Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông

Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông là DN hoạt động tronglĩnh vực kinh doanh thương mại về các sản phẩm dịch vụ Công Nghệ và ViễnThông, chuyên cung cấp cho các văn phòng, trụ sở

trờng đại học kinh tế quốc dân

khoa quản trị kinh doanh

Giáo viên hớng dẫn : ths nguyễn thị phơng linh

LỜI CAM ĐOAN

Tụi xin cam đoan đõy là cụng trỡnh nghiờn cứu độc lập của bản thõn với sự

Hà Nội - 2012

giúp đỡ của các giáo viên hướng dẫn Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trongluận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc Những số liệu thu thập và tổnghợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực.

Sinh viên

Nguyễn Văn Thành

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 0

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 2

1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông 2

1.1.1.Thông tin chung 2

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển 2

1.1.3.Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban 3

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây 5

1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng của Công ty 7

1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ 7

1.3.2 Đặc điểm về khách hàng 9

1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất 9

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 11

2.1 Chính sách chất lượng của Công ty 11

2.2 Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng trong Công ty 12

2.2.1 Quy trình thủ tục xem xét lưu trữ ,hủy bỏ tài liệu 12

2.2.2 Quy trình kiểm tài liệu tại Công ty 14

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng trong khâu mua hàng 16

2.3 Thực trạng quản lý chất lượng trong khâu bán hàng và cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau bán hàng 19

2.4 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ tại Công ty 20

2.5 Đánh giá công tác QTCL của Công ty 23

2.5.1 Những thành tích đạt được 23

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế 24

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG 26

3.1 Phương hướng xây dựng HTQTCL của Công ty trong thời gian tới 26

3.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 26

3.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 26

3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng (9001:2008) – các yêu cầu 29

3.3 Các bước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty 32

3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị: 32

3.3.3 Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) đã xây dựng vào hoạt động thực tế của Công ty 33

3.3.4 Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ: ĐỒ::

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ mỏy quản lý của Cụng ty 3

Sơ đồ 2: Lưu trỡnh ban hành sửa đổi tài liệu 13

Sơ đồ 3: Lưu trỡnh kiểm tài liệu 15

Sơ đồ 4: Lưu trỡnh mua sản phẩm hàng húa 18

Sơ đồ 5: Lu trình đánh giá chất lợng nội bộ 20

BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu năm từ 2008 đến 2010 6

Biểu đồ 2: Biểu đồ lói gộp từ năm 2008 đến 2010 6

BẢNG: Bảng 1: Kết quả kinh doanh 2008 đến 2010 5

Bảng 2: Tỷ suất chi phớ bỏn hàng, chi phớ quản lý, giỏ vốn so với doanh thu 7

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết địnhtrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Dưới tác động củatiến bộ khoa học – công nghệ, của nền kinh tế thị trường và hội nhập với nền kinh tếthế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừngđổi mới cả trong lý luận lẫn thực tiễn

Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông là DN hoạt động tronglĩnh vực kinh doanh thương mại về các sản phẩm dịch vụ Công Nghệ và ViễnThông, chuyên cung cấp cho các văn phòng, trụ sở của các doanh nghiệp các góisản phẩm, giải pháp về Công Nghệ, Viễn Thông trong việc quản lý thông tin, anning trong doanh nghiệp.Với đặc thù của ngành nghề kinh doanh chủ yếu là thiên vềcung ứng dịch vụ mang những đặc trưng của dịch vụ như tính vô hình, tính khônglưu trữ được… do đó mà yêu cầu về việc cần áp dụng một hệ thống quản lý chấtlượng theo quy trình để đảm bảo và nâng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu, đòi hỏingày càng cao của khách hàng trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt hiên nay.Một trong những định hướng phát triển của Công ty là xây dựng quy trình làm việc

chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn ISO chính vì vậy, tôi đã lựa chọn đề tài : “Áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ

và Viễn Thông” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Kết cấu của chuyên đề ngoài lời mở đầu và lời kết luận, gồm ba chương

Chương 1: Tổng quan về công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông

Chương 3: Xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG

NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG

1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông 1.1.1 Thông tin chung

Tên công ty : Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông

Tên viết tắt : TSTECH

Trụ sở : 21/41/82 Phố Vọng, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Tel:(83-4) 36 282 770

Fax: (84-4) 36 856 987

Webside : www.tongdaidienthoai.com.vn

Email : tstechco@gmail.com

Ngành nghề kinh doanh của công ty chủ yếu bao gồm:

 Cung cấp các dịch vụ, gói giải pháp về tổng thể về viễn thông

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ & Viễn Thông được thành lập theoquyết định số 0102082810 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp vớilĩnh vực phân phối các sản phẩm viễn thông, các sản phẩm tin học và các gói giảipháp tổng thế về viễn thông cho khách hàng

Ban đầu ,chỉ với số thành viên 15 người ,TSTECH đã nỗ lực không ngừng,phát huy hết kinh nghiệm và nhiệt tình để phục vụ khách hàng tốt nhất Cho đếnnay, thành viên công ty đã lên đến hơn 30 người, TSTECH đã và đang từng bướchoàn thiện hơn nữa trong cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, nâng cao trình độ, khảnăng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, nhằm mang lại cho khách hàng được sửdụng dịch vụ tốt nhất, được hỗ trợ và tư vấn tốt nhất khi mua dùng sản phẩm, dịch

vụ của Công ty

Về đội ngũ nhân viên: TSTECH có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyênmôn sâu, nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông( hơn 95% tốt nghiệp cáctrường Đại Học và Cao Đẳng chuyên ngành Kỹ thuật, Kinh tế, Kế Toán…) Bêncạnh đó, năng lực quản lý điều hành giỏi của lãnh đạo Công ty gắn kết với sự nhiệttình của đội ngũ nhân viên tạo nên một TSTECH bền vững và là môi trường hấpdẫn cho những tài năng muốn cống hiến cho TSTECH.

Về sản phẩm và dịch vụ :TSTECH hiện đang là nhà cung cấp các loại thiết bịđầu cuối tổng đài và các giải pháp tổng thể về viễn thông tốt nhất và uy tín nhất trênthị trường viễn thông hiện nay.Ngoài ra, TSTECH còn liên kết với các đại lý ở cáctỉnh lân cận nhằm mở rộng hệ thống cũng cấp sản phẩm tới tận tay khách hàng Bêncạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng online và offline 24/24 của TSTECH đápứng tối đa các yêu cầu của quý khách hàng khi cần tư vấn , hỗ trợ nhằm mang lại sựhài lòng của quý khách khi sử dụng dịch vụ tổng đài

1.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban.

Phòng kỹthuật

Phòng

Kinh

doanh

Phòng Kếtoán-Tàivụ

Hiện nay, Công ty sử dụng số lượng nhân viên là 30 người, hầu hết là đã quacác trường đào tạo về chuyên môn Với đà phát triển này thì công ty sẽ tiếp tụctuyển dụng thêm lao động có trình độ chuyên môn để nâng cao năng lực quản lý,đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của Công ty trong điều kiện hiện nay Bao gồm:

Chức năng của các phòng ban như sau:

Giám đốc: là người có quyền quyết định điều hành hoạt động của Công ty.

Giám đốc là người chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh của Công tytrước pháp luật

Phó giám đốc: là người có nhiệm vụ giúp giám đốc giải quyết các công việc

được phân công, có quyền ra mệnh lệnh cho các bộ phận do mình quản lý với quan

hệ mang tính chỉ huy phục tùng

Phòng kỹ thuật: phòng kỹ thuật của công ty được chia ra làm các tổ kỹ thuật

với nhiệm vụ sửa chữa và lắp đặt máy móc cho các đơn đặt hàng của Công ty

Phòng tổ chức hành chính: tham mưu cho Giám Đốc về công tác quản lý,

tuyển dụng, đề bạt, bố trí sắp xếp lao động trong toàn nghành; theo dõi công vănđến, duy trì nội dung quy chế Công ty

Phòng kế toán - Tài vụ: thực hiện việc ghi chép tính toán phản ánh các loại

sổ kế toán; kê khai nộp các khoản thuế tháng, quý, năm; chịu trách nhiệm kiểm trahoạt động tài chính, lập báo cáo quyết toán; Phòng này cùng với phòng kinh doanh

sẽ chuẩn bị tài chính và lên kế hoạch cho Công ty

Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ thực hịên toàn bộ các hoạt động kinh doanh

của công ty như: khai thác thị trường, tìm kiếm thị trường đầu ra, tiếp nhận các đơnđặt hàng và triển khai các hoạt động tìm kiếm khách hàng cho công ty, Các lĩnh

vực hoạt động cụ thể của phòng kinh doanh là: tiếp nhận và cung cấp các sản phẩmcông nghệ dịch vụ, dịch vụ viễn thông …

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh của DN,hiệu quả sử dụng nguồn vốn, thông qua kết quả kinh doanh trước hết ta biết đượcdoanh thu và lãi mà DN thu được trong kì kinh doanh Dưới đây là kết quả kinhdoanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông những năm gần đây.Bảng 1: Kết quả kinh doanh 2008 đến 2010: (Nguồn: Phòng Kế toán - Tài vụ)

Chỉ tiêu Số tiền (VNĐ) Năm 2008 Số tiền (VNĐ) Năm 2009 Số tiền (VNĐ) Năm 2010

Doanh thu 5,654,846,457 7,420,858,545 8,678,555,400Giá vốn 4,946,784,678 6,515,169,431 7,276,528,232Lãi gộp 708,061,779 905,689,114 1,402,027,168Chi phí quản lý DN 245,678,458 324,578,698 354,758,985Chi phí bán hàng 97,914,747 127,361,341 176,108,347Lãi trước thuế 364,468,574 453,749,075 871,159,836Lãi sau thuế 273,351,430 340,311,806 653,369,877

Nhìn vào kết quả kinh doanh ta thấy, doanh thu và lợi nhuận của Công ty tănglên theo hàng năm, và được thể hiện :

Về doanh thu: năm 2008 Công ty đạt được doanh thu 5,654,846,457 VNĐ,

đến năm 2009 doanh thu tăng lên 1,766,011,970 VNĐ tương ứng 31,23% so vớinăm 2008; năm 2010 doanh thu đạt 8,678,555,400 VNĐ tăng lên 1,257,696,855VNĐ tương ứng với 16,95% so với năm 2009 Điều này cho thấy mức độ sử dụngcác dịch vụ công nghệ, viễn thông của Công ty cũng như sự phát triển về mặt hiệuquả trong công tác chiếm lĩnh thị trường của Công ty ngày càng tăng lên một cáchđều đặn và vững chắc

Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu năm từ 2008 đến 2010 (đơn vị VNĐ)

Về lãi gộp: năm 2009 lãi gộp đạt 905,689,114 VNĐ tăng 179627335 VNĐ tương

ứng 27,91% so với năm 2008; năm 2010 lãi gộp đạt 1,402,027,168 tăng496,338,054 VNĐ tương ứng 54,80% so với năm 2009

Biểu đồ 2: Biểu đồ lãi gộp từ năm 2008 đến 2010 (đơn vị VNĐ)

Bảng 2: Tỷ suất chi phí bán hàng, chi phí quản lý, giá vốn so với doanh thu

Tỷ suất Năm 2008(%) Năm 2009(%) Năm 2010(%)

Nhận xét: qua bảng số liệu kết quả kinh doanh và bảng tỷ suất ta thấy lãi gộp

của năm 2010 có sự tăng vọt (54,80% so với 2009) là do doanh thu tăng mạnhtrong khi đó giá vốn lại tăng ít, điều này thể hiện rõ ở tý suất Giá vốn/Doanh thu,

cụ thể là năm 2010 tỷ suất này giảm xuống so với 2 năm trước chỉ còn 83,84%trong khi năm 2009 là 87,79%; năm 2008 là 87,48% Đồng thời nếu xem xét tỷsuất CPBH với DT thì ta thấy năm 2010 tỷ suất này tăng lên điều này chứng tỏtrong năm 2010 Công ty đã đầu tư nhiều cho công tác đẩy mạnh bán hàng, tiêu thụsản phẩm và dịch vụ Như vậy trong năm 2010 Công ty đã có những bước đi đúngđắn và mang lại hiệu quả cao

1.3 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng của Công ty

- Không lưu trữ được

Từ những đặc tính riêng của loại hình kinh doanh dịch vụ mà Công Ty ápdụng cách quản lý phù hợp với quản lý chất lượng dịch vụ, cần chú trọng hơn đếncác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc đáp ứng nhu cầu

của khách hàng theo năm tiêu thức” RATER” của serqual đồng thời việc quản lýchất lượng cần phải thực hiện theo quá trình và cần xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng phù hợp với môi trường và cơ cấu hoạt động của Công ty

Thứ hai là, đặc điểm dịch vụ mà Công ty cung cấp là các dịch vụ về cung ứngcác sản phẩm công nghệ, các gói giải pháp về viễn thông, vì vậy mà các đặc tính

về kỹ thuật , đặc tính chức năng , của sản phẩm cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự hàilòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Công ty Cụ thể như:

- Các đặc tính kỹ thuật như là công dụng và chức năng của sản phẩm

Ngoài ra, sản phẩm của Công ty còn có các đặc điểm đặc thù sau:

Các sản phẩm viễn thông là sản phẩm công nghệ cao: Sản phẩm viễn thông

là những sản phẩm được tích hợp nhiều chức năng, đặc tính của nền kinh tế tri thức,thành quả của những tiến bộ lớn của khoa học-kỹ thuật tiên tiến Do đó, các sảnphẩm viễn thông có giá trị lớn nhưng lại tiêu tốn ít nguyên vật liệu, đây chính lànhững sản phẩm của nền kinh tế hiện đại tiết kiệm nguyên vật liệu mà lại đem lạilợi ích to lớn cho xã hội, là xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới, cũng chính

vì vậy mà sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự thayđổi của các sản phẩm này, nó vừa là động lực thúc đẩy vừa là nhân tố quyết định giátrị của các sản phẩm này

* Các sản phẩm viễn thông là sản phẩm đi kèm với dịch vụ viễn thông:

Các sản phẩm viễn thông muốn sử dụng được cần phải kết hợp với hệ thông truyềntin của nó, cụ thể là các hệ thống viễn thông do các nhà cung cấp dịch vụ viễn thôngxây dựng nên như hệ thống viễn thông của Viettel, Vinaphone, Mobilphone… nếukhông có các nhà cung cấp dịch vụ này thì điện thoại không thể sử dụng được, tuynhiên cũng có những sản phẩm đặc biệt chỉ thực hiện truyền tin trong phạm vi nhỏ

như bộ đàm thì có thể hoạt động độc lập Điều này dẫn đến việc sự phát triển, biếndộng của ngành dịch vụ viễn thông sẽ có tác động rất lớn đến nhu cầu của kháchhàng với các sản phẩm này.

1.3.2 Đặc điểm về khách hàng

TSTECH hoạt động trong lĩnh vực thương mại, cung ứng dịch vụ lắp đặt tổngđài điện thoại, thực hiện các gói giải pháp về an ning, công nghệ tin học cũng nhưcác thiết bị cho văn phòng, đối tượng khách hàng của TSTECH chủ yếu là các tổchức, doanh nghiệp bao gồm :

- Các công ty hàng đầu, đa quốc gia

vụ và chất lượng của sản phẩm

1.3.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất

Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông hoạt động trong lĩnh vựccung ứng dịch vụ, tuy vậy đối với dịch vụ cung ứng tổng đài điện thoại, hệ thốngcamera, máy fax… thì hoạt động cung ứng dịch vụ phần lớn được diễn ra trực tiếptại các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và một phần ở tại Công ty Trong đó,hoạt động tại Công ty chỉ là các hoạt động về thương thảo, thỏa thuận về các vấn đềnhư chọn loại sản phẩm, giá cả, hình thức thanh toán, ký kết hợp đồng… Với đặc

điểm đặc thù trên mà tại trụ sở của Công ty, văn phòng được thiết kế đẹp, tạo cảmgiác thoải mái, thân thiện phù hợp với việc thực hiện các hoạt động giao dịch đàmphán Đồng thời các sản phẩm mẫu được bày ở trên các kệ, ở vị trí dễ nhìn, kèmtheo các thông tin chi tiết về sản phẩm giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sảnphẩm phù hợp với tổ chức của mình.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ VÀ VIỄN THÔNG

2.1 Chính sách chất lượng của Công ty

Công ty TNHH Dịch Vụ Công Nghệ và Viễn Thông đã thực hiện các chínhsách chất lượng kể từ khi Công ty được thành lập Hoạt động của Công ty là chuyêncung cấp dịch vụ lắp đặt cung cấp các sản phẩm về công nghệ, viễn thông… các góisản phẩm này đã trở thành quen thuộc và được khách hàng tin cậy Hiện nay, Công

ty đang áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Để phù hợp với mục tiêu chất lượng đã

đề ra, Công ty thực hiên chính sách chất lượng như sau:

 Đảm bảo thời gian thực hiện đúng lúc

chuyên môn và tay nghề, thái độ phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mụctiêu chất lượng

hơn nhu cầu của khách hàng

 Thực hiện tốt khâu dịch vụ kỹ thuật

3) Hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng luôn được áp dụng, duy trì

và hoàn thiện

4) Chính sách chất lượng được phổ biến tới toàn thể cán bộ, công nhân viênchức của Công ty để mọi người hiểu và thực hiện

Giám đốc Công ty phân công ông Phó giám đốc đại diện quản lý chất lượng

và trao toàn bộ quyền hạn, trách nhiệm để thiết lập, duy trì, hoàn thiện hệ thống chấtlượng

2.2 Các quy trình thủ tục quản lý tài liệu chất lượng trong Công ty

2.2.1 Quy trình thủ tục xem xét lưu trữ ,hủy bỏ tài liệu

Mục đích

Qui trình này qui định cách thức quản lý, lưu trữ, bảo quản và huỷ bỏ các hồ

sơ thuộc hệ thống quản lý chất lượng của Công ty

Phạm vi áp dụng

Qui trình áp dụng đối với tất cả các loại hồ sơ thuộc hệ thống quản lý chấtlượng

Nội dung quy trình

Sơ đồ ban hành, sửa đổi tài liệu

Sơ đồ 2: Lưu trình ban hành sửa đổi tài liệu

Thủ tục quy trình:

BAN HÀNH SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

Mã hóa:TT 1.1.1/TSTECH Ban hành lần: 03 Hiệu lực từ ngày 01/4/2011 Trang /tổng số trang 2/3

2.2.2 Quy trình kiểm tài liệu tại Công ty

 Các kế hoạch chất lượng, quy trình hệ thống quản lý chất lượng

 Các tiêu chuẩn và tài liệu từ bên ngoài sử dụng trong hệ thống

trình này

Nội dung của quy trình được quy định thống nhất gồm các mục sau:

Sơ đồ 3: Lưu trình kiểm tài liệu

Thủ tục quy trình:

KIỂM TÀI LIỆU

Mã hóa:TT 1.1.2/TSTECH Ban hành lần: 03

Hiệu lực từ ngày 01/4/2011 Trang/tổng số trang 1/2

Đại diện lãnh đạo

Cập nhật vào danh mục tài liệu

Phân phối, thu hồi bản lỗi thời

Sao chụp, đóng dấu kiểm soát, ghi số