Hoàn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

Phượng Hoàng đang phấn đấu trở thành một trong những công ty hàng đầutrong lĩnh vực phân phối, đóng góp vào sự hội nhập và phát triển của nền kinh tếViệt Nam thông qua hoạt động kinh doa

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 3

1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 3 1.1.1 Thông tin chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 4

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 5

1.1.4 Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh 9

1.1.5 Chính sách của Công ty 9

1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng giai đoạn 2008-2011 12

1.3 Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động đến hoạt động phân phối và bán hàng của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 14

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm 14

1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị 18

1.3.4 Đặc điểm về khách hàng 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 21

2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng của Công ty 21

2.1.1 Công tác xây dựng kế hoạch bán hàng 22

2.1.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch bán hàng 22

2.1.1.2 Đánh giá chất lượng của kế hoạch bán hàng 26

2.1.2 Quá trình bán hàng 27

2.1.2.1 Quá trình bán hàng 27

2.1.2.2 Công tác kiểm soát quá trình bán hàng 28

2.1.3 Công tác quản lý lực lượng bán hàng 30

2.1.3.1 Công tác tuyển chọn lực lượng bán hàng 30

2.1.3.2 Công tác huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng 31

2.1.3.3 Công tác đánh giá lực lượng bán hàng 32

2.1.4 Công tác đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động bán

hàng 34

2.1.5 Công tác quản lý các đại lý 38

2.1.5.1 Hệ thống kênh phân phối của Công ty 38

2.1.5.2 Công tác lựa chọn đại lý 39

2.1.5.3 Công tác kiểm soát đại lý 41

2.1.6 Công tác kho vận 43

2.2 Đánh giá tình hình quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng của Công ty 44

2.2.1 Ưu điểm 44

2.2.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 45

2.2.2.1 Hạn chế 45

2.2.2.2 Nguyên nhân của hạn chế 48

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 49

3.1 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 49

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty 49

3.1.2 Định hướng cho hoạt động bán hàng 50

3.1.3 Định hướng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng 50

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 50

3.2.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo của cán bộ cấp cao trong công tác quản trị chất lượng khâu phân phối và bán hàng 51

3.2.2 Tăng cường công tác trao đổi thông tin và nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận 52

3.2.3 Hoàn thiện quy trình bán hàng 53

3.2.4 Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên bán hàng 57

3.2.6 Thực hiện áp dụng phần mềm CRM trong quản trị quan hệ khách hàng.62 LỜI KẾT LUẬN 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TNHH Trách nhiệm hữu hạn QT Quá trình

DANH MỤC HÌNH - BẢNG BIỂU

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty 6

Hình 1.2: Trình tự và sự tương tác giữa các quá trình theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 11

Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ năm 2008 đến 2011 13

Hình 1.4: Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2008-2011 13

Hình 1.5: Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ năm 2011 18

Hình 1.6: Quá trình bán hàng tại công ty 27

Hình 1.7: Quy trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với hoạt động bán hàng 35

Hình 1.8: Các kênh phân phối của Công ty 38

Hình 1.9: Quy trình bán hàng hiệu quả 53

Hình 1.10: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 64

Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu tài chính của công ty (2008- 2011) 12

Bảng 1.2: Danh sách các sản phẩm của Công ty 15

Bảng 1.3: Số lượng lao động của công ty từ năm 2009-2011 (theo giới tính) 17

Bảng 1.4: Số lượng trang thiết bị 19

Bảng 1.5: Giá một số sản phẩm của Công ty 25

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu kế hoạch bán hàng năm 2011 26

Bảng 1.7: Tỷ lệ thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch 26

Bảng 1.8: Cơ chế kiểm soát quá trình bán hàng 29

Bảng 1.9: Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng 32

Bảng 1.10: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng trong giai đoạn 2008- 2011 37

Bảng 1.11 : Doanh thu tại một số cửa hàng, đại lý tại Hà Nội của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 41

Bảng 1.12: Số các hợp đồng bị hủy bỏ do đại lý vi phạm hợp đồng 42

xu thế toàn cầu hóa Chất lượng giúp doanh nghiệp tồn tại và bền vững, chất lượngđem lại thương hiệu, giúp thương hiệu trở thành sự lựa chọn của khách hàng Vàđiều quan trọng hơn là, chất lượng không phải tự nhiên mà có, cần phải tạo ra nó,quản lý nó chặt chẽ thì mới tạo ra kết quả tốt nhất.

Chất lượng hiện nay không chỉ đơn thuần là một sản phẩm hoàn thiện, chứcnăng đầy đủ, đẹp đáp ứng mọi yêu cầu kỹ thuật khắt khe mà đó là độ thỏa mãn củakhách hàng, cần hướng tới khách hàng Bởi vậy mà chất lượng được coi trọng ở tất

cả các khâu, từ khâu thiết kế, sản xuất cho đến phân phối sản phẩm Trong đó, hoạtđộng phân phối là một hoạt động quan trọng, là hoạt động tiếp xúc gần với kháchhàng nhất, có thể tìm hiểu được nhu cầu tiềm ẩn, mức độ thỏa mãn, yêu cầu củakhách hàng Do đó, chất lượng và công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối

và bán hàng cần được quan tâm

Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng, một trong những công

ty uy tín hàng đầu trong phân phối đồ thể thao nhập ngoại tại Việt Nam, đã ý thức

rõ ý nghĩa của công tác này đối với sự tồn tại và phát triển của mình trong xu hướngkinh doanh hiện nay Qua thời gian thực tập tại Công ty, tôi đã lĩnh hội được nhiềukiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động quản trị nói chung và hoạtđộng quản trị chất lượng nói riêng Tôi nhận thấy sự quan tâm và chú ý của Công tytrong hoạt động quản trị chất lượng khâu phân phối và bán hàng song song với quátrình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng Xuất phát từ đó, tôi lựa chọn đề tài”

Hoàn thiện quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng” để viết chuyên đề tốt nghiệp.

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng.

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối

và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng tại công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng.

Để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn ThịPhương Linh là giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi viết chuyên đề này và các anh,chị nhân viên trong công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đã giúp

đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Công ty Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian

và kiến thức nên chuyên đề không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót, hạn chế Tôi kínhmong nhận được sự góp ý của các thầy cô và quý bạn đọc để tôi có thể hoàn thànhchuyên đề một cách tốt nhất

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 5 năm 2012

Phạm Thị Thanh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ

THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG

1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng 1.1.1 Thông tin chung về công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

 Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

 Tên giao dịch tiếng Anh: Phoenix Trading and Investment LimitedCorporate

 Đại lý mua bán, ký gửi hàng hoá

 Mua bán quần áo may sẵn, quần áo thể thao

 Mua bán giầy dép, vali, túi xách

 Phân phối trang phục, dụng cụ và thiết bị thể thao

 Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị thể thao

 Cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, golf, tennis, patanh, bể bơi…

 Tổ chức thi đấu thể thao và biểu diễn nghệ thuật

 Tư vấn, tiếp thị thể thao, chương trình văn hóa nghệ thuật

 Sứ mệnh:

Phượng Hoàng đang phấn đấu trở thành một trong những công ty hàng đầutrong lĩnh vực phân phối, đóng góp vào sự hội nhập và phát triển của nền kinh tếViệt Nam thông qua hoạt động kinh doanh chuyên nghiệp và hiện đại.

 Phương châm hoạt động

Coi trọng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố thenchốt và phương châm phát triển kinh doanh Công ty Phượng Hoàng luôn nângcao chất lượng nguồn nhân lực và phối hợp với các đối tác nhằm mang đến chấtlượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

 Văn hóa kinh doanh:

Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp có thể mang lại sựthịnh vượng và cơ hội cho tất cả mọi người với những giá trị văn hóa nền tảng.Phượng Hoàng luôn coi văn hóa kinh doanh của Công ty là nền tảng và trụ cộtphát triển Ở đó tập hợp và tôn vinh tất cả những yếu tố nhân hòa trong kinhdoanh và trong các mối quan hệ đồng nghiệp nhằm hướng tới sự phát triển bềnvững Vì vậy, ban lãnh đạo công ty luôn tâm niệm vấn đề lấy “ Con người của bộmáy làm trung tâm và lấy ”Khách hàng làm mục tiêu hướng tới”

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng chuyên hoạt độngtrong lĩnh vực nhập khẩu, phân phối trang phục, thiết bị, đồ dùng, dụng cụ thểthao Các sản phẩm ban đầu của Công ty phục vụ cho mọi đối tượng Cùng vớiquá trình phát triển, sản phẩm của Công ty cũng có sự thay đổi đáng kể Quá trìnhnày chia làm hai giai đoạn:

 Giai đoạn từ năm 1999 tới 14/10/2001

Năm 1999, công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hoàng được thànhlập Đây chính là tiền thân của công ty TNHH Đầu tư và thương mại PhượngHoàng sau này Trong khoảng thời gian đầu mới hình thành, sản phẩm chủ yếucủa Công ty là các loại đồ dùng thể thao như bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giàythể thao, do các công ty trong nước cung cấp như công ty CP Động Lực, Cácsản phẩm này phần lớn phục cho bộ môn giáo dục thể chất của các trường đạihọc, trường thể dục thể thao và một số ít các viện nghiên cứu ở Hà Nội Các đơnhàng cũng có giá trị khiêm tốn và chủ yếu do phòng kinh doanh phụ trách Đây làgiai đoạn Công ty mới gia nhập thị trường, mọi hoạt động đều mang tính thăm dònhằm tìm kiếm đối tác và khách hàng tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững củaCông ty sau này

 Giai đoạn từ 14/10/2001 tới nay

Để phù hợp với tình hình kinh doanh mới, ngày 14 tháng 10 năm 2001Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng được thành lập với giấyphép kinh doanh số 0102009077 do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp Trên cơ

sở kế thừa những thành tựu công ty TNHH Dịch vụ thương mại Phượng Hoàngtrước đây cùng với đội ngũ nhân lực có trình độ, có tâm huyết, làm việc hiệu quảnên dù với số vốn điều lệ không lớn(3,1 tỷ đồng) nhưng Công ty đã không ngừngphát triển và giành được vị thế trên thị trường Cụ thể:

- Năm 2002, Công ty chuyển hướng lựa chọn nhà cung cấp, tập trungtoàn bộ nguồn lực vào hoạt động nhập khẩu đồ dùng trang thiết bị thể thao đượcsản xuất ở Anh, Mỹ Ngày 12/6/2002, Công ty TNHH Đầu tư và thương mạiPhượng Hoàng chính thức trở thành nhà phân phối cho Proace- nhãn hiệu vợt cầulông nổi tiếng ở Anh Đây là dấu mốc quan trọng giúp Phượng Hoàng gây dựngmối quan hệ với các nhà cung cấp

- Từ năm 2002 tới 2007, Công ty đa dạng hóa các mặt hàng kinh doanh,

có nhiều sản phẩm mới về thời trang thể thao( quần áo, giày dép), gậy golf, vợttennis, thiết bị phòng tập thể hình,…và bắt đầu hợp tác với nhiều hãng tên tuổitrên thế giới: Lining, Ashaway, Everbest, Reebook,…Doanh thu liên tục tăng tạonên những bước tiến cho Công ty

- Từ năm 2007 tới nay: Hoạt động phân phối không ngừng phát triển đặt

ra yêu cầu mở rộng mạng lưới Ngoài hệ thống đại lý ở Hà Nội, công ty đã xâydựng mạng lưới bán hàng ở nhiều tỉnh, thành phố ở miền Bắc: Hải Phòng, QuảngNinh, Hưng Yên,…Đồng thời, tại Hà Nội, Công ty đã thực hiện thêm các hoạtđộng kinh doanh dịch vụ như: cho thuê sân bóng chuyền, bóng đá, bể bơi…tổchức thi đấu thể thao, tư vấn, tiếp thị các hoạt động thể thao…

Lịch sử 13 năm phát triển của công ty TNHH Đầu tư và thương mạiPhượng Hoàng là lịch sử của sự nỗ lực phấn đấu không ngừng, rất đáng tự hào, một

tổ chức kinh tế có tính kỷ luật cao, đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sángtạo, không ngừng đổi mới tư duy, nâng cao chất lượng sản phẩm làm vừa lòngkhách hàng Những nỗ lực đó giúp Phượng Hoàng khẳng định được tên tuổi và vịtrí của mình là một trong những công ty hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực kinhdoanh và phân phối hàng thể thao

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

Lãnh đạo Công ty đã xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụthể trong ban lãnh đạo cũng như các phòng ban một cách hợp lý Sự phối hợpphân công nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban, bộ phận đã được quy địnhchặt chẽ bằng hệ thống văn bản, đó là điều kiện đảm bảo cho sự thống nhất hoạtđộng nhịp nhàng giữa các bộ phận trong guồng máy điều hành và quản lý, đảm bảocho việc triển khai các kế hoạch hoạt động có hiệu quả.

Hiện tại, tổ chức bộ máy quản lý của Công ty theo mô hình:

Hình 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty

- Tổ chức chỉ đạo, xây dựng, điều hành bộ máy quản lý, ban hành quy chế,điều lệ quản lý nội bộ

- Xây dựng định hướng chiến lược phát triển Công ty lâu dài

- Quyết định các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh hàng ngày, nhândanh Công ty ký kết hợp đồng kinh tế với các đối tác, chịu trách nhiệm về kết quảkinh doanh của Công ty

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, phân công nhiệm vụ cho các chức danh quản lý

Phòng hành chính- nhân sự

Phòng kế toán

- Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008.

 Phòng kinh doanh- xuất nhập khẩu:

Phòng kinh doanh xuất khẩu thực hiện các công tác sau:

- Triển khai công tác xúc tiến thương mại, quảng cáo thương hiệu của Công

ty trên các phương tiện thông tin đại chúng

- Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thực hiệncác chiến lược nghiên cứu thị trường

- Tham mưu cho Công ty về các mặt hàng tiêu thụ

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổ chức bán hàng và theo dõi, nộp báo cáohàng ngày, tháng, quí về doanh số cho phòng kế toán

- Tìm hiểu thị trường trong và ngoài nước để xây dựng kế hoạch và tổ chứcthực hiện phương án kinh doanh xuất - nhập khẩu, dịch vụ và các kế hoạch khác cóliên quan của Công ty

- Tham mưu cho Giám đốc trong quan hệ đối ngoại, chính sách xuất nhậpkhẩu, pháp luật của Việt Nam và quốc tế về hoạt động kinh doanh này Giúp Giámđốc chuẩn bị các thủ tục hợp đồng, thanh toán quốc tế và các hoạt động ngoạithương khác

 Phòng nghiệp vụ

- Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, tham mưu và chịu trách nhiệm trước giámđốc về thiết lập, mở rộng quan hệ với các đối tác

- Thực hiện nghiên cứu thị trường

- Nhận, phân loại và kiểm kê hàng hóa thuộc ngành hàng khi có yêu cầu

- Phối hợp với phòng kinh doanh tiếp nhận thông tin từ khách hàng, thựchiện chăm sóc khách hàng, hậu mãi sau bán hàng…

- Thực hiện công tác quản trị chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO 9001-2008

 Phòng hành chính- nhân sự

Phòng hành chính- nhân sự là phòng có chức năng giúp việc cho Giám đốcđiều hành thực hiện các nhiệm vụ, công việc chủ yếu sau:

 Hành chính:

- Quản lý, soạn thảo công văn, văn bản

- Kiểm soát nội bộ, tổng hợp số liệu báo cáo cho GĐ

- Nhắc nhở theo dõi việc thực hiện các công việc do GĐ giao cho các phòngban, các cá nhân

-Tham mưu cho PGĐ về việc ban hành, sửa đổi bổ sung các nội quy, quy chế

và các văn bản liên quan tới công tác tổ chức

 Nhân sự:

- Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng ban

- Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiền lươngcho các phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Công ty

- Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động

- Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chức đàotạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cán bộcông nhân viên

 Phòng kế toán

Phòng kế toán có chức năng lập kế hoạch sử dụng các nguồn lực tài chínhcủa Công ty, phân tích các hoạt động kinh tế, tài chính công tác hoạch toán theođúng chế độ kế toán hiện hành và chế độ quản lý tài chính của nhà nước, giám sáthiệu quả sử dụng vốn của Công ty Cụ thể là

- Quản lý hoạt động tài chính trong toàn Công ty

- Lập kế hoạch tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kỳ báo cáoGiám đốc về tình hình tài chính của Công ty

- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt

- Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng

- Quan hệ với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng… trong hoạt động vay vốntrung hạn, dài hạn, ngắn hạn và lưu chuyển tiền tệ

- Lập và đánh giá báo cáo tài chính theo quy định của Pháp luật và Điều lệcủa Công ty

- Tiến hành các thủ tục, thanh quyết toán các loại thuế với cơ quan thuế

- Theo dõi, lập kế hoạch và thu hồi công nợ của khách hàng đầy đủ, nhanhchóng bảo đảm hiệu quả sử dụng nguồn vốn của Công ty

- Lập và nộp các báo cáo tài chính đúng và kịp thời cho các cơ quan thẩmquyền theo đúng chế độ quy định của Nhà nước

- Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Công ty, thanh toán lương và cáckhoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước.

1.1.4 Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh

Là một công ty thuộc lĩnh vực đầu tư và thương mại nên công ty TNHHPhượng Hoàng có những đặc điểm riêng khác so với những công ty trực tiếp sảnxuất, công ty thuộc lĩnh vực xây dựng… Hoạt động chủ yếu mang lại nguồn thu chủyếu cho Công ty là hoạt động phân phối các sản phẩm thuộc lĩnh vực thể thao: thờitrang, thiết bị, đồ dùng,… Các hoạt động dịch vụ như dịch vụ bảo trì, bảo dưỡngcác thiết bị thể thao, cho thuê sân bóng, tư vấn, tiếp thị chương trình biểu diễn thểthao, nghệ thuật đang trong giai đoạn triển khai nhưng hiệu quả còn hạn chế

Đối với một công ty tồn tại bằng hoạt động thương mại nói chung, thuận lợilớn nhất chính là vốn đầu tư không cần quá nhiều và dễ quay vòng vốn NhưngCông ty cũng gặp phải khó khăn nhất định Do hoạt động phân phối sản phẩm thuộclĩnh vực thể thao nên Công ty phải chú trọng nhiều tới quá trình nhập khẩu Phảibiết lựa chọn đối tác, mặt hàng phù hợp, phải am hiểu các thủ tục, các điều kiện vềmặt pháp lý Với tư cách là nhà phân phối hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam,Công ty phải tuân thủ những yêu cầu bên đối tác đưa ra để đảm bảo chất lượng sảnphẩm, hình ảnh và uy tín với người tiêu dùng

Tuy nhiên, cho đến nay, Công ty đã từng bước phát triển và trở thành mộttrong những công ty phân phối các sản phẩm thể dục thể thao có công nghệ cao, uytín và chất lượng Công ty không chỉ nỗ lực cung ứng các sản phẩm của nhữngthương hiệu đã được khẳng định trên thế giới, mà còn không ngừng hoàn thiện dịch

vụ khách hàng để chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn - điều mà không phảidoanh nghiệp nào cũng làm được

1.1.5 Chính sách của Công ty

Chính sách chất lượng của Công ty được chính thức đưa ra từ năm 2009 khiCông ty bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2008 Tuy nhiên nội dung cơ bản của chính sách này đã được Công ty xácđịnh trong suốt quá trình phát triển và coi đó như mục tiêu quan trọng của mình, đó

là trở thành một đơn vị kinh doanh thiết bị thể thao hàng đầu Và cho đến nay Công

ty vẫn tiếp tục theo đuổi mục tiêu đó, tuy nhiên với cách nhìn toàn diện hơn và đầy

đủ hơn

Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đang cố gắng đa dạnghóa hoạt động kinh doanh của mình nhưng doanh thu chủ yếu của Công ty vẫn là từ

hoạt động bán hàng vì thế hoạt động quản trị bán hàng rất được chú trọng Công ty

có những quy định, chính sách thực hiện từng công việc trong hoạt động này Vớimục tiêu là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty đã ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quản lý

Chính sách chất lượng Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàngđặt ra là :

Tăng cường sự đoàn kết thống nhất trong đội ngũ, không ngừng nâng cao trình độ, tinh thần trách nhiệm để đảm bảo :

 Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng nhất

 Nâng cao đời sống cán bộ, nhân viên, thực hiện tốt hơn trách nhiệm đối với xã hội.

Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tức là

áp dụng phương pháp quản trị theo quá trình, hoạt động dựa theo yêu cầu của cácđiều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhucầu của khách hàng Sau đây là mô tả trình tự và sự tương tác giữa các quá trìnhtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 :

Hình 1.2: Trình tự và sự tương tác giữa các quá trình

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nguồn : Sổ tay chất lượng công ty

Khách hàng

(sự thỏa mãn)

Cải tiến liên tục HTQLCL ISO

9001:2008

Trách nhiệm của lãnh đạo

Sổ tay chất lượng

QT Kiểm soát tài liệu

QT Kiểm soát Hồ sơ chất lượng

QT kiểm soát máy móc thiết bị

QT đánh giá sự thỏa mãn của KH

QT quản lý trang thiết bị

QT đánh giá sự thỏa mãn của KH

Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008

Công ty đã thiết lập văn bản thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng

và thường xuyên nâng cao hiệu quả, hiệu lực của hệ thống bằng việc :

- Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm nhận biết các quá trình cần thiết trong hệthống quản lý chất lượng, xác định nhu cầu và văn bản hóa các quá trình của hệthống Các loại văn bản trên được phổ biến đến các cán bộ liên quan để triển khai

áp dụng

- Xác định các tiêu chí và phương pháp cần thiết đảm bảo cho công tácnghiệp vụ và kiểm soát các quá trình

- Đảm bảo có sẵn các nguồn lực và thông tin cần thiết

- Đánh giá theo dõi và phân tích các quá trình, thực hiện các hành động cầnthiết để thường xuyên cải tiến

1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng giai đoạn 2008-2011

Trải qua nhiều khó khăn, thử thách, công ty TNHH Đầu tư và thương mạiPhượng Hoàng đang trên đà phát triển mạnh mẽ Doanh thu, lợi nhuận, thu nhậptrung bình theo đầu người liên tục tăng với tốc độ tương đối cao Cụ thể: Năm 2011doanh thu tăng 12,1%; lợi nhuận sau thuế tăng 18,9%, thu nhập bình quân tăng13,7%, so với các chỉ tiêu năm 2010 Đời sống của cán bộ công nhân viên ngàycàng được cải thiện, nâng cao Thành công đó của công ty TNHH Phượng Hoàng làkết quả của sự cố gắng không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên Đó là việc

đa dạng hoá sản phẩm trong tiêu thụ và sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viênbán hàng, xác định và lựa chọn đúng mặt hàng mũi nhọn để phục vụ nhu cầu tiêudùng của khách hàng Từ đó, Công ty tập trung mọi điều kiện để nghiên cứu và mởrộng thị trường nhập khẩu hàng hoá có chất lượng cao cũng như tạo uy tín và hìnhảnh riêng trong lòng khách hàng

Bảng 1.1 Một số chỉ tiêu tài chính của công ty( 2008- 2011)

số từ khâu phân phối và bán hàng Hiện mức doanh thu đang dần ổn định chứng tỏhoạt động phân phối và bán hàng ngày càng có hiệu quả và cũng hứa hẹn năm 2012

sẽ là một năm thành công hơn nữa của Công ty

 Về lợi nhuận

Đơn vị: triệu đồng

Hình 1.4: Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2008-2011

Nguồn: Phòng kế toán

Lợi nhuận là chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả kinh doanh của công ty Giống nhưdoanh thu, lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm Năm 2010 tăng 48,45% sovới năm 2009 là năm có mức tăng nhanh nhất và năm 2011 là năm công ty đạt lợinhuận cao nhất 8814 triệu đồng

Qua đó cho ta thấy Công ty có nền tài chính ổn định, hàng năm đều thực hiệntốt các nghĩa vụ đối với Nhà nước và làm tốt công tác xã hội Tuy nhiên, tình hìnhkinh doanh ngày càng có nhiều biến đổi Số lượng các công ty cạnh tranh trongngành gia tăng tạo nên sức ép lớn, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,…đòihỏi Công ty cần có cho mình những chiến lược phát triển lâu dài dựa trên sự đoànkết nhất trí trong ban lãnh đạo, nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý điều hành,

sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên

1.3 Một số đặc điểm kinh tế- kỹ thuật tác động đến hoạt động phân phối và bán hàng của công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm

Một doanh nghiệp trực tiếp sản xuất thì đưa ra chiến lược định vị sản phẩmđúng đắn đóng một vai trò quan trọng Khi đó, doanh nghiệp cần quan tâm tới cácyếu tố như: thiết kế sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, các khâu chuẩn bị đầu vào cho sảnxuất: nguyên liệu, nhân công, Nhưng đối với công ty TNHH Đầu tư và thương mạiPhượng Hoàng, một công ty thực hiện hoạt động thương mại, khi nói về sản phẩmcần tìm hiểu trên khía cạnh riêng khác để thực hiện tốt các hoạt động phân phối vàbán hàng

Ban đầu, khi mới thành lập, các mặt hàng mà Công ty cung cấp chỉ là cácloại đồ dùng thể thao như bóng chuyền, bóng rổ, lưới sân, giày thể thao, phầnlớn phục cho bộ môn giáo dục thể chất của các trường đại học, trường thể dục thểthao và một số ít các viện nghiên cứu ở Hà Nội Do bị giới hạn về chủng loại sảnphẩm nên dẫn tới thị trường của Công ty cũng bị thu hẹp lại, hoạt động phân phối

và bán hàng cũng vì thế mà có nhiều hạn chế Hiện nay, sản phẩm của Công ty ngàycàng đa dạng và phong phú về chủng loại, thương hiệu

Dưới đây danh sách các sản phẩm của Công ty

Bảng 1.2 Danh sách các sản phẩm của Công ty

1 Thời trang thể thao

Quần áoGiày dépTúi xách

2

Tennis

VợtBóng

Khung vợtGiày bao vợtQuả cầu

GậyBóng golfTúi

TeeGang tay

VợtBóng bànBàn bóng bàn

6 Sản phẩm khác

Bóng đáBóng rổBóng chuyền

7 Thiết bị thể thao

Máy chạy bộ

Xe đạp tập thể dụcMáy tập đa năngMáy tập AB thông minhThiết bị phòng tập thể hìnhTạ

Nguồn: Phòng kinh doanh- xuất khẩu

Các sản này có những đặc điểm ảnh hưởng rõ rệt tới khâu phân phối và bánhàng của Công ty Cụ thể là:

- Sản phẩm chỉ để dành cho lĩnh vực đặc thù ( phục vụ cho hoạt động thểdục thể thao) đồng thời, các sản phẩm đều là nhập ngoại với chất lượng tốt và chiphí cao, do đó có sự phân khúc thị trường rõ ràng trong quá trình định vị phân phối

và bán hàng Sản phẩm của Công ty phần lớn là dành cho khách hàng có thu nhậpkhá, cuộc sống ổn định, thích tham gia hoạt động thể dục thể thao Trong công táclựa chọn cửa hàng và đại lý, xây dựng kênh phân phối, nơi được chọn phải ở vị tríphát triển của vùng, tập trung nhiều dân cư Những khách hàng có thu nhập tốtthường thường yêu cầu thỏa mãn ngày càng cao không chỉ về sản phẩm mà cả vềdịch vụ Do đó, trong công tác quản trị hoạt động bán hàng, cần có những biện pháptăng cường sự thỏa mãn của khách hàng

- Cũng chính vì là sản phẩm nhập khẩu nên giá cả thuộc rất lớn vào nhà cungứng, phụ thuộc vào điều kiện, thủ tục pháp lý của quốc gia hai bên Cho nên, việcxây dựng một chính sách giá phù hợp cần có cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo côngtác lập kế hoạch bán hàng diễn ra suôn sẻ, sát thực với hoạt động bán hàng

- Riêng về các sản phẩm là trang phục thể thao, giày dép, túi xách, thời gianlưu kho có thể dài nhưng bị ràng buộc bởi tính thời trang nên có thể dẫn tới lỗi mốt,khó tiêu thụ Các sản phẩm là thiết bị thể thao trong quá trình lưu kho phải chútrọng nhiều tới công tác bảo dưỡng, bảo trì Vì vậy, Công ty cần quan tâm tới côngtác kho vận, đảm bảo các yêu cầu về độ sáng, độ ẩm, độ an toàn,…Các sản phẩmnày có thể giữ lại trong thời gian nhất định mà không cần vận chuyển để tiêu thụngay nên không cần sử dụng các phương tiện vận chuyển tốc độ nhanh( như đường

hàng không) nên giúp tiết kiệm chi phí.

- Dưới tác động của cơ chế thị trường, các sản phẩm đồ dùng, trang thiết bịthể thao trên thị trường Việt Nam xuất hiện rất đa dạng, từ nhiều nguồn khác nhautrong dó lượng hàng giả, hàng nhái ngày càng nhiều Để đảm bảo uy tín của nhàcung cấp cũng như hình ảnh của Công ty trong tâm trí của khách hàng, hoạt độngphân phối và bán hàng phải tăng cường việc nhận diện sản phẩm, thương hiệu, cónhững biên pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời với hành vi gian lận

1.3.2 Đặc điểm về lao động

Lao động trong công ty bao gồm toàn bộ những người tham gia vào các hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty Lao động là một trong nhân tố đặc biệt quantrọng, vì nó là nhân tố quyết định, tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sảnxuất kinh doanh của công ty Với các bộ phận khác nhau cần có trình độ, tay nghề

và có kinh nghiệm khác nhau Sau đây là đặc điểm về lao động của công ty TNHHĐầu tư và thương mại Phượng Hoàng xét trên các phương diện :

Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng Nam Nữ Tổng

sự tăng nhiều và nhanh nhất, đặc biệt là xuất phát từ việc phục vụ cho công tác phânphối và bán hàng

Xét về giới tính, Công ty có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn 68% trongtổng số lao động) Điều này phù hợp với lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của Công ty.Các hoạt động điều tra thị trường, liên hệ mở đại lý ở các tỉnh xa,…trong công tác phânphối và bán hàng tại Công ty là những công việc khá vất vả, đòi hỏi điều kiện về sứckhỏe, khả năng làm việc dưới áp lực,…nên tuyển dụng nam giới cũng được ưu tiên hơn.Các nhân viên nữ thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, kế toán và chăm sóckhách hàng, phục vụ quá trình bán hàng Qua tìm hiểu, được biết, cơ cấu lao động trongCông ty là cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi từ 22 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn Mặt dù tuổi đờicòn rất trẻ, nhưng họ rất năng động, nhiệt tình, sáng tạo Vì vậy, họ nhanh chóng

chiếm được nhiều thiện cảm, có được những hợp đồng ký kết của đối tác kháchhàng trong những lần gặp gỡ đầu tiên Đó cũng chính là tố chất tạo nên một lựclượng bán hàng chuyên nghiệp cho Công ty.

 Cơ cấu lao động theo trình độ

Hình 1.5: Biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ năm 2011

Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự

Dựa vào biểu đồ ta thấy được 66% nhân viên của Công ty có trình độ đại họchoặc trên đại học Phần lớn các nhân viên tốt nghiệp ở các ngành quản trị kinhdoanh, quản trị kinh doanh quốc tế, marketing và kế toán Với đội ngũ nhân viên cótrình độ cao, tư duy tốt, khả năng tiếp thu nhanh, Công ty có nhiều thuận lợi trongcông tác đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng Nếu như coi con người

là nền tảng cốt lõi của mọi sự phát triển, với đặc điểm về lao động như vậy, Công tychắc chắn sẽ có được những bước cải thiện đáng kể cho hoạt động kinh doanh nóichung và hoạt động phân phối và bán hàng nói riêng

1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và trang thiết bị

Một trong những yếu tố không thể thiếu được đảm bảo cho mọi hoạt độngkinh doanh của công ty diễn ra suôn sẻ đó là sự đầy đủ về cơ sở vật chất với cáctrang thiết bị hiện đại Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, công nghệhiện đại đã thay thế con người rất nhiều các hoạt động Đối với công ty TNHHPhượng Hoàng, các tài sản cỡ lớn còn khá khiêm tốn, chủ yếu là các thiết bị quản lí,thiết bị văn phòng được mua sắm bằng nguồn vốn tự bổ sung và thực hiện khấu haotheo quy định của Nhà nước Mỗi nhân viên đều được giao trách nhiệm cho việc sửdụng và bảo quản trang thiết bị đã được giao như máy tính phục vụ trực tiếp chonhân viên trong quá trình giao nhận vào số liệu và thanh toán, điện thoại cố định và

di động để nhân viên trực nghe đơn hàng đồng thời cho việc chăm sóc khách hàngđược thuận tiện và thường xuyên Khi mỗi phòng ban hay cá nhân đã được giao thìviệc sử dụng và quản lý thuộc về phòng ban cá nhân đó, mọi quyết định về số lượngtrang thiết bị và phạm vi sử dụng đều có văn bản gửi xuống cho từng phòng ban.

Bảng 1.4: Số lượng trang thiết bị

1.3.4 Đặc điểm về khách hàng

 Khách hàng là cá nhân

Như chúng ta đã biết, khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầucủa họ cũng tăng lên một bậc Đặc điểm nổi bật của khách hàng của Công ty là tậptrung ở những nơi điều kiện kinh tế phát triển, mức sống của con người tương đốicao( thành phố, thị xã…) Họ thường là những người có thu nhập tương đối cao,công ăn việc làm ổn định, tham gia các hoạt động thể dục thể thao để giải trí và rènluyện sức khỏe Trong công tác bán hàng, Công ty cần quan tâm tới nhu cầu, tâm lícủa khách hàng vì nhóm đối tượng này sẽ có yêu cầu rất cao Trong quá trình tiếpxúc với khách hàng, chào bán, giải đáp thắc mắc, đội ngũ bán hàng ngoài việc cókiến thức vững chắc về sản phẩm, Công ty còn phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng

giải quyết tình huống tốt Đặc biệt, phần lớn khách hàng của các đại lý là kháchhàng cá nhân, do đó, Công ty chú trọng tới việc quản lý các đại lý Các đại lý thuộc

hệ thống kênh phân phối của Công ty nhưng Công ty không có quyền can thiệp sâuvào lợi ích của họ Tuy nhiên, vẫn cần có những biện pháp quản lý dành cho đốitượng trung gian này để khách hàng cá nhân luôn có hình ảnh tốt về Công ty, về sảnphẩm mà Công ty phân phối

 Khách hàng là cơ quan, tổ chức

Bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức, trường học, đoàn, đội tuyển thểthao, phòng thể dục thẩm mỹ, …Mua hàng là để phục vụ cho nhu cầu tập thể nên sốlượng mua lớn Do đó, trong hoạt động vận chuyển của khâu phân phối tới nhữngvới nhóm đối tượng này, Công ty rất quan tâm tới những việc như: bố trí phươngtiện vận tải, kiểm kê hàng hóa Để duy trì mối quan hệ truyền thống, mua bán hợptác lâu dài với khách hàng là tổ chức, Công ty có những khuyến mại, ưu đãi riêngtrong quá trình ký hợp đồng bán hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG KHÂU PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ĐẦU TƯ VÀ

THƯƠNG MẠI PHƯỢNG HOÀNG 2.1 Thực trạng công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng của Công ty

Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt

và khốc liệt Nguyên nhân cơ bản là do nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn,

số lượng doanh nghiệp tham gia ngày một tăng lên, hoạt động bán hàng trở nên khókhăn khi nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hóa Không những vậy,nhu cầu của người tiêu dùng luôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệpphải có những thay đổi thích ứng nhằm thỏa mãn khách hàng Đối với một doanhnghiệp trực tiếp sản xuất sản phẩm, công việc này có phần nào dễ dàng hơn, cònnếu xét từ phía các công ty hoạt động thương mại thì việc có một chiến lược phânphối, bán hàng đúng đắn, thận trọng và kịp thời đưa ra quyết định chính xác đóngmột vai trò rất quan trọng, quyết định sự sống còn của công ty Là một Công typhân phối 100% hàng nhập khẩu từ nước ngoài, công ty TNHH Đầu tư và thươngmại Phượng Hoàng đang vượt qua nhiều khó khăn và rào cản, vững bước trên thịtrường Để đạt được những thành tích này chính là có sự đóng góp không nhỏ từhoạt động quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng

Trước năm 2009, hoạt động quản trị chất lượng ở Công ty còn rất mờ nhạt.Công ty chỉ chú trọng nhiều vào kiểm tra chất lượng sản phẩm nhập khẩu Việc cóđược hệ thống quản trị chất lượng hoàn chỉnh và bài bản chưa được quan tâm đúngmức Xuất phát từ nhận thức cần nâng cao khả năng cạnh tranh trong cơ chế đổimới và nâng cao vị thế trên thị trường, Công ty đã quyết định xây dựng hệ thốngđảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sau gần một năm triển khai ápdụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Công ty đã được tổ chức Global-Vương Quốc Anh chứng nhận sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng mà công

ty đang áp dụng hoàn toàn phù hợp với các yêu cầu cuả bộ tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 và đến tháng 12/2010 tổ chức Global đã cấp chứng chỉ cho Công ty

Có thể nói, ngay từ những ngày đầu áp dụng cho tới nay, không thể phủ nhậnvai trò của bộ tiêu chuẩn này đối với hệ thống quản trị chất lượng của Công ty ISO9001: 2008 đã mang tới một luồng sinh khí mới, từ nhận thức của cán bộ công nhânviên được nâng cao đến việc xây dựng được một hệ thống tài liệu đầy đủ gồm sổ taychất lượng, các quy trình tác nghiệp, các văn bản hướng dẫn các tài liệu theo yêucầu của hệ thống đều được kiểm soát toàn diện Quy trình làm việc của từng phòng

ban mạch lạc, dễ kiểm tra; công việc của từng người được phân định rõ ràng, ý thứccủa mọi người được nâng cao rõ rệt…

Hiện tại, Hệ thống quản trị chất lượng của Công ty xây dựng được tất cả 15quy trình chính và 9 quy trình tác nghiệp ở tất cả các khâu từ quy trình nhập khẩu,mua hàng, bảo quản đến phân phối, bán hàng thậm chí là bảo hành bảo trì, dịch vụhậu mãi Ở mỗi khâu, vấn đề quản trị chất lượng mang lại nhiều kết quả đáng khích

lệ nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều những tồn tại mà Công ty cần chú ý hơn nữađặc biệt trong khâu phân phối, bán hàng

2.1.1 Công tác xây dựng kế hoạch bán hàng

“ Không có kế hoạch cho sự thất bại, chỉ thất bại khi không có kế Tham gia bất cứ một hoạt động nào, các công ty đều phải xây dựng cho mình cácmục tiêu, phương hướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể Đó là cở sở

hoạch”-để việc thực hiện có hiệu quả nhất và các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trìnhthực hiện Kế hoạch bán hàng thực chất là dự đoán trước số lượng sản phẩm sẽđược tiêu thụ trong kì kế hoạch, đơn giá tiêu thụ kì kế hoạch và doanh thu trong kì

để doanh nghiệp chủ động trong việc tổ chức các hoạt động tiêu thụ Lập kế hoạchbán hàng là một công tác hết sức ý nghĩa trong định hướng kinh doanh của công ty.Nếu công tác lập kế hoạch không được chặt chẽ thì sẽ gây khó khăn do sự chênhlệch giữa cung và cầu Mặt khác, lập kế hoạch bán hàng thể hiện khả năng đáp ứngnhu cầu thị trường, từ đó giúp các nhà quản trị theo dõi tình hình để đưa ra quyếtđịnh hợp lí Thấy rõ được tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mụctiêu phát triển của Công ty nói chung và với hoạt động phân phối và bán hàng nóiriêng thì trong những năm qua Công ty đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xâydựng kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế và theo các mục tiêu của Công ty đề ra.Công tác lập kế hoạch bán hàng do phòng kinh doanh đảm nhiệm

2.1.1.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch bán hàng

 Định hướng bán hàng của Công ty

Hoạt động trên thị trường rộng lớn với những đặc trưng riêng, trong thời gianqua, Công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng đã có những hướng đihợp lí trong hoạt động bán hàng, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Căn cứvào các điều kiện bên ngoài( môi trường kinh tế- văn hóa- xã hội, môi trường cạnhtranh, khách hàng mục tiêu,…) và các yếu tố bên trong( sản phẩm, giá thành, trình

độ lao động,…) của từng hoàn cảnh mà Công ty đưa ra định hướng cho từng thời kì

cụ thể Nhưng dù ở giai đoạn nào thì Công ty vẫn tập trung vào một số điểm chủyếu sau:

 Lượng tiêu thụ phải được xác định dựa trên nghiên cứu và tính toán kỹlưỡng về cung và cầu từng loại sản phẩm.

 Đối với khách hàng, để thực hiện tốt hoạt động bán hàng, Công ty thiết lậpmối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổi thông tin trên cơ sở tin cậy lẫn nhau.Công ty coi trọng phương châm” đặt chữ tín lên hàng đầu” Do đó, tìm hiểu nhu cầungười tiêu dùng để mang tới cho họ sản phẩm chất lượng phù hợp nhất từ các nhàsản xuất uy tín luôn là vấn đề đáng xem xét Quá trình phục vụ và thực hiện phânphối sản phẩm được diễn ra nhanh chóng, kịp thời, thỏa mãn tối đa yêu cầu củakhách hàng, đặc biệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với Công ty

 Đối với nhà cung cấp, Công ty thiết lập mối liên hệ bạn hàng hữu nghị, lâudài, đảm bảo giữ vững và xây dựng thương hiệu của họ trong nhận thức người tiêudùng Việc tạo điều kiện thuận lợi và những ưu đãi từ phía đối tác cũng chính là mộtnhân tố giúp hoạt động tiêu thụ diễn ra suôn sẻ

 Đối với hệ thống phân phối, Công ty mở rộng chuỗi các cửa hàng, đại lý ở

Hà Nội cũng như trên tất cả các tỉnh thành trong cả nước Các đại lý được hưởngquyền lợi theo chính sách hoa hồng

 Công tác nghiên cứu thị trường

Công tác nghiên cứu thị trường do phòng kinh doanh của Công ty đảmnhiệm:

- Các nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ mở rộng thị trường, mở thêm đại lí,thu thập thông tin cần thiết về đối thủ cạnh tranh, theo dõi tình hình biến động sảnlượng tiêu thụ thực tế cũng như khả năng tiêu thụ ở từng khu vực

- Với phương châm “Coi trọng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thenchốt”, Công ty đánh giá rất cao vai trò của khách hàng với sự tồn tại và phát triểncủa mình Do vậy công ty đã tiến hành tìm hiểu thông tin về thói quen tiêu dùng, xuhướng tiêu dùng mới, khả năng thu nhập, thu thập thông tin phản hồi của kháchhàng về sản phẩm, dịch vụ Công ty xác định nhu cầu của khách hàng chủ yếuthông qua các đơn đặt hàng, thư mời, qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,hay tiếp xúc qua điện thoại để chào hàng

Tất cả thông tin thu thập được hỗ trợ quá trình ra quyết định của ban lãnhđạo Công ty Trên cơ sở các thông tin thu thập được, Công ty tiến hành tổng hợp,phân tích để xác định nhu cầu thị trường, đưa ra các kế hoạch kinh doanh phù hợp

và kịp thời, quyết định quy mô, cơ cấu mặt hàng trong từng thời kỳ

 Chính sách bán hàng

 Chính sách giá tiêu thụ sản phẩm

Việc xác định chiến lược giá cả là rất quan trọng và khó khăn đối với cấp quảntrị của bất kì công ty nào vì giá sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới lượng tiêu thụ và khả năngkinh doanh của công ty Giá cả mặt hàng là một trong những nhân tố cạnh tranhmạnh nhất trên thị trường Có thể nói định giá là một nghệ thuật trong kinh doanh,chỉ khi định giá đúng, chuẩn xác thì mới mang lại hiệu quả cao nhất Nếu khôngđịnh giá đúng có thể dẫn tới hậu quả khá nghiêm trọng Nếu định giá quá cao thìgiảm khả năng cạnh tranh, giảm khách hàng và khó tiêu thụ hàng hoá Còn nếu địnhgiá quá thấp thì giảm lợi nhuận hoặc dẫn tới lỗ đặc biệt đối với sản phẩm nhập khẩutrong điều kiện tỷ giá tăng

Ban lãnh đạo công ty TNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng xác địnhmục tiêu đưa ra mức giá cạnh tranh nên theo đuổi chính sách giá linh hoạt Tuynhiên, chính sách giá của Công ty còn phụ thuộc vào giá của các nhà cung cấp hànghoá cho Công ty Để xác định mức giá bán phù hợp, các cán bộ phòng kinh doanhcăn cứ vào mức giá nhập, các khoản chi phí như chi phí vận chuyển, bốc xếp,thuế… Đồng thời xác định điểm hòa vốn của công ty thông qua tình hình biến độngcủa thị trường, quan hệ cung cầu, tình hình cạnh tranh để xác định vùng giá tối ưu

Giá hòa vốn= Giá mua vào+ Chi phí cần thiết

Bên cạnh đó, công ty còn tiến hành đánh giá các yếu tố như cung cầu, độnhạy cảm của cầu theo giá, chính sách của chính phủ,…để có biện pháp thay đổiphù hợp Sau khi quyết định mức giá chính thức, công ty tiến hành xây dựng bảnggiá cho các sản phẩm rồi gửi đến từng bộ phận như phòng kinh doanh – xuất nhậpkhẩu, phòng tài chính kế toán Do tình hình thị trường luôn biến động, giá sản phẩmnhập vào thay đổi liên tục nên để đảm bảo sự phù hợp của các mức giá, bảo vệquyền lợi của khách hàng cũng như lợi ích của công ty, công ty liên tục cập nhật giátheo ngày, theo tuần, theo tháng,…

Bảng 1.5: Giá một số sản phẩm của Công ty

Đơn vị: đồng

3 Khung vợt cầu lông Proace Sabre 30 1.260.000

Nguồn: Phòng kinh doanh- xuất khẩu

● Các hoạt động khuếch trương, xúc tiến

Ngày nay, khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt thì các chiếnlược về khuếch trương, xúc tiến là công cụ quan trọng và rất cần thiết để công ty tạolập hình ảnh của mình trên thị trường Do đó, trong chính sách bán hàng sẽ không

thể bỏ qua công cụ này Để đưa sản phẩm đến gần với người tiêu dùng, Công ty

thực hiện khá đầy đủ các công cụ trong hệ thống khuyến mãi kết hợp chất lượng sảnphẩm, giá cả, cách cư xử của nhân viên để xây dựng một hình ảnh tốt về Công tyTNHH Đầu tư và thương mại Phượng Hoàng Hiện nay, khách hàng có thể biết đếncác sản phẩm qua website của Công ty, hoặc những thông tin trên Internet, truyềnhình, tạp chí, cataloge… Đây là những kênh thông tin phổ biến, dễ dàng, nhanhchóng Các hoạt động tuyên truyền giúp Công ty tạo sự nhận biết trong khách hàng

về hình ảnh Công ty một cách rõ nét Hàng năm, Công ty tham gia vào Giải vô địchcầu lông đồng đội toàn quốc tranh cúp Proace với tư cách đồng tài trợ

Để đẩy mạnh việc hoàn thành kế hoạch bán hàng, Công ty chủ trương mangđến lợi ích gia tăng cho khách hàng mới và có chính sách ưu đãi với khách hàngthường xuyên, xây dựng chương trình kích thích tiêu dùng linh hoạt như giảm giánhân dịp các ngày lễ Tết đầu xuân, như “Nhân ngày quốc tế phụ nữ 8-3, Rockportđồng loạt giảm giá 25% cho các sản phẩm nữ”, tặng quà cho sản phẩm đi kèm: “Everbest quà xinh cho nửa thế giới thêm xinh”, “ Love Connection” 14-2, Ngoài

ra, Công ty cũng nâng mức chiết khấu cho các đơn vị đại lý hoàn thành vượt mứcdoanh thu

Ngoài những yếu tố trên, một căn cứ quan trọng để phòng kinh doanh xâydựng kế hoạch là kết quả kinh doanh, lượng hàng bán được trong kì trước Sau khilên kế hoạch, phòng kinh doanh trình bày trước ban lãnh đạo Công ty và chờ phêduyệt Nếu như kế hoạch thuyết phục, Công ty sẽ tiến hành thực hiện kế hoạch và tổchức giám sát việc thực hiện kế hoạch đó

Bảng 1.6: Một số chỉ tiêu kế hoạch bán hàng năm 2011

1 Doanh số 63.492 triệu đồng

2 Số lượng tồn kho < 10% tổng lượng phẩm tiêu thụ

4 Tuyển dụng nhân viên bán hàng Tuyển dụng thêm 8 nhân viên

5 Số lượng nhân viên bán hàng tham

6 Tỷ lệ phàn nàn của khách hàng về

công tác bán hàng < 2% trên tổng số khách hàng

Nguồn: Phòng kinh doanh- xuất khẩu

2.1.1.2 Đánh giá chất lượng của kế hoạch bán hàng

Hiện tại, Công ty sử dụng một số chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng kế

hoạch bán hàng đã xây dựng:

- Thời gian hoàn thành kế hoạch đề ra

- Tỷ lệ doanh số bán hàng thực hiên so với doanh số kế hoạch

- Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch

Các tiêu chí này đều là chỉ tiêu định lượng, có thể dễ dàng tính toán Đánhgiá kế hoạch bán hàng là xác định, phản ánh kết quả của những gì đã được thực thi

Ví dụ, chỉ tiêu thứ ba dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động bán hàng, cólàm tăng thị phần sản phẩm hay không Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm sosánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt được Nếu chỉ tiêu này lớnhơn 100% thì Công ty đã thành công với kế hoạch của mình

Bảng 1.7: Tỷ lệ thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch

Đơn vị tính: %

Nguồn : Phòng nghiệp vụ

Qua các năm, thị phần của Công ty đều tăng, tỷ lệ này luôn vượt 100% Theocách đánh giá của Công ty, kế hoạch bán hàng được xây dựng chặt chẽ và thực sựcoi đây là một chức năng quản trị hỗ trợ cho hoạt động bán hàng Tuy nhiên, có thể

dễ nhận thấy, các chỉ tiêu này được xây dựng dựa trên kết quả hoạt động, do đó,chất lượng kế hoạch chỉ được đánh giá vào thời điểm cuối quá trình bán hàng,không có sự thay đổi trong khi hoạt động bán hàng diễn ra Điều này sẽ dẫn tớikhông đánh giá được công tác điều chỉnh kế hoạch phù hợp với thực tế có được tiếnhành tốt hay không

Nhìn chung, công tác lập kế hoạch bán hàng đã nhận được sự quan tâm từ Công

ty Kế hoạch bán hàng được xây dựng bởi phòng kinh doanh nhưng thể hiện nỗ lực củatoàn bộ nhân viên, trong công tác lập kế hoạch có sự cân nhắc kỹ lưỡng về giới hạnthời gian và nguồn lực hiện có của Công ty Trong thời gian qua, Công ty luôn luônchủ động nhờ việc lập ra kế hoạch phù hợp Bên cạnh đó, công tác này còn bọc lộ một

số hạn chế như: thông tin cung cấp (về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh )chưa hoàn toàn sát thực, cần một bộ phận bài bản và chuyên nghiệp đảm nhận(Marketing), xây dựng kế hoạch còn nặng về mục tiêu, doanh số, chưa nêu ra đượccách thức thực hiện (phương thức bán hàng và hình thức bán, điều chỉnh khi có tìnhhuống ngoài dự kiến) Nếu Công ty có những biện pháp khắc phục những khuyết điểmtrên trong công tác lập kế hoạch bán hàng thì chắc chắn rằng đó sẽ là hướng đi tốt đểhoàn thiện công tác quản trị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng

2.1.2 Quá trình bán hàng

2.1.2.1 Quá trình bán hàng

Quá trình bán hàng tại công ty TNHH Phượng Hoàng gồm các giai đoạn

Hình 1.6: Quá trình bán hàng tại công ty

Nguồn: Phòng nghiệp vụ

Nhập hàng từ cảng

Nhập kho của công ty

Xuất ra các cửa hàng, đại líKhách hàng

Sau khi hoàn thành các thủ tục cần thiết, hàng sẽ được nhận từ cảng và đượcvận chuyển về kho của Công ty Tại đây, hàng hoá được phân loại và được bảoquản một cách cẩn thận dưới sự giám sát của phòng nghiệp vụ Sau cùng là việcxuất hàng ra các cửa hàng, đại lý theo yêu cầu của bộ phận bán hàng, tại đây sẽ iễn

ra hoạt động bán hàng Cuối cùng sản phẩm sẽ tới tay người tiêu dùng Công ty đãxây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn, về chất lượng trong phân phối và bán hàng, cáchoạt động nhằm đảm bảo những yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện như kiểmsoát, quản lí các cửa hàng, đại lí hay hoạt động tăng cường chống hàng giả, hàngnhái, hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình lưu kho để hoạt động bán hàngdiễn ra thuận lợi nhất Hoạt động này mang tính trực diện, có sự tiếp xúc với kháchhàng, mang tính dịch vụ, trong khi đó, áp dụng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001: 2008 nhưng các yêu cầu, hướng dẫn công việc chưa được cụ thểhóa, gây ra nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện và đánh giá của Công ty

2.1.2.2 Công tác kiểm soát quá trình bán hàng

Quản lí tốt quá trình bán hàng chính là một hoạt động quan trọng trong công

tác quản trị chất lượng phân phối và bán hàng tại Công ty Công tác kiểm soát hoạtđộng này nhằm mục đích thực hiện:

- Bán đúng: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng giá cả

- Bán đủ: đủ số lượng đã thỏa thuận

- Bán kịp thời: phù hợp với thời hạn đã cam kết

Trong đó, mục tiêu này được đánh giá dựa trên kết quả đạt được của quátrình là việc thu tiền và việc ghi nhận và báo cáo tại các cửa hàng, đại lý Để đạtđược mục tiêu ấy, Công ty xây dựng cơ chế kiểm soát với từng tình huống có thểxảy ra trong quá trình bán hàng như sau:

Bảng 1.8: Cơ chế kiểm soát quá trình bán hàng

STT Rủi ro xảy ra trong quá

trình bán hàng

Cơ chế kiểm soát

1 Bán hàng nhưng không thu

được tiền (do khách hàng

không có khả năng trả tiền

hay có tiền nhưng không chịu

tính toán sai chiết chấu - Phê duyệt giá bán- Cập nhật giá mới

3 Tiền bán hàng bị lạm dụng - Định kỳ đối chiếu công

- Thường xuyên đối chiếu số dư ngân hàng

- Người thu tiền khác người ghi chép thutiền

4 Phát hành hoá đơn sai - Phê duyệt hoá đơn

- Đối chiếu hoá đơn với đơn đặt hàng vàphiếu xuất kho

6 Nhầm lẫn trong chứng từ

(đơn đặt hàng, phiếu xuất

kho, phiếu thu )

- Thông qua các chữ ký

- Thông qua số liên phát hành và sự luânchuyển chứng từ cho các cá nhân và bộphận có liên quan

7 Giao hàng trễ - Kiểm tra tồn kho trước khi chấp nhận đơn

hàng

- Theo dõi đơn đặt hàng tồn đọng

8 Giao hàng sai quy cách, phẩm

- Đối chiếu số bán hàng với số xuất hàngtồn kho

- Đối chiếu số thu tiền với bảng kê ngânhàng

Nguồn: Phòng nghiệp vụ

Điểm mạnh của Công ty trong công tác này là đánh giá được tổng thể các hoạtđộng trong quá trình bán, lường trước những rủi ro, tình huống phức tạp có thể xảy ra

để từ đó đưa ra cơ chế kiểm soát kịp thời Đây cũng chính là một phần của phươngchâm “ Làm đúng ngay từ đầu”trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà Công ty đã thựchiện được, thể hiện tính chủ động trong công tác quản trị nói chung và công tác quảntrị chất lượng trong khâu phân phối và bán hàng nói riêng của Công ty

2.1.3 Công tác quản lý lực lượng bán hàng

Để góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược của Công ty trong nhữngnăm tới, đảm bảo duy trì tỷ lệ thị phần hiện tại và phát triển thị trường mới, lựclượng bán hàng cần đảm bảo duy trì khách hàng hiện có, cung ứng sản phẩm thoảmãn nhu cầu tiêu dùng ở mức độ cao, thực hiện việc tìm kiếm và tiếp xúc với kháchhàng mới Do đó, đối với Công ty, quản lý lực lượng bán hàng đóng một vai trò hếtsức quan trọng

2.1.3.1 Công tác tuyển chọn lực lượng bán hàng

Tuyển chọn lực lượng bán hàng là khâu quan trọng đối với bất cứ một doanhnghiệp nào Bởi lẽ, công tác này liên quan đến khả năng làm việc của nguồn laođộng trong lĩnh vực bán hàng sau khi đã được công ty tuyển dụng, ảnh hưởng đếnhiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Việc tuyển chọn lực lượng bán hàng làcông việc Công ty vẫn làm khi có nhu cầu về lao động cần đáp ứng Doanh số bánhàng phụ thuộc lớn vào hoạt động của lực lượng bán hàng Khi có nhu cầu cầntuyển nhân viên bán hàng, trên cơ sở các ứng cử viên do cán bộ công nhân viênthuộc Công ty giới thiệu và nguồn các ứng viên thu hút được qua đăng tin tuyểndụng truyền thông, Công ty tiến hành đánh giá tóm tắt đơn xin việc của các ứng cửviên Quá trình tuyển chọn nhân viên bán hàng là một hoạt động quản trị tuân thủquy định tuyển dụng nói chung của Công ty và được thực hiện theo quy trình doPhòng nghiệp vụ đưa ra:

 Xác định nhu cầu tuyển dụng: Căn cứ vào nhu cầu của phòng kinh

doanh, bộ phận nhân sự và phòng nghiệp vụ xác định nhu cầu tuyển dụng lựclượng bán hàng thông qua việc xem xét các nội dung sau:

- Tuyển dụng phục vụ các yêu cầu nào của công tác bán hàng

- Điều kiện đặt ra với nhân viên bán hàng: trình độ chuyên môn, kỹ năng,kinh nghiệm

- Số lượng cần tuyển

- Loại lao động: toàn thời gian hay bán thời gian

- Thời gian cần nhân sự

Sau khi hoàn thành, kế hoạch do Giám đốc xem xét và phê duyệt để tiếnhành các hoạt động tiếp theo.

 Lên kế hoạch tuyển dụng: Căn cứ vào nhu cầu nói trên, một kế hoạch

triển khai cụ thể được đề ra giúp cho hoạt động này trở nên rõ ràng

- Số lượng và điều kiện tuyển dụng cho từng vị trí, từng cửa hàng Thôngthường, yêu cầu đối với vị trí nhân viên kinh doanh

- Nơi cung cấp nguồn nhân lực( thông báo tuyển dụng tại chỗ, báo đài,trung tâm giới thiệu việc làm, các trường đào tạo )

- Thời gian tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng

- Dự kiến thành phần tham dự phỏng vấn nhân viên bán hàng( bố trí người

có trình độ chuyên môn để khảo sát các ứng viên)

- Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn

 Thông báo tuyển dụng: Trên cơ sở kế hoạch tuyển dụng, phòng nhân sự

thực hiện theo các nội dung yêu cầu trong kế hoạch tuyển dụng, bao gồm các côngviệc như liên hệ nơi đăng thông báo, chuyển thông tin đăng tuyển dụng, thanhtoán…

 Nhận hồ sơ: Phòng hành chính nhân sự tiếp nhận hồ sơ của ứng viên,

hướng dẫn ứng viên về thủ tục tuyển dụng của Công ty, lập danh sách ứng viêntham gia dự tuyển vị trí nhân viên bán hàng

 Tổ chức phỏng vấn: Tổ chức thi kiểm tra chuyên môn, phỏng vấn phát

hiện tính cách, năng lực ứng viên có phù hợp không

 Thử việc: Đối với các ứng viên đạt yêu cầu, phòng nhân sự chuyển kết

quả cho Giám đốc duyệt, thông báo kết quả cho ứng viên, mời ứng viên đến để kýhợp đồng thử việc

Sau khi được tuyển dụng vào Công ty, những nhân viên mới này sẽ đượchuấn luyện đào tạo trong hai tuần đối với vị trí nhân viên, vị trí trưởng cửa hàng cònđược đào tạo một số chương trình bên ngoài Sau đó là đến thời gian thử việc, đốivới vị trí quản lý thì thời gian thử việc là 03 tháng, còn đối với những vị trí nhânviên thì thời gian thử việc là 01 tháng Trong thời gian thử việc, nhân viên vẫn đượchưởng lương và mọi chế độ chính sách của Công ty như một nhân viên chính thức.Những nhân viên nào trong thời gian thử việc hoàn thành tốt công việc được giao sẽđược nhận vào làm nhân viên chính thức, trình Giám đốc ký hợp đồng lao động

2.1.3.2 Công tác huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng

Nhân viên bán hàng mới vào Công ty đều được huấn luyện những kiến thức

sơ đẳng thông qua giai đoạn thử việc Các nhân viên này sẽ được hướng dẫn về lịch

sử Công ty, kiến thức về nghề quảng cáo, kỹ năng bán hàng, thuyết phục kháchhàng Các buổi huấn luyện thường được diễn ra ở Công ty, do những người có kinhnghiệm trong Công ty thực hiện.

Cho dù là nhân viên cũ hay nhân viên mới thì Công ty cũng thường xuyên tổchức các chương trình để nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên Công ty cũngkiểm tra năng lực của đội ngũ bán hàng, kinh doanh để kịp thời có các biện phápnâng cao khả năng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

2.1.3.3 Công tác đánh giá lực lượng bán hàng

Công ty thực hiện đánh giá toàn bộ lực lượng bán hàng này đều dựa trêndoanh số và khả năng hoàn thành công việc được giao của nhân viên bán hàng.Công tác đánh giá được thực hiện minh bạch dựa trên hai nguồn thông tin: nội bộ vàbên ngoài

Nhằm đánh giá chính xác công việc thực hiện mỗi nhân viên bán hàng, BGĐquy định việc đánh giá thực hiện công việc như sau:

- Thời gian đánh giá: Thực hiện hàng tuần, vào cuối tuần Cuối tháng sẽtiến hành tổng hợp để tính điểm đánh giá của từng nhân viên

- Hình thức đánh giá: việc đánh giá thực hiện bằng biễu mẫu kèm theo quyđịnh này

- Việc đánh giá do Trưởng bộ phận thực hiện( cửa hàng trưởng) và đưa racác quyết định cuối cùng của sự đánh giá đối với từng nhân viên Các quyết địnhnày là căn cứ để tính lương cho mỗi nhân viên

 Nội dung đánh giá:

Bảng 1.9: Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng

số lượng

Hoàn thành

số lượngcông việc

từ 80-100

%

Đảm bảohoànthành

số lượngcông việcđược giao

Đảm bảohoàn thành sốlượng côngviệc, vượt kếhoạch 1 – 3công việchoặc 100 –

120 %

Đảm bảohoàn thành

số lượngcông việc,vượt kếhoạch 1 – 3công việchoặc 120 %trở lên

cầu 3 lần trởlên/thánghoặc 1-2 lầnnhưng ảnhhưởngnghiêm trọng

đến công ty

Không đảmbảo theoyêu cầu 1-

2 lần/tháng

Đảm bảotheo đúngyêu cầu

Đảm bảocông việc cóchất lượngtốt, đượckhách hàng,đồng nghiệpđánh giá cao

Hoàn thànhcông việcvới chấtlượng tốt,đem lại giátrị cao chocông ty

3 lần trởlên/thánghoặc khônghoànthành 1-2 lần/

tháng,nhưng ảnhhưởngnghiệm trọng

Khônghoàn thànhcông việckhông đúngthờihạn 1 – 2lần/tháng

Hoànthànhcông việcđúng thờihạn

Hoàn thànhcông việctrước thờihạn

Hoàn thànhcông việctrước thờihạn,mang lại giátrị cao chocông ty

Cải tiến Không tính Không tính Mặc định

được 5điểm, nếu

có có tiếnnhỏ

Có cải tiến,quy giá trị lớnhơn 1 triệuhoặc có giá trị

Cải tiến cógiá trị lớnhơn 5 triệu

Hoặc viphạm quyđịnh khôngnghiệmtrọng 2 lầntrở lên/tháng

Vi phạmquy địnhkhôngnghiệmtrọng 1lần/tháng

Không viphạm Không viphạm +

phát hiện ra

vi phạm

Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự