Giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội

Để đạt được các mục tiêu chung thì công ty cần phải giải quyết và thực hiện tốt các mục tiêu cụ thể là + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch, chất lượng và nâng cao chất lượng tou

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam đã có nhiều chuyển biến để dần hội nhập với nền kinh tế thế giới Xã hội ngày càng phát triển, du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của mỗi quốc gia, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, sự phát triển đó không chỉ tạo ra những thuận lợi mà còn đặt các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vào nhiều thách thức lớn lao, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thay đổi phù hợp để thích nghi được với môi trường kinh doanh mới

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, với các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Nếu không thay đổi, doanh nghiệp sẽ bị đào thải Kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, du lịch không chỉ còn để nghỉ ngơi giải trí mà còn để khẳng định bản than, vì vậy, đòi hỏi của du khách về chất lượng phục vụ cũng không ngừng thay đổi Các doanh nghiệp cần phải thích ứng với điều đó Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để tạo ra lợi thế cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng các tour du lịch phải được đặt lên hàng đầu

Thị trường du lịch đang trong thời gian tăng trưởng mạnh với mức tăng trung bình hàng năm trên dưới 20% Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam tăng nhanh qua các năm Lượng khách nước ngoài đến Việt Nam năm 2008 là 4,2 triệu lượt khách, đến năm 2009 giảm xuống còn 3,8 triệu lượt thì đến năm 2010 tăng lên 4,5 – 4,6 triệu lượt khách, năm 2011, ước đạt hơn 6 triệu lượt khách, trong 3 tháng đầu năm 2012, Việt Nam đã đón 1,87 triệu lượt khách, tăng 24,5% so với cùng kỳ năm 2011

Bên cạnh lượt khách quốc tế tăng kỷ lục, lượng khách nội địa cũng đạt con số

ấn tượng hơn 28 triệu lượt khách năm 2010 và khoảng 30 – 31 triệu lượt khách năm

2011 Lượng khách tăng nhanh, nhưng việc duy trì và mở rộng lượng thị trường khách

là một việc hết sức quan trọng đối với ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng Là một công ty đón khoảng 500 lượt khách nội địa và quốc tế mỗi ngày, công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội đang không ngừng hoàn thiện mình để thích ứng với xu thế kinh tế mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch

Ngành du lịch Việt Nam góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân, vì vậy chất lượng tour là một vấn đề được ngành quan tâm rất lớn Các công ty lữ hành phải hoàn thiện chất lượng tour của mình để góp phần giúp nền kinh tế phát triển

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch

Hà Nội, em đã thấy được quá trình quản lý chất lượng tour của công ty đã đạt được những hiệu quả nhất định Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần phải quan tâm để chất lượng tour đạt hiệu quả cao nhất, đặc biệt là tour Hà Nội – Hạ Long

Xuất phát từ các vấn đề cấp thiết trên, em lựa chọn đề tài nghiên cứu là “giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội”

2.Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: đề suất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour

Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

Để đạt được các mục tiêu chung thì công ty cần phải giải quyết và thực hiện tốt các mục tiêu cụ thể là

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch, chất lượng và nâng cao chất lượng tour

+ Phân tích thực và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng tour Hà Nội –

Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

- Không gian: hoạt động cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

- Thời gian: trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội trong thời gian từ 19/3 đến 18/5 Các số liệu minh họa trong khóa luận được lấy tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội trong năm 2010 – 2011

4.Tình hình nghiên cứu đề tài

Nâng cao chất lượng tour là một vấn đề luôn được quan tâm hàng đầu Khách hàng luôn muốn được tham gia một tour du lịch với dịch vụ và chất lượng hoàn hảo nhất Vì vậy, để có thể lôi kéo khách tham gia mua tour của mình các doanh nghiệp luôn luôn phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng tour làm sao cho đáp ứng được cao nhất nhu cầu của khách hàng

Đề tài về nâng cao chất lượng tour được các khóa trước sử dụng để làm chuyên

đề luận văn, trong đó có nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long

+ Giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long cho đối tượng khách

Mỹ của trung tâm du lịch hapro tour Luận văn tốt nghiệp/Võ Thị Thu Hiền; Nguyễn Thị Tú hướng dẫn_khoa khách sạn – du lịch: 2007

Nhìn chung, đề tài đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long đã nêu ra được các vấn đề cơ bản, thực trạng tổ chức tour tại công ty nhưng không phải là Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

Vì vậy, khóa luận về tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nôi chưa được các khóa trước nghiên cứu

5.Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo khóa luận kết cấu gồm có 3 chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch.Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH1.1.Một số khái niệm về tour du lịch

1.1.1.Khái niệm tour du lịch

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về tour du lịch Tùy theo từng đối tượng cụ thể, tour du lịch sẽ được hiểu theo các khái niệm khác nhau

- Đối với người đi du lịch thì tour du lịch là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuất phát

- Với người kinh doanh du lịch: thì tour du lịch là một hành trình khép kín trong

đó quy định nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịc, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách du lịch

- Theo luật du lịch năm 2006 thì tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nới xuất phát đến điểm kết thúc của chuyến đi

1.1.2.Đặc điểm tour du lịch

*Tour du lịch là tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ du lịch, do đó tour du lịch sẽ mang các đặc điểm dịch vụ đó là:

a)Tính vô hình một cách tương đối

Đây là đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ nói chung, tour du lịch nói riêng so với hàng hóa thông thường Điểm khác biệt thể hiện ở một thực tế là khách hàng không bao giờ nhận được sản phẩm thực từ hoạt động dịch vụ, thứ họ nhận được thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu Trước khi tham gia vào quá trình tiêu dùng tour du lịch thì khách hàng thể đánh giá chính xác chất lượng của tour Tính vô hình gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá, lựa chọn tour với các đối thủ cạnh tranh Thông tin khách hàng có thường là do từ những cá nhân tham gia tour trước đó, tuy nhiên việc đánh giá chất lượng tour lại tùy thuộc vào nhiều yếu tố nên chất lượng tour theo mỗi người đánh giá lại khác nhau

b)Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, tour du lịch được sản xuất và tiêu dùng ngay khi khách hàng tham gia tiêu dùng tour Đây cũng là lý do tạo nên tính vô hình của tour Trước khi tham gia tour thì khách hàng không thể xem trước tour như thế nào, chỉ khi tiêu dùng thì họ mới biết được tour được tổ chức thực hiện và có chất lượng ra sao Và nhà cung ứng cũng không thể sửa chữa những hỏng hóc, sai sót trong tour đó

c)Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra tour du lịch

Khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo ra một tour du lịch, nếu không có yếu tố đầu vào là khách hàng thì tour du lịch không thể thực hiện được.

d)Tính không đồng nhất

Tour du lịch mang tính cá nhân hóa cao Cùng là một tour nhưng 2 người tham gia có thể có cảm nhận khác hẳn nhau về chất lượng tour Tùy theo sự trải nghiệm, tâm tư tình cảm của người tiêu dùng lúc đó mà họ đánh giá chất lượng tour tốt hay xấu Nếu là một người hay tham gia các tour với chất lượng cao, có sự trải nghiệm nhiều trong du lịch thì đòi hỏi của họ về sự phục vụ, về chất lượng phục vụ sẽ cao hơn

so với người ít tham gia tour du lịch Tâm tư tình cảm của du khách cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của họ về chất lượng tour Nếu mệt mỏi, khó chịu thì yêu cầu về sự phục vụ của du khách cũng khắt khe hơn, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần có

sự đồng cảm nhất định với khách hàng để họ cảm nhận được sự tuyệt hảo của dịch vụ

e)Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên tour du lịch không thể cất giữ lưu kho được và dễ bị hư hỏng trong quá trình phục vụ Một tour du lịch được cấu thành bởi nhiều yếu tố dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…Nếu tour du lịch đó không thể bán trong ngày hôm nay thì không thể cất giữ để đến ngày mai Như chúng ta thấy, nếu xe du lịch thừa chỗ thì không thể lưu lại để cho ngày mai có tour đông khách hơn, việc thực hiện tour vẫn phải thực hiện, phòng ở khách sạn thừa vào mùa thấp điểm không thể bù lại cho việc thiếu phòng trong mùa cao điểm, cũng như thái độ phục vụ vui vẻ của người nhân viên không thể cất giữ cho thái

độ cáu kỉnh của họ trong phục vụ vào những lúc họ cảm thấy khó chịu Vì vậy, nhà cung ứng phải tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình sao cho hiệu quả nhất

g) Tính thời vụ trong du lịch

Việt Nam là nước nhiệt đới gió mùa, một năm có bốn mùa rõ rệt là điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vì mọi người đi du lịch theo mùa Tuy nhiên, điều này cũng tạo lên tính mùa vụ trong du lịch Vào cao điểm thì những khu du lịch thường bị quá tải, lượng khách đến quá đông, không đủ nhân viên phục vụ, phòng thiếu dẫn đến hay xảy ra sơ xuất làm giảm chất lượng của tour, trong khi đó, vào mùa thấp điểm lại quá ít khách, nhân viên thừa nhiều, làm giảm sự năng động trong công việc của nhân viên Hiện nay, ngành kinh doanh du lịch đang cố gắng giảm tính mùa vụ trong du lịch

để không làm ảnh hưởng đến chất lượng tour

*Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ nói chung, tour du lịch còn mang những đặc điểm riêng như sau

a)Tính tổng hợp

Một tour du lịch là sự tổng hợp của nhiều nhà cung ứng khác nhau Các nhà cung ứng cung cấp các dịch vụ khác nhau trong một tour để tạo nên tour du lịch bao gồm các yếu tố phổ biến và cơ bản là: lộ trình, các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại

ăn ở, hoạt động vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung mà khách hàng có thể tham gia

b)Tính kế hoạch

Đó là sự sắp xếp, dự kiến trước các kế hoạch về các yếu tố vật chất và phi vật chất trong chuyến đi, căn cứ vào đó, người tổ chức thực hiện tour có thể thực hiện được một tour khép kín có tính hợp lý với chất lượng cao nhất, ít sai sót nhât, còn người mua có thể cảm nhận được giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ bỏ tiền mua bao gồm lộ trình và các sản phẩm dịch vụ cơ bản mà họ nhận được như thế nào để quyết định có hay không mua tour

c)Tính linh hoạt

Tour du lịch được cấu thành với nhiều yếu tố do nhiều nhà cung ứng khác nhau Một tour có thể bán đơn lẻ cho một người khách hoặc cho một nhóm khách Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành nên tour có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp, hoặc cũng có thể được thay đổi hoàn toàn theo yêu cầu của khách hàng

d)Tính đa dạng

Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự phối kết hợp giữa các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian…Sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau như: chương trình du lịch tham quan, vui chơi giải trí, du lịch chữa bệnh, du lịch thám hiểm, du lịch thể thao, du lịch nghỉ dưỡng…

1.1.3.Xây dựng và tổ chức thực hiện tour du lịch

a) Xây dựng tour du lịch

Tour du lịch là sản phẩm tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ, được doanh nghiệp xây dựng thiết kế để đáp ứng nhu cầu của du khách, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sản xuất Muốn xây dựng được một tour hoàn chỉnh, đáp ứng được nhiều nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng doanh nghiêp phải trải qua nhiều bước từ nghiên cứu đến xây dựng, làm sao cho từng công đoạn, từng dịch vụ trong một tour đều hoàn chỉnh, hạn chế xảy ra sai sót nhất

Các bước trong xây dựng tour du lịch

- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường: nhà cung ứng cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét nhu cầu của khách trong thời gian sắp tới, họ muốn đi những chuyến

du lịch như thế nào, với những địa điểm và yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cơ bản, bổ

sung ra sao Trên cơ sở đó, có thể xây dựng được tour du lịch hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch của điểm đến, các nhà cung cấp dịch vụ cơ bản trong chuyến đi có thể đáp ứng được khoảng bao nhiêu phần trăm nhu cầu của khách hàng Mức độ cạnh tranh trong tour là cao hay thấp, để từ đó có thể xây dựng tour phù hợp với giá cả hợp lý

- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành: khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đối với tour du lịch và đối với khách du lịch Và dựa vào vị trí hiện tại của doanh nghiệp để thực hiện tour du lịch Một doanh nghiệp với quy mô lớn, đứng

vị trí cao trong kinh doanh lữ hành thì sẽ có nhiều khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch hơn các doanh nghiệp quy mô nhỏ, mới thành lập, vì họ

có tiềm lực tài chính mạnh, có uy tín trong kinh doanh Tuy nhiên, không phải cứ doanh nghiệp nhỏ sẽ thua, nếu biết rõ khả năng của mình, có sự sáng tạo trong việc tổ chức tour thì sẽ cung cấp được cho khách hàng những tour tốt nhất

- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch: mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, và cũng là công cụ thu hút khách du lịch

- Xây dựng quỹ thơi gian tối đa và mức giá hợp lý: lên lịch trình thời gian và mức giá hợp lý cho chuyến đi làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất

- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: xác định rõ điểm đến, điểm xuất phát, các điểm dừng chân cơ bản trong chuyến đi trong một không gian và thời gian cụ thể Xác định hệ thống các điểm du lịch và hệ thống đường giao thông để chuyến đi được dễ dàng hơn

- Xây dựng phương án vận chuyển: xác định khoảng cách di chuyển, địa hình

để lựa chọn phương tiện vận chuyển cho phù hợp Xác định điểm dừng chân trên tuyến hành trình, chú ý độ dốc, độ tiện lợi, sự an toàn, mức giá của phương tiện vận chuyển sao cho khách thấy thoải mái nhất, thời gian phù hợp mà tiết kiệm chi phí

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: xác định nơi lưu trú, ăn uống cho khách hàng trong chuyến đi sao cho hợp lý nhất Căn cứ vào thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng, sự tiện lợi và mối quan hệ của nhà cung ứng và doanh nghiệp

- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí và các hoạt động bổ sung để hoàn thiện tour du lịch

- Xác định giá thành và giá bán của tour du lịch: giá thành và giá bán được thực hiện sau khi công ty tính toán các khoản chi phí và lợi nhuận được hưởng trong quá trình thực hiện tour

- Xây dựng những quy định của chương trình: về nội dung, mức giá, giấy tờ, đăng ký đặt chỗ, tiền đặt cọc, hình thức thời hạn thanh toán, trách nhiệm doanh nghiệp, các trường hợp đặc biệt…để có thể quản lý tour một cách tốt nhất.

b) Tổ chức thực hiện tour du lịch

Tổ chức thực hiện tour du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu

tố như thời gian, số lượng khách, nguồn gốc phát sinh chương trình…Tuy nhiên, có thể chia thành các giai đoạn sau:

* Thỏa thuận với khách du lịch

- Công ty nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các đại lý du lịch hoặc công ty gửi khách gửi các thông tin cụ thể về đoàn khách như: số lượng, quốc tịch, thời gian xuất nhập cảnh…

- Thỏa thuận cụ thể với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất

về nội dung chương trình du lịch và giá cả

* Chuẩn bị thực hiện tour du lịch

- Bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ trên cơ sở các thông tin đã thỏa thuận với khách, bao gồm đầy đủ nội dung hoạt động cũng như địa điểm tiến hành

- Chuẩn bị các dịch vụ: bao gồm đặt phòng, báo ăn cho khách ngay tại khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu thăm Vịnh hoặc mua vé tàu cho khách(nếu có), điều động hoặc thuê xe ô tô, mua vé tham quan, đặt thuê các chương trình biểu diễn văn nghệ, điều động và giao nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên, chuẩn bị hối phiếu nếu có

* Tổ chức thực hiện tour du lịch

Giai đoạn này là công việc chủ yếu của hướng dẫn viên và các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ trong chuyến đi được cung cấp đầy đủ

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường xảy ra trong chuyến đi

- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình trong từng điểm cụ thể

d)Các hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch

- Trưng cầu ý kiến của khách về chuyến đi: hỏi khách về cảm nhận của mình về tour để xem xét những sai sót, những điều khách chưa vừa ý về dịch vụ nào đó trong chuyến đi để doanh nghiệp sửa chữa trong những tour sau, từ đó phục vụ du khách được tốt hơn

- Tổng kết và đúc rút kinh nghiệm

- Xử lý các công việc còn tồn đọng như mất hành lý, đau ốm…

1.2.Chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch

1.2.1 Chất lượng tour du lich

a) Khái niêm

Chất lượng tour luôn là yếu tố được khách hàng và doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Chất lượng tour tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ khách và lôi kéo khách du lịch tiêu dùng tour của mình

Chất lượng tour là tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng xác định”

Theo “tiêu chuẩn Việt Nam 5200 ISO 9002” thì “ chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra định trước của người mua”

Như vậy, có thể hiểu chất lượng tour là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết

kế của tour du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa cảm nhận của du khách và mong đợi của họ về những dịch vụ họ nhận được trong chuyến du lịch

b) Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng tour

- Sự an toàn: tham gia một tour du lịch là du khách muốn cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn khi được phục vụ, đồng thời cũng muốn quên đi cảm giác mệt mỏi trong công việc cuộc sống Vì vậy, yếu tố an toàn luôn được khách hàng quan tâm Không một du khách nào muốn tham gia một tour du lịch mà họ có cảm giác thiếu an toàn, lo sợ mất cắp, lo sợ ảnh hưởng đến sức khỏe Doanh nghiệp cần phải quan tâm đến sự an toàn của du khách trong chuyến đi, tránh để xảy ra tai nạn, mất cắp tài sản,

có sự chuẩn bị trước để ứng phó kịp thời với trường hợp xấu xảy ra như ốm đau…

- Đúng giờ: đúng giờ là chỉ tiêu gây dựng lòng tin với khách hàng Nếu doanh nghiệp thực hiện tour mà không đúng với giờ giấc đã thông báo với du khách thì sẽ làm du khách không tin tưởng vào việc thực hiện tour của du khách

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ trong tour một cách hăng hái nhất Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng , khả năng khôi phục, ứng phó nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện tour du lịch một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ và phải tuyệt đối giữ bí mật cho khách Trong kinh doanh, việc giữ bí mật cho khách là một việc rất quan trọng, không một khách nào muốn sự riêng tư, cá nhân của mình bị đem ra bàn tán, như vậy họ sẽ cảm thấy không an toàn, không thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm của công ty

- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân du khách Điều này cũng thể hiện năng lực của hướng dẫn viên, là một người không chỉ quan

tâm tới đoàn khách mà còn phải để ý đến một số nhu cầu cơ bản của du khách, làm sao cho họ cảm nhận được sự nhiệt tình, năng nổ của mình trong công việc.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, phương tiện thông tin Thông qua đó du khách sẽ cảm nhận được phần nào dịch vụ mà

họ sẽ được nhận trong chuyến du lịch

1.2.2 Nâng cao chất lượng tour du lịch

a) Khái niệm

Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì “nâng cao chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”

Như vậy, có thể hiểu nâng cao chất lượng tour du lịch là những hoạt động nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng tour

du lịch

b)Nội dung về nâng cao chất lượng tour

Du khách luôn quan tâm rất nhiều đến chất lượng tour du lịch, vì vậy nên doanh nghiệp cần phải không ngừng đổi mới, xây dựng tour làm sao cho đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách Muốn tour có chất lượng tốt, không chỉ cần nâng cao chất lượng tour mà còn phải có biên pháp duy trì chất lượng tốt của tour công ty mình

- Duy trì chất lượng tour du lịch: để nâng cao chất lượng tour du lịch trước hết doanh nghiệp cần duy trì được chất lượng tour của mình Duy trì chất lượng tour du lịch bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng(TCVN ISO 9001: 1996)

- Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng tour du lịch

Nâng cao chất lượng tour du lịch chính là nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp khi xây dựng tour du lịch chính là làm sao để thỏa mãn tốt nhất, hoàn chỉnh nhất nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng nhiều hơn, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng thường xuyên liên tục Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch tăng cao, khả năng chi trả của khách hàng cũng tăng nên nhu cầu của họ luôn thay đổi, muốn được phục vụ tốt hơn với sản phẩm đa dạng hơn Vì vậy, nếu không nghiên cứu về như cầu khách hàng liên tục để cải tiến tour của mình thì doanh nghiệp không thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng, càng không thể nâng cao sự thỏa mãn đó Không chỉ nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải

+ Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: các trang thiết bị phải được thường xuyên kiểm tra, thay thế nếu bị hư hỏng Các xe tham gia vận chuyển khách du lịch cần được thay thế hệ thống điều hòa trong xe và chất lượng ghế ngồi, máy móc cần

được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo tính an toàn khi thực hiện tour Các khu lưu trú cũng cần được kiểm tra thường xuyên để thay thế hỏng hóc Chất lượng tour phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị luôn sử dụng tốt, hiện đại

sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn Đầu tư hệ thống quản lý khách hàng và nhà cung ứng trong phòng kinh doanh và marketing của công ty, tạo điều kiện cho nhân viên hoạt động tốt hơn

+ Nâng cao trình độ của nhân viên: nâng cao trình độ chuyên môn phân tích thị trường, xây dựng chương trình du lịch, trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là hướng dẫn viên

du lịch Chất lượng tour phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của nhân viên hướng dẫn Từng nhân viên phải am hiểu về công việc, quan tâm tới thông tin của công ty Phải có hiểu biết cơ bản về từng dịch vụ mà công ty cung cấp khi khách có nhu cầu cần được thỏa mãn

+ Liên kết với các đối tác cung ứng sản phẩm dịch vụ tại điểm đến du lịch: chất lượng tour được cải thiện nâng cấp không chỉ do doanh nghiệp Tour là sự tổng hợp sản phẩm của nhiều nhà cung ứng Do vậy, doanh nghiệp cần phải tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, cùng họ cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tour để không ngừng nâng cao chất lượng tour

+ Thường xuyên cải tiến nội dung tour để tour ngày càng hấp dẫn và có chất lượng cao nhất: tour du lịch dù hay đến đâu nhưng nếu cứ lặp đi lặp lại không thay đổi thì du khách sẽ thấy nhàm chán và không muốn quay lại lần sau với tour đó nữa Doanh nghiệp cần phải thay đổi để hấp dẫn khách du lịch

1.2.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng tour

a)Đối với khách hàng

Nâng cao chất lượng tour nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Giúp họ có thể tận hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu mong muốn của mình mà giá vẫn phù hợp với khả năng thanh toán

b)Đối với doanh nghiệp

Nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình, tạo được hình ảnh, hình mẫu với doanh nghiệp khác

Nâng cao chất lượng tour giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí quảng cáo

vì khách hàng cảm nhận được chất lượng tour du lịch tốt, họ sẽ tuyên truyền, giới thiệu với người khác Với sẵn ấn tượng tốt đó, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua các sơ suất, sai hỏng nhỏ trong tour du lịch Mặt khách, ta thấy trong giai đoạn hiện nay, khả năng chi trả cho du lịch là rất lớn, nên họ thường quan tâm nhiều đến chất lượng tour, họ sẽ chọn những tour hấp dẫn, giá hợp lý mà chất lượng lại tốt Chất lượng tour là yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh tốt nhất

c)Đối với xã hội

Việc phát triển sản phẩm mới của công ty phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân, đặc biệt là tầng lớp có thu nhập thấp là lực lượng lao động hiện nay, để tạo điều kiện cho họ được đi du lịch một cách lành mạnh và thoải mái, có tác dụng nâng cao dân trí, mang tính giáo dục cụ thể qua những dịch vụ về môi trường, quan hệ xã hội, tình yêu đất nước làng quê…Đồng thời, cũng tạo điều kiện cho các ngành nghề ở địa phương phát triển, cải thiện môi trường sống và điều kiện sinh hoạt của địa phương.

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch

1.3.1.Môi trường bên ngoài

Có rất nhiều yếu tố môi trường tác động đến chất lượng tour du lịch bao gồm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội Mỗi yếu tố đều có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng tour du lịch Tùy theo từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể mà nó có thể làm tăng hoặc giảm chất lượng của tour du lịch

Một số yếu tố tác động nhiều đến chất lượng tour du lịch

a) Điều kiện tự nhiên – xã hội

- Điều kiện tự nhiên là yếu tố khách quan tác động đến chất lượng tour du lịch Môi trường tác động đến cảm nhận của du khách về tour du lịch, thậm chí ảnh hưởng đến sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch

- Xã hội là một phần của môi trường tự nhiên tác động đến chất lượng tour du lịch Xã hội ổn định là điều kiện tốt để phát triển du lịch Việt Nam là một nước được coi là có nền chính trị ổn định, là điểm đến an toàn của nhiều du khách trên thế giới Trong môi trường thế giới đang có khủng bố xảy ra ở nhiều nơi thì Việt Nam là điểm đến thu hút nhiều du khách

b) Khoa học kỹ thuật

Khoa học kỹ thuật phát triển giúp chất lượng tour được cải tiến, dịch vụ được phục vụ với chất lượng hoàn hảo hơn do có sự hỗ trợ của máy móc Khách hàng cảm thấy an toàn hơn, thoải mái hơn khi được đi những phương tiện vận chuyển , được ở những khách sạn với nhiều trang thiết bị hiện đại

c) Thể chế chính trị pháp luật

Trong kinh doanh du lịch thì pháp luật, chính sách của nhà nước góp phần rất lớn vào việc phát triển du lịch cũng như việc nâng cao chất lượng tour Chính sách của nhà nước tạo điều kiện thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, giúp cải thiện trang thiết bị, phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn, trong chuyến đi Chính sách của nhà nước còn góp phần giúp tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vui chơi giải trí làm tăng thêm sự đa dạng của tour du lịch

Nhà nước góp phần làm ổn định kinh tế, chính trị, mở cửa giao lưu với nước ngoài, thu hút khách du lịch đến Việt Nam Trên cơ sở đó, các doanh nghiệp sẽ muốn đầu tư nâng cấp tour du lịch của mình để thu hút khách

d) Kinh tế

Xã hội phát triển, thu nhập người dân tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi về chất lượng tour cũng cao hơn nên thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải không ngừng đổi mới hoàn thiện tour của mình để đáp ứng được

du khách đồng thời cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình

e) Đối thủ cạnh tranh

Đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng tour Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp không nâng cao chất lượng tour để thu hút khách, đẩy mạng vị thế cạnh tranh của mình thì doanh nghiệp sẽ bị đào thải

f) Khách du lịch

- Trong các tour du lịch khách hàng không chỉ là người mua mà họ còn là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất Mọi tour được tổ chức đều nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì vậy chất lượng tour chịu ảnh hưởng lớn từ phía du khách Những trông đợi của khách hàng là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lượng tour

du lịch Tuy nhiên, mỗi cá nhân lại có sự cảm nhận, đánh giá khác nhau về chất lượng tour Cho nên, một tour có chất lượng tốt là tour thỏa mãn được nhiều nhất sự trông đợi của du khách và đem lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp về chương trình

g) Nhà cung ứng

Đây là bộ phận không thể thiếu trong mỗi tour du lịch, họ là những đối tác của công ty Sản phẩm của các nhà cung cấp có tính chất quyết định đến chất lượng tour

du lịch Nếu sản phẩm của nhà cung cấp có chất lượng tốt thì chất lượng tour du lịch

sẽ tốt và ngược lại chỉ cần một nhà cung cấp có sản phẩm kém chất lượng thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của cả tour

1.3.2.Môi trường bên trong

Không chỉ môi trường tự nhiên tác động đến chất lượng tour mà chính môi trường bên trong doanh nghiệp cũng tác động rất lớn đến chất lượng tour Đây là điểm khởi đầu để thể hiện một tour du lịch có thể có chất lượng tốt hay không

a)Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp

Đây là nhân tố quan trọng được cân nhắc kỹ lưỡng khi người tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh du lịch là một yếu tố cần được sự quan tâm hàng đầu của nhà quản trị Hầu hết những du khách đều là người có tiền, họ chấp nhận chi trả để có sản phẩm có chất lượng tốt vì họ muốn hưởng những dịch vụ hoàn hảo Họ không muốn đi những xe cũ, han gỉ hay ở những phòng với đồ đạc không tốt, do đó các trang thiết bị cần được đổi mới liên tục để thuận tiện và dễ sử dụng

b)Nguồn nhân lực của doanh nghiệp

- Trong kinh doanh du lịch con người là yếu tố quan trọng tác động rất lớn đến chất lượng tour du lịch, bởi con người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất tạo nên những sản phẩm du lịch, nó quyết định tour du lịch đó có hoàn hảo không, có tạo được sức hấp dẫn với du khách trong những lần du lịch tiếp theo hay không Một tour du lịch có chất lượng cao phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng Vậy nên, doanh nghiệp muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và về ngoại hình.

- Không chỉ đội ngũ lao động có trình độ cao mà nhà quản lý cũng phải là người có trình độ tốt Có khả năng sáng tạo, biết sắp xếp công việc Đội ngũ lao động

có trình độ, nhưng nhà quản lý không biết sắp xếp họ vào đúng vị trí khi thực hiện tour thì họ không thể phát huy năng lực của mình, làm cho tour du lịch bị ảnh hưởng, dẫn đến chất lượng kém

c) Vốn và các nguồn lực khác của doanh nghiệp

Quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp muốn tồn tại và kinh doanh phải có vốn Vốn chính là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng tour du lịch Có vốn doanh nghiệp mới dám mạnh dạn đầu tư vào sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút được nhiều du khách hơn Một doanh nghiệp có vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà mình tạo ra Dù nhận biết được mong muốn của du khách nhưng nếu không có vốn doanh nghiệp sẽ không có khả năng để cải thiện chất lượng tour

d) Công tác quản lý chất lượng khách hàng

Quản lý chất lượng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mục tiêu của công ty từ đó có chiến lược chính sách để chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chương trình, từ

đó xây dựng chương trình du lịch hợp lý, thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của tour đó so với cùng tour của đối thủ cạnh tranh

- Đãi ngộ nhân sự: chính sách đãi ngộ ảnh hưởng đến năng lực làm việc của nhân viên từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch Nếu doanh nghiệp có chế độ đãi ngộ tốt, khen thưởng với những nhân viên làm việc có hiệu quả, có cống hiến thì sẽ thúc đẩy nhân viên làm việc, tạo động lực để họ gắn bó và cống hiến hết mình cho công việc Ngược lại nếu không có chế độ đãi ngộ tốt thì doanh nghiệp sẽ không thể giữ những người tài lại làm việc trong điều kiện xã hội đang ngày càng có chế độ cao với người tài giỏi, rất nhiều doanh nghiệp bỏ chi phí cao để lôi kéo họ.

- Các chiến lược, chính sách phát triển của doanh nghiệp: sẽ tạo điều kiện để nhân viên làm việc tốt hơn do có kế hoạch, có chiến lược phát triển phù hợp

Xây dựng một nền văn hóa tốt trong công ty góp phần giúp nhân viên có lòng tin, có tinh thần trách nhiệm trong công việc, từ đó phát huy tối đa năng lực của bản thân, góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch, phục vụ du khách được tốt hơn

Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ

DU LỊCH HÀ NỘI2.1 Phương pháp nghiên cứu về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty

Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

a)Thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Chọn đối tượng điều tra là 70 khách Việt Nam và với các tour diễn ra từ 25/3/2012 đến 10/4/2012 Vì đối tượng khách Việt Nam chiếm đa số trong tổng số khách của Công ty đi theo tour này

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thiết kế theo dạng trắc nghiệm với nội dung câu từ đơn giản,

dễ hiểu, phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục)

Bước3: Lập thang điểm theo mức chất lượng

Thang điểm có 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ

Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra

Các phiếu điều tra được các hướng dẫn viên pháp giúp ngẫu nhiên cho các khách trong quá trình đi từ Hạ Long về Hà Nội và thu về trước khi kết thúc tour tại Hà Nội Nhờ sự giúp đỡ của hướng dẫn viên em thu về được tổng cộng 50 phiếu, 20 phiếu còn lại, một số không thu lại được, một số khách không đánh giá, trong đó 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%

b)Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp đươc em tìm hiểu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu có sẵn, được thu thập nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu

Các dữ liệu thứ cấp được em sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài là

- Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội liên quan tới tour Hà Nội – Hạ Long

- Các số liệu từ báo chí, internet

- Sổ nhật ký tour

- Các thông tin nội bộ khác công ty

2 1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu

a) Phân tích dữ liệu sơ cấp

Nhờ sự giúp đỡ của hướng dẫn viên, em thu thập xong phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ của tour Sau khi thu thập, em tiến hành phân tích để đưa ra kết quả thông qua các khảo sát các phiếu đã thu được ở trên

Dùng công thức tính toán trên phần mềm excel như sau:

Gọi: n là số khách điều tra

m là số chỉ tiêu điều tra

X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêuXij là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j

Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về từng chỉ tiêu:

n

X X

n

i ij j

X X

Nếu 1≤ X < 2 : Chất lượng tour dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Nếu 2≤ X < 3: Chất lượng tour dưới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3≤ X ≤4: Chất lượng tour đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

Nếu 4 <X <5: Chất lượng tour vượt mức trông đợi của khách hàng

Nếu X =5 : Chất lượng tour vượt xa mức trông đợi của khách hàng

b) Phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập được em sử dụng trong quá trình nghiên cứu, giúp nắm rõ các vấn đề về tour Hà Nội – Hạ Long, làm sao để nâng cao chất lượng tour được tốt nhất

- Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội liên quan tới tour Hà Nội – Hạ Long: giúp phân tích thực trạng, nắm bắt được tình hình chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

- Các số liệu từ báo chí, internet: giúp làm rõ hơn chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng du lịch tại điểm đến Hạ Long

- Sổ nhật ký tour để theo dõi các phàn nàn và hướng giải quyết

- Các thông tin nội bộ khác công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch trong các năm 2010,

2011 là cơ sở để đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty.

2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch

Tầm nhìn của công ty: việc thành lập một trung tâm mang tính giao lưu như vậy

sẽ góp phần giới thiệu Việt Nam với thế giới và tạo lên những mối quan hệ cùng ngành giữa lòng mến khách và các ngành dịch vụ ở Việt Nam Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội là một trong những công cụ tốt nhất để mở cánh cửa kinh tế Việt Nam ra thế giới thông qua ngành du lịch

Các tài liệu phục vụ cho việc kinh doanh như sách báo, tạp chí…về tình hình du lịch trong nước và quốc tế luôn được công ty quan tâm và cập nhật liên tục, đảm bảo thông tin mới nhất phục vụ tốt nhất cho công việc kinh doanh của công ty.

Ngoài ra còn có các công cụ, dụng cụ làm việc như bàn ghế văn phòng, bảng biển, giá kê, tủ văn phòng…đều được trang bị đầy đủ cho các phòng ban Và còn có bộ phận vận chuyển gồm nhiều loại xe ô tô các loại cùng đội ngũ lái xe chuyên nghiệp

Nhìn chung, điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn công việc kinh doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ tốt hơn cho du khách

*) Nguồn nhân lực

- Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty (phụ luc 2)

Là một doanh nghiệp với quy mô nhỏ với mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến theo chức năng tạo lên tính năng động cho hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả nhất

Giữa các bộ phận, đặc biệt là phòng Travel Advisor, Sale và Marketing luôn có

sự gắn kết chặt chẽ Bất kỳ nhân viên nào muốn làm việc ở bộ phận Sale và Marketig đều cần được thử thách và học tập tại Travel Advisor Những nhu cầu, mong muốn, những thông tin liên quan đến khách hàng từ bộ phận tiếp xúc khách hàng( travel advisor) sẽ được cung cấp đầy đủ, chính xác, kịp thời cho bộ phận Sale, Marketing Các bộ phận này sẽ tiếp nhận thông tin và trực tiếp tìm hiểu, cung cấp thông tin về sự thay đổi nhu cầu, những khiếu nại với những đối tác lâu dài tại công ty

+ Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

• Giám đốc chi nhánh: Ông Nguyễn Anh Thơ, hiện đang là giám đốc điều hành chi nhánh tại Hà Nội Là đại diện pháp nhân của chi nhánh Hà Nội, chịu trách nhiệm trực tiếp trước tổng giám đốc công ty, bà Pascal, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty tại Hà Nội và báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh cho tổng công ty

Có quyền quyết định trước mọi hoạt động của công ty tại Hà Nội, giao nhiệm

vụ và quản lý các nhân viên dưới quyền trên tinh thần tôn trọng hợp tác giữa quản lý

và nhân viên

• Thư ký giám đốc: giúp giám đốc nhận, chuyển, bảo quản hồ sơ, công văn, tài liệu Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho giám đốc Thực hiện các công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh của công ty qua giao tiếp và trả lời điện thoại

• Phó giám đốc: hỗ trợ cho giám đốc trong hoạt động kinh doanh của công ty

• Bộ phận Marketing: đây là bộ phận rất quan trọng trong doanh nghiệp, đảm bảo đem lại những thông tin chính xác, kịp thời về sự phát triển của thị trường, đặt

cách nhìn về phía khách hàng, xem xét những triển vọng, các bạn hàng lớn, các đối thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng và những nhân tố có liên quan khác Tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội bộ phận Marketing là bộ phận nòng cốt với 3 nhân viên chủ chốt.

• Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về các báo cáo tài chính, thu, chi của công ty

• Bộ phận bán hàng( sale): đảm nhận nhiệm vụ là chị Sally Hằng, với sự năng

nổ nhiệt tình, tận tâm với công việc, bộ phận này đã mang lại cho công ty những khách trung thành, mang lại một nguồn thu doanh thu tương đối lớn cho doanh nghiệp

• Bộ phận Travel Advisor: đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp những dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp cho khách nội địa và khách quốc tế Đây là bộ mặt của doanh nghiệp, quyết định và quản lý lượng khách ra vào trung tâm

• Bộ phận hành chính: chịu trách nhiệm về tình hình tài chính, ngân quỹ, tiền lương của công ty Đồng thời chịu trách nhiệm về đội ngũ nhân sự của công ty

- Cơ cấu lao động của công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty thể hiện công ty có tổ chức nhỏ gọn, đội ngũ lao động không nhiều Vì vậy, để đạt hiệu quả kinh doanh tốt cần phải có đội ngũ nhân viên năng nổ, nhiệt tình, có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm tùy theo yêu cầu công việc để tạo lên thành công cho công ty

Bảng cơ cấu lao động của công ty (phụ luc 3)

Công ty cổ phần phát triển Thương Mại và Du Lịch Hà Nội có tổng số nhân viên là 33, trong đó trình độ đại học cao đẳng chiếm 21 nhân viên, tương đương với 63,6%; trung cấp chiếm 7 nhân viên tương đương 21,2%; còn lại là lao động phổ thông Độ tuổi trung bình của công ty là 25, 26 tuổi, cho thấy công ty có cơ cấu lao động trẻ Các nhân viên đều có trình độ văn hóa và trình độ chuyên môn khá cao, đáp ứng được khá đầy đủ về yêu cầu của công việc Giám đốc và trưởng các bộ phận đều

là những người có trình độ đại học và trên đại học, sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ, có nhiều kinh nghiệm, khả năng bao quát công việc tốt để sử lý tốt các vấn đề phát sinh của công ty

Do tính chất công việc chủ yếu là tư vấn du lịch để bán sản phẩm, đòi hỏi ngoại ngữ cao, các nhân viên khi được tuyển vào cũng phải đạt yêu cầu về ngoại ngữ với khả năng giao tiếp cơ bản, hiểu biết nhiều về du lịch, đặc biệt là phòng marketing, phòng bán hàng và phòng travel advisor Chính điều đó đã tạo lên sự thành công trong những năm qua của công ty

*) Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2011

Tuy thành lập chưa lâu nhưng Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội đã chứng tỏ được khả năng của mình trong ngành du lịch, điều đó thể hiện

rõ nét trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2010 – 2011(phụ lục 4)

- Về doanh thu: doanh thu năm 2011 tăng so với năm 2010 Tổng doanh thu

năm 2011 tăng 610 trđ, tuơng đương tăng 19,3 % so với năm 2010 Lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày một tăng, nhờ các chính sách kinh doanh phù hợp cộng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt là các tư vấn viên tư vấn thông tin cho khách hàng, điều này giúp tình hình kinh doanh của công ty đang ngày một tăng

- Về chi phí: tổng chi phí của công ty năm 2011 tăng 699 trđ so với năm 2010,

tương đương với 3,8 % Chi phí tăng là do tình hình kinh tế thay đổi, lạm phát dẫn đến giá của nhiều mặt hàng tăng, kèm theo đó là chi tiêu của doanh nghiệp và giá vốn hàng

sẽ tăng Tuy nhiên, nếu xét về mặt tổng quát, lượng tăng của chi phí vẫn thấp hơn so với lượng tăng của doanh thu nên lợi nhuận của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng nhiều

- Về lợi nhuận: lợi nhuận của công ty tăng mạnh 51,6 % tương đương với 1188

trđ Đây là điều tất yếu do doanh thu tăng, chi phí tăng nhưng sức tăng của doanh thu mạnh hơn sức tăng của chi phí Đây là dấu hiệu tốt cho việc kinh doanh của công ty, công ty cần giữ vững và có biện pháp cụ thể để duy trì tình trạng kinh doanh của công

ty, làm sao để lợi nhuận công ty luôn cao

- Về lao động: việc kinh doanh đạt hiệu quả tốt, công ty cần thêm nhân viên để phát triển việc kinh doanh Nhân viên của công ty năm 2011 tăng thêm 2 nhân viên so với năm 2010, đây là những tư vấn viên được công ty tuyển thêm, đào tạo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Mặt khác, lương của nhân viên cũng tăng lên cho thấy đời sống người lao động ngày càng được cải thiện

- Đóng góp vào ngân sách nhà nước: công việc kinh doanh của công ty được duy

trì tốt, tổng số tiền nộp vào ngân sách nhà nước tăng 396 trđ so với năm 2010 tương đương với 51,6 %

Như vậy, tình hình kinh doanh của công ty năm 2011là tốt tăng đáng kể so với năm 2010 với tỷ suất lợi nhuận tăng 4 % Đối với công ty, tình hình kinh doanh thể hiện sự tăng về quy mô và chất lượng sản phẩm, công ty cần phải cố gắng, có các chính sách kinh doanh phù hợp, chế độ đãi ngộ với nhân viên tốt để duy trì hiệu quả kinh doanh trong những năm tới

b) Quy trình cung ứng tour Hà Nội – Hạ Long của Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

+ Xây dựng tour

Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch cơ bản gồm điểm xuất phát là Hà Nội, điểm đến là Vịnh Hạ Long

Chuẩn bị tour: chuẩn bị xe đưa đón, liên hệ với lái xe, liên hệ nhà xe để đặt chủng lại xe, số lượng xe tùy theo số lượng khách trong đoàn, thời gian nhận khách và các thông tin khác.

Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến, hướng dẫn viên tại điểm đến

Liên hệ lưu trú dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour, liên hệ

bộ phận đặt phòng của khách sạn Đặt trước số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số phòng, ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện

Liên hệ ăn uống dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có và đảm bảo đúng chất lượng tour theo thiết kế, xác định thủ tục thanh toán

Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách, trên cơ

sở yêu cầu bảo hiểm theo đúng yêu cầu và theo nhu cầu của khách

+Tổ chức, thực hiện tour

Kiểm tra công tác chuẩn bị

Giao công việc cho hướng dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục, giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên

Theo dõi quá trình thực hiện tour Trong quá trình đón khách, hướng dẫn khách lên xe, và làm các thủ tục cần thiết Nếu trong quá trình thực hiện tour có bất cứ sự cố nào mà hướng dẫn viên không xử lý được cần báo ngay cho điều hành tour để xử lý

Kết thúc tour đưa khách trở về vị trí theo yêu cầu của khách, gửi phiếu đánh giá tour cho khách, hướng dẫn khách ghi rồi thu lại

-Chi tiết nội dung chương trình tour du lịch Hà Nội – Hạ long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

16h00: Du khách về bến Hạ Long và lên xe trở về Hà Nội

20h30:Du khách về đến Hà Nội, kết thúc tour du lịch

Giá tour: 600.000 VND/ 1 khách

* Tour 2 ngày 1 đêm

Ngày 1: Hà Nội – Hạ Long

6h30: xe và hướng dẫn viên của công ty sẽ đón khách tại điểm hẹn rồi khởi hành đi Hạ Long.

11h00: xe đến bến Hạ Long Hướng dẫn viên làm thủ tục cho khách lên tàu.12h00: quý khách dùng bữa trưa trên tàu với xung quanh là nước biển mênh mông, đem lại một cảm giác rất thú vị Vừa thưởng thức những món ăn mang hương sắc của biển vừa có thể thưởng lãm những cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ của vịnh Hạ Long như: Hòn Đinh Hương, Gà Chọi, Chó Đá

14h30: chiều quý khách sẽ được đi thuyền thăm vịnh Hạ Long – kỳ quan thiên nhiên của thế giới, du khách dùng thuyền để lên thăm động Thiên Cung, hang động lớn nhất ở Hạ Long

16h00: hướng dẫn viên của công ty sẽ đưa quý khách quay lại tàu Quý khách tiếp tục hành trình trên vịnh Hạ Long, thăm làng chài trên vinh, đi thuyền kayak luôn

là một thú vị hấp dẫn cho rất nhiều du khách( nếu thời tiết cho phép)

18h00: quý khách được tự do bơi và chơi các trò chơi trên tàu, câu cá, nghe nhạc, chơi game, dancing và ngủ đêm trên tàu Tận hưởng cảm giác nằm giữa biển mênh mông ngắm những vì sao chắc chắn sẽ làm quý khách không bao giờ quên chuyến du lịch của mình

Ngày 2: Hạ Long – Hà Nội

7h00: quý khách có thể dậy sớm hơn để ngắm bình minh trên biển sau đó dùng bữa sáng theo tiêu chuẩn của công ty

8h00: hành trình thăm vịnh Hạ Long lại được tiếp tục, tàu của công ty sẽ đưa quý khách thăm qua Bái Tử Long, thăm hòn Cóc…Với những cảnh vật hoang sơ, quý khách sẽ tha hồ chụp ảnh để lưu lại kỷ niệm với vùng đất này

11h15: về bến Hạ Long, quý khách sẽ dùng bữa trưa trên tàu

12h30: quý khách lên xe khởi hành về Hà Nội

17h00: về đến Hà Nội Kết thúc chương trình tour

Giá tour: 3.200.000 VND/ 1 khách

* Tour 3 ngày 2 đêm

Ngày 1: Hà Nôi – Hạ Long

6h00: xe và hướng dẫn viên đón khách tại điểm hẹn xuất phát đi Hạ Long Xe nghỉ chân tại Hải Dương 30 phút Sau đó tiếp tục hành trình đến Hạ Long Sau khi đến

Hạ Long, du khách làm thủ tục vào khách sạn, nghỉ ngơi và ăn trưa Buổi chiều, du khách được tự do thăm quan Hạ Long hoặc tham gia các trò chơi được tổ chức bởi công ty Haprotic trên bãi biển

18h00: sau khi ăn tối, du khách tiếp tục được tự do tham quan Hạ Long với các cảnh đẹp như cầu Bãi Cháy, đi mua sắm ở chợ đêm, chơi ở công viên Hoàng Gia và nghỉ ngơi tại khách sạn

Ngày 2: Hạ Long – Titop – Tuần Châu

6h00: sau khi ăn sáng, tàu sẽ đón khách tại bến Hạ Long Trong suốt 6h hành trình du khách sẽ ghé thăm động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, hòn Gà Trọi, hòn Chó Đá…và tắm biển trên đảo Titop

11h30: sau khi ăn trưa, du khách sẽ được thoải mái nghỉ ngơi và tắm biển

18h00: ăn tối và xe sẽ đưa du khách đến đảo Tuần Châu Du khách sẽ được tham quan triển lãm, xem biểu diễn cá heo, nhạc nước với hệ thống ánh sáng laze

22h30: xe đưa du khách trở về khách sạn và nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 3: Hạ Long – Hà Nội

6h00: sau khi ăn sáng, xe đưa đoàn đi tham quan và mua sắm ở Hạ Long

11h00: ăn trưa, sau đó là thủ tục trả phòng và lên xe trở về Hà Nội Du khách sẽ được dùng chân tại Hải Dương để mua bánh đậu xanh và bánh gai về làm quà

18h00: về đến Hà Nội Kết thúc tour du lịch

Giá tour: 4.500.000 VND/ 1 khách

Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh hai năm gần đây có thể thấy, lượng khách du lịch đến với Haprotic đang ngày càng tăng Vì vậy, công ty cần phải có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng không chỉ riêng tour Hà Nội – Hạ Long mà tất cả các tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách

2.2.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long tại Công ty Cổ phần Phát triển Thương mại và Du lịch Hà Nội

a) Nhân tố bên ngoài

Trong kinh doanh du lịch thì nhân tố môi trường có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty Nó có ảnh hưởng tích cực, tiêu cực tạo ra cơ hội cũng như thách thức cho công ty Chính vì vậy tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour là việc rất cần thiết

Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long:

* Chính trị - pháp luật: Việt Nam được coi là điểm đến an toàn đối với khách du lịch, điều này tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn trong kinh doanh du lịch Hệ thống chính sách, pháp luật của nhà nước liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng Đảng và nhà nước luôn khuyến khích phát triển,

mở rộng du lịch tạo điều kiện để công ty có thể phát triển, nâng cao chất lượng tour được tốt hơn

* Kinh tế: ảnh hưởng mạnh đến thu nhập của dân cư, từ đó gián tiếp tác động đến nhu cầu đi du lịch của du khách Nền kinh tế đang ngày càng phát triển, đời sống người dân được nâng cao, thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu đi du lich tăng, con người không còn quan tâm nhiều đến mức giá phải trả mà họ đòi hỏi cao về chất lượng

dịch vụ Vì vậy, công ty cần phải cải thiện tour để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu mà

du khách mong muốn

* Đối thủ cạnh tranh: ảnh hưởng đến chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour Nhu cầu

du lịch tăng tạo ra lợi thế cạnh tranh nhưng đồng thời cũng làm cho môi trường cạnh tranh trở lên gay gắt Du khách có thể so sánh tour của công ty với tour của công ty khác Mặt khác, các công ty lớn, có uy tín trong ngành du lịch sẽ đưa ra nhiều chiến lược thu hút khách vì họ có lợi thế hơn mình Nếu công ty không nâng cao chất lượng tour, tạo ra sự khác biệt trong tour thì sẽ không thể có chỗ đứng trong ngành du lịch

* Khách hàng: một tour thường tập hợp nhiều khách với nhiều tính cách khác nhau, do vậy cảm nhận về chất lượng tour cũng khác nhau Có thể dịch vụ với khách này là tốt, nhưng với khách khác, họ lại có yêu cầu cao hơn, do vậy, công ty phải cải tiến tour làm sao cho đáp ứng chung nhất nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, hướng dẫn viên phải là người am hiểu, có khả năng giao tiếp tốt và ứng phó nhanh nhạy với nhiều đối tượng khách khác nhau

* Nhà cung ứng: ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng tại điểm đến Hạ Long Công ty cần lựa chọn nhà cung ứng có uy tín, luôn đảm bảo chất lượng cung ứng, nhất là các khách sạn, nhà hàng Tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa 2 bên để nâng cao chất lượng tour

b) Nhân tố bên trong

Ngoài các nhân tố bên ngoài thì nhân tố bên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long

* Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp: công ty trang bị trang thiết bị khá tốt Mỗi nhân viên làm việc đều có máy tính riêng, mỗi phòng đều có máy điều hòa, máy in, máy Fax, điện thoại thuận lợi cho công việc, giúp nhân viên tác nghiệp tốt hơn, nhanh hơn và chính xác hơn Cơ sở vật chất kỹ thuật trong tour cũng được công

ty đầu tư, trang bị đầy đủ với phương tiện vận chuyển hiện đại…Do đó có tác động tốt tới cảm nhận của du khách về chất lượng tour

* Nguồn lực của doanh nghiệp: cơ cấu lao động thể hiện qua phụ lục Qua đó

có thể thấy, cơ cấu lao động của công ty nữ chiếm tỷ trọng lớn, hầu hết nhân viên đều làm việc trực tiếp tại công ty nên dễ dàng cho công tác quản lý, giám sát thường xuyên

- Đội ngũ lao động của công ty còn trẻ, trình độ cao, tỷ lệ đại học cao đẳng chiếm tỷ lệ cao 76% 90% nhân viên giao tiếp với khách hàng có khả năng giao tiếp thông thạo bằng tiếng nước ngoài Ngoài ra có một số nhân viên có khả năng nói một

số ngoại ngữ thông dụng khác như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc Điều này thuận tiện cho việc giao tiếp với khách

- Đội ngũ quản lý của công ty ổn định, vững vàng, chặt chẽ, linh hoạt Nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm, có trình độ, được đào tạo bài bản tạo điều kiện thuận lợi trong việc lên chương trình, quản lý, thực hiện tour và cải tiến chất lượng tour.

* Vốn và các nguồn lực khác: vốn ảnh hưởng tới việc đầu tư, nâng cấp cải thiện chất lượng tour Giúp công ty nâng cao khả năng của nhân viên, cải tiện các trang thiết

bị trong tour

* Văn hóa tổ chức: với bộ máy tổ chức chặt chẽ, ổn định, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc có kế hoạch, có mục tiêu cụ thể, giải quyết các vấn đề nhanh và kịp thời Công ty cũng có chế độ đãi ngộ phù hợp với nhân viên, thưởng phạt rõ ràng, tạo

ra động lực thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu quả

2.3.Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp

Qua kết quả thu thập dữ liệu em nhận thấy các doanh nghiệp cạnh tranh có tour

Hà Nội – Hạ Long giống với công ty đều có khả năng cung ứng cho khách du lịch mức chất lượng khá tốt

Dịch vụ thành phần: Các tour du lịch Hà Nội – Hạ Long đều có dịch vụ thành phần khá giống nhau và hấp dẫn du khách tham quan khám phá như: du lịch trên thuyền, tham quan hang động, du lịch biển đảo… Bởi vì Hạ Long có nhiều điểm tham quan hấp dẫn du khách đặc biệt là lễ hội festivan Hạ Long Hầu hết các loại dịch vụ thành phần đã được các công ty lữ hành lâu năm có kinh nghiệm khai thác sử dụng Công ty cổ phần Phát triển Thương mại và Du Lịch Hà Nội là công ty mới khai thác lĩnh vực tour này chưa lâu cho nên các tour du lịch xây dựng chủ yếu trên cơ sở dựa vào các tour của công ty khác từ đó dựa vào kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên để xây dựng tour, bởi vậy để tạo ra sự khác biệt về dịch vụ thành phần của công ty là rất

ít Các dịch vụ có sự khác biệt không có tính hấp dẫn cao

Giá cả: Với mức giá đưa ra hợp lý sẽ hấp dẫn khách du lịch và các ưu đãi đi kèm chính là lợi thế của công ty Với mức giá hợp lý công ty có thể cạnh tranh với các công

ty trên địa bàn Hà Nội và tạo cho mình lượng khách trung thành Điều đó thể hiện trong việc lượng khách đến với công ty trong năm 2011 tăng so với năm 2010.Hướng dẫn viên: Đội ngũ hướng dẫn viên công ty là những người trẻ tuổi, năng động và nhiệt huyết, được đào tạo bài bản Nhưng đội ngũ hướng dẫn viên còn thiếu kinh nghiệm thực tế Bởi vậy, khi lượng khách tăng lên công ty thường phải thuê hướng dẫn viên Khi đó chất lượng của các hướng dẫn viên không được đảm bảo có thể gây ảnh hưởng đến công ty

Dựa vào các dữ liệu của công ty về ý kiến của khách hàng em nhận thấy chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long vẫn chưa cạnh tranh được với các công ty khác Hiện tại, với mức chất lượng dịch vụ và giá cả của công ty chỉ đáp ứng được một số khách