giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử trên hệ Internet banking của Ngân hàng Vietcombank

1.2.2 Một số lý thuyết về dịch vụ Internet banking Internet banking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngânhàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING

1 Các khái niệm cơ bản

1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sảnphẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu Dịch vụ có các đặctính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời;

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụkhông thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

 Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồngnhất;

 Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trướckhi tiêu dùng;

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hànghóa được

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó làdịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng A, đó có thể làchất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việcgiao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc nàyqua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Trên thực

tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điềukhác nữa

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thịtrường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạnvẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều

doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàngnhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng,hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảngcáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụkhách hàng hoàn hảo.

1.2 Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng điện tử và Internet banking

1.2.1 Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng điện tử

Dịch vụ khách hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xalạ.Thực ra rất nhiều ứng dụng của dịch vụ khách hàng điện tử đang phục vụcho bạn Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa vàdịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng qua mạng điệnthoại hay mạng Internet, công ty của bạn giao dịch với cá đối tác qua thư điện

tử điện tín, fax, điện thoại

1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử

Tính khách quan: Khách hàng khi mua một sản phẩm của doanh nghiệpthông qua mạng Internet thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn những doanhnghiệp có độ tin tưởng cao Sự tin tưởng đó được hình thành từ những kháchhàng mua sản phẩm trước đó Khách hàng mua trước đó sẽ có ý kiến phản hồilại như chất lượng sản phẩm có giống như quảng cáo của doanh nghiệp trênmạng internet hay không, , doanh nghiệp giao sản phẩm cho khách hàng cóđúng thời gian như thỏa thuận không, phương thức thanh toán có thuận tiệncho khách hàng không….Vì vậy đối với khách hàng mới thì họ chỉ có đượcđánh giá khách quan về dịch vụ khách hàng điện tử

Tính không thể tách rời: Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù

là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá,dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụcười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho nhữngsản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công

tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền vớimột sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Tính dễ bị sao chép: Ngày này bất cứ thị phần sản phẩm nào cũng có sựcạnh tranh vô cùng khốc liệt Trong cùng một thị trường, một doanh nghiệpnhỏ sẽ không ngừng bắt chước các dịch vụ mà doanh nghiệp lớn hơn để nhằmlôi kéo khách hàng Vì vậy dịch vụ khách hàng phải được nâng cao thườngxuyên phù hợp với nhu cầu thay đổi của thị trường mới tồn tại và phát triểnđược

1.2.1.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử

Dịch vụ khách hàng điện tử không phải là chi phí mà là một món đầu tư

có khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợpđược một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn muathường xuyên hơn Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiếnhành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công tytrung bình

Cơ sở khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp càng lớn, doanhnghiệp sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị.Riêng về quảng cáo, cóthể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn

“tiếng lành đồn xa” Các khách hàng hài lòng của doanh nghiệp sẽ kể vớinhững người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị

và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì doanh nghiệp đăng hoặc phát trên cácphương tiện thông tin đại chúng

1.2.1.3 Các cổng cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử

Email

Thư tín điện tử, đúng như tên gọi của nó, đó chính là những thông báo,thông điệp, thư tín như bao thư văn bản khác, nhưng đã được trao đổi vớinhau thông qua hệ thống máy tính Nhờ vào các đường liên kết xuyên quốcgia siêu tốc ngày nay (Internet), mà ta có thể gửi đi một bức thư, một thông

tin đi khắp thế giới trong vòng chỉ có vài giây Khi người gửi gửi đi, thì khôngcần thiết người nhận phải có mặt ngay lập tức để có thể nhận được thông điệp

đó, cho đến khi người nhận đăng nhập vào hệ thống được cung cấp, thì nhậnbiết ngay bằng những thông báo “Có tin mới”, “Có thư mới” và nhận đượcthông điệp đó

Không cần đắn đo gì thêm, chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy tính hiệuquả và kinh tế mà thư tín điện tử đã mang lại ngày nay Vài năm trước đây,khi chúng ta còn chưa biết đến một cách rộng rãi việc ứng dụng của thư tínđiện tử, để gửi một bức thư, một chứng từ giấy tờ nào đó ra nước ngoài, phảimất thời gian rất lâu, chi phí cao và mức độ thất lạc lại rất cao Còn ngày nay,chúng ta có thể thực hiện hàng trăm, thậm chí hàng ngàn giao dịch mỗi ngàyqua hệ thống thư tín điện tử với chi phí thấp và nhanh chóng

Call centre

Ngày nay, Call Center là nơi diễn ra khá nhiều hoạt động không chỉnhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà còn tận dụng tối đakhoản chi phí bỏ ra, thu được nhiều nhất lợi ích, dưới mọi hình thức chodoanh nghiệp

Trả lời các cuộc điện thoại trực tiếp là một hình thức phổ biến ở các CallCenter, khách hàng gọi đến để được giải quyết trực tiếp một số vấn đề haythắc mắc Bên cạnh đó là những cuộc gọi hỗ trợ khi khách hàng cần nhận sựtrợ giúp về mặt kỹ thuật hay gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm,đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao

Không chỉ hỗ trợ khách hàng, Call Center còn thực hiện các cuộc gọitiếp thị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng nhằm tăng cơ hội bán hàng, đồngthời cũng hiện thực hoá những cơ hội bán hàng có được qua chiến dịch tiếpthị qua email, quảng cáo trên tivi hay các phương tiện thông tin đại chúngkhác

Ngoài ra, một số Call Center còn bao gồm dịch vụ trả lời email củakhách hàng Khách hàng sẽ nhận được giải đáp thắc mắc trong vòng 24 giờ kể

từ lúc gửi email tới khu vực hỗ trợ khách hàng

Đó là những dịch vụ rất phổ biến mà các Call Center cung cấp, còn rấtnhiều hình thức khác nữa mà Call Center có thể áp dụng, tuỳ thuộc vào khảnăng tài chính, khả năng áp dụng công nghệ

FAQs

FAQ hay FAQs (đọc là "fack" hay "fax", "facts", "F.A.Q.") viết đầy đủ

là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiệních thường thấy nhất trên các trang web trên Internet

Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với ngườiđọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủtrang.Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hìnhthức này trên các trang tin điện tử của mình

FAQ có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất làđầu trang hoặc cuối trang

Các cổng cung cấp khác

Các cổng cung cấp dịch vụ khách hàng điên tử khác thường được ápdụng hiện nay la chat yahoo, facebook, các diễn đàn… Tại các cổng nàydoanh nghiệp có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cáchnhanh nhất và từ đây doanh nghiệp cũng nhận được những ý kiến phản hồicủa số đông khách hàng.Từ đó doanh nghiệp đưa ra những giải pháp chiếnlược cho sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.2.2 Một số lý thuyết về dịch vụ Internet banking

Internet banking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngânhàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet,điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới haihình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trườngmạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô

hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoácác dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trênnhững kênh phân phối mới

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thôngtin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạngInternet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến

mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại

di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, kháchhàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi mộtcách an toàn

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

 Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

 Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

 Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống

 Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,tiền internet)

1.2.2.1 Đặc điểm của Internet banking

Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vàochức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoạicầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây làyếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.Kháchhàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào

trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mớitruy cập được Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao côngnghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sảnphẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng nhưxem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanhtoán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng cóthể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanhchóng và tiện lợi.

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàngphải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rấtnhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả nhữngthông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máychủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàngđảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lạicảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từphía khách hàng

Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua websitenhư thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếunại từ phía khách hàng.Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sửdụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiềubước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch.Vậy thì họ sẽ mongđợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thôngbáo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữangân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếpthông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ kháchhàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen Có rất nhiều ngân hàng đãthiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thếnày Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ

điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thưđiện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điệnthoại hoặc văn bản.

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tàikhoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sửdụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việcmua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nênchưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻthông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phíangân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người sử dụng Vấn đề thường gặp là nhânviên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phầnmềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản chokhách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải kháchhàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nướcngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngânhàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cậpnhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìmhiểu

Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấpmột sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặcsau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia pháttriển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì kháchhàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhânkhác

Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xâydựng hệ thống giao dịch điện tử.Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đượccải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khinền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trênmạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệbảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này

vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đượclòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch vớingân hàng

Khách hàng mỗi lần khai báo những thông tin cá nhân như số thẻ tíndụng ( Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bịnhững kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám.Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tinriêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tintặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra nhữngđòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trườnginternet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việcbảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

1.2.2.2 Một số loại hình Internet banking

ATM

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trongtiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thựchiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiềnmặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking)

Trong phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng khicần thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin khác về dịch vụngân hàng đều phải trực tiếp tới ngân hàng vào giờ giao dịch.Điều này thực

sự tốn rất nhiều thời gian của khách hàng, nhất là những khách hàng ở xahoặc không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp.Thậm chí chỉ vì thiếu thôngtin cập nhật về tỷ giá hối đoái hay lãi suất vay, nhiều doanh nghiệp bị tuột mấtnhững cơ hội kinh doanh tốt hay dẫn đến các quyết định kinh doanh sai lầm

Sự ra đời của dịch vụ telephone banking đã thực sự giải thoát cho các kháchhàng nói chung và các doanh nghiệp nói riêng khỏi các vướng mắc trên

Telephone banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó kháchhàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Với dịch vụ này, kháchhàng có thể mọi lúc mọi nơi, dùng điện thoại cố định hay di động đều có thểnghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoảncủa mình và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch Đây là hệthống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần,

365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cầnthiết

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking/PC banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử chophép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từvăn phòng của họ.Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thờigian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng,khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinhdoanh của mình Khách hàng cũng không còn phải lo lắng về nạn kẹt xe cũngnhư các loại giấy tờ sổ sách phức tạp Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việcgiao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm vài phímmáy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất với mình Thông thường, dịch vụngân hàng tại nhà có thể cho phép thực hiện 3 chức năng chính sau:

_ Chuyển tiền: Chức năng này cho phép khách hàng có thể lập lệnhchuyển tiền thanh toán cho bên thứ ba có tài khoản tại bất cứ một ngân hàngnào trên thế giới hoặc làm lệnh chuyển tiền giữa các tài khoản của chínhmình.

_ Xem số dư và các giao dịch trên tài khoản: Chức năng này cung cấpcho khách hàng các thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giaodịch trên tài khoản của mình Với chức năng này khách hàng còn có thể tự inbáo cáo tài khoản bất cứ lúc nào và thậm chí còn có thể chuyển thông tin, dữliệu sang các phần mềm ứng dụng khác như Excel, Word,…

_ Thư tín dụng: chức năng này cho phép khách hàng có thể điền vào mẫuthư tín dụng và chuyển tới ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)Internet banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khámới mẻ Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông quamạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợpnhất Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trongtuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài

Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩycác giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền củacho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung

Tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà, để sử dụng dịch vụ này kháchhàng cũng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập.Tuy nhiên, khi

sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặcbiệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng Vớiinternet banking khách hàng có thể:

Kiểm tra số dư

Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số

dư có thể sử dụng (available balances); lãi suất …

Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản

Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, sốtiền và ngày séc đó được thanh toán…

Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng

Làm lệnh thanh toán

Thanh toán hoá đơn

Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders)

và lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)

Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng

Yêu cầu ngừng thanh toán séc

Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kếtoán riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money …

Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…

Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đahay tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước

Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Wirelesscommunications network) hay M(mobile)banking

Đây là loại dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhất hiện nay dựa trên côngnghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động.Thực chấtdịch vụ này chính là sự kết nối điện thoại di động của khách hàng với trungtâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại diđộng sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol)

Sử dụng dịch vụ mbanking, khách hàng có thể thực hiện được các loại giaodịch sau:

Kiểm tra số dư tài khoản

 Xem chi tiết khoảng chục giao dịch gần nhất trên tài khoản

Xem chi tiết các lệnh thanh toán định kỳ (standing order)

Xem chi tiết các lệnh thanh toán trực tiếp (direct debit)…

Ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem các thông tin cập nhật

về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái, địa

điểm các máy ATM gần nhất, địa chỉ các chi nhánh của ngân hàng… Xuhướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính an toàn vàtiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây đã mở ra triểnvọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ này.

1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Tổng quan tình nghiên cứu trong nước

Giáo trinh và tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh hương mại dịch vụ (chủ biên cử nhânNguyễn Thị Lực)

Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam (PGS TS.Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải)

Một số đề tài nghiên cứu, luận văn được tìm trên internet

Thực trạng và giải pháp cho dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM(tailieu.vn)

Ngân hàng điện tử - quá trình hình thành và phát triển (tailieu.vn)

Các biện pháp chăm sóc khách hàng (tailieu.vn)

Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (tailieu.vn)

Các đề tài ngiên cứu trên đều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, dịch vụngân hàng điện tử và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và củangân hàng Chưa có đề tài nào nghiên cứu cụ thể, tập trung phân tích về dịch

vụ khách hàng điện tử

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN HOẠT ĐỘNG INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

2.1 Hệ thống các phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

- Phiếu điều tra là một bảng câu hỏi gồm một loạt các câu hỏi được viếthay thiết kế bởi người nghiên cứu để gửi cho người trả lời phỏng vấn trả lời

và gửi lại bảng trả lời câu hỏi qua thư bưu điện cho người nghiên cứu

Để thu thập các thông tin chính xác qua phương pháp này, cần nêu racác câu hỏi và suy nghĩ chính xác về vấn đề muốn nghiên cứu trước khi hoànthành thiết kế bảng câu hỏi Thường thì người nghiên cứu có các giả thuyếtđịnh lượng với các biến số

- Phiếu điều tra là phương pháp thu thập thông tin được sử dụng tốtnếu:

+ Vấn đề được xác định rõ (giả thuyết tốt) và không thay đổi trong suốtquá trình nghiên cứu

+ Tất cả các câu hỏi có câu trả lời được đoán biết trước

+ Một loạt các câu trả lời có thể được biết trước

+ Các câu hỏi có liên quan hầu hết tới các sự kiện, số lượng hoặc đồ vật + Có nhiều câu hỏi mà một số người trả lời thích để trả lời một cách ẩndanh hơn

+ Câu hỏi có thể ở cả dạng câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở

- Tuy nhiên phương pháp phiếu điều tra cũng có điểm yếu là khó có thểnhận thông tin một cách chính xác nhất, người khai không có trách nhiệm vớicâu trả lời của mình, trả lời phiếu một cách chống đối Chính vì thế phiếu điềutra cũng chỉ mang tính chất tham khảo mà thôi

2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn

- Phỏng vấn là một loạt các câu hỏi mà người nghiên cứu đưa ra đểphỏng vấn người trả lời Phỏng vấn có thể được tổ chức có cấu trúc, nghĩa làngười nghiên cứu hỏi các câu hỏi được xác định rõ ràng, và phỏng vấn khôngtheo cấu trúc, nghĩa là người nghiên cứu cho phép một số các câu hỏi của họđược trả lời (hay dẫn dắt) theo ý muốn của người trả lời Đặc biệt, khi ápdụng cuộc phỏng vấn không cấu trúc, người nghiên cứu thường sử dụng băngghi chép thì tốt hơn nếu không muốn ảnh hưởng đến người được phỏng vấn

- Đây là phương pháp trao đổi thông tin giữa người trả lời phỏng vấn vàngười phỏng vấn Phương pháp này có những thuận lợi và không thuận lợisau:

* Thuận lợi:

● Người trả lời cho các thông tin tốt hơn so với các điều tra gởi qua bưuđiện

● Trao đổi thông tin giữa 2 người nhanh hơn

● Dễ khai thác các câu trả lời cho các câu hỏi chuyên sâu hơn

● Người phỏng vấn dễ điều khiển, kiểm soát nếu có vấn đề

● Có thể sử dụng một số cách để ghi chép dễ dàng

● Thường để làm thử nghiệm trước cho các phương pháp khác

* Không thuận lợi:

● Thông thường cần phải đặt ra một bộ câu hỏi trước

● Có thể sai số ở người trả lời phỏng vấn khi họ muốn làm hài lòng hoặcgây ấn tượng, hoặc muốn trả lời nhanh, suôn sẻ

● Một số câu hỏi cá nhân, riêng tư có thể làm bối rối cho người trả lời

2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tìm kiếm thông tin về dịch vụ khách hàng điện tử qua các bài báo, báocáo kinh doanh, đặc biệt qua Internet với các từ khóa sát với vấn đề, và mộtnguồn thông tin không nên thiếu đó là Báo cáo thương mại điện tử các năm

Sau khi có được những nguồn dữ liệu đáng tin cậy cần phải tiến hànhphân tích dữ liệu một cách khoa học, hiệu quả bằng cách phân nguồn dữ liệu.Lựa chọn những dữ liệu sát với đề tài nghiên cứu nhất, từ đó có thể quy nạp,diễn dịch để đưa ra được những kết luận cuối cùng chính xác về đề tài nghiêncứu

2.1.2 Phương pháp xử lí dữ liệu

- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềmthống kê cho phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiếtcho mục đích nghiên cứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu

- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

+Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp

+ Các phương pháp dịnh lượng: Ứng dụng phần mềm SPSS

- Các cách thức phân tích, xử lý dữ liệu

+ So sánh, đánh giá thông tin trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập như sosánh kết quả kinh doanh hoạt động của doanh nghiệp như lợi nhuận, doanhthu, chi phí

+ Hoạt động khai phá dữ liệu (data mining) trích rút các thông tin thôngqua việc phân tích thống kê như xác định xu hướng kế hoạch mua hàng, nhucầu sử dụng mặt hàng quà tặng nhiều hơn của khách hàng trong một thời giannào qua thống kê, báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, hàng năm.+ Thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành bản báo cáo thành những bài

viết ngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu.

2.2 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến các dịch vụ khách hàng điện tử trên hoạt động Internet banking của ngân hàng Vietcombank

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình hoạt động tình hình hoạt động cung cấp cá dịch vụ khách hàng điện tử trên hoạt động Internet banking của ngân hàng Vietcombank

Từ năm 2000, nhiều ngân hàng trong nước đưa vào sử dụng các dịch vụe-banking hiện đại như phone-banking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại),

home-banking (dịch vụ ngân hàng tại nhà), internet banking (dịch vụ ngânhàng qua mạng máy tính toàn cầu).Nhưng đây chỉ được xem là bước tập dượt

để phát triển mô hình cao hơn nữa là online banking (ngân hàng trực tuyến)

Do phải phụ thuộc vào công nghệ nên hiện nay các ngân hàng trongnước mới chỉ áp dụng phổ biến dịch vụ phone-banking hoặc home-banking.Bằng hình thức này, phần lớn các yêu cầu được đáp ứng là thông báo nhữngthông tin cơ bản như lãi suất, tỷ giá ngoại tệ hàng ngày, các sản phẩm ngânhàng, biểu phí…Đây là những thông tin mà bất kỳ một trang web nào củangân hàng cũng có thể cung cấp được Song nó cũng có tiện tích cao hơn làkhách hàng được cấp mật khẩu để có thể truy cập thông tin về biến động tàikhoản của mình Tuy nhiên, theo đánh giá của một số chuyên viên ngân hàng,điều mà doanh nghiệp cần hiện nay là một ngân hàng trực tuyến để ngồi bất

cứ đâu, truy cập mạng là có thể ra lệnh chuyển tiền dễ dàng và an toàn.Trongnước, hiện giao dịch chuyển tiền của khách hàng được đáp ứng thông qua hệthống thanh toán điện tử liên ngân hàng Đối với các ngân hàng riêng lẻ, việc

áp dụng giao dịch trực tuyến giữa các khách hàng hoặc với ngân hàng khácđang có những hạn chế.Dịch vụ ngân hàng tại nhà hiện nay chưa được cungcấp phổ biến tại các ngân hàng trong nước Nguyên nhân là do để thực hiệncần phải có sự đầu tư thích đáng cho công nghệ cũng như trang thiết bị Mộtdịch vụ e-banking khác đang được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư và hiệnđang cạnh tranh gay gắt là dịch vụ thẻ.Thị trường thẻ Việt Nam đã có sự gópmặt của nhiều ngân hàng thương mại.Sự đa dạng về thành phần sở hữu, cơcấu tổ chức của các ngân hàng đã làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động,cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trên mọi lĩnh vực hoạt động Tuy vậy,theo đánh giá của các tổ chức thẻ quốc tế và các chuyên gia ngân hàng tàichính trong nước, thị trường thẻ Việt Nam đang còn quá rộng lớn và đầy tiềmnăng cho các ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển Dịch vụ thanh toán thẻngân hàng được Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - ngân hàng đầu tiên đưathẻ vào Việt Nam hồi đầu những năm 90.Đây là thời kỳ Mỹ đang cấm vận

Việt Nam nên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam không thể thực hiện thanhtoán thẻ trực tiếp với các tổ chức thẻ quốc tế.Để đáp ứng nhu cầu khách hàng,ngân hàng phải đi đường vòng bằng cách thiết lập quan hệ đại lý thanh toánthẻ thông qua các ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài.

Năm 1990, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành đại lý thanhtoán thẻ Visa đầu tiên tại Việt Nam của ngân hàng BFCE Singapore, sau đó làđại lý thanh toán thẻ Mastercard của Công ty tài chính MBF Malaixia và đại

lý thanh toán thẻ JCB của Công ty JCB Nhật Có thể nói Ngân hàng Ngoạithương Việt Nam là ngân hàng đã đặt những viên gạch đầu tiên cho dịch vụthẻ ngân hàng tại thị trường Việt Nam phát triển Đến năm 1994, ngay saungày Mỹ bỏ cấm vận, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký hợp đồng đại lýthanh toán thẻ American Express với Công ty American Express Hongkong

Từ đó cho đến gần hết năm 1995, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giữ vịtrí độc quyền cung ứng trong dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại thị trườngViệt Nam

Từ năm 1996, thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu trở nên sôi động với sựtham gia của các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và các chi nhánhngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Tháng 4/1996, Ngân hàng Ngoại thươngViệt Nam cùng với Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB), Ngânhàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và ngân hàng liêndoanh FirstVina trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tếMastercard tại Việt Nam Cũng vào thời điểm đó, thẻ tín dụng quốc tếMastercard đầu tiên được Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành tạiViệt Nam.Năm 1997, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được Tổ chức thẻquốc tế Visa kết nạp là thành viên

Cuộc khủng hoảng tài chính khu vực năm 1997 đã có những ảnh hưởngnhất định đến tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam, nhất là du lịch vàđầu tư nước ngoài Từ năm 1997 đến 1999, doanh số thanh toán thẻ quốc tếtại Việt Nam sụt giảm hẳn do lượng khách du lịch và đầu tư giảm sút Sau

khủng hoảng, các ngân hàng khu vực phải chuyển hướng chiến lược sang lĩnhvực dịch vụ bán lẻ và thị trường tiêu dùng Kết quả là lĩnh vực phát triển thẻ

có được một tầm quan trọng mới trong tầm nhìn của các ngân hàng khuvực.Không nằm ngoài xu hướng đó, tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàngcũng bắt đầu được chú trọng đầu tư phát triển.Từ năm 2000 trở lại đây, thịtrường thẻ ngân hàng Việt Nam đã có những biến đổi tích cực.Hầu hết cácngân hàng đều triển khai dịch vụ thẻ Nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, cả sảnphẩm mang thương hiệu quốc tế và nội địa đều được đưa vào thịtrường.Trong những năm qua, dù là trong thời kỳ khó khăn nhất, Ngân hàngNgoại thương Việt Nam vẫn luôn phát huy vai trò tiên phong của mình trênthị trường thẻ Việt Nam Với định hướng chiến lược phát triển đúng đắn, với

hệ thống công nghệ đạt chuẩn quốc tế, với hệ thống thanh toán thẻ kết nốitrực tuyến với các Tổ chức thẻ quốc tế, với những kinh nghiệm tích luỹ trongsuốt quá trình hoạt động, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục bướcnhữngbước vững chắc hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế và khẳngđịnh vai trò của mình tại thị trường thẻ ngân hàng trong nước Hiện tại, Ngânhàng Ngoại thương Việt Nam chiếm hơn 40% thị phần thanh toán và pháthành thẻ tín dụng quốc tế, hơn 50% thị phần thanh toán và phát hành thẻ ghi

nợ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng là ngân hàng duy nhất trên thịtrường có hệ thống máy thanh toán thẻ chấp nhận cả 6 loại thẻ tín dụng và ghi

nợ thong dụng: 5 loại thẻ trên thị trường quốc tế là Visa, Mastercard,American Express, JCB, Diners Club và 1 loại thẻ tại thị trường Việt Nam làVietcombank Connect 24 Các sản phẩm và dịch vụ mới đã, đang và sẽ đượcNgân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục đưa ra thị trường với những tínhnăng vượt trội

2.2.2 Định hướng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến hoạt động cung cấp các dịch vụ khách hàng điện tử trên hệ thông Internet banking của ngân hàng Vietcombank

2.2.2.1 Yếu tố kinh tế

Với tốc đốphát triển kinh tế nhanh như hiện nay thì các doanh nghiệpcũng như cá nhân cần tiết kiệm tối đa thời gian nhưng hiệu quả công việc vẫnphải được đảm bảo.Từ sự cấp thiết đó thì Internet banking là sự lựa chon hàngđầu.

Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịchvới Ngân hàng ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờtrong ngày và 7 ngày trong tuần

Thuận tiện mọi lúc mọi nơi nhưng cách thức đăng ký sử dụng đơn giản:chỉ cần có tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay, ….) và điền vàophiếu đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khiến lượng người sử dụngInternet banking ngày càng tăng Tiện ích của dịch vụ này từ đó cũng ngàycàng được nâng cao và hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu của người dùng.Nếu như trước đây, người dùng Internet banking chỉ thực hiện các giaodịch đơn giản như: kiểm tra tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn,chứng chỉ tiền gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thựchiện… thì ngày nay họ còn có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internetbanking mà không còn phải đến ngân hàng

Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệthông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụngCNTT(Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật nàyđược ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện đượcban hành

Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hìnhthức phát triển ở mức độ cao của TMĐT Trong các chính sách đưa ra có khánhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet-banking.

Dịch vụ Internet-banking được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễnthông đặc biệt là Internet Với các chính sách phát triển Viễn thông vàInternet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càngmạnh mẽ Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng tronghoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking

Bảng 1 : Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-banking

07/02/2006 Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ phê duyệt Quyhoạch phát triển Viễn thông

và Internet Việt Nam đến năm 201012/04/2007 Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình phát triểncông nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010

03/04/2009 Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ về việc ban hành “Quy chế quản lýChương trình phát triển công nghiệp phần mềm vàChương trình phát triển công nghiệp nội dung số ViệtNam”

Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ,các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lícho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn Sự ra đời của Luậtgiao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tửtrong đó có giao dịch Internet-banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặtgóp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi

Bảng 2 : Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng

24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ

tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triểnngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và địnhhướng đến năm 2020

29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùngtiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm

2020 tại Việt Nam15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy

định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký

số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về

Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về

Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng01/06/2009 Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính

phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triểnnguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 vàđịnh hướng đến năm 2020

2.2.2.3 Yếu tố công nghệ

Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện

tử Internet-banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mứcnhất định Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệthông tin viễn thông

Công nghệ phần mềm lõi Core-banking

Core-banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngânhàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng pháttriển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quảhơn Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin họctrong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thốngngân hàng Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking vàtrong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý

thông tin trong suốt thời gian hoạt động Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được

quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế,chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, InternetBanking …Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để thực

hiện dịch vụ Internet-banking Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều

hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạtđộng giao dịch toàn cầu Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần mộtcái nhấp chuột hoặc enter là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng.Khách hàng mở tại khoản ở các chi nhánh khác nhau đều có thể giao dịch vớingân hàng nhanh chóng do các ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet-bankingđều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tập trung ( Core banking hiện đại) Tuynhiên do những hạn chế về đường truyền Internet nên đôi lúc các giao dịchcòn chậm

Internet

Interet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ banking.Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế tế từ

Internet-1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vô cùng nhanh chóng

Bảng 3: Sự phát triển của Internet ở Việt Nam giai đoạn 2008-2010