Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần Tầm Tay

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử.. Với những đánh giá này tác giả sẽ đề xuất một số giải phá

TÓM LƯỢC

Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển cũng khiến nhiều tiện ích phát triển theo, con người ta đang dần hình thành thói quen mới, đó là chia sẻ trên các mạng xã hội Vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao năng lực cạnh tranh của các mạng xã hội Việt

Nam Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần Tầm Tay” làm

đề tài luận văn tốt nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các giải pháp E – Marketing

để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Từ đó xem xét và đánh giá về thực trạng việc ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty Cổ phần Tầm Tay trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 20011 Với những đánh giá này tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nâng cao vị thế cạnh tranh của Mạng

xã hội Tầm Tay và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường thương mại điện tử đến năm 2012

LỜI CẢM ƠN

Sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, điều quan trọng nhất đối với mỗi sinh viên

là lượng kiến thức và khả năng tiếp thu lượng kiến thức đó Điều này phần nào được thể hiện rõ nét qua tập Khóa luận tốt nghiệp của mỗi sinh viên Để có thể hoàn thành được một bài khóa luận, bên cạnh việc phải nắm vững kiến thức cơ bản về vấn đề nghiên cứu thì việc đi sâu tìm hiểu tình hình thực tế là điều không thể thiếu Với sự giúp đỡ tạo điều kiện của nhà trường Đại học Thương Mại và quý thầy cô giáo, em đã

có cơ hội được tiếp cận và trực tiếp quan sát, tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh tại website tamtay.vn của công ty CP Tầm Tay, từ đó có cơ sở thực tiễn để

hoàn thành đề tài khóa luận: “Giải pháp e-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay”.

Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại Học Thương Mại nói chung và các thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử, các thầy cô trong bộ môn Quản trị chiến lược nói riêng, những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác giả thực hiện thành công luận văn này

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Hoàng Việt và đặt biệt là ThS Đỗ Thị Bình giảng viên bộ môn Quản trị chiến lược – Trường Đại học Thương

Mại, người hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này

Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các nhân

viên Công Ty Cổ Phần Tầm Tay đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp số các số liệu, tài

liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn

Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp , trình độ và khả năng của bản thân còn hạn chế do đó luận văn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều thiếu sót Kính mong các thầy cô giáo trong bộ môn Quản trị chiến lược , các anh chị trong Công ty cổ phần Tầm Tay góp ý, chỉ bảo để luận văn có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn

Em xin chân thành cảm ơn!

độ ảnh hưởng của chúng còn tùy thuộc vào những hành động ứng biến của bạn Các thách thức hay gặp là: 11 Môi trường ngành bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đến các hoạt động E – marketing của mỗi ngân hàng Chúng bao gồm: 22

- Khách hàng: : Đó là yếu tố có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường Điều đó đòi hỏi những người làm Marketing điện tử phải xác định được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm của họ có thể đưa ra các giải pháp E – marketing phù hợp 23Bảng 3.2: Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá DVCSKHĐT 42

DANH MỤC BIỂU HÌNH

Hình 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C

Hình 1.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B

Hình 1.3 Mô hình hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng điện

tử

Hình 2.1 Tình hình sử dụng tình thế chiến lược e-marketing tại Công

Hình 2.3 Mức thu nhập khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần

Hình 2.5 Hình thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử của

Hình 2.6 Các công cụ tương tác của Công ty cổ phần Tầm Tay trong

Hình 2.7 Các công cụ tương tác của Công ty cổ phần Tầm Tay trong

Hình 2.8 Quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Tầm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.2 Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

E - marketing Marketing điện tử (electric marketing)

SEO/SEM Search Engines Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)

Search Engines Marketing (Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm)SPSS Statistical Package for the Social Sciences

(Tổng hợp thống kê phân tích dành cho khoa học xã hội)

DVCSKHĐT Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của mạng Internet ngày càng lớn, nó gần như trở thành một công cụ không thể thiếu trong cuộc sống của các cư dân thế kỷ 21 Sự bùng nổ của Internet đã

mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi người, nó giúp thu hẹp khoảng cách cả về không gian

và thời gian giữa mọi người trên thế giới Do đó, thương mại điện tử ngày càng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, Mạng xã hội cũng đang phát triển với một tốc độ chóng mặt, và 2011 được coi là một năm rực rỡ của loại hình truyền thông này Theo thống kê cuả Ben Phoster, hiện nay Facebook đã có hơn 800 triệu người dùng tích cực (active Facebook users), với hơn 200 triệu người dùng mới gia nhập vào năm 2011 Mọi người đang xem mạng xã hội như một phần cuộc sống của họ Ngay cả những khách hàng trên 50 tuổi cũng đang dần hoà nhập vào làn sóng đó dẫu còn chút băn khoăn

Sự phát triển như vũ bão ấy kéo theo nó sẽ là những câu hỏi đặt ra về công tác quản

lý thông tin cũng như việc chăm sóc KH Khi một xã hội ảo đang tạo ra những tương tác ngày càng nhiều đối với xã hội thực thì một năm mới đến cũng sẽ chứng kiến sự chuyển dịch từ hình thức marketing truyền thống sang marketing online của các thương hiệu trên mạng xã hội Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype, Tầm Tay để quảng bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên

để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của một số mạng xã hội kết hợp với quá trình thực tập tổng hợp tại Công ty cổ phần Tầm Tay đã tiến hành một số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng chăm sóc khách hàng tác giả nhận thấy rằng việc chăm sóc khách hàng điện tử đã và đang được công ty triển khai, nó đóng vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh

nghiệp Công ty cổ phần Tầm Tay là một mạng xã hội với lượng thành viên khá là lớn,

do đó việc chăm sóc tốt khách hàng quả là một bài toán khó, tuy nhiên hoạt động chăm sóc khách hàng của www.tamtay.vn còn chưa hoàn thiện, còn rất nhiều thiếu sót Chính vì vậy việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing là vấn đề cấp thiết để www.tamtay.vn phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình Đây cũng là

lí do tác giả xin chọn đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Xác lập vấn đề nghiên cứu

Đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay” nhằm trả lời những câu hỏi sau:

- Công ty CP Tầm tay đã phân tích tình thế chiến lược E-marketing chưa?

- Tập khách hàng mục tiêu của Công ty CP Tầm tay có phù hợp không ?

- Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của www.tamtay.vn ?

- Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng marketing điện tử tại www.tamtay.vn như thế nào?

- Cần có những giải pháp E-marketing gì để phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.tamtay.vn?

3 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp E-marketing

- Tiếp cận đánh giá, phân tích thực trạng các giải pháp E-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty cổ phần Tầm Tay

- Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Tầm Tay, đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho www.tamtay.vn

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của www.tamtay.vn

b Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đối với đối tượng thành viên tham gia vào www.tamtay.vn với mục đích giao lưu, chia sẻ và mục đích quảng cáo

- Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ bản về giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế chiến lược e-marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng

Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Tầm Tay, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa ra các giải pháp đề xuất trong chương 3

6 Kết cấu khóa luận

Với nội dung đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay” ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về e-marketing và chăm sóc khách hàng trực tuyến

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay.

- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay.

e-CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ E-MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm Marketing TMĐT

Theo P Kotler (1991) thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”

Theo Joel Reedy và Schullo (2002), Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo

về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi

từ khách hàng Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing

Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái

mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có

1.1.2 Nguyên lý và vai trò của chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng

Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

-Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý

1.1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng

sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và

vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị

trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.

Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

+ Nhu cầu cá nhân luôn có nhịp độ thay đổi nhanh chóng

+ Nhiều người mua nhưng mua với số lượng nhỏ

+ Qúa trình mua không mang tính chuyên nghiệp

 Mô hình hành vi mua hàng trong B2C

Gồm có các giai đoạn sau:

Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C

(Nguồn: GS.TS Nguyễn Bách Khoa, năm 2011)

1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B

 Khái niệm : Khách hàng B2B là các tổ chức, tiêu dùng trực tiếp hay gián

tiếp cho việc vận hành tổ chức của mình

 Đặc điểm của khách hàng điện tử B2B:

+ Khách hàng là tổ chức; DN; mua sản phẩm, dịch vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh

+ Số lượng khách hàng ít

+ Số lượng mua hàng lớn

+ Gía trị mua hàng cao

+ Tần suất mua hàng thấp hơn

+ Mức độ ảnh hưởng của khách hàng

+ Hoạt động của thị trường B2B thường được thực hiện qua trung gian là các sàn giao dịch điện tử

+Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu

 Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng B2B

Hình 1.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B

(Nguồn: GS.TS.Nguyễn Bách Khoa, năm 2011)

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

1.2.1 Các nghiên cứu trong nước.

Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như:

[1] Giáo trình“Marketing thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa - Trường Đại học Thương Mại”

[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên Mai Thị Thu Hương – Lớp K41 I3- Trường Đại học Thương Mại

1.2.2 Các nghiên cứu trên thế giới.

TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ những năm 1998, 1999 Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử

là rất chuyên sâu và khoa học Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như:

[1] Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000

Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về mảng chăm sóc khách hàng của các mạng xã hội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu Vì vậy đề tài của tôi là vấn đề mới và đang được quan tâm nhiều hiện nay

1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.3: Mô hình hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng điện tử

(Nguồn: Giáo viên hướng dẫn)

1.3.2 Nội dung nghiên cứu

1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược e-marketing

Có nhiều cách thức và công cụ để phân tích tình thế chiến lược E-marekting, một trong những công cụ hiệu quả để phân tích là sử dụng ma trận SWOT

- Khái niệm SWOT: SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các

từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội)

và Threats

(Nguy cơ) Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh

Hình 1.4: Mô hình SWOT

(Nguồn: Website www:hiti.info.vn)

- Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến lược E-marketing phù hợp

+ Điểm mạnh (duy trì, xây dựng và làm đòn bẩy), là những tố chất nổi trội xác

• Có trách nhiệm, sự tận tâm và niềm đam mê công việc

• Có khă năng phản ứng nhạy bén nhanh đối với công việc

+ Điểm yếu

• Những tính cách không phù hợp với công việc, những thói quen làm việc tiêu cực

• Thiếu kinh nghiệm công tác hoặc kinh nghiệm không thích hợp

• Thiếu sự đào tạo chính quy, bài bản

• Hạn chế về các mối quan hệ

• Thiếu sự định hướng hay chưa có mục tiêu rõ ràng

• Kỹ năng nghề nghiệp chưa cao

Để tìm ra cơ hội/thách thức, cần tiến hành phân tích môi trường bên ngoài

+ Cơ hội (đánh giá một cách lạc quan), là những sự việc bên ngoài không thể kiểm soát được, chúng có thể là những đòn bẩy tiềm năng mang lại cho bạn nhiều cơ hội thành công, bao gồm:

• Các xu hướng triển vọng

• Nền kinh tế phát triển bùng nổ

• Cơ hội nghề nghiệp mới rộng mở

• Một dự án đầy hứa hẹn mà bạn được giao phó

• Học hỏi được những kỹ năng hay kinh nghiệm mới

• Sự xuất hiện của công nghệ mới

+ Thách thức là những yếu tố gây ra các tác động tiêu cực cho sự nghiệp của bạn,

mức độ ảnh hưởng của chúng còn tùy thuộc vào những hành động ứng biến của bạn Các thách thức hay gặp là:

• Sự cơ cấu và tổ chức lại ngành nghề

• Những áp lực khi thị trường biến động

• Một số kỹ năng của bạn trở nên lỗi thời

• Bạn không sẵn sàng với phát triển của công nghệ

• Sự cạnh tranh gay gắt, với công ty cũng như với cá nhân bạn

1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công tys

Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhân hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ

tiền ra mua sản phẩm dịch vụ Việc nhận diện khách hàng mục tiêu của Công ty gồm 2 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Phân đoạn thị trường điện tử

+ Khái niệm: Phân đoạn thị trường quá trình phân chia thị trường điện tử tổng thể

thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn, hành vi mua hàng… Các đoạn thị trường điện tử được phân chia có phản ứng tương tự nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích MKT điện tử

+ Các tiêu thức chính phân đoạn thị trường điện tử: Theo vị trí địa lý, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi của khách hàng

- Giai đoạn 2: Lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu

+ Cách thức: Dựa trên những đoạn thị trường điện tử tiềm năng đã được phân chia, nhà MKT điện tử tiến hành lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu bằng cách:

• Nhận dạng những cơ hội bên ngoài

• Phân tích SWOT

• Xác định đoạn thị trường có khả năng tận dụng cơ hội bên ngoài và ưu thế bên trong của DN

+ Yêu cầu của đoạn thị trường điện tử mục tiêu:

• Có khả năng tiếp cận qua Internet

• Có quy mô khá lớn

• Tiềm ẩn nguồn lợi nhuận lớn

1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng

Đó là cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu, doanh nghiệp sẽ ưu tiên những giải pháp phục vụ các mục tiêu quan trọng nhất Mỗi doanh nghiệp có thể có những mục tiêu chăm sóc khách hàng khác nhau.Các mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hướng tới có thể là:

• Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng

• Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng

• Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng

• Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua khiếu nại, khảo sát khách hàng

• Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng

• Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng

• Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng

Đây chính là nền tảng căn bản để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất bại khi tung ra sản phẩm mới

1.3.2.4 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng marketing điện tử

Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu Công

ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ Các cơ sở dữ liệu giúp cho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá nhân khách hàng

a Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

 Form đăng ký: Nếu bạn là một nhà bán lẻ thì đây là một cơ hội để bạn thu

thập thông tin hiệu quả Khi khách hàng ghé thăm hay mua hàng của bạn, hãy đề xuất

họ nhận email tin tức của bạn (như mã giảm giá, thông tin mới nhất về sản phẩm, )

 Khảo sát trực tuyến: Là việc xây dựng các câu hỏi khảo sát đơn giản và có

mục đích rõ ràng trên website của bạn nhằm thấu hiểu sở thích của khách hàng; cách thức để bạn đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn, và bạn có thể cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ nào

 Thu thập dữ liệu từ giao diện của khách hàng: Cookie, Clickstream…

Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể sẽ thích mua gì cho lần kế tiếp

 Thu thập thông qua bên thứ ba: Có thể thuê các tổ chức hoặc cá nhân nhằm

thu thập thông tin của khách hàng Hoặc thông tin của khách hàng cũng có thể được biết đến khi khách hàng truy cập vào website mà có đường link liên kết với website của công ty

b Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử

 Công cụ tương tác với khách hàng:

 SEO, SEM:

+SEO: là chữ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm và có thể được coi là một tiểu lĩnh vực của tiếp thị qua công cụ tìm kiếm

+SEM: là từ viết tắt của Search Engine Marketing Search Engine Marketing là hình thức quảng bá website trên mạng thông 3 công cụ tìm kiếm nhanh nhất đó là Google, Yahoo và MSN live.com Theo kỹ thuật này, chuyên viên Marketing online sẽ dùng các chương trình như Google Adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản

phẩm, dịch vụ, các chiến dịch quảng bá… Khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng các

từ khóa có liên quan, thông tin của công ty bạn sẽ xuất hiện tại khu vực dành riêng cho quảng cáo trên trang kết quả

 Email Marketing: là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách

điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ

 Mobile marketing:

+ Sử dụng thông tin di động kết hợp với thông tin truyền thông làm tăng khả năng tương tác của môi trường truyền thông với người tiêu dùng ví dụ như: Khách hàng nhìn thấy một thông tin trên bảng poster và nhắn tin theo thông tin trên bảng poster đó sẽ nhận được một quà tặng của công ty

+Cung cấp thông tin quảng cáo hoàn toàn thông qua điện thoại di động phù hợp với ngữ cảnh của người sử dụng, tách rời với môi trường truyền thống Ví dụ: khi người sử dụng điện thoại gửi một tin nhắn yêu cầu dịch vụ miễn phí từ nhà cung cấp như (kết quả sổ số, kết quả đá bóng, thông tin chứng khoán…) thì đi kèm tin nhắn sẽ

là một thông tin địa chỉ và tên của nhà tài trợ cho phần mềm đó

+Dựa vào cở sở dữ liệu thu thập từ lâu của công ty để tiến hành gửi SMS chào hàng đến các khách hàng (ví dụ như thông tin khuyến mãi, thông tin sản phẩm mới…)

 Mạng xã hội: là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại

với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán

 Công cụ hỗ trợ khách hàng

* Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán

* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ

* Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác

* Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng

* Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của

họ miễn phí

* Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển

c Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan

hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật

1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Với mỗi chương trình marketing thương mại điện tử chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cần tiến hành kiểm tra định kỳ, độc lập và toàn diện nhằm xác định những lĩnh vực có vấn đề tồn tại, những cơ hội, phát hiện những sai lệch giữa thực hiện với kế hoạch, xác định rõ nguyên nhân gây ra những sai lệch và từ đó đề xuất các giải pháp, kế hoạch hành động một cách hiệu quả hơn

Các doanh nghiệp thường sử dụng cách thức đánh giá thông qua bảng điểm cân bằng BC (Balance Store) BC không những là thước đo bên trong mà còn là thước đo bên ngoài, là thước đo khách quan và chủ quan BC có thể đánh giá tổng hợp kết quả hoạt động hiện tại và động cơ các kết quả hoạt động trong tương lai và hướng tới sự

phát triển bền vững BC giúp cho doanh nghiệp biết được vấn đề gì là quan trọng và lượng hóa hiệu quả của các quyết định marketing để tất cả mọi người có thể hiểu được

và từ đó điều phối hành động, tạo ra sự kết hợp nỗ lực của toàn doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẦM TAY

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Tầm Tay

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Tầm Tay

Tên giao dịch: TAMTAY Joint Stock Company

Loại hình công ty: Công ty cổ phần

Trụ sở : Số 43, Làng Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: 04 – 3715 4110

Website: www.tamtay.vn

Dịch vụ : Các dịch vụ, tính năng website cung cấp rất nhiều nhưng

tóm lại có các tính năng chính là lưu trữ và chia sẻ (ảnh, video clip, nhạc), tạo profile cá nhân, viết blog, lập nhóm, kết bạn, chơi game, xem phim… Ngoài ra để phục vụ thương mại điện tử, tamtay.vn còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ bổ trợ như dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc trực tuyến, thanh toán trực tiếp và trực tuyến

- www.tamtay.vn là mạng xã hội được đầu tư và phát triển bởi Công ty cổ phần

Tầm Tay từ giữa năm 2007 Đến cuối năm 2008 www.tamtay.vn đón nhận nguồn vốn đầu tư lớn từ đối tác chiến lược là quỹ đầu tư IDG Ventures Vietnam, đây là quỹ đầu

tư danh tiếng của Mỹ chuyên về lĩnh vực công nghệ cao

- www.tamtay.vn đã đạt được vị trí số 1 trong lĩnh vực này tại Việt Nam dựa trên

những thống kê chi tiết về số lượng truy cập, page view, time on site…

- www.tamtay.vn tập trung hướng tới cộng đồng sinh viên tại Việt Nam, các hoạt động online và offline như: “ Cuộc thi Miss của các trường đại học”, tổ chức và

tài trợ các sự kiện giành cho sinh viên “ Cuộc thi ảnh đám cưới của tôi”……giúp www.tamtay.vn trở thành mạng xã hội số 1 của sinh viên Việt Nam

2.1.3.Định hướng tầm nhìn

www.tamtay.vn định hướng chính vào cộng đồng sinh viên và trí thức trẻ (lứa tuổi 18-35) Khoảng 80% số thành viên của www.tamtay.vn là sinh viên các trường đại học và cao đẳng trên toàn quốc, 25% đã đi làm, phần còn lại chủ yếu là học sinh PTTH

Cấu trúc của www.tamtay.vn cho phép sinh viên các trường tham gia vào các

“network” riêng của trường mình, bằng cách đó tạo ra nhiều cộng đồng nhỏ có tính gắn kết cao trong cộng đồng lớn www.tamtay.vn Thực tế cho thấy rất nhiều bạn sinh viên cho rằng www.tamtay.vn là mạng xã hội giành riêng cho sinh viên

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng 2 phương pháp thu thập

dữ liệu chính đó là: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (phải in nghiêng)

Nguồn tài liệu bên trong bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần TẦM TAY trong những năm gần đây

Nguồn tài liệu bên ngoài được thu thập bao gồm:

● Báo cáo Thương mại điện tử các năm của Cục Thương mại điện tử - Bộ Công Thương, các văn bản pháp luật, báo cáo của bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống

kê về tình hình kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa – xã hội và công nghệ

● Các tài liệu, sách tham khảo liên quan đến vấn đề marketing thương mại điện

tử ứng dụng trong chăm sóc khách hàng

● Các bài viết đăng trên các báo, tạp chí trong nước và từ nguồn internet

2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tác giả thu thập, tiến hành qua điều tra, phỏng vấn

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

-Nội dung của phương pháp:

Thiết kế phiếu điều tra với các câu hỏi liên quan đến hiểu biết về chăm sóc khách hàng điện tử của toàn bộ nhân viên trong công ty Phát phiếu điều tra nhằm thu thập những ý kiến, quan điểm và cách nhìn nhận của cán bộ nhân viên công ty, của khách hàng hay của các nhà cung ứng về các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng của Tầm Tay Bên cạnh đó xác định được tình hình xây dựng, triển khai, phát dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty đồng thời hình thành các đề xuất giải pháp cơ bản phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần Tầm Tay

-Cách thức tiến hành: Để tiến hành điều tra, tác giả đã phát ra:

+20 phiếu điều tra nhân viên: thu về 15 phiếu (Phụ lục 2)

+50 phiếu điều tra khách hàng: thu về được 50 phiếu (Phụ lục 4)

 Phương pháp phỏng vấn:

- Nội dung của phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp một hoặc một vài người có

trình độ chuyên môn cao và hiểu rõ về thương hiệu của doanh nghiệp để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng và các vấn đề còn tồn tại, đồng thời làm cơ sở kiểm chứng những thông tin thu được từ việc phát phiếu điều tra

- Cách thức tiến hành: Tác giả đã tiến hành trao đổi với 2 vị lãnh đạo trong công

ty theo form đã đề ra (Phụ lục 3):

+ Ông Nguyễn Đình Chiến: Phó giám đốc

+ Bà Trần Thị Thu Trang: Trưởng phòng Marketing

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.2.2.1 Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng

Tác giả đã sử dụng một số mô hình MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu (phương pháp thông kê cho điểm)

2.2.2.2 Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ bản về giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 Nó sử dụng các phương pháp:

2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp e-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty CP Tầm Tay

2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài

Những yếu tố bên ngoài là những yếu tố khách quan tác động đến doanh nghiệp

mà doanh nghiệp khó có thể chủ động thay đổi được Tuy nhiên, không thể vì đó mà không có những sự thích ứng theo để phát triển Một số yếu tố bên ngoài có thể tác động đến doanh nghiệp như: yếu tố văn hóa – xã hội, yếu tố về đối thủ cạnh tranh, sự biến động của thị trường, yếu tố pháp luật

2.3.1.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế: Kinh tế 2011 ảm đạm, Việt Nam phải đối mặt với khá nhiều khó khăn thách thức như: tăng trưởng kinh tế chưa ổn định, khả năng tái lạm phát cao vẫn còn tiềm ẩn, nhập siêu lớn, sức cạnh tranh của các doanh nghiệp thấp….Trong bối cảnh đó, TMĐT như một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tìm kiếm, củng cố quan

hệ khách hàng, cắt giảm chi phí sản xuất kinh doanh… nên xu hướng kinh doanh TMĐT phát triển nhanh chóng vì ít tốn kém và thuận tiện hơn so với kinh doanh truyền thống Theo đó việc chăm sóc khách hàng cũng phải chú trọng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng điện tử Vì vậy, đối với một Công ty đi đầu về thương mại điện tử như Tầm Tay thì cũng không thể bỏ lỡ những cơ hội để tiếp cận và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả nhất

- Môi trường pháp luật: Việc ra đời của Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin đã tạo cơ sở để Chính phủ và các Bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Với hệ thống văn bản khá đầy

đủ như trên, có thể khẳng định đến hết năm 2010, khung pháp lý về TMĐT tại Việt Nam đã hình thành, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các ứng dụng TMĐT trong xã hội Chính vì thế Tầm Tay cũng yên tâm hơn để phát triển các nội dung trang mạng xã hội vì công ty có lượng khách hàng trực tuyến khá lớn đòi hỏi có luật lệ bảo

vệ khách hàng trực tuyến một cách đảm bảo hơn

- Môi trường công nghệ: Khoa học công nghệ được xem là cái cốt lõi của thương mại điện tử, là xương sống để thực hiện các hoạt động giao dịch cũng như quản trị marketing điện tử Hạ tầng CNTT phát triển, đi kèm với nó là trình độ công nghệ cũng phải tương đương Hiện nay có khá nhiều công ty đã triển khai phần mềm chăm sóc khách hàng và quảng bá tới các doanh nghiệp Tuy nhiên Tầm Tay hiện vẫn chưa ứng dụng công nghệ vào việc chăm sóc khách hàng, mà chỉ mới sử dụng cách quản lí truyền thống, cách này rất dễ để mất mát thông tin và không khoa học

- Môi trường văn hóa – xã hội: Văn hoá là một phần của nguyên nhân quyết định đến nhu cầu và hành vi mua của con người Mỗi một quốc gia, dân tộc đều có những phong tục tập quán, những quy tắc, những điều tôn sùng hay cấm kỵ riêng của mình Chính những nguồn gốc về dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng và môi trường đó có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng đặc biệt là trong môi trường mạng Internet Người Việt Nam có thói quen thường xuyên chia sẻ với nhau mọi việc trong cuộc sống Với sự phát triển của Internet, thói quen đó được thể hiện qua các mạng xã hội, vì vậy mạng xã hội được đón tiếp rất nồng nhiệt tại Việt Nam

2.3.1.2 Môi trường ngành

Môi trường ngành bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đến các hoạt động E – marketing của mỗi ngân hàng Chúng bao gồm:

- Đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường thương mại điện tử, sự cạnh tranh trong mỗi ngành có cường độ rất cao khi mà số lượng đối thủ cạnh tranh là rất lớn, độ dung nạp cho thị trường là rất khó khăn, chi phí cố định trong cạnh tranh là rất cao, đồng thời sự khác biệt hoá các giữa sản phẩm là rất nhỏ, đặc biệt là các sản phẩm số hoá Chính vì vậy những người làm Marketing điện tử phải hiểu đầy đủ về đối thủ cạnh

tranh của mình để xây dựng chiến lược cạnh tranh năng động, hiệu quả, phù hợp với từng ngân hàn Một số đối thủ cạnh tranh lớn hiện nay: Facebook, Zing me…

- Khách hàng: : Đó là yếu tố có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu

tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường Điều đó đòi hỏi những người làm Marketing điện tử phải xác định được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm của họ có thể đưa ra các giải pháp E – marketing phù hợp

2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ cấu nguồn vốn: Là công ty ứng dụng thương mại điện tử hoàn toàn nên Tầm Tay giành 100% vốn cho TMĐT, đây là điều kiện rất tốt vì không bị phân chia nguồn vốn với những ngành khác trong công ty Tuy nhiên đây cũng là điều rất khó khi tất cả phụ thuộc vào kinh doanh TMĐT, buộc mỗi bước đi phải thận trọng hơn và việc chăm sóc khách hàng TMĐT càng trở nên quan trọng hơn hết

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: Mặc dù Tầm Tay là một trang mạng xã hội, nhưng không phải là tất cả các nhân viên đều hiểu biết sâu sắc về thương mại điện

tử và chăm sóc khách hàng trực tuyến Kiến thức về chăm sóc khách hàng trực tuyến còn yếu, đặc biệt là chủ yếu kiến thức là do quá trình làm việc tại công ty Nguồn lực đầu vào chất lượng không cao, số lượng còn ít

- Hạ tầng công nghệ: Nhân viên phải tự mang máy tính xách tay của mình đi

2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp E-Marketing của Công ty Cổ phần Tầm Tay

2.4.1 Thực trạng tình thế chiến lược e-marketing của Công ty

Để thực hiện bất cứ một công việc gì cũng cần có chiến lược cụ thể Nhất là đối với các doanh nghiệp thì chiến lược đưa ra càng quan trọng, nó là đường lối để dẫn dắt

thực hiện các bước tiếp theo, nếu chiến lược đưa ra đúng đắn và cụ thể thì việc tác nghiệp mới có ý nghĩa và hiệu quả tốt.

Hình 2.1: Tình hình sử dụng tình thế chiến lược e-marketing tại Công ty CP Tầm Tay

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)

Khi được hỏi về việc đưa ra chiến lược E-marketing của Công ty cổ phần Tầm Tay thì hầu như nhân viên trong công ty đều cho rằng Công ty đã có chiến lược E-marketing cụ thể (60%), còn lại cho rằng không có hoặc không biết gì về chiến lược E-marketing hoặc là không quan tâm đến vấn đề này

Tuy nhiên khi được hỏi là Tầm Tay đã sử dụng công cụ nào để phân tích tình thế chiến lược thì hầu như mọi người đều không biết về các công cụ đó, là do chưa được phổ biến hoặc cũng không quan tâm Đó là đối với nhân viên, còn khi hỏi trưởng phòng Marketing thì được biết là hiện công ty cũng không sử dụng cụ thể một công cụ nào, chỉ dùng theo cảm quan Cũng có ý định sử dụng công cụ SWOT nhằm phục vụ việc chăm sóc khách hàng tốt hơn nhưng hiện nay vẫn chưa thực hiện được Đây chính

là thiếu sót rất lớn của một công ty được coi là đưa ra mạng xã hội đầu tiên của Việt Nam

2.4.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công ty

Muốn phục vụ tốt được khách hàng thì cần phải biết đối tượng mình hướng đến

là tập khách hàng như thế nào Tập khách hàng này có thể được phân chia theo nhiều khía cạnh, có thể là lứa tuổi, thu nhập hoặc nghề nghiệp….Từ đó am hiểu được thói quen, sở thích cũng như tâm lý chung nhằm đưa ra những phương pháp phù hợp nhất

Hình 2.2: Đối tượng mục tiêu của Công

ty cổ phần Tầm Tay

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)

Hình 2.3: Mức thu nhập khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần Tầm Tay

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)

Được biết khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chia làm 2 đối tượng: thứ nhất là sinh viên với mức thu nhập vừa phải vào website của công ty với mục đích giao lưu, học hỏi, chia sẻ và kết bạn….vì mạng xã hội hiện nay như là 1 ngôi nhà thứ 2 của giới trẻ, tất cả các thông tin đều được cập nhật rất thường xuyên trên đó Đối tượng thứ hai chính là các doanh nghiệp với mức thu nhập lớn, tập khách hàng này chủ yếu đến với website với mục đích quảng cáo sản phẩm là chính, và nó cũng chính là dựa trên số đông tập khách hàng thứ nhất để bán sản phẩm Việc quảng cáo trên các mạng xã hội hiện nay được coi là cách tiếp cận khách hàng vô cùng hiệu quả

Phân chia tập khách hàng mục tiêu của Tầm Tay cũng khá hợp lý, tuy nhiên mỗi tập khách hàng khác nhau sẽ phải có những phương pháp chăm sóc khác nhau Lựa chọn được phương pháp hợp lý và hiệu quả chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp

2.4.3 Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều có những mục tiêu khác nhau để hướng tới, bởi vì mỗi mục tiêu khác nhau sẽ có các phương pháp thực hiện khác nhau, đây cũng là yếu tố rất quan trọng khi đưa ra chiến lược E-marketing

Hình 2.4 Mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra)

Nhìn vào bảng trên ta thấy với Tầm Tay hiện nay mục tiêu quan trọng nhất là nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và duy trì khách hàng cũ Đây cũng là mục tiêu rất hợp lý vì hiện nay rất nhiều các doanh nghiệp đầu tư vào việc quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, và đặc biệt với một website mang tính đặc thù như www.tamtay.vn thì việc chăm sóc tốt khách hàng chính là một cách quảng bá hình ảnh doanh nghiệp vô cùng hiệu quả Hơn nữa việc hoàn thành mục tiêu nâng cao hình ảnh doanh nghiệp cũng đồng thời là hoàn thành các mục tiêu khác như thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường….Vì với xã hội phát triển như hiện nay, khách hàng có quá nhiều sự chọn lựa, chất lượng và hình ảnh của doanh nghiệp chính là những tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn đó

Được biết là Tầm Tay sẽ tiến hành phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn

1 năm vì ban lãnh đạo công ty cho rằng việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cần có nhiều thời gian và có sự quan tâm sát sao hơn

2.4.4 Thực trạng Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng marketing điện tử

2.4.4.1 Thực trạng Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử