Đồ án công nghệ thực phẩm Các công cụ thống kê mới trong quản lý chất lượng

th quan h RELATION DIAGRAM .... th cây MATRIX DIAGRAM .... th ma tr n MATRIX DIAGRAM..... Tùy theo cách nhìn nh n ánh giá và phân lo i, các chuyên gia CL trên th gi i có nhi u cách úc k

M C L C

L I M U 2

A Nh ng n n t ng v ch t l ng 3

I Khái ni m v ch t l ng 3

II Các lo i ch t l ng 5

B L ch s hình thành các công c th ng kê 8

C Vai trò và ý ngh a c a các công c th ng kê 10

D Các công c th ng kê m i 11

I Ý ngh a c a các công c th ng kê m i 11

II Vai trò c a nh ng công c qu n lý ch t l ng m i trong QLCL toàn di n (TQM) 13

III Các công c th ng kê m i 15

1 th quan h c u trúc (AFFINITY DIAGRAM) 15

2 th quan h (RELATION DIAGRAM) 19

3 th cây (MATRIX DIAGRAM) 22

4 th ma tr n (MATRIX DIAGRAM) 25

5 Bi u phân tích d li u ma tr n (MATRIX DATA ANALYSIS) 30

6 th m i tên ( ARROW DIAGRAM) 32

7 Bi u ch ng trình quy t nh quá trình (PDPC) 40

E Bí quy t s d ng thành công các công c th ng kê m i 44

F L i ích c a các công c th ng kê m i 47

G K t lu n 47

H Ví d trong công ngh th c ph m 48

TÀI LI U THAM KH O 60

L I M U

Trong nh ng th p k g n ây, khi h u h t các s n ph m có cung l n h n

c u thì ch t l ng s n ph m , d ch v tr thành v n s ng còn c a m i t ch c, doanh nghi p Nhu c u nâng cao ch t l ng, th a mãn khách hàng ã t o ra

nh ng b c ti n áng k trong khoa h c qu n lý-qu n lý ch t l ng Trong ó,

ph i k n các công c th ng kê, c bi t là nh ng công c th ng kê m i Nó ã góp ph n tích c c trong vi c ki m soát ch t l ng, nâng cao ch t l ng toàn di n, góp ph n c i ti n liên t c, em l i l i ích cho nhà s n xu t và khách hàng

Trong cu n án này, chúng ta s! ph n nào th y rõ tính ch t và cách th c s" d ng c a t#ng công c th ng kê hi n i, giúp ta v n d ng sáng t o vào các tình hu ng s n xu t nâng cao ch t l ng hàng hóa, m ng l i l i nhu n cho công ty và các thành viên

Tuy ã t n tâm nghiên c u và tìm tòi tuy nhiên c ng không th tránh kh i sai sót, em r t mong nh n c nh ng ý ki n óng góp c a th y cô và các b n

án ngày càng hoàn thi n h n

Em xin chân thành cám n Th y Nguy n Hoàng D ng ã giúp em hoàn thành t t án trên

Sinh viên th c hi n tài

A Nh ng n n t ng v ch t l ng

Ch t l ng (CL) là m t khái ni m có th c nh ngh a theo nhi u cách khác nhau tùy theo góc c a ng i quan sát Theo Deming, m t trong nh ng chuyên gia hàng u c a M v CL, ã nh ngh a CL nh sau: Ch t l ng là m c

d oán tr c v tính ng nh t ( ng d ng) và có th tin c y c, t i m c chi phí th p và c th tr ng ch p nh n

Ví d : m t ng i mua m t chai s a, hy v ng chai s a này v n còn có th

s d ng c cho n ngày h t h n c ghi trên chai, và anh ta mu n mua nó v i giá r nh t có th N u chai s a này b h tr c ngày h t h n, mong i c a ng i khách hàng này ã không c áp ng và anh ta cho r ng chai s a này không

m b o CL H n n a n u i u này l p l i, thì khách hàng s! không tin t "ng vào

kh n#ng cung c p s a còn t i c a nhà s n xu t lo i chai s a ó, nói m t cách khác, ng i khách hàng ó s! không d oán tr c c m c tin t "ng cao v tính ng nh t và còn t i c a chai s a

Theo Philip B Crosby, phó ch t ch Hãng $i n tín $i n tho i Qu c t (International Telephone and Telegraph) di%n t CL nh sau: ch t l ng là s phù

h p v i yêu c u M t chi c xe BMW ph i áp ng c m i “yêu c u” òi h&i i

v i m t chi c xe BMW, thì ó là m t chi c xe t CL Chi c xe y sang tr ng hay không ph i c xem xét theo nh ng “yêu c u” c th (nh th m tr i làm b ng len, nhung hay cao su, có máy i u hòa nhi t , có các thi t b thông tin hay không, m c thu n ti n khi i u khi n, kh n#ng ch ng r i ro, tai n n…) Ta

hi u “yêu c u” " ây là nh ng mong mu n c a ng i tiêu dùng, c a nhu c u xã

h i

$ n ây chúng ta u xác nh n r ng, có th nhìn nh n CL s n ph'm (SP) theo hai quan i m l n:

Quan i m k thu t: Hai SP có cùng m t công d ng ch c n#ng nh nhau,

SP nào có tính ch t s d ng cao h n thì c g i là có CL cao h n

Quan i m kinh t : $i u quan tr ng không ph i là các tính ch t s d ng,

mà còn ph i xem xét giá bán có phù h p v i s c mua c a ng i tiêu dùng hay không? SP có cung c p úng lúc ng i tiêu dùng c n không? Ví d nh : giá tr bó hoa t ng úng ngày sinh nh t có giá tr g p nhi u l n so v i bó hoa t ng sau ngày sinh nh t

D i con m(t c a ng i tiêu dùng, SP có CL là s n ph'm h p d n v hai

m t:

• Thu c tính công d ng (ph n c ng – ch t th và ch) tiêu k thu t)

• Uy tín, danh ti ng c a hãng (ph n m m – các d ch v khác khi bán, sau khi bán, s quan tâm c a hãng n khách hàng)

Ca dao Vi t Nam có câu:”Cái n t ánh ch t cái *p” Có th ví cái n t là

“ph n m m”, còn cái *p là “ph n c ng: Ho c dân ta th ng nói: “L i chào cao

h n mâm c+” Nhi u doanh nghi p thành công là nh h ã t p trung úng m c

2 Ch t l ng d a trên s n ph m

Lý thuy t này d a trên s nh n d ng nh ng thu c tính hay c i m ch)

ra CL cao M c dù cung c p m t cách ánh giá khách quan, i m y u c a lý thuy t này n m " ch+ ch) d a vào s t n t i hay không t n t i c a m t s thu c tính nào ó ch) nh CL cao hay th p

3 Ch t l ng trong s n xu t

Ch t l ng trong s n xu t ch) t c khi s n ph'm và d ch v tuân theo

nh ng yêu c u, ho c nh ng c tính k thu t ã c ra, th t b i trong tuân th

nh ng yêu c u này c g i là s thi u CL Nh v y, lý thuy t này ã gi thi t

r ng các c tính k thu t th hi n c yêu c u c a khách hàng, và do v y n u

áp ng c chúng thì s! làm khách hàng th&a mãn

4 Ch t l ng d a theo ng i s d ng

Lý thuy t này cho r ng CL ph thu c vào cái nhìn c a ng i s d ng Vì

v y, tiêu chu'n duy nh t ánh giá CL là kh n#ng th&a mãn nh ng òi h&i, yêu

c u mong i c a ng i s d ng

5 Ch t l ng d a theo giá tr

Ch t l ng là cung c p m t s n ph'm ho c d ch v v i nh ng c tính nh t

nh " m t giá thành có th ch p nh n c

Hình 1: Mô hình ra quy t nh mua s n ph m, d ch v theo giá tr

c u CL thi t k b(t u b ng vi c tìm hi u khách hàng, phân tích vi c ph c v , phân tích vi c bán hàng, và d n t i quy t nh nh ng y u t c b n c a SP áp

T- ch c/ công ty

Quá trình phát tri n m t khái ni m s n ph'm bao g m vi c thi t l p và duy trì s h p tác m t cách hi u qu gi a các b ph n c a t- ch c, ch.ng h n nh gi a các b ph n ti p th , d ch v và k thu t thi t k K thu t thi t k là m t trong

nh ng b c ti p th khách hàng và ng c l i Ti p theo, các quá trình c i ti n và -i m i s! không bao gi có k t thúc c a t- ch c v s n ph'm và d ch v Nó òi h&i vi c nghiên c u khách hàng, phân tích bán hàng, phân tích d ch v là nh ng n+ l c liên t c

2 Ch t l ng v s phù h p

Ch t l ng v s phù h p là ph m vi mà m t công ty và nhà cung ng c a

nó có th t o ra SP v i m c có th d báo, và có th tin c y c, t i m c chi phí mà nó duy trì các c tính CL c quy t nh b"i nghiêu c u CL v thi t k Khi các c tính CL c quy t nh d a trên nghiên c u CL v thi t k ó, t-

ch c ph i c g(ng v t tr i h n nh ng c tính k thu t này M c tiêu cu i cùng

c a n+ l c c i ti n và -i m i quá trình là t o ra nh ng SP và d ch v mà CL c a

nó cao n m c mà khách hàng (c bên trong l n bên ngoài) ph i t hào v chúng

Hình 3: Ch t l ng v s phù h p

M t s ng i t câu h&i: “T i sao các c tính k thu t nên c v t tr i

h n là áp ng úng yêu c u c a khách hàng?” Gi i thích h p lý cho v n này

là có m t t-n th t cho SP mà nó phù h p v i các c tính k thu t nh ng l ch v i giá tr danh ngh a hay giá tr m c tiêu Hình d i ây s! trình bày quan i m truy n th ng s! t#ng lên t, m c sai l ch so v i giá tr danh ngh a: T-n th t s! b ng không cho t i khi v t lên trên c n d i c a c tính k thu t (LSL) ho c th p

h n c n trên c a c tính k thu t (ÚL) Khi ó chúng là nh ng SP t t mà không

c n quan tâm n m c l ch so v i giá tr danh ngh a

Truy n t các

S phù h p T- ch c

Hình 4: Quan i m truy n th ng v t n th t t$ng lên t# m c

sai l ch so v i giá tr danh ngh%a

3 Ch t l ng v k t qu

Nghiên c u CL v k t qu nh n m nh v vi c xác nh làm th nào mà

nh ng c tính k thu t c nh rõ trong nghiên c u CL v thi t k , v c i ti n

và -i m i trong nghiên c u CL v s phù h p, c th c thi trên th tr ng

Nh ng công c chính c a vi c nghiên c u CL v k t qu , là vi c nghiên c u khách hàng và phân tích bán hang, d ch v Nh ng công c này th ng dùng nghiên c u d ch v sau khi bán, b o trì, h+ tr cung ng, c/ng nh vi c xác nh

t i sao khách hang không mua SP c a công ty

B L ch s hình thành các công c

th ng kê Trong l ch s phát tri n c a n n v#n minh nhân lo i, ch t l ng s n ph'm

và d ch v không ng,ng t#ng lên Tùy theo cách nhìn nh n ánh giá và phân lo i, các chuyên gia CL trên th gi i có nhi u cách úc k t khác nhau Nhìn chung, l ch

s phát tri n CL tr i qua 4 giai o n chính: Ki m tra (1800s), Ki m soát ch t

l ng b&ng th ng kê (1930s), ' m b o ch t l ng (1950s) và Qu n lý ch t l ng chi n l c (1980s)

Trong khuôn kh- án này, chúng ta ch) chú tr ng c p n vai trò c a

Ki m soát ch t l ng b&ng th ng kê vì ó là công c h u hi u giúp ta phát hi n và kh(c ph c nh ng nguyên nhân gây h h&ng trong quá trình s n xu t Tuy nhiên

c n ph i hi u r ng, các giai o n phát tri n v sau c a CL c/ng r t quan tr ng c

bi t là giai o n Qu n lý ch t l ng toàn di n vì nó h ng n m c tiêu c i ti n

CL lien t c, em l i s thành công dài h n và l i ích cho khách hàng, c/ng nh

m i thành viên trong công ty và cho xã h i

$ ki m soát CL, công ty ph i ki m soát c m i y u t nh h "ng tr c

ti p n quá trình t o ra CL, nh m ng#n ng,a s n xu t ra nh ng s n ph'm khuy t

t t Nói chung ki m soát CL là ki m soát các y u t con ng i, ph ng pháp, quy trình, u vào, máy móc, và môi tr ng

Vào th p niên 30, hàng lo t các công c th ng kê dung trong ki m soát CL

ã ra i $ó là: L u ; b ng ki m tra; bi u t n su t, bi u Pareto; bi u phân tán; bi u nhân qu và bi u ki m soát Các công c này r t c n thi t cho vi c c i ti n liên t c c/ng nh QL b ng s ki n N u ng i ch quá trình bi t

s d ng các công c QLCL này thì ng i ó có th l p y kho ng cách ang t n

t i Các công c QLCL có th c áp d ng trong s n xu t và d ch v M t i u quan tr ng n a là khi chúng ta bi t công c này chúng ta s! có cái nhìn chung v i

nh ng ng i ang s d ng chúng Có ki n th c v công c QL s! làm cho công

vi c c a chúng ta tr" nên d% dàng h n nhi u

Nh ng công c c- i n r t n gi n và d% s d ng, và ngày càng c ng

d ng r ng rãi Tuy nhiên chúng ch y u dung cho nh ng d li u s Vì v y, c n

ph i có thêm nh ng công c dùng cho nh ng d li u l i nói Chính vì yêu c u ó, tháng 4 n#m 1972, m t h i ng v phát tri n các công c th ng kê trong ki m soát ch t l ng c thành l p và là thành viên c a h i các nhà khoa h c và k s

Nh t B n (JUSE) M c ích c a h i ng này là phát tri n k thu t ki m soát ch t

l ng trong s n xu t mà m i c p qu n lý và nhân viên u s d ng c Tháng 1 n#m 1977, h i ng tuyên b k t qu nghiên c u, hình thành nên m t lo t các

ph ng pháp m i g i là “ B y công c ki m soát ch t l ng m i (The Seven New Quality Control Tools)”

Các công c m i c thi t k c bi t cho vi c t- ch c các d li u b ng

mi ng, h mu n t o ra m t m c tiêu thi t k hoàn ch)nh Vi c k t h p các công c

c b n và các công c m i gia t#ng hi u qu c a vi c qu n lý ch t l ng toàn

di n

Các công c m i bao g m:

$ th quan h c u trúc (Affinity Diagram)

$ th quan h (Relation Diagram)

$ th cây (Tree Diagram)

$ th ma tr n (Matrix Diagram)

Bi u phân tích d li u ma tr n (Matrix Data Analysis)

$ th m/i tên (Arrow Diagram)

Bi u ch ng trình quy t nh quy trình (Process Decision Progam Chart)

Các công c m i và c/ u mang l i l i ích to l n cho ng i s d ng, c

bi t khi chúng c s d ng chung v i nhau Th c t , các công c m i và c/ góp

ph n hoàn thi n cho nhau, nó là các công c h+ tr (c l c trong ki m soát CL, làm gia t#ng áng k tính hi u qu c a QLCL toàn di n (TQM)

Hình 6: Vai trò c a các công c c và m i trong QLCL

D Các công c th ng kê m i

I Ý ngh a c a các công c th ng kê m i

B y công c th ng kê m i khác bi t hoàn toàn v i các công c th ng kê

c/-ch y u dùng c/-cho vi c phân tíc/-ch d li u b ng s Tuy nhiên, nh ng tình hu ng x y

ra trong quá trình s n xu t không h.n ch) th hi n " nh ng con s Ví d : các b n hãy th hình dung m t chi c máy gi t ang c các k s thi t k l i Nh ng

ng i s d ng nó phàn nàn r ng h r t khó kh#n trong vi c s d ng b"i vì b i u khi n có quá ít tính n#ng Vì th , m t th h máy gi t m i s! c ra i v i vi c

k t h p v i vi c làm hài lòng khách hàng trong thi t k m i Ng i s d ng c/ng s! có c h i s" h u nh ng chi c máy gi t v i ki u dáng l m(t, màu s(c hài hòa và

k t h p nhi u tính n#ng ti n l i khác thu n ti n cho vi c s d ng R t nhi u yêu

c u c a khách hàng không th c bi u hi n b ng d li u s mà ch) duy nh t là

d li u l i nói Ch(c ch(c r ng, nh ng d li u l i nói th hi n c mong mu n

c a khách hang vì nó i di n cho các tình hu ng, s kiên, chúng ta có th s d ng

t t d li u l i nói gi ng nh là d li u s trong QLCL Các công c th ng kê m i óng vài trò là nhân t then ch t h ng vi c QLCL theo m t chi u h ng m i khi chúng ta b c vào k0 nguyên c a h th ng QLCL toàn di n

Các công c th ng kê m i r t hi u qu trong vi c gi i quy t v n và trong quá trình l p k ho ch c i ti n liên t c Nhi u v n b(t u t, nh ng m h+n

n, vô nh hình Tr c khi có th tìm ra h ng gi i quy t, chúng ta hãy nh

ng l i v n , xác nh rõ m i quan h nhân qu và t các v n vào các tình

hu ng có th gi i quy t $,ng v i vàng th c hi n ti n trình mà hãy l p l i tr t t cho các m h+n n ó

Khi tìm cách tháo g1 nh ng tình hu ng l n x n, an xo(n vào nhau mà không có s h+ tr c a các công c th ng kê, ta th ng sa l y vào tr ng thái th t

v ng Các công c th ng kê s! làm cho các tình hu ng tr" nên sáng s a, giúp ta thi t l p k ho ch, và i th.ng vào tr ng tâm c a v n Nó c/ng giúp ta d% dàng

gi i thích các tình hu ng cho ng i khác và si t ch t s h p tác gi a các cá nhân trong cùng m t t p th

1 Ý ngh a c a vi c gi i quy t v n

N u m i ng i cùng h p tác gi i quy t m t v n , i u ó r t có ý ngh a $ vi c này tr" nên hi u qu , m i thành viêcn trong nhóm ph i chia s

nh ng suy ngh , ki n th c, và có thái h#ng hái trong vi c gi i quy t v n Các công c th ng kê m i, h+ tr cho quá trình này b ng cách s d ng các bi u t- ch c các d li u l i nói c/ng nh nh ng d li u s Hình d i ch) ra r ng i u

gì s! n n u khi nhóm làm vi c cùng nhau xác nh làm th nào kh(c ph c

c v n Nó minh h a r ng làm th nào mà m+i thành viên chia s ki n th c

v i toàn b nhóm và cách mà nhóm t p h p nh ng ý t "ng có cái nhìn t-ng quát v toàn b v n

Ki n th c c a m+i cá nhân c bi u hi n " hình vuông s 1 và 2

C g(ng gi i quy t v n m t mình t& ra không hi u qu

Khi có s tham gia c a các cá nhân khác, ki n th c m i c a ng i y s! c b- sung bi u hi n " hình vuông s 3 $ây là lý do gi i thích vì sao làm vi c theo nhóm là c c k2 quan tr ng

B ng vi c s d ng các công c th ng kê m i, nhóm b(t u t-ng h p các ý t "ng phát tri n các ý t "ng ó th hi n " hình vuông s 4

Gi v ng c i u này là r t c n thi t

Khi s d ng các công c th ng kê l n u tiên, b n t, m t ng i r t rè

b ng s! tr" thành m t ng i n#ng ng, sáng t o trong vi c ra các ý t "ng m i m và cách th c hi n chúng

Vi c luy n t p s! tr" nên hoàn h o

(P-Planning) thì s! c(t gi m t-ng s th i gian c n thi t cho vi c ki m tra Checking) và hành ng (A-Action) sau khi hoàn thành giai o n th c hi n (D-Do) $ ng phía d i th hi n r ng m t k ho ch úng quy cách là quan tr ng

(C-nh t $ ng phía trên th hi n chuy n gì s! x y ra n u không th i gian c n thi t cho giai o n lên k ho ch S! t n r t nhi u th i gian cho vi c ki m tra và hành ng và làm gia t#ng áng k l ng th i gian hoàn thành công vi c $ây

Ngày nay, qu n lý ch t l ng là m t ph ng ti n chính trong cu c cách

m ng QLCL toàn di n, nó bao g m con ng i " m+i phòng ban và toàn b c p

Ph i t o ra c m t v#n hóa và t- ch c, trong ó toàn b nhân viên hoàn toàn s

d ng b não, t-ng h p ý t "ng và luy n t p kh n#ng trong các ho t ng ch t

l ng toàn di n

Hình d i li t kê b y i t ng chính c a n n v#n hóa và t- ch c k t h p

v i b y chìa khóa t c m c ích trên Nó c/ng ch) ra m i quan h gi a các chìa khóa và ch c n#ng c a các công c th ng kê m i

Hình 8: Các công c th ng kê m i trong QLCL toàn di n (TQM)

4 Trách nhi m m+i ng i c ch) nh m t cách hi u qu

5 Ki m soát quá trình m t cách

h th ng

6 H n ch các s ki n không mong mu n

7 Thay -i các công vi c khi c n thi t

B y chìa khóa t o nên nét v#n hóa và t- ch c

9 Xác nh v n

10 Tìm ki m nguyên nhân g c r% c a v n

11 $ t i m nh n cho v n

12 $ t n ng t m quan tr ng cho các quá trình

13 Phân công trách nhi m

14 Khuy n khích m i ng i suy ngh m t cách h th ng

15 C g(ng làm úng ngay t,

u

B y i t ng c a n n v#n hóa và t- ch c

B y công c th ng kê m i

III Các công c th ng kê m i

a nh ngh a:

$ th quan h c u trúc c s d ng gi m b t s l ng ý t "ng c a các thành viên và th ng nh t chúng thành m t kh i Nó giúp ta g1 r i cho 1 v n và tìm ra nh ng quan h h p lý gi a nh ng nguyên nhân và k t qu qu n vào nhau

b Công d ng:

Dùng xác nh v n trong m t ng h+n n và tìm ra k ho ch gi i quy t v n ó

T p h p c m t s l ng l n các d li u l i nói có liên quan n nhau (ý t "ng, ý ki n…)

T- ch c d li u thành t,ng nhóm d a vào m i quan h t nhiên c a chúng

T o i u ki n cho vi c phân tích k càng và tìm ra h ng gi i quy t cho v n

Khuy n khích tinh th n t p th c a các thành viên trong nhóm

Nâng cao trình nh n th c c a m+i ng i

Kích thích m+i nhóm hành ng

d Cách s d ng:

Th t không d% dàng khi làm vi c trên m t d án tìm ra các tình hu ng l n

x n trong ó nhi u m nh thông tin c t- ch c b"i nhi u ng i khác nhau t o thành m t b c tranh không rõ rang v toàn c nh v n , t o ra m t s l ng l n

gi thuy t và s không ng ý v cái gì là úng

$ th quan h c u trúc t- ch c l i các m nh r i thông tin thành nh ng nhóm

và sau ó mô t c tính u tiên c a m+i nhóm b ng “ph n u (header)” hay

“quan h c u trúc (affinity)” Quy trình này l p l i cho n khi c u trúc th b c

c xây d ng, nh mô t d i ây:

Hình 9: Xây d ng th quan h c u trúc

S khác bi t gi a th quan h và th quan h c u trúc " ch+ nó xây

d ng m t c u trúc t, d i lên, b(t u t, nhân t c b n và i ng c lên ch không b(t u t, ph n u và i xu ng

$ th quan h c u trúc c xây d ng chung nh t b"i ph ng pháp “KJ” (l y tên c a ng i sáng l p ra nó: Kawakita Jiro), nh(m vào s kích thích sáng t o, suy ngh “não ph i” h n là s h p lý, suy ngh “não trái” b ng cách c m th o lu n trong su t quá trình xây d ng th Khái ni m suy ngh “não trái” cho r ng bán

c u não trái dùng cho các hành ng h p lý, b ng mi ng, trong khi bán c u não

ph i dùng cho s sáng t o hay các hành ng không b ng mi ng Ph ng pháp KJ khuy n khích s sáng t o c a bán c u não ph i giúp chúng ta tr" nên ch ng

h n Hành ng im l ng c/ng có thu n l i tránh c vi c th o lu n có th mang

v n i xa kh&i ch mong mu n th c s

Vi c xây d ng th Quan h c u trúc giúp v n tr" nên sáng s a, d% hi u

h n Nh ng nhóm l n các nhân t v i nh ng ph n u có th oán bi t c cho

th y r ng các nhân t c s(p x p s d ng m t h th ng h p lý h n là nhóm c u trúc sáng t o

M t nhóm quan h c u trúc t t có th có các nhân t mà khi nhìn vào u tiên d ng nh không h p v i nhau l(m và có m t ph n u không bình th ng,

nh ng khi xem xét k thì hi u rõ và th y c v n m t cách d% dàng

Ghi m+i d ki n lên m t t m card riêng bi t

Bày toàn b các t m card lên bàn

Di chuy n các t m card có quan h v i nhau vào t,ng nhóm

Liên k t các ý ki n trên các t m card thành các ý ki n m i có quan h

6 Nhóm s! l a ch n và th ng nh t các ý t "ng l i v i nhau

7 Các ý t "ng s! c gi m b t cho h p lý, sau ó ta s! v! 1

ng vi n bao xung quanh các

ý t "ng này

1 $,ng v i vàng vi t nh ng m nh gi y $ u tiên hãy th o lu n v

v n m t cách th u áo và m b o r ng chúng ta ã n(m b(t

c nó

2 Hãy nói lên nh ng gì mà chúng ta suy ngh , nên s d ng nh ng l i

nói thong th ng hang ngày

3 $,ng ph n i hay phê bình ý ki n c a ng i khác

4 Không nên s d ng ngh a bong trong l i nói

5 $,ng k t h p n gi n nh ng d li u ghi trên gi y mà hãy c g(ng

n(m b(t c nh ng i u c t lõi ghi trên nh ng m nh gi y y

$ th quan h c u trúc Làm th nào t o c

th quan h c u trúc

Nh ng i m c n l u ý

2 th quan h (RELATION DIAGRAM)

Có ích khi lên k ho ch t c tri n v ng trong toàn b tình hu ng D% dàng t o c s ng tâm gi a các nhóm

H+ tr cho vi c phát tri n và thay -i suy ngh c a các thành viên

ma tr n hay ma tr n $ th quan h gi i quy t tình hu ng này b ng cách ch) ra

m i quan h c a chúng v i m ng l i các h p và m/i tên nh hình d i ây:

Hình 10: Các m c và m i quan h gi a chúng

Cách chung nh t c a vi c s d ng $ th Quan h là ch) ra m i quan h

gi a m t hay nhi u v n và nguyên nhân c a chúng, m c dù nó có th c s

d ng ch) ra m i quan h ph c t p gi a các nhân t c a v n ch.ng h n nh thong tin trong m t quy trình

$ th Quan h nguyên nhân-k t qu ch a m t hay nhi u nh h "ng và nhi u nguyên nhân, v i các m/i tên ch) nguyên nhân n k t qu M ng l i m/i tên c xây d ng nh là s t ng quan gi a nhi u nguyên nhân v i nhau K t

qu có th c xem nh là m t th nguyên nhân-k t qu ph c t p nh hình

d i:

Hình 11: M i quan h nguyên nhân ph c t p

M t vài i m có th c xác nh khi di%n d ch m t th nguyên

nhân-k t qu :

o Nh ng m/i tên i ra t, m t nguyên nhân bi u th ó là nguyên nhân g c Lo i b& nh ng nguyên nhân g c c/ng có th d n n nh ng nguyên nhân ti p theo c/ng b lo i b&, t o ra s c i thi n có ý ngh a cho các n+ l c nh& có liên quan

o M t nguyên nhân v i nhi u m/i tên ch) vào bi u th m t i m c- chai (bottleneck cause) $i u này có th khó kh#n lo i b& do có nhi u nguyên nhân ph

o M t th quan h nguyên nhân-k t qu t t có s cân b ng c a nguyên nhân và các m i quan h mô t v n rõ rang và hoàn ch)nh mà không i vào các chi ti t t i ngh a

e Xây d ng th quan h :

Bi u di%n v n d i d ng “T i sao m t vi c nào ó l i x y ra?”

M+i thành viên li t kê 5 nguyên nhân c a v n c n gi i quy t

Ghi m+i nguyên nhân lên 1 t m card

Th o lu n các thông tin v,a thu th p n khi m i ng i hi u th u áo v

nó

Di chuy n các t m card vào các nhóm t ng t nhau

$ t ra câu h&i t i sao, tìm ra m i quan h nhân qu và chia các t m card theo các nguyên nhân th c p (th 2, th 3, th 4 )

K t n i toàn b các t m card b"i nh ng m i quan h này

Th o lu n v n k h n n a n khi toàn b nguyên nhân h p lý c phát hi n ra

Ki m tra l i toàn b th tìm ra m i quan h chung cho toàn b các nguyên nhân

N i các nhóm có liên quan l i v i nhau

3 Xác nh c p c a các nguyên nhân b ng cách l p l i câu h&i sao, t i sao kho ng 5

l n

4 Xem xét l i toàn b bi u

và tìm ra m t cách h th ng

m i quan h gi a các nguyên nhân này

5 Nhi u nguyên nhân " m c

4 và 5 có th có cùng lý do

6 K t h p các lý do tìm ra nguyên nhân g c r% c a v n

1 S d ng k t qu c a th quan h c u trúc

2 N u nh cu c th o lu n b t(c, hãy b(t u l i b ng vi c t ra các câu h&i sao, t i sao

3 $ m b o r ng toàn b thành viên cùng tham gia xây d ng bi u và

có có th óng góp ý ki n t ng t nhau

4 Xác nh m i quan h nhân qu v i các d li u s khi nào có th

5 Nh n m nh t m quan tr ng c a vi c tìm ra nguyên nhân g c r%

$ th quan h Làm th nào t o th quan h c

Nh ng i m c n l u ý

3 th cây (TREE DIAGRAM)

Hình 12: ' th cây

$i m m u ch t c a th cây ó là m t th theo h th ng c p b c M+i

v trí hay còn g i là n t (node) trên cây u có m t ti n thân (cha hay m*) và m t hay nhi u n t ti p theo (n t con) Tuy nhiên có m t n t ban u mà không có cha m* và có nhi u t d i cùng không còn t con nào n a

Trong nhi u tr ng h p, m+i cha m* hoàn toàn c mô t b"i con c a nó

Do ó, th có th c xem l i và ánh giá t, nh ng nhánh con " d i và i lên trên ki m tra xem t ban u c th&a mãn b"i s k t h p c a t t c nh ng

t con " l p d i cùng không

Ph ng pháp c s d ng xây d ng th cây là tính logic và tính h

th ng, l p l i quy trình phân tích gi ng nhau và chia nh& cho m+i n t $i u này có

th trái ng c v i m c tiêu sáng t o m m m&ng c s d ng trong nh ng

ph ng pháp khác nh trong vi c xây d ng $ th Quan h (Affinity Diagram)

i t ng này và ghi nó " nhánh ti p theo

2 Ti p t c ngh n nh ng cách

th c hoàn thành nh ng chi n l c này và ghi nó vào nhánh th 2

sao cho nó hoàn toàn y

$ th quan h Làm th nào t o c th cây

Nh ng i m c n l u ý

4 th ma tr n (MATRIX DIAGRAM)

a nh ngh a:

Là công c phân tích chi u dài m i quan h gi a 2 hay nhi u nhóm thông tin m t cách ti n l i và h th ng Nó làm sang t& m i quan h gi a các y u t khác nhau d a trên d li u l i nói gi ng nh th phân tán ch) ra m i quan h gi a các thông s khác nhau d a trên d li u s

b Công d ng:

Làm sáng t& v n b ng cách suy ngh nhi u chi u

D a vào m t ma tr n b ng 2 chi u xác nh v trí và tr ng thái c a

Khi so sánh hay li t kê, th ng n gi n là ch) có m i quan h m t-m t có

th n gi n d% dàng gi i quy t trên b ng hai bên (side-by-side table) Tuy nhiên, khi m t m c n t, li t kê này có quan h v i nhi u m c trong li t kê kia thì d ng

b ng hai bên không s d ng c

Hình 13: M i quan h gi a các m c li t kê

$ th Ma tr n cho phép xoay li t kê th 2 thành ma tr n so sánh v i nhau:

Hình 14: M i quan h nhi u-nhi u trong th cây

Ma tr n c xem nh m t d ng c bi t c a b ng, m+i ô ch a m t ký t

ho c m t s c t o ra t, m t quy t(c xác nh

Ng i ta th ng s d ng nh ng ký hi u khác nhau trong nh ng ô c a ma

tr n bi u th m c m nh y u c a m i quan h gi a các c p m c v i nhau

M c c a quan h gi a m t m c n và toàn b các m c trong li t kê còn l i có

th c quy t nh b ng cách k m tra l i th hay t l i giá tr s cho m+i ký

hi u và tính t-ng cho hàng và c t nh hình sau:

Ma tr n c b n " trên là ma tr n c s d ng chung nh t và c g i là Matrix d a vào hình dáng c a nó Khi có nhi u h n s so sánh gi a hai li t kê thì

L-có th s d ng nhi u lo i ma tr n khác

3ng d ng i n hình c a th Ma tr n là so sánh hai li t kê, trong ó li t

kê bên trái i di n cho v n “cái gì” và li t kê bên ph i i di n cho l i gi i c a

v n “nh th nào” Ví d : li t kê u tiên a ra chi ti t cho yêu c u v s n ph'm c a khách hàng, trong khi li t kê th hai ch) ra vi c chuy n sang thi t k t, các yêu c u c th c hi n nh th nào

Vi c s d ng th Ma tr n trong tình hu ng ph c t p th ng t p trung chi

ti t vào các ph n phê bình, nghi ng ho c khó kh#n c a v n h n là s d ng nó cho toàn b tình hu ng

Ghi tên c a các ph ng pháp ó d c theo hàng ngang c a ma tr n $ t tên cho nhóm các ph ng pháp v,a ghi là “Trách nhi m”

$ t tên cho c t cu i t n cùng bên ph i c a ma tr n là “Chú ý”

1 Các ý t "ng cho vi c gi i quy t công vi c s! thu c khi nghiên c u

m i quan h gi a các y u t " hang ngang và c t d c

2 Gi i quy t v n m t cách hi u qu d a trên s i m " m+i ô c a ma

5 Bi u phân tích d li u ma tr n (MATRIX DATA

ANALYSIS)

a nh ngh a:

Nó là m t d ng c a ma tr n trong ó nh ng thu c tính c vi t c " nh ng hàng ngang và c t d c Sau ó thay vì tìm ki m m i quan h gi a hai thu c tính thì ta s! so sánh t m quan tr ng gi a thu c tính này so v i nh ng cái khác

T t c các y u t c n thi t c a m t công vi c s! c li t kê trên bi u , t,

ó ta s! ánh giá c tr ng s c a t,ng y u t theo các tiêu chu'n c th T-ng

i m c a m+i công vi c s! c xác nh sau khi tính t-ng i m cho các y u t

t ng ng v i m+i tiêu chu'n