Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển.DOC

Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển đã và đang hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhất là trong việc thicông dàn dựng các showroom.. Vì vậy công ty

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong mấy thập kỷ gần đây, ngành dịch vụ đã phát triển rất mạnh mẽ, vàđóng góp ngày càng lớn cho các nền kinh tế Ở các nước phát triển, ngành dịch

vụ chiếm tới 70- 80% GDP, còn đối với Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 40%GDP

Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đang và sẽ có nhiều cơ hội hơn nữa đểđẩy nhanh quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá, phát triển các ngành kinh tế,cải thiện cơ sở hạ tầng và đời sống người dân Song bên cạnh đó, Việt Namcũng sẽ phải đối mặt với rất nhiều thách thức lớn không chỉ cho toàn bộ nềnkinh tế mà còn cho cả từng ngành, từng lĩnh vực

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đềuđứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt, trong đó có cả ngành dịch vụ Yếu tố đểcạnh tranh nhất hiện nay là các doanh nghiệp phải làm tốt chất lượng sản phẩm,giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ khách hàng, thiếu một trong các yếu tố nàythì khả năng cạnh tranh bị hạn chế Với ngành dịch vụ quảng cáo, sự cạnh tranhcàng trở lên khốc liệt hơn vì ngày càng có nhiều công ty tham gia vào nhiều lĩnhvực này Để thu hút được khách hàng, doanh nghiệp cần phải nâng cao chấtlượng dịch vụ hơn nữa để có thể làm khách hàng hài lòng, và duy trì được lòngtrung thành của khách hàng

Mấy năm trở lại đây có nhiều doanh nghiệp trong nước nhảy vào cuộcchơi cung cấp các dịch vụ quảng cáo như: công ty cổ phần quảng cáo và hội trợThương mại Vinexad, công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo SongThành Công, công ty TNHH quảng cáo và nội thất Hùng Sơn…đây là đối thủ

cạnh tranh trực tiếp của công ty Sao Biển Đặc biệt lúc này, khách hàng ngày

càng khó tính hơn khi lựa chọn cho mình dịch vụ Vì thế khi cung cấp dịch vụcho khách hàng, công ty cẩn phải tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ của mình để có thể đem lại cho khách hàng cảm giác thân thiện và yên tâm khi sửdụng dịch vụ.

Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển đã và đang

hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn nhất là trong việc thicông dàn dựng các showroom Để tạo được lòng tin cho khách hàng tiềm năng

và khách hàng hiện tại của công ty thì công ty phải đưa ra cách lựa chọn phù

hợp nhất để phục vụ cho khách hàng Vì vậy công ty Sao Biển cần xây dựng

chất lượng dịch vụ phù hợp với nền kinh tế đang còn khó khăn như hiện nay.Sau một thời gian thực tập và trực tiếp tiếp xúc với các hoạt động kinh doanh

của công ty Sao Biển và qua khảo sát điều tra sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu thì công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển vẫn còn nhiều bất

cập trong công tác dịch vụ khách hàng trong quá trình tố chức dàn dựng cácchương trình showroom và do đó công ty cần phải có các giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn

1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài.

Dịch vụ quảng cáo ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhất là trong nền kinh

tế như hiện nay, chính vì sự phát triển đó gây nên sự cạnh tranh gay gắt giữa cácdoanh nghiệp Muốn khách hàng đến với dịch vụ của mình, các công ty dịch vụquảng cáo nói chung và công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển nói riêng cần chútrọng tới chất lượng sản phẩm, giá cả và chất lượng dịch vụ khách hàng Đối vớicông ty Sao Biển, ngoài việc cung cấp cho khách hàng các yếu tố trên, công tycần phải đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả

Sau một thời gian thực tập, tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụtại công ty Sao Biển, với nhận định cá nhân, tôi thấy dịch vụ khách hàng tại

công ty còn nhiều hạn chế, vì vậy tác giả chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Sau khi thực tập và tìm hiểu về các lĩnh vực doạt động của công ty và thu

thập thông tin đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ của công ty thì các mục tiêu mà tác giả đưa ra đó là:

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên các khía cạnh:

 Thái độ của nhân viên

 Khả năng giao tiếp của nhân viên

 Thời gian thi công

Nghiên cứu tại công ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển

về dịch vụ khách hàng trong quá trình dàn dựng, thi công các showroom trên địabàn Hà Nội

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Luận văn kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng trong quá trình thi công giàn dựng các showroom tại công ty

Trong chương này tác giả đưa ra tính câp thiết của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển để từ đó xáclập mục tiêu,tuyên bố đề tài và xác định phạm vi nghiên cứu

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu chất

lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển

Khái quát về một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm hiểu

cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động và tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu những năm trước để từ đó phân định nội dung về việc nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng trong quá trình thi công, dàn dựng showroom

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và một số kết quả phân tích thực

trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cao Sao Biển Khảo sát thực tế để làm rõ vấn đề nghiên cứu từ những kết quả điều trakết hợp với những đánh giá khách quan về thực trạng dịch vụ khách hàng vànhững nhân tố ảnh hưởng tới việc thi công dàn dựng showroom của công ty đểđưa ra những phân tích, nhận định về tình hình chất lượng dịch vụ của công ty

Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển

Từ các kết quả phân tích trong chương 3, đưa ra một số kết luận, đề xuấtgiải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tySao Biển

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ

QUẢNG CÁO SAO BIỂN

2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng:

- Theo phương thức mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng:Dịch vụ khách hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhữngnhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xậy dựng một dịch vụ khách hàng ngaytrong nội bộ doanh nghiệp

- Nếu coi dịch vụ khách hàng như một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụkhách hàng là những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho kháchhàng nhận ra toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm dịch vụ trước, trong và saukhi sử dụng, qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắmtiếp theo

- Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: Dịch vụ khách hàng là một quá trìnhbao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi củakhách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành củakhách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp

Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng tới các hoạt động dịch vụcủa doanh nghiệp và khách hàng đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyếtmối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngàycàng trở lên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế

hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó, nhiều công ty đã nghiên cứu cảitiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng

Theo ISO 8402 – 1994, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “ Tập hợp cácđặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêucầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Nói cách khác: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ hàilòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là tổng thểdịch vụ của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trịmong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phốidịch vụ ở đầu ra”

Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được nếu chấtlượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếuchất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảmbảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Dựa theo quan điểm trên, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể hiểu làmức phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Khách hàng lànhững người cảm nhận chất lượng đạt được và có sự so sánh với dịch vụ mongđợi

2.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

 Thời gian

Với công ty cung cấp các dịch vụ thì thời gian thường thể hiện qua chu kỳcung ứng dịch vụ Còn với khách hàng thời gian được tính từ lúc đăng ký chođến khi thực hiện xong các dịch vụ, nghĩa là trong khoảng thời gian kể từ khinhà cung cấp dịch vụ và khách hàng ký kết hơp đồng thì cũng là thời gian đểđảm bảo cho hoạt động nhanh nhất và kịp thời đáp ứng đúng thời điểm màkhách hàng cần Thời gian là chỉ tiêu mà khách hàng thấy rõ nét nhất về trình độdịch vụ của công ty như thế nào, có đáp ứng theo ý của khách hàng hay không

 Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng

Không chỉ đáp ứng cho khách hàng đúng thời gian để đảm bảo kịp thời thicông mà trong khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cũng cần phải đảm bảo

tính linh hoạt Khi khách hàng thay đổi yêu cầu, các nhân viên trong công ty cầnphải sắp xếp thời gian phù hợp sao cho chương trình không bị gián đoạn

 Độ tin cậy

Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải thể hiện lòng tin của kháchhàng vào khả năng cung cấp dịch vụ của công ty Công ty cung ứng dịch vụ phảiđưa ra một khung thời gian hợp lý, đáng tin cậy Độ tin cậy đó còn thể hiện quaviệc công ty cung cấp dịch vụ an toàn cho khách hàng, đảm bảo chất lượng.Việc cung cấp dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của công ty.Ngược lại, khi cung cấp dịch vụ tốt sẽ duy trì lòng tin của khách hàng

 Phong cách phục vụ của nhân viên

Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phần nào thể hiện bản sắc, phong cáchlàm việc và chất lượng dịch vụ của công ty Vì vậy mà công ty có những tiêu chíchuẩn quy định cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng với những phong cáchphục vụ như sau:

- Phải hướng dẫn khách hàng tận tình chu đáo, khiêm tốn lịch thiệp trong giao tiếp với khách hàng, giữ gìn tác phong của người cán bộ

- Phải thực hiện đúng nguyên tắc và đúng quy định của công ty để đảmbảo an toàn tài sản của khách hàng

- Các nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn khách hàng khi khách hàngkhông hiểu về hoạt động của công ty hay những thắc mắc chưa được giải quyết

 Thương hiệu

Khi công ty có chỗ đứng trên thị trường và có thương hiệu, khách hàng sẽbiết đến công ty nhiều hơn

 Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ

 Mức độ an toàn trong việc thi công chương trình

Trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cần phải đảm bảo mức

độ an toàn trong thi công và giảm thiểu mức độ sai sót

2.1.4 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng

+ Khách hàng: là người tiếp cận, tiêu dùng dịch vụ Để khách hàng lựa

chọn dịch vụ của mình, cách tốt nhất là tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất Vì thếkhách hàng là yếu tố quan trọng trong hệ thống

+ Dịch vụ: Là các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, đem lạicho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, chi phí hợp lý nhất và thời gian nhanhnhất Nó là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống

+ Cơ sở vật chất: Cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ cả nhân viên tiếpxúc và khách hàng tiêu dùng Nó bao gồm các trang thiết bị cho dịch vụ nhưmáy móc,dụng cụ sản xuất, gỗ…nếu không có nó thì dịch vụ không xuất hiệnđược

+ Tổ chức nội bộ: Là hệ thống giữ vai trò quan trọng trong quá trìnhcung ứng dịch vụ

2.2 Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.1 Công thức PACT

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng

và công ty bạn nhờ đó ngày càng có nhiều khách hàng trung thành Mặc dù cókhá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách

hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ và sự thoảmãn đều quay xung quanh công thức PACT giữa nhân viên với khách hàng.

P - Process (Quy trình): Nếu có một quy trình tốt thì việc đáp ứng giữa

nhân viên với khách hàng sẽ tốt hơn Nó cũng giống như giữ cho một quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới phút cuối sao cho đáp ứng tốt yêu cầu của kháchhàng

Như trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng của công ty Sao Biển, từ việckhởi đầu là thiết kế đồ họa, lựa chọn các phông giấy cho đến khâu sản xuất vàkết thúc là hoàn thành việc thi công cho một chương trình Các nhân viên trongcông ty phải làm vừa lòng khách hàng về mọi mặt Khi khách hàng có điểm thắcmắc hay nghi ngờ về chất lượng sản phẩm làm ra của công ty thì khách hàng cóquyền khiếu nại , các nhân viên báo lại với công ty là khách hàng muốn sảnphẩm phải tốt hơn Dĩ nhiên, nếu muốn làm vừa lòng những mong muốn củakhách hàng, công ty không nên giao phó trách nhiệm này sang người khác

A - Thái độ (Attitude): Khi có được một quy trình và để vận hành nó

hiệu quả, nhân viên cần phải có một thái độ - một thái độ tích cực Đó là mộtthái độ hợp lý thể hiện rõ mình hiểu quy trình và làm việc hướng tới đáp ứng cácmong đợi của khách hàng Bản thân quy trình không thể làm được điều này Nóđòi hỏi nhân tố con người trong đó Chúng ta sẽ suy nghĩ tích cực và làm việctích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thoả mãncủa khách hàng

Không chỉ thực hiện tốt quy trình như trên của nhân viên với khách hàngthì khách hàng mới thỏa mã được, mà trong quá trình thực hiện dịch vụ , nhânviên cần có thái độ tích cực Thái độ trong cung cách làm việc cũng khiến kháchhàng cảm thấy hài lòng

C - Giao tiếp (Communication): Không ít công ty đã phá vỡ một quy

trình và thái độ hiệu quả bằng những khiếm khuyết trong giao tiếp Điều nàythậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với

khách hàng Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, cóthể vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúpphát triển khả năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinhtường lớn hơn Điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tốkhác nhau trong một quy trình.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, việc giao tiếp với kháchhàng là yếu tố duy nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Chẳng hạn,trong việc dàn dựng chương trình quảng cáo khách hàng cần thông tin gì haynhững thắc mắc cần giải quyết, các nhân viên phải luôn cung cấp đầy đủ thôngtin cho khách hàng Khả năng giao tiếp sẽ giúp ích cho công ty nhiều hơn

T - Thời gian (Time): Thời gian luôn là ưu tiên số một Trong một thế

giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả mãncủa khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là

sự chậm chễ với lời xin lỗi

Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nóđóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu Nó cũng thể hiện mức độ hiệuquả công việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp củanhững hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạnkhông ít lợi thế cạnh tranh

Cũng như các công ty cung ứng dịch vụ quảng cáo khác, thời gian luôn làyếu tố để đánh giá xem công ty nào luôn đáp ứng tốt nhất Việc thi công chomột chương trình không chỉ đỏi hỏi về một quy trình tốt, những thái độ tích cựchay giao tiếp tốt mà cần đòi hỏi về thời gian đáp ứng nhanh Ví dụ như kháchhàng muốn việc thi công phải xong ngay vào ngày mai , nhưng đến ngày kiacông việc mới hoàn thành, như thế sẽ không kịp cho chương trình của kháchhàng

2.2.2 Dịch vụ khách hàng từ A=>Z

Mô hình này giúp công ty phục vụ khách hàng từ A=>Z, cố gắng trên

mọi khía cạnh để làm khách hàng hài lòng nhất

Khi khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty,công ty cần phải hoàn thành tất cả các bước sao cho khách hàng cảm thấy hàilòng nhất

- Ban đầu, khi bước vào công ty đó là thái độ trông xe của nhân viên, thái

độ niềm nở của nhân viên trông xe sẽ gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng

- Khi khách hàng vào tìm hiểu công ty cung cấp dịch vụ như thế nào,cách thức ra sao, có phù hợp với yêu cầu đặt ra hay không Những yêu cầu củakhách hàng, nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn đề họ hiểu hơn sản phẩm dịch

vụ mà công ty cung ứng sự tận tình ban đầu sẽ làm khách hàng cảm thấy thoảimái hơn

- Sau khi khách hàng kí kết hợp đồng, các bộ phận trong công ty chuẩn bịbắt tay vào quá trình sản xuất Sự nhanh nhẹn, hoạt bát sẽ làm khách hàng hàilòng khi sử dụng dịch vụ

- Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khâu khởi đầu cho đếnkết thúc quá trình cung ứng cần phải đảm bảo môi trường trong sạch

- Trong khi cung cấp dịch vụ, nếu khách hàng phải chờ đợi thì nhân viêntrong công ty cần phải đưa ra hoạt động giải trí để khách hàng thư giãn, đó làcách tốt nhất để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Thái độ của nhân viên sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn khác về công

ty Sự nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng của nhân viên sẽ làm cho khách hàng thíchthú khi sử dụng dịch vụ của công ty

- Kết thúc quá trình cung ứng dịch vụ, thường thì các công ty sẽ hướngtới khách hàng khác Để giữ chân được khách hàng, công ty cần phải gọi điệnhỏi thăm khách hàng về dịch vụ của công ty và đưa ra chính sách phù hợp nhất

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước

2.3.1 Giới thiệu về công ty

- Trụ sở chính: Số nhà 18, ngõ 342, cầu Diễn, huyện Từ Liêm, Hà Nội.

Công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển được thành

lập ngày 26/12//2007 theo giấy phép kinh doanh số : 0102033212 do sở Kế

hoạch & đầu tư tỉnh Hà Nội cấp ngày 26/12/2007 Chuyên hoạt động ,kinh doanh

trong lĩnh vực thiết kế,thi công các công trình liên quan đến quảng cáo & in

ấn ,tổ chức sự kiện Vượt lên tất cả những khó khăn , trở ngại của những ngàyđầu mới thành lập , toàn thể cán bộ nhân viên của công ty đã nỗ lực hết mìnhcho sự phát triển Với phương châm : Tất cả vì khách hàng và chất lượng dịch

vụ, Công ty quảng cáo Sao Biển luôn cam kết thể hiện chữ Tín, chữ Đức trong

kinh doanh , luôn thể hiện rõ thông điệp về sự chăm chỉ, cần mẫn và trách nhiệm, đề cao tinh thần hợp tác giữa các nhân viên trong công ty Sao Biển với kháchhàng

 Hoạt động kinh doanh của công ty Sao Biển

Hiện nay công ty đang cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ về việc dàndựng, thi công showroom trong đó các sản phẩm quảng cáo của công ty là:

- Thi công sân khấu ca nhạc, hội trợ triển lãm

- Thi công bảng hiệu, hộp đèn

 Cơ cấu tổ chức của công ty

Bảng 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

 Chức năng và nhiện vụ của từng nhân viên trong công ty

- Phòng thiết kế đồ họa: Chuyên thiết kế các mảng 3D, phác họa hình vẽcho chương trình quảng cáo, showroom trước khi đem vào thi công

- Phòng kỹ thuật: Trước, trong và sau quá trình thi công, thì phòng kỹthuật phải chịu trách nhiệm về việc tạo dựng chương trình, chỉnh sửa lỗi sai kỹthuật

- Phòng nhân sự: Giúp giám đốc quản lý cán bộ nhân viên theo chínhsách chế độ, xây dựng đãi ngộ và tổ chức điều hành nhân viên trong công ty

- Phòng phụ trách nhân công: Có trách nhiệm quản lý các nhân công từkhâu sản xuất cho đến quá trình dàn dựng, lắp đặt cho chương trình

- Phòng kế toán: Là cơ quản nghiệp vụ giúp Phó giám đốc công ty thống

kê thống nhất quản lý công tác tài chính, giá cả, kế toán của công ty

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm trở lại

Phòngnhân sự

Phòng phụ trách nhân công

Phòng

kế toán

Công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển hiện đang cung cấp cho khách hàng

về lĩnh vực quảng cáo như thi công, dàn dựng các chương trình showroom.Công ty đi vào hoạt động đã được gần 4 năm, hiện công ty có tất cả 38 thànhviên bao gồm cả nhân viên hành chínhvà các công nhân sản xuất

Bảng 2.2:Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty dịch vụ

quảng cáo Sao Biển Năm 2009 - 2010

Đơn vị: Đồng Việt Nam

Chỉ

Doanh thu bán hàng và cung

Lợi nhuận gộp về bán hàng và

Lợi nhuận thuần từ hoạt động

Lợi nhuận sau thuế thu nhập

(Nguồn: báo cáo tài chính năm 2009 – 2010: phòng kế toán tài chính)

Theo báo cáo tài chính đã kiểm toán của công ty TNHH Thương mại dịch

vụ quảng cáo Sao Biển thì kết quả hoạt động của công ty năm 2010 giảm điđáng kể so với năm 2009 Như doanh thu bán hàng của công ty năm 2009 là

2,92 tỷ đồng, nhưng năm 2010 chỉ có 2,785 tỷ đồng (~ 2,8 tỷ đồng), đã giảm đi13% Lợi nhuận sau thuế của năm 2010 là 0,48 tỷ giảm 52% so với năm 2009 là0,92 tỷ đồng

Năm 2010, do có nhiều bất cập về kinh doanh trong công ty nên doanh

số giảm sút đi đáng kể như các nhân công lần lượt ra vào liên tục khiến tìnhtrạng kinh doanh bị giảm sút do tay nghề luôn bị xáo trộn Hiện tại công ty đang

cố gắng khắc phục hậu quả này và giám sát chặt chẽ hơn về số lượng cũng nhưchất lượng , đồng thời đưa ra chính sách đãi ngộ để thúc đẩy tình hình hoạt độngcủa công ty tốt hơn

 Quy trình thi công, dàn dựng showroom của công ty Sao Biển

Để đảm bảo dịch vụ khách hàng là tốt nhất, thì việc đầu tiên xây dựng cho

chương trình showroom này là phải tạo ra một quy trình logic, tuần tự Quy trìnhnày sẽ giúp công ty có thể hoàn thành quá trình dàn dựng, thi công một cáchnhanh chóng, đáp ứng mong đợi của khách hàng

(Sơ đồ trang sau)

Bảng 2.3: Quy trình thi công, dàn dựng showroom của công ty Sao Biển

- Chuẩn bị công cụ: Sau khi hoàn thành thiết kế cho chương trình, cácnhân viên phụ trách chuẩn bị gỗ, giấy, khung, đèn…để đem vào sản xuất

- Thi công, dàn dựng showroom: Những công cụ được sản xuất sẽ đemvào thi công chương trình, phần này sẽ do những nhân viên trong công ty tácnghiệp Quá trình khi dàn dựng, đòi hỏi phải kịp thời gian, tiến bộ

- Phụ trách kỹ thuật: Trong quá trình thi công showroom, phòng kỹ thuật

có trách nhiệm theo dõi, bám sát các nhân viên về các mảng kỹ thuật như chuẩn

Tiếp nhận yêu

cầu của khách

Thiết kế đồ họa

Chuẩn bị công cụ

Khâu sản xuất

Thi công, dàn dựng chương trình

bị các hiệu ứng đèn chiếu sáng, Backdrop hyflex, Mica, gỗ ép…Đây là bướcquan trọng để hoàn thành cho một chương trình, đòi hỏi người phụ trách kỹthuật phải thành thạo về lĩnh vực này

- Hoàn thành chương trình thi công và bàn giao cho khách: Sau khi hoànthành thi công showroom, đại diện phía công ty bàn giao cho khách hàng sảnphẩm showroom

- Thực hiện chăm sóc khách hàng: Sau khi kết thúc cung ứng dịch vụ chokhách hàng, các nhân viên của công ty luôn luôn sẵn sàng giải quyết nhữngvướng mắc của khách hàng, để cho quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàngđạt hiệu quả cao nhất

2.3.2 Tổng quan về công trình nghiên cứu năm trước

Cho đến nay đã có vài công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kháchhàng tại các khách sạn, ngân hàng, công nghệ thông tin (CNTT)… nhưng chưa

có công ty nào nghiên cứu về đề tài này trong lĩnh vực dịch vụ quảng cáo về thicông dàn dựng các showroom Tác giả của các công trình này đã đi tìm hiểuthực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra giải pháp để nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty

Qua tìm hiểu tác giả nhận thấy các công trình nghiên cứu trước đây hầuhết đã phân tích rõ thực trạng cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ khách hàng của công ty để từ đó đưa ra những biện pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, tác giả thấy có một số côngtrình chưa đi sâu nghiên cứu thực tế Mẫu điều tra nhỏ nên kết quả điều trakhông chính xác Trong đó câu hỏi được quan tâm nhiều nhất thì chưa làm rõ, vìthế không làm nổi bật được ý nghĩa chính trong đề tài Do chưa có đề tài nàonghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thi công, dàn dựng

showroom, và một số đề tài chưa làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ kháchhàng tại công ty, nên tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng tại công ty TNHH Thương mại dịch vụ quảng cáo sao Biển” làmluận văn tốt nghiệp.

2.4 Phân định nội dung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch

vụ quảng cao Sao Biển

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu đã xác định ở chương 1 đề tài cần phảithu thập từ khách hàng những dữ liệu cần thiết sau:

- Thái độ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng

- Thời gian thực hiện thi công , dàn dựng

- Khả năng của nhân viên trong giao tiếp

- Đảm bảo mức độ chính xác, tin cậy trong công việc

- Cở sở vật chất, các phương tiện hỗ trợ

- Chất lượng của showroom

- Giá cả

- Thời gian trả lời các thắc mắc và khiếu nại

- Mức độ đền bù khi thi công gặp sai sót

Từ những kết quả phân tích dữ liệu, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng trong việc thi công, đàn dựng các showroom tại công tydịch cụ quảng cáo sao Biển

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY DỊCH VỤ QUẢNG CÁO SAO BIỂN

3.1 Phương pháp nghiên cứu đề tài

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoàicông ty Các dữ liệu bên trong được lấy chủ yếu từ phòng kinh doanh, phòng kếtoán Dữ liệu bên ngoài được lấy chủ yếu thông qua mạng internet, sách báo, tạpchi…

Để thu thập dữ liệu thứ cấp cần phải tiến hành:

- Xác định thông tin cần thu thập: Phương pháp này được tiến hành nhằmxác định, thu thập và phân tích dữ liệu trong quá trình thi công ,dàn dựngshowroom của công ty Việc phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua cáchoạt động chủ yếu sau: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, đánh giá sựthỏa mãn khách hàng thông qua các báo cáo đánh giá ý kiến của khách hàng,đánh giá việc thực hiện kế hoạch mục tiêu đề ra của công ty

- Nguồn dữ liệu cần thu thập: Thông qua báo cáo của doanh nghiệp về kếtquả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết tài sản, báo cáo của nhân viên về thicông, các hóa đơn thanh toán, các báo cáo của cuộc nghiên cứu trước đây Bêncạnh đó, dựa vào các tạp chí xuất bản định kỳ và các loại sách báo, ấn phẩm màcông ty xuất bản

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

3.1.2.1 Nghiên cứu thí điểm và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

 Nghiên cứu thí điểm khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển Thực nghiệm nghiên cứu thí điểm 2 khách hàng đã sử dụng dịch vụ củacông ty TNHH thương mại dịch vụ quảng cáo Sao Biển Tiến hành phỏng vấn

chuyên sâu khách hàng để tìm hiểu xem họ đánh giá thế nào về chất lượng dịch

Câu 5: Ông (bà) có ý kiến hay đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp cho khách hàng của công ty

Kết quả phỏng vấn thí điểm, cho thấy 2 khách hàng có nhiều điểm tươngđồng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng Họ cho rằng, thời gian thicông của nhân viên tương đối phù hợp với yêu cầu đặt ra, nhưng họ có nhữngđiểm hài lòng và chưa hài lòng về chất lượng showroom

 Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn

Chi tiết câu hỏi phỏng vấn xem tại phục lục số 1

3.1.2.2 Quá trình lấy mẫu

- Tổng thể mục tiêu là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của công tytrên địa bàn Hà Nội

- Kích thước mẫu: Do thời gian có hạn nên tác giả chỉ phỏng vấn 30khách hàng trong tổng số khách hàng trên địa bàn Hà Nội Cuộc phỏng vấnđược tiến hành tại các cơ sở của khách hàng Danh sách của khách hàng do công

ty cung cấp

- Phương pháp lấy mẫu: Để đảm bảo kết quả thu được có độ chính xáccao nên tác giả tiến hành thực hiện theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Để cóđược

20 bảng câu hỏi thu về tác giả gửi đi 30 bảng câu hỏi cho khách hàng Sau khithu thập về loại bỏ 10 bảng không đạt tiêu chuẩn

- Đặc tính mẫu: Trong 20 bảng câu hỏi, được thể hiện ở bảng sau:

Loại hình doanh nghiệp/công ty Số lượng Tỷ lệ (%)

Bảng 3.1: Loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của

Sao Biển tham gia trả lời phỏng vấn Nhận xét:

Khách hàng của công ty Sao Biển chủ yếu là doanh nghiệp tư nhân (gần

1/2), thứ hai là công ty cổ phần (1/4), rất ít doanh nghiệp nhà nước (1/20)

3.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh, nhữngbáo cáo tổng hợp của công ty để tiến hành so sánh kết quả giữa các thời kỳ, saosánh kết quả đạt được với mong đợi khách hàng

- Đối với dữ liệu sơ cấp: Lập bảng thống kê với từng câu hỏi

+ Đối với dữ liệu định danh: Mô tả bằng phép đo tần số và tính %

+ Đối với dữ liệu khoảng: Tiến hành tính giá trị ( X )

Trong đó: fi: số người đánh giá mức điểm i

xi: điểm đánh giá với i = (1,2,3,4,5)

3.2 Đánh giá tổng quan và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển

3.2.1 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tạo dựng uy tín, giữ

chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách hàng mới ngày càng quan trọnghơn Nó tác động tới việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhất là với nền kinh tế thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay Dịch vụ là sản phẩm

vô hình nên mọi người thường đánh giá chất lượng của nó một cách chủ quantheo sự cảm nhận của mình Hơn thế nữa, uy tín và vị thế của công ty trên thịtrường, tên tuổi, danh tiếng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến cảmnhận của khách hàng Công ty dịch vụ quảng cáo Sao Biển đã thành lập đượcgần 4 năm nhưng đã để lại những ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng vàhiện công ty đang xúc tiến tìm kiếm thêm nhứng khách hàng mới

Sao Biển là công ty chuyên dàn dựng, thi công các chương trìnhshowroom cho các tổ chức dựa trên năng lực nòng cốt là những chuyên gia thiết

kế đồ họa có nhiều kinh nghiệm Trước khi bắt tay vào một chương trìnhshowroom nào, cần đòi hỏi phải có một chuyên gia chuyên thiết kế đồ họa, vàmột bên phụ trách mảng kỹ thuật, như thế mới tạo nên một showroom tốt nhất,mang tính thẩm mỹ nhằm mục đích phục vụ cho khách hàng

Theo báo cáo tổng hợp của công ty năm 2010 thì có một số vấn đề liênquan tới quá trình thi công và dịch vụ khách hàng như sau:

Hoạt động tổ chức: Theo báo cáo khách hàng cho rằng các bộ phận trong công

ty chưa phân phối chặt chẽ trong thi công và không có sự giám sát chặt chẽ củacấp trên với nhân viên

 Thời gian thi công: Khách hàng không hài lòng về tác phong làm việc củanhân viên, một số chưa thành thạo tay nghề , khiến cho việc thi công bị trì trệ

 Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Theo báo cáo thì khách hàng còn có rất nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp Họđánh giá thấp về trình độ chuyên môn cũng như thái độ phong cách phục vụ của

nhân viên Nhiều khách hàng cho rằng nhân viên chưa biết cách làm hài lòngkhách hàng, chưa nhiệt tình trong công việc

Chính những điều này dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh (ở bảng 2.2chương 2) cho ta thấy lợi nhuận của công ty Sao Biển trong năm gần đây đãgiảm đi đáng kể, mặt khác hiện nay các công ty chuyên về thi công, dàn dựngshowroom ra đời ngày càng nhiều nên mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực nàyngày càng gay gắt Trong năm 2010, mặc dù vẫn còn nhiều khách hàng sử dụngdịch vụ của công ty nhưng doanh thu của công ty bị giảm đi gần 13% so vớinăm 2009 Đây là điều đáng lo ngại, công ty cần phải thẳng thắn đánh giá thực

tế hoạt động để có giải pháp cải thiện tình hình

Ngoài ra, khi thực tập tại công ty Sao Biển, tác giả còn thấy công ty còn

có những khó khăn cần pahir giải quyết như:

 Mức độ sẵn sàng đáp ứng

 Quản lý nhân sự

 Đội ngũ nhân công lành nghề

 Sự hợp tác giữa các bộ phận trong kinh doanh

3.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty

3.2.2.1 Môi trường bên ngoài

 Đối thủ cạnh tranh

Khi tham gia bất kỳ vào lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào, các doanhnghiệp muốn tự khẳng đinh mình hay muốn có một vị trí quan trọng trên thịtrường ắt sẽ phải có sự cạnh tranh Bởi cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đối với lĩnh vực quảng cáo, sự cạnhtranh giữa các công ty lại mãnh liệt hơn thậm chí họ còn nắm bắt và theo sáttừng bước kinh doanh của đối thủ Khi 2 công ty cùng có chủng loại sản phẩmnhư nhau, kinh doanh cùng mặt hàng và chất lượng như nhau thì công ty nào códịch vụ khách hàng tốt nhất thì sẽ thu hút được khách hàng về phía mình Đặc