BÁO CÁO PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THÔNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ trả lời từ chối viêc đăng kí phòng hoặc gợi ý cho khách lựa chọn giải pháp thay thế.. Nếu khách sạn có khả năng đá

KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

Đề tài : QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Nhóm thực hiện:

Nguyễn Thị Hồng Anh Hoàng Thị Hoa

Nguyễn Thị Thu Hải Nguyễn Thị Thu Quỳnh Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Nhung

Mục Lục

Mở đầu

Phần I: Khảo sát hệ thống

1 Cơ cấu ban điều hành

2 Cơ cấu các bộ phận

3 Giới thiệu về các loại phòng

4 Một Số Thủ Tục - Qui Trình Liên Quan Đến Khách Hàng Phần II: Phân tích thiết kế hệ thống

I Mô hình phân cấp chức năng

II Mô hình dữ liệu mức ngữ cảnh

III Mô hình dữ liệu mức đỉnh

IV Mô hình dữ liệu mức dưới đỉnh

1 Mô hình quản lý khách hàng

2 Mô hình quản lý buồng phòng

3 Mô hình quản lý dịch vụ

4 Mô hình quản lý báo cáo thống kê

5 Mô hình quản lý nhân viên

Mở Đầu

Công nghệ thông tin là một ngành đang phát triển rất mạnh ở nước ta hiện nay Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực của đời sống còn nhiều hạn chế Để nâng cao tính ứng dụng của công nghệ thông tin trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, chúng em quyết định chọn đề tài “ Xây dựng hệ thống quản lý khách sạn “

Để xây dựng được một phần mềm phù hợp với nhu cầu thực tế, bước đầu chúng em tiến hành khảo sát hệ thống làm việc cũ Từ đó nắm bắt được những thông tin về cơ cấu tổ chức, cách thức hoạt động của khách sạn như thế nào ? công việc chính của từng bộ phận là gì? và mối quan hệ giữa các bộ phận đó như thế nào?

Bài toán “Xây dựng hệ thống quản lý khách sạn” là một bài toán lớn, nên chúng em chỉ đi sâu vào một số hoạt động chính của chương trình: hoạt động của

bộ phận lưu trú, bộ phận dịch vụ ăn uống, bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán

Phần I: KHẢO SÁT HỆ THỐNG

1 Cơ cấu ban điều hành

2 Cơ cấu các bộ phận

3 Giới thiệu về các loại phòng

Khách sạn có tổng cộng 154 phòng Trong đó 149 phòng là phòng nghỉ và phòng căn hộ, tất cả đều rộng rãi, thiết kế đẹp

 Phòng Deluxe có diện tích 34m2, có 1 giường King size hoặc 2 giường Queen size

 Phòng Premium có diện tích 34m2, có phòng nghỉ lớn, 1 giường King size hoặc 2 giường Queen size

GĐ bộ phận buồng

Tổng giám đốc

Thư kí

Trợ lý GĐ điều hành

Trưởng

phòng

kĩ thuật

GĐ điều hành

nhân sự

Kiểm toán viên tài chính

GĐ kinh doanh

Bếp trưởng

GĐ bộ phận DV

và ăn uống

GĐ

bộ phận

lễ tân

Ban giám đốc

Bộ phận

lưu trú

Bộ phận dịch vụ

ăn uống

Bộ phận kinh doanh

Bộ phận

kế toán

Bộ phận nhân sự

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

 Phòng căn hộ Junior diện tích 67m2, một khu tiếp khách tách biệt với khu nghỉ, một phòng tắm lớn, 1 giường King size Dịch vụ giặt là trong ngày

 Phòng căn hộ Executive có diện tích 102m2 Nằm ở tầng trên cùng của khách sạn với một phòng khách lớn có ghế Sofa, bộ bàn ăn 6 ghế, bàn làm việc, bàn là điện, 1 giường King size Phòng khách có tách biệt với phòng nghỉ Một phòng giải lao 2 chỗ nghỉ lớn và chỗ chữ thức ăn

Mỗi phòng của khách sạn còn được trang bị các tiện nghi: điều hoà, dụng

cụ pha café và trà, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an toàn,

tủ lạnh, tivi màu với các kênh truyền hình cáp vệ tinh, internet không dây, bàn viết

Các loại giường

- Giường King-size ( K ): kích thước 2m x 2.2m.

- Giường Queen-size ( Q ): kích thước 1.6m x 2.2m

Giá phòng

 Phòng Deluxe: $205

 Phòng Premium: $225

 Phòng Junior: $315

4 Một Số Thủ Tục - Qui Trình Liên Quan Đến Khách Hàng

a Qui trình đặt phòng

Để đặt phòng, khách hàng có thể đến trực tiếp khách sạn,gọi điện thoại, gửi

thư hoặc qua Internet

Khách hàng có thể chọn một trong số loại đặt phòng: đặt phòng có đảm bảo hoặc đặt phòng không có đảm bảo

 Đặt phòng có đảm bảo: khách sạn sẽ giữ phòng cho khách cho tới thời

điểm khách trả phòng, khách hàng phải đặt cọc một khoản tiền cho việc đảm bảo Nếu khách không tới nhận phòng hoặc báo huỷ đăng kí, khách phải trả phí cho việc huỷ đặt phòng

 Đặt phòng không có đảm bảo: khách sạn sẽ đảm bảo giữ phòng cho khách muộn nhất là tới 18h ngày khách đến nhận phòng Sau thời gian đó khách

không tới nhận phòng, khách sạn sẽ có quyền cho khách hàng khác thuê phòng đó

Thủ tục đặt phòng:

Đầu tiên, nhân viên khách sạn tiếp nhận thông tin về phòng mà khách muốn đặt bao gồm:

- Ngày đến, ngày đi

- Kiểu phòng

- Số lượng phòng

- Số đêm lưu trú

- Số người

Sau khi tiếp nhận yêu cầu về phòng của khách, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình trạng phòng và khả năng đáp ứng của khách sạn Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ trả lời từ chối viêc đăng kí phòng hoặc gợi ý cho khách lựa chọn giải pháp thay thế Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin và tiến hành lập phiếu đăng kí cho khách

Nhân viên lễ tân xác nhận việc đặt phòng, tiến hành lấy thông tin của khách hàng bao gồm:

- Họ tên khách

- Địa chỉ

- Số điện thoại hoặc email( nếu có )

- Địa chỉ khách

- Số CMTND ( nếu là khách Việt Nam )

- Hộ chiếu ( nếu là khách Quốc tế )

Phiếu đặt phòng của khách được nhân viên lễ tân kí xác nhận Mỗi phiếu

có một mã số khác nhau và được lưu trữ để phục vụ cho công tác quản lí Thông tin về tình trạng phòng cũng được cập nhật lại và báo cho bộ phận buồng

b Quy trình nhận phòng

Nhân viên lễ tân cập nhật danh sách khách đặt phòng và báo cho bộ phận buồng để bộ phận buồng dọn dẹp, vệ sinh phòng sẵn sàng phục vụ khách

Nếu khách chưa có đặt phòng trước tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra yêu cầu phòng của khách và kiểm tra tình trạng phòng Nếu khách sạn

có phòng đáp ứng được cho khách sẽ tiến hành làm thủ tục nhận phòng

Nếu khách đã đặt phòng trước, nhân viên lễ tân sẽ lấy tên của khách và check phiếu đặt phòng

Nhân viên lễ tân khẳng định việc lưu trú của khách bằng thủ tục đăng kí cho khách Khách sẽ phải đặt cược một khoản tiền ít nhất là 1/3 số tiền phòng Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng

Sau khi khách đã kí nhận đăng kí, nhân viên lễ tân tiến hành bàn giao chìa khoá phòng cho khách Phòng của khách là do nhân viên tự sắp xếp cho khách Nếu khách có hành lý, bộ phận hành lý sẽ giúp khách vận chuyển lên phòng Khách sẽ được nhân viên giới thiệu thông tin các dịch vụ của khách sạn

Thông tin tình trạng phòng sẽ được cập nhật lại trong bảng danh mục tình trạng phòng.Thông tin về khách sẽ được cập nhật và chuyển qua các bộ phận trong khách sạn để sẵn sàng phục vụ khách

c Quá trình khách lưu trú tại khách sạn

Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tất cả các dịch vụ mà khách

sử dụng đều được ghi lại chi tiết bằng các hoá đơn thanh toán

 Khách sử dụng dịch vụ giặt là: khách sẽ bỏ đồ vào một bag nhỏ để trong phòng Nhân viên bộ phận buồng sẽ nhận đồ của khách vào buổi sáng và giao lại cho khách tại phòng vào buổi chiều Khách sẽ phải kí nhận vào hoá đơn sử dụng dịch vụ giặt là

 Khách sử dụng dịch vụ ăn uống: khách có thể yêu cầu dùng bữa tại nhà hàng của khách sạn hoặc tại phòng Danh mục thực đơn khách yêu cầu sẽ được

bộ phận phục vụ chuyển tới bộ phận nhà bếp chuẩn bị Cuối bữa ăn, khách nhân được hoá đơn yêu cầu thanh toán, khách có thể thanh toán trực tiếp hoặc ký nợ

 Dịch vụ gọi điện thoại: bộ phận tổng đài sẽ giúp khách nối máy với số khách cần gọi

 Dịch vụ sử dụng internet: giá cước của dịch vụ sẽ tính theo số giờ khách truy cập

Ngoài ra, khi khách có các nhu cầu: gửi thư, bưu phẩm, thuê xe…khách sạn cũng sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách

Các bộ phận trong khách sạn sẽ gửi hoá đơn dịch vụ, thanh toán về cho

bộ phận lễ tân Từ đó, bộ phận này sẽ tổng hợp lại và ghi vào hoá đơn tổng khi khách trả phòng

d Quy trình trả phòng

Khi khách có yêu cầu trả phòng, bộ phận lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng kiểm tra về tình trạng phòng sau khi khách rời khỏi phòng, vệ sinh phòng sạch

sẽ để phục vụ cho khách mới Nếu khách có mượn đồ dùng trong phòng thì sẽ yêu cầu khách trả lại cho khách sạn Khách sẽ giao trả chìa khoá phòng, ký nhận

và thanh toán hoá đơn tổng Khách sạn giữ lại một bản hoá đơn copy để phục vụ cho việc kiểm toán Bộ phận hành lý sẽ giúp chuyển hành lý ra xe cho khách nếu khách có nhu cầu

Các khoản mà khách thanh toán sẽ được chuyển tới bộ phận kế toán, bộ phận này thực hiện công việc báo cáo, thống kê doanh thu

Phần II: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

I Mô hình phân cấp chức năng

Từ các quy trình chúng em có mô hình phân tích chức năng :

Quản Lý

Khách Hàng

Quản Lý Khách Sạn

Quản Lý Buồng Phòng

K.tra thông

tin khách

Lập phiếu

đkí phòng

Lập phiếu

thuê phòng

Tìm kiếm

thông tin

khách

Quản lý thiết bị

Kiểm tra TB

Nhập mới TB

Thay thế TB

Kiểm tra phòng

Nhập thông tin phòng

Tìm kiếm phòng

Kiểm tra y/

c khách

Lập phiếu yêu cầu

Thay đổi dịch vụ

Tìm kiếm dịch vụ

Thêm mới dịch vụ

Báo cáo doanh thu

Thống kê

sl khách hàng

Bộ Phận

Lưu

Trú

Bộ Phận Dịch V ụ

Bộ Phận

Kế Toán

Bộ Phận Nhân

SựTuyển thêm nhân viên Thay nhân viên

Sa thải nhân viên Thanh toán lương

II Mô hình luồng dữ liệu mức khung cảnh

Nhân Viên

Quản Lí Khách Sạn

Khách Hàng

thông tin khách hàng

thông

tin

khách

sạn

kết quả kiểm tra

tiền đặt cọc

y/c dịch vụ

hóa đơn dịch vụ

Hóa đơn thanh toán

thanh toán hóa đơn

Báo

cáo,

thống

kê

Ban Quản Lí

chìa khóa phòng

yêu cầu đặt phòng

yêu cầu báo cáo

thông tin nhân viên

Yêu cầu cập nhật nhân viên

phiếu nhận phòng, đặt phòng

III Mô hình luồng dữ liệu mức đỉnh

Phòng

Thông tin phòng

Dịch Vụ

Thông tin hóa đơn

Quản Lý Khách Hàng

Quản Lý

Buồng Phòng

Quản Lý Dịch Vụ

Báo Cáo Thống Kê Nhân viên

Thông tin khách hàng

y/c của khách

K.qủa kiểm tra y/c

Phiếu

đk phòng

trả lời y/c

Hóa đơn tổng

y/c sử dụng dịch vụ

Khách hàng

Trả lời y/c Hóa

đơn s/d dịch vụ

Cập nhật dịch vụ

Cập nhật thiết bị

Khách

Lưu t.tin khách

Hóa đơn

Lưu

hóa

đơn

thanh

toán

Hóa đơn

Khách

Thông tin lượng khách

Nhận thông tin yêu cầu

Thống kê số lượng khách

Báo cáo doanh thu

Quản Lý Nhân Viên

thông tin nhân viên

y/c báo cáo

cập nhật nhân viên

Ban Quản Lí Nhân viên

thông tin lương nhân viên

thanh toán lương

Lưu hóa đơn

Hóa Đơn

IV Mô hình luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

1 Mô hình quản lý khách hàng

2 Mô hình quản lý buồng phòng

Khách hàng

Quản Lý Khách Hàng Thông tin

khách hàng

y/c của khách

K.qủa kiểm tra y/c

Phiếu

đk phòng

trả lời y/c

Hóa đơn tổng

Khách

Lưu t.tin khách

Lưu hóa đơn thanh toán

Nhân viên

Hóa đơn Phòng

Chìa khóa phòng

Thông tin phòng

Ktra khách

Quản Lý Buồng Phòng

Nhân Viên

Phòng

Cập nhật thiết bị

Thông tin phòng

Thê

m thiết bị

Sửa thiết bị

Tha

y thiết bị

3 Mô hình quản lý dịch vụ

4 Mô hình quản lý báo cáo thống kê

Khách hàng

Hóa đơn tổng thanh toán

Hóa đơn chi tiết dịch vụ

Dịch Vụ

y/c

sử dụn g DV

Khách

hàng

Thông tin dịch vụ Trả lời y/c

Quản Lý Dịch Vụ

Thanh toán hóa đơn

y/c cập nhật dịch vụ

Hóa Đơn

Lưu hóa đơn

Báo Cáo Thống Kê

Nhân Viên

Ban Quản

Lý

Hóa Đơn Khách Hàng

Báo cáo lượng khách Báo cáo doanh thu

y/c báo cáo

Thông tin doanh thu

Thông tin khách hàng

Thống

kê doanh thu

Thống

kê số lượng khách

5 Mô hình quản lý nhân viên

Quản Lý Nhân Viên Ban Quản Lý

Nhân Viên

Kiểm tra thông tin nhân

viên

Tuyển nhân viên Thay nhân viên

Sa thải nhân viên Thanh toán lương

Thông tin nhân viên

y/c lương nhân viên

Nhân Viên

Cập nhật nhân viên