Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnhtranh của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường hóa mỹ phẩm nói riêng và cácdoanh nghiệp kinh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI GALANZER COSMETICS 3

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.1.1 Những nét khái quát chung 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.2 Cơ cấu tổ chức 4

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Giám đốc 4

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban 4

1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty 7

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm thị trường và đối thủ cạnh tranh 7

1.3.2 Đặc điểm về nguyên vật liệu 8

1.3.3 Đặc điểm về công nghệ và kỹ thuật 8

1.3.4 Đặc điểm về vốn 8

1.3.5 Đặc điểm về lao động 10

1.4 Sơ lược về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics từ năm 2008 đến năm 2011 12

1.4.1 Doanh thu 12

1.4.2 Lợi nhuận 13

1.4.3 Hiệu suất sử dụng vốn 14

1.5 Các hoạt động quản trị chủ yếu 15

1.5.1 Các hoạt động hỗ trợ trong mô hình chuỗi giá trị của Công ty 15

1.5.1.1 Hoạt động chung 15

1.5.1.2 Quản trị nguồn nhân lực 16

1.5.1.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm 18

1.5.2 Các hoạt động chính trong mô hình chuỗi giá trị 18

1.5.2.1 Hậu cần 18

1.5.2.2 Marketing và bán hàng 19

1.5.3 Quản trị chất lượng 23

1.5.4 Quản trị tài chính 24

1.6 Nội dung và vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25

1.6.1 Nội dung dịch vụ và chất lượng dịch vụ 25

1.6.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 41

1.6.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 43

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTCPTM 45

2.1 Các nhân tố và chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45

2.1.1 Đội ngũ nhân viên 45

2.1.2 Tài chính của Công ty 48

2.1.3 Khách hàng 49

2.1.4 Kỹ thuật- công nghệ 50

2.1.5 Cạnh tranh trên thị trường 50

2.1.6 Thị trường tiêu thụ 51

2.2 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của Công ty 51

2.2.1 Công tác xây dựng kế hoạch 51

2.2.2 Công tác thực hiện theo kế hoạch 53

2.2.3 Công tác kiểm tra đánh giá 54

2.2.4 Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ( khách hàng bên trong) 56

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 62

2.3.1 Đánh giá ưu nhược điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 69

CHƯƠNG III:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI GALANZER COSMETICS 72

3.1 Định hướng phát triển của Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics 72

3.1.1 Định hướng chung cho toàn Công ty 72

3.1.2 Định hướng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng 73

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics 74

3.2.1 Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 74

3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ sau bán hàng 80

3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 81

3.2.5 Tạo dựng văn hoá doanh nghiệp 83

LỜI MỞ ĐẦU

Trong cơ chế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra vôcùng khốc liệt Các doanh nghiệp luôn tìm cách đế sản phẩm của mình có ưu thế hơn sovới đối thủ Có thể đó là sự vượt trội về chất lượng sản phẩm của mình so với đối thủ, vềtính năng, công dụng, độ bền… Có thể đó là sự khác biệt về sản phẩm, sự độc đáo mới

mẻ trong sản phẩm của mình so với đối thủ… Cũng có thể doanh nghiệp là những người

đi đầu về giá của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác Nhưng đó hoàn toàn lànhững yếu tố trực tiếp xoay quanh sản phẩm của doanh nghiệp Nếu chỉ dừng lại ở đóthôi thì khả năng thành công của doanh nghiệp chắc chắn sẽ không được duy trì trong dàihạn Với tiến bộ khoa học kỹ thuật thì sản phẩm của các doanh nghiệp cạnh tranh nhaukhông có sự chênh lệch quá nhiều, do đó việc lựa chọn sản phẩm tốt đối với khách hàng

là không quá khó khăn

Một trong những yếu tố quan trọng để quyết định tới việc lựa chọn sản phẩm củakhách hàng đó là các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó mà doanh nghiệp sẽ cung cấp chokhách hàng Yếu tố được các doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm, và thậm chí là còn là

vũ khí để các doanh nghiệp tấn công vào khách hàng Nổi bật nhất trong nhũng dịch vụ đikèm đó là “dich vụ chăm sóc khách hàng” của doanh nghiệp Bởi lẽ nếu cùng chất lượngsản phẩm, cùng một mặt bằng giá sản phẩm, doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóckhách hàng tốt hơn sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng hơn, giữ chân được nhiềukhách hàng hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnhtranh của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường hóa mỹ phẩm nói riêng và cácdoanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực khác nói chung, giúp doanh nghiệp khác biệt hoáđược hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hànghiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phíkinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trongcác hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanhnghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêudùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại CTCPTM Galanzer Cosmetics,đang gặp nhiều khó khăn bởi Công ty vẫn là một Công ty còn non trẻ trên thị trườngbuôn bán hóa mỹ phẩm chuyên dụng cho tóc nói riêng và thị trường hóa mỹ phẩm nóichung Đội ngũ nhân viên có tuổi đời trẻ, vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong việc đáp ứngtốt nhất đến mức có thể cho khách hàng Cùng với đó là sự xuất hiện thêm những đối thủcạnh trạnh mới có sản phẩm khá cạnh tranh cũng ít nhiều ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóckhách hàng của Công ty Đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành

là nhiệm vụ rất quan trọng với Galanzer Cosmetics

Trước thực trạng trên đòi hỏi CTCPTM Galanzer Cosmetics cần có những đổi mớitrong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiệnđại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vàoquản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nângcao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ

khách hàng tại Galanzer Cosmetics Vì vậy em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics” để

viết chuyên đề tốt nghiệp kết cấu của đề tài gồm :

Chương 1 tổng quan về công ty cổ phần thương mại galanzer cosmetics

Chương 2: thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phầnthương mại galanzer cosmetics

Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

cổ phần thương mại galanzer cosmetics

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG

MẠI GALANZER COSMETICS

1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

1.1.1 Những nét khái quát chung.

a Tên Công ty: Công ty cổ phần Galanzer Cosmetics

Tên giao dịch: Galanzer Cosmetics Joint Stock company

Tên viết tắt : Galanzer Cosmetics ,JSC

b Địa chỉ trụ sở chính: số 245-Tô Hiệu-phường Nghĩa Tân-quận Cầu Gíấy-thành

phố Hà Nội

Điên thoại: 0439948153/0439948154

Email : Galanzer_tx07@vnn.vn

c Ngành nghề kinh doanh

 Sản xuất mỹ phẩm xà phòng, chất tẩy rửa, chế phẩm vệ sinh

 Sản xuất dao, kéo(được dùng trong các Beauty Salon,Spa làm đẹp)

 Bán buôn nước hoa, mỹ phẩm, chế phẩm vệ sinh

 Bán buôn linh kiện điện tử, viễn thong

 Bán buôn máy móc thiết bị, vật liệu điện (máy phát điện, động cơ điện, dâyđiện , và thiết bị được dùng trong mạch điện

 Bán buôn hóa chất (trừ loại sử dụng trong nông nghiệp)

 Bán buôn dao, kéo, chổi, thiết bị làm đẹp tóc

 Bán lẻ nước hoa, mỹ phẩm, và vật phẩm vệ sinh trong các cửa hàng chuyêndoanh

 Bán lẻ đồ điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện trong các cửa hàng chuyên doanh

 Dạy nghề : làm tóc, trang điểm , vẽ móng

 Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Giai đoạn 1: từ năm 2004- năm 2008 Công ty được thành lập từ năm 2004 với

hình thức là Công ty trách nhiêm hữu hạn, tên đầy đủ là “Công ty trách nhiệm hữu hạnTrường Xuân”

Giai đoạn 2: từ năm 2009 - cho đến nay Sau năm 2008 Công ty có sự thay đổi

về hình thức và chuyển từ Công ty trách nhiệm hữu hạn sang Công ty cổ phần thương

mại, tên đây đủ của Công ty cho đến nay là: “Công ty cổ phần thương mại GalanzerCosmetics”.

1.2 Cơ cấu tổ chức

( Nguồn : Phòng hành chính tổ chức)

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Giám đốc

- Điều hành và bao quát chung toàn bộ công việc, có quyền quyết định tất cả cácvấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động quản lý vàđiều hành Công ty

- Triển khai thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư phát triểnCông ty; bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý cấp dưới, thông quabáo cáo của quản lý cấp dưới xem xét việc khen thưởng, phụ cấp hay sa thải nhân viêncủa Công ty

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban

a Phòng Kinh doanh

Bao gồm hai bộ phận là kinh doanh bán hàng và chăm sóc khách hàng Mỗi bộphận có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau trong hoạt động kinh doanh củaCông ty.

i Nhiệm vụ của bộ phận bán hàng là:

+ Bộ phận kinh doanh bán lẻ các sản phẩm mỹ phẩm cho khách hàng tiêu dùngtrực tiếp chịu trách nhiệm điều tra, phân tích, nghiên cứu thị trường, tâm lý người tiêudùng, giao dịch với khách hàng, tìm kiếm khách hàng cho Công ty

+ Bộ phận kinh doanh phân phối các sản phẩm mỹ phẩm hóa chất, dụng cụ trangtrong trang điểm mỹ thuật cho các Spa, Salon, Công ty bạn hàng chịu trách nhiệm giaodịch với nhà cung ứng nguồn hàng, đàm phán các điều khoản trong hợp đồng mua bán,tìm hiểu đối tác và liên hệ với khách hàng để thực hiện đơn hàng

ii Bộ phận chăm sóc hành có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc về sản phẩm mà

Công ty cung cấp cho khách hàng, cung cấp thông tin về những dịch vụ trước, trong vàsau bán hàng cho khách hàng Tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng và bố trí nhân viên

kỹ thuật đến xem xét, khắc phục sự cố của toàn bộ các sản phẩm mà doanh nghiệp đã bán

ra bị lỗi hỏng do nhà sản xuất khi sản phẩm vẫn đang trong thời hạn bảo hành với thái độnhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể

b Phòng tài chính kế toán (bao gồm bộ phận kho và bộ phận kế hoạch xuấtnhập khẩu)

-Chức năng

+ quản lý toàn bộ tài sản (vô hình và hữu hình của Công ty): hàng hoá, tiền tệ, vốn,các khoản thu, chi, tiền lương cán bộ công nhân viên trong Công ty Quản lý mọi hoạtđộng sản xuất, kinh doanh và tài chính của Công ty

+ định hướng xây dựng kế hoạch về công tác tài chính ngắn hạn, dài hạn, tìm cácbiện pháp tạo nguồn vốn và thu hút nguồn vốn

+ quản lý chặt chẽ các nguồn vốn đầu tư của Công ty Cân đối và sử dụng cácnguồn vốn hợp lý, có hiệu quả

-Nhiệm vụ

+ báo cáo định kỳ quyết toán tài chính, báo cáo nhanh mọi hoạt động sản xuấtkinh doanh để Giám đốc kịp thời điều chỉnh

+ kiểm tra chứng từ thanh quyết toán của Công ty đảm bảo đúng nguyên tắc quản

lý tài chính của nhà nước trước khi trình Giám đốc duyệt

+ được phép đề nghị duyệt các phương án kinh doanh, đề nghị cấp vốn, cho vay

vốn đối với các phương án của từng đơn vị lên Công ty đúng thời hạn và theo chỉ số quyđịnh.

+ chỉ đạo các kế toán viên của các đơn vị trong việc hạch toán, lập bảng biểu, ghichép sổ sách chứng từ theo đúng quy định của nhà nước, của Công ty

+ chủ động quan hệ với các cơ quan quản lý cấp trên, các cơ quan nghiệp vụ (tàichính, thuế, ngân hàng)

i Bộ phận Kho vận

- vận tải hàng hóa nhập về kho

- bảo quản và lưu trữ hàng hóa bảo đảm sản phẩm, hàng hóa không bị hư hỏngtrước khi đến tay khách hàng

- vận chuyển hàng từ kho đến địa điểm khách hàng đặt mua, phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất đảm bảo thực hiện đúng phương châm hoạt động “Tận tụy – Chính xác– Khẩn trương” của Công ty

ii Bộ phận kế hoạch XNK: Nhập khẩu hàng hoá mà Công ty Galanzer Cosmetics

kinh doanh, làm thủ tục nhập khẩu, lên kế hoạch nhập hàng trong nước và nước ngoài,tìm đối tác mua hàng theo định hướng kinh doanh của Công ty Galanzer Cosmetics

c Phòng kỹ thuật

- lắp ráp, cài đặt máy móc, thiết bị đúng với yêu cầu của khách hàng được dùngtrong các Spa, Beauty Salon

- khắc phục toàn bộ những phát sinh về mặt kỹ thuật còn tồn tại

- phân tích thiết kế hệ thống, xây dựng các giải pháp, xây dựng các hệ thống quản

lý doanh nghiệp

- phát triển các phần sản phẩm theo định hướng riêng của Công ty

- phát triển các sản phẩm chuyên biệt theo nhu cầu của khách hàng

- nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới

- tư vấn xây dựng các giải pháp về sản phẩm cho khách hàng

d Phòng Hành chính Tổ chức

- tham mưu, tổng hợp, đề xuất ý kiến giúp giám đốc tổ chức quản lý nhân viêntoàn bộ Công ty

- chủ trì thực hiện tổ chức các buổi lễ tổng kết, tuyên dương

- tổ chức thực hiện công tác lễ tân

- thực hiện công tác văn thư soạn thảo công văn từ ban lãnh đạo đến các chinhánh, phòng ban

- theo dõi chấm công, tính toán, phân bổ tiền lương cho toàn bộ nhân viên

1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Công ty.

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm thị trường và đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm của Galanzer Cosmetics là những hóa mỹ phẫm được chiết suất từ thiênnhiên Hầu hết các sản phẩm của Công ty đều là những mặt hàng nhập khẩu cao cấp vàđược sử dụng chuyên biệt trong các Spa, Beauty Salon và các trung tâm thẩm mỹ làmđẹp Những mặt hàng này không có trong danh mục sản phẩm của các cửa hàng, cácShop, hoặc các siêu thị bán mỹ phẩm thông thường Chính vì đặc thù sản phẩm của Công

ty là những mặt hàng chuyên biệt do đó công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng là vôcùng quan trọng để có thể đảm bảo rằng những măt hàng đặc thù này luôn được cáckhách hàng khó tính chấp nhận Sản phẩm chủ lực của Công ty Galanzer Cosmetics làcác mặt hàng chuyên về thời trang tóc Có thể lấy ví dụ như

o Các sản phẩm cao cấp chuyên dùng cho tóc ép : 5 loại

o Các sản phẩm dùng trong uốn kỹ thuật số : 5 loại

o Các sản phẩm cao cấp sử dụng cho tóc màu : 60 loại

Obsidian thành lập năm 2003, là Công ty chuyên cung cấp các mặt hàng mỹphẫm hàng đầu Việt Nam, thuộc quyền quản lý của tập đoàn LG –Hàn Quốc

Các Công ty này đều được thành lập từ khá lâu, lại là những Công ty mạnh tronglĩnh vực kinh doanh hóa mỹ phẩm cao cấp với nguồn vốn lớn, nhân lực dồi dào, và có uytín trên thị trường Tuy nhiên trong khoảng thời gian gần đây cả 3 Công ty trên đang thựchiên đa dạng hóa sản phẩm, họ cho ra đời các cửa hàng thời trang như thời trang chocông sở, thời trang cho giới trẻ Sự đa dạng hóa sản phẩm của họ cũng là điều kiện thuậnlợi để Galanzer Cosnetics tập trung vào thị trường chủ lực của mình là các mặt hàng

chuyên về thời trang tóc, khi mà các đối thủ cạnh tranh không còn quá tập trung vào thịtrường này.

1.3.2 Đặc điểm về nguyên vật liệu

Các nguyên vật liệu là các hóa chất được triết suất từ thảo dược và thiên nhiênđược nhập khẩu hoàn toàn từ Hàn Quốc, Pháp, Italia… các hóa chất này được sử dụngtrong công nghiệp sản xuất hóa mỹ phẩm Đơn cử như hóa chất được sử dụng trong việctạo ra các sản phẩm tóc màu thời trang được nhập khẩu hoàn toàn của hãng Davines, mộtthương hiệu mỹ phẩm hàng đầu của Pháp Các hóa chất được dùng trong hấp, uốn và làmtóc kỹ thuật được nhập khẩu từ hãng mỹ phẩm Tigi của Italia…

1.3.3 Đặc điểm về công nghệ và kỹ thuật

 Một phòng kiểm tra chất lượng của sản phẩm, bao gồm các máy móc xác địnhtiêu chuẩn thành phần, máy đo hàm lượng các hóa chất trong sản phẩm

 1 máy hấp Ozone được sử dụng trong hấp ,uốn tóc kỹ thuật và làm tóc màu

 1 máy kích nhiệt được sử dụng trong việc làm giảm thời gian chờ đợi trong cácquá trình làm tóc thẩm mỹ

 1 máy kỹ thuật số seeting được sử dụng để uốn xoăn gián tiếp từ 20 phút đến

Nhìn vào bảng nguồn vốn trên ta thấy nguồn vốn chủ yếu mà Galanzer Cosmetics

sử dụng là vốn chủ sở hữu Nguồn vốn của Công ty có sự thay đổi lớn khi Công tychuyển từ Công ty trách nhiệm hữu hạn vào năm 2008 sang Công ty cổ phần vào năm

2009 Số lượng Vốn chủ sở hữu năm 2009 tăng 3.33 lần so với năm 2008

Hình 1.3: Biểu đồ nguồn vốn của CTCPTM Galanzer Cosmetics giai đoạn 2008-2011

(Đơn vị: triệu đồng)

( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy được số lượng vốn tăng trưởng khá đều theo từngnăm Từ năm 2008 đến năm 2009 lượng vốn chủ sở hữu và tổng nguồn vốn có sự tăngtrưởng vượt bậc do sự thay đổi về hình thức tổ chức của Công ty đó là chuyển từ Công tytrách nhiệm hữu hạn sang Công ty cổ phần thương mại Việc chuyển đổi hình thức nàykhiến lượng vốn chủ sở hữu bắt đầu từ năm 2009 của Công ty có sự thay đổi đáng kể,việc xuất hiện thêm nhiều cổ đông mới đã mang lại nhiều ý tưởng kinh doanh hơn choCông ty, xuất hiện thêm nhiều chiến lược để phát triển sản phẩm tạo ra một tiền đề vữngchắc góp phần không nhỏ vào những thành công của Công ty trong những năm tiếp theo

1.3.5 Đặc điểm về lao động

a Cơ cấu lao động trong Công ty

Hình 1.4: Biểu đồ cơ cấu lao động theo giới tính của CTCPTM Galanzer Cosmetics từ

năm 2008 đến năm 2011

(Đơn vị: người)

(Nguồn: Phòng hành chính tổ chức)

Số lượng lao động của Công ty tăng dần qua các năm Năm 2008, Công ty chỉ

có 17 nhân viên nhưng con số này đã tăng lên nhanh chóng, cụ thể là sau hai năm(từ năm2008-2010), số lượng lao động tăng lên gấp 2,5 lần Với tốc độ như vậy, đến hết năm

2011, tổng số nhân viên của Công ty đã lên tới 53 người Số lượng nhân viên tăng lênphù hợp với việc mở rộng quy mô kinh doanh: kinh doanh nhiều chủng loại sản phẩm,kinh doanh ở nhiều chi nhánh hơn và tăng cường dịch vụ sau bán hàng nhằm thu hút, giữchân khách hàng

Tại các phòng ban, số lượng lao động tăng dần qua các năm Tuy nhiên, nhânlực chủ yếu tập trung ở phòng kinh doanh chiếm gần 40% tổng số lao động do Công tykinh doanh các sản phẩm chứa đựng hàm lượng thành phần phức tạp với sự đa dạng vềchủng loại sản phẩm Số lượng lao động trong phòng kỹ thuật thường khoảng 20% tổng

số lao động, khoảng 40% tổng số lao động làm việc trong các phòng ban, bộ phận còn lại

b Trình độ lao động

Do đặc thù ngành nghề là kinh doanh các sản phẩm chất lượng cao có tính chuyênbiệt, thành phần kỹ thuật phức tạp nên trình độ đội ngũ nhân viên phần đông là tốt nghiệpđại học, chiếm khoảng 59% số lượng lao động, Công ty thuê thêm một số chuyên gia vềhóa chất và phần lớn đội ngũ lãnh đạo đã được cử đi học hoặc đã học trên đai học, chiếmkhoảng 12% số lượng lao động, còn lại là tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp

Hình 1.5: Biểu đồ cơ cấu trình độ lao động của CTCPTM Galanzer Cosmetics

1.4 Sơ lược về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics từ năm 2008 đến năm 2011.

( Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Từ biểu đồ ta thấy từ năm 2008 đến năm 2011 doanh thu từ hoạt động bán hàng vàcung cấp dịch vụ của Công ty liên tục tăng trưởng với một tốc độ nhanh Cụ thể từ năm

2008 đến năm 2009 là giai đoạn mà Công ty bắt đầu chuyển từ hình thức trách nhiệm hữuhạn sang Công ty cổ phần, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế vào

năm 2007, mức tăng trưởng của Galanzer Cosmetics đạt 107%, đó là một con số khó tinvào thời điểm đó Để có được những thành công rực rỡ đó là do sự chỉ đạo sáng suốt tàitình của ban lãnh đạo cùng với đó là sự nỗ lực của toàn thể nhân viên trong Công ty.Không chỉ sống với những vinh quang trong quá khứ, các thành viên trong Công ty tiếptục nỗ lực không ngừng cho nhứng năm tiếp theo và Công ty tiếp tục thành công tronglĩnh vực kinh doanh của mình, cụ thể: trong giai đoạn 2009-2010 mức tăng trưởng doanhthu của Công ty đạt 77,7%, trong giai đoạn 2010-2011 là 88%.

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của Công ty Nhìn vào biểu đồcho ta thấy được lợi nhuận của Công ty cũng tăng trưởng với tốc độ nhanh Cụ thể tronggiai đoạn 2008-2009 lợi nhuận tăng 80%, giai đoạn 2009-2010 lợi nhuận tăng 58%, giaiđoạn 2010-2011 lợi nhuận tăng 125%, đây cũng là năm Công ty có mức lợi nhuận trướcthuế cao nhất là 4.8952 tỷ đồng vào năm 2011

Từ những con số thống kê về doanh thu và lợi nhuận của Galanzer Cosmetics ta cóthể nhận xét rằng nhu cầu làm đẹp, mà đặc biệt là về thời trang tóc là rất lớn Cùng với sựtăng trưởng về GDP của Việt Nam là thu nhập của người dân tăng, điều này khiến nhucầu làm đẹp, làm mới bản thân của người dân cũng tăng lên

Hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn cho biết một đồng vốn khi tham gia vào hoạtđộng sản xuất kinh doanh sẽ tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu Nhìn vào bảng trên tathấy, hiệu suất sử dụng toàn bộ vốn của Công ty trong giai đoạn 2008 –2011 có sự biếnđộng theo chiều hướng tích cực: tổng vốn tăng lên nhanh chóng nhưng với tốc độ chậmhơn so với tốc độ tăng của doanh thu khiến cho một đồng vốn tham gia vào hoạt độngkinh doanh tạo ra 7.96 đồng doanh thu vào năm 2008 nhưng lên đến 10.265 đồng doanhthu vào năm 2011.

Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu phản ánh số lợi nhuận sau thuế trong mộtđồng doanh thu Có thể nhận thấy, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu của Công ty khôngcao và thậm chí qua các năm còn giảm từ một đồng doanh thu đạt 0.0756 đồng lợi nhuậnvào năm 2008 và 0.0585 đồng lợi nhuận vào năm 2010 chủ yếu là do giá vốn hàng bán

của Công ty chuyên kinh doanh hóa mỹ phẫm cao cấp thường chiếm một tỷ lệ khá lớntrong doanh thu.

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu phản ánh khả năng sinh lợi của vốn chủ

sở hữu Từ bảng trên ta thấy, trong hai năm đầu tỷ suất này giảm từ một đồng vốn chủ sởhữu tạo 0.636 đồng lợi nhuận vào năm 2008 đến tạo ra 0.343 đồng lợi nhuận vào năm

2009, nhưng hai năm sau đó có xu hướng tăng lên đến tạo ra 0.501 đồng lợi nhuận vàonăm 2010 và tạo ra 0.8122 đồng lợi nhuận vào năm 2011, chứng tỏ việc đầu tư thêm sốvốn chủ sở hữu đã góp phần làm lợi nhuận của Công ty tăng lên với tốc độ tương tự

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn dùng để phản ánh khả năng sinh lợi của mộtđồng vốn đầu tư Tỷ suất này phản ánh một đồng vốn thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.Qua bảng trên có thể thấy, tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn của Công ty có sự biến độngqua các năm với đỉnh cao là năm 2011 khi một đồng vốn đi vào hoạt động kinh doanh thuđược 0.72 đồng lợi nhuận và điều này cho thấy Công ty đã cố gắng trong việc gia tăngkiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn Việc kiểm tra kiểm soát này đã mang lại sự hiệuquả trong quá trình sử dụng vốn của Công ty

1.5 Các hoạt động quản trị chủ yếu

1.5.1 Các hoạt động hỗ trợ trong mô hình chuỗi giá trị của Công ty

1.5.1.1 Hoạt động chung

Đây là hoạt động không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh của doanhnghiệp, nó chi phối mạnh mẽ đến việc thực hiện các hoạt động chính của doanh nghiệp,chịu trách nhiệm điều hành, quản lý bảo đảm cho các hoạt động khác trong doanh nghiệpdiễn ra liên tục và có hiệu quả nhằm giúp doanh nghiệp giảm các khoản chi phí lãng phíđồng thời chủ động hơn trong mọi hoạt động kinh doanh của mình Là một Công ty cổphần thương mại, với các phòng ban chính là kinh doanh, kỹ thuật, tài chính kế toán Mỗiphòng ban có các trưởng phòng, Công ty xây mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến Mỗitrưởng phòng chịu trách nhiệm điều hành, phối hợp, giám sát và kiểm tra mọi hoạt độngdiễn ra trong phạm vi phòng ban đó Các trưởng phòng này có nhiệm vụ báo cáo tìnhhình định kỳ từng tuần, tháng, quý và năm cho giám đốc Công ty Trong trường hợp khẩncấp, các trưởng phòng cần nhanh chóng cập nhật và giải quyết ngay nếu sự việc nằmtrong phạm vi thẩm quyền còn không phải thông báo ngay cho giám đốc Tại mỗi phòngban đều hình thành nhân viên chủ chốt nhằm nắm bắt tình hình kịp thời thông báo chotrưởng phòng mọi diễn biến xảy ra trong quá trình thực hiện hoạt động phục vụ kinhdoanh Trong nội bộ Công ty, giám đốc Công ty thường tổ chức các cuộc họp với đại

diện các phòng ban để đề ra kế hoạch, phối hợp hoạt động nhằm tạo ra một thể thốngnhất giữa các bộ phận, phòng ban, nhân viên trong Công ty Các công văn được soạn thảobởi bộ phận hành chính tổ chức sẽ được gửi đến các trưởng phòng trong trường hợp giámđốc Công ty có thông báo mới

1.5.1.2 Quản trị nguồn nhân lực

Lao động là một nhân tố quan trọng và đóng vai trò quyết định đến việc thựchiện mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực là tất cả cáchoạt động của một tổ chức nhằm thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảotoàn và gìn giữ một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức về cảmặt số lượng và chất lượng Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tốt sẽ giúp cho các hoạtđộng chính được diễn ra liên tục, đảm bảo mọi hoạt động có được kết quả cao nhất Nhậnthức tầm quan trọng đó, hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Công ty tuy vẫn tồn tạinhiều khuyết điểm nhưng Công ty đang cố gắng khắc phục dần những thiếu sót để xâydựng một đội ngũ lao động nhiệt tình, thân thiện và có tri thức

a Hoạt động tuyển dụng

Hoạt động tuyển dụng được thực hiện trên cơ sở đánh giá, nhận xét về tình hìnhnguồn nhân lực hiện tại của Công ty chỉ ra những bộ phận cần bổ sung nguồn nhân lực đểđưa ra kế hoạch cụ thể cho việc tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực Hoạt động tuyển dụnggiữ vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp đảm bảo đủ nhân lực cả về số lượng và chấtlượng

Đối với Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics, nguồn nhân lực làvấn đề quan trọng mà lãnh đạo Công ty quan tâm bởi chất lượng nguồn nhân lực chi phốiđến từng hoạt động, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của Công ty Mục tiêutuyển dụng của Galanzer Cosmetics là tuyển dụng những nhân viên có năng lực, có trình

độ, có tinh thần trách nhiệm và gắn bó lâu dài Công ty sẽ đăng tuyển dụng trên báo, trênmạng internet Khi đó, các ứng viên có nhu cầu sẽ nộp hồ sơ cho Công ty qua email haytại lễ tân Sau khi hết hạn nộp hồ sơ của các ứng viên, Giám đốc trực tiếp lọc hồ sơ vàhẹn ngày phỏng vấn Dựa trên những mô tả công việc của từng vị trí, Công ty sẽ đưa ranhững yêu cầu cụ thể, nhưng trước hết các ứng viên phải hội đủ những yêu cầu cơ bản vềtrình độ chuyên môn, khả năng tin học, ngoại ngữ, kinh nghiệm công tác Qua đượcvòng này, ứng viên sẽ có một tháng thử việc tại Công ty và nếu thấy nhân viên mới nàylàm được việc thì hợp đồng mới chính thức được ký

b Hoạt động sử dụng nguồn nhân lực

Việc phân công lao động trong Công ty được tiến hành trên cơ sở: phân côngnhiệm vụ cụ thể cho từng phòng ban đồng thời mỗi nhân viên trong phòng ban kết hợpvới nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất Hàng tháng, mỗi nhân viên đều nộpmột bảng đánh giá công việc bao gồm những công việc đã thực hiện, mức độ thực hiện

và những công việc còn tồn đọng, lý do chưa hoàn thành Bảng đánh giá công việc là cơ

sở để lãnh đạo Công ty xác định được tình hình thực hiện công việc và điều kiện làm việccủa mỗi nhân viên Từ đó, Công ty có những biện pháp cụ thể giúp nhân viên thực hiệncông việc của mình một cách tốt nhất

c Lương và các khoản phúc lợi

Sau một thời gian dài đi vào hoạt động, tình hình kinh doanh của Công ty ngàycàng biến chuyển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh được mở rộng, thị trường tiêu thụ lớn,đồng thời doanh thu và lợi nhuận ngày càng tăng Đây là một cơ sở vững chắc để đảmbảo nguồn thu nhập cho người lao động

Các khoản phúc lợi cho người lao động cũng ngày càng được cải thiện và nângcao Ngoài các khoản bảo hiểm cho người lao động, Công ty còn tổ chức các hoạt độngvui chơi giải trí vào các dịp lễ tết cho nhân viên và gia định họ nhằm khuyến khích laođộng và tạo mối quan hệ đồng nghiệp gần gũi và gắn bó

Nhìn vào lương bình quân một lao động một tháng giai đoạn 2008 – 2011 củaCông ty, ta thấy cả mức lương tối thiểu và mức lương tối đa một người trên một thángtăng dần qua các năm phù hợp với tốc độ tăng của chỉ số giá tiêu dùng Tuy nhiên, sosánh với các Công ty khác như Obsidian hoạt động trong cùng ngành nghề thì mứclương của nhân viên Galanzer Cosmetics mới chỉ ở mức trung bình cho dù đã có nhữngcải thiện đáng kể giữa năm cuối của giai đoạn so với năm đầu của giai đoạn khi Công tymới chỉ thành lập được hai năm

d Hoạt động đào tạo và phát triển đội ngũ lao động

Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động của Công ty chưa được chútrọng Công ty chưa có một kế hoạch đào tạo bài bản toàn bộ các kỹ năng cần thiết chonhân viên kinh doanh đặc biệt là đội ngũ bán hàng - trực tiếp tiếp xúc hàng ngày vớikhách hàng Các nhân viên bán hàng mới vào Công ty chỉ được đào tạo tại chỗ về các kỹnăng bán hàng cơ bản như kỹ năng giao dịch, thuyết phục, cung cách phục vụ kháchhàng, quy trình bán hàng và được người bán hàng có kinh nghiệm trong Công ty kèmcặp, dìu dắt trong một khoảng thời gian là 1 tuần Khoảng thời gian này chưa đủ để nhânviên bán hàng mới có thể làm quen với môi trường làm việc, thuần thục các kỹ năng bán

hàng do đó thời gian đầu thái độ phục vụ chưa được chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình.Đối với các hình thức đào tạo bên ngoài, Công ty chưa có điều kiện để thuê các chuyêngia bên ngoài nhưng vẫn thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi học các lớp ngắn hạn,các khóa học chuyên ngành để nắm vững những công nghệ mới, trau dồi và củng cố kiếnthức chuyên môn Năm 2010, 30 lượt nhân viên kỹ thuật của Công ty được cử đi học tạicác trung tâm đào tạo chuyên về hóa mỹ phẫm làm đẹp như Obsidian Đây là một trongnhững cải tiến đáng kể của Công ty từ khi thành lập với việc chú trọng đào tạo đội ngũ kỹthuật viên.

1.5.1.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm

Do đặc thù là kinh doanh các sản phẩm mỹ phẩm có tính chuyên biệt, chỉ được

sử dụng trong các Beauty Salon, Spa nên việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm khôngphải là để sản xuất ra sản phẩm mới mà việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm là dựavào nhu cầu của thị trường để doanh nghiệp có những nghiên cứu nhằm đưa một loại sảnphẩm vào tiêu thụ trên thị trường Công tác này được Công ty chú trọng nhằm đưa vàotiêu thụ các loại sản phẩm mới với chất lượng tốt

1.5.2 Các hoạt động chính trong mô hình chuỗi giá trị

1.5.2.1 Hậu cần

Hậu cần là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát có hiệu quả luồng hànghóa, việc dự trữ nguyên vật liệu thô, sản phẩm dở dang, thành phẩm và các thông tin cóliên quan từ thời điểm bắt đầu cho đến khi hàng hóa được tiêu dùng sao cho đáp ứng tốtnhất những yêu cầu của khách hàng Hoạt động hậu cần của Galanzer Cosmetics được cụthể hóa ở ba hoạt động là cung ứng, lưu kho và vận chuyển:

Hình thức vận chuyển sản phẩm, hàng hóa đầu vào của Công ty từ nhà cungứng tới kho dự trữ của Công ty được thực hiện theo quy trình:

(1): Nhà cung ứng trực tiếp vận chuyển sản phẩm, hàng hóa đến kho của Công

b Lưu kho

Sau khi sản phẩm, hàng hóa được tiếp nhận về sẽ chuyển cho bộ phận chịu tráchnhiệm quản lý kho dự trữ nhằm đảm bảo hàng hóa không xảy ra tình trạng hỏng do bảoquản Bộ phận lưu kho có nhiệm vụ thống kê số lượng hàng xuất và nhập kho sao chokhớp với phiếu xuất và nhập mà phòng kinh doanh thiết lập khi mua hàng từ nhà cungứng hoặc nhận được đơn hàng của khách hàng

c Vận chuyển

Sau khi kí kết được các đơn đặt hàng, tùy theo yêu cầu của từng đối tượngkhách hàng, Công ty sẽ tiến hành giao hàng đúng hẹn và đảm bảo chất lượng bằng ô tôriêng của Công ty đối với các đơn hàng lớn hoặc bằng xe máy đối với những gói hàngnhỏ Trong quá trình vận chuyển, nhân viên của Công ty phải đảm bảo không xảy ra tìnhtrạng trầy xước và phải đúng như bao gói ban đầu khi khách hàng đặt mua Mọi sai xótxảy ra trong quá trình vận chuyển, tùy vào từng trường hợp, Công ty hoặc nhân viên sẽchịu trách nhiệm về các thiệt hại

1.5.2.2 Marketing và bán hàng

Marketing là một quá trình bắt đầu từ việc nghiên cứu những cơ hội thị trường

từ khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, đề xuất ra các chiến lược, giải pháp nhằmthỏa mãn tốt nhất nhu cầu, ước muốn của họ

a Nghiên cứu thị trường Với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, Công ty đánh giá rất cao vai tròcủa khách hàng với sự tồn tại và phát triển của mình Do vậy, Công ty đã tiến hànhnghiên cứu, thu thập, đánh giá thị trường để đưa ra các kế hoạch kinh doanh thích hợptrong từng thời kỳ Mặt hàng chủ lực của Galanzer Cosmetics là các sản phẩm mỹ phẩm

cao cấp và những hóa chất triết suất từ thảo dược được sử dụng trong lĩnh vực thời trangtóc Công ty xác định rõ thị trường mục tiêu của mình là các thành phố lớn như Hà Nội,Hải Phòng, Quảng Ninh Khách hàng mục tiêu của Công ty là các Salon thời trang tóc,các Spa có quy mô lớn,cao cấp Đây là một thị trường khá hấp dẫn tuy quy mô của thịtrường này ở mức trung bình nhưng mức tăng trưởng của thị trường cao, nhu cầu làm đẹp

về tóc ngày càng tăng với tốc độ nhanh chóng

Hàng năm, Công ty cử nhân viên xuống khảo sát thực tế ở các thị trường, cáckhu vực Để dự đoán nhu cầu tiêu thụ của thị trường, Công ty đã sử dụng phương phápnghiên cứu hạch toán nghiệp vụ qua phân tích số liệu từ các năm trước để xác định sốlượng mặt hàng tiêu thụ, tốc độ chu chuyển của từng mặt hàng qua các báo, tạp chíchuyên ngành để nắm bắt được nhu cầu và tình hình biến động của các mặt hàng mộtcách khái quát Bên cạnh việc nghiên cứu mang tính chất tổng quát này, Công ty cònthông qua các đơn đặt hàng, qua hội chợ, triển lãm, qua việc trực tiếp tiếp xúc với kháchhàng, hay tiếp xúc qua điện thoại để chào hàng và từ đó xác định nhu cầu của kháchhàng

Trên cơ sở các thông tin thu thập được, Công ty tiến hành xử lý để xác định nhucầu thị trường, đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp và kịp thời, quyết định quy mô,

cơ cấu mặt hàng trong từng thời kỳ Nhìn chung thì công tác nghiên cứu thị trường củaCông ty mới được tiến hành một cách sơ sài, chưa thực sự sâu sát với thị trường nên đôikhi xảy ra tình trạng kết quả nghiên cứu thị trường không sát với tình hình thực tế làmcho hoạt động kinh doanh còn vấp phải những khó khăn

b Chính sách bán hàng

 Chính sách sản phẩm

Chủng loại các mặt hàng mỹ phẩm cao cấp chuyên về tóc của Công ty rất đadạng và thay đổi liên tục theo kiểu dáng, mẫu mã và quan trọng hơn cả là việc nâng caochất lượng, chất lượng của các mặt hàng luôn được ưu tiên hàng đầu,do đó Công ty liêntục có các chính sách nhập khẩu những mặt hàng cao cấp,của các hang mỹ phẩm nổitiếng và có thương hiệu trên thế giới

Các mặt hàng mỹ phẩm cao cấp về tóc có đặc điểm là bao gồm nhiều thànhphần kỹ thuật phức tạp, giá cả cao Do đó để quyết định mua một sản phẩm nào đó, ngườimua luôn cân nhắc, tham khảo về chất lượng, uy tín của nhà sản xuất, nhà cung cấp trênthị trường Chính vì vậy, Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics luôn lựa chọnnhà cung cấp đầu vào một cách kỹ lưỡng

Để tiêu thụ sản phẩm nhiều và nhanh cần có nguồn hàng tốt, đảm bảo tiêuchuẩn về chất lượng cũng như các dịch vụ sau bán hàng Công ty đã tiến hành một cáchtrình tự và nghiêm túc các hoạt động từ nghiên cứu mặt hàng, nghiên cứu thị trường, lựachọn bạn hàng cho đến khi ký kết các hợp đồng kinh tế mua hàng và tổ chức thực hiệnhợp đồng mua hàng Tổ chức tốt hệ thống thông tin từ nguồn hàng về Công ty bằng cách

cử đại diện ở nhiều nơi, hợp tác và thường xuyên duy trì mối quan hệ với các đơn vị cónguồn hàng, nhà cung ứng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng liên tục Công tythường xuyên đánh giá nhà cung ứng thông qua một số tiêu chí nhất định, trong đó chấtlượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành là hai tiêu chí quan trọng nhất ảnh hưởng đến việcCông ty có nên tiếp tục nhập hàng của nhà cung ứng đó hay không Mặc dù có nhiều ưuđiểm trong chính sách sản phẩm của Công ty nhưng khá nhiều nhược điểm vẫn còn tồntại như công tác bảo quản hàng hóa, sản phẩm chưa thực sự tốt Do diện tích nhà kho chậttrội, việc phân loại, sắp xếp hàng hóa trong kho không khoa học gây khó khăn trong khâugiao hàng làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu Ngoài ra, phương tiện vận chuyển hànghóa của Công ty còn thiếu và kém chất lượng Đôi khi khách hàng yêu cầu phải giao hàngngay nhưng Công ty không đáp ứng được vì phương tiện vận chuyển đã đi giao hàng chỗkhác và phải đợi xe quay về Hơn thế nữa, việc kiểm kê hàng tồn kho hàng ngày cònkém, nhiều khi khách hàng có nhu cầu về một mặt hàng nào đó, nhân viên kinh doanhkhông trả lời được yêu cầu của khách ngay Sở dĩ có tình trạng này là bởi vì họ khôngnắm được hàng trong kho còn hay hết, họ phải gọi điện hỏi kế toán bán hàng nhưngkhông phải lúc nào kế toán bán hàng cũng nắm rõ tình hình hàng hóa trong kho Chínhđiều này đã dẫn đến tình trạng mất khách hàng vì nhiều khi nhân viên kinh doanh đã viếtphiếu xuất kho cho khách hàng nhưng thực tế trong kho đã hết hàng, cuối cùng kháchhàng phải chờ đợi mà không mua được hàng

 Chính sách giá cả

Bộ phận trực tiếp xây dựng mức giá là phòng kinh doanh Để xác định mức giábán phù hợp, các cán bộ nghiệp vụ căn cứ vào mức giá nhập, các khoản chi phí như chiphí bốc xếp, bảo quản, thuế Đồng thời xác định điểm hòa vốn của Công ty thông quatình hình thị trường, quan hệ cung cầu, tình hình cạnh tranh để xác định vùng giá tối ưu

Bên cạnh đó, để đưa ra mức giá phù hợp, Công ty còn tiến hành đánh giá sứcmua của khách hàng, nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh trong ngành, xácđịnh độ nhạy cảm của cầu theo giá Sau khi quyết định mức giá chính thức, Công ty tiếnhành xây dựng bảng giá cho các sản phẩm rồi gửi đến từng bộ phần như phòng kinh

doanh, phòng kế toán Mức lợi nhuận dự kiến phải bù đắp chi phí bảo hành, mang lạithu nhập đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Công ty GalanzerCosmetics thực hiện chính sách giá phân biệt: xác định mức giá bán buôn cho các Spa,Beauty Salon lớn; thực hiện chiết giá, bớt giá cho khách hàng quen, khách hàng mua với

số lượng lớn; xác định mức giá bán lẻ cho Spa, Salon mua nhỏ, lẻ

Vì tình hình thị trường luôn biến động, giá sản phẩm nhập vào thay đổi liên tụcnên để đảm bảo sự phù hợp của các mức giá, bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng nhưlợi ích của doanh nghiệp, Công ty liên tục cập nhật giá theo ngày, theo tuần, theo tháng

Với những khách hàng trực tiếp đến cửa hàng của Công ty để mua hàng, nhânviên bán hàng sẽ cho họ xem báo giá và tư vấn nên chọn loại nào cho phù hợp với khảnăng chi trả, mục đích sử dụng Còn với khách hàng ở xa, không thể trực tiếp đến Công

ty để mua hàng, nếu muốn có báo giá của Công ty thì chỉ cần gọi điện, gửi mail, gửi faxđến Công ty, nhân viên bán hàng sẽ gửi báo giá đến đúng địa chỉ mà khách hàng yêu cầu.Nếu khách hàng chấp nhận mua hàng thì Công ty sẽ tiếp nhận đơn hàng, chuẩn bị đặthàng, kiểm tra lại hàng và gửi đến cho khách hàng

 Chính sách phân phối

Galanzer Cosmetics luôn phấn đấu trở thành nhà phân phối các mặt hàng mỹphâm chuyên về thời trang tóc uy tín và lớn nhất trên cả nước Chính vì vậy, Công ty đãtập trung vào việc xây dựng cho mình một hệ thống kênh phân phối rộng

Vì hàng hóa của Công ty có đặc điểm là dễ vận chuyển, lâu bền nên Công ty sửdụng kênh phân phối trực tiếp Sản phẩm sẽ được phân phối tại trụ sở chính và cửa hanggiới thiệu sản phẩm của Công ty đến tay khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức

 Chính sách khuếch trương

Bất kỳ một Công ty nào cũng vậy, để tạo được uy tín và hình ảnh trên thị trường

và trong tâm trí khách hàng nếu chỉ dựa vào chất lượng, giá cả, dịch vụ sau bán hàng thôi thì chưa đủ mà còn phải biết tự quảng cáo, khuếch trương mình lên Song thực tế,không phải Công ty nào cũng thấy hết vai tròn to lớn của các hoạt động khuếch trương vàCông ty Galanzer Cosmetics cũng vậy Các hoạt động này của Công ty nhìn chung cònrất yếu

Thực tế cho thấy, hoạt động quảng cáo của Công ty chưa mạnh, chi phí đầu tưcho hoạt động này còn rất hạn chế Các hình thức quảng cáo của Công ty còn đơn giảnthông qua trang web, danh thiếp, thư chào hàng Công ty đã xây dựng được trang webriêng nhưng nội dung còn sơ sài, chủ yếu giới thiệu về lĩnh vực hoạt động của Công ty,

giới thiệu về các sản phẩm mà chưa có những nét độc đáo riêng, chưa thực hiện quảngcáo động trên các website thông dụng Công ty cũng thực hiện quảng cáo qua danh thiếpcủa Công ty, bất kỳ bộ phận nào của Công ty cũng có danh thiếp của Công ty để khikhách hàng đến, các nhân viên sẽ gửi danh thiếp của Công ty cho họ Việc quảng cáo quahình thức thư chào hàng, báo giá chào hàng, chào hàng qua điện thoại cũng được Công ty

áp dụng rộng rãi Hoạt động quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, báochưa được Công ty thực hiện

Công ty cũng triển khai tổ chức “hội nghị khách hàng” là hình thức được Công tyquan tâm và tiến hành thường xuyên Hàng năm, Công ty đều tổ chức hội nghị kháchhàng hai lần vào giữa năm và cuối năm nhằm cảm ơn sự hợp tác của các đối tác và bạnhàng đã giúp đỡ và hợp tác với Công ty, đồng thời nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài vớicác bạn hàng Các chương trình này được toàn thể cán bộ nhân viên trong công chuẩn bịmột cách chu đáo Song do ngân sách có hạn, Công ty chỉ tập trung vào một số kháchhàng lớn, các khách hàng dự án mà bỏ qua nhiều đối tượng khác

1.5.3 Quản trị chất lượng

Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics luôn coi chất lượng trongquản lý và chất lượng sản phẩm là các yếu tố hàng đầu quyết định sự tồn tại và phát triểncủa Công ty Với tôn chỉ “Biến cái không ngày hôm qua thành cái có ngày hôm nay và sựhoàn thiện của ngày mai”, Công ty cam kết:

 Luôn xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, lắng nghe, thấuhiểu và thoả mãn một cách tốt nhất mong muốn của khách hàng

 Chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu mà Công ty hướng đến, cungcấp các sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

 Liên tục đổi mới, phát huy các sản phẩm mới và phương thức phục vụ chophù hợp với xu thế phát triển của thị trường

 Không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ toàn thể đội ngũ nhân viên

Trong quá trình thực hiện, Galanzer Cosmetics bắt đầu xây dựng niềm tin từphía khách hàng bằng việc luôn lựa chọn nhà cung ứng dựa trên việc đáp ứng một loạtcác tiêu chí mà Galanzer Cosmetics đặt ra đối với sản phẩm và dịch vụ mà hãng đó cungcấp như sản phẩm phải được bao gói đầy đủ, bề mặt không trầy xước, thành phần haycông dụng, đặc tính của sản phẩm không sai lệch so với nội dung ghi trên bao bì, cungứng đúng thời điểm và địa điểm cùng với việc bảo đảm không làm sản phẩm bị hư hại

trong quá trình vận chuyển Qua đó, Công ty lựa chọn được một số nhà cung ứng đã tạođược tên tuổi trong giới hoá mỹ phẩm cao cấp như: Osidian,Unilever…

Cùng với đó, mọi sai sót trong quá trình kinh doanh bắt nguồn từ phía nhân viên đềuđược đích thân ban lãnh đạo điều tra làm sáng tỏ để có biện pháp nhắc nhở, chỉnh đốn.Giả dụ trong trường hợp, khách hàng gọi điện đến Công ty phàn nàn về thái độ phục vụcủa nhân viên kinh doanh khiến họ cảm thấy chưa thật sự hài lòng khi mua sản phẩm.Nhân viên chủ chốt của phòng kinh doanh trực tiếp liên hệ với khách hàng đó để tìm hiểunguyên nhân khiến cho họ không hài lòng và khi tìm ra được nguyên nhân cũng như nhânviên kinh doanh có thái độ phục vụ không tốt, nhân viên chủ chốt sẽ gặp trực tiếp đểkiểm điểm, nhắc nhở, nhằm tránh những sai sót tiếp tục xảy ra

b Sử dụng các nguồn vốn

Công ty thuộc loại hình kinh doanh thương mại dịch vụ nên rất chú trọng đến

việc sử dụng vốn đúng mục đích và hợp lí sao cho có hiệu quả nhất nên phần vốn củaCông ty chủ yếu là vốn lưu động nhằm chu chuyển các luồng tiền để mua và bán thuậnlợi và nhanh chóng Để đảm bảo sử dụng vốn một cách hiệu quả nhất Công ty tăng cườnghoạt động kế hoạch hóa tài chính và kiểm tra tài chính:

- Hoạt động kế hoạch hóa tài chính: Để hoạt động kinh doanh của Công ty manglại hiệu quả cao, theo kịp sự biến động của thị trường thì việc lập kế hoạch đầy đủ vàchính xác là công tác không thể thiếu của Công ty Nó là một trong những nội dung trọngtâm của công tác tổ chức tài chính doanh nghiệp Hoạt động này gồm:

 Kế hoạch vốn và nguồn vốn

 Kế hoạch lợi nhuận và phân phối lợi nhuận

 Kế hoạch doanh thu

 Kế hoạch chi phí

Tại Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics, giám đốc Công ty làngười trực tiếp nghiên cứu các báo cáo tài chính và xét đến tính hiệu quả của các biệnpháp tài chính đã đưa ra trong kế hoạch tài chính năm trước đó để từ đó có sự điều chỉnh

về mục tiêu, chính sách tài chính cho những năm tiếp theo nhằm đảm bảo hoàn thànhmục tiêu đặt ra trong từng thời kỳ cụ thể

- Hoạt động kiểm tra tài chính: Việc kiểm tra, kiểm soát tình hình tài chính củaCông ty được thực hiện theo từng tháng, từng quý, từng năm và theo quy định của giámđốc Giám đốc thuê chuyên gia phối hợp với mình và các nhân viên tài chính của Công tykiểm tra tình hình tài chính và việc áp dụng các chính sách, nguyên tắc kế toán có đúngyêu cầu hay không

1.6 Nội dung và vai trò của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.6.1 Nội dung dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩmvật chất”

Cũng có ý kiến cho rằng “dịch vụ là một hoạt động lao động nhằm sáng tạo nhằm

bổ sung giá trị cho phầm vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổitrội hóa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh vàlàm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,nhờ đó kinh doanh cóhiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động cótính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự canh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch với chính sách của chínhquyền

Nguyên tắc của dịch vụ:

+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thìdịch vụ mới được đánh giá là có chất lượng.

+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên )

+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tam tríngười tiên dùng

+ Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài

rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): dịch vụ thườngđược sản xuất ra và tiêu đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quátrình tiêu dùng diễn ra đông thời Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ

do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điềunày có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòihỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sảnxuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khôngchuyển giao sở hữu

Tính không ổn định, không đông nhất: không có chất lượng đông nhất; điều nàycũng có nghía là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc vớingười tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như mộtphần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được xácđịnh bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những đảmbảo thông thường cũng như không thể có sự ép về pháp lý Chẳng hạn như khôngthể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiếnlược marketing dich vụ đó là tạo ra những cách thức để tách rời hoạt động muasắm với hành động tiêu dùng Vì tích chất này nên khó để đánh giá được chấtlượng dịch vụ

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt độngcung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có mộtcông suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa là nếu không bánđược công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từcông suất dich vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nênhữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại dịch vụgiới hạn bởi thời gian và không gian

Hình 1.10 Các đặc tính của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữuhoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiềuhay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra

nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngàycàng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

Tính vô hình

Mau hỏng

Không chuyển giao sở hữu)

Không lưu trữ được

Không đồng nhất

Dịch vụ

Hình 1.11 Các đặc tính của dịch vụ

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

+ Phần vật chất thuần tuý

+ Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

 Hàng hoá hỗn hợp

 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phùhợp.Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ them cho khách hàng

Tính cước

và quản lý khách hàng tập trung

Kiểm soát đánh giá chất lượng

Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu

Kế toán và quản lý hàng hóa

Giải quyết khiếu nại

Bán hàng

Liên lạc với khách hàng

Hỗ trợ thông tin nội bộ

Phân tích nhu cầu thị trường

Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao

Bộ phận

kỹ thuật thực hiện lắp đặt Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng Khách hàng đăng

ký dịch vụ

Lãnh đạo Trung tâm

Lãnh đạo Viễn thông Nam định

và phòng chức năng

Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông

Cửa hàng,

tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên

Vô tuyến

Hàng không Bưu điện

Bảo hiểm, giáo dục

Quần áo may sẵn

Nhà ở,

ô tô, xe máy

nhà hàng, quán ăn

Muối, đồ

hộp

28

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là

“thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả, vì vậy các Công ty phải xem khách hàngnhư là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác PetersDrucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của Công ty là “tạo ra khách hàng”.Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta

mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phầntrong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp

đỡ họ mà họ đang giúp đớ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” lànhững người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp họ là những người mua và tiêu thụ sảnphẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiênchúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi nhân viênlàm việc trong một doanh nghiệp đều có thể coi là một “khách hàng” riêng, không phânbiệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơngiản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng lànhững người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không,khách hàng gồm khách hàng bên trong(khách hàng nội bộ) và khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài: đây là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dichtrực tuyến… đây là cách hiểu truyền thống về khách hàng Nhũng khách hàng được thỏamãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng

có quyền lựa chọn,nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàngthì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Nhữngkhách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là

MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ

Tính cước

và quản lý khách hàng tập trung

Kiểm soát đánh giá chất lượng

Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu

Kế toán và quản lý hàng hóa

Giải quyết khiếu nại

Bán hàng

Liên lạc với khách hàng

Hỗ trợ thông tin nội bộ

Phân tích nhu cầu thị trường

Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao

Bộ phận

kỹ thuật thực hiện lắp đặt Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng Khách hàng đăng

ký dịch vụ

Lãnh đạo Trung tâm

Lãnh đạo Viễn thông Nam định

và phòng chức năng

Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông

Cửa hàng,

tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên

29

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

những người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ củadoanh nghiệp, họ là người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khidùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và cácnhân viên cũng chính là các khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách phát huy lòng trung thành của nhânviên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trongcông việc với khái niệm về khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ cóthể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tớinhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trongdoanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòngđông nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các kháchhàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

 Kỳ vọng của khách hàng

Peter Drucker cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo rakhách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tếtạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sựham muốn của mình ” Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loạisản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khách hàng làngười luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểubiết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứvào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳvọng về giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất

để họ mua nữa Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó màhành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộcvào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua.Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sự đánh giácủa khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảmnhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơnnhững mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng

MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ

Tính cước

và quản lý khách hàng tập trung

Kiểm soát đánh giá chất lượng

Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu

Kế toán và quản lý hàng hóa

Giải quyết khiếu nại

Bán hàng

Liên lạc với khách hàng

Hỗ trợ thông tin nội bộ

Phân tích nhu cầu thị trường

Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao

Bộ phận

kỹ thuật thực hiện lắp đặt Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng Khách hàng đăng

ký dịch vụ

Lãnh đạo Trung tâm

Lãnh đạo Viễn thông Nam định

và phòng chức năng

Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông

Cửa hàng,

tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên

Dịch vụ hoàn toàn

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quả thực tếkém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tươngxứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợithì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sởkinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng

nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh

Hình 1.12: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin truyềnmiệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp quảng cáocủa doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của doanhnghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáocần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quánhững gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao chokhách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không được thỏamãn

Kinh nghiệm

đã trải qua

Quảng cáo khuếch trương

Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Dịch vụ của Công ty

Kỳ vọng của khách hàng(dịch vụ mong

muốn)

Kỳ vọng của khách hàng(dịch vụ mong

muốn)

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau :

Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quátrình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tậpquán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì một lý do nào

đó mà không đáp ứng được nhu cầu thì phải bị coi là chất lượng kém,cho dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây chính là một kếtluận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lượckinh doanh

 Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn biếnđộng theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tínhcủa đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầunày không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như cácyêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảmnhân chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàngngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

 Quản trị chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó

là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốnđạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là “quản trị chất lượng”

Như vậy: quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng

Các nguyên tắc quản trị chất lượng:

Nguyên tắc 1: định hướng bởi khách hàng; doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng củamình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉđáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: sự lãnh đạo; lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích vàđường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trongdoanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu củadoanh nghiệp.

Nguyên tắc 3: sự tham gia của mọi người; con người là nguồn lực quan trọng nhất củamột doanh nghiệp và sư tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất

có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: quan điểm quá trình; kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quảkhi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: tính hệ thống; việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quátrình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ sớm đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.Nguyên tắc 6: cải tiến liên tục; cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phươngpháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng và mức độ chất lượng cao nhất,doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: quyết định dựa trên sự kiện; mọi quyết định và hành động của hệ thốngquản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích

dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng; doanh nghiệp và ngườicung ứng phụ thuộc lẫn nhau,và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lựccủa cả hai bên để tạo ra giá trị

 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêudùng dich vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãnđầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phânphối dich vụ đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhân của khách hàng,thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của kháchhàng với giá trị thực tế nhận được

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ

doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng màcòn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.

Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệchặt chẽ với nhau Nó được cụ thể hóa như sau

Hình 1.13: Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và marketing

Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết liên quan chặt chẽ tới những vấn đề về chấtlượng Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt chặt cả bathành tố trên Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhauthì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mứctối ưu

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàngmong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

cấp-Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác

định dựa trên cơ sở của các thước đo được tìm

ra qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng

như hoạt động của các đối thủ cạnh tranh và

nhất thiết phải thừa nhận những nhu cầu trên

các đoạn thị trường khác nhau.

Chất lượng phải được xác định, nhìn nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa trên những nghiên cứu và điều chỉnh định hướng thường xuyên

Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tất cả các yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp, giao dịch với khách

Hình 1.14 Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng

35

Nhu cầu và kỳ vọng của

khách hàng

Định nghĩa quản trị về

các nhu cầu này

Chuyển giao thiết kế/

1 Khoảng cách về sự hiểu biết

2 Khoảng cách về tiêu chuẩn

3 Khoảng cách về chuyển giao

4 Khoảng cách về truyền thông nội bộ

Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ tin là khách

hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng

Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng củakhách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách về chuyển giao: khác biệt giữa các tiêu chuẩn chuyển giao cụ thể với sựthực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu chuẩn này

Khoảng cách về truyền thông nội bộ: khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suynghĩ của nhân viên bán hàng về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chấtlượng dịch vụ với cái mà doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp

Khoảng cách về nhận thức: khác biệt giữa cái thực chuyển giao với cái mà khách hàngcho là họ đã nhận được( bởi vì khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cáchchính xác)

Khoảng cách về cách truyền đạt: khác biệt giữa truyền thông của doanh nghiệp với cái

mà khách hàng nghĩ là được hứa hên truyền thông này

Khoảng cách về dịch vụ: khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được vớinhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ đươc cung cấp

Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A, Parasuraman và Leonard L.B đã đưa ra các yếu tốquyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin cậy: là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từđầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng

lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện

dịch vụ

Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc mở

cửa

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên

trong doanh nghiệp với khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến

của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau,giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyếtđược những vấn đề gì

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách

cá nhân của người phục vụ

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ

vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi

nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biếtkhách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp

Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện thiết

bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vậtchất của dịch vụ

Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER: