Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden tập đoàn VHG

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như những kiến thức thực tế đã thu nhận đượctrong quá trình thực tập tại khách sạn Eden, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Giảipháp marketing

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại, em đã đi được một chặngđường vô cùng quan trọng để rèn luyện và ngày càng hoàn thiện bản thân góp phầnxây dựng quê hương đất nước, tiến gần hơn đến ước mơ tương lai của mình Cái mốcquan trọng để đánh dấu chặng đường mới đó chính là khóa luận tốt nghiệp

Kiểm nghiệm qua thực tế những gì mình đã được học trên ghế nhà trường để có cơhội trải nghiệm, để có được một cái nhìn đúng đắn hơn là một yêu cầu tất yếu với trithức của mỗi người Sau 5 tuần thực tập tại khách sạn Eden thuộc tập đoàn khách sạnVHG, em đã có cơ hội vận dụng những kiến thức của mình đã học tại nhà trường vàotrong công việc thực tế, học cách làm việc, học cách sáng tạo để mở ra tương lai củachính mình

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu trường ĐH Thương Mại, cácthầy cô khoa Khách sạn Du lịch, các thầy cô thuộc bộ môn Marketing du lịch, cùngtoàn thể các thầy cô giáo trong trường ĐH Thương Mại đã giảng dạy và giúp đỡ em để

có thể hoàn thành bài khóa luận này

Em xin chân thành cám ơn thầy giáo Th.S Nguyễn Văn Luyền đã hướng dẫn emtận tình và chu đáo để em có thể hoàn thành tốt khóa luận

Em cũng chân thành cám ơn Ban lãnh đạo khách sạn cùng toàn thể nhân viên trongkhách sạn Eden đã tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn

Do còn hạn chế về trình độ, thời gian thực hiện cũng như hiểu biết của bản thânnên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉbảo của các thầy cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hằng Nga

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU iDANH MỤC SƠ ĐỒ……… ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn Eden 17

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Khách du lịch nội địa là tập khách hàng truyền thống và quan trọng trong thịtrường khách của nhiều doanh nghiệp du lịch Khi nền kinh tế-xã hội phát triển kéotheo du lịch phát triển, làm xuất hiện nhiều khách sạn mới Và lúc này, sự cạnh tranhgiữa các khách hàng trở nên gay gắt hơn

Thông qua quá trình nghiên cứu và qua các mẫu phiếu điều tra, khảo sát trực tiếplại khách sạn Eden cho thấy, hai năm vừa qua, khách sạn đã đạt được nhiều thành tựunhưng bên cạnh đó còn nhiều tồn tại và khó khăn Các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn còn đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác, công tác marketing phát triểnkhách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả Vì thế, sức cạnh tranh của khách sạn Edencòn bị hạn chế Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như hiệnnay, khủng hoảng kinh tế trong những năm vừa qua mang tính toàn cầu khiến chongười dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho các sinh hoạt hàng ngàycòn du lịch là khoản thường bị cắt giảm đầu tiên

Do đó, việc phát triển khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đềrất quan trọng đối với khách sạn Eden bởi đây là một thị trường khách rộng lớn và đầytiềm năng

Vì vậy, để kích thích người tiêu dùng đi du lịch, đồng thời đưa được hình ảnh củakhách sạn tới người tiêu dùng thì việc thực hiện các hoạt động marketing nhằm pháttriển khách du lịch nội địa là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của khách sạn Xuất phát

từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như những kiến thức thực tế đã thu nhận đượctrong quá trình thực tập tại khách sạn Eden, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Giảipháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden tậpđoàn VHG” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Để giải quyết vấn đề đã đặt ra, đề tài cần thực hiện các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về giải pháp marketing phát triển thị trường khách

du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn

- Khảo sát và phân tích thực trạng về thị trường khách nội địa và việc thực hiệnhoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch nội địa tại khách sạn Eden Từ đó,chỉ ra những thành công và tồn tại cùng các nguyên nhân làm căm cứ cho việc đề xuấtcác giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó

- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển khách du lịch nộiđịa cho khách sạn Eden trong thời gian tới Đồng thời đưa ra những kiến nghị vĩ môđối với nhà nước, tổng cục du lịch và thành phố Hà Nội.

3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về giải pháp marketing phát triển thị trường khách dulịch nội địa của khách sạn Eden dưới góc độ nghiên cứu của môn học Marketing dulịch

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động marketing phát triển thị trường khách dulịch nội địa của khách sạn Eden

- Về thời gian: Xem xét nghiên cứu hoạt động marketing phát triển thị trườngkhách du lịch nội địa tại khách sạn Eden thực hiện trong thời gian từ năm 2011 đến2012

4 Kết cấu khóa luận

Căn cứ vào mục tiêu, nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu, khóa luận được chia làm 3chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng về marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden tập đoàn khách sạn VHG.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden tập đoàn khách sạn VHG.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn

a Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinhlợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàngghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoạitrừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ănuống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyếtđịnh số 02/2001 QĐ- TCDL ngày 27/04/2001): Khách sạn là công trình kiến trúc đượcxây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vậtchất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

 Kinh doanh khách sạn

Theo cuốn sách Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch của trường Đại họcThương mại thì “ Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả cáccông đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thịtrường nhằm mục đích sinh lợi”

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận Xét một cách tương đối thìsản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ, nó là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và

sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn theo những quy trình nhất định để đáoứng nhu cầu khách hàng, làm cho họ cảm thấy thỏa mãn nhất có thể

a Khách du lịch, khách du lịch nội địa

 Khách du lịch

Trong lĩnh vự sản xuất vật chất cũng như dịch vụ khách hàng có một vị trí hết sứcquan trọng Đặc biệt đối với ngành kinh doanh khách sạn - du lịch thì khách du lịch cóvai trò quyết định sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – dulịch đó

Tùy theo từng góc độ khác nhau mà người ta có những định nghĩa khác nhau vềkhách du lịch

Theo đinh nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ ai ngủlại một nơi không phải là nhà mình và mục đích chuyến đi không phải nhằm mục đíchkiếm tiền đều được coi là khách du lịch

Theo WTO: Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cơ trú thường xuyên của

mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền

Theo điều 34 luật du lịch Việt Nam: Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và

khách du lịch quốc tế

+ Phân loại khách du lịch

Khách du lịch được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau:

- Theo địa lý: khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa

- Theo mục đích chuyến đi: công vụ, giải trí nghỉ dưỡng,

- Theo khả năng thanh toán: khách có khả năng thanh toán cao, trung bình vàkhách có khả năng thanh toán thấp

- Theo phương tiện vận chuyển: Khách du lịch đi bằng máy bay, tàu hỏa, tàu thủy,ôtô, xe máy, xích lô,

- Theo thời gian chuyến đi: khách du lịch ngắn ngày, trung ngày, dài ngày

- Theo độ tuổi: khách du lịch trẻ, trung niên, cao tuổi

 Khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa là một bộ phận quan trọng trong tập khách hàng của mộtdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch

Theo WTO: Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể

quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia

đó trong khoảng thời gian ít nhất 24h và không quá một năm với mục đích khác nhaungoài hoạt động để trả lương ở nơi đến

Theo khoản 2, điều 34, luật Du lịch Việt Nam: Khách du lịch nội địa là công dân

Việt Nam, người nước ngoài tường trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ ViệtNam

* Một số đặc điểm nổi bật của khách du lịch nội địa:

- Thời gian lưu trú của khách du lịch nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng

4-5 ngày, điều này tùy thuộc vào thời gian chuyến đi của khách với mục đích khác nhau

- Đối với khách du lịch nội địa tại Việt Nam thì cầu về dịch vụ lưu trú thường đượcđáp ứng trong phạm vi rộng

- Cầu của khách du lịch nội địa thường được định mức trong giới hạn về nhữngquy định về tài chính của bản thân

- Khách thường đi theo đoàn với số lượng khách lớn

- Quỹ thời gian rỗi của khách nội địa tùy thuộc vào công việc, tuổi tác, mục đíchchuyến đi

- Ngoài những nhu cầu về phòng ngủ thì khách nội địa cũng có nhu cầu về các dịch

vụ vui chơi giải trí khác

1.1.2 Một số lý luận cơ bản về thị trường và phát triển thị trường

a Khái niệm thị trường

Có nhiều cách tiếp cận khái niệm thị trường khác nhau và mỗi góc độ khái niệmnày được thể hiện khác nhau Định nghĩa thị trường dưới góc độ marketing được phátbiểu như sau:

Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu haymong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn đó

Thị trường cũng được hiểu là tập hợp những người mua hàng hiện có và sẽ có.Mặc dù tham gia thị trường phải có cả người bán và người mua, nhưng người làmMarketing lại coi người bán hợp thành ngành sản xuất- cung ứng, còn người mua hợpthành thị trường Bởi vậy họ thường dùng thuật ngữ thị trường để ám chỉ một nhómkhách hàng có nhu cầu và mong muốn nhất định, được thỏa mãn bằng một loại sảnphẩm cụ thể Họ có đặc điểm giới tính, tâm sinh lý, độ tuổi nhất định và sinh sống ởmột vùng quê cụ thể

b Thị trường du lịch

Có thể hiểu thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù củasản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ, phản ánh toàn bộ trao đổi giữa người bán vàngười mua, giữa cung cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắnvới mối quan hệ trong lĩnh vực du lịch

* Đặc điểm của thị trường du lịch

Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hóa, thị trường này mới chỉxuất hiện và phát triển mạnh mẽ giữa những năm 50 của thế kỷ XX Thị trường du lịchngoài những đặc điểm giống thị trường hàng hóa còn có một số đặc điểm khác biệt cụthể:

- Trên thị trường du lịch không có sự di chuyển của hàng hóa dịch vụ du lịch từ nơisản xuất đến nơi ở của khách hàng, mà khách hàng phải trực tiếp đến nơi sản xuất để

sử dụng

- Trên thị trường du lịch, cung- cầu chủ yếu là về du lịch, bao gồm: dịch vụ cơ bản,dịch vụ bổ sung

- Sản phẩm du lịch về cơ bản không cụ thể nên việc mua bán trên thị trường không

có dạng hiện hữu của sản phẩm, người mua không nhìn được sản phẩm nên khó đánhgiá thực chất giá trị của nó

- Đối tượng mua bán rất đa dạng, ngoài hàng hóa và dịch vụ, đối tượng mua báncòn là các giá trị tiềm ẩn trong sản phẩm dịch vụ như là những giá trị nhân văn, nhữnggái trị tài nguyên du lịch,

- Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán là một khoảng thời gian dài kể

từ khi người mua quyết định mua đến khi khách hàng thực hiện xong chuyến đi và trởlại nơi ở của họ

- Sản phẩm du lịch được trao đổi trên thị trường có đầy đủ đặc điểm của một sảnphẩm dịch vụ ngoài ra còn có một số đặc trưng riêng biệt

- Thị trường du lịch mang tính thời vụ khá rõ rệt

- Thị trường du lichj chịu ảnh hưởng rất lớn của biến động kinh tế, chính trị và vănhóa

c Phát triển thị trường và mô hình phát triển thị trường.

* Phát triển thị trường

Phát triển thị trường của một khách sạn là việc khách sạn đó khai thác tốt thịtrường hiện tại và nghiên cứu mở rộng quy mô, số lượng, doanh số bán trên một thịtrường mới

Khách sạn có thể phát triển thị trường theo chiều rộng và phát triển thị trường theochiều sâu

- Phát triển thị trường theo chiều rộng: là việc phát triển thị trường khách hiện tại

với quy mô lớn hơn bằng chính những sản phẩm, dịch vụ hiện tại của khách sạn Quátrình này được thực hiện theo một số phương thức sau:

+ Phát triển thị trường sang các khu vực địa lý khác: Bên cạnh địa bàn mà kháchsạn đang phục vụ thì khách sạn có thể mở rộng phục vụ thị trường ở địa bàn lân cận vàcác địa bàn mới

+ Thu hút, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng nhiều cách như tăngcường quảng cáo, giảm giá hay nâng cao chất lượng những sản phẩm hiện thời

+ Quan tâm tới tập khách hàng hiện tại để tăng doanh số bán và chú ý tới tập kháchhàng tiềm năng để biến tập khách hàng này trở thành tập khách hàng hiện tại củakhách sạn

- Phát triển thị trường theo chiều sâu: là việc thỏa mãn nhu cầu của từng tập

khách hàng cụ thể thông qua việc nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm mới

+ Cải tiến nâng cao chất lượng những sản phẩm và dịch vụ hiện có của khách sạn

để có được chất lượng tốt hơn thu hút thêm nhiều khách hàng

+ Tiến hành nghiên cứu, phát triển đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầucảu tập khách hàng hiện tại và thỏa mãn nhu cầu của một số tập khách hàng mới.+ Tạo sản phẩm chọn gói đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm tăng doanh thu và

vị thế của khách sạn

* Mô hình phát triển thị trường của Alsoff

Phát triển thị trường là việc đưa các sản phẩm hiện tại vào thị trường mới Một lầnnữa, sự mở rộng phạm vi bị giới hạn Tất nhiên, điển hình phát triển thị trường cũng cóthể liên quan đến phát triển sản phẩm, nếu nói về ngành dịch vụ Phát triển thị trường

có thể có 3 dạng:

- Các phân đoạn thị trường mới: Ví dụ, ở lĩnh vực dịch vụ công, một trường đại

học có thể cung cấp những dịch vụ giáo dục cho các sinh viên lớn tuổi hơn so với đầuvào thông thường, có lẽ qua các khóa học buổi tối

- Những khách hàng tiêu thụ mới Ví dụ: dịch vụ ăn uống không chỉ phục vụ cho

những khách hàng đơn thuần có nhu cầu ăn uống mà còn phục vụ bữa ăn hoặc điểmtâm cho những khách hàng tổ chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn

- Khu vực địa lý mới Ví dụ điển hình của dạng này là quốc tế hóa, nhưng sự gia

nhập thị trường của một nhà bán lẻ nhỏ vào những thành phố mới cũng là một trườnghợp

Trong mọi trường hợp, cơ bản các chiến lược phát triển thị trường dựa trên sảnphẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các nhân tố thành công trọng yếu của thị trường mới.Các chiến lược mà đơn giản chỉ dựa trên việc đưa các sản phẩm hoặc dịch vụtruyền thống vào thị trường mới chắc chắn sẽ thất bại Hơn nữa, phát triển thị trườnggặp phải những vấn đề tương tự như phát triển sản phẩm Nói về các khả năng chiếnlược, những nhà phát triển thị trường thường thiếu các kỹ năng marketing đúng và cácloại sản phẩm để tiếp cận một thị trường với những khách hàng mới Đứng ở khía cạnhquản lý, thách thức nằm ở chỗ điều phối giữa các phân đoạn thị trường, khách hàng vàkhu vực địa lý khác nhau, có thể có những nhu cầu khác nhau

1.1.3 Đặc điểm và sự cần thiết phát triển thị trường khách du lịch nội địa

a Đặc điểm của thị trường khách du lịch nội địa

Thị trường khách du lịch nội địa ngoài những đặc điểm chung của một thị trườngkhách du lịch còn có những đặc trưng riêng:

- Thị trường khách du lịch nội địa có quy mô rộng lớn Việt Nam là một nước đôngdân cư hơn 87 triệu người Hiện nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển thu nhậpcũng như nhận thức của người dân ngày một tăng, nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều.Như vậy trong khi nhiều doanh nghiệp phải tìm kiếm thị trường ở một quốc gia khácthì thị trường nội địa là một thị trường giàu tiềm năng mà chưa được khai thác triệt để

- Thị trường khách du lịch nội địa đa dạng và phức tạp Việc phân đoạn thị trường

là rất quan trọng, nó giúp cho việc khai thác thị trường nội địa có hiệu quả hơn

- Thị trường khách du lịch nội địa dễ tiếp cận và khai thác Vì thị trường kháchngay tại trong nước nên việc tiếp cận nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cũng như việc đưasản phẩm vào thị trường dễ dàng hơn rất nhiều so với các thị trường khác

b Sự cần thiết phát triển thị trường khách du lịch nội địa

* Đối với nền kinh tế

Các doanh nghiệp là những tế bào của nền kinh tế Do đó nếu các doanh nghiệpkinh doanh có hiệu quả thì sẽ góp phần làm cho nền kinh tế tăng trưởng Các doanhnghiệp khách sạn phát triển thị trường kinh doanh không chỉ vì mục tiêu kinh doanhcủa mình mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế Cụ thể là góp phầnlàm tăng GDP, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người dân, cung ứng các sảnphẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu xã hội ngày càng tăng

* Đối với doanh nghiệp

Muốn giữ vững và nâng cao vị thế của mình thì các doanh nghiệp phải tìm cáchphát triển thị trường, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay Nền kinh

tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn vận động, không bao giờ hàilòng với những gì mình đạt được Vì vậy việc phát triển thị trường chính là một chiếnlược kinh doanh cũng như là một xu thế chung của các doanh nghiệp khách sạn hiệnnay Hoạt động phát triển thị trường thì doanh nghiệp sẽ san sẻ rủi ro khi có biến động,tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao vị thế trên thị trường

* Đối với người lao động

Người lao động luôn muốn có một công việc ổn định, thu nhập cao Chính vv vậy

mà doanh nghiệp cũng phải cố gắng tốt hoạt động kinh doanh để đảm bảo công ăn việclàm cho đội ngũ công nhân viên Phát triển thị trường kinh doanh đồng nghĩa với việcdaonh nghiệp có thêm những tập khách hàng mới, có thêm nhiều cơ hội kinh doanh

Do đó sẽ đảm bảo cho người lao động một công việc ổn định

Không chỉ vậy khi khách sạn phát triển được thị trường khách, khách sạn làm ănphát đạt thì daonh thu và lợi nhuận cũng tăng lên Điều đó đồng nghĩa với việc mứclương của lao động cũng tăng lên

* Đối với khách hàng

Doanh nghiệp thì luôn luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên vị trí đầu, mọi hoạtđộng của doanh nghiệp đều hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việcphát trienr thị trường kinh doanh làm cho hàng hóa, dịch vụ phong phú, đa dạng hơn,chất lượng được nâng cao, giá cả ngày càng phù hợp với khả năng thanh toán củangười tiêu dùng Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn để có được sản phẩm dịch vụphù hợp với nhu cầu của bản thân

Như vậy việc phát triển thị trường nói chung và thị trường khách du lịch nội địa nóiriêng là hoạt động cần thiết và tất yếu đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

1.2 Nội dung giải pháp marketing phát triển thị trường và các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển thị trường

1.2.1 Giải pháp phát triển thị trường của khách sạn

a Giải pháp thâm nhập thị trường

Đây là giải pháp áp dụng với thị trường hiện tại mà khách sạn đang phục vụ Kháchsạn sẽ tìm kiếm cách tăng mức tiêu thụ những dịch vụ, sản phẩm hiện có cảu mình trênthị trường hiện tại Giải pháp này thực chất là dựa trên việc liên tục cung ứng nhữngsản phẩm, dịch vụ hiện có cho thị trường hiện tại với những nỗ lực Marketing mạnh

mẽ hơn Dựa trên việc cung cấp các sản phẩm hiện có ra thị trường hiện có (sử dụngnhững sản phẩm cũ đối với thị trường cũ) khách sạn sẽ kích thích khách hàng cũ củamình sử dụng sản phẩm này nhiều hơn về cả tần suất lẫn khối lượng, khuyến khíchnhững khách hàng ở đoạn thị trường này chưa từng sử dụng thử tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn Giống như các khách sạn khác, khách sạn sẽ áp dụng giải phápthâm nhập thị trường này khi thấy sản phẩm của mình vẫn có sức hấp dẫn với tậpkhách hàng quen thuộc đồng thời sức mua, tiêu dùng của tập khách hàng này vẫn chưabão hòa

Đây là biện pháp dễ áp dụng với tất cả các khách sạn và chi phí để thực hiện cũngkhông tốn kém Sử dụng biện pháp này, sẽ khách sạn sẽ chịu ít rủi ro đồng thời tạothêm sự gắn bó giữa khách hàng hiện tại với khách sạn, củng cố tình cảm của họ để trởthành những khách hàng trung thành Giải pháp này phù hợp với những khách sạn cóthị trường tương đối ổn định, sản phẩm đang ở giai đoạn đầu của chu kỳ sống

Tuy vậy, khi áp dụng giải pháp này, khách sạn vẫn chỉ có được tập khách hànghiện tại, thêm nữa là nhu cầu dịch vụ lưu trú nhất là đối với những sản phẩm cũ quenthuộc là có giới hạn trong một chừng mực nên hiệu quả của giải pháp này để phát triểnthị trường là không cao Hơn nữa, nếu sản phẩm, dịch vụ này đang ở trong giai đoạnbão hòa giảm sút thì rất khó tăng khối lượng bán, tăng thị phần cho khách sạn

b Giải pháp phát triển sản phẩm

Đây cũng là giải pháp phát triển thị trường được áp dụng với các thị trường hiện cócủa doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp sẽ kích thích khối lượng tiêu dùng dịch vụ củamình bằng cách cải tiến hoặc đưa ra các sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm thường được khách sạn sử dụng là bởi: nhu cầu của kháchhàng là luôn thay đổi và muốn thử nghiệm, khám phá những cái mới Sản phẩm dịch

vụ mới sẽ làm tăng tính cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ khác trên thịtrường Hơn nữa, việc đưa sản phẩm, dịch vụ mới vào phục vụ khách hàng hiện tại sẽgiúp khách sạn thu được “ý kiến phản hồi” nhanh nhất về sản phẩm mới để có thểhoàn thiện hơn Nếu như sản phẩm, dịch vụ mới đó được khách hàng hiện tại chấp

nhận thì khả năng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với tần suất và khối lượng lớn hơn làrất lớn.

Tuy nhiên giải pháp này cũng mang tính rủi ro khá cao do việc cải tiến và pháttriển sản phẩm mới là không dễ dàng, đặc biệt là đối với khách sạn việc làm mới sảnphẩm là rất khó Chi phí để có được những sản phẩm, dịch vụ mới không phải là ítnhưng lợi nhuận từ những sản phẩm đó có thể rất thấp do: sản phẩm, dịch vụ khôngđáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc sự khác biệt giữa sản phẩm, dịch vụ mới

là không đáng để khách hàng có thể nhận ra Hơn thế nữa, cũng có thể làm cho kháchhàng hiện tại không hài lòng và có cảm giác: chất lượng dịch vụ của khách sạn ngàycàng kém đi Như vậy, thì mục đích phát triển sản phẩm không những không đạt được

mà còn thu hẹp bớt thị trường Chính vì vậy, khi quyết định tung ra một sản phẩm,dịch vụ mới thì không riêng gì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn mà các doanhnghiệp phải hết sức thận trọng, nghiên cứu kỹ lưỡng tính khả thi của sản phẩm đó

c Giải pháp xâm nhập thị trường

Đây là giải pháp phát triển thị trường được áp dụng với thị trường mới mà doanhnghiệp nhắm tới Doanh nghiệp sẽ sử dụng những sản phẩm, dịch vụ hiện có của mình

để thu hút khách hàng ở thị trường mới Các khách sạn sẽ áp dụng giải pháp này saukhi thấy thị trường mục tiêu mà khách sạn đang phục vụ đã trở nên bão hòa và muốnphát triển mở rộng sản xuất Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có đặc điểm là tínhthời vụ, thời điểm rất cao nên các khách sạn thường cố gắng chọn cho mình nhữngđoạn thị trường thích hợp để khắc phục tính thời điểm, thời vụ đó

Giải pháp này có những rủi ro nhất định bởi sản phẩm hiện tại có thể thỏa mãn thịtrường cũ nhưng lại không thỏa mãn thị trường mới Để giảm rủi ro này các doanhnghiệp thường thực hiện theo “chiến lược dầu loang” tức là nhằm vào những đoạn thịtrường có đặc điểm tương tự như đoạn thị trường doanh nghiệp đang phục vụ chứkhông nhảy sang một thị trường hoàn toàn mới

Doanh nghiệp cần phải tiến hành đầu tư, nghiên cứu kỹ lưỡng đoạn thị trường mới

mà mình đang hướng tới để có thể đánh giá các tiêu chí:

- Thái độ, hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng trên đoạn thị trường đó đối vớisản phẩm của doanh nghiệp hiện nay

- Dung lượng thị trường mà doanh nghiệp đang hướng tới là lớn hay nhỏ, có thểdung nạp thêm hay không?

- Tốc độ tăng trưởng của thị trường đó

- Tính chất mức độ cạnh tranh trên thị trường đó

- Chi phí marketing để thực hiện

Sau khi nghiên cứu và tính toán kỹ nếu khách sạn nhận thấy sản phẩm hiện tại củamình là phù hợp và có khả năng được thị trường mới đó chấp nhận, lợi nhuận thu được

từ đoạn thị trường đó có khả năng bù đắp được những chi phí bỏ ra thì khách sạn sẽtiến hành hoạch định cho mình một chiến lược xâm nhập thị trường mới này một cách

cụ thể

d Giải pháp đa dạng hóa

Đây là giải phát triển thị trường được áp dụng với thị trường mới mà khách sạnmuốn hướng tới Khách sạn sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ mới cảu mình đểtham gia vào thị trường mới này Do kinh doanh trong cơ chế thị trường đem lại chokhách sạn nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn nên những rủi ro trong kinhdoanh là không tránh khỏi Để phân bớt rủi ro này đồng thời phát triển được thịtrường, các khách sạn sẽ tiến hành đa dạng hóa kinh doanh Đa dạng hóa kinh doanh

có thể là đa dạng hóa sản phẩm hoặc daonh nghiệp có thể tham gia vào nhiều lĩnh vựckhác nhau Tùy vào điều kiện của mình mà các khách sạn sẽ lựa chọn cho mình hìnhthức kinh doanh phù hợp nhất

Giải pháp này có tính rủi ro cao bởi khi tham gia vào thị trường mới này nguồn lực,tài lực phải phân tán cho nhiều lĩnh vực khác nhau có thể khiến năng lực cạnh tranhcủa doanh nghiệp yếu đi Nhiều khi dù thành công trong lĩnh vực mới, thương hiệutruyền thống của doanh nghiệp vẫn bị pha loãng, mờ nhạt, thậm chí bị xóa sổ trongtâm trí khách hàng

e Một số giải pháp thuộc marketing – mix

Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà khách sạn sử dụng đểtheo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường tiêu dùng, được coi làmột công cụ hiệu quả trong việc thu hút khách đến với khách sạn

Marketing – mix bao gồm các chính sách cơ bản sau:

+ Chính sách sản phẩm:

Khái niệm chính sách sản phẩm: chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ nhữngquyết định về sản phẩm như: quyết định về nhãn hiệu, về chủng loại, về danh mục sảnphẩm, thiết kế và marketing sản phẩm mới Các nhà quản trị phải biết lên kế hoạch và

tổ chức thực hiện để đạt được mục đích của khách sạn Một cách hiểu khác về chínhsách sản phẩm chính là toàn bộ các quy tắc nhằm tung sản phẩm của ḿnh ra thị trườngnhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng

+ Chính sách giá: Bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giáphải soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi.+ Chính sách xúc tiến:

Là chính sách áp dụng một trong nhiều các công cụ của xúc tiến thương mại nhưquảng cáo, khuyến mãi, Điều này giúp các nhà quản lý có thể thực hiện tốt hơn cácchiến lược kinh doanh theo mục tiêu đã đề ra.

Có rất nhiều phương tiện để quảng cáo tới khách hàng không chỉ là báo, đài haytivi mà còn có thể sử dụng áp phích quảng cáo hay gửi email bằng cách này có thể gửiquảng cáo tới rất nhiều địa chỉ Khách sạn có thể sử dụng các gói khuyến mại gia đình,gói khuyến mại theo mùa, tổ chức các sự kiện đặc biệt, để khuyến khích khách hàngtiêu dùng dịch vụ của mình

+ Chính sách phân phối:

Là việc đưa đến nơi có người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở nhữngthời điểm hoặc những địa điểm, chất lượng, chủng loại mong muốn Như vậy, bản chấtcủa phân phối giải quyết 3 vấn đề:

+ Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình:

Khách hàng luôn mong muốn khách sạn cung cấp các dịch vụ cho mình là dịch vụchọn gói, vì như vậy sẽ đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách liên tục Các chiếnlược cần được thực hiện theo như một quy trình nhất định, vì như vậy sẽ đảm bảo tínhthành công cao hơn Tuy nhiên tùy vào tình hình thực tế mà các quy trình có thể thayđổi sao cho phù hợp

+ Quan hệ đối tác:

Đó là tổng hòa các mối quan hệ của khách sạn với các nhà cung cấp dịch vụ, quan

hệ đối tác ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của dịch vụ mà khách sạn cung cấp

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển thị trường

Để đánh giá việc phát triển thị trường khách du lịch trong một số khách sạn người

ta sử dụng một số chỉ tiêu sau đây:

* Thị phần: đây là chỉ tiêu được sử dụng nhiều tại các doanh nghiệp kinh doanh kháchsạn hiện nay sử dụng để so sánh với đối thủ cạnh tranh Thị phần của doanh nghiệp làphần thị trường mà doanh nghiệp đã chiếm được

- Thị phần tuyệt đối: là tỷ lệ % giữa lượt khách hay doanh thu của khách sạn so vớitổng lượt khách hoặc doanh thu của toàn ngành trong một thời gian nhất định THịphần mà doanh nghiệp nắm giữ phản ánh vị trí, uy tín của khách sạn.

- Thị phần tương đối: Là tỷ lệ so sánh về doanh số của doanh nghiệp về dịch vụ sovới đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trong ngành Chỉ tiêu này cho biết khách sạn đang ở

vị trí nào so với đối thủ cạnh tranh và từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh thíchhợp

*Mức tăng trưởng lượt khách: chỉ tiêu này phản ánh sự tăng trưởng của số lượngkhách đến với khách sạn Nếu chỉ tiêu này cao hơn 100% thì thị trường của khách sạnđang được mở rộng

* Một số chỉ tiêu khác

- Mức tăng trưởng doanh thu

- Mức tăng trưởng lợi nhuận

- Cơ cấu khách du lịch

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing phát triển khách du lịch nội địa.

1.3.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường dân số: Dân số là yếu tố quan trọng bởi con nguời là yếu tố quyết

định sự thành công của các chiến lược kinh doanh Cần quan tâm đến quy mô, tủy lệtăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn cũng như các đặctính tiêu dùng của thị trường mục tiêu

- Môi trường kinh tế: Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được tăng

cao thì càng có nhiều nhu cầu nảy sinh và đòi hỏi đáp ứng cùng với sự cạnh tranh gaygắt trên thị trường Để phân tích môi trường kinh tế nhà quản trị phải theo dõi chặt chẽnhững xu hướng chủ yếu trong thu nhập, và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để

có những dự đoán phù hợp khi phát triển thị trường

- Môi trường tự nhiên: Phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người làm

công tác marketing biết được các mối đe dọa, cơ hội gắn liền với các xu hướng trongmôi trường tự nhiên như thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng,bảo vệ môi trường Đất nước mà có môi trường trong sạch, không có ô nhiễm bởi cácnhà máy, xí nghiệp tạo dựn hình ảnh tốt để có du lịch phát triển

- Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều

của chất lượng và số lượng của công nghệ mới Mỗi công nghệ mới đều là một lựclượng có thể tạo ra lợi nhuận cũng như khó khăn trong hoạt động kinh doanh

- Môi trường chính trị: Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của

những diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường chính trị này bao gồm hệ

thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm có ảnh hưởng đến quá trìnhquản trị marketing của doanh nghiệp.

- Môi trường văn hóa: Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện

trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, đối với

xã hội, tự nhiên và vũ trụ, Mỗi tập khách hàng khác nhau có những thái độ khác nhau

về chuẩn mực văn hóa

1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh

Các yếu tố của môi trường vi mô bao gồm: Người cung ứng, đối thủ cạnh tranh,cấc trung gian marketing, công chúng và khách hàng

- Những người cung ứng: Trong kinh doanh khách sạn người cung ứng là các cánhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào cho khách sạn Bất kỳ một sự biếnđộng nào từ phía người cung ứng đều có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Yêu cầu nhà quản trị luôn phải cập nhật thông tin về

số lượng, chất lượng, giá cả hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực sản xuất đểứng phó lịp thời với sự thay đổi

- Đối thủ cạnh tranh: Động lực để tồn tại và phát triển trên thị trường đó là cạnhtranh Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp thỏa mãn cùng một loại nhu cầu củakhách hàng, đó có thể là đối thủ trực tiếp hay gián tiếp, thực tế hay tiềm năng Áp lựccạnh tranh ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải tập trung mọi cốgắng để đáp ứng một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi của khách hàng

- Các trung gian marketing: Là các tổ chức, các doanh nghiệp giúp công ty tổ chứctốt việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm của khách sạn cho họ Việc phântích tình hình của trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó có biện phápứng phó kịp thời là những việc phải làm thường xuyên

- Công chúng trực tiếp: Công chúng là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay

có thể quan tâm đến những hoạt động của doanh nghiệp, họ có ảnh hưởng đến nhữngkhả năng đạt tới những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra, trong đó có mục tiêu pháttriển thị trường Công chúng có thể hỗ trợ cũng có thể chống lại, gây khó khăn chodoanh nghiệp

- Khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn thì khách hàng là người tiêu dùng dịch

vụ đồng thời là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất Vì thế nguyên tắc củakhách sạn là làm đúng ngay từ đầu Để làm tốt điều này thì việc xác định đối tượngkhách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả là

vô cùng quan trọng Hơn nữa trạng thái tâm lý và nhu cầu của khách hàng là khácnhau nên khách sạn phải có sự thay đổi các chính sách cho phù hợp nhất

1.3.3 Môi trường nội tại doanh nghiệp

- Khả năng tài chính: Là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt độngmarketing nói riêng trong đó có hoạt động phát triển thị trường Việc thực hiện cácchiến lược marketing cụ thể đều được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định vàcác khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, dịch

vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹthuật công nghệ tiên tiến

- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp Nó khôngnhững ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp khách sạncung cấp mà còn là yếu tố tạo ra sự khác biệt khó bắt chước

- Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnhhưởng trực tiếp đến quá trình dịch vụ là hài lòng khách Hoạt động trong khách sạn rất

đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nahnh chóng nên đòi hỏi phải có trình độ tổchức, quản lý cao, đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác Mặtkhác việc tổ chức, quản lý để tạo điều kiện bán nội bộ trong khách sạn Nó khuyếnkhích khách tiêu dùng thêm các dịch vụ

- Trình độ hoạt động marketing cũng có ý nghĩa đến hiệu quả kinh doanh cảudoanh nghiệp Nó đảm bảo để doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn củakhách hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để kinh doanh có hiệu quả,giảm bớt được rủi ro, đồng thời đảm bảo thành công về lâu dài cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ

TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN EDEN TẬP ĐOÀN

KHÁCH SẠN VHG 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Khi nghiên cứu một vấn đề việc thu thập các dữ liệu là một việc quan trọng và cầnthiết, thu thập dữ liệu nhằm đánh giá được thực trạng một cách khách quan, phát hiệnvấn đề cần nghiên cứu và giải quyết

Dữ liệu thu thập bao gồm dữ diệu sơ cấp (phiếu điều tra, phỏng vấn) và dữ liệu thứcấp(các dữ liệu có sẵn từ khách sạn như: bảng kết quả kinh doanh, bảng cơ cấu khách

du lịch, )

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn và cần phải tiến hành một số côngviệc để thu thập dữ liệu

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Eden, em đã thu thập dữ liệu sơ cấp, tiếnhành xây dựng và phát phiếu điều tra cho khách hàng, và tiến hành phỏng vấn một sốnhà quản trị

Phiếu điều tra khách du lịch nội địa (xem phụ lục 1): Em đã tiến hành phát 50 phiếu

điều tra cho các khách du lịch nội địa lưu trú tại khách sạn và thu lại 50 phiếu trong đó

có 50/50 phiếu hợp lệ Phiếu điều tra gồm 9 câu hỏi trắc nghiệm và 1 câu hỏi mở Cáccâu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách du lịch nội đại về hoạt độngmarketing của khách sạn

Bảng phỏng vấn(xem phụ lục 2): Đối tượng phỏng vấn GĐ điều hành và TGĐ

của khách sạn Eden tập đoàn khách sạn VHG Bảng phỏng vấn gồm 6 câu hỏi tìm hiểuthực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa tại kháchsạn, tìm hiểu nguyên nhân tồn tại một số vấn đề, định hướng hoạt động và giải quyếtcác vấn đề đó

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn mà dựa vào đó để đưa ra các nhận địnhban đầu Ưu điểm của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễ tiếp cận Các dữ liệuthứ cấp được tìm thấy thông qua nguồn dữ liệu nội bộ như bảng kết quả hoạt độngkinh doanh, bảng cơ cấu khách, bảng giá phòng của khách sạn trong năm 2011 -

2012 và thông qua các nguồn dữ liệu bên ngoài như: các website của khách sạn, các tàiliệu sách báo liên quan khác

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp thống kê, tổng hợp

Đây là phương pháp phân tích dữ liệu bằng cách kê ra một loạt các dữ liệu sau đótổng hợp lại để đưa ra những phân tích, đánh giá Phương pháp này thường được sửdụng để phân tích các dữ liệu sơ cấp Từ những dữ liệu trong phiếu điều tra lấy ý kiếncủa khách hành và phiếu phỏng vấn TGĐ điều hành, ta sẽ thống kê những số liệu đãthu thập được rồi tổng hợp lại để lấy căn cứ phân tích, đánh giá và đưa ra những giảipháp phù hợp

b Phương pháp so sánh

Là phương pháp phân tích các dữ liệu bằng cách so sánh các kết quả của các mẫuphiếu với kết quả hoạt động của khách sạn Phương pháp này có thể sử dụng trongviệc phân tích các dữ liệu thứ cấp như so sánh cơ cấu khách du lịch nội địa, so sánhkết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2011 và 2012 của khách sạn Eden để từ

đó có thể phân tích, đưa ra những đánh giá về sự thay đổi trong hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

2.2 Khái quát về khách sạn Eden

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Eden

Thủ đô Hà Nội không chỉ là trung tâm Kinh Tế- Chính Trị-Văn Hóa của cả nước

mà còn là nơi hội tụ nhiều nét đẹp về danh lam, thắng cảnh và con người Do vậy đây

có thể nói đây là một trong những thành phố có ngành du lịch dịch vụ phát triển Nhằm khai thác được lợi thế phát triển trong lĩnh vực Du lịch dịch vụ đang pháttriển, vào tháng 11 năm 2009 Tập đoàn khách sạn VHG Vietnam đã đầu tư xây dựngkhách sạn Eden Sau 9 tháng hoàn thiện khách sạn đã đi vào hoạt động vào tháng 10năm 2010 Khách sạn tọa lạc trên phố Đoàn Trần Nghiệp - Q Hai Bà Trưng - TP HàNội, liền kề trong trung tâm Thủ Đô Hà, gần các địa danh văn hóa, lịch sử, trung tâmthương mại, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà Hát Lớn, Chợ Đồng Xuân, các cơ quan chính phủ:

Bộ Tài Chính, Tổng Cục Thuế nên rất thuận tiện cho du khách khi muốn thăm quan,làm việc tại những khu vực này

Khách sạn là một trong số chuỗi khách sạn nhà hàng mà tập đoàn đang quản lý.

Trước đây, khách sạn có tên là Ariva Eden, sau đó đổi tên thành khách sạn Eden.Trong suốt quá trình hoạt động, nhận thức được những xu thế mới của thị trường,khách sạn Eden đã không ngừng hoàn thiện và phát triển về chất lượng cũng như trangthiết bị vật chất Luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo cácquy trình dịch vụ được tổ chức và cung ứng đúng tiêu chuẩn và nhu cầu của khách

hàng Mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất.

Khách sạn Eden thuộc Tập đoàn khách sạn VHG Vietnam

Tên đầy đủ : Khách sạn Eden

Địa chỉ : Số 22 Đoàn Trần Nghiệp, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Lĩnh vực hoạt động chính: Khách sạn kinh doanh dịch vụ nhà nghỉ, ăn uống.

Khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu vui chơi giải trí như:massage, hội nghị hội thảo, karaoke, đã được cấp phép theo quy định hiện hành củaNhà nước Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh du lịch lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế.Cho đến nay khách sạn đã có đủ những tiêu chuẩn phục vụ của một khách sạn 4sao với 60 phòng tiêu chuẩn và đội ngũ nhân viên có 138 người với kinh nghiệm côngtác và nhiệt tình trong công việc Nhân viên làm việc tại khách sạn có trình độ taynghề cao và luôn được đào tạo bổ sung những kiến thức để bắt kịp và tương xứng vớinhịp độ phát triển của ngành du lịch Ban giám đốc và nhân viên luôn ý thức được cầnphải làm gì để đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cao cho khách hàng khi đến với kháchsạn Nhờ đó mà khách sạn có được uy tín cao trong lòng khách hàng

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức của khách sạn Eden được tổ chức theo mô hình chức năng Môhình tổ chức này có đặc điểm là tính chuyên môn hóa cao, đơn giản hóa việc đào tạochuyên viên quản lý, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chứcnăng để đạt được mục đích cao nhất trong khách sạn đã đặt ra

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy của khách sạn Eden

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính kế toán Khách sạn Eden)

b Đội ngũ lao động

Hiện nay, khách sạn có 138 nhân viên được phân bổ vào các vị trí phù hợp vớichuyên môn, nghiệp vụ Các nhân viên đều được khách sạn tuyển chọn một cách kỹlưỡng và đào tạo bài bản để đảm bảo chất lượng phục vụ được tốt nhất Đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách hàng

Từ bảng số liệu cơ cấu lao động của khách sạn Eden năm 2012 (xem phụ lục 3) ta

thấy tỷ lệ người lao động nam chiếm 47,1%, nữ chiếm 52,9% Số người lao động cótrình độ đại học cao đẳng chiếm 39,1%, người có trình độ trung cấp chuyên nghiệpchiếm 37,7%, còn lại là lao động phổ thông trung học chiếm 23,2% trong tổng số cơcấu lao động Điều này cho thấy tỷ lệ lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụtương đối cao có thể đảm bảo được việc cung cấp dịch vụ cho khách một cách tốt nhất.Với đội ngũ quản lý, nhân viên của khách sạn cũng được tuyển chọn kỹ càng nên rấtchuyên nghiệp, họ là người mang trong mình nhiều tâm huyết với ngành với nghề vàđặc biệt là với khách sạn Các nhân viên không những làm tốt công tác của mình, mà

họ còn không ngùng học hỏi, bồi dưỡng trau dồi thêm kiến thức, tham gia các lớp họcnghiệp vụ để nâng cao trình độ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Có thể nói khách sạn Eden có một cơ cấu đội ngũ lao động khá hợp lý có thể đápứng nhu cầu của khách công vụ và khách du lịch nước ngoài Đây là tập khách hàngmục tiêu mà khách sạn đang hướng tới Bên cạnh yếu tố con người thì cơ sở vật chất

Hội đồng quản trịTổng giám đốc

BP hành chính- KD

BP tài chính-

kế toán

BP cảnh quan

BP

kĩ thuật

BP giải trí

BP nhà hàng

BP buồng

SalesHội

nghị-

sự kiện

Sauna- massage

Bar

Lễ tânbell

kỹ thuật là điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, gópphần tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên.

2.3 Thực trạng phát triển thị trường khách du lịch nội địa và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden tập đoàn khách sạn VHG

2.3.1 Đặc điểm của thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden

Khách sạn Eden chia thị trường khách nội địa của mình theo 2 tiêu thức chính làtiêu thức địa lý và mục đích chuyến đi Theo cách phân chia này thì khách sạn Eden đãchia thị trường khách nội địa của mình thành 2 nhóm:

- Nhóm 1: Khách công vụ nội địa

- Nhóm 2: Khách du lịch thuần túy và khách lẻ với mục đích khác

+ Khách công vụ nội địa: Đây là tập khách hàng nội địa chủ yếu của khách sạn với

tỷ trọng lên đến 48% Đối tượng này chủ yếu là các cán bộ của các cơ quan đến từ cáctình thành khác nhau với mục đích đi công tác, dự hội nghị, hội thảo Họ đến vớikhách sạn chủ yếu do sự đăng kí trước giữa cơ quan, doanh nghiệp với khách sạn Yêucầu cụ thể của họ về chất lượng và thái độ phục vụ là rất khác nhau Tập khách này cóđặc điểm là khả năng thanh toán cao nhưng thời gian lưu trú không dài vì phải phụthuộc vào thời gian và diễn biến công việc của họ, chi tiêu của họ được ấn định trongphạm vi cho phép Họ là người bận rộn, có ít thời gian nên thường không tham gia tiêudùng dịch vụ bổ sung của khách sạn Đối tượng khách này đi theo yêu cầu công việcnên số lượng khách tương đối đồng đều tại các thời điểm trong năm Trong tập kháchnày có thể chia ra làm các loại sau:

- Cán bộ của các doanh nghiệp công ty: Mục đích của họ khi đến với khách sạn làtìm chỗ ăn, ngủ, nghỉ ngơi trong thời gian đi công tác song khả năng thanh toán thìkhông cao Họ không đòi hỏi quá cao về chất lượng dịch vụ, không quá cầu kỳ, muốnlàm thủ tục một cách nhanh chóng để tranh thủ thời gian nghỉ ngơi và sẵn sàng bắt tayvào công việc Họ cũng chính là những khách quen, khách hàng trung thành của kháchsạn, đến theo giấy gửi khách của công ty

- Các cán bộ quản lý đi họp: Họ là những cán bộ của các cơ quan, công ty ở cáctình thành khác nhau đến công tác dài ngày Đây là đối tượng khách có khả năng thanhtoán cao, thích kiểu cách, thích được đề cao Họ đã lựa chọn lưu trú tại khách sạnkhông chỉ vì khách sạn có được sự tín nhiệm, mối quan hệ lâu năm với các cơ quanban ngành mà còn do giá phòng tương đối hợp lý, nằm trong khung giá lưu trú đượcphép thanh toán theo quy định của nhà nước với cán bộ đi công tác ngoại tỉnh Họcũng có yêu cầu cao hơn với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, họ sẵn sàng tiêu

dùng dịch vụ bổ sung nếu như họ có thời gian và chất lượng các dịch vụ này cao phùhợp với địa vị của họ.

+ Khách du lịch thuần túy và các khách lẻ đi với mục đích khác: Đối tượng khách

này của khách sạn chiếm tỷ trọng khoảng 53% Họ có thể là những khách đi du lịchtheo đoàn hoặc đi tự do, cũng có thể là khách lẻ nghỉ qua đêm Mảng thị trường kháchnày có thời gian lưu trú ngắn, khả năng thanh toán khá cao Lượng khách này mangtính thời vụ rất rõ nét và tập trung chủ yếu vào tháng hè và thời điểm sau tết NguyênĐán là thời điểm có nhiều ngày nghỉ, lễ hội

2.3.2 Thực trạng các giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Eden

a Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

+ Kết quả điều tra khách hàng:

- Dựa vào bảng điều tra khách hàng (xem phụ lục 4) ta thấy khách đi với mục đích

công vụ chiếm phần lớn tới 46% trong tổng khách du lịch nội địa Sau đó đến kháchtham quan, nghỉ dưỡng chiếm 28% và khách đi với mục đích khác là 26%

- Theo kết quả điều tra, số lần khách hàng đến khách sạn từ 2-3 lần chiếm tỷ lệ caonhất là 50% tương ứng với 25/50 phiếu và lần đầu tiên thấp nhất là 12% tương ứng với6/30 phiếu Điều này chứng tỏ, số khách hàng cũ của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn Có

lẽ nguyên nhân chủ yếu là do khách công vụ chiếm tỷ trọng cao 70%, khách sạn cómối quan hệ tốt với các công ty, doanh nghiệp nên khi có hội nghị, hội thảo hay cóviệc phải đi công tác, khách hàng luôn lựa chọn khách sạn Eden

- Khách hàng tiếp nhận các thông tin về khách sạn Eden thông qua đại lý du lịch làchủ yếu, chiếm 27/50 phiếu và tương ứng với 54% Tiếp theo đến gia đình bạn bè vàinternet là 10/50 và 7/50 phiếu tương ứng với 20% và 14% Sau đó là thông qua báo,tạp chí 8%

- Phần lớn khách hàng cho rằng mức giá các sản phẩm dịch vụ hiện tại của kháchsạn là hợp lý chiếm 35/50 phiếu tương ứng với 70% Tiếp đến là thấp với 14% Mứccao chỉ chiếm 10% Cho thấy mức giá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là hợp lývới khách hàng

- Có 38% khách hàng quay lại khách sạn vì lý do giá cả, 34% vì lý do chất lượng,10% là do thói quen, 14% vì công việc, còn lại là vì lý do khác Điều này cho thấy giá

cả và chất lượng của khách sạn được khách hàng đánh giá cao

- Hoạt động xúc tiến bán của khách sạn được khách hàng đánh giá là khá và trungbình khá ở mức cao với 40% và 30% tương ứng với 20/50 và 15/50 phiếu Điều nàycho thấy khách sạn đã làm khá tốt việc đưa sản phẩm đến với khách hàng

Bảng 2.3.2 Kết quả điều tra khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được khách hàng đánh giá ở mức khávới phiếu 21/50 phiếu (42%), mức tốt đạt 20% Mức đánh giá này là do các sản phẩm

ăn uống của khách sạn còn chưa đa dạng phong phú và chưa thật sự khác biệt Vì vậy,khách sạn cần không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để ngày càng đáp ứngđược nhu cầu của họ

- Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn được đánh giá là trung bình khá với 20phiếu (40%), mức khá với 15 phiếu (30%), mức tốt chỉ đạt 8 phiếu(16%) Khách sạnmới đi vào hoạt động nên các dịch vụ bổ sung còn chưa đa dạng Do vậy, khách sạncần chú ý nghiên cứu thị hiếu của khách hàng, tăng cường đầu đầu tư các dịch vụ bổsung để thu hút khách hàng

- Khách hàng có một số ý kiến đề nghị khách sạn để cung cấp cho khách hàng tốthơn như: Tăng cường khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, tăng cường hoạt động quảngcáo đặc biệt là internet Nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ăn uống, nângcao chất lượng đội ngũ nhân viên

là đối tượng khách chính của khách sạn

Để thu hút khách nội địa, khách sạn đã áp dụng đồng thời nhiều chính sáchmarketing như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách

xúc tiến, chính sách con người, chính sách quan hệ đối tác, chính sách tạo sản phẩmchọn gói và lập chương trình Hiện nay các chính sách mà khách sạn đang thực hiện

đã mang lại những kết quả ban đầu, cụ thể là lượng khách du lịch nội địa năm 2012 đãtăng so với năm 2011

Để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa, khách sạn sẽ tiếp tục đa dạnghóa các sản phẩm dịch vụ hơn nữa, tăng cường tính dị biệt của sản phẩm Khách sạn

có thể sẽ tạo ra một số loại pḥng với các mức giá khác nhau để có thêm lựa chọn chokhách Thêm vào thực đơn nhiều món ăn mới tạo ra sự phong phú, đa dạng phù hợpvới khẩu vị của nhiều thực khách

Khách sạn sẽ tiếp tục sử dụng các kênh phân phối vốn có của ḿnh, đồng thời mởrộng kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng thông qua việc tham dự các hội chợ,triển lãm có liên quan đến du lịch, có thể cử nhân viên đi tiếp thị trực tiếp tới các công

ty, các doanh nghiệp

Trong thời gian tới, khách sạn sẽ cố gắng quan tâm và thực hiện chặt chẽ hơn vấn

đề tuyển dụng, bố trí đào tạo và đãi ngộ nhân sự

Khách sạn cũng sẽ tăng cường hơn nữa việc đẩy mạnh nghiên cứu và định hướngthị trường, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán, hoàn thiện chính sáchsản phẩm, hoàn thiện chính sách giá, chính sách phân phối,

b Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp

Thông qua bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Eden

(xem phụ lục 5) có thể nhận ra một số vấn đề sau:

Nhìn chung thì hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011 đến 2012 có sựphát triển Từ bảng kết quả trên ta thấy số lượt khách năm 2012 tăng 49.00% so vớinăm 2011, số ngày khách tăng 52.71% so với năm 2010 Điều này cho thấy khách sạnngày càng thu hút nhiều khách hàng và dần có chỗ đứng trên thị trường

Ta có: H2011=Doanh thu/ Chi phí=19145200/13914731=1.376>1

H2012= Doanh thu/ Chi phí=27271355/19449930=1.402>1

Ta thấy hiệu quả kinh doanh năm 2010 và năm 2011 đều lớn hơn 1, điều đó làkhách sạn kinh doanh có lãi và đạt hiệu quả kinh tế

Tổng doanh thu năm 2012 tăng 42,44% so với năm 2011 Chi phí năm 2012 tăng39.78% so với năm 2011 Điều là kết quả của việc phát triển dịch vụ thể thao vàmassage

Thu nhập bình quân đầu người năm 2012 tăng 18.75%, tương ứng tăng từ3,200,000 đến 3,800,000 đồng Điều này cho thấy năng suất lao động tăng lên, hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả, thu nhập của người lao động cũng được cải thiện