Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Với xu hướ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp hóa hiện nay, du lịch đã và đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành một ngành công nghiệp không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, ngành đã liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá, tạo ra các sản phẩm độc đáo, có chất lượng, tạo nhiều sự hấp dẫn đối với du khách Các công ty ra sức nâng cao chất lượng các dịch vụ và đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho ngành để có đủ trình độ và kỹ năng đáp ứng yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường là một doanh nghiệp mới góp mặt trong ngành Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm tổ chức và thực hiện, kinh doanh các chương trình du lịch trong và ngoài nước, các dịch vụ phụ trợ có liên quan Hiện nay Công ty Cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường đang khai thác rất nhiều các chương trình du lịch và di sản thiên nhiên, thăm quan các danh lam thắng cảnh trên cả nước như Sapa, Hạ Long, Huế, Phố Cổ, Lăng Cô, Phong Nha Kẻ Bàng, Cát Bà,…góp phần làm cho con người Việt Nam biết được vẻ đẹp hùng vĩ mà thiên nhiên đã ban tặng cho Việt Nam, từ đó thêm yêu quê hương, yêu đất nước

và con người Việt Nam và quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế Tuy nhiên, để đạt được kết quả đó thì vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công

ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường dịch vụ du lịch hiện nay

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ phận quản lý, điều hành, bán hàng, marketing của công ty, cùng với những kết quả điều tra trắc nghiệm, phỏng vấn tác giả nhận thấy còn có những tồn tại về vấn đề chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty, đồng thời trong tìm hiểu thực tế trong 2

năm gần đây chưa có đề tài chuyên đề nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.

Với sự quan tâm và những kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này em đã

chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu đề tài được đặt ra với mục tiêu chung đó là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường Cụ thể đề tài hướng tới các mục tiêu sau:

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến tour du lịch, chất lượng tour du lịch và nâng cao chất lượng tour du lịch Việc tìm hiểu và đưa ra các vấn

đề lý luận này là cơ sở để nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường Nắm rõ lý luận để thấy sự khác biệt giữa lý luận và thực tiễn

Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường trong thời gian thông qua phiếu điều tra khách hàng và các dữ liệu thứ cấp thu thập được

Đề xuất một số giải pháp và đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan ban ngành có liên quan để nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty dựa vào các

dữ liệu đã nghiên cứu về chất lượng tour du lịch cùng với những vấn đề lý luận liên quan đến đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian : Bộ phận điều hành tour và các bộ phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010 Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 23 tháng 5 đến ngày 17 tháng 6 năm 2011

Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ tour và việc nâng cao chất lượng tour, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, phương pháp đánh giá chất lượng tour, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi

trường kinh doanh đối với sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ tour tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.

Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ Đồng thời đề tài này phù hợp với chuyên ngành đào tạo của khoa Khách sạn –

Du lịch không trùng lặp với đề tài chuyên đề nào trong 2 năm gần đây về vấn đề nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

1.5 Một số lý luận và phân định nội dung nghiên cứu

1.5.1 Một số lý luận về tour du lịch

1.5.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a Khái niệm tour

Theo ISO 9004 – 2.1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Theo Luật du lịch Việt Nam-2005: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”

Là một dịch vụ nên Tour du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp các tour du lịch và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp các tour du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b, Khái niệm về chất lượng tour du lịch

Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Như vậy, chất lượng tour du lịch (DL): là sự phù hợp giữa nội dung thiết

kế của tour DL với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của khách DL thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour DL

c, Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch

Theo TCVN ISO 9001:2000: Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của các tour và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức

và du khách của tổ chứ đó

Theo Massaaki, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambrige thì: Nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không nhưng duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.

1.5.1.2 Các đặc điểm của tour du lịch

Tour du lịch có 4 đặc điểm của dịch vụ đó là:

- Tính không đồng thời: Dịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ Sản xuất ngay trong khi bán và ngay lúc đó việc tiêu dùng cũng đồng thời xảy ra, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau

- Tính vô hình một cách tương đối (phi vật chất ): Trong dịch vụ khách

hàng hiếm khi có thể nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch

vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu (dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí,…) Tính vô hình của dịch vụ làm khách hàng gặp phải khó khăn trong quá trình đánh giá các dịch vụ cạnh tranh

- Không đồng nhất về chất lượng: Rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ

vì thông thường dịch vụ thường bị cá nhân hóa Do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng thường không giống nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau từ đó đưa ra các đánh giá khách chiều về chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Không lưu kho: Do tính đồng nhất của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên

sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho Các nhà cung ứng dịch vụ không thể mang các sản phẩm của mình ở hiện tại để đối tác giả bán ở thời điểm sau đó

Ngoài ra một tour du lịch còn có 4 đặc điểm sau:

- Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất

và chi phí vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức thực hiện một chương trình du lịch có tính hợp lý cao mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho khách hàng cũng như tiết kiệm được chi phí cho chuyến

đi tham quan

- Tính linh hoạt: Tour du lịch là thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán cho

một nhóm khách hàng Các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay đổi tùy

theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trình theo nhu cầu của khách hàng.

- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự

phối hợp các yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian và thời gian,

…sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau

1.5.1.3 Quy trình tổ chức thực hiện tour

a) Chuẩn bị tour

- Chuẩn bị xe: Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số

lượng khách, tên đại diện hướng dẫn của xe đó

- Liên hệ Hướng dẫn viên (HDV): Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc

cần thiết phục vụ cho tour

- Liên hệ HDV điểm: Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục

vụ cho tour

- Liên hệ lưu trú: Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tuor, liên

hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn

- Ăn uống : Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà

hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng

- Bảo hiểm: Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo

hiểm cho khách Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thu tục đánh giá nhà cung ứng

- Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Trên cơ sỏ các công việc chuẩn

bị, yêu cầu của các đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV

b) Thực hiện tour

- Kiểm tra công tác chuẩn bị

- Giao công việc cho HDV

- Theo dõi quá trình tour diễn ra

- Chuyển nhật ký tour cho điều hành tour.

- Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

Đề tài cần nghiên cứu một cách trực diện vào các vấn đề nâng cao chất lượng tour, tìm hiểu quá trình nâng cao chất lượng tour và từ đó đánh giá chất lượng tour du lịch

1.5.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch

Dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng rất khó đánh giá chất lượng hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình Qua đó có thể đánh giá chất lượng tour du lịch được đánh giá theo các chỉ tiêu:

- Đặt tour: đặt tour là bước đầu tiên mà khách DL tiếp xúc với công ty Việc khơi gợi nhu cầu sẽ tạo ra ấn tượng tốt với du khách sẽ giúp khách đi đến kết quyết định mua tour nhanh hơn, qua đó bước đầu giúp khách hài lòng với lựa chọn của mình, tạo cảm nhận tốt cho cả quá trình đi du lịch sau này

- Phương tiện vận chuyển: một chuyến đi được mọi du khách đánh giá là tốt khi họ thấy thoải mái ngay từ khi ngồi trên xe Nếu như du khách thấy thoải mái trong khi vận chuyển thì đó là sẽ là yếu tố giúp cho họ có cảm nhận tốt hơn trong suốt quá trình du lịch

- Dịch vụ phòng: sau một ngày khám phá sự thú vị của các điểm đến chắc hẳn các vị khách sẽ cần có một phòng khách sạn sạch sẽ, tiện lợi cho việc nghỉ ngơi Vì thế mà chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ là điều giúp nâng cao sự cảm nhận của khách DL về chất lượng tour

- Dịch vụ ăn uống: Khi khách đi DL không chỉ khám phá sự thú vị ở điểm đến mà còn muốn khám phá các món ăn đặc trưng tại điểm đến vì vậy khách sẽ cảm thấy thích thú để tiếp tục cho chuyến đi nữa hay không Một bữa ăn ngon sẽ giúp khách cảm thấy hài lòng hơn, vì mình được chăm sóc chu đáo

- Đón tiễn khách: là việc công ty thực hiện đón và trả khách đúng địa điểm, đúng thời gian quy định Việc đón, tiễn khách đúng quy định sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, thể hiện một chuyến đi thành công trong mắt du khách, qua đó thể hiện chất lượng dịch

vụ du lịch

- Hướng dẫn viên: là người trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách trong suốt thời gian đi du lịch Hướng dẫn viên là yếu tố để khách cảm nhận tốt về chương trình du lịch Hướng dẫn viên phải là một người nhanh nhẹn, thân thiện, tận tình,

có khiếu hái hước và xử lý tình huống nhanh chóng, chính xác

- Sự an toàn: đó là việc đảm bảo an toàn cả về tính mạng và sức khỏe cho khách Khách mua tour luôn mong muốn có những ngày nghỉ vui vẻ và thoải mái để quên đi những mệt mỏi, căng thẳng của cuộc sống và sẽ không bị phiền

hà bởi bất cứ yếu tố nào Khách cảm thấy an toàn sẽ tạo ra tâm lý an tâm và từ

đó tinh thần thoải mái và cảm nhận vê chuyến đi một cách khách quan hơn

- Sức hấp dẫn của điểm đến du lịch: đây là một yếu tố quan trọng để thu hút khách mua tour du lịch Điểm đến càng an toàn, càng có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí tốt thì sẽ dễ dàng thu hút khách hơn và ngược lại

- Lịch trình: Người điều hành cũng như người tổ chức phải đảm bảo lịch trình của tour DL hấp dẫn và phù hợp với sức khỏe của du khách, tạo điều kiện cho du khách có thể thư giãn, ngắm cảnh, vui chơi giải trí một cách tốt nhất

- Cảm nhận chung: Khi tham gia tiêu dùng một dịch vụ thì khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ đó trong cả quá trình tiêu dùng Do vậy, đối với tour DL, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nếu có một lỗ hổng trên các chỉ tiêu trên thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chung của khách hàng

1.5.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo ISO 9000, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng thường thông qua:

- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và đội ngũ nhân viên

về chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đánh giá ngoài: Là thông qua đánh giá của khách hàng hoặc một tổ chức độc lập, các nhà chuyên môn, các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ ăn uống

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kết hợp với đó là các phương pháp phỏng vấn chuyên sâu đội ngũ cán bộ-nhân viên, so sánh dịch vụ của công ty với các dịch vụ tiêu chuẩn, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp,…

1.5.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch

a) Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên ngoài

- Nhân tố về khách du lịch: Tour DL được coi là chất lượng tốt khi nó

thỏa mãn được tối đa những mong đợi của khách hàng và đem lại cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp về tour du lịch

- Nhân tố nhà cung ứng: Các cơ sở lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí,

cửa hàng lưu niệm,…Chất lượng sản phẩm của các nhà cung ứng cũng góp phần tạo nên chất lượng tour du lịch

- Nhân tố môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan cũng tác động đến

chất lượng tour du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên Môi trường tác động đến cảm nhận về đẹp của du khách, sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chuyến đi Môi trường xã hội

ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển du lịch của vùng, quốc gia đó

- Nhân tố về giá cả: Giá rẻ có thể làm tăng khả năng tiêu dùng của khách

hàng tuy nhiên nếu giá quá rẻ so với thị trường cũng có thể làm cho khách hàng

có cảm giác không tốt về chất lượng của dịch vụ

- Nhân tố Chính sách của nhà nước: Chính sách của nhà nước góp phần

rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: Có thể thu hút vốn đầu tư nước ngoài vào trang thiết bị, cơ sở vật chất, tu sửa, bảo tồn các khu di tích, danh lam thắng cảnh,…phục vụ cho ngành du lịch

- Nhân tố sự phát triển của kinh tế, xã hội: Sự phát triển của nền kinh tế,

xã hội: thu nhập của người dân tăng cao, giao thông thuận tiện, điện nước,…sẽ kéo theo sự phát triển của hoạt động du lịch

- Nhân tố tính thời vụ: Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa,

thời tiết được chia theo các mùa rõ rệt, đây thực chất là điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch, vì khách du lịch đi du lịch theo mùa Ngành du lịch đã

và đang có những giải pháp nhằm nâng cao tính thời vụ trong du lịch nhằm góp phần nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ du lịch

b) Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong trong doanh nghiệp

- Nhân tố quản lý: Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ

(TS Edwards Deminh và Joseph Jurran ) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng được bắt nguồn từ quản lý Người quản lý có quyền và cách thức để đưa các phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng tuor du lịch Mọi quyết định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng tour du lịch đều xuất phát từ nhà quản lý Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi của khách hàng, đồng thời có sự quản lý điều hành sáng suốt, kịp thời nắm bắt những ý kiến, phàn nàn của khách hàng để có những biện pháp khắc phục kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng các sản phẩm tour du lịch của công ty

- Nhân tố đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn,

tay nghề cao sẽ quyết định đến 80 đến 90% sự thành công của tour du lịch

- Nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố được khách hàng quan

tâm đặc biệt khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho sản phẩm của doanh nghiệp không thể thu hút được khách hàng

- Nhân tố về vốn: Vốn là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh, từ đó dẫn

đến khả năng nâng cao chất lượng của tour du lịch

- Công tác chăm sóc khách hàng: Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

hàng, góp phần vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch

1.5.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch

Trước khi tiến hành nâng cao chất lượng tour du lịch, doanh nghiệp phải thực hiện bước đầu tiên là duy trì hay đảm bảo chất lượng tour du lịch đó Phải

sử dụng các công cụ để kiểm soát được chất lượng tour du lịch về những thành công hay thất bại, nắm được các nguyên nhân để từ đó tìm ra biện pháp khắc phục có hiệu quả Sau đó sẽ không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch

Duy trì chất lượng tour du lịch là đảm bảo một mức chất lượng của dịch

vụ trong chương trình du lịch cho phép du khách tin tưởng tham gia trong một thời gian nhất định, hơn nữa tour du lịch phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của du khách

a) Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ:

Duy trì chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành tổng

hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng Theo ISO

9000: 2000, nội dung của duy trì chất lượng tour du lịch gồm hai quá trình: Hoạt động phục hồi và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.

* Hoạt động phục hồi dịch vụ: Là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi

- Bước 2 Xác định nguyên nhân sự không phù hợp

- Bước 3 Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi

- Bước 5 Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện trong tour du lịch

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi

- Lặp từ bước 1 Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phụ hồi dịch vụ để đảm bảo chất lượng tour du lịch

Trong quá trình cung ứng và phục vụ khách du lịch, nhân viên phải làm việc dưới cường độ cao và chịu nhiều áp lực Do đó các sai sót có thẻe xảy ra và hoạt động phục hồi phải được tiến hành ngay theo bốn nội dung sau:

- Tạo điều kiện để khách hàng có thể trao đổi thông tin với hướng dẫn viên hoặc điều hành khi khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Đáp ứng kịp thời sau đó hoặc xin ý kiến cấp cao hơn để đưa ra phương án giải quyết

- Biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách du lịch

- Nghiên cứu sự phàn nàn của khách hàng trong quá trình tham gia tour hoặc sau khi kết thúc tour thông qua phiếu điều tra khách hàng

- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục, làm cơ sở để đánh giá và nâng cao chất lượng tour

* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ bổ sung: Là chu

trình tuần hoàn gồm 6 bước:

- Bước 1 Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 2 Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 3 Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp trong tour

- Bước 4 Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

- Bước 5 Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện

- Bước 6 Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

- Lặp lại từ bước 1 Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng tour du lịch.

Hoạt động phòng ngừa là những hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng và sau đó ghi nhận kết quả đã được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa đó Từ đó có thể đưa

ra những nhận xét, đánh giá việc thực hiện phòng ngừa

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống

kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác, kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng cách giảm tính sự biến động của nó trong môi trường kinh doanh

Việc kiểm soát chất lượng tour du lịch trước hết phải bắt đầu từ quá trình thiết kế tour Tour nào được khách ưa chuộng nhất (bán được nhiều nhất và nhận được nhiều lời khen của khách hàng nhất) sẽ được tiếp tục phát huy Tour nào ít được khách hỏi mua và nhận được ít phiếu cảm nhận của khách hàng sẽ được xem xét để tiến hành điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ

b) Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng của tour du lịch

Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:

- Bước 1 Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp

- Bước 2 Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng

- Bước 3 Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng

- Bước 4 Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên trong doanh nghiệp

- Bước 5 Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót

- Bước 6 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai sót

- Bước 7 Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu

- Bước 8 Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour

2.1.1 Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Chọn đối tượng điều tra là 60 khách Việt Nam và với các tour diễn ra từ 25-4-2011 đến 10-5-2011 Vì đối tượng khách Việt Nam chiếm đa số trong tổng

số khách của Công ty đi theo tour này

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế theo dạng trắc nghiệm (Phụ lục 5)

Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được các hướng dẫn viên pháp giúp khi kết thúc tour

Thu về được tổng cộng 50 phiếu, trong đó 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%

Bước 4: Tổng hợp kết quả điều tra

Các phiếu hợp lệ được tổng hợp theo năm mức chất lượng với thang điểm lần lượt là:

Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung

Và dùng công thức tính toán trên phần mềm excel như sau:

Gọi: n là số khách điều tra

m là số chỉ tiêu điều tra

X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêu

Xij là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j

Giá trị trung bình của n khách hàng đành giá về từng chỉ tiêu:

n

X X

n

i ij j

n m

X X

m

j

n

i ij

×

= 1 = 1

Bước 6:Phân tích và kết luận

Căn cứ vào kết quả tổng hợp ở bước 5 đến tiến hành phân tích dữ liệu và đưa

Nếu X =5 : Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Nguồn số liệu thứ cấp là các nguồn tài liệu bên trong và các nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu, đã được thu thập cho một mục đích nào đó

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nội dung chuyên đề này có sử dụng cácnguồn dữ liệu thứ cấp là:

- Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường liên quan tới tour Hà Nội – Sa Pa – Hạ Long: giúp phân tích thực trạng, nắm bắt được tình hình chất lượng tour du lịch Hà Nội – Sa Pa – Hạ Long của Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

- Các số liệu từ báo chí, internet: giúp làm rõ hơn chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng du lịch tại các điểm đến Sa Pa và Hạ Long

- Sổ nhật ký tour để theo dõi các phàn nàn và hướng giải quyết

- Các thông tin nội bộ khác công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường trong các năm 2009, 2010 là cơ sở để đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty

cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

2.2.1 Khái quát về công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

Tên DN: Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

Địa chỉ: Trụ sở số 1: 4b lô 11 Khu đô thị mới Định Công – Hà Nội Trụ sở

số 2: Khu dịch vụ Nông nghiệp Mỹ Đình – Hà Nội

Điện thoại: 0422 072 007 - 0983 305 658 – 0989 868 429