Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tuy nhiên, hiện nay hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Thư viện trường còn rất nghèo nàn, chất lượng chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu người dùng tin.. Với mong muố

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

 -

ĐẶNG THỊ THU VÂN

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN

CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THÔNG TIN THƯ VIỆN

Hà Nội - 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

 -

ĐẶNG THỊ THU VÂN

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN

CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 60 32 02 03

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC THÔNG TIN THƯ VIỆN

Người hướng dẫn khoa ho ̣c PGS.TS MAI HÀ

Hà Nội - 2013

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

Luận văn đã chỉnh sửa theo ý kiến đóng góp của Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, gồm một số nội dung sau:

1 Trong mục 1.1.2.2 Các yếu tố trong cơ quan thông tin thư viện, ngoài

một số mục như: đối tượng xử lý thông tin, nhu cầu tin, công nghệ thông tin…đã bổ sung thêm một số các yếu tố khác: nhận thức của lãnh đạo, trình độ đội ngũ cán bộ, các chuẩn nghiệp vụ

2 Bổ sung thêm mục 1.1.3 mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

3 Trong mục 1.2.3 Nguồn lực thông tin đã đi sâu phân tích thêm phần

“định tính” còn thiếu như nhận xét của hội đồng

4 Theo yêu cầu của Hội đồng đã bỏ mục 2.2.5 Dịch vụ bán giáo trình

tại Trung tâm Thông tin Thư viện

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS TRẦN THỊ QUÝ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa công bố ở công trình nào khác

Tác giả

Đặng Thị Thu Vân

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiê ̣n luâ ̣n văn tôi đã nhâ ̣n được rất nhiều sự giúp đỡ, đô ̣ng viên từ phía quý thầy cô, đồng nghiê ̣p, bạn bè và những người thân

Đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tiến sĩ Mai Hà , ngườ i đã tâ ̣n tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luâ ̣n văn

Tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiê ̣uTrường

Đa ̣i ho ̣c Ngân hàng TP HCM, Ban Giám đốc cùng các anh , chị đồng nghiệp của Trung tâm Thông tin – thư viê ̣n Đa ̣i ho ̣c Ngân hàng đã nhiê ̣t tình giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát thực tế, thu thâ ̣p số liê ̣u để tôi hoàn thành luâ ̣n văn

Cuối cùng tôi xin cảm ơn ba ̣n bè , gia đình và người thân đã ủng hô ̣ ,

đô ̣ng viên , khích lệ rất lớn về mặt vật chất cũ ng như tinh thần để tôi hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Mă ̣c dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng chắc chắn luâ ̣n văn vẫn còn những thiếu sót và ha ̣n chế nhất đi ̣nh Rất mong nhâ ̣n được những ý kiế n đóng góp của quý thầy cô , đồng nghiê ̣p để luâ ̣n văn được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM 8

1.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện 8

1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện 8

1.1.2 Các yếu tố tác động đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện 12

1.1.3 Mối quan hê ̣ sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viên 19

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện 17

1.1.5 Vai trò của sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động thông tin thư viện 20

1.2 Hoạt động thông tin thư viện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 21

1.2.1 Khái quát về Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 21

1.2.2 Khái quát về Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 25

1.2.3 Nguồn lực thông tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 28

1.3 Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 28

1.3.1 Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý 29

1.3.2 Nhóm người dùng tin giảng viên, CBNC 32

1.3.3 Nhóm người dùng tin học viên/sinh viên 34

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI

TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN

HÀNG TP.HCM 43

2.1 Thực tra ̣ng các loại hình sản phẩm tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 43

2.1.1 Danh mục báo, tạp chí 43

2.1.2 Thư mục thông báo tài liệu mới 44

2.1.3 Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến (OPAC) 46

2.1.4 Cơ sở dữ liệu (CSDL) 49

2.1.5 Trang web của Trung tâm 52

2.2 Các loại hình dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 55

2.2.1 Dịch vụ cung cấp tài liệu 55

2.2.2 Dịch vụ tra cứu tin 64

2.2.3 Dịch vụ Internet 66

2.2.4 Dịch vụ hỏi đáp 68

2.2.5 Hội chợ sách 69

2.2.6 Dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện 71

2.3 Đánh giá chung về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 72

2.3.1 Điểm mạnh 72

2.3.2 Điểm yếu và nguyên nhân 74

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN CÁC SẢN

PHẨM VÀ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM 76

3.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ hiện có tại Trung tâm 77

3.1.1 Đối với hệ thống sản phẩm thông tin thư viện 77

3.1.2 Đối với hệ thống dịch vụ thông tin thư viện 80

3.2 Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện 84

3.2.1 Cung cấp sản phẩm thông tin theo chuyên đề 84

3.2.2 Biên soạn thư mục các công trình nghiên cứu khoa học 85

3.2.3 Phát triển dịch vụ mượn liên thư viện 86

3.2.4 Phát triển dịch vụ tư vấn thông tin 88

3.3 Một số giải pháp khác 91

3.3.1 Nâng cao trình độ, đào tạo kỹ năng và xây dựng ý thức, tính chủ động cho cán bộ Trung tâm 91

3.3.2 Tăng cường nguồn lực thông tin cho Trung tâm 94

3.3.3 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị 95

3.3.4 Đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm, dịch vụ 96

3.3.5 Tăng cường hợp tác, trao đổi, chia sẻ với các cơ quankhác 99

3.3.6 Đào tạo người dùng tin 101

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 110

KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

CBNC Cán bộ nghiên cứu

CBQL Cán bộ quản lý

CSDL Cơ sở dữ liê ̣u

CNTT Công nghê ̣ thông tin

TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh

NCKH Nghiên cứu khoa ho ̣c

AACR2 Anglo – American Cataloguing Rulers, Second Edition

Quy tắc Biên mục Anh - Mỹ

DDC Dewey Decimal Classification

Chỉ số phân loại Dewey

ISBN International Standard Book Number

Số tiêu chuẩn quốc tế cho sách

MARC21 Machine – Readable Cataloging 21

Biên mục đọc máy

OPAC Online Public Access Catalog

Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ ĐƯỢC

THỂ HIỆN TRONG LUẬN VĂN

Các bảng, hình, biểu đồ được thể hiện ở chương 1

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung Tâm Thông tin – Thư viê ̣n 26

Biểu đồ 1.1 Tần suất sử dụng thư viện 38

Biểu đồ1.2 Mục đích thu thập thông tin 39

Biểu đồ 1.3 Lý do người dùng tin đến thư viện 39

Biểu đồ 1.4 Loại hình tài liệu người dùng tin thường sử dụng 40

Biểu đồ 1.5 Lĩnh vực chuyên môn người dùng tin quan tâm 42

Các bảng, hình, biểu đồ được thể hiện ở chương 2 Bảng 2.1 Quy định về chính sách cho mượn và gia hạn tài liệu 58

Hình 2.1 Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến OPAC 47

Hình 2.2 CSDL độc giả của Trung tâm 51

Hình 2.3 Trang web của Trung tâm 54

Hình 2.4 Phân hệ gia hạn qua mạng trên web của Trung tâm 59

Hình 2.5 Phân hệ mượn trả trên web của Trung tâm 60

Biểu đồ 2.1 Đánh giá về danh mục báo, tạp chí 44

Biểu đồ 2.2 Đánh giá về thư mục thông báo tài liệu mới 45

Biểu đồ 2.3 Đánh giá mục lục trực tuyến OPAC 48

Biểu đồ 2.4 Đánh giá CSDL 52

Biểu đồ 2.5 Đánh giá trang web Trung tâm 55

Biểu đồ 2.6 Đánh giá dịch vụ đọc tại chỗ 57

Biểu đồ 2.7 Đánh giá dịch vụ mượn về nhà 61

Biểu đồ 2.8 Đánh giá dịch vụ sao chụp tài liệu 62

Biểu đồ 2.9 Đánh giá dịch vụ cung cấp file tài liệu 64

Biểu đồ 2.10 Đánh giá các công cụ tra cứu tin 65

Biểu đồ 2.11 Đánh giá dịch vụ Internet 67

Biểu đồ 2.12 Đánh giá dịch vụ hỏi đáp 69

Biểu đồ 2.13 Đánh giá hội chợ sách 70

Biểu đồ 2.14 Đánh giá dịch vụ hướng dẫn sử dụng thư viện 72

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc hội nhập, phát triển của đất nước, Đảng và nhà nước

ta luôn ưu tiên chú trọng đầu tư cho phát triển giáo dục, xem giáo dục là quốc sách hàng đầu, là nền tảng cơ bản trong việc đào tạo con người.Phát triển sự nghiệp giáo dục là nhiệm vụ không chỉ của riêng cá nhân mà đó là sự chung tay góp sức của toàn xã hội.Chính vì vậy, trong thời gian gần đây đã có nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp và các trường đào tạo nghề ra đời, đa dạng về ngành nghề và chất lượng cũng được nâng lên đáng kể với đội ngũ người dạy, người học tăng cao Các trường cũng luôn biết cách tự chủ về tài chính và không ngừng đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu học tập, giảng dạy, nghiên cứu ngày một tốt hơn nhằm phục vụcho sự nghiệp Công nghiệp hóa, hiện đại hóa của nước nhà

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là một trong những trường đào tạo có uy tín với hơn 35 năm phát triển cùng một bề dày thành tích trong công tác giảng dạy và học tập Trường được giao nhiệm

vụ đào tạo những cán bộ có chất lượng thuộc khối ngành kinh tế, tài chính ngân hàng ở khu vực phía Nam và các vùng lân cận Đối tượng cán bộ lãnh đạo, giảng viên, công nhân viên, sinh viên của trường rất cần nguồn tài liệu, thông tin để phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu của mình

Vì thế, thư viện trường là một trong những trung tâm có nhiệm vụ góp phần thỏa mãn nhu cầu tin cho các đối tượng trên

Tuy nhiên, hiện nay hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Thư viện trường còn rất nghèo nàn, chất lượng chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu người dùng tin Nhiều mảng thông tin tài liệu có tại Trung tâm chưa được khai thác một cách hiệu quả và triệt để.Trung tâm đang phục vụ người dùng tin một cách thụ động vì thiếu các sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ,

đặc biệt là các sản phẩm và dịch vụ có giá trị gia tăng Mặc dù trung tâm cũng

đã rất nỗ lực trong việc tổ chức, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới nhưng do thiếu các hoạt động quảng bá, giới thiệu nên vẫn chưa thu hút người dùng tin đến khai thác, sử du ̣ng Do đó, bài toán về vấn đề hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thư viện cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng và đồng bộ vì sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện là cầu nối rất quan trọng giữa kho tài liệu, kho tin với người sử dụng – giúp việc khai thác có hiệu quả các nguồn lực thông tin

Yêu cầu đặt ra cho Trung tâm hiện nay là c ần có một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng để hỗ trợ, giúp cho việc truy nhập, khai thác, tìm kiếm thông tin hiệu quả nhất, đồng thời giúp việc trao đổi thông tin được thuận lợi và dễ dàng Với mong muốn được hoàn thiện và phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ mới tại Trung tâm Thông tin Thư viện trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, góp phần trong việc thỏa mãn nhu cầu người sử

dụng, do vậy mà tôi chọn đề tài: “Sản phẩm và dịch vụ Thông tin Thư viện

của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM” làm đề tài luận văn cho mình

2 Tình hình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thư viện rất được các tác giả quan tâm tìm hiểu Nhiều công trình của nhiều tác giả đã in thành sách, giáo trình phục vụ cho việc học tập của sinh viên như: “Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuấn, xuất bản năm 1998; “Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện” của tác giả Tạ Bá Hưng, xuất bản năm 2000 Bên cạnh đó cũng có khá nhiều bài báo đề cập đến, đó là: “ Đánh giá các dịch vụ thông tin thư viện” tác giả Vũ Văn Sơn, đăng Tạp chí Thông tin- tư liệu, số 4, 2003; “ Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện – thực trạng và các vấn đề”, tác giả Mạnh Trí, đăng Tạp chí Thông tin Khoa học Xã hội, số 4, 2003; “Dịch

vụ phổ biến thông tin có chọn lọc”, tác giả Nguyễn Vĩnh Hà, đăng trên Bản tin liên hiệp thư viện, số 12, 2003; “Kỹ năng truyền thông trong dịch vụ tham

khảo”, tác giả Dương Thúy Hương, đăng trên Bản tin thư viện, số 3, 2005 Các giáo trình và các bài viết của những tác giả trên đã đi sâu phân tích các vấn đề lý thuyết mang tính chất khái quát, nhưng chưa đi sâu nghiên cứu cụ thể ở một phạm vi, không gian nhất định Ngoài ra, do mang tính chất lý thyết nên khi sử dụng làm tài liệu tham khảo các giáo trình và bài viết trên chỉ dừng lại ở mức độ cơ sở lý luận về vấn đề sản phẩm và dịch vụ nói chung

Đối với hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của các trường Đại học, Cao đẳng được đề cập khá nhiều trong các công trình nghiên cứu, luận văn của nhiều tác giả như:

- Đề tài“ Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ

thông tin thư viện của Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Yên, năm 2005

Đề tài chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống các sản phẩm và dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia

Hà Nội Đề tài cũng đã khái quát khá rõ nét về Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội, những thuận lợi và khó khăn trong việc tổ chức xây dựng, quản lý và triển khai các sản phẩm và dịch vụ của trung tâm Bên cạnh

đó, đề tài đã nêu bật lên những vấn đề cấp thiết hiện nay mà thư viện gặp phải

đó là việc ứng dụng những công nghệ thông tin mới vào việc xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu các đối tượng sử dụng

- Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện

trong hệ thống thư viện đại học Quốc gia TP.HCM”, tác giả Nguyễn Thị Kim

Cương, năm 2006

Đề tài nghiên cứu về hệ thống các sản phẩm và dịch vụ thư viện tại 5 Trường Đại học thành viên của Đại học Quốc gia TP.HCM đó là: Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Trường Đại học Bách khoa, Trường Đại học Quốc tế và Khoa Kinh tế - Luật Thông

qua việc tổng kết phiếu điều tra tác giả đã đi sâu phân tích, đưa ra những so sánh, nhận xét và đánh giá khá chi tiết về toàn bộ những sản phẩm và dịch vụ của các trường thành viên, nêu được những mặt mạnh và yếu kém trong hệ thống các sản phẩm và dịch vụ của từng trường Bên cạnh đó, đề tài cũng đã đề xuất những giải pháp cụ thể để hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của các trường nói chung

- Đề tài “Hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ Thông tin - Thư

viện tại Học viện Chính trị khu vực I” của tác giả Nguyễn Thị

Hương Giang , năm 2007

Tác giả đã giải quyết rõ vấn đề về cơ sở lý luận của sản phẩm và dịch vụ thư viện, nêu lên vai trò, mối quan hệ cũng như các yếu tố tác động chính đến

hệ thống sản phẩm và dịch vụ thư viện nói chung Đề tài nêu được đặc điểm nhu cầu tin của người dùng tin tại Học viện Chính trị khu vực I, cho thấy được thực trạng toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ hiện có tại thư viện trường

và từ đó tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ tại thư viện

Ngoài ra cũng có một số đề tài khác như:

- Đề tài “ Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông tin trong điều

kiện hội nhập khoa học công nghệ tại Trung tâm Thông tin Tư liệu Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam”, tác giả Đặng Thu Minh , năm 2006

- Đề tài “Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ Thông tin - Thư

viện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” tác giả Đào Linh Chi, năm 2007

- Đề tài “Nghiên cứu phát triển sản phẩm và dịch vụ thư viện của

Đại học Thủy Lợi” của tác giả Phạm Hồng Thái”, năm 2007

- “Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống sản phẩm thông tin thư viện

của Trung tâm Thông tin và Dự báo kinh tế xã hội Quốc gia”, tác giả Nguyễn

Thị Hồng, năm 2005

tin Thư viện và Nghiên cứu khoa học, văn phòng quốc hội”, tác giả Trịnh

Giáng Hương, năm 2005

- “ Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện đáp ứng nhu

cầu tin thời kỳ đổi mới tại Viện Thông tin Khoa học Xã hội”, tác giả Nguyễn

Thị Thúy Nga, năm 2007

- “ Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại

Trung tâm Thông tin Khoa học Công an – Viện chiến lược Khoa học Công an”, tác giả Lê Thị Thúy Nga, năm 2007

Các đề tài trên nghiên cứu về hệ thống các sản phẩm và dịch vụ thư viện ở thời gian và không gian khác nhau, tuy nhiên đối với các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Ngân hàng TP.HCM đến nay vẫn chưa có tác giả nào nghiên cứu, đề cập đến

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích

Nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện, phát triển các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin -Thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của người sử dụng tại TrườngĐại học Ngân hàng TP.HCM

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện một số sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện hiện có, mở rộng, đa dạng hóa thêm một số sản phẩm và dịch vụ còn thiếu nhằm đáp ứng yêu cầu cho các đối tượng sử dụng

4 Giả thuyết nghiên cứu

Các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin - Thư viện còn thiếu và yếu, chưa đáp ứng được nhu cầu.Nếu được nghiên cứu, cải tiến, phát triển mới có thể đáp ứng được nhu cầu người dùng tin

5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

- Phạm vi nghiên cứu: sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM từ năm 2002 đến

6.2 Phương pháp cụ thể

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau:

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

Góp phần củng cố và khẳng định thêm vai trò, vị trí, ý nghĩa của các

sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động thông tin thư viện nói chung

7.2 Về mặt ứng dụng

Qua việc nghiên cứu giúp có cái nhìn tổng quát về thực trạng của toàn

bộ sản phẩm và dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Ngân hàng TP.HCM Từ đó có giải pháp thúc đẩy phát triển các sản phẩm dịch vụ hoạt động hiệu quả và cải thiện các sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả Đồng thời hoàn thiện, bổ sung thêm các sản phẩm và dịch vụ mới góp phần phục vụ, thỏa mãn nhu cầu người sử dụng.Luận văn cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên, học viên ngành thông tin thư viện trong quá trình học tập, nghiên cứu của mình

8 Dự kiến kết quả nghiên cứu

Luận văn dự kiến khoảng 100 trang và giải quyết 3 vấn đề chính:

- Giải quyết các vấn đề cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụthư viện

- Nghiên cứu đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin của người sử dụng tại trường

- Nghiên cứu, đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin - Thư viện, tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm và dịch vụ

9 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1 Sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động của Trung tâm Thông tin Thư viện trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Chương 2 Thực trạng các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Chương 3 Giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển các sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Thông tin Thư viện trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

1.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin thƣ viện

1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

Sản phẩm là khái niệm được sử dụng trong lĩnh vực kinh tế và hoạt động thực tiễn của nền sản xuất Sản phẩm là thứ có khả năng thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm bao gồm sản phẩm vật chất, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng Theo đó, sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản đó là: yếu tố vật chất và phi vật chất

Theo Đại Từ điển Tiếng Việt: “Sản phẩm là cái do con người lao động

tạo ra hoặc cái được tạo ra như một kết quả của tự nhiên [48, tr 1427].

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (2003), Tập 3: “ Sản phẩm là kết quả của

các hoạt động hoặc các quá trình Sản phẩm có thể là vật chất, hoặc phi vật chất và được tạo ra có chủ định hoặc không chủ định” [34, tr.723]

Sản phẩm thông tin – thư viện là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân hoặc tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu người dùng tin (bao gồm nhu cầu tra cứu thông tin và nhu cầu về chính bản thân thông tin) Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao gồm: phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt…trong đó cũng gồm quá trình phân tích, tổng hợp thông tin

Nhu cầu về sản phẩm thông tin - thư viện luôn luôn thay đổi, nó tương ứng và phù hợp với sự phát triển các nguồn tin cũng như nhu cầu nhận thức của con người Sản phẩm thông tin - thư viện trong quá trình tồn tại và phát triển của mình cần không ngừng được hoàn thiện để thích ứng cả về nội dung

và hình thức với nhu cầu mà nó hướng tới Do vậy, đa dạng hóa sản phẩm là

xu hướng phát triển có tính lâu bền đối với các cơ quan thông tin – thư viện nhằm không ngừng nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin

Một số đặc trưng của sản phẩm thông tin - thư viện

- Chu kỳ sống: mỗi loại sản phẩm thông tin có một chu kỳ sống Chúng tăng trưởng, suy giảm, và cuối cùng được thay thế bằng một sản phẩm khác phù hợp hơn

- Những sản phẩm mới là cần thiết cho sự tăng trưởng: trong xu thế đổi mới toàn diện tất cả các mặt của đời sống ngày nay, sự đổi mới đã trở thành một triết lý Thực tế đã chỉ ra rằng những cơ quan thông tin – thư viện phát triển hiện nay là những cơ quan có chiến lược định trước cho mình những sản phẩm mới

- Sự lựa chọn sử dụng thông tin giá trị gia tăng: trong những năm gần đây, người dùng tin có quyền lựa chọn sản phẩm thông tin từ các nguồn thông tin khác nhau một cách rộng rãi hơn Đặc biệt, trong điều kiện phát triển mạnh

mẽ của các phương tiện truyền thông và internet, người dùng tin có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi không bị hạn chế về không gian và thời gian

- Những xem xét về môi trường tài nguyên: thực tế ngày nay khối lượng thông tin gia tăng nhanh chóng dẫn tới việc khó khăn cho việc xử lý thông tin và sử dụng tài liệu Một cơ quan thông tin dù có tiềm lực lớn đến đâu cũng khó có thể thu thập được đầy đủ các ấn phẩm xuất bản Điều này bắt buộc các cơ quan phải có chính sách phát triển các sản phẩm thông tin phù hợp và sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao để tổ chức phát triển các

Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội.Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm.Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tâ ̣p 1) dịch vụ là “những hoạt

động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.[33,

tr.761] Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên còn nhiều loại dịch vụ như: dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ

cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình…

Trong Đại Từ điển tiếng Việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông

đảo quần chúng" [48, tr 537].

Mỗi một khái niệm được xem xét dưới những khía cạnh khác nhau trong các lĩnh vực và hoàn cảnh khác nhau, do dó không có khái niệm chung cho dịch vụ

Theo giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện” của tác giả

Trần Mạnh Tuấn “dịch vụ thông tin – thư viện bao gồm những hoạt động

nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các

cơ quan thông tin – thư viện nói chung.”[29, tr 24]

Trong lĩnh vực thông tin thư viện dịch vụ mang ý nghĩa kinh tế và xã hội sâu sắc toàn diện Hoạt động thông tin – thư viện thuộc nhóm hoạt động phi lợi nhuận và trong xã hội nó mang lại những giá trị kinh tế hết sức to lớn

ví dụ như: dịch vụ thông tin khoa học công nghệ, dịch vụ tư vấn khoa học công nghệ…

Dịch vụ thông tin – thư viện có mối quan hệ chặt chẽ giữa người dùng tin

và cán bộ thư viện Trên cơ sở các yêu cầu về thông tin của người dùng tin, cán bộ thư viện triển khai các dịch vụ, ngược lại nhờ các dịch vụ do cán bộ thư viện tạo ra người dùng tin được thỏa mãn nhu cầu thông tin của mình Dịch vụ thông tin – thư viện hướng tới mục tiêu nâng cao khả năng khai thác nguồn lực thông tin, đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin với hiệu quả cao nhất Điều này khác với dịch vụ trong hoạt động kinh doanh luôn đặt trọng tâm vào mục tiêu thu nhiều lợi nhuận Dịch vụ thông tin – thư viện có thể chia thành các nhóm cơ bản như: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ trao đổi thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin, dịch vụ tra cứu tin…

Một số đặc tính của dịch vụ thông tin – thư viện

+ Tính đồng thời (simultaneity): việc tạo ra các dịch vụ thông tin thư viện và

cung cấp các dịch vụ cho người dùng tin được diễn ra đồng thời

+ Tính vô hình (intangibility): khác với sản phẩm, dịch vụ thông tin không có

hình hài rõ rệt, không thể hình dung trước khi nó bắt đầu, không thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được bằng giác quan Chính vì vậy khi thực hiện marketing cho các dịch vụ thông tin, cần tạo cho người dùng tin biết tiềm

năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến các dịch vụ đó

+ Tính chất không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ thông tin gắn với cá

nhân, tập thể cung cấp dịch vụ Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân, tập thể thực hiện dịch vụ Bên cạnh đó chất lượng của các dịch

vụ thông tin thư viện nhiều khi không đồng nhất, yêu cầu của người dùng tin

cũng khác nhau, phong phú, đa dạng, thay đổi theo thời gian

+ Tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability): thông thường để thực

hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc một số thao tác đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu được kết

quả mà người sử dụng dịch vụ mong muốn

Ví dụ: trong dịch vụ tìm kiếm thông tin, để có thể cung cấp thông tin cần phải thực hiện một số thao tác như: phân tích nhu cầu, xác định nguồn, thực hiện quá trình tìm, đánh giá và gửi kết quả tìm

Như vậy, từ những phân tích trên đây, có thể hiểu: Sản phẩm và dịch vụ

thông tin – thư viện là kết quả của hoạt động thông tin và xử lý thông tin của một cá nhân hay một cơ quan thông tin – thư viện nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viê ̣n nói chung

1.1.2 Các yếu tố tác động đến sự phát triển sản phẩm và dịch vụthông tin

- thư viện

1.1.2.1 Các yếu tố môi trường xã hội

Trong điều kiện phát triển kinh tế xã hội như hiện nay, nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện là rất đa dạng, phong phú Nhu cầu này được hình thành trên cơ sở nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó những nguyên nhân từ bản thân sự phát triển của xã hội, sự phát triển của nền kinh

tế, có những nguyên nhân từ nhu cầu phát triển của con người với tư cách là thành viên của xã hội

Sự phát triển xã hội mà trong đó thông tin được sử dụng như một nguồn lực kinh tế, việc sử dụng thông tin ngày càng mang tính xã hội cao thì việc xây dựng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện nhằm mục đích tổ chức, sử dụng và khai thác hợp lý nguồn tin phục vụ phát triển trong điều kiện hiện nay đương nhiên sẽ tạo ra thị trường thông tin – thư viện mà thông tin được luân chuyển, khai thác, sử dụng

Nguồn thông tin được hình thành qua các quá trình hoạt động của con người trong xã hội ở các lĩnh vực khác nhau Chính vì vậy, để tạo ra được thông tin thì cần được cung cấp thông tin Các cơ quan thông tin – thư viện có chức năng đảm bảo thông tin, thỏa mãn nhu cầu thông tin trên cơ sở các sản phẩm, dịch vụ mà mình tạo ra Qua khai thác các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện, người dùng tin lại tạo ra được những thông tin mới Cứ như thế chu trình này diễn ra liên tục, không ngừng phát triển và vì thế nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện ngày càng gia tăng

Hiện nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều thừa nhận và khẳng định thông tin là sở hữu chung của toàn xã hội và con người đều có quyền bình đẳng trong việc sử dụng và khai thác thông tin

Thông tin được coi là một trong những yếu tố cơ bản và không thể thay thế tạo điều kiện cho con người phát triển Thông tin được sử dụng như một nguồn lực kinh tế nên vấn đề chia sẻ nguồn lực thông tin không chỉ đơn thuần

là vấn đề kỹ thuật mà chủ yếu là chia sẻ quyền lợi giữa những người tạo ra thông tin, cung cấp thông tin và người sử dụng thông tin Có thể nói mục tiêu tiếp thị, quảng cáo hay chiến lược marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện chính là sự thỏa thuận hợp lý giữa những người tạo ra thông tin, người cung cấp thông tin và người dùng tin

Trong giai đoạn hiện nay, khi mà công nghệ đã giúp tạo ra được các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện mới cũng như đã xác định được vai trò mới đối với những người cung cấp thông tin thì các nhà xuất bản và cơ quan thông tin – thư viện phải đối diện với vấn đề là xác định cách thức mà họ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng của mình Vì vậy, có thể khẳng định việc tạo điều kiện cho người dùng tin thông qua các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện thích hợp để khai thác nguồn tin là hoàn toàn hợp lý Đây cũng là mục tiêu cơ bản của các cơ quan thông tin trong hoạt động của mình

Đối với các nước, dù phát triển hay đang phát triển, dù là các nước có nền kinh tế thị trường hay quản lý tập trung, thì hoạt động của các cơ quan thông tin vẫn cần được đảm bảo bởi hệ thống chính sách phù hợp

Để có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện phù hợp, các cơ quan thông tin – thư viện cần có được hạ tầng thông tin quốc gia cho phép nó hòa nhập với cộng đồng thông tin trong khu vực và quốc tế Tuy nhiên, có được điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách quốc gia, nhờ đó chính phủ có cơ sở, kế hoạch định hướng đầu tư thỏa đáng, hợp lý Ở Việt Nam, do sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường nên càng thấy rõ sự quan trọng và sự cần thiết của một chính sách thông tin quốc gia đồng bộ để tạo điều kiện chocác cơ quan quản lý, khai thác thông tin có điều kiện để phát huy hết chức năng và tận dụng tốt môi trường thông tin dồi dào ở nước

ta hiện nay

1.1.2.2 Các yếu tố trong cơ quan thông tin - thư viện

Đối tượng xử lý thông tin là một trong những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp tới các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện Bởi vì sản phẩm chính là sự phản ánh về đối tượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin về chúng cho người dùng tin

Trong những năm gần đây, ngoài nguồn tài liệu (xuất bản phẩm: sách, tài liệu chuyên khảo, báo, tạp chí, bản đồ, video, tranh ảnh ) vẫn được coi là một trong những đối tượng xử lý thông tin quan trọng, các cơ quan thông tin – thư viện còn quan tâm tới những đối tượng khác như các cơ quan, đơn vị hành chính, cá nhân, các quá trình, hiện tượng Mỗi nhóm đối tượng này chứa đựng các thông tin hết sức khác biệt nhau, có khả năng thỏa mãn những dạng

nhu cầu thông tin khác nhau và ở những mức độ rất khác nhau Với mỗi đối tượng xử lý thông tin cụ thể thì cần có những phương pháp thích hợp để tạo ra các sản phẩm thông tin thỏa mãn với nhu cầu tin Mặt khác, với mỗi nhóm đối tượng khác nhau có thể tạo ra được các và dịch vụ thông tin – thư viện đặc thù, nhằm cung cấp ở mức cao nhất nội dung thông tin cho người dùng tin

Nghiên cứu người dùng tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ cơ quan thông tin – thư viện nào với mục tiêu là không ngừng nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu thông tin của họ Người dùng tin và nhu cầu tin của họ đã trở thành một cơ sở thiết yếu định hướng cho hoạt động của các

cơ quan này nói chung, trong đó đặc biệt là trong quá trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện, người dùng tin là một bộ phận quan trọng không thể tách rời một hệ thống thông tin nào, là yếu tố tương tác hai chiều với các đơn vị thông tin

Người dùng tin được coi là đối tượng phục vụ, là khách hàng, là người tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của cơ quan thông tin giống như mọi khác hàng của các dịch vụ xã hội

Người dùng tin được coi là người sản xuất "nguyên liệu thông tin" cho

hoạt động của cơ quan thông tin Sau khi nhận được sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện theo yêu cầu, người dùng tin tham gia vào hầu hết các công đoạn của hoạt động thông tin: như đánh giá nguồn tin, giúp đỡ lựa chọn

và bổ sung tài liệu, hiệu chỉnh các hoạt động thông tin - thư viện

Người dùng tin là yếu tố tác động trực tiếp tới sự sống còn của các cơ quan thông tin – thư viện Người dùng tin và nhu cầu tin của họ trở thành cơ sở thiết yếu định hướng cho hoạt động của các cơ quan thông tin – thư viện đặc biệt là trong quá trình tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện

Trong lĩnh vực hoạt động của các cơ quan thông tin – thư viện, cụ thể là trong quá trình tổ chức hoạt động, vai trò của CNTT được thể hiện hết sức rõ ràng, nó tác động tới tất cả các quá trình nhằm tạo ra sản phẩm

và thực hiện các dịch vụ thông tin, giúp người dùng tin rút ngắn được chi phí về mặt thời gian và cho phép người dùng tin khai thác trực tiếp tới nguồn tài liệu Trong các quá trình xử lý thông tin thì vai trò của CNTT thể hiện: một mặt phát triển và hoàn thiện các quá trình xử lý thông tin; mặt khác hình thành nên các công nghệ mới cho quá trình này, nhằm mục đích tạo ra được tính đa dạng, phong phú và năng động trong việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện của mình CNTT còn thâm nhập cả vào quá trình tạo lập nội dung thông tin, quá trình phân phối thông tin, quá trình trao đổi và truyền thông tin để hình thành nên các sản phẩm tương ứng, đặc biệt, là việc khai thác, chia sẻ, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện của nhiều cơ quan khác nhau

Nhu cầu tin của người dùng tin có tác động rất lớn đến sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ thư viện Nếu nhu cầu tin càng cao, càng chi tiết chuyên sâu thì các sản phẩm và dịch vụ tạo ra phải phù hợp với nhu cầu của

họ Mỗi một sản phẩm được xây dựng căn cứ vào nhu cầu thực tế của từng đối tượng cụ thể và đi kèm với nó là dịch vụ được xây dựng nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó Do vậy, nhu cầu tin luôn là yếu tố tác động lớn đến những sản phẩm và dịch vụ thư viện

- Nhận thức của lãnh đạo

Mỗi một thư viện, cơ quan thông tin có những đặc trưng phát triển riêng và đi theo chính sách, quy định của người điều hành nó Những quyết

định của lãnh đạo luôn có tác động lớn đến sự phát triển thư viện nói chung

và các sản phẩm dịch vụ thư viện nói riêng Việc đưa ra các chính sách phát triển và phương hướng xây dựng cho từng loại hình sản phẩm dịch vụ thư viện luôn cần sự quan tâm, hiểu biết và trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan

- Trình độ đội ngũ cán bộ

Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ luôn phụ thuộc vào người tạora chúng Nếu người cán bộ có trình độ, có nghiệp vụ vững, chuyên môn sâu sẽ tạo ra được những sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng người sử dụng

và phục vụ được nhiều đối tượng

- Các chuẩn nghiệp vụ thư viện

Khi áp dụng các chuẩn nghiệp vụ một cách chính xác, khoa học trong xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho việc liên kết, trao đổi thuận lợi, thuận tiện cho người dùng trong khai thác sử dụng

1.1.3 Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện

Sản phẩm thông tin – thư viện và dịch vụ thông tin – thư viện có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển Sản phẩm thông tin là một trong những tiền đề để cơ quan thông tin triển khai và phát triển các dịch

vụ thông tin khác nhau Sản phẩm thông tin chính là một trong những nguồn khai thác thông tin quan trọng và tin cậy nhất của cơ quan thông tin bởi vì sản phẩm là kết quả của quá trình xử lý thông tin do các cán bộ thông tin thực hiện Các sản phẩm có giá trị cao như bài tóm tắt, chú giải, tổng luận, các CSDL chứa các thông tin tư vấn, đánh giá.Chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm thông tin có ảnh hưởng lớn đến chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ thông tin

Các cơ quan thông tin muốn triển khai các dịch vụ cung cấp thông tin phải dựa trên các sản phẩm thông tin như: hệ thống mục lục, thư mục, các CSDL, các ấn phẩm thông tin, các trang tin điện tử… của chính mình hoặc của các cơ quan thông tin khác

Tổ chức tốt các dịch vụ thông tin sẽ đưa các sản phẩm thông tin đến với người dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện.Từ đó, mức độ khai thác sản phẩm thông tin của người dùng tin sẽ nhiều hơn, góp phần phát huy hiệu quả

và nâng cao giá trị của sản phẩm thông tin

Thông qua việc thực hiện các nhóm dịch vụ như nhóm dịch vụ cấp thông tin, nhóm dịch vụ hỗ trợ trao đổi thông tin và nhóm dịch vụ tư vấn thông tin, các cơ quan thông tin có thể giới thiệu đến đông đảo người dùng tin những sản phẩm thông tin mà mình đã xây dựng được

Dịch vụ thông tin còn là kênh nhận thông tin phản hồi từ phía người dùng tin, giúp cho cơ quan thông tin có cơ sở đánh giá, điều chỉnh và hoàn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ thông tin của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tin ngày càng đa dạng và phức tạp của người dùng tin

Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin chặt chẽ và có tính tương tác cao Do vậy việc đảm bảo sự phát triển cân đối, đồng bộ hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các cơ quan thông tin là hết sức cần thiết

1.1.4 Các tiêu chí đánh giá sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện

Để có thể đưa ra được những sản phẩm thông tin - thư viện tốt, có chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của người dùng tin thì cần có những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng của sản phẩm thông tin - thư viện Hiện nay cũng có rất nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng của sản phẩm thông tin - thư viện

- Mức độ bao quát nguồn tin: thể hiện ở khả năng bao quát toàn bộ nguồn tin,

sự đầy đủ, đa dạng, phong phú bao quát các lĩnh vực thông tin mà người dùng tin quan tâm Bên cạnh đó, mức độ bao quát nguồn tin không chỉ đòi hỏi ở sự phát triển đồng đều giữa các loại hình sản phẩm mà phải phát triển các loại hình mới phù hợp với những đối tượng người dùng tin mới

- Mức độ chính xác, khách quan: thể hiện thông tin phải sát thực với tài

liệu gốc, đảm bảo những nguyên tắc trong việc sử dụng và xử lý thông tin

từ biên mục, phân loại, định từ khóa Bên cạnh đó cần phải khắc phục, loại bỏ những thông tin không cần thiết, không rõ ràng, nội dung sai lệch hoặc không chính xác

- Khả năng cập nhật thông tin và tìm kiếm thông tin: thể hiện ở chỗ thông tin

phải được tiến hành đều đặn, bổ sung thường xuyên, đảm bảo tính liên tục Còn khả năng tìm kiếm thông tin thể hiện ở các phương tiện tra cứu tin phải giúp người dùng tin dễ sử dụng, khai thác.Tốc độ tìm tin linh hoạt, nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tối đa nhu cầu tin cho người dùng tin Ngoài ra, khả năng tìm kiếm thông tin phải được thể hiện ở dưới nhiều hình thức tìm khác

nhau như: mục lục chữ cái, mục lục phân loại, thư mục hay trên các CSDL

- Mức độ thân thiện của sản phẩm: thể hiện ở hình thức của sản phẩm phải

gây được sự chú ý, thiện chí với người dùng tin

Cũng giống như sản phẩm thông tin – thư viện, để đánh giá được chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện cũng cần dựa trên các tiêu chí Có thể dựa vào các dạng của hiệu quả đạt được:

- Chi phí thực hiện dịch vụ: đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá dịch

vụ Chi phí này gồm chi phí hiện và chi phí ẩn

+ Chi phí ẩn: phản ánh những khoản chi khó xác định: trình độ, kinh nghiệm, chuyên môn để xây dựng và bảo trì các nguồn thông tin

+ Chi phí hiện: là tất cả những chi phí dễ dàng nhận thấy như chi phí in

ấn tài liệu, chi phí sao chụp tài liệu, dịch tài liệu

- Chất lượng của sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để cung cấp cho người dùng tin: tức là thông tin trong sản phẩm phải chính xác, khách quan, có độ tin cậy

lớn, độ ổn định của sản phẩm cao

- Tính kịp thời của dịch vụ: các kết quả mà dịch vụ đạt được có đủ để người

dùng tin sử dụng một cách hiệu quả và hợp lý hay không

- Tính thuận tiện: thể hiện các dịch vụ đó có thuận tiện hay không, sử dụng

dịch vụ đó một cách dễ dàng nhất, nhanh nhất, thủ tục đơn giản nhất

1.1.5 Vai trò của sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động thông tin thư viện

Sản phẩm, dịch vụ thông tin là nguồn lực chính của nền kinh tế hiện đại Sản phẩm, dịch vụ thông tin chính là sự phản ánh và là công cụ thiết yếu

để có thể khai thác được một cách có hiệu quả di sản trí tuệ chung của nhân loại Chúng không chỉ tạo điều kiện cho mọi lĩnh vực hoạt động của con người được phát triển một cách liên tục trong thời gian và qua không gian, mà

còn góp phần tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa các lĩnh vực với nhau

Đối với cơ quan thông tin - thư viện: sản phẩm và dịch vụ thông tin

đóng vai trò là cầu nối giữa các cơ quan thông tin - thư viện với người dùng tin, giữa cán bộ thư viện với người dùng tin Để thực hiện tốt chức năng cung cấp thông tin cho người dùng tin, cơ quan thông tin thư viện phải quản lý tốt nguồn tin của mình Vì vậy, sản phẩm và dịch vụ thông tin còn giúp các cơ quan thông tin - thư viện quản lý, kiểm soát tốt và cung cấp chúng một cách hiệu quả tới người dùng tin Như vậy, sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện đóng vai trò là công cụ để cán bộ phổ biến, cung cấp thông tin đến người

dùng tin Sản phẩm và dịch vụ thông tin góp phần hỗ trợ các cơ quan thông tin - thư viện mà chủ yếu là các thư viện trường đại học, thư viện khoa học bổ sung nguồn kinh phí Ngoài việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ miễn phí, họ

đã tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính thương phẩm hoá cao để hỗ trợ cho nguồn tài chính của mình

Đối với người dùng tin: sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện giúp

người dùng có thể tiếp cận được nguồn tin một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất, đồng thời giúp nâng cao năng lực khai thác thông tin và thỏa mãn nhu cầu tin của họ

Đối với chuyên gia thông tin: là hệ thống các công cụ, phương tiện,

hoạt động được tạo ra và thực hiện nhằm hướng đến người dùng tin; là hệ thống các công cụ, phương tiện, hoạt động thực hiện việc chia sẻ nguồn lực thông tin; là tập hợp các yếu tố phản ánh trình độ phát triển của hoạt động thông tin đối với quá trình phát triển

Ngoài ra, sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện còn giúp cho việc trao đổi, chia sẻ nguồn lực thông tin giữa thư viện với các cơ quan thông tin khác, phản ánh được năng lực của chính thư viện trong việc tổ chức, xây dựng nguồn tin đa dạng, chất lượng so với các đơn vị, cơ quan khác

1.2 Hoạt động thông tin thư viện tại Trường Đại học Ngân hàng

TP.HCM

1.2.1 Khái quát về Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM là trường đại học đa ngành với ngành mũi nhọn là Tài chính Ngân hàng.Hiện nay trường có 05 ngành học: Tài chínhNgân hàng; Kế toán; Quản trị kinh doanh; Hệ thống thông tin quản lý; Ngôn ngữ Anh Dự kiến trong thời gian tới trường mở thêm 2 ngành mới

đó là ngành Luật và Luật kinh tế.Trường đào tạo sinh viên, học viên nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho các ngân hàng, công ty bảo

hiểm, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế - xã hội khác ở trong nước và trên thế giới.Nguồn nhân lực được đào tạo có khả năng làm các công việc quản trị kinh doanh, nghiên cứu, tác nghiệp các nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực tài chính - ngân hàng

Trường là trung tâm khoa học có uy tín trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng và quản trị kinh doanh Trường có nhiệm vụ thu nhận, truyền bá, nghiên cứu, phát triển các thành tựu khoa học công nghệ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, quản trị kinh doanh hiện đại cho ngành và cho các lĩnh vực kinh tế

- xã hội khác Trong quá trình phát triển, trường trải qua 4 giai đoạn chính:

- Giai đoạn 1 (1976 – 1992)

Trường mang tên Trường Cao cấp nghiệp vụ ngân hàng với nhiệm vụ đào tạo các hệ chuyên tu và tại chức ngành ngân hàng.Ngày 03/05/1980 Thủ tướng Chính phủ cho phép trường đào tạo hệ đại học chính quy tập trung chuyên ngành ngân hàng cho khu vực phía Nam

- Giai đoạn 4 (2003 đến nay)

Trường mang tên Đại học Ngân hàng TP.HCM (theo quyết định số 174/2003/QĐ/TTg ngày 20/08/2003 của Thủ tướng chính phủ)

Trường hiện có 3 cơ sở đào tạo chính:

- Cơ sở 1 tại số 36 Tôn Thất Đạm- Phường Bến Nghé - Quâ ̣n 1 -TP.HCM

- Cơ sở 2 tại số 39 Hàm Nghi - Phường Bến Nghé - Quận 1 - TP.HCM

- Cơ sở 3 tại số 56 Hoàng Diệu 2 - Phường Linh Chiểu - Quận Thủ Đức TP.HCM

Tính đến tháng 12/2012 tổng số cán bộ công chức của trường 477 người, trong đó:

- Giảng viên: 266 người, chiếm tỷ lệ 55,8% Nhân viên quản lý, phục vụ là

 Không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, đảm bảo cho người học được học tập kiến thức chuyên môn hiện đại; được ứng dụng khoa học – công nghệ cao; được rèn luyện kỹ năng và trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp

 Phát triển quy mô đào tạo một cách hợp lý, đặc biệt tăng dần quy mô và chất lượng đào tạo Thạc sĩ và Tiến sĩ Tích cực sử dụng công nghệ thông tin – truyền thông và áp dụng các công nghệ hiện đại trong quá trình dạy và học

 Thực hiện triệt để phương pháp giảng dạy hiện đại tích cực với phương châm “dạy cách học, phát huy tính chủ động của người học” Từng bước hiện đại hóa trang thiết bị giảng dạy và quốc tế hóa chương trình đào tạo

 Đẩy mạnh NCKH, gắn kết NCKH với đào tạo và phục vụ cho ngành và

xã hội

 Tăng cường hợp tác quốc tế để hỗ trợ hoạt động đào tạo, chuyển giao khoa học – công nghệ, khai thác tối đa các lợi ích từ hợp tác quốc tế để phục vụ cho ngành và xã hội

 Thực hiện kiểm định chất lượng trường đại học và các giải pháp cụ thể

để bảo đảm chất lượng đào tạo của trường

 Xây dựng đội ngũ giảng viên, cán bộ quản lý đủ về số lượng, có phẩm chất đạo đức và lương tâm nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn cao, phong cách giảng dạy và quản lý tiên tiến

 Tin học hóa công tác quản lý hành chính, đáp ứng nhu cầu chính quy, hiện đại, tiết kiệm kinh phí và lao động

 Xúc tiến và đẩy nhanh tiến độ thực hiện các dự án xây dựng trường theo chuẩn một trường Đại học ngang tầm với các trường đại học trong khu vực và thế giới

Trường cũng rất chú trọng trong vấn đề liên kết, hợp tác quốc tế với các trường đại học Hiện trường có hai chương trình hợp tác đào tạo đại học và thạc

sỹ với Đại học Bolton, Vương Quốc Anh và Đại học Khoa học Ứng dụng Tây Bắc Thụy sỹ Ngoài ra trường cũng tham gia vào mạng lưới đào tạo đại học với một số trường Đại học thuộc khối Asian, tham gia chương trình phát triển Kinh

Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM,

tên giao dịch quốc tế Centre for Information and Library of Banking

University of Ho Chi Minh City, có chức năng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ

cho hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

- Tham mưu cho hiệu trưởng trong việc thiết kế và lập kế hoạch phát triển thư viện Xây dựng nội quy quản lý thư viện trình Hiệu trưởng quyết định;

- Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống thư viện nhằm phục vụ cho người sử trong và ngoài trường theo quy định của Hiệu trưởng

- Trực tiếp mua sắm tài liệu (sách, báo, tạp chí, và các tài liệu khoa học khác) cho thư viện phù hợp với yêu cầu đào tạo và nghiên cứu khoa học của các Khoa, Bộ môn, Viện nghiên cứu khoa học và các Trung tâm trên

cơ sở kế hoạch đã duyệt và nguồn tài chính được phân bổ;

- Được quyền thực hiện các phương thức giao dịch (đọc tại chỗ, cho mượn về nhà…) phù hợp với từng đối tượng sử dụng thư viện;

- Chủ động hợp tác với các thư viện, các trường Đại học trong và ngoài nước để trao đổi về quản lý thư viện;

- Thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin, sao chép tài liệu và sử dụng hệ thống thông tin theo quy định của pháp luật và các quy định của Hiệu trưởng;

- Thông tin phục vụ cho đào tạo và NCKH; Thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin nhằm phục vụ cho hoạt động đào tạo và NCKH;

- Khai thác và cập nhật thông tin trong và ngoài nước liên quan đến đào tạo

và nghiên cứu khoa học của Trường để cung cấp cho người sử dụng

- Tổ chức và quản lý thông tin: thực hiện các dịch vụ có thu liên quan đến nhiệm vụ của Trung tâm khi được Hiệu trưởng chấp thuận

Hình 1.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Thông tin – Thư viện

- Trung cấp: 2 người (1 trung cấp thư viện, 1 trung cấp công nghệ thông tin)

- Trung học phổ thông: 1 người

Lợi thế lớn nhất của Trung tâm là hiện có 3 cán bộ đang theo học chương trình sau đại học ngành Thông tin- Thư viện và 1 cán bộ đang theo học chương trình sau đại học Công nghệ thông tin Nhưng hạn chế là số cán

bộ có trình độ về chuyên ngành khác chiếm hơn một nửa trong tổng số cán bộ tại Trung tâm Thêm vào đó, giám đốc (thạc sỹ ngành quản trị học) Trung tâm Thông tin – Thư viện không có chuyên môn về thư viện , do vậy trong việc tổ chức, quản lý còn một số hạn chế nhất định

Kinh phí

Kinh phí cấp cho Trung tâm (năm 2011) là: 968.321.770 đồng, Trong

đó kinh phí dành riêng cho mua tài liệu (năm 2011) là: 580.315.500 đồng

Năm 2012 và 2013 là 1 tỷ đồng Nguồn hỗ trợ từ bên ngoài không có, nguồn

kinh phí tự tạo rất ít như: photocopy, chép file luận văn, in ấn…

Nguồn kinh phí được nhà trường cấp ở mức độ chỉ đủ bổ sung các loại giáo trình và tài liệu Tiếng Việt, các loại tài liệu quý, tài liệu ngoại văn (đặc biệt tài liệu Tiếng Anh chuyên ngành) không đủ kinh phí để bổ sung Thêm vào đó, nguồn tài liệu điện tử (ebook) người dùng tin rất cần song kinh phí có giới hạn nên đến nay vẫn chưa có nguồn nào để bổ sung loại hình tài liệu dạng ebook

1.2.3 Nguồn lực thông tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại

học Ngân hàng TP.HCM

- Tổng số tài liệu hiện có: 51.818 bản sách tương đương 8.349 nhan đề, trong đó sách bằng tiếng nước ngoài: 2.861 nhan đề

- Luận văn, luận án: 1.658 bản tương đương 1.451 nhan đề

- Công trình nghiên cứu khoa học: 32 bản tương đương 32 nhan đề

- Tổng số báo và tạp chí: 70 nhan đề báo, 40 tạp chí (trong nước và nước ngoài) Số lượng tạp chí lưu hiện có 1.555 bản

- Đĩa CD- ROM: 1.973 bản tương đương 416 nhan đề

- Bộ sưu tập tài liệu số: 10.746 biểu ghi

- Cơ sở dữ liệu (CSDL): có 2 CSDL bằng Tiếng Anh

+ CSDL Proquest

+ CSDL Willson

- 1 phần mềm học Tiếng Anh trực tuyến Langmaster

Với mô ̣t nguồn lực hiê ̣n có ta ̣i Trung tâm tuy chưa đa da ̣ng , chất lượng ở mức tương đối nhưng phần nào đã góp phần không nhỏ vào việc cung cấp nguồn tài liê ̣u , thông tin cần thiết cho các đối tượng người dùng tin ta ̣i trường

1.3 Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin tại Trường Đại học Ngân

hàng TP.HCM

Nhu cầu tin cũng như mọi nhu cầu khác của con người, là đòi hỏi khách quan của con người đối với thông tin, tri thức nhằm duy trì và thực hiện các hoạt động sống của mình Nhu cầu tin là một loại nhu cầu chịu ảnh hưởng của những đặc điểm tâm sinh lý, điều kiện sống và hoạt động của chính người dùng tin đó và mang tính chất xã hội cao Nhu cầu tin luôn luôn biến đổi dưới

tác động của các yếu tố khách quan: môi trường hoạt động, tính chất hoạt động nghề nghiệp… của người dùng tin, tạo nên bản sắc và sự đa dạng của hoạt động thông tin

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông, sự phát triển của internet, nhu cầu tin của các đối tượng cũng khác nhau, phong phú và đa dạng hơn, nhanh và chất lượng cũng đòi hỏi cao hơn trước

Người dùng tin của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đa dạng và được chia làm 3 nhóm chính:

- Nhóm người dùng tin cán bộ lãnh đạo, quản lý

- Nhóm người dùng tin làm công tác giảng dạy, nghiên cứu

- Nhóm người dùng tin học viên/sinh viên

Người dùng tin tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM mang đặc thù riêng, họ là các nhà nghiên cứu, giảng viên, CBQL, học viên, sinh viên… đang làm việc và học tập tại trường

Tính đến ngày 31/12/2012 (dựa trên bảng báo cáo năm học 2012 của Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM) tổng số lượng người dùng tin tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM là 19.965 người, trong đó sinh viên và học viên là 19.448 chiếm 97,6%, còn lại là cán bộ công nhân viên, giảng viên:

477 người chiếm 2.4%

Tất cả các đối tượng trên là những người có trình độ và nhu cầu tin rất cao, do vậy việc nắm bắt kịp thời thông tin mới, có chất lượng là hết sức cần thiết đối với người dùng tin nhằm hỗ trợ cho công tác học tập, nghiên cứu và giảng dạy của họ

1.3.1 Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý

Nhóm người dùng tin là cán bộ lãnh đạo, quản lý chiếm 44,2% (211/477) trong tổng số 477 người dùng tin là cán bộ tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Công việc của nhóm này là tổ chức, điều hành hoạt

động của các bộ phận do mình phụ trách Họ phải đưa ra các quyết định liên quan đến công việc và các quyết định đó phải mang tính chất khách quan, phải có tính thuyết phục.Đồng thời các quyết định này vừa có tính chất mềm dẻo, vừa linh hoạt nhưng cũng phải dứt khoát, và kiên quyết.Chính vì là người

ra quyết định cho công việc nên họ cần những thông tin có có chất lượng, có

độ tin cậy lớn

Tuy nhiên do bận rộn nhóm này có rất ít thời gian để tìm đến các nguồn tin, vì vậy trong quá trình làm việc họ rất cần người trợ giúp và các phương tiện hỗ trợ khác Nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý rất năng động, tự tin, có khả năng tổ chức điều hành và rất có uy tín Nhu cầu tin của họ không những cao

mà còn rộng, đa dạng.Nhu cầu tin của họ cũng rất ít khi bị thay đổi và cần thông tin có tính chất bền vững

Thông tin họ cần là những thông tin về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, đường lối phát triển và những thông tin có tính chất định hướng Thông tin phải vừa cô đọng, vừa súc tích, đầy đủ, chính xác, hệ thống và chọn lọc Hình thức phục vụ thông tin: có tính chất hiện đại (dạng điện tử) và bằng các phương tiện nhanh nhất, thuận lợi nhất Ngôn ngữ thông tin: chủ yếu là ngôn ngữ bản địa

Nhóm này có trình độ học vấn khá cao, thấp nhất là trình độ cử nhân và cao nhất là Phó giáo sư (hiện trường chưa có chức danh Giáo sư) Nhóm người dùng tin này có trình độ do vậy khi cung cấp thông tin cho nhóm này phải chú ý đến chất lượng nguồn tin

Nhóm cán bộ quản lý có độ tuổi từ 40 – 65 tuổi Đây là độ tuổi có trình

độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm trong tổ chức quản lý điều hành Số cán bộ quản lý trẻ chiếm số lượng chưa nhiều Đối với người lớn tuổi làm công tác quản lý, phương thức phục vụ thông tin cho họ là vô cùng quan trọng Nhóm này cần thông tin có chất lượng đã được xử lý như tóm tắt, tổng luận… và phục vụ thông tin có chọn lọc, nên gửi đến tận tay họ là tốt nhất