Giải pháp hoàn thiện chất lượng các hoạt động dịch vụ phục vụ ngành y tế theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 2001 tại Bệnh viện Bạch Mai

Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhậnthức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong cáchoạt động của một vài cơ quan nhà nước

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGÀNH Y TẾ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2001 TẠI CÁC BỆNH VIỆN 4

1.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2001 4

1.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO 4

1.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2001 4

1.2 Chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001 7

1.2.1 Các khái niệm và bản chất 7

1.2.1.1 Chất lượng: 7

1.2.1.2 Dịch vụ: 8

1.2.1.3 Vai trò tất yếu của việc nâng cao chất lượng 9

1.2.1.4 Vai trò của chất lượng: 9

1.2.1.5 Tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng 9

1.2.1.6.Quản lý chất lượng 10

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo tiêu chuấn ISO 9000:2001 16

1.2.3 Những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001 22

1.2.3.1 Tính năng tác dụng dịch vụ phục vụ 22

1.2.3.2 Tuổi thọ của dịch vụ phục vụ: 22

1.2.3.3 Tính thẩm mỹ của sản phẩm dịch vụ: 22

1.2.3.4 Độ an toàn của dịch vụ phục vụ: 23

1.2.3.5 Mức độ gây ô nhiễm của dịch vụ phục vụ: 23

1.2.3.6 Độ tin cậy của dịch vụ phục vụ: 23

1.2.3.7 Tính kinh tế của sản phẩm dịch vụ: 23

1.2.3.8 Tính tiện dụng của sản phẩm: 23

1.2.3.9 Các dịch vụ sau khi bán: 24

1.2.3.10 Những đặc tính phản ánh chất lượng cảm nhận: 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI 25

2.1 Sơ lược về Bệnh viện Bạch Mai 25

1.1.1 Bệnh viện Bạch Mai 25

1.2.2 Đơn vị dịch vụ Bệnh viện Bạch Mai 35

1.2.2.1.Giới thiệu chung về đơn vị dịch vụ 35

1.2.2.2.Chức năng: 35

1.2.2.3 Nhiệm vụ: 35

2.2 Quá trình áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2001 tại Bệnh viện Bạch Mai 37

2.2.1 Hoạt động đảm bảo chất lượng trong công tác mua sắm: 37

2.2.2 Hoạt động đảm bảo chất lượng trong công tác phục vụ người bệnh và người nhà bệnh nhân cũng như cho các cán bộ nhân viên trong bệnh viện: 38

2.2.3 Vai trò của lãnh đạo: 38

2.2.4 Quan hệ nội bội: 39

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ y tế tại Bệnh viện Bạch Mai .41

2.3.1 Những ưu điểm 41

2.3.2 Hạn chế 42

2.3.3 Nguyên nhân 44

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI THEO HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9000:2001 46

3.1 Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000:2001 tại Bệnh viện Bạch Mai 46

3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000:2001 tại BV Bạch Mai 47

3.2.1 Nhóm giải pháp về đào tạo 47

3.2.2 Tăng cường công tác quản lý 50

3.2.3 Nhóm giải pháp thuộc chính sách khuyến khích 55

3.2.4 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 59

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

NHẬN XÉT CỦA NƠI THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 62

LỜI NÓI ĐẦU

Do nhu cầu của cuộc sống con người ngày càng cao, chất lượng cuộcsống dược nâng lên, đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp phải không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ Vì vậy vấn đề chất lượng luôn luôn được các cơ quan, tổchức, doanh nghiệp coi trọng và đưa nó vào nội dung quản lý

Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượngtrong sản xuất kinh doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổimới Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhậnthức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong cáchoạt động của một vài cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có ý thức tráchnhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu sốlượng là chủ yếu, mục tiêu chất lượng và liên quan với nó là việc tìm hiểu, nắmbắt nhu cầu thị trường bị sao nhãng

Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bạicay đắng trong nền kinh tế thị trường, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấyvai trò cực kỳ quan trọng của chất lượng sản phẩm, bắt đầu thấy được sự sốngcòn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc mình có nắm bắt được nhu cầu thịtrường, của người tiêu dùng hay không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến

và nâng cao chất lượng sản phẩm

Từ sự chuyển hướng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đãdiễn ra trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nước ta trong thập niên vừa qua,thể hiện ở sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức đượccải tiến đáng kể, bắt đầu lấy lại được sự đồng tình, ủng hộ của người tiêu dùngtrong nước, mở rộng được diện xuất khẩu ra nước ngoài Có thể nói sự chuyểnbiến trong nhận thức từ việc coi trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coitrọng các yếu tố chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyểnhướng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tếcho đất nước, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững

Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp ViệtNam có đủ khả năng cạnh tranh được với hàng hoá nước ngoài ngay trên thịtrường bản địa không? Liệu sản phẩm của Việt Nam có vươn tới các thị trườngnước ngoài và giữ được vị trí bình đẳng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của tiếntrình thương mại hoá toàn cầu không? Và liệu ta có mong muốn ước mơ mộtngày nào đó bằng con đường chất lượng Việt Nam sẽ tạo nên “sự thần kỳ trongphát triển kinh tế xã hội” của đất nước giống như những điều mà người Mỹ đãlàm vào nửa đầu thế kỷ 20, người Nhật đã làm vào nửa cuối thế kỷ 20 và ngườiTrung Quốc cùng những ai nữa hiện đang làm và sẽ làm trong thời gian tới?

Công cuộc đổi mới của nước ta trong thập niên vừa qua đã tạo ra mộtbước khởi đầu thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang quỹ đạochất lượng, và một loạt doanh nghiệp nhậy bén của ta đã kịp thời chuyển sangxuất phát điểm này để chuẩn bị vươn tới tầm xa, tầm cao trong thế kỷ 21 Nhưngliệu bước khởi đầu tốt đẹp này có được duy trì, củng cố và phát triển rộng rãitrong mọi doanh nghiệp của đất nước hay chỉ dừng lại ở một số doanh nghiệptiêu biểu, bừng sáng hay là lụi tàn? Kết quả trong tương lai phụ thuộc nhiều vàoquyết tâm của chúng ta và vào cách mà chúng ta giải quyết vấn đề chất lượngsản phẩm, vào khả năng mà chúng ta có thể “điều khiển” được vấn đề này nhưthế nào trong bối cảnh phức tạp của cạnh tranh toàn cầu với nhiều cơ hội vàthách thức đang chờ ta ở phía trước

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, trước đây hoàn toàn dựa vào sự bao cấpcủa Nhà nước, người tai không cần quan tâm tới chất lượng thế nào, chính vìvậy mà chất lượng dịch vụ giảm sút Cùng với sự xã hội hóa trong lĩnh vực này

mà chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện được nâng lên đáng kể và tạo nên sựcạnh tranh nhất định Do vậy bản thân nội tại các bệnh viện luôn không ngừngcải tiến, áp dụng các phương pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụngười bệnh

Trong bệnh viện tồn tại hai loại hình dịch vụ cơ bản là dịch vụ khám chũabệnh thuần túy, và loại hình dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh như vận chuyển, ănuống, gửi giữ xe, lưu trú… Chúng phối hợp với nhau tạo nên chuỗi sản phẩmdịch vụ chăm sóc, khám chữa bệnh cho người bệnh và người nhà bệnh nhân mộtcách tôt nhất.

Chính vì lý do trên trong quá trình làm việc và nghiên cứu tại Đơn vị Dịch

vụ Bệnh viện Bạch Mai tôi chọn đề tài : "Giải pháp hoàn thiện chất lượng các

hoạt động dịch vụ phục vụ ngành y tế theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2001 tại Bệnh viện Bạch Mai" để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những

quan điểm, phương hướng và biện pháp để duy trì và phát triển hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO 9000: 2001 tại Đơn vị Dịch vụ - Bệnh viện Bạch Mai

Đề tài gồm có 3 phần chính:

Chương 1: Chất lượng dịch vụ y tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ y tế tại Bệnh viện Bạch Mai.Chương 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 ở Đơn vị Dịch vụ Bệnh viện Bạch Mai

Đề tài của tôi hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Tiến sỹ: Nguyễn Thị LệThúy - Giảng viên Khoa Quản lý Kinh tế trường Đại học Kinh tế quốc dân vàBan lãnh đạo Đơn vị Dịch vụ - Bệnh viện Bạch Mai Xin trân trọng cảm ơn sựnhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn của Ban lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai, Đơn vịdịch vụ cùng tập thể cán bộ nhân viên của đơn vị

Tuy tôi có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong bài viết không thể tránh khỏinhững thiếu sót, kính mong được sự góp ý, chỉ dẫn tôi hoàn thành đề tài củamình một cách tốt nhất

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGÀNH Y TẾ THEO TIÊU

CHUẨN ISO 9000: 2001 TẠI CÁC BỆNH VIỆN

1.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000:2001

1.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

Trước nhu cầu về việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ trên thị trường quốc tế và

sự đảm bảo hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ khoa học kỹ thuật và các hoạt độngkinh tế đoì hỏi phải có một bộ tiêu chuẩn trung của quốc tế nhằm tạo điều kiệnthuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá dịch vụ trên thị trường thế giới chính vì vậy

tổ chức ISO ra đời

ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization forStandardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới Tổ chứcISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môitrường, với mục đích tạo thuận lợi cho giao thương và phát triển hợp tác quốc

tế Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng 3 ngôn ngữ chính là tiếng Anh,tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha ISO có trên 130 thành viên thuộc các nướckhác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm

1977 Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ởnhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng

1.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2001

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hướng nhữngthành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quảntrị các doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn

Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêuchuẩn tiền thân của ISO 9000 Tổ chức ISO giao bộ tiêu chuẩn này cho ban Kế

Hoạch Hoá về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng (ISO/TC 176) nghiêncứu và soạn thảo Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000,khuyến khích áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới Lúc mớiban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1987 gồm 5 tiêu chuẩn chính:

ISO 9000: 1987 các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chấtlượng - hướng dẫn sử dụng

ISO 9001: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế,triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ khách hàng

ISO 9002: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâusản xuất và lắp đặt

ISO 9003: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra

và thử nghiệm cuối cùng

ISO 9004: 1987 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng- hướngdẫn chung

ISO 8402: 1986 Các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng

Trong quá trình tồn tại từ khi ra đời đến nay đã qua hai lần soát xét

Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điềukhoản mới

ISO 9000- 1: 1994 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn

ISO 9000- 2: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.ISO 9000- 3: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho công nghệ phầnmềm

ISO 9000- 4: 1994 Hướng dẫn quản lý tính đảm bảo và tính tin cậy

ISO 9004- 1: 1994 Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng

ISO 9004- 2: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho dịch vụ

ISO 9004- 3: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho vật liệu qua chế biến.ISO 9004- 4: 1994 Hướng dẫn cải tiến chất lượng.

ISO 9004- 5: 1994 Quản lý dự án

ISO 9004- 6: 1994 Kế hoạch chất lượng

ISO 9004- 7: 1994 Quản lý hình thể

ISO 9004- 8: 1994 Các nguyên tắc chất lượng

Ngoài những thay đổi trên ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 cũng được xemxét sửa đổi bổ sung tao cho các tiêu chuẩn trên có phạm vi áp dụng được rõ ràng

nó thể hiên 3 trình độ về quản lý chất lượng song đều có thể áp dụng cho 4 loạisản phẩm: cứng, mềm, vật liệu, và dịch vụ

ISO 10011- 1: 1994 Hướng dẫn thẩm định chất lượng

ISO 10011- 2: 1994 Tiêu chí phân cấp các thẩm định viên

ISO 10011- 3: 1994 Quản lý thẩm định chất lượng

ISO 10012- 1: 1994 Xác nhận đo lường đối với thiết bị đo

ISO 10012- 2: 1994 Đánh giá người sử dụng thiết bị đo

ISO 10013: 1994 Sổ tay chất lượng

ISO 10014: 1994 Kinh tế chất lượng

ISO 10015: 1994 Đào tạo chất lượng

ISO 10016: 1994 Tài liệu chất lượng

Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồngkềnh, nhiều nội dung thiếu nhất quán gây lúng tong cho người sử dụng, hơn nữanhóm mô hình đảm bảo chất lượng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ranhững sản phẩm cứng nên phải ban hành quá nhiều hướng dẫn để áp dụng chonhững lĩnh vực khác, đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cảitiến chất lượng không được nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan

trọng trong quản lý chất lượng hiện đại Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩnISO 9000 đã được soát xét và ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với

cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn

ISO 9000: 2000 Thuật ngữ và những vấn đề chung

ISO 9001: 2000 Hệ quản lý chất lượng - Mô hình dảm bảo chất lượng.ISO 9004: 2000 Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng

ISO 10011:2000 Những hướng dẫn về kiểm định và kiểm chứng hệ quản lýchất lượng và quản lý môi trường

1.2 Chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001.

Theo ISO 9000: 2001 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tínhvốn có thoả mãn dược yêu cầu" Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì chấtlượng dược đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng Một sản phẩm củadoanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêucầu của khách hàng

Bản chất:

Chất lượng là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp Chúng takhông được coi chất lượng đơn thuần là đặc tính kinh tế hay kỹ thuật mà phảiquan tâm tới cả 3 yếu tố

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyênthay đổi theo không gian và thời gian, vì chất lượng luôn thay đổi lên doanhnghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng ở từng thờiđiểm Không chỉ vậy mà chất lượng còn thay đổi theo tường thị trường, chấtlượng sản phẩm được đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiệnkinh tế văn hoá của thị trường đó

Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể trừu tượng vì chấtlượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phùnày phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng Cụ thể vì chất lượng sảnphẩm phản ánh qua các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng cụu thể có thể đo đếm được.Đánh giá dựoc những đặc tính này mang tính khách quan vì nó được thiết kế vàsản xuất trong sản phẩm

1.2.1.2 Dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phấm, hàng hóa vô hình mà chất lượng của nó đượcđánh giá bằng sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng Cũng như vậy, dịch vụ củađơn vị dịch vụ BVBM mang lại là sự phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân, người nhàbệnh nhân, cũng như cho đối tượng khác Tuy nhiên dịch này lại mang tính đặcthù là do đối tượng phục vụ là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân… đến vớibệnh vện

Sản phẩm dịch vụ không có tính lưu kho, mà giữa sản xuất và tiêu dùngcùng đồng thời diễn ra Chúng không cân đo đong đếm hay đóng gói, mà chúngđược người tiêu dung trải nghiệm ngay và chất lượng của nó được đo lườngbằng mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.1.3 Vai trò tất yếu của việc nâng cao chất lượng

Chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,

cơ quan, tổ chức Yếu tố chất lượng là sợi chỉ xuyên suốt, duy trì trong suốt quátrình sản xuất kinh doanh Chất lượng của hàng hoá dịch vụ mà yếu kém thì sớmhay muộn doanh nghiệp đó cũng phá sản Ngày nay, cùng với sự phát triển củanền kinh tế nhiều thành phần, xu hướng xã hội hoá các lĩnh vực công tạo nên sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp, các cơ quan tổ chứcphải không ngừng cải tiến phương pháp quản lý, học hỏi, tìm tòi sáng tạo, nângcao chất lượng

1.2.1.4 Vai trò của chất lượng:

Chất lượng có vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh trong dài hạn, nólàm tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng, chất lượngcòn tạo ra và nâng cao uy tín danh tiếng của doanh nghiệp nhờ đó khẳng địnhdược vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng chất lượng đồng nghĩa vớiviệc tăng năng xuất lao động xã hội đồng thời góp phần giảm các chi phí nguồnlực Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn ngườitiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả sức lực trong việc vận hành sảnphẩm vì sản phẩm đó tính năng tốt hơn Nâng cao chất lượng cồn là cơ sở tạo ra

sự thống nhất các lợi ích cho doanh nghiệp

1.2.1.5 Tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng

Theo quan niệm trong mô hinh quản lý chất lượng toàn diện thì tổng chiphí chất lượng luôn giảm theo tỷ lệ % sai hỏng

Nguồn tài liệu tham khảo kinh tế vĩ mô, vi mô

Theo quan niệm này thì doanh nghiệp luôn phải cải tiến chất lượng đểgiảm chi phí sai hỏng qua đó giảm chi phí chất lượng Ngoài ra trong cơ chế thịtrường hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian để đáp ứngnhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải cải tiến,nâng cao chất lượng

1.2.1.6.Quản lý chất lượng

Khái niệm quản lý chất lượng:

Theo ISO 8402:1994 quản lý chất lượng là thị trường át chủ bài Công tycác hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chấtlượng, mục đích chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biệnpháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng,

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Trong khái niện trên chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung vềchất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Chi phí đầu tư

0% sản phẩm tốt

Tổng chi phí

Chi phí sai hỏng

100% sản phẩm tốt

Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chấtlượng cũng như yêu cầu về việc thực hiẹen của các yếu tố của hệ thống chấtlượng

Điều khiển chất lượng (kiểm soát chất lượng) là những hoạt động và kỹthuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thuực hiện các yêu cầu chất lượng.Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệthống được thực hiện trong hệ thống chất lượng và dược chứng minh ở mức cầnthiết rằng thực thể (đối tượng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng.Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổchức nhằm nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình đểtạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan

Theo ISO 9000: 2001 quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để chỉđạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượngthường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạchđịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chấtlượng

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quanđến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra

Mục tiêu chất lượng là một phần của quản lý chất lượng là điều quan trọngnhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng

Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vàoviệc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồnlực có liên quan để toả mãn các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp chung vàothoả mãn các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việctạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn.

Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập chung vào việcnâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tao thêm lợi ích cho tổ chức

và các bên có liên quan

Bản chất của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng thực chất là một hoạt động tác nghiệp có chức năngquản lý chung về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảochất lượng của doanh nghiệp tổ chức sản xuất luôn ổn định Muốn quản lý chấtlượng đạt hiệu quả cao đòi hỏi mọi thành viên trong tổ chức đều phải tham giathống nhất dưới sự lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao nhất trong tổ chức

Hoạt động quản lý chất lượng không chỉ là hoạt động quản lý chung màcòn là các hoạt động kiểm tra kiểm soát trực tiéep từ khâu thiết kế triển khai đếnsản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng vàcác dịch vụ sau khi bán

Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mụctiêu chất lượng hoạch định chất lượng kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng

Tiêu chuẩn

Mua sắm

NVL

Quá trình sản xuất

Tác động ngược

Kiểm chứng, đo lường, thử nghiệm, kiểm định

Bỏ hoặc

xử lý lạiKiểm tra

Đạt

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Đinh hướng vào khách hàng trong cơ chế thị trường kháchhàng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sảnphẩm của doanh nghiệp sản xuất do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm tớicác yêu cầu của khách hàng nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu nhu cầu củakhách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó

Nguyên tắc 2: Phát huy vai trò của lãnh đạo: Người lãnh đạo phải tạo ra sựthống nhất về mục đích, định hướng trong doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn cósức mạnh phải tập trung vào một mục đích cao nhất và có định hướng đúng đắnđồng thời phải thu hút lôi cuốn được mọi người trong tổ chức tham gia nhưngphải thống nhất cho một mục đích chung cao nhất của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Lôi cuốn mọi người tham gia và hệ thống quản lý chấtlượng: Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao thì không chỉ có sự tham giachỉ đạo của các cấp lãnh đạo các nhà quản lý mà đòi hỏi phải có sự tham gia củamọi thành viên trong tổ chức Chính vì vậy chúng ta phải biết lôi cuốn kích thíchmọi thành viên trong tỏ chức tham gia và phát huy khả năng sáng tạo của mọingười để đạt được hiệu quả cao nhất của mục tiêu chung của doanh nghiệp.Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình: Quản lý chất lượng chỉ đạt hiệu quảcao khi mọi hoạt động mọi nguồn lực có liên quan được quản lý thống nhấttrong một quá trình suyên xuốt doanh nghiệp giúp cho việc tổ chức mọi hoạtđộng dược rõ ràngphối hợp nhịp nhàng và có hiêu quả cao

Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý: Phải nhận dạng hiểu biết

và biết cách quản lý các quá trình theo một hệ thống vì các quá trình trong mộtdoanh nghiệp thường có mối liên quan với nhau chính vì vậy biết cách quản lýcác hệ thống mới có thể khiến doanh nghiệp kinh doanh với hiệu quả cao nhất.Nguyên tắc 6: Phải cải tiến liên tục: Trong xã hội ngày một phát triển nhưhiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải

luôn nghiên cứu để cải tiến để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của kháchhàng ngày một tăng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nguyên tắc 7: Tiếp cận bằng sự kiện trong việc ra quyết định: Để việc raquyết định một cách đúng đán và có hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải tiếpcận bằng sự kiên chứ không nên dựa vào tình cảm, suy diễn

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác song phương với người cung ứng: Đối vớidoanh nghiệp muốn ổn định trong sản xuất và sản phẩm đầu ra có chất lượngluôn ổn định đòi hỏi đầu vào của quá trình sản xuất của doanh nghiệp phải luôn

ổn định chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan hệ tốt với người cung ứngđảm bảo đôi bên cùng có lợi

Qua thực tiễn áp dụng và nghiên cứu chúng ta phải công nhận rằng 8nguyên tắc về quản lý chất lượng của bộ ISO 9000:2001 là bộ khung để tiếnhành quản lý chất lượng một cách có hiệu quả Nếu thiếu sót 1 trong 8 nguyêntắc đó có thể gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quản lý chất lượng

Vai trò và sự cần thiết của quản lý chất lượng:

Quản lý chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh trongcác doanh nghiệp là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp luôn ổn định.Quản lý chất lượng giúp các doanhnghiệp sử dụng mộy cách có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêuchung của doanh nghiệp Quản lý chất lượng là phương tiện để đảm bảo rằngsản phẩm của doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nó duy trì

và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và phát hiện, thựchiện các cơ hội cải tiến chất lượng Quản lý chất lượng đảm bảo sự kết hợpthống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách củacác bộ phận trong doanh nghiệp, nó đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệpkhiến mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình trong việc thưcj hiệncông việc được giao

Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng

- Trong khâu lập kế hoạch:

Là khâu quan trọng nhất được ưu tiên hàng đầu trong thời đại ngày nay.Lập kế hoạch chất lượng vạch ra định hướng thống nhất trong toàn doanhnghiệp nó là giải pháp phòng ngừa để giảm sai sót tạo điều kiện cho chính sáchkhai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng trong dàihạn nhờ đó giảm được chi phí chất lượng.Lập kế hoạch chất lượng giúp doanhnghiệp chủ động mở rộng thâm nhập vào thị trường mới thông qua chiến lượccạnh tranh về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng tạo ra một chuyển biến cănbản về phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Lập kế hoạch chấtlượng giúp xác định chính sách chất lượng là tập hơp các quan điểm định hướngchiến lược về chất lượng hướng dẫn hoạt động toàn doanh nghiệp Lập kế hoạchchất lượng giúp xác định mục tiêu chất lượng, giúp dự tính các nguồn lực đặcbiệt nguồn tài chính để thực hiện các mục tiêu chất lượng.ư

- Trong khâu tổ chức thực hiện:

Là mộy khâu biến các ý tưởng ở khâu lập kế hoạch thành hiện thực là mộtquá trình tổ chức và điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua có kỹ thuật,phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theođúng các chỉ tiêu đã đề ra ở khâu lập kế hoạch Khâu tổ chức thực hiện đượcthực hiện thông qua lựa chọn và tổ chức xây dựng quản lý chất lượng của doanhnghiệp phải can cứ vào lĩnh vực hoạt động mục đích yêu cầu xây dựng vàhoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của doanh nghiệp,tổ chức tiếnhành đào tạo để cung cấp kiến thức và kinh nhiệm cho tường đối tượng nhằmthực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra, phân giao chỉ tiêu chất lượng chotừng đối tượng bộ phận cung cấp các nguồn lực cần thiết các phương tiện cầnthiết để thực hiện

- Trong khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng:

Thực chất đây là quá trình theo dõi thu thậpp tin tức phân tích đánh giátình hình thực hiện các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây racác vấn đề về chất lượng Mục tiêu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là xácđịnh và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng

Trong quá trình kiểm tra kiểm soát chất lượng phải đánh giá được mức độtuân thủ kế hoạch đã đề ra đồng thời cũng phải đánh giá dược chất lượng củabản thân kế hoạch chất lượng có như vậy mới đảm bảo chất lượng được thựchiện đúng ngay từ khâu lập kế hoạch chất lượng

- Trong khâu điều chỉnh và cải tiến:

Đây chính là điều chỉnh khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề

về chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chấtlượng đã đề ra Cải tiến là quá trình đưa mức chất lượng lên mức chất lượng caohơn để giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự đạt đượcthực tế, Trong quá trình điều chỉnh và cải tiến phải giải quyết được nguyên nhân

và hậu quả Giải quyết hậu quả mang tính chất sửa sai không có tính chất lâudài, muốn khắc phục được sai sót phải tìm ra nguyên nhân sai sót và loại bỏnguyên nhân có như vậy mới không bị lặp lại sai sót

1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo tiêu chuấn ISO 9000:2001.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chứcthuộc mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chấtlượng có hiệu quả

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có 4 tiêu chuẩn cơ bản sau:

- ISO 9000:2000: Thuật ngữ và những vấn đề cơ bản: Mô tả cơ sở các hệthống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lýchất lượng Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn này gồm:

1 Phạm vi áp dụng.

2 Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng

2.1 Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng

2.2 Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu đốivới sản phẩm

2.3 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng

2.4 Cách tiếp cận theo quá trình

2.5 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

2.6 Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng

2.7 Hệ thống tài liệu

2.8 Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

2.9 Cải tiến liên tục

2.10.Vai trò của kỹ thuật thống kê

2.11 Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng và các hệ thống quản lý khác.2.12 Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và các mô hình tuyệt hảo

3 3 Thuật ngữ và định nghĩa

3.1 Thuật ngữ liên quan đến chất lượng

3.2 Các thuật ngữ liên quan đến quản lý

3.3 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức

3.4 Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm

3.5 Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính

3.6 Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp

3.7 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu

3.8 Thuật ngữ liên quan đến xem xét

3.9 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá

- ISO 9001:2000: Hệ quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng: Quiđịnh các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cầnchứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoảmãn của khách hàng Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:

1 Phạm vi

1.1 Khái quát

1.2 Áp dụng

1.3 Các yêu cầu chung

1.4 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

2 Trách nhiệm của lãnh đạo

2.1 Cam kết của lãnh đạo

2.2 Hướng vào khách hàng

2.3 Chính sách chất lượng

2.4 Hoạch định

2.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

2.6 Xem xét của lãnh đạo

4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

4.3 Thiết kế và phát triển.

4.4 Mua hàng

4.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

4.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

5 Đo lường, phân tích và cải tiến

5.1 Khái quát

5.2 Theo dõi và đo lường

5.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

5.4 Phân tích dữ liệu

5.5 Cải tiến

- ISO 9004:2000: Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng: Cung cấpcác hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chấtlượng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức

và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan

Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:

5.5 Trách nhiệm quyền hạn và thông tin liên lạc.

5.6 Xem xét của lãnh đạo

7.2 Các quá trình liên quan đến các bên hữu quan

7.3 Thiết kế và triển khai

7.4 Mua hàng

7.5 Các hoạt động tác nghiệp trong sản xuất và dịch vụ

7.6 Kiểm soát các thiết bị đo lường và giám sát

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

8.1 Hướng dẫn khái quát

8.2 Đo lường và giám sát

8.3 Kiểm soát sự không phù hợp

8.4 Phân tích dữ liệu

8.5 Cải tiến

ISO 10011: Những hướng dẫn về kiểm định và kiểm chứng hệ quản lý chấtlượng và hệ quản lý môi trường: Cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thốngquản lý chất lượng và môi trường

Như vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lýchất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thươngmại quốc gia và quốc tế

Xây dựng chính sách chất lượng

Lập lưu đồ, viết thủ tục

Thiết lập hệ thống chất lượng

Xem xét của lãnh đạo

Huấn luyện

Đơn đăng ký ISO 9001:2000

Xác định trách nhiệm của mỗi người

Sổ tay chất lượng

chất lượng nội bộ

TQM Cải tiền chất lượng Đánh giá hệ thống

Đào tạo TQM ISO 9000

Bảng 2: Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp

1.2.3 Những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ phục vụ y tế theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001.

1.2.3.1 Tính năng tác dụng dịch vụ phục vụ.

Trong dịch vụ phục vụ y tế có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau như dịch

vụ phục vụ vận chuyển, dịch vụ trông xe, dịch vụ tang lễ, dịch vụ chăm sóc bệnhnhân Mỗi một dịch vụ có những tính năng khác nhau, nhưng cuối cùng hướngđến một mục tiêu chung là phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân và người nhà bệnhnhân Đảm bảo yêu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân, đồng thời làm thỏa mãnnhất định nhu cầu người tham gia khám chữa bệnh

Tính năng này được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sảnphẩm dịch vụ của cơ quan , tổ chức, doanh nghiệp có tiện dụng hay không, ngàynay tính năng tác dụng của một sản phẩm ngày càng được chuyên sâu (một sảnphẩm thường chỉ phục vụ một mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tácdụng của sản phẩm dịch vụ được đặt nên hàng đầu trong các nhân tố tác dụngđến chất lượng

Do tính đặc thù cao của loại hình dịch vụ phục vụ y tế mà tuổi thọ của dịch

vụ này cũng khó mà xác định được Nó phụ thuộc vào từng giai đoạn, tình hìnhkinh tế, tốc độ phát triển, chủ trương của cơ quan nhà nước

1.2.3.3 Tính thẩm mỹ của sản phẩm dịch vụ:

Là toàn bộ đặc trưng, đặc tính gợi cảm của sản phẩm đối với khách hàngnhư: hình dáng, mầu sắc, trọng lượng, kích thước khi kinh tế ngày càng pháttriển thì yếu tố này ngày càng được coi trọng khi nghiên cứu để sản xuất sản

phẩm Đối với với dịch vụ phục vụ thì tính thẩm mỹ thể hiện ở cung cách phục

vụ, tôn trọng khách hàng…

1.2.3.4 Độ an toàn của dịch vụ phục vụ:

Trong quá trình vận hành sử dụng sản phẩm độ an toàn của sản phẩm làmột trong những yếu tố mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp mà cácquốc gia bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện họ phải đảm bảo an toàn vàtính mạng và sức khoẻ của khách hàng

1.2.3.5 Mức độ gây ô nhiễm của dịch vụ phục vụ:

Trong quá trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản ánh

sự tác động lên môi trường của sản phẩm Nếu mức gaay ô nhiễm của sản phẩmcao sẽ tác động sấu tới môi trường gián tiếp gây ảnh hưởng tới sức khoẻ củangười tiêu dùng và cộng đồng Chính vì vậy đây cũng là chỉ tiêu bắt buộc trongthời đại ngày nay

1.2.3.6 Độ tin cậy của dịch vụ phục vụ:

Thể hiện sự hoạt động chính xác giữa được đúng những yêu cầu về mặt kỹthuật trong một giai đoạn nhất định (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chấtlượng sản phẩm)

1.2.3.7 Tính kinh tế của sản phẩm dịch vụ:

Thể hiện chi phí trong việc sử dụng sản phẩm, trong nền kinh tế thịi trườnghiện nay chỉ tiêu này cũng ngày càng đựoc người tiêu dùgn coi trọng Chính vìvậy các doanh nghiệp cẫn luôn phải xem xét đến tính kinh tế trong quá trình sửdụng sản phẩm của sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra Nếu chỉ tiêu nayađạt được mức mông đợi của khách nàng thì sản phẩm của doanh nghiệp mới có

hi vọng đứng vững trên thị trường

1.2.3.8 Tính tiện dụng của sản phẩm:

Đó là tính dễ sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trính sử dụng sản

phẩm Ngày nay chỉ tiêu này cũng được các doanh nghiệp và người tiêu dùnghết sức lưu ý.

1.2.3.9 Các dịch vụ sau khi bán:

Là những đặc tính đi kèm với sản phẩm bao gồm các dịch vụ như dịch vụbảo hành, hậu mãi nó phản ánh chất lượng tổng hợp của sản phẩm ngày nayngười tiêu dùng rất coi trọng đặc tính này

1.2.3.10 Những đặc tính phản ánh chất lượng cảm nhận:

Là tập hợp các đặc tính như: uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, nhãn máccủa sản phẩm, tên gọi của sản phẩm các đặc tính này

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ Y TẾ TẠI

Năm 1929 được mở rộng thành một bệnh viện đa khoa mang tên Bệnh việnRobin, vừa khám chữa bệnh cho người Việt Nam vừa là cơ sở thực hành củaTrường Y Dược, Khoa Đông Dương Ngày 9-3-1945 sau đảo chính Nhật- Pháp,Bệnh viện chính thức mang tên là Bệnh viện Bạch Mai

Trong thời kỳ tạm chiếm, Bệnh viện Bạch Mai đã đuợc tu sửa lại và tiếpnhận bệnh nhân với các điều kiện khám chữa bệnh thiếu thốn và lạc hậu Khuđiều trị bệnh nhân thần kinh cũng là nơi giam giữ tù chính trị Người dân Hà Nộigọi là Nhà thương làm phúc

Sau cách mạng tháng 8 đến 1954

Cách mạng tháng 8 thành công Ngày 2-9-1945 nước Việt Nam Dân chủCộng hòa ra đời Bệnh viện Bạch Mai là một đơn vị của nền y tế cách mạng, cácthày thuốc và nhân viên Bệnh viện đã hăng hái làm việc trong điều kiện tài

chính thiếu thốn, thày thuốc ít, bệnh nhân đông, thuốc men hạn hẹp, để duy trìhoạt động của bệnh viện, khám chữa bệnh, bảo vệ sức khỏe nhân dân

Chưa được bao lâu thực dân Pháp trở lại xâm lược nước ta Ngày 19 tháng

12 năm 1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh kêu gọi toàn quốc kháng chiến Cùng vớicác tầng lớp nhân dân, cán bộ công chức Bệnh việnBạch Mai đã hăng hái thamgia kháng chiến, bảo vệ Tổ Quốc, bảo vệ Bệnh viện, bảo vệ sức khỏe nhân dân Trong thời kỳ thủ đô bị tạm chiếm, Thành ủy Hà Nội đã xây dựng cơ sở bímật hoạt động trong bệnh viện Chi bộ Đảng và các tổ công đoàn kháng chiến đãvận động viên chức, nhân viên ủng hộ kháng chiến, chống âm mưu tuyên truyềnphản động của địch, đòi tăng luơng và cải thiện điều kiện làm việc Trước ngàygiải phóng thủ đô, công chức và nhân viên bệnh viện đã đấu tranh không chođịch di chuyển máy móc, dụng cụ và thuốc men vào Nam , bảo vệ người và tàisản Vì vậy, đến ngày tiếp quản thủ đô 10/10/1954 , Bệnh viện Bạch Mai hầunhư vẫn còn nguyên vẹn, các hoạt động chuyên môn vẫn tiếp tục

1954-1965: Xây dựng miền Bắc - giải phóng miền Nam

Một vinh dự rất lớn đối với Bệnh viện Bạch Mai: 17giờ ngày 15-12-1954Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đến thăm Bệnh Viện Bác khen ngợi và cảm ơn anh,chị, em cán bộ nhân viên đã tích cực và bền bỉ đấu tranh với địch bảo vệ và giữgìn tài sản Bệnh viện được tương đối nguyên vẹn Bác nói: “ Bây giờ ta làm việccho ta, ta là chủ của nước Việt Nam DCCH Đã là người tự do, người chủ thìphải làm thế nào cho xứng đáng, từ công việc, thái độ đến tư tưởng đều phải có

tư cách làm chủ” Người khuyên mọi người phải thật thà đoàn kết và giúp đỡnhau tiến bộ “ Ai làm việc gì tốt có kết quả thìđuợc khen, ai có sai sót thì góp ýsửa chữa Làm đuợc như vậy mọi người sẽ đoàn kết hăng hái thi đua hoàn thànhnhiệm vụ của mình Có cơm ngon, thuốc đúng, người phục vụ tận tụy nhất địnhbệnh nhân mau khỏi, nhà thương mau tiến

Thực hiện lời dạy của Bác, Bệnh viện đã phân đấu không ngừng củng cố tổchức, tích cực sửa chữa cơ sở, bổ sung thêm một số trang thiết bị cần thiết, xâydựng và mở rộng thêm nhiều khoa nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chonhân dân

1965-1975: Mỹ leo thang đánh phá Miền Bắc

Năm 1965 khi đế quốc Mỹ xâm lược miền Nam, Bệnh viện đã tiễn 16 bác

sỹ và nhân viên gia nhập bộ đội, 12 bác sỹ và y tá vào phục vụ chiến trườngmiền Nam, 10 bác sĩ và y tá sang sát cánh với các bạn Lào và nhiều cán bộ Bệnhviện đã lên đuờng chi viện cho các tỉnh khu 4 chống chiến tranh phá hoại củagiặc Mỹ trên miền Bắc Bệnh viện cũng đã cử 5 đoàn phẫu thuật lưu động, tổchức hai đội cấp cứu phòng không khẩn truơng về các nơi bị địch oanh tạc ở HàNội và các tỉnh lân cận, phục vụ kịp thời, cứu chữa thương binh và các nạn nhânchiến tranh

Từ năm 1965 đến những năm 1970-1972 Bệnh viện luôn luôn có phưong

án hoạt động phù hợp với thời chiến cũng như thời bình như “ ngoại khóa hóa”cán bộ và củng cố và mở rộng thêm một số cơ sở Các khoa, phòng đã được tổchức lại, bổ sung thêm trang thiết bị Đặc biệt trong hai năm 1970-1971, Chínhphủ Thụy Điển đã viện trợ cho Bệnh viện một số máy móc thiết bị cơ bản cógiá trị để trang bị cho nhiều khoa, phòng

Thủ tướng Phạm Văn Đồng và nhiều các đống chí lãnh đạo Đảng, Nhànước, Chính phủ đã nhiều lần đến thăm và động viên CBCC Bệnh viện

Trong cuộc chiến tranh phá hoại miền Bắc của Đế Quốc Mỹ, Bệnh việnBạch Mai đã 4 lần bị máy bay Mỹ ném bom Trận ném bom ngày 22-12-1972 là

ác liệt nhất, trong lúc Bệnh viện có hơn 300 bệnh nhân nằm điều trị dưới hầm.Nhiều khu nhà làm việc và bệnh phòng bị sập đã lấp kín một số hầm trong đó cónhiều bác sỹ, y tá, kỹ thuật viên, hộ lý, giảng viên và sinh viên Trường Đại học

Y khoa đang làm việc dưới hầm Họ bị chấn thương nặng và bị ngạt Việc tổ

chức cứu sập, cấp cứu rất khẩn trương, kịp thời và tích cực nhưng đã có 28 đồngnghiệp hy sinh Đài tưởng niệm các đồng nghiệp và tấm bia căm thù giặc Mỹ đãđuợc xây dựng tại khuôn viên Bệnh viện đã hy sinh dũng cảm vì sự nghiệp bảo

vệ Tổ quốc

Chỉ sau năm ngày khắc phục hậu quả, ổn định tổ chức, cán bộ toàn bệnhviện đã tiếp tục công tác cấp cứu nạn nhân bị thương nặng do bom Mỹ némxuống Khâm Thiên và các khu vực khác ở Hà Nội trong những ngày đêmsau đó

Từ sau 1975: Thống nhất đất nước

Từ năm 1974, Bệnh viện Bạch Mai được sửa chữa và xây dựng lại như cũ.Sau ngày Miền Nam hoàn toàn giải phóng thống nhất đất nước, Bệnh viện BạchMai đã cử nhiều cán bộ vào chi viện cho ngành y tế vào công tác tại các vùngmới giải phóng

Căn cứ quy hoạch và nhiệm vụ nhà nước giao cho Bệnh viện đã thành lậpthêm nhiều khoa mới Sau này một số chuyên khoa đã đuợc nâng cấp, một sốviện được thành lập như Viện Da liễu, Viện Huyết học truyền máu, Viễn Lãokhoa, Viện Tim mạch, Viện Y học lâm sàng các bệnh nhiệt đới, Viện Sức khỏetâm thần

Hàng năm, trung bình có trên 100 sáng kiến cải tiến trong công tác khámchữa bệnh điều trị chăm sóc bệnh nhân đuợc áp dụng Nhiều chuyên khoa đầungành bệnh viện đã tham gia đào tạo hàng nghìn sinh viên, hàng nghìn cán bộ từcác tỉnh về học với nhiều lớp bổ túc chuyên môn ngắn hạn cho hàng nghìn họcviên các tỉnh Trường Trung học y tế Bạch Mai đã đào tạo nhiều y tá cung cấpcho các bệnh viện

Ngày 27-2-1991 nhân dịp ngày thầy thuốc Việt Nam , Bệnh viện Bạch Mailại vinh dự đuợc đón tiếp đồng chí Nguyễn Văn Linh- Tổng Bí thư BCH Trungương Đảng đến thăm Đồng chí biểu dương những thành tích to lớn mà Bệnh

viện đã đạt đuợc trong nhiều năm qua trong việc khám chữa bệnh chăm sóc sứckhỏe nhân dân, chúc sức khỏe CBCC Bệnh viện nhân ngày thầy thuốc Việt Nam

và nhân dịp tết Nguyên Đán

Từ 1995 đến nay, được sự quan tâm đầu tư của Chính phủ, được sự giúp đỡcủa bạn bè quốc tế đặc biệt là Chính phủ và nhân dân Nhật Bản, Bệnh viện đãphát triển vượt bậc về quy mô, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trở thành một bệnhviện đa khoa hoàn chỉnh, hiện đại, ngang tầm với các nước trong khu vực, đápứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân

Hiện nay bệnh viện Bạch Mai có quy mô 1400 giường bệnh với tổng sốCBCC là 2000 (bao gồm 1800 thuộc biên chế và hợp đồng của Bệnh viện và

200 CBCC Trường Đại học Y Hà Nội thường xuyên công tác tại Bệnh viện) Với chiều dày lịch sử gần một thế kỷ, phát huy truyền thống yêu nước đoànkết phấn đấu vì sức khỏe và hạnh phúc của nhân dân Trong quá trình xây dựng

và phát triển, đặc biệt là trong thời kỳ đổi mới bệnh viện Bạch Mai đã phát triểnvượt bậc, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị mà Đảng, Nhà nước và nhândân giao cho

Với đội ngũ GS, PGS, TS, ThS, BS, DS, KS, Y tá điều dưỡng, KTV cótrình độ cao, với máy móc, trang thiết bị hiện đại và đồng bộ, bệnh viện BạchMai luôn là nơi khám chữa bệnh có chất lượng hàng đầu và tin cậy của ngườibệnh và nhân dân cả nước Hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám là 350.000đến 450.000 người Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 50.000 đến60.000 người Tỷ lệ sử dụng giường bệnh lúc nào cũng quá tải (trên 100%).Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 - 12 ngày Số xét nghiệm và các kỹ thuật thăm

dò chức năng tăng cao (2.000.000 – 2.500.000 lượt XN) Tỷ lệ tử vong hạ thấp

so với những năm trước đây 2- 3% (trước 1995), nay chỉ còn 0 ,82 %

Đầu năm 2004, Bệnh viện trực tiếp điều trị cho nhiều bệnh nhân bị bệnhdịch SARS, không có trường hợp nào tử vong và khống chế không để lây nhiễm