Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Dịch

Lời cảm ơn

Trong thời gian học tập tại trường Đại học Thương Mại em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều thầy, cô giáo Cho phép em được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy, các cô và đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Khánh Quỳnh, người đã hướng dẫn tận tình và chu đáo giúp em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới cơ sở thực tập, đặc biệt là các cô (chú), anh (chị) trong phòng kinh doanh của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Nơi em được tìm hiểu và thu thập thông tin để có cơ sở làm chuyên đề tốt nghiệp và hơn thế nữa giúp em có những cái nhìn xác thực hơn về ngành nghề em theo học, em biết được công việc sau này mình phải làm để chuẩn bị những hành trang cần thiết

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, các thầy, cô giáo trong trường và bạn bè

đã quan tâm, giúp đỡ em trong thời gian em học tập tại trường

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc chắn không tránh được những sai sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và bạn bè để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 6 năm 2011 Sinh viên

Nguyễn Thị Nguyệt

Danh mục bảng biểu

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng

Danh mục sơ đồ, hình vẽ

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Danh mục từ viết tắt

TCMN : Thủ công mỹ nghệ

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

ISO : International Organization for Standardization

WTO : World Trade Organization

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả

mặt giá trị và lao động xã hội Ở các nước phát triển dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng

Việt Nam ra nhập WTO tạo ra nhiều cơ hội đồng thời cũng tạo ra không ít những thách thức cho các doanh nghiệp Thị trường thế giới mở cửa cho các doanh nghệp Việt Nam, các chế tài trở nên dễ dàng hơn Tuy nhiên đó lại là cơ hội cho các đối thủ gia nhập thị trường Các doanh nghiệp đã không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình

Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ chuyên sản xuất và kinh doanh các mặt hàng thủ công mỹ nghệ Là một doanh nghiệp được thành lập với mục đích tạo việc làm cho người khuyết tật, công ty không tập trung nguồn lực tài chính để đầu tư cho các hoạt động quảng cáo Mà sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp do vậy hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của khách hàng Chính vì vậy, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện –

Mỹ trở nên cấp thiết Nó sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống cho những người khuyết tật

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài

Thông qua việc tìm hiểu thực tế về các hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ và tình hình thị trường hiện nay em thấy: chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của các doanh nghiệp Đặc biệt tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN đóng vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp

Chính vì những lý do trên em mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ” để làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa của mình.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Chuyên đề hướng tới các mục tiêu nghiên cứu sau

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ, các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung

Để thấy rõ được ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty em xin giới hạn nghiên cứu đối với sản phẩm tranh thêu Và để thấy rõ thực trạng hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty em xin giới hạn nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng tới hoạt động đó như: nhận thức của lãnh đạo công ty, thái độ của nhân viên trực tiếp giới thiệu sản phẩm, sự đánh giá của khách hàng

Về không gian

Em tập trung nghiên cứu trong không gian là phòng sản xuất tranh thêu và

phòng trưng bày sản phẩm của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Nơi trực tiếp diễn ra hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN

Dịch vụ theo quan điểm truyền thống là những gì không phải nuôi trồng,

không phải sản xuất Nó bao gồm các hoạt động:

 Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa

 Giải trí và viện bảo tàng

 Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm

 Tư vấn, giáo dục, đào tạo

 Tài chính, ngân hàng

 Bán buôn, bán lẻ

 Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thông )

 Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động xã hội này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công

ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 9000 - 2005: “ Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”

1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ của

công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN là dịch vụ cung ứng cho khách hàng các thông tin về sản phẩm thủ công mỹ nghệ, hoạt động tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng thông qua việc trao đổi thông tin từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có những đáp ứng phù hợp, giải đáp các thắc

mắc khi khách yêu cầu Nhân viên phục vụ có trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như: chất liệu làm nên sản phẩm, thông số liên quan đến sản phẩm, người làm ra sản phẩm, ý nghĩa hình ảnh trong sản phẩm Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng giới thiệu cho khách hàng tham quan trực tiếp xưởng thêu tại công ty để khách hàng thấy được sản phẩm được làm ra từ những bàn tay khéo léo của những người khuyết tật Để họ chứng kiến tận mắt và họ sẽ cảm nhận được giá trị của những sản phẩm đó.

1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000 – 2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, chính cơ sở, yêu cầu của các cơ quan quản lý và các bên liên quan khác” Mặt khác, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo Dưới đây là mô hình lý thuyết

về chất lượng dịch vụ:

KHÁCH HÀNG

Kinh nghiệm đã

trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch trương

Dịch vụ mong đợi (A) Khoảng cách 5

Dịch vụ được thụ hưởng (B)CUNG ỨNG

Khoảng cách 1 Khoảng cách 3

Biết nhận thức thành các thông số dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

(Nguồn: Mô hình Pasuraman et,al - 1985)

A < B: Chất lượng tuyệt hảo

A = B: Chất lượng đảm bảo

A > B: Chất lượng không đảm bảo

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.5.1.4 Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ

 Đăc điểm của dịch vụ

Dịch vụ thông thường có 4 đặc điểm chính sau: Tính vô hình, tính không

tách rời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được

- Dịch vụ có tính vô hình: Điều này thể hiện ở chỗ người ta không thể

nhìn thấy được, không nghe được, không nếm được cũng không cầm nắm được trước khi tiêu dùng

Cung ứng dịch vụ gồm những tiếp xúc trước

Khoảng cách 4

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Dịch vụ có tình không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không thể tách rời giữa tiêu thụ và sản xuất như những hàng hoá thông thường khác.

- Dịch vụ có tính không ổn định: Chất luợng dịch vụ luôn luôn không ổn

định do nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: người cung ứng , khách hàng và thời gian cung ứng dịch vụ …

- Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra

đồng thời do đó sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ được Do vậy nhà cung ứng phải có biện pháp điều hoà tốt nhất về cung - cầu theo thời gian

Do sản phẩm có các đặc tính trên nên khách hàng không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng các thang đo định lượng như đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mà phải dùng các thang đo định tính Các thang đo định tính được biểu hiện qua các tiêu thức đo lường sau gọi là năm tiêu thức “ RATER”:

- Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

cách đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều này

là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch

vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

- Tính hữu hình (Tangibles): Là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức

bên ngoài của nhân viên phục vụ Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

- Sự thấu cảm (Empathy): Là những quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng

khách hàng Nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng

- Trách nhiệm (Responsiveness): Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ mau lẹ Đó là việc phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục

vụ

Dịch vụ được coi là có chất lượng đảm bảo nếu khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp đáp ứng đủ các tiêu thức trên

1.5.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau đây:

- Khách hàng: Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm: Nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ

- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, kinh tế ; môi trường liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Đề tài : “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công

mỹ nghệ tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ” Tập trung nghiên cứu và làm

rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, thực trạng giới thiệu sản phẩm TCMN từ

đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Đề tài được kết cấu gồm 3 chương :

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.” Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty Chân – Thiện – Mỹ

Về mặt lý thuyết: Tập trung nghiên cứu làm rõ các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Về mặt thực tiễn: Qua việc quan sát thực tế, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng vấn đề chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ để đưa ra những kết luận về những thành công , tồn tại và nguyên nhân của nó Từ đó, đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN tại công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn các vấn đề

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Những thông tin ghi chép, tìm hiểu, quan sát thực

tế, thu thập của cá nhân trong quá trình đi thực tập tìm hiểu về các hoạt động của công ty Thông qua việc quan sát, bấm giờ cũng như phỏng vấn nhà quản trị, nhân viên, khách hàng và các hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty như các báo cáo tài chính , báo cáo doanh thu, báo cáo bán hàng trong 3 năm 2008, 2009 và 2010 từ phòng kế toán tài chính, các ấn phẩm của công ty, các phân tích đánh giá của nhân viên phòng kinh doanh, các thông cáo báo chí, những nguồn tin thu thập được từ các phương tiện thông tin đại chúng

- Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được thống kê, phân tích, tổng hợp dựa trên các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN của công ty để đánh giá và đưa ra những kết luận liên quan đến hoạt động giới thiệu sản phẩm của công ty

+ Tổng hợp toàn bộ các dữ liệu có liên quan

+ Giải thích làm sáng tỏ các vấn đề nảy sinh từ quá trình thu thập, tổng hợp dữ liệu

- Đưa ra các kết quả nghiên cứu

2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực tiễn

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

Địa chỉ: Km 21+700, Châu Phong – Quế Võ – Bắc Ninh

Tỉnh Hải Dương Công ty được sáng lập do Ông Đoàn Xuân Tiếp với mục đích dạy nghề miễn phí và tạo việc làm cho người khuyết tật và các đối tượng chính sách xã hội Được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Bắc Ninh cấp giấy phép kinh doanh số: 2300244723 ngày 23/6/2009 ( lần thứ 4)

Sau 15 năm hoạt động đến nay Công ty đã đào tạo miễn phí và bố trí việc làm

ổn định cho trên 600 công nhân, trong đó tỷ lệ người khuyết tật chiếm trên 57% Sản phẩm được làm từ những bàn tay khéo léo của người khuyết tật được quý khách nhiều nước trên thế giới đánh giá cao

Cùng với việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty luôn gắn liền với công tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe người lao động, đặc biệt là người khuyết tật Công ty đã phối hợp với các tổ chức nhân đạo phẫu thuật chỉnh hình miễn phí 2 đợt cho 17 người khuyết tật tại Bệnh viện Tình Thương Nam Định và Bệnh viện Bạch Mai Hà Nội

Công ty chuyên sản xuất và kinh doanh các mặt hàng thủ công mỹ nghệ Các dòng sản phẩm chính của công ty bao gồm:

- Tranh thêu: Các loại như tranh như tranh phong cảnh, tranh tứ quý, tranh chân dung, tranh đồ vật

- Tranh sơn mài: Tranh phong thủy

- Đồ trang sức: Nhẫn, hoa tai, dây chuyền

- Hàng may mặc: Các loại áo phông, váy với các hoa văn truyền thống

- Gốm sứ: Lọ, dĩa trang trí

 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

( Nguồn: Phòng hành chính tổ chức)

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ

 Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân – Thiện - Mỹ

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2008 – 2010)

Phòng kế toán

Phòng kế toán

Xưởng chế tác kim hoàn

Xưởng gốm sứ

Xưởng gốm sứ Xưởng thêu

ren

Xưởng thêu ren

Xưởng sơn mài

Xưởng sơn mài