Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng đư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC HÌNH 7

MỞ ĐẦU 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 10

3 Phạm vi nghiên cứu 10

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 10

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 10

3.3 Phạm vi về thời gian 11

4 Phương pháp nghiên cứu 11

4.1 Khảo sát thực tế 11

4.2 Điều tra xã hội học 12

4.3 Phỏng vấn 13

5 Cấu trúc của luận văn 13

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA 15

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 15

1.2 Thuyết minh viên tại điểm 18

1.3 Nội dung của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 23

1.4 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 26

1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN

DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ NỘI 47

2.1 Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 47

2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 59 2.3 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 71

2.4 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội 78

2.5 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 97

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI 103

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 103

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 104

3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà Nội 114

KẾT LUẬN 121

TÀI LIỆU THAM KHẢO 122

PHỤ LỤC 124

DANH MỤC BẢNG BIỂU ST

13 Bảng

2.12

Phí dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở

Hà Nội 1

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

2 Hình 2.1 Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí

3 Hình 2.2 Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học

kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi hơn Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và sự hài lòng của du khách Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên theo đoàn đảm nhiệm Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp

vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này

Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá Họ có thể là những thuyết minh viên tại điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn

du lịch, hạn chế về ngoại ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn nhiều yếu kém

Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị văn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch

sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội,

du khách thực hiện các chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân văn từ các di tích lịch sử văn hoá Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này không mấy lôi cuốn khách du lịch Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể

không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hướng dẫn viên Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút cong Bởi vậy họ không làm cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy được cái “chân, thiện, mỹ” Do đó, những di tích ấy, thường không giữ chân được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ

Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ

du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng Ở một số trường Đại học, các giáo trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân” Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi các công ty lữ hành Chẳng hạn như đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến

Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005)

Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa

Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới

Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn

đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

văn hoá ở Hà Nội”

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các điểm di tích lịch sử văn hoá

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các

di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành Theo đó, người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ hành Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và được thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu

Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du lịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình:

- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;

3.3 Phạm vi về thời gian

Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện được thu thập từ năm 2002 trở lại đây đồng thời đề cập tới xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa…

4.1 Khảo sát thực tế

Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các

di tích khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau Trong đó có 3 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:

- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn

- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp

dịch vụ hướng dẫn tại các di tích Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn Quan sát, tìm hiểu qui trình bán dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên hướng dẫn tham quan tại các di tích

- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận

về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích của khách du lịch, hướng dẫn viên suốt tuyến v.v

4.2 Điều tra xã hội học

Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa

và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc

tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hướng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý kiến đánh giá và từ đó đưa ra những so sánh về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội

Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc

Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa

Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 50 doanh nghiệp lữ hành, khoảng gần

200 khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế)

4.3 Phỏng vấn

Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch, ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch Do mục đích và hạn chế về thời gian và tài chính nên số lượng được lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chương một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn du lịch

và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Từ những khái niệm, định nghĩa về dịch

vụ hướng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lượng dịch vụ tác giả đã đưa ra những cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

Chương 2: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

Chương hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch

sử văn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du lịch nói riêng Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm đánh giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ Từ đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

văn hoá ở Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó

Chương 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội

Chương ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhưng được coi là một hoạt động đặc trưng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng

Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn được so sánh như hoạt động ngoại giao Trong đó, hướng dẫn viên đại diện cho công ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người và thu hút khách đến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chương trình của khách sẽ được phục vụ chu đáo và phong phú hơn Từ đó, khẳng định chất lượng của doanh nghiệp và mang lại hình ảnh đẹp cho đất nước

Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch Chất lượng của hoạt động hướng dẫn sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lần tiếp theo cũng như làm tăng số lượng khách đến hàng năm

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong suốt thời gian họ tham gia chương trình du lịch” [9; 45]

Hướng dẫn viên du lịch, khi đó là đại diện của công ty lữ hành trực tiếp

phục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách Họ phải đảm nhận việc tổ chức, sắp xếp, bố trí phục vụ khách các dịch vụ trong chương trình du lịch Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổ chức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán và tiễn khách Do vậy, họ là những người có kiến thức và kinh nghiệm

tổ chức phục vụ khách trên nhiều tuyến điểm du lịch Tuy nhiên, tại mỗi điểm tham quan họ khó có thể có được những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc để giới thiệu hết những giá trị của nó Do đó, tại các điểm tham quan cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách, không chỉ du khách đi du lịch theo các chương trình du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ những du khách tự do tới thăm quan tại điểm

Đối với các điểm du lịch văn hóa, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái đẹp, những giá trị tiềm ẩn bên trong các di tích Để có thể thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hóa, đòi hỏi người hướng dẫn phải am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện vật, các đối tượng tham quan trong mỗi di tích

Từ đó, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm di tích lịch sử văn hóa như sau:

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loại dịch vụ du lịch được các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các di tích lịch sử văn hóa”

Như vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch

do các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hướng dẫn

tại các di tích lịch sử văn hóa Người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa dạng hơn, bao quát hơn người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa gọi là thuyết minh viên

1.1.1 Đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặc biệt có những nét rất đặc trưng Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa cũng có những đặc điểm chung như dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn

du lịch:

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá

- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung - cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được

- Dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Người sử dụng dịch vụ hướng dẫn không có điều kiện để cảm quan trực tiếp trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác

- Chỉ được hiểu biết về dịch vụ hướng dẫn qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin

- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ

bị thay đổi do đó dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao

- Điều kiện để tự động hóa dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể có

Từ những đặc điểm trên đây về dịch vụ hướng dẫn du lịch có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu

cầu của du khách được đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ đó Vai trò của tập thể lao động đóng vai trò quan trọng Khối lượng và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề

1.2 Thuyết minh viên tại điểm

1.2.1 Khái niệm

Thuyết minh viên tại điểm là người thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn khách trong phạm vi của một điểm tham quan Thuyết minh viên tại điểm là người có kiến thức sâu sắc, am hiểu tường tận về điểm tham quan do đó có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu của khách tham quan

Theo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2006 thì:

Tại các điểm tham quan du lịch, người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch cho đoàn khách được gọi là thuyết minh viên

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

1.2.2.1 Chức năng của thuyết minh viên tại điểm

- Chức năng tổ chức

Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện hướng dẫn tham quan tại di tích của thuyết minh viên viên từ giai đoạn đón khách đến khi tiễn khách Thông qua chức năng này, thuyết minh viên tổ chức hoạt động tham quan cho khách theo đúng qui trình phục vụ, đảm bảo buổi tham quan an toàn, hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách tại điểm tham quan

- Chức năng tuyên truyền, quảng bá

Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người và giới thiệu những giá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các di tích là chức năng quan trọng của thuyết minh viên tại các điểm di tích lịch sử văn hóa

- Chức năng bảo tồn và phát huy giá trị của di tích

Ngoài các hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách, thuyết minh viên tại điểm còn có chức năng tham gia vào công tác bảo tồn, tôn tạo và phát huy các giá trị của các di tích.

1.2.2.1 Nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

- Thu thập và cung cấp thông tin

Thuyết minh viên phải thu thập, tích lũy và liên tục cập nhật những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan tới điểm di tích nơi thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết minh về di tích phù hợp với thời gian và đặc điểm của từng đoàn khách

Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phương tiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các thuyết minh viên suốt tuyến, các nhà nghiên cứu, cư dân địa phương, ban quản lý di tích

Ngoài ra, thuyết minh viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phía đoàn khách để nắm bắt được những nhu cầu và sự mong đợi của khách tham quan đối với các dịch vụ được cung cấp tại điểm

Thuyết minh viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về điểm tham quan Nội dung thông tin cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:

+ Thông tin liên quan tới giá trị của điểm tham quan

+ Thông tin về những vấn đề khác tại điểm tham quan như các dịch vụ

du lịch, giá cả, thủ tục và những thông tin chung về các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán của địa phương

- Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ

Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng nghề nghiệp của thuyết minh viên Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn, tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh gây không ít

khó khăn cho công việc của thuyết minh viên Thuyết minh viên phải có khả năng tổ chức tốt hoạt động hướng dẫn và tham quan sao cho khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công buổi tham quan Trong quá trình này, thuyết minh viên vừa phải thuyết minh cho khách về điểm tham quan vừa phải làm công tác quản lý tính mạng cũng như tài sản của khách

- Trả lời câu hỏi của khách và xử lý các vấn đề phát sinh

Trong quá trình thực hiện buổi tham quan, thuyết minh viên phải trả lời nhiều loại câu hỏi được khách tham quan đặt ra Đây là công việc đòi hỏi thuyết minh viên phải có kiến thức phong phú, sâu sắc đồng thời phải có bản lĩnh, óc phán đoán để làm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách Ngoài ra, trong buổi tham quan có thể có những vấn đề phát sinh xảy ra cần

có sự giải quyết trực tiếp của thuyết minh viên

1.2.3 Những yêu cầu cần đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm

1.2.3.1 Yêu cầu về phẩm chất chính trị

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng mà một thuyết minh viên cần có Thuyết minh viên được coi là chiếc cầu nối góp phần tăng cường sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia Chính vì vậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, thuyết minh viên luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôn dân tộc Nói cách khác, họ phải thể hiện được bản lĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách nước ngoài

Thuyết minh viên thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng bá về đất nước, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước tới du khách Thông qua đó, giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn đất nước và con người Việt Nam Tránh được những nhận thức sai lệch của nhiều du khách do họ đã tiếp nhận những thông tin không chính xác

Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi thuyết minh viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn đề liên quan đến chính trị Trong một số trường hợp cần thiết, thuyết minh viên phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường trong việc bảo vệ danh dự quốc gia

1.2.3.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải thực sự có tâm huyết với nghề Thuyết minh viên du lịch là một nghề phục vụ ở trình độ cao, do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu về điểm tham quan thuyết minh viên phải có rất nhiều đức tính khác nhau như:

- Lòng say mê và yêu nghề thực sự

- Luôn biết tự vươn lên hoàn thiện nghề nghiệp

- Học hỏi và phấn đấu không ngừng

- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ

1.2.3.3 Yêu cầu về kiến thức

- Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

Trong quá trình hướng dẫn tham quan để khách tham quan hiểu được một cách sâu sắc về điểm tham quan từ đó hiểu hơn về bản sắc văn hóa, đất nước con người Việt Nam, đòi hỏi thuyết minh viên phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo của đất nước

- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Ngoài những kiến thức tổng quan trên, thuyết minh viên phải nắm được kiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:

+ Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn tham quan

+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn tham quan

+ Nắm vững quy trình thực hiện hướng dẫn tham quan

+ Hiểu biết các quy định, các thông tin, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, các qui định tại điểm tham quan

1.2.3.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong những yêu cầu cần thiết đối với thuyết minh viên Để diễn đạt được thông tin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu thuyết minh viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành

1.2.3.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Trong quá trình tiếp xúc với khách thuyết minh viên cần chuẩn bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:

+ Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách + Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường, và giao tiếp quốc tế

để từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách

+ Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hay phàn nàn của khách Thuyết minh viên không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài

+ Khiêm tốn, luôn tôn trọng ý kiến của khách, không được tỏ ra khó chịu ngay cả với khách khó tính nhất

+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của mình

+ Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

1.2.3.6 Yêu cầu về ngoại hình

Đối với nghề hướng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết định như một số ngành khác Nhưng việc thường xuyên phải xuất hiện

trước đám đông và là trung tâm chú ý của mọi người, thuyết minh viên cũng cần có một ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp

1.2.3.7 Yêu cầu về sức khoẻ

Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi thuyết minh viên du lịch Thuyết minh viên phải nói và di chuyển nhiều Để hoàn thành tốt công việc, thuyết minh viên cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:

- Khỏe mạnh, dẻo dai

- Giọng nói tốt

- Chịu đựng được áp lực trong công việc

1.2.3.8 Yêu cầu về tác phong

Là một người phục vụ, thuyết minh viên phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc như:

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, nghiêm túc

Dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm hai yếu tố là hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích và hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích thường được tổ chức ngay tại di tích có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp Khách tham quan đến di tích hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ hướng dẫn tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phương tiện thông tin như điện thoại,

internet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lượng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên bán dịch vụ dựa vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ hành Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ được gửi tới bộ phận hướng dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách Khách tham quan hoặc thuyết minh viên theo đoàn có thể mua dịch vụ hướng dẫn trực tiếp khi đến di tích Tuy nhiên, theo cách này có thể gặp rủi ro khi số lượng đoàn mua dịch vụ hướng dẫn quá đông, nhất là vào thời gian cao điểm hoặc ngày lễ

Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa đó là hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Trước mỗi buổi hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến di tích, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục

vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ đó chuẩn bị nội dung bài thuyết minh về di tích theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến

di tích, các hoạt động tổ chức tại di tích và những thông tin thời sự đang diễn

ra Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm,

đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện tăng âm, bút chỉ

Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại cổng di tích theo đúng thời gian đã hẹn trước Giới thiệu và làm công tác chào mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan

và nêu những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách Thuyết minh viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại di tích và những đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình

du lịch, thời gian ở Hà Nội, những điểm du lịch đã tham quan và sắp thăm quan ở Hà Nội

Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan quan cho

đoàn khách tại di tích Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan

đó Để đoàn khách có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe

rõ thuyết minh, thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các điểm dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau đồng thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp Sau khi chỉ dẫn để đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị giác về đối tượng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng đó Việc thuyết minh không chỉ cung cấp những thông tin đơn thuần về đối tượng mà cần đưa ra những nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục Trình bày bài thuyết minh dưới nhiều hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại, những điển tích, điển cố, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ Có thể là độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quan tâm Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say

mê, niềm tự hào của thuyết minh viên đối với di tích đồng thời truyền cho người nghe sự cảm nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa

Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ khác trong quá trình hướng dẫn tham quan như kỹ năng di chuyển đoàn khách

từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh

Ngoài việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại di tích, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch

vụ khác phục vụ tại di tích và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó Chẳng hạn như dịch vụ chụp ảnh lưu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch

tạm biệt và hẹn gặp lại

1.4 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch

sử văn hóa

1.4.1 Chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng là một phạm trù rộng và phức tạp Do vậy, đứng trên góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu khác nhau, có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000, “chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Định nghĩa này đã nêu ra được mối quan hệ,

sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng

Xét theo khía cạnh giá trị, “chất lượng là cung cấp những dịch vụ ở giá

mà khách hàng chấp nhận được” hoặc “chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được” [11; 15]

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Đứng trên góc độ nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove

và Joby John, “chất lượng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêu chuẩn và đặc điểm của tổ chức” [5; 20] Định nghĩa này nhằm hướng tới năng suất và hiệu quả, nó phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạt những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra

Cũng theo các tác giả trên, chất lượng dịch vụ xét theo góc độ của khách hàng thì “chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà họ thụ hưởng”

Qua những định nghĩa nêu trên về chất lượng dịch vụ có thể thấy chất lượng dịch vụ được xét theo quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của

khách hàng Theo tác giả luận văn, quan điểm hướng theo thị trường là quan điểm phù hợp nhất, bởi vì nó phản ánh được nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng, giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh, củng cố, phát triển thị trường

Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi [5; 21]

1.4.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng xong dịch vụ

Vì dịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Người sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ Người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình Tuy nhiên, sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán cho người tiêu dùng, vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì mới đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất khó khăn vì có thể với cùng một chủng loại dịch vụ, cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau lại có thể có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó Do đó, khó có thể đưa ra một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách đến với doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng và tâm lý của họ

Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,

xử sự của người phục vụ với khách

1.4.2 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là sản phẩm dịch vụ, bởi vậy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch cũng có đầy đủ các nội dung của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

được xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lượng bán dịch vụ hướng dẫn và chất lượng thực hiện dịch vụ hướng dẫn

Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa như sau: chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch

là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) của khách du lịch được xác định bởi mức

độ phù hợp của chất lượng dịch vụ hướng dẫn với mong đợi của khách du lịch

Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi được hưởng dịch vụ hướng dẫn

du lịch nói lên chất lượng của dịch vụ đó Dịch vụ hướng dẫn du lịch được coi

là có chất lượng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấp dịch vụ tương xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu

Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được sau khi được phục vụ bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch mang tính tương đối, do vậy nó cần được xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch cần phải được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan

1.4.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch không ở trạng thái cố định, nó thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan

Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các

di tích lịch sử văn hóa bao gồm các nhân tố bên trong điểm di tích đó và các nhân tố bên ngoài điểm di tích

1.4.2.1 Các nhân tố bên trong điểm di tích

Các nhân tố bên trong điểm di tích đóng vai trò tác động trực tiếp và quyết định tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm di tích đó Bao gồm: đội ngũ nhân viên lao động tại điểm di tích đó; trình độ tổ chức quản lý tại di tích; các yếu tố hữu hình của điểm di tích; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Lao động của điểm di tích

Trong lĩnh vực dịch vụ, con người có vai trò quan trọng Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng làm việc của nhà quản lý

và nhân viên, sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chất lượng của đội ngũ thuyết minh viên và những nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn cho tới những nhân viên phục vụ tại điểm di tích đều có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách

Theo ông Noriharu Kaneco thì “mỗi thao tác của mỗi nhân viên đều là

“sản phẩm” Nhân viên thỏa mãn, hài lòng với công việc của họ sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy thỏa mãn và ngược lại Chuỗi lợi ích dựa trên sự tương tác giữa hai nhân tố: sự thỏa mãn của khách du lịch và sự thỏa mãn của nhân viên được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

(Nguồn: Lê Thị Lan Hương, Luận án Tiến sỹ, 2005)

Giữ được nhân viên

Tăng năng suất

Giá trị dịch vụ

Thỏa mãn của khách hàng

Tăng doanh thu

Lợi nhuận

Sự trung thành của khách hàng

của cả tổ chức Trao quyền cho nhân viên là một trong những khía cạnh của quản lý mà có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ cung ứng Trao quyền là

“tạo cho nhân viên có được những kỹ năng, công cụ và quyền để phục vụ khách hàng” Điều này sẽ giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch, có thể sửa chữa ngay những sai sót xảy ra Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến phương thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích

- Yếu tố hữu hình của điểm di tích

Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò quan trọng tác động tới mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ được cung ứng Ngoài ra, nó còn tác động tới hành vi và sự lựa chọn của

- Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có sự liên quan của nhiều đối tượng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi để có thể cung ứng dịch

vụ Trong đó, con người có vai trò quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ Những cuộc đối thoại, những cuộc tiếp xúc đôi khi rất ngắn chỉ để trao đổi một điều gì đó nhưng có thể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấn tượng trong khoảng khắc Đây là những thời điểm tạo nên niềm tin cho khách du lịch

1.4.2.2 Các nhân tố bên ngoài

- Khách du lịch

Người phán xét, đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch là khách du lịch Sự phán xét của khách du lịch căn cứ vào sự thỏa mãn, hài lòng của họ Sự thỏa mãn của khách du lịch phụ thuộc vào sự mong đợi (kỳ vọng)

và sự cảm nhận khi hưởng dịch vụ của khách du lịch Luôn tồn tại một “dung sai” giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch

vụ họ nhận được Việc rút ngắn “dung sai” này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy thỏa mãn

- Công ty lữ hành

Công ty lữ hành chính là người đại diện cho khách hàng lựa chọn dịch

vụ để kết nối thành một sản phẩm hoàn chỉnh đó là chương trình du lịch trọn gói Do đó đánh giá của công ty lữ hành về dịch vụ hướng dẫn tại các di tích quyết định việc sử dụng dịch vụ cho những đoàn khách của họ

1.4.2.3 Các nhân tố vĩ mô

Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô nằm ngoài phạm vi của tổ chức Hơn thế nữa, việc dự đoán sự thay đổi môi trường vĩ mô cũng rất khó vì tổ chức không thể kiểm soát được môi trường vĩ mô Mặc dù vậy, môi trường vĩ

mô cũng có ảnh hướng lớn tới chất lượng dịch vụ

- Sự phát triển của kinh tế quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung: Với xu hướng hội nhập khu vực và toàn cầu hóa, các cơ sở kinh doanh dịch

vụ du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn cả khách hàng trong nước và quốc tế

Sự phát triển kinh tế dẫn tới sự thay đổi của những tiến bộ xã hội Vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao Điều này cũng tác động tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng được coi như lợi thế cạnh tranh đảm bảo sự phát triển của các di tích

Chính sách quản lý kinh tế có tác động trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ chế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý và việc đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng đã buộc các tổ chức phải không ngừng đầu tư, sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

- Chính trị, luật pháp: Những quyết định trong kinh doanh lữ hành chịu

sự tác động mạnh mẽ của những diễn biến của môi trường chính trị Việc hiểu được xu hướng chính trị là điều rất cần thiết đối với bất kỳ nhà kinh doanh nào Một quốc gia có thể có nhiều đạo luật khác nhau Chẳng hạn như luật kinh doanh được hình thành với những mục đích như bảo vệ các công ty trong quan hệ với nhau, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ lợi ích xã hội Luật về kinh doanh lữ hành quốc tế, về thuyết minh viên hay những qui định của nhà nước

về kinh doanh tại những điểm tham quan sẽ ảnh hưởng tới việc tạo ra và nâng cao chất lượng chương trình du lịch

- Khoa học, công nghệ: Những tiến bộ về khoa học, công nghệ tạo ra những phương tiện điều tra, nghiên cứu giúp các công ty xác định chính xác nhu cầu của thị trường, từ đó có thể thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu

Tự động hóa, mạng máy tính, thương mại điện tử là những nhân tố có tác động tích cực

- Văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến các thuộc tính chất lượng sản phẩm Các quan điểm về bản thân họ, về người khác, về xã hội, tổ chức ảnh hưởng tới việc thiết kế sản phẩm Mô hình tiêu dùng phản ánh thái độ của người tiêu dùng đối với xã hội

Xu hướng tiêu dùng quan tâm tới sức khỏe, nghỉ ngơi sẽ tác động đến các điểm tham quan trong việc thiết kế, tổ chức hoạt động tham quan sao cho vừa bảo đảm sức khỏe, sự an toàn và tính hấp dẫn

1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các

di tích lịch sử văn hóa

1.5.1 Cơ sở xác định tiêu chí

Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một sản phẩm dịch vụ, do vậy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch được xác định bởi chính khách du lịch, những người tiêu dùng dịch vụ đó Cùng một dịch vụ nhưng mỗi khách du lịch lại có

sự đánh giá khác nhau Dịch vụ có tính đặc thù (tính vô hình, không lưu giữ được, không chia cắt được, không đồng nhất, chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan ) nên khó mà có được một chuẩn mực khách quan để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, có nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ lại khó có thể đánh giá được Tuy nhiên trong thực tế vẫn cần phải có hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng

1.5.1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL)

Nhóm tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry - nhóm đưa ra mô hình

về chất lượng dịch vụ (gọi là mô hình SERVQUAL), đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô hình

- Tác phong và sự thành thạo của nhân viên

- Kỹ năng giao tiếp tốt

- Tôn trọng khách hàng v v

- Hình thức bên ngoài của công ty

- Trang thiết bị trong công ty

- Trang phục của nhân viên

- Tài liệu của công ty v v

(Nguồn: Nguyễn Văn Đính Giáo trình nghiệp vụ lữ hành 2002)

Tùy theo từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta sẽ xác định các tiêu chí

đo lường dịch vụ dựa trên 5 tiêu thức tổng thể ở trên

1.5.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới góc độ của khách du lịch

Theo nhóm chuyên gia Nhật Bản, chúng ta có thể dựa vào 5 tiêu chí: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch [2; 295]

Tiêu chí tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua dịch vụ du lịch cho đến khi tiêu dùng dịch vụ và trở về nhà Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

- Tính linh hoạt cao của dịch vụ

- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

- Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng

Tiêu chí tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

- Tính hiện đại của cơ sở vật chất, kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của chính bản thân nó

- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tính đầy đủ, phong phú, đa dạng về số lượng của dịch vụ

- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách Tiêu chí vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung:

- Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

- Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ đến khách du lịch

Tiêu chí lịch sự, chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch và lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng dịch vụ, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua dịch vụ đến khi tiêu dùng

- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có

- Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

1.5.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Tiêu chí đánh giá chất lượng việc bán dịch vụ hướng dẫn

Để đánh giá được chất lượng bán dịch vụ hướng dẫn người ta thường căn cứ vào việc đánh giá mức độ thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng của những thủ tục từ khâu đăng ký, mua và thanh toán dịch vụ Việc đăng ký dịch vụ càng dễ dàng, hiệu quả, sử dụng càng nhiều kênh thông tin khác nhau càng kích thích nhu cầu mua dịch vụ cuả khách tham quan Khi nhận được đăng ký dịch vụ của khách, bộ phận bán dịch vụ phải xử lý thông tin hiệu quả để theo dõi việc cung cấp dịch vụ Ngoài ra, bộ phận bán dịch vụ cũng cần thường xuyên cập nhật thông tin, cung cấp thông tin về dịch vụ và về điểm di tích của

mình cho những cơ sở gửi khách tới di tích

Chất lượng việc bán dịch vụ còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, trình

độ, thái độ phục vụ của nhân viên bán dịch vụ Kỹ năng phục vụ của người bán dịch vụ thể hiện ở sự thành thạo của kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng Thái độ phục vụ thể hiện ở sự nhiệt tình, cởi mở, thân thiện, trung thực khi đón tiếp, trao đổi, tư vấn và chia tay khách Dưới đây là những tiêu chí đánh giá về chất lượng việc bán dịch vụ hướng dẫn:

- Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký dịch vụ

- Mức độ dễ dàng, nhanh chóng của thủ tục hành chính

- Mức độ rõ ràng, đầy đủ, thường xuyên, kịp thời của thông tin

- Mức độ phù hợp giữa giá cả với chất lượng dịch vụ hướng dẫn

- Mức độ nhiệt tình của sự đón tiếp/ chia tay khách

- Trình độ chuyên môn của nhân viên bán dịch vụ

- Sự thành thạo về kỹ năng bán hàng của nhân viên

- Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên

Tiêu chí đánh giá chất lượng thuyết minh viên tại điểm

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn được đánh giá cao hay thấp phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của thuyết minh viên tại điểm Vì họ chính là người phục vụ trực tiếp đoàn khách, cung cấp cho khách những hiểu biết đầy đủ và sâu sắc về di tích khách đến tham quan Đó cũng chính là mục đích để khách tham quan mua dịch vụ hướng dẫn tại điểm

Tiêu chí đầu tiên là về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên, cần quan tâm đánh giá ở bốn khía cạnh:

ấn tượng ban đầu tốt với khách tham quan đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của người phục vụ Trang phục của thuyết minh viên cần gây được ấn tượng của khách tham quan về bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của địa phương và phải gắn với đặc điểm của điểm tham quan

Vệ sinh của người phục vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách cần quan tâm tới vệ sinh

cá nhân, kiểm soát mùi cơ thể, đặc biệt là cần có hơi thở thơm tho, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không sơn vẽ màu lòe loẹt Trang phục của người phục vụ cần phải phẳng phiu, không sờn rách, ố bẩn, đôi giầy luôn sạch và bóng

Trang điểm và trang sức sử dụng tối thiểu Trang điểm nhẹ nhàng để che đi những khuyết điểm của khuân mặt, tạo cho nét mặt vui tươi, thân thiện,

ưa nhìn Trang sức chỉ nên đeo đồng hồ, nhẫn cưới và hoa tai nhỏ

Hình thức bên ngoài của thuyết minh viên không nên có dị tật Hình dáng nên nhẹ nhàng, thanh thoát tạo nên tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt Sức khỏe đảm bảo phù hợp với công việc

Về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên Đây được coi là một tiêu chí đặc biệt quan trọng, quyết định phần lớn tới sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ hướng dẫn được cung cấp Để đánh giá được kỹ năng trình bày của thuyết minh viên, cần sử dụng tới các tiêu chí sau đây:

+ Thu hút người nghe

Muốn khách tham quan cảm nhận được những giá trị tốt đẹp của điểm

tham quan, trước hết cần phải nói để khách nghe rõ và hiểu rõ Những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách có thể rất quen thuộc, dễ hiểu với thuyết minh viên nhưng là xa lạ, khó hiểu đối với khách Bởi vậy, thuyết minh viên cần lựa chọn phương pháp trình bày logíc, lựa chọn từ ngữ, đặt câu đơn giản, phổ thông, dễ hiểu Phát âm chuẩn xác, không được nói ngọng, nói lắp, nói nhịu, hay ah uh gây khó chịu cho người nghe

Trong quá trình trình bày, cần quan tâm tới thái độ của người nghe để điều chỉnh bài thuyết minh cho phù hợp Có thể thay đổi chủ đề thuyết minh, thêm vào những câu chuyện, những thông tin thú vị về đối tượng tham quan khi quan sát thấy đoàn khách tỏ ra không chú ý Hoặc ngược lại, khi thấy khách đang rất chăm chú, thích thú với chủ đề đang trình bày cần nói kỹ hơn, sâu hơn, tỉ mỉ hơn để thỏa mãn sự mong đợi của khách Đồng thời quan sát thái độ của khách để điều chỉnh âm lượng, giọng nói cho phù hợp để đảm bảo

cả đoàn khách đều nghe rõ thuyết minh viên nói

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả làm tăng thêm giá trị của ngôn ngữ nói cũng là tiêu chí đánh giá kỹ năng trình bày của thuyết minh viên Thuyết minh viên cần sử dụng ánh mắt để trao đổi với đoàn khách, sử dụng cử chỉ tay

để nhấn mạnh, tăng thêm sự chú ý, diễn tả những điều đang nói Tư thế đứng đàng hoàng, tự tin, không dúm dó, dựa lưng vào tường, cho tay vào túi quần

Về thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách du lịch, đây là điều

mà khách tham quan trông đợi nhiều nhất Vì mong muốn có được những hiểu biết cụ thể, sinh động gắn với những đối tượng tham quan thực tế tại điểm tham quan nên du khách mới mua dịch vụ hướng dẫn tham quan tại điểm Chính những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách sẽ làm thỏa mãn nhu cầu này của du khách Mỗi đoàn khách cụ thể, mỗi cá nhân du khách lại có những mong đợi khác nhau về lượng cũng như nội dung thông tin khác nhau Tuy nhiên, cũng cần có những tiêu chí tương đối cụ thể để đánh giá về những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách Những

tiêu chí đó là :

+ Lượng thông tin phù hợp

+ Mức độ dễ hiểu của thông tin

+ Mức độ hấp dẫn của thông tin

+ Mức độ phong phú của thông tin

+ Mức độ cập nhật của thông tin

Lượng thông tin thuyết minh viên cung cấp trước hết được quy định bởi đặc điểm của điểm tham quan, sau đó cần phải phù hợp với quỹ thời gian cho phép, với đặc điểm nhu cầu, sở thích của mỗi đoàn khách Lượng thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải làm thỏa mãn được nhu cầu tìm hiểu khá đầy đủ, chi tiết về điểm di tích Ngoài những thông tin liên quan trực tiếp đến các đối tượng tham quan tại di tích cần mở rộng thêm những thông tin liên quan đến lịch sử, văn hóa, kiến trúc, kinh tế, chính trị, xã hội khác Chẳng hạn như khi giới thiệu về ba vị vua được thờ ở tầng 2 Nhà Thái Học của di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám ngoài giới thiệu những công lao đóng góp của các vị vua đó với Văn Miếu còn phải giới thiệu về những sự kiện lịch

sử khác liên quan tới các vị vua đó Tại các di tích lịch sử văn hóa nội dung thông thông tin thuyết minh viên cần cung cấp cho khách bao gồm:

- Vị trí địa lý, cảnh quan, quy mô của điểm tham quan

- Lịch sử hình thành và phát triển, người có công xây dựng

- Giá trị kiến trúc, mỹ thuật, lịch sử, văn hóa của điểm tham quan

- Tại mỗi đối tượng tham quan tại điểm, thuyết minh viên cần đưa

ra thông tin làm nổi bật nội dung các sự kiện lịch sử gắn với các đối tượng bao gồm:

+ Nguồn gốc phát sinh sự kiện lịch sử

+ Diễn biến quá trình xảy ra sự kiện

+ Các di vật, chứng tích của lịch sử còn sót lại

+ Các nhân vật lịch sử, thân thế, sự nghiệp gắn với đối tượng tham

quan cũng như ảnh hưởng của họ đối với đời sống xã hội tại điểm tham quan

+ Các điển tích, giai thoại liên quan đến đối tượng tham quan

Những thông tin thuyết minh viên cung cấp cho khách phải được lựa chọn là những thông tin hấp dẫn Những thông tin hấp dẫn đó là: những giai thoại, truyền thuyết, chuyện vui về đối tượng tham quan, nhân vật lịch sử, nổi tiếng; Thông tin về phong tục, tập quán, văn hóa truyền thống; Thông tin liên quan đến địa lý của điểm thăm quan; Những thông tin đặc sắc chỉ có tại đất nước, điểm tham quan; Thông tin mang tính lý giải thắc mắc của khách Những thông tin không hấp dẫn khách tham quan đó là: Thông tin chung chung, không rõ ràng; Thông tin dài và quá chi tiết đối với những vấn đề không cần thiết như chiều dài, chiều rộng, chiều sâu, dãy số, trừ những con số

có ý nghĩa (như dài nhất, cao nhất, rộng nhất, sâu nhất, lớn nhất, cổ nhất so với địa phương, khu vực hay thế giới); Những thông tin mà khách có thể tự nhìn thấy hoặc đã đọc được tại điểm tham quan

Thông tin cung cấp cho khách vừa phải phong phú, hấp dẫn nhưng vẫn phải đảm bảo dễ hiểu, không quá hàn lâm, bác học, mang tính lý luận chuyên sâu nhất là khi phục vụ đối tượng khách phổ thông, trình độ hiểu biết không đồng đều

Những thông tin đó cần phải đảm bảo được cập nhật thường xuyên, mang tính thời sự cao

Về thái độ phục vụ của thuyết minh viên tại điểm di tích lịch sử văn hóa để đánh giá cần dựa vào các tiêu chí sau đây:

+ Sự chào đón nồng nhiệt

+ Quan tâm tới khách

+ Thái độ thân thiện, cởi mở

+ Đáng tin cậy

+ Có trách nhiệm với khách

+ Nhận biết tâm lý khách