Một số giải pháp nhằm triển khai hiệu quả quản trị mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực CNTT tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT

DANH M C B NG ỤC BẢNG ẢNG Bảng 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT Bảng 2 Một số chỉ tiêu tài chính từ năm 2006 đến năm 2010 Bảng 3 Mức độ tăng trưởng doanh thu qua

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 9

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 9

1.1.1 Thông tin chung 9

1.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 10

1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT 10

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy12

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 17

1.2.1 Doanh thu 17

1.2.2 Lợi nhuận 21

1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận 23

1.3 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23

1.3.1 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng 23

1.3.2 Đặc điểm về lao động của Công ty 27

1.3.3 Đặc điểm về máy móc thiết bị trong giao dịch với khách hàng 31

2.1.1 Định hướng của ban lãnh đạo về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 32 2.1.2 Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng 32

2.1.3 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty đã thực hiện 38

2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI 46 2.3 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI48

3.1.1 Biến động của thị trường và chiến lược của Công ty 51

3.1.2 Phương hướng của Công ty về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 52 3.2 SỰ CẦN THIẾT ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG52 3.3 BẢN ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC CNTT Ở CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT 58

3.3.1 Các điều kiện tiền đề để thực hiện triển khai hệ thống CRM58

3.3.2 Các thông tin chung về kế hoạch triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Công

ty 593.3.3 Đề xuất kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 61

3.3.4 Ước lượng các chi phí phát sinh trong quá trình triển khai 63

3.3.5 Các nguy cơ có thể gặp phải trong quá trình thực hiện và hướng khắc phục 64 3.4 CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC CNTT TẠI CÔNG TY 65

3.4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực về quản trị quan hệ khách hàng 65 3.4.2 Giải pháp áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên dụng 71 3.4.3 Giải pháp chuẩn hóa các qui trình nghiệp vụ ứng dụng CRM 79

3.4.4 Thành lập ban chuyên trách về quản trị quan hệ khách hàng86

3.3.5 Đánh giá, duy trì và cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 89

LỜI KẾT LUẬN 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH M C B NG ỤC BẢNG ẢNG

Bảng 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT

Bảng 2 Một số chỉ tiêu tài chính từ năm 2006 đến năm 2010

Bảng 3 Mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm

Bảng 4 Tỷ lệ phần trăm của các nguồn doanh thu trong tổng doanh thuBảng 5 Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006 đến năm 2010

Bảng 6 Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận

Bảng 7 Số lượng nhân sự từ năm 2006 đến năm 2010

Bảng 8 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

Bảng 9 Cơ cấu tổ chức bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ

khách hàngBảng 10 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật để quản trị dự án

Bảng 11 Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty

Bảng 12 Các yêu cầu của hệ thống quản trị khách hàng mới

Bảng 13 So sánh hệ thống CRM với hệ thống trước đó

Bảng 14 Đề xuất kế hoạch triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàngBảng 15 Giao diện phần mềm Sugar CRM

Bảng 16 Chi phí phần mềm CRM

Bảng 17 Sơ đồ của qui trình quản lý khách hàng

Bảng 18 Sơ đồ của qui trình thu thập ý kiến khách hàng

Bảng 19 Sơ đồ của qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Bảng 20 Cơ cấu thành phần của ban CRM

Bảng 21 Tiêu chí đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

DANH MỤC BIỂU

Biểu đồ 1 Tổng doanh thu qua các năm từ 2006 đến 2010

Biểu đồ 2 Mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế TNDN

Biểu đồ 3 Cơ cấu khách hàng của Công ty theo giá trị

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

CRM Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ

LNST Lợi nhuận sau thuế

LNTT Lợi nhuận trước thuế

NVKD Nhân viên kinh doanh

QA dự án QA-Quality Assurance: Đảm bảo chất lượng dự án

LỜI MỞ ĐẦU

“Không có khách hàng thì sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định củanhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong hoạt độngkinh doanh Rất nhiều công ty hiểu rằng lợi thế cạnh tranh lớn nhất chính là sự hiểubiết về khách hàng và cách thức sử dụng dữ liệu về khách hàng Tuy nhiên, phần lớncác công ty không thiết lập một hệ thống và phương pháp để quản trị hiệu quả mốiquan hệ khách hàng để từ đó làm tăng doanh thu và lợi nhuận của mình

Xuất phát từ thực tế đó, vào khoảng những năm 1990, thuật ngữ hệ thống quảntrị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đã xuất hiệntại các công ty kinh doanh của Mỹ Mục đích của việc áp dụng hệ thống này là tạo ramột phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng

và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty Hạt nhân CRM là một hệthống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công tythu thập Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thôngtin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý qui trình bán hàng, quản lýmarketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê… Qua việc tối ưu hóa cácchu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ về khách hàng, hệthống quản trị quan hệ khách hàng cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ

có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động

Nhắc đến thị trường CNTT Việt Nam không thể không nhắc đến các nhà cungcấp phần mềm và giải pháp công nghệ có uy tín lớn như công ty cổ phần FPT, công tyCMC và công ty cổ phần Tập đoàn HIPT Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT được thànhlập năm 1994 với chỉ 14 nhân viên và doanh thu đạt 4 tỷ đồng, đến nay đã phát triểnthành một Tập đoàn kinh tế hùng mạnh với hơn 400 nhân viên Không những thế, Tậpđoàn HIPT xác lập vị trí top 3 trong các nhà tích hợp hệ thống công nghệ thông tin lớnnhất Việt Nam đồng thời phát triển sản phẩm giải pháp riêng như Orbit 24 (ứng dụngkho dữ liệu), Cb Gateway (quản trị thông tin báo cáo cho các tổ chức tín dụng), hệthống báo cáo thống kê tập trung, Hi- Bank (giao dịch ngân hàng trực tuyến), Hi-report(hành chính công) Với hướng phát triển theo chiều sâu, công ty cổ phần Tập đoànHIPT đã đẩy mạnh đầu tư nguồn nhân lực, tập trung cho các lĩnh vực kinh doanh cốtlõi và phát triển lĩnh vực công nghệ xanh Trên bản đồ công nghệ đầy tiềm năng của

đất nước, chiến lược kinh doanh đột phá là yếu tố then chốt để Công ty HIPT hiện thựchóa khát vọng trở thành một trong những điểm sáng nhất của ngành CNTT Việt Nam.Hướng tới thực hiện mục tiêu phát triển của mình, Công ty cổ phần Tập đoàn HIPTluôn luôn cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phấn đấu trở thành một doanh nghiệpđịnh hướng khách hàng Để đạt được điều đó, không thể không kể đến vai trò quantrọng của quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả

Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT, tôi đã lựa chọn và

viết chuyên đề thực tập với đề tài:”Một số giải pháp nhằm triển khai hiệu quả quản trị mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực CNTT tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT” Tôi hy vọng đề tài của mình sẽ mang lại cho Công ty một giải pháp để quản trị

mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, từ đó giúp Công ty thu hút thêm khách hàngmới, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ và đạt được mục tiêu về tăng trưởng doanhthu cũng như lợi nhuận

Chuyên đề thực tập gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng trong lĩnhvực CNTT

Chương 3: Giải pháp triển khai hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnhvực CNTT tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT

Tôi xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Thị Phương Linh cùng cán bộ nhân viêncủa Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoànthành bản chuyên đề thực tập này

Trong quá trình viết chuyên đề thực tập, tôi không thể tránh khỏi những thiếusót, vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quí thầy cô và bạn đọc để chuyên đề thựctập của tôi ngày càng được hoàn chỉnh hơn

Hà nôi, ngày 18 tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Phương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT

1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT

1.1.1 Thông tin chung

 Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT

 Tên giao dịch tiếng anh: HIPT GROUP JOINT STOCK COMPANY

 Tên viết tắt bằng tiếng anh: HIPT GROUP JSC

 Loại hình: Công ty cổ phần theo qui định của luật doanh nghiệp

 Quyết định thành lập số: 1256/GP-UB ngày 16/6/1994

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0100364579

 Logo của công ty

 Chi nhánh của công ty: 222-224 Trần Hưng Đạo, phường Nguyễn Cư Trinh, Quận

1, Thành phố Hồ Chí Minh

 Các đơn vị trực thuộc

- Công ty TNHH Giải pháp và Tư vấn Công nghệ HIPT (viết tắt HIPT-SC)

- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT (viết tắt HIPT-ST)

- Công ty TNHH Một thành viên HIPT Sài Gòn (viết tắt HIPT-SG)

- Công ty TNHH Giải pháp Ngân Hàng và Tài chính (viết tắt HIPT-BF)

- Công ty TNHH HIPT Mobile (viết tắt HIPT-Mobile)

- Công ty TNHH HIPT Invest (viết tắt HIPT-Invest)

- Công ty TNHH Hệ thống dịch vụ công nghệ HIPT (viết tắt HIPT – SN)

1.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh

Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT được bộ Kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhậnđăng ký kinh doanh số 0100364579 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh được điềuchỉnh 14 lần, lần gần đây nhất là ngày 13/12/2010 trong đó ghi rõ lĩnh vực ngành nghềkinh doanh của Tập đoàn như sau:

 Buôn bán hàng tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu là máy móc thiết bị tựđộng hóa, đo lường, điều khiển và các vật tư, máy móc phục vụ sản xuất, tiêudùng)

 Dịch vụ tư vấn và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực điện tử - tin học- viễnthông

 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa hệ thống thông tin, mạng máy tính, truyền thông

 Sản xuất phần mềm máy tính và các giải pháp công nghệ

 Xây dựng dân dụng, công nghiệp

 Tư vấn đầu tư

 Tư vấn xây dựng (Không bao gồm dịch vụ thiết kế công trình)

 Dịch vụ đào tạo bồi dưỡng về quan hệ công chúng (PR)

 Dịch vụ môi giới, xúc tiến thương mại, xúc tiến đầu tư

 Cung cấp, lắp đặt, bảo hành, sửa chữa hệ thống thông tin, mạng máy tính, truyềnthông, hệ thống tổng đài tự động

 Đào tạo và chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì các sảnphẩm công nghệ thông tin

 Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và phân phối các thiết bị đầu cuối viễn thông

1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT

 Năm 1994

Ngày 18/6/1994, Công ty TNHH Hỗ trợ Phát triển Tin học với tên giao dịch tiếngAnh là High – Performance Technology Company Limited (HPT) chính thức đượcthành lập Sau đó một thời gian, để tránh nhầm lẫn với một số đơn vị khác trong hệthống của HP, Công ty đã lấy tên viết tắt là HIPT

Thành lập Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng Tài chính HIPT (HIPT BF)

Thành lập Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT (HIPT ST)

 Năm 2006

Công ty cổ phần Hỗ trợ Phát triển Tin học – HIPT đổi tên thành Công ty cổ phầnTập đoàn HIPT (Tập đoàn HIPT), đồng thời chuyển đổi cơ cấu tổ chức, hình thành Tậpđoàn HIPT hoạt động theo mô hình Tập đoàn đầu tư và vận hành, trong đó công ty mẹ

là HIPT sở hữu hoặc chi phối hoạt động của các công ty thành viên qua việc quản lýtập trung dịch vụ hỗ trợ vận hành, điều hành vốn, nguồn lực, thương hiệu Các công tythành viên chủ yếu tập trung vào xây dựng và phát triển thị trường, sản phẩm và kháchhàng của mình

Thành lập Công ty cổ phần Dịch vụ Đầu tư HIPT

 Năm 2009

Thành lập công ty Hệ thống dịch vụ và công nghệ HIPT SN

Ngày 24/6/2009 Công ty chính thức đăng ký giao dịch trên sàn chứng khoán dànhcho công ty đại chúng chưa niêm yết (UPCoM) với mã chứng khoán HIG

 Năm 2010

Thành lập công ty HIPT SG (trên nền tảng của HIPT SC chi nhánh TP HCM)

Thành lập công ty HIPT Mobile

Trong những năm đầu tiên mới thành lập, doanh số của Công ty mới chỉ đạt 4 tỷđồng với 14 nhân viên nhưng qua 17 năm hoạt động con số đó là 700 tỷ đồng với hơn

400 nhân viên có trình độ cao, điều đó đã phản ánh tốc độ phát triển và lớn khôngngừng của công ty cổ phần Tập đoàn HIPT

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT

(Nguồn: Ban Tổ chức Nhân sự)

CÔNG TY MẸTổng giám đốc

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

Phòng

Kế toán

Phòng Quan hệ đối tác

HT CHẤT LƯỢNG

BAN KIỂM SOÁTTrưởng ban

Ban Quản trị chất lượng

KHỐI KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Chủ tịch khốiCÔNG TY TNHH HIPT MOBILE

KHỐI KINH DOANH GIẢI PHÁP IT

Chủ tịch khối

CT

HIPT SC

CT

HIPT ST

CT

HIPT SG

CT HIPT BF

KHỐI KINH DOANH ĐẦU TƯ

Chủ tịch khốiCÔNG TY TNHH HIPT INVEST

b Chức năng, nhiệm vụ của các công ty thành viên và bộ phận

Hội đồng quản trị :

Là cơ quan hoạch định chiến lược, kế hoạch triển khai chiến lược phát triển, tổ chức,nhân lực, tài chính và thương hiệu của Tập đoàn HIPT Hội đồng quản trị có chứcnăng, nhiệm vụ như sau:

 Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hàngnăm của công ty

 Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số vốn được quyền chào bán củatừng loại

 Quyết định phương án đầu tư, dự án đầu tư theo thẩm quyền giới hạn

 Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ

 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giámđốc, Tổng giám đốc

 Giám sát, chỉ đạo Giám đốc, Tổng giám đốc trong điều khiển công việc hàng ngàycủa Công ty

 Quyết định cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ Công ty, quyết định thành lậpcông ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn mua cổ phần

 Kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể hoặc yêu cầu Công ty phá sản

 Ban kiểm soát

Ban kiểm soát có chức năng nhiệm vụ như sau:

 Ban kiểm soát thực hiện việc giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổnggiám đốc trong việc quản lý điều hành Công ty, chịu trách nhiệm trước Đại hộiđồng cổ đông trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao

 Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý,điều hành hoạt động kinh doanh, tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáotài chính

 Thẩm định báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính hàng năm của Công ty

và báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị lên Đại hội đồng cổđông tại cuộc họp thường niên

 Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT – Công ty mẹ

- Chịu trách nhiệm thực thi chiến lược phát triển đã được thông qua

- Điều hành các hoạt động hàng ngày của các hệ thống và các trung tâm trực thuộcTập đoàn HIPT

- Giám sát, hỗ trợ và đảm bảo hoạt động kinh doanh hàng ngày của các công tyTNHH 1 thành viên mà Tập đoàn HIPT là chủ sở hữu

 Các hệ thống chức năng của công ty mẹ

- Nhiệm vụ chung:

 Thực hiện các chức năng chuyên môn theo sự phân công của Tổng giám đốc

 Tư vấn, tham mưu cho Tổng giám đốc, chủ tài khoản về các vấn đề liên quan đếnchức năng chuyên môn

 Cung cấp các dịch vụ chức năng cho các khối và công ty thành viên trong từng khối

 Có trách nhiệm tuân thủ đúng qui chế quản lý nội bộ của Tập đoàn HIPT, các quiđịnh cụ thể khác cũng như các qui định của pháp luật hiện hành

 Đề xuất, xây dựng các chính sách pháp lý theo mảng chuyên môn và trực tiếp thựcthi sau khi được phê duyệt

- Chức năng chuyên môn của từng hệ thống

 Hệ thống đảm bảo vận hành: Thực hiện các chức năng chuyên môn và cung cấp

các dịch vụ: nhân sự, hành chính tổng hợp, truyền thông cho các khối và các công tythành viên của từng khối

 Hệ thống tài chính: Thực hiện các chức năng và cung cấp dịch vụ tài chính kế toán

cho các khối và các công ty thành viên trong từng khối

 Hệ thống chất lượng: Thực hiện các chức năng và cung cấp các dịch vụ quản trị

chất lượng cho các khối và công ty thành viên trong từng khối

 Trung tâm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Thực hiện chức năng đào tạo

và phát triển nguồn nhân lực cho Tập đoàn; tư vấn, tham mưu cho Tổng giám đốc về

các vấn đề liên quan đến đào tạo và phát triển nguồn nhân lực mới; cung cấp các dịch

vụ đào tạo cho các công ty thành viên khác trực thuộc; đề xuất, xây dựng các chínhsách pháp lý liên quan đến hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trực tiếpthực thi sau khi được phê duyệt

 Khối kinh doanh giải pháp IT

Khối kinh doanh giải pháp IT: bao gồm các công ty TNHH một thành viên mà Tậpđoàn HIPT là chủ sở hữu (nắm giữ 100% vốn)

 Chức năng nhiệm vụ

Kinh doanh theo mảng ngành nghề, thị trường được các đơn vị chủ sở hữu là Hộiđồng quản trị phân công bao gồm: cung cấp, cho thuê, triển khai, lắp đặt các thiết bị,sản phẩm, hệ thống công nghệ thông tin; sản xuất, tích hợp, đào tạo, chuyển giao các

hệ thống thông tin; thiết kế, xây dựng, sản xuất, phát triển, cung cấp, triển khai phầnmềm ứng dụng và các dịch vụ phần mềm

Nghiên cứu thị trường, định hướng và xây dựng các bước đi chiến lược trong mảngngành nghề và thị trường đang hoạt động trên cơ sở chiến lược chung của Tập đoànHIPT

 Chức năng chuyên môn của từng công ty thành viên

- Công ty TNHH Giải pháp và Tư vấn Công nghệ HIPT (HIPT-SC): Tập trung

vào các khối khách hàng là khối ngân hàng - tài chính và các tổ chức tín dụng, bảo

hiểm (FSI) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ và khối các công ty viễn thông, truyền

thông (Telcos) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ

- Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tin học HIPT (HIPT-ST): Tập trung vào các khách hàng thuộc khối Đảng - chính phủ bao gồm các bộ, ban, ngành, viện (GOV) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ; khối các doanh nghiệp trong nước (ENT.) và nước ngoài (NMC) tại miền Bắc và Bắc Trung Bộ và khối giáo dục (EDU) tại miền

Bắc và Bắc Trung Bộ

- Công ty TNHH Một thành viên HIPT Sài Gòn (HIPT-SG): Khai thác tất cả các

khối khách hàng tại miền Nam và Nam Trung bộ

- Công ty TNHH Giải pháp Ngân hàng và Tài chính (HIPT-BF): Thực hiện các hoạt động cung cấp các dịch vụ về công nghệ, triển khai tích hợp hệ thống, triển khai cài đặt mạng cho các công ty thành viên trong khối và cung cấp các dịch vụ bảo

hành bảo trì cho các công ty thành viên trong khối và cho các khách hàng có nhucầu.

Khối kinh doanh thương mại

Khối Kinh doanh thương mại bao gồm công ty TNHH một thành viên mà Tập đoànHIPT là chủ sở hữu (nắm giữ 100% vốn) có chức năng kinh doanh, tập trung xây dựngthị trường, khách hàng và sản phẩm thương mại, sử dụng dịch vụ của các hệ thống đảmbảo vận hành, hệ thống tài chính, hệ thống chất lượng và các trung tâm trực thuộc công

ty mẹ

 Chức năng chung của khối:

- Kinh doanh theo mảng ngành nghề, thị trường được chủ sở hữu là hội đồng quản trịphân công bao gồm: cung cấp, cho thuê, triển khai, lắp đặt các thiết bị, sản phẩmthương mại; thiết kế, sản xuất, tích hợp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thươngmại

- Nghiên cứu thị trường, định hướng và xây dựng các bước đi chiến lược trong mảngngành nghề và thị trường đang hoạt động trên cơ sở chiến lược chung của Tập đoànHIPT

 Chức năng chuyên môn của công ty thành viên:

- Công ty TNHH HIPT Mobile: Thực hiện các mảng kinh doanh những mặt hàng

điện thoại di động; thiết kế, sản xuất các sản phẩm điện thoại di động; tích hợp cácgiá trị gia tăng trên sản phẩm điện thoại di động

- Công ty TNHH Hệ thống Dịch vụ Công nghệ HIPT (HIPT SN): có nhiệm vụ

kinh doanh những mặt hàng công nghệ (không chỉ đơn thuần sản phẩm IT) và mởrộng mạng lưới bán lẻ phát triển thương mại điện tử, kinh doanh các dịch vụ giatăng

Khối kinh doanh đầu tư

Quản lý các dự án đầu tư và hạ tầng của Tập đoàn HIPT

Như vậy, với mô hình tổ chức như trên, công ty cổ phần Tập đoàn HIPT đạt đượcnhững thế mạnh từ mô hình công ty mẹ - công ty con về cả mặt cơ cấu tổ chức và cơchế quản lý như: thứ nhất, các đơn vị hoạt động kinh doanh độc lập với nhau, đạt đến

sự phân cấp phân quyền triệt để so với việc dồn hết các mảng hoạt động vào một công

ty lớn Thứ hai, mô hình này cho phép các công ty con chủ động trong việc cơ cấu và

tái cơ cấu đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau theo chiến lược phát triển của mình Thứ

ba, mô hình cho phép Tập đoàn HIPT có thể huy động vốn mở rộng sản xuất bằng cáchthành lập công ty con mới Đây là điều kiện thuận lợi về mặt cơ cấu để Công ty pháttriển bền vững

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

Trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, mặc dù gặp phải nhiều biến độngnhưng nhìn chung công ty cổ phần Tập đoàn HIPT đã có được sự tăng trưởng đáng kể.Một số chỉ tiêu tài chính của Công ty được thể hiện qua bảng 2

Bảng 2 : Một số chỉ tiêu tài chính từ năm 2006 đến năm 2010

a) Về tốc độ tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của công ty cổ phần Tập đoàn HIPT có được từ hai nguồn là doanh thubán hàng - cung cấp dịch vụ và doanh thu từ hoạt động tài chính Trong giai đoạn từ

2006 đến 2009, tổng doanh thu tăng liên tiếp (từ 133,701 tỷ đồng lên 683,831 tỷ đồng),

tuy nhiên đến năm 2010 giảm còn 552,612 tỷ đồng Mức độ biến động của doanh thuđược thể hiện qua biểu đồ:

Biểu đồ 1: Tổng doanh thu qua các năm từ 2006 đến 2010

(đơn vị tính: tỷ đồng)

Biểu đồ 1 cho thấy về mức độ biến động doanh thu qua các năm từ 2006 đến 2010,trong 5 năm, tổng doanh thu đã có nhiều thay đổi, năm cao nhất đạt gần 700 tỷ đồng vànăm thấp nhất đạt 113 tỷ đồng Mức độ tăng trưởng doanh thu so với năm gốc là năm

2006 và so với năm trước đó được minh họa chi tiết qua bảng 3

Bảng 3: Mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm

(đơn vị tính: tỷ đồng)

bình quân quacác năm (BQ)

2006 Công thức tính ở (2) được tính bằng doanh thu của năm đó trừ đi doanh thu của năm trước đó Doanh thu bình quân qua các năm được tính bằng trung bình cộng của doanh thu từ năm 2006 đến năm 2011.

Qua bảng 3, xét trong mối quan hệ với năm gốc (2006), doanh thu của Tập đoàn từnăm 2007 đến 2010 luôn cao hơn năm gốc (2006), trong đó năm có doanh thu tăngtrưởng cao nhất là tăng 550,13 tỷ đồng tương đương với 411% (hơn 4 lần) và năm códoanh số tăng trưởng thấp nhất là tăng 227,441 tỷ đồng tương ứng với 170% (gần 2lần) Tuy nhiên mức tăng so với năm gốc không đồng đều qua các năm, đặc biệt là năm

2010, mức tăng so với năm gốc đã giảm từ 411% (2009) xuống còn 313% (2010)Trong mối quan hệ tương quan với các năm trước đó, từ năm 2007 đến năm 2009,các năm sau đều có doanh thu cao hơn năm trước đó nhưng mức tăng doanh thu có xuhướng giảm dần, cụ thể 227 tỷ đồng (2007); 164 tỷ đồng (2008) và 158 tỷ đồng (2009)

Xu hướng giảm dần của doanh thu trong giai đoạn này là do, trong năm 2008, khủnghoảng kinh tế thế giới đã tác động đến kinh Việt Nam nói chung và ngành CNTT nóiriêng Có được sự tăng trưởng doanh số là sự nỗ lực của toàn Tập đoàn, bởi vì năm

2009 là một năm rất khó khăn với tất cả các ngành kinh tế và mảng khách hàng củaTập đoàn HIPT là kinh doanh giải pháp, ngân hàng và tài chính cũng bị tác động mạnh

mẽ Đến năm 2010, doanh thu thấp hơn năm trước đó 131 tỷ đồng và chỉ bằng 80% củanăm 2009 Đây là một tín hiệu xấu đối với hoạt động kinh doanh của Tập đoàn HIPT

và là kết quả sự tác động của nhiều nguyên nhân cả bên trong và bên ngoài Về nguyênnhân bên ngoài, năm 2010 là năm có nhiều biến động của kinh tế vĩ mô như chính phủcắt giảm chi tiêu công (mảng khách hàng chính phủ là mảng khách hàng trọng tâm củaHIPT), lãi suất ngân hàng cao, khả năng huy động vốn khó khăn, lạm phát gia tăng và

tỷ giá biến động Bên cạnh đó cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, cácmảng thị trường đều rất khó để khai phá và khách hàng chưa có chiến lược đầu tưCNTT rõ ràng Những khó khăn bên ngoài cả về môi trường kinh tế, khách hàng và đốithủ cạnh tranh là những thách thức lớn cho Tập đoàn HIPT Thứ hai về bên trongdoanh nghiệp, Tập đoàn HIPT có bộ máy điều hành mỏng, tính kỷ luật và tuân thủ bộmáy của cán bộ nhân viên chưa cao Một nguyên nhân khác từ bên trong là một số dự

án phần mềm, giải pháp bị chậm tiến độ hoặc bị hủy, phạt hợp đồng Nhân sự tuyểndụng khó khăn dẫn đến có những thời điểm không đủ lực lượng để triển khai dự án Có

thể nói, năm 2010 là một năm sóng gió với toàn thị trường CNTT nói chung và Công

ty HIPT nói riêng, và đây là một điểm tối trong bức tranh về tổng doanh thu qua 5 năm2006-2010

Mức doanh số trung bình của Tập đoàn HIPT qua 5 năm (2006-2010) là 451,3368 tỷđồng trong đó 2 năm 2006 và 2007 có doanh thu thấp hơn doanh thu trung bình rấtnhiều và từ năm 2008 đến 2010 có mức tăng cao hơn doanh thu trung bình

b) Về cơ cấu của doanh thu

Doanh thu của Công ty đến từ hai nguồn chính là doanh thu từ hoạt động bán hàng

và cung cấp dịch vụ và doanh thu từ hoạt động tài chính Doanh thu bán hàng và cungcấp dịch vụ bao gồm doanh thu từ việc bán sản phẩm như phần mềm, bán máy, thiết bịđiện tử và tin học, linh kiện phần cứng và doanh thu từ dịch vụ bảo trì, sửa chữa lắpđặt, tư vấn hỗ trợ, cho thuê phần mềm tin học, cho thuê nhà và thiết bị Doanh thu từhoạt động tài chính đến từ các khoản lãi tiền gửi, tiền cho vay, lãi của công ty con vàchênh lệch tỷ giá Cơ cấu đóng góp của từng loại doanh thu được thể hiện qua bảng 4

về tỷ lệ các thành phần trong cơ cấu doanh thu

Bảng 4: Tỷ lệ phần trăm của các nguồn doanh thu trong tổng doanh thu

cao tổng doanh thu cần chú trọng đến việc nâng cao doanh thu từ bán hàng và cung cấpdịch vụ Tuy có tỷ trọng không cao trong tổng doanh thu nhưng hoạt động tài chínhcũng là mang lại nguồn doanh thu đáng kể, năm thấp nhất là 8,37 tỷ đồng và năm caonhất là 31,44 tỷ đồng Đây cũng là mảng hoạt động được quan tâm và hứa hẹn sẽ gópphần đem lại sự phát triển chung cho Công ty

1.2.2 Lợi nhuận

Công ty cổ phần Tập đoàn HIPT không được hưởng ưu đãi về thuế thu nhập doanhnghiệp do đó lợi nhuận sau thuế bằng 72% lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận trước thuếđược tính bằng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trừ khoản chênh lệch giữa thu nhậpkhác và chi phí khác Trong 3 năm từ 2008 đến 2010, chi phí khác luôn cao hơn thunhập khác do đó lợi nhuận chung của toàn Công ty thấp hơn lợi nhuận từ hoạt độngkinh doanh Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, khoảng chênh lệch giữa doanh thukhác và thu nhập khác cũng như lợi nhuận sau thuế được thể hiện ở bảng 5

Bảng 5: Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006 đến năm 2010

thuế TNDN

9.081.912 37.066.586 43.295.920 62.489.281 17.982.704

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Lợi nhuận sau thuế TNDN được thể hiện qua biểu đồ 2

Biểu đồ 2: Mức tăng trưởng lợi nhuận sau thuế TNDN

(đơn vị tính: tỷ đồng)

Mức biến động của lợi nhuận sau thuế bị chi phối mạnh mẽ bởi mức biến độngcủa doanh thu, điều này thể hiện qua sự tương đồng giữa hình dáng của biểu đồ về lợinhuận sau thuế và doanh thu (biểu đồ 1 và biểu đồ 2) Trong 5 năm, mặc dù kinh tế khókhăn nhưng Công ty luôn kinh doanh có lãi Lợi nhuận của Công ty tăng liên tục quacác năm từ 2006 đến 2009 và đặc biệt năm 2009 có lợi nhuận tăng gần gấp rưỡi năm

2008 Tuy nhiên đến năm 2010, lợi nhuận sau thuế sụt giảm mạnh, từ 62,489 tỷ đồng(2009) xuống còn 17,982 tỷ đồng (2010), giảm gần 3,5 lần Điều này là do lợi nhuậnchịu tác động trực tiếp của doanh thu, doanh thu giảm mạnh nên lợi nhuận cũng giảm.Hơn nữa, trong năm này, mức giảm của lợi nhuận sau thuế lớn hơn mức độ giảm củadoanh thu rất nhiều, trong khi doanh thu giảm 20% thì lợi nhuận giảm gần 72% Điềunày chứng tỏ doanh nghiệp quản lý các khoản chi tiêu của mình không tốt Mức độtăng của chi phí quá lớn Doanh thu giảm và chi phí tăng là hai nguyên nhân dẫn đếnlợi nhuận giảm mạnh Muốn khắc phục tình trạng trên thì cần phải có biện pháp để tăngdoanh thu và kiềm chế chi phí, loại bỏ các khoản chi không cần thiết

1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận

Bảng 6: Mối quan hệ giữa doanh thu và lợi nhuận

(đơn vị tính: nghìn đồng)

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010Tổng doanh

thu 133.701.902 361.142.632 525.398.018 683.831.604 552.612.662Tổng lợi

nhuận sau

thuế

9.081.912 37.066.586 43.295.920 62.489.281 17.982.704

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

Lợi nhuận sau thuế của Công ty chỉ chiếm một lượng nhỏ trong tổng doanh thu, nămcao nhất là 10,26% (2007) và năm thấp nhất là 3,25% (2010) Điều này cho thấy Công

ty đang phải chịu một áp lực rất lớn đến từ các khoản chi phí Và để chỉ số này tănglên, công ty cổ phần Tập đoàn HIPT cần có những biện pháp để cắt giảm chi phí, nhất

là những lãng phí về nguyên vật liệu, máy móc, nhân lực

1.3 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khách hàng và đặc điểm của khách hàng

Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm, đồng thời cũng là nơi đánh giá chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, tạo nguồn thu cho Công ty Khách hàng là đối tượng chínhcủa CRM, do đó, đặc điểm về khách hàng có tính chất quyết định đến hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng

 Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

Khách hàng của Công ty là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng phần mềm và cácthiết bị CNTT trong các lĩnh vực tài chính - ngân hàng, chính phủ, giáo dục, y tế vàkhách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng chính của Công ty,khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng dịch vụ bảo hành của Công ty khi có trục trặc

kỹ thuật

Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng của Công ty theo giá trị

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Năm 2010, trong lĩnh vực CNTT, Công ty có 154 khách hàng là doanh nghiệpmang lại doanh thu 344,28 tỷ đồng (chiếm 72% doanh thu của toàn khối CNTT) Trong

đó, các doanh nghiệp có hạ tầng CNTT cao chiếm khoảng 10%, và có tới 90% cácdoanh nghiệp đang trong quá trình xây dựng hạ tầng CNTT Nhóm các doanh nghiệp

có hạ tầng công nghệ không cao là đối tượng khách hàng mục tiêu của Công ty Vớiđối tượng này, nhu cầu về công nghệ là rất lớn, họ sẵn sàng chi nguồn lực tài chính lớn

để dùng CNTT là lợi thế cạnh tranh Để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng với nhữngdoanh nghiệp này, Công ty cần có đội ngũ presale bám chắc khách hàng để tìm hiểunhu cầu của họ Hơn nữa, do hạ tầng công nghệ còn thấp nên các doanh nghiệp thườngphải chia thành nhiều đợt để nâng cấp và lắp đặt thiết bị Công ty nắm chắc yếu tố này,

do đó, cần tạo mối quan hệ lâu dài, thông qua các lần triển khai dự án để tạo uy tín vớikhách hàng, giới thiệu về các sản phẩm khác của Công ty, tạo tiền đề cho các lần cộngtác tiếp theo

Về khách hàng cá nhân, đây là nhóm khách hàng chỉ mang lại 24% doanh thu tronglĩnh vực CNTT Trong đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa thiết bị(laptop, máy in, máy fax, máy chiếu…) chiếm đa số, chỉ có một bộ phận nhỏ kháchhàng mua và sử dụng các phần mềm của Công ty Đặc điểm của khách hàng này làkhông am hiểu nhiều về công nghệ, thường sử dụng dịch vụ bảo hành trước, sau đó nếu

chất lượng dịch vụ tốt, hết hạn bảo hành sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ sửa chữa Đốitượng này thường sử dụng internet để tham khảo các thông tin, chịu tác động mạnh mẽ

từ các nguồn thông tin như người thân, bạn bè và các yếu tố như phong cách phục vụ,địa điểm giao dịch gần…Đối với nhóm khách hàng này, Công ty cần có hệ thống lưutrữ thông tin tốt và chuyên nghiệp để ghi lại những thông tin tại mỗi lần giao dịch giúpnhận diện khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó Công ty cần giải thích cặn kẽ cho kháchhàng hiểu về tình trạng thiết bị và thái độ phục vụ tốt, giảm thời gian chờ đợi củakhách Một điều không thể thiếu đó là thường xuyên tổ chức các đợt marketing nhưkiểm tra máy miễn phí hoặc các dịch vụ gia tăng như mượn máy trong quá trình sửdụng, kiểm tra tổng thể máy… để thu hút các khách hàng

 Khách hàng phân theo lĩnh vực hoạt động

Hiện nay với khách hàng tổ chức, ở Công ty mới chỉ tập trung phân loại khách hàngtheo hướng là lĩnh vực hoạt động của khách hàng, khách hàng phân theo nhóm FSI,Telco, báo chí, chính phủ

 Khách hàng thuộc nhóm FSI

Khách hàng thuộc nhóm FSI gồm các công ty hoạt động trong các lĩnh vực sau:ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại, ngân hàng cổ phần; các công ty tài chính– quản lý quĩ, công ty cho thuê tài chính; các công ty chứng khoán; các công ty bảohiểm; các tổ chức tài chính công (bộ tài chính, hải quan, kho bạc, thuế) và các cá nhân

sử dụng

Thị trường này có thuận lợi là khách hàng là đối tượng có nhu cầu về hệ thống ITcao, do đó rất cần các đối tác cung cấp các giải pháp và dịch vụ công nghệ Đặc biệt lợinhuận mảng ngân hàng đem lại là rất lớn, đây là thị trường có tiềm lực về tài chính,khả năng thanh toán cao

Tuy nhiên thị trường này cũng có nhiều thách thức Thứ nhất là để đáp ứng nhu cầukhách hàng cần phải tìm được và triển khai thành công các hệ thống mới Mảng kháchhàng này có quan hệ và thông tin liên thông về sản phẩm, công nghệ khá gần gũi - vìvậy việc triển khai thực hiện tốt, thương hiệu và uy tín công ty là những thông tin cực

kỳ quan trọng đối với việc chiếm lĩnh thị trường và phát triển khách hàng Thứ hai đaphần các khách hàng là ngân hàng thương mại cổ phần đã triển khai sản phẩm Core

banking Các ngân hàng đang hướng tới việc mở rộng kênh giao dịch phi truyền thốngnhư (Internet, Mobile, Phone) nên cần nhiều nguồn lực để phát triển mảng này

Trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Công ty cần đặc biệt đẩy mạnh hoạtđộng phân tích thông tin và tìm hiểu về nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Công ty cầntích cực quảng bá về sản phẩm mới của mình trên các diễn đàn, website, gửi thông tin

về sản phẩm đến khách hàng trước khi khách hàng bày tỏ rõ nhu cầu của mình Do cácdoanh nghiệp trong ngành này có mối quan hệ khá tương đồng về sản phẩm, nên Công

ty cần đẩy mạnh hoạt động tùy biến sản phẩm phù hợp với khách hàng

 Khách hàng thuộc nhóm Telco

Khách hàng thuộc nhóm Telco gồm các công ty sau: các nhà cung cấp dịch vụ diđộng (VMS, VNP, Viettel, HT Mobile, Gtel, EVN-T, Indichina Group); các công tytrực thuộc VNPT; các công ty Media như phát thanh, truyền hình, dịch vụ số…

Mảng thị trường tăng trưởng mạnh mẽ nhưng tập trung nhiều vào đầu tư hạ tầng vàcác dịch vụ gia tăng cho mảng 3G, hệ thống bảo mật Đây là những khách hàng khá amhiểu về kỹ thuật, công nghệ mới Vì vậy tính cạnh tranh giữa các nhà cung ứng rất cao

Về quản trị quan hệ khách hàng, Công ty xác định là nhóm chiến lược và cần có kếhoạch cụ thể về để tìm hiểu mong muốn của họ, xây dựng lộ trình, phương án tiếp cậnqua từng giai đoạn Đây là những hoạt động cần thời gian dài để thực hiện Do cáckhách hàng này thường có mối liên kết khá chặt chẽ với nhau (ví dụ các công ty thuộccùng một tổng công ty) nên Công ty cần đặc biệt chú ý tới việc tạo dựng mối quan hệlâu dài và bền chặt, giữ chữ tín bởi vì nếu một công ty không sử dụng rất có thể kéotheo các công ty khác Hơn nữa, do cạnh tranh cao nên Công ty cần phải khác biệt hóasản phẩm, dự đoán trước thị trường để thu hút khách hàng, tạo hiệu ứng dây chuyền vềnhu cầu sản phẩm

 Nhóm khách hàng báo chí

Khách hàng thuộc thị trường này có xu hướng chuyển sang dùng phần mềm nướcngoài và chấp nhận đầu tư hệ thống nội bộ Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, là cơhội lớn để phát triển doanh nghiệp Trong quản trị quan hệ khách hàng, điều khó khănnhất là tiếp cận nhóm khách hàng này Công ty cần đẩy mạnh các hoạt động PR vàtruyền thông, quảng cáo để tiếp cận dần với nhóm khách hàng này

 Nhóm khách hàng chính phủ

Chính phủ tăng cường ngân sách hàng năm cho mảng dịch vụ công (1% GDP củamỗi tỉnh), nhu cầu thị trường còn lớn, khả năng tái sử dụng sản phẩm cao Xu hướngứng dụng CNTT được chính phủ và các tổ chức tiếp tục thực hiện với sự kiểm soátchặt chẽ nhằm tăng khả năng hoạt động, cạnh tranh, và tiết kiệm chi phí Các dự án liênquan đến giải pháp phần mềm, công nghệ cao có thể được đẩy mạnh thay cho cáckhoản đầu tư hạ tầng

Khách hàng thuộc khối chính phủ của HIPT được tập trung là Bộ ngoại giao, Bộ laođộng và thương binh xã hội, Bộ tư pháp, Bộ công thương, Văn phòng quốc hội, Tổngcục cảnh sát, GSO, MIC và một số ban ngành các tỉnh Hải Phòng, Hải Dương, QuảngNinh, Hòa Bình và Hà Nội

Đặc điểm của khách hàng này là dự án thường không ổn định nhưng khi thực hiệnthường có giá trị cao, và có xu hướng sử dụng nhiều lần Do đó, trong mối quan hệ vớikhách hàng này cần đặc biệt chú trọng hoạt động duy trì và tạo mối quan hệ lâu dài,các hình thức như hỏi thăm, tặng quà, khuyến mại cần đặc biệt lưu ý

Như vậy, cách phân loại như trên được dựa trên quan điểm là những doanh nghiệpnào hoạt động trong cùng một lĩnh vực thì sẽ có nhu cầu như nhau Tuy nhiên, điều đóchưa hẳn đã đúng Việc phân loại khách hàng chỉ theo các tiêu chí quá chung chung đãdẫn tới việc Công ty chưa có cái nhìn tổng thể về khách hàng theo nhiều hướng khácnhau, do đó việc đưa ra chính sách quản trị mối quan hệ khách hàng sẽ không thực sựđáp ứng được nhu cầu kinh doanh

1.3.2 Đặc điểm về lao động của Công ty

Công ty HIPT hoạt động cả trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ, do đó sự thỏa mãncủa khách hàng được đánh giá chủ yếu qua chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng và thái

độ của nhân viên Điều này cho thấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không thểtốt được nếu đội ngũ nhân viên thiếu về số lượng, yếu kém về trình độ và thái độ Nhânviên có chuyên môn cao, bình tĩnh, lịch sự, kiên nhẫn tiếp cận khách hàng sẽ giúp chohoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt, ngược lại nếu nhân viên hay cáu gắt, thiếunhẫn nại… sẽ hủy hoại mối quan hệ khách hàng Mặt khác, hoạt động quản trị quan hệkhách hàng là sự kết hợp giữa công nghệ, qui trình và con người, trong đó con người

có vai trò chủ đạo, quyết định sự thành công của các yếu tố còn lại, do đó đặc điểm vềlao động có vai trò chủ đạo trong sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng.Yếu tố đầu tiên khi áp dụng triển khai quản trị quan hệ khách hàng là sự quan tâmđến nguồn nhân lực hiện có, cả về số lượng và chất lượng.

 Sự phát triển của số lượng nhân sự của Công ty

Tổng số lao động được thể bởi bảng sau:

Bảng 7: Số lượng nhân sự từ năm 2006 đến năm 2010

(Nguồn: Ban tổ chức nhân sự)

Bảng trên thể hiện tổng số lao động liên tục tăng qua các năm, và sau 5 năm sốlượng nhân sự tăng gần gấp đôi Tuy nhiên, tốc độ tăng nhân sự không đồng đều quacác năm, năm tăng nhiều nhất đạt tới 39,3% (2008) trong khi năm tăng thấp nhất chỉ6,4% (2009) Nhân sự tăng trưởng không ngừng qua các năm chứng tỏ Tập đoàn HIPTngày càng mở rộng qui mô sản xuất

Tuy nhiên, có thể nhận thấy việc tăng nhân sự không tương ứng với tăng doanh thu,trong năm 2010, mặc dù doanh thu giảm mạnh, chỉ đạt bằng 80% của năm 2009 nhưngnhân sự vẫn tăng 10,56% Điều đó thể hiện năng suất lao động cũng như mức đóng gópcủa mỗi người lao động vào doanh thu chung đang giảm sút Sự biến động trên có thể

do một số nguyên nhân như: khâu tuyển dụng chưa chọn được nhân viên có đủ nănglực để hoàn thành công việc, bố trí lao động chưa phù hợp, nhân viên mới tuyển nhiềusong chưa làm được ngay, cần có thêm thời gian để làm quen với môi trường của Côngty

Lượng lao động dồi dào vừa mang lại lợi thế và bất lợi cho hoạt động quản trị quan

hệ khách hàng Về ưu điểm, số lượng nhân viên tạo điều kiện thuận lợi để triển khaihoạt động quản trị quan hệ khách hàng bởi vì đây là hoạt động đòi hỏi nguồn nhân lựckhá lớn Về nhược điểm, với đội ngũ nhân lực quá hùng hậu như vậy, vấn đề đặt ra cho

Công ty là việc đào tạo nhận thức để tất cả các nhân viên đều phải hoạt động theophương châm định hướng khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm của mình Số lượngnhân sự càng cao thì việc này thực hiện càng khó khăn hơn Hơn nữa, việc thống nhất

và kiểm soát các hoạt động liên quan đến khách hàng là rất khó, điều này đặt ra mộtvấn đề cho Công ty, đó là phải xây dựng một bộ qui trình quản trị quan hệ khách hàngphù hợp để thống nhất và kiểm soát hoạt động của số lượng lớn nhân viên

 Chất lượng nguồn nhân lực của Công ty

Yếu tố tác động lớn nhất đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không phải là

số lượng lao động mà chính là chất lượng nguồn lao động đó Khi nói về chất lượng laođộng, không thể không nhắc đến trình độ học vấn và các kỹ năng mềm như kỹ nănggiao tiếp với khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng đàm phán, thươnglượng

Bảng 8: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

(Nguồn: Ban Tổ chức Nhân sự)

Như vậy, đa phần nhân viên của Công ty có trình độ đại học trở lên (từ 70% đến75%) Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực CNTT, chất lượng nguồn nhân lựcảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, do đó Tập đoàn HIPT tậptrung xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao nắm giữ các mảng kinh doanh chủ chốt

Bên cạnh đó, do là một doanh nghiệp đa lĩnh vực, Tập đoàn HIPT cũng tuyển dụngnhân sự có trình độ dưới đại học cho các vị trí như nhân viên bán hàng, lễ tân… Vớinguồn nhân sự có cơ cấu như vậy một mặt sẽ vẫn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của côngviệc, mặt khác giúp Công ty có thể tiết kiệm quỹ lương của mình.

Bên cạnh việc có một nguồn nhân lực có trình độ học vấn tốt, Tập đoàn HIPT cònthường xuyên trang bị kiến thức cho nhân viên thông qua các khóa đào tạo nội bộ, đàotạo các chứng chỉ chuyên ngành như CCNA, CCNP, CCIE, cũng như các chứng chỉđào tạo định kỳ của các đối tác Cisco, Microsoft, Oracle, Checkpoint, IBM, ATEX,BEA, Huyndai, HP, SUN, Acer, Năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ nhân sự HIPTluôn được các đối tác, khách hàng đánh giá rất cao trong thực hiện và triển khai các dựán

Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, không thể không kể đến vai trò quantrọng của các kỹ năng như giao tiếp, đàm phán, thương lượng…Về các kỹ năng mềm,Công ty đã hình thành trung tâm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, do đó hoạt độngđào tạo các kỹ năng được đặc biệt quan tâm Tuy nhiên, do mới được thành lập vàocuối năm 2011, nên nội dung đào tạo chưa được xây dựng đầy đủ và hoàn chỉnh Cáckhóa đào tạo thường tập trung vào các kiến thức kỹ thuật, về kỹ năng mềm chủ yếu làphương pháp làm việc nhóm, quản lý thời gian…những kỹ năng chủ yếu phục vụ chohoạt động nội bộ được hiệu quả hơn Những kỹ năng có liên quan đến hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, kỹ năngđàm phán thương mại chưa được đưa vào nội dung đào tạo Thời gian đào tạo thườngrất ngắn, với mỗi kỹ năng thời gian đào tạo kéo dài khoảng 1-2 giờ, do đó khối lượngkiến thức ít, phần dành cho thực hành gần như không có Như vậy, hiện nay, kỹ năngmềm liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng chưa được đầu tư và quan tâm thíchđáng, các khóa đào tạo thiếu, và nếu có thì thời gian ngắn, khối lượng kiến thức ít vàrất ít cơ hội để thực hành ứng dụng, đánh giá kết quả

Với đội ngũ lao động có trình độ như trên, Công ty có điều kiện tốt trong việc triểnkhai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Mặc dù vậy, phần lớn lao động thiếu kiếnthức về kinh tế và quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là các kỹ năng mềm để quantrị quan hệ khách hàng hiệu quả, do đó, họ thường làm việc thiên về kỹ thuật, xây dựng

mối quan hệ khách hàng chủ yếu dựa vào cảm tính, thiếu đồng đều và cần được đào tạothêm.

1.3.3 Đặc điểm về máy móc thiết bị trong giao dịch với khách hàng

Máy móc thiết bị tạo điều kiện để các hoạt động thực hiện với khách hàng được thựchiện nhanh gọn và chuẩn xác

Công ty đã trang bị một hệ thống máy tính với đầy đủ các kết nối với máy in, máyfax và nối mạng để các hoạt động được thực hiện nhanh nhất Bên cạnh đó, Công tycòn phát triển hệ thống mạng nội bộ và điện thoại nội bộ để các luồng thông tin đượccung cấp nhanh chóng nhất đến các bộ phận để giải quyết nhu cầu, thắc mắc của kháchhàng

Tuy nhiên, nhìn chung Công ty chưa tập trung chú trọng để nâng cấp hệ thống máymóc thiết bị phục vụ giao dịch với khách hàng Hiện nay Công ty vẫn chỉ sử dụng cácphần mềm văn phòng cơ bản để lưu trữ thông tin khách hàng hoặc có thông tin khôngđược lưu trữ Điều này ảnh hưởng đến thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn nữa,khi có bất cứ hỏng hóc nào về máy móc và phần mềm, Công ty đều phải yêu cầu nhàcung cấp đến sửa giúp, điều này ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện công việc Bên cạnh

đó, do phần lớn các hoạt động đều do con người thực hiện, nên không tránh khỏi cácthủ tục rườm rà, hiệu quả hoạt động không cao

Với phần cơ sở hạ tầng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kém như trên,Công ty đang bị tác động tiêu cực Do đó, để hoạt động quản trị quan hệ khách hànghiệu quả hơn, Công ty cần chú trọng nâng cấp hệ thống hạ tầng đáp ứng việc quản trịquan hệ khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG

LĨNH VỰC CNTT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HIPT

2.1 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN NAY CỦA CÔNG TY

2.1.1 Định hướng của ban lãnh đạo về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, yếu tố đầu tiên là phải có sựcam kết của ban lãnh đạo Khi ban lãnh đạo cam kết định hướng khách hàng thì tất cảcác hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ được coi trọng và thực thi phù hợp.Công ty HIPT đã tập trung vào khách hàng và coi đây là một chiến lược để cạnhtranh Trong sứ mệnh của mình, Công ty đã xác định “HIPT luôn là người bạn đồnghành lâu dài đáng tin cậy của khách hàng trên con đường phát triển Cam kết đáp ứngtối đa mọi yêu cầu của khách hàng, đảm bảo các sản phẩm dịch vụ cung cấp đem lại lợiích tối ưu cho khách hàng”

Trong quá trình hoạt động ban lãnh đạo đã và đang ngày càng quan tâm nhiều hơnđến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, do đó, tạo môi trường cho hoạt động nàyphát triển mạnh mẽ và cũng khích lệ nhân viên hoạt động theo định hướng khách hàng

2.1.2. Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng

a. Cơ cấu tổ chức bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Bộ phận quản trị mối quan hệ khách hàng thống nhất tạo điều kiện để hoạt động nàyđược thực hiện bài bản, nhất quán và dễ kiểm tra, đánh giá, tuy nhiên, hiện nay Công tychưa có một bộ phận thống nhất để thực hiện nhiệm vụ quản trị mối quan hệ kháchhàng Các vị trí nhân sự liên quan đến hoạt động này nằm rải rác ở toàn Tập đoàn vàtrong các dự án cụ thể Những nhân viên này đang thực hiện nhiệm vụ cho bộ phận và

dự án của mình, chưa chịu sự điều hành và quản lý của hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng ngành dọc Tuy nhiên, nhìn chung, có 2 cấp quản trị mối quan hệ khách hàng:

cấp Tập đoàn và cấp đơn vị Trong đó, ở cấp Tập đoàn, đảm nhận nhiệm vụ thông

tin, quảng bá về Công ty nói chung, ở cấp đơn vị tập trung vào việc duy trì và xây dựngmối quan hệ với những khách hàng cụ thể, tập trung chủ yếu qua các dự án

Bảng 9

Cơ cấu tổ chức bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng

Bộ phận đảm nhiệm hoạt động QTQHKH cấp Tập đoàn

Ở cấp Tập đoàn, ngoài các cấp lãnh đạo, bộ phận chủ yếu thực hiện các hoạt động

có liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng là ban Quan hệ công chúng và banTrợ lý tổng hợp

 Ban Quan hệ công chúng gồm có ba nhóm là nhóm thương hiệu, nhóm tổ chức sự

kiện và nhóm thông tin

QTQHKH cấp Tập đoàn

QTQHKH cấp đơn vị

Ban Lãnh đạo

Ban Quan

hệ công chúng

Ban Trợ

lý tổng hợp

- Nhóm thương hiệu có chức năng xây dựng thương hiệu cho Công ty Các nhiệm vụ

chủ yếu của nhóm này là kết hợp các đơn vị kinh doanh để nắm vững thông tin về thịtrường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh từ đó đề xuất xây dựng chiến lược phát triểnthương hiệu; tham gia triển khai các hoạt động phát triển thương hiệu được phê duyệt;xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với cơ quan truyền thông, cơ quan côngquyền, hiệp hội; xây dựng và phát triển các ấn phẩm truyền thông; thiết kế thương hiệunhư slogan, logo, đặt tên thương hiệu; thiết kế các logo, biển hiệu phục vụ cho công tácquảng bá thương hiệu, phục vụ kinh doanh của Công ty, thiết kế nội dung báo nội bộ,website, các sự kiện nội bộ

- Nhóm tổ chức sự kiện có chức năng tổ chức các sự kiện bên trong và bên ngoài

Công ty Các sự kiện bên trong Công ty như sinh nhật Công ty, giải bóng đá HIPT, hộichợ ẩm thực… nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ công nhân viên Các sựkiện bên ngoài Công ty để quảng bá hình ảnh của Công ty như hội nghị khách hàng,họp cổ đông thường niên, lễ động thổ, khai trương, triển lãm, tài trợ các chương trình

- Nhóm thông tin có chức năng biên tập nội dung, in ấn, phát hành nhằm duy trì tờ

báo nội bộ; kết hợp với các cá nhân tổ chức có liên quan trong các công việc quảng báthương hiệu của Công ty, biên tập, đăng tải nội dung lên website của Công ty đểchuyển tải tới công chúng và quản trị nội dung diễn đàn nhằm đảm bảo tính phong phú,tạo sân chơi cho người lao động

 Ban trợ lý tổng hợp gồm nhiều nhóm nhỏ, trong đó bộ phận liên quan đến hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng là bộ phận quan hệ cổ đông và trợ lý giám đốc vềquan hệ đối tác Trong đó, bộ phận quan hệ đối tác có các nhiệm vụ hết sức quan trọngtrong quản trị quan hệ khách hàng Đây là đầu mối thực hiện các công việc liên quanđến quản lý và quan hệ đối tác của Công ty như định kỳ tổng hợp thông tin về đối tác,

tổ chức sắp xếp các cuộc họp đối tác và chuyển tải thông tin đến các đơn vị trong Tậpđoàn

Như vậy, cấp Tập đoàn có chức năng quản trị mối quan hệ khách hàng nói chung,bao gồm cả truyền thông chung để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng cũ Bộ phận này đã phần nào giúp việc truyền bá thông tin của Công ty đếncông chúng nói chung và các khách hàng trong lĩnh vực CNTT nói riêng Tuy nhiên,hoạt động này còn diễn ra chung chung, gần như giống nhau với tất cả các khách hàng,

chưa gắn với nhu cầu của khách hàng cụ thể Do đó hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng có xu hướng thực hiện dàn trải, thiếu mục tiêu, thiếu định hướng khách hàng,hoạt động tuy nhiều nhưng tầm ảnh hưởng đến khách hàng chưa sâu rộng Điều nàycũng là một nguyên nhân giảm hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệnnay.

Bộ phận đảm nhiệm QTQHKH cấp đơn vị

Ở cấp đơn vị, có rất nhiều vị trí khác nhau thường xuyên tiếp xúc với khách hànghoặc lưu trữ thông tin khách hàng Các vị trí chủ chốt trong hoạt động này bao gồm:

- Nhân viên ở vị trí quản trị hợp đồng có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý thông tin khi

nhận được thông báo trúng thầu; theo dõi, quản lý, đốc thúc tiến độ thực hiện của hợpđồng như nhập hàng, triển khai, nghiệm thu, công nợ…; cập nhật, theo dõi, lưu trữ,quản lý hợp đồng và các giấy tờ liên quan như biên bản thương thảo, biên bản bàngiao, nghiệm thu, thanh lý, công văn, hóa đơn…); tiếp nhận thông tin và yêu cầu củakhách hàng

- Nhân viên ở bộ phận helpdesk (trực kỹ thuật) có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý ban

đầu và quản lý các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng và các bên liên quan của Công ty.Mục tiêu khi thành lập bộ phận helpdesk là ghi nhận và theo dõi đầy đủ tiến trình thựchiện các yêu cầu dịch vụ với Công ty, kiểm soát, giám sát và theo dõi, đánh giá đượcchất lượng thực hiện các yêu cầu dịch vụ của Công ty đối với khách hàng và các bênliên quan Đồng thời bộ phận helpdesk có nhiệm vụ cung cấp báo cáo tổng hợp, thôngtin trạng thái các yêu cầu dịch vụ tới ban giám đốc và các bên liên quan

- Nhân viên trợ lý triển khai có nhiệm vụ tiếp nhận quản lý các thông tin đầu vào;

liên hệ khách hàng để nhân viên triển khai thực hiện hợp đồng; bàn giao các giấy tờliên quan đến triển khai, bảo hành cho các bộ phận có liên quan; cập nhật và phản hồi ýkiến của khách hàng để từ đó đề xuất, giải quyết các phản hồi, ý kiến đã tiếp nhận

- Vị trí kinh doanh dự án có nhiệm vụ lập danh sách, hồ sơ khách hàng quản lý như

thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, điện thoại, vị trí công việc, cơ cấu tổ chức); lập kếhoạch đầu tư cho từng đợt/ giai đoạn của dự án; tìm kiếm cơ hội kinh doanh với kháchhàng truyền thống, khách hàng mới, làm thầu và triển khai sau khi trúng thầu

- Vị trí trợ lý dự án có nhiệm vụ làm đầu mối liên lạc với khách hàng (nhận thông

tin, yêu cầu từ khách hàng, báo cáo phụ trách dự án); làm tài liệu, chuẩn bị giao tài liệucho khách hàng theo yêu cầu, phát sinh

- Vị trí nhân viên kỹ thuật có nhiệm vụ tư vấn kỹ thuật (khảo sát hiện trạng, nhu cầu;

đề xuất giải pháp kỹ thuật; xây dựng và trình bày mô hình thử nghiệm); xây dựng tàiliệu kỹ thuật; hỗ trợ kỹ thuật sau thầu

- Vị trí lễ tân có nhiệm vụ chào đón và tiếp nhận toàn bộ khách đến liên hệ ở Công ty,

đưa các chỉ dẫn cho khách và trả lời các câu hỏi được phép cung cấp ra ngoài Công ty.Như vậy, cơ cấu của bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàngnhư trên có ưu điểm như phù hợp với sơ đồ tổ chức hoạt động chung của toàn Công ty,

đã có việc phân chia trách nhiệm và quyền hạn giữa các thành viên Tuy nhiên, môhình như trên cũng có nhiều nhược điểm Hạn chế thứ nhất, Công ty bố trí rất nhiều vịtrí nhân sự hoạt động trong mảng quản trị mối quan hệ khách hàng, và mỗi vị trí cónhiều nhân viên, do đó số lượng thông tin về khách hàng là rất lớn và việc quản lý hoạtđộng của nhân viên này cũng như thông tin về khách hàng là khó khăn Thứ hai, doCông ty hiện nay thiếu một cơ sở chung về dữ liệu khách hàng nên các thông tin thuđược từ quá nhiều nguồn, bị chồng chéo, không được sàng lọc dẫn đến việc phân loại

và cung cấp thông tin về khách hàng kém Do không có một bộ phận thống nhất chỉđạo hoạt động này nên các chức năng nhiệm vụ có phần chồng chéo lên nhau, gây khókhăn cho khách hàng trong việc liên hệ giải quyết công việc cũng như khiếu nại (nếucó) Thứ ba, với quá nhiều vị trí như hiện nay, việc cung cấp thông tin cho lãnh đạo để

có một bức tranh tổng thể về khách hàng sẽ mất nhiều thời gian và độ chính xác khôngcao Do đó, Công ty cần thống nhất bộ phận quản trị quan hệ khách hàng và tái cấu trúc

bộ phận này để hoạt động hiệu quả nhất

b. Trình độ của bộ phận đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực đảm nhiệm hoạt động quản trị mối quan hệ kháchhàng có vai trò quyết định Để xem xét trình độ của bộ phận này, không thể không kểđến trình độ chuyên môn kỹ thuật, các kỹ năng và thái độ của nhân viên

Về chuyên môn kỹ thuật

Bộ phận đảm bảo công tác quản trị quan hệ khách hàng nhìn chung đáp ứng nhu cầucủa khách hàng về mặt chuyên môn nghiệp vụ

- Về trình độ học vấn: trên 80% nhân sự ở các vị trí trên đạt trình độ đại học trở lên.

Họ được đào tạo hết sức bài bản về kỹ năng chuyên môn Hơn nữa, trong quá trìnhthực hiện công việc, Công ty thường xuyên tổ chức các đợt chia sẻ kinh nghiệm và đàotạo nội bộ để nâng cao trình độ kỹ thuật của nhân viên Nhân viên được cử đi đào tạocác chứng chỉ chuyên môn trong lĩnh vực của mình như CCNA, CCNP…

- Về hiểu biết về pháp luật: nhân sự ở các vị trí như quản trị hợp đồng, trợ lý dự án,trợ lý triển khai… có hiểu biết sâu sắc về pháp luật như luật đấu thầu, luật thươngmại… do đó trong quá trình triển khai đã tạo sự hài lòng cho khách hàng, không gặpphải các tranh chấp pháp lý ảnh hưởng đến uy tín của Công ty

Tuy nhiên, hiểu biết của nhân viên về vai trò của khách hàng và quản trị quan hệkhách hàng chưa thực sự mạnh Nguyên nhân của tình trạng trên là hiện nay quản trịquan hệ khách hàng được ít trường đào tạo, giảng dạy bài bản và hiểu biết của các cấplãnh đạo về vấn đề này vẫn chưa sâu sắc, chưa cụ thể, chưa tác động đến nhân viên.Đây là một lỗ hổng rất lớn về kiến thức, trình độ của bộ phận đang trực tiếp thực hiệnhoạt động này

Về các kỹ năng liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng

Hiện nay, Công ty đã nhận ra vai trò ngày càng quan trọng của các kỹ năng liênquan đến quản trị quan hệ khách hàng như giao tiếp, thuyết trình, đàm phán, thươnglượng, bán hàng…Tuy nhiên, cũng như mặt bằng chung của toàn Công ty, các nhânviên hoạt động trong lĩnh vực này vẫn thiếu và yếu về các kỹ năng liên quan đến quảntrị quan hệ khách hàng Công ty cũng chưa có kế hoạch để đào tạo riêng các kỹ năngcần thiết cho từng vị trí

Mặc dù vậy, cũng có một vài vị trí như (lễ tân, trợ lý dự án, PR) các kỹ năng liênquan đến quản trị quan hệ khách hàng đã được xem xét ngay từ khi tuyển dụng, thôngqua các câu hỏi và tình huống Do đó, ở các vị trí này, kỹ năng và khả năng xử lý tìnhhuống với khách hàng của nhân viên nhìn chung là tốt Nếu trong quá trình tuyển dụng

ở tất cả các vị trí, Công ty thực sự đặt tiêu chí quản trị mối quan hệ khách hàng trongphỏng vấn thì kỹ năng của nhân viên cũng sẽ được nâng cao

Về thái độ phục vụ khách hàng

Bộ phận đảm nhiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty hiện nay cóchất lượng phục vụ không đồng đều Đây là do Công ty hiện nay mới chỉ tập trung vào

việc sản xuất ra sản phẩm có chất lượng tốt nhưng chưa thực sự tập trung vào kháchhàng.

- Về kiến thức khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng: hiện nay, nhân viên không

có nền tảng kiến thức về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Chủ yếu nhânviên đối xử với khách hàng theo cảm tính hoặc theo quan niệm của bản thân Nguyênnhân của vấn đề này là do Công ty chưa thực sự đề cao hoạt động quản trị quan hệkhách hàng và chưa tạo văn hóa định hướng khách hàng

- Về đánh giá kết quả hoạt động: khách hàng chưa được đặt vào trung tâm Việc đánhgiá chủ yếu theo các chỉ tiêu kinh tế như doanh thu, lợi nhuận…mà thiếu đánh giá củakhách hàng với từng nhân viên, do đó, động lực hướng tới khách hàng chưa cao

Với đội ngũ nhân sự như vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ không đạtđược hiệu quả cao, bởi vì, việc thiếu kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng và vănhóa chưa hướng đến khách hàng đã ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên Vàcác hoạt động tiếp theo như tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, thu thập thông tinkhách hàng, giải quyết khiếu nại của khách hàng… từ đó sẽ không được đề cao và làmvới tinh thần trách nhiệm cao nhất Kết quả là hệ thống thông tin khách hàng nhiềunhưng không tập trung, không được xử lý; phân chia trách nhiệm công việc chồngchéo, đối xử với khách hàng không có chuẩn mực, báo cáo và xử lý các vấn đề chậmtrễ…Đây chính là những nguy cơ tiềm ẩn có thể hủy hoại mối quan hệ với khách hàngtruyền thống và ngăn chặn các khách hàng mới tiếp cận với Công ty

Qua việc phân tích ở trên, có thể thấy với nhân lực và cơ cấu hiện tại, Công ty chưa đảm bảo được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả

2.1.3. Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty đã thực hiện.

 Hoạt động tạo dựng mối quan hệ khách hàng

Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ,doanh nghiệp còn cần xây dựng và liên tục cải tiến mối quan hệ với khách hàng Cóđược mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ giành được nhiều lợithế trên thị trường, đặc biệt là những giá trị gia tăng về mặt thương hiệu Hiểu đượcđiều đó, Công ty không chỉ tạo mối quan hệ với các khách hàng cũ mà còn tích cựcquảng bá hình ảnh của mình với các khách hàng mới

Đối với khách hàng mới

Hiện nay, hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng mới của Công ty còn rất hạnchế, hình thức đơn giản và chủ yếu là thông qua web, một hình thức tốn ít chi phí và dễdàng cập nhật thông tin mọi lúc mọi nơi Đối với các khách hàng mới, kênh giao tiếpchủ yếu để biết về Công ty là trang web địa chỉ www.hipt.com.vn Trang web đượcCông ty đầu tư rất bài bản và đẹp mắt Các thông tin cụ thể bao gồm giới thiệu về Công

ty (tầm nhìn, sứ mệnh, lịch sử, lĩnh vực hoạt động, đối tác, khách hàng), các tin tứchoạt đông trong thời gian gần đây, quan hệ với cổ đông Các thông tin thường xuyênđược cập nhật để khách hàng biết đến Công ty và các dự án đang triển khai Tuy nhiên,trang web chỉ mới cung cấp thông tin một chiều cho khách hàng mà chưa có phần tiếpnhận hỏi đáp hay thông tin phản hồi của khách hàng

Để khách hàng có thể dễ dàng liên lạc với Công ty, Tập đoàn HIPT chọn địa điểmgiao dịch rất thuận lợi, khang trang Bộ phận PR cũng đã đặt địa điểm của Công ty tạicác trang tìm địa điểm như google map, địa điểm.com Khi khách hàng đến trụ sở giaodịch chính sẽ được nhân viên lễ tân đón tiếp trong không gian khá thoáng mát và sạch

sẽ, tạo thiện cảm tốt Hiện nay, khối CNTT của Công ty có 2 địa điểm đặt tại Hà Nội

và thành phố Hồ Chí Minh để tiện cho việc điều hành các dự án Tuy nhiên, có thểnhận thấy với qui mô Tập đoàn lớn, phạm vi hoạt động trên toàn quốc, việc chỉ đặt trụ

sở tại 2 thành phố lớn cũng là một bất cập cho khách hàng ở các tỉnh khác khi muốntriển khai dự án với Công ty

Bên cạnh đó, Công ty còn tích cực tham gia các hoạt động trách nhiệm xã hội Cácchương trình hiến máu nhân đạo “Sức trẻ HIPT vì cộng đồng”, “Áo ấm mùa đông” làchương trình thường niên, các thành viên Tập đoàn HIPT cùng chia sẻ những bộ quần

áo ấm, khăn, mũ, giày, tất, chăn, màn để làm bớt đi cái lạnh, cái rét cho đồng bào vùngcao Bên cạnh đó, Công ty tổ chức các hoạt động từ thiện khác như quyên góp tiền, vậtdụng, lương thực ủng hộ trẻ em mồ côi chùa Bồ Đề (huyện Gia Lâm); tặng máy tínhcho học sinh trường tiểu học và trung học cơ sở Đông Trà thuộc xã nghèo ven biển(tỉnh Thái Bình); ủng hộ tiền quỹ vì nạn nhân chất độc màu da cam của TP Hà Nội;hoạt động tri ân, tặng quà cho các gia đình thương binh liệt sĩ ngày 27/7 hàng năm.Ngoài ra Tập đoàn HIPT còn là nhà tài trợ chính cho các cuộc thi như Olympic Tin họcSinh viên Việt Nam; hội thi Tin học vui và hội thi Công nghệ thông tin quận Tây Hồ

Các hoạt động này tuy quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp nhưng nhắm đến số đôngcông chúng và chưa thực sự hướng đến đối tượng khách hàng cụ thể.

Công ty đã chú ý đến việc phát triển hệ thống nhận diện, logo để khách hàng có thểghi nhớ và tìm đến Về logo, chữ HIPT được giữ nguyên khẳng định truyền thống lịch

sử của Công ty Dấu đỏ trên chữ I thể hiện tập trung vào cốt lõi của Công ty là tậptrung thương hiệu, tập trung nhân lực, tập trung tài chính để phát triển xoay quanh tíchhợp hệ thống, dịch vụ giải pháp CNTT cho những khách hàng chiến lược, với nhữngđối tác chiến lược Nét chữ cứng cáp, khỏe khoắn, thể hiện sức sống mới Khuôn chữcách điệu, tròn nét, nối liền nhau thể hiện sự linh hoạt, mềm dẻo, đoàn kết Bên cạnh

đó, Công ty thống nhất cách thức đặt tên các công ty thành viên và các sản phẩm củamình Trong tên các công ty và sản phẩm thuộc Tập đoàn đều bắt đầu bằng chữ “HI”-thể hiện sự phụ thuộc vào Tập đoàn, và phần thứ hai thể hiện các đặc trưng của Công

ty thành viên hoặc sản phẩm Ví dụ, HIBF là công ty giải pháp ngân hàng và tài chínhthuộc Tập đoàn HIPT, sản phẩm HI SECURE, HI POINT…

Hình ảnh về logo của Công ty

Bên cạnh đó, nhân viên được trang bị đồng bộ và dễ dàng được nhận biết bởi hệthống đồng phục, cặp tài liệu, thẻ nhân viên, bút…Những vật dụng này tuy nhỏ bé,nhưng tạo cho khách hàng sự chuyên nghiệp và ấn tượng về hình ảnh Công ty thânthiện và thống nhất

Hình ảnh thẻ nhân viên và thẻ dành cho khách liên hệ công việc của Công ty