Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, với những kiến thức đã được họctập, nghiên cứu tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thanh Hóa, em

1.1.3 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh 6

1.1.4 Đặc điểm về vốn của Chi nhánh 8

2.1.1 Yếu tố bên ngoài ngân hàng 21

2.1.2 Yếu tố bên trong ngân hàng 24

2.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng 26

2.3.4 Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh MB Thanh Hóa

đã thực hiện trong thời gian qua43

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa 45

3.1.1 Định hướng hoạt động chung 53

3.1.2 Định hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ 54

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa 56

3.2.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 56

3.2.2 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 58

3.2.3 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 59

3.2.4 Giải pháp về hoạt động Marketing 61

3.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 65

3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 66

3.3 Một số kiến nghị 67

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 70

3.3.3 Kiến nghị với Hội các ngân hàng thanh toán thẻ 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa 6

Hình 1.2: Thị phần của MB Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh 11

Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn 2009 – 2011

12

Hình 1.4: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm 13

Hình 2.1: Doanh thu từ hoạt động thẻ của Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm 9

Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại Chi nhánh MBThanh Hóa 14

Bảng 1.3: Tình hình dư nợ tại MB Thanh Hóa qua các năm 16

Bảng 2.5: Doanh thu trên mỗi tài khoản thẻ tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn

2009 - 2011 30

Bảng 2.6: Số lượng máy ATM/POS Chi nhánh MB Thanh Hóa quản lý giai đoạn

2009 - 2011 35

Bảng 2.7: Đánh giá chung các nhóm chất lượng dịch vụ 41

Bảng 2.8: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 42

Bảng 2.9: Thống kê số lượng tài khoản các năm 46

MB: Ngân hàng Quân đội

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD: Phòng giao dịch

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tếkhu vực và thế giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bướcđổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiếntrình đổi mới và hội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọimặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như cácnghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanhtoán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư,dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụtruyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch

vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơhội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

“Thế giới đang trở nên phẳng”, với một tấm thẻ nhựa nhỏ, người ta có thểthanh toán tại bất cứ nơi nào trên thế giới, tại bất cứ thời điểm nào Thẻ ngân hàng –

“chiếc ví điện tử” là một trong những dịch vụ ngân hàng được phát triển dựa trên sựphát triển khoa học công nghệ, một "công cụ thanh toán văn minh” Với các đặctính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại, dịch vụ thẻ đang từng bước thu hút được

sự quan tâm của người dân Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các Ngânhàng thương mại khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạtđộng kinh doanh của một ngân hàng hiện đại, chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trongtổng doanh thu và lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Quân đội cũng đã triển khai cáchoạt động kinh doanh thẻ Triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, Ngânhàng TMCP Quân đội có cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình toàn cầu hoá,góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho sự hoànhập của Việt Nam vào cộng đồng quốc tế

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, với những kiến thức đã được họctập, nghiên cứu tại trường cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân đội –

Chi nhánh Thanh Hóa, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa” cho chuyên đề thực tập của mình

KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Ngoài lời mở đầu, nội dung của chuyên đề thực tập được kết cấu theo cácphần sau:

Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân

đội Chi nhánh Thanh Hóa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Chi nhánh, các anh chị nhân viêntrong Chi nhánh MB Thanh Hóa và cô giáo hướng dẫn – TS Đỗ Thị Đông đã giúp

đỡ em hoàn thành bài chuyên đề này

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

CHI NHÁNH THANH HÓA

1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Hóa

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh

Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập theo quyết định số QĐ05/NH-GP

do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và giấy phép kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch

và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002)

Trải qua hơn 17 năm hoạt động và phát triển, đến nay NHTMCP Quân đội(MB) đã từng bước khẳng định vị thế của một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầutại Việt Nam Nhiều năm liền, MB đứng đầu trong nhóm các ngân hàng TMCP,được Ngân hàng nhà nước xếp hạng A Với sứ mệnh mang lại những giải pháp tàichính – ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hài lòng mỹ mãn cho cáckhách hàng, MB đã và đang cố gắng hết mình vì lợi ích của các khách hàng bằng 6

giá trị cốt lõi: Tin cậy – Hợp tác – Chăm sóc khách hàng – Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Hiệu quả.

Về mạng lưới kinh doanh:

Trụ sở chính tại: Số 3 Đường Liễu Giai - Quận Ba Đình - Hà Nội

NHTMCP Quân đội đã không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh Hiệnnay, Ngân hàng đã có mạng lưới kinh doanh rộng lớn, với hơn 3000 cán bộ chuyênviên tận tâm, chuyên nghiệp, gần 200 điểm giao dịch, hàng trăm máy ATM vàhàng ngàn máy POS tại các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước Ngoài ra còn có cáckênh giao dịch Internet Banking (eMB), kênh giao dịch qua điện thoại di động:dịch vụ liên kết với Viettel – Bankplus Ngân hàng đang tập trung phát triển mạnh

mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử như: MobileBanking, Internet Banking, thẻ ATM, mạng lưới máy chấp nhận thẻ

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng hoạt động ngày càng sôi động, thịtrường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như tìmkiếm lợi nhuận và nâng cao vị thế Theo Quyết định số 231/ QĐ – NHQĐ- HĐQT

do Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội cấp ngày 08/04/2008, Ngân hàngTMCP Quân đội đã mở rộng ra tỉnh Thanh Hóa với tên gọi Ngân hàng TMCPQuân đội – Chi nhánh Nghệ An – Phòng giao dịch Thanh Hóa.

Do bối cảnh kinh tế và sự phát triển nhanh chóng của PGD đã mang lại doanhthu lớn cho Ngân hàng, góp phần đáng kể cho việc tạo vị thế trên thương trường củaNgân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - PGD Thanh Hóa trực thuộc Chinhánh Nghệ An đã được NHNN cho phép đổi thành Ngân hàng TMCP Quân đội chinhánh Thanh Hóa theo quyết định số 594/QĐ – NHQĐ – HĐQT ngày 15/12/2009

Các thông tin cơ bản về Chi nhánh

Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chinhánh Thanh Hóa

Tên viết tắt đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánhThanh Hóa

Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Military Commerical Joint Stock Bank

Tên viết tắt: MB Thanh Hóa.

Tên giao dịch: Ngân hàng Quân đội

Trụ sở giao dịch : 253 Trần Phú – Phường Ba Đình – Thành phố Thanh Hóa –Thanh Hóa

Khi mới thành lập, năm 2008, MB Thanh Hóa chỉ có 18 người và chỉ baogồm có 3 phòng ban: Ban Giám đốc, bộ phận KT&DVKH, bộ phận QHKH Tuyvới số lượng các phòng ban và số lượng CBNV trong ngân hàng còn ít, song hoạtđộng của Chi nhánh vẫn diễn ra một cách có hiệu quả Tính đến 31/12/2008 tổng

số vốn mà Ngân hàng đạt được là 45.015 triệu VND với lượng khách hàng là 890khách chỉ trong 8 tháng kể từ ngày thành lập PGD Thanh Hóa trực thuộc Chinhánh Nghệ An

Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng uy tín và hiệu quả khi vừa gia nhậpthị trường Thanh Hóa, các CBNV của PGD đã dốc hết sức mình tìm kiếm nguồnkhách hàng và cố mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đem lại sự tin tưởng chokhách hàng Mặc dù còn nhiều khó khăn trở ngại, song MB Thanh Hóa kiên quyếtthực hiện đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, đặc biệt trong chỉ đạo điều hành, từ

thành viên của MB Thanh Hóa đều thực sự quan tâm là hiệu quả kinh doanh cuốicùng, đặc biệt là chất lượng tín dụng.

1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh

Cùng với sự phát triển sôi động của các tỉnh thành trên cả nước, tỉnh ThanhHóa cũng đã kêu gọi đầu tư, phát triển mạng lưới ngân hàng trên địa bàn tỉnh đưađến các giải pháp tài chính tối ưu cho nhân dân Chi nhánh của MB tại Thanh Hóa

đã được Hội đồng quản trị MB quyết định thành lập ngay tại trung tâm thành phốvới chức năng, nhiệm vụ:

Chức năng của Chi nhánh MB Thanh Hóa

- Là một trung tâm tài chính chuyển tiết kiệm thành đầu tư

- Tạo phương tiện thanh toán Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoảnngân hàng tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên, khách hàng có thể sử dụng

số tiền đó để mua bán hàng hóa, dịch vụ, hoặc thực hiện một số công việc khác

- Trung gian thanh toán Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh toángiá trị hóa đơn của một số hàng hóa và dịch vụ Bên cạnh đó còn thực hiện thanhtoán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước

Nhiệm vụ của Chi nhánh MB Thanh Hóa

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: Mở tàikhoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, Kỳ phiếu, Trái phiếu

- Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng Việt Đầu tư vốn Tín dụng bằng đồng ViệtNam và Ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế

- Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài chính, Tín dụng và cánhân trong và ngoài nước như tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngâncho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch

- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE

- Chi trả Kiều hối, mua bán Ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ

có giá

- Bảo lãnh bằng đồng Việt Làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức Tài

án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ Tín dụng, séc du lịch Thựchiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và Ngoại tệ như: Chuyển tiền điện tử trongnước, thanh toán Quốc tế qua mạng SWIFTCODE Chi trả Kiều hối, mua bánNgoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các chứng từ có giá Bảo lãnh bằng đồng ViệtNam và Ngoại tệ dưới nhiều hình thức khác nhau trong và ngoài nước

- Thực hiện các dịch vụ khác

1.1.3 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của Chi nhánh MB Thanh Hóa

(Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp)

Bộ phận QLTD

Ban Giám Đốc

Phòng

QHKH

Phòng KT&DVKH

Bộ phận HCTH

hỗ trợ

Bộ phận KHCN

Bộ phận giao dịch

Bộ phận kho quỹ

Kế toán

Nhiệm vụ - chức năng của từng bộ phận

* Ban Giám đốc

Chỉ đạo, điều hành chi nhánh NHTMCP Quân đội tỉnh Thanh Hóa theo chế

độ 1 thủ trưởng, quyết định các vấn đề lớn và trực tiếp lãnh đạo tất cả các phòngban cấp dưới thông qua các Trưởng phòng

* Bộ phận QHKH

- QHKH cá nhân

Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay đối với các khách hàng

là cá nhân với nhiều loại khoản vay như: ngắn hạn, trung và dài hạn… ngoài ra bộphận này còn quản lý dịch vụ thẻ ATM

- QHKH doanh nghiệp

Cũng thực hiện các nghiệp vụ như bộ phận QHKH cá nhân nhưng với đốitượng khách hàng là doanh nghiệp Ngoài ra bộ phận này còn quản lý thêm một sốdịch vụ khác như thanh toán quốc tế…

* Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng

- Bộ phận kế toán

Thực hiện các hoạt động liên quan đến tài chính, kế toán và thanh toán củaChi nhánh Đảm bảo Chi nhánh chấp hành đầy đủ, kịp thời nghĩa vụ tài chính đối

- Bộ phận giao dịch

Thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi, tiết kiệm, thu lãi vay, giảingân, thanh toán và chuyển tiền tại quầy, đảm bảo lợi ích và làm hài lòng chokhách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại đơn vị

- Bộ phận kho quỹ

Thực hiện việc tiếp quỹ cho các giao dịch viên và nhận hoàn quỹ về cuốingày; đảm bảo cân quỹ, trực tiếp thu những khoản tiền lớn; thực hiện việc đóng bótiền và hoàn thành kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với Ngân hàng Nhà nước

* Bộ phận hành chính tổng hợp

Thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính nhân sự Đảm bảo hỗ trợkịp thời về nguồn lực, phương tiện lao động, phương tiện kỹ thuật và các hỗ trợ vềmặt hành chính khác đối với các bộ phận còn lại của Chi nhánh

Ngoài ra, MB Thanh Hóa còn mở thêm hai PGD để phục vụ nhu cầu kháchhàng được chu đáo hơn

* PGD Phan Chu Trinh

Địa chỉ: Lô 15 - Khu nhà ở TM - Phan Chu Trinh – Phường Điện Biên - TP.Thanh Hóa – Thanh Hóa

1.1.4 Đặc điểm về vốn của Chi nhánh

Ngay từ khi được thành lập, MB đã xác định hoạt động kinh doanh dướihình thức là ngân hàng TMCP chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân

làm kinh tế, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông là các doanhnghiệp quốc phòng và một số thể nhân đóng góp Do vậy, nguồn khách hàng lớn

và chủ yếu của MB cũng là các cơ quan, tổ chức hoạt động về mảng quân đội,quốc phòng Tính đến thời điểm 30/9/2011, tổng vốn chủ sở hữu của MB là hơn9.650 tỷ đồng, trong đó 7.300 tỷ đồng là vốn điều lệ, tỷ lệ an toàn vốn là 11%

Bảng 1.1: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm

1.1.5 Đặc điểm về dịch vụ

Với kinh nghiệm gần 17 năm hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam,

MB hiểu rằng các doanh nghiệp đang rất cần những giải pháp tài chính tổng thể đểnâng cao hiệu quả hoạt động trên thương trường MB cung cấp những sản phẩm,dịch vụ, giải pháp tài chính tối ưu và đồng bộ cho cá nhân và doanh nghiệp như:

- Dịch vụ tiền gửi: công cụ hữu hiệu để quản lý ngân quỹ hàng ngày của cánhân, doanh nghiệp; đảm bảo cho khách hàng sự an toàn tuyệt đối về vốn, về bảomật thông tin cũng như khả năng sinh lãi cao nhất

+ Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ cho mọi cá nhân, tổ chứctrong và ngoài nước cả kỳ hạn và không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt đáp ứng mọinhu cầu của khách hàng

+ Phát hành các loại giấy tờ có giá: Trái phiếu, kì phiếu, tín phiếu,…

- Tín dụng: cho vay cá nhân và hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp với thủtục nhanh gọn và chính xác Các hoạt động chủ yếu như:

+ Cho khách hàng vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất;

+ Cho vay sản xuất kinh doanh; …

- Dịch vụ ATM:

+ Phát hành thẻ ATM;

+ Nhận tiền nộp vào tài khoản thẻ ATM tại tất cả các điểm giao dịch;

+ Rút tiền mặt 24/24 ở tất cả các máy ATM của MB;

+ Chuyển khoản và thanh toán hóa đơn tại máy ATM, …

Ngoài các dịch vụ chính trên, MB Thanh Hóa còn cung cấp một số dịch vụkhác như: Dịch vụ ngoại hối; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ bao thanh toán trong nước

và quốc tế; Cung cấp các sản phẩm liên kết, sản phẩm ngân hàng điện tử eMB; …

1.1.6 Đặc điểm về khách hàng, thị trường

Khi MB xâm nhập vào thị trường Thanh Hóa, trước đó đã có rất nhiều cácngân hàng đã và đang nắm giữ được một lượng khách hàng lớn MB Thanh Hóa đãsớm phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh với các ngân hàng đã có bề dàyhoạt động kinh doanh và có nhiều lợi thế hơn hẳn, không những thế còn luôn trongtình trạng thiếu vốn, thiếu tiền mặt Nhưng với sự quyết tâm vượt gian khó củaCBNV Chi nhánh, mọi người đã cùng đồng lòng, góp sức tạo ra sự khác biệt, gâydựng niềm tin cho khách hàng đến với MB Bên cạnh đó, MB Thanh Hóa chủ yếunhằm vào các doanh nghiệp, các tổ chức hoạt động mảng quân sự như: Bộ chỉ huyquân sự Thanh Hóa, Công ty Z111, Chi nhánh Viettel Thanh Hóa, … Đây là những

tổ chức mang tính đặc thù phù hợp với đặc điểm của một ngân hàng mang cái tên:Ngân hàng Quân đội Bởi từ khi được thành lập, MB hoạt động kinh doanh dướihình thức là ngân hàng TMCP chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngânhàng với định hướng phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng vàlàm kinh tế

Chi nhánh đã và đang tích cực mở rộng thị trường, thị phần; có chiến lượckhai thác khách hàng trong huy động vốn và cho vay vốn Trong năm 2011, Chinhánh đã phát triển thêm nhiều khách hàng mới có quan hệ tiền gửi, tiền vaythường xuyên với số dư lớn Duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng cũ Pháttriển thêm được nhiều khách hàng mới có triển vọng cả về tiền gửi lẫn tiền vay.Đến cuối năm 2011, thị phần của MB Thanh Hóa đã đạt 16%, đứng trong top 10

sau một số ngân hàng trong tỉnh Thanh Hóa như: Ngân hàng Nông nghiệp và pháttriển nông thôn (Agribank), Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank), Ngânhàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Trong khối NHTM, thì thị phần của

MB đứng thứ 2 sau Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Hình 1.2: Thị phần của MB Thanh Hóa trên địa bàn tỉnh

(Nguồn: Phòng QHKH)

Trong một bối cảnh nền kinh tế, tài chính – ngân hàng diễn ra sôi động vàgay gắt, việc một Ngân hàng mới bước vào một thị trường mới mà đã chiếm giữ thịphần 16%, đây không phải là một con số nhỏ Đây chính là thành quả cho sự nỗlực của các CBNV trong Chi nhánh MB Thanh Hóa Đi cùng với việc chiếm giữmột con số thị phần khá ổn, nằm trong top 10 các ngân hàng dẫn đầu về thị phầntrong tỉnh thì không thể không kể đến một lượng khách hàng lớn tin tưởng, đến vớiChi nhánh trong những năm gần đây

Chi nhánh tuy mới được thành lập được gần 4 năm nhưng đến nay đã thu hútđược một lượng khách hàng đáng kể Vì là người chơi đến sau trong sân chơi tài chínhThanh Hóa nên MB Thanh Hóa tập trung chủ yếu vào lực lượng các tổ chức hoạtđộng trong mảng quân sự, phù hợp với điểm đặc thù riêng của ngân hàng Hoạt độnggiao dịch ở đây chủ yếu là chuyển, gửi hay vay tiền, thẻ ATM Tại thị trường ThanhHóa thì lượng khách hàng là học sinh, sinh viên đang còn là một hạn chế

Hình 1.3: Quy mô khách hàng tại Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn

Bước sang năm 2011, Chi nhánh vẫn thu hút được một lượng khách hànglớn 9.438 khách hàng đang có quan hệ, tăng 2.087 khách so với đầu năm, tăng33,6% so với năm 2010 Điều này cho thấy hình ảnh, uy tín của Chi nhánh đã đượcnâng cao; đồng thời các CBNV trong Chi nhánh có sự nỗ lực rất lớn trong công táctìm kiếm nguồn khách hàng mới cũng như giữ chân nhóm khách hàng cũ

1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong một số năm gần đây

Trong những năm vừa qua, được sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị, của Banlãnh đạo NHTMCP Quân đội, sự hợp tác chặt chẽ của các bạn hàng và sự nỗ lực cốgắng của các CBNV, MB Thanh Hóa đã đạt được những kết quả khả quan MBThanh Hóa cũng giống như các NHTMCP khác, hoạt động đa năng trên mọi lĩnhvực trong phạm vi toàn quốc Hiện tại MB Thanh Hóa đang thực hiện hầu hết cácnghệp vụ tài chính tiền tệ như: nhận tiền gửi và thanh toán, chuyển tiền, tín dụngbảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, tư vấn, hỗ trợ các doanh nghiệp,các dịch vụ khác… Dưới đây là tình hình hoạt động trong một số năm gần đây của

MB Thanh Hóa:

1.2.1 Tình hình huy động vốn

Tuy mới đi vào hoạt động được mấy tháng nhưng tính đến 31/12/2008 tổng

số vốn mà Ngân hàng đạt được là 45.015 triệu VND Không dừng lại ở đấy, tổng

số vốn huy động vẫn không ngừng được nâng cao cho đến năm 2011 là 504 tỷ Thịphần huy động vốn vẫn tiếp tục được giữ vững và nâng cao trong các năm tới trongđiều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn

Hình 1.4: Tổng nguồn vốn của MB Thanh Hóa qua các năm

Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm)

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, chỉ sau 2 năm hoạt động, năm 2010 nguồn vốnhuy động tại Chi nhánh đã đạt được là 577 tỷ đồng, tăng 51,47% so với năm 2009.

Có được kết quả này là do MB Thanh Hóa đã có những chủ trương kinh doanh hợp

lý trong công tác thu hút khách hàng, mở rộng và phát triển mạng lưới huy độngvốn cùng với việc triển khai nhiều hình thức huy động vốn như chính sách lãi suất,chế độ ưu đãi lãi suất đối với khách hàng, chương trình khuyến mại, quà tặng, nângcao chất lượng các dịch vụ trong giao dịch… Đồng thời cũng cho thấy rõ rằng,thương hiệu MB đã có ảnh hưởng lớn trong cộng đồng dân cư, dần dần tạo đượcniềm tin, ưu thế trên thị trường Thanh Hóa nói riêng

Nhưng đến năm 2011, công tác huy động vốn gặp nhiều khó khăn, nguồn vốnhuy động chỉ đạt có 504 tỷ đồng, giảm 12,65% so với năm 2010 Cạnh tranh giữa cácngân hàng diễn biến phức tạp, gay gắt và bất bình đẳng, nhiều ngân hàng đã đẩy lãisuất huy động vốn lên rất cao Toàn Chi nhánh đã tập trung cao cho công tác huy độngvôna, triển khai một cách kịp thời, có hiệu quả chương trình huy động vốn do HO tổchức như: “Chung vai sát cánh”; “Đánh nhanh – Thắng nhanh”; Chương trình “Tiếtkiệm MB du xuân cùng Piaggio LX” và “Tiết kiệm MB đón hè rộn rã”; “Tiết kiệm

MB đón vàng may mắn” Khai thác tốt nguồn vốn huy động từ các tổ chức trên địabàn; đối với nguồn tiết kiệm dân cư đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng chuyênviên, bao gồm cả chuyên viên không trực tiếp bán hàng

Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn phân theo thành phần kinh tế tại

Chi nhánh MB Thanh Hóa

Tỷ lệ (%)

- Dân cư

- Tổ chức kinh tế

- Đối tượng khác

96.72796.29787.418

34,49 34,33 31,18

220.700343.56013.340

38,21 59,45 2,31

335.700151.55717.095

66,56 30,05 3,39

TỔNG NGUỒN

VỐN HUY ĐỘNG 280.442 100 577.600 100 504.352 100

(Nguồn: Bảng cân đối kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)

Tuy năm 2011 tổng nguồn giảm nhưng nguồn tiết kiệm dân cư vẫn tăng 115

tỷ so với đầu năm (đạt 335,7 tỷ đồng) Nguyên nhân nguồn vốn giảm so với đầunăm và không đạt kế hoạch là do tiền gửi tổ chức giảm mạnh, các đơn vị rút để chitiêu vào dịp cuối năm

Trong 3 năm kể từ khi thành lâp, tiền gửi tiết kiệm của dân cư tại MB ThanhHóa liên tục tăng trưởng khá cao và đồng đều, chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồntiền gửi của dân cư Năm 2010 tăng 56,17% (đạt 220.700 triệu VND ) và sang năm

2011 đạt 335,7 tỷ, tăng 34,25%

Có được kết quả khả quan như trên là do MB Thanh Hóa đã có nhiều biệnpháp nhằm nâng cao khối lượng huy động tiền gửi từ các khoản tiết kiệm như cácchế độ ưu đãi về lãi suất đối với các khách hàng, các phương thức trả lãi thoảthuận, tích cực triển khai các sản phẩm mới theo chỉ đạo của HO: Tiết kiệm dựthưởng với quy mô giải thưởng rất lớn và hấp dẫn, tiết kiệm gửi góp, tặng quà đốivới khách hàng đầu tiên của Ngân hàng… Điều này cho thấy, MB đã thực hiện tốtcác chương trình quảng cáo, khuyến mại, các công tác tác động tới tâm lý ngườitiêu dùng, dần xây dựng được lòng tin tới cho nhân dân sử dụng dịch vụ tại MB

2 Cho vay trung hạn 58.694 107.489 258.820

3 Cho vay dài hạn 3.650 3.250 2.890

4 Cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư 5.659 2.851 9.235

(Nguồn: Bảng cân đối tài khoản kế toán của MB Thanh Hóa qua các năm)

Qua bảng trên ta có thể thấy được sự biến động trong cơ cấu dư nợ tín dụng,các khoản cho vay dài hạn; cho vay tài trợ, ủy thác đầu tư; cho vay chiết khấu vàcho vay khác tăng giảm không đồng đều Trong khi các khoản tín dụng ngắn hạn vàtrung hạn đều tăng khá cao và đồng đều qua các năm Cuối năm 2009, MB ThanhHóa từ Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Nghệ An đã được đổi thành Chinhánh Thanh Hóa của NHTMCP Quân đội Và sự thay đổi to lớn này đã dẫn đến cơcấu tổng tài sản cũng như cơ cấu nguồn huy động hay dư nợ tín dụng đều có cự thayđổi nhất định

Tổng dư nợ toàn Chi nhánh đến 31/12/2011 đạt 671 tỷ, tăng 184 tỷ so vớinăm 2010 và đạt 110% so với kế hoạch Dư nợ bình quân luôn duy trì ở mức cao,đạt 546 tỷ, tăng 277 tỷ so với năm 2010 và đạt 135% so với kế hoạch

Năm 2008, do mới thành lập chưa có điều kiện nhiều về quy mô, cơ sở vậtchất, kinh nghiệm, các mối quan hệ… cộng thêm tình hình kinh tế trong và ngoàinước có nhiều biến động và diễn biến phức tạp nên nền kinh tế Việt Nam không cónhiều chuyển biến tích cực, các khoản đầu tư đều là những con số khá khiêm tốn.Các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước không có được môi trường đầu tư thuậnlợi, bên cạnh đó MB mới chỉ là đang trên đường tìm kiếm khách hàng, tạo lập mốiquan hệ và vị thế của mình trên thị trường Tuy vậy, hoạt động tín dụng đã đượccải thiện đáng kể cả quy mô cũng như chất lượng trong năm 2009 và năm 2010,chất lượng thẩm định được nâng cao, các nghiệp vụ tín dụng được cải thiện đã gópphần thu hút thêm được các khách hàng đến giao dịch

Năm 2011, Ngân hàng Nhà nước có chủ trương thắt chặt tín dụng, trên tinhthần đó HO đã quy hoạch cho các Chi nhánh đến từng quý, tháng MB Thanh Hóa

đã tăng cường kiểm soát đối với hoạt động tín dụng, đảm bảo tuân thủ về quyhoạch của HO; đồng thời cũng đã tận dụng các cơ hội thị trường, chủ động đề xuấtvới HO để điều chỉnh quy mô tín dụng nhằm phát triển khách hàng tốt

Nợ xấu tại MB Thanh Hóa tăng dần qua các năm Năm 2011, nợ xấu 2,51 tỷchiếm 0,37% tổng dư nợ, thấp hơn tỷ lệ chung toàn ngân hàng 1,62% nhưng caohơn kế hoạch đầu năm đề ra 1,760 tỷ Tình hình nợ xấu ở mức thấp và an toàn.Nhìn chung nhịp độ phát triển của MB có thể nói là tăng dần đều qua cácnăm MB Thanh hóa đã tiến hành giải ngân các khoản vay với các Công ty cổ phầnđầu tư xây dựng và phát triển hạ tầng Phúc Thành, Công ty vận tải biển Lộc Phát,Công ty cổ phần vận tải ô tô Thanh Hóa, Công ty trách nhiệm hữu hạn Hatuba…

MB Thanh Hóa cũng xem xét về đề nghị vay vốn ngắn hạn của khách hàng, giảingân, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng, thẩm định các dự án chovay; tiếp cận một số công ty mới có nhu cầu vay vốn ngắn hạn Nhu cầu vay vốnngắn hạn bằng VND vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cả nhu cầu

Trong những năm qua, MB Thanh Hóa đã thực hiện hàng loạt danh mục đầu

tư, cho vay theo đúng tính chất của một ngân hàng hiện đại, đáp ứng được một

phần nào các nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế,góp phần giữ vững vị thế của hệ thống MB trên địa bàn và trên cả nước.

1.2.3 Hoạt động dịch vụ - Marketing

Hoạt động dịch vụ năm 2011 đã tăng so với các năm trước cả về quy mô vàchất lượng Trong năm 2011, thu từ hoạt động dịch vụ dù tăng không đáng kể sovới năm 2010 nhưng các dịch vụ ngân hàng đã có nhiều cải thiện cả về chất lượng

và quy mô, thuận lợi, nhanh chóng và hợp lý đối với các khách hàng

MB Thanh Hóa cũng tích cực thực hiện công tác Marketing và đưa ranhững chính sách ưu đãi hợp lý nhằm tăng doanh số và lượng khách hàng đến giaodịch tại MB Thanh Hóa, phối kết hợp với các phòng, điểm giao dịch để nắm bắtcác thông tin về phía khách hàng MB Thanh Hóa đã tiến hành tăng cường việc tìmkiếm, phát triển khách hàng, tập trung vào các đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ,các công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn hoạt động trong các ngành triển vọng;đẩy mạnh công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm mới; Dịch vụ thanh toán trongnước được mở rộng, tăng cả về quy mô và chất lượng Hoạt động thẻ được pháthuy mạnh mẽ, hệ thống thanh toán tự động ATM được lắp đặt và sử dụng trênnhiều địa bàn trong cả nước MB cũng như MB Thanh Hoá luôn cố gắng đem đếncho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhanh chóng và thuận lợi nhất

Thực hiện Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ, ngoài các sản phẩm dịch vụtruyền thống, Chi nhánh đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ ngânhàng hiện đại trên nền công nghệ cao như:

- Gửi, lĩnh nhiều nơi cho khách hàng cá nhân

- Phát hành thẻ ATM, Master Card, Visa Card cho khách hàng cá nhân

- Chi trả lương qua tài khoản

- Mobile Banking, Internet Banking

- Nhóm sản phẩm liên kết ngân hàng, bảo hiểm, thu đổi ngoại tệ…

Một số kết quả

- Phát hành thẻ ATM năm 2011 đạt 5.880 thẻ Phát hành mới 1.740 thẻ đạt59% kế hoạch

- eMB 108 khách hàng; nhận tin nhắn báo thông tin tài khoản thanh toán quađiện thoại di động là hơn 560 khách hàng, báo thông tin hoạt động tín dụng là 133khách hàng

- Internet Banking đến hết năm 2011 tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ là

303 trong đó có 103 cá nhân và 200 doanh nghiệp

MB Thanh Hóa cũng đã mở rộng các dịch vụ thanh toán như thanh toánbiên mậu, thanh toán CAD (Cash Against Document), mua bán thanh toán séc dulịch, phát hành séc thanh toán Ngân hàng (Bank Drafts), Đại lý thanh toán thẻVisa, Master card, kiều hối,…

1.2.4 Những kết quả khác

Song song với việc thực hiện hai chỉ tiêu chính huy động vốn và cho vay,việc phát triển các sản phẩm dịch vụ về thanh toán quốc tế, bảo lãnh, dịch vụ kiềuhối cũng đã thu được kết quả khá tốt, cụ thể:

- Bảo lãnh

Năm 2010, dư bảo lãnh là 5,7 tỷ được đánh giá là vượt chỉ tiêu đề ra Đếnthời điểm 31/12/2011, dư bảo lãnh là 12,74 tỷ đạt 127% kế hoạch năm và tăng55,26% so với năm 2010; dư bảo lãnh bình quân đạt 50 tỷ vượt 70% so với kếhoạch đề ra

- Thanh toán quốc tế

Năm 2010, hoạt động thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đạt 100% chỉ tiêu kếhoạch đề ra Đến năm 2011, doanh số thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế là1,78 triệu USD đạt 178% kế hoạch Kinh doanh ngoại tệ doanh số 4,7 triệu đạt193% kế hoạch (kế hoạch 2,265 triệu)

- Chi trả kiều hối

Chi trả kiều hối có số lượng khách hàng sử dụng cao trong năm 2010, đạtkhoảng 170.000 USD Năm 2011 đạt khoảng 35.000 USD bằng 30% kế hoạch (kếhoạch năm 1.200.000 USD)

MB Thanh Hóa cũng đã cùng các Chi nhánh khác trên khắp tỉnh thành cảnước góp phần tạo nên một thương hiệu uy tín toàn cầu Trong những năm vừa qua,

MB đã đạt được những giải thưởng nổi bật:

- Năm 2009: MB nhận Giải thưởng "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòngnhất", “Nhân ái Việt Nam”, “Thương hiệu mạnh”, giải thưởng “Thanh toán quốc tếxuất sắc” do Ngân hàng Mỹ Wachovia trao tặng

- Năm 2010: MB nhận được các giải thưởng như: Giải Thương hiệu mạnh

2010, Giải Sao vàng đất Việt 2010, Giải Thương hiệu Chứng khoán uy tín 2010

- Năm 2011: Giải 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam, GiảiTin và Dùng 2011, MB nhận giải thưởng Thanh toán quốc tế xuất sắc do HSBC traotặng Top 20, Những thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH HÓA

2.1 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh

MB Thanh Hóa

2.1.1 Yếu tố bên ngoài ngân hàng

2.1.1.1 Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới

Đối với bất cứ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch củanền kinh tế, sự ổn định và lành mạnh của hệ thống ngân hàng giữ vai trò trọng yếutrong việc ổn định và phát triển nền kinh tế đất nước Ngân hàng huy động tiền nhànrỗi trong xã hội để đáp ứng vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của xã hội

Vì vậy, để đảm bảo ổn định và lành mạnh hệ thống ngân hàng thì hoạt động sảnxuất, kinh doanh và tiêu dùng của xã hội (trong đó có chi tiêu của Chính phủ và tiêudùng của cá nhân và doanh nghiệp) cũng phải được lành mạnh hóa

Hệ thống ngân hàng thế giới sau khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008

đã tiến hành cải tổ sâu rộng và cho đến nay đã được phục hồi nhanh chóng Trongmấy năm gần đây, thị trường tài chính ngân hàng trên thế giới nói chung và tại ViệtNam nói riêng đã có sự phát triển mạnh mẽ Việt Nam hiện có 34 ngân hàng TMCP,

5 ngân hàng thương mại quốc doanh, 5 ngân hàng liên doanh và 35 chi nhánh ngânhàng nước ngoài Việc ngày càng có nhiều ngân hàng được thành lập và hoạt động,cạnh tranh gay gắt khiến thị trường tài chính diễn ra một cách sôi động hơn Đây làyếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm thẻ mà ngân hàng mang đến cho kháchhàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàngcung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phílại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàngtham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần pháttriển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ và đặc biệt là chấtlượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh chính của các ngân hàng, người được lợichính là khách hàng

tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam, cả thẻ tín dụng (credit card)

và thẻ ghi nợ (debit card) phát triển nhanh trong vài năm trở lại đây

Theo số liệu của Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, đến cuối năm 2011, toànthị trường có số lượng thẻ phát hành đạt khoảng 40 triệu thẻ, doanh số sử dụng thẻcác loại đạt đến 32 tỷ USD, còn doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ATM là 24 tỷUSD Đi cùng với sự gia tăng lượng thẻ phát hành là yêu cầu mở rộng mạng lướichấp nhận thẻ để gia tăng tiện ích Hiện tại đã có 13.000 ATM, 70.000 EDC/POS(điểm chấp nhận thẻ) trên thị trường để phục vụ khách hàng giao dịch nhanh chóng,thuận tiện

Thị trường thẻ tại Thanh Hóa cũng đi theo đà phát triển chung của nền kinh

tế Một vài năm gần đây, thị trường thẻ đã diễn ra sôi động trên địa bàn tỉnh vớinhiều Chi nhánh, PGD của các Ngân hàng được mở rộng tạo điều kiện cho ngườidân thực hiện các dịch vụ tài chính được thuận lợi Các ngân hàng không ngừngnâng cao thị phần thẻ của mình bằng việc tìm kiếm nguồn khách hàng thườngxuyên và xây dựng một cơ sở vật chất ổn định và an toàn cho việc sử dụng dịch vụ

Để có thể mở rộng phát triển kinh doanh thẻ một cách bền vững, ổn định cũng nhưnâng cao chất lượng dịch vụ thẻ các ngân hàng cần phải xây dựng cho mình kếhoạch, chiến lược phù hợp

2.1.1.3 Trình độ tiến bộ khoa học – kĩ thuật

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng củatrình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Tiến bộkhoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩmsản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật ngàycàng hoàn thiện, mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Đối với nghiệp vụ thẻ cũng vậ, nghiệp vụ thẻ không thể phát triển nếu không

có khoa học và công nghệ, chính khoa học và công nghệ đã đem lại những tiện ích kìdiệu cho thẻ Bởi vì, trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải cónhững máy móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán, tốc độthanh toán mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, khoa học côngnghệ cao đảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật Một thực tế đãchứng minh rằng, sự phát triển của khoa học, công nghệ thông tin là tiền đề nâng caotính hiệu quả và tiện ích của thẻ cũng như phát triển số lượng thẻ trên thị trường

2.1.1.4 Cơ chế, chính sách quản lý của Nhà nước

Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinhdoanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản

lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ của các dianh nghiệp Nhà nước thiết lập trật tự cho nền kinh tế bằng

hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật, tạo điều kiện và môi trường thuận lợicho sản xuất kinh doanh Thông qua các chính sách, công cụ kinh tế vĩ mô như: ổnđịnh tiền tệ, kiềm chế lạm phát, cân bằng cán cân thanh toán trong nước và quốc tế,Nhà nước điều tiết và bảo đảm kinh tế tăng trưởng bền vững, ổn định Việc đưa ramột cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nângcao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Đây được xem là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự hình thành và pháttriển dịch vụ thẻ Vì nó quy định các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điềuchỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh Nếu môi trường pháp lý không đồng bộ vàđầy đủ sẽ không đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, sẽ không khuyến khíchhoạt động này phát triển

2.1.1.5 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội

Yếu tố văn hóa – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dântộc có ảnh hưởng lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng nhưngkhông phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được đáp ứng Sản phẩm, dịch vụ đượcđưa ra đòi hỏi phải phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộngđồng xã hội Thị hiếu của người tiêu dùng tại nơi sản phẩm, dịch vụ được sử dụng ở

mỗi nơi là khác nhau Vì vậy, chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vàomôi trường văn hóa xã hội của từng nước cũng như của từng thị trường.

2.1.2 Yếu tố bên trong ngân hàng

2.1.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Do thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ được chuẩn hóa cao, ứng dụng

kĩ thuật hiện đại nên đòi hỏi các CVT ngoài việc nắm vững các quy trình nghiệp vụ

về phát hành, thanh toán thẻ còn phải am hiểu về lĩnh vực tin học, có tinh thần họchỏi, nhiệt tình và năng động trong công việc, có kĩ năng giao tiếp tốt, marketing, …

Vì thẻ là sản phẩm dịch vụ nên sự phát triển của nó phụ thuộc vào mối quan hệ giữangân hàng với khách hàng Mà nhân viên ngân hàng chính là đối tượng đầu tiênkhách hàng tiếp xúc trước khi đến với sản phẩm Đội ngũ nguồn nhân lực thẻ sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đội ngũ cán bộ có nănglực, năng động, có nhiều kinh nghiệm và giỏi chuyên môn nghiệp vụ là một trongnhững yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Hiện nay, các dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong hệ thống NHTM ViệtNam đưa ra là khá đồng đều, để có thể cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường đòihỏi đội ngũ kinh doanh thẻ phải chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ kháchhàng, tạo cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất Điều này sẽ khẳng định được chấtlượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, là lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững nhất

2.1.2.2 Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triểncủa kỹ thuật công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có nhữngcông nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụcho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, POS Trongngành kinh doanh thẻ, ngân hàng nào có được những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiệních và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng

Và để có được những công nghệ hiện đại, để trở thành thành viên của Tổ chứcthẻ quốc tế để được phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính

đủ mạnh Nếu ngân hàng còn hạn chế về tài chính thì không thể đáp ứng được vì chiphí khá lớn cho trang bị, vận hành, bảo dưỡng máy ATM, thiết bị đọc thẻ (ADC), …trong khi với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật các thiết bị này cũng dễ bị lạc hậu

2.1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụtài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – vàthực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nàotrong nền kinh tế Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫnđến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính” Dịch vụ ngân hàng là mộttrong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự pháttriển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội nhập Do đó, đòi hỏi cácngân hàng phải có một hệ thống cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và chínhxác Ngân hàng phải có một hệ thống máy ATM, POS đặt ở địa điểm thuận tiện choviệc giao dịch của khách hàng, tránh tình trạng hệ thống máy không đủ để đáp ứngnhu cầu giao dịch của khách hàng

2.1.2.4 Trình độ tổ chức quản lý của ngân hàng

Một tổ chức là một hệ thống lớn, bao gồm rất nhiều hệ thống nhỏ Và trongnhững hệ thống này lại tồn tại rất nhiều quá trình thực hiện Đầu vào của quá trìnhnày là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệthống mạng lưới của quá trình Việc quản lý doanh nghiệp chính là quản lý các quátrình này để các quá trình này diễn ra một cách liên tục đều đặn đúng theo quy trình

và kịp thời đối phó với những thay đổi bất thường Quản lý tốt mạng lưới quá trìnhnày cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chấtlượng đầu ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ đó gia tăng doanh thu,lợi nhuậncũng như giảm các chi phí lãng phí cho tổ chức Nếu các quá trình này không đượcquản lý, để nó diễn ra một cách mất kiểm soát cẩu thả sẽ dẫn tới các lãng phí, khônghiệu quả trong hoạt động đối với mỗi công việc

Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng dohoạt động quản lý gây ra Chất lượng của bộ phận quản lý phản ánh chất lượng hoạtđộng của doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế

- kĩ thuật

2.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

2.2.1 Phân loại sản phẩm thẻ

Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus

Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, cho phép chủ thẻthực hiện giao dịch thẻ trong lãnh thổ Việt Nam và trên phạm vi số dư tiền gửi trongtài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại MB

Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Active Hạng thẻ

Hạn mức

Hạng bạc (Silver)

Hạng vàng (Gold)

Hạng đặc biệt (Diamon)

Số tiền rút tối đa 1 lần (đồng) 5.000.000 5.000.000 5.000.000

Số tiền rút tối thiểu 1 lần (đồng) 50.000 50.000 50.000

- Biểu mẫu đăng ký phát hành thẻ.

- Mẫu đăng ký mở tài khoản tại MB.

- Bản photo CMND (2 mặt)/Hộ chiếu/Chứng minh Quân Đội/Chứng minh

Công An (xuất trình bản gốc để đối chiếu)

- Thẻ MB Private: Là thẻ phát hành riêng cho các đối tượng Khách hàng

Super VIP theo quy định của MB Chủ thẻ MB Private được hưởng các chính sách

ưu đãi và chăm sóc đặc biệt theo quy định của MB

- Thẻ MB VIP: Là thẻ ghi nợ nội địa phát hành riêng cho các đối tượng Khách

hàng VIP và VIP tiềm năng theo quy định của MB Thẻ có thời gian sử dụng 1 năm

Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ MB Private và thẻ MB VIP Hạn mức Thẻ MB VIP Thẻ MB Private

Số tiền rút tối đa 1 lần trên ATM

Số tiền rút tối thiểu 1 lần trên

Số giao dịch rút tiền mặt tối đa 1

Số giao dịch chuyển khoản tối đa

Hạn mức rút tiền mặt trên ATM

Hạn mức chi tiêu qua POS Số dư tài khoản - Số dư

tối thiểu duy trì tài khoản

Số dư tài khoản

-Số dư tối thiểu

(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)

Hồ sơ phát hành bao gồm:

- Bản photo CMND/ Hộ chiếu (có bản gốc để đối chiếu)

- Đơn đăng ký phát hành thẻ Private/ VIP

Thẻ thanh toán quốc tế MB Visa Credit

MB Visa Credit loại thẻ thanh toán quốc tế mang logo của Tổ chức thẻ quốc

tế Visa do MB phát hành cho khách hàng, cho phép khách hàng sử dụng thẻ để giaodịch trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp tại các ĐVCNT và ATM

có trưng bày logo Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới Thẻ tín dụng Quốc tếVisa do MB Phát hành gồm 02 hạng:

 Hạng thẻ Vàng (Gold)

 Hạng thẻ Chuẩn (Classic)

Thời hạn sử dụng thẻ 03 năm đối với cả thẻ Gold và Classic Thời gian giahạn thẻ 02 năm Khi hết thời hạn sử dụng thẻ, nếu khách hàng có nhu cầu tiếp tục sửdụng thì chủ thẻ phải làm thủ tục để MB xem xét gia hạn thẻ

Bảng 2.4: Hạn mức sử dụng của thẻ Bankplus Rút tiền Chuyển khoản Chi tiêu

20.000.000/ngày 30.000.000/ngày 50.000.000/ngày

(Nguồn: Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)

Để có thể sử dụng thẻ Bankplus, cần đổi sim Bankplus và đăng ký dịch vụBankplus bao gồm các thủ tục:

 02 hợp đồng cung cấp dịch vụ BankPlus

 02 phiếu Đăng ký dịch vụ BankPlus dành cho khách hàng cá nhân/ nhân viênđịa bàn

Khách hàng có thể đăng ký tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của MB hoặccác quầy giao dịch của Viettel trên toàn quốc

2.2.2 Doanh thu thu từ dịch vụ thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh MB Thanh Hóa trong những nămqua đã có bước phát triển đáng kể Cùng với việc tăng số lượng thẻ phát hành thìdoanh thu từ hoạt động thẻ cũng tăng tương ứng Doanh thu từ hoạt động kinhdoanh thẻ mà ngân hàng thu được chủ yếu từ việc phát hành thẻ và thực hiện thanhtoán Đó là các khoản phí như phí phát hành thẻ lần đầu, phí phát hành lại thẻ, phíthường niên, phí rút tiền mặt, phí giao dịch, phí làm lại thẻ, …

Hình 2.1: Doanh thu từ hoạt động thẻ của Chi nhánh MB Thanh Hóa giai đoạn

2009 - 2011

Đơn vị: Nghìn đồng

(Nguồn: Báo cáo thẻ các năm - Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)

Lợi nhuận từ hoạt động thẻ của Chi nhánh tăng qua các năm Năm 2010,doanh thu là 22,266 triệu đồng tăng 44,52% so với năm 2009, năm 2011 doanh thu

là 33,830 triệu đồng tăng 34,18% so với năm 2010 Như vậy, tính trên số tương đối,hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh đã có sự phát triển khá tốt với mức doanh

doanh thu tất cả các hoạt động của Chi nhánh trong năm chiếm tỷ lệ rất nhỏ.Nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do số lượng thẻ tăng nhanh đặc biệt là thẻghi nợ nội địa, đã đem lại nguồn thu cho ngân hàng và một số hoạt động quảng bá

thẻ của Chi nhánh đã phát huy hiệu quả

Bảng 2.5: Doanh thu trên mỗi tài khoản thẻ tại Chi nhánh MB Thanh

Hóa giai đoạn 2009 - 2011

(Nguồn: Báo cáo thẻ các năm - Bộ phận thẻ - Phòng QHKH)

Trong một năm, Chi nhánh chỉ thu được trung bình 6.000đ trên mỗi tàikhoản thẻ Điều đó cho thấy mặc dù số lượng thẻ phát hành và doanh thu từ thẻ tănglên qua các năm nhưng khoản thu mang lại cho ngân hàng từ mỗi tài khoản thẻ rấtthấp, thẻ không được sử dụng thường xuyên và có thể có rất nhiều thẻ phát hànhnhưng không thực hiện giao dịch thẻ trong thời gian dài (thẻ ảo)

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng không thể sống nhờ vào thu phí mà

sẽ ảnh hưởng tới sự phát triển, mở rộng của hoạt động huy động vốn ngắn hạn vàcho vay ngắn hạn sau này Việc gia tăng số tài khoản thẻ, số dư tiền gửi thanh toán

và thực hiện thanh toán hàng hoá/dịch vụ bằng thẻ thay vì rút tiền mặt thanh toángiúp cho ngân hàng duy trì được một khoản lớn tiền gửi tại ngân hàng Số dư tiềngửi này ngân hàng có thể sử dụng để cho vay ngắn hạn, trả các khoản nợ đến hạntrả, đầu tư tìm kiếm các nguồn lợi nhuận mà chi phí bỏ ra cho các khoản tiền gửinày lại rất nhỏ

Như vậy, Chi nhánh đã thu được một khoản doanh thu không nhỏ từ hoạtđộng kinh doanh thẻ ngoài doanh thu từ các loại phí khi phát hành thẻ Đây chính làđộng lực và là mục tiêu duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh

vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Do vậy, chất lượngdịch vụ thẻ được đánh giá qua thái độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch

vụ Dịch vụ thẻ càng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụcàng cao Sự thỏa mãn của khách hàng được xem xét trên nhiều mặt như: mức độ antoàn tin cậy của dịch vụ, sự tiện ích của dịch vụ, sự đa dạng của sản phẩm, …

Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ không thể chỉ dựa trên mức

độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà cần phải xem xét đến lợi ích mà dịch vụthẻ mang lại cho ngân hàng: các khoản thu nhập từ dịch vụ thẻ, thúc đẩy bán chéosản phẩm khác của ngân hàng, gia tăng uy tín của ngân hàng trên thị trường tàichính,… Rất dễ nhận thấy rằng lợi ích của khách hàng có thể đi ngược với lợi íchcủa ngân hàng: ngân hàng luôn muốn tối thiểu chi phí và tối đa các khoản thu từdịch vụ nhưng khách hàng lại mong muốn được hưởng dịch vụ tốt nhất với mức chiphí thấp nhất có thể Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ cao là sự kết hợp hài hòa giữalợi ích của khách hàng và ngân hàng Theo đó, dịch vụ thẻ phải thỏa mãn tối đa nhucầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo lợi ích về mặt doanh thu cũng như lợi íchkhác cho ngân hàng

Parasuraman & ctg (1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứunày đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: TS Nguyễn Hữu Hiểu – Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

VietinBank) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này củakhách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhucầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục

tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứccủa mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảngcách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụthuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môncủa nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến

khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìmhiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm, …cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ

vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin củakhách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhậnđược trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấpphụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bốicảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốnnâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp đểquản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lýthuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg (1988)

đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông đã đưa ra 5 thànhphần của chất lượng dịch vụ là:

1 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

2 Năng lực phục vụ: Kiến thức, tác phong, tính chuyên nghiệp của nhân viên

phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịch vụ

4 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

5 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.

Mẫu thu được bằng cách phỏng vấn trực tiếp và sử dụng mail để gửi cho bảngcâu hỏi được sinh viên tự thiết kế Bảng câu hỏi được gửi cho 30 người và 100% sốngười đã có phản hồi lại Đáp viên đa số là giới tính nam có độ tuổi từ 25 – 38, thunhập chủ yếu từ 5 – 10 triệu.

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh

Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đo bằng thang đo SERVQUALcủa Parasuraman gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đápứng, sự đảm bảo và sự cảm thông Trong đó mỗi biến sẽ được khách hàng đánh giávới thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5).Khi phân tích sẽ gộp 5 mức độ thành 3 mức độ đồng ý: rất không đồng ý, bìnhthường, đồng ý

2.3.2.1 Phương tiện hữu hình

Thành phần hữu hình của chất lượng dịch vụ thẻ được đo lường qua 3 biến gồm:

hệ thống máy ATM, POS; vị trí đặt máy ATM, POS và trang phục của chuyên viên thẻ

10

13.33

20 20 6.66

50 43.33 70

20 23.34 23.34

Máy ATM, POS của ngân hàng hiện

đại, tiên tiến

Vị trí đặt máy ATM, POS thuận lợi cho