Một vài giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ du lịch của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu - Hà Nội.

Đối với một công ty lữhành du lịch, làm thế nào để đem sản phẩm du lịch của mình tiếp cận đượcvới khách hàng- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì không thể không nóiđến vai trò của mark

Marketing là một khoa học phát triển nhanh, có mặt và len lỏi trong tất

cả ngõ ngách của cuộc sống xã hội từ mối quan hệ đơn giản nhất cho đến mốiquan hệ phức tạp nhất, từ cấp thấp nhất cho đến cấp cao nhất Marketing làvấn đề cần phải được quan tâm hàng đầu của các tổ chức kinh tế, và các tổchức phi kinh tế nhằm đạt được mục đích của mình Đối với ngành du lịch -ngành kinh doanh sản phẩm vô hình thì marketing càng trở nên quan trọnghơn Một mặt là do vai trò và tầm quan trọng của marketing, mặt khác là docác đặc điểm đặc trưng trong quan hệ cung cầu, trong sản xuất và tiêu dùng

du lịch, mà marketing càng trở thành vấn đề cấp thiết Đối với một công ty lữhành du lịch, làm thế nào để đem sản phẩm du lịch của mình tiếp cận đượcvới khách hàng- người có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì không thể không nóiđến vai trò của marketing

Công ty Dịch vụ Du lịch Quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu, Chi nhánh tại Hà Nội

là một trong những công ty lữ hành du lịch quốc tế có tiếng tại Hà nội, có nhữngthành công đáng kể trong việc khai thác, tổ chức dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịchcủa công chúng Để tiếp cận được với khách hàng, công ty có những chiến lượcquảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm của mình với mục tiêu chính là biếnnhững sản phẩm vô hình thành sản phẩm hữu hình Qua quá trình thực tập ở công

ty và được tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ du lịch em xin chọn đề tài báo

cáo thực tập tốt nghiệp là: “Một vài giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ du lịch của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu - Hà Nội.

Nội dung của báo cáo thực tập được kết cấu theo 3 chương như sau

Chương I: Cơ sở lý luận về du lịch và marketing dịch vụ du lịch

Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ du lịch tại Vungtau Intourco Hanoi

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ du

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ

Ngày nay hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành mộtnhu cầu thiết yếu của người dân ở các nước kinh tế phát triển.Du lịch cũng làmột tiêu chuẩn để đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó Vì vậy cũng

có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch

Theo WTO: Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giảitrí, công vụ và nhiều mục đích khác

Theo tổng cục du lịch( pháp lệnh du lịch): du lịch là hoạt động của conngười ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu thamquan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các mối quan hệ, hiệntượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thờicủa một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòabình hữu nghị

2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng ở trên các góc độkhác nhau.Theo WTO : khách du lịch là những người ở lại nơi tham quan ít

nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như thăm thân, tôngiáo, học tập hay công tác.

Theo Luật du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch

hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề đểnhận thu nhập ở nơi đến ’’

Như vậy, các định nghĩa đã nêu ở trên về khách du lịch có các điểm khácnhau, song nhìn chung đều đề cập đến các khía cạnh sau:

Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành (đi tham quan, nghỉ dưỡng, kết

hợp kinh doanh…trừ động cơ lao động kiếm tiền);

Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian đi du lịch;

Thứ ba, đề cập đến những đối tượng được thống kê là khách du lịch và

những đối tượng không được thống kê là khách du lịch như: dân di cư, quácảnh…

« Giáo trình Marketing du lịch- Nxb tp HCM »

3 Marketing

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về marketing Ngay cả ở

Mỹ, quê hương của marketing cũng có người coi marketing là bán hàng vàquảng cáo, trong khi có người quan niệm marketing là sự sáng tạo và phânphối sự sống… Theo quan niệm hiện nay marketing tồn tại ở hai mức độMacro và Micro Micromarketing là nhằm vào người tiêu dùng hay tổ chứctiêu dùng cá biệt còn Macromarketing là nhằm vào nhu cầu tiêu dùng củatoàn xã hội

Micromarketing là việc thực hiện mọi hoạt động để đạt được mục tiêucủa một doanh nghiệp thông qua việc sẽ đoán trước nhu cầu của khách hàngđiều khiển dòng hàng hóa dịch vụ của nền kinh tế từ người sản xuất đến

người tiêu dùng một cách có hiệu quả để đảm bảo cân bằng cung cầu và thựchiện các mục tiêu của xã hội.

Tóm lại, marketing hiện đại bao gồm tất cả những suy nghĩ, tính toán vàhoạt động của nhà kinh doanh sản xuất tiêu thụ và cả những dịch vụ sau khibán hàng

Ở nước ta, điều quan trọng hiện nay là làm cho mọi người, nhất là lãnhđạo doanh nghiệp hiểu marketing vừa là khoa học vừa là nghệ thuật kinhdoanh nhằm làm cho sản xuất kinh doanh phù hợp với mọi nhu cầu của thịtrường theo đúng các triết lý của marketing, nhưng cũng không phạm sai lầm

vì quá đề cao vô lý vai trò chức năng của marketing

Từ nhận thức đó, các doanh nghiệp cần tổ chức hợp lý các hoạt độngmarketing trong các hoạt động kinh doanh của mình

Việc thành lập phòng kinh doanh , phòng marketing trong cơ cấu bộ máyquản lý của doanh nghiệp là sự cần thiết và cấp bách hiện nay Điều cần nhấnmạnh ở đây là khi nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường thìphòng kinh doanh, phòng marketing ở các doanh nghiệp phải được coi là bộphận chủ yếu trong bộ máy điều hành của doanh nghiệp

Phòng marketing có thể trực thuộc giám đốc của doanh nghiệp hoặc phógiám đốc phụ trách kinh doanh Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ thìhoạt động marketing được tổ chức thành bộ phận trong phòng kinh doanh củadoanh nghiệp là hợp lý

“Giáo trình Khoa học quản lý 2”

4 Marketing du lịch

Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, nó chỉ phát triển khi nềnkinh tế phát triển Theo Philip Kotter dịch vụ được hiểu như sau: “ Dịch vụ làmọi biện pháp và lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia thông qua

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với sản phẩm vật chất Ngoài đặc tínhcủa sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch còn có những đặc điểm sau:

- Tính vô hình hay tính phi vật chất: sản phẩm du lịch không thể sờ thấyđược trước khi ta tiêu dùng chúng Một người lưu trú qua đêm tại khách sạnhoặc một tour du lịch không thể biết trước được chất lượng của sản phẩm đó

Họ chỉ có thể đánh giá sau khi tiêu dùng chúng thông qua sự cảm nhận, độthỏa mãn của họ…

- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dulịch diễn ra đồng thời Sản phẩm du lịch không thể hình thành được sau đómới tiêu thụ Sản phẩm du lịch không thể tách rời nguồn gốc của nó

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụthường dao động trong một khoảng rộng tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của kháchhàng Cùng một cách thức phục vụ có thể đối với người này thì tốt còn ngườikia chưa chắc đã tốt Vì vậy người phục vụ, cung ứng dịch vụ phải thườngxuyên theo dõi tâm lý của khách để có những quyết định đúng đắn

- Tính không lưu trữ được: dịch vụ du lịch không thể tồn kho hay lưu trữđược khi khách đã mua chương trình du lịch, du khách không đi nhưng chiphí cho hoạt động đó công ty vẫn phải trả Đó là lý do các công ty phải thutiền trước của khách và đưa ra mức phạt cao đối với những khách tự ý phá bỏhợp đồng

Marketing du lịch cần phải tuân thủ những nguyên tắc đặc thù của lĩnhvực mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh Để củng cố niềm tin củakhách hàng marketing du lịch cần phải tăng tính hữu hình của sản phẩm bằngcách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh của hãng…Những đặc điểm phức tạp này dẫn đến nhiều cách giải quyết khác nhau, quanđiểm khác nhau về marketing du lịch

Ở nhiều nơi người ta quan niệm rằng Marketing du lịch là sự tìm kiếmliên tục các mối liên quan thích đáng với một hãng sản xuất với thị trường củanó.

* Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là sự thực hiện các hoạt độngsản xuất kinh doanh để điều khiển lưu thông hàng hóa hoặc dịch vụ từ ngườisản xuất đến tay người tiêu dùng

* Theo tổ chức du lịch thế giới WTO: Marketing du lịch là một triết lýquản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu cầu của

du khách nhằm đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với nhu cầu tiêudùng và nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó

* Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thốngnghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức, một triết lý điềuhành hoàn chỉnh và toàn bộ sách lược, chiến lược bao gồm:

+ Quy mô hoạt động

+ Lập ngân quỹ cho hoạt động marketing

* Định nghĩa của Alastair M Morrison: Marketing du lịch là một quátrình liên tục nối tiếp nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập

kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu củadoanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất Marketing đòi hỏi sự cố gắng, nỗ

lực của mọi người trong công ty và hoạt động của công ty hỗ trợ dựa trên 6nguyên tắc:

+ Thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

+ Marketing là quá trình liên tục, là hoạt động quản lý liên tục

+ Liên tục nhưng gồm nhiều bước nối tiếp nhau

+ Nghiên cứu Marketing đóng vai trò then chốt

+ Sự phụ thuộc lẫn nhau của các công ty lữ hành và khách sạn có mốiquan hệ phụ thuộc và tác động lẫn nhau

+ Marketing không phải là trách nhiệm của một bộ phận duy nhất mà làcủa tất cả các bộ phận Marketing du lịch là hoạt động Marketing trên thịtrường du lịch trong lĩnh vực du lịch và vận dụng cho doanh nghiệp du lịch

Để có thể thực hiện những chiến lược của sản phẩm các doanh nghiệp lữhành không chỉ chú trọng tới sản phẩm chủ đạo( nhu cầu về tham quan, ănuống, lưu trú), sản phẩm thực thể( chất lượng khách sạn, trình độ hướng dẫnviên,mức độ hợp lý của hành trình) mà còn đặc biệt quan tâm đến sản phẩmphụ gia như: sự thuận tiện trong quá trình đăng ký, đặt chỗ mua chương trình,

tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp, hình thức thanh toán hay ưu đãi dànhcho khách quen, mời nhân vật nổi tiếng hay các dịch vụ miễn phí…

Nghiên cứu chu trình sống của sản phẩm: chính là xác định khoảng thờigian mà sản phẩm được tiêu thụ mạnh từ đó để đưa ra các chiến lược giá,phân phối, hay xúc tiến cho phù hợp

Phát triển sản phẩm mới: các sản phẩm mới( chủ yếu là các chươngtrình, các dịch vụ mới) luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữhành Việc phát triển sản phẩm mới giúp cho các công ty lữ hành đảm bảođược uy tín và đẳng cấp của công ty như một trong những người dẫn đầu thịtrường

Trước khi tiến hành xây dựng thiết kế sản phẩm du lịch mới cần phảinắm rõ tình hình địa lý, thời tiết, khí hậu,điều kiện giao thông, môi trường vănhóa…Tìm hiểu và phân tích khả năng của các nhà cung cấp khách sạn, nhàhàng, các công ty lữ hành địa phương…

2 Chiến lược giá cả

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của các chiến lược giá, lựachọn phương pháp định giá Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá chosản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Trong điều kiện thị trường đầy rẫy những bất lợi thì mục tiêu định giáliên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì sự tồn tại.Mục tiêu định giá có thể là tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất địnhcũng có thể là tối đa hóa doanh số hay là định giá uy tín

Quy trình định giá có thể tiến hành theo 5 bước:

+ Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Xác định nhu cầu của thị trường

+ Xác định cấu trúc chi phí

+ Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh

+ Lựa chọn các phương pháp định giá phù hợp

Chiến lược giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sảnphẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệgiữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

3 Chiến lược phân phối

Chiến lược phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiệncách mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cung ứng các sản phẩm và dịch

vụ cho khách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủthuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng với sốlượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.Mỗi chiến lược phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh antoàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làmtăng tốc độ chu chuyển hàng hóa Trong kinh doanh du lịch nó có vai trò hếtsức quan trọng để nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng cáo, thương lượng,thiết lập các mối quan hệ…

Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuốicùng thì chiến lược phân phối chia làm 2 loại:

+ Chiến lược phân phối trực tiếp: người sản xuấtngười tiêu dùng

+ Chiến lược phân phối gián tiếp:

Người sản xuấtcác trung gianngười tiêu dùng

Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể qua catalog, qua thư, điện thoại,fax, qua mạng internet…

4 Chiến lược xúc tiến

Cầu về sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường

lời khuyên của chuyên gia nhất là các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến khôngchỉ cho kênh phân phối mà còn xúc tiến cho các kênh báo chí, công luận,khách hàng hoặc qua các kênh thương mại, xã hội, kên sản xuất…Nhưng phảibiết rằng kênh truyền thông cho con người là rất hiệu quả

Cầu về sản phẩm dịch vụ du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động vềtình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâusắc Do vậy mục đích xúc tiến là để nhắc nhở, thuyết phục khách hàng muasản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quanniệm, các hình ảnh…đồng thời thông báo cho khách hàng các chươngtrình,các gói sản phẩm mới và đặc tính của nó

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công

cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm quảng cáo, xúctiến bán(khuyến mại), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn vàlựa chọn công cụ kết hợp khác Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thôngcủa chúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánhvới thị trường mục tiêu

5 Chiến lược con người

Lữ hành là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc của conngười (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng) Nhữngngười này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Sản phẩm du lịch với đặc điểm sản xuất cũng là một sản phẩm thuộc loạihình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngaytại ở đó cho nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa quantrọng , nó quyết định sự thành công của sản phẩm , uy tín của sản phẩm, mức

độ thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyếtđịnh lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy nên chiến lược

con người hôm nay là một trong các yếu tố luôn được doanh nghiệp ưu tiênđầu tư và phát triển

Vì vậy marketing dịch vụ du lịch cần phải giải quyết hài hòa 2 vấn đề cơbản:

- Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân sự

- Quản lý và điều hành nhân viên

Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao

và năng suất lao động của nhân viên đạt được mức tối đa

Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc củanhân viên sao cho nó đảm bảo được tính ổn định và chất lượng cao trong côngviệc Bởi đây là các yếu tố quyết định đến lợi nhuận và uy tín của doanhnghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành

III Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động du lịch

1 Nhân tố bên trong

+ Vốn

+ Nhân lực

+ Phương tiện , khoa học công nghệ, các thiết bị khoa học

+ Kinh nghiệm kinh doanh

2 Các nhân tố bên ngoài

+ Ảnh hưởng của môi trường luật pháp

+ Ảnh hưởng từ môi trường chính trị

+ Ảnh hưởng của môi trường văn hóa-xã hội

+ Ảnh hưởng của nhân tố kinh tế

+ Ảnh hưởng từ môi trường cạnh tranh của công ty

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

DU LỊCH TẠI VUNGTAU INTOURCO HANOI

I Giới thiệu tổng quan về chi nhánh Vungtau Intourco Hanoi

1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Vungtau Intour Hanoi

Công ty dịch vụ du lịch quốc tế Bà Rịa – Vũng Tàu (CTDVDLQTBRVT – VUNGTAU INTOURCO) thành lập vào năm 1989 theo quyết địnhcủa Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu - là công ty có vốn đầu tư 100%của nhà nước Với số giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: 0115/TCDL –

GP LHQT do Tổng Cục Du lịch Việt Nam cấp

Kể từ khi thành lập cho đến nay VUNGTAU INTOURCO luôn giữ một

vị trí quan trọng hàng đầu của ngành du lịch nước ta Với tổng số vốn đầu tưban đầu là 68 tỷ đồng Trong đó vốn cố định là 47 tỷ đồng và vốn lưu động là

21 tỷ đồng

* Trụ sở chính của Công ty:

- Địa chỉ: Số 662 Trương Công Định – Tp Vũng Tàu

- Điện thoại: 064 3 852 385

- Fax: 064 3 859 860

- Email: intourco@hcm.vnn.vn

- Website:www.intourcovietnam.com.vn

* Khu nghỉ dưỡng ven biển (Vungtau Intourco Resort):

- Địa chỉ: Số 01 A Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu

- Điện thoại: 064 3 585 325/ 26, 064 3 585 881

- Fax: 064 3 585 327

- Email: info@intourcoresort.com.vn

- Website: www.intourcoresort.com.vn

* Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Địa chỉ: Số 41 Nguyễn Văn Thủ, P Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

- Điện thoại: Tel: 08 3 823 9600

- Fax: 08 3 823 9454

- Email: intourcovt@hcm.vnn.vn

- Website:www.intourcovietnam.com.vn

* Chi nhánh Công ty tại Thành phố Huế

- Địa chỉ: Số 70 Nguyễn Huệ - Thành phố Huế

- Điện thoại: 054 3 845 260

- Fax: 054 3 829 530

- Email: baotran@dng.vnn.vn

- Website: www.intourcovietnam.com.vn

* Chi nhánh Công ty tại Hà Nội:

- Địa chỉ: Số 08 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

Tên gọi chính thức: Chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Quốc tế Bà

Rịa – Vũng Tàu tại Hà Nội

Tên giao dịch: Vung Tau International Tourist Service Company, Ha Noi

branch

Tên viết tắt: Vungtau Intourco Hanoi

Địa chỉ: Số 8 Tràng Thi – Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội – Việt Nam.

Điện thoại: (+84-4) 9232 116/117/125 * Fax: (+84-4) 9232 124

Từ năm 1992 đến năm 1999 là thời kỳ khó khăn nhất của công ty khi Chinhánh tại Hà Nội mới được thành lập Đặc biệt cuộc khủng hoảng tiền tệ châu

Á năm 1997-1998 và nhiều hệ lụy của nó đã giáng những đòn nặng đến ngành

du lịch nói chung và tình hình kinh doanh của công ty nói riêng.Bên cạnh đó,công ty cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của tình hình thiên tai trên thế giới vàtrong cả nước ta.Hết động đất, núi lửa lại hạn hán đã ảnh hưởng đến khả năngkinh doanh của công ty Dần dần, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tếViệt nam có sự phục hồi nên ngành du lịch cũng có sự phát triển trở lại

Hoà chung với tình hình phát triển chung đó, từ năm 2000 đến nay,Vungtau Intourco Hanoi từng bước có chỗ đứng trên thị trường du lịch ViệtNam và là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của thủ đô Hà Nội và của

cả nước Chi nhánh công ty đã có nhiều năm hợp tác thành công với các đốitác tại Matxcơva, Saint Peterpur trong việc đón khách từ Nga đến Việt Nam.Công ty còn nhiều đối tác nữa ở Châu Âu, Châu Mỹ, Austrailia, Nam Phi,Israel

Năm 2007 công ty đã thành công trong việc cổ phần hóa và có tên gọimới là : Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Quốc Tế Bà Rịa-Vũng Tàu tại HàNội

2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức tại Vungtau Intourco Hanoi

2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực:

độ ngoại ngữ các thứ tiếng thông thạo và kỹ năng chuyên môn dày dạn, đãluôn tạo được ấn tượng tốt đẹp và niềm tin trong tất cả các chuyến đi đối vớikhách hàng trong nước cũng như ngoài nước

Bên cạnh đó công ty vẫn còn tồn tại một vài hạn chế ở phòng điều hành

và hướng dẫn: do khó khăn về tình hình tài chính của doanh nghiệp nên một

số nhân viên điều hành chưa có điều kiện đi khảo sát thực tế tại một số thịtrường và tuyến mới, nên vẫn có những khó khăn nhất định khi điều hành vàthực hiện tour Điều này làm cho ban giám đốc của công ty rất quan tâm đếnvấn đề bồi dưỡng nhân sự cho công ty Việc tìm được cán bộ điều hành về dulịch cho công ty có đầy đủ kinh nghiệm và trình độ hiểu biết về công việckhông phải là việc đơn giản , dù biết là khó nhưng ban giám đốc vẫn rất cốgắng để hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy của công ty

+ Phân loại lao động:

Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực của chi nhánh

(Nguồn: Chi nhánh Công ty DVDL Quốc tế Bà Rịa Vũng Tàu)

Nhìn vào bảng biểu trên cho thấy, đội ngũ nhân sự tại VungtauIntourco Hanoi được biên chế rất gọn nhẹ và hợp lý Mỗi phòng ban, bộ phậnđều được phân chia đơn giản với mục đích tiết kiệm chi phí và hoạt động hiệuquả Số lượng cán bộ, nhân viên nam nữ cũng cân đối và phù hợp với tínhchất công việc thực tế

Bảng phân loại nhân sự trên được duy trì gần như cố định trong 5 nămtrở lại đây, chỉ có chút thay đổi về số lượng lao động ở đội ngũ hướng dẫnviên do nhu cầu các tour tuyến ngày càng tăng, do đó cần thêm một số hướngdẫn viên chuyên nghiệp là cộng tác viên tuỳ theo từng thời đểm

Như đã phân tích ở trên, trình độ lao động tại Công ty đã được nâng cao

rõ rệt Đa số cán bộ nhân viên trong Công ty có trình độ Đại học, số lượngnhân viên có trình độ cao đẳng chiếm số lượng rất ít Điều đó cho thấy, nhu

cầu về lao động trong các doanh nghiệp lữ hành và du lịch ngày càng đòi hỏilực lượng lao động có trình độ cao

2.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức

Căn cứ vào quy mô của công ty, tính chất công việc, lĩnh vực và phạm vihoạt động của Chi nhánh Công ty tại Hà Nội, mô hình cơ cấu tổ chức đượcxây dựng như sau:

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vungtau Intourco Hanoi

(Nguồn: Chi nhánh Công ty CPDVDL Quốc tế Bà Rịa Vũng Tàu)

Mô hình cơ cấu tổ chức của Vungtau Intourco Hanoi là mô hình trựctuyến chức năng, do đó chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

+ Giám đốc:

Là người đứng đầu Chi nhánh công ty và chịu trách nhiệm trước phápluật đồng thời chịu trách nhiệm cao nhất về các hoạt động đối nội, đối ngoạicủa công ty Giám đốc có quyền ra quyết định trực tiếp về tất cả hoạt độngkinh doanh của chi nhánh công ty và điều hành doanh nghiệp mình, đem lại

Phòng visa

Phòng thị trường và chăm sóc khách hàng

Phòng tổ chức hành chính

thành quả kinh doanh cho công ty Đảm bảo bộ máy Chi nhánh Công ty hoạtđộng theo mục tiêu và chiến lược do Tổng công ty đề ra

- Đăng, tuyển nhân sự khi doanh nghiệp có nhu cầu

- Sắp xếp, điều hành nhân sự trong chi nhánh công ty

- Có quyền đề xuất với Tổng Công ty sa thải nhân sự khi vi phạm nộiquy, hợp đồng công ty

- Tổ chức các phong trào hoạt động chung của cán bộ, công nhân viêntrong công ty

- Soạn thảo, lưu trữ tài liệu đi và đến

+ Phòng visa:

- Thực hiện những yêu cầu của Giám đốc và bộ phận kinh doanh.

- Liên hệ với Cục quản lý Xuất nhập cảnh – Bộ Công An về việc làm thủtục xin duyệt cấp visa nhập cảnh cho khách nước ngoài đến Việt Nam

- Liên hệ với các Đại sứ quán, Tổng lãnh sự quán nước ngoài tại ViệtNam để xin cấp visa xuất cảnh cho du khách tại Việt Nam đi nước ngoài

- Tư vấn làm thủ tục pháp lý về xin cấp hộ chiếu, visa, du học, xuất khẩulao động

+ Phòng Điều hành - Hướng dẫn:

- Thực hiện những yêu cầu của Giấm đốc và bộ phận kinh doanh

- Thiết lập quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước

- Xây dựng thiết kế và tính giá các chương trình du lịch mới

- Phân công hướng dẫn viên theo từng chương trình cụ thể

- Tổ chức thu xếp đặt các dịch vụ du lịch cho các đoàn inbound,outbound và nội địa (đặt phòng khách sạn, đặt ăn, mua vé vận chuyển, đặt cácdịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác)

- Liên hệ với các cơ quan quản lý Nhà nước về các thủ tục hành chính,các đơn vị tại nơi du khách đến

- Lên kế hoạch điều tour chi tiết cho Hướng dẫn viên

- Lập bảng dự trù chi phí tour để bộ phận kế toán theo dõi công nợ

- Hoàn tất các thủ tục báo cáo cơ quan chức năng

+ Phòng Thị trường và chăm sóc khách hàng:

- Nghiên cứu kỹ các sản phẩm của Công ty, xác định thời điểm thích hợp

để chào bán sản phẩm

- Tìm hiểu và tiếp cận các thị trường khách khác nhau để chào bán, cungcấp kịp thời các sản phẩm khi nhận được yêu cầu, nghiên cứu xu thế, sự pháttriển và suy giảm du khách của các thị trường.

- Liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để tìm ra biểu giá và chất lượngdịch vụ tốt nhất cho Công ty

- Nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm và khai thác thị trường

- Quan tâm, chăm sóc khách trước và sau khi bán hàng

- Tạo niềm tin với khách hàng về công ty và chất lượng dịch vụ

Với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ sẽ hạn chế tối đa chi phí quản lý và điềuhành Sự liên kết giữa các bộ phận trong công ty là rất sâu sắc Mỗi phòngban, bộ phận đều có nhiệm vụ riêng nhưng đều có mục đích chung cho sựphát triển của công ty Giám đốc chỉ đạo công việc qua các trưởng phòng vàcác trưởng bộ phận Các trưởng phòng và bộ phận thay mặt Giám đốc để điềuhành phòng mình, bộ phận mình phụ trách một cách có hiệu quả Khi đó, cáctrưởng phòng, bộ phân sẽ có sự chủ động và linh hoạt trong việc quyết địnhnhững vấn đề thuộc phạm vi cho phép.Tuy nhiên sự phân bổ này cũng có mộtvài hạn chế nhất định như: Ban lãnh đạo thực sự mỏng, chỉ có 01 Giám đốckiêm quản lý và điều hành, nên Giám đốc chưa bao quát hết công việc củacông ty vì lý do bận nhiều việc khác nhau Thiếu Phó Giám đốc cần thay thếmỗi khi Giám Đốc đi công tác dài ngày và xa

3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vungtau Intourco

Ha noi

3.1 Các loại hình kinh doanh dịch vụ

3.1.1 Kinh doanh dịch vụ lữ hành Nội địa

Vungtau Intourco Hanoi tổ chức tất cả các chương trình du lịch đi đếnmọi miền của đất nước Lữ hành Nội địa bao gồm nhiều loại hình du lịch vớicác chương trình du lịch khác nhau:

- Du lịch sinh thái

- Du lịch văn hoá – lịch sử

- Du lịch thể thao mạo - hiểm

- Du lịch hội nghị hội thảo, hội nghị (MICE)

3.1.2 Kinh doanh dịch vụ lữ hành Quốc tế:

Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan… (Châu Á); nam Phi(Châu Phi); Australia, Newzeland… (Châu Úc); Hoa kỳ, Mexico, Braxin…(Châu Mỹ)

- Tổ chức các sự kiện quốc tế lớn: Đua thuyền trên sông Me kong, Nhảy

dù nghệ thuật ở Nha Trang, Vũng Tàu

+ Lữ hành Quốc tế đi (Outbound)

- Công ty tổ chức đưa khách Việt nam và khách nước ngoài đang sống

và làm việc ở Việt Nam đi du lịch thuần tuý đến khắp các châu lục trên toànthế giới

- Công ty cũng tổ chức các chương trình du lịch kết hợp hội nghị hộithảo ở các nước có trình độ kỹ thuật cao như: Hoa Kỳ, Pháp, Singapore,Trung Quốc…

+ Kinh doanh dịch vụ du lịch khác

- Đại lý bán vé máy bay: Vietnam Airlines, Pacific Airline, Cathay

Pacific Airline, Lao Pacific Airline… tư vấn đường bay giá rẻ, kiểm tra, giữchỗ trên mạng, xuất vé tại văn phòng và giao vé theo yêu cầu

Đại lý vé tàu cao tốc: Hải Phòng – Móng cái và Hạ Long – Trà Cổ

-Đặt vé qua điện thoại, giao vé tại văn phòng

- Dịch vụ xuất nhập cảnh: Hỗ trợ làm hộ chiếu, visa Tư vấn làm thủ tụcpháp lý về xin cấp visa, du học, xuất khẩu lao động

- Đại lý vé xe bus: đi quốc tế từ Hà Nội đi Cầu Treo - Viên Chăn (Lào),

Lao Bảo -Savanakhet (Lào), từ TP Hồ Chí Minh đi Mộc Bài - Phnômpênh –Siemreap (Campuchia)

- Đại lý vé tầu hỏa: Dịch vụ mua vé tàu liên vận quốc tế: Hà Nội – Lào

Cai – Trung Quốc…

- Làm đại lý bán các chương trình du lịch khách lẻ

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng dẫnthăm quan, phiên dịch, cung ứng các phương tiện đi lại

- Kinh doanh các dịch vụ bãi biển và dịch vụ phụ trợ xung quanh kháchsạn, nhà hàng

- Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo

Với tất cả các loại hình kinh doanh trên, kinh doanh dịch vụ lữ hànhQuốc tế là quan trọng nhất và tạo ra được nhiều doanh thu, lợi nhuận, khẳngđịnh sự tồn tại hay không tồn tại của Công ty Trong đó, kinh doanh lữ hànhQuốc tế đến (Inbound) mang lại lợi nhuận cao hơn cả Chính vì thế, mảng nàyđược công ty chú trọng Các tour Quốc tế đến chiếm tỷ lệ đến hơn 70% doanhthu của công ty Đối với các mảng khác tuy có phần không bằng so với kháchquốc tế đến, nhưng các đoàn khách đi quốc tế và Nội địa cũng được tổ chứcquanh năm, mặc dù lợi nhuận từ chúng đem lại chưa cao

3.2 Đặc điểm về khách hàng của chi nhánh

Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ranguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống còn của doanhnghiệp Do nguồn khách của chi nhánh chủ yếu là khách quốc tế nên việc chútrọng đến mảng khách quốc tế được chú trọng nhất.Khách hàng của công tyrất đa dạng, trong đó thị trường châu Á và châu Âu chiếm đa số nhưng khôngthể không kể đến thị trường châu Mỹ và châu Úc, thị trường châu Phi cũng làmột thị trường rất tiềm năng mà công ty đang muốn hướng đến

Ở châu Á thì nguồn khách của công ty chủ yếu từ các thị trường sau: thịtrường Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc sau đó là các thị trường Singapo,Trung Quốc, Đài Loan…Việc đi lại giữa các nước trong khối Asian dễ dànghơn và cũng một phần do phong tục tập quán gần giống với Việt Nam nên chiphí cho một tour cũng được điều chỉnh một cách hợp lý Đặc điểm của kháchhàng ở thị trường này là họ có đời sống tình cảm kín đáo, có ý thức dân tộc vàcộng đồng cao, thích đi tham quan các di tích và danh lam thắng cảnh, họ

thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toáncân nhắc.

Đối với thị trường ở châu Âu công ty cũng có một uy tín đáng kể, trongnhững năm trước khách du lịch chủ yếu là từ các nước Đông Âu, Liên Xô cũ

và thường theo các hiệp định ký kết trao đổi hợp tác chính trị kinh tế của ViệtNam với các nước khác Nhưng kể từ sau khi có thay đổi về chính trị thì sốlượng khách từ các nước Tây Âu lại tăng lên đáng kể việc kinh doanh dịch vụ

lữ hành nên nguồn khách của công ty cũng khá đông ở thị trường này nhưNga, Đức, Anh,Pháp,Ba Lan,Ukraina, Berlarut…Đặc điểm khách hàng ở các thịtrường này là họ ưu thích sự yên tĩnh tránh ồn ào, vồ vập, thích đi du lịch thể thaomạo hiểm , khám phá những điều mới lạ Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn, luôn chútrọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, yêu cầu rất khắt khe trong vấn đề vệsinh an toàn thực phẩm và có sức chi trả khá cao

Nói chung khách hàng của thị trường rất đa dạng, mỗi một đất nước đều cónền văn hóa và đặc điểm riêng cho nên phải tùy thuộc văn hóa của từng nơi, từngquốc gia mà chi nhánh có những cách phục vụ tiếp cận khách hàng khác nhau để cóthể làm hài lòng tối đa những yêu cầu của khách hàng

II Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ du lịch tại Vungtau Intourco Hanoi

1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Từ đầu những năm 2000, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

đã dần dần phát triển.Tuy phải đối mặt với nhiều khó khăn và thử thách cũ vàmới như tình hình tài chính thế giới mấy năm nay không được ổn định, khủnghoảng kinh tế cuối năm 2007 đầu năm 2008 đã gây những thiệt hại nghiêmtrọng cho nền kinh tế thế giới Ngành du lịch là một trong những ngành phảiđối mặt trực tiếp với tình hình đó, nhưng cùng với sự nổ lực của toàn thể nhânviên trong tổng công ty, từng nhân viên trong chi nhánh đã rất nỗ lực giữ

vững niềm tin vào một giai đoạn bừng sáng của ngành du lịch Đặc biệt, từnăm 2005 – 2009, chi nhánh đã mạnh dạn khảo sát các thị trường mới tạiChâu Âu, tiến hành hợp tác với nhiều đối tác gửi khách có thương hiệu nêntình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh rất hiệu quả Kết quả hoạt độngkinh doanh lữ hành năm sau cao hơn năm trước

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2008-2010

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh)

- Về tổng doanh thu : năm 2010 so với năm 2009 tổng doanh thu tăng10,41% ứng với 1.454.590.000đ, trong đó:

Doanh thu lữ hành quốc tế năm 2010 so với năm 2009 tăng 14.24%ứng với 1.124.254.000đ, tỷ trọng doanh thu lữ hành quốc tế tăng 2,3%

Doanh thu lữ hành nội địa năm 2010 tăng 278.361.000đ so với năm

2009 ứng với 4,58% , tỷ trọng doanh thu lữ hành nội địa tăng 0,63%

 Doanh thu bán vé máy bay năm 2010 tăng 96.541.000đ ứng với12,63% so với năm 2009, tỷ trọng doanh thu bán vé máy bay tăng 1,45%

- Về tổng chi phí: năm 2010 so với năm 2009 tăng 532.020.000đ ứng với4,47%

- Nộp ngân sách nhà nước: năm 2010 so với năm 2009 tăng

2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại Vungtau Intourco

Ha noi

 Ưu điểm

- Công ty đã chú trọng đến nguồn khách hàng tiềm năng tại một số thị trườngkhách quốc tế đến (Inbound) mà các công ty khác trên thị trường như các khách đến

từ các quốc tịch Đông Âu: Nga, Ukraina, Berlarut…, khách Nam phi…

- Bên cạnh việc tổ chức các tour du lịch thuần tuý, Vungtau Intourco Hanoi đã

tổ chức thành công các sự kiện quốc tế như: Lễ hội nhảy dù Nghệ thuật Quốc tế Skydive Bugi 2008 với hơn 100 vận động viên của Hiệp hội nhảy dù Quốc tế từhơn 15 quốc gia trên thế giới đến tham dự trong tháng 3 năm 2008 Qua sự kiệnnày, Vungtau Intourco tiếp tục nhận được sự tín nhiệm của Hiệp hội Đua xuồngThế giới, để tổ chức cuộc đua thuyền trên sông Mekong vào tháng 9 năm 2009 vớigần 100 vận động viên quốc tế Ngoài ra, công ty cũng đón các đoàn khách đi dulịch bằng xe ôtô caravan vòng quanh thế giới đến từ Công hoà Liên Bang Đức

Với những thành công trước mắt, Vungtau Intourco Hanoi dần dần tạonên uy tín cũng như thương hiệu của mình với du khách nói chung và các đốitác nước ngoài đã hợp tác lâu dài

 Hạn chế

- Vungtau Intourco Hanoi cũng gặp phải nhiều khó khăn khách quantrong kinh doanh khi đối mặt với những khủng hoảng về kinh tế và tài chínhtoàn cầu trong những năm vừa qua Sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty dulịch trong và ngoài nước nhằm dành giật thị trường và khách hàng để manglại lợi nhuận cho công ty Tình hình tài chính của người dân trên toàn thế giớinăm qua bị hạn hẹp do mất việc làm, không có thu nhập… nên họ phải thắtlưng buộc bụng đợi qua cơn khủng hoảng rồi mói dám nghĩ đến việc đi dulịch hoặc có đi du lịch nhưng sẽ hạn chế chi tiêu, hoặc đi ngắn ngày hơn dựđịnh

- Bên cạnh đó, việc biến đổi khí hậu toàn cầu đã gây ra nhiều thiên tai:bụi núi lửa, lụt lội, hạn hán, bệnh dịch; khủng bố; đình công….khiến cho dukhách đã phải huỷ tour gấp mặc dù đã đăng ký trước đó nhiều tháng

- Ngoài ra, Vungtau Intourco Hanoi cũng có nguyên nhân chủ quan do khaithác một số thị trường chưa hiệu quả, chưa đánh đúng tâm lý du khách tại một sốChâu lục

- Vấn đề quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm của công ty cũnggặp khó khăn do tình hình tài chính của Công ty hạn hẹp: chưa đầu tư đủmạnh đến một số thị trường tiềm năng; chưa khai thác triệt để thị trườngtruyền thống

Vungtau Intourco Hanoi đã luôn nhận thấy tầm quan trọng của ngành dulịch trong nền kinh tế quốc dân, xuất khẩu sản phẩm du lịch trong nước thuđược nhiều ngoại tệ, đem lại hiệu quả kinh doanh cao, làm cân bằng cán cân

hoạt động kinh doanh để tìm ra nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Công ty đã luôn cố gắng tạo niềm tin và hình ảnh thương hiệu của công

ty tới khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình,phù hợp với thu nhập của từng đối tượng khách hàng Việc nghiên cứu kỹ vàkhảo sát thị trường, nhằm tạo thế cạnh tranh với các công ty du lịch khác vềgiá, song vẫn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu là rẩt quan trọng Doanhthu, lợi nhuận là minh chứng cho sự nỗ lực của ban Giám Đốc, toàn thể nhânviên trong công ty khi mà đã có không ít khó khăn về tài chính và những điềukiện khách quan khác: khủng hoảng kinh tế, thất nghiệp, thiên tai, bệnhdịch

3.Tổng quan về hoạt động marketing của chi nhánh

Như chúng ta đã biết, marketing sản phẩm đóng vai trò quan trọng nhấttrọng sự thành công và phát triển của doanh nghiệp Để du khách trên toàn thếgiới biết đến các sản phẩm của mình, doanh nghiệp cần chú trọng xây dựngsản phẩm và đầu tư vào việc quảng bá, marketing giới thiệu sản phẩm mộtcách có bài bản thì mới đem lại hiệu quả cao

3.1 Phòng marketing và chăm sóc khách hàng

Phòng marketing và chăm sóc khách hàng gồm 6 nhân viên cơ hữu vàmột số là cộng tác viên tùy theo công việc và thời điểm Với bộ phậnmarketing, vì tính chất công việc công ty đã ưu tiên tuyển chọn các nhân viênnam để thuận tiện cho các chuyến công tác khảo sát, nghiên cứu thị trường vàkhách hàng Với bộ phận chăm sóc khách hàng, cần sự khéo léo, linh hoạt,nhanh nhẹn, công ty đã ưu tiên tuyển chọn các nhân viên nữ Các nhân viên ởphòng marketing đều có trình độ Đại học, và biết ít nhất một ngoại ngữ Đểcông việc được trôi chảy, không chồng chéo, công ty đã chia thị trường thànhcác phân đoạn thị trường, phân loại nhỏ các mảng thị trường như: thị trườngnội địa; thị trường quốc tế; thị trường khách lẻ và phân chia công việc cho

- Thị trường khách Nội địa: Đối với khách du lịch đi trong nước, trọngtâm mùa du lịch nội địa là từ tháng 3 đến hết tháng 8 hàng năm Do đó, đểtriển khai làm thị trường và marketing quảng bá chương trình du lịch được bắtđầu từ tháng 02 đến hết tháng 04 hàng năm Trong năm, mảng du lịch lễ hộicũng được diễn ra vào dịp sau Tết Nguyên Đán hàng năm và kéo dài trong 3tháng tiếp theo.

- Thị trường khách Quốc tế đi (Outbound): Với thị trường này, chươngtrình được khởi hành quanh năm và bốn mùa Thông thường, khi triển khaiquảng bá marketing, công ty kết hợp xúc tiến chào bán các sản phẩm tour Nộiđịa gắn liền với Quốc tế đi (Outbound) Vì thị trường khách của cả hai mảngnày đều là khách du lịch Việt nam hoặc người nước ngoài đang sinh sống tạiViệt nam có nhu cầu đi du lịch trong nước và nước ngoài Các thị trường điOutbound mục tiêu là: Thái Lan, Malaysia, Singapore, Trung Quốc-HồngKông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Australia, Hoa Kỳ, Đức-Pháp-Bỉ-Hà Lan-ThuỵSỹ-Ý-Áo…

- Thị trường khách Quốc tế đến (Inbound): Với thị trường này, cácchương trình được lên kế hoạch đón khách từ tháng 9 hàng năm và kết thúcvào tháng 3 năm sau Để xúc tiến marketing chào bán sản phẩm cho du kháchnước ngoài, công ty phải tiến hành và triển khai liên tục quanh năm và nhiềunăm Các thị trường Inbound mà công ty đang khai thác mạnh: khách từ Ý,khách Pháp, khách Nam Phi, khách từ các quốc gia Đông Âu (Liên bang Nga)

…

3.2 Kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing.

Công ty quyết định đầu tư một khoản chi phí cố định cho việc marketingsản phẩm dịch vụ du lịch hàng năm của công ty tới khách hàng là 1 tỷ đồng.Marketing trong du lịch chính là marketing dịch vụ, và phải có một điểmchung là phải “ biến cái vô hình thành sản phẩm hữu hình” Những công cụ

trên diễn đàn internet, sách, đài, báo, truyền hình, tạp chí trong nước và quốc

tế, mà công ty phải trả phí hàng tháng, hàng quý, hàng năm là những trợ thủđắc lực trong các chiến lược marketing

4 Thực trạng hoạt động chiến lược marketing của chi nhánh

Để các chiến lược quảng bá du lịch thật sự hiệu quả và đạt được các mụctiêu: doanh số, thị phần, lợi nhuận và an toàn Chi nhánh đã có những chiếnlược cụ thể như sau

4.1.Chiến lược sản phẩm

Sản phẩm mà công ty đưa ra chính là hình ảnh của công ty trong con mắtcủa người tiêu dùng, tức là công ty phải định vị đuợc sản phẩm và hình ảnhcủa mình trên thị trường mục tiêu Sản phẩm chính là vấn đề then chốt để tạo

ra hình ảnh của doanh nghiệp Công ty đã nghiên cứu và thực hiện

- Đưa ra sản phẩm mới: Là sản phẩm đầu tiên xuất hiện trên thị trường,

có sự khác biệt với các sản phẩm đã và đang có Ví dụ: Chương trình tour đithăm quan thành phố, kết hợp thăm các làng nghề truyền thống, hoặc đưa dukhách đi thăm các chợ quê, chợ hoa vào buổi sáng hoặc kết hợp tham gia lớpnấu ăn

- Hoàn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ: là những sản phẩm mà công tycũng như nhiều công ty khác đã và đang hoạt động Sự hoàn thiện này có thể

là tăng cường chất lượng sản phẩm: ăn uống ngon và nhiều hơn, hưóng dẫnviên nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, chân thành hơn; hậu mãi khi kết thúcchuyến đi như quà tặng, gửi thư chúc mừng nhân ngày sinh nhật, ngày cưới,mời tham dự khi công ty đưa ra sản phẩm mới; điều này sẽ không chỉ khiếnkhách hàng thoả mãn được kỳ vọng của họ mà còn hơn sự mong đợi của họ

- Thiết kế sản phẩm theo từng vùng địa lý khí hậu, địa lý, từng nền kinh

tế, văn hóa, tôn giáo, phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, thu nhập nhằm tạo

ra sản phẩm độc đáo, nổi tiếng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, có

khả năng thích ứng cao trên từng cấp độ của thị trường, tạo dựng được thươnghiệu và khả năng cạnh tranh của công ty trên thương trường.

4.2 Chiến lược giá cả

- Với sản phẩm mới khi mới tung ra thị trường sẽ gặp rất nhiều khó khăn

và thách thức Trước tiên cần phải định mức giá cao cho sản phẩm để khẳngđịnh vị trí của công ty, vì nếu định mức giá thấp sẽ làm khách hàng nghi ngờ

về chất lượng sản phẩm và uy tín của công ty Sau đó để thâm nhập vào thịtrường thật nhanh và mạnh, tăng số lượng bán sản phẩm du lịch cho nhiềukhách hàng, công ty định mức giá thấp, nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh

- Với sản phẩm hiện tại để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa và để đốiphó với những biến động của thị trường công ty đã

+ Định giá cho gói sản phẩm: Thay vì khách hàng sẽ mua đơn lẻ từngdịch vụ hoặc là đặt dịch vụ lưu trú khách sạn, hoặc là đặt duy nhất dịch vụ dichuyển: vé tàu, vé máy bay, vé xe bus , hoặc là thuê hướng dẫn viên , thìcông ty khuyến khích khách hàng mua trọn gói dịch vụ với giá hấp dẫn mànếu mua lẻ khách hàng sẽ phải trả phí cao hơn

+ Điều chỉnh giá: Khi đã xác định được mức giá cần bán, song công ty

đã điều chỉnh giá cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, vớicác biến động của thị trường: Ví dụ nếu có nhiều khách đăng ký tham gia,mua sản phẩm của công ty, hoặc một khách hàng mua nhiều sản phẩm dịch

vụ của công ty, công ty sẽ chiết khấu giá theo số lượng hoặc sẽ giảm giá;chiết khấu giá cho ngoài mùa vụ du lịch, hoặc khi cầu về du lịch bị giảm sút;phân biệt giá cho khách hàng là trẻ em, sinh viên

+ Định giá theo nguyên tắc tâm lý: Tâm lý chung của khách hàng làthích mua được giá rẻ, hấp dẫn nhất là có kèm theo một dịch vụ miễn phí nào

đó, nên công ty đã định giá thay vì giá của sản phẩm là 1000,000 VND, công

giảm giá trị giá 100,000 VND ở một cửa hàng hoặc siêu thị nào đó, hoặc mộtlần massage tại một beauty salon mà công ty đã ký kết hợp đồng

+ Định giá khuyến mại: Là mức giá thấp hơn mức công bố và nhiều khicòn thấp hơn giá thành của sản phẩm, song chỉ được áp dụng cho dịp lễ, Tết,nhân dịp kỷ niệm thành lập công ty

+ Chủ động thay đổi giá: Công ty đã chủ động cắt giảm giá khi cạnhtranh gay gắt trên thị trường, sự thay đổi cầu của khách hàng, tỷ phần cầugiảm sút, cạnh tranh cung vượt cầu, hoặc đã có những nỗ lực trong việc xúctiến, hoàn thiện sản phẩm mà vẫn không phát triển được hoạt động kinhdoanh Công ty cũng đã chủ động tăng giá của sản phẩm khi cầu vượt cungnhư dịp lễ, Tết; khi lạm phát của nền kinh tế tăng, khi giá của yếu tố đầu vàotăng

4.3.Chiến lược phân phối

Là việc làm cách nào để đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàngtiềm năng Mục tiêu của chiến lược này là phải đảm bảo sự tiện lợi nhất chokhách hàng Chiến lược này có vai trò hết sức quan trọng nên công ty đãnghiên cứu lựa chọn kênh phân phối; tổ chức kênh phân phối và các chínhsách quản trị đối với mỗi kênh phân phối được lựa chọn cụ thể:

- Kênh phân phối trực tiếp: Bán sản phẩm của công ty trực tiếp chokhách du lịch Với kênh phân phối này công ty thường áp dụng với kháchhàng là khách đi theo đoàn hoặc mua dịch vụ trọn gói Gia tăng các mối quan

hệ với các lãnh đạo của các công ty, nhà máy, xí nghiệp, trường học để cóthể ký kết được các hợp đồng dịch vụ lớn

- Kênh phân phối gián tiếp: Bán sản phẩm của công ty qua trung gian:các công ty, đại lý du lịch Tuy việc quản lý gặp nhiều khó khăn, song công tybớt đi được một phần chi phí trong việc quảng cáo và việc chi trả lương cholượng nhân viên bán sản phẩm tới khách du lịch

4.4.Chiến lược xúc tiến

Quảng cáo nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu rộng rãi cho các tầnglớp nhân dân trong nước và bạn bè quốc tế kịp thời hiểu biết về du lịchViệt Nam và chất lượng sản phẩm, thu hút sự quan tâm của khách hànghiện tại và tiềm năng, tạo nên niềm tin của khách hàng với sản phẩmđồng thời giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian trong việc tìm kiếmthông tin, nhanh chóng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tốtnhất nhu cầu, mong muốn của mình

Dưới đây là một số loại hình quảng cáo mà công ty đã thực hiện trongthời gian qua:

- Quảng cáo khuyến mãi sản phẩm du lịch đặc trưng, giảm giá, hoặcđược tặng thêm dịch vụ đi kèm, thông qua báo chí, tờ rơi, tập gấp, tivi, đài,internet, tạp chí

- Thiết kế và xây dựng website của công ty một cách hoàn chỉnh vàhiện đại Liên tục nâng cấp website để luôn vận hành tốt Tiến hành chàobán trực tiếp sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty trên mạng (online)

- Xây dựng, quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty quacác cổng thông tin thị trường như www.eceurope.com , www.alybaba.com ,

www.dulichvietnam.net

- Quảng cáo qua các công ty, đối tác nước ngoài, Đại Sứ quán Việt nam

ở các thị trường mục tiêu

- Biển quảng cáo điện tử, áp phích quảng cáo ngoài trời

- Quảng cáo ở các bến tàu, bến xe, sân bay, nhà ga, phương tiện giaothông và trên các sản phẩm: mũ, áo, túi xách, ba lô, đồng hồ, áo mưa