Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012000 tại bộ phận sản xuất và thiết kế công ty TNHH Vigo

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướngvà kiểm soát một tổ chức về chất lượng 1.2.2.Vai trò của quản lý chất lượng  Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hầu hết các quốc gia đềuphải nỗ lực không ngừng trong việc tận dụng những cơ hội và hạn chế các mặtyếu kém của mình để có thể tồn tại và phát triển Việt Nam cũng không nằmngoài xu thế đó Đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chứcThương mại quốc tế WTO đã mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanhnghiệp Việt Nam Tuy nhiên điều đó cũng có nghĩa các đối thủ cạnh tranh sẽnhiều hơn, người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cáchrộng rãi hơn, và nhất là các yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoàicũng ngày càng khắt khe hơn

Trước những cơ hội và thách thức này, các doanh nghiệp Việt Nam cầnphải có các giải pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh vàchiếm lĩnh thị phần rộng lớn không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài Muốnvậy, một yêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải quyết tốt bàitoán chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa Doanhnghiệp cần có sự quan tâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình

và xem đó là vấn đề then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng tốthơn thị hiều của khách hàng trên diện rộng

Tuy nhiên, “ Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?”lại là một bài toán khó

Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rấtnhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩnISO 9001:2000 Bộ tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng

về sự cam kết chất lượng của mình Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công

bộ tiêu chuẩn này thì lợi ích mà doanh nghiệp đạt được ngay là nâng cao kết quảkinh doanh thông qua thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sứccạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chiphí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài

Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp,

em đã chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại bộ phận sản xuất và thiết kế công ty TNHH Vigo” làm

chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếusau:

 Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

 Phần thứ hai: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty TNHH Vigo

 Phần thứ ba: Một số giải pháp nhằm tăng cường quá trình xây dựng và

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Công tyTNHH Vigo

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Mai Anh Bảo đã trực tiếp hướng dẫn,chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian em thực tập và em cũng gửi lời cảm ơnđến các anh chị cán bộ, nhân viên phòng kế hoạch, phòng thiết kế, nhà máy sảnxuất đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này Do hạn chế về thời gian và trình độ,bài viết của em có thể không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Em rấtmong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em có cái nhìn sâu sắc hơn

về vấn đề này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2000

1.Các khái niệm cơ bản

1.1.Chất lượng sản phẩm

1.1.1 Khái niệm

 Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo

và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quycách đã xác định trước

 Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sảnphẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

 Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chấtlượng đó

 Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thốnghay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

 Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:

Sự vượt trội

Sự hoàn hảo nhất quán

Sự phù hợp với mục tiêu

Đo sự đáng giá của đồng tiền

Giá trị chuyển đổi

Vậy về bản chất: chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm

mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài:

Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bấtngờ Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triểncủa các doanh nghiệp Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các

doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào

nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại

- Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát

triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏicác doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách

hàng ngày càng tăng cao

- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.

Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướngcho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đápứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng Vì vậy, việc xác định đúng nhucầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên,quan trọng nhất đến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm

Trình độ Khoa học – Công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năngcủa trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ

đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêukinh tế - kĩ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùngngày càng tốt hơn

Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia

Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạtđộng trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp

lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽtạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nócũng tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩmthông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng

cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.

Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Ngược lại, cơ chế không khuyếnkhích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội

Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớnđến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa,đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua cácquy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp vớitruyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội Bởi vậy, chấtlượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hộicủa mỗi nước

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)

Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M

 MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sảnphẩm Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng caotrên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, taynghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi

MEN

- Lãnh đạo -Công nhân -Nhà quản lý -Chuyên gia…

MATERIALS

- Vật liệu

-Năng lượng

thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.

Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phảithỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triểnnguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là mộttrong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

 MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp)

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định vềcông nghệ Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ củadoanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là nhữngdoanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Nếu một khicông nghệ lạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợpvới nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật

Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu

tư phát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ

sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọnghiện nay của mỗi doanh nghiệp

 MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp)

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thànhcác thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượngnguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyênvật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồngnhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chấtlượng sản phẩm

Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệthống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Một hệ thốngcung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bêncung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo

ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quantrọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanhnghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộphận chức năng Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạtđộng của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện

có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng vàquản lý chất lượng, cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiệnchương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanhnghiệp.Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng dohoạt động quản lý gây ra Vì thế, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng caochất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêukinh tế - kĩ thuật khác

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1.Khái niệm về quản lý chất lượng

Tại sao phải quản lý chât lượng?

Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông

đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng

và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó

Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt

chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người laođộng sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung Chẳnghạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong sốnhững sản phẩm với chất lượng tối thiểu được chính phủ quy định

Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức

đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặcdịch vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng không thẻ tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối cácnguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểmsoát và phâ bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng

và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

1.2.2.Vai trò của quản lý chất lượng

 Xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới ở từng giai đoạn hoạt động nhất định của hệ thống

 Duy trì chất lượng hoạt động bền vững của hệ thống

 Cải tiến chất lượng

1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Chất lượng từ góc nhìn quản lý:

Chất lượng định hướng bởi khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tớikhả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phảiluôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường vàđánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng

Sự lãnh đạo

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự camkết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xâydựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng

Sự tham gia của mọi người trong tổ chức

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy đượcnội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chấtlượng

Phương pháp quá trình

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả củaquản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quátrình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra

Tính hệ thống

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tácđộng đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tácđộng đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tốnày

Cải tiến liên tục

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn củakhách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng caocác các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới.Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục,không ngừng

Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn cóhiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin mộtcách chính xác

Phát triển quan hệ hợp tác

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổchức để đạt được mục tiêu chung

1.2.4 Các đặc điểm của quản lý chất lượng

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý donào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây làmột kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiếnlược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối tượng có

liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem xét đến.Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như các yêucầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan trọngnên đòi hỏi không được bỏ qua.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng chỉ cóthể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá trình sửdụng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sảnphẩm, một hoạt động, một quá trình hay một hệ thống

Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay,chất lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượngchúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán Vấn đề giaohàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quantâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.2.5 Phân loại quản lý chất lượng

Về quản lý chất lượng doanh nghiệp nên được chia ra làm 4 loại:

Theo đặc tính kinh doanh:

Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất

kinh doanh của doanh nghiệp Nếu là doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng, quán ăn… sẽ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quản lý chất lượng đồ sộ.

Họ chỉ cần chú ý đến các điểm kiểm soát của mình để kiểm tra các hoạt động thường ngày Nếu là doanh nghiệp lớn, đa phần đều có bộ phận nghiên cứu và phát triển, chính những bộ phận này sẽ nghiên cứu và tạo ra các tiêu chuẩn riêng cho doanh nghiệp Đó cũng là lý do mà 6sigma ra đời từ Motorola.

Theo phong cách quản lý:

Ai trong chúng ta cũng có thể thấy ngay được, Nhật Bản là quốc gia cócác sản phẩm có chất lượng tốt Có lẽ nếu nhìn lại lịch sử, chúng ta sẽ nhận ramột điều: tinh thần dân tộc đã được đặt trong chính những sản phẩm dịch vụ củangười dân Nhật tạo ra các phương pháp quản lý theo phong cách TQM, Hoshin

Kanri… Ngay cả Dr Deming là một người mà lúc bấy giờ nước Mỹ không aibiết, lại trở nên thành công ở Nhật Vấn đề này chính là phong cách quản lý củangười Nhật có phần khác so với các phong cách quản lý khác Do đó, có nhiềutập đoàn khác trên thế giới cũng “bắt chước” người Nhật, nhưng thực sự ít cótập đoàn thành công ngoại trừ các doanh nghiệp Hàn Quốc Lý do chính là vănhóa của Nhật và Hàn có nhiều điểm tương đồng nên phong cách quản lý phầnnhiều là giống nhau.

Theo nhu cầu khách hàng

Quản lý theo nhu cầu của khách hàng là loại hình được nhắc đến nhiềunhất trong quản lý chất lượng hiện đại và là phần không thể thiếu trong tiêuchuẩn ISO9001 Mục đích của loại hình này là tập trung định hướng vào kháchhàng và chạy theo thị trường Tuy nhiên cũng có nhiều nơi thực sự không cầnphải có các định hướng này Ví dụ cụ thể nhất như trung tâm nghiên cứu, cơquan không gian, các hiệp hội đoàn thể… việc đánh giá sự thỏa mãn của kháchhàng chỉ là vấn đề về thủ tục hoặc không đi sát vào mục đích hoạt động hoặccũng có thể nhu cầu khách hàng là quá rộng

Theo sản phẩm

Chúng ta có thể thấy rõ nhất loại hình này thông qua các công ty dượcphẩm, mỗi loại sản phẩm có một yêu cầu khác nhau và việc quản lý chất lượngcủa các sản phẩm này cũng khác nhau Các công ty này thường không xem nhucầu khách hàng hay đặc tính kinh doanh hay phong cách quản lý là điều quantrọng Rủi ro của sản phẩm là điều quan trọng nhất Đó cũng chính là lý do màtiêu chuẩn ISO13485 chỉ thực sự hiệu quả nếu có sự hiện diện của FDAguidelines hay ISO14971

1.3.Hệ thống quản lý chất lượng

1.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

* Nội dung: đánh giá 2 vấn đề cơ bản:

- Sự tuân thủ các mục tiêu kế hoạch và nhiệm vụ đặt ra, gồm:

+ Quá trình, kỷ luật công nghệ

+ Duy trì, cải tiến các tiêu chuẩn chất lượng

+ Tính khả thi, độ tin cậy trong thực hiện kế hoạch chất lượng

- Tính chính xác và hợp lý của kế hoạch: xác định nguyên nhân chưa đạt mục tiêu:

+ Tốn kém chi phí trong khi số lượng phế phẩm loại bỏ ít

+ Chỉ tập trung vào khâu cuối cùng của sản xuất

1.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

* Khái niệm:

- Là một hệ thống có hiệu quá để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, cảitiến chất lượng vào trong một tổ chức sao cho các hoạt sản xuất và dịch vụ cóthể tiến hành kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

* Mục đích:

- Theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức thu thập thông tin và dữ liệu cầnthiết về chất lượng SP

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượngđạt được trongg thực tế của DN

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch và đánhgiá sai lệch trên phương diện kinh tế - kỹ thuật và xã hội

- Phân tích thông tin nhằm phát hiện nguyên nhân dẫn đến độ lệch so vớimục tiêu đề ra

* Đặc điểm:

- Huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liênquan đến duy trì, cải tiến chất lượng

- Tiết kiệm chi phí trong sản xuất, dịch vụ

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

- Bao quát toàn diện hơn phương pháp kiểm tra chất lượng

1.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

* Khái niệm:

- TQM (Quản lý chất lượng đồng bộ) là cách quản lí một tổ chức tậptrung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó,nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lạilợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

* Mục tiêu:

- Cải tiến chất lượng sản phẩm

- Thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất là mục tiêu hàng đầu

* Đặc điểm:

- Đặc điểm chung:

+ Chất lượng định hướng bởi khách hàng

+ Vai trò lãnh đạo trong công ty

+ Cải tiến chất lượng liên tục

+ Tính nhất thể, hệ thống

+ Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê…

- Đặc trưng cơ bản:

+ Cơ sở là con người: có sự tham gia của tất cả các nhân viên thuộc mọi

bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp

+ Chú ý đến lợi ích của toàn xã hội

+ Dựa trên chế độ self-control – chất lượng tạo nên bởi sự tự giác

+ Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến

+ Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về sản phẩm và quá trình

* Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn Deming

- P (Plan) -> D (Do) -> C (Check) -> A (Act)

1.3.4 Hệ tiêu chuẩn ISO

* Khái niệm:

- Là hệ thống quản lý chất lượng do International Standard Organizationban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn QLCL và xác định các yếu tố cần thiếtcủa 1 hệ thống chất lượng để đạt sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ mà tổ chức cung cấp

* Các phiên bản của bộ ISO 9000 trong thời gian qua

D C

P

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựngISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO9001/ 9002/

* Hiệu quả

- Hiệu quả tài chính: Thủ tục QLCL được tài liệu hóa

-> sáng tỏ những vấn đề không hiệu quả

-> tăng sự quan tâm của nhà quản trị và nhân viên

-> giảm chi phí trong quá trình QLCL

- Hiệu quả phi tài chính

+ Giảm số chi tiết sai hỏng, hao hụt nguyên vật liệu

+ Tăng năng suất và thị phần

+ Tăng nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng

+ Đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng

*Hạn chế:

- Những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí

- Nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tưvấn

- Hạn chế về những phí tổn một tổ chức phải bỏ ra cho việc có đượcchứng nhận ISO Các phí tổn này bao gồm : thời gian, chi phí cho đào tạo, tưvấn và chứng nhận

1.3.5 Phương pháp SIX SIGMA

- D – Define (Xác định): làm rõ các vấn đề then chốt, yêu cầu & mục tiêu

dự án liên quan đến chiến lược kinh doanh và yêu cầu của khách hàng

- M – Measure (Đo lường): xác định cách thức tốt nhất để đo lường chấtlượng

- A – Analyze (Phân tích): sử dụng các thông số trong Đo lường để đưa ragiả thuyết về nguyên nhân của dao động trong các thông số và tiến hành kiểmchứng

- I – Improve (Cải tiến): đưa ra giải pháp loại trừ dao động, kiểm chứng

và chuẩn hóa giải pháp

- C – Control (Kiểm soát): thiết lập các thông số để duy trì kết quả vàkhắc phục các nhược điểm của hệ thống đo lường

* Lợi ích mô hình:

- Giảm chi phí sản xuất

- Giảm chi phí quản lý

- Sự hài lòng của khách hàng gia tăng

- Thời gian chu trình giảm

- Giao hàng đúng hẹn

- Dễ dàng trong công viện mở rộng sản xuất

- Kỳ vọng cao hơn

- Những thay đổi tích cực trong Văn hoá của Tổ chức

2.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000

2.1 Sự hình thành và phát triển của bộ ISO 9001-2000

Gần nửa thế kỉ qua, ở các nước công nghiệp, một số phương thức quản lýchất lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận Nó được vận dụngvào thực tiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng củatừng thời kì.

Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản

lý chất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau:

 Kiểm tra chất lượng

Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạtđộng như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính củađối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặctính Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứchưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liênquan đến chất lượng Kết quả là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinhmột số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tincậy về chất lượng lại không cao

 Kiểm soát chất lượng

Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhàquản lý chất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng

Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tácnghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chấtlượng, các doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếpđến quá trình tạo ra sản phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầuvào, thiết bị, môi trường…

 Đảm bảo chất lượng

Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định

kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm Tuy nhiên, bản thân các quy định nàykhông đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu nhưchúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp

và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp có những sai sót

Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế

hoạch, có hệ thống và được khẳng định (nếu cần) để đem lại lòng tin thỏa đángrằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Và một điềuquan trọng nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt độngtrên đang tồn tại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp Đó chính là nộidung cơ bản cỉa hoạt động đảm bảo chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khuvực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng làthỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ

áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất

và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết

kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đónggói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện - là một hệthống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chấtlượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt độngmarketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất,cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trongcông ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điềunày sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầukhách hàng

 Quản lý chất lượng toàn diện

Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhấttrong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý củamột tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thànhviên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng

và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội Đặc điểm nổi bật củaphương pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý vàcải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động được sự thamgia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra

Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thứcquản lý này để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Nó đề cậpđến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo vềchất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trìnhcung ứng, kiểm soát quá trình… Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến khôngngừng, thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng thì buộc các công ty phải

áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Thực chất TQM

và ISO 9000 không tách biệt nhau Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là mộtnội dung quan trọng của TQM Con đường đi của các công ty có thể được minhhọa như sau:

Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000

Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũngđều xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnhtranh thông qua cải tiến chất lượng Ta có thể minh họa sự tiến triển của cácphương thức quản lý chất lượng như sau:

Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sởchính tại Geneve, Thụy Sỹ Đây là một tổ chức phi chính phủ ISO có khoảnghơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Tiêuchuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đã được

GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA ISO 9000

TQM

TQM

40 1950 30

xét lại lần hai vào tháng 12/2000, tạo thành bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000

ISO 9001-2000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, đưa ra các nguyêntắc về quản lý, chủ yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến Nó được quy tụkinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ

sở phân tích các quan hệ giữa người bán và người mua

Thực chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chấtlượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãnkhách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểmđịnh chất lượng sản phẩm

Do đó, khái niệm về quản lý chất lượng mà tổ chức này đưa ra đó là: “ Quản lý chất lượng là chức năng quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO”

2.2 Tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001-2000

Vì áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại rấtnhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

+ Sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng + Tăng năng suất, giảm giá thành do kiểm soát được thời gian trong quá

trình sản xuất từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

+ Tăng uy tín cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị

trường

+ Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các

công việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn

+ Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân

viên được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Mọi người hiểu rõ vaitrò cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện côngviệc…

Do đó, Bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 có thể áp dụng cho các đối tượng vàtrường hợp sau:

+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế trên thị trường, khẳng định

khả năng cung cấp một cách ổn định các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chếđịnh thích hợp.

+ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp

của họ

Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chấtlượng thích hợp cho tổ chức đó

2.3 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã đượcsắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối vớidoanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Nó nêu ra các yêu cầu đối với hệ thốngquản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Doanh nghiệp khi xâydựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạtđộng thực tế của doanh nghiệp mình

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5phân hệ chính như sau:

2.3.1 Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Trước hết trong tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000, cần thốngnhất quan điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt độnggia tăng giá trị Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chấtlượng sản phẩm theo yêu cầu, đánh giá được hệ thống chất lượng, cải tiến và duytrì chất lượng Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằngchứng khách quan cho việc quá trình đã được xác định, các thủ tục đã được phêduyệt và kiểm soát

Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết tổ chứccần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:

 Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng

 Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó baogồm:

+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, gồm cả các nội dung chi tiết và

lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

+ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng

hoặc viện dẫn đến chúng

+ Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

 Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việchoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các hồ

sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

 Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể

Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chứcphải đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ.Mục đích là để :

 Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, đảm bảo nhận biết được các thayđổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn ở nơi sử dụng

 Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụngnhững các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nàođó

Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết

và dễ sử dụng Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cầnthiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ

và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng

2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cầnthiết cho việc phát triển và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực

và hiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm Do vậy, các yêu cầu đặt rađối với lãnh đạo cao nhất đó là:

Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhấtquán với mục đích của tổ chức Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt địnhhướng và các giá trị của tổ chức về chất lượng và hệ thống chất lượng

Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làmnhững công việc có ảnh hưởng đến chất lượng

Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết

Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng đượcduy trì và cải tiến.

Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích cácthông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là phươngtiện để huy động sự tham gia của họ

Xem xét định kì hệ thống chất lượng để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng cácyêu cầu Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầuthay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chấtlượng và mục tiêu chất lượng

Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành hệ thống quản lý chất lượngcủa tổ chức, lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc quản lý chấtlượng cũng như cần xác định phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức đểxác định xem có đạt được mục tiêu dự kiến hay không Khi đó, thông tin cóđược từ các phép đo và đánh giá trên cũng cần được coi là một đầu vào của xemxét lãnh đạo để đảm bảo rằng việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

là động lực cho cải tiến hoạt động của tổ chức

2.3.3 Quản lý nguồn lực

Nguồn lực – Đây là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc triểnkhai chiến lược và đạt được các mục tiêu của tổ chức Do đó, tổ chức phải xácđịnh và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết Các nguồn lực có thể bao gồm:

Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất

lượng của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩnăng và kinh nghiệm thích hợp Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là:

 Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm

 Tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp ứng các nhu cầu này

 Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quantrọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt được mụctiêu chất lượng

 Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh nghiệmchuyên môn

Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá

trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả Vì vậy, tổ chức cần phải:

Cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chứcnăng, tính năng, sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới

Xây dựng và áp dụng các phương pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ sở hạtầng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức

Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô nhiễm,chất thải và tái chế

Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác độnglên cơ sở hạ tầng Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhậnbiết và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợicủa các bên quan tâm

Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm

việc có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, sự thỏa mãn và kết quả hoạtđộng của mọi người để tăng cường sự hoạt động của tổ chức

Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc

chuyển đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của tổ chức

Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan

hệ với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việctrao đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệuquả của các quá trình tạo giá trị

Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự

nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của tổ chức,nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của tổchức Vì thế, tổ chức cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để đảm bảo

sự sẵn có hoặc việc thay thế nguồn lực

Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm

soát nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệulực và hiệu quả Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc phát triểncác phương thức tài chính đổi mới để hỗ trợ và khuyến khích hoạt động cải tiếncủa tổ chức

2.3.4 Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ

Trong một tổ chức, mỗi quá trình là một trình tự hoạt động có liên quanhoặc một hoạt động có cả đầu vào và đầu ra Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quátrình có thể phức tạp, tạo thành các mạng lưới quá trình Vì vậy, để đảm bảo sựvận hành của tổ chức có hiệu lực là hiệu quả, tổ chức cần phải:

Hoạch định sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá

trình cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm Hoạch địch việc tạo ra sản phẩmphải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chấtlượng

Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức phảixác định rõ những điều sau:

Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm

Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụthể đối với sản phẩm

Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấpnhận của sản phẩm

Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện

và sản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu

Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phươngpháp tác nghiệp của tổ chức

Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm

bảo cho sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó,yêu cầu đặt ra đối với tổ chức là:

Xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các yêu cầu dokhách hàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm và mọiyêu cầu bổ sung do tổ chức xác định) từ đó tiến hành đánh giá

Trao đổi thông tin với khách hàng

Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết

để các kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầucủa khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức, do đó:

 Lập kế hoạch thiết kế và triển khai

 Xác định nguồn nhân lực

 Xác định mối quan hệ tương giao về tổ chức và kĩ thuật giữa các đơn vị

 Kiểm soát đầu vào, đầu ra

 Xem xét lại thiết kế tại những giai đoạn thích hợp

 Kiểm tra xác nhận thiết kế

 Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế

 Nhận biết, lập văn bản và phê duyệt đối với các thay đổi về thiết kế

 Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế

Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp

với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định Cách thức và mức độ kiểm soát ápdụng cho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc váo sự tác động củasản phẩm mua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm

Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ: Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt

động kiểm soát chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng Mọi hoạt độngảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được chế tạo phải được lập kế hoạch vàkiểm soát bằng những công cụ, phương tiện thích hợp Các phương pháp tốtnhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán cầnđược lập thành văn bản dưới dạng các quy trình hướng dẫn

Kiểm soát thiết bị đo lường: Để đem lại sự tin tưởng vào các dữ liệu, tổ

chức cần phải xác định và thực hiện các quá trình đo lường có hiệu lực và hiệuquả, bao gồm: nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu, lựachọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết, tiến hành các hành độngthích hợp khi phát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn, duytrì các điều kiện môi trường phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn thiết bị, cóphương pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị và cuối cùng là phải bảo vệthiết bị khỏi các điều chỉnh không được phép

2.3.5 Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng

Để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thốngquản lý chất lượng cũng như thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống

đó, tổ chức không chỉ dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát mà còn

phải tiến hành thêm các công tác sau:

Đo lường và theo dõi: Các dữ liệu đo lường rất quan trọng để ra các

quyết định dựa trên sự kiện Lãnh đạo cần đảm bảo việc đo lường, thu thập vàxác định giá trị sử dụng của các dữ liệu có hiệu lực và hiệu quả để đảm bảo sựhoạt động của tổ chức và thỏa mãn các bên quan tâm Việc đo lường hoạt độngcủa các quá trình của tổ chức bao gồm:

Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xétcác thông tin có liên quan đến khách hàng

Theo dõi và đo lường các quá trình

Đo lường về tài chính

Theo dõi và đo lường về sản phẩm

Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ

quản lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến Vì vậy,lãnh đạo cao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả

để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của hệ thống quản lý chất lượng Việc lập

kế hoạch đánh giá nội bộ cần linh hoạt để cho phép có những thay đổi các trọngđiểm dựa vào phát hiện và bằng chứng khách quan thu được trong quá trìnhđánh giá Cần xem xét đầu vào liên quan từ các khu vực sẽ được đánh giá cũngnhư từ các bên quan tâm khác trong quá trình xây dựng kế hoạch đánh giá nội

bộ, để từ đó xem xét:

Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầucủa tiêu chuẩn này và đối với các yêu cầu mà hệ thóng quản lý chất lượng được

tổ chức thiết lập hay không?

Có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì hay không?

Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Mục đích để đảm bảo sản phẩm

không phù hợp sẽ không được sử dụng do vô tình Nội dụng kiểm soát bao gồm:Phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm và thẩm quyền sử lý,thông báo Biện pháp xử lý có thể là: làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhânnhượng, hạ cấp, loại bỏ…

Mọi quyết định phải được lưu hồ sơ Mọi sản phẩm được làm lại hay sửachữa phải được kiểm tra lại theo quy định

Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu

tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chấtlượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lýchất lượng có thể tiến hành ở đâu

Hành động khắc phục: Tổ chức phải thực hiện hành động này nhằm loại

bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn Hành độngkhắc phục phải tương đương với tác động của sự không phù hợp gặp phải

Hành động phòng ngừa: Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại

bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện củachúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành tương ứng với tác động củacác vấn đề tiềm ẩn

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:

 Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng

 Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuấthiện sự không phù hợp

 Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết

 Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện

2.4 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp theo tiêu chuẩn 9001-2000

SƠ ĐỒ CÁC BƯỚC ÁP DỤNG ISO 9001-2000

Đánh giá thực trạng đơn vị, doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn

Thiết kế và xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng

Đào tạo nhận thức ISO cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chung

Đánh giá nội bộ ,khắc phục những điểm không phù hợp

Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận

2.4.1 Đánh giá thực trạng đơn vị, doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn

Cần rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầunào không áp dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanhnghiệp Việc đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổihay phải bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết

2.4.2 Thiết kế và xây dựng hệ thống văn bản quản lý chất lượng

Thiết kế và xây dựng tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải baogồm :

a) Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

b) Sổ tay chất lượng,

c) Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này

d) Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết đểđảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổchức

2.4.3 Đào tạo nhận thức ISO cho lãnh đạo và cán bộ nhân viên

Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu

ý nghĩa của ISO 9001:2000 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạtđộng, xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể

Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về nhữngthay đổi của ISO 9001:2000

Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm Đâykhông phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong tiến độ vàmức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001:2000 tại các doanh nghiệp

2.4.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chung

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các bước:

+ Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2000

+ Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xâydựng

+ Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từngquá trình, quy trình cụ thể

2.4.5 Đánh giá nội bộ ,khắc phục những điểm không phù hợp

+ Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống vàtiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết

+ Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và

sự sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận Hoạt độngnày thường do tổ chức Chứng nhận thực hiện

2.4.6 Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thốngtheo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và cấp chứng chỉ phù hợp vớitiêu chuẩn ISO 9001:2000

2.4.7 Duy trì, cải tiến hệ thống chất lượng sau chứng nhận

Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứngnhận, tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu củatiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lýdoanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để cải tiến hệ thống chất

Như vậy, điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượngISO 9001:2000 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà phụthuộc vào sự quyết tâm của lãnh đạo và sự am hiểu thấu đáo của nhân viên vềvấn đề chất lượng

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VIỆC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY VIGO

1.Tổng quan về công ty Vigo

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty trách nhiệm hữu hạn VIGO được hình thành và phát triển từ năm

2001 Từ khi còn là một phân xưởng nhỏ chuyên gia công đồ nội thất Tại thờiđiểm đó công nghệ sản xuất đồ nội thất còn là một lĩnh vực mới mẻ tại ViệtNam Lĩnh vực chủ yếu của phân xưởng lúc bấy giờ là chuyên về sản xuất đồnội thất gia đình theo đơn đặt hàng nhỏ lẻ, mẫu mã lỗi thời, lạc hậu

Đến năm 2006 với sự phát triển của nền kinh tế nhiều thành phần và nhucầu đòi hỏi càng cao của nền kinh tế thị trường Ban lãnh đạo và những thànhviên trung thành, nhiệt huyết của phân xưởng đã cùng nhau góp sức, góp vốnthành lập công ty có tên gọi:”Công ty trách nhiệm hữu hạn VIGO (Việt gỗ)” vớimong muốn đóng góp và khẳng định công nghệ sản xuất đò nội thất của ViệtNam đang dần lớn mạnh và phát triển

Công ty trách nhiệm hữu hạn VIGO được thành lập và kinh doanh theo tônchỉ:”làm cho không gian sống của bạn trở nên hoàn hảo ”, lấy chất lượng sảnphẩm, dịch vụ và tiến độ là kim chỉ nam cho công tác quản lý và điều hành, đảmbảo kinh doanh phát triển tăng lợi nhuận, tạo thu nhập cao cho người lao động

và đóng góp cho ngân sách nhà nước ngày càng tăng

Về đội ngũ nhân viên: Công ty luôn coi trọng vấn đề nhân lực trong chiếnlược phát triển của công ty VIGO có đội ngũ chuyên gia đông đảo, trẻtrung,năng động, sáng tạo, tâm huyết với nghề, có trình độ chuyên môn caođược đào tạo trông các trường đại học nổi tiếng trong và ngoài nước.Đội ngũnhân viên liên tục được cập các kiến thức và công nghệ mới sẵn sàng làm thỏamãn các đòi hỏi khắt khe của khách hàng Đội ngũ nhân viên của công ty VIGOđược làm việc trong một môi trường năng động, đầy thử thách, giúp cho nhânviên trong công ty ngày càng tích lũy được nhiều kinh nghiệm hơn trong cáclĩnh vực hoạt động của mình

Văn hóa của công ty: Nhân viên của công ty luôn hướng tới tình cảm caođẹp, có những tinh thần bao năm xây đắp Nền văn hóa đó đóng vai trò quyếtđịnh trong sự nghiệp của công ty hôm nay và cả mai sau.Tinh thần và nhân học

đó là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của công ty VIGO Biểu hiện caonhất của nền văn hóa đó là sự lao động quên mình, sáng tạo tột bậc tạo nênthành công của công ty VIGO ngày hôm nay

Phong cách làm việc của công ty: Tôn trọng nhân bản và những giá trị vĩnhcửu Niềm tin vào những giá trị đó xác định phương thức của mỗi thành viêntrong công ty, trong mỗi hoàn cảnh khác nhau.Mỗi thành viên trong công ty luôntôn trọng con người và tài năng cá nhân Tập thể VIGO cùng tập trung phát huytrí tuệ vì sự phát triển của công ty, cùng đoàn kết, cùng tiến bộ Các nhân viêntrong công ty luôn tôn trọng lịch sử hình thành của công ty, truyền thống vănhóa, lịch sử dân tộc để ứng dụng sáng tạo vào công tác kinh doanh Nhân viêncủa công ty luôn kế thừa và phát huy những thành tựu đạt được không ngừnghọc hỏi để nâng cao trình độ

Đến nay công ty luôn tự hào là nhà cung cấp các sản phẩm nội thất tốt nhấtcho khách hàng

Công ty được thành lập và kinh doanh theo giấy phép kinh doanh số:

0102024356 do sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội

Công ty có hệ thống chi nhánh phát triển hiện đặt tại Hà Nội và đang có kếhoạch xúc tiến mở thêm chi nhánh tại các tỉnh phía nam

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cụng ty Vigo

Hỡnh 2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cụng ty Vigo

Giám đốc

Phòng thiết kế Phòng kinh kế toánPhòng X ởng sản xuất

Phân x ởng lắp ráp

Phân x ởng sơn

1.3 Tình hình hoạt động ,sản xuất kinh doanh của công ty Vigo

2 Doanh thu thuần về BH,DV 93.924.327.431 137.394.139.76

6

179.356.798.578

3 Giá vốn hàng bán 83.921.213.574 119.762.496.32

6

156.698.546.217

12 Tổng lợi nhuận trước thuế 806.360.250 891.682.997 1.159.598.188

13 Chi phi thuế TN hiện hành 225.780.870 249.671.239,2 289.899.547

14 Chi phí thuế TN hoãn lại

15 Lợi nhuận sau thuế TNDN 580.579.380 642.011.757,8 869.698.641

Hình 2.2: Bảng so sánh các chỉ tiêu của công ty.

Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm liên tục

2007, 2008, 2009

Chỉ tiêu doanh thu năm 2008 so với năm 2007 tăng 46,28% tương ứng với43.469.812.335 VND Doanh thu của năm 2009 so năm 2008 tăng 31,27%tương ứng với 42.962.658.812 VND Doanh thu năm 2009 so với năm 2007tăng 92,02% tương ứng với 86.432.471.147 VND

Ta thấy doanh thu của công ty trong 3 năm liên tục tăng với trị số cao chothấy được khả năng phát triển lớn của công ty

Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng liên tục

Năm 2008 tăng so với năm 2007 là 10,58% tương ứng với 61.432.377,8VNĐ

Năm 2009 tăng so với năm 2008 là 35,46% tương ứng với 227.686.883,2VNĐ

Năm 2009 tăng so với năm 2007 là 49,8% tương ứng với 289119261VNĐ Trong vòng 2 năm lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2009 tăng gần gấp1,5 lần so với năm 2007

Nhìn tỷ lệ so sánh giữa năm 2009 với 2008, 2009 với năm 2007, 2008 vớinăm 2007 ta thấy tỷ lệ tăng trưởng của công ty trong 3 năm gần đây là rất lớn

Trong giai đoạn tới từ 2011 đến 2015 công ty Vigo phấn đấu cổ phần hóa,chuyển đổi từ hình thức trách nhiệm hữu hạn sang công ty cổ phần, niêm yết cổphiếu trên sàn chứng khoán Hà Nội, đồng thời phát triển sản xuất sang nhiềulĩnh vực có liên quan như xây dựng công trình, sản xuất đồ gia dụng đại trà

……

Bên cạnh đó, trên đà phát triển của nền kinh tế Việt Nam cũng như xuhướng hội nhập thế giới công ty đang có kế hoạch áp dụng xây dựng hệ thốngquản lý chất lượng ISO 9000 vào quá trình sản xuất, từng bước công nghiệp hóa,chuyên nghiệp hóa quá trình sản xuất cũng như kinh doanh và tiêu thụ sảnphẩm

Trong quá trình sản xuất , do hạn chế về trình độ của đại đa số công nhânchế biến gỗ theo mùa vụ, công ty cũng chú trọng đến vấn đề đào tạo tay nghềcho công nhân, tạo công ăn việc làm cũng như nơi ăn ở cho công nhân ngay tạiphân xưởng sản xuất, từng bước nâng cao năng suất, chuyên môn, nghiệp vụ chocông nhân

2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Iso 9001-2000 tại bộ phận thiết kế

và sản xuất của công ty Vigo

2.1 Chính sách ,mục tiêu chất lượng của công ty Vigo

Chính sách chất lượng được thiết lập để làm cơ sở cho việc thiết lập và xem xétcác mục tiêu chất lượng.

-Công ty đảm bảo năng lực và kỹ năng cần thiết cho cán bộ công nhânviên trong việc thực hiện thông qua công tác đào tạo huấn luyện

-Lãnh đạo Công ty cam kết ưu tiên dành mọi nguồn lực trong việc thựchiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng phùhợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

-Lãnh đạo Công ty đảm bảo chính sách chất lượng được xem xét để luônthích hợp và được truyền đạt trong tổ chức để mọi thành viên hiểu rõ, thực hiện,duy trì nội dung chính sách này

Mục tiêu của công ty: Trở thành một công ty hàng đầu Việt Nam tronglĩnh vực sản xuất các mặt hàng cơ kim khí gia dụng Sản phẩm của công tykhông chỉ đáp ứng nhu cầu trong nước mà còn xuất khẩu

 Công ty cam kết thực hiện những nguyên tắc sau:

+Tìm hiểu thị trường để đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ của công ty

đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

+Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2000, có sự tham gia của tất cả mọi người, không ngừng cảitiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

 Khẩu hiệu của công ty: “ Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượngsản phẩm”

Cấu trúc văn bản của hệ thống chất lượng

Hình 2.3: Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng

Sổ tay chất lượng

Nhằm phổ biến chính sách chất lượng đến toàn thể các phòng ban, bộ phận,Công ty đã lập sổ tay chất lượng và phân phối cho các bộ phận, phòng ban theoquyết định của lãnh đạo Công ty Sổ tay chất lượng của Công ty gồm có 2 phầnnhư sau:

 Phần I: Tổng quát

 Giới thiệu tổng quan về Công ty

 Đối chiếu gữa sổ tay chất lượng với tiêu chuẩn ISO 9001:2000

 Phần II: Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Phần này gồm 5 chương tương ứng với 20 điều trong tiêu chuẩn ISO9001:2000 từ chương I: Hệ thống quản lý chất lượng đến chương V: Đo lường,phân tích và cải tiến Mỗi chương nêu rõ chính sách và biện pháp thực hiện để

Sổ tay chất lượng Thủ tục Hướng dẫn

Biểu mẫu

Đường lối, chính sách chủ đạo của Công ty.

Văn bản thủ tục hệ thống chất lượng (TCVN ISO 9001 : 2000).

Các hướng dẫn công việc cụ thể.

Các biểu mẫu ghi chép (Các bằng chứng).

đáp ứng các tiêu chuẩn tương ứng các tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Kiểm soát tài liệu, hồ sơ:

Hiện nay, công ty đã xây dựng các thủ tục dạng văn bản để kiểm soát mọitài liệu có nguồn gốc nội bộ và bên ngoài cũng như hồ sơ chất lượng Tài liệu,

hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát thông qua việc quy định

cụ thể:

Cách nhận biết tài liệu, hồ sơ, nhận biết các thay đổi, và cách bảo quản

Quy định về thời gian lưu trữ, phương thức lưu trữ và cách thức lưu trữ

Đại diện lãnh đạo về ISO đảm bảo tài liệu luôn sẵn có tại những nơi cần sửdụng

Các đơn vị đã xác lập các loại hồ sơ đơn vị mình cần và duy trì một danhmục hồ sơ tại đơn vị mình

2.1.2 Mục tiêu chất lượng

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các đối tác làm ăn và khách hàngcủa công ty không còn chỉ trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng sang các nướckhác Đây vừa là cơ hội nhưng cũng lại là thách thức đối với công ty Vì khi bắtđầu hợp tác với nước ngoài, công ty sẽ phải đối mặt với rất nhiều các tiêu chuẩnkhắt khe bắt buộc phải có trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình Chính

vì thế, giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9001-2000 là chứng minh thư chấtlượng đảm bảo cho công ty mở rộng thị trường của mình

Với việc thực hiện đúng phương châm của ISO là “ làm tốt, làm đúngngay từ đầu, kiểm soát chặt chẽ từng công việc của quá trình…”, công ty đảmbảo được mục tiêu đề ra như là:

 Thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng

 Tăng uy tín và tăng cường tính cạnh tranh của công ty trên thị trường

 Cải thiệu hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty một cách có hiệu quảhơn

 Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất lao động…Tóm lại, mục tiêu của công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể thấy đó là: hoàn thiện lại hệ thống quản lýchất lượng của mình để đạt tiêu chuẩn Quốc tế Từ đó, đây sẽ là bàn đạp giúp

công ty tiến tới đạt được các mục tiêu mà mình đã vạch ra.

2.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 tại bộ phận thiết

kế của công ty Vigo

2.2.1 Nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 tại bộ phận thiết kế của công ty Vigo

a) Xây dựng Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại bộ phận thiết kế

Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho bộ phận thiết kế đạt được chất lượngsản phẩm thiết kế theo yêu cầu, đánh giá được hệ thống chất lượng thiết kế, cảitiến và duy trì chất lượng thiết kế Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống vănbản sẽ là bằng chứng khách quan cho việc quá trình đã được xác định, các thủ tục

đã được phê duyệt và kiểm soát

Bộ phận thiết kế sẽ được cung cấp các các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:

 Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng + Do phòng dự án lập dựa theo các tài liệu về chất lượng thiết kế sản phẩm+ Các văn bản công bố này sẽ được ban giám đốc thông qua trước khi chuyểncho phòng thiết kế

 Sổ tay chất lượng: được lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm:

+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng tại bộ phận thiết kế gồm cả các

nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào

+ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng

tại bộ phận thiết kế hoặc viện dẫn đến chúng

+ Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

tại bộ phận thiết kế

 Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việchoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình trong thiết kế, các

hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn thiết kế

 Kế hoạch chất lượng cho mỗi thiết kế sản phẩm, hợp đồng thiết kế cụ thểSau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ tổ chức phải đảm bảo thườngxuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Mục đích là để :

 Đảm bảo trước khi ban hành, đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình