Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội (chọn trường hợp khách sạn Kim Liên và Công Đoàn

Bên cạnh những phẩm chất cần có như ân cần, chu đáo, nhiệt tình, có trách nhiệm… để có được cách cư xử, giao tiếp đúng mực, văn minh, lịch sự đòi hỏi người lao động trong ngành khách sạn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH

SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN )

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2009

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM

LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN )

MỤC LỤC

NỘI DUNG

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ, sơ đồ

PHẦN MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài 6

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 8

3 Nhiệm vụ của đề tài 9

4 Phạm vi nghiên cứu 9

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Cấu trúc của luận văn………10

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 9

1.1 Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử 9

1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa 13

1.3 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 12

1.3.1 Kinh doanh khách sạn 12

1.3.2 Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 14

1.4 Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 21

1.5 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao 23

1.5.1 Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 3 sao 23

1.5.2 Những lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn 26

1.5.3 Những tiêu chí đánh giá về văn hóa ứng xử trong khách sạn 3 sao 31

Tiểu kết chương 1……… 35

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN 34

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên và Công Đoàn 34

2.1.1 Khách sạn Kim Liên 34

2.1.2 Khách sạn Công Đoàn 43

2.2 Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên và công Đoàn 45

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm công việc của bộ phận lễ tân 45

2.2.2 Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Công Đoàn 54 2.2.3 Những tiêu chí góp phần củng cố văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân 63

2.2.3.1 Biểu hiện bên ngoài của nhân viên lễ tân 63

2.2.3.2 Thái độ của nhân viên 64

2.2.3.3 Trình độ phục vụ khách 64

2.3 Văn hóa ứng xử của bộ phận buồng 65

2.3.2 Phương thức quản lý lao động của bộ phận buồng 70

2.3.3.Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận buồng 72

2.4 Văn hóa ứng xử của bộ phận bàn, bar, bếp 74

2.4.1 Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống 74

2.4.1.1 Bộ phận Bàn 74

2.4.1.2 Bộ phận Bar 74

2.4.1.3 Bộ phận Bếp 74

2.4.2 Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống 75

2.4.2.1 Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân 75

2.4.2.2 Yêu cầu về tư cách đạo đức 76

2.4.2.3 Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao 80

2.5 Đánh giá chung về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội 82

Tiểu kết chương 2……… 84

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN. 84

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 84

3.1.1 Căn cứ lý luận Error! Bookmark not defined 3.1.1.1 Xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam……… 86

3.1.1.2 Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 85

3.1.1.3 Chiến lược phát triển tổng thể của Thủ đô……… 88

3.1.2 Căn cứ thực tiễn……… 91

3.1.2.1 Chiến lược phát triển của khách sạn……… 91

3.1.2.1 Đánh giá thực trạng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và Công Đoàn………92

3.2 Các giải pháp cụ thể 93

3.2.1 Giải pháp về đào tạo 93

3.2.2 Đối với bản thân người lao động trong khách sạn 95

3.2.3 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch……… 95

3.2.4 Đối với các khách sạn 96

3.2.5 Đổi mới phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên 95

3.2.6 Cần trẻ hóa và phát huy tốt các tố chất cần có của đội ngũ nhân viên 97

3.2.7 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên 9799

Tiểu kết chương 3……….101

KẾT LUẬN………102 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG.

Bảng 2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn Kim

Liên………41

Bảng 2.2 Trình độ chính trị của nhân viên khách sạn Kim Liên……… 42

Bảng 2.3 Giá phòng khách sạn công Đoàn……… 45

Bảng 2.4 Thông tin hội trường khách sạn Công Đoàn……….46

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu 2.1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn………48

Biểu 2.2 Quy trình nhận đặt buồng của nhân viên lễ tân……… 50

Biểu 2.3 Cơ cấu quản lý lao động của bộ phận lễ tân khách sạn……… 55

Biểu 2.4 Các bước giải quyết phàn nàn của khách………63

Biểu 2.5 Cơ cấu quản lý lao động của bộ phận buồng……… 71

vụ kèm theo nó qua đó nâng cao doanh thu cho các bộ phận kinh doanh khác của khách sạn như bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung Vì thế bất

kỳ khách sạn nào cũng đều chú trọng tới việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ khách Muốn vậy các khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên được đào tạo về chuyên môn,

có kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, khéo léo trong giao tiếp Những tiêu

chuẩn này càng trở nên bắt buộc phải có đối với những nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách như nhân viên lễ tân, nhà hàng, quầy bar, nhân viên buồng

Chất lượng của mỗi khách sạn phần nào được đánh giá qua sự hài lòng của mỗi du khách, cũng như qua sự phản hồi của họ Vì vậy mà các khách sạn ngày nay vẫn đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút khách, nâng cao thương hiệu cũng như khả năng cạnh tranh của mình trước các đối thủ khác Bên cạnh sự đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại thì nhân tố con người đang là vấn đề mà các khách sạn tập trung đầu tư bởi con người là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu

tố quyết định đến sự thành công của mỗi một khách sạn Người ta vẫn thường nói, nghề khách sạn là nghề làm dâu trăm họ, lao động trong khách sạn bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ còn cần phải có thái độ, cách cư xử, giao tiếp một cách lịch thiệp Điều đó tạo nên một ấn tượng tốt đối với du khách và góp phần xây dựng hình ảnh của khách sạn trong con mắt của du khách

Bên cạnh những phẩm chất cần có như ân cần, chu đáo, nhiệt tình, có trách nhiệm… để có được cách cư xử, giao tiếp đúng mực, văn minh, lịch sự đòi hỏi người lao động trong ngành khách sạn cần phải tích luỹ cho mình kinh nghiệm sống, có được những kiến thức cơ bản về nghệ thuật giao tiếp ứng xử cũng như thấy được tầm quan trọng của yếu tố này trong công việc của mình Ưng xử trong bất kỳ môi trường nào, môi trường kinh doanh hay môi trường xã hội cũng đều cần có những nguyên tắc nhất định, ứng xử trong khách sạn lại càng cần những nguyên tắc này hơn bởi lẽ nó tác động trực tiếp đến uy tín và chất lượng dịch vụ của khách sạn

Giao tiếp ứng xử là một vấn đề rộng lớn liên quan đến rất nhiều những yếu tố khác Để có thể tạo được sức hấp dẫn đối với du khách bên cạnh nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn đã có thì việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tác phong làm việc và nghệ thuật phục vụ khách của đội ngũ những người lao động làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn là việc làm cần thiết Điều này giúp cho người lao động hình thành được một phong cách

chuyên nghiệp trong hoạt động giao tiếp đồng thời góp phần xây dựng được những hình ảnh tốt đẹp trong con mắt của các đối tượng khách

Tuy nhiên trên thực tế việc nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong đội ngũ những người lao động làm việc trong các khách sạn của Việt Nam hiện nay còn thiếu sự đồng nhất và chưa thật đầy đủ Ơ Việt Nam , việc nghiên cứu văn hóa giao tiếp cũng như vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh nói chung cũng như trong kinh doanh khách sạn nói riêng là điều vẫn còn mới mẻ, chưa thực sự được quan tâm đúng mức so với tầm quan trọng của nó do một số điều kiện khách quan của doanh nghiệp ( điều kiện về tài chính, con người) cũng như

cả về phía chủ quan của doanh nghiệp ( do nhận thức) Bởi vậy trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện naycũng là lúc vai trò của nhân tố con người ( nhân

tố đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp) cũng như những hiểu biết, những cách xử thế của họ hơn bao giờ hết cần được thể hiện một cách rõ ràng, đúng mực để có thể đem lại những hiệu quả, những lợi nhuận cho doanh nghiệp

Nhưng văn hóa ứng xử trong kinh doanh các loại hình khách sạn là một vấn đề rộng nên trong giới hạn khả năng của mình tác giả chỉ lựa chọn tìm hiểu văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Hà Nội và chỉ nghiên cứu tiêu biểu trên 2 khách sạn là Kim Liên và Công Đoàn

Lý do chọn khách sạn 3 sao cũng như khách sạn Kim Liên và Công Đoàn để nghiên cứu điển hình:

Do không có nhiều thời gian cũng như những điều kiện để khảo sát tất cả các khách sạn trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tác giả đã tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và đã quyết định lựa chọn 2 khách sạn trên làm nghiên cứu điển hình vì đây là 2 khách sạn tiêu biểu trong hệ thống các khách sạn 3 sao tại Hà Nội

Từ việc tìm hiểu văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn làm 3 sao tại Hà Nội làm đề tài luận văn của mình tác giả mong muốn góp phần tìm ra

những cách ứng xử, giao tiếp thích hợp với khách du lịch để từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

 Những vấn đề về văn hóa

Vấn đề khai thác các nhân tố văn hóa cho việc phát triển kinh tế, kinh doanh đã bắt đầu được các nhà khoa học Việt Nam quan tâm Các tác giả đã đề cập đến cơ sở lý luận của văn hóa, văn hóa ứng xử cũng như vai trò của văn hóa

ứng xử trong kinh doanh du lịch Về cơ sở lý luận của văn hóa ( Phạm Vũ Dũng, 1996; Trần Quốc Vượng, 1998; Trần Thuý Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Trần Ngọc Thêm, 2006 ), các tác giả đã

nghiên cứu khá sâu sắc các khái niệm về văn hóa, các yếu tố cấu thành của văn hóa cũng như mối quan hệ của văn hóa với các lĩnh vực khác trong đời sống xã hội

Một khía cạnh khác của yếu tố văn hóa trong kinh doanh đó là văn hóa doanh nghiệp cũng đã được rất nhiều tác giả quan tâm Các tác giả đã phác thảo những

phương pháp, cách thức cơ bản để cấu thành nên văn hóa kinh doanh ( Phạm Xuân Nam, 1996 ; Nguyễn Hải Kế, 2000; Đỗ Minh Cương, 2001; Trần Quốc Dân 2003; Dương Thị Liễu, 2004 )

 Văn hóa trong kinh doanh khách sạn

Về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn, một số tác giả cũng đã nghiên

cứu ( Vũ Ngọc Minh, 1998; Bùi Tiến Quý, 2000 ;Trịnh Xuân Dũng, 2002

;Trần Thúy Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ; Nguyễn Văn Lê, Ngô Minh Khôi, 2005 ) Tuy nhiên số lượng các tác giả

nghiên cứu còn ít cũng như những tài liệu nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề giao tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn là còn hạn chế Đây cũng là một khó khăn không nhỏ đối với tác giả

3 Nhiệm vụ của đề tài

- Giới thiệu khái quát về văn hóa và văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Tìm hiểu thực trạng văn hoá ứng xử với khách trong kinh doanh khách sạn của khách sạn Kim Liên và Công Đoàn

- Xác định một số đặc điểm của văn hóa ứng xử với khách trong kinh doanh khách sạn loại 3 sao

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao văn hoá ứng xử của nhân viên làm việc trong khách sạn 3 sao

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung ở một số vấn đề sau:

- Nghiên cứu văn hóa ứng xử với khách trong khách sạn loại 3 sao, lấy mẫu nghiên cứu trên hai khách sạn Kim liên và Công Đoàn

- Nghiên cứu cơ sở lý luận qua tài liệu để khảo sát thực tiễn và qua đó xác

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao

5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu lý thuyết, phân tích tài liệu

- Khảo sát thực tiễn

- So sánh, đối chiếu

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Khảo sát thực trạng văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn Công Đoàn và khách sạn Kim Liên

Chương 3: Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và Công Đoàn

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG

XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử

Có lẽ không có một định nghĩa nào hoàn toàn chính xác về văn hóa bởi lẽ mỗi một học giả khi nghiên cứu về văn hóa lại có những mục đích nghiên cứu khác nhau Có thể đưa ra đây một vài trường hợp cụ thể

Chủ tịch Hồ Chí Minh viết “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn hóa, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về ăn, ở ,mặc và các phương thức sử dụng Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa” [60.tr21]

UNESCO lại có một định nghĩa khác “ Văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của 1 nhóm người trong xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những phong tục và tín ngưỡng…” [60.tr24]

Ngắn gọn, dễ hiểu và giản dị hơn PGS Nguyễn Từ Chi đưa ra định nghĩa: Tất cả những gì không phải là thiên nhiên đều là văn hóa [ 60.tr23]

Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ cuộc sống ( lối sống, lối suy nghĩ, lối ứng xử.) cả về vật chất xã hội và tinh thần của từng cộng đồng [1.tr19] Nhưng có lẽ khái niệm dễ hiểu và dễ được nhiều người chấp nhận hơn cả là:

“Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà loài người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử” [56.tr28]

Như vậy, với ý nghĩa đó thì văn hóa có mặt trong tất cả các lĩnh vực đời sống của con người và trong mọi hoạt động xã hội của con người đếu có các khía cạnh của văn hóa

Đặc trưng của văn hóa là tính cộng đồng, tính tập quán, tính dân tộc, tính chủ quan, tính khách quan, tính kế thừa

Văn hóa ứng xử là một khái niệm đã được đề cập đến trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu về văn hóa Nếu giao tiếp là thường xuyên ở bất cứ nơi nào và thường trực trong bất cứ một không gian lịch sử và xã hội nào thì văn hóa ứng

xử lại là sản phẩm của từng lúc, từng nơi Văn hóa ứng xử phụ thuộc đồng thời cũng phản ánh và thậm chí tác động trở lại với rất nhiều điều kiện và hoàn cảnh

xã hội, kinh tế, tự nhiên cũng như từng cá nhân và năm tháng nữa Do đó mới có văn hóa vùng, miền, địa phương, cá nhân cũng như có văn hóa nông thôn, đô thị

có văn hóa quý tộc và bình dân

Thực tế giao tiếp cho thấy trong hoạt động lời nói phong phú, sinh động thì người nói thường sử dụng những phương tiện ngôn ngữ đặc trưng của các dạng, các kiểu ngôn ngữ trong những kết hợp rất đa dạng để tạo nên những văn bản nhất định Khi muốn tác động vào lý trí của người nghe thì người nói thường xây dựng lời nói của mình dựa vào những yếu tố của ngôn ngữ phi nghệ thuật (dạng viết) còn khi muốn tác động vào tình cảm của người nghe thì người nói thường xây dựng lời nói của mình dựa vào những yếu tố của ngôn ngữ nghệ thuật ( dạng nói) Tóm lại, để đạt được mục đích giao tiếp của mình người nói không những phải sử dụng các chuẩn mực ngôn ngữ mà còn làm cho các phát ngôn của mình phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp Đó chính là văn hóa giao tiếp

Cũng nằm trong nội hàm văn hóa, văn hóa ứng xử là một vấn đề mới Văn hóa ứng xử có thể được hiểu là những chuẩn mực trong cách xử thế của con người với nhau cũng như cách xử thế của con người với môi trường mà họ đang tồn tại Cách xử thế chính là những hiểu biết về các phong tục, tục lệ của đời sống xã hội Một người có cách xử thế đúng đắn( được giáo dục, hướng dẫn) khi giao tiếp với xã hội phải tuân theo những chuẩn mực nhất định, hành động theo một số quy ước và yêu cầu đã được mọi người coi là thích hợp nhất Những chuẩn mực, quy ước đó chính là nội dung của cách xử thế được thể hiện qua

phép lịch sự hàng ngày Văn hóa ứng xử là thói quen của từng cộng đồng, từng địa phương được hình thành từ thế hệ này sang thế hệ khác

Trong diễn trình lịch sử văn hóa dân tộc, người Việt Nam hình thành cách ứng xử trong quá trình tìm kiếm thức ăn, định cư, di cư, tăng dân số và chế tác công cụ lao động Để thích hợp với môi trường, người Việt liên tục chọn lọc văn hóa thông qua sự thay đổi các phương thức sống Do vậy, phương thức chọn các ứng xử văn hóa có thể chí làm 2 ranh giới : ứng xử văn hóa truyền thống và ứng

xử văn hóa hiện đại

Trong ứng xử văn hóa truyền thống thì tính thích nghi được đề cao còn trong ứng xử văn hóa hiện đại thì sự biến đổi lại là vấn đề được coi trọng Mỗi khu vực, mỗi dân tộc đều có cội nguồn ứng xử văn hóa với tự nhiên gắn liền với lịch sử lao động và xây dựng cuộc sống của mình Ưng xử của người Việt Nam đối với thiên nhiên và môi trường xã hội là rất đa dạng là sự hòa quyện của yếu

tố nội sinh và yếu tố ngoại sinh văn hóa Nét đặc trưng cơ bản nhất trong ứng

xử của người Việt là sự đa dạng của các quan hệ văn hóa ứng xử, là sự hòa quyện chặt chẽ giữa các yếu tố: chủ nghĩa yêu nước, tinh thần cộng đồng, tinh thần vị tha cao thượng, dung hợp, bao dung trong tiếp nhận, mềm dẻo, khéo léo trong ứng phó, ý chí tự lập tự cường mạnh mẽ Tất cả những phẩm chất đó được coi là nét văn hóa trong ứng xử của văn hóa Việt [ 1.tr164]

Tóm lại: Văn hóa ứng xử chính là những chuẩn mực giao tiếp ổn định, bền vững và hoàn thiện có giá trị tinh thần được tiếp xúc, trao đổi với nhau qua lời nói, văn tự trong mối quan hệ cá nhân, tập thể, cộng đồng xã hội và nhân loại [58,tr 1-2]

1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa.

Văn hóa có 2 mặt là văn hóa vật thể và văn hóa phi vật thể

chất như : hàng hóa, công cụ lao động, cơ sở hạ tầng…Văn hóa vật chất ảnh hưởng lớn tới trình độ dân trí, lối sống đến thành viên của một nền

văn hóa vật chất

 Văn hóa phi vật thể : Là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con

người và xã hội bao gồm: kiến thức, phong tục tập quán, thói quen và

cách ứng xử, ngôn ngữ, các hoạt động văn học nghệ thuật…

1.3 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Kinh doanh khách sạn

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhắm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách còn theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách [39.tr14]

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó , kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch

vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm

mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển Như vậy , hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và

đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ ( phân phối) sản phẩm của những ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường ví

dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và

ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu tú của khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh doanh khách sạn

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả họat động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [39.tr 15]

Kinh doanh khách sạn có một vị trí tất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới Kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh

tế quan trọng đóng góp vào thu nhập của nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại việc làm cho nhiều người, giải quyết được niều vấn đề bức xúc của xã hội Ngoài ra kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển công, nông nghiệp Kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển do kinh doanh khách sạn có tính chất liên ngành

1.3.2 Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt trong ngành khách sạn như hiện nay thì yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đã trở thành vấn đề sống còn đối với các khách sạn trong đó yếu tố con người được đưa lên hàng đầu

Do đặc thù của sản phẩm trong khách sạn chủ yếu mang tính chất vô hình, không thể cân đo, đong đếm hay lượng hóa một cách dễ dàng mà chỉ có thể được cảm nhận được thông qua việc tiêu dùng của khách cho nên việc làm thế nào để có thể thõa mãn được những nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng quan trọng Điều này đòi hỏi những người lao động làm việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngoài những yêu cầu của công việc giống như tất cả mọi công việc khác trong xã hội thì họ còn phải có những đặc thù riêng do tính chất của công việc đem lại

Trong hệ thống sản phẩm của khách sạn thì dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vậy nên việc giao tiếp, tiếp xúc với du khách là công việc thường xuyên của những người lao động trong lĩnh vực du lịch đặc biệt với đội ngũ lễ tân hay nhân viên ở bộ phận bàn, bar Để có thể phục vụ được tốt những yêu cầu của khách đòi hỏi nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp cũng như phải hiểu được tâm

lý của du khách Khi hoạt động du lịch phát triển và được coi là một ngành kinh doanh thì văn hóa giao tiếp vừa là tài nguyên, vừa là phương tiện, vừa là động lực cho sự phát triển đó Bản sắc văn hóa của một địa phương chính là sức hút

du khách từ nơi khác đến thăm quan, tìm hiểu, chiêm ngưỡng cho nên người kinh doanh du lịch cũng phải biết sử dụng một cách khôn khéo hành vi ứng xử mang tính chất truyền thống để thu hút khách ngày càng nhiều hơn nữa và đồng nghĩa với đó là lợi nhuận cũng sẽ tăng theo Để thấy được tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn thì cần phải hiểu văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn là gì?

 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn

Văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn là một phần của văn hoá doanh nghiệp Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây dựng và duy trì, phát triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp và đây là nguồn nội lực to lớn của mỗi doanh nghiệp Bên cạnh đó, môi trường làm việc ngày càng trở nên đa dạng, nên càng đòi hỏi văn hoá ứng xử phải được thiết lập bền vững Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa hề chú trọng tới việc xây dựng, củng cố văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mình Vì vậy, các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ xảy ra liên tiếp, nhân viên bỏ việc

Để xây dựng doanh nghiệp và văn hoá doanh nghiệp bền vững, mỗi doanh

nghiệp cần phải xây dựng được những nguyên tắc ứng xử trong nội bộ phù hợp

với văn hoá doanh nghiệp riêng

“ Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn là các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người với công việc, được xây dựng trên những giá trị chung của khách sạn”

Mỗi khách sạn có một cách văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng xử của cộng đồng Sự phát triển của khách sạn phải gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong nội bộ khách sạn đó Chỉ khi đó kinh doanh khách sạn mới có sự phát triển bền vững

Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn được thể hiện thông qua các mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa những người lao động với nhau

 Nguyên tắc ứng xử của người lãnh đạo với cấp dưới : Là người đứng

đầu doanh nghiệp, người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp Họ phải biết tuyển chọn, dùng người đúng việc, đúng chỗ, đưa ra chế độ thưởng phạt công minh, biết cách thu phục nhân viên, lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên, biết giải quyết mâu thuẫn, xung đột nội tại có hiệu quả Khi thực hiện những nguyên tắc này, người lãnh đạo sẽ xây dựng được nét văn hóa ứng xử tốt đẹp trong doanh nghiệp Các công việc cụ thể như sau:

 Tuyển chọn, dùng người đúng việc, đúng chỗ: Khi người lãnh đạo tuyển

chọn đúng người và dùng đúng người, đúng việc sẽ phát huy được tiềm năng của nhân viên, tạo cho nhân viên niềm say mê trong công việc

 Chế độ thưởng phạt công minh: Khi thực hiện công việc quản lý, đòi hỏi

người lãnh đạo phải có khiển trách, khen thưởng và phải itến hành công bằng Khi khiển trách, người lãnh đạo phải dựa trên lợi ích của tập thể, của doanh nghiệp Khiển trách cũng đòi hỏi phải có nghệ thuật, sao cho nhân viên vui vẻ chấp nhận và phấn đấu làm tốt hơn Khi nhân viên làm tốt, hãy khen thưởng nhân viên trước tập thể

 Thu phục nhân viên dưới quyền: Ngườià lãnh đạo không chỉ đơn thuần

đưa ra các yêu cầu, mệnh lệnh rồi bắt nhân viên thực hiện mà người lãnh đạo phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý con người để thu phục các nhân viên tự nguyện đi theo mình Giao việc cho nhân viên, nhưng chính người lãnh đạo cũng phải có thái độ hăng hái giống như mình bắt tay vào làm

 Quan tâm tới thông tin phản hồi từ nhân viên: Những phản hồi của

nhân viên cũng giống như những phản hồi của khách hàng.Vì vậy người lãnh đạo hãy xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên

 Giải quyết những xung đột, mâu thuẫn nội tại có hiệu quả: Trước hết,

hãy giúp các nhân viên tự giải quyết những mâu thuẫn của mình Khi mâu thuẫn, xung đột lên cao, người lãnh đạo phải biết tìm ra cách giải quyết

sao cho không ảnh hưởng tới công việc chung, và các bên liên quan đều thỏa mãn

 Nguyên tắc ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo

Những người lãnh đạo thành công đều là những người trao quyền và tạo điều kiện tốt nhất cho cấp dưới quản lý được cấp trên, tạo sự thấu hiểu giữa hai bên

Để đạt được điều này, ứng xử của cấp dưới với người lãnh đạo phải được xây dựng trên những nguyên tắc cụ thể ,cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình, phải trở thành người hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo

 Cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình

Trước hết, nhân viên phải hoàn thành tốt công việc được giao với tinh thần trách nhiệm cao nhất Họ cũng phải mạnh dạn thử sức với những công việc mới, thách thức để chứng tỏ khả năng của mình với người lãnh đạo Sự cố gắng đó không phải chỉ cho doanh nghiệp, cho ông chủ của mình, mà trước hết là cho chính bản thân mình Khi thể hiện được vai trò của mình, mỗi nhân viên sẽ tự nâng giá trị

cá nhân của mình lên Doanh nghiệp sẽ gắn kết các giá trị riêng lẻ với nhau trong giá trị chung của doanh nghiệp

 Cấp dưới phải trở thành người hỗ trợ đắc lực của người lãnh đạo

Không chỉ hoàn thành phận sự của mình một cách hoàn hảo, mà mỗi nhân viên hãy trở thành những người hỗ trợ, những nhà cố vấn hiệu quả cho cấp trên của mình Hãy đưa ra ý tưởng và thuyết phục người lãnh đạo tán thành ý tưởng của mình Tất nhiên để làm được điều đó, nhân viên phải hiểu được người lãnh đạo mong muốn điều gì

 Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp

Muốn xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp bền vững, mọi thành viên

phải xây dựng được mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng được thái độ cởi mở, hợp tác với nhau Mỗi cá nhân dù có mạnh đến đâu, cũng khó làm nên thành công nếu không hợp tác, giúp đỡ nhau Mối quan hệ đồng nghiệp xây dựng vững chắc, sẽ tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp

 Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp

Các nhà quản trị cho rằng, việc sử dụng con người như thế nào, coi cái gì là quan trọng trong đối nhân xử thế của nhà lãnh đạo, chính là yếu tố trực tiếp tạo nên mối quan hệ giữa các cá nhân trong doanh nghiệp Vì vậy, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp không thể chỉ là những câu nói, cử chỉ mang tính chất xã giao, mà phải dựa trên sự hợp tác, thúc đẩy cùng hướng tới mục tiêu chung

 Xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau:

Năng động, có khả năng tư duy độc lập, có kinh nghiệm vẫn chưa đủ tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có tinh thần cởi mở, hợp tác với các đồng nghiệp Sự phối hợp ăn ý sẽ tạo nên hiệu quả công việc cao nhất Chỉ khi có thái độ cởi mở, chia sẻ thông tin cho nhau, thẳng thắn góp ý và tiếp nhận ý kiến phản hồi của nhau doanh nghiệp mới xây dựng được các mối quan hệ tin cậy trong nội bộ

 Nguyên tắc ứng xử đối với công việc

Dù là người lãnh đạo hay là nhân viên thì thái độ ứng xử của bạn với công việc đều là phải tôn trọng công việc của mình Chỉ khi đó bạn mới có thể làm việc hiệu quả và mới tìm thấy niềm vui trong công việc Thể hiện thái độ tôn trọng công việc bằng tinh thần trách nhiệm với công việc Hãy nhận trách nhiệm khi mắc lỗi, bằng cách làm việc tích cực hơn, đảm bảo điều sai lầm sẽ không xảy ra nữa Hãy thực hiện công việc được giao đúng kế hoạch, tiến độ, với sự sáng tạo

và nỗ lực cao nhất, để đạt được kết quả cao nhất Song bạn cũng không nên dừng lại ở công việc được giao, mà hãy luôn tìm tòi, phát hiện khả năng của mình ở những lĩnh vực mới Thái độ tôn trọng với công việc được thể hiện ở mọi khía cạnh, tôn trọng giờ giấc làm việc, không lãng phí thời gian làm việc tại khách sạn vào những việc riêng cá nhân hay thực hiện đúng những quy định làm việc của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn thì văn hóa ứng xử thuộc lớp ngoài cùng của văn hóa doanh nghiệp, một trong những bộ phận trực tiếp tạo nên bộ mặt của khách sạn đó chính là phong cách giao tiếp, cách thức phục vụ của nhân viên trong khách sạn đối với khách du lịch, là hình ảnh của khách sạn được ghi dấu trong phong cách kiến trúc, trong trang phục của nhân viên…Như vậy có thể

hiểu, văn hóa ứng xử là phương tiện đưa những giá trị tinh thần, tiêu chuẩn đạo dức, quy tắc làm việc…trong khuôn khổ của một bộ máy quản lý thành hành động cụ thể của từng thành viên trong khách sạn Thông qua những hành động

cụ thể đó, văn hóa ứng xử chính là cầu nối trực tiếp đưa khách sạn đến với những mong muốn của khách du lịch và đồng thời đưa khách du lịch đến được với những giá trị đích thực của khách sạn

Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn thì văn hóa ứng xử có vai trò hết sức to lớn Nó thể hiện mục đích, tiềm năng của khách sạn, nó tạo nên dấu ấn, nét riêng biệt cho khách sạn, giúp phân biệt khách sạn này với khách sạn khác

và do đó nó tạo ra khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thương trường Một khách sạn có nền văn hóa ứng xử tốt thể hiện ở môi trường làm việc vui vẻ và

có hiệu quả cao của nhân viên Đây chính là điều kiện cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn, một nền văn hóa ứng xử vừa mang tính chuẩn mực vừa mang tính sáng tạo sẽ trở thành một điểm đến thân thiện cho nhiều du khách, trở thành nhịp cầu giao lưu văn hóa xóa đi được những rào cản giữa các quốc gia

1.4 Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn

Như đã trình bày ở những phần trước các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và là một trong những thành phần chính quan trọng bậc nhất của cung du lịch Trong thời đại ngày nay khi mà hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong đời sống của con người thì đối tượng khách của khách sạn ngày càng trở nên đa dạng và phong phú Đặc trưng của kinh doanh khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vậy nên việc làm thế nào để hiểu được tâm lý của từng đối tượng khách cũng như làm thế nào để

có cách ứng xử cho phù hợp với những đặc điểm tâm lý, thị hiếu, sở thích của khách du lịch là một vấn đề lớn được các khách sạn đặt lên hàng đầu

Trong kinh doanh khách sạn thì con người là nhân tố không thể thiếu và đóng vai trò quyết định đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ có trong khách

sạn Do đặc thù của nghề nghiệp là dịch vụ cho nên việc giao tiếp ứng xử với khách được coi là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ, năng lực làm việc của nhân viên Nói như vậy để thấy được tầm quan trọng của văn hóa giao tiếp trong kinh doanh khách sạn

Một doanh nghiệp sẽ trở nên danh tiếng bởi chất lượng sản phẩm, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng chứ không hẳn là bởi một biểu tượng đẹp Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì điều này thể hiện trực giác, trực diện khách hàng cảm nhận một cách dễ dàng cung cách giao tiếp, thái độ ứng xử, sự thể hiện các mối quan hệ xã hội tất cả đều tạo ra những cảm nhận tiêu cực hay tích cực đối với một thương hiệu và qua một quá trình trải nghiệm khách hàng

sẽ có ấn tượng tốt hay không

Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh khách sạn được thể hiện ở 2 nhóm đối tượng là quan hệ giữa nhân viên phục vụ với nhau và giữa nhân viên phục vụ đối với khách du lịch

Những yêu cầu về văn hóa ứng xử đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn

Ngoài việc làm ăn tìm kiếm lợi nhuận, các thành viên trong khách sạn thường xuyên phải giao tiếp, trao đổi và cùng nhau thực hiện các mục tiêu chung tại công sở, thông thường là 8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần Như vậy, đa

số các thành viên trong khách sạn đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong công việc trong một thời gian dài Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã xuất hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm việc… Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành các chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanh nghiệp

Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền tảng, các hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên trong doanh nghiệp xây dựng và phát triển, đã được chính các thành viên trong doanh nghiệp và các khách hàng chấp nhận là phù hợp với các chuẩn mực của văn hóa xã hội

Những yêu cầu chung của nhân viên phục vụ khi tham gia vào hoạt động giao tiếp là:

 Về trình độ

 Phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ

 Có trình độ ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh, ưu tiên người có thêm ngoại ngữ thứ 2

 Đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar ngoài những yêu cầu trên cần có thêm kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng nắm bắt được tâm lý của khách hàng Đặc biệt đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, ngoài nghiệp vụ chuyên môn của mình cần có thêm kiến thức

cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê,hành chính văn phòng, những nội quy, văn bản của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn, kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng nắm bắt được tâm lý của khách hàng Biết sử dụng tốt máy tính

 Về hình thức

Dáng vẻ bề ngoài của người phục vụ ảnh hưởng tới ấn tượng ban đầu của khách hàng chính vì vậy mà đồng phục của người phục vụ trong du lịch cần

đảm bảo những yêu cầu cơ bản đó là:

 Phải gọn gàng, không diêm dúa, cầu kỳ, phải kín đáo và phù hợp với tính chất công việc

 Nhân viên lễ tân đồng phục phải chững chạc, đàng hoàng, lịch sự

 Nhân viên gác cổng, thang máy đồng phục phải gọn gàng, khỏe mạnh, vững chãi

 Nhân viên bàn, bar đồng phục phải gọn, đẹp, duyên dáng

 Đồng phục phải sạch sẽ, là phẳng, không ố màu, không sứt chỉ

 Nhân viên không đi dép lê, guốc cao gót khi làm việc

 Về diện mạo

 Nữ giới không được kẻ mi, thoa phấn, bôi son , không được trang điểm quá đậm Nhân viên bộ phận bàn không nên dùng nước hoa vì có thể

mùi nước hoa sẽ làm át đi mùi thức ăn của khách và gây khó chịu cho khách

 Ngược lại không được để đầu tóc rối bù, môi khô nứt nẻ, mặt mày tái nhợt

 Nữ giới nếu để tóc dài phải gọn gàng, giản dị, hợp thời trang, phải dùng lưới trùm cùng màu với tóc

 Nam giới không được để râu, tóc quá dài hoặc cắt tóc quá cao, không để ria mép

 Nếu có trang sức không nên quá cầu kỳ gây vướng víu và không đảm bảo

vệ sinh khi làm việc

 Những loại trang sức như vòng tay, dây chuyền, kẹp ve áo không phù hợp với bộ đồng phục thì không nên dùng khi đi làm

 Trang sức không được quá sặc sỡ gây sự chú ý và gây nguy hiểm cho khách trong quá trình phục vụ

 Về tác phong làm việc

Đối tượng sử dụng hình thức lưu trú trong khách sạn thường là khách du lịch trong đó có khách du lịch thuần túy, khách du lịch công vụ, khách du lịch thể thao…Để đáp ứng nhu cầu của từng loại du khách một trong những cách thức hữu hiệu là nắm rõ động cơ đi du lịch của họ Nếu là khách du lịch thuần túy thì đặc điểm tâm lý của họ là dễ dàng bỏ qua những sai sót trong khâu phục vụ của khách sạn bởi họ luôn xác định đi du lịch là phải trải nghiệm qua một thời gian lưu trú tạm thời không dài ở những địa điểm, điều kiện khác nhau nên biết chấp nhận bất cứ hoàn cảnh, tình huống nào dù đó chưa thỏa mãn nhu cầu của họ Nhưng khách du lịch công vụ,đặc biệt là công

vụ nội địa thì họ rất coi trọng vấn đề thời gian cũng như tác phong làm việc, phục vụ của khách sạn Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm là tính khoa học và kịp thời Do đó yêu cầu đối với mọi nhân viên

trong khách sạn nói chung là phải hoạt bát, tự tin và linh hoạt trong mọi tình huống

 Về hành vi giao tiếp

 Hành vi trong quá trình giao tiếp với khách hay cũng chính là thái độ, cử chỉ được thực hiện bởi mỗi nhân viên trong khách sạn đối với khách Những thái độ, cử chỉ đó được thể hiện như sau:

 Luôn có thái độ vui vẻ, cởi mở, nụ cười thường trực trên môi

 Gương mặt luôn rạng rỡ, không ủ rũ hay kênh kiệu, ánh mắt nhìn thẳng, chân thật với khách

 Luôn luôn chủ động chào hỏi khách trước, đồng thời cách chào hỏi phải rất lịch sự để khiến cho khách cảm thấy tầm quan trọng của họ đối với khách sạn

 Khi giao tiếp với khách, giọng nói của nhân viên phục vụ phải nhẹ nhàng, thân mật song cũng rất rõ ràng, dễ hiểu, không nói ngọng, nói lắp…

 Không bao giờ được dùng một ngón tay chỉ trỏ khi nói chuyện với khách

vì như vậy khách sẽ nghĩ rằng mình bị coi thường và đồng thời sẽ gây phản cảm cho khách

 Không dùng từ ngữ chuyên ngành khi giao tiếp với khách vì như vậy sẽ gây cho khách sự khó hiểu đôi khi còn khiến khách nghĩ rằng nhân viên đang coi thường họ

1.5 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao

1.5.1 Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 3 sao

 Yêu cầu về vị trí, kiến trúc

 Vị trí: Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan sạch đẹp

 Kiến trúc: Kiến trúc xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt Nội, ngoại thất được thiết kế hợp lý

 Quy mô khách sạn: Có tối thiểu 20 buồng

 Không gian xanh: Có sân, vườn, cây xanh ( không bắt buộc đối với các

 Khu vực gửi xe: Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn

 Các loại phòng ăn, uống: Có phòng ăn, quầy bar

 Khu phục vụ hành chính: Phòng làm việc của Giám đốc, Phó giám đốc, phòng tiếp khách, các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật, phòng trực tầng, phòng cho nhân viên phục vụ , phòng thay quần áo riêng cho nam và

nữ, phòng tắm, phòng vệ sinh, phòng ăn cho nhân viên phục vụ Có kho

để đồ, kho bếp, kho để thực phẩm Có khu giặt là ( tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sân lát vật liệu chống trơn) Khu vực chế biến món ăn nóng, nguội được tách riêng, có hệ thống thông gió tốt

 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi

 Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và dịch vụ khác: Đồng bộ, chất lượng tốt, bố trí hài hòa

 Đối với buồng ngủ: Trang trí nội thất hài hòa, đủ ánh sáng, trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt

 Yêu cầu về thảm: Có thảm vải toàn bộ trong buồng ngủ

 Có điều hòa nhiệt độ ở các khu vực công cộng

 Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hóa

 Trang thiết bị buồng ngủ: Buồng ngủ và phòng vệ sinh khép kín, diện tích buồng đôi có tối thiểu là 13m, diện tích buồng đơn có tối thiểu là 9m Dịch vụ tối thiểu là điện thoại, bảo quản tư trang quý, trong giữ xe Trong phòng có thêm bàn gỗ, bàn trang điểm, có chuông gõ cửa, có tivi cho 100% tổng số buồng có ăngten vệ tinh, có điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng Có thiết bị báo cháy, tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa quả…

 Trang thiết bị phòng vệ sinh: Có bồn tắm hoặc phòng tắm kính cho 50% tổng số buồng, có điện thoại, điện sấy tóc, màn che bồn tắm, mũ tắm, nước gội dầu, bông ngoáy tai…

 Yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ

 Phục vụ buồng: Thay ga, gối giường ngủ , khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ ngày Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc Nhân viên trực buồng 24/24h

 Phục vụ ăn uống: Số giờ phục vụ từ 6- 24h, phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu Có các loại tiệc âu, á với số lượng phong phú, có thể chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, chất lượng tốt

 Các dịch vụ bổ sung khác: Đón tiếp, dịch vụ nhận giữ tiền và đồ vật quý, đổi ngoại tệ, bưu điện, báo thức khách, chuyển hành lý, giặt là, cho thuê phòng họp, hội thảo, dịch vụ taxi…

 Yêu cầu về nhân viên phục vụ

 Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức:

 Đối với cán bộ quản lý khách sạn ( Giám đốc):

 Có trình độ văn hóa đại học, đã qua khóa học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng ( nếu không phải là đại học chuyên ngành)

 Đã tham gia công tác quản lý trong khách sạn tối thiểu 2 năm

 Trình độ ngoại ngữ: Giao tiếp thông thạo tiếng Anh bằng C

 Hình thức bên ngoài: Không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự

 Đối với nhân viên phục vụ:

 Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ( trừ những lao động đơn giản)

1.5.2 Những lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm có hai hình thức chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống

Như trên đã trình bày, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch

vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch

Trong quá trình “ sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao” Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau:

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [39.tr16]

Khi tìm hiểu bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch trước hết nên so sánh hoạt động này với hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có rất nhiều đặc điểm giống nhau Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh

ăn uống công cộng, do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uống du lịch

có thể tìm hiểu qua bản chất của kinh doanh ăn uống công cộng

Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch có một số điểm giống nhau Thứ nhất, là dều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn Do vậy chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao Thứ hai, cả hai hoạt động này đều

có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình

Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau

 Thứ nhất, điểm đặc trưng của hoạt động ăn uống nơi công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội Khác với ăn uống công cộng, ăn uống trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ

 Thứ hai, kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống khách còn được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát karaoke tại chính các nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống

 Thứ ba, mục đích phục vụ của hai hoạt động này cũng khác nhau Ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu làm phục vụ còn ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận

để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình Ngoài ra, riêng đối với lĩnh vực quốc tế, kinh oanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng

là tích cực góp phần tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất

Như vậy, nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau:

 Hoạt động sản xuất vật chất, chế biến thức ăn cho khách

 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chyển bán ( là sản phẩm của các ngành khác)

 Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức

ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong hoạt động này các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội Như vậy là kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị sử dụng và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất

Tóm lại, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món

ăn cho người tiêu dùng Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch

có nhiệm vụ trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng ( hoạt động cung cấp dịch vụ)

Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong 3 hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.Ví dụ, nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn uống, vì đặc trưng của ngành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội như phục vụ ăn uống trong bệnh viện, nhà trẻ còn nếu thiếu chức năng phục vụ thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn

Ba hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong

du lịch gắn bó với nhau và không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng

hoạt động trong tổng thể Tỷ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau Một mặt là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống có quy mô lớn Điều đó sẽ dẫn tới việc giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất thức ăn đồ uống Mặt khác, ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên do đó là giảm khối lượng của hoạt động phục vụ Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không thay đổi về giá trị tuyệt đối nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên

Ngày nay trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn , đồ uống các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng

Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi [ 39.tr19]

1.5.3 Những tiêu chí đánh giá về văn hóa ứng xử trong khách sạn 3 sao

Mỗi khách sạn có cánh bày trí khu vực tiền sảnh riêng để tạo ấn tượng cho du khách ngay từ phút giây đầu tiên bước chân vào khách sạn song dù với đường nét trang trí độc đáo hay có sự cách điệu như thế nào đi chăng nữa thì các khách sạn vẫn thiết kế khu vực tiền sảnh theo một mô hình chuẩn sau:

 Vị trí: Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Nếu là khách sạn nhiều tầng thì tầng dưới cùng ( tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích làm nơi đón tiếp, phần còn lại là văn phòng làm việc Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào của khách sạn để tiện quan

sát khách ra vào trong khách sạn Phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành lý, quầy bar, gian hàng dịch

vụ phụ…

 Diện tích: Khu vực đón tiếp cần được chia diện tích cho các buồng, các gian hàng dịch vụ cũng như những khoảng trống để khách ngồi và đi lại theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm cho khu vực này thoáng và rộng Riêng quầy bar có thể rộng hơn có thể đủ sức phục vụ cho 1/3 số khách trong khách sạn ngồi uống Khu vệ sinh đủ cho một đoàn khách trên dưới 10 người cùng sử dụng riêng biệt

Mỗi nhân viên khi vào làm việc tại khách sạn cần phải có đầy đủ các tố chất sau:

 Phải có kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ, được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn và có trình

độ chuyên môn nhất định về nghiệp vụ như lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp

 Có trình độ ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh, ưu tiên những người có thêm ngoại ngữ thứ 2

 Đối với nhân viên của bộ phận lễ tân ngoài những yêu cầu trên cần có thêm kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê,hành chính văn phòng, những nội quy, văn bản của ngành

du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn, kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng nắm bắt được tâm lý của khách hàng Biết sử dụng tốt máy tính

 Luôn tỏ thái độ sẵn sàng đón tiếp và giúp đỡ khách trong mọi trường hợp

 Về khả năng giao tiếp: Luôn vui vẻ, lịch sự, tế nhị, thân thiện với khách

Có kỹ năng bán hàng tốt

 Với nhân viên của bộ phận lễ tân, bàn, bar là những bộ phận phải thường xuyên tiếp xúc với khách thì nhân viên phục vụ phải có giọng nói nhẹ nhàng, lời nói rõ ràng, phát âm chuẩn, không nói ngọng, nói lắp

 Có phong cách làm làm việc tự tin, đàng hoàng

 Về hình thức, thể chất

Nhân viên khách sạn nói chung cần có ngoại hình ưa nhìn, có độ tuổi trung bình trẻ Đặc biệt với nhân viên lễ tân, bàn, bar thì có những yêu cầu cao hơn về mặt hình thức Cụ thể là:

 Có sức khỏe tốt

 Hình thức phải ưa nhìn, ngoại hình cân đối không có dị tật, không mắc bệnh về da liễu Nữ cao 1m60 trở lên, nam cao 1m68 trở lên

 Có khả năng giao tiếp tốt, giọng nói chuẩn, diễn đạt dễ hiểu, dễ nghe

 Độ tuổi trung bình không cao ( thường < 35 tuổi)

 Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, không dùng những loại mỹ phẩm hay nước hoa

có mùi đậm để tránh gây khó chịu cho khách

 Đầu tóc phải gọn gàng Nữ giới nếu tóc dài phải búi cao, nam giới không được để tóc , râu quá dài hay cắt tóc quá ngắn

 Nữ giới không được trang điểm quá đậm hay lòe loẹt Hạn chế đeo đồ trang sức, móng tay phải được cắt tỉa cẩn thận, không để móng tay dài hay sơn móng tay

 Trang phục : Phải mặc đồng phục khi làm việc, không ăn mặc quá cầu kỳ hay lạ mắt, khác người Đồng phục luôn gọn gàng, sạch sẽ, giày dép phải đúng kiểu cách

 Tư thế : Đứng thẳng người để tạo tư thế gọn gàng, luôn thể hiện vẻ bề ngoài tươi tỉnh

 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

 Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng, hiếu khách Sẵn sàng giúp đỡ khách trong trường hợp cần thiết và khi khách có nhu cầu

 Say mê, nhiệt tình trong công việc

 Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, có tính đồng đội cao trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Văn hóa giao tiếp đã và đang trở thành một nhân tố có tác động tới mọi khía cạnh của họat động kinh doanh, từ tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh, các quan hệ trong và ngoài doanh nghiệp cho đến phong thái, phong cách của người lãnh đạo và cách ứng xử giữa các thành viên trong doanh nghiệp Lý luận và thực tiễn cũng đã chứng minh việc phát huy đúng đắn và có hiệu quả các giá trị của văn hóa giao tiếp vào hoạt động kinh doanh là một trong những nhân tố quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của các chủ thể kinh doanh Đồng thời, sự phát triển của hoạt động kinh doanh cũng ngày càng khẳng định kinh doanh không chỉ đơn thuần vì lợi nhuận mà còn nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho con người- tức là hướng tới yếu tố văn hóa

Trong xu hướng hội nhập quốc tế và giao lưu văn hóa như ngày nay xâm nhập vào một thị trường mới bị xem như đã xâm phạm một cách đột ngột vào nền văn hóa của thị trường bản địa Hiểu biết về nền văn hóa của các địa phương, những quốc gia khác nhau, các thị trường khác nhau là điều vô cùng quan trọng Ơ những địa phương, những quốc gia khác nhau, con người, khách hàng có những thói quen, thị hiếu, nhu cầu, tập quán khác nhau vậy nên tìm hiểu văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh là điều vô cùng cần thiết Đó cũng

là cách để các doanh nghiệp có thể hiểu được tâm lý của khách hàng qua đó có những cách thức phục vụ khách hàng của mình ngày một tốt hơn, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cũng theo đó mà nâng cao hơn

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên và Công Đoàn

2.1.1 Khách sạn Kim Liên

1 Lịch sử hình thành

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên ngày nay được thành lập năm 1961, là khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim Liên thuộc cục chuyên gia, văn phòng chính phủ làm nhiệm vụ phục vụ hàng ngàn chuyên gia các nước

và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia

Năm 1993 thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập khẩu, đầu

tư ứng dụng công nghệ Do có chủ trương, biện pháp về kinh doanh phục vụ

và xây dựng đơn vị đúng nên chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày một nâng cao, sức cạnh tranh ngày càng lớn, mọi mặt công ty không ngừng phát triển một cách toàn diện

Tốc độ tăng trưởng liên tục phát triển, kinh doanh hiệu quả cao, môi trường kinh doanh trong sạch an toàn, đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách, lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làm việc cho người lao động ngày một được cải thiện

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên được Bác Hồ về thăm 2 lần, Bác Tôn Đức Thắng và nhiều các lãnh đạo cao cấp của Đảng và nhà nước về thăm Công ty phục vụ nhiều các Đại hội đại biểu toàn quốc

Các thành tích

Huân chương Lao động hạng III vào các năm 1985 và 1996

Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990

Huân chương Lao động hạng I cho tập thể công ty năm 2000

Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2001

Huân chương chiến công hạng II cho tập thể công ty năm 2004

Cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch các năm 1998, 1999, 2000,

Năm 1998 đến 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng doanh nghiệp vững mạnh

Địa chỉ liên hệ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 8.522 522 - 5.740 129 - 8.524 930

Fax: (84-4) 5.770 346 - 8.524 919

Email: kimlienhotel@hn.vn.vn

2 Vị trí địa lý

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm tại một vị trí rất có lợi thế thương mại

là cửa ngõ phía Nam của Thủ đô, nằm gần hai nút giao thông hiện đại và quan trọng ở phía nam thủ đô, trong một khuân viên rộng 33.434 m2 tại khu A Kim Liên, gần ngã tư Đại Cồ Việt đạng được đầu tư xây dựng nối giữa Kim Liên

và Ô Chợ Dừa sẽ làm thay đổi sâu sắc bộ mặt giao thông đô thị, làm tăng lưu lượng người qua lại

Cảnh quan đô thị trong khu vực với các dự án lớn theo xu hướng đầu tư xây dựng phát triển hiện nay của Hà Nội là khuyến khích tập trung vào công trình nhà cao tầng như trung tâm thông tin thương mại Hàng Hải cao 19 tầng, khu nhà cao tầng B4 - B14 Kim Liên cao từ 11-22 tầng, đã và đang hình thành một điểm đô thị văn minh và hiện đại

Đặc biệt hơn nữa là tại khu vực này rất gần công viên Lê Nin, hồ Ba mẫu và trường Đại học Bách Khoa, bên đường cao tốc Đại Cồ Việt đi sân bay quốc tế Nội Bài là hệ thống cảnh quan cây xanh mặt nước vào loại đẹp nhất Hà Nội tạo không gian môi trường xanh sạch đẹp

Đối tượng khách chính: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ,

thương mại và các mục đích khác Đặc biệt là tổ chức và phục vụ các hội nghị, hội thảo và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà là nhà 4A, 4B, nhà 8, nhà 9 Giá

phòng từ 30 – 150 USD

Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 8.522522 ext 7020 (đặt phòng)/ 7004 - 7006 (lễ tân) Fax: (84-4) 8.524919 Email: kimlienhotel@hn.vn.vn

 Khách sạn Kim Liên 2

Khách sạn Kim Liên 2 trực thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch tại Việt Nam, liên tục được Đảng và Chính phủ tặng cờ thi đua hàng năm Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm các tòa nhà 5,6,3, nhà 1 và nhà 2

Với tổng số phòng 256, trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao Mỗi năm khách sạn Kim Liên 2 đón tiếp hơn 30.000 lượt khách trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1000 lượt khách từ các quốc gia Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thailand, Malaysia Mức giá: 15 - 40 USD

Đối tượng khách chính: Khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơ quan

đơn vị trong cả nước, các tour du lịch quốc tế và nội địa Ngoài ra, khách sạn Kim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội, thăm thân và học sinh, sinh viên

Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 8.522 522 Đặt phòng 8318 Lễ tân 8310

Fax: (84-4) 5.770 346 - 8.524 91 Email: kimlienhotel@hn.vn.vn

 Khách sạn Kim Liên 3

Bao gồm 2 khu biệt thự riêng biệt với phong cách kiến trúc Pháp, nằm ở trung tâm thành phố - nơi tập trung các cơ quan văn phòng Chính phủ, đại sứ

quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội Khách sạn Kim Liên 3 sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của Quý khách về lưu trú dài hạn hoặc đặt văn phòng đại diện

Địa chỉ: Số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 5.740 129 - 8.522 522 - 8.524 930

Fax: (84-4) 5.770 346 - 8.524 919 Email: kimlienhotel@hn.vn.vn

 Hệ thống nhà hàng thuộc Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên gồm

mà đến

Những năm gần đây nhà hàng công ty khách sạn du lịch Kim Liên không những đứng vững trên thị trường, cạnh tranh với vô vàn nhà hàng khác mọc lên chiếm được niềm tin của rất nhiều du khách trong và ngoài nước Nhà hàng công ty khách sạn du lịch Kim Liên dưới sự chỉ đạo của 1 giám đốc điều hành nhà hàng, 1 phó giám đốc phụ trách nghiệp vụ, 7 nhà hàng trưởng, 7 cửa hàng phó, cùng 217 cán bộ công nhân viên có các đầu bếp chuyên gia đầu ngành đã được thưởng huy chương vàng, huy chương bạc trong các đội thi bếp