Các giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng đối với sản phẩm nội thất văn phòng của Công ty TNHH nội thất An Lạc trên thị trường Hà Nội

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài * Về mặt lý thuyết: Khách hàng là thị trường của công ty, đồng thờikhách hàng là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phốimang tính

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

* Về mặt lý thuyết: Khách hàng là thị trường của công ty, đồng thờikhách hàng là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phốimang tính quyết định tới các hoạt động marketing của công ty Nhà kinh tếnổi tiếng Erwin Frand đã đưa ra nhận định: “không có khách hàng sẽ không

có bất cứ công ty nào tồn tại”, hay nói cách khác: “khách hàng là người trảlương cho công ty, là sự sống còn của công ty” Vì vậy để có thể tạo nên hiệuquả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của công ty, khôngcòn con đường nào khác ngoài việc không ngừng tìm kiếm , thu hút và pháttriển khách hàng Đây là bài toán chung dành cho tất cả các công ty Giảiquyết được bài toán này cũng đồng nghĩa với việc công ty đã phát triển thànhcông

* Về mặt thực tế: Công ty TNHH nội thất An Lạc cũng không nằmngoài quy luật phát triển của xã hội, đó là quy luật giá cả, cung cầu, cạnhtranh…Vì vậy Công ty cũng cần có các chiến lược phát triển, các định hướngcho riêng mình Qua thời gian thực tập tại Công ty em nhận thấy: trong thờigian gần đây công ty gặp phải một số khó khăn về vấn đề khách hàng Do gặpphải sự cạnh tranh lớn về giá cả, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh nên chỉtrong một thời gian ngắn Công ty đã mất đi một lượng khách hàng lớn Vì vậytheo em vấn đề trước hết Công ty An Lạc cần quan tâm là làm thế nào để giữchân khách hàng cũ, đồng thời phát triển, mở rộng tập khách hàng mới Đểlàm được điều này Công ty cần có những giải pháp marketing cụ thể và mộtchiến lược kinh doanh trong dài hạn Đặc biệt qua tìm hiểu em nhận thấytrong 3 năm kể từ khi thành lập sản phẩm nội thất văn phòng luôn luôn là thếmạnh của Công ty An Lạc, cộng với xu hướng hiện nay các công ty thườngthích bố trí văn phòng bằng những sản phẩm nội thất hiên đại, sang trọng,

mẫu mã, kiếu dáng đẹp Vì vậy vấn đề cấp thiết của Công ty bây giờ là làmthế nào để duy trì tập khách hàng trung thành và tìm kiếm mở rộng thêmkhách hàng mới - trước hết là đối với sản phẩm thế mạnh và trên thị trườngtiềm năng nhất là thị trường Hà Nội? Do vậy phòng kinh doanh phải có nhữngnghiên cứu về phát triển khách hàng để giúp Công ty nâng cao hiệu quả tiêuthụ sản phẩm và đạt được doanh thu cao nhất

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ thực tế của công ty như đã nêu trên, em xin mạnh dạn đưa

ra vấn đề nghiên cứu trong đề tài là: “Các giải pháp marketing nhằm phát triểnkhách hàng đối với sản phẩm nội thất văn phòng của Công ty TNHH nội thất

An Lạc trên thị trường Hà Nội” Đây là đề tài dự kiến nghiên cứu hoạt độngphát triển khách hàng của Công ty nội thất An Lạc bằng cách vận dụng cácgiải pháp marketing

3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá lý luận về marketing phát triển khách hàng của Công ty

An Lạc

- Tìm hiểu về thực trạng phát triển khách hàng của Công ty An Lạc

- Đưa ra các đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng đốivới sản phẩm nội thất văn phòng của Công ty TNHH nội thất An Lạc

- Các vấn đề liên quan đến nội dung phát triển khách hàng

- Mặt hàng nghiên cứu: sản phẩm nội thất văn phòng

4.4 Góc độ tiếp cận: những vấn đề liên quan tới marketing và phát triển khách hàng

5 Một số khái niệm và nội dung của phát triển khách hàng

5.1 Các khái niệm cơ bản

* Khái niệm marketing

Theo quan điểm của marketing hiện đại, marketing được hiểu là quá trìnhlàm việc với thi trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhữngnhu cầu và mong muốn của con người Hay nói cách khác marketing là mộtdạng hoạt động của con người(bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhucầu và mong muốn thông qua trao đổi

* Khái niệm phát triển khách hàng

Phát triển khách hàng là mở rộng thêm tập khách hàng mới thông quanhững nỗ lực marketing

5.2 Nội dung của phát triển khách hàng

5.2.1 Nghiên cứu khách hàng

Nghiên cứu khách hàng là việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, thị hiếucũng như tâm lý, hành vi của khách hàng Công tác này được thực hiện xuyênsuốt từ giai đoạn trước khi sản xuất tới sau khi tiêu thụ sản phẩm

5.2.2 Phân loại khách hàng

* Lý do phân loại khách hàng:

Marketing phải tiến hành phân loại khách hàng vì những lý do sau:

- Thị trường tổng thể luôn bao gồm một số lượng rất lớn với những nhucầu, đặc tính mua và sức mua khác nhau Mỗi nhóm khách hàng có những đòihỏi riêng về sản phẩm, phương thức phân phối, mức giá bán, cách thức giữchân họ

- Bất kỳ công ty nào cũng phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh Cáccông ty cạnh tranh nhau rất khác biệt nhau về khả năng phục vụ nhu cầu vàước muốn của những nhóm khách hàng khác nhau của thị trường

- Mỗi một công ty chỉ có một hoặc một vài thế mạnh xét trên mộtphương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của kháchhàng Sẽ không có một công ty nào có khả năng đáp ứng được tất cả nhu cầucủa mọi khách hàng tiềm năng.

Vì vậy để kinh doanh có hiệu quả, duy trì và phát triển được khách hàng,từng công ty phải tìm cho mình những tập khách hàng phù hợp Những tậpkhách hàng đó sẽ được công ty lựa chọn làm khách hàng mục tiêu và tập trungcác giải pháp marketing vào tập khách hàng này

* Căn cứ phân loại khách hàng

Marketing thường sử dụng bốn cơ sở chính để phân đoạn thị trường, baogồm: địa lý, nhân khẩu, tâm lý và hành vi Các cơ sở này đều là nguồn gốc tạonên sự khác biệt về nhu cầu, ước muốn, các đặc điểm về hành vi và những đòihỏi marketing riêng Căn cứ vào các cơ sở trên chúng ta cũng có thể lựa chọncác nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau

- Theo địa lý: Vị trí cư trú của khách hàng rất quan trọng trong việc quyếtđịnh các biện pháp markting mà công ty sẽ áp dụng Ở mỗi khu vực địa lýkhách hàng sẽ có sở thích, nhu cầu khác nhau nên công ty không thể thực hiệncông tác bán hàng cũng như các dịch vụ kèm theo đồng nhất ở tất cả các khuvực Việc phân loại theo địa lý sẽ giúp các công ty trong việc sản xuất và pháttriển sản phẩm mới Tuy nhiên, cách phân loại này sẽ tốn kém nhiều chi phí,bao gồm: chi phí nghiên cứu, chi phí thiết kế, chi phí cải tiến… Vì vậy nó sẽảnh hưởng tới việc xác định giá sản phẩm

- Theo nhân khẩu học: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bảntrong phần khách hàng cơ sở của công ty Bằng cách phân loại theo nhânkhẩu, công ty có thể xác định được những đặc điểm thống kê cụ thể để phânloại riêng khách hàng

Nếu công ty đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại kháchhàng theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như: tuổi, giới tính,

trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, dân tộc hay tôngiáo Tuy nhiên công ty không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chínày Hiện nay, phần lớn các công ty đều phân loại khách hàng theo đặc điểmnhân khẩu học Một trong những nguyên nhân tạo nên tính phổ biến như vậy

là do nhu cầu và sở thích cũng như cường độ tiêu dùng hàng hoá thường cólien quan chặt chẽ với chính những đặc điểm nhân khẩu học Một nguyênnhân nữa là các đặc điểm của nhân khẩu học dễ đo lường hơn các biến sốkhác

- Theo tâm lý: Tâm lý khách hàng có vai trò quan trọng trong hành vimua và quyết định mua hàng của họ Phân loại khách hàng theo tâm lý là chiacác nhóm khách hàng căn cứ vào vị trí xã hội, lối sống và nhân cách của họ.Theo quan niệm truyền thống, những người làm marketing cho rằng, cáctiêu thức thuộc tâm lý học thường được sử dụng để hỗ trợ cho các tiêu thứccủa nhân khẩu học và địa lý vì tính “khó đo lường” của chúng Nhưng càngngày người ta càng nhận thấy rằng, thị trường đã có sự biến đổi rất cơ bản.Tiêu dùng của con người không đơn thuần chỉ vì sự tồn tại mà còn là cáchngười ta tự thể hiện mình Vì vậy cơ sở tâm lý học càng được sử dụng nhiềuhơn trong phân đoạn và hoạt động marketing

- Theo hành vi: Thị trường khách hàng sẽ được phân chia thành cácnhóm đồng nhất về các đặc tính như: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, sựtrung thành, số lượng và tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, tình trạng sử dụng.Các chuyên gia marketing đánh giá rằng, phân đoạn thị trường theo hành

vi là khởi điểm tốt nhất để hình thành các phân đoạn thị trường, các nhómkhách hàng mục tiêu và tìm kiếm các giải pháp phát triển khách hàng

5.2.3 Triển khai các giải pháp marketing – mix nhằm phát triển khách hàng

Để tiếp cận và chinh phục khách hàng có hiệu quả công ty cần phảithông qua các hoạt động và công cụ cụ thể Có nhiều cách để mô tả, trình bày

khác nhau về các hoạt động và công cụ của công ty sẽ sử dụng để tác động lênkhách hàng Một trong các cách đó là thông qua hệ thống các tham sốmarketing hỗn hợp.

Để xây dựng và thực hiện các chiến lược kinh doanh của mình, công ty

có thể sử dụng tuỳ ý và linh hoạt theo đặc điểm và tình huống cụ thể để đề racác chiến lược cho từng tham số

* Giải pháp về sản phẩm nhằm phát triển khách hàng

Mục tiêu và các biện pháp phát triển sản phẩm phải đề cập tới 3 nộidung:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm

Khi sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng thì sản phẩm sẽ đượckhách hàng chấp nhận Tuy nhiên vấn đề chất lượng sản phẩm và giá thành là

2 vấn đề luôn luôn mâu thuẫn với nhau Giải quyết mâu thuẫn này nghĩa lànâng cao chất lượng và hạ giá thành Đây là sự sống còn của công ty, do vậycông ty cần phải đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm: Có thể theo 2 hướng:

 Phát triển đa dạng mặt hàng kinh doanh trên cơ sở một mặt hàng chủlực

 Phát triển đa dạng hoá chủng loại sản phẩm trên cơ sở sản phẩmxương sống thực chất là việc cải tiến, thay đổi mẫu mã sản phẩm trên cơ sởsản phẩm gốc nhằm khai thác ở các loại thị trường khác nhau

 Phát triển sản phẩm mới

* Giải pháp về giá nhằm phát triển khách hàng

Nhiều công ty thành công trong việc cạnh tranh và phát triển khách hàng

là do sử dụng khéo léo , tài tình chiến thuật giá cả Tuỳ theo chiến lược củ mỗicông ty mà có mục tiêu định giá khác nhau Có thể định giá nhằm bảo đảmthu nhập, nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu doanh số bán, mụctiêu cạnh tranh… Thường giá vốn của hàng hoá = giá vốn + tiền lãi

Khi xây dựng giá cần cân nhắc tới các nhân tố: các chính sách của Nhànước về kinh tế, tình hình cạnh tranh, khả năng tiếp nhận của khách hàng, chu

kỳ sống của sản phẩm.Trong hoạch định giá có 2 chiến lược:

- Chiến lược giá hướng vào công ty: chiến lược này hướng vào mục tiêunội tại của công ty trên cơ sở chi phí và lợi nhuận mục tiêu

- Chiến lược giá hướng ra thị trường: chiến lược này dựa trên các yếu tốquan trọng của thị trường như: cung , cầu, co giãn của cầu, tình hình cạnhtranh…

Tóm lại chính sách giá là vô cùng quan trọng và nó là công đoạn cuốicùng trong chuỗi các hoạt động kinh doanh củacông ty Do vậy, công ty cầnphải xác định hợp lý và chính xác mức giá phù hợp với khách hàng mà vẫnđảm bảo lợi nhuận cho công ty

* Giải pháp về kênh phân phối nhằm phát triển khách hàng

Để tiêu thụ hàng tốt công ty phải thoả mãn rất nhiều yêu cấu đưa ra từphía khách hàng Ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo uy tín đối vớikhách hàng, công ty phải không ngừng mở rộng mạng lưới bán hàng thôngqua việc đa dạng hoá kênh tiêu thụ

Tuỳ theo quy mô, tiềm năng phát triển của từng khu vực, tuỳ theo đặctính sản phẩm, đặc điểm người tiêu dùng- khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tuỳchiến lược mà công ty theo đuổi… để thiết lập các kênh phân phối khác nhau.Với mục đích phát triển khách hàng , hệ thông phân phối cần phải thiết lậpsao cho tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất nhằm mục đích cuối cùng

là gia tăng sự tiếp xúc giữa khách hàng và sản phẩm, từ đó có thể nâng caokhả năng tiêu thụ Việc mở rộng hệ thống phân phối có thể theo chiều nganghay chiều dọc, tuỳ vào từng chiến lược của công ty

* Giải pháp xúc tiến thương mại nhằm phát triển khách hàng

Trong kinh doanh hiện nay, các công ty sẽ không đạt được hiệu quả nếuchỉ nghĩ rằng: “có hàng hoá chất lượng cao, giá rẻ là đủ để bán hàng” Những

giá trị của hàng hoá, dịch vụ, thậm chí cả những lợi ích đạt được khi tiêu dùngsản phẩm cũng phải được thông tin với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềmnăng cũng như những người ảnh hưởng đến việc mua sắm để làm được điều

đó các công ty cần phải làm tốt các công việc của chiến lược xúc tiến, baogồm 5 công cụ chủ yếu sau:

- Sản phẩm có giá cả hợp lý cũng sẽ là lựa chọn tối ưu của khách hàng,nhất là đối với những khách hàng quan tâm nhiều tới giá cả vì vậy chính sáchđịnh giá cũng là một khâu quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm

- Kênh phân phối có ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng củakhách hàng Một kênh phân phối tốt, một địa điểm phân phối hợp lý, thuậntiện sẽ được nhiều khách hàng lựa chọn, nhất là đối với những khách hàng bịhạn hẹp quỹ thời gian

- Xúc tiến thương mại là biện pháp quan trọng mà bất kỳ công ty nàocũng phải xây dựng Đó là cách thức để tìm kiếm thu hút và giữ chân kháchhàng Thực hiện thành công nghiệp vụ này có nghĩa là công ty đã thành côngtrong việc phát triển khách hàng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Phương pháp nghiên cứu

1.1 Dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp thu thập: sử dụng phiếu điều tra đối với khách hàng, bảngcâu hỏi đối với các nhân viên marketing của Công ty An Lạc

* Nguồn dữ liệu:

- 5 nhân viên phòng marketing

- 13 khách hàng trên địa bàn Hà Nội

* Phương pháp xử lý: phân tích số liệu và thông tin từ phiếu điều tra và bảngcâu hỏi, sau đó tổng hợp và rút ra kết luận

- Các thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng (website:www.noithatanlac.com)

* Phương pháp xử lý: Phân tích, đánh giá, tổng hợp và rút ra kết luận

2 Kết quả nghiên cứu

doanh và chính thức thành lập Công ty TNHH nội thất An Lạc cho đến nay Công

ty đã ra đời và hoạt động được gần 3 năm và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Nội thất An Lạc

- Điện thoại: 0466509396

- Website: www noithatanlac.com

- Quyết định thành lập ngày 16 tháng 6 năm 2007 , giấy phép kinh doanh số0102036770

- Địa chỉ:số 430 Vạn Phúc , Hà Đông, Hà Nội

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH

* Chức năng, nhiệm vụ của Công ty

- Chức năng: kinh doanh những mặt hàng mà công ty đã đăng ký trong giấy phép kinh doanh

- Nhiệm vụ:

+ Tiến hành kinh doanh theo đúng pháp luật và mục đích

+ Quản lý tốt lao động, vật tư, tiền vốn, để không ngừng nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh

+ Thực hiện phân phối theo lao động và chăm lo đời sống cán bộ nhân viên

- Cơ cấu bộ máy: gồm có

+ Giám đốc: Trần Anh Bắc

+ Phó giám đốc: Trần Thị Ngọc Minh

+ 1 nhân viên kế toán, 5 nhân viên kinh doanh, 3 nhân viên thiết kế, 7 nhânviên vận chuyển- quản trị nguồn nhân lực:

- Trình độ nguồn nhân lực của toàn công ty

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

- Chức năng nhiệm vụ của phòng kinh doanh: thực hiện các việc thươngthảo, tìm kiếm thị trường , giao dịch ký kế các hợp đồng và quản lý các hoạtđộng, nhận đơn mua hàng từ các chi nhánh, các khách hàng, kiểm tra đơnhàng và gửi đơn hàng cho các khách hàng…

- Quy mô nhân lực của phòng kinh doanh: phòng kinh doanh có 3 nhânviên chiếm tỷ trọng 16,67% nguồn nhân lực của công ty

- Mặt hàng kinh doanh chủ yếu:

+ Kinh doanh vật liệu và đồ dùng trang trí nội thất, hàng thủ công mỹ nghệ

+ Kinh doanh máy văn phòng, thiết bị trường học

+ Mua bán và sản xuất đồ gỗ (trừ các loại gỗ nhà nước cấm)

+ Thiết kế nội ngoại thất công trình

Phó giám

cđốc

Giám đốc

Phòng Kinh doanh

Phòng Kế Toán

Phòng hậu cần

Trưởng phòng

Phó phòng

Phòng thiết kế

Nhân Viên

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất king doanh của công ty An Lạc qua các năm (2007- 2009)

n v : tri u VNĐơn vị: triệu VNĐ ị: triệu VNĐ ệu VNĐ Đ

(Nguồn: phòng kế toán công ty TNHH Nội Thất An Lạc)

BH1: Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm

(Nguồn:phòng kinh doanh công ty An Lạc)

BH 2: Chỉ tiêu đánh giá kết quả

Tỷ trọng(%)Nội thất gia

(nguồn: phòng kinh doanh của công ty TNHH Nội Thất An Lạc)

BH 3: Số lượng sản phẩm tiêu thụ theo dòng sản phẩm

2.2 Thực trạng marketing phát triển khách hàng của công ty nội thất An Lạc

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu khách hàng của Công ty

Công tác nghiên cứu khách hàng của Công ty An Lạc do phòng Kinhdoanh đảm nhiệm Phòng có 5 nhân viên, mỗi nhân viên phụ trách nghiên cứumột nhóm khách hàng nhất định Nội dung nghiên cứu là các thông tin về:thói quen tiêu dùng, khả năng thu nhập, nhu cầu hiện tại hoặc tương lai củakhách hàng Các thông tin này được nghiên cứu qua khảo sát thực tế (gặp gỡ,phỏng vấn, nói chuyện trực tiếp, gọi điện, trao đổi qua mail…)., hoặc bằngcác biện pháp khác như: thăm dò qua phiếu điều tra, bảng câu hỏi, thư điệntử… Tất cả các thông tin thu thập được sẽ tập hợp về phòng Kinh doanh vàbáo cáo lãnh đạo Công ty để ra quyết định Trong một số trường hợp các nhânvên marketing có thể tự mình quyết định phương án thực hiện rồi báo cáo sau

Tuy nhiên, trong thời gian thực tập ở Công ty, em nhận thấy công tácnghiên cứu khách hàng của phòng Kinh doanh vẫn chưa đạt hiệu quả cao.Những cuộc thăm dò ý kiến khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên vàchưa nhận được sự phản hồi tốt về phía khách hàng Bên cạnh đó đội ngũnhân viên thị trường chưa được đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nên việcthu thập và xử lý thông tin còn mang tính thụ động, cảm tính, chưa khoa học,

vì vậy, hiệu quả không cao

2.2.2 Thực trạng áp dụng các phương pháp marketing – mix để thu hút khách hàng

* Chính sách sản phẩm

Trong xu thế tiêu dùng hiện nay, khách hàng ngày càng quan tâm nhiềuhơn tới chất lượng sản phẩm Vì vậy, để bắt kịp xu thế hiện đại cũng như cóthể tạo nên sức cạnh tranh, Công ty An Lạc đã không ngừng cố gắng đưa rathị trường những sản phẩm với mẫu mã, kiểu dáng đẹp, phong phú, đa dạng

và đáp ứng được thị hiếu của khách hàng Chủng loại sản phẩm nội thất văn