Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂMVĂN HÓA KINH BẮC 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Tình hình thế giới đã và đang ảnh hưởng xấu, làm g

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM

VĂN HÓA KINH BẮC

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Tình hình thế giới đã và đang ảnh hưởng xấu, làm giảm lượng khách quốc tếđến Việt Nam nhưng ngành du lịch nước nhà vẫn lạc quan đặt ra mục tiêu sẽ đạt đếncon số 4,5 triệu lượt khách quốc tế trong năm 2009 Trên thực tế tổng cộng lượngkhách quốc tế đến Việt Nam cả năm 2009 đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với năm

2008 Cụ thể: lượng khách đến với mục đích du lịch, nghỉ ngơi là 2.226.440 lượtngười; khách đến vì công việc là 783.139 lượt người; khách đến thăm thân là 517.703lượt người; khách đến vì các mục đích khác là 245.077 lượt người Trong cả năm 2009không có thị trường khách nào tăng Bắc Ninh là một tỉnh có tiềm năng và lợi thế đểphát triển du lịch nhất là du lịch nhân văn Quan điểm xuyên suốt là phải đặt du lịchBắc Ninh trong mối quan hệ mật thiết với du lịch Hà Nội, xác định thị trường Hà Nội

là trọng tâm phát triển du lịch Bắc Ninh trước hết nhằm mục đích:

- Góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng nhanh tỷ trọng GDP Du lịch trong

cơ cấu kinh tế của tỉnh

- Góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, cải thiện cán cân thanh toán

- Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động

- Phát huy truyền thống bản sắc dân tộc, tôn tạo và giữ gìn các di tích lịch sửvăn hoá, các lễ hội truyền thống, các làng nghề, cảnh quan môi trường

Dự kiến đến năm 2010 đạt 109.000 đến 119.000 lượt khách Trong đó có khoảng

4000 đến 5000 lượt khách Quốc tế và 105.000 đến 114.000 lượt khách nội địa

Bên cạnh những khó khăn chung, ngành du lịch Bắc Ninh xác định vẫn cónhững thuận lợi, đó là việc hưởng ứng ngày lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long –

Hà Nội Chào mừng sự kiện Dân ca Quan họ Bắc Ninh được UNESCO công nhận là

di sản văn hoá phi vật thể đại diện của nhân loại; Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh BắcNinh tổ chức Festival Bắc Ninh năm 2010 Đây chính là cơ hội để ngành đẩy mạnhhoạt động xúc tiến du lịch

Cùng với nỗ lực chung của ngành du lịch thì Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắccũng có những kế hoạch cụ thể góp phần đạt mục tiêu chung của toàn ngành vàđồng thời trong festival lần này Trung Tâm cũng là địa điểm chính diễn ra các hoạt

Thực tế trong quá trình thực tổng hợp tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc có thểnhận thấy có một số vấn đề cấp thiết đặt ra trên bình diện chung về quản lý của TrungTâm và bộ phận Kế Hoạch – Dịch Vụ Có 4/5 đối tượng phỏng vấn giữ chức vụ khácnhau tại bộ phận Kế Hoạch – Dịch Vụ đã đưa ra những ý kiến như sau: Phải cạnhtranh với nhiều khách sạn có lợi thế về dịch vụ tiệc và hội thảo, sản phẩm dịch vụ tiệckhông có nhiều đổi mới, khác biệt, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tiệc chưa đượccung cấp đầy đủ, hiệu quả đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên chưa cao.

Từ nhận xét nêu trên, em nhận thấy vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc tạiTrung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc còn thấp Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu nhữngcông trình năm trước, sinh viên nhận thấy hiện chưa có đề tài chuyên đề nào nghiêncứu về nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc bởi vậyvấn đề này rất cấp thiết để tiến hành nghiên cứu, giải quyết cả trên góc độ lý thuyết vàthực tế

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Nhận thức được tính cấp bách về hiệu quả kinh doanh tiệc tạiTrung Tâm VănHóa Kinh Bắc, sinh viên quyết định chọn làm chuyên đề tốt nghiệp: “Giải pháp nângcao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc” Nghiên cứuhướng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc là cần thiết, đáp ứng kịp thời quátrình phát triển cũng như hiệu quả kinh doanh của Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc

Đề tài tập trung nghiên cứu về kết quả và thực trạng hiệu quả kinh doanh cũng nhưcác nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu đáp ứng giải pháp nâng cao hiệu quả kinhdoanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc ở hiện tại và trong tương lai Từ

đó đề tài xác định nhiệm vụ cần nghiên cứu là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh tiệc và hiệu quảkinh doanh tiệc

- Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa KinhBắc, những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong việcnâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc tại TrungTâm Văn Hóa Kinh Bắc

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại bộ phận kinh doanh tiệc tại Trung TâmVăn Hóa Kinh Bắc

- Phạm vi thời gian: Sử dụng dữ liệu do khách sạn cung cấp trong đó số liệuđược sử dụng để phân tích tập trung vào hai năm 2008 – 2009 và định hướng pháttriển trong các năm tới.

- Nội dung chuyên đề là hiệu quả kinh doanh tiệc của Trung Tâm Văn Hóa KinhBắc thông qua nghiên cứu những dữ liệu cũng như các nhân tố khách quan và chủquan có tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hiệu quả kinh doanh tiệc tại Trung TâmVăn Hóa Kinh Bắc

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung về nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc

1.5.1 Khái quát về dịch vụ tiệc và đặc điểm kinh doanh dịch vụ tiệc

a Khái quát về dịch vụ tiệc

“Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm thực hiện các mụcđích khác nhau với những nghi thức khác nhau do tính chất của từng bữa tiệc” Ví dụ:Tiệc cưới thường được diễn ra trong không khí nhộn nhịp, huyên náo, cởi mở…

Hoặc “Tiệc là một hình thức phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ rang, nơimọi người gặp gỡ than mật hoặc là những buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, được

tổ chức và phục vụ với những dạng khác nhau”

Phục vụ tiệc là việc cung cấp món ăn đồ uống và đáp ứng những yêu cầu liênquan trực tiếp cho một số lượng lớn khách Chính vì thế, phục vụ tiệc đem lại doanhthu lớn trong tổng doanh thu về dịch vụ ăn uống

Tiệc được tổ chức nhằm mục đích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết, mởrộng hợp tác hữu nghị, chia sẻ niềm vui và các mục đích thương mại khác

Nhu cầu về dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng ngày càng đa dạng,phong phú, kéo theo sự đa dạng trong loại hình dịch vụ tiệc cung ứng nhằm thỏa mãntối đa đòi hỏi của khách hàng

Dịch vụ tiệc là dịch vụ tiến hành cung cấp món ăn đồ uống cho nhiều ngườinhằm mục đích khác nhau với những nghi thức khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầucủa họ

Ngày nay có rất nhiều cách để phân biệt tiệc, tuy nhiên việc phân loại này đượccăn cứ:

+ Căn cứ vào đối tượng sử dụng tiệc hoặc người đặt tiệc để phân loại:

Tiệc cưới là tiệc tổ chức cho đám cưới

Tiệc hội nghị là tiệc tổ chức cho hội nghị khách hàng, hội thảo khoa học… Tiệc ngoại giao là tiệc do chính phủ, bộ ngành, cơ quan Nhà Nước tổ chức

+ Căn cứ vào cách sử dụng để phân loại:

Tiệc ngồi gồm: Tiệc Âu và tiệc Á thường được tổ chức vào các bữa chính, sốlượng khách có giới hạn, khách mời được bố trí theo sơ đồ định sẵn không khí tiệcmang tính chất long trọng cởi mở thân thiện

Tiệc đứng: Là hình thức chiêu đãi rộng rãi có nhiều khách đến tham dự thườngđược tổ chức ở hội trường, phòng tiệc lớn hoặc cả ở ngoài trời, khách không được bốtrí chỗ ngồi, tự do đi lại và ăn theo ý muốn, sỏ thích không khí tiệc huyên náo, vui vẻ

b Đặc điểm kinh doanh dịch vụ tiệc

Kinh doanh dịch vụ tiệc là kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ tiệccho khách hàng theo sự thỏa thuận, thống nhất giữa hai bên (khách hàng và nhà cungcấp dịch vụ tiệc), nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhằm mụcđích có lãi

Sự phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc đang có xu hướng ngày càng tăng cao.Trong vài năm gần đây nhu cầu về dịch vụ tiệc tăng lên không ngừng cả về số lượng

và chất lượng Tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc những ngày cuối năm bộ phận tiệchoạt động hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách Bên cạnh đó các khách sạnlớn, nhỏ cũng không ngừng nâng cấp để kinh doanh dịch vụ tiệc, một lĩnh vực hấp dẫnmang lại lợi nhuận lớn cho các khách sạn Chính vì thế, kinh doanh tiệc phải có nhữngđặc điểm chính sau để nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển

+ Sản phẩm dịch vụ tiệc phong phú đa dạng, khả năng cung ứng những loạihình tiệc đa dạng tùy theo yêu cầu của khách là điều kiện lôi kéo khách hàng và kinhdoanh dịch vụ tiệc đạt hiệu quả cao Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầucủa xã hội ngày càng cao có nhiều loại hình tiệc với yêu cầu và đòi hỏi khác nhau Kịpthời nắm bắt nhu cầu và sự thay đổi trong nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc của khách hàng

để từ đó có những điều chỉnh làm phong phú thêm cơ cấu sản phẩm dịch vụ tiệc sẽhiệu quả trong hoạt động kinh doanh tiệc được cải thiện

+ Giá cả về hàng hóa dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu của hoạt động kinhdoanh khách sạn cũng như hoạt động kinh doanh tiệc Giá cả đầu vào tăng sẽ buộc giádịch vụ tăng để đủ bù đắp chi phí, từ đó làm giảm lượng khách dẫn đến doanh thu vàlợi nhuận kinh doanh tiệc giảm Cho nên các nhà quản trị phải cố gắng sử dụng cácchính sách để tạo ra được giá phẩm tiệc hợp lý

+ Chất lượng sản phẩm tiệc luôn là yếu tố quan trọng được khách hàng quantâm trong mỗi khi đặt tiệc Ngoài tiêu chí ngon miệng thì phải chú ý đến vệ sinh antoàn thực phẩm cũng như hình thức trình bày Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

tiệc ngoài việc tăng lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút kháchhàng mới còn tăng khả năng cạnh tranh kinh doanh dịch vụ tiệc trên thị trường.

+ Các nguồn lực về nguồn vốn, hiệu quả sử dụng lao động, cơ sở vật chất kỹ

thuật là yếu tố phải được khai thác và là yếu tố quan trọng được nhà quản lý quan tâm.Việc cung cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố để thu hút khách hàng còn hiệu quả sửdụng lao động là yếu tố để biết với mức doanh thu và lợi nhuận như thế thì việc sửdụng hiệu quả lao động đã tốt chưa, nguồn vốn chính là yếu tố quan trọng để tiến hànhtriển khai các công việc

+ Trong cơ cấu khách hàng đến thì có cả khách nước ngoài và khách trong nước

nên việc làm phù hợp khẩu vị của khách là yếu tố rất quan trọng Mỗi một vị khách cótính cách khác nhau nên các nhà quản trị luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng và phải luôn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng

1.5.2 Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc

a Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, mỗidoanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại và phát triển đều phải cố gắng nâng cao hiệuquả kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là tối đa lợi nhuận để đảm bảo duytrì sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp Là một bộ phận luôn chiếm tỷ trọng lớntrong tổng doanh thu từ kinh doanh ăn uống, nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc là vấn

đề cần được quan tâm thực hiện

Nếu hoạt động kinh doanh tiệc của các khách sạn cũng như Trung Tâm đạt hiệuquả cao tức là doanh thu, lợi nhuận thu được từ hoạt động này tăng lên khi đó có thểgiải quyết đồng thời nhiều vấn đề Trước tiên là bản thân bộ tiệc và Trung Tâm, lợinhuận ngày một tăng là điều kiện để mở rộng kinh doanh tiệc từ đó xây dựng nhữngchính sách hướng tới khách hàng nhiều hơn như cung cấp thêm cơ sở vật chất, nângcao cơ sở vật chất như bàn ghế, trang thiết bị tiện nghi để phục vụ cho phòng tiệc vàkinh doanh tiệc, nâng cao chất lượng sản phẩm lượng sản phẩm bằng cách học hỏithêm kinh nghiệm và chú trọng hơn đến chất lượng sản phẩm tiệc và sau mỗi buổi tiệcnên hỏi ý kiến khách hàng xem họ cảm nhận được chất lượng tiệc như thế nào, đadạng hóa sản phẩm bằng cố gắng tư vấn với khách hàng về các món ăn và đa dạng hóanhiều hơn sản phẩm tiệc hay chính sách giá cho phù hợp hơn Ngoài ra kinh doanhhiệu quả giúp nhân viên có được sự đãi ngộ tốt hơn của nhà lãnh đạo, khuyến khích họtích cực làm hơn Hiệu quả kinh doanh từ tiệc tăng lên đồng nghĩa với việc Trung Tâmthực hiện ngày một tốt hơn nghĩa vụ đối với Ủy ban và Nhà Nước

Nhu cầu sử dụng tiệc ngày càng cho nên hiệu quả kinh doanh tiệc là một trongnhững hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tăng thị phần và nângcao khả năng cạnh tranh trên thị trường Như vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc làvấn đề cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

b Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh tiệc

- Hiệu quả kinh doanh tổng hợp

+ Sức sản xuất kinh doanh ( D F ): Là chỉ tiêu đánh giá sự chênh lệch giữadoanh thu thu được và chi phí bỏ ra của bộ phận tiệc xem có sự chênh lệch vớinhau là bao nhiêu lần Với 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng doanhthu để cho các nhà quản trị đưa ra những chính sách và biện pháp để nâng cao hiệuquả kinh doanh tiệc

+ Sức sinh lợi ( F L ): Là chỉ tiêu đánh giá giữa lợi nhuận thu được và chi phí bỏ

ra của bộ phận tiệc xem sự chênh lệch với nhau là bao nhiêu lần Với 1 đồng chi phí bỏ

ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận Để các nhà quản trị đưa ra những chính sách

và biện pháp kinh doanh để nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc

+ Tỷ suất lợi nhuận (L’ ): Cùng với chỉ tiêu đánh giá giữa doanh thu và chi phí,lợi nhuận và chi phí thì ta có thể thu được tỷ suất lợi nhuận L’ để xem số lợi nhuận Lthu được trên tổng doanh nó chiếm bao nhiêu phần trăm để từ đó đánh giá được hiệuquả kinh doanh và đưa ra các biện pháp kinh doanh tổng hợp để nâng cao được hiệuquả kinh doanh

- Hiệu quả sử dụng các yếu tố kinh doanh tiệc.

+ Hiệu quả sử dụng lao động

Nâng suất lao động bình quân của bộ phận tiệc

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân của bộ phận tiệc được dùng để đánh giáhiệu quả sử dụng lao động sống tại bộ phận tiệc Việc sử dụng lao động sống có hiệuquả hay không có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh tiệc

Kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng có tính vô hình bởivậy khó có thể đo lường nâng suất lao động bằng chỉ tiêu hiện vật mà chỉ đo lườngbằng chỉ tiêu giá trị Cách đo lường này tuy không phản ánh chính xác hiệu quả sửdụng lao động sống tuy nhiên nó lại phản ánh một cách tổng hợp

Chỉ tiêu này được đo lường bằng tỷ số giữa tổng doanh thu bộ phận tiệc vớitổng số lao động bình quân bộ phận tiệc

W = D R hoặc W = R L

Trong đó: W là năng suất lao động bình quân của bộ phận tiệc

R là tổng số lao động bình quân của bộ phận tiệc

Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của bộ phận tiệc

HP= D P hoặc HP = P LTrong đó: P là chi phí tiền lương cho kinh doanh tiệc

Hai chỉ tiêu này phản ánh khách sạn bỏ ra một đồng chi phí tiền lương thì thu vềđược bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận kinh doanh tiệc

- Hiệu quả sử dụng vốn

Tiệc cũng như các dịch vụ khác để kinh doanh có hiệu quả thì cũng phải có sốvốn và có cách hiệu quả sử dụng vốn hiệu quả làm sao cho đồng vốn bỏ ra có thể đemlại lợi nhuận cao

+ Hiệu quả sử dụng vốn cố định (V D ): Là chỉ tiêu đánh giá sự chênh lệch giữatổng doanh thu thu được và tổng số vốn đầu tư ra, xem với số vốn bỏ ra đầu tư chokinh doanh thì đem lại tổng doanh thu là bao nhiêu, để các nhà quản trị nhận biết đượchiệu quả sử dụng vốn để đưa ra các chính sách biện pháp để nâng cao hiệu quả sửdụng vốn

+ Hiệu quả sử dụng vốn lưu động (

- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất.

+ Sự chênh lệch giữa tổng doanh thu trên tổng chi phí về cơ sở vật chất để xemvới tổng chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất phục vụ tiệc thì thu được bao nhiêu doanhthu Để các nhà quản trị đưa ra các chính sách hiệu quả để đầu tư cơ sở vật chất hợp lýtrong quá trình kinh doanh tiệc

+ Sự chênh lệch giữa lợi nhuận thu được trên tổng chi phí về cơ sở vật chất đểxem với tổng chi phí đầu tư vào cơ sở vật chất phục vụ cho việc làm tiệc thì thu đượcbao nhiêu lợi nhuận 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận

+ Công suất sử dụng phòng tiệc

Tiệc cũng như các dịch vụ khác có tính chất vô hình, không thể lưu kho, lưu trữđược Phòng tiệc mà không được sử dụng thì giá trị mà nó có thể đem lại sẽ mất đi.Việc tăng công suất sử dụng phòng tiệc là một trong những chi tiêu đo lường hiệu quả

- Các chỉ tiêu khác

Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một suất tiệc

Doanh thu bình quân một khách tiệc tăng hay giảm có thể cho thấy ngay kinhdoanh tiệc có tốt hay không Nếu như hiệu quả kinh doanh tiệc được tính cho cả bộphận thì doanh thu bình quân một khách tiệc phản ánh trực tiếp hiệu quả tính trên lượtkhách Doanh thu bình quân một suất tiệc tăng chứng tỏ doanh nghiệp đã thu hút đượcnhiều hơn đối tượng khách có thu nhập cao Việc lôi kéo được tập khách hàng có khảnăng chi trả cao khiến doanh thu kinh doanh tiệc tăng đồng thời với việc tăng chấtlượng để có thể đáp ứng đối tượng khách đòi hỏi mức chất lượng cao tương xứng vớiđồng tiền họ bỏ ra

Lợi nhuận bình quân =

khách L

c Các nhân tố ảnh hưởng

- Các nhân tố tác động chủ quan.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị

Cơ sở vật chất đòi hỏi thiết yếu trong kinh doanh tiệc là nhân tố làm tăng tínhhữu hình và góp phần nhằm nâng cao mức chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiệc

Trang thiết bị bao gồm các trang thiết bị như bàn, ghế, khăn trải, bát đĩa, cốcchén, vật trang trí… Nó quyết định một phần đến chất lượng phục vụ, số lượngkhách, mức độ quay lại của khách cùng với phong cách phục vụ nó chính là cơ sở đểđánh giá chất lượng dịch vụ Trang thiết bị tốt và đầy đủ giúp nhân viên có những thaotác dễ dàng hơn, chuyên nghiệp hơn, tiết kiệm sức lao động và nâng cao hiệu quả laođộng từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh tiệc cao hơn

khách sạn Vì vậy những nhà quản trị phải có năng lực thì việc kinh doanh của toànkhách sạn và các bộ phận trong đó có bộ phận tiệc mới đạt hiệu quả cao Nhà quản trịcấp cơ sở quản lý quá trình kinh doanh tiệc phải có hiểu biết, kinh nghiệm về hoạtđộng kinh doanh tiệc, được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ và kiến thức quản trị.

Đối với đội ngũ lao động thừa hành, họ là những người trực tiếp tạo ra sảnphẩm dịch vụ Do đó tính chất công việc phục vụ tiệc khá nặng nhọc nên chủ yếu nhânviên bộ phận tiệc là nam giới Ngoài ra còn đòi hỏi về sức khỏe, ngoại hình, nhân viênphục vụ tiệc cần khéo léo, thành thạo các nghiệp vụ phục vụ, có trình độ ngoại ngữgiao tiếp Nhân viên không đáp ứng được các yêu cầu kể trên sẽ ảnh hưởng đến chấtlượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh tiệc

+ Trình độ tổ chức quản lý

Thể hiện ở cách tổ chức quản lý những yếu tố nguồn lực như: vốn, lao động kỹthuật… có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh tiệc Nếu như trình độ tổ chứcquản lý không tốt sẽ làm lãng phí nguồn lực, ảnh hưởng đến quá trình sản xuất và cungcấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Ngược lại nếu quá trình tổ chức quản lý tốt sẽgóp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc

+ Uy tín thương hiệu của khách sạn và của bộ phận tiệc

Uy tín, thương hiệu được tạo ra bởi chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, chínhsách xúc tiến quảng bá của khách sạn, của bộ phận Nó góp phần nâng cao sức cạnhtranh trong kinh doanh tiệc của khách sạn, đồng thời cũng là nâng cao sức cạnh tranhcủa khách sạn trên thị trường

- Các nhân tố tác động khách quan.

+ Sự phát triển của nền kinh tế

Kinh tế phát triển khiến mức sống của người dân ngày càng nâng cao Khinhững nhu cầu cơ bản đã được thỏa mãn thì việc nảy sinh những nhu cầu bậc cao hơn

là điều tất yếu Trước kia, nhu cầu về dịch vụ tiệc đã được hình thành nhưng do điềukiện kinh tế nên chất lượng dịch vụ tiệc đòi hỏi không cao, số lượng còn hạn chế.Trong vài năm trở lại đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nướcnhà, nhu cầu và cầu dịch vụ tiệc ngày một tăng cao cả về số lượng và chất lượng Kinhdoanh tiệc trở thành một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn với các doanh nghiệp khách sạnnói chung và với Trung Tâm nói riêng Nhu cầu tăng đồng nghĩa với việc tăng lượngkhách làm tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh tiệc củadoanh nghiệp

+ Khách hàng

Khách hàng là yếu tố trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệpcũng như hoạt động kinh doanh tiệc Khách hàng tạo nên thị trường tiêu thụ sản phẩmdịch vụ, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Kinh doanh tiệc giốngnhư các loại hình dịch vụ khác, khách hàng đóng vai trò quan trọng, trực tiếp tham giavào quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ, kiểm soát hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp và là người cuối cùng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Để kinh doanhđạt được hiệu quả cao thì doanh nghiệp phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu vàmong muốn của khách hàng để xác định khách hàng mục tiêu, giữ chân khách hàngtruyền thống và thu hút nhiều khách hàng mới.

tố khách quan tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh tiệc trong khách sạn

+ Vị trí địa lý và cảnh quan môi trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh và hoạt động kinhdoanh tiệ Do tiệc mang tính chất long trọng, có nhiều người tham gia cùng một lúc vànhằm mục đích khác nhau trong giao tiếp Các đơn vị kinh doanh tiệc phải có vị tríthuận lợi và cảnh quan đẹp, thường gần trục đường chính, giao thông đi lại dễ dàngmới có thể thu hút khách hàng, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

+ Tính thời vụ

Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch mang tính thời vụ rõ rệt và hoạt độngkinh doanh tiệc cũng không nằm ngoài quy luật đó Dịp cuối năm là lúc cao điểmtrong kinh doanh tiệc, nhân viên thường xuyên phải làm thêm giờ Thời gian còn lại có

ít hợp đồng sử dụng dịch vụ tiệc nên nhân viên bộ phận tiệc thường phải đi làm tại các

bộ phận khác trong khách sạn gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh tiệc

+ Sự cạnh tranh trên thị trường

Cạnh tranh trên thị trường vừa có ảnh hưởng tích cực, vừa có ảnh hưởng tiêucực tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Trên phương diện tích cực cạnh tranhlành mạnh thúc đẩy sự phát triển không ngừng về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung

ứng nhằm lôi kéo khách hàng Từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, sức cạnh tranhcũng như vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Trên phương diện tiêu cực, môi trường cạnh tranh gay gắt mọi doanh nghiệpđều phải cố gắng hết sức để tồn tại và phát triển Cạnh tranh với các đối thủ cả hiện tại

và tương lai làm giảm thị phần và lượng khách tiêu dùng dịch vụ tiệc của khách sạndẫn đến hiệu quả kinh doanh giảm

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM VĂN HÓA KINH BẮC2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài về hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc.

Nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu đề tài em tiến hành thu thập các dữ liệu sơcấp và thứ cấp Đối với dữ liệu sơ cấp, phương pháp được sử dụng là phương phápphiếu điều tra khảo sát và phương pháp phỏng vấn trực tiếp Dữ liệu thứ cấp được thuthập qua hai nguồn chủ yếu là Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc và những dữ liệu đã quabiên tập như sách, báo, tạp chí, luận văn… Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cầnthiết, quá trình phân tích được tiến hành bằng phương pháp phù hợp Trong quá trìnhlàm chuyên đề thì các phương pháp nghiên cứu được sử dụng thống nhất nhằm đưa ranhững kết luận mang tính khoa học và logic

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp phiếu điều tra trắc nghiệm

Do yêu cầu của đề tài nên em tiến hành phương pháp phiếu điều tra với hai đốitượng là khách hàng và nhân viên Có 7 bước tiến hành điều tra:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu.

Tìm hiểu thực trang hiệu quả kinh doanh tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắcthông qua hai đối tượng khách hàng và nhân viên

Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra.

Căn cứ vào lượng khách trung bình tháng 3 và tháng 4 và thời gian tiến hànhphát phiếu trong 1 tuần, em quyết định phát ra 100 phiếu khách hàng Theo cơ cấukhách sử dụng dịch vụ tiệc, trong 100 phiếu khách hàng thì có 90 phiếu cho kháchViệt Nam và 10 phiếu cho khách nước ngoài

Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu đối với nhân viên phòng Kế Hoạch –Dịch Vụ ngoài ra còn điều tra nhân viên ở các bộ phận có liên quan như bếp vớitổng số 20 phiếu

Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Thời gian tiến hành phát phiếu từ 13/04/2010 đến 16/04/2010

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Đối với khách hàng: Số phiếu phát ra là 100, số phiếu thu về là 95, tỷ lệ thu hồi đạt95% Đối với nhân viên: Số phiếu phát ra là 20, số phiếu thu hồi về là 20, tỷ lệ đạt 100%.

Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra

Tổng hợp mỗi ý kiến cho mỗi câu hỏi ở các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ

lệ phần trăm Để tổng hợp kết quả phiếu điều tra, em sử dụng phần mềm MicrosoftExcell Do hệ thống câu hỏi, các chỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, thườngđược chia thành các mức độ từ 1 đến 5 Ta tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗiđáp án bằng công thức tính điểm trung bình:

Bước 7: Phân tích và kết luận

Từ những kết quả mà em đã tổng hợp và tính toán được, em tiến hành phân tích

và đưa ra những kết luận về vấn đề nghiên cứu

b Phương pháp phỏng vấn

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế là những câu hỏi cố định, bởi vậy để làm sáng

tỏ vấn đề, em tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng phỏng vấn các đối tượng làkhách hàng và nhân viên, bao gồm nhân viên thừa hành và nhân viên quản trị Nhữngcâu hỏi phỏng vấn xoay quanh vấn đề nghiên cứu, cung cấp tư liệu sâu hơn cho quátrình phân tích Các câu hỏi phỏng vấn được liệt kê trong phụ lục (iv)

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng phương pháp nhưphương pháp thống kê, so sánh, tính toán…

Đối với dữ liệu sơ cấp: Đầu tiên sử dụng phương pháp thống kê, phân tích các

dữ liệu sơ cấp thu thập đưa vào bảng sau đó tiến hành tính toán dùng phương pháp quynạp để đưa ra những kết quả từ việc phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh đểthu thập các dữ liệu mà ta thu thập được

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc.

2.2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc.

Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc được hoàn thành vào năm 2008 Với tổng diệntích xây dựng: 10250m2 nằm trên đường Kinh Dương Vương, phường Vũ Ninh, thànhphố Bắc Ninh Đây chính là điểm giao giao nhau của các trục đường chính Lý Thái Tổ

- Lý Thái Tông, cũng là nơi tập trung nhiều cụm công trình, trụ sở của các cơ quanquan trọng của tỉnh Bắc Ninh Khu đất được chọn nằm ngay trung tâm chính trị, vănhóa của thị xã Bắc Ninh sẽ tạo điểm nhấn cho các cụm kiến trúc xung quanh và càng

có ý nghĩa hơn khi tỉnh Bắc Ninh nằm ở trung tâm khu vực châu thổ sông Hồng, khuphát triển kinh tế trọng điểm của khu vực phía Bắc

Trung tâm văn hoá Kinh Bắc bao gồm các hạng mục chính: Khối phòng khángiả phục vụ biểu diễn và mít tinh; Khối các phòng họp, hội thảo; Khối trưng bày cácthành tựu văn hoá - kinh tế - xã hội; Khối trưng bày các thành tựu khoa học kỹ thuậtcông nông nghiệp; Khối các công trình ngoài trời: sân khấu biểu diễn ngoài trời, quảngtrường, cây xanh, hồ nước, và các công trình phụ trợ

Với vị trí thuận lợi của mình như vậy Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc có thị phầnkhách rất đa dạng Chủ yếu là phục vụ khách của tỉnh ủy, các sở ban ngành trong và ngoàitỉnh và khách quốc tế, các đoàn khách từ các doanh nghiệp và khách có mức thu nhập cao.Chức năng và nhiệm vụ Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc gồm:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ tiệc

- Kinh doanh dịch vụ về tổ chức các hội nghị, hội thảo, các sự kiện văn hóa nghệthuật của tỉnh, trung ương và quốc tế

b Cơ cấu tổ chức quản lý.

Với 35 nhân viên chính thức, ngoài ra Trung Tâm còn sử dụng thêm nhân viênlàm hợp đông trong những đợt có nhiều việc Việc quản lý và vận hành bộ máy tổchức của Trung Tâm hoạt động có hiệu quả là điều hết sức quan trọng Mô hình cơ cấu

tổ chức của Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc có mối liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận

và các cấp quản trị trong quá trình hoạt động

Về cơ cấu tổ chức, bộ phận tiệc nhìn chung giống các bộ phận khác trong TrungTâm, được minh họa cụ thể qua hình 2.1

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc

Với cơ cấu tổ chức bộ phận tiệc cũng đơn giản, cơ cấu này thì bộ phận tiệc cungcấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục

vụ hội nghị, hội thảo… Hàng năm, bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổngdoanh thu dịch vụ ăn uống của Trung Tâm (khoảng 35%)

Ưu điểm của cơ cấu tổ chức: Dễ quản lý nhân viên và lãnh đạo đều phải có tráchnhiệm trong bữa tiệc

Nhược điểm của cơ cấu tổ chức: Do cơ cấu đơn giản nên trách nhiệm công việc

bi dồn quá nhiều vào trưởng bộ phận

Chức năng của từng bộ phận: Cơ cấu này thì trách nhiệm chủ yếu là do trưởng

bộ phận tiệc chịu trách nhiệm từ việc nhận hợp đồng và kí hợp đồng với khách hàngcòn phó bộ phận tiệc thì chịu trách nhiệm giám sát trong quá trình chế biến món ăn,quản lý đồ ăn và giám sát trong quá trình khách ăn Nhân viên kinh nghiệm làm cáccông việc quan trọng trong bữa tiệc như rót rượu và hướng dẫn nhân viên

c Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung Tâm

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở phụ lục (i) của Trung Tâm Văn HóaKinh Bắc ta thấy tổng doanh thu của năm 2009 hơn so với 2008 là 466.026 đồngtương ứng với 23,8% Doanh thu ăn uống của năm 2009 hơn so với năm 2008 là713.533 đồng Doanh thu ăn uống của năm 2009 hơn so với 2008 là 713.533 đồngtương ứng với 72,7% Ta thấy hoạt động kinh doanh của Trung Tâm ngày càng có lãi

Và chi phí của năm 2009 nhiều hơn so với năm 2008 là 976.611 đồng Nhưng lợinhuận sau thuế của năm 2009 ít hơn năm 2008 là 7.056,7 đồng ứng với (-8,6%) do

Trưởng bộ phận tiệc

Phó bộ phận tiệc

Nhân viên kinh nghiệm

Nhân viên

2.2.2 Phân tích ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến hiệu quả kinh doanh tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc.

- Sự phát triển của nền kinh tế

6 năm trở lại đây nhu cầu dịch vụ tiệc, hội thảo chất lượng cao ngày một tăng.Không chỉ đối với khách quốc tế, nhu cầu dịch vụ tiệc của người dân Việt Nam cũngngày một tăng do mức sống và thu nhập của người dân được cải thiện Minh chứngcho điều này là khách Việt Nam chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách tiêu dùngdịch vụ tiệc (trên 50%) Mặc dù doanh thu trung bình của một khách Việt Nam sửdụng dịch vụ tiệc thấp hơn so với các đối tượng khách nước ngoài nhưng với lượngkhách và doanh thu tăng lên đểu đặn qua các năm là một tín hiệu khả quan có ảnhhưởng tích cực tới hiệu quả kinh doanh tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc

- Giá cả

Trong năm 2008 và 2009 với sự biến động bất ổn của giá cả, lạm phát tăng cao

và tình hình kinh tế bất ổn, năm 2008 tỷ lệ lạm phát ở mức 2 con số cùng với sự bất ổncủa nền kinh tế Mỹ làm cho đồng USD mất giá làm cho giá các mặt hàng tăng cao.Năm 2009 mặc dù chính phủ cố gắng kiểm soát lạm phát và bình ổn giá cả song cuộckhủng hoảng kinh tế Thế giới gây ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế nước ta.Những nguyên nhân trên khiến giá cả đầu vào bao gồm nguyên vật liệu, chi phí tiềnlương cho nhân viên, mua sắm các trang thiết bị……đều tăng, dẫn đến giá sản phẩmdịch vụ tiệc tại Trung Tâm tăng

- Vị trí địa lý và cảnh quan môi trường

Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc nằm trên đường Kinh Dương Vương, phường

Vũ Ninh, thành phố Bắc Ninh Đây chính là điểm giao giao nhau của các trục đườngchính Lý Thái Tổ - Lý Thái Tông, cũng là nơi tập trung nhiều cụm công trình, trụ sởcủa các cơ quan quan trọng của tỉnh Bắc Ninh Khu đất được chọn nằm ngay trung tâmchính trị, văn hóa của thị xã Bắc Ninh sẽ tạo điểm nhấn cho các cụm kiến trúc xungquanh và càng có ý nghĩa hơn khi tỉnh Bắc Ninh nằm ở trung tâm khu vực châu thổsông Hồng, khu phát triển kinh tế trọng điểm của khu vực phía Bắc

Đây là yếu tố mang lại cơ hội và thế mạnh lớn cho Trung Tâm Đặc biệt trongkinh doanh tiệc vị trí địa lý và cảnh quan môi trường là một trong những điều kiệnquan trọng để thu hút khách, từ đó góp phần tăng hiệu quả kinh doanh tiệc

- Tính thời vụ

Thời vụ trong kinh doanh dịch vụ là vấn đề không mới nhưng cũng không baogiờ cũ Trong kinh doanh tiệc tính thời vụ được thể hiện rất rõ nét Nhu cầu sử dụng

dịch vụ tiệc của khách tại các thời điểm khác nhau trong năm là không đồng đều, làmcho kết quả kinh doanh tiệc không đạt được sự ổn định do đó tính hiệu quả không cao.

- Cạnh tranh trên thị trường

Cạnh tranh trên thị trường ngoài các khách sạn có kinh doanh tiệc, hội nghị, hộithảo……còn có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh tiệc với chất lượng cao Bên cạnh

đó, việc phát triển xây dựng nhiều dự án khách sạn cao cấp tại Hà Nội và Bắc Ninhtrong thời gian tới……đồng nghĩa với việc xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với tiềmlực tài chính, lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại……sẽ gây khókhăn không nhỏ trong việc kinh doanh tiệc của Trung Tâm Trung Tâm cũng như bộphận Kế Hoạch – Dịch Vụ phải cố gắng phấn đấu hết sức để có thể kinh doanh hiệuquả trong môi trường cạnh tranh hiện nay

2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập được về hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc tại Trung Tâm Văn Hóa Kinh Bắc.

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

a Khách hàng.

Nhằm thu thập ý kiến khách quan từ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh

ăn uống của Trung Tâm em đã thiết kế và thông qua các nhân viên phục vụ để gửi cácmẫu phiểu điều tra đến với khách hàng sau khi họ thưởng thức sản phẩm dịch vụ ănuống tại Trung Tâm Việc phát phiếu đảm bảo nguyên tắc khách quan và tồn trọng ýkiến đóng góp của khách hàng đối với trung tâm Em đã thiết kế 100 bao gồm 2 ngônngữ chính là tiếng Việt để phát đến tay khách hàng Tuy nhiên trong quá trình phátphiếu điều tra thì khách hàng thường sử dụng phiếu điều tra bằng tiếng anh nhiều hơn

cả Và sau đây là kết quả từ phiếu điều tra mang lại 100 phiếu phát ra trong đó có 95phiếu hợp lệ (phiếu không hợp lệ là phiếu khách hàng không tham gia hoặc thiếuthông tin) chiếm tỷ lệ 95 %

Trong 95 phiếu phát ra trong đó có 84 phiếu của khách nội địa chiếm tỷ lệ 88,43

%, các quốc gia khác là 11 phiếu chiếm 11.57 % Qua cơ cấu khách như vậy ta có thểthấy được tập khách hàng chủ đạo đến với Trung Tâm chủ yếu là khách khách nội địa,

Bảng 2.3.3: Mức độ lựa chọn của khách hàng đối với bộ phận tiệc

* Mức độ đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống

Để đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống của Trung Tâm thì gồm

có rất nhiều tiêu chí khác nhau Tuy nhiên do mức độ của đề tài nên em chọn ra haitiêu chí chính ở bảng 2.3.4 ở phụ lục (ii) đó là: Sự đa dạng của dịch vụ ăn uống và chấtlượng dịch vụ để đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nói chung Theokết quả tổng hợp của các phiếu điều tra thì ta thu được bảng 2.3 4 Trong 95 phiếuhợp lệ thì có 67 phiếu cho rằng sự đa dạng của dịch vụ ăn uống trong Trung Tâm chỉ ởmức độ bình thường chiếm đến 70.5% tổng số phiếu 4 phiếu chiếm 4.2 % thì cho rằng

sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống là kém và chỉ có 24 phiếu chiếm 25.2 % làtốt Điều này hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế của Trung Tâm, vì trong suốt 1năm vừa qua nhìn chung thực đơn của Trung Tâm không có gì thay đổi và chưa bổsung các món ăn mới vào thực đơn của nhà hàng Đối với chất lượng dịch vụ ăn uốngthì nhìn chung được khách hàng đánh giá cao với 12 phiếu chiếm 12.63 % rất tốt, 68phiếu chiếm 71.57% tốt, 13 phiếu chiếm 13.68 bình thường và chỉ có 2 phiếm chiếm2.1 % kém

* Đội ngũ nhân viên phục vụ

Bảng 2.3.5: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của

Trung Tâm V n Hóa Kinh B c ăn Hóa Kinh Bắc ắc.

TL(%)

SL(n)

TL(%)

SL(n)

TL(%)

SL(n)

TL(%)

Để đánh giá được về đội ngũ nhân viên của Trung Tâm em dựa trên hai tiêu chísau: Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên Qua bảng , có thể thấy đượcđánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của Trung Tâm như sau: đốivới thái độ phục vụ thì 87 phiếu tương ứng với 91.5 % số khách hàng đánh giá rất tốt

và 8 phiếm chiếm 8.4 % đánh giá tốt Về kỹ năng phục vụ của nhân viên thì : 13 phiếuchiếm 13.6 % đánh giá rất tốt, 76 % đánh giá tốt và chỉ có 6 phiếu chiếm 6.3 % đánhgiá bình thường Nhìn chung đội ngũ nhân viên của Trung Tâm được khách hàng đánhgiá cao về thái độ phục vụ cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên

* Đánh giá về hệ thống cơ sở vật chất

Bảng 2.3.6: Đánh giá của khách hàng về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của

Trung Tâm V n Hóa Kinh B c ăn Hóa Kinh Bắc ắc.

* Đánh giá về mức giá sản phẩm