Giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm Future Tellers – Giao dịch viên tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC.DOC

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM FUTURE TELLERS – GIAO DỊCH VIÊN TƯƠNG LAI CỦA CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG- BTC 1.1.. Chương trì

CHƯƠNG I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM FUTURE TELLERS – GIAO DỊCH VIÊN TƯƠNG LAI CỦA CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG

- BTC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngân hàng (NH) là một trong những tổ chức tài chính cung cấp một danh mục vàdịch vụ tài chính đa hạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.Thành công của NH hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tàichính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúngtại một mức giá cạnh tranh Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế và xã hội, các dịch

vụ trong ngành NH ngày càng tăng về số lượng và chất lượng Nhu cầu nhân lực trongngành NH tăng cao và sự đòi hỏi về chất lượng nguồn nhân lực cũng gia tăng

Vị trí Giao dịch viên (GDV) cũng là một trong những nhân tố đóng góp to lớn vào

sự thành công của các NH Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ như ngàynay, không có gì phải nghi ngờ rằng số lượng khách hàng ưa chuộng các dịch vụ NHđiện tử ngày càng gia tăng Mỗi khi khách hàng bước vào một chi nhánh hay phòng giaodịch, đó là lúc họ mang đến vô số cơ hội cho NH Sự cạnh tranh về huy động vốn buộccác NH tìm mọi hình thức để tăng huy động và lợi nhuận Để giúp đạt được mục tiêunày, mỗi GDV đều có vai trò của một người bán hàng và giới thiệu các dịch vụ chéo,đồng thời tạo nên hình ảnh và chất lượng dịch vụ xuất sắc cho NH mình

Tuy nhiên hiện nay ở các NH bộ phận GDV còn gây nhiều thất vọng Các NH đềumong muốn các GDV của mình nhiệt tình hơn, thân thiện hơn, đóng góp nhiều sáng kiếnhơn và bớt sai sót hơn Và quan trọng hơn nữa là phải giới thiệu và bán chéo được cácsản phẩm dịch vụ phong phú của ngân hàng tới khách hàng Nhưng chất lượng dịch vụcủa các GDV vẫn chưa được cải thiện

Từ năm 2010 trở về trước, công ty cổ phần Đào tạo và Tư vấn nghiệp vụ NH –BTC chỉ tập trung vào đào tạo các cán bộ hiện đang làm việc trong ngành NH Nhưngnhận thấy hiện nay có khoảng 20.000 người đang làm GDV trong ngành Dự báo trong

20%/năm) Mức thu nhập trung bình từ 40-60 triệu/năm chưa bao gồm thưởng Đây thực

sự là một công việc hấp dẫn và ổn định Chương trình đào tạo nghề Future Tellers –Nghề GDV ngân hàng được công ty thiết kế cho các đối tượng sinh viên có khát vọngkhởi nghiệp trong ngành tài chính-ngân hàng từ vị trí vô cùng quan trọng và hấp dẫn này.Trong thời gian thực tập tổng hợp tại công ty cổ phần Đào tạo và Tư vấn Nghiệp

vụ NH, qua kết quả điều tra và phỏng vấn ban quản lý và cán bộ công nhân viên trongcông ty thì tất cả đều cho rằng vấn đề cấp thiết đặt ra của công ty trong thời gian tới làphát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai, giới thiệu được sản phẩm tới nhữnghọc viên có nhu cầu và mong muốn có cơ hội được làm việc trong ngành NH Có thể nóiđây là một sản phẩm mới của công ty và cũng là một trong những sản phẩm có ưu điểmvượt trội trên thị trường đào tạo nguồn nhân lực hiện nay Vì vậy việc phát triển sảnphẩm là vấn đề cấp thiết đối với công ty hiện nay

Từ những vấn đề bức thiết đặt ra của công ty đồng thời nhận thức được tầm quantrọng của việc phát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai, em đã chọn nghiên

cứu đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm Future Tellers – Giao dịch viên tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC”.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Đề tài sẽ tập trung vào việc nghiên cứu các vấn đề:

- Các biến số marketing liên quan đến phát triển sản phẩm Future Tellers – GDVtương lai tại công ty cổ phần Đào tạo và Tư vấn Nghiệp vụ NH – BTC

- Nghiên cứu những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, ảnh hưởng của các nhân tố kháchquan và chủ quan đến việc phát triển sản phẩm Future Tellers của công ty

- Trên cơ sở đó sẽ đưa ra các giải pháp marketing nhằm góp phần giải quyết nhữngkhó khăn, thách thức khi phát triển sản phẩm này đồng thời thúc đẩy hoạt động đào tạo

và kinh doanh của công ty ngày càng phát triển hơn

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung của đề tài là tạo lập các giải pháp marketing thiết thực và đồng bộnhằm phát triển sản phẩm mới Future Tellers – GDV tương lai của công ty cổ phần Đàotạo và Tư vấn Nghiệp vụ NH – BTC Các giải pháp này không chỉ giúp cho công ty giới

thiệu sản phẩm tới đúng các đối tượng khách hàng mà còn giúp công ty tăng hiệu quảkinh doanh.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các biến số marketing liênquan đến phát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai tại công ty cổ phần Đàotạo và Tư vấn Nghiệp vụ NH – BTC

- Sản phẩm chủ đạo: Khóa học “ Future Tellers – GDV tương lai”

- Thị trường chủ đạo: Thị trường địa bàn Hà Nội

- Nhóm khách hàng:

+ Sinh viên năm cuối hoặc cử nhân đại học

+ Các lao động đang làm việc trong các tổ chức tài chính phi ngân hàng như bảohiểm, chứng khoán, đầu tư… hoặc các ngành dịch vụ như khách sạn, siêu thị bán lẻ, bấtđộng sản, viễn thông

- Thời gian nghiên cứu: Luận văn sẽ tập trung sử dụng các số liệu phân tích trongkhoảng thời gian từ 2007-2011 và định hướng việc phát triển sản phẩm tới năm 2015

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ và hình vẽ, tàiliệu tham khảo và các phụ lục thì luận văn được kết cấu gồm 4 chương

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp marketing nhằm phát triển sảnphẩm Future Tellers – GDV tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ NH –

- Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằmphát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp

CHƯƠNG II MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ

Theo ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữangười cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đápứng nhu cầu của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cungcấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt mộtcái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóadưới dạng vật chất của nó” Do đó một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giátrị làm thỏa mãn khách hàng

Đối với một sản phẩm nói chung cấu tạo gồm 3 phần: phần cốt lõi (là những lợi ích

mà khách hàng mong muốn); phần sản phẩm cụ thể (bao gồm: những đặc điểm của sảnphẩm, kiểu dáng, chất lượng, tên hiệu, bao bì); phần phụ thêm của sản phẩm (bao gồmnhững phụ tùng kèm theo, dịch vụ sau bán, bảo hành, giao hàng và sự tín nhiệm) Tuynhiên đối với sản phẩm dịch vụ người ta lại chia làm hai phần phần dịch vụ cốt lõi và dịch

vụ bổ sung

- Phần dịch vụ cốt lõi: là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của chính khách hàng, là lý do

chính đáng để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làmcho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùngloại dịch vụ đó Nó chỉ là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Phần dịch vụ bổ sung: tương ứng với phần sản phẩm cụ thể và phần phụ thêm

của sản phẩm thông thường Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp chokhách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Các dịch vụthứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp cho khách

dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh Đối với phần dịch vụ thứ cấp nó bao gồm các thànhphần: các đặc tính, kiểu cách, đóng gói, nhãn hiệu, sự hiện hữu vật lý và chất lượng dịchvụ.

2.1.1.2 Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ thuần túy có một số các đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy Sựkhác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp mộthàng hóa Đó là các đặc trưng sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình là một đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so

với hàng hóa thông thường Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của kháchhàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán dịch

vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khimua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ, khóquảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Do đó để bán được, người bán cần tư vấn, giớithiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lạicho họ

- Tính đồng thời, không tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất và

tiêu thụ sản phẩm hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách biệt riêng

rẽ Nhưng với sản phẩm DV thì gần như không có khoảng cách giữa sản xuất và tiêudùng Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêudùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch

vụ thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Như vậy quá trìnhtiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ và người cung cấp dịch

vụ cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không đồng nhất về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt,

tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo mộttiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lạichịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệttình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do

vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụcàng nhiều phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

- Tính dễ hỏng – không lưu trữ, tồn kho được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà

nó được cung cấp Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi

có nhu cầu thì trường thì đem ra bán như hàng hóa thông thường

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá khách hàng được

chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thìkhách hàng chỉ được chuyển sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lạicho thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trongmarketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, người bán lẻ cũng không được quyền sởhữu Họ đơn thuần chỉ là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

2.1.2 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm mới có thể hiểu là bất kỳ sự thay đổi nhỏ đến các thay đổi cơ bản củamột sản phẩm đã có Đối với sản phẩm dịch vụ bản chất vô hình của dịch vụ dẫn đến khảnăng tạo ra một dịch vụ có sự khác biệt nhỏ đối với một dịch vụ hiện hành

Có 5 trường hợp khi doanh nghiệp cần phát triển dịch vụ mới:

- Khi dịch vụ hiện hành đạt đến giai đoạn chín muồi, suy thoái

- Khi còn dư thừa công suất các phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ

- Khi muốn giảm độ mạo hiểm phụ thuộc vào chỉ một vài dịch vụ

- Khi doanh nghiệp muốn duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng (cungcấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ)

- Khi có cơ hội đáp ứng một nhu cầu không được thỏa mãn của thị trường

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ - Học viên Bưu chính viễn thông)

2.1.3 Đặc điểm sản phẩm Future Tellers – Giao dịch viên tương lai

Chương trình huấn luyện GDV tương lai – Future Tellers là một chương trình nằmtrong bộ chương trình đào tạo Future Bankers của BTC trong khuôn khổ dự án: “Huấnluyện nhân sự trước tuyển dụng” được tài trợ bởi Công ty Tài chính Phát triển Hà Lan(FMO)

Nhu cầu thực sự của người sử dụng sản phẩm dịch vụ này là họ được làm việctrong ngân hàng, cụ thể là vị trí GDV Do đó dịch vụ cơ bản mà chương trình cung cấp đó

là khóa đào tạo cung cấp cho học viên những kiến thức về nghề GDV để học viên có thểbước vào làm nghề Đây là lợi ích mà khách hàng mong muốn có được

Bên cạnh dịch vụ cơ bản đó là một loạt các dịch vụ thứ cấp mà chương trình manglại cho học viên, tạo nên sự khác biệt với các chương trình đào tạo khác Sở hữu chứngchỉ học viên sẽ: Bỏ qua vòng sơ tuyển, vào thẳng vào phỏng vấn cuối cùng trước tuyểndụng Bỏ qua mức lương học việc, nhận ngay mức thử việc hoặc có các chế độ ưu đãikhác Được khẳng định đã được thực tập tại Ngân hàng và thực hành trên phần mềm CoreBanking Được khẳng định đã được kèm cặp, huấn luyện…bởi chính Giám đốc chi nhánh,chuyên gia tuyển dụng của ngân hàng Được khẳng định đã được trang bị thái độ, kiếnthức, kỹ năng theo chuẩn mực quốc tế

Nếu học viên chưa tham gia vào khóa học họ sẽ không thể cảm nhận nội dung,phương pháp đào tạo của khóa học như thế nào Họ có thể cảm nhận được và hình dungqua lời giới thiệu, miêu tả của các nhân viên tư vấn về lộ trình học, kết thúc khóa học sẽđược hỗ trợ tuyển dụng như thế nào… Để cung cấp các bài học tới học viên đòi hỏi phải

có sự tiếp xúc giữa giảng viên và học viên Học viên và cả giảng viên phải có mặt trongsuốt quá trình học tập Do đây là một sản phẩm thuộc lĩnh vực đào tào nên sự đồng nhất

về chất lượng giảng dạy giữa các giảng viên là rất khó Đối với mỗi học phần sẽ có mộtgiảng viên phụ trách Nội dung của các học phần là khác nhau, mức độ khó dễ của các họcphần khác nhau, trình độ, kinh nghiệm, khả năng truyền đạt, tạo sự thu hút của các giảngviên cũng khác nhau nên sự rất khó có sự đồng nhất về chất lượng Hơn thế nữa sự đánhgiá của các học viên lại không đồng nhất do sự khác nhau về nhận thức và yêu cầu củamỗi người Do đó việc thỏa mãn tất cả các học viên đòi hỏi phải có một quá trình nghiêncứu Sản phẩm đào tạo cũng chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp, do đó không thểcất giữ những bài giảng của giảng viên vào kho cất giữ, khi nào có nhu cầu thì đem ra bánđược Và khi được giảng dạy, giảng viên truyền đạt kiến thức cho học viên, học viên chỉđược chuyển quyền sử dụng những kiến thức đó và áp dụng nó để thực hành thành thạo

và sử dụng những kiến thức đấy khi thực sự vào làm nghề

2.2 Một số lý thuyết về vấn đề giải pháp Marketing nhằm phát triển sản phẩm

Có rất nhiều các quan điểm về phát triển sản phẩm của các nhà nghiên cứu nhưngnổi bật trong đó là quan điểm ma trận sản phẩm – thị trường của Ansoff và quan điểmphát triển sản phẩm theo chiều rộng và chiều sâu

2.2.1 Ma trận sản phẩm – thị trường – Ansoff

Có thể sử dụng ma trận sản phẩm – thị trường của Ansoff để vạch ra chiến lược mở rộngkinh doanh của doanh nghiệp Ma trận này có hai biến số với hai giá trị là giá trị là giá trị hiện tại

và giá trị mới của hai biến số đó

Hình 2.1: Ma trận Ansoff

- Thâm nhập thị trường: Tăng khối lượng bán sản phẩm hiện tại trên thị trường

hiện tại cho nhóm khách hàng mục tiêu hiện có mà không cần thay đổi gì cho bản thânhàng hóa Nói cách khác doanh nghiệp sẽ tiếp tục kinh doanh bằng những sản phẩm hiện

có trên những thị trường cũ Các biện pháp được sử dụng thường là tăng cường quảngcáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố - hoàn thiện kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng,đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ…

- Mở rộng thị trường: Tìm những khách hàng mới cho sản phẩm hiện tại Thị

trường mới có thể được mở ra tại các khu vực địa lý khác, các đoạn thị trường khác, kể cả

ở nước ngoài Chiến lược này thường được áp dụng khi thị trường hiện tại bão hòa hoặcdoanh nghiệp muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khác Khi thực hiện chiến lượcnày doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường mới Doanh nghiệp

có thuận lợi vì không phải phát triển sản phẩm mới

- Phát triển sản phẩm: Đưa sản phẩm mới vào thị trường hiện tại Có nhiều lý do

để doanh nghiệp cần phát triển sản phẩm mới Chiến lược này cũng cần dựa trên số liệunghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại Đặc biệt, khi doanh nghiệp mởrộng ra thị trường nước ngoài thì cần nghiên cứu toàn diện môi trường marketing mới

2.2.2 Quan điểm phát triển sản phẩm theo chiều rộng và chiều sâu sản phẩm

Theo quan điểm này, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm của mình theo haihướng rộng và sâu

Phát triển sâu: Hướng phát triển này thích hợp với những doanh nghiệp chưa tận

dụng hết khả năng vốn có của sản phẩm và thị trường hiện tại Có ba loại hình cơ bản củakhả năng phát triển sâu:

- Thâm nhập sâu vào thị trường: Đó là cách thức mà doanh nghiệp tìm kiếm cáchtăng mức tiêu thụ những hàng hóa hiện có của mình ở những thị trường hiện có bằng cácgiải pháp marketing ráo riết và mạnh mẽ hơn Các nỗ lực marketing nhằm kích thích tiêuthụ thường tập trung vào các chương trình quảng cáo, khuyến mại, dịch vụ khách hàng vàkiểm soát hệ thống phân phối sản phẩm

- Mở rộng thị trường: Đó là cách thức các doanh nghiệp phát triển phát triển sảnphẩm hiện có sang các thị trường mới để gia tăng tiêu thụ Để làm được điều này cácdoanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm tiêu dùng của các đoạn thị trường muốn

mở rộng và gia tăng khả năng thích ứng của các giải pháp Marketing ở các khu vực thịtrường và đoạn thị trường đó

- Cải tiến sản phẩm: Đó là cách thức các doanh nghiệp thực hiện việc cải tiến sảnphẩm của mình, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường hiện có nhằm tăng cường khảnăng tiêu thụ

Phát triển rộng: là hướng phát triển thích hợp trong trường hợp ngành không tạo

cho doanh nghiệp các cơ hội phát triển hơn nữa Trong khi đó ngoài ngành lại có nhiều cơhội phát triển hấp dẫn hơn Doanh nghiệp có thể áp dụng ba loại hình phát triển rộng cơbản sau:

- Đa dạng hóa đồng tâm: Hình thức này bổ dung vào danh mục sản phẩm củadoanh nghiệp những sản phẩm giống các mặt hàng hiện có xét theo góc độ kỹ thuật vàmarketing Những mặt hàng này sẽ thu hút sự chú ý của những nhóm khách hàng mới

- Đa dạng hóa ngang: hình thức này bổ sung vào danh mục sản phẩm của doanhnghiệp những mặt hàng hoàn toàn không liên quan gì đến những mặt hàng hiện có những

có thể làm cho khách hàng quan tâm hơn

- Đa dạng hóa rộng: là hình thức bổ sung vào danh mục sản phẩm của doanhnghiệp những mặt hàng hoàn toàn không có quan hệ gì với công nghệ mà doanh nghiệpđnag sử dụng và cới hàng hóa và thị trường hiện có.

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Qua tìm hiểu các công trình, luận văn nghiên cứu những năm trước, đã có một sốcác luận văn nghiên cứu về giải pháp marketing phát triển các ngành nghề dịch vụ nóichung và dịch vụ đào tạo nói riêng Ví dụ như:

- Lê Thị Ngọc Xuân (2010): Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch

vụ tin nhắn SMS của công ty cổ phẩn truyền thông VMG – LVTN ĐHTM – GVHD TS.Nguyễn Tiến Dũng

- An Quang Ngọc (2006): Giải pháp phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS tạicông ty truyển thông di động MOBICOM – LVTN ĐHTM – GVHD GS.TS NguyễnBách Khoa

- Giải pháp phát triển cung ứng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề GTVT

TW III giai đoạn hiện nay LV Thạc sĩ kinh tế

Các luận văn kể trên đã hệ thống hóa một số lý luận về sản phẩm dịch vụ và đưa ramột số các giải pháp marketing phát triển sản phẩm dịch vụ trong công ty kinh doanh Cácluận văn này là nguồn tài liệu tham khảo về cơ sở lý luận và phương pháp tiến hànhnghiên cứu vấn đề về giải pháp marketing phát triển sản phẩm dịch vụ cho những côngtrình nghiên cứu năm sau

Tuy nhiên trong những năm qua, chưa có đề tài nào nghiên cứu về giải phápmarketing nhằm phát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai của công ty cổ phầnđào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC Do vậy, đề tài nghiên cứu: “Giải phápmarketing nhằm phát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai của công ty cổ phầnđào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC” là một đề tài mới mẻ, không trùng lặp vớicác đề tài trước đó Đề tài có những đánh giá khách quan và xác thực thực trạng phát triểnsản phẩm dịch vụ đào tạo của công ty và từ đó đưa ra những giải pháp marketing nhằmphát triển sản phẩm đó, đáp ứng được nhu cầu học viên và nâng cao hiệu quả kinh doanh

2.4 Phân định nội dung vấn đề giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm

2.4.1 Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu

2.4.1.1 Nghiên cứu marketing

Ngày nay, nghiên cứu marketing đối với ngành dịch vụ quan trọng hơn bao giờ hết

vì tính vô hình của dịch vụ gây ra khó khăn cho khách hàng đánh giá sản phẩm Có nhiềubiến số vô hình của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng Hơn thếnữa tính không ổn định của dịch vụ so với sản phẩm sản xuất hàng loạt cũng gây nên khókhăn cho việc nghiên cứu Đối với marketing dịch vụ, các nhân viên cung cấp dịch vụ củacông ty phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phối hợp với họ để tạo radịch vụ, đồng thời cũng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Do vậy, để tìm ra cácgiải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai của công

ty kinh doanh đề tài sẽ tập trung nghiên cứu marketing các vấn đề sau:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng

muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Qua đó sẽ làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của kháchhàng đồng thời khơi gợi thêm những nhu cầu mới

- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải

là doanh nghiệp cho rằng dịch vụ của họ tốt mà chính là sự nhận thức, đánh giá của kháchhàng về dịch vụ như thế nào Qua đó có thể phân tích được các ý kiến phàn nàn của kháchhàng về dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp để có thể điều chỉnh chính sách kịp thời, giúpdoanh nghiệp giữ chân khách hàng ở lại

Việc nghiên cứu đối tượng khách hàng sẽ sử dụng phương pháp điều tra trắcnghiệm đối với các khách hàng chưa, đã và và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Nghiên cứu nhân viên và ban quản lý chương trình: đây là một phần nghiên cứu

của chương trình marketing bên trong doanh nghiệp Đề tài sẽ sử dụng phương pháp điềutra phỏng vấn để có kết quả phân tích thực trạng thị trường và đối thủ cạnh tranh củadoanh nghiệp cũng như sự cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ đang cung cấp

Bên cạnh đó đề phục vụ quá trình nghiên cứu, đề tài sẽ tiến hành thu thập các dữliệu thứ cấp qua các nguồn sách, báo, thông tin trên các website…

2.4.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Công ty kinh doanh đã tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu theo sự kết hợp giữatiêu thức phân đoạn thị trường theo địa lý và theo các yếu tố thuộc về dân cư

Phân đoạn thị trường theo vị trí địa ký là một trong những yếu tố có ảnh hưởngmạnh mẽ tới đặc điểm tiêu dùng Những tác động ảnh hưởng này chủ yếu liên quan mậtthiết đến tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư, bởi lẽ các khu vực khác nhau thường

có những sự khác biệt nhất định về phong tục tập quán, đặc điểm, thói quen tiêu dùng.Với cách phân đoạn này công ty kinh doanh có thể phân chia thị trường theo các tiêu thức

cụ thể như khu vực địa lý (như chia theo tỉnh, thành, các miền ) quy mô vùng, mật độdân số…

Phân đoạn theo các yếu tố thuộc về dân cư thường tiến hành phân chia thị trườngthành những nhóm khác nhau dựa trên các tiêu thức thuộc về dân số học như: độ tuổi, giớitính, trình độ, quốc tính… Đây là nhóm tiêu thức được sử dụng nhiều nhất để phân đoạnthị trường vì các yếu tố này thường dễ đo lường hơn các yếu tố khác và thường có sự khácviệt rõ nét trong các nhóm khách hàng khác nhau

2.4.1.3 Định vị thị trường

Theo Philip Kotler: “Định vị là đảm bảo cho hàng hóa một vị trí mong muốn trênthị trường và trong ý thức khách hàng mục tiêu, không gây nghi ngờ, khác biệt hẳn vớicác thứ nhãn hiệu khác” Nói cách khác, định vị chính là suy nghĩ, đánh giá, quan niệmcủa người tiêu dùng Doanh nghiệp có thể dị biệt hóa cống hiến của mình so với đối thủcạnh tranh thông qua dị biệt hóa dịch vụ mình cung cấp

Công ty kinh doanh cũng vậy, họ định vị sản phẩm đào tạo của mình khác biệt hóa

so với các đối thủ cạnh tranh Họ muốn đem lại cho học viên những lợi ích thiết thựcnhất: vừa có kiến thức, vừa có công việc Hơn thế nữa phương pháp giảng dạy hiện đại,học kết hợp với thực hành sẽ giúp cho học viên có được sự nhất thức rõ ràng nhất về côngviệc Đây chính là sự dị biệt hóa dịch vụ Đó là những gì họ định vị để học viên và tất cảcác khách hàng khi nghĩ đến công ty kinh doanh

2.4.2 Xác lập giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ

Marketing trong ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quảcủa marketing hàng hóa Các giải pháp marketing cho sản phẩm dịch vụ dựa trên giảipháp marketing trong 7 biến marketing-mix:

2.4.2.1 Giải pháp sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng thường bao gồm hai nhóm cơ bản là:dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung Ví dụ trong dịch vụ đào tạo, dịch vụ chính là đào tạo,nhóm dịch vụ bổ sung là hỗ trợ tuyển dụng, giới thiệu việc làm…Chất lượng dịch vụ đượcđánh già ở mức độ thỏa mãn của khách hàng trên cả hệ thống hai nhóm dịch vụ cung ứngnày

Đối với công ty kinh doanh cung ứng dịch vụ, để gia tăng khả năng cạnh tranh thịtrường và xây dựng hình ảnh, uy tín của nhà cung cấp trong khách hàng cần chú ý tớinhững quyết định cơ bản sau:

- Quyết định về loại hình dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung hợp lý

- Xác định cơ cấu và mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng dịch vụnhằm tạo ra một dịch vụ cụ tổng thể nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đoạn thị trườngmục tiêu đã lựa chọn

- Quyết định về tiêu chuẩn chất lượng đối với từng loại hình dịch vụ cung cấp

- Quyết định về cách thức làm khác biệt hóa và đổi mới đối với dịch vụ cung ứng.Công ty kinh doanh cần thường xuyên xem xét khả năng và mục tiêu của mình đểđảm bảo rằng danh mục dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như mục tiêucủa doanh nghiệp

2.4.2.2 Giải pháp giá cả

Giá đối với các dịch vụ có thể mang nhiều tên gọi khác nhau Đối với dịch vụ đàotạo mà công ty kinh doanh đang cung cấp giá được gọi là học phí Mức học phí cũng làmột trong các yếu tố mà học viên cân nhắc trước khi quyết định có tham gia khóa học.Hơn thế nữa mức học phí còn giữ vai trò quan trọng trong việc xác định giá trị cho kháchhàng, tạo dựng hình ảnh cho chương trình học đồng thời mức học phí còn đưa ra sự nhậnthức về chất lượng mà học viên sẽ nhận được

Khi quyết định về giá cả dịch vụ, công ty kinh doanh cần chú ý tới những yêu cầu

cơ bản sau: Chi phí tạo ra dịch vụ và các định điểm hòa vốn kinh doanh Giá cả của cácsản phẩm cạnh tranh và chiến lược giá mà đối thủ cạnh tranh áp dụng Nhận thức và tâm

lý của khách hàng về mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ cung ứng Xác địnhgiá cả cho từng sản phẩm dịch vụ hay giá cả hay giá trọn gói cho hệ thống dịch vụ cungứng Xác định những phản ứng từ phía khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh về mứcgiá dịch vụ Xác định khả năng và phương pháp làm giá phân biệt cho từng loại sản phẩmdịch vụ tương ứng

2.4.2.3 Giải pháp phân phối

Do đặc điểm không tách rời khỏi nguồn gốc của các loại dịch vụ nên nhiều ngườithường ít chú ý quan tâm tới hệ thống phân phối dịch vụ Hầu hết các nhà cung cấp dịch

vụ thường chỉ sử dụng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

Thành phần tham gia vào phân phối dịch vụ là các tổ chức và con người Có 3 loạingười tham gia vào hệ thống kênh, bao gồm: người cung cấp dịch vụ, người trung gian vàkhách hàng Sự lựa chọn dịch vụ hàng hóa và hệ thống kênh chủ yếu phụ thuộc vào đòihỏi đặc biệt của thị trường và bản chất của chính dịch vụ Những kênh phân phối dịch vụthường là những người cung cấp dịch vụ Do đó việc đào tạo những người phân phối dịch

vụ quyết định việc duy trì chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

2.4.2.4 Giải pháp xúc tiến

Là một ngành đáp ứng nhu cầu không vật chất của con người và sản phẩm khôngtồn tại hữu hình, điều đó làm cho sự cảm nhận về giá trị của sản phẩm mang lại cho kháchhàng thường không rõ nét Nếu các sản phẩm tồn tại hữu hình, việc mô tả và quảng cáonhững đặc tính của sản phẩm dễ dàng và hấp dẫn hơn thì điều này trở nên trừu tượng vàthiếu hấp dẫn trong lĩnh vực dịch vụ Mặt khác các tổ chức cung cấp dịch vụ phải quantâm toàn diện và có hệ thống hơn trong việc lựa chọn các phương tiện truyền tin tới kháchhàng Hệ thống này bao gồm cả ba yếu tố: phương tiện truyền thông, cơ sở vật chất - kỹthuật và đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Để giúp khách hàng có đầy đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, DN

Kênh sản xuất

Kênh marketing

Thông điệp từ bên ngoài

Hình 2.2: Các kênh truyền thông marketing dịch vụ

(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ - Học viện Bưu chính viễn thông)

2.4.2.5 Giải pháp con người

Đối với ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhânviên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa là ngườikhai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ,lời nói, trang phục của họ…đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹnăng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do vậy yếu tố con người, quản lýcon người phải chú trọng đặc biệt

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia của kháchhàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng đượcquan tâm trong marketing dịch vụ Do đó cần tạo ra một môi trường phù hợp để kháchhàng có thể thể hiện được bản thân, đồng thời qua đó sẽ là cơ hội để họ đưa ra những ýkiến đánh giá về sản phẩm

2.4.2.6 Giải pháp quá trình

Đối với ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời,khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng không chỉ quan tâm đến kếtquả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình này tác độngmạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng Nói cách khác, chất lượng của dịch vụ chịuảnh hưởng mạnh mẽ của quá trình tạo ra dịch vụ với sự có mặt của cả người cung cấpdịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó Trong quá trình đánh giá của khách hàng, chấtlượng của dịch vụ không chỉ được xem xét ở chất lượng kỹ thuật của dịch vụ mà còn baogồm cả quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

2.4.2.7 Giải pháp bằng chứng vật chất

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tốhữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng Đó là các trang thiết bịcần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp dịch vụ sẽ không được thực hiện Môi trườngĐó còn là môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểmdiễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nêntâm lý và cảm nhận của khách hàng khi mua và sử dụng dịch vụ Ví dụ như: các yếu tốhữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện,quảng cáo bằng hình ảnh… để tăng độ tin cậy và hấp dẫn đối với khách hàng

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM FUTURE TELLERS – GIAO DỊCH VIÊN TƯƠNG LAI CỦA CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NGHIỆP VỤ NGÂN

HÀNG - BTC 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Các ấn phẩm, báo cáo và các thông tin trên trang web www.imi.edu.vn của công

ty Đào tạo và Tư vấn nghiệp vụ NH - BTC là minh chứng làm rõ thêm cho những phântích và đánh giá về thực trạng phát triển sản phẩm của công ty, gồm những tài liệu sau:

+ Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Đào tạo và Tư vấn nghiệp vụ NH - BTC vànhiệm vụ của các phòng ban và bộ phận

+ Tài liệu dành cho học viên của chương trình đào tạo nghề GDV trước tuyểndụng

+ Hệ thống các ấn phẩm giới thiệu về chương trình

+ Danh sách các học viên các lớp của chương trình đào tạo nghề GDV trước tuyểndụng

+ Bảng kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm 2009 – 2011

+ Một số tài liệu khác: Phiếu đánh giá của học viên qua mỗi buổi học và các thôngtin liên quan trên trang web www.imi.edu.vn

3.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa được thẩm định, do người nghiên cứu tự thuthập và là người đầu tiên tiếp cận Trên thực tế có nhiều cách thu thập dữ liệu sơ cấp như:phương pháp quan sát – theo dõi, phương pháp điều tra thăm dò, phương pháp họp nhóm

trọng điểm, phương pháp thực nghiệm…Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn sửdụng phương pháp phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên cùng phương pháp điềutra khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên: Mục tiêu nghiên cứu nhằm có những

đánh giá về thực trạng phát triển sản phẩm của công ty dưới góc độ người cung ứngchương trình Đối tượng được phỏng vấn thuộc bộ phần phòng đào tạo và phòng dự án.Đây là hai phòng phụ trách chính nội dung chương trình và tuyển sinh học viên Danhsách phỏng vấn gồm: Chị Đào Chân Phương – Phó giám đốc phụ trách đào tạo, chịNghiêm Thị Khánh Hiền – Trưởng phòng dự án, chị Lê Thùy Dương – Trợ lý chươngtrình Nội dung phỏng vấn sẽ là các câu hỏi ngắn liên quan đến việc phát triển chương

trình đào tạo nghề GDV NH (Phụ lục 1) Thời gian phỏng vấn từ 04/04 – 08/04/2011.

Phỏng vấn điều tra khách hàng: Mục tiêu điều tra có những đánh giá khách quan

và chính xác quá trình tham gia chương trình học dưới góc độ là người tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ đào tạo Tổng số phiếu phát ra là 70 phiếu, được phát cho các học viên của

3 lớp đang tham gia chương trình học FT10.01; FT11.02; FT11.03 Thời gian điều tra từ

04/04 – 08/04/2011 Phiếu ghi nhận ý kiến học viên gồm 2 phần chính (Phụ lục 2) Phần I

là thông tin học viên, phần II là thông tin đánh giá của học viên qua 12 câu hỏi trắcnghiệm có phương án lựa chọn và 1 câu hỏi ghi nhận ý kiến đóng góp ý kiến của học viêncho công ty Các phiếu điều tra được phát vào các buổi học của các lớp trong thời gianđiều tra Việc thu phiếu tiến hành ngay sau khi phát phiếu điều tra và khi học viên đã thựchiện xong việc ghi nhận ý kiến Số phiếu hợp lệ thu về là 70

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.1.2.1 Phân tích dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phương pháp đối sánh và phươngpháp phân tích kinh tế để phân tích các dữ liệu thứ cấp đã thu được nhằm minh chứng rõhơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng.Đồng thời mình chứng cho những kết luận rút ra về phát triển sản phẩm dịch vụ đào tạocủa công ty

- So sánh các chỉ tiêu trong bảng kết quả kinh doanh của công ty năm 2009 vớinăm 2010, đánh giá sự tăng giảm của mỗi chỉ tiêu.

- Tổng hợp, phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp đã thu thập (sơ đồ cơ cấu tổchức, cơ cấu lao động, bảng kết quả kinh doanh hai năm 2009 – 2010, các thông tin trênwebsite của công ty)

3.1.2.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp

- Kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên: Kết quả phỏng vấn được tổng

hợp theo các tiêu chí về phát triển sản phẩm và đánh giá chất lượng sản phẩm của công tydựa trên các câu hỏi phỏng vấn cho từng đối tượng Từ đó đưa ra các kết luận cần thiết, làmình chứng mẫu đối sánh với đánh gia khách quan của khách hàng để nhận thức rõ hơn

về việc phát triển sản phẩm dịch vụ đào tạo của công ty

- Kết quả điều tra khách hàng: Luận văn sẽ phân tích kết quả theo phương pháp sử

dụng phần mềm SPSS để đưa ra được những số liệu cụ thể nhằm phân tích được thựctrạng phát triển sản phẩm ra thị trường, từ đó đưa ra được những giải pháp marketing pháttriển sản phẩm hợp lý

3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm Future Tellers – Giao dịch viên tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC.

3.2.1 Tổng quan về công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC.

3.2.1.1 Giới thiệu về công ty

 Công ty cổ phần đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng (Banking skills training &

consultancy JSC)

 Địa chỉ: Tầng 2, 25 Tông Đản, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

 Điện thoại: (84-4) 39744006/7

 Fax: (84-4) 3974 3865

 Website: www.btc.com hoặc www.imi.edu.vn

 Loại hình của tổ chức: Công ty cổ phần

* Sứ mệnh kinh doanh

Công ty Đào tạo và Tư vấn Nghiệp vụ Ngân hàng – BTC được thành lập tháng11/2001 theo sáng kiến của chương trình hỗ trợ kinh tế tư nhân – MPDF thuộc tập đoànTài chính Quốc tế - IFC, Ngân hàng thế giới – WB với sứ mệnh:

- Hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển một thế hệ chuyên gia ngân hàng mới có chuyênmôn tiêu chuẩn quốc tế, đạo đức nghề nghiệp và tầm nhìn toàn cầu

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam

- Là nhân tố tạo sự thay đổi trong ngành ngân hàng tài chính Việt Nam

Quan hệ khách hàng chặt chẽ: BTC có quan hệ hết sức chặt chẽ với hơn 50 ngân

hàng và các định chế tài chính hoạt động mạnh nhất ở Việt Nam bao gồm 6 NH quốcdoanh, 27 NHCP, 9 NH liên doanh và chi nhánh NH nước ngoài, 10 định chế/công ty tàichính BTC cũng đã mở rộng mạng lưới khách hàng và cung cấp khóa học cho các NH ởCambodia, đặc biệt là ngân hàng Alceda

3.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của công ty

Công ty hiện là đơn vị tiên phong tại Việt Nam cung cấp dịch vụ đào tạo nghiệp vụ

NH tài chính tổng thể theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp hài hòa thông lệ thực tiễn quốc tếtốt nhất vào bối cảnh môi trường Việt Nam với kinh nghiệm sâu sắc trong lĩnh vực đào

tạo ngân hàng tại Châu Á và Việt Nam Toàn bộ tài sản đào tạo được Học viện NH – Đầu

tư – Bảo hiểm Hà Lan NIBE SVV ký thỏa thuận công nhận và chứng nhận chất lượng

quốc tế Tập thể giảng viên có kinh nghiệm ngân hàng và kỹ năng giảng dạy vững vàng.

Với quy mô lớp học được đề xuất giới hạn số lượng học viên từ 25-30, các khóa học của

BTC khác biệt bởi phương pháp giảng dạy tương tác Tài liệu và hệ thống thi/kiểm tra

chuẩn mực, chất lượng tài liệu được kiểm soát bởi các cố vấn kỹ thuật nước ngoài do các

tổ chức tài trợ gửi tới BTC hết sức quan tâm đến việc gìn giữ thương hiệu của mình

Uy tín và chất lượng đào tạo của BTC đã được khẳng định bởi sự tín nhiệm của cácnhà tài trợ quốc tế như Liên minh châu Âu (EU), Tập đoàn tài chính Quốc tế (ICF), Ngânhàng thế giới (WB), Cục Kinh tế Liên bang Thụy Sĩ (SECO), Cơ quan Tài chính Pháttriển Hà Lan (FMO) cũng như các khách hàng là các ngân hàng thương mại Việt Nam

* Lĩnh vực hoạt động của công ty

Ngành nghề kinh doanh chuyên biệt: Các hoạt động của BTC bao gồm cung cấp

đào tạo và dịch vụ tư vấn chuyên biệt cho ngành NH tài chính ở Việt Nam và các nướctrong khu vực Đông Dương

Phạm vi dịch vụ của BTC:

+ Đào tạo và Dịch vụ đào tạo

Thiết kế, phát triển và tổ chức các chương trình đào tạo chuyên ngành NH tài chính

về quản lý, kỹ năng mềm và đào tạo giảng viên nội bộ, đáp ứng nhu cầu đào tạo của tất cảcác cấp độ quản lý khác nhau của các định chế tài chính:

Trưởng bộ phận,Trưởng nhóm,Cán bộ quản lýtrực tiếp

Giao dịch viên,Chuyên viên tácnghiệp

Hình 3.1: Phạm vi đào tạo các cấp độ quản lý

Tổ chức và cung cấp dịch vụ hậu cần cho các khóa học và hội thảo chuyên ngành cho cáccán bộ quản lý, chuyên viên NH và các định chế tài chính

+ Tư vấn và Nghiên cứu thị trường

Tư vấn khảo sát nhu cầu đào tạo, kiểm tra định vị năng lực cán bộ; Tư vấn chiếnlược; Tư vấn tái cơ cấu và quản trị nhân sự; Tư vấn quản lý tài sản nợ có; Tư vấn quản trịrủi ro; Nghiên cứu ngành

3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty được xây dựng trên mô hình cấu trúc chức năng: cáchoạt động được thực hiện theo chức năng, trong đó các trưởng phòng sẽ phụ trách theotừng chức năng theo sự phân công từ Hội đồng quản trị và Giám đốc điều hành

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty

(Nguồn: Công ty Cổ phần Đào tạo và Tư vấn nghiệp vụ ngân hàng BTC)

3.2.1.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty Cổ phần Đào tạo và Tư vấn nghiệp vụ NH - BTC hoạt động chủ yếu đàotạo và dịch vụ tư vấn tài chính Bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2001 đến nay công ty đãđạt được những thành tựu đáng kể Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công

ty năm 2009-2010 cho thấy được tình hình kinh doanh của công ty rất khả quan

Năm 2009 tổng doanh thu của công ty đạt 2.221.815.710 VNĐ nhưng đến năm

2010 đã có sự tăng trưởng vượt bậc đạt ngưỡng 8.627.647.992 VNĐ, tức là đã tăng lên6.405.832.282 VNĐ gấp 3,88 lần năm trước Mặc dù thị trường tài chính trong năm 2010

có nhiều biến động, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền kinh tế thế giớithế nhưng các hoạt động đào tạo của công ty vẫn có những bước tiến triển rõ rệt Điều đócho thấy rằng nhu cầu được đào tạo và nguồn nhân lực trong ngành TC-NH đang ngàycàng tăng

Theo báo cáo kết quả kinh doanh tổng lợi nhuận sau thuế thu nhập của công ty năm

Ban kiểm soátGiám đốc điều hành

Trợ lýchương trình

tương đương tăng 2,11 lần Nhận thấy công ty kinh doanh có lãi, năm sau tăng hơn nămtrước gấp nhiều lần Tuy nhiên trong thời gian tới ngoài việc tiếp tục phát huy các thếmạnh, công ty cần có kế hoạch sử dụng nguồn vốn, chi phí hợp lý hơn để nâng cao hiệuquả kinh doanh

Đơn vị tiền: Đồng Việt Nam

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 2.221.815.710 8.627.647.992

-3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp

Trong đó: Chi phí lãi vay

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 44.981.879 96.714.983

15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 34.297.550 72.536.257

Hình 3.3: Bảng kết quả kinh doanh hai năm 2009 – 2010

3.2.2 Phân tích ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quá trình phát triển sản phẩm Future Tellers – Giao dịch viên tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC.

3.2.2.1 Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển và đang

bước vào những giai đoạn mới Điều này ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của ngành

NH vì hoạt động của hệ thống các NH phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nóichung và hệ thống tài chính nói riêng Có thể dễ dàng nhận thấy, các NHTM ngày càng

tăng về số lượng và chất lượng Ở bất cứ những tòa nhà đẹp, vị trí đẹp đều có sự xuất hiệncủa ngân hàng Do đó nhu cầu nguồn nhân lực cho ngành NH ngày càng lớn, cơ hội tuyểndụng dành cho các học viên của chương trình đào tạo GDV – Fututer Teller ngày càngđược mở rộng Dự báo trong 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 GDV(tốc độ tăng trưởng mỗi năm 20%/năm).

Mặt khác với mức thu nhập ngày càng gia tăng thì các khách hàng có thu nhập caothường đòi hỏi cao hơn về các chất lượng dịch vụ Họ chuyển từ nhu cầu “ăn no mặc ấm”sang “ăn ngon mặc đẹp”; nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ cao cấp cho phép tiết kiệmđược thời gian ngày càng tăng Sự phát triển này khiến cho dịch vụ đào tạo mà công tycung cấp cần thiết hơn bao giờ hết Nguồn nhân lực chất lượng cao đang là yếu tố để cạnhtranh giữa các NH với nhau để thu hút được sự quan tâm, chú ý và lòng trung thành củakhách hàng

* Môi trường tự nhiên: Hà Nội là trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước, là nơi

tập trung rất lớn các trường Đại học và hệ thống ngân hàng phát triển Bất kỳ tòa nhà lớnnào hoặc các khu dân cư đông đúc đều có sự hiện diện của các NH, đặc biệt là các NHTM

cổ phần Điều đó vô cùng thuận lợi cho công ty trong việc đáp ứng cung và cầu nguồnnhân lực chất lượng cao cho các NH

* Môi trường văn hóa – xã hội: Văn hóa – xã hội là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn

đến việc hình thành và phát triển nhu cầu xã hội ngày càng tăng Nếu như trước đây mộtsinh viên sau khi ra trường sẽ tham gia tuyển dụng tại các vị trí với duy nhất tấm bằng đạihọc thì ngày nay khi văn hóa xã hội, khi sự nhận thức và sự đòi hỏi của mỗi người ngàycàng cao thì việc chỉ trang bị những kiến thức nền tảng không là chưa đủ, mà còn là trang

bị tập hợp các kỹ năng và kiến thức chuyên sâu của công việc mình sẽ làm trong tươnglai Việc trang bị kiến thức trước tuyển dụng không chỉ giúp cho các học viên tự tin, hiểunghề và cơ hội được tuyển dụng cao mà còn giúp những nhà tuyển dụng không mất thêmthời gian và chi phí đào tạo để nhân viên có thể làm nghề Do đó, trước sự thay đổi vềnhận thức trong văn hóa – xã hội, chương trình đã nhận được sự ủng hộ lớn từ các phía

* Môi trường chính trị - pháp luật: Một trong những chức năng cơ bản của Nhà

loạt các văn bản pháp quy như Luật Doanh nghiệp, Luật Thương Mại, Luật Công chức…vừa tạo điều kiện thuận lợi cho công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục phát triển vừa

có một số ràng buộc nhất định

* Môi trường công nghệ: Sự phát triển của khoa học công nghệ đã góp phần nâng

cao chất lượng giảng dạy tại công ty được nâng cao hơn Các phương pháp học hiện đại

đã được đưa vào các bài dạy như máy chiếu, camera… đến các dụng cụ trực quan giúphọc viên thực hành tại chỗ trong các học phần như máy in, máy vi tính, máy photocopy,máy đếm tiền, máy bó tiền, máy soi tiền để phát hiện tiền thật tiền giả… Các học viên sẽkhông còn bỡ ngỡ khi sau này ra làm nghề và sẽ có cơ hội được thực hành thành thạo,nâng cao hiệu quả công việc hơn

* Môi trường nhân khẩu học: Khi nền kinh tế đang phát triển từng ngày nhu cầu

lao động ngày càng lớn bên cạnh đội ngũ lao động có trình độ dồi dào Mỗi năm, số lượngsinh viên ra trường từ các trường đại học và cao đẳng là rất lớn, đây chính là nguồn kháchhàng vô cùng tiềm năng cho công ty

3.2.2.2 Những nhân tố thuộc môi trường vi mô

* Nhà cung ứng: Nhà cung ứng cho công ty chính là các giảng viên giảng dạy Đội

ngũ giảng viên được BTC lựa chọn trên cơ sở những kinh nghiệm làm việc trong vị tríquản lý cao cấp tại các ngân hàng hoặc định chế tài chính uy tín trong và ngoài nước Cácgiảng viên đều có từ 7 – 15 năm kinh nghiệm trong ngành TCNH Hầu hết các giảng viênđều có bằng MBA tại các trường đại học quốc tế và đã được đào tạo theo chương trìnhĐào tạo Giảng viên của BTC Với những kiến thức thực tế và kỹ năng giảng dạy, đội ngũgiảng viên chính là yếu tố góp phần rất lớn làm nên chương trình tốt

Bên cạnh đó, nội dung giảng dạy của chương trình đều đã được kiểm duyệt chấtlượng bởi Học viện NH – Đầu tư – Bảo hiểm Hà Lan (NIBE SVV)

* Các trung gian Marketing: Hiện nay, để mở rộng hệ thống tuyển sinh, tập trung

chính vào đối tượng là sinh viên của các trường Đại học, công ty đã có sự làm việc và liên

hệ với các Trung tâm hướng nghiệp tại các trường như ĐH Thương Mại, ĐH Quốc gia HàNội, Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ, Đại học Bắc Hà…Các trung tâm sẽ tạo điều

kiện giúp đỡ công ty trong quá trình giới thiệu, tư vấn trực tiếp và nhận hồ sơ đăng kýtham gia sơ tuyển…

* Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty là các đơn vị có các

khóa học ở vị trí GDV như Học viện NH Bên cạnh đó còn có các khóa học cung cấp các

kỹ năng mềm cho sinh viên như trung tâm Tâm Việt hoặc rất nhiều các trung tâm, cơ sởđào tạo khác nữa

Tuy nhiên, với ưu thế tuyển sinh kết hợp tuyển dụng, học viên sẽ nhận được các ưuđãi hấp dẫn từ phía các nhà tuyển dụng sau khi có chứng chỉ của chýõng trình đào tạonghề GDV – Future Tellers thì hiện nay chương trình chưa có đối thủ cạnh tranh chínhthức

* Doanh nghiệp: Được thành lập từ năm 2001, nhưng trong các năm qua Doanh

nghiệp chỉ tập trung vào việc đào tạo chức danh theo cấp độ từ cấp độ 1 – cấp độ 3

+ Cấp độ 1: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc sở giao dịch

+ Cấp độ 2: Giám đốc, Phó giám đốc chi nhánh, Trưởng phòng ban nghiệp vụ,Chuyên gia đầu ngành, Cán bộ quản lý cấp trung

+ Cấp độ 3: Trưởng bộ phận, Trưởng nhóm, Cán bộ quản lý trực tiếp

Từ năm 2010, doanh nghiệp mới bắt đầu tập trung đào tạo cho các chức danh cấp

độ 4: GDV và Chuyên viên tác nghiệp và đặc biệt đây là những đối tượng chưa có kinhnghiệm làm việc trong ngành NH

Tuy vậy, xuất phát từ những kinh nghiệm lâu năm và kiến thức sâu rộng về ngành

NH công ty đã có sự chuẩn bị tốt và sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty.Phòng tổ chức đặc biệt là bộ phận kế toán quan tâm đến những vấn đề thuộc về nguồn vốn

và việc sử dụng nguồn vốn cần thiết để thực hiện các kế hoạch của công ty nói chung và

kế hoạch marketing nói riêng đồng thời theo dõi thu chi giúp cho bộ phận Marketing nắmđược tình hình thực hiện các mục tiêu đã đề ra Phòng đào tạo tập trung nghiên cứu, thiết

kế và thử nghiệm những modun phù hợp với các học viên Phòng dự án tập trung vào cácđợt tuyển sinh, giới thiệu các chương trình theo như các kế hoạch mà phòng Marketing vàdịch vụ khách hàng đã đề ra Bên cạnh đó bộ phận logistics phụ trách thêm hậu cần lớp

học, chuẩn bị tài liệu cho học viên trước các buổi học và ghi nhận, tổng hợp ý kiến họcviên sau khi giờ học kết thúc.

Như vậy sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty sẽ giúp cho các mục tiêu và

kế hoạch marketing được hoàn thành và hiệu quả công việc sẽ được nâng cao

* Khách hàng: Khách hàng là đối tượng phục vụ chính của doanh nghiệp, là yếu tố

quan trọng nhất quyết định tới sụ thành bại trong kinh doanh Tại công ty Đào tạo và Tưvấn nghiệp vụ ngân hàng BTC cũng vậy, công ty đóng vai trò là cầu nối cung cấp sảnphẩm tới 2 đối tượng khách hàng

Hình 3.4 Mối quan hệ với các khách hàng của công ty

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả tổng hợp đánh giá của các chuyên gia

về sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ

việc cụ thể Nội dung chương trình đào tạo chức danh (phụ lục 3) luôn hướng đến các

mục tiêu đào tạo cơ bản sau:

+ Cung cấp các kiến thức cơ bản nhất để HIỂU công việc

+ Trang bị các kỹ năng quan trọng để LÀM việc hiệu quả

dụng

+ Phát triển thái độ “đúng đắn” đối với từng vị trí để có HÀNH VI tích cực trongcông việc

- Các cán bộ quản lý của công ty cho rằng họ tự hào vì những gì đã làm được Hiệnnay mô hình chương trình đào tạo của công ty đang được đánh giá rất cao và thu đượcnhững kết quả nhất định Nguồn nhân lực được đảm bảo chất lượng ngay từ khâu đầu vào:tức là các sinh viên năm cuối hoặc đã tốt nghiệp cao đẳng đại học khối kinh tế phải quamột bài thi tuyển đầu vào với hình thức giống như thi tuyển dụng tại ngân hàng Nếu vượtqua kỳ thi đó học viên mới chính thức được tham gia khóa học

- Khóa học đầu tiên lớp FT10.01 có 18 học viên; lớp thứ 2 FT11.02 có 32 học viên;lớp thứ 3 FT11.03 có 30 học viên Những học viên của 3 lớp hiện đang hứa hẹn trở thànhmột nguồn nhân lực đào tạo chất lượng cao mà công ty cung cấp cho các ngân hàng Công

ty vẫn thường xuyên có sự trao đổi về học tập của các học viên tới các giám đốc tuyểndụng để họ nắm bắt được tình hình và sắp xếp các Chi nhánh/Phòng giao dịch để học viên

có thể đến thực tập

- Hiện chương trình đang được mở rộng và giới thiệu trên địa bàn Hà Nội và thànhphố Hồ Chí Minh Trong tương lai mô hình đào tạo đặc biệt này sẽ được mở rộng tới cáctình thành phồ lớn trong cả nước để đáp ứng nhu cầu của học viên và NH

42,86% số học viên đánh giá phương pháp giảng dạy của các giảng viên là rất tốt;50% là tốt và 7,2% là khá

Học phần kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng được các học viên ưa thíchnhất (100%); ngoài ra còn có kỹ năng làm việc văn phòng (90%); tổng quan NH (85,7%);nghiệp vụ và thực hành (78,5%)…

Công tác hậu cần lớp học được đánh giá là tốt chiếm 50%; rất tốt 35,7%; khá21,4%

Điều học viên mong muốn nhiều nhất trong khóa học đó là có cơ hội tuyển dụnglàm việc tại NH (71,43%)

Theo đánh giá, mức học phí của khóa học là cao 57,14%; bình thường 42,86%.Trước khi quyết định khóa học, 42,86% học viên băn khoăn mức học phí; 21,4%băn khoăn chất lượng khóa học và 35,7% băn khoăn về độ tin cậy của công ty

85,72% học viên tham khảo ý kiến người thân trước khi theo học khóa học, chỉ có14,28% tự mình quyết định

Điểm nổi bật nhất của khóa học mà học viên cảm nhận được đó là kết hợp tuyểnsinh và tuyển dụng (64,28%)

Đánh giá chung về khóa học 42,85% học viên đánh giá là rất tốt; 50% đánh giá là tốt.57% học viên đã giới thiệu khóa học với bạn bè và người thân

Qua kết quả điều tra trắc nghiệm nhận thấy rằng các học viên đánh giá rất cao vềchất lượng chương trình, sự hài lòng của học viên lên tới 80%

3.4 Phân tích thực trạng giải pháp marketing phát triển sản phẩm Future Tellers – Giao dịch viên tương lai của công ty đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng – BTC

3.4.1 Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu

3.4.1.1 Nghiên cứu marketing

Công ty cổ phần đào tạo và tư vấn nghiệp vụ ngân hàng BTC luôn chú tâm nghiêncứu đến tâm lý người học và thường xuyên cập nhật những phản hồi thông qua phiếuđánh giá về chất lượng bài học, chất lượng giảng viên và chất lượng dịch vụ hậu cần saumỗi buổi học Từ những phản hồi đó, công ty sẽ có sự nhận thức rõ dịch vụ công ty mìnhđang cung ứng được học viên đón nhận và đánh giá như thế nào và kịp thời sẽ có nhữngđiều chỉnh để chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn

Đối với các giảng viên, sau mỗi buổi học cũng cùng tham gia đánh giá chất lượnghọc viên và chất lượng dịch vụ hậu cần Từ đó sẽ đưa ra những ý kiến đóng góp cho công

ty để ngày càng hoàn thiện hơn

3.4.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, Công ty cổ phần đào tạo và tư vấn nghiệp

vụ NH - BTC hiện đang tập trung phát triển sản phẩm ở thị trường Hà Nội, tập trung vàođối tượng khách hàng là sinh viên đặc biệt là các sinh viên thuộc khối ngành kinh tế, khốivăn hóa – xã hội Vì nghề GDV đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ mỉ nên rất thích hợp nữ giới.Do

đó thị trường mục tiêu mà công ty hướng đến được thể hiện qua biểu hình:

ty cổ phần đào tạo và tư vấn nghiệp vụ NH - BTC đã định vị sản phẩm đào tạo của mình

đó chính là kết hợp tuyển sinh và tuyển dụng Họ muốn đem lại cho học viên những lợiích thiết thực nhất: vừa có kiến thức vừa có công việc Đây chính là sự dị biệt hóa dịch vụ

Đó là những gì họ định vị để học viên và tất cả các khách hàng khi nghĩ đến BTC họ nghĩđến ngay một doanh nghiệp tuyển sinh trước, tuyển dụng sau

3.4.2 Thực trạng giải pháp marketing phát triển sản phẩm Future Tellers – GDV tương lai của công ty

Sinh viên khối

Để marketing sản phẩm đào tạo công ty đã không ngừng cải tiến và nâng cao chấtlượng đào tạo Toàn bộ nội dung chương trình đào tạo được Học viện Ngân hàng – Đầu tư– Bảo hiểm Hà Lan NIBE SVV ký thỏa thuận công nhận và chứng nhận chất lượng quốc

tế Với quy mô lớp học được đề xuất giới hạn số lượng học viên từ 25-30, các khóa họccủa BTC khác biệt bởi phương pháp giảng dạy tương tác Học viên có cơ hội thực hànhluôn các tình huống thực tế phát sinh, được giảng viên chia sẻ các kinh nghiệm xử lý tình

huống khó, được trực tiếp đếm tiền, phát hiện tiền giả tiền thật… Tài liệu và hệ thống thi/

kiểm tra chuẩn mực, chất lượng tài liệu được kiểm soát bởi các cố vấn kỹ thuật nước

ngoài do các tổ chức tài trợ gửi tới Đây là một nỗ lực không biết mệt mỏi của cán bộ

công nhân viên công ty để không ngừng làm cho chất lượng đào tạo được nâng cao

Tuy nhiên, hiện nay số lượng người nước ngoài học tập và làm việc tại Việt Namrất đông đảo do đó phát sinh những nhu cầu giao dịch với NH Để có thể thỏa mãn nhucầu của khách hàng người Giao dịch viên cũng đòi hỏi có một trình độ tiếng Anh nhấtđịnh Tuy nhiên trong nội dung chương trình học chưa có đề cập tới vấn đề giao tiếp bằngtiếng Anh với khách hàng nước ngoài Nếu bổ sung được mảng nội dung này thì chươngtrình sẽ hoàn hảo hơn rất nhiều

3.4.2.2 Giải pháp giá

Hiện nay mức học phí dành cho khóa học ở mức được bảo trợ là 15.000.000 VND.Tuy nhiên từ khóa học thứ 4 trở đi mức học phí đã tăng lên 22.500.000 VND Đây là mộtkhoản tiền không phải nhỏ so với khả năng tài chính của sinh viên Thực tế đã có rất nhiềusinh viên muốn theo học chương trình tuy nhiên mức học phí đã làm rào cản để họ thamgia

Mức học phí này dùng để chi trả cho tài liệu học của học viên, bồi dưỡng giảngviên giảng dạy, bữa ăn nhẹ trong giờ giải lao và các khoản chi phí phát sinh trong quátrình làm việc với NH

Để giảm nhẹ mức học phí công ty đã có các chương trình hỗ trợ như học viên cóthể nộp học phí thành 2 đợt: đợt đầu 9.000.000 VND; đợt 2 trước kỳ thực tập tại chinhánh số tiền còn lại Nếu học viên nộp luôn toàn bộ học phí sẽ được giảm 5% học phí,

tương đường với 750.000 VND Ngoài ra còn có rất nhiều các suất học bổng với cơ hộigiảm học phí từ 50 – 100%

Tuy nhiên vì hiện nay mô hình đào tạo của công ty còn đang trong giai đoạn gầnnhư độc quyền, việc giảm giá học phí hay quá nhiều ưu đãi với học phí là không nên, nhưvậy sẽ làm giảm đi sự định vị mà công ty muốn xây dựng trong tâm trí khách hàng

3.4.2.3 Giải pháp phân phối

Hiện nay, để mở rộng hệ thống tuyển sinh tập trung chính vào đối tượng là sinhviên của các trường Đại học, công ty đã có sự làm việc và liên hệ với các Trung tâmhướng nghiệp tại các trường như ĐH Thương Mại, ĐH Quốc gia Hà Nội, Đại học KinhDoanh và Công Nghệ, Đại học Bắc Hà…Các trung tâm sẽ tạo điều kiện giúp đỡ công tytrong quá trình giới thiệu, tư vấn trực tiếp và nhận hồ sơ đăng ký tham gia sơ tuyển…

Đây cũng là một kênh phân phối khá hiệu quả Tuy nhiên các trung tâm này có sựquan hệ với rất nhiều các doanh nghiệp, trong đó có cả các công ty kinh doanh dịch vụđào tạo nên công ty cũng cần chú ý tới vấn đề cạnh tranh trong việc tư vấn cho sinh viên

3.4.2.4 Giải pháp xúc tiến

Vì đây là một sản phẩm đào tạo mới mẻ nên công ty đã rất chú ý tới khâu xúc tiếngiới thiệu sản phẩm Công ty đã có những chương trình giới thiệu về nhu cầu việc làmtrong ngành ngân hàng và chương trình học, trong đó có giới thiệu không gian lớp học, hệthống trang thiết bị máy móc giảng dạy, hệ thống trang thiết bị trực quan và ý kiến củacác học viên hiện đang theo học trong chương trình: “Chào Việt Nam” – VTV4; hoặc cácchương trình giới thiệu về các phòng giao dịch và ý kiến của các giám đốc phòng giaodịch có học viên của công ty đến thực tập trên các kênh truyền hình được nhiều ngườitheo dõi như Info TV…

Ngoài ra các thông tin tuyển dụng được đăng tải chi tiết trên trang web của công tywww.imi.edu.vn ; tại các bảng tin tuyển dụng của các trường đại học như ĐH NgoạiThương, ĐH Hà Nội, ĐH Thương Mại, ĐH Quốc Gia, ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ…Thời gian vừa qua công ty còn tham gia các Festivan tuyển dụng tại trường ĐH Giaothông vận tải, ĐH Thương Mại để giới thiệu về chương trình đồng thời kết hợp tuyển

bạn sinh viên biết được đang có một chương trình đào tạo có chất lượng và hiệu quả nhưvậy.

Một biện pháp marketing cũng đã đem lại rất nhiều hiệu quả mà công ty đang ápdụng đó là gọi điện thoại tư vấn trực tiếp cho các bạn sinh viên Đầu tiên sẽ tiến hành gọiđiện thoại giới thiệu về công ty và xin địa chỉ email; sau đó sẽ gửi các thông tin về khóahọc qua email; cuối cùng sẽ gọi điện tư vấn lại Biện pháp này đã giúp công ty thu hútđược khá nhiều các học viên theo học

3.4.2.5 Giải pháp con người

Đội ngũ giảng viên được BTC lựa chọn trên cơ sở những kinh nghiệm làm việctrong vị trí quản lý cao cấp tại các ngân hàng hoặc định chế tài chính uy tín trong và ngoàinước Các giảng viên đều có từ 7 – 15 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng tài chính.Hầu hết các giảng viên đều có bằng MBA tại các trường đại học quốc tế và đã được đàotạo theo chương trình Đào tạo Giảng viên của BTC Với những kiến thức thực tế và kỹnăng giảng dạy, đội ngũ giảng viên chính là yếu tố góp phần rất lớn làm nên chương trìnhtốt

Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên trực tiếp tham gia công tác tuyển sinh đều lànhững người có kinh nghiệm tuyển sinh lâu năm nên khi trò chuyện và tư vấn cho họcviên rất tỉ mỉ và thân thiện Ngoài ra đội ngũ nhân viên trực lớp đều mặc đồng phục, cótác phong nhanh nhẹn và thái độ lịch sự đối với các học viên Chất lượng con người củacông ty là rất tốt

3.4.2.6 Giải pháp quá trình

Quy trình tuyển sinh – huấn luyện của công ty (phụ lục 5) được xây dựng rất logic.

Ở bước 1: Nộp hồ sơ thi tuyển: Ứng viên sẽ hoàn thiện hồ sơ thi theo mẫu của

BTC, sau đó BTC sẽ gửi thông báo hướng dẫn về thời gian và địa điểm thi cho các ứngviên đã cung cấp đầy đủ hồ sơ tuyển sinh Khi nộp hồ sơ ứng viên sẽ phải đóng luôn phíthi tuyển (200.000 VND) Khoản lệ phí này vừa để phục vụ cho công tác thi hơn nữa nócũng đóng góp một phần ý nghĩa quan trọng, làm tăng giá trị và tầm quan trọng của cuộcthi tuyển

Bước 2: Thi tuyển đầu vào: Ứng viên sẽ tham gia làm một bài đánh giá năng lực

tổng hợp, bao gồm các chỉ số về cảm xúc (EQ), thông mình (IQ), tính toán (GMAT), khảnăng quan sát và kiến thức chuyên ngành Sau kỳ thi BTC sẽ gửi thông báo kết quả đánhgiá tới các ứng viên đã hoàn thành bài thi theo đúng quy định, không vi phạm quy chế thi.Các ứng viên có kết quả thi đạt mức yêu cầu đầu vào của các ngân hàng sẽ được nhậnthông báo trúng tuyển và thư mời tham dự chương trình đào tạo Trong trường hợp ứngviên đồng ý tham dự khóa huấn luyện sẽ chuẩn bị hồ sơ nhập học

Bước 3: Huấn luyện tập trung tại BTC: Sau khi hoàn tất hồ sơ, học viên sẽ nhận

được lịch huấn luyện chi tiết, bao gồm huấn luyện tập trung tại BTC, thực hành và thựctập tại ngân hàng Quá trình huấn luyện tập trung sẽ được tổ chức xen kẽ thwucj hành vàthực tập để giúp học viên lĩnh hội kiến thức và trải nghiệm thực tế, để đảm bảo ứng dụngđược các kiến thức, kỹ năng vào trong công việc Trong quá trình huấn luyện, học viên sẽđược hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ theo mẫu của các ngân hàng để chuẩn bị cho phần thựchành và thực tập tại ngân hàng

Bước 4: Thực hành, thực tập tại ngân hàng: Trên cơ sở đăng ký và nguyện vọng

của học viên, BTC sẽ chuyển Hồ sơ việc làm tới Phòng Nhân sự của các ngân hàng tiếpnhận thực hành core – banking và thực tập để làm cơ sở xem xét chấp nhận thực tập Họcviên sẽ được thực hành mô phỏng trên hệ thống core-banking bởi chính các chuyên giahuấn luyện từ các ngân hàng là đối tác của BTC Trong quá trình thực tập tại ngân hànghọc viên sẽ được kèm cặp vởi các đồng nghiệp có kinh nghiệm và quản lý bởi trưởngnhóm, với các tiêu chí đo lường kết quả thực hiện (KPIs) rõ ràng để đo lường mức độ lĩnhhội và áp dụng kiến thức và kỹ năng đã học vào thực tế công việc

Bước 5: Thi tốt nghiệp: Sau khi hoàn tất khóa huấn luyện, học viên sẽ tham gia

làm bài thi tốt nghiệp cuối khóa, bao gồm thi viết và phỏng vấn, với sự tham gia của đạidiện ngân hàng tuyển dụng Hoàn thành đợt thi tốt nghiệp, học viên sẽ nhận được một báocáo kết quả huấn luyện, đo lường và so sánh năng lực trước và sau khóa huấn luyện, sosánh năng lực cá nhân với năng lực bình quân của toàn khóa, kèm các nhận xét về cácđiểm mạnh, các điểm cần hoàn thiện (nếu có) và định hướng phát triển nghề nghiệp