Nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng quan trọng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Quốc gia

Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đợc thiết kế đa dạng phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tợng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn quốc, bao gồm tiết kiệm, tín

Mục lục

Lời nói đầu 1

Chơng 1: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Nam á 2

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 2

1.2 Quá trình hình thành và phát triển 3

1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty 5

1.3.1 Sản phẩm và thị trờng 5

1.3.2 Cơ cấu tổ chức 8

1.3.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị 10

1.3.4 Đặc điểm về vốn 10

1.3.5 Các hoạt động quản trị 11

1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đông Nam á 15

1.4.1 Kết quả kinh doanh 15

1.4.2 Những kết quả khác 16

Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á 23

2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ tại SeABank 23

2.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ của SeABank 23

2.1.2 Mạng lới điểm giao dịch 23

2.1.3 Các tính năng tiện ích nổi bật 24

2.1.4 Các loại thẻ phát hành 25

2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ thẻ 26

2.2.1 Các yếu tố chủ quan 26

2.2.2 Yếu tố khách quan 28

2.3 Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam á 30

2.3.1 Phơng pháp nghiên cứu 30

2.3.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á .33

2.4 Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam á 39

2.4.1 Những kết quả đạt đợc 39

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 45

Chơng 3: Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á 49

3.1 Định hớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á 49

3.1.1 Định hớng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 49

3.1.2 Định hớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á .50

3.2 Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đông Nam á 51

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích của dịch 51

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ 52

3.2.3 Phát triển và tăng cờng quản lý, phối hợp với các ĐVCNT 53

3.2.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ 54

3.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 54

3.2.6 Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 55

3.2.7 Tiếp tục mở rộng và nâng cao chất lợng mạng lới ATM 57

3.3 Một số kiến nghị 57

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nớc Việt Nam 57

3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 59

3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội các NH phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam .60

Kết luận 62

Phụ lục 64

NHậN XéT CủA ĐƠN Vị THựC TậP 68

Nhận xét của giảng viên hớng dẫn 69

Nhận xét của giáo viên chấm 2 70 DANH MụC hình và BảNG BIểU HìNH Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ 8

Hình 1.2: Biểu đồ tăng tr ởng về vốn điều lệ và tổng tài sản 2009 - 2011 11

Hình 1.3: Biểu đồ tăng trởng khách hàng 2009 - 2011 17

Hình 1.4: Biểu đồ tăng trởng tín dụng năm 2008 - 2010 19

Hình 1.5: Biểu đồ tăng trởng số lợng GD thanh toán trong nớc 2008 - 2010 20

Hình 2.1: Tình hình phát hành thẻ tín dụng (2009 - 2011) 42

Hình 2.2: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ nội địa (2009 - 2011) 42

BảNG biểu Bảng 1.1: Vốn điều lệ và tổng tài sản năm 2009 - 2011 10

Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tăng trởng năm 2010 15

Bảng 1.3: Số lợng khách hàng 2009 - 2011 16

Bảng 1.4: Chỉ tiêu tín dụng 2008 - 2010 19

Bảng 1.5: Số lợng giao dịch (GD) thanh toán trong nớc 2008 - 2010 20

Bảng 2.1: Trích từ phiếu điều tra 33

Bảng 2.2: Trích từ phiếu điều tra 35

Bảng 2.3: Trích từ phiếu điều tra 36

Bảng 2.4: Trích từ phiếu điều tra 38

Bảng 2.5: Trích từ phiếu điều tra 38

Bảng 2.6: Số lợng thẻ SeABank phát hành 2009 - 2011 41

Bảng 2.7: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại SeABank 43

Bảng 2.8: Tình hình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại SeABank (2009 - 2011).43

bảNG CáC từ VIếT TắT

ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động)

CBNV Cán bộ nhân viên

GSCL –

QL

Giám sát chất lợng - quản lý

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thơng mại

SCL – QL Giám sát chất lợng - quản lý

TMCP Thơng mại cổ phần

PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân

ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

Lời nói đầu

Trên thị trờng tài chính Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

thơng mại ngày càng mạnh mẽ Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng

không chỉ chú trọng tới dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo ra sự

khác biệt thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiện ích gia tăng đang

nhận đợc sự quan tâm ngày càng lớn của các đối tợng khách hàng Một trong

những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đợc các ngân hàng tập trung phát triển là dịch

vụ thẻ ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đông Nam á là một trong những ngân hàng đầu tiên cung

cấp dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam Cho đến nay, SeaBank luôn chứng tỏ là

ngân hàng đi đầu trên thị trờng dịch vụ thẻ Việt Nam cả về công nghệ và chất

l-ợng Tuy nhiên, các ngân hàng khác đang chú trọng khai thác thị trờng này Thị

trờng thẻ của SeaBank ngày càng bị san sẻ nhiều hơn Bên cạnh đó dịch vụ thẻ

của SeaBank vẫn còn một số tồn tại, cha thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Trong thời gian thực tập tại SeaBank, em đã lựa chọn đề tài Nâng cao chất l“Nâng cao chất l

-ợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á” với mục đích tìm hiểu

sâu hơn về thực trạng và đa ra một số giải pháp nhằm để hoàn thiện hơn nữa dịch

Em rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp phê bình của giảng viên hớng dẫn và

quý ngân hàng để bài nghiên cứu của em đợc hoàn thiện hơn

Tên tiếng việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam á

Tên tiếng anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: SeABank

Hội sở: 25 Trần Hng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Giấy phép hoạt động số 0051/NH-GP do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp

ngày 25/03/1994

Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0103006488 do Sở Kế hoạch và

Đầu t Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 14/01/2005, đăng ký thay đổi lần thứ 19

một trong những ngân hàng tmcp thành lập sớm nhất và hiện tại nằm trong top

10 ngân hàng tmcp lớn nhất Việt Nam Năm 2010, SeABank có vốn điều lệ

gần 5335 tỷ đồng, trong đó đối tác chiến lợc nớc ngoài Société Générale sở hữu

20% cổ phần, là một trong tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất, đ ợc

xếp hạng 300/500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và 85/500 doanh nghiệp t

nhân lớn nhất Việt Nam và 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất

Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009

Hớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại việt nam,

seabank tập trung đặc biệt vào đối tợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

vừa và nhỏ, nhng vẫn phát triển một số doanh nghiệp lớn để tăng cờng bán chéo

sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đợc thiết kế đa dạng phù hợp với

nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tợng cá nhân, doanh nghiệp vừa và

nhỏ trên toàn quốc, bao gồm tiết kiệm, tín dụng, các dịch vụ ngân hàng, thẻ

ATM

Chiến lợc phát triển

Xây dựng và phát triển SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại

Việt Nam là chiến lợc phát triển cốt lõi của SeABank thời gian tới Trong chiến

lợc phát triển ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng

cá nhân (bắt đầu bằng thị trờng đại chúng và thị trờng trung lu, sau đó sẽ tiến tới

thị trờng cao cấp), nhng vẫn phát triển đối tợng doanh nghiệp vừa và nhỏ và một

số doanh nghiệp lớn Các sản phẩm dịch vụ của SeABank đợc thiết kế đa dạng

phù hợp với nhu cầu và năng lực tài chính của từng đối tợng và phân khúc khách

hàng khác nhau

Sứ mệnh

SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng bán lẻ tiêu biểu

tại Việt Nam với các giá trị nổi bật về uy tín thơng hiệu và chất lợng sản phẩm

dịch vụ Chúng tôi cam kết mang đến cho các khách hàng một tập hợp các sản

phẩm - dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng tối đa nhu cầu của từng đối

t-ợng khách hàng, tối u hóa các giá trị cho khách hàng, lợi ích cổ đông và sự phát

triển bền vững của tập đoàn, đóng góp vào sự phát triển chung của cộng đồng và

xã hội

Tầm nhìn

Phát triển mạnh hệ thống theo cấu trúc của một ngân hàng bán lẻ, từng bớc

tạo lập mô hình của một ngân hàng đầu t chuyên doanh và phát triển đầy đủ theo

mô hình của một tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng, hiện đại, có giá trị nổi

bật về chất lợng sản phẩm dịch vụ và uy tín thơng hiệu

Phơng châm hoạt động

Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Tháng 03/1994, ngân hàng TMCP Đông Nam á đợc thành lập tại Hải Phòng

và lấy tên là ngân hàng TMCP Hải Phòng Đến tháng 9 năm 2002 thì đổi tên

thành ngân hàng TMCP Đông Nam á - SeABank Và tháng 3 năm 2005 chính

thức chuyển hội sở từ Hải Phòng về 16 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, mở đầu cho

việc phát triển mạnh mẽ về quy mô mạng lới giao dịch, tài sản, nguồn vốn, và

các hoạt động ngân hàng khác

12/2006: ứng dụng thành công phần mềm quản trị ngân hàng T24 Temenos

hiện đại bậc nhất thế giới chỉ trong vòng 01 năm triển khai Đây là cơ sở quan

trọng để SeABank có thể ban hành các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng,

hiện đại và chuyên nghiệp

8/2007: Mobifone trở thành cổ đông chiến lợc trong nớc của SeABank

11/2007: Ký kết hợp đồng chuyển giao giải pháp công nghệ thẻ way4 với

hạng one way (B1), và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công

Way4 với T24 Temenos, mở đầu cho việc ra đời hàng loạt sản phẩm thẻ trong đó

có thẻ sử dụng công nghệ thẻ chip emw có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà

hiện tại ở Việt Nam nói riêng và khu vực châu á nói chung, hầu nh cha có ngân

hàng nào áp dụng

12/2007: Tăng vốn điều lệ lên 3,000 tỷ đồng, trở thành một trong bốn ngân

hàng tmcp có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

3/2008: Tháng chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa S24+

8/2008: Société Générale (Pháp) - tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu

châu âu trở thành cổ đông chiến lợc nớc ngoài của SeABank Hiện tại, Société

Générale sở hữu 20% cổ phần của ngân hàng

12/2008: Tăng vốn điều lệ lên 4,068 tỷ đồng, trở thành một trong năm ngân

hàng tmcp có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

6/2009: Chính thức triển khai theo mô hình ngân hàng bán lẻ

12/2009: Trở thành thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế lớn

nhất thế giới là Mastercard và Visa Card Và cũng trong thời điểm này, ngân

hàng TMCP Đông Nam á chuyển hội sở về 25 Trần Hng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà

Nội, phát hành thêm thẻ ghi nợ S24++, Family Card và tăng vốn điều lệ lên

5.068 tỷ đồng, trở thành một trong tám ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất

Việt Nam

1/2010: Chính thức công bố bộ nhận diện thơng hiệu mới

8/2010: SeABank đợc thủ tớng chính phủ trao tặng bằng khen “Nâng cao chất lđã có nhiều

thành tích trong công tác từ năm 2007 đến năm 2009, góp phần vào sự nghiệp

xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc”, là ngân hàng tmcp duy nhất đợc

nhận bằng khen của thủ tớng chính phủ Đây cũng là năm SeABank đợc xếp

hạng 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam giai đoạn

2007- 2009

10/2010: SeABank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam và khu vực Đông

Nam á đợc trao tặng giải thởng doanh nghiệp Asean - aba 2010 trong tiêu chí

đổi mới

10/2010: Tăng vốn điều lệ lên gần 5,335 tỷ đồng, trở thành một trong tám

ngân hàng tmcp có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam

12/2010: Chính thức phát hành thẻ quốc tế SeABank Mastercard sử dụng

công nghệ chip emw có độ an toàn và bảo mật cao nhất

12/2010: SeABank đợc xếp hạng 300/500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

và 85/500 doanh nghiệp t nhân lớn nhất Việt Nam

1.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty

1.3.1 Sản phẩm và thị trờng

khách hàng cá nhân có các sản phẩm:

 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ hàng ngày là NH trực tuyến - SeANet,

SMS & Email Banking, chuyển tiền đi trong nớc, ngân hàng qua điện thoại 24/7

- SeACall, mở tài khoản, nhận tiền chuyển đến, ngân hàng di động SeAMobile,

dịch vụ chuyển tiền định kỳ, dịch vụ đầu t tự động

 Cung cấp các loại thẻ: gói cặp đôi Visa, thẻ quốc tế SeABank Visa Card,

Thẻ quốc tế SeABank MasterCard và thẻ ghi nợ nội địa

 Tiết kiệm và sinh lời có tiết kiệm bậc thang - SeASave Elevator, tiết kiệm

rút gốc linh hoạt - SeASave Flexible, tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ - SeASave Term,

tài khoản tiết kiệm thông minh SeASave Smart, tiết kiệm lãi suất thả nổi

-SeASave Floating, dịch vụ tiết kiệm online - -SeASave Online

 Cung cấp các chơng trình cho ngời cần vay vốn: Cho vay mua ôtô

SeACar, cho vay khuyến học SeAStudy, cho vay mua, sửa chữa nhà ở

-SeAHome, cho vay tiêu dùng - SeABuy, cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết/cha

niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ứng trớc tiền bán chứng khoán,

cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm SeAMore, thấu chi tài khoản cá nhân

-SeAFast, cho vay thế chấp nhà - SeAHome Plus

 Cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Dịch vụ Western Union, chuyển

tiền quốc tế (đến và đi)

Khách hàng doanh nghiệp có các sản phẩm:

 Dịch vụ NH hàng ngày: trả lơng qua tài khoản, chuyển tiền đi trong nớc,

SMS & Email Banking, tài khoản tiền gửi thanh toán, chuyển tiền đến trong nớc,

NH qua điện thoại SeACall, NH trực tuyến SeANet

 Tài trợ đầu t có cho vay đầu t tài sản trung hạn, cho vay đầu t tài sản dài

hạn, cho vay nhanh mua ôtô doanh nghiệp - SeACar Business, tài trợ ngắn hạn,

chiết khấu bộ chứng từ, tài trợ LC nhập khẩu, tài trợ LC xuất khẩu (trớc khi giao

hàng), sản phẩm bảo lãnh, hạn mức tín dụng, cho vay bổ sung vốn lu động theo

món ngắn hạn

 Tiết kiệm và đầu t có loại hợp đồng tiền gửi

Các sản phẩm và dịch vụ của SeABank hớng tới đông đảo đối tợng khách

hàng nh khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các loại hình doanh nghiệp

t nhân, trách nhiệm hữu hạn, cổ phần thuộc khu vực kinh tế t nhân và quốc

doanh, doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài trong những đối tợng khách hàng

đó, nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của SeABank bao gồm:

 Khách hàng cá nhân là các cá thể tập trung tại các khu đô thị lớn có nhu

cầu về các giao dịch ngân hàng nh gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng và kinh

doanh, đặc biệt chú trọng phân khúc có giá trị cao thuộc tầng lớp trung và thợng

lu, các hộ gia đình, cơ sở sản xuất - kinh doanh, doanh nghiệp t nhân quy mô

nhỏ có tính chất cá nhân (Small - Business Banking)

 Khách hàng doanh nghiệp bao gồm khách hàng truyền thống là các

doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), các thành phần kinh tế hoạt động trong các

lĩnh vực kinh doanh năng động & hiệu quả nh sản xuất công nghiệp, dịch vụ

phục vụ cá nhân & cộng đồng, dịch vụ giải trí ngoài ra các đối tợng khách hàng

trên, SeABank còn mở rộng thêm nhiều khách hàng lớn là các tổng công ty, tập

đoàn lớn của Việt Nam (Corporation/Holdings)

Với mỗi đối tợng khách hàng, NH đều có chiến lợc phát triển riêng phù hợp

với năng lực, nhu cầu đối với khách hàng cá nhân, SeABank tiêu chuẩn hóa đối

với từng nhóm phân khúc; hợp lý hóa quy trình thao tác từ điểm bán hàng (Point

of sale) đến các trung tâm xử lý tập trung (Centralised processing center); tự

động hóa xử lý giao dịch với các dịch vụ gắn liền với tài khoản thanh toán dựa

trên hạ tầng công nghệ cao (công cụ ghi nợ trực tiếp, liên kết tài khoản tự động)

tạo cơ sở phát triển công nghiệp hóa tín dụng tiêu dùng; kết hợp quản lý tập

trung sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Chiến lợc phát triển dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: tiếp cận,

phát triển danh mục khách hàng bền vững, phân tán rủi ro; hệ thống quản lý

quan hệ khách hàng (crm) vợt trội trên cơ sở cá nhân hóa các giải pháp tài

chính đối với từng khách hàng/nhóm khách hàng; sản phẩm dịch vụ trọn gói, đa

dạng; dịch vụ u tiên đối với các công ty quan hệ thờng xuyên có doanh thu dịch

vụ và dòng tiền luân chuyển cao

Đặc biệt, để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, ngoài các sản phẩm

dịch vụ cơ bản, SeABank có những sản phẩm dịch vụ thiết kế riêng cho từng

nhóm khách hàng Dành cho khách hàng cá nhân có các sản phẩm của khách

hàng thợng lu nh: tài trợ bất động sản, động sản giá trị cao; tài trợ tài sản tài

chính (mua cổ phần doanh nghiệp, kinh doanh chứng khoán); tài trợ đầu t doanh

nghiệp (góp vốn thành lập mới, mua lại cổ phần để là cổ đông chi phối, góp vốn

kinh doanh vào doanh nghiệp); dịch vụ quản lý tài chính cá nhân (Private

Banking); dịch vụ hỗ trợ (luật s, kế toán, thuế, t vấn đầu t) Với khách hàng trung

lu, có các sản phẩm: tài trợ nhà (mua, sửa nhà, xây nhà, các dịch vụ liên quan

đến nhà phục vụ kinh doanh hoặc để ở); tài trợ mua ô tô ; kinh doanh, đầu t

(kinh doanh chứng khoán, thơng mại, sản xuất); sinh hoạt (mua sắm vật dụng có

giá trị, cho vay tiêu dùng, du học, du lịch); xác lập các báo cáo quản lý tài chính

cá nhân với các khách hàng đại chúng có tài trợ nhà trung và dài hạn; kinh

doanh quy mô nhỏ (tiểu thơng, sản xuất thủ công, thơng mại dịch vụ); tài trợ chi

phí sinh hoạt, mua sắm tiêu dùng; tiền gửi tiết kiệm

Các sản phẩm dịch vụ đợc thiết kế riêng cho đối tợng khách hàng doanh

nghiệp cũng đợc phân chia thành các nhóm: doanh nghiệp lớn/ tập đoàn CMs,

cho vay tài trợ dự án, các dịch vụ tài chính trọn gói); doanh nghiệp vừa và nhỏ

(cho vay bổ sung vốn lu động, cho vay đầu t tài sản cố định, máy móc trang thiết

bị)

Chính nhờ những chiến lợc phát triển khách hàng chuyên nghiệp, lợng

khách hàng giao dịch tại SeABank không ngừng gia tăng cả về số lợng và giá trị

giao dịch Các số liệu so sánh 2008 - 2010 về công tác phát triển khách hàng:

 Số lợng khách hàng năm 2008 là 48,000 khách hàng

 Số lợng khách hàng năm 2009 là khoảng 61,000 khách hàng tăng 28% so

với năm 2008

 Số lợng khách hàng năm 2010 là 104,000 khách hàng tăng 171% so với

năm 2009

 SeABank có nhiều khách hàng lớn nh: Mobifone, Vinaconex, Cotec

Group, tập đoàn Vina Megastar, Constrexim, PV Gas

1.3.2 Cơ cấu tổ chức

Quyết định số 146A/2006/QĐ - HĐQT đợc ban hành, dẫn tới sự ra đời của

Trung tâm thẻ SeABank Khởi đầu trung tâm thẻ bao gồm 3 phòng ban: phòng

phát triển sản phẩm thẻ, phòng kinh doanh thẻ, phòng nghiệp vụ thẻ

Xây dựng, triển khai và kiểm soát các chính sách, quy trình, thủ tục cho các

hoạt động dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống

Phối hợp với các phòng ban HO, chi nhánh, tổ chức quản lý thẻ vận hành hệ

thống thẻ hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật

Phòng phát hành và kế toán thẻ

Xây dựng, đào tạo, tập huấn và triển khai các quy chế, quy định, hoạch toán

kế toán các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên toàn hệ thống

Phó giám đốc trung tâm thẻ

Phòng phát

hành và kế toán

thẻ

Phòng quản lý thanh toán chấp nhận thẻ

P.Giám sát chất l ợng - QL gian lận và giải quyết tranh chấp

Phòng quản lý

dự án Giám đốc

trung tâm thẻ

Phối hợp với các đơn vị để quản lý và kiểm soát quy trình phát hành và

chuyển thẻ đến các chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn hệ thống

Phối hợp với các đơn vị quản lý và kiểm soát, phân bổ toàn bộ các khoản thu

nhập, chi phí liên quan đến hoạt động thẻ trên toàn hệ thống

Thực hiện nghiệp vụ đối soát với các tổ chức thẻ, đối tác và chủ thẻ

Phòng quản lý thanh toán chấp nhận thẻ

Phối hợp với các đơn vị giám sát triển khai, đánh giá và đề xuất các biện

pháp nhằm tăng cờng chất lợng dịch vụ ATM & POS

Phối hợp TTCNNH cài đặt mới, nâng cấp chơng trình quản lý thẻ CMS về

hoạt động chấp nhận thanh toán và mở rộng kênh kết nối ATM, POS với các đơn

vị/tổ chức thẻ bên trong và ngoài nớc

Xây dựng, ban hành, đào tạo, tập huấn và triển khai vận hành sử dụng chơng

trình quản lý thẻ trên toàn hệ thống về hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ

Phòng GSCL - QL gian lận và giải quyết tranh chấp

Xây dựng và thực hiện các chính sách giám sát chất lợng, quy trình, quy

định kiểm soát gian lận trong hoạt động thẻ trên toàn hệ thống

Tiếp nhận và xử lý các thông tin liên quan đến gian lận từ các tổ chức thẻ

quốc tế và các tổ chức liên quan

Phối hợp với các bên liên quan xử lý các gian lận phát sinh từ hoạt động thẻ

Triển khai các chơng trình đào tạo về kiến thức, nghiệp vụ kiểm soát gian

lận

Thống kê, báo cáo các trờng hợp khiếu nại, sự cố, tình hình xử lý và cách

khắc phục

Phòng quản lý dự án thẻ

Phối hợp bộ phận kinh doanh nghiên cứu, đề xuất, điều phối triển khai các

dự án phát triển các sản phẩm thẻ mới, các tính năng, tiện ích, giá trị gia tăng

cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ, ATM, POS

Đầu mối điều phối, xây dựng các quy trình nghiệp vụ liên quan đến các sản

phẩm thẻ mới, các tính năng, tiện ích của sản phẩm

Đầu mối làm việc với các tổ chức thẻ quốc tế, các nhà cung cấp hệ thống

thẻ, chip, hiệp hội NH, NH Nhà nớc

1.3.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đảm bảo yếu tố về kỹ thuật, mỹ thuật và bố trí trang thiết bị nội ngoại thất

theo đúng quy chuẩn mô hình phòng giao dịch của SeABank Bên cạnh yếu tố

nội ngoại thất và cơ sở vật chất đợc áp dụng theo mô hình chuẩn, đội ngũ cán bộ

nhân viên của phòng giao dịch cũng đợc đào tạo kỹ năng và quy trình một cách

bài bản nhất để áp dụng triệt để phơng thức giao dịch của ngân hàng bán lẻ trong

Hình 1.2: Biểu đồ tăng trởng về vốn điều lệ và tổng tài sản 2009 - 2011

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2009 - 2011)

Đối với khách hàng lớn, SeABank duy trì chính sách điều chỉnh lãi suất linh

hoạt nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên Nhờ đó, NH đã tăng cờng nguồn vốn

Tính đến 31/12/2010 nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp, tập đoàn lớn đạt

11,003 tỷ đồng, hoàn thành 110% so với kế hoạch năm 2010 và tăng 197% so

với cùng kỳ năm trớc

1.3.5 Các hoạt động quản trị

1.3.5.1 Quản trị nhân lực

Sau một năm thực hiện thành công dự án chuyển đổi mô hình hoạt động tại

các điểm giao dịch trên toàn quốc SeABank đã chứng tỏ khả năng và nội lực v ợt

trội để phát triển một cách năng động và hiệu quả theo mô hình NH bán lẻ đạt

tiêu chuẩn quốc tế Trong đó, yếu tố con ngời và sức mạnh tập thể luôn đợc đặt

lên hàng đầu, biến nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh của NH

Cùng với sự lớn mạnh mở rộng không ngừng, SeABank luôn chú trọng bồi

dỡng nhân sự giúp sự phát triển của ngân hàng có tính kế thừa và liên tục Tính

đến 31/12/2010, SeABank có tổng cộng 1,533 CBNV làm việc tại 104 điểm giao

dịch trên toàn quốc, trong đó số cán bộ quản lý chiếm 21% tổng cơ cấu nhân sự

Năm 2010 đánh dấu nhiều bớc tiến lớn với hoạt động nhân sự của SeABank

Ngoài việc duy trì tiếp nhận, thu hút những nhân tố mới bên ngoài có năng lực

tại chỗ thông qua các cơ chế đào tạo nâng cao, ứng tuyển nội bộ và giới thiệu

ứng viên có thởng

Bên cạnh đó, công tác quảng bá hình ảnh SeABank nh một nhà tuyển dụng

chuyên nghiệp và uy tín cũng đã phát huy hiệu quả với việc thu hút ngày càng

nhiều ứng viên sẵn sàng tham gia dự tuyển và làm việc Nguồn tuyển dụng đợc

quy hoạch triệt để, bắt đầu với chơng trình thực tập sinh “Nâng cao chất lTừ thực tập sinh tới

Banker chuyên nghiệp” đã hấp dẫn nhiều sinh viên tiềm năng đến với NH đồng

thời tạo đợc dấu ấn đậm nét về một SeABank thân thiện và chuyên nghiệp

Cùng với việc gia tăng về số lợng, đào tạo để nâng cao chất lợng nhân sự là

một chính sách đợc coi trọng tại SeABank thông qua trung tâm đào tạo

SeABank Mục tiêu của đào tạo là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh

và vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ đồng thời nhanh chóng trang bị các kiến

thức, kỹ năng cần thiết để các CBNV đảm trách công việc theo mô hình kinh

doanh mới Với sự hỗ trợ của chuyên gia Société Générale, đã có 68 khóa học

phục vụ cho dự án chuyển đổi mô hình hoạt động (SeaMove) đợc tổ chức trên

toàn hệ thống với 1,891 lợt học viên tham gia Cùng với việc đào tạo cho mô

hình mới, trung tâm đào tạo cũng liên tiếp triển khai các khóa học cập nhật quy

trình, đào tạo nâng cao kiến thức, nghiệp vụ, và đào tạo sản phẩm mới nhằm

kiện toàn đội ngũ CBNV toàn hàng

Cùng với đó, SeABank cũng duy trì mức lơng, phụ cấp và chế độ đãi ngộ

t-ơng đối cạnh tranh trong ngành NH, tùy thuộc vị trí công việc, hiệu quả và thâm

niên làm việc và xem xét điều chỉnh hàng năm để tạo cho cbnv điều kiện công

tác thoải mái nhất SeABank phấn đấu xây dựng một môi trờng làm việc hiện

đại, là nơi cán bộ nhân viên NH yên tâm phấn đấu và cống hiến đồng thời xây

dựng văn hóa NH và đảm bảo toàn vẹn giá trị cốt lõi đã hình thành trong suốt

quá trình phát triển

1.3.5.2 Quản trị Marketing

Tiếp tục phát triển mở rộng các kênh phân phối: phát triển mạng lới và tăng

trởng số lợng phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế

Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lới tại các địa bàn kinh tế, các tỉnh, thành

phố lớn trên phạm vi cả nớc, nâng tổng số điểm giao dịch lên 116 điểm

Trong năm 2010, SeABank đã thực hiện rà soát và điều chỉnh lại cho phù

hợp với nhu cầu thị trờng đối với các sản phẩm bán lẻ đã ban hành đồng thời tiếp

tục đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới phục vụ cho hoạt động tín dụng bán

lẻ nh: cho vay thấu chi, sản phẩm cho vay tiêu dùng có thế chấp, sản phẩm thẻ

tín dụng Bên cạnh đó, SeABank cũng đã tích cực triển khai trên diện rộng các

chơng trình huy động tiết kiệm cá nhân để thu hút thêm nhiều vốn đáp ứng nhu

cầu vay vốn của khách hàng

Cùng với chiến lợc phát triển theo mô hình NH bán lẻ, SeABank đã mạnh

dạn chuyển đổi mô hình hoạt động tại các điểm giao dịch trên toàn quốc theo

đúng tiêu chuẩn của một NH bán lẻ quốc tế với hệ thống nội - ngoại thất mới

hoàn toàn, đội ngũ nhân sự đợc đào tạo bài bản cùng với quy trình làm việc mới

đã tạo đợc ấn tợng mạnh mẽ cho các khách hàng đến giao dịch tại SeABank

Phát triển hệ thống máy atm và mở rộng mạng lới hoạt động trên toàn

quốc để có thể tiếp cận và mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt

nhất

Bên cạnh đó, SeABank cũng triển khai chơng trình kích hoạt lại các khách

hàng không hoạt động với các gói u đãi hấp dẫn dành riêng cho những khách

hàng đã từng có giao dịch với SeABank nh: miễn phí đăng ký và phí sử dụng các

sản phẩm dịch vụ NH tiện ích nh thẻ ghi nợ nội địa, dịch vụ NH trực tuyến, dịch

vụ NH qua điện thoại, dịch vụ sms Banking, hởng lãi suất tiết kiệm và lãi suất

vay u đãi nhất trên thị trờng, giảm lãi suất vay vốn so với quy định hiện hành của

SeABank cho tất cả các món vay của khách hàng Bên cạnh đó, khi tới giao dịch

tới các điểm giao dịch của SeABank trên toàn quốc, khách hàng còn đợc tặng

ngay những phần quà hấp dẫn và ý nghĩa

Triển khai chơng trình truyền thông cho các sản phẩm tín dụng “Nâng cao chất lCam kết trả

lời một ngày cho mọi khoản vay cá nhân”

1.3.5.3 Quản trị nghiên cứu và phát triển

Cải tiến và ban hành những sản phẩm dịch vụ đa dạng

Trên cơ sở những dịch vụ bán lẻ đã ban hành từ năm 2009 nh cho vay tiêu

dùng - SeaBuy, cho vay mua ô tô - SeaCar, cho vay mua nhà - SeaHome, cho vay

khuyến học SeaStudy và các sản phẩm NH điện tử hiện đại NH trực tuyến

-SeaNet, NH qua điện thoại 24/7 - SeaCall, sms Banking, Email Banking đã

mang lại hiệu quả kinh doanh bán lẻ cao trong năm 2011 Bên cạnh đó, các sản

phẩm dịch vụ đã ban hành cũng đợc SeABank cải tiến để mang lại sự tiện lợi

nhất cho khách hàng nh cho vay cầm cố cổ phiếu niêm yết/cha niêm yết, cho vay

cầm cố giấy tờ có giá, ứng trớc tiền bán chứng khoán, chuyển tiền trong nớc,

chuyển tiền quốc tế, dịch vụ Western Union, thẻ ATM và tiếp tục đẩy mạnh phát

triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới trong năm 2010 nh cho vay tiêu dùng có

tài sản đảm bảo - SeaMore, thấu chi tài khoản cá nhân - SeaFast, tài khoản tiết

kiệm thông minh - SeaSave Smart

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống đợc cải tiến, trên nền tảng công

nghệ quản trị lời NH hiện đại T24 Temenos, SeABank cho ra đời nhiều sản

phẩm/ dịch vụ NH bán lẻ hiện đại nh Internet Banking (Seanet), Phone Banking

(SeaCall), sms Banking, Email Banking, giúp khách hàng có thể kiểm soát hiệu

quả tài khoản đồng thời có thể thực hiện các giao dịch NH từ xa mà không phải

đến các điểm giao dịch

SeABank là NH đầu tiên tại Việt Nam tích hợp thành công hai phần mềm

T24 Temenos và phần mềm chuyên mạch công nghệ thẻ Way4 để cho ra đời các

sản phẩm thẻ an toàn, đa tính năng, đa tiện ích

1.3.5.4 Quản trị chất lợng

Trong hoạt động bán lẻ, việc tơng tác giữa NH với khách hàng là hết sức cần

thiết Với sự hỗ trợ và kinh nghiệm của các chuyên gia Société Générale,

SeABank đã thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Call Center

Sau gần 3 năm hoạt động, hệ thống Call Center đã trở thành phơng tiện kết nối

nhanh chóng và hiệu quả giữa khách hàng và NH

Chất lợng thẻ: thẻ SeABank Mastercard sử dụng công nghệ thẻ chip emv

có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất sẽ mang lại cho khách hàng những tiện ích bảo

mật cao nhất và hạn chế tối đa các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình sử dụng

thẻ và có thể giao dịch tại 24 triệu pos và 1 triệu atm trên toàn thế giới với đầy

đủ các tính năng: rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản, truy vấn

số d, đổi pin, in sao kê

SeABank đã triển khai thành công máy ATM đạt chuẩn emv với các tính

năng nổi bật nhất hiện nay về bảo mật nhằm mang lại chất lợng dịch vụ tốt nhất

cho các khách hàng Máy atm của SeABank theo chuẩn emv mang lại khả

năng kiểm tra xác thực thông tin của thẻ emv trên atm emv bảo mật và an

toàn hơn so với máy atm thông thờng

SeABank đã ban hành quy trình thanh toán trong nớc mới theo xu hớng tự

động hóa qua đó đã giúp nâng cao năng suất và chất lợng dịch vụ thanh toán

trong nớc luôn đợc đảm bảo, lệnh chuyển tiền đến và đi của khách hàng đợc

thực hiện ngay sau khi nhận đợc giao dịch với độ chính xác cao

Đa ra nhiều chơng trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để

giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn

1.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP Đông Nam á

1.4.1 Kết quả kinh doanh

Trong những năm qua, SeABank đã thực hiện rà soát và điều chỉnh lại cho

phù hợp với nhu cầu thị trờng đối với các sản phẩm bán lẻ đồng thời tiếp tục đẩy

mạnh triển khai các sản phẩm mới phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ nh:

cho vay thấu chi, sản phẩm cho vay tiêu dùng có thế chấp, sản phẩm thẻ tín

dụng

Bên cạnh đó, SeABank cũng đã tích cực triển khai trên diện rộng các chơng

trình huy động tiết kiệm cá nhân để thu hút thêm nhiều nguồn vốn đáp ứng nhu

cầu vay vốn của khách hàng Các chơng trình, sản phẩm mới đã đợc khách hàng

đón nhận, mang lại những kết quả khả quan, tạo tiền đề để tiếp tục phát triển

hoạt động bán lẻ trong tơng lai, qua đó góp phần quan trọng vào việc hoàn thành

và vợt mọi chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đề ra

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2010)Năm 2010, SeABank đã đạt đợc kết quả kinh doanh khả quan và hoàn thành

tất cả các chỉ tiêu đợc đề ra Điều này phản ánh nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân

viên SeABank dới sự điều hành chắc chắn, cẩn trọng của Ban tổng giám đốc và

sự chỉ đạo sáng suốt, sát sao của Hội đồng quản trị Trong bối cảnh nền kinh tế

vẫn còn nhiều khó khăn, thị trờng tài chính nhiều biến động và NH đang tái cấu

trúc, chuyển đổi mô hình kinh doanh thì đây là một kết quả khả quan, đánh dấu

bớc phát triển của SeABank trong giai đoạn phát triển mới SeABank đã đạt đợc

tăng trởng về lợi nhuận trớc thuế trong điều kiện tăng trởng thận trọng về tín

dụng và huy động Một loạt các chính sách, sản phẩm dịch vụ mới theo định h

-ớng hiện đại, chuyên nghiệp là thành quả còn hứa hẹn nhiều sự phát triển mạnh

mẽ và bền vững trong tơng lai đối với NH

Mặt khác, năm 2010 cũng là năm mà SeABank đã nỗ lực phấn đấu để từng

bớc tái cơ cấu NH theo định hớng bán lẻ nh đã đợc HĐQT thông qua, bớc đầu

đã có nhiều biến chuyển tích cực làm tiền đề cho thế và lực mới cho sự phát triển

SeABank thành một NH bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam trong tơng lai

Các chơng trình, sản phẩm mới đã đợc khách hàng đón nhận, mang lại

những kết quả khả quan, tạo tiền đề để tiếp tục phát triển hoạt động bán lẻ trong

tơng lai, qua đó góp phần quan trọng vào việc hoàn thành và vợt mọi chỉ tiêu kế

hoạch kinh doanh năm 2010 của SeABank với tổng tài sản đạt 55,242 tỷ đồng,

tổng huy động 39,685, d nợ thị trờng là 20,512, lợi nhuận trớc thuế đạt 829 tỷ

đồng, trong đó cơ cấu d nợ cho vay VND chiếm 82% và cho vay bằng ngoại tệ

chiếm 18% tổng d nợ, d nợ cho vay cá nhân chiếm 22% và d nợ cho vay doanh

nghiệp chiếm 78% tổng d nợ (trong đó cho vay khách hàng doanh nghiệp lớn

chiếm 68% và cho vay doanh nghiệp SME chiếm 32%), d nợ cho vay trung và

dài hạn chiếm tỷ trọng 56.4% và cho vay ngắn hạn chiếm 43.6% tổng d nợ

Cùng với việc tăng trởng nhanh chóng về d nợ, chất lợng tín dụng của toàn hệ

thống SeABank vẫn đợc duy trì ở mức cao và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2.14% tổng

d nợ

quốc, tăng 117% so với năm 2010 Điều này thể hiện sự nỗ lực không ngừng của

NH cũng nh những hiệu quả tích cực từ việc chuyển đổi mô hình hoạt động,

nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ và tăng cờng công tác truyền thông quảng

bá thơng hiệu, sản phẩm dịch vụ SeABank

Đóng góp quan trọng vào việc tăng trởng khách hàng của SeABank là việc

tăng trởng mạnh mẽ các hợp đồng trả lơng qua tài khoản - SeaPay, phát triển hệ

thống máy atm và mở rộng mạng lới hoạt động trên toàn quốc để có thể tiếp

cận và mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất

Nâng cao vị thế trên thị trờng tín dụng

Trong năm 2010 cùng với việc đẩy mạnh huy động vốn từ thị trờng, hoạt

động tín dụng dành cho cá nhân của SeABank đã có những bớc phát triển rõ rệt

Một loạt các sản phẩm tín dụng mới đợc ban hành nh “Nâng cao chất lCho vay tiêu dùng có tài

sản đảm bảo - SeaMore” dành cho cá nhân có nhu cầu vay tiền tiêu dùng phục

vụ cùng lúc nhiều mục đích khác nhau nh sửa nhà, mua xe, sắm đồ nội thất với

số tiền cho vay linh hoạt từ 10 triệu đến 5 tỷ đồng, thời hạn vay lên đến 10 năm,

thời gian giải quyết hồ sơ trong vòng 03 ngày làm việc Sản phẩm “Nâng cao chất lThấu chi tài

khoản cá nhân - SeaFast” cho phép khách hàng cá nhân rút tiền vợt quá số d trên

tài khoản với số tiền bằng ba lần thu nhập hàng tháng, hạn mức tối đa là 50 triệu

đồng Đây là một tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu cần chi tiêu nhanh chóng của

các khách hàng trả lơng qua tài khoản tại SeABank Bên cạnh việc cấp hạn mức

thấu chi vợt quá số d trên tài khoản, thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm này rất

nhanh gọn, cấp hạn mức thấu chi sau hai ngày làm việc và đợc tái cấp hạn mức

nếu đáp ứng các điều kiện của sản phẩm Khách hàng có thể rút tiền qua ATM,

tại quầy giao dịch của SeABank và chuyển khoản qua dịch vụ NH trực tuyến

-SeaNet Hệ thống SeABank sẽ tự động cập nhật biến động số d tài khoản và

thông báo trả nợ qua các phơng tiện khác nhau (Email Banking, SMS Banking)

Không chỉ có vậy, việc triển khai chơng trình truyền thông cho các sản

phẩm tín dụng “Nâng cao chất lCam kết trả lời một ngày cho mọi khoản vay cá nhân” của

SeABank đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc tăng trởng về d nợ và số lợng

hợp đồng vay vốn cá nhân Tính đến 31/12/2010 tổng d nợ cho vay cá nhân của

SeABank đạt 4,545 tỷ đồng, hoàn thành 134% kế hoạch năm 2010 và đã tăng

362% với năm 2009

Cùng với việc duy trì chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh, SeABank

cũng triển khai nhiều chơng trình huy động ấn tợng đối với tiền gửi VND và

USD nh: Chơng trình huy động tiết kiệm “Nâng cao chất lMừng xuân sang đón lộc vàng” với

quà tặng là 1 chỉ vàng hoặc tiền mặt, tùy thuộc vào số tiền gửi và kỳ hạn gửi

Song song với chơng trình này, SeABank cũng triển khai chơng trình huy động

VND “Nâng cao chất llộc vàng nhân đôi”: theo đó bên cạnh việc đợc hởng mức lãi suất rất hấp

dẫn, khách hàng đáp ứng đợc yêu cầu của chơng trình “Nâng cao chất lLộc vàng nhân đôi” sẽ

đ-ợc nhận gấp đôi quà tặng từ SeABank; vừa đđ-ợc tặng tiền mặt và vừa đđ-ợc tăng

thêm tối thiểu 1 chỉ vàng hoặc tiền mặt từ chơng trình “Nâng cao chất lMừng xuân sang, đón lộc

vàng” của SeABank Đây là món quà mừng rất ý nghĩa của SeABank cho các

khách hàng nhân dịp năm mới 2010

Chào mừng đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, SeABank cũng

triển khai chơng trình huy động “Nâng cao chất l1000 năm Thăng long - rồng vàng gõ cửa”

dành cho các khách hàng gửi tiết kiệm vnd trên toàn hệ thống SeABank với

20,000 quà tặng hấp dẫn tổng trị giá gần 1.5 tỷ đồng và chơng trình quay số

trúng thởng với giải thởng tổng trị giá gần 1 tỷ đồng Chơng trình đã đợc khách

hàng trên cả nớc đánh giá và tham gia rất nhiệt tình Những phần quà ý nghĩa và

giải thởng trị giá gần 1 tỷ đồng đã đợc Seabank trao cho các khách hàng may

mắn

Các chơng trình huy động vốn hấp dẫn này đã góp phần quan trọng vào sự

tăng trởng huy động của NH với tổng số tiền gửi tiết kiệm cá nhân đạt 10,791 tỷ

đồng, chiếm 43.5% tổng huy động thị trờng 1 của SeABank và tăng 219% so với

năm 2009

Không ngừng mở rộng mạng lới kênh phân phối

Để có thể mang đến cho khách hàng trên mọi miền đất nớc những sản phẩm

dịch vụ tốt nhất là một trong những chiến lợc u tiên phát triển của SeABank

Trong năm 2010, mạng lới điểm giao dịch của SeABank đã tăng lên 104 điểm

trên toàn quốc với nhiều điểm giao dịch đợc mở mới tại các khu vực kinh tế

trọng điểm

Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối truyền thống, trong năm qua hoạt

động phát hành thẻ của SeABank đã đạt đợc những kết quả hết sức khả quan với

gần 87,900 thẻ đợc phát hành, gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ

sinh viên, thẻ liên kết, thẻ Prepaid Thẻ ATM của SeABank có thể giao dịch tại

trên 10,100 máy ATM của SeABank và các NH trong liên minh thẻ BanknetVN,

SmartLink và VNBC trên khắp lãnh thổ Việt Nam (tơng đơng 96% tổng số máy

ATM trên toàn quốc) Bên cạnh đó, các máy ATM SeABank đã chấp nhận thanh

toán thẻ mang thơng hiệu CUP (China Union Pay) thông qua hệ thống chuyển

đạt 5,696 tỷ đồng, tăng 244% so với 2009, đồng thời rủi ro tín dụng đợc quản lý

tốt hơn qua việc phân loại và đánh giá khách hàng, phân loại khoản vay, hệ

thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng Trong năm 2010, SeABank đã tăng cờng

và hiện đại hóa các công cụ kiểm soát tín dụng, xây dựng hệ thống xếp hạng tín

dụng Kết quả là NH đã tăng đợc hiệu quả quản lý rủi ro trong hoạt động tín

dụng và kiểm soát chặt chẽ nợ quá hạn, dẫn đến nợ xấu chỉ ở mức 2.14% tổng d

nợ

Duy trì chính sách huy động linh hoạt

Bên cạnh việc đẩy mạnh hỗ trợ tín dụng, SeABank cũng duy trì chính sách

huy động vốn dành cho các doanh nghiệp SMEs với mức lãi suất rất cạnh tranh

so với các NH khác Trong năm 2009, bằng chính sách điều chỉnh lãi suất huy

động linh hoạt theo từng thời kỳ để đảm bảo lợi ích cho các khách hàng doanh

nghiệp đồng thời bổ sung vốn phục vụ nhu cầu tín dụng đang ngày càng gia tăng

của các khách hàng, SeABank đã huy động đợc 3,192 tỷ đồng từ SMEs, hoàn

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2008 - 2010)

Hình 1.5: Biểu đồ tăng trởng số lợng GD thanh toán trong nớc 2008 - 2010

69171

118202

194126

0 50000

(Nguồn: Báo cáo tài chính 2008 - 2010)

So với năm 2009, doanh thu phí năm 2010 đạt 9,204 tỷ đồng, tăng 150.96%

trong đó tổng giao dịch thanh toán đi và đến đạt 194,126 giao dịch, tăng 75,924

giao dịch (tăng 64.23%) Trong đó, số giao dịch đi đạt 109,426 giao dịch, tăng

38,293 giao dịch (tăng 58.83%) và số giao dịch đến đạt 84,700 giao dịch, tăng

37,631 giao dịch (tăng 79.95%) Tổng doanh số thanh toán trong nớc đi và đến

năm 2010 đạt 854,000 tỷ đồng, tăng 133.43% so với năm 2009, đạt 152.59% kế

hoạch năm 2010, trong đó, doanh số thanh toán đi đạt 427,119 tỷ đồng, tăng

134.53% và doanh số thanh toán đến đạt 426,883 tỷ đồng, tăng 132.33% so với

doanh số đến năm 2009

Tài trợ tín dụng

Năm 2010 tổng d nợ cho khách hàng lớn của SeABank tăng 172% so với

2009, đạt 10,844 tỷ đồng, chiếm 53% tổng d nợ thị trờng 1 của NH, số lợng

khách hàng vay vốn đạt mức tăng trởng 146% so với năm 2009, trong đó tập

trung nhiều vào các lĩnh vực kinh doanh hàng hải, vận tải, khai thác mỏ, sản

xuất, kinh doanh thép, thơng mại dịch vụ, gas khí hóa lỏng, kinh doanh bất động

sản, xây dựng

Tăng trởng huy động vốn

Tính đến 31/12/2010 nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp, tập đoàn lớn

đạt 11,003 tỷ đồng, hoàn thành 110% so với kế hoạch năm 2010 và tăng 197%

so với cùng kỳ năm trớc

Phát triển thơng hiệu

Hoạt động truyền thông thơng hiệu và thông tin về hoạt động của SeABank

trên các phơng tiện thông tin đại chúng năm 2010 tiếp tục mang lại hiệu quả lớn

Trung bình mỗi tháng có hàng trăm tin, bài về hoạt động, sản phẩm dịch vụ của

SeABank xuất hiện trên các phơng tiện đại chúng cả nớc, mang lại hiệu quả

truyền thông thơng hiệu cao Theo các số liệu nghiên cứu, đánh giá về giá trị

truyền thống theo tin bài của các công ty nghiên cứu nghiên cứu thị trờng có uy

tín, thơng hiệu SeABank luôn là một trong những NH hàng đầu Việt Nam về giá

trị truyền thông

Một số giải thởng

 Ngân hàng duy nhất trong khối ngân hàng TMCP đợc nhận bằng khen

của Thủ tớng Chính phủ vì “Nâng cao chất lđã có nhiều thành tích trong công tác từ năm 2007

đến năm 2009, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ

quốc”

 Xếp hạng 44/1000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn

nhất Việt Nam giai đoạn 2007 - 2009

 Xếp hạng 85/500 doanh nghiệp t nhân lớn nhất Việt Nam năm 2010

 Danh hiệu “Nâng cao chất lTin & Dùng 2010 - 2011” do độc giả của Thời báo kinh tế

chọn cho các sản phẩm Tín dụng

 Giải thởng “Nâng cao chất lThơng hiệu mạnh Việt Nam 2010” do độc giả Thời báo Kinh

tế Việt Nam bình chọn và trao tặng

 Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam và khu vực Đông Nam á đợc trao tặng

giải thởng “Nâng cao chất lDoanh nghiệp Asean đợc ngỡng mộ nhất 2010 - ABA 2010” trong

lĩnh vực Đổi mới

Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ

của ngân hàng TMCP Đông Nam á

2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ tại SeABank

2.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ của SeABank

Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bớc phát triển ổn

định Đời sống và thu nhập của ngời dân ngày càng đợc cải thiện và nâng cao

Nhận thức của ngời tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xóa

dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hóa,

dịch vu

Với u thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi

thanh toán rộng, thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn

minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu

khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa dịch vụ và hiện

đại hóa công nghệ NH đối với các NH trong tiến trình hội nhập vào khu vực và

thế giới, trong đó có ngân hàng TMCP Đông Nam á

So với các NH khác ngân hàng TMCP Đông Nam á gia nhập thị trờng thẻ

Việt Nam muộn hơn, chỉ mới bắt đầu tham gia thị trờng thẻ Việt Nam từ năm

2006, đến nay SeABank đã đợc triển khai rộng khắp trên khắp trên khắp 68 tỉnh,

thành phố trong cả nớc Ngày 31/3/2008 phát hành thẻ đầu tiên của SeABank

-Thẻ ghi nợ nội địa S24+ với u thế vợt trội nh: Thủ tục đơn giản, hạn mức thấu

chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24, v.v

SeABank luôn không ngừng phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ, nâng cao

tiện ích cho chủ thẻ, không ngừng mở rộng mạng lới ATM trên toàn quốc Đặc

biệt, SeABank là NH đầu tiên tại Việt Nam triển khai thành công máy ATM đạt

chuẩn EMV với các tính năng nổi bật nhất hiện nay về bảo mật nhằm mang lại

chất lợng dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng

2.1.2 Mạng lới điểm giao dịch

SeaBank có 152 điểm giao dịch và hơn 2 vạn cán bộ NH Ngoài ra, SeaBank

đã thiết lập quan hệ đại lý với 305 NH tại 49 nớc Đây chính là điều kiện thuận

lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nớc và quốc tế

Tháng 12/2007 SeABank đã ký hợp đồng giải pháp công nghệ thẻ với công

ty OpenWay

Tháng 3/2008 kết nối thành công với liên minh thẻ Smartlink

Tháng 6/2008 kết nối thành công với liên minh thẻ Banknetvn

Đặc biệt với t cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế

giới là MasterCard và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính thức phát

hành thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế trả sau EMV

MasterCard Thẻ quốc tế SeABank MasterCard có thể đợc giao dịch tại 24 triệu

POS và 1 triệu ATM trên toàn thế giới

SeABank cũng đang tập trung phát triển mở rộng mạng lới chấp nhận thẻ,

đầu t cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM để tạo cho khách

hàng một không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận lợi Đến nay, NH đã đầu t trang

bị 250 máy ATM trên khắp các tỉnh thành, quận huyện Không những thế, NH

đã đa ra dịch vụ chấp nhận thanh toán qua POS tại quầy giao dịch ở tất cả các

chi nhánh, phòng giao dịch của NH và liên tục phát triển, mở rộng mạng lới POS

tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tạo sự thuận lợi hơn nữa cho các chủ thẻ

Bên cạnh việc phát triển mạng lới chấp nhận thanh toán trong nội hệ thống,

SeABank còn kết nối thanh toán thẻ với các NH khác thông qua công ty cổ phần

chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần Dịch

vụ thẻ Smartlink (Smartlink) Việc tham gia kết nối thanh toán thẻ Visa,

MasterCard và Banknetvn - Smartlink không những cung cấp nhiều hơn các dịch

vụ, tiện ích cho khách hàng, mà còn khẳng định sự hội nhập bền vững, sâu rộng

vào thị trờng thẻ trong nớc và quốc tế của SeABank

2.1.3 Các tính năng tiện ích nổi bật

Việc SeaBank chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thơng hiệu Visa,

MasterCard đã khẳng định sự thành công của sản phẩm thẻ trên thị trờng thẻ

Việt Nam nhờ có các tiện ích sau:

Rút tiền VND từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VND tại bất cứ máy

ATM nào của SeABank mọi lúc, mọi nơi

Thanh toán hóa đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nớc, Internet,

điện thoại) tại máy ATM

Thanh toán mua hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT của SeABank

Với khách hàng có thu nhập ổn định đợc chi nhánh SeABank cấp hạn mức

thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài

khoản khách hàng không có số d

Thông tin số d tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất)

Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN)

Số d trên tài khoản đợc hởng lãi suất không kỳ hạn

Bảo mật các thông tin từ tài khoản

Chuyển tiền trong hệ thống SeABank

Nhận tiền lơng, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nớc

Nhận lơng hu, trợ cấp bảo hiểm xã hội

Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin NH (tỷ giá, lãi suất tiền gửi, lãi suất

cho vay)

Thực hiện giao dịch tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc có logo

Banknetvn, Smarlink

2.1.4 Các loại thẻ phát hành

Thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu:

 Rút/ứng tiền mặt miễn phí 24/7 tại mạng lới ATM chiếm 96% tổng số

ATM tại Việt Nam

 Mua hàng, thanh toán hóa đơn tại các ĐVCNT của SeABank

 Chuyển khoản cho các tài khoản khác trong cùng hệ thống SeABank

 Nhận chuyển lơng qua tài khoản

 Truy vấn số d tài khoản

 In hóa đơn 5 giao dịch gần nhất

 Đổi mật khẩu cá nhân

Thẻ quốc tế SeABank MasterCard:

 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard có chức năng:

 Thực hiện giao dịch tại khoảng 24 triệu POS và 1 triệu ATMs trong và

ngoài lãnh thổ Việt Nam

 Thực hiện đầy đủ các tính năng: rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ,

chuyển khoản, truy vấn số d, đổi pin, in sao kê

 Có nhiều hình ảnh để khách hàng lựa chọn

 Lựa chọn hạn mức sử dụng thẻ linh hoạt cho ngời thân khi mở thêm thẻ

family

 Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau MasterCard

 Tối đa 45 ngày u đãi miễn phí khi giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ

 Hạn mức chi tiêu tối đa lên tới 500 triệu

 Đợc tự chọn ngày thanh toán các khoản đã chi tiêu

 Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng đợc hởng những khuyến mại nh:

Khách hàng đợc tặng ngay sản phẩm bảo hiểm tai nạn (đối với thẻ hạng

Chuẩn, bảo hiểm tai nạn và bảo hiểm mất cắp thất lạc hành lý (đối với thẻ

hạng Vàng); chơng trình u đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng thẻ hạng

Vàng và thẻ hạng Chuẩn hình ảnh Golf để thanh toán hàng hóa dịch vụ

2.2 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ thẻ

2.2.1 Các yếu tố chủ quan

2.2.1.1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng

Dịch vụ thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển đợc một cách vững chắc khi nó

đợc đặt trên một cơ sở hạ tầng đủ mạnh

Chỉ tiêu đầu tiên tác động đến chất lợng dịch vụ thẻ là hệ thống máy ATM

và điểm chấp nhận thẻ Hệ thống máy ATM cùng với hệ thống điểm chấp nhận

thanh toán thẻ càng rộng bao nhiêu, chất lợng thanh toán tốt bao nhiêu thì quá

trình sử dụng dịch vụ của khách hàng càng dễ dàng và ít rủi ro bấy nhiêu Điều

này đồng nghĩa với việc khách hàng càng thỏa mãn và hài lòng với dịch vụ thẻ

đợc cung cấp Nh vậy quy mô và chất lợng của hệ thống máy ATM và ĐVCNT

tác động thuận chiều đến chất lợng dịch vụt thẻ của NH

Bên cạnh hệ thống máy ATM và mạng lới ĐVCNT, hệ thống liên minh của

các NH với nhau, mạng lới liên kết với các NH khác cũng là yếu tố nâng cao

chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ Hệ thống liên minh các NH đợc mở rộng thì

khách hàng càng dễ dàng và tiện lợi trong việc sử dụng thẻ và hởng những lợi

ích mà thẻ mang lại Điều này đồng nghĩa với việc chất lợng dịch vụ thẻ của NH

đã đợc nâng lên

Ngoài ra, trình độ kỹ thuật công nghệ của NH cũng là yếu tố rất quan trọng

ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ thẻ vì nó sẽ cho ra những loại thẻ có chất lợng

tốt, thiết kế đẹp, độ bảo mật cao Bên cạnh đó thanh toán thẻ gắn liền với các

thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ đợc bảo mật

cao, máy ATM, thiết bị đọc thẻ Hoạt động của các máy móc này quyết định

chất lợng dịch vụ thẻ của một NH có tốt hay không Chất lợng dịch vụ thẻ không

thể tốt nếu khách hàng sử dụng thẻ tại máy ATM thờng xuyên bị lỗi, không cà

đợc thẻ tại các ĐVCNT do máy hỏng, đờng truyền lỗi Vì vậy, việc áp dụng

những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là yếu tố

nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ của NH Do đó đây là điều cần thiết đối với NH

cung cấp dịch vụ

2.2.1.2 Khả năng về vốn

Khả năng về vốn của mỗi NH là yếu tố then chốt cho việc lựa chọn chiến lợc

và kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ Do dịch vụ thẻ là dịch vụ trên nền công nghệ

cao, vốn đầu t khá lớn mà thời gian thu hồi vốn chậm nên việc đầu t phải tính

toán kĩ lỡng và phải căn cứ vào tiềm lực tài chính của mỗi NH Do tiềm lực tài

chính của các NH Việt Nam không lớn nên cần một sự hiệu quả và tính toán thật

kĩ lỡng trớc khi đầu t là một vấn đề quan trọng NH nào có tiềm lực tài chính lớn

với một chiến lợc đúng đắn sẽ tạo đà cho việc phát triển dịch vụ thẻ nhanh và

sớm thu hồi đợc vốn hơn, chất lợng dịch vụ sẽ ngày càng đợc cải thiện Nh vậy

khả năng về vốn của NH càng cao thì chất lợng dịch vụ thẻ càng có điều kiện

đ-ợc nâng lên và ngđ-ợc lại

2.2.1.3 Hoạt động nghiên cứu sản phẩm và định hớng phát triển dịch vụ thẻ

của ngân hàng

Hoạt động này tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán

thẻ Một NH có hoạt động nghiên cứu sản phẩm và định hớng phát triển dịch vụ

thẻ đúng đắn, phù hợp với xu thế thị trờng thị họ luôn biết nắm bắt nhu cầu của

khách hàng và đa ra những sản phẩm thẻ vừa ý với khách hàng với sự tích hợp

ngày càng nhiều chức năng tiện ích hơn Kết quả là chất lợng dịch vụ thẻ của

NH đó đợc nâng lên rõ rệt và tác động mạnh đến sự lựa chọn của khách hàng khi

quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của NH nào Chính vì vậy các NH hiện nay khá

chú trọng vào hoạt động nghiên cứu sản phẩm và đa ra định hớng phát triển dịch

vụ thẻ của NH mình

2.2.1.4 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ và tiềm ẩn nhiều rủi ro

Chính vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ thẻ đòi hỏi các cán bộ làm công tác thẻ

phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, linh hoạt và sáng tạo Bên cạnh đó các cán

bộ thẻ cũng là ngời trực tiếp giao dịch với khách hàng ở một số nghiệp vụ nh:

phát hành, tra soát khiếu nại Điều này đòi hỏi các cán bộ thẻ không chỉ phải có

nghiệp vụ giỏi có thể xử lý công việc thành thạo, linh hoạt mà còn phải có thái

độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, có trách nhiệm và c xử đúng mực với

khách hàng Điều này sẽ gây dựng niềm tin, cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch

vụ của NH Nh vậy, trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ có thể là yếu

tố làm nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ nếu nh đội ngũ cán bộ có trình độ cao và

ngợc lại sẽ làm hạn chế chất lợng dịch vụ thẻ nếu nh đội ngũ cán bộ thực hiện

công tác thẻ có trình độ thấp

2.2.1.5 Hoạt động quản lý rủi ro

Hoạt động kinh doanh thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh tiềm ẩn

nhiều rủi ro nhất của NH Bên cạnh rủi ro tín dụng (đối với thẻ tín dụng tín

chấp), NH còn phải đối mặt các rủi ro đặc trng của dịch vụ thẻ nh: thẻ giả, thẻ bị

lợi dụng, lỗi hệ thống hay lỗi thiết bị dẫn dẫn đến giao dịch thẻ bị lỗi Những rủi

ro này gây thiệt hại không nhỏ cho cả NH và khách hàng, ảnh hởng cả về mặt

kinh tế và uy tín của NH Chính vì vậy hoạt động quản lý rủi ro của NH trong

việc cung cấp dịch vụ thẻ đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của

NH Hoạt động quản lý rủi ro đối với dịch vụ thẻ tốt góp phần nâng cao chất l

-ợng dịch vụ thẻ của NH và ngợc lại hoạt động quản lý rủi ro kém sẽ hạn chế chất

lợng dịch vụ thẻ đợc cung cấp Cụ thể, khi hoạt động quản lý rủi ro hiệu quả sẽ

hạn ché các giao dịch giả mạo, giao dịch lỗi, hiện tợng thẻ bị lợi dụng đem lại

cho khách hàng sự an toàn tin cậy đối với dịch vụ thẻ đợc cung cấp

2.2.2 Yếu tố khách quan

2.2.2.1 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngời dân

Một trong những yếu tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ thẻ là trình độ dân trí

và thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngời dân Thẻ NH đợc coi là một phơng tiện

thanh toán thay thế tiền mặt tơng đối an toàn và hiệu quả (ngoại trừ trờng hợp

dùng thẻ để rút tiền mặt) Do đó, một khi ngời dân vẫn coi tiền mặt là phơng

tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt thì thẻ NH rất khó

có điều kiện phát triển Bên cạnh đó trình độ dân trí, sự nhận thức của chủ thẻ về

cách sử dụng, bảo quản thẻ cũng ảnh hởng rất lớn đến quá trình sử dụng thẻ của

khách hàng Việc bảo quản đúng cách, am hiểu về việc sử dụng thẻ, bảo mật thẻ,

xử lý các tình huống khẩn cấp nh mất thẻ, lộ thông tin thẻ, hay phát hiện giao

dịch nghi ngờ giả mạo một cách linh hoạt, kịp thời sẽ giúp quá trình sử dụng thẻ

của khách hàng đợc an toàn, thuận tiện Rõ ràng là trong môi trờng xã hội mà

trình độ dân trí cao và thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngời dân không còn phổ

biến thì đây là điều kiện thuận lợi để triển khai dịch vụ thẻ với chất lợng tốt đáp

ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

2.2.2.2 Môi trờng kinh tế xã hội và pháp lý

Ngoài các yếu tố về thói quen sử dụng tiền mặt, yếu tố môi trờng kinh tế

-xã hội cũng ảnh hởng đáng kể đến chất lợng dịch vụ thẻ Yếu tố này bao gồm sự

phát triển của nền kinh tế nói chung thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất: các siêu

thị, trung tâm thơng mại, mạng lới thông tin, yếu tố liên quan tới an ninh và trật

tự an toàn xã hội: đặc điểm về dân số học Trong một nền kinh tế phát triển, cơ

sở vật chất tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thẻ có chất lợng tốt và ngợc

lại Ví dụ đơn giản nh ở nớc ta hiện nay cơ sở vật chất còn nghèo nàn lạc hậu

gây khó khăn cho các NH trong việc xây dựng và quản lý mạng lới chấp nhận

thẻ, hệ thống điện chập chờn gây ra các sự cố lỗi giao dịch thẻ, điều này làm

giảm chất lợng dịch vụ thẻ đợc cung cấp

Bên cạnh đó, môi trờng pháp lý cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hởng

tới chất lợng của dịch vụ thẻ Với một hệ thống văn bản pháp quy hoàn chỉnh,

đồng bộ hớng dẫn các nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ sẽ là một điều kiện

thuận lợi để các NH triển khai dịch vụ thẻ với chất lợng tốt nhất Cụ thể, trên nền

tảng cơ sở các quy định pháp lý rõ ràng và hoàn thiện, các chủ thể tham gia dịch

vụ thẻ sẽ đợc bảo vệ quyền lợi, quá trình triển khai dịch vụ thẻ trở nên thông

suốt hơn Ví dụ nh khi xảy ra hiện tợng giao dịch bất thờng gây thiệt hại cho các

bên tham gia, nếu các quy định pháp lý rõ ràng, chủ thể tham gia dịch vụ sẽ dễ

dàng xử lý hiện tợng này thay vì lúng túng trong việc phân chia trách nhiệm và

nghĩa vụ chịu thiệt hại từ giao dịch này và tiến hành đòi bồi hoàn một cách

nhanh chóng nhất

Rõ ràng là môi trờng kinh tế xã hội và pháp lý tốt sẽ tác động tích cực đến

chất lợng của dịch vụ thẻ và ngợc lại

2.2.2.3 Môi trờng cạnh tranh

Sự cạnh tranh luôn là một yếu tố thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm

dịch vụ đợc cung cấp Sản phẩm dịch vụ thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó

Để cạnh tranh trên thị trờng cung cấp dịch vụ thẻ, các NH không chỉ sử dụng các

chiến lợc Marketing mà còn chú trọng nâng cao chất lợng dịch vụ đáp ứng nhu

cầu sử dụng của khách hàng Chính môi trờng cạnh tranh thúc đẩy chất lợng

dịch vụ thẻ ngày càng đợc cải thiện một cách rõ rệt: sản phẩm thẻ đa dạng hơn,

tính năng nhiều hơn, công nghệ thẻ tốt hơn hay là nhiều điểm rút tiền và chấp

nhận thẻ hơn Khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn cho nhu cầu thẻ

thanh toán của mình

2.2.2.4 Trình độ kĩ thuật - công nghệ của hệ thống thanh toán giữa các NH

và các tổ chức tài chính thuộc tổ chức thẻ quốc tế

Dịch vụ thẻ là một phơng tiện thanh toán đợc phát triển dựa trên sự phát

triển của kĩ thuật - công nghệ hiện đại Trớc hết phải nói đến công nghệ sản xuất

thẻ hết sức tinh vi, đó là công nghệ sản xuất từ tính hay công nghệ vi mạch điện

tử Bên cạnh đó, để phát triển dịch vụ thẻ còn đòi hỏi có một hệ thống thanh toán

nối mạng thông suốt giữa NH phát hành / NH làm đại lý phát hành với các chủ

thẻ liên quan Vì các giao dịch thẻ đòi hỏi phải xử lý nhanh và chính xác nên

một khi mạng thanh toán có trục trặc sẽ làm gián đoạn các giao dịch hoặc có thể

gây những rủi ro cho NH hoặc khách hàng Do đó, quốc gia nào có hệ thống

thanh toán NH phát triển sẽ là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ

hay góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ NH

Trên đây là những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hởng trực tiếp hay

gián tiếp đến chất lợng dịch vụ thẻ của NHTM nói chung Việc nghiên cứu

những nhân tố này là rất cần thiết để tìm ra những nguyên nhân khiến cho chất

l-ợng dịch vụ thẻ của NHTM Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Đông Nam

á nói riêng trong thời gian qua còn cha theo kịp yêu cầu và cha đáp ứng đợc yêu

cầu cạnh tranh với dịch vụ thẻ của các NH nớc ngoài Từ đó đa ra những giải

pháp nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam và cụ thể là tại NH

TMCP Đông Nam á

2.3 Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam á

2.3.1 Phơng pháp nghiên cứu

Một trong những khó khăn của quản lý chất lợng dịch vụ so với quản lý chất

lợng sản xuất là khó đo lờng kết quả cuối cùng và do đó khó xác định đợc tiêu

chuẩn ban đầu để mọi ngời thống nhất làm theo

Sản phẩm của sản xuất là vật hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các

thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lợng để mọi ngời tham gia quá trình sản

xuất noi theo, công cụ đo lờng (cân đo, đong đếm) cũng có sẵn, dễ mua

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lợng đợc xác định bởi khách hàng, chứ

không phải ngời cung ứng - ngời bán Khách hàng đánh giá chất lợng một dịch

vụ đợc cung ứng thông qua đánh giá ngời của công ty đứng ra phục vụ và qua

cảm giác chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ nhng nhân viên khác nhau đối với từng khách hàng

đánh giá họ cũng khách nhau

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách

hàng, các học giả ngời Mỹ, ông Zeitham và V.A.Parasuraman và L.B.Leonard

đã đa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lợng phục vụ Lúc đầu,

các học giả đã đa ra 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm

khách hàng: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận đợc, tác phong,

giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Sau

đó, các tác giả đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành năm tiếu thức khái

quát hơn Họ gọi tập hợp này là “Nâng cao chất lserqual” (service quality = chất lợng dịch vụ),

nhng để dễ ghi nhớ ngời ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “Nâng cao chất lRATER”

Em sẽ áp dụng 5 tiêu thức “Nâng cao chất lRATER” để phân tích thực trạng chất lợng dịch

vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á

 Mức độ tin tởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung

cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Cụ thể là:

 Khi NH hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng

nh thế không?

 Khi khách hàng gặp trở ngại thì NH có thực sự quan tâm giải quyết vấn

đề đó?

 NH có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào

việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

 Mức độ đảm bảo (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của ngời

cung cấp dịch vụ, cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Một số

câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi NH cung cấp dịch vụ nh:

 Hành vi của nhân viên NH có khiến khách hàng tin tởng không?

 Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với NH không?

 Nhân viên NH có lịch sự, niềm nở với khách hàng?

 Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên

môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?

 Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị

hỗ trợ và hình thức bên ngoài của ngời cung cấp dịch vụ

 NH có đợc trang bị hiện đại, đợc bố trí bắt mắt không?

 Trang phục của nhân viên NH trông có gọn gàng, trang nhã?

 Các tài liệu liên quan tới sản phẩm, chẳng hạn nh tờ rơi và các bài giới

thiệu có đợc thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?

 Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lu ý của NH đến khách

 Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, NH có dành

sự u tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng

khác?

 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của

khách hàng không?

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng

 Khách hàng có đợc biết chính xác khi nào dịch vụ đợc thực hiện không?

 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình

cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên NH, có

yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng nh tác phong lịch sự của

ng-ời cung cấp dịch vụ, nhng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến ngng-ời trực

tiếp cung cấp dịch vụ nh cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ NH sử dụng, quy

trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên một sự thật

rằng, chất lợng dịch vụ NH phục thuộc vào nhiều khâu, liên quan tới nhiều ngời

ở các vị trí công việc khác nhau Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm

ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

2.3.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam á

Do thời gian và kiến thức có hạn nên em chỉ tập trung điều tra tại công ty CP

TM dịch vụ Cổng Vàng với mẫu là 30 Đây là 30 anh chị trong độ tuổi từ 21 -35

tuổi đang làm việc tại công ty và hàng tháng họ đợc trả lơng qua thẻ ATM của

3 (10%)

20 (66.7%)

2 Ngân hàng luôn bảo mật thông

2 (6.7%)

5 (16.7%)

23 (76.7%)

3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại,

5 (16.7%)

7 (23.3%)

18 (60%)

4 Ngân hàng đợc khách hàng rất

7 (23.3%)

8 (26.7%)

15 (50%)

5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ

thẻ đúng vào thời điểm ngân hàng

hứa

(23.3%)

5 (16.7%)

18 (60%)

6 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ

3 (10%)

5 (16.7%)

12 (40%)

10 (33.3%)

7 Hệ thống máy ATM luôn hoạt

6 (20%)

6 (20%)

18 (60%)(Nguồn: Sinh viên tự điều tra)Qua kết quả điều tra, ta thấy khách hàng cảm thấy khá an toàn và tin tởng

khi giao dịch với SeaBank

Nổi bật nhất là yếu tố NH luôn bảo mật thông tin khách hàng (93.3% trên

mức hài lòng) Nh vậy, khách hàng đã đánh giá SeaBank là một trong những NH

lớn, có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách

hàng Để có kết quả tốt nh vậy một phần là do tháng 12/2010 SeABank đã triển

khai thành công máy ATM đạt chuẩn EMV Máy ATM của SeABank theo

chuẩn EMV mang lại khả năng kiểm tra xác thực thông tin của thẻ EMV trên

ATM EMV bảo mật và an toàn hơn so với máy ATM thông thờng Toàn bộ các

máy ATM đều đã đợc MasterCard và Visa chứng nhận đạt tiêu chuẩn EMV và

có thể chấp nhận các thẻ EMV mang thơng hiệu hai loại thẻ quốc tế này cũng

nh các thẻ ATM thông thờng