Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang

Trong Báo cáo tổng hợp về Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, khi đánh giá về thực trạng nhân lực du lịch có nhận định “Số lao

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Mục đích nghiên cứu 11

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 12

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12

5 Phương pháp nghiên cứu 12

6 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 13

7 Bố cục của luận văn 15

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH 17

1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực 17

1.1.1 Khái niệm 17

1.1.1.1 Nguồn nhân lực 17

1.1.1.2 Nguồn nhân lực du lịch 19

1.1.2 Các nhóm nhân lực trong ngành du lịch 20

1.1.2.1 Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch 20

1.1.2.2 Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch 21

1.1.2.3 Nhóm nhân lực kinh doanh du lịch 21

1.2 Đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch 28

1.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch 27

1.2.1 Vai trò nguồn nhân lực du lịch 29

1.3 Phát triển nguồn nhân lực du lịch 32

1.3.1 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực du lịch 32

1.3.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực du lịch 37

1.3.2.1 Hệ thống chính sách và quy định phát triển nguồn nhân lực du lịch 38

1.3.2.2 Công tác dự báo và đào tạo nguồn nhân lực du lịch 39

1.3.2.3 Xây dựng, ban hành và tổ chức thực hiện và thực hiện các chính sách đãi ngộ 43

1.4 Kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch của một số nước và địa phương 44

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch của một số quốc gia 44

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Thái Lan 44

1.4.1.2 Kinh nghiệm của Nhật Bản 46

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển nhân lực du lịch của một số địa phương trong nước 49

1.4.2.1 Kinh nghiệm của Thành phố Đà Nẵng 49

1.4.2.2 Kinh nghiệm của Tỉnh Lâm Đồng 50

1.4.3 Bài học vận dụng cho Kiên Giang 51

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH

CỦA KIÊN GIANG GIAI ĐOẠN 2007 – 2011 54

2.1 Tổng quan về du lịch Kiên Giang 54

2.1.1 Điều kiện tự nhiên và tình hình kinh tế - xã hội 54

2.1.1.1 Điều kiện tự nhiên 54

2.1.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội 55

2.1.2 Tình hình phát triển du lịch của Tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2008-2012 61

2.2 Thực trạng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang 65

2.2.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang 65

2.2.1.1 Nhân lực du lịch ở cơ quan quản lý nhà nước 66

2.2.1.2 Nhân lực của cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch 68

2.2.1.3 Nhân lực của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch 69

2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực du lịch của Kiên Giang 70

2.2.2.1 Trình độ chuyên môn của nhân lực quản lý nhà nước 70

2.2.2.2 Trình độ chuyên môn của nhân lực trong các doanh nghiệp du lịch 71

2.2.2.3 Trình độ chuyên môn của nhân lực trong các cơ sở đào tạo 73

2.2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực du lịch của Kiên Giang 73

2.2.3.1 Cơ cấu về giới tính 75

2.2.3.2 Cơ cấu về nghiệp vụ phục vụ 76

2.2.3.3 Cơ cấu về tuổi 76

2.4 Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực tại Kiên Giang 77

2.4.1 Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực 77

2.4.1.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 78

2.4.1.2 Đội ngũ công tác giảng dạy du lịch 78

2.4.1.3 Công tác đào tạo, bồi dưỡng tại doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch 80

2.4.2 Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang 82

2.4.3 Quản lý của nhà nước về phát triển nhân lực du lịch 83

2.4.3.1 Hệ thống các chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch 83

2.4.3.2 Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch ở nước ngoài 84

2.5 Đánh giá công tác phát triển nhân lực du lịch ở Kiên Giang 85

2.5.1 Những thành tựu và nguyên nhân 85

2.5.1.1 Những thành tựu 85

2.5.1.2 Nguyên nhân 86

2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 86

2.5.2.1 Những hạn chế 86

2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế: 87

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN ĐẨY MẠNH

CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC DU LỊCH TẠI KIÊN GIANG 90

3.1 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 90

3.1.1 Quan điểm phát triển du lịch của Tỉnh Kiên Giang 90

3.1.2 Phương hướng, mục tiêu và nhu cầu phát triển du lịch 92

3.1.2.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển du lịch 92

3.1.2.2 Nhu cầu nhân lực du lịch Kiên Giang đến năm 2020 97

3.2 Các giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực du lịch 98

3.2.1 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch 98

3.2.1.1 Đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật cho các trường trung cấp, cao đẳng đào tạo du lịch 98 3.2.1.2 Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ giáo viên, giảng viên 99

3.2.1.3 Đổi mới chương trình, giáo trình giảng dạy 101

3.2.2 Chú trọng quản lý chất lượng đào tạo 102

3.2.3 Đào tạo gắn với nhu cầu sử dụng và liên kết, hợp tác quốc tế về đào tạo 104

3.2.4 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch hiện có 105

3.2.5 Nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về phát triển nguồn nhân lực du lịch 107

3.2.6 Các giải pháp khác 110

3.3 Một số kiến nghị 114

3.3.1 Đối với các Bộ, ngành chức năng 114

3.3.1.1 Kiến nghị Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 114

3.3.1.2 Kiến nghị Bộ Giáo dục và Đào tạo 114

3.3.1.3 Kiến nghị Bộ Lao động- Thương binh và Xã hội 114

3.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh và các sở chức năng tỉnh Kiên Giang 115

3.3.2.1 Kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang 115

3.3.2.2 Kiến nghị Các sở chức năng, đơn vị sự nghiệp tỉnh Kiên Giang 116

KẾT LUẬN 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO 120

PHỤ LỤC 123

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

APEC Asia Pacific Economic Cooperation

Diễn đàn hợp tác Châu Á – Thái Bình Dương

APSDEP Asian Pacific Skill Development Programme

Chương trình phát triển kỹ năng Châu Á – Thái Bình Dương

Liên Minh Châu Âu

FDI Foreign Direct Investment

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GDP Gross Domestic Product

Tổng sản phẩm quốc nội

ILO International Labor Organization

Tổ chức Lao động Thế giới

ISO International Organization for Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

JICA Japan International Cooperational Agency

UNESCO United Nations Educational Scientific Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc

UNWTO United Nations World Tourism Organization

Tổ chức Du Lịch Thế giới của Liên hợp quốc

VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry

Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam

VTCB Vietnam Tourism Certification Board

Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam

VTOS Vietnam Tourism Occupational Skill Standards

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến Kiên Giang giai đoạn 2008 – 2012 56

Biểu đồ 2.2 Doanh thu du lịch Kiên Giang giai đoạn 2008 – 2012 57

Biểu đồ 2.3 Số lượng nhân lực du lịch trực tiếp của Kiên Giang 59

Biểu đồ 2.4 Nhân lực thuộc khối quản lý nhà nướcvề du lịch 61

Biểu đồ 2.5 Nhân lực tại các cơ sở đào tạo du lịch 62

Biểu đồ 2.6 Số lượng nhân lực tại các doanh nghiệp du lịch 63

Biểu đồ 2.7 Tổng hợp trình độ của nhân lực du lịch Kiên Giang 64

Biểu đồ 2.8 Nhân lực phân theo trình độ nghiệp vụ du lịch 65

Biểu đồ 2.9 Nhân lực theo theo trình độ trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 66

Biểu đồ 2.10 Trình độ chuyên môn của nhân lực trong các cơ sở đào tạo 68

Biểu đồ 2.11 Cơ cấu giới tính của nhân lực một số ngành nghề 69

Biểu đồ 2.12 Cơ cấu nghề nghiệp phục vụ ở cơ sở lưu trú 70

Biểu đồ 2.13 Cơ cấu độ tuổi của nhân lực du lịch Kiên Giang 70

Bảng 1 Danh sách các cơ sở đào tạo du lịch của Kiên Giang 73

Để phát triển bất kỳ ngành nghề nào cũng đòi hỏi phải có những nguồn lực cần thiết

và cách thức khai thác tối ưu các nguồn lực đó Trong đó nhân lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất, là một nguồn lực chính quyết định Sự phát triển của ngành

Du lịch trong những năm gần đây đã kéo theo sự phát triển của nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Nhà nước đã có các chính sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch trong từng giai đoạn, bước đầu đã đạt được nhiều thành công, đã tăng nhanh về số lượng

và chất lượng Đó là một dấu hiệu khả quan cho sự phát triển của du lịch Việt Nam

Là một tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long, Kiên Giang nằm ở vùng vịnh Thái Lan, gần các nước Đông Nam Á, có biên giới liền với Cam-pu-chia tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng giao lưu kinh tế và phát triển du lịch với các nước trong khu vực Những năm gần đây ngành Du lịch Kiên Giang đã có những thành tựu đáng ghi nhận và đang từng bước trở thành một trong những ngành kinh tế chính của tỉnh Kiên Giang sở hữu hệ thống các đảo và quần đảo cùng với những bãi biển hoang sơ, các rặng san hô, rừng nguyên sinh… tại đảo Phú Quốc, Kiên Lương, Hà tiên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tỉnh phát triển đa dạng các loại hình du lịch Nhận thấy được tiềm năng đó, Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách quy hoạch và phát triển du lịch Kiên Giang, đồng thời Tỉnh

Kiên Giang cũng đang có những hành động thiết thực trong việc đầu tư và thu hút khá nhiều dự án về du lịch tại các vùng du lịch trọng điểm

Với mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là một việc làm cấp bách với vai trò là một yếu tố quyết định trong hoạt động du lịch Tuy nhiên, nguồn nhân lực du lịch hiện nay của Tỉnh vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, đưa du lịch Kiên Giang lên một tầm cao mới Trong Báo cáo tổng hợp về Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, khi đánh giá về thực trạng nhân lực du lịch có nhận định “Số lao động cả về lao động quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương, viên chức sự nghiệp và lao động đang làm việc tại các đơn vị kinh doanh du lịch chưa được hệ thống đầy đủ về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, nhu cầu được đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ” Hiện tại, từ việc quản lý, tuyển dụng đến công tác đào tạo và phát triển nhân lực du lịch của Kiên Giang còn nhiều hạn chế, do đó nguồn nhân lực du lịch tại đây còn ít, yếu về kỹ năng, nghiệp vụ, ngoại ngữ… Hoạt động du lịch vẫn chưa có tính đồng bộ, người dân địa phương làm du lịch một cách tự phát, nhỏ lẻ, chất lượng dịch vụ còn thấp, các điểm và tuyến du lịch chỉ mới được đầu tư trên cơ sở khai thác các địa danh

có sẵn… trình độ và kỹ năng nghề đã qua đào tạo không đáp ứng đủ nhu cầu của doanh nghiệp, công tác quản lý của các Sở, ban, ngành chưa chặt chẽ khiến cho du lịch tỉnh còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển

Xuất phát từ thực tiễn thiết thực và tính cấp bách của vấn đề, tôi đã chọn đề tài “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của đề tài là thông qua việc nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực du lịch

và công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch, để đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch tại Kiên Giang nhằm nâng cao chất lượng du lịch Kiên Giang Kết quả

nghiên cứu sẽ đóng góp cho các kế hoạch quản lý nguồn nhân lực của Sở, ban, ngành và các doanh nghiệp hoạt động du lịch

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn có 3 nhiệm vụ chính sau:

- Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận cơ bản về nguồn nhân lực và phát triển nhân lực du lịch

- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch và công tác phát triển nhân lực du lịch Kiên Giang trong giai đoạn 2008 - 2012

- Đề xuất định hướng và các giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực du lịch Kiên Giang đến năm 2020, phù hợp với định hướng phát triển du lịch tỉnh nói chung và nguồn nhân lực của tỉnh nói riêng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là công tác phát triển nguồn nhân lực du lịch, hệ thống các cơ sở đào tạo du lịch, các cơ quan Nhà nước quản lý du lịch, các đơn vị kinh doanh du lịch tại Tỉnh Kiên Giang

 Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi về những vấn đề nguồn nhân lực du lịch và các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch; Về không gian, luận văn tập trung nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Kiên Giang; Về thời gian, luận văn sử dụng tài liệu nghiên cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực từ năm 2008 – 2012 và đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Kiên Giang đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp như phương pháp thu thập, tổng hợp và

xử lý tài liệu, phương pháp khảo sát thực địa, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia và phương pháp phân tích hệ thống

6 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Vì tầm quan trọng của đề tài nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, sách, bài báo

và bài tham luận hội thảo liên quan đến đề tài từ nhiều góc độ và phạm vi khác nhau:

 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Ở nước ngoài đặc biệt là ở những nước có ngành Du lịch phát triển, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch được nghiên cứu khá toàn diện và kỹ lưỡng Một số nghiên cứu được các dịch giả dịch sang tiếng Việt làm tài liệu giảng dạy, tham khảo tại một số cơ sở đào tạo du lịch, chủ yếu là phục vụ cho nghiên cứu tổng quan về nguồn nhân lực du lịch:

- “Quản lý khách sạn hiện đại”, Chủ biên: Lục Bội Minh, NXB Thượng Hải, 1996, Viện Nghiên cứu phát triển Du lịch và NXB Chính trị Quốc gia dịch và xuất bản năm

1997 Toàn bộ chương XV (từ trang 1012 đến trang 1042) nói về công tác bồi dưỡng, đào tạo và sát hạch Những vấn đề chính gồm bồi dưỡng, đào tạo vào nghề; bồi dưỡng kỹ năng phục vụ; bồi dưỡng, đào tạo ngoại ngữ; bồi dưỡng, đào tạo người quản lý; quy định về việc khách sạn đài thọ kinh phí bồi dưỡng, đào tạo

- “Quản lý khách sạn”, Nguyên tác: Managing Hotels Effectively – Eddystone C Nebel III Van Nostrand Reinhold - Newyork, NXB Trẻ, TP HCM, 1997, dành toàn bộ chương 7 nói về nhân sự khách sạn, trong đó các vấn đề được giới thiệu là: phác hoạ công việc, tuyển chọn nhân viên, huấn luyện và phát triển, đánh giá quá trình công tác

- “Kinh tế du lịch và du lịch học”, Đổng Ngọc Minh, Vương Lôi Đình, NXB Trẻ

TP HCM, 2000 Quan điểm của các tác giả là các ngành, lĩnh vực cần có nhân tài để phát triển, do đó đã đề cập đến vấn đề bồi dưỡng nhân tài du lịch Các nội dung bồi dưỡng nhân tài du lịch gồm: nâng cao tố chất tư tưởng chính trị; nâng cao kiến thưc văn hoá, nghiệp vụ; bồi dưỡng năng lực công tác Các tác giả cũng xác định 2 con đường chính để bồi dưỡng nhân tài du lịch là giáo dục chuyên nghiệp và huấn luyện

 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch đã có nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập Các công trình nghiên cứu đều nhấn mạnh

về tầm quan trọng của phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực ngành Du lịch; đồng thời đưa ra những kiến nghị khoa học về các định hướng và giải pháp đối với vấn đề này Các công trình cũng đã phần nào cập nhật kiến thức hiện đại, tiếp thu các phương pháp kinh tế và quản lý nguồn nhân lực tiên tiến

Trong khuôn khổ hợp tác với Cộng đồng Châu Âu, Tổng cục Du lịch đã tiến hành

Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam” Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Du lịch Việt Nam bằng cách xây dựng một cơ cấu tổ chức thống nhất cấp quốc gia để triển khai hệ thống công nhận kỹ năng nghề tại các doanh nghiệp du lịch theo đúng định hướng của ngành; hình thành một bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho 13 nghề được công nhận trong Du lịch và Lữ hành, đồng thời triển khai, quản lý hệ thống chứng chỉ Quốc gia

Các công trình nghiên cứu dưới dạng các giáo trình, tài liệu tham khảo

- Các giáo trình đề cập đến vấn đề phát triển nguồn nhân lực nói chung:

+ “Quản lý nhà nước về kinh tế, xã hội”, chỉ đạo biên soạn: TS Nguyễn Ngọc Hiến, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội, 2007 Giáo trình dành toàn bộ chuyên đề 23 để nói

về vấn đề quản lý nguồn nhân lực xã hội Những vấn đề chính được đề cập trong chương này gồm các khái niệm và thuật ngữ có liên quan đến quản lý nguồn nhân lực xã hội; cơ chế và chính sách phát triển nguồn nhân lực, quản lý nhà nước đối với nguồn nhân lực xã hội

+ “Quản lý nguồn nhân lực xã hội”, chủ biên: GS TS Bùi Văn Nhơn, NXB Khoa học và

Kỹ thuật, Hà Nội, 2008 Giáo trình này có mục đích cung cấp kiến thức cơ bản về nguồn nhân lực xã hội và quản lý nguồn nhân lực xã hội, làm cơ sở phương pháp luận cho việc tham gia hoạch định và phân tích các chính sách về nguồn nhân lực xã hội Những vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài của Luận án gồm: tổng quan về nguồn nhân lực và những đặc

điểm của nguồn nhân lực Việt Nam, phát triển nguồn nhân lực phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực xã hội

- Các giáo trình đề cập đến nguồn nhân lực ngành Du lịch:

+ Giáo trình “Kinh tế du lịch”, Chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính; PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008.”, trong đó các tác giả đã dành Chương 6 để mô tả và phân tích về “Lao động trong du lịch” (tr 119-166) Công trình đã mô tả bản chất của nguồn nhân lực du lịch; vai trò và đặc trưng của nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch, của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành Du lịch và nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch

+ Trong khung khổ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, cuốn sách

“Quản lý và vận hành khách sạn” được biên dịch từ cuốn “Hotel management and operations” của các tác giả Denney G Rutherford và Michael J O’Fallon Cuốn sách này

đã dành toàn bộ chương 9 nói về quản lý chính sách nguồn nhân lực, trong đó những vấn

đề chính được đề cập là nguyên nhân và hậu quả của việc thay thế nhân viên trong ngành công nghiệp khách sạn; những vấn đề hiện thời trong luật sử dụng lao động khách sạn nhà hàng; các vai trò vận hành và chiến lược của nguồn nhân lực - một mô hình mới xuất hiện Ngoài ra, còn có rất nhiều bài tham luận tại các hội thảo nghiên cứu vấn đề nguồn nhân lực du lịch Việt Nam như tham luận của TS Hà Văn Siêu (2010) tại Báo cáo tham luận tại Hội thảo quốc gia lần thứ II về Đào tạo nhân lực du lịch theo nhu cầu xã hội “Nhu cầu nhân lực du lịch giai đoạn 2011 – 2020”; tham luận của TS Nguyễn Văn Lưu và Ths Đoàn Mạnh Cương, “Đẩy mạnh phát triển nhu cầu nhân lực – Giải pháp mang tính quyết định sự phát triển du lịch của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”; tham luận của Ths Nguyễn Quốc Nghi và Ths Phan Văn Phùng, “Phương pháp đánh giá nhu cầu xã hội về

đào tạo nguồn nhân lực du lịch ở Việt Nam”, tham luận của Ths.Ninh Thị Kim Anh

(2012), “Vai trò đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành du lịch đáp ứng nhu cầu xã hội, phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập”,

Nhiều luận văn nghiên cứu về vấn đề Nguồn nhân lực tại một số vùng ở Việt Nam cũng góp phần làm phong phú thêm lịch sử nghiên cứu vấn đề như Luận án của Trần Sơn Hải, “Phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên”; Luận văn của Vũ Thị Hạnh (2011), “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2011 – 2015”; Luận văn của Trần Thị Hạnh Thảo, “Xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực nghề kỹ thuật nấu ăn, phục vụ du lịch tỉnh Kiên Giang”

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu phần nào đã có những đóng góp nhất định trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận, cung cấp thực trạng trong từng giai đoạn của nguồn nhân lực nói chung, nguồn nhân lực du lịch nói riêng Song, đối với tỉnh Kiên Giang chưa

có công trình nghiên cứu nào về phát triển nguồn nhân lực du lịch Vì vậy, tôi đã chọn đề

tài “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Kiên Giang” làm luận văn cao học Du lịch

là một yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa quan trọng

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Danh mục các chữ viết tắt, Danh mục bảng biểu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn chia thành 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý luận và kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch;

Chương 2 Thực trạng phát triển nhân lực du lịch tại Kiên Giang giai đoạn 2008 – 2012;

Chương 3 Định hướng và giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác phát triển nhân lực

du lịch tại Kiên Giang

Trước đây, khi nghiên cứu về nguồn lực con người thì ta thường nhắc đến chất lượng và vai trò của nó trong quá trình phát triển kinh tế xã hội Về phương diện này, Từ điển thuật ngữ của Liên Xô trước đây, cho rằng nguồn nhân lực là toàn bộ những người lao động dưới dạng tích cực (đang lao động) và tiềm tàng (có khả năng lao động nhưng chưa tham gia lao động) [5, tr.14] Ngân hàng Thế giới quan niệm nguồn nhân lực là toàn

bộ vốn con người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân Theo Liên hiệp quốc thì nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước [2, tr.13] Như vậy, ở đây nguồn nhân lực của một đất nước được coi như một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác là vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên

Ở Việt Nam, từ những năm xây dựng nền kinh tế mở cửa, thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, khái niệm nguồn nhân lực đã được sử dụng khá rộng rãi Nhiều công trình đã nghiên cứu về nguồn nhân lực của đất nước trong thời đại mới đến các công trình nghiên cứu nhân lực của ngành nghề được thực hiện nhằm phát triển cơ sở lý luận và giải quyết những vấn đề phát triển nguồn nhân lực quốc gia Khái niệm nguồn nhân lực

được hiểu ở dạng cơ bản đó là nguồn lực của con người, hoặc của một quốc gia hay một vùng lãnh thổ, là một bộ phận của các nguồn lực như tài lực, vật lực… có khả năng tham gia vào quá trình phát triển kinh tế xã hội, được xem như là nguồn lao động của một bộ phận dân số những người đang thuộc độ tuổi lao động

Mặc khác, nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân

cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số Số lượng nguồn nhân lực thể hiện quy mô nguồn nhân lực và tốc độ tăng nguồn nhân lực hàng năm Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân lực, được biểu hiện thông qua các tiêu thức: Sức khỏe; trình độ học vấn; trình độ chuyên môn/ lành nghề… Chất lượng nguồn nhân lực do trình độ phát triển kinh tế xã hội và chính sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực của chính phủ quốc gia quyết định[2, tr.56]

Tùy theo cách tiếp cận khái niệm nguồn nhân lực khác nhau nên quy mô nguồn nhân lực khác nhau, ngoài ra có thể giúp các nhà hoạch định chính sách có biện pháp khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực Với cách tiếp cận dựa vào độ tuổi lao động

và trạng thái hoạt động kinh tế, theo Tổng cục Thống kê Việt Nam đã đưa ra nhận định

“Nguồn nhân lực gồm những người đủ 15 tuổi trở lên có việc làm và những người trong

độ tuổi lao động, có khả năng lao động nhưng đang thất nghiệp, đang đi học đang làm nội trợ trong gia đình, không có nhu cầu làm việc, những người thuộc các tình trạng khác như nghỉ hưu trước tuổi.” [5, tr.14] Với cách tiếp cận dựa vào khả năng lao động của con người và giới hạn tuổi lao động: Nguồn lao động gồm toàn bộ những người trong độ tuổi tao động, có khả năng lao động không kể đến trạng thái có việc làm hay không Với khái niệm này quy mô nguồn nhân lực chính là nguồn lao động [2, tr.56]

Như đã nêu trên, nguồn lao động bao gồm toàn bộ những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động Trong nguồn lao động thì có lực lượng lao động “Lực lượng

lao động (hay còn gọi là dân số hoạt động kinh tế) bao gồm toàn bộ những người từ đủ 15 tuổi trở lên đang có việc làm hoặc đang tìm kiếm việc làm Lực lượng lao động trong độ tuổi lao động (còn gọi là dân số hoạt động kinh tế trong độ tuổi lao động) bao gồm những người trong độ tuổi lao động (nam từ đủ 15 tuổi đến hết 60 tuổi; nữ từ đủ 15 tuổi đến hết

55 tuổi) đang có việc làm hoặc không có việc làm (thất nghiệp) nhưng có nhu cầu làm việc

1.1.1.2 Nguồn nhân lực du lịch và đặc điểm nguồn nhân lực du lịch

Trên nền tảng của khái niệm về nguồn nhân lực đã nêu, có thể hiểu nguồn nhân lực

du lịch là lực lượng lao động bao gồm những người đang làm việc hoặc tìm kiếm việc làm trong lĩnh vực du lịch Nguồn nhân lực du lịch gồm nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực

du lịch gián tiếp, những nhân lực hiện tại và nhân lực tiềm năng trong ngành Du lịch Tuy nhiên ranh giới giữa nhân lực du lịch trực tiếp và nhân lực du lịch gián tiếp, nhân lực hiện tại và nhân lực tiềm năng trong du lịch rất mong manh và rất khó phân định rạch ròi

Nguồn nhân lực du lịch trực tiếp là lực lượng nhân lực hoạt động quản lý nhà nước

về du lịch, hoạt động sự nghiệp ngành Du lịch (đào tạo và nghiên cứu khoa học) và kinh doanh du lịch Còn nhân lực du lịch gián tiếp là những người hoạt động trong các lĩnh vực khác có liên quan đến hoạt động du lịch như Hàng không, Hải quan, Giao thông vận tải, Y

tế, Bưu chính viễn thông, Công nghệ thông tin, Văn hóa, Môi trường…

Lực lượng nhân lực du lịch hiện tại là nguồn nhân lực trực tiếp và gián tiếp đang tham gia hoạt động trong ngành Du lịch và nhân lực du lịch tiềm năng là những người có mong muốn hoặc đang tìm kiếm việc làm trong lĩnh vực du lịch như học sinh, sinh viên, hay những người thuộc ngành khác…

Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài này, luận văn chỉ đề cập đến lực lượng nhân lực du lịch trực tiếp

1.1.2.1 Nhóm nhân lực quản lý nhà nước về du lịch

Nhóm này gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch từ trung ương đến địa phương, như ở Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch là cơ quan chuyên môn trực thuộc Chính phủ; Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch ở các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; phòng Văn hóa, Thông tin cấp huyện (bao gồm: Quận, huyện, thị

xã, thành phố trực thuộc cấp tỉnh); Ban Văn hóa ở các xã Nhóm nhân lực này đảm nhận nhiều nhiệm vụ và chức năng khác nhau như hoạch định chiến lược phát triển du lịch, hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch, tổ chức tuyển dụng, đào tạo cán bộ, hợp tác liên tỉnh và quốc tế về du lịch, lập kế hoạch đầu tư du lịch, quản lý và thanh tra lữ hành, nhà hàng khách sạn… Đây là lực lượng chiếm tỷ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực du lịch, nhưng có trình độ cao về chuyên môn và kỹ năng quản lý, có hiểu biết tương đối toàn diện

và vĩ mô thuộc quản lý nhà nước

Bộ phận nhân lực quản lý nhà nước về du lịch có vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia và của từng địa phương, tham mưu cho các cấp

ủy Đảng và chính quyền trong việc đề ra đường lối và chính sách phát triển du lịch bền vững và có hiệu quả Mặt khác, họ cũng đại diện cho Nhà nước hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả, kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh đó [4, 121]

Vì vai trò của những người làm việc trong cơ quan quản lý nhà nước về du lịch như kim chỉ nam cho các hoạt động du lịch quốc gia, địa phương, vì thế cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn lực này đúng cách nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển ngành Du lịch trong từng giai đoạn cụ thể

1.1.2.2 Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch

Nhóm nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch gồm những người làm việc ở các cơ sở

nghiên cứu du lịch, là các cán bộ nghiên cứu, các nghiên cứu viên ở các viện khoa học và công nghệ về du lịch, ví dụ như Viện Nghiên cứu phát triển du lịch; ở các cơ sở giáo dục, đào tạo như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, các trường chuyên nghiệp du lịch, các cơ sở và trung tâm dạy nghề du lịch

Nhóm nhân lực này mang “sứ mạng” nghiên cứu và đào tạo thế hệ lành nghề cho ngành Du lịch Bộ phận nhân lực sự nghiệp ngành Du lịch không những có học vấn và trình độ chuyên môn sâu như các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, thạc sĩ,… mà còn có khả năng và nghiệp vụ sư phạm, khả năng độc lập nghiên cứu khoa học Vì thế lực lượng nhân lực chức năng sự nghiệp cần được chú trọng đào tạo sâu về kiến thức và chuyên môn, được bồi dưỡng không ngừng đạt đến trình độ khu vực và thế giới nhằm mục đích phát triển nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao

1.1.2.3 Nhóm nhân lực kinh doanh du lịch

Tùy vai trò và nhiệm vụ cũng như đặc trưng riêng mà có thể chia nhóm nhân lực kinh

doanh lịch thành 4 nhóm nhỏ: Nhóm nhân lực quản lý chung của doanh nghiệp du lịch;

nhóm nhân lực quản lý theo các nghiệp vụ kinh doanh du lịch; nhóm nhân lực đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp ; và nhóm lao nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách

a) Nhóm nhân lực quản lý chung của doanh nghiệp du lịch: Nhóm nhân lực quản lý chung của doanh nghiệp là những người đứng đầu, lãnh đạo doanh nghiệp như Tổng giám

đốc, giám đốc, phó giám đốc… Đặc điểm của nhóm nhân lực này là vừa mang tính tư duy cao, vừa thuộc loại lao động tổng hợp

Vì công cụ chủ yếu của những người lãnh đạo là tư duy nên lao động của họ thuộc về loại lao động trí óc đặc biệt Lãnh đạo là người sử dụng những kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội cùng những kinh nghiệm thực tế của mình để giải quyết khó khăn của doanh nghiệp cũng như đưa ra những quyết định quan trọng trong các dự án hay các giai đoạn kinh tế nào đó nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Để có hướng đi đúng đắn thì người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch không những phải tuân theo các quy trình mà còn vận dụng sáng tạo các quy luật, các nguyên tắc quản lý chung vì đối tượng quản lý trong kinh doanh du lịch mang tính phức tạp và luôn biến động trong không gian và thời gian

Khác với những doanh nghiệp sản xuất, trong doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn tồn tại những mối quan hệ vô cùng đa dạng và phức tạp, từ nhân viên, đối tác, khách hàng hay sản phẩm của doanh nghiệp du lịch đều có sự khác biệt rõ nét Vì thế sự quản lý của các nhà lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch cũng khác với các những người quản lý khác Tính tổng hợp của nhân lực quản lý du lịch được thể hiện ở chỗ vừa quản lý, giáo dục, làm chuyên môn, vừa là lao độngg của các hoạt động xã hội khác

Một mặt, để điều hòa các mối quan hệ trong doanh nghiệp, người lãnh đạo phải luôn là tấm gương trong các hoạt động, tổ chức lao động hợp lý, ngăn nắp; có trình độ chuyên môn nhất định; công bằng trong việc tuyển mộ, tuyển dụng, đãi ngộ nhân sự hay sử dụng các hình thức kỷ luật, cảnh cáo nhân viên Mặt khác, để bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân văn thì người lãnh đạo trong lĩnh vực du lịch cần phải có một bản lĩnh chính trị vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt Ngoài ra, nhà lãnh đạo trong kinh doanh du lịch cần phải tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và ngoài xã hội

Từ những đặc điểm trên đòi hỏi người lãnh đạo doanh nghiệp du lịch cần phải được đào tạo lâu dài, phải có kinh nghiệm quản lý thực tế, thường xuyên trao dồi và tự học hỏi qua các hoạt động thực tiễn

b) Nhóm nhân lực quản lý theo các nghiệp vụ trong doanh nghiệp du lịch: Nhóm nhân

lực thuộc các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch bao gồm những người làm việc

ở các phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh, phòng Kế toán, phòng Thiết bị vật tư… Những nhân lực thuộc các phòng ban này có đặc điểm nổi bậc là khả năng phân tích các vấn đề đang hoặc sắp xảy ra trong doanh nghiệp hay môi trường kinh tế bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thứ hai là khả năng tổng hợp thông tin nhằm

hỗ trợ ban lãnh đạo trong việc đưa ra quyết định đúng đắn nhằm kinh doanh có hiệu quả cao Nhân lực ở các phòng nghiệp vụ là những người đề xuất các kế hoạch kinh doanh mới, các giải pháp khắc phục khó khăn của doanh nghiệp, hỗ trợ tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh

Mặt khác những phòng ban này cũng có nhiệm vụ tổ chức nhân sự cho cả doanh nghiệp, hoạch toán kinh doanh sau mỗi kỳ, tổ chức các hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp, dự trù thiết bị và vật tư Thông thường những nhân lực ở các phòng nghiệp vụ đều được đào tạo theo đúng chuyên ngành và có kiến tức hiểu biết về các lĩnh vực kinh doanh

du lịch Ngoài ra, để hoàn thành tốt công việc của mình, những lao động này cần phải có tính kiên trì, khả năng thích nghi tốt, cần phải khách quan, công bằng và không tham lam

để tránh dẫn đến tình trạng tham ô, hối lộ… trong doanh nghiệp

c) Nhóm nhân lực đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp: Đây là nhóm

nhân lực được xem là không kém phần quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch Tuy họ không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm, nhưng để hoạt động kinh doanh được trôi chảy thì không thể thiếu được Nhóm nhân lực này gồm các nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, nhân viên bảo trì các vật dụng, thiết bị, nhân viên cung ứng, nhân viên y tế… Họ cần phải

có một trình độ nhất định và hiểu biết về các lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng như cần phải được đào tạo kỹ năng nghề nghiệp của họ

Để đảm bảo các hoạt động kinh doanh được diễn ra trôi chảy thì những nhân lực với chức năng đảm bảo điều kiện doanh du lịch cần có tính năng động và linh hoạt cao trong quá trình thực hiện công việc, phải luôn sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ được giao

và phải có những quyết định kịp thời để giải quyết tốt công việc đột xuất Mặt khác, có được phẩm chất đó những người thuộc các phòng ban này cần liên tục bồi dưỡng, trào dồi kiến thức và kinh nghiệm thực tế nhằm phục vụ cho nghề nghiệp của mình

d) Nhóm nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch:

Nhóm nhân lực này bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau được quy thành các chức danh

cụ thể trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Nhân lực trực tiếp cung cấp dịch vụ

cho du khách được hiểu như là những lao động tham gia trực tiếp vào quá trình kinh

doanh du lịch, trực tiếp cung cấp và phục vụ khách du lịch Những người thuộc nhóm

nhân lực này cần đảm bảo có kỹ năng, nghiệp vụ cao và tính kiên nhẫn, tỉ mỉ, chịu khó và

lòng hiếu khách

Tùy vào lĩnh vực kinh doanh trong du lịch, mà nhóm nhân lực trực tiếp này gồm nhân

lực trong khách sạn, nhà hàng, nhân lực làm lữ hành, vận chuyển khách du lịch, nhân lực tham gia tổ chức hoạt động vui chơi giải trí…, cụ thể như sau:

 Trong ngành Khách sạn – nhà hàng:

Nhân viên Lễ tân: Là người đầu tiên giao tiếp với du khách Công việc của nhân viên

lễ tân là giới thiệu và bán các sản phẩm mà khách sạn kinh doanh; đồng thời cũng là người giải đáp các thắc mắc hay các phản hồi từ khách đến với ban lãnh đạo khách sạn hoặc các phòng ban khác, nói cách khác nhân viên lễ tân được xem như là cầu nối giữa khách du lịch với ban lãnh đạo khách sạn Nhân viên lễ tân đúng tiêu chuẩn cần phải thông thạo nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kỹ năng giao tiếp, thông thạo ít nhất một

ngoại ngữ, ngoại hình đẹp Ngoài ra còn luôn phải cập nhật tin tức thị trường, các dịch vụ trong và ngoài doanh nghiệp nhằm tư vấn cho khách khi được yêu cầu giúp đỡ

Nhân viên phục vụ buồng: Là những người trực tiếp vệ sinh phòng của khách Nhân

viên phục vụ buồng ngoài việc cần phải nắm vững quy trình vệ sinh phòng khách, có hiểu biết về cách bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị trong phòng ngủ, kỹ năng giao tiếp tốt

và cần nhất là có sức khỏe tốt, tính trung thực, cẩn thận Nhân viên phục vụ buồng thường xuyên phục vụ khách nên họ cũng cần trang bị cho mình thêm một ngoại ngữ và các cách

xử lý tình huống bất ngờ khi đang phục vụ khách như phòng cháy chữa cháy, phòng chống độc hóa chất, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng…

Nhân viên chế biến món ăn: Là những người trực tiếp tạo ra món ăn chẳng những phải

thơm, ngon, đủ dinh dưỡng mà còn phải có tính thẩm mỹ cao Những nhân viên chế biến món ăn được phân thành nhiều nhóm đầu bếp tùy vào quy mô cũng như lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng như: đầu bếp chuyên về món Âu, món Á, các món bánh, nhân viên cắt tỉa hoa quả, đầu bếp chuyên món ăn Hoa, món ăn Việt, món ăn Ý; hay trong chế biến cũng chia đầu bếp phục trách chuyên về món khai vị, món chính, món tráng miệng… Đây

là nghề không đơn giản, vì ngoài việc cần có một niềm đam mê, mà người đầu bếp phải được đào tạo các kiến thức về dinh dưỡng, về thẫm mỹ, kỹ năng về cắt, tỉa, gọt, kỹ thuật chiên, xào, nấu, luộc… đôi khi để trở thành người đầu bếp giỏi cũng cần có năng khiếu

Nhân viên phục vụ bàn: Nếu như người đầu bếp trực tiếp tạo ra sản phẩm thì người

phục vụ bàn sẽ là người trung gian vận chuyển và phân phối những sản phẩm đến với khách, trực tiếp phục vụ khách sao cho khách cảm thấy hài lòng và ấn tượng tốt với nhà hàng Để là một người phục vụ chuyên nghiệp thì cần phải được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ bàn, học các kỹ năng giao tiếp với khách, có kiến thức về các loại món ăn thức uống, biết ngoại ngữ và có khả năng chịu đựng với áp lực công việc cao, có sức khỏe tốt Một người phục vụ không chỉ phục vụ một hai vị khách, mà phải vừa phục vụ rất nhiều

khách một cách chuyên nghiệp vừa phải thể hiện sự vui vẻ, giấu di những mệt mỏi để tạo cho khách cảm giác thoải mái, hài lòng với chất lượng dịch vụ cao

Nhân viên pha chế và phục vụ đồ uống: Những người làm việc trong nghề này đòi hỏi

phải có niềm đam mê và kiến thức về các loại thức uống có cồn hoặc không cồn, cách thức và công thức chế biến cùng với những màn trình diễn độc đáo lúc pha chế Họ như những người diễn viên xiếc, mang đến cho khách cảm giác vui vẻ và thoải mái khi vừa thưởng thức đồ uống và nghệ thuật pha chế chuyên nghiệp

 Trong kinh doanh lữ hành:

Sản phẩm kinh doanh lữ hành tồn tại dưới dạng dịch vụ Khách du lịch không thể sở hữu sản phẩm lữ hành được mà chỉ có thể cảm nhận được sau mỗi lần sử dụng Việc tiêu dùng sản phẩm lữ hành của khách là một quá trình được chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau Mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa và sự liên kết của chúng để tạo ra giá trị cao cho sản phẩm

Vì thế nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo các nghiệp vụ có chuyên môn hóa cao, bao gồm các công việc tương ứng với các chức danh như: phát triển sản phẩm, tư vấn và bán hàng, điều hành, hướng dẫn viên du lịch, quản lý chất lượng sản phẩm… Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa không cao nên những nhân viên trong kinh doanh lữ hành phải có kiến thức rộng, tính chuyên nghiệp cao và kỹ năng giao tiếp giỏi

Họ phải có sức khỏe tốt, tâm lý vững vàng, thông thạo ngoại ngữ và vi tính

Người xây dựng, điều hành chương trình du lịch: Đây là người thiết kế và xây dựng

chương trình du lịch, được xem như là người viết kịch bản Họ thiết kế, xây dựng chương trình dài bao nhiêu ngày, tham quan những điểm nào, nghỉ ngơi và ăn uống ở đâu, hướng dẫn viên sẽ thuyết minh những gì, các hoạt động vui chơi giải trí khác… Căn cứ vào nhu cầu , đối tượng của khách, tình hình thời tiết , hoàn cảnh chủ quan và khách quan để thiết

kế chương trình Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, người điều hành phải trang bị cho mình

kiến thức về du lịch cùng với những kinh nghiệm hướng dẫn thực tế và khả năng quan sát, nhanh nhạy về tinh hình kinh tế - xã hội

Hướng dẫn viên: Nếu người điều hành chương trình du lịch là đạo diễn thì hướng

dẫn viên chính là diễn viên trong kịch bản đó Hướng dẫn viên du lịch trực tiếp phục vụ khách du lịch theo chương trình đã được thiết kế và yêu cầu của đạo diễn Khối lượng công việc của họ khá lớn và đa dạng, thời gian không ổn định, phần lớn là đi cùng với khách du lịch Do làm việc dưới áp lực khá cao, nên những người làm nghề hướng dẫn phải có lòng yêu nghề và tâm lý ổn định, sẵn sàng trả lời câu hỏi do khách đặt ra Hướng dẫn viên chuyên nghiệp không đơn giản là biết ngoại ngữ, mà phải được đào tạo qua nghiệp vụ hướng dẫn, thông tạo các kỹ năng hướng dẫn, kỹ năng thuyết minh, cùng với khả năng quan sát, sự khéo léo để ứng biến với các sự cố xảy ra hay các yêu cầu ngoài chương trình của khách

Nhân viên vận chuyển khách du lịch: Là người sử dụng những phương tiện giao

thông vận chuyển khách theo chương trình du lịch Đội ngũ nhân lực này không kém phần quan trọng trong kinh doanh lữ hành Khách du lịch có thể có một chuyến đi an toàn và thoải mái hay không, một phần cũng là do tính chuyên nghiệp của người điều khiển phương tiện vận chuyển Ngoài những chức năng nhiệm vụ có tính chất giống như những người phục vụ kinh tế khác, thì nhóm nhân viên này còn có thêm những yêu cầu riêng Người điều kiển phương tiện vận chuyển du lịch cần phải linh động, nhạy bén để biết chỗ nào rút ngắn được thời gian, lúc nào lại kéo dài thời gian, đoạn đường nào đi phù hợp với hoàn cảnh hiện tại… để tránh hoặc giải quyết nhanh chóng các trường hợp đột xuất xảy ra trên đường đi Trên suốt hành trình, họ phải tạo cho du khách tâm lý thoải mái vui vẻ Vì thế ngoài việc am hiểu tường tận các qui định của Luật giao thông, họ cần có trình độ hiểu biết về văn hóa, kỹ năng giao tiếp cơ bản, kỹ năng sơ cấp cứu, ngoại ngữ thông dụng cùng với tinh thần phục vụ tận tình, ý thức bảo quản phương tiện tốt và sạch sẽ

Nhìn chung, lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong kinh doanh du lịch góp một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch Họ là những người tiếp xúc trực tiếp

và thường xuyên với khách du lịch, vì vậy đòi hỏi mỗi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, thông thạo ngoại ngữ và sự thân thiện…

1.2 Đặc điểm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch

1.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch

Nguồn nhân lực lao động trong ngành du lịch là một bộ phận cấu thành của xã hội nói chung Nguồn nhân lực được hình thành và phát triển trên cơ sở phân công lao động của xã hội Do đó, nguồn nhân lực du lịch mang đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung như đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động, tạo ra của cải cho xã hội, lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế

Tuy nhiên trong ngành Du lịch thì nguồn nhân lực có những đặc thù như nhóm lao động chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là:

+ Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất phát từ

tính đặc thù của ngành Du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động có sức khoẻ, trẻ trung

và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ, vì vậy tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam

+ Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng đều theo

lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch Xuất phát từ tính định hướng tài nguyên rõ nét của ngành Du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các khu, điểm du lịch, những nơi

có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng bộ về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành, vì vậy phần lớn lao động đã qua đào tạo đều làm việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực còn lại thường thiếu lao động

Trong ngành Du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn, không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ lao động chưa

tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao

+ Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng của

tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thường diễn ra sôi động trong một thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời điểm cao điểm của mùa du lịch, các doanh nghiệp du lịch thường phải tuyển dụng thêm các lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao động với những lao động thời vụ

Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù, thể hiện:

+ Là loại lao động trí óc đặc biệt: Trong quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện

quyết định thể hiện rõ nét nhất đặc điểm lao động trí óc của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch

+ Là loại lao động tổng hợp: Với tư cách là một nhà chuyên môn, lao động của lãnh

đạo là lao động của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các

tổ chức đoàn thể quần chúng, các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao, văn hoá )

Những đặc điểm trên đòi hỏi người lãnh đạo phải được đào tạo chu đáo, bài bản, có bằng cấp quản lý và quản lý du lịch

Ngoài ra, kinh doanh du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của du khách về nhiều loại hàng hoá, dịch vụ mang tính chất đơn lẻ hoặc tổng hợp (như các tour du lịch

trọn gói), ở bất cứ địa điểm nào và vào bất kỳ thời gian nào Các đặc điểm sản phẩm và tiêu dùng du lịch này tạo ra nhiều loại công việc có thể thu hút sự tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp của nhiều loại, nhiều bộ phận lao động trong xã hội Do đó, càng làm tăng khả năng cung (về số lượng) lao động du lịch trên thị trường và sự tham gia lao động trong ngành Du lịch là rất cao Vấn đề này có ý nghĩa rất lớn đối với các nước kém phát triển, vì các nước này có nguồn lao động dồi dào và dân số trong độ tuổi lao động nhưng lại có trình độ chuyên môn thấp

1.2.2 Vai trò nguồn nhân lực du lịch

Những năm gần đây, với sự tăng trưởng vượt bậc của mình, ngành Du lịch đã chứng minh vai trò quan trọng đối với sự phát triển của một quốc gia, nhất là ở các nước đang phát triển Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hiệp quốc (UNWTO) nhận định: “Tại nhiều quốc gia đang phát triển, du lịch là nguồn thu nhập chính, ngành xuất khẩu hàng đầu, tạo ra nhiều công ăn việc làm và cơ hội phát triển”, cho nên du lịch đã được đánh giá

là ngành có nhiều tiềm năng và lợi thế để phát triển và có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của một quốc gia

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng đang chuyển dần sang phát triển về chất, chủ yếu dựa vào đầu tư chiều sâu khai thác yếu

tố con người để tăng hàm lượng tri thức và công nghệ cao cho sự phát triển bền vững Thực tế đã chứng minh rằng một quốc gia có nhiều tài nguyên vẫn chưa đủ để phát triển bền vững, nếu thiếu nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng sẽ không đáp ứng mục tiêu, nhiệm vụ đề ra

Một trong những nguồn lực quan trọng để phát triển ngành Du lịch đó là nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố chính cho việc thực hiện các hoạt động du lịch Sản phẩm của ngành chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, phần lớn các sản phẩm được tạo ra đều có

sự tham gia của con người Với các ngành kinh tế khác luôn xem trọng khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong quá trình sản xuất Nhưng đối với ngành Du lịch thì yếu tố con

người luôn được đề cập trong các hoạt động của ngành từ lĩnh vực nhà hàng – khách sạn cho đến kinh doanh lữ hành hay vận chuyển hành khách Từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một chuyến du lịch ngắn hay dài, luôn tồn tại các mối quan hệ giữa khách du lịch với nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch đến những người tài xế, người bán hàng lưu niệm… Các thiết bị, dụng cụ, phương tiện hiện đại chỉ là yếu tố bổ trợ phục vụ khách tốt hơn Để khách hài lòng, để phát triển ngành Du lịch cần sự phục vụ chuyên nghiệp và tận tình của mỗi nhân viên du lịch từ những người quản lý nhà nước về du lịch, các chuyên gia, nhân viên sự nghiệp ngành, lãnh đạo của các doanh nghiệp và những nhân viên trực tiếp phục vụ khách du lịch Chất lượng của sản phẩm du lịch do chất lượng của nguồn nhân lực du lịch quyết định Mỗi người hoạt động trong ngành Du lịch đều phải trung thành, trân trọng những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, có ý thức bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và nhân văn Vì thế nguồn nhân lực chiếm vai trò rất quan trọng trong sự nghiệp phát triển Ngành

Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 đã xác định mục tiêu đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, có đẳng cấp trong khu vực, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch chất lượng, đa dạng, có thương hiệu, có sức cạnh tranh mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, thân thiện với môi trường Để đạt được mục tiêu

đó thì nhiệm vụ quan trọng hàng đầu cần ưu tiên phát triển nguồn nhân lực du lịch Ngành

Du lịch không thể phát triển nếu như không phát triển đội ngũ nhân lực dồi dào và tinh thông nghề nghiệp

Hiện nay, số lao động phổ thông đang giảm dần thay vào đó là lao động du lịch theo thời vụ và lao động tự chủ gắn liền với mô hình du lịch cộng đồng Tuy nhiên điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch, cần có chính sách và chiến lược phát triển nhân lực phù hợp để giảm khả năng ảnh hưởng của tính thời vụ và làm tăng hiệu

quả của các mô hình kinh tế du lịch Do đó phát triển nguồn nhân lực du lịch là tiền đề cho

sự phát triển ngành, nâng cao vị thế ngành Du lịch trong khu vực cũng như quốc tế

Theo xu hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt ra yêu cầu sự phát triển đồng

bộ cả số lượng lẫn chất lượng và cơ cấu Xu hướng đó ngày càng đòi hỏi mỗi nhà quản lý cấp chiến lược, mỗi chuyên gia, nhà nghiên cứu, những người lãnh đạo doanh nghiệp có trình độ cao, kỹ năng quản lý giỏi và đội ngũ nhân viên du lịch lành nghề có tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cùng với lòng yêu nghề Vì thế, trong thời đại toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế như ngày nay, để sản phẩm du lịch đạt chất lượng cao, nâng cao năng lực cạnh tranh du lịch trên thị trường du lịch thế giới thì việc phát triển nguồn nhân lực du lịch là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu cần phải thực hiện

1.3 Phát triển nguồn nhân lực du lịch

1.3.1 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực du lịch

Phát triển nguồn nhân lực là một khái niệm được sử dụng rộng rãi hiện nay Xuất phát từ cách tiếp cận khác nhau nên đã có nhiều khái niệm phát triển nguồn nhân lực Theo cách hiểu thông thường, phát triển nguồn nhân lực là quá trình biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ số lượng ít đến số lượng nhiều, từ phạm vi hẹp đến phạm vi rộng, từ trình

độ thấp đến trình độ cao Tổ chức Giáo dục – Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc (UNESCO) lại cho rằng: Phát triển nguồn nhân lực là làm cho toàn bộ sự lành nghề của dân cư luôn luôn phù hợp trong mối quan hệ với sự phát triển của đất nước Theo quan niệm của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) thì phát triển nguồn nhân lực là sự chiếm lĩnh trình độ lành nghề và phát triển năng lực sử dụng năng lực đó của con người để tiến tới có được việc làm hiệu quả cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân hay phát triển nguồn nhân lực là quá trình biến đổi về số lượng, chất lượng và cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế - xã hội

Với cách tiếp cận trên, phát triển nguồn nhân lực du lịch là quá trình phát triển thể lực, trí lực, khả năng nhận thức và tiếp thu kiến thức, tay nghề, tính năng động của xã hội

và sức sáng tạo của con người; nền văn hóa; truyền thống lịch sử… Do đó, phát triển nguồn nhân lực du lịch đồng nghĩa với nâng cao năng lực xã hội và tính năng động xã hội của nguồn nhân lực du lịch về mọi mặt: Thể lực, trí lực, nhân cách, đồng thời phân bố, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất năng lực đó để phát triển đất nước [2, tr.103]

Phát triển thể lực là phát triển thể chất của con người, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về chiều cao, cân nặng, thị lực, thính giác, sức mạnh cơ bắp, tuổi thọ, khả năng làm việc dẻo dai Phát triển trí lực là sự phát triển về trí tuệ, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng kỹ xảo, kinh nghiệm làm việc được tích lũy qua quá trình tiếp cận với thực tế Phát triển nhân cách hay còn gọi là phát triển năng lực phẩm chất của người lao động Năng lực phẩm chất là tính năng động, sáng tạo, thái độ làm việc, lòng tự tin, khả năng thích ứng, dễ chuyển đổi, có tinh thần trách nhiệm đối với công việc, đấu tranh phòng chống tệ nạn xã hội, bảo vệ và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc, xây dựng lối sống lành mạnh

Phát triển nguồn nhân lực du lịch còn là sự phân bố, sử dụng và phát huy tối đa năng lực nguồn nhân lực Đó là việc tạo dựng một môi trường xã hội thuận lợi, môi trường sinh thái bền vững, đặc biệt là môi trường lao động để con người phát huy được sở trường, tiềm năng của mình và cống hiến được nhiều cho xã hội

Dưới góc độ xã hội, phát triển nguồn nhân lực du lịch được hiểu là việc tăng trưởng của số lượng nguồn nhân lực và nâng cao về chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý Cả ba yếu tố trên đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó yếu tố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực được chú trọng hơn cả Sự tăng trưởng của số lượng nguồn nhân lực là sự phát triển về quy mô dân số, số lượng người lao động dồi dào đáp ứng cho quá trình phát triển kinh tế nói chung và du lịch nói riêng bằng việc thực hiện các chính sách đầu tư phát triển lực lượng lao động của các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lao động chính là sự phát triển trí lực, thể lực và nhân cách, thẩm mỹ, phong cách sống… của người lao động qua các biện pháp

giáo dục và đào tạo thích hợp tương ứng với từng thời kỳ, hoàn cảnh cụ thể hay nhu cầu của ngành Phát triển nguồn du lịch về mặt cơ cấu là việc phân bổ, cấu trúc hợp lý các thành phần trong lực lượng lao động cho phù hợp với yêu cầu của ngành trong từng giai đoạn phát triển của đất nước Nhìn chung, bản chất của phát triển nguồn nhân lực du lịch

là việc tăng số lượng, nâng cao chất lượng và thiết lập cơ cấu nguồn nhân lực hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế

Để tăng số lượng nguồn nhân lực cần căn cứ chính sách phát triển nguồn nhân lực của địa phương, vùng, quốc gia; chính sách phát triển quy mô, mật độ và cơ cấu dân số; quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội; quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Trong nội dung của quy hoạch tổng thể phát triển du lịch đề cập đến việc đánh giá tiềm năng và hiện trạng phát triển du lịch, trong đó có đánh giá về hiện trạng và tiềm năng của nguồn nhân lực du lịch; định hướng thị trường khách du lịch, phát triển số lượng và chất lượng các sản phẩm du lịch, định hướng về tổ chức không gian du lịch nhằm phân bố vùng lãnh thổ và số lượng lao động du lịch; cuối cùng là các giải pháp tổ chức thực hiện quy hoạch

và phát triển du lịch quyết định đến số lượng nguồn nhân lực du lịch

Số lượng nguồn nhân lực du lịch còn được quyết định bởi số lượng học sinh, sinh viên đang tham gia học các khóa đào tạo du lịch ở các trường nghề, trung cấp, cao đẳng và đại học du lịch Tuy nhiên có rất nhiều người được đào tạo về du lịch nhưng khi ra trường lại làm việc tại một lĩnh vực khác, và ngược lại, nhiều lao động không được đào tạo về chuyên ngành du lịch nhưng lại làm du lịch Vì thế các thống kê về số lượng lao động du lịch thường xuyên thay đổi và khó kiểm soát

Phát triển số lượng nguồn nhân lực du lịch còn là việc thu hút nguồn nhân lực ở các ngành khác tham gia vào hoạt động du lịch Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế thế giới, kéo theo sự thay đổi cơ cấu dân số thành thị, nông thôn, phản ánh một xu hướng dân

cư di chuyển từ nông thôn ra thành thị và các khu công nghiệp để kiếm việc làm Điều này

có ý nghĩa về mặt chuyển dịch cơ cấu địa phương nói riêng của vùng nói chung

Do đặc tính của ngành Du lịch là một ngành mang tính quốc tế cao và không biên giới vì thế một trong những biểu hiện của phát triển số lượng nguồn nhân lực du lịch là việc thu hút và sử dụng lao động quốc tế Đối với các nước có ngành Du lịch phát triển thường thuê lao động ở các quốc gia khác vào làm việc, chủ yếu là ở các vị trí lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ Ngược lại ở các quốc gia đang phát triển hoặc kém phát triển

cả về kinh tế và du lịch, thì nhu cầu về nguồn nhân lực có trình độ quản lý và chuyên môn cao về du lịch là rất lớn Đa phần số lượng nguồn nhân lực du lịch quốc tế được thuê đảm nhận ở các vị trí quản lý, giám đốc, cán bộ điều hành, giám sát…

Việc phát triển chất lượng nguồn nhân lực du lịch chủ yếu được đánh giá thông qua các tiêu chí về sức khỏe, trình độ học vấn, chuyên môn và các năng lực phẩm chất cá nhân Đặc trưng của ngành Du lịch là làm việc trực tiếp với cường độ lao động cao, vì thế điều kiện được xem là tiên quyết của nhân lực du lịch là sức khỏe, bao gồm cả thể lực và trí lực Người lao động cần rèn luyện cho mình có một thể lực tốt bằng cách luyện tập thể thao và có chế độ ăn uống hợp lý để có thể đáp ứng được khối lượng lớn công việc dưới một áp lực khá cao Khi đã có thể lực tốt thì mới có thể giữ cho tinh thần và trí tuệ được minh mẫn, sáng suốt, biến tri thức thành sức mạnh vật chất và tham gia vào quá trình lao động sản xuất

Chất lượng của nguồn nhân lực phát triển dựa trên sự phát triển của tri thức của người lao động Đây là yếu tố quyết định đánh giá khả năng thực hiện nhiệm vụ được giao

có kết quả hay không Phát triển chất lượng nguồn nhân lực du lịch có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần vào sự phát triển kinh tế, cải thiện trình độ dân trí và đáp ứng được yêu cầu của quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế Vì thế, việc đào tạo lực lượng lao động du lịch phải được ưu tiên và thỏa mãn các tiêu chuẩn trình

độ học vấn và trình độ chuyên môn và nghiệp vụ Nhìn chung, tùy vào vị trí và tính chất công việc mà yêu cầu trình độ học vấn, nhưng người lao động du lịch được yêu cầu ở mức tối thiểu phải tốt nghiệp phổ thông trung học Vì du lịch là ngành dịch vụ mang tính phục

vụ cao, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự thuần thục của lực lượng lao động du lịch Do đó, đòi hỏi tất cả những người hoạt động trong ngành Du lịch phải được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ, chuyên môn dài hạn hoặc ngắn hạn Đối với người lao động trực tiếp phải tham dự các khóa huấn luyện về kỹ năng nghề, nghiệp vụ về lễ tân, nhà hàng, buồng, bar, bếp… Đối với những người làm công tác cán bộ quản lý, các giáo viên, giảng viên giảng dạy về du lịch thì yêu cầu phải có trình độ chuyên môn từ bậc đại học trở lên Nhu cầu khách du lịch ngày một cao, vì vậy người làm du lịch phải thường xuyên trao dồi tri thức và nâng cao kỹ năng tay nghề để hoàn thành tốt yêu cầu ngày một cao của xã hội

Định hướng cơ cấu đào tạo hợp lý cho các nghề kinh doanh trong du lịch Để đảm bảo được tính hiệu quả kinh tế - xã hội thì cơ cấu đội ngũ nhân lực theo trình độ và các cấp trong hệ thống giáo dục và đào tạo du lịch cần phải xác định rõ Điều này sẽ làm giảm thiểu sự mất cân bằng cung cầu nhân lực trên thị trường, không gây lãng phí nguồn nhân lực của xã hội

Mặt khác, chất lượng nguồn nhân lực du lịch cũng được đánh giá qua việc phân tích, đánh giá chất lượng đào tạo của hệ thống các trường đào tạo du lịch bởi các yếu tố cơ

sở vật chất kỹ thuật, giáo viên, chương trình và giáo trình Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của trường có đảm bảo cho công tác giảng dạy và học tập Cụ thể là phòng học và các trang thiết bị dạy và học lý thuyết, thực hành nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… phải được xây dựng và nâng cấp Du lịch là ngành mang tính thực tiễn cao, vì thế hệ thống cơ

sở vật chất kỹ thuật đào tạo, dạy nghề hiện đại, mang tính ứng dụng cao, phù hợp cho việc thực hành các nghiệp vụ du lịch sẽ tạo tiền đề cho người học có kiến thức và kỹ năng vững vàng trước khi thực hiện các yêu cầu nghề nghiệp Đối với cán bộ quản lý đào tạo, giáo viên, giảng viên du lịch cần phải được thường xuyên cập nhật tri thức và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ Bởi đội ngũ giáo viên là những người truyền tải kiến thức, kinh nghiệm, là

những người quyết định đến chất lượng của học viên Họ chính là điều kiện để đánh giá chất lượng đào tạo của trường đào tạo du lịch nói riêng và hệ thống trường học nói chung

Cơ cấu nhân lực cũng góp phần phát triển chất lượng nguồn nhân lực du lịch Cơ cấu nhân lực du lịch có thể được xác định độ tuổi, giới tính, theo lĩnh vực hoặc nghiệp vụ

du lịch (lễ tân, buồng, bàn, bếp…), theo chức năng (quản lý, lao động trực tiếp), theo trình

độ, không gian, vùng Việc phân chia cơ cấu nhân lực hợp lý là khi cơ cấu giữa các nhóm nhân lực tương ứng với các ngành nghề, vị trí công việc và sự phù hợp của các nhóm nhân lực tương ứng với yêu cầu phát triển của doanh nghiệp, của không gian lãnh thổ du lịch, nhằm khai thác tối ưu nguồn lực doanh nghiệp và tài nguyên du lịch

1.3.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực du lịch

Phát triển nhân lực du lịch nhằm đạt được mục tiêu kinh tế, mục tiêu chính trị và mục tiêu xã hội Trong đó mục tiêu kinh tế là việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, mục tiêu chính trị là góp phần thực hiện đường lối chính sách và chiến lược phát triển con người, mục tiêu xã hội là tạo việc làm, giữ an ninh trật tự và an toàn xã hội, đảm bảo xã hội ổn định và phát triển Để đạt được những mục tiêu đó, nội dung phát triển nhân lực chủ yếu gồm hoạch định, triển khai và đánh giá tình hình thực hiện các chính sách tuyển dụng nhân lực, đào tạo bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực; sử dụng và đảm bảo lợi ích vật chất và động viên tinh thần đối với nhân lực

Việc hoạch định các chính sách phát triển nhân lực phải xuất phát từ đường lối chung của Nhà nước để nghiên cứu, dự báo và xác định được mục tiêu và xây dựng các chính sách, các phương án phát triển nhân lực cho hợp lý Sau khi hoàn thành quá trình hoạch định, chính sách phát triển nhân lực sẽ được tổ chức thực hiện Đây là giai đoạn hiện thực hóa các chính sách thành những kết quả thực tế Hiện nay ở Việt Nam, cơ quan trực tiếp quản lý nhà nước về phát triển nhân lực du lịch bao gồm Chính phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Ủy ban nhân dân các cấp Đồng thời, các bộ, cơ quan ngang bộ và

cơ quan thuộc Chính phủ theo chức năng của mình thực hiện một số nhiệm vụ quản lý về

du lịch cũng là những cơ quan liên quan đến quản lý nhà nước về phát triển nhân lực du lịch Không kém phần quan trọng là việc kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện các chính sách phát triển nhân lực du lịch, phát hiện và xử lý các vi phạm pháp luật trong sử dụng nhân lực, kịp thời khắc phục, sửa đổi chính sách quản lý về phát triển nhân lực du lịch

1.3.2.1 Hệ thống chính sách và quy định phát triển nguồn nhân lực du lịch

Du lịch là ngành có số lượng nhân lực khá lớn và biến động phức tạp, thông qua hệ thống các chính sách và quy định để định hướng và phát triển nguồn nhân lực du lịch theo đúng mục tiêu của chiến lược phát triển ngành Hệ thống chính sách và quy định liên quan đến phát triển nguồn nhân lực du lịch bao gồm chính sách quản lý phát triển nhân lực du lịch, chính sách giáo dục, đào tạo và chính sách về lao động du lịch

Chính sách quản lý phát triển nhân lực du lịch gồm các chính sách quy định về tiêu chuẩn nghề nghiệp, chính sách chương trình đào tạo nghiệp vụ du lịch… Như các nghề phục vụ buồng, phục vụ bàn cần phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh để trực tiếp phục vụ khách, hay hướng dẫn viên nội địa, hướng dẫn viên quốc tế đều được cấp thẻ riêng để phân biệt

về tiêu chuẩn phục vụ khách… Các tiêu chuẩn quy định cho từng chức danh trong kinh doanh du lịch tạo điều kiện cho việc tuyển dụng, bố trí nhân sự của doanh nghiệp hợp lý

và tạo tiền đề cho người lao động chủ động chọn nghề theo sở trường

Chính sách về giáo dục, đào tạo nhân lực du lịch quy định về cơ sở vật chất của các trường đào tạo du lịch; tiêu chuẩn và chế độ của độ ngũ giáo viên, giảng viên, chuyên gia nghiên cứu; quy định về các hệ đào tạo; chính sách liên kết hợp tác quốc tế về đào tạo, nâng cao chuyên môn… Các chính sách này là cơ sở định hướng cho các hoạt động giảng dạy và học tập của các giáo viên, học sinh, sinh viên ở các cơ sở đào tạo du lịch Chất lượng của đội ngũ nhân lực du lịch sau này phần lớn phụ thuộc vào các chính sách này

Chính sách về lao động du lịch quy định chế độ làm việc, thời gian làm việc, chế độ đãi ngộ, bảo hiểm, tiền lương, chế độ lao động đối với nữ, chính sách cho các vùng du lịch trọng điểm Nếu như vào những ngày nghỉ, ngày lễ, người lao động được nghỉ thì đối với nhân lực ngành Du lịch phải làm việc nhiều hơn, nên cần có quy định được hưởng đãi ngộ nhiều hơn thông qua chính sách thưởng, ngày nghỉ bù hay ở vùng du lịch có địa hình khó khăn, người lao động lại ít có điều kiện tiếp xúc với công nghệ hiện đại, muốn phát triển du lịch ở đây thì cần phải có sự đầu tư, quan tâm nhiều hơn bằng những hành động thiết thực, chính sách đãi ngộ, lương bổng hợp lý để đảm bảo cuộc sống đủ về vật chất và khuyến khích người lao động làm việc, mặt khác khi người lao động nhận thấy sự quan tâm của Nhà nước, họ cũng được nâng cao thái độ làm việc, xem du lịch là một nghề chính của họ Trong ngành Du lịch cũng cần các chính sách dành người nước ngoài lao động tại Việt Nam, người Việt Nam xuất khẩu lao động ra nước ngoài

1.3.2.2 Công tác dự báo và đào tạo nguồn nhân lực du lịch

Một trong những nội dung của phát triển nguồn nhân lực cũng cần phải được quan tâm đó là công tác dự báo nguồn nhân lực Đây là công tác nhằm dự báo nhu cầu về số lượng, chất lượng nhân lực trong tương lai Đối với nguồn nhân lực du lịch thì công tác dự báo được xem là một công cụ đắc lực nhằm hoàn thiện công tác quy hoạch nguồn nhân lực Có nhiều mô hình dự báo nhu cầu nguồn nhân lực Có thể tóm tắt qui trình dự báo thành ba bước:

Bước 1: Dự báo số lượng việc làm theo ngành nghề

Nguyên tắc cơ bản là dự đoán nhu cầu lao động thông qua dự đoán sự phát triển sản lượng kinh tế, du lịch, được tính toán theo phương pháp vĩ mô truyền thống Tuy nhiên, việc thực hiện dự báo này đòi hỏi phải có một tầm nhìn và được hoạch định ở cấp vĩ mô, khi phải dự báo được ngành nghề, lĩnh vực mà vùng có lợi thế hoặc nên tập trung phát triển, phát huy được lợi thế cạnh tranh của vùng với thị trường du lịch các tỉnh khác

Bước 2: Dự báo đào tạo

Đây là bước tiếp theo và là công việc khó khăn nhất Đó là chuyển từ dự báo nguồn nhân lực theo cơ chế việc làm sang cơ cấu giáo dục theo trình độ Mối quan hệ này được coi là đơn ứng giữa một ngành nghề và một loại đào tạo, các ngành nghề và các đào tạo xếp thăng bằng với nhau Sau đó, các mô hình dự báo đã được bổ sung, phát triển nhằm làm mềm đi mối quan hệ đào tạo - việc làm, gần với thực tế hơn: mỗi nghề có thể liên quan tới một cấu trúc đào tạo, chứ không chỉ một loại đào tạo

Sau hai loại dự báo trên, mới chỉ có cầu lao động được nghiên cứu Cung lao động không phải không được nhắc đến nhưng là đối tượng của các hoạt động dự báo tách rời và độc lập

Bước 3: Các dự báo liên quan

Dự tính cung lao động theo loại đào tạo, cho phép làm phép tính thống kê về nguồn nhân lực có và rời khỏi địa bàn tỉnh, số lượng nguồn lực cần bổ sung vào số người lao động đang có việc làm và tìm kiếm việc làm Ngoài ra, mối quan hệ tiền lương - việc làm cũng phải được xem xét, vì đây là một trong những nguyên nhân chính khiến luồng lao động dịch chuyển khá lớn giữa các khu vực trong địa bàn tỉnh

Phân tích mối quan hệ giữa nhu cầu nhân lực và đào tạo, ta thấy khó khăn trong việc nghiên cứu vấn đề khoa học về mối quan hệ đào tạo - việc làm Các lý thuyết hiện nay có khả năng đưa ra một cách nhìn thực tế hơn về mối quan hệ đào tạo - việc làm thực sự tồn tại, nhưng mức độ của mối quan hệ này phụ thuộc vào sự phát triển, đặc biệt vào cơ chế điều chỉnh về tiền lương và về số lượng người lao động

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự phát triển của cả nước nói chung Để có được

dự báo đúng đắn và làm cơ sở cho công tác hoạch định chính sách đào tạo, cần có một tổ chức có trách nhiệm điều phối và phối hợp công tác dự báo Khi đó công tác dự báo và vấn

đề đào tạo rất phù hợp đáp ứng được nguồn nhân lực cho địa phương tránh được nguồn nhân lực thừa số lượng và yếu chất lượng Kết quả dự báo và điều tra nhu cầu phát triển sẽ

là cơ sở cho các đơn vị giáo dục trên địa bàn tỉnh lên chương trình đào tạo Tuy nhiên, thực