Thực trạng và giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015

Với mong muốn góp phần đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Hạ Long - Quảng Ninh bằng việc đầu tư mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và đổi mới lực lượng lao động – nhân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

~~~~~~~~~~~~

PHẠM THỊ THU HIỀN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH

GIAI ĐOẠN 2012-2015

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI - 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

~~~~~~~~~~~~

PHẠM THỊ THU HIỀN

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Mục tiêu nghiên cứu 7

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Cấu trúc luận văn 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 9

1.1 Kinh doanh khách sạn 9

1.1.1 Một số khái niệm 9

1.1.2 Phân loại khách sạn 13

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 16

1.1.4 Các dịch vụ của khách sạn 18

1.2 Đội ngũ lao động trong khách sạn 21

1.2.1 Khái niệm 21

1.2.2 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn 23

1.2.3 Phân loại lao động trong khách sạn 27

1.3 Phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn 30

1.3.1 Các yếu tố ảnh hướng đến phát triển đội ngũ lao động trong

khách sạn 30

1.3.2 Các nội dung cơ bản của phát triển đội ngũ lao động trong

khách sạn 36

1.3.3 Các định hướng cơ bản để phát triển đội ngũ lao động trong

khách sạn 38

Tiểu kết chương 1 42

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH 43

2.1 Giới thiệu chung về các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch

Quảng Ninh 43

2.1.1 Khách sạn Hạ Long 1 43

2.1.2 Khách sạn Hạ Long 2 45

2.2.3 Khách sạn Hạ Long 3 47

2.2 Đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty CP Du lịch Quảng Ninh 49

2.2.1 Phân loại lao động tại các khách sạn 49

2.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động tại các khách sạn 51

2.3 Các hoạt động phát triển đội ngũ lao động công ty đã thực hiện 55

2.3.1 Xây dựng kế hoạch tuyển dụng và sử dụng lao động hàng năm 56

2.3.2 Công tác bố trí, sử dụng lao động 57

2.3.3 Xây dựng, thực hiện quy chế quản lý lao động, tiền lương, thưởng và an sinh xã hội 60

2.3.4 Đào tạo, phát triển đội ngũ lao động 63

2.4 Đánh giá chung về công tác phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh 64

2.4.1 Về thực trạng đội ngũ lao động 64

2.4.2 Về các hoạt động phát triển đội ngũ lao động 65

Tiểu kết chương 2 66

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUẢNG NINH GIAI ĐOẠN 2012 - 2015 67

3.1 CÁC CĂN Cứ Đề XUấT GIảI PHÁP 67

3.1.1 Tình hình và xu thế phát triển du lịch 67

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty CP Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 – 2015 72

3.2 Các giải pháp phát triển đội ngũ lao động 74

3.2.1 Xây dựng và triển khai quy hoạch phát triển đội ngũ lao động 74

3.2.2 Làm tốt công tác tuyển chọn lao động 80

3.2.3 Giải pháp về đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động 83

3.2.4 Giải pháp tạo động lực cho người lao động 86

Tiểu kết chương 3 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 1 44

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 1 45

Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 2 46

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 2 47

Bảng 2.5 cơ cấu doanh thu 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 3 48

Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh 2007 – 2011 của khách sạn Hạ Long 3 48

Bảng 3.1 Dự kiến số lượng lao động toàn công ty giai đoạn 2014 – 2015 75

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.7 Trình độ học vấn của lao động khách sạn Hạ Long 1 51

Biểu đồ 2.8 Trình độ ngoại ngữ của lao động khách sạn Hạ Long 1 52

Biểu đồ 2.9 Trình độ học vấn của lao động khách sạn Hạ Long 2 53

Biểu đồ 2.10 Trình độ ngoại ngữ của lao động KS Hạ Long 2 54

Biểu đồ 2.11 Trình độ học vấn của lao động khách sạn Hạ Long 3 54

Biểu đồ 2.12 Trình độ ngoại ngữ của lao động KS Hạ Long 3 55

có ưu thế đặc sắc vào bậc nhất của Việt Nam, có lợi thế cạnh tranh cao, đó là: Vịnh Hạ Long- đã 2 lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới bởi giá trị ngoại hạng toàn cầu về giá trị thẩm mỹ và giá trị địa chất địa mạo Thêm vào đó, tháng 4/2012 Hạ Long được tổ chức New Open World chính thức công nhận là một trong 7 Kỳ quan thiên nhiên thế giới mới Các tài nguyên du lịch biển đảo ở Hạ Long vô cùng phong phú và đa dạng với gần 2.000 hòn đảo lớn nhỏ, trong lòng các đảo có nhiều hang động kỳ vỹ; nhiều bãi biển tự nhiên đẹp như Trà Cổ, Vĩnh Thực, Quan Lạn, Minh Châu, Ngọc Vừng, Cô Tô Khu vực Hạ Long còn có hệ thống di tích lịch sử văn hóa phong phú với trên 600 di tích, trong đó có nhiều di tích có quy mô lớn và giá trị nổi bật như Trung tâm văn hóa tâm linh và tín ngưỡng Yên Tử, Quần thể di tích lịch sử Bạch Đằng (huyện Yên Hưng), đền Cửa Ông (Cẩm Phả),… Đây là lợi thế đặc biệt đối với du lịch Quảng Ninh, đồng thời mở ra vận hội mới thu hút khách du lịch và các nhà đầu

tư trong nước và quốc tế đến với Quảng Ninh

Giai đoạn 2006 - 2011 du lịch Quảng Ninh có tốc độ tăng trưởng bình quân 15% Cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư, nâng cấp Nhiều sản phẩm du lịch chất lượng cao ở các loại hình cơ sở lưu trú, tàu thuyền vận chuyển khách thăm Vịnh, dịch vụ vui chơi giải trí,…được đưa vào khai thác, góp phần tạo nên diện mạo mới cho du lịch Quảng Ninh Đến năm 2011 có 832 cơ sở lưu trú, 473 tàu du lịch trên vịnh Hạ Long được xếp hạng, 25 doanh nghiệp lữ hành, 20 nhà hàng và điểm mua sắm được cấp biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, thu hút khoảng 60 ngàn lao động trực tiếp và gián tiếp

Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh tiền thân là doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch, Trụ sở và các đơn vị trực thuộc Công ty đều tọa lạc ngay trên bờ

Vịnh Hạ Long Cùng hoà nhịp với sự phát triển của ngành du lịch, những năm qua Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh (trước năm 2007 là doanh nghiệp nhà nước) cũng đã duy trì được tốc độ phát triển năm sau cao hơn năm trước Tuy nhiên, với đặc thù là doanh nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 1960 đến nay đã đươc 52 năm Trải qua nhiều năm hoạt động kinh doanh theo cơ chế bao cấp, phục vụ nhiệm

vụ chính trị do cơ quan chủ quản giao đã phần nào hạn chế tính năng động, nhạy bén theo cơ chế thị trường Mặc dù các khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật khác hàng năm đều được quan tâm sửa chữa nâng cấp; đội ngũ lao động được tuyển dụng mới và bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ Song, nhìn chung đến nay các khách sạn đã xuống cấp và lạc hậu so với những doanh nghiệp mới đầu tư; phong cách làm việc của một bộ phận không nhỏ trong lực lượng lao động còn ảnh hưởng bởi tư tưởng bao cấp

Hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tiềm năng du lịch, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, kết cấu hạ tầng, cơ chế, chính sách của Nhà nước, tình hình an ninh, Chính trị, Đặc biệt, du lịch là một ngành kinh doanh dịch

vụ nên yếu tố con người có vai trò quyết định sự thành công Nằm ở vị trí đắc địa trên bờ vịnh Hạ Long, những năm qua Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh chưa biết tận dụng và khai thác tối đa lợi thế của mình để tạo cho Công ty một diện mạo mới tương xứng với vị trí cũng như xây dựng hình ảnh, thương hiệu sản phẩm

Với mong muốn góp phần đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Hạ Long - Quảng Ninh bằng việc đầu tư mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

và đổi mới lực lượng lao động – nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển bền

vững của Công ty, Tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát

triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 – 2015”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất được các giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh nhằm giúp Công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển bền vững hơn trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về kinh doanh khách sạn và phát triển đội ngũ lao động tại khách sạn;

+ Phân tích, đánh giá hiện trạng đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh;

+ Đề xuất giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Đội ngũ lao động của các khách sạn thuộc Công

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập, và xử lý tài liệu, số liệu

- Phương pháp phân tích hệ thống

- Phương pháp điều tra xã hội học

- Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp thực địa

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của Luận văn được chia thành ba chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về giải pháp phát triển đội ngũ lao

động trong kinh doanh khách sạn

Chương 2 Thực trạng đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc Công ty

Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2007 – 2011

Chương 3 Giải pháp phát triển đội ngũ lao động tại các khách sạn thuộc

Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2012 - 2015

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII Từ giữa thế kỷ XI đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về lượng và chất Tại các thủ đô của các nước và các thành phố lớn ở châu Âu, những khách sạn sang trọng chủ yếu phục vụ các tầng lớp thượng lưu Song song với các khách sạn lớn một hệ thống khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng được hình thành Do vậy có

sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong khách sạn Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến có sự tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn

Tại Vương quốc Bỉ, khách sạn “phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ

với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại ” [10, tr 42] Nhà

nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie lại định nghĩa “Khách sạn là

nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”[10,tr 42]

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 [10,tr 43]: “khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng

có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách ngủ đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể

có thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương

mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Hội, trong cuốn sách “Giải thích

thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao

và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú “với đẩy đủ tiện nghi, dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [10,tr 43]

Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú [2, tr 2] thi khách sạn (Hotel)

là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau:

Khách sạn thành phố (City hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;

Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng- ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cẩu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;

Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước;

Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu bảo dưỡng, sửa chữa phượng tiện vận chuyển và cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch [ 2, tr 2]

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với sự phát triển

của nền kinh tế, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, số người đi du lịch ngày càng tăng và những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách ở mức cao hơn Theo đó hoạt động du lịch ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách ngày càng nhiều, nhất là khách có khả năng chi tiêu cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành: phục

vụ nhu cầu ngủ, nghỉ, ăn uống, hội họp, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, giặt là, vui chơi giải trí, Kinh doanh khách sạn không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, điện, nước, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông,

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel, Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ

sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “Kinh doanh khách sạn”

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [10,

tr12]

1.1.1.3 Khách của khách sạn

Có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư dãn; khách thương gia với mục đích công vụ, Họ cũng có thể là người dân địa

tắm hơi xoa bóp, sử dụng sân tenis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một

bữa tiệc cưới, ) Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm

của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng

Có nhiều tiêu chí để phân loại khách của khách sạn Có thể nêu ra một số tiêu chí mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn như sau:

Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Theo tiêu chí này bao gồm hai loại khách:

- Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi cư trú thường xuyên tại địa phương nơi xây dựng khách sạn Loại khách này thường tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính

- Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí

Căn cứ vào mục đích của chuyến đi của khách: Theo tiêu chí này, bao gồm bốn loại khách:

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn - loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: Đi công tác, đi để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi để nghiên cứu thị trường, để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm người thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội

- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu

Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách bao gồm hai loại:

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các

tổ chức trung gian Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ

hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, những khách này thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn Họ có thể là khách lẻ hoặc cũng có thể là khách đi theo nhóm

Ngoài ra còn có thể phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ tuổi, giới tính, độ dài thời gian lưu trú, [10, tr 16]

1.1.2 Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch Trên thực tế khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tên gọi khác nhau Điều đó tùy thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu Có thể khái quát các thể loại khách sạn theo một số tiêu chí như: Vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm, quy mô khách san và hình thức sở hữu

1.1.2.1 Phân loại theo vị trí địa lý

Theo vị trí địa lý, khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay

- Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách

đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, hội thảo, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa

- Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư dãn là chủ yếu

- Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán ở mức trung bình hoặc thấp

- Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phượng tiện vận chuyển là ôtô và mô tô

- Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế Khách của khách sạn này là hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ một lý do đột xuất nào khác

1.1.2.2 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ

Theo mức độ cung cấp dịch vụ, khách sạn được phân thành bốn loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp

- Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch

vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp Có diện tích của khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng

- Khách sạn dịch vụ đầy đủ là khách sạn tương ứng với khách sạn 4 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai trong vùng, thường có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch

vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ là khách sạn có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở việt Nam, bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong vùng, khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế dịch vụ, trong đó có dịch vụ bắt buộc phải có là: Dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác

- Khách sạn thứ hạng thấp là khách sạn bình dân có quy mô nhỏ, tương đương khách sạn 1 – 2 sao ở Việt Nam, có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp,

những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin

1.1.2.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình rồi tạo nên một thước đo, trong đó: Giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của các khách sạn, giới hạn dưới của thước đo là mức giá bán buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó Thước đo được chia thành 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền (VNĐ hoặc USD) rồi đánh dấu các mức giá bán buồng của các khách sạn khác nhau trên thước đo Các khách sạn được phân chia thành 5 loại từ cao đến thấp

- Khách sạn có mức giá cao nhất là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo

- Khách sạn có mức giá cao là khách sạn bán sản phẩm lưu trú ở mức giá nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá trung bình là khách sạn bán sản phẩm lưu trú nằm trong khoảng từ phần thú 40 – 70 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá bình dân là khách sạn bán sản phẩm lưu trú nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo

-Khách sạn có mức giá thấp nhất là khách sạn bán sản phẩm lưu trú nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo

1.1.2.4 Phân loại theo quy mô khách sạn

Dựa vào số lượng buồng theo thiết kế của khách sạn người ta phân khách sạn ra các loại sau: Khách sạn có quy mô lớn, khách sạn có quy mô trung bình và khách sạn có quy mô nhỏ Tuy nhiên quy mô khách sạn lớn, trung bình hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế còn tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động

kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn mới ở giai đoạn bắt đầu phát triển, chưa có nhiều khách sạn lớn và rất lớn như ở Mỹ (khách sạn quy mô lớn có ít nhất 500 buồng thiết kế, khách sạn trung bình có số buồng thiết kế từ 125 đến cận 500 buồng, dưới 125 buồng là khách sạn có quy mô nhỏ) Cho nên được phân loại như sau:

- Khách sạn có quy mô lớn là những khách sạn có thứ hạng 5 sao tương ứng với số buồng thiết kế 200 buồng trở lên

- Khách sạn quy mô trung bình là khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng

- Khách sạn quy mô nhỏ có số buồng thiết kế dưới 50 buồng

1.1.2.5 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý

Theo tiêu chí này ở nước ta có thể chia thành các loại sau: Khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần

- Khách sạn nhà nước là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước

do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý, trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Hiện nay hầu hết các khách sạn, công ty nhà nước được chuyển thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc công ty cổ phần, trong đó nhà nước nắm giữ một tỷ trọng vốn nhất định tùy theo từng doanh nghiệp

- Khách sạn tư nhân là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của khách sạn

- Khách sạn liên doanh là khách sạn do hai hoặc nhiểu chủ đầu tư bỏ vốn

ra để xây dựng khách sạn, mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chia the tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư [10, tr 46 ]

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đồng thời nguồn khách quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch Mặt khác khả

năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô, thứ hạng của khách sạn Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó sẽ không có khách du lịch đến Vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao Ngoài ra, đặc đểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người, Ví dụ, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Do đó tạo ra sự thay

đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

Với những đặc điểm của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sự hấp dẫn lớn đối với du khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó như thế nào [10, tr 24]

1.1.4 Các dịch vụ của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75% Ở Việt Nam tỷ lệ này là khoảng 40% đến 45% Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một

tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì

đó Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Đồng thời cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định Theo khái

niệm của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [9, tr 217]

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng Do vậy nó cũng mang đặc tính chung của dịch vụ Chính vì thế có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như

sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

những tổ chức cung ứng dịch vụ và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ [9, tr 218]

Sản phẩm của khách sạn là các sản phẩm dịch vụ Để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả cao, thu hút được nhiều khách hàng, đòi hỏi sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với thị hiếu của khách hàng và có chất lượng tốt Chính vì vậy, ngoài việc làm phong phú các sản phẩm của mình, khách sạn còn phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ Để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách hàng, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của khách sạn

Theo quan điểm truyền thốngngười ta coi chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm

Theo quan điểm hiện đại thì “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử

dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) “chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”[10, tr 232] Những “yêu

cầu tiềm ẩn” bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh

1.1.4.2 Các loại dịch vụ trong khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ kể từ khi họ liên hệ đặt buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần

mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối

với dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc

và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mối quốc gia [10, tr 20]

1.1.4.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bao gồm:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm

khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa khác, bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá

trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Ví dụ mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê

có nghĩa là khách sạn bị “ế” các buồng trống đó Khách sạn không thể “bán bù” trong đêm khác được

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là

khách du lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Cho nên yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát

từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí ngày càng có xu hướng tăng Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn

với khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh thì phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp

của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp

dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng về với mình

để đạt được mục tiêu kinh doanh Mặt khác các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng cũng như mua sắm các trang thiết bị nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn [10, tr 22]

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật

chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm

bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn phụ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn phải tuân thủ theo đúng quy định của Luật Du lịch được hướng dẫn cụ thể bởi Nghị định của Chính phủ hướng dẫn thực hiện luật du lịch, Thông tư của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch và thỏa mãn các điều kiện tiêu chuẩn quốc gia (TCVN 4391: 2009) về Khách sạn - xếp hạng khách sạn

1.2 Đội ngũ lao động trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm

Nguồn lao động: Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người được coi là một phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững, thậm chí con người được coi là một nguồn vốn đặc biệt cho sự phát triển Với tư cách là một yếu tố của sự phát triển kinh tế - xã hội,nguồn lao động được hiểu là nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là nguồn lực con người, về phương diện này Liên Hiệp Quốc cho rằng nguồn lực con người là tất cả những kiến thức kỹ năng và năng lực con người có quan hệ tới sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước Ngày nay nguồn nhân lực còn bao hàm khía cạnh về số lượng, không chỉ

những người trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động Ở nước ta, khái niệm nguồn nhân lực được sử dụng rộng rãi từ khi bắt đầu công cuộc đổi mới Điểm này được thể hiện rõ trong các công trình nghiên cứu về nguồn nhân

lực Theo giáo sư viện sỹ Phạm Minh Hạc, nguồn lực con người được thể hiện

thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao gồm thể lực, trí lực và

năng lực phẩm chất) [3, tr13] Như vậy, nguồn nhân lực không chỉ bao hàm chất lượng nguồn nhân lực hiện tại mà còn bao hàm cả nguồn cung cấp nhân lực trong tương lai

Từ sự phân tích trên, ở dạng khái quát, có thể hiểu nguồn nhân lực là một

phạm trù để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trọng hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội [3, tr 13]

+ Lao động:là hoạt động có mục đích của con người tác động vào giới tự nhiên, cải biến chúng thành những vật có ích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Hoạt động lao động có 3 đặc trưng cơ bản:

Thứ nhất, xét về tính chất, hoạt động lao động phải có mục đích (có ý thức) của con người, con người dùng sức lao động của bản thân để tạo ra những sản phẩm cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của mình cũng như của cộng đồng, của xã hội

Thứ hai, xét về mục đích, hoạt động đó phải tạo ra sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người

Thứ ba, xét về mặt nội dung, hoạt động của con người phải là sự tác động vào

tự nhiên làm biến đổi tự nhiên và xã hội nhằm tạo ra của cải vật chất và tinh thần phục

vụ lợi ích của con người Ngày nay, hoạt động lao động được quan niệm không chỉ là khai thác tự nhiên mà con song song với nó là sự bồi đắp, bảo tồn tự nhiên

+ Sức lao động:là phạm trù chỉ khả năng lao động của con người, là tổng hợp thể lực và trí lực của con người được con người vận dụng trong quá trình lao

động Theo Các Mác, sức lao động hay năng lực lao động là toàn bộ những năng

lực thể chất và tinh thần tồn tại trong một cơ thể, trong một con người đang sống

và được người đó đem ra vận dụng mỗi khi sản xuất ra một giá trị sử dụng nào

đó [3,tr10] Như vậy, khả năng lao động của con người hay sức lao động đựơc

thể hiện: Khả năng về thể chất (thể lực): chỉ rõ khả năng làm việc chân tay, được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu như chiều cao, cân nặng, sức mạnh cơ bắp, thị lực, thính lực, Khả năng về tinh thần (trí lực): chỉ rõ khả năng làm việc trí tuệ, được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn

kỹ thuật, kinh nghiệm công tác

Ngày nay không chỉ dừng lại ở hai chỉ tiêu này, mà người ta còn quan tâm nhiều đến năng lực phẩm chất của người lao động đó là tâm lực Vậy, năng lực phẩm chất là khái niệm chỉ rõ tính năng động, sáng tạo, thái độ làm việc, lòng tự tin, khả năng thích ứng, dễ chuyển đổi, làm việc có tinh thần trách nhiệm với cá nhân, nhóm và tổ chức,

+ Đội ngũ lao động là tập hợp một số người thành lực lượng thực hiện

các chức năng, nhiệm vụ nhất định để đem lại một kết quả cho tổ chức

1.2.2 Đặc điểm của đội ngũ lao động trong khách sạn

Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn, cùng đóng góp trí lực và sức lực để tạo ra sản phẩm chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và đạt được những mục tiêu phát triển, xây dựng thương hiệu của khách sạn Có thể phân thành 4 bộ phận như sau:

1.2.2.1 Bộ phận lao động chức năng quản lý chung:

Đây là những lãnh đạo (giám đốc, phó giám đốc…) của khách sạn Lao động của người lãnh đạo có những đặc điểm riêng biệt đó là:

Lao động của người lãnh đạo là loại lao động trí óc đặc biệt bởi vì công

cụ chủ yếu là tư duy bằng kiến thức và kinh nghiệm để tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, để ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho quá trình kinh doanh Đặc điểm này đòi hỏi lao động của người lãnh đạo phải là lao động được đào tạo chu đáo, phải có bằng quản lý, phải qua các lớp quản lý

chuyên ngành du lịch, khách sạn và phải thường xuyên học hỏi từ hoạt động thực tiễn

Lao động của người lãnh đạo là lao động tổng hợp bởi vì quan hệ của doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phức tạp Đó là một xã hội thu nhỏ chồng chéo các mối quan hệ (quan hệ bên trong, quan hệ bên ngoài, quan hệ trực thuộc, quan

hệ phối thuộc, quan hệ quản lý, quan hệ với người trong nước, quan hệ với ngườì nước ngoài, quan hệ thời gian ngắn, quan hệ làm ăn lâu dài ) Để doanh nghiệp kinh doanh ổn định có hiệu quả, phát triển bền vững, người lãnh đạo phải tham gia vào các mối quan hệ một cách tích cực Tính tổng hợp đó được biểu hiện ở chỗ vừa là lao động quản lý, vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vừa

là lao động của các hoạt động xã hội Với tư cách là lao động quản lý, người lãnh đạo chịu trách nhiệm điều hòa các mối quan hệ, là tấm gương cho mọi người trong tổ chức làm việc và biết làm việc một cách trật tự có ngăn nắp Với tư cách

là lao động giáo dục, đòi hỏi người lãnh đạo phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, phẩm chất đạo đức tốt, sự trung thành, trân trọng những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, sự am hiểu đường lối chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, quán triệt những đường lối chủ trương, chính sách đó trong công việc điều hành của mình Sống đúng đạo lý của dân tộc, luôn giữ gìn sự trong sáng của nhân cách, bắt nhịp và tiếp thu những giá trị văn hóa của nhân loại Với tư cách là nhà chuyên môn, lao động của lãnh đạo là lao động tìm kiếm tài năng, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao, văn hóa, các tổ chức đoàn thể quần chúng)

1.2.2.2 Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong

khách sạn bao gồm:

Phòng kế hoạch – tài chính, phòng thị trường, phòng nhân sự, phòng vật

tư kỹ thuật, Đặc điểm lao động của bộ phận này là: phải có khả năng phân tích

các vấn đề đã, đang hoặc sắp xẩy ra trong doanh nghiệp, hoặc do tác động của nền kinh tế vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Ví dụ như phòng thị trường phải phân tích được tình hình biến động thị trường khách du lịch trong và ngoài nước để dự đoán được số lượng khách mà khách sạn

có khả năng khai thác, thu hút, khả năng thanh toán của khách, các dịch vụ của khách sạn có được khách ưa thích không Phòng nhân sự thì phân tích cơ cấu đội ngũ lao động, nắm bắt tình trạng sức khỏe, tâm lý, trạng thái khi đang làm việc của người lao động để bố trí một cách hợp lý vào các bộ phận trong khách sạn, hoặc có kế hoạch bổ sung, đào đạo, tuyển dụng cùng với khả năng phân tích còn phải có khả năng tổng hợp tốt các vấn đề chính xác, có giá trị thực tiễn mới cung cấp được thông tin hoặc nói một cách khác là tham mưu cho lãnh đạo điều hành, xử lý, ra quyết định đúng đắn trong kinh doanh

1.2.2.3.Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của khách sạn

là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách Lao động thuộc nhóm này gồm: nhân viên thường trực bảo vệ, nhân viên làm vệ sinh môi trường, nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện, nước, nhân viên cung ứng hàng hóa, nhân viên tạp vụ, Tuy không trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhưng họ luôn luôn phải trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ với thời gian nhanh nhất, tốt nhất và phải rất năng động, linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Nếu không kịp thời hoặc không làm tốt công việc của bất cứ nhân viên nào sẽ gây cho khách sự phiền toái và không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn Ví dụ: nhân viên tiếp phẩm không kịp thời làm cho nhà bếp phục vụ chậm, vòi tắm tắc nước, khuôn viên khách sạn bẩn làm khách khó chịu

1.2.2.4 Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: Lực

lượng lao động này thường chiếm tỷ lệ cao trong khách sạn, thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp, đó là lao động thuộc các nghề: Lễ tân, buồng, bàn, chế biến món ăn, pha chế đồ uống Lao động của mỗi nghề có đặc điểm riêng Cụ thể:

* Lao động nghề lễ tân: bộ phận lễ tân được mô tả như “cơ quan đầu

não” của khách sạn, đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cũng là cuối cùng với khách ở khách sạn Do đó, đội ngũ lễ tân có đủ sức mạnh để “kiến tạo hoặc phá vỡ” kỳ nghỉ của khách ở khách sạn Nếu họ hành động đúng khách sẽ muốn quay lại khách sạn, nếu sai – không còn cơ hội để gặp lại khách và bạn bè của

họ Do đó lao động nghề lễ tân phải có kiến thức về nghề lễ tân, về thị trường,

về thanh toán quốc tế, về cách đón tiếp phục vụ khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hóa không những của khách sạn mà còn cả trên thị trường Có thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết, phong cách đón tiếp lịch lãm, nói năng mềm mỏng, hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút gặp gỡ đầu tiên, thậm chí khách còn muốn đến với khách sạn nhiều lần và giới thiệu cho bạn bè, người thân

* Lao động phục vụ buồng: chất lượng và hoạt động của bộ phận nhà

buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết định

sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn, cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không Do đó, bộ phận nhà buồng đóng vai trò thiết yếu trong

sự thành công của khách sạn vì đối với khách, khách sạn là “gia đình khi xa nhà” Chính vì vậy những người làm nghề buồng phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong buồng ngủ, cách giữ gìn và bảo quản, các nguyên nhân gây ra bẩn hoặc hỏng, các loại nguyên vật liệu và hóa chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa Hiểu và thực hiện các chức trách chính của mình (làm vệ sinh thường xuyên và định kỳ buồng ngủ dành cho khách, toàn bộ khu vực trong phạm vi tổ buồng, chăm lo sự nghỉ ngơi của khách, phục vụ đẩy đủ những dịch vụ bổ sung do khách yêu cầu trong quá trình lưu trú, ) Để thực hiện được các chức năng, trong quà trình phục vụ buồng nhân viên cần lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo, không quấy rầy khách, cần phải bày tỏ sự quan tâm, chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng: người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình

* Lao động chế biến món ăn: Để có món ăn chất lượng, trang trí đẹp mắt,

người đầu bếp phải có kiến thức về thẩm mỹ, sử dụng gia vị, cân bằng âm – dương trong ăn uống; kỹ năng cắt tỉa, thái, gọt: rau, củ, quả; kỹ thuật tẩm ướp và các phương pháp làm chín món ăn như: luộc, hầm, chưng, xào, nấu, nướng với nhiệt độ sao cho

đủ chín và tỏa được hương vị đặc trưng Ngoài ra đầu bếp phải biết làm các món ăn theo từng nước, từng dân tộc, tôn giáo, tình trạng sức khỏe,

* Lao động phục vụ ăn uống (phục vụ bàn): Sản phẩm của người phục vụ

bàn là các dịch vụ được thể hiện bằng cường độ lao động, nghệ thuật và thái độ ứng xử với khách hàng (người phục vụ bàn chỉ là đầu mối trung gian vận chuyển

và phân phối món ăn đố uống cho khách) Do đó sản phẩm của người phục vụ bàn không phải là hàng hóa cụ thể mà là kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt và ngoại ngữ giỏi Về mặt nghiệp vụ, người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn sao cho phù hợp với các món ăn,

đồ uống sẽ phục vụ khách như: Biết cách phục vụ các món ăn đồ uống với những thao tác cơ bản: bưng, bê, gắp, rót; biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau Người phục vụ được ví như diễn viên trên sân khấu, làm sao phải biểu diễn phong cách phục vụ của mình một cách ấn tượng nhất, đẹp mắt nhất và phải biết giấu đi những cảm giác mệt mỏi của mình để phục vụ khách một cách thận trọng với chất lượng cao nhất

* Lao động pha chế phục vụ đồ uống: những người làm nghề này phải có

kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống có cồn và đồ uống không có cồn, đồ uống có cồn nhẹ, trung bình và nặng, các dòng rượu nặng cơ bản để pha chế cocktail, các loại cocktail, cách pha chế, quy trình pha chế, cách trang trí, các loại ly dùng cho từng loại đồ uống,

1.2.3 Phân loại lao động trong khách sạn

1.2.3.1 Phân loại theo các bộ phận

Bộ phận lao động quản lý chung: Ban giám đốc gồm: Giám đốc, phó giám đốc; trợ lý giám đốc, thư ký (nếu cần) là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Bộ phận này lập kế hoạch công tác, các quy tắc,

quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của ban giám đốc hoặc của Hội đồng Quản trị; thực hiện đôn đốc, kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn; thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn hoạt động bình thường

Bộ phận lao động làm chức năng quản lý gồm các phòng: Kế hoạch – tài chính, nhân sự (tổ chức hành chính) Các bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành

Bộ phận lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú bao gồm các lao động thực hiện các dịch vụ về lưu trú: Bộ phận tiền sảnh, bộ phận bảo vệ, bộ phận nhận đặt buồng, bộ phận nhà buồng, bộ phận giặt là và bộ phận kỹ thuật

Bộ phận lao động kinh doanh lưu trú thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng Khi khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo, lịch sự; khi khách đến phải được tiếp đón nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký trước đó, buồng đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn Trong thời gian khách lưu nghỉ tại khách sạn, nếu khách có thắc mắc gì phải được giải quyết ngay

Bộ phận lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động ở các bộ phận bếp, bàn, bar Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng, tại quầy uống hoặc tại phòng (nếu khách có yêu cầu) Đội ngũ nhân viên phục vụ phải có trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại khách sạn

Bộ phận lao động kỹ thuật bao gồm: các tổ điện, nước, xây dựng thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết (vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, cải tạo, đổi mới cơ sở vật chất) để khách sạn hoạt động bình thường, đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn

Bộ phận lao động thị trường (marketing): thực hiện các chức năng là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, nghiên cứu thị trường và làm cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn luôn thích ứng với thị trường, xác định và xây dụng mức giá bán phù hợp với diễn biến của thị trường Tổ chức và thực hiện các cuộc hội nghị, hội thảo, các loại tiệc, các hoạt động xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Bộ phận lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm: massage, karaoke, bể bơi, chăm sóc sắc đẹp Đây là những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú sản phẩm dịch vụ và tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn nếu các dịch vụ này làm hài lòng khách hàng

1.2.3.2 Phân loại theo mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn:

Lao động gián tiếp: gồm những lao động thuộc bộ phận quản lý chung và lao động là quản lý các bộ phận nghiệp vụ (Ban giám đốc, các phòng: kế hoạch – tài chính kế toán, nhân sự/tổ chức hành chính)

Lao động trực tiếp: Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn như:

- Khối lưu trú: bộ phận nhà buồng (khu vực buồng ngủ, khu vực công cộng, giặt là, vệ sinh môi trường) Bộ phận lễ tân (tiếp tân, đặt buồng, thu ngân, tồng đài, dịch vụ văn phòng, khuân vác hành lý, trực cửa)

- Khối ăn uống (tổ bếp, tổ phục vụ bàn, quầy bar)

- Khối cung ứng vật tư kỹ thuật, đảm bảo sản xuất (tổ sủa chữa điện nước, cung ứng hàng hóa, bảo vệ, )

1.2.3.3 Phân loại theo yêu cầu của công tác quản lý lao động:

Kinh doanh du lịch mang một đặc điểm rất lớn đó là tính thời vụ, do vậy lao động tham gia trong các hoạt động kinh doanh cũng có sự biến động theo mùa du lịch Các nhân tố ảnh hưởng đến tính thời vụ đó là: Nhân tố tự nhiên, nhân tố kinh tế - xã hội, nhân tố tổ chức, kỹ thuật, nhân tố tâm lý, Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển bình thường, công tác quản lý, bố trí lao động trong các bộ phận của khách sạn phải sát yêu cầu thực tế (bộ phận

nào và khi nào cần nhiều lao động; bộ phận nào và khi nào cần ít lao động; bộ phận nào cần bao nhiêu lao động dài hạn, bao nhiêu lao động thời vụ, bao nhiêu lao động từng loại nghiệp vụ ) trên cơ sở đó khách sạn ký kết hợp đồng lao động với từng đối tượng lao động theo yêu cầu công việc cụ thể Căn cứ để ký hợp đồng lao động giữa người sử dụng lao động và người lao động là Bộ luật Lao động của nước Công hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Cụ thể tại Luật Quốc hội số 35/2002/QH 10 ngày 2/4/2002 về sửa đổi, bổ sung một số điều của bộ luật lao động Điều 27 hợp đồng lao động được ký kết theo 3 loại:

- Hợp đồng lao động không xác định thời hạn là hợp đồng mà trong đó hai bên không xác định thời hạn, thời điểm chấm dứt hiệu lực của hợp đồng (công việc có thời hạn trên 36 tháng)

- Hợp đồng xác định thời hạn là hợp đồng mà trong đó hai bên xác định thời hạn, thời điểm chấm dứt hiệu lực của hợp đồng trong khoảng thời gian từ đủ

12 tháng đến 36 tháng

- Hợp đồng theo mùa vụ hoặc theo một công việc nhất định có thời hạn dưới 12 tháng.[16, tr 2]

1.3 Phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn

Phát triển đội ngũ lao động là quá trình tạo ra sự biến đổi cả về số lượng

và chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động để đáp ứng các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp

1.3.1 Các yếu tố ảnh hướng đến phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn

1.3.1.1 Các yếu tố bên ngoài

* Sự đa dạng về lao động:

Lực lượng lao động hiện nay bao gồm rất nhiều thành phần đến từ những địa phương, vùng miền khác nhau Họ khác nhau về tôn giáo, trình độ văn hóa, năng lực, tuổi tác…Do đó, khi lực lượng lao động ngày càng đa dạng thì công tác quản trị nguồn nhân lực nói chung, công tác phát triển nguồn nhân lực nói riêng càng thêm phức tạp

* Giáo dục - đào tạo:

Chất lượng đào tạo của lao động trước khi được tuyển dụng vào doanh nghiệp sẽ quyết định đến chính sánh phát triển lao động của doanh nghiệp trong tương lai

* Sự thay đổi của khoa học, kỹ thuật, công nghệ

Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật và công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến nguồn nhân lực của doanh nghiệp Từ đó tác động đến chính sách phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp, bởi vì chính người lao động chứ không ai khác hơn là người sẽ phải nắm bắt, làm chủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật

và công nghệ đó để áp dụng phục vụ cho sự phát triển của doanh nghiệp mà họ đang gắn bó

* Những thách thức về kinh tế

Nền kinh tế đang ngày càng có những biến đổi sâu sắc cộng với xu thế toàn cầu hóa lan rộng đã gia tăng đáng kể buộc các doanh nghiệp phải có những thay đổi để thích ứng, để đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh hợp lý và hiệu quả hơn Có thể cơ cấu lại nhân lực của các bộ phận để giảm chi phí Bên cạnh đó thu hút những người có trình độ quản lý, chuyên môn cao hơn với mức tiền công phải trả nhiều hơn

* Thị trường lao động

Tín hiệu thị trường lao động là dòng thông tin thu nhận từ thị trường lao động, bao gồm các thông điệp, mẩu tin, hoặc các chỉ số như tiền lương, việc làm, thất nghiệp…biểu hiện thực trạng và xu hướng của thị trường lao động Khi các tín hiệu này được thu thập một cách định kỳ, phân tích một cách có hệ thống thì tạo thành hệ thống thông tin thị trường lao động và sẽ tác động đến chính sách phát triển đội ngũ lao động của doanh nghiệp

1.3.1.2 Các yếu tố bên trong của khách sạn

* Chiến lược phát triển của khách sạn

Để việc lựa chọn đầu tư khách sạn với quy mô, cấp hạng nào; đồng thời đảm bảo cho khách sạn hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, đáp ứng các nhu

cầu đa dạng của khách và phù hợp với xu hướng phát triển Khi xây dựng chiến lược phát triển khách sạn cần nghiên cứu, phân tích cụ thể các điều kiện để phát triển đó là: Điều kiện chung và điều kiện đặc trưng Nhóm các điều kiện chung bao gồm: Thời gian nhàn rỗi của nhân dân, mức sống về vật chất và trình độ văn hóa của dân cư, điều kiện giao thông, không khí chính trị hòa bình và ổn định trên thế giới Tình hình và xu hướng phát triển kinh tế, tình hình chính trị hòa bình của đất nước và các điều kiện an toàn đối với du khách Nhóm các điều kiện đặc trưng bao gồm: Điều kiện về tài nguyên du lịch (tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn); điều kiện về sự sẵn sàng phục vụ du khách: Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch từ Trung ương đến địa phương; hệ thống các thể chế quản lý, các chính sách; các điều kiện về cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật

xã hội; các cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch; các điều kiện về vốn và một số tình hình và sự kiện đặc biệt có thể thu hút khách du lịch (Hội nghị, đại hội, các cuộc thi, dạ hội, liên hoan trong nước hoặc quốc tế, )

* Thực trạng đội ngũ lao động trong khách sạn

+ Số lượng lao động

Số lượng lao động là một trong những nhân tố quan trọng, góp phần bổ sung cho nguồn lao động nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của khách sạn

Để có số lượng lao động hợp lý với quy mô khách sạn:

Thứ nhất: Thiết lập bộ máy tổ chức của khách sạn Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lý chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra Mô hình tổ chức bộ máy được thiết lập và vận hành

có hiệu quả là mô hình đảm bảo phù hợp với các yếu tố: Quy mô khách sạn, thị trường mục tiêu (các đối tượng khách), phạm vi hoạt động và kiểm soát

Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập bộ máy tổ chức: Đặc điểm của lao động trong khách sạn Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn: Khả năng chuyên môn hóa là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lượng và năng

suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen Khả năng bộ phận hóa là phân chia theo chức năng và tính chất các công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau Khả năng sử dụng quyền lực là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ quyền lực cho từng chức danh tương ứng Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên Khả năng điều phối các hoạt động là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực thi nhiệm vụ Cơ chế vận hành

bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc, tính thống nhất, tính ủy quyền

và tính phối hợp Tính thang bậc là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy bất cứ người lao động nào cũng có thể nhận ra vị trí của mình và chịu sự chỉ huy điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai, quan hệ thông tin như thế nào Tính thống nhất trong tổ chức điều hành là mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một cấp trên Tính ủy quyền là sự thỏa thuận giữa cấp trên và cấp dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao Tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận là yêu cầu cần thiết và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn

Thứ 2: Xác định nhu cầu và cơ cấu lao động các bộ phận trong doanh nghiệp, cơ cấu hợp lý giữa các loại lao động tương ứng với các ngành nghề, vị trí công việc sẽ làm tăng năng suất lao động Trong kinh doanh khách sạn hoạt động nhiều lĩnh vực, việc xác định nhu cầu và cơ cấu lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong quá trình phục vụ, cung cấp sản phẩm cho nhu cầu đa dạng của du khách và phát triển của khách sạn

Có thể xác định cơ cấu lao động theo một số tiêu chí: Cơ cấu theo độ tuổi; giới tính; theo lĩnh vực và nghiệp vụ phục vụ (bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống,

bộ phận dịch vụ, ); theo chức năng (quản lý, phục vụ trực tiếp ); theo trình độ chuyên môn (đại học, cao đẳng, trung học, học nghề); theo trình độ ngoại ngữ (đại học, cao đẳng, trung cấp,C,B,A)

+ Chất lượng lao động

Chất lượng lao động được biểu hiện trực tiếp thông qua các kỹ năng cần thiết của người lao động về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp để hoàn thành các nhiệm vụ tương ứng với từng vị trí công việc Yêu cầu này quyết định tới việc lực lượng lao động sử dụng có khả năng thực hiện tất cả các nhiệm vụ cần thiết một cách tốt nhất và đạt các mục tiêu xác định hay không Tất cả lao động trong khách sạn phải có trình độ học vấn phổ thông và phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ theo vị trí, ngành nghề công tác để có khả năng áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến, có khả năng nhận thức và nắm bắt được các cơ hội kinh doanh Ngoài yếu tố hạt nhân là kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ thì chất lượng lao động còn đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, phẩm chất chính trị, khả năng tiếp thu, áp dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến và ý thức tự giác đối với cộng đồng xã hội và môi trường Chất lượng lao động đòi hỏi phải luôn luôn được cải thiện và nâng cao không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ du lịch của khách hàng mà còn đáp ứng yêu cầu của hội nhập khu vực và thế giới

- Trình độ học vấn

Về trình độ học vấn, tùy thuộc vào tính chất cụ thể của từng công việc mà yêu cầu trình độ học vấn khác nhau Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ rất cần thiết với tất cả các nhóm lao động, đảm bảo qua đào tạo, được trang bị đúng và

đủ kiến thức, kỹ năng, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp Thể hiện cụ thể ở việc người lao động hoàn thành công việc được giao một cách tốt nhất, thực hiện đầy đủ các quy trình nghiệp vụ kỹ thuật theo từng nghiệp vụ cụ thể

- Khả năng giao tiếp

Giao tiếp là qúa trình thông tin được chuyển từ người này sang người khác Đây là quá trình trao đổi hai chiều giữa con người ở mọi cấp độ với mọi chức năng và hình thức Sự giao tiếp tốt đảm bảo sự thành công và hiệu quả cũng như giảm thiểu được sự hiểu lầm Giao tiếp là thành phần quan trọng trong mọi công việc của khách sạn, sự giao tiếp tốt giữa các bộ phận và đội ngũ nhân viên

đóng góp vào công việc của tập thể và sự hoạt động có hiệu quả của khách sạn Điều này đảm bảo các hoạt động của khách sạn thật sự nhịp nhàng và góp phần quan trọng vào việc làm hài lòng khách hàng Cho nên giao tiếp trở thành kỹ năng cơ bản phải có đối với người lao động làm việc tại các bộ phận trong khách sạn Hàng ngày, giao tiếp là yếu tố cơ bản trong mối quan hệ giữa các bộ phận (đặc biệt là các bộ phận cơ quan hệ trực tiếp với khách) và khách trong suốt thời gian họ lưu trú ở khách sạn Giao tiếp hiệu quả có vai trò rất quan trọng vì nó giúp khách sạn xác định nhu cầu của khách và xây dựng mối quan hệ tốt với họ

Kỹ năng giao tiếp là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng có hiệu quả, nó ảnh hưởng đến ấn tượng của khách sạn sau khi khách rời khách sạn

- Trình độ ngoại ngữ

Trình độ ngoại ngữ là một yêu cầu mang tính chuyên môn nghiệp vụ của lao động trong khách sạn Trình độ ngoại ngữ được thể hiện bằng khả năng của người lao động có thể giao dịch với khách hàng bằng ngôn ngữ nước ngoài ở những mức độ khác nhau Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ cũng khác nhau đối với từng công việc trong khách sạn Người lao động phải có năng lực ngoại ngữ phù hợp, đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất theo yêu cầu của từng nghiệp vụ cụ thể (theo quy định tại bảng tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng [1, tr11]

- Phẩm chất đạo đức và tinh thần thái độ phục vụ

Phẩm chất đạo đức cần có của lao động xã hội chủ nghĩa trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là: Tính kỷ luật, tự giác, tính chính xác (về giờ giấc), tính chủ động, sáng tạo và các năng lực phẩm chất cá nhân (lương tâm, đạo đức nghề nghiệp, ý thức trách nhiệm với khách du

lịch, cộng đồng xã hội) Tinh thần thái độ phục vụ tận tụy với công việc, không

ngại khó, không ngại khổ, chu đáo góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất, tạo ấn tượng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Năng suất lao động

Năng suất lao động là hiệu quả hoạt động có ích của con người trong một đơn vị thời gian Năng suất lao động được đo bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong một đơn vị thời gian hoặc lượng thời gian lao động hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm Nói đến năng suất lao động là nói đến kết quả hoạt động sản xuất của con người trong một đơn vị thời gian nhất định Theo C.Mác, năng suất lao động là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích [1, tr 211] Tùy theo việc lựa chọn phương pháp đo lường kết quả sản phẩm đầu ra và chi phí đầu vào để

sử dụng các chỉ tiêu khác nhau trong việc tính năng suất lao động như: Năng suất lao động tính bằng hiện vật, chỉ tiêu này thực chất là dùng đơn vị hiện vật để biểu hiện năng suất lao động (m, m2

, m3, tấn, tạ, yến, ) Năng suất lao động tính bằng giá trị biểu hiện bằng tiền (VNĐ hoặc USD) tất cả các loại sản phẩm của doanh nghiệp Năng suất lao động tính bằng thời gian lao động (còn gọị là lượng lao động) là dùng lượng thời gian hao phí để sản xuất ra một đơn vị sản phẩm (hoặc hoàn thành một công việc) để biểu hiện năng suất lao động

Trong ngành khách sạn, năng suất lao động là số giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào đó cho khách Tính năng suất lao động bình quân bằng cách phân tích mối quan hệ giữa tổng doanh thu với tổng chi phí cho việc sử dụng lao động, hoặc tổng doanh thu với tổng số lao động, tổng số lượt khách phục vụ với tổng số nhân viên ở từng bộ phận trong bộ máy tổ chức của khách sạn hoặc chi phí tiền công / doanh thu* 100%

1.3.2 Các nội dung cơ bản của phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn

1.3.2.1 Đảm bảo đội ngũ lao động đáp ứng về số lượng và cơ cấu

Xét về số lượng lao động, các khách sạn cần phải đảm bảo đầy đủ cả cho nhu cầu trước mắt và tương lai Để có đội ngũ lao động đảm bảo về số lượng và

cơ cấu thì doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực

và công tác tuyển dụng lao động

* Lập kế hoạch lao động

Lập kế hoạch lao động là một quá trình triển khai và thực hiện kế hoạch

về nhân lực nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp có đúng số lượng, đúng chất lượng lao động, được bố trí đúng lúc, đúng chỗ Đó là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của khách sạn và xây dựng các kế hoạch lao động để đáp ứng được các nhu cầu đó

* Triển khai công tác tuyển dụng lao động

Tuyển dụng lao động là một nội dung quan trọng trong hoạt động phát triển nguồn đội ngũ lao động Nó bao gồm các hoạt động: Phân tích công việc, tuyển mộ và tuyển chọn lao động đảm bảo về số lượng và chất lượng theo yêu cầu phát triển của doanh nghiệp

1.3.2.2 Nâng cao chất lượng và trình độ đội ngũ lao động

Trên cơ sở đội ngũ lao động hiện có, các khách sạn phải thường xuyên tiến hành các hoạt động quản ý, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng lao động của mình đề đáp ứng được các yêu cầu, đòi hỏi của thực tiễn kinh doanh cả trước mắt

và lâu dài Quá trình này bao gồm các hoạt động chính sau:

* Đánh giá công việc thực hiện của người lao động

Các phương pháp đánh giá thường sử dụng như: Đánh giá bằng bảng điểm, phương pháp xếp hạng luân phiên, phương pháp so sánh cặp, phương pháp quan sát hành vi, phương pháp quản trị theo mục tiêu

* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

Đây là tổng thể các hoạt động học tập, rèn luyện kỹ năng, ý thức có tổ chức hướng vào sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động Quá trình này gồm 3 hoạt động chính là:

- Hoạt động đào tạo để nâng cao kiến thức, trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc của người lao động đáp ứng các nhu cầu công việc cả hiện tại

và tương lai

- Hoạt động giáo dục là các hoạt động mang tính định hướng nghề nghiệp trong đó chú trọng vào việc nâng cao ý thức, thái độ và đạo đức nghề nghiệp của nguời lao động, giúp họ làm việc với trách nhiệm cao và gắn bó với khách sạn

- Hoạt động phát triển hướng tới việc chuẩn bị cả về mặt kiến thức, kỹ năng và tâm thế cho người lao động trong việc có những thay đổi về vị trí làm việc hay mục tiêu, cách thức và môi trường kinh doanh của khách sạn

1.3.2.3 Sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động

Phát triển đội ngũ lao động trong doanh nghiệp còn liên quan chặt chẽ đến việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp Quá trình này có được dựa trên cơ sở khách sạn làm tốt việc phân công lao động và hiệp tác lao động

* Phân công lao động

Trong khách sạn hiện nay thường có ba hình thức phân công lao động sau: + Phân công lao động theo chức năng

+ Phân công lao động theo nghề

+ Phân công lao động theo mức độ phức tạp của công việc

* Hiệp tác lao động

Trong doanh nghiệp hiện nay thường có hai hình thức hiệp tác lao động là hiệp tác về mặt không gian và hiệp tác về mặt thời gian

1.3.2.4 Chú trọng giải quyết tốt các chế độ chính sách đối với người lao động

nhằm tạo động lực thúc đẩy người lao động

Trong kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh nói chung, để người lao động có thể gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, toàn tâm toàn ý thực hiện các nhiệm vụ của mình đáp ứng mục tiêu chung của doanh nghiệp thì việc tạo và duy trì động lực lao động là một công việc hết sức cần thiết Thông thường, động lực cho người lao động được tạo ra qua các công cụ và chính sách sau:

- Thù lao vật chất: Lương cơ bản, phụ cấp lương, tiền thưởng, phúc lợi

- Thù lao phi vật chất: Thăng tiến, đảm bảo tốt điều kiện làm việc

- Môi trường làm việc: Chế độ chính sách rõ ràng, công bằng, văn hóa

doanh nghiệp…

1.3.3 Các định hướng cơ bản để phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn

Yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người Chất lượng người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách