Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Á Đông – Khách sạn quốc tế Asean

Bên cạnh đó, em xin chân thành càm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, nhân viên tại khách sạn Lake Side đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm và thu thập được những số

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài tại trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ nhiều phía, phía nhà trường và phía doanh nghiệp.

Nhân dịp này cho em được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô, đặc biệt là cô giáo

TS Nguyễn Thị Tú.

Bên cạnh đó, em xin chân thành càm ơn ban lãnh đạo cùng các cán bộ, nhân viên tại khách sạn Lake Side đã tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi kinh nghiệm và thu thập được những số liệu thực tế từ khách sạn phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận.

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Thúy An

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch hiện nay đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới nói chung vàtrong nước nói riêng Chúng ta với các lợi thế sẵn có về điều kiện tự nhiên, cảnh quanthiên nhiên đa dạng và phong phú có đủ điều kiện về vật chất và tinh thần để phát triểnngành du lịch Những đổi mới về khoa học công nghệ cho phép con người có nhiềuthời gian để quan tâm đến bản thân hơn Sự phát triển của nền kinh tế làm tăng thunhập của người dân, mang lại cuộc sống đầy đủ hơn, sung túc hơn đồng thời cũngnâng cao các nhu cầu đời sống của họ lên Vì vậy mà con người bắt đầu chú ý đến lợiích của bản thân, họ muốn được nghỉ ngơi và hưởng thụ những dịch vụ tốt nhất, họ sẵnsàng bỏ ra một khoản chi phí lớn để nhận được dịch vụ họ cho là tốt nhất Chất lượnglúc này trở thành tiêu chí hàng đầu để con người quyết định lựa chọn mua dịch vụ củadoanh nghiệp

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch,điều này làm tăng tính cạnh tranh trong ngành Trên thị trường đang có xu hướngchuyển từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng Do đó, một khi conngười chỉ quan tâm chất đến chất lượng thì cạnh tranh về giá không còn là sự lựa chọnhàng đầu của các doanh nghiệp nữa Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là xu thế tấtyếu, khách quan phù hợp với quy luật phát triển Chất lượng dịch vụ đã trở thành công

cụ cạnh tranh hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh củadoanh nghiệp đối với các doanh nghiệp trong ngành khác

Dịch vụ rất đa dạng, gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơigiải trí… Cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ thì kinh doanh dịch vụ ăn uống nhưnhà hàng, khách sạn cũng có những bước phát triển mạnh mẽ Các đơn vị kinh doanhdịch vụ ăn uống như khách sạn, nhà hàng đều đang chú trọng vào việc đầu tư, xâydựng các cơ sở vật chất kỹ thuật Những năm gần đây, dịch vụ tiệc đã có một vị tríquan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Doanh thu từ kinh doanh tiệc đóng gópkhá lớn vào tổng doanh thu của nhà hàng, khách sạn Dịch vụ tiệc đa dạng, tổ chức tiệcphức tạp hơn tổ chức dịch vụ ăn uống thông thường trong khi nhu cầu về dịch vụ tiệcngày càng gia tăng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh của mình các cơ sở kinh doanhdịch vụ ăn uống cần chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, đối với các kháchsạn thì điều này lại càng cần thiết bời vì tiệc đã trở thành dịch vụ kinh doanh không thểthiếu

Khách sạn Lake Side cũng không ngoại lệ, bên cạnh việc kinh doanh dịch vụlưu trú, thì dịch vụ tiệc cũng mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Khách sạn cónhà hàng Ngự Hoàng nằm ở tầng 1, với diện tích sàn lên tới 200 m2, với đầy đủ cáctrang thiết bị âm thanh, ánh sáng đáp ứng được các bữa tiệc lớn Tuy nhiên, dưới tácđộng của nền kinh tế - xã hội hiện nay, việc kinh doanh của khách sạn đang gặp nhiều

khó khăn Thời gian thực tập tại khách sạn Lake Side đã cho em nhận thấy được hiệuquả kinh doanh dịch vụ tiệc trong hai năm gần đây chưa thật sự đủ sức cạnh tranh vớicác khách sạn đồng hạng trên địa bàn thành phố Hà Nội Nguyên nhân sâu xa vẫn là

do sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khắc nghiệt Để nâng cao sức cạnhtranh cho khách sạn thì cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạnLake Side

Có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn, đồng thời đây cũng là vấn đề còn tồn tại ở khách sạn Lake Side nhưng chưađược nghiên cứu trong 2 năm gần đây Vì vậy việc nghiên cứu để đưa ra giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side là rất cần thiết!

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu của đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side

* Để thực hiện mục tiêu trên thì nhiệm vụ đặt ra cho đề tài là:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụtiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn

- Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn LakeSide, đưa ra các điểm mạnh, những vấn đề còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân của tồntại đó

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Lake Side

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nângcao chất lượng dịch vụ tiệc

- Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động tác nghiệp đánh giá chất lượng dich

vụ tiệc tại khách sạn Lake Side

- Về thời gian: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạnLake Side được tiến hành trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 19/3 đến ngày20/5/2012, các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại khách sạn trong 2 năm

2010 và 2011

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc đã có một số nghiên cứu như:

- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Á Đông –Khách sạn quốc tế Asean”; SV Trần Thị Hải Vân (2009)

- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays HàNội”; SV Phạm Thị Trang (2009)

- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Hương Sen2”; SV Lê Thị Thu Hà (2010).

Tại khách sạn Lake Side đã có những nghiên cứu về một số vấn đề

- Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn LakeSide, Hà Nội”; SV Trần Thị Thùy Linh (2011)

- Đề tài “Hoàn thiện đãi ngộ nhân lực tại khách sạn Lake Side, Hà Nội”; SVNguyễn Thị Hải Ly (2011)

Như vậy có thể thấy đề tài nghiên cứu của em là “Giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội” là cần thiết được nghiên cứu vàkhông trùng với những nghiên cứu trước đó

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục và phụ lục Đề tài được kết cấu 3chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệctrong khách sạn

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội.Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

* Khái niệm dịch vụ tiệc

Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mụcđích khác nhau Tiệc được tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết,

mở rộng hợp tác hữu nghị; chia sẻ niềm vui; mục đích thương mại để các doanhnghiệp mời bạn hàng

Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ

đề Theo mục đích, có: tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệcmừng sự kiện, tiệc đính hôn, tiệc cưới, tiệc đầy tháng, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia…Căn cứ theo món ăn, có: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, hội thảo, tiệcrượu, tiệc cocktail Căn cứ cách ăn uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệcđứng

Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Từ đó có thể hiểu, dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa các nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc Nhà cung ứng có thể là các nhàhàng, khách sạn, các tổ chức kinh doanh tiệc Khách hàng, trong đó gồm: khách đặttiệc, khách dự tiệc

* Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

“Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp chấtlượng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánhgiữa mức cảm nhận (P- Preception) và mức trông đợi (E- Expectation) ” [Nguồn1]

Theo quan điểm trên ta có thể thấy: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sửdụng dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh mứccảm nhận và mức trông đợi của khách hàng

* Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN ISO-9001:1996: “Nâng cao chất lượng là những hoạt động đượctiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vàquá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ

từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hànhtrong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêngnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc

từ đó tăng thêm lợi ích cho cả khách sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó

1.1.2 Một số lý thuyết liên quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tiệc

* Đặc điểm chung

- Tính vô hình một cách tương đối: dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cảvào yếu tố vô hình và hữu hình Khách hàng, nhà cung ứng không thể dựa vào bất kỳcảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc trước khi mua, bán Đối với sản phẩm

ăn uống, chúng ta có thể được thử, khảo sát trước khi mua và được sở hữu Còn đốivới dịch vụ tiệc, thì việc dùng thử chỉ thực hiện được khi chúng ta hoàn thành việc trảtiền mua nó, tuy nhiên người mua không được sở hữu ngay cả khi đã mua

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời, về không gian và thời gian, tại cùng một lúc, cùng một thời điểm.Chính vì vậy việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó Quyền sởhữu, đối với hàng hóa khi khách hàng trả tiền để mua chúng thì đồng thời sẽ chuyểnquyền sở hữu cho khách, nhưng đối với dịch vụ ngay cả khi khách đã tiêu dùng xongthì vẫn không có sự chuyển đổi quyền sở hữu nào giữa người bán và người mua

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác bị cá nhân hóacao bởi tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý khách hàng Mỗi khách hàng

có cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ, không phải ai cũng có cảm nhận nhưnhau về dịch vụ đó Bản thân dịch vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng, ởmỗi thời điểm, địa điểm vì dịch vụ tiệc là sự tổng hòa của nhiều yếu tố

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệcdiễn ra đồng thời tại cùng không gian và thời gian, do đó dịch vụ tiệc không thể cất giữ

sở vật chất kỹ thuật, cách trang trí ở các món ăn Cách thức trang trí phải phù hợp theonội dung mục đích buổi tiệc.

- Tính kế hoạch: Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc phải được tiến hành theo kếhoạch có sẵn, kế hoạch được thiết lập khi khách đã ký hợp đồng đặt tiệc với kháchsạn Dựa vào các yêu cầu của khách trong hợp đồng bộ phận tổ chức tiệc xây dựng kếhoạch, sắp xếp, bố trí phân công công việc cho các bộ phận liên quan

- Cường độ phục vụ cao: Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiềungười nên nhân viên phải phục vụ nhiều món ăn, đồ uống cho lượng khách lớn Vìvậy, trong quá trình phục vụ nhân viên phải làm việc với cường độ cao để phục vụkhách kịp thời và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng

- Sử dụng nhiều lao động sống: Quá trình cung cấp dịch vụ tiệc phải sử dụngnhiều lao động sống, vì vậy phải sử dụng nhiều nhân viên để tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, nắm bắt được nhu cầu, tâm lý khách hàng từ đó cung ứng dịch vụ tốt nhấtthỏa mãn mong đợi của khách

- Phải có sự phối hợp giữa các bộ phận: Mỗi bộ phận sẽ thực hiện nhiệm vụriêng của mình trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Để thực hiện được dịch vụ tiệccần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận từ đó kịp thời hỗ trợ lẫn nhau khicần thiết

1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

* Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc

Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc gồm 2 yếu tố: nhà cung cấp, khách hàng.Nhìn hình 1 ta thấy quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ tiệc gồm có hai yếu

tố cơ bản tham gia đó là khách hàng và nhà cung ứng

Hình 1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

vụ tiệc Thông tin phản hồi

khách, bên cạnh đó khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc thì cần được phục vụ chu đáo từmón ăn, thức uống…

- Nhu cầu an toàn: Sự an toàn tạo cho khách cảm giác tốt về dịch vụ họ đangtiêu dùng Trong buổi tiệc lượng khách khá đông và đa dạng, cùng với các nhân viênphục vụ đi lại nhiều do đó khách cần được đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạngcủa họ Bên cạnh đó, cần chú ý các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng tiệc không gâynguy hiểm cho khách

- Nhu cầu xã hội: Bao gồm các nhu cầu về tình bạn, cảm giác về sự sở hữu thừanhận Khách đặt tiệc mong muốn những vị khách tham gia buổi tiệc có thể giao lưu,trao đổi các thông tin với nhau Đối với khách đến dự tiệc họ mong muốn cảm giácthân mật, gần gũi khi được chia sẻ niềm vui với những người khác

- Nhu cầu được tôn trọng: Khách đặt tiệc muốn nhận được sự tôn trọng, sự phục

vụ chu đáo khi họ đến đặt tiệc và khi họ tham gia bữa tiệc Họ cũng mong muốnnhững vị khách đến dự tiệc của mình cũng được phục chu chu đáo như mình

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là mức nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầucủa Maslow, những người đặt tiệc và những người tham dự bữa tiệc đều muốn thể hiệncái tôi, sự đẳng cấp của mình thông qua bữa tiệc

* Khách sử dụng dịch vụ tiệc có những trông đợi về dịch vụ này gồm:

- Sự sẵn sàng: Khách đặt tiệc trông đợi nhà cung ứng cung cấp dịch vụ chấtlượng, kịp thời và có hiệu quả, họ mong muốn nhu cầu của mình cũng như của kháchtham gia bữa tiệc được đáp ứng càng nhanh càng tốt và luôn sẵn sàng

- Cư xử tao nhã: Khách đặt và khách dự tiệc đều hy vọng được đối xử tao nhã,lịch sự thân thiện từ phía các nhân viên phục vụ, từ phía nhà cung cấp dịch vụ Họmuốn nhân viên cư xử có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ Ngoài ra khách hàngcòn trông đợi sự gọn gàng, sạch sẽ ở nhân viên và những người mà họ tiếp xúc Vì vậycần nâng cao các kỹ năng và thái độ phục vụ một cách chuyên nghiệp và văn minh chonhân viên

- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duynhất, không phải là một tên trong danh sách dài Khi có yêu cầu, họ muốn nhân viêntiếp nhận ngay yêu cầu đó và họ phải chờ bao lâu để nhu cầu của họ được thực hiện.Khách đặt tiêc cũng mong muốn như vậy đối với các vị khách đến dự tiệc của họ

- Sự đồng cảm: Khách đặt tiệc trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm,

đó là mong muốn bữa tiệc diễn ra thành công, những vị khách đến tham dự đều cảmthấy hài lòng và thỏa mãn Các nhân viên phục vụ cần phải hiểu khách tham dự bữatiệc mong muốn điều gì

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách đặt tiệc và những vị khách đến dự tiệc mongmuốn câu trả lời trung thực, muốn nhân viên phải hiểu biết các món ăn, đồ uống, cáclĩnh vực kinh doanh tại khách sạn.

- Tính kiên định: Khách đặt tiệc và khách dự tiệc mong muốn nhận được câu trảlời như nhau từ bất kể người giao tiếp vơi họ là ai, mong muốn được đối xử như cáchđối xử với người khác mà họ nhìn thấy, chỉ thông cảm cho các trường hợp ngoại lệ

- Tính đồng đội: Có nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn, nhà hàng, mỗi

bộ phận có cách thức hoạt động khác nhau, đối với khách đặt tiệc và khách dự tiệc thìtất cả là một thể thống nhất Họ mong muốn có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau

để buổi tiệc diễn ra một cách suôn sẻ, thành công

b Nhà cung ứng

Nhà cung ứng cũng là một yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình cung ứng dịch

vụ Đối với dịch vụ tiệc thì các bộ phận như bàn, bar, bếp, lễ tân… cần phối hợp chặtchẽ với nhau

Bộ phận lễ tân hoặc bộ phận bán và marketing: Bộ phận này tiếp nhận yêu cầu

về việc tổ chức tiệc, giới thiệu cung cấp cho khách những thông tin về nhà hàng, kháchsạn trong việc tổ chức tiệc, cung cấp thông tin ưu đãi khi khách đặt tiệc tại doanhnghiệp Bên cạnh đó, bộ phận này đảm nhận luôn việc thỏa thuận và ký hợp đồng dịchvụ

Bộ phận tiệc: Căn cứ vào hợp đồng đặt tiệc lên kế hoạch phân công công việc,các hoạt động phục vụ cho bữa tiệc, chuẩn bị trước giờ ăn, đón dẫn khách vào nơi tổchức tiệc, phục vụ khách trong quá trình diễn ra tiệc, phục vụ khách ăn uống, thanhtoán, tiễn khách và thu dọn hậu tiệc

Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm mua và chế biến món ăn theo đúng thực đơn đãđược đặt trước Sau khi bữa tiệc kết thúc, bộ phận này là nơi tiếp nhận các đồ bẩn, đồ

ăn dư thừa do bộ phận tiệc chuyển ra khi dọn bàn tiệc

Bộ phận bar: cung ứng đồ uống và các dụng cụ như ly, cốc trong bữa tiệc

Bộ phận giặt là: Có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ các loại đồ vải sử dụng trongbữa tiệc như khăn ăn, khăn trải bàn, sau khi bữa tiệc kết thúc thì có nhiệm vụ nhận và

xử lý các đồ vải bẩn

Ngoài các bộ phận trên, còn có bộ phận an ninh, bảo vệ đảm bảo an toàn tínhmạng tài sản cho khách, đảm bảo trật tự và xử lí kịp thời các tình huống xấu nếu xảy

ra Bộ phận bảo dưỡng các trang thiết bị phục vụ bữa tiệc…

Cùng với các bộ phận trong khách sạn để cung ứng dịch vụ tiệc, còn phải kểđến nhà cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu cho nhà hàng khách sạn Nhà cung ứngnguyên liệu tươi sống như các loại rau củ, trái cây, thịt gia cầm, hải sản… Nhà cungứng hàng chuyển bán như rượu, các loại nước ngọt, bia, thuốc lá…

* Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc (phụ lục 1)

Hình 2 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc 1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

1.2.1 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

Áp dụng các chỉ tiêu trên vào quá trình cung cấp dịch vụ tiệc, ta có một số chỉtiêu cụ thể sau:

- Đặt tiệc: Công việc này do bộ phận bán và marketing đảm nhận, thỏa thuận

ký kết hợp đồng với khách hàng Giới thiệu cho khách các sản phẩm có các hình ảnhminh họa món ăn, mẫu trang trí tiệc đẹp mắt để thu hút sự quan tâm từ khách hàng

- Đón và tiễn khách: Khi khách đến và lúc tiễn khách ra về nhân viên phải chàođón ân cần, niềm nở, tạo ấn tượng tốt với khách

- Kỹ năng phục vụ: Thể hiện ở việc phục vụ của nhân viên phải thành thạo,đúng các thao tác, đúng quy trình cho thấy sự chuyên nghiệp của nhân viên Nhân viêncần có kỹ năng giao tiếp với khách hàng

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phục vụ trong bữa tiệc cần có thái độ niềm nở,nhiệt tình, cư xử lịch sự và phục vụ khách chu đáo công bằng

Bộ phận lễ

tân

Bộ phận khác:

tạp vụ, bảo dưỡng

Bộ phận bếp

Bộ phận bar

Nhận

đặt

tiệc

Phâncôngcôngviệc

Chuẩnbịtrướcgiờ ăn

Đónkhách

và xếpchỗ

Phụcvụkháchănuống

Thanhtoánvàtiễnkhách

Thudọn

Phòng

marketin

g

Bộ phận bàn

Quá trình tiếp theo

- Tiện nghi phòng tiệc: Những trang thiết bị phục vụ tiệc cần phải đồng bộ thì

sẽ mang lại cho khách cảm giác chất lượng dịch vụ là tốt, tạo cho khách sự tin tưởng.Các thiết bị cần được kiểm tra đảm bảo hoạt động bình thường trong bữa tiệc

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Sự tươi ngon, bài trí món ăn đẹp có thẩm mỹ,đảm bảo vệ sinh, hợp khẩu vị giúp khách tin tưởng chất lượng món ăn cao Các loại đồuống bia, rượu, nước ngọt… cần được bảo quản tốt

- Vệ sinh: Bao gồm các công việc vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh an toàn thựcphẩm, vệ sinh các dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân

- Nghệ thuật trang trí: Để mang lại cho khách ấn tượng tốt về buổi tiệc cần có

sự sáng tạo trong trang trí phòng tiệc, không nên sao chép từ nhà hàng khách sạn khác,

có tính thẩm mỹ cao

- Thanh toán: Công việc này phải được thực hiện một cách chính xác cẩn thậntheo hình thức đã ghi trong hợp đồng, thanh toán các khoản phát sinh nếu có, đồngthời cần thực hiện nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng

- Cảm nhận về buổi tiệc: Các chỉ tiêu ở trên đều có mối liên hệ chặt chẽ vớinhau, nếu một trong các chỉ tiêu trên không được khách hàng đánh giá tôt thì sẽ ảnhhưởng tới cảm nhận chung của khách về bữa tiệc

1.2.1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

* Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nóiriêng, người ta thường dùng các phương pháp:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác như: so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpvới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất; tham dự các cuộc thi trong nước vàngoài nước…

Tại Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mới phát triển trong những năm gầnđây, trong đó có dịch vụ tiệc, điều kiện áp dụng các phương pháp trên chưa cho phépnên đã sử dụng phương pháp đơn giản hơn là phương pháp đánh giá sự thỏa mãnchung của khách hàng về chất lượng dịch vụ

* Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch

vụ gồm các bước: Chọn mẫu điều tra; thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng;Phát phiếu điều tra; thu phiếu điều tra; xử lý phân tích số liệu; kết luận

1.2.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

1.2.2.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Nâng cao chất lượng = Đảm bảo chất lượng + Cải tiến chất lượng

* Đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc, hoạt động đảm bảo mức chất lượng của dịch

vụ tiệc cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian.Thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc qua đó tìm ra các sai sót kịpthời điều chỉnh và phòng ngừa sai sót đó

* Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc:

- Cam kết của bộ phận quản lý: để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trước hếtcần có sự cam kết từ phía những người quản lý Điều này giúp nâng mức nhận thứccao về chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự ủng hộ của mọi người

- Nhóm nâng cao chất lượng: từ đại diện của mỗi đơn vị thành lập nhóm nângcao chất lượng để thực hiện chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

- Đo lường chất lượng: thường xuyên kiểm tra, đánh giá thực trạng chất lượngtrong nhà hàng khách sạn, xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào Khi đo lường chấtlượng tạo ra các giá trị khách quan để xác định mức tuân thủ và giám sát các hànhđộng chính xác

- Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định các yếu tố cấu thành giá của chấtlượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn

- Sự nhận thức chất lượng: những thông tin về chất lượng phải được công khaithường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được hậu quả của việc khôngđảm bảo mức chất lượng tiệc

- Hành động chính xác: tạo thói quen xác định các vấn đề chất lượng và thựchiện chính xác chúng ở mức cần thiết

- Xây dựng một chương trình không có sai sót: các thành viên trong nhóm nângcao chất lượng dịch vụ tiệc được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không có sai sót vàthực hiện chương trình đã đề ra Tuân thủ nguyên tắc làm chính xác ngay từ đầu chocác thành viên trong nhóm

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: xác định rõ loại hình đào tạo, huấn luyệncần thiết cho nhân viên để họ tham gia tích cực có hiệu quả vào phong trào nâng caochất lượng dịch vụ tiệc

- Xác lập mục tiêu: mỗi nhân viên được khuyến khích thiết lập các mục tiêunâng cao cho bản thân và nhóm của họ, các giám sát viên có trách nhiệm giúp đỡ nhânviên các mục tiêu xác định và đo lường được

- Ngày làm việc không sai sót: thực hiện trong ngày các công việc một cáchchính xác, không có sai sót trong nội dung và hình thức, làm việc theo đúng quy trình

đã được quy định với mức hiệu quả cao nhất

- Loại bỏ các nguyên nhân sai sót: tìm ra các nguyên nhân gây sai sót trongcông việc và cần nhanh chóng, kịp thời sửa chữa, giải quyết các sai sót đó, không đểlặp lại lần sau

- Sự công nhận: đối với những người đã đạt mục tiêu thì cần được công nhận,đánh giá công sức của họ công khai, thẳng thắn và công bằng.

- Hội đồng chất lượng: đây là nơi cung cấp các thông tin tốt nhất về thực trạngthực hiện chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, nắm tình hình tổng quátchung nhất về nâng cao chất lượng tại khách sạn

1.2.2.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần làm tăng

sự thỏa mãn của khách đối với nhu cầu ngày càng cao của họ, xứng đáng với chi phíkhách hàng bỏ ra để có được dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng dịch vụ không ngừnggiúp khách có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ tốt hơn

Đối với nhà cung ứng: Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ có ảnh hưởng lớntới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa vớiviệc tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn với các đơn vị kinh doanh dịch vụ tiệckhác, tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp Thông qua đó, khách sạn có được sự trung thànhcủa khách hàng quá khứ, hiện tại và thu hút khách trong tương lai Chất lượng dịch vụtiệc được nâng cao tăng doanh thu, giúp khách sạn có điều kiện mở rộng, nâng caochất lượng dịch vụ khác trong khách sạn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc

1.3.1 Các nhân tố bên trong

- Lao động: Trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì yếu tố con người là yếu

tố quan trọng không thể thiếu Con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động dịch vụ,sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi nhân viên tiếp xúc khách hàng Trình độ, năng lựccủa nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ của nhân viên với khách.Trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc nếu nhân viên chỉ có trình độ năng lực hạn chếcũng làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách đặt tiệc luôn mong muốn bữa tiệc diễn ra trangtrọng lịch sự Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến sự tiện nghi, tính thẩm mỹ trongsuốt buổi tiệc Nếu như cách bài trí quá đơn giản, dụng cụ phục vụ không đồng bộ,không đảm bảo vệ sinh an toàn… thì làm mất đi tính trang trọng của bữa tiệc, khiếncho khách đặt tiệc cũng như khách tham dự tiệc cảm thấy không hài lòng vô hình đãlàm giảm chất lượng dịch vụ tiệc

- Công tác tổ chức quản lý nói chung trong đó có quản lý chất lượng: Quản lýchất lượng có vai trò quan trọng giúp cho các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụtiệc đảm bảo yêu cầu: nguyên liệu, hàng hóa vật tư bảo đảm an toàn vệ sinh thựcphẩm, tránh các nguyên vật liệu kém chất lượng Nhờ vậy, các món ăn đồ uống đượctạo ra hấp dẫn, hợp khẩu vị, an toàn vệ sinh chất lượng món ăn đáp ứng trông đợi củakhách hàng

- Quy trình phục vụ tiệc: Thực hiện việc cung ứng dịch vụ tiệc theo đúng quytrình tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào dịch vụ, hạn chế ít nhất các sai sót, tạo thuậnlợi cho nhân viên phục vụ thực hiện các thao tác chính xác

- Sự đa dạng về sản phẩm ăn uống: Nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng do

đó sự đa dạng của các món ăn cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc Các món ăn

đa dạng, trang trí đẹp mắt, hợp khẩu vị khách làm cho khách cảm thấy hài lòng về bữatiệc Tuy nhiên, cần đặt vấn đề chất lượng món ăn lên hàng đầu, khách sạn cần trang bịcác thiết bị nhằm bảo quản tốt các loại thực phẩm, đảm bảo giữ gìn vệ sinh để cácnguyên liệu không bị giảm chất lượng, hư hỏng

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

- Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nóichung,thu nhập cao làm tăng khả năng chi trả các dịch vụ là điều kiện cần để ngườidân có nhu cầu tổ chức các bữa tiệc bên ngoài thay vì tổ chức tiệc tại nhà

- Yếu tố chính sách pháp luật: Một đất nước có nền chính trị ổn định, xã hội antoàn, văn minh chính là điều kiện cần thiết để du lịch của đất nước đó phát triển Nước

ta hiện nay đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịchnói chung và kinh doanh khách sạn nói rieeng phát triển Nhà nước khuyến khích cácdoanh nghiệp khách sạn du lịch mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa các dịch vụcung cấp

- Yếu tố khoa học, công nghệ: Cuộc cách mạng khoa học công nghệ trên thếgiới phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều thành tựu to lớn Những thành tựu này nhanhchóng được du nhập vào Việt Nam, tạo tiền đề cho những biến đổi về cơ sở hạ tầng, cơ

sở vật chất kỹ thuật phục vụ nền kinh tế nói chung và du lịch nói riêng Sự đổi mới vềtrang thiết bị, tiện nghi phòng ở, phòng ăn, phòng tiệc trong khách sạn mang đến cảmgiác tin cậy, an toàn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tiệc

- Khách hàng: Là những người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạncung cấp, để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải nắmbắt được nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng, đây là một điều khó khăn với doanhnghiệp Vì mỗi khách hàng có đặc điểm tâm sinh lý, thói quen, kinh nghiệm tiêu dùng,thu nhập… khác nhau Đời sống ổn định, thu nhập của con người ngày càng được cảithiện kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, họ mong muốn các dịch vụ phải cóchất lượng cao xứng đáng với chi phí họ bỏ ra

- Nhà cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: Đây là những yếu tố đầu vào quantrọng để có thể tạo ra dịch vụ tiệc Chất lượng món ăn, thức uống phụ thuộc vàonguyên liệu, hàng hóa do nhà cung ứng cung cấp cho khách sạn Chất lượng sản phẩm

ăn uống lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn

- Yếu tố cạnh tranh: Trên địa bàn thành phố Hà hiện nay có rất nhiều nhà hàng,khách sạn tham gia cung ứng dịch vụ tiệc như khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạnHilton Hà Nội,… Điều này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI

KHÁCH SẠN LAKE SIDE, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Những dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượngdịch vụ tiệc bao gồm: số liệu từ bảng kết quả kinh doanh, sổ phàn nàn của khách,chính sách về mục tiêu chất lượng, tiêu chuẩn dịch vụ, kết quả điều tra chất lượng dịch

vụ của chính khách sạn, số lao động

Cách thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc và ghi chép, copy, xin tài liệu…

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có được dữ liệu sơ cấp sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Lake Side Hà Nội, em tiến hành phương pháp điều tra bằng cách phát phiếu điềutra cho khách hàng và nhân viên tại khách sạn.

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách đặt tiệc và khách dự tiệc tại khách sạn Lake Sidetrong thời gian từ ngày 05/04 đến ngày 19/04/2012 Số khách hàng là 200, trong đó 10khách đặt tiệc và 190 khách dự tiệc

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt gồm phần thông tin cá nhân vàphần câu hỏi điều tra Các câu hỏi trong phiếu gồm 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệcnhư: chỉ tiêu đặt tiệc, đón và tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ,thái độ phục vụ… với các mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém

Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với mức chất lượng đã được xác định:

Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Tiến hành phát trực tiếp và ngẫu nhiên cho 200 khách sử dụng dịch vụ tiệc củakhách sạn khi khách ăn xong và uống nước

- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Thu lại phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng Tổng số phiếu thu về là 170 phiếutrong tổng 200 phiếu, tỷ lệ 85% Sau đó, tiến hành cho điểm từng chỉ tiêu đánh giátheo ý kiến khách hàng

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua nhân viên

Trong cùng thời gian điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Lake Side, em cũng tiến hành điều tra nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch

vụ tiệc Các bước tiến hành tương tự như điều tra khách hàng, nhưng có một số điểmkhác biệt như sau:

- Tổng số phiếu điều tra nhân viên là 15 phiếu

- Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, gồm các chỉ tiêu chất lượngdịch vụ giống với phiếu điều tra ý kiến khách hàng, ngoài ra, mẫu phiếu còn có một sốcâu hỏi liên quan đến nguyên nhân dẫn đến thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và biệnpháp cần cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

- Phiếu được phát trực tiếp cho 10 nhân viên bộ phận bàn, 5 nhân viên bộ phậnbếp khi họ sắp kết thúc ca làm việc Thu đủ 15 phiếu đánh giá của nhân viên khách sạnLake Side

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu, lợinhuận, số lao động… để rút ra sự chênh lệch từ đó có các kết luận về sự thay đổi củachất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side.

- Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp và phân tích các thông tin từcác tài liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc

- Phương pháp chọn lọc: để lọc bỏ các nhiễu thông tin không cần thiết, tìmkiếm những thông tin có ích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạnLake Side

2.1.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

a Phương phấp điều tra trắc nghiệm

Sau khi thu được phiếu điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại kháchsạn Lake Side, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tổng hợp các thông tin trong cácphiếu điều tra theo nội dung câu hỏi, câu trả lời Nhập số liệu vào bảng tổng hợp,thông qua kết quả để đưa ra nhận xét, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tạikhách sạn Lake Side

Tổng hợp số liệu và phân tích, sử dụng phần mềm Excell tính toán theo côngthức chuẩn, công thức tính điểm bình quân (X ) các chỉ tiêu chất lượng (phụ lục 2)

Kết luận về giá trị X

- Với thang điểm 5 thì chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:

4 < X 5 Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi

3 X 4 Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng trông đợi

1 X < 3 Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi

b Phương pháp phỏng vấn

Tiến hành phân tích các thông tin sau khi phỏng vấn và đưa ra nhận định

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Lake Side, Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side

2.2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lake Side

 Thông tin cơ bản

Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lake Side Tên tiếng Anh: Lakeside HotelĐịa chỉ: 23 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (04) 3835 0111

 Vị trí của khách sạn

Khách sạn Lake Side nằm ở vị trí trung tâm thành phố Hà Nội, gần các trungtâm thương mại sầm uất, các trung tâm giao dịch lớn và gần các địa điểm tham quannổi tiếng Xung quanh khu vực khách sạn là khu đoàn Ngoại giao Vạn Phúc, gần cácđại sứ quán Nhật Bản, Mỹ, Thụy Điển…

 Lịch sử hình thành

Khách sạn Lake Side là khách sạn 3 sao thuộc công ty liên doanh TNHH KimNgọc – khách sạn Bên Hồ (khách sạn Lake Side), được thành lập năm 1995 tại 23Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, là một liên doanh giữa tập đoàn King Jade của ĐàiLoan và Tổng công ty sách Việt Nam, thuộc Bộ Văn hóa Việt Nam, nay thuộc tậpđoàn Tung Shing.

Từ năm 1990 tập đoàn Tung Shing mở rộng kinh doanh sang Việt Nam trênnhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực bất động sản gồm có khách sạn Hà Nội, khách sạn

Hạ Long Pearl đạt chuẩn 4 sao và khách sạn Lake Side đạt chuẩn 3 sao Khách sạnLade Side có 78 phòng sang trọng với đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn cho kháchsạn 3 sao

2.2.1.2 Nguồn lực của khách sạn Lake Side

a Lao động

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến chức năng (phụ lục3) đây là kiểu mô hình tổ chức khá tinh gọn Kiểu tổ chức này giúp cho khách sạn linhhoạt trong nhiều hoạt động và đảm bảo các thông tin, quyết định quản lý được diễn rathông suốt Các bộ phận trong khách sạn có sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc vàđạt hiệu quả cao Hiện tại, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8

bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng hoạt động cụ thể tạo thành một hệ thống các dịch

vụ trong khách sạn

Cơ cấu lao động lao động ở các bộ phận tại khách sạn Lake Side được thể hiện

ở (phụ lục 4), ta thấy toàn khách sạn có 156 nhân viên Sự phân bố số lượng nhân viêntại các phòng ban tương đối hợp lý: bộ phận buồng; bộ phận nhà hàng chiếm tỉ lệtương đối cao vì đây là những lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn và cần nhiềulao động sống Trình độ chung của nhân viên khá cao, hầu hết nhân viên đều biết tiếngTrung vì đây là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn, bên cạnh đó một số nhân viên

có trình độ tiếng Anh tương đối cao, có khả năng giao tiếp tốt bằng hai thứ tiếng

Tuy nhiên qua bảng 1 ta cũng thấy lượng lao động phổ thông trong khách sạn làtương đối lớn, dẫn tới việc trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên không đượcđảm bảo, kéo theo chất lượng phục và tay nghề của nhân viên còn nhiều yếu kém làmảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của khách sạn

đủ các thiết bị sang trọng chuyên phục vụ các món ăn Trung Hoa và một số thực đơnkhác

- Dịch vụ bổ sung: Tiệc, hội thảo

d Các nguồn lực khác

- Vốn: Thể hiện bằng tiền mà khách sạn có thể tái sản xuất và dùng cho các chiphí cần thiết, giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra một cách thuận lợi.Nguồn vốn chủ yếu của khách sạn hiện nay là do công ty quốc tế Khung Minh thànhphố Cao Hùng, Đài Loan cung cấp

- Thương hiệu: Đây cũng là một điều quan trọng của khách sạn, nhất là cáckhách sạn quốc tế hay liên doanh thì thương hiệu càng được quan tâm

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lake Side trong 2 năm

Do đó, chứng tỏ rằng khách sạn Lake Side có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ

Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Lake Side năm 2010 và 2011