ 2.3, các khách du lịch quốc tế lại xem công cụ tìm kiếm là một trong những phương pháp thuận tiện nhất khi muốn tìm hiểu thông tin về các khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh khi có 30,1% khách du lịch sử dụng công cụ tìm kiếm (gần tương đương với lựa chọn có đông khách du lịch lựa chọn nhất là các chuyên trang khách sạn – chiếm 33,6%)

+ Không nhiều khách sạn ưu tiên thực hiện marketing kết hợp với công cụ tìm kiếm vì đây là một biện pháp có chi phí không hề rẻ và đòi hỏi cần có đầu tư trong một khoảng thời gian dài Tuy nhiên, với lượng khách du lịch tìm kiếm thông tin bằng phương pháp này khá đông, các khách sạn cần phải chú trọng đến phương pháp này

2.3.2 Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)

Nếu như website được ví như “phòng trưng bày trên mạng” của các khách sạn thì công cụ tìm kiếm chính là “cầu nối” để đưa khách hàng đến với những “phòng trưng bày” đó một cách nhanh nhất nếu các khách hàng chưa hề biết về địa chỉ website chính xác của những khách sạn mình dự định đến Vì vậy, công cụ tìm kiếm trở thành địa chỉ thứ hai (với tỉ lệ 30,1%) mà khách du lịch ghé thăm khi muốn tìm hiểu thông tin khách sạn lần đầu Con số này chỉ đứng sau quảng cáo liên kết với 33,6% (Biểu đồ 2.3

- Tỉ lệ tìm kiếm thông tin của khách du lịch về khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh)

Tuy nhiên, theo kết quả của nhóm nghiên cứu thì không phải khách sạn nào tại thành phố Hồ Chí Minh cũng áp dụng các biện pháp nhằm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho website của mình, khi có chưa tới một nửa số khách sạn (10 khách sạn) tham gia khảo sát thực hiện biện pháp marketing này (chiếm 47,6%)

Bảng 2.6: Số lượng khách sạn áp dụng phương pháp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

Trong số 47,6% khách sạn trên, cả 10 khách sạn cho biết đều áp dụng tối ưu hóa cho bộ máy tìm kiếm Google (chiếm 100%), chỉ 20% trong số đó (2 khách sạn) là áp dụng thêm cho cả bộ máy tìm kiếm Bing Số liệu này cũng phù hợp với sự chiếm ưu thế của Google so với các đối thủ khác trên “mặt trận” tìm kiếm trực tuyến khi theo số liệu thống kê của trang Business Insider và Search Engine Land18 cho thấy có đến hơn 76.6% người sử dụng ưa dùng Google, 11,7% người sử dụng Yahoo và 9,7% người sử dụng Bing cho mục đích tìm kiếm, Số liệu khảo sát từ 300 khách du lịch quốc tế cũng cho thấy một con số vượt trội của Google khi 87% khách du lịch thường sử dụng Google khi muốn tìm kiếm thông tin, 6% sử dụng Yahoo và chỉ có 3% có xu hướng sử dụng Bing

Biểu đồ 2.5: Tỉ lệ sử dụng công cụ tìm kiếm của khách sạn và khách du lịch

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

 Nhận xét:

Công cụ tìm kiếm đã và đang trở thành “cánh tay đắc lực” cho người sử dụng Internet khi họ cần đưa ra quyết định, giúp người sử dụng định hướng dễ dàng hơn khi truy cập vào kho dữ liệu khổng lồ của Internet và hình thành thói quen tìm kiếm Tuy nhiên con số 47,6% khách sạn áp dụng biện pháp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho website của mình cho thấy các khách sạn vẫn chưa thực sự đầu tư cho lĩnh vực được đánh giá rất hiệu quả này Nguyên nhân của vấn đề này một phần vì cần rất nhiều thời gian và công sức đầu tư cho việc tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm, một phần khác đòi hỏi các khách sạn phải dành một khoản ngân sách tuy không nhiều nhưng cần được dàn trải trong thời gian dài Hơn nữa, sự thiếu gắn kết giữa quá trình thiết kế website chính thức của các khách sạn (thiết kế website thân thiện với bộ máy tìm kiếm) với quá trình tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm cũng là một phần dẫn đến khó khăn cho quá trình thực hiện tối ưu hóa bộ máy tìm kiếm giai đoạn sau này

2.3.3 Tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm (SEM)

Nếu việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm đòi hỏi một thời gian lâu dài và tốn nhiều công sức, thì tiếp thị hóa công cụ tìm kiếm là một cách để website của khách sạn nằm ở

vị trí đặc biệt, dễ thấy và thu hút tầm nhìn của người dùng internet trong khoảng thời gian nhanh nhất Tuy nhiên, để làm được điều này các khách sạn phải trả một khoản phí cho các máy bộ máy tìm kiếm dựa trên số lượt truy cập vào

Khảo sát cho thấy có 23,8% khách sạn áp dụng phương pháp tiếp thị hóa công

cụ tìm kiếm Về phía khách du lịch, họ có xu hướng chọn những trang web xuất hiện ở dòng đầu của trang 1 với tỉ lệ 71% (SEO) Những link ở vị trí nổi bật, tức những link

mà khi người dùng click vào khách sạn phải trả tiền (SEM), đứng ở vị trí thứ hai với tỉ

Bên cạnh đó, các con số trong kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách du lịch cũng không quá chú ý đến các quảng cáo được hiển thị tại những ví trị bắt mắt ở đầu trang tìm kiếm Xu hướng người sử dụng web cho rằng những quảng cáo đó được dùng tiền để lên thứ hạng cao chứ không vì uy tín của trang web hoặc vì nội dung trang web hấp dẫn và có lượng truy cập lớn Ngược lại, việc các khách sạn áp dụng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để đưa trang web lên đầu trang tìm kiếm chứ không phải trong khu vực quảng cáo sẽ khiến gười dùng tin đây là một trang web có uy tín với nhiều nội dung thông tin hữu ích Điều đó cũng giải thích vì sao các khách sạn không quá đầu tư cho SEM và các khách du lịch cũng không truy cập nhiều vào những liên kết ở vị trí quảng cáo của trang tìm kiếm

2.4 Quảng cáo liên kết

2.4.1 Đầu tư ngân sách

Kết quả khảo sát đưa ra những con số đáng lưu ý ở mức độ áp dụng phương pháp quảng cáo liên kết ở các khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Theo đó, 100% khách sạn được khảo sát trả lời là có áp dụng phương pháp quảng cáo liên kết trong chiến lược marketing trực tuyến của mình và 61,9% khách sạn đầu tư ngân sách nhiều nhất vào chiến lượng marketing trực tuyến này (Bảng 2.1 - Tỉ lệ phân bổ ngân sách của khách sạn cho các công cụ marketing trực tuyến)

Lượng khách du lịch truy cập vào các trang web liên kết để tìm kiếm thông tin cũng đứng đầu danh sách với tỉ lệ 33,6% trong tổng số khách du lịch quốc tế được khảo sát (Biểu đồ 2.3 - Tỉ lệ tìm kiếm thông tin của khách du lịch về khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh)

 Nhận xét:

Có thể nói hình thức quảng cáo liên kết là hình thức ra đời sớm nhất trong lĩnh vực marketing trực tuyến Đúng với vị trí của một người anh cả, hình thức quảng cáo liên kết cho đến ngày nay vẫn luôn dẫn đầu và là sự lựa chọn số một của các khách sạn khi muốn quảng cáo hình ảnh của mình đến khách du lịch trên Internet Khách du lịch, vốn từ xưa cũng đã quen thuộc với việc truy cập vào các chuyên trang về du lịch và

khách sạn để tìm kiếm thông tin khách sạn và cho đến nay, thói quen đó cũng không hề thay đổi

2.4.2 Các website liên kết về du lịch phổ biến

Bốn website liên kết quảng cáo được các khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh

ưa dùng là agoda.vn, chudu24.com, booking.com, vinabooking.vn, trong đó chỉ có trang booking.com là chuyên trang quảng cáo du lịch liên kết của nước ngoài Điều đáng chú ý ở đây là các khách sạn được khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh không chỉ

áp dụng hình thức liên kết quảng cáo mà còn hợp tác với nhiều trang web liên kết cùng một lúc Chính vì vậy, tất cả các trang web liên kết được kể trên đều được những khách sạn kết hợp với tỉ lệ rất cao, không dưới 85%

Biểu đồ 2.6: So sánh tỉ lệ kết hợp của các khách sạn và lượng khách du lịch

truy cập vào các trang web để tìm kiếm thông tin

Nguồn: Kết quả khảo sát của nhóm tác giả

Có thể dễ dàng nhận thấy từ biểu đồ, các khách sạn tại Việt Nam nói chung và tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có xu hướng kết hợp với những trang liên kết của Việt Nam (như agoda.vn, vinabooking.vn, chudu24.com) nhiều hơn so với trang liên