Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cố định tại Nhàkhách Trúc Bạch” – Trần Thị Minh Nguyệt 2008- Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thành chính sách sản phẩm dịch vụ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người càng được nâng cao, du lịch đãtrở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống người dân và nó ngày càng phổ biến

ở các quốc gia Việt Nam là một nước giàu tiềm năng du lịch với tài nguyên du lịchphong phú, nhiều thắng cảnh, di tích lịch sử, di sản thế giới, nền văn hóa truyền thốnglâu đời và nền chính trị ổn định, Việt Nam đang là sự lựa chọn của nhiều khách du lịchquốc tế song hành với sự gia tăng nhanh chóng của du khách trong nước do đời sốngngày càng cao Năm 2011, ngành du lịch Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, đón 6triệu lượt khách quốc tế và 30 triệu lượt khách nội địa, doanh thu đạt trên 130 ngàn tỷđồng “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm2030” đã xác định rõ du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp một nguồnthu đáng kể vào GDP của đất nước

Đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của con người cũng như góp phần thúc đẩy cho

sự phát triển của du lịch, dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có vai trò hết sức quantrọng Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhân viên tiếp xúc vàkhách hàng, chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá qua quá trình tiêudùng và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là qua sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, khảnăng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật Do vậy các nhà hàng, khách sạncần tập trung chú trọng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ, tạo phong cách riêng biệt thu hút khách và cạnh tranh với cácđối thủ trên thị trường

Nhà khách Trúc Bạch là nhà khách thuộc sự quản lý của Bộ Tổng tham mưu –

Cơ quan Bộ Quốc phòng, phục vụ đón tiếp khách, phục vụ ăn uống, các hội nghị hộithảo, tiệc cưới,tiệc hội nghị,… Nhà khách Trúc Bạch đã đạt được những thành côngnhất định trong quá trình hoạt động Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại Nhà khách

em nhận thấy do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan khác nhau dẫn đến chấtlượng dịch vụ tại Nhà khách vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Với sựphát triển của ngành dịch vụ như hiện nay, sẽ ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnhtranh trên thị trường, Nhà khách cần có những chính sách hợp lý nhằm giữ chânkhách được những đối tượng khách hàng truyền thống và thu hút thêm những đốitượng khách hàng mới Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách có vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách

Từ việc phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ và những thực trạng của Nhàkhách, việc nghiên cứu đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhàkhách là hết sức cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp và kiến nghịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn

- Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập - phân tích dữ liệu… đểnghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch Từ thực trạngnghiên cứu được, tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định được những nguyênnhân để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà kháchTrúc Bạch

- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhàkhách Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành quản lý có thẩm quyền đểnâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Nhàkhách Trúc Bạch

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chấtlượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội Nhà khách Trúc Bạch quản lý hai cơ

sở đó là Nhà khách Trúc Bạch tại Hà Nội và nhà nghỉ Đồ Sơn tại Hải Phòng Cơ sởnhà nghỉ Đồ Sơn tại Hải Phòng chuyên kinh doanh về lĩnh vực lưu trú, còn cơ sở nhàkhách Trúc Bạch, Hà Nội chuyên kinh doanh về lĩnh vực ăn uống và một số dịch vụ

bổ sung khác Do vậy khi nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ của Nhà kháchTrúc Bạch, Hà Nội; em xin phép chỉ đi vào nghiên cứu dịch vụ cơ bản là dịch vụ ănuống và các dịch vụ bổ sung khác, chứ không có dịch vụ lưu trú

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tại Nhà khách TrúcBạch, Hà Nội

- Về thời gian nghiên cứu : Trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụtại Nhà khách Trúc Bạch trong thời gian từ ngày19-3- 2012 đến ngày 18-5- 2012 Các

số liệu minh họa trong Khóa luận lấy tại Nhà khách Trúc Bạch của năm 2010 - 2011

và trong thời gian thực tập

4 Tình hình nghiên ứu đề tài

Các công trình nghiên cứu, luận văn, chuyên đề trước có liên quan:

- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn VănAnh” - Lê Bích Thủy ( 2009)

- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạnHưng Thái, thị xã Hưng Yên” - Nguyễn Thị Hương ( 2007)

- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cố định tại Nhàkhách Trúc Bạch” – Trần Thị Minh Nguyệt ( 2008)

- Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thành chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống tại Nhàkhách Trúc Bạch” – Hoàng Thị Nữ ( 2008)

Các luận văn trên đã chỉ ra được ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ và đềxuất các giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng và kháchsạn khác nhau nhưng chưa có đề tài luận văn nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch Mặt khác đã có một số đề tài nghiên cứu vềhoạt động kinh doanh của Nhà khách Trúc Bạch nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu

về vấn đề chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tạiNhà khách Trúc Bạch Đề tài được lựa chọn không trùng với các đề tài nghiên cứutrước

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ; phần

mở đầu; phần kết luận; phụ lục; danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu khóa luận của

em gồm 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

` - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ KHÁCH 1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ nhà khách

1.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà khách

Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Từ khái niệm của dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ nhà khách là kết quả mang lạinhờ các hoạt động tương tác giữa nhà khách và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng của nhà khách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ nhà khách

Dịch vụ nhà khách là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ nhà khách cũngmang những đặc điểm của dịch vụ:

- Tính vô hình một cách tương đối

Dịch vụ của nhà khách có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìnthấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị món ăn, thái độphục vụ của nhân viên… Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhậnđược dịch vụ đó Khắc phục những khó khăn do đặc tính vô hình của dịch vụ đem lại,các doanh nghiệp thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như

cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục củanhân viên phục vụ

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường, quá trình sản xuất diễn ra ở một nơicòn quá trình tiêu dùng diễn ra ở nhiều nơi khác nhau vào những thời điểm khác nhau.Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịchvụ

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

Dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà khách nói riêng chứa hàm lượng lao động cao

và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bảnthân các khách hàng Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ.Kinh nghiệm, thái độ tinh thần làm việc của nhân viên giao tiếp ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ (CLDV) Mặt khác khách hàng chính là đầu vào của quá trìnhsản xuất dịch vụ Sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tại nhà kháchchính là đánh giá chính xác nhất về CLDV nhà khách đó

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩmdịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng Nếu dịch vụ của ngày hôm nay khôngbán được thì nó không thể bán bù vào ngày hôm khác được Hãy cũng như thời gian

phục vụ của nhân viên lúc rảnh rỗi không thể lưu giữ để dành cho lúc cao điểm được.Trường hợp khách hàng nhận được sự phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên thìkhông có cách nào phục hồi hay thay thế sự phục vụ không nhiệt tình đó được

- Tính khó kiểm soát chất lượng

Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng làm cho doanh nghiệp khó có thểkiểm tra được chất lượng sản phẩm dịch vụ Để có thể kiểm tra CLDV thuận lợi nhấtchỉ có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ hay kiểm tra kết quảdịch vụ sau khi cung cấp cho khách hàng

- Tính không đồng nhất

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, con người đóng vai trò trực tiếp quyết địnhchất lượng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ được cung cấp không phải lúc nào cũng đồngđều Nhu cầu của khách hàng đa dạng, hành vi không nhất quán, cảm nhận của kháchhàng về CLDV còn phụ thuộc vào yếu tố tâm lý, đòi hỏi các nhà quản lý cần phải đặtbản thân vào vị trí của khách hàng để có được sự đồng cảm

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Đối với sản phẩm hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hànghóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó Nhưng đối với dịch vụ nhà hàng, sẽ không cóquyền quyền đối với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể

sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền thamgia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai

- Tính không thể di chuyển

Vì doanh nghiệp nhà hàng vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụnên dịch vụ nhà hàng thuộc loại không di chuyển được, khách hàng muốn tiêu dùngdịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng còn mang một sốđặc điểm của dịch vụ du lịch đó là:

- Tính thời vụ

Kinh doanh nhà hàng là một bộ phận của kinh doanh du lịch nên đặc tính thời

vụ của dịch vụ nhà hàng do tính thời vụ của du lịch quy định Trong khi cung dịch vụ

cố định thì cầu dịch vụ lại luôn biến đổi Đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịchdẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúctrái vụ, mặt khác CLDV có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm

- Tính dễ sao chép

Do có tính vô hình nên dịch vụ nhà hàng không thể mua bản quyền như hànghóa hữu hình khác nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước,sao chép

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn:

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,

số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng

cụ ăn uống, … sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại Tiến hành phân côngngười phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Sau đó kiểm tra toàn bộ tiện nghiphòng ăn, thực đơn chính xác,… đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách

và xếp chỗ

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Nhận món ăn,

đồ uống

và phục vụ khách

ăn uống

Thanh toán và tiễn khách

Thu dọn

Bộ phận bếp Bộ phận bar

Bộ phận bàn

Khi khách đến nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở,trang phục gọn gàng Tiếp đó nhân viên phải tìm hiểu khách ăn gì, đi bao nhiêu người,

có đặt chỗ trước hay không Nếu khách đã đặt chỗ trước thì dẫn khách về vị trí đã đặtchỗ, mở khăn ăn cho khách, nếu khách chưa đặt chỗ thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi

ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến vị trí kháchngồi, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từngkhách Sau khi giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ lùi xa một chút chờ đợi yêu cầucủa khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đãsẵn sàng gọi món Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉdẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách, đảm bảo sự chínhxác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viênphụ bàn chuyển qua cho bộ phận bếp, bar Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúnglúc, theo thứ tự, nhịp độ sao cho thời gian chờ đợi là tối thiểu hợp lý, không để kháchchờ quá lâu nhưng tránh căng thẳng về thời gian để nhân viên bếp và bar có đủ thờigian chế biến món ăn, đồ uống

Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Khi nhận món ăn, đồ uống nhân viên cần kiểm tra các yêu cầu cơ bản về địnhlượng, trang trí màu sắc…Khi phục vụ ăn uống, nhân viên phải vận dụng các thao tácnghiệp vụ cơ bản để phục vụ trực tiếp làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất

Bước 6: Thanh toán và tiễn khách

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân, tiến hànhkiểm tra cẩn thận, xem sự tính toán đã chính xác chưa Sau khi đưa hóa đơn, nhân viênlùi ra xa để khách hàng tự kiểm tra Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách

ra về

Bước 7: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn

ăn để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượngcác dụng cụ xem đủ hay thiếu

Sau bước 7, quy trình cung ứng lại quay trở lại từ đầu, khi có khách mới đếnkhi tiêu dùng dịch vụ

Các dịch vụ bổ sung khác nhau có các quy trình cung ứng khác nhau

1.2 Chất lượng và nâng cao CLDV nhà khách

Dưới góc độ tiếp cận của nhà cung ứng thì CLDV là sự tạo nên tính trừutượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng đượctạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa kháchhàng và nhân viên giao tiếp

Như vậy có thể hiểu CLDV nhà khách chính là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ nhàkhách

b Các chỉ tiêu đánh giá CLDV nhà khách

- Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy vàchính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của kháchhàng

- Tinh thần trách nhiệm

Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Trong nhà hàng,khách sạn thì điều này phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên giao tiếp và nhân viên phụcvụ

- Sự đảm bảo

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp

có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảmbao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Có được sựđồng cảm từ nhân viên phục vụ, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, từ đó sẽ đánh giátốt cho CLDV của doanh nghiệp

- Tính hữu hình

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phươngtiện thông tin Yếu tố hữu hình được phản ánh thông qua môi trường vật chất xungquanh nhà hàng như phòng ăn, dụng cụ phục vụ, nhân viên giao tiếp… Khách hàng sẽdựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ.

1.2.2 Nâng cao CLDV nhà khách

a Khái niệm nâng cao CLDV nhà khách

Theo TCVN ISO 9001: 1996: Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quảng cáo thì cải tiến nâng caochất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm

Từ đó có thể hiểu rằng nâng cao CLDV nhà khách cũng có nghĩa là nỗ lựckhông ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa CLDV nhà khách

b Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao CLDV nhà khách

Các chỉ tiêu nâng cao CLDV

- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là môt tiêu chí quan trọng để đánh giáCLDV Dịch vụ có chất lượng thì mới đáp ứng được và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu những trông đợi và mong muốncủa khách hàng, cần biết họ muốn gì cần gì ở dịch vụ mà họ muốn tiêu dùng để có thểđáp ứng một cách tốt nhất

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:

Yếu tố con người có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ thamgia vào quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhânviên từ đó đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên về mọi mặt một cách thường xuyên,giúp nhân viên phát huy hết được khả năng, không ngừng tìm tòi sáng tạo nâng caotrình độ

- Cải tạo, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nó thể hiện thông qua các yếu tố hữu hìnhnhư cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ nên muốn nâng cao CLDV thì cầncải tạo, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua các trang thiết bị tiện nghi hiện đạiphù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

CLDV tốt khi chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó tốt Sản phẩm dịch vụ mànhà hàng cung cấp cho khách hàng có nhiều loại, gắn với đó là chất lượng cụ thể đốivới từng loại sản phẩm dịch vụ Phải chú ý nâng cao chất lượng của tất cả các loại dịch

vụ, đáp ứng nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau một cách tốt nhất

- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ

Để đảm bảo công tác tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp nhàhàng, khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải có mô hình quản lý chất lượng cụ thể.Từng bước bổ sung, hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng đảm bảo CLDV Thườngxuyên kiểm tra rà soát các công tác thực hiện, đảm bảo quy trình phục vụ

Nội dung nâng cao CLDV nhà khách

Từ khái niệm nâng cao CLDV ta có thể xác định công tác nâng cao CLDV nhàkhách gồm hai nội dung chính sau:

• Duy trì CLDV

Việc duy trì đảm bảo CLDV là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm chophép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữasản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Nội dung duy trì CLDV nhà khách: là việc nhà khách đảm bảo duy trì nhữngdịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: duytrì việc đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống; duy trì việc thực hiện đúng thao tác, quytrình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách hàng; duy trì tác phong phục vụ chuyênnghiệp của nhân viên…

Để có được CLDV tốt, nhà khách phải thường xuyên điều tra tìm hiểu ý kiếnnhận mọi ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về CLDV, từ đó có những biện phápđiều chỉnh thích hợp và kịp thời

Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:

- Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá, thường dùng để minh họanguyên nhân của một số vấn đề nhất định

- Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

• Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

Để nâng cao CLDV nhà khách cần phải xây dựng một chương trình cải tiếnCLDV nhà khách Chương trình cải tiến CLDV nhà khách gồm 14 bước:

1 Cam kết của Ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có

liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV tạinhà hàng

2 Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi bộ

phận để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao CLDV nhà khách Các thành

viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra nhữngquyết định đúng đắn về nâng cao CLDV và thực thi ở tất cả các bộ phận trong kháchsạn, nhà hàng.

3 Đo lường chất lượng: thực trạng trong nhà hàng phải được kiểm tra thường xuyên

để xem xét CLDV đang ở mức nào Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan vàchính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của CLDV để cân đối giữa chi

phí và lợi nhuận cho nhà khách mà không ảnh hưởng tới CLDV

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về CLDV của nhà hàng phải được công

khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được cái giáphải trả cho việc không đảm bảo chất lượng

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng

và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm nâng cao CLDV

nhà hàng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chươngtrình đề ra Ý tưởng được làm chính xác ngay từ đầu và phải được thông tin cho mọinhân viên

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho mỗi

thành viên trong nhà hàng, khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong tràocải tiến CLDV nhà hàng, khách sạn

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả về

hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải làm việc theođúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu

nâng cao CLDV cho bản thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡnhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn

đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả cácvấn đề Bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêmtúc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12 Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được

mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai và thẳng thắn, côngbằng

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên gia chất

lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về CLDV, trao đổi kinhnghiệm, đưa ra những nhận xét và tìm hướng, biện pháp giải quyết

14 Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới Sau

khi hoàn thành một chương trình nâng cao CLDV, nhà quản trị lại đưa ra một chươngtrình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao CLDV

a Đối với khách hàng

Dịch vụ nhà khách có chất lượng cao sẽ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàngđáp ứng yêu cầu cần thiết hay thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùngdịch vụ, khách hàng luôn muốn được phục vụ chu đáo tương ứng với số tiền mà họ đãchi trả Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng vì vậy nâng cao CLDV là giảipháp hữu hiệu giúp nhà hàng có thể thu hút khách và thỏa mãn cao nhất nhu cầu củakhách hàng

b Đối với doanh nghiệp

Nâng cao CLDV giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, tạo ranhiều khách hàng trung thành và góp phần thu hút nhiều khách hàng mới từ đó:

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thànhdịch vụ của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp

- Tăng khách hàng trung thành cho nhà khách chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà khách

- CLDV cao giúp doanh nghiệp giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực Duytrì và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làmviệc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanhnghiệp Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác,thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đápứng được yêu cầu thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của các nhà hàng, kháchsạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

c Đối với xã hội

Nâng cao CLDV đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời là

cơ hội để tăng thêm thu nhập cho người lao động, tạo điều kiện cải thiện đời sống xãhội, nâng cao chất lượng cuộc sống Chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao làmột trong những yếu tố thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam, tạo điều kiệncho sự hội nhập, giao lưu và tiếp thu những tinh hoa văn hóa thế giới Đồng thời gópphần thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu thế chung của nền kinh tế thế giới

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV

1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài

Các nhân tố thuộc về kinh tế

Các yếu tố của môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng kinh tế, tổng thu nhậpquốc dân, thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chínhsách kinh tế của chính phủ… đều có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh củacác nhà hàng, khách sạn Những năm gần đây kinh tế phát triển, đời sống của ngườidân được nâng cao, nhu cầu đi du lịch tăng lên, đòi hỏi về chất lượng của các sảnphẩm dịch vụ cũng tăng lên Đây là điều kiện để các doanh nghiệp nâng cao CLDVcủa mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đồng thời cạnh tranhvới các doanh nghiệp khác.Tuy nhiên yếu tố lạm phát cũng như giá cả của các mặthàng trong nền kinh tế ảnh hưởng tới các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, từ đó ảnhhưởng tới giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Các nhân tố thuộc về chính trị - pháp luật

Sự ổn định chính trị, sự ổn định chính trị quốc gia là cơ hội thuận lợi để thuhút du khách, đặc biệt là du khách quốc tế Việt Nam là một trong những quốc gia cónền chính trị ổn định nhất trong khu vực và trên thế giới nên lượng khách du lịch quốc

tế đến với Việt Nam có sự gia tăng đáng kể qua các năm Hơn nữa, Đảng và Nhà nước

ta đã chú trọng và xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đấtnước, nhiều chính sách ưu tiên phát triển du lịch đã được ban hành

Các nhân tố thuộc về khoa học – công nghệ

Khoa học, công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động màcòn giúp các nhà hàng, khách sạn có thể nâng cao CLDV của mình nhờ áp dụng cácthành tựu KHKT tiên tiến vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ cho khách hàng,cải tiến tốc độ của việc phục vụ khách hàng Từ đó nâng cao CLDV của doanh nghiệp

Khách hàng

Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ, vừatham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Cảm nhận của khách hàng về CLDV ít nhiềumang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh lý, thời điểm

sử dụng dịch vụ đó, phong tục tập quán, thói quen, sở thích, cũng như sự thân thiện

Nhà cung cấp

Nhà cung cấp là những đối tác kinh doanh cùng với doanh nghiệp, chịu tráchnhiệm cung cấp nguồn nguyên liệu, hàng hóa đầu vào để doanh nghiệp tạo ra các sảnphẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Số lượng cũng như chất lượng nguyên liệu

hàng hóa này là một trong những nhân tố quyết định sản phẩm dịch vụ và chất lượngsản phẩm dịch vụ.

Đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm dịch vụ nói chung rất dễ bị sao chép Do đó các đối thủ cạnh tranh

sẽ là một sự đe dọa đối với nhà hàng nhưng đây cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩynhà hàng phải luôn tìm tòi, đổi mới để nâng cao CLDV nếu không muốn bị tụt hậutrên một thị trường đang có sự cạnh tranh quyết liệt như thị trường kinh doanh dịch vụ

- Nguồn lực của nhà hàng

+ Nguồn nhân lực:

CLDV được hình thành chủ yếu trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp

và khách hàng Đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt sẽ gây được thiện cảm cho kháchhàng khi giao tiếp, tạo sự thoải mái thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

+ Nguồn lực tài chính:

Tài chính là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng củanhà hàng trong việc đầu tư để nâng cao các yếu tố thuộc về CLDV Nếu nhà hàng cótiềm lực tài chính mạnh cũng như hiệu quả kinh doanh của các thời kỳ ổn định thì sẽ

có điều kiện đầu tư cho các chương trình nâng cao chất lượng ăn uống như nâng cấp

cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, tổ chức đào tạo và bồi dưỡng đội ngũnhân lực…

- Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho cácchương trình nâng cao chất lượng của nhà hàng được thực hiện một cách thống nhất vàđồng bộ trong tất cả các bộ phận Bởi nó tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp haynhà hàng có ý thức hành động với một tôn chỉ chung là đảm bảo và nâng cao CLDV Mộtnền văn hóa doanh nghiệp gắn liền chỉ tiêu CLDV với các mục tiêu kinh doanh khác củadoanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự phát triển bền vững lâu dài

Công tác quản lý chất lượng là hoạt động thuộc thẩm quyền của các nhà quảntrị từ cấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhà quản trị phải am hiểu các trông

đợi của khách hàng Các nhà quản lý về chất lượng vừa có trách nhiệm duy trì mứcchất lượng hiện tại, vừa phải tìm nguyên nhân làm giảm CLDV để nâng cao chấtlượng hiện tại

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH

TRÚC BẠCH 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có được những thông tin thực tế về CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch, em tiếnhành thu thập các dữ liệu sơ cấp về những đánh giá của khách hàng và nhân viên trongNhà khách Trúc Bạch đối với CLDV tại Nhà khách qua phiếu xin ý kiến khách hàng

và phiếu xin ý kiến nhân viên, nhà quản lý

 Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng

Sử dụng phương pháp điều tra khách hàng qua tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách,tìm hiểu những đánh giá của họ về CLDV đã cung ứng, quá trình điều tra được tiếnhành qua 6 bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là thực khách của Nhà khách, tập khách hàng của Nhà kháchTrúc Bạch chủ yếu là khách nội địa Khách hàng nội địa là bộ phận khách hàng thườngxuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng tại nhà khách nên kết quả nghiên cứu

có thể coi là kết quả chung của cả tổng thể Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch

vụ tại nhà khách, em chọn số phiếu điều tra là 125 phiếu

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm

Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt Mẫu phiếu điều tra được thiết kếgồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra và phần thông tin cá nhân của khách hàng.Phần câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 9 chỉ tiêu CLDV như: Đặt chỗ, đón, tiễnkhách, kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống… với 5 mức chất lượng là tốt,khá, trung bình, kém và rất kém (Phụ lục 1)

Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách hàng, em chọnthang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trungbình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu xin ý kiến khách hàng được phát vào thời gian em thực tập tại Nhà kháchTrúc Bạch trong 2 tuần từ 4/4/2012 đến 16/4/2012 Thời điểm phát phiếu là sau khikhách tiêu dùng dịch vụ và đang chờ thanh toán, do em trực tiếp đưa cho khách khiđược phép của quản lý Nhà khách hoặc nhờ các anh chị trong tổ bàn đưa giúp chokhách

- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu được thu về ngay sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin và đượctiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị trong tổ bàn của nhà khách Lượng phiếuthu về là 100% Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên

 Thu thập dữ liệu sơ cấp qua nhân viên, quản lý

Các bước tiến hành điều tra nhân viên trong Nhà khách tương tự như điều trakhách hàng nhưng khác ở một số điểm sau:

- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra

Đối tượng nhân viên tiến hành gồm cả nhà quản lý và các nhân viên trong Nhàkhách Số phiếu dự kiến phát là 20 phiếu gồm 5 phiếu phát cho nhà quản lý và 15phiếu phát cho nhân viên

- Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm

Mẫu điều tra được thiết kế tương tự như mẫu điều tra khách hàng với các mứcchất lượng và thang điểm giống nhau Nhưng nội dung phiếu có thêm một số câu hỏiphụ (Phụ lục 2)

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Việc phát phiếu phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên trong Nhàkhách, thời gian phát phiếu chia thành nhiều ngày từ 1/4/2012 đến 3/4/2012

- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Thu phiếu vể ngay sau khi đã được điền đầy đủ thông tin, tổng số phiếu thu về

là 20 phiếu Cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được sưu tập sẵn, được công bố hoặc đượctổng hợp từ những nguồn khác nhau: bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Căn cứ đểthu thập dữ liệu thứ cấp dựa vào các yếu tố, các chỉ tiêu về nâng cao CLDV đã đượcnêu ở chương 1 Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá công tác nâng caoCLDV của Nhà khách Trúc Bạch được sử dụng chủ yếu từ các nguồn sau:

- Giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về tác nghiệp, tài liệu về nguồn nhânlực…

- Nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp do các bộ phận phòngban có liên quan cung cấp như: cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt độngkinh doanh của nhà khách trong 2 năm 2010 và 2011, cơ cấu lao động tại nhà khách…

- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ báo, tạp chí, internet…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Gọi n1 là số khách hàng được điều tra ( n1 = 125)

n2 là số nhân viên được điều tra (n2 = 20)

X

n i ij

n

X

n i ij

n m

X m j

n i ij

n m

X

m j

n i ij

×

∑∑

= =

4 ≤ X < 5 : CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng

3 ≤ X < 4 : CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2 ≤ X < 3 : CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng

1 ≤ X < 2 : CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng

b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Với các dữ liệu là các giáo trình, tài liệu tham khảo tiến hành đọc, nghiên cứu

và sử dụng vào bài

Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp sau:

- Sử dụng phương pháp so sánh: So sánh số liệu năm trước và năm sau vềdoanh thu, lợi nhuận…để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổicủa vấn đề nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp phân tích các thông tin từ cáctài liệu thứ cấp có liên quan đến CLDV nhà khách

- Sử dụng công thức tính: sử dụng công thức tính phù hợp để tính toán các chitiêu cần thiết như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu

Với các dữ liệu khác đọc, nghiên cứu và lựa chọn làm dẫn chứng cho bài khóaluận

2.2 Tổng quát tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến CLDV của nhà khách Trúc Bạch

2.2.1 Khái quát về Nhà khách Trúc Bạch

a Quá trình hình thành và phát triển

Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội thuộc sự quản lý của Bộ Tổng tham mưu – Cơquan Bộ Quốc Phòng Căn cứ vào nhiệm vụ chiến đấu và xây dựng Tổng tham mưutrưởng Bộ tổng tham mưu - trung tướng Phùng Quang Thanh ( nay là Đại tướng PhùngQuang Thanh – Bộ trưởng Bộ quốc phòng) ra quyết định thành lập nhà khách TrúcBạch số 189/ QĐ – TM ngày 15/03/2002 Nhà khách thuộc sự quản lý của Cục Quản

lý hành chính- Bộ Tổng tham mưu- Cơ quan Bộ quốc phòng Cho đến nay thì Nhàkhách Trúc Bạch, Hà Nội cùng với Nhà khách Đồ Sơn, Hải Phòng ( Nhà khách ĐồSơn là một cơ sở thuộc Nhà khách Trúc Bạch quản lý) thuộc sự quản lý của Bộ Tổngtham mưu – Cơ quan Bộ Quốc Phòng

Nhà Khách Trúc Bạch, Hà Nội nằm ở số 1 phố Trấn Vũ, phường Quán Thánh,quận Ba Đình, Hà Nội, có vị trí thuận lợi, ngay bên hồ Trúc Bạch, 3 bên là mặt hồ, 1bên là mặt đường Trấn Vũ, với tổng diện tích đất là 2000m2

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội đólà:

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Nhàkhách Trúc Bạch, kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong tổngdoanh thu của của Nhà khách và có xu hướng ngày càng phát triển

+ Kinh doanh các dịch vụ khác: Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống, Nhà kháchTrúc Bạch còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: quầy bar, cho thuê bãi đỗ xe, giặt

là, cho thuê phòng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo…

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội có tổng diện tích đất là 2000 m2 Trong đó tòanhà 3 tầng nằm trên phần diện tích đất 650 m2 sử dụng để kinh doanh dịch vụ ăn uốngtiệc, hội thảo… phía ngoài bên cạnh tòa nhà được sử dụng cho dịch vụ quầy bar biahơi giải khát, 650 m2 thường xuyên sử dụng vào mục đích kinh doanh bãi đỗ xe, phầndiện tích đất còn lại làm nơi để xe cho khách đến dự tiệc và kinh doanh bãi đỗ xe ô tôkhi lượng xe gửi lớn vượt quá công suất bãi đỗ (nhưng không thường xuyên)

Cơ sở vật chất của Nhà khách tương đối khang trang, các trang thiết bị hiện đại,tương đối đáp ứng nhu cầu của khách hàng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch

vụ ăn uống và các dịch vụ khác…

Nguồn nhân lực

 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Trúc Bạch

Cơ cấu tổ chức Nhà khách Trúc Bạch gồm 5 phòng ban: Ban giám đốc, phòng

kế hoạch – kinh doanh, ban hậu cần, phòng kế toán – tài chính, phòng hành chính Bộmáy tổ chức quản lý của Nhà khách Trúc Bạch được tổ chức theo kiểu trực tuyến-chức năng, tương đối gọn nhẹ và phù hợp với loại hình kinh doanh của Nhà khách

- Ban Giám đốc: Ban Giám đốc do Bộ Tổng Tham mưu phân công và bãinhiệm Các thành viên trong Ban giám đốc thuộc biên chế của Bộ Tổng Tham mưu,Ban Giám đốc có nhiệm vụ quản lý điều hành mọi hoạt động của Nhà khách, chịutrách nhiệm triển thi hành các quyết định của Bộ Tổng Tham mưu- Cơ quan Bộ Quốcphòng, chịu trách nhiệm trước cơ quan chủ quản về toàn bộ kết quả hoạt động kinhdoanh của đơn vị

- Phòng hành chính: Cung cấp trang thiết bị máy móc, dụng cụ, công cụ phục

vụ cho các phòng ban khác làm việc cũng như cho quá trình hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh của nhà khách,hướng dẫn sắp xếp xe của khách đến đăng ký, hội họp, dự tiệc…đảm bảo mĩ quan antoàn

Ban giám đốc

Phòng tài chính –

kế toán

Ban giám đốc

Ban hậu cần

Bộ phận bếp

Ban hậu cần

Bộ phận bếp

Bộ phận bảo vệ

Phòng tài chính –

kế toán

Ban hậu cần

Ban giám đốc

- Ban hậu cần

+ Chức năng của bộ phận bàn: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uốngđảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh (chủ yếu là các khách hàng đã đặttiệc từ trước)

+ Chức năng của bộ phận bar: Đón tiếp và phục vụ khách về đồ uống trong thờigian ngắn nhất ở mọi lúc mọi nơi trong nhà khách

+ Chức năng của bộ phận bếp: Nhận và triển khai tốt kế hoạch của ban thammưu kế hoạch Triển khai xây dựng dự trữ hàng, thực phẩm, thực hiện tốt khâu nhập-xuất Nhận quản lý đưa vào chế biến theo đúng quy định Phối kết hợp với tổ bàn đểlàm tốt công tác chuyển đồ

+ Chức năng của bộ phận vệ sinh: Giữ gìn vệ sinh Nhà khách luôn được sạch

sẽ, đảm bảo mỹ quan và sức khỏe cho khách hàng cũng như cán bộ công nhân viêntrong Nhà khách

- Ban tài chính, kế toán: Giám sát quản lý, theo dõi xuất- nhập thực phẩm, hànghóa, bảo đảm kinh phí phục vụ cho các nhiệm vụ theo kế hoạch và đề xuất Tham mưugiúp giám đốc trong công tác quản lý tài chính, bảo đảm thu chi đúng nguyên tắc, chế

độ, hạn chế chi phí không cần thiết, nhằm tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.Phối hợp với các bộ phận khác trong đơn vị để triển khai, thực hiện các phương ánkinh doanh, đặc biệt là với bộ phận tham mưu kế hoạch để bám sát nhiêm vụ, theo dõiquản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị công cụ, dụng cụ bảo đảm đúng quy định, chống

để thất thoát, mất mát

- Phòng kế hoạch – kinh doanh:Tiếp nhận đăng ký, trao đổi thống nhất nội dungvới khách hàng Đề xuất các kế hoạch, các phương án kinh doanh với ban giám đốc.Phối kết hợp các bộ phận khác trong đơn vị để triển khai thực hiện các phương án kinhdoanh

 Cơ cấu lao động

Tổng số lao động trong khách sạn là 100 (phụ lục 3) trong đó có 66 nữ và 34nam Tỷ lệ lao động nữ chiếm phần lớn trong số lao động; họ thường nhanh nhẹn khigiao tiếp, dễ chiếm được cảm tình của khách hàng, tiền lương chi trả cho lao động nữkhông cao bằng lao động nam, do vậy việc nâng cao CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch

có thể được thực hiện nhanh hơn nhờ lực lượng này Tuy nhiên chỉ dựa vào yếu tố nàythì chất lượng đội ngũ lao động chưa đủ để nâng cao CLDV, Nhà khách cần có đánhgiá cụ thể về thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên từ đó tìm ranguyên nhân giảm CLDV tại đây

Qua phụ lục 3 ta thấy: trình độ nhân viên trong Nhà khách nhìn chung còn chưacao Trình độ ĐH-CĐ của lao động trong Nhà khách là 20 người chiếm lệ 20%, trình

độ trung cấp là 45 người chiếm tỷ lệ 45% còn lại lao động phổ thông là 35 người

chiếm tỷ lệ 35% Ban giám đốc nhà khách và các vị trí quản trị cấp trung gian đều cótrình độ ĐH-CĐ, tuy nhiên nhân viên các bộ phận nghiệp vụ tỷ lệ lao động có trình độĐH-CĐ còn ít, chủ yếu có trình độ trung cấp chuyên ngành du lịch và lao động phổthông đã qua đào tạo nghề Đội ngũ lao động trong Nhà khách ở các bộ phận tiếp xúctrực tiếp với khách hàng đều còn trẻ, độ tuổi trung bình của nhân viên bàn là 28 tuổinên rất nhiệt tình với công việc, hăng say lao động, chịu được áp lực công việc, khảnăng thao tác công việc nhanh nhẹn hoạt bát… Tuy nhiên số lượng lao động có trình

độ ngoại ngữ không nhiều, chủ yếu là đào tạo theo chứng chỉ, không có nhân viênđược đào tạo và tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng về ngoại ngữ Đây là một trong nhữngkhó khăn lớn của Nhà khách , bởi trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch thì ngoạingữ của bộ phận nhân viên là 1 yếu tố hết sức quan trọng, với yêu cầu hiện tại củangành thì ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ phổ biến thì các ngoại ngữ khác đều có vai tròquan trọng

Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Trúc Bạch

Dưạ vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách Trúc Bạchtrong hai năm 2010 và 2011 (Phụ lục 4) ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Nhàkhách Trúc Bạch năm sau tốt hơn năm trước

Tổng doanh thu năm 2011 so với 2010 tăng 5370 triệu đồng, tương ứng15,21% Doanh thu ăn uống năm 2011 so với năm 2010 tăng 4600 triệu đồng, tươngứng 16,94% Doanh thu kinh doanh bia năm 2011 so với năm 2010 tăng 1360 triệuđồng, tương ứng 23,94% Doanh thu kinh doanh bãi đỗ xe năm 2011 giảm 590 triệuđồng so với năm 2010 tương ứng 23,79% Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh củaNhà khách năm 2011 so với năm 2010 tăng 3630 triệu đồng, tương ứng 12,54% Tuynhiên tỷ suất chi phí của năm 2011 so với năm 2010 giảm 1,9%

b Quy trình cung ứng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

Như phần giới hạn nghiên cứu em đã trình bày, dịch vụ Nhà khách Trúc Bạchchủ yếu là dịch vụ ăn uống do đó dịch vụ được đề cập đến trong khóa luận đối với Nhàkhách là dịch vụ ăn uống

• Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Tại Nhà khách Trúc Bạch dịch vụ ăn uống gồm dịch vụ nhận tiệc đặt trước vàquầy bar bia hơi giải khát, quy trình cung ứng dịch vụ tuân theo các bước của quytrình dịch vụ ăn uống nói chung

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,

số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng

cụ ăn uống, … sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại Tiến hành phân công

người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn Sau đó kiểm tra toàn bộ tiện nghiphòng ăn, thực đơn chính xác,… đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.

ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến vị trí kháchngồi, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từngkhách Sau khi giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ lùi xa một chút chờ đợi yêu cầucủa khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đãsẵn sàng gọi món Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉdẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách, đảm bảo sự chínhxác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viênphụ bàn chuyển qua cho bộ phận bếp, bar Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúnglúc, theo thứ tự, nhịp độ sao cho thời gian chờ đợi là tối thiểu hợp lý, không để kháchchờ quá lâu nhưng tránh căng thẳng về thời gian để nhân viên bếp và bar có đủ thờigian chế biến món ăn, đồ uống

Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Khi nhận món ăn, đồ uống nhân viên cần kiểm tra các yêu cầu cơ bản về địnhlượng, trang trí màu sắc…Khi phục vụ ăn uống, nhân viên phải vận dụng các thao tácnghiệp vụ cơ bản để phục vụ trực tiếp khách hàng theo đúng yêu cầu của món đồ ăn,uống và theo yêu cầu của khách, làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất

Bước 6: Thanh toán và tiễn khách

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân, tiến hànhkiểm tra cẩn thận, xem sự tính toán đã chính xác chưa Sau khi đưa hóa đơn, nhân viênlùi ra xa để khách hàng tự kiểm tra Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách

ra về

Bước 7: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn

ăn để chuẩn bị đón khách mới Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượngcác dụng cụ xem đủ hay thiếu