Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong các khách sạn tại Hà Nội

Trước những đòi hỏi từ thực tế như trên, tác giả đã mạnh dạn thực hiện đề tài: "Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong các khách sạn tại Hà Nội" làm luận văn tốt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 5

1.1 Khách sạn và thứ hạng khách sạn 5

1.1.1 Khách sạn 5

1.1.2 Thứ hạng khách sạn 6

1.1.3 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch 8

1.2 Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn8 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 8

1.2.2 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

1.2.3 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 21

1.3 Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 23

1.3.1 Dịch vụ bổ sung và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong hoạt động khách sạn 23

1.3.2 Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn 24

1.3.3 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 25

1.3.4 Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 28

1.3.5 Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 31

1.4 Một số xu hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 35

1.4.1 Chuyên môn hoá một số lĩnh vực hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn 35

1.4.2 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn 35

1.4.3 Tiến hành liên doanh, liên kết theo cụm khách sạn 36

1.4.4 Xã hội hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn 36

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG

TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 38

2.1 Dịch vụ đối với đời sống kinh tế – xã hội của Hà Nội 38

2.1.1 Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ 38

2.1.2 Kết quả đạt được 39

2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 40

2.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh 40

2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại các khách sạn Hà Nội 41

2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng kinh doanh dịch vụ tại các khách sạn Hà Nội 42

2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát 48 2.3.1 Giới thiệu khái quát về 8 khách sạn khảo sát 48

Thực trạng hoạt động dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát 49

2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung 54

2.3.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và nhân sự 59

2.3.5 Tổ chức hoạt động dịch vụ bổ sung 71

2.4 Hạn chế và nguyên nhân 71

2.4.1 Hạn chế 71

2.4.2 Nguyên nhân 72

Chương 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN HÀ NỘI 76

3.1 Phương hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển và kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 76

3.1.1 Mục tiêu chung 76

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu cụ thể 79

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm khai thác có hiệu quả các dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội 79

3.2.1 Đẩy mạnh sự phối hợp giữa các ngành, các đơn vị cung cấp dịch

vụ phát triển hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn 79

3.2.2 Nghiên cứu điều kiện cụ thể của từng khách sạn để phát triển các loại hình dịch vụ bổ sung một cách hợp lý 83

3.2.3 Nghiên cứu, phân loại và xây dựng lộ trình thứ tự ưu tiên phát triển dịch vụ bổ sung 84

3.2.4 Tạo dựng mô hình kinh doanh dịch vụ bổ sung và tổ chức quản lý 86

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo cho các hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn 87

3.2.6 Xây dựng khu dịch vụ bổ sung cho khách hàng của cụm các khách sạn có quy mô nhỏ vị trí gần nhau 88

3.2.7 Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bổ sung 90

3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện cho việc kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 91

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước và các cơ quan hữu quan của Hà Nội 91 3.3.2 Các khách sạn Hà Nội cần hướng tới áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 93

3.3.3 Thành lập các tập đoàn khách sạn 94

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 103

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo thuận lợi cho sự giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám phá nền văn minh nhân loại, tạo tiền đề cho du lịch phát triển Mặt khác, nền kinh tế Thế giới ngày càng phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng nhiều hơn Cùng với đó là sự phát triển như vũ bão của ngành công nghệ thông tin, ngành hàng không làm cho thế giới giường như bị thu hẹp lại Con người dễ dàng lựa chọn điểm đến và dịch vụ ở khắp mọi nơi theo nhu cầu của mình nhờ sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ Điều này góp phần tạo

ra các dòng khách, tạo điều kiện để con người có thể đi du lịch dễ dàng hơn

Du lịch phát triển là xu thế của thời đại

Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch Thông qua kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại khách sạn mà hoạt động du lịch được thực hiện Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh tại các khách sạn Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn được bổ sung thêm các dịch vụ giả trí, thể thao, ytế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là, phục vụ các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh Thậm chí các tập đoàn khách sạn trên thế giới còn kinh doanh theo mô hình "city hotel", nghĩa là trong thành phố có những dịch vụ gì thì khách sạn

sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ đó cho khách hàng Tất cả các dịch vụ ngoài nhóm dịch vụ lưu trú và ăn uống được gọi chung là dịch vụ bổ sung

Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu tại các khách sạn Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho

sự lựa chọn khách sạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ rất hấp dẫn khách hàng, khách hàng sẽ quay trở lại nhiều hơn, số ngày lưu trú cũng lâu hơn và thường thu hút được các khách hàng có khả năng chi trả cao

Thủ đô Hà Nội là trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội và du lịch của Việt Nam, nơi đây tập trung các cơ quan của Đảng và nhà nước, các đại sứ quán, các tổ chức quốc tế, văn phòng đại diện nước ngoài, là nơi thường niên diễn ra hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế, gặp gỡ giữa các quan chức, chính khách Vì vậy, lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội ngày càng đông và chiếm khoảng 1/3 tổng số khách quốc tế đến Việt Nam hàng năm; lượng khách nội địa đến Hà Nội với mục đích du lịch hoặc kết hợp công việc lên tới hàng triệu người một năm Đó là tiền đề để các khách sạn trên địa bàn

Hà Nội khai thác và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình Trong đó, việc

mở rộng loại hình và nâng cao chất lượng của dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, quyết định đến khả năng thu hút khách của các khách sạn

Trên thực tế hầu hết các khách sạn Hà Nội chưa khai thác được lợi thế trên để phát triển kinh doanh Dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội nói chung đơn điệu và nghèo nàn, kém hấp dẫn khách, đặc biệt là với những khách sạn 3 sao trở xuống Để cải thiện tình trạng này cần nghiên cứu đồng

bộ, khoa học về vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, phân loại các loại hình dịch vụ bổ sung, điều kiện để khai thác các dịch

vụ bổ sung, cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung như thế nào theo từng hạng khách sạn

Trước những đòi hỏi từ thực tế như trên, tác giả đã mạnh dạn thực hiện

đề tài: "Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong các khách sạn tại Hà Nội" làm luận văn tốt nghiệp của mình

Tác giả mong rằng luận văn sẽ góp một phần nhỏ vào giải quyết những vấn đề trên trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội hiện nay

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đưa ra một số luận

cứ khoa học về khách sạn, đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong khách sạn; xây dựng một số luận cứ khoa học về kinh doanh dịch

vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm phân loại các dịch vụ bổ sung trong khách sạn; chỉ ra điều kiện và cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung theo từng hạng khách sạn;

- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội thông qua 8 khách sạn khảo sát; tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn trên địa bàn Hà Nội Các khách sạn được chọn nghiên cứu là đại diện các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, cụ thể là:

+ Khách sạn Melia Hà Nội (*****)

Thời gian nghiên cứu là từ năm 2004 đến 2006

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp duy vật biện chứng

- Phương pháp thống kê, phân tích hệ thống

- Phương pháp tiếp cận thực tiễn

- Phương pháp so sánh và mô hình hoá

5 Dự kiến những đóng góp của luận văn

- Về mặt khoa học: Luận văn hệ thống hoá và bổ sung về mặt lý luận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, điều kiện và cách thức khai thác

các dịch vụ bổ sung

- Về mặt thực tiễn: Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh

doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của luận văn đuợc bố cục thành 3 chương

Chương 1 Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ

sung trong khách sạn

Chương 2 Thực trạng phát triển và kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp khai thác dịch vụ bổ sung tại các

khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn và thứ hạng khách sạn

1.1.1 Khách sạn

Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được dùng từ thời Trung

cổ có nghĩa là khách sạn Vào thời kỳ đó, “Hotel” được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” được hiểu theo nghĩa hiện đại của khách sạn trong phạm vi nước Pháp và đến cuối thế

kỷ 19 mới được phổ biến rộng rãi đến các nước khác

Từ thế kỷ 19 đến đầu thế kỷ 20, phát triển của hệ thống khách sạn được thay đổi cả về số lượng và chất lượng Những khách sạn sang trọng được xây dựng chủ yếu để phục vụ giới thượng lưu đều nằm ở thủ đô các thành phố lớn Song song với các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ với các thiết bị khiêm tốn cũng được hình thành dẫn đến có sự khác nhau trong cung cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn Đó là nguyên nhân dẫn đến tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn

Tại Bỉ người ta cho rằng: “ khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 phòng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại”

Croatia(Nam Tư cũ) lại cho rằng: “ khách sạn là một toà nhà độc lập

có ít nhất 15 phòng ngủ cho thu” Thực tế trong thời kỳ này các quốc gia khi đưa ra khái niệm về khách sạn đều dựa trên mức độ phát triển của hoạt động

kinh doanh khách sạn ở quốc gia mình và mang tính kế thừa của những khái niệm trước

Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống khách sạn sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 đã tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie đưa ra định nghĩa: “ khách sạn

là nơi lưu trú tạm thời của khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà ăn với nhiều chủng loại khác nhau”

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/ND-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ: “khách sạn là công trình kiến trúc độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo nhóm các nhà nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 đã ghi: “ khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Các buồng cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ(ngủ và tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí khác Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”

Khái niệm khách sạn đã giúp chúng ta phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình lưu trú khác và giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn

1.1.2 Thứ hạng khách sạn

1.1.2.1 Ý nghĩa của việc xếp hạng

Xếp hạng khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình phát triển và quản lý hệ thống lưu trú ở mỗi quốc gia:

- Làm cơ sở để xây dựng các chuẩn mực cụ thể cho hoạt động khách sạn như: tiêu chuẩn thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, chất lượng dịch vụ…

Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ

sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng khách sạn Tuy có nhiều cách xếp hạng khác nhau nhưng các nước đều dùng ký hiệu sao để thể hiện thứ hạng khách sạn

1.1.3 Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch

Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể thiếu được trong quá trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách

Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách

Là điều kiện cần để khách du lịch thực hiện được mục tiêu của chuyến

đi thông qua việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu như lưu trú, ăn, uống cả trên chặng đường đi và trong cả thời gian tiếp cận điểm du lịch, là phương tiện giúp khách du lịch khai thác tài nguyên du lịch tại một vùng, một quốc gia

1.2 Kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Kinh doanh khách sạn

Trước kia, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống

Có hai cách hiểu cơ bản về kinh doanh khách sạn:

- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Nền kinh tế Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch trên Thế giới ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng chi trả cao đã làm đa dạng trong hoạt động của ngành này Kinh doanh khách sạn mở rộng thêm quy mô phục vụ những cuộc hội họp, các mối quan hệ, phục vụ việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ văn phòng, thiết kế thời trang…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ điện, nước…Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng

du lịch, các khách sạn căn hộ, motel…Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh

phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh doanh khách sạn

Từ quan điểm trên, chúng ta đi đến định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”

1.2.2 Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1 Dịch vụ trong đời sống kinh tế – xã hội

a Quan niệm về dịch vụ

Trong thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Ở các nước phát triển tỷ trọng dịch vụ thường chiếm trên 50 % trong GDP của mỗi nước Ở Việt Nam, năm 2006, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm 38,27% Vậy dịch vụ là gì?

Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển” Như vậy, bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ

Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba Theo cách hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ Như vậy, những ngành kinh tế như hàng không, du lịch, thông tin đều thuộc lĩnh vực dịch vụ

Theo nghĩa này dịch vụ là toàn bộ những hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất

cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh

tế - xã hội, môi trường của mỗi quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới

nói chung Dịch vụ không chỉ bao gồm những lĩnh vực truyền thống như: vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông liên lạc,

mà còn bao gồm cả dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn pháp luật, tư vấn tình cảm

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào

đó của con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa, và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình Có người lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Còn theo Donald M Davidaff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của

Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất), mà một hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng trở thành hàng hoá và mang đầy đủ hai thuộc tính của hàng hoá là giá trị và giá trị sử dụng

b Đặc điểm của dịch vụ

- Tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng

- Tính vô hình hay phi vật chất: Các dịch vụ đều vô hình Người ta

không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng Như vậy, người tiêu dùng dịch vụ buộc phải tin vào người cung cấp dịch vụ –

người mua buộc phải tin vào người bán Để giảm bớt sự không chắc chắn khi mua dịch vụ, người mua phải tìm kiếm các dấu hiện chứng tỏ chất lượng dịch

vụ cung ứng đó như: thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả Về phía người cung ứng dịch vụ để củng cố niềm tin cho khách hàng đối với mình, có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể như tăng tính hữu hình của dịch vụ, có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà còn làm khách hàng chú ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó, có thể nghĩ

ra tên gọi cho các dịch vụ của mình một cách cuốn hút, có thể mời một người nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền dịch vụ của mình để tăng độ tin tưởng cho người tiêu dùng

- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn

ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ

dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ(như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng )

- Tính không lưu giữ được: Tính không lưu giữ được của dịch vụ không

phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định, được biết trước Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp phải những vấn đề trở ngại về mức độ sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng một

số chiến lược điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian

c Vai trò của dịch vụ trong đời sống kinh tế - xã hội

Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế quốc dân Nền kinh tế quốc dân

là một khối thống nhất với hai bộ phận hợp nhất chủ yếu là các ngành sản

xuất vật chất và các ngành dịch vụ Với các tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ đã, đang và ngày càng chiếm vị trí quan trọng ở cả hai chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập kinh tế quốc dân Các ngành sản xuất vật chất và sản xuất dịch vụ phát triển trong sự thúc đẩy lẫn nhau nhằm thoả mãn các nhu cầu xã hội ngày càng cao sẽ làm cho nền kinh tế quốc dân phát triển hài hoà, tăng trưởng vững chắc

Khi nói đến vị trí của dịch vụ, cần nhấn mạnh đến vị trí của dịch vụ trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hoặc trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc dân (GNP), còn khi nói đến vai trò của dịch vụ, chúng ta cần đặc biệt quan tâm đến vai trò thực tế của dịch vụ trong đời sống xã hội của con người

và trong hoạt động kinh tế của con người Dịch vụ đang ngày càng đóng vị trí quan trọng trong nền kinh tế xã hội Thực tế thị trường hiện nay các loại hình dịch vụ có mặt ở khắp mọi nơi, mọi chỗ

Hoạt động dịch vụ có vị trí quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân và có vai trò rất quan trọng trong đời sống con người Quy mô dịch vụ, chất lượng của dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong đời sống của con người Quy mô dịch vụ, sự đa dạng của dịch vụ, hiệu quả của dịch vụ, là những tiêu chí bổ sung để đánh giá trình độ phát triển của một đất nước và cấp độ văn minh của xã hội Vai trò của dịch vụ được thể hiện ở hai khía cạnh cụ thể sau:

Một là, vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ: phục vụ con người, vì con nguời, vì sự tốt đẹp của xã hội Thể hiện vai trò này có tác dụng công do nhà nước và các tổ chức xã hội thực hiện Đối tuợng được cung ứng dịch vụ không phải thanh toán hoặc chỉ phải thanh toán một phần giá trị dịch vụ được hưởng thụ Trong dịch vụ công, khía cạnh xã hội lớn hơn khía cạnh kinh tế Nguồn tài chính dịch vụ công chủ yếu từ ngân sách nhà nước, còn một phần

do các tổ chức, cá nhân tài trợ

Hai là, vai trò kinh tế của dịch vụ - cơ sở hình thành và phát triển thành ngành kinh tế dịch vụ Thực tế vai trò này là các đơn vị kinh tế Đối tượng được cung ứng dịch vụ phải có khả năng thanh toán, phải chi trả đầy đủ giá cả dịch vụ mà mình hưởng thụ Trong loại hình dịch vụ này vẫn có các nội dung phục vụ con người, nhưng khía cạnh kinh tế lớn hơn khía cạnh xã hội Các đơn vị kinh tế tự đầu tư vốn và khi cung ứng dịch vụ luôn hướng tới lợi nhuận

Bên cạnh đó, dịch vụ là lĩnh vực đầu tư kinh doanh có hiệu quả cao So với đầu tư kinh doanh vào lĩnh vực sản xuất ra sản phẩm vật chất thì đầu tư vào kinh doanh vào lĩnh vực dịch vụ, trên đại thể nhiều lĩnh vực dịch vụ cần lượng vốn không quá nhiều và có doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh doanh cao Nhìn chung, dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh rất năng động và rộng rãi, do đối tượng phục vụ (lĩnh vực sản xuất vật chất hay tiêu dùng cá nhân), do thời gian phục vụ, không gian phục vụ, cũng như tính đa dạng nhiều vẻ, phong phú về nhu cầu của khách hàng của loại dịch vụ cần đáp ứng

Dịch vụ ra đời, phát triển cùng với đà phát triển của nền sản xuất xã hội Dịch vụ là lĩnh vực thu hút lượng lao động xã hội với tỷ trọng lớn Dịch

vụ phát triển sẽ thúc đẩy lĩnh vực sản xuất ra sản phẩm vật chất phát triển và đảm bảo cho lĩnh vực đời sống xã hội về vật chất, tinh thần được thuận tiện, văn minh và phong phú

Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phát triển của phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hoá, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất vật chất tăng năng suất lao động xã hội, lĩnh vực đời sống xã hội ngày càng văn minh, phong phú, đa dạng, với những nhu cầu nhiều vẻ được đáp ứng một cách nhanh chóng, thuận lợi

Dịch vụ phát triển kéo theo nó là nền kinh tế quốc dân phát triển Sự phát triển của các lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế sẽ bảo đảm sự tăng

trưởng của tốc độ tăng tổng sản phẩm quốc nội và tổng sản phẩm quốc dân, sẽ giảm tỷ lệ thất nhiệp trong nền kinh tế quốc dân Đây cũng chính là mục tiêu của bất kỳ nền kinh tế nào đều cần phải giải quyết về sử dụng lực lượng lao động xã hội

Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về phát triển nền kinh tế của một quốc gia Các loại dịch vụ phát triển đa dạng, phong phú sẽ đáp ứng một cách đầy đủ, đồng bộ, kịp thời, đúng chỗ cho các yêu cầu của sản xuất, đời sống vật chất và tinh thần của xã hội, làm cho xã hội ngày càng văn minh, đầy đủ

và tiện lợi

1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn

Trước hết phải khẳng định rằng dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch

vụ Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về vật chất và tinh thần của khách hàng Đó có thể là các nhu cầu như ngủ nghỉ, ăn, thư giãn, giải trí, công việc, và khách sạn cũng ra đời các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của khách như dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, phục vụ ăn uống, giải trí, massage- sauna, thuê phòng hội nghị

Trước kia người ta hiểu rằng “Dịch vụ trong khách sạn là tất cả những dịch vụ thuần tuý và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”

Tuy nhiên khái niệm khách sạn ngày càng được hiểu với nghĩa rộng hơn Bởi trên thực tế có những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhưng khách hàng không hề sử dụng dịch vụ buồng như dịch hội thảo, hội nghị, tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiệc tùng, cưới hỏi…Vì vậy, khái niệm dịch

vụ khách sạn có thể được định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng

như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính chất, đặc điểm của dịch vụ và có một số đặc điểm cơ bản sau:

* Tính vô hình tương đối của dịch vụ

Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi

Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát được trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với các dịch vụ thì gần như không thể làm như vậy được

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin các nhân

và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ…Một trong những ấn tượng các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách hàng lần đầu đến khách sạn Khi một

số vấn đề hoặc một số tổ hợp vấn đề đầu tiên được xử lý tốt, ấn tượng ban đầu

đã được xác lập, điều đó sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì

sự tín nhiệm đã được thiết lập Nhiều khách sạn hiểu rõ và đã thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng Họ tập trung vào cái nhìn

cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con người để ứng xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng

Tuy nhiên tạo ấn tượng đầu tiên tốt chưa đủ, các khách sạn cần phải theo đuổi từ đầu đến cuối một dịch vụ tốt bởi vì ấn tuợng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ được lưu lại lâu nhất nên các khách sạn phải thực hiện dịch vụ tốt từ khi khách hàng bước vào đến khi ra khỏi hệ thống phân phát dịch vụ và quay trở lại

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giưã hàng hoá và dịch vụ Sản xuất và tiêu dùng hàng hoá là hai hoạt động riêng biệt Hàng hoá thường được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua Theo cách này các nhà sản xuất có thể kiểm tra được hàng hoá trước khi đem bán và họ cũng có thể sản xuất ra hàng hoá vào thời điểm thuận tiện rồi bán cho khách hàng khi thích hợp Như vậy, sản xuất và tiêu dùng được coi là có thể tách rời nhau được

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch

vụ không cất giữ được và rất dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có

cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó

Trong kinh doanh khách sạn du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữ và bán cho khách vào ngày hôm sau Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng Tương tự thời gian nhàn rỗi các nhân viên khách sạn không thể để dành cho lúc cao điểm Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá

cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định Khác với hàng hoá, dịch vụ được sản xuất và tieu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

* Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc

là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ

* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Khi mua hàng, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm được gì sau đó Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể

sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai

* Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên cả nhà cung ứng và khách hàng đều không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay

từ đầu là hiệu quả nhất”

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như trên, dịch vụ khách sạn cũng có những đặc điểm riêng sau:

* Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như: dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar với những khách sạn cao cấp

nó còn bao gồm cả các dịch vụ dành cho công vụ như dịch vụ thông tin (điện thoại, internet, fax, chuyển phát nhanh)

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong khách sạn

Như vậy có thể hiểu tính trọn gói của dịch vụ khách sạn là ngoài việc được cung cấp các dịch vụ cơ bản, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ khác mà không phải trả thêm tiền, ví dụ như: sử dụng dịch vụ spa hoặc massage vào một giờ nào đó trong ngày…

* Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn

Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất Khách sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng

[S = P – E (Satisfaction = Perception - Expectation)]

S: Sự thoả mãn; P: Sự cảm nhận; E: Sự trông đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề

về dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm, tức biết đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các yêu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thoả mãn khách hàng

Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận

sự tương đương hay mức cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn Thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các khách sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch

* Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng

Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch

vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến khách sạn Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả, chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chọn lựa được địa điểm tốt có thể giảm được chi phí giá thành sản phẩm xuống hơn 10%

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng khách sạn cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái

và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán…Chính sách kinh tế cũng hết sức quan trọng: gần thị trường tiêu thụ, gần nguyên liệu, gần nhân công

* Tính dễ sao chép

Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ bổ sung không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ khách sạn dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm đó các khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai có như vậy mới duy trì được lợi thế cạnh tranh

1.2.3 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh lưu trú và hoạt động kinh doanh ăn uống:

* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Là hoạt động bao gồm hai loại dịch vụ là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này đa phần không mang tính vật chất và được trao thẳng cho khách sử dụng Trong qúa trình sản xuất và bán các dịch vụ, các cơ sở lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Sự chênh lệch giữa giá và giá trị của các dịch vụ chỉ là biểu hiện của sự phân phối lại thu nhập quốc dân được tạo ra từ các ngành sản xuất vật chất Vì vậy hoạt động kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất Xét trên phương diện kinh tế học, nó không tạo ra GDP mà chỉ góp phần phân phối lại thu nhập quốc dân giữa nước gửi khách du lịch và nước đón khách du lịch

Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung là hoạt động cung cấp các dịch

vụ không thuộc dạng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày của con người

Đó là những dịch vụ làm tăng nhu cầu cuộc sống hàng ngày như vui chơi giải trí; thưởng thức văn hoá nghệ thuật; vui chơi thể thao…Khi cuộc sống ngày càng lên cao thì nhu cầu của con người về dịch vụ này càng lớn và luôn luôn được các nhà quản lý khách sạn quan tâm để khai thác Thực tế đã cho chúng

ta thấy, khách sạn nào tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ thì doanh thu từ hoạt động này là rất lớn, thập chí còn lớn hơn cả doanh thu từ dịch vụ ăn uống

Ngày nay khi đời sống xã hội ngày càng lên cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều và ngày càng giàu thêm, phong phú thêm hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm đem lại lợi nhuận kinh tế

* Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hoạt động ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn ăn uống công cộng, chủ yếu phục vụ cho nhu cầu thiết yếu về ăn uống của khách du lịch với những đòi hỏi cao hơn không những trong thức ăn, đồ uống mà còn đảm bảo

cả điều kiện giải trí như nghe nhạc, xem hát, xem biểu diễn…

Tóm lại: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ việc tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và các hàng hoá, dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống và giải trí tại khách sạn cho khách với mục đích lợi nhuận

1.3 Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Dịch vụ bổ sung và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong hoạt động khách sạn

* Dịch vụ bổ sung: là tất cả các dịch vụ nằm ngoài hai loại dịch vụ lưu

trú và ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có đầy đủ đặc điểm của dịch vụ khách sạn ngoài ra nó có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong khách sạn Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn

bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn ít dịch vụ

So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lượng vốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn

Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể khai thác tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách

Ở các khách sạn càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ

bổ sung càng phong phú và đa dạng

1.3.2 Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được phân loại như sau:

* Dịch vụ vui chơi, thể thao

Nhóm dịch vụ này bao gồm các dịch vụ như: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhẩy dù, phao bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm giác mạnh, mô hình thu nhỏ các

kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em

* Dịch vụ văn hoá, giải trí

Nhóm dịch vụ này bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ karaôkê, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, casinô, rạp chiếu phim, các phòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, quán bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục

* Dịch vụ tư vấn, thương mại

Nhóm dịch vụ này bao gồm các dịch vụ như: mua bán cho thuê tài sản

du lịch, cho thuê phương tiện giải trí, các dịch vụ tư vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa hàng tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chương trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục vụ tour địa phương (xe máy, xích lô, xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch…

1.3.3 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia mà người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc

- Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết, quan trọng, hàng ngày của khách Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từ thấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng y tế,…)

- Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Tuỳ theo chất lượng phục vụ

và hạng khách sạn mà số lượng dịch vụ bổ sung loại này tại các khách sạn là nhiều hay ít (như dịch vụ thư ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, vui chơi giải trí…)

Theo xu hướng phát triển hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn Các khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi

thời điểm thì ngay cả khi giá không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ

Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Nó không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn

mà còn là nhân tố tích cực khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn Ngày nay, dịch vụ bổ sung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn

Vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:

* Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn phong phú, đáp ứng nhu cầu đông đảo của khách hàng Điều này giúp các khách sạn đa dạng hoá khả năng phục vụ,

mở rộng thị trường khách Khách hàng không chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn mà còn có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ khác Ngay

cả khi không lưu trú tại khách sạn khách hàng cũng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ khác nhau tại khách sạn (tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc tùng, tư vấn…)

Kinh doanh dịch vụ bổ sung giúp các khách sạn thu hút thêm khách hàng vào thời kỳ trái vụ, giúp tăng doanh thu từ nhiều nguồn thu còn bỏ trống Như vậy, dịch vụ bổ sung góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách, tăng doanh thu cho khách sạn

* Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

Khi lựa chọn một dịch vụ của khách sạn, khách hàng có xu hướng sử dụng các dịch vụ đi kèm Ví dụ: khi khách đến sử dụng dịch vụ sauna của

khách sạn sẽ sử dụng thêm các dịch vụ khác như: đồ uống, đồ ăn…Điều này

sẽ giúp khách sạn gia tăng công suất sử dụng các trang thiết bị, cơ sở vật chất

kỹ thuật, tạo điều kiện cho các bộ phận liên quan hoạt động và có doanh thu

* Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn

Các khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú và đa dạng sẽ thu hút được khách hàng có khả năng chi trả cao hoặc các quan chức cao cấp Các khách sạn được đón các chính khách, các nguyên thủ quốc gia, các thương gia

và các nhân vật nổi tiếng cũng sẽ có uy tín và tên tuổi hơn Đây chính là cách quảng cáo hữu hiệu nhất cho hình ảnh và dịch vụ của khách sạn, là cách tiếp thị và thu hút khách tốt nhất

* Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn

Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên và vị trí địa lý thuận lợi Tuy vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn lại chịu tác động của tính mùa vụ Vì vậy, việc khai thác kinh doanh các dịch vụ

bổ sung sẽ giúp khách sạn kéo dài thời vụ du lịch, thu hút thêm lượng khách đến không chỉ trong thời kỳ cao điểm mà trong cả thời kỳ thấp điểm Các tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý, nguồn lực khách sạn…sẽ có điều kiện được khai thác tối đa, khắc phục tính thời vụ trong kinh doanh

* Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn

Kinh doanh dịch vụ bổ sung giúp khách sạn không chỉ thu hút khách ở trong khách sạn mà cả khách ở ngoài khách sạn, thu hút cả khách quốc tế và khách nội địa Khách hàng không nhất thiết phải sử dụng hai dịch vụ cơ bản của khách sạn là thuê phòng nghỉ và ăn uống mà chỉ sử dụng các dịch vụ như sauna, bể bơi, sân tennis, cưới hỏi…mà vẫn mang lại doanh thu cho khách sạn Các dịch vụ bổ sung càng phong phú và phù hợp thì khách sạn càng tăng lượng khách đến với khách sạn

* Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn

Việc kinh doanh dịch vụ bổ sung giúp khách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách mà các khách sạn khác không có điều kiện hoặc chưa kinh doanh: hội nghị, hội thảo khoa học, chữa bệnh, thể thao, hội diễn…

Một số khách sạn khai thác các dịch vụ bổ sung chuyên phục vụ cho những đối tượng khách nhất định như khách ăn kiêng, khách Đạo Hồi, thương gia, các nguyên thủ, các chính khách…Các dịch vụ này đòi hỏi sự chuyên nghiệp, đảm bảo đáp ứng yêu cầu khắt khe của khách hàng Khách sạn nào có dịch vụ phù hợp sẽ giúp thu hút được những khách đặc thù này

1.3.4 Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.3.4.1 Điều kiện về cơ chế chính sách của Nhà nước

Điều kiện cơ chế chính sách được biểu hiện ở đường lối phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch Có như vậy mới tạo ra sự thống nhất trong xã hội, với các ban ngành liên quan trong việc phối kết hợp và hành động định hướng, tạo điều kiện cho phát triển du lịch

Nhà nước có cơ chế chính sách huy động mọi nguồn lực, tăng cường đầu tư phát triển du lịch để đảm bảo du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước đảm bảo phát triển du lịch với tốc độ cao, bền vững, trên cơ sở phát huy lợi thế cạnh tranh của đất nước, phải có đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, có khả năng cạnh tranh về chất lượng sản phẩm,

hệ thống các doanh nghiệp thật sự phát triển

Quan điểm của Đảng nhấn mạnh: "phát triển du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước; nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, văn minh Hoạt động du lịch phải đồng thời đạt hiệu quả trên nhiều mặt: kinh tế, chính trị, văn hoá, an ninh, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy

truyền thống, bản sắc văn hoá dân tộc và nhân phẩm con người Việt Nam, tiếp thu có chọn lọc những tinh hoa văn hoá thế giới, góp phần thực hiện chính sách đối ngoại của Đảng và Nhà nước" Du lịch được đặt đúng vị trí

mà nó cần có hơn trong thời kỳ đổi mới và xu hướng của nền kinh tế thị trường Đảng chú trọng tới cả hoạt động đầu tư cho du lịch, bảo đảm an ninh

du lịch, khai thác các nguồn lực trong du lịch và đổi mới trong công tác nghiên cứu khoa học, công nghệ du lịch và đào tạo bồi dưỡng cán bộ

Bên cạnh đó, nhà nước cũng có chính sách phát triển văn hoá, giải trí, phù hợp với điều kiện thực tế và thuần phong mỹ tục của Việt Nam, tạo tiền

tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ văn hoá và giải trí

1.3.4.2 Điều kiện về kinh tế – xã hội – văn hoá

Trước hết phải khẳng định rằng, kinh tế phát triển sẽ cho phép chúng ta phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật: đường xá, phương tiện vận chuyển,…tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn

Kinh tế phát triển sẽ kích thích cả cung và cầu du lịch Điều kiện sống cao hơn, áp lực công việc lớn hơn, con người đòi hỏi nhu cầu cao hơn về nghỉ ngơi giải trí Cũng chính sự phát triển của nền kinh tế mà con người có nhu cầu cao về sự chuyên môn hoá Điều này thúc đẩy các ngành dịch vụ phát triển

Điều kiện văn hoá - xã hội là yếu tố để tổ chức và kinh doanh dịch vụ tại các khách sạn Điều kiện văn hoá - xã hội thuận lợi hay khó khăn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng Các hiện tượng như dịch bệnh, nạn chèo kéo đeo bám khách, vệ sinh môi trường…có thể ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Ngược lại, các hoạt động biêủ diễn nghệ thuật, các

chương trình từ thiện nếu được tổ chức tại các khách sạn sẽ tăng doanh thu cho khách sạn…

- Chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật: phòng tập đa năng, khu vui chơi giải trí, phòng hội thảo, phòng karaôkê, trung tâm hội nghị, triển lãm, chữa bệnh…

- Chi phí giành cho mua sắm máy móc, trang thiết bị: trang thiết bị phòng massage và sauna, hệ thống trang âm…

Khả năng này không những phụ thuộc vào nguồn tài chính sẵn có mà còn phụ thuộc vào tình hình kinh doanh, các chỉ tiêu tài chính hàng năm như

tỷ lệ thu hồi vốn, lợi nhuận của khách sạn Nếu khả năng tài chính của khách sạn không dồi dào thì khó có điều kiện để đầu tư mở rộng các loại dịch vụ bổ sung, khi không nâng cao chất lượng dịch vụ thì khó có khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3.4.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Yếu tố kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng sâu sắc đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình Ảnh hưởng mạnh

mẽ nhất trong ngành khách sạn là công nghệ thông tin Máy tính, điện thoại tạo ra cho các nhân viên đại lý du lịch, khách sạn và du khách có thể tiến hành đặt chỗ một cách nhanh chóng, tin cậy và đơn giản trên phạm vi toàn thế giới Một số công nghệ khác có thể rút gọn được quá trình thanh toán, phục vụ việc

tổ chức hội nghị, hội thảo: Internet, Fax, EMS, điện thoại, máy chiếu …

Kiến trúc, trang thiết bị khách sạn và các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố công nghệ Trang thiết bị của khách sạn phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho du khách Hạng khách sạn càng cao đòi hỏi thiết bị phải hiện đại từ thang máy, điều hoà nhiệt độ, điện thoại, ti vi, máy vi tính nối mạng tốc độ cao, trang thiết bị hội thảo, bồn tắm, bể bơi, khu thể thao, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ văn phòng, giặt là, vui chơi giải trí Đây chính là các yếu tố hữu hình phản ánh chất lượng dịch vụ Nó chuyển thành thông điệp mạnh mẽ tới khách hàng là

sẽ được phục vụ với chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khi họ lưu trú tại khách sạn

1.3.5 Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo xu thế phát triển hiện nay thì các dịch vụ bổ sung trong khách sạn được khai thác theo mô hình city hotel (nghĩa là khách sạn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ mà thành phố đó có) Các khách sạn được phát triển theo mô hình

tổ hợp khách sạn - vui chơi giải trí - trung tâm thương mại, hội nghị - nhà

hàng Sự hấp dẫn của khách sạn không chỉ ở cơ sở hạ tầng, trang thiết bị buồng phòng mà chính ở sự đa dạng và phong phú của các dịch vụ bổ sung mang lại

Tác giả đưa ra và phân tích một số mô hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn hiện nay:

* Khu nghỉ mát Genting của Malaysia : Khu nghỉ mát này một ngày thu hút tới hàng chục nghìn lượt người đến đây nghỉ ngơi, giải trí, ở đây có hệ thống khách sạn khổng lồ Mặc dù điều kiện trang thiết bị trong buồng ngủ chỉ ở mức trung bình nhưng lại rất hấp dẫn du khách bởi ở đây có cả một công nghệ khai thác và kinh doanh Có thể tự do mua sắm các loại mặt hàng với hệ thống các nhà hàng và siêu thị hết sức phong phú; hoặc có thể tham gia các trò chơi cảm giác mạnh phía ngoài khuôn viên khách sạn Những du khách ưa tìm hiểu có thể tham quan các phòng trưng bày và bảo tàng thu nhỏ ở đây Những du khách ưa nghệ thuật có thể xem các nhóm nhạc biểu diễn, xem phim hoặc xem xiếc Nếu du khách muốn thưởng thức các món đồ ăn, đồ uống Âu, Á thì có hàng loạt các nhà hàng phục vụ theo kiểu chọn món hoặc

tự chọn Ở đây có cả các sàn nhảy phục vụ cho giới trung niên và thanh niên

Có khu vui chơi dành riêng cho trẻ em với các mô hình truyện cổ tích và các

kỳ quan nổi tiếng thế giới Đặc biệt với kiểu thiết kế hết sức độc đáo mặc dù khách sạn nằm trên cao nguyên Châu Á nhưng du khách có thể ngồi trên thuyền dạo quanh thành phố hai bờ sông Sen

Ở đây còn có hàng loạt các dịch vụ bổ trợ khác như dịch vụ ngân hàng, đổi tiền, chăm sóc sắc đẹp, thể thao, tổ chức sự kiện, dịch vụ vận chuyển (ô

tô, cáp treo, máy bay)

Một dịch vụ giải trí nổi tiếng ở đây đó là kinh doanh sòng bạc Sòng bạc ở đây hoạt động 24/24h Với một lượng nhân viên phục vụ đông đảo, hàng năm mang lại cho Genting một nguồn thu khổng lồ

Đến nghỉ tại khu nghỉ mát này du khách có cảm giác hết sức thoải mái, thuận tiện vừa như đang ở nhà mình và luôn bị hấp dẫn bởi quá nhiều các dịch

vụ bổ sung đa dạng về chủng loại, phong phú về cách thức tổ chức và tiếp cận

* Các doanh nghiệp khách sạn ở Mỹ

Nói đến các doanh nghiệp khách sạn ở Mỹ người ta có thể đơn cử ra HYATT - một Công ty khách sạn lớn của Mỹ - có cơ sở ở hầu khắp các thành phố lớn trên thế giới HYATT Paris 5 sao có những dịch vụ nổi tiếng sau:

- Có một hệ thống xe “ven” con thoi thường xuyên chạy từ khách sạn ra sân bay, ra bến Metro đầu mối của Paris Cứ 15 phút có một chuyến, suốt ngày đêm không có khách xe cũng chạy để đưa đi và đón về, hoàn toàn không mất tiền, người lái xe đồng thời lo khuân vác, sắp xếp hành lý cho khách

- Cả 10 tầng phòng đón tiếp luôn luôn có sẵn xe đẩy dành cho người tàn tật Nhân viên thường dùng xe đẩy đưa khách tới văn phòng, khi khách cần đi xa, nhân viên đó lại mang xe đẩy vào phòng đưa khách ra tận xe ô tô… Các hành lang của cả 10 tầng đều có xe đẩy hành lý, khách có thể đặt mọi đồ đạc và đẩy đi, không đến nỗi mệt mỏi, nhễ nhại và phải khuân vác Nếu cần, khách có thể yêu cầu nhân viên lo giúp tất cả

* Comport:

Comport là một chi nhánh của hãng khách sạn lớn ở Mỹ hãng Choice Hotels International (CHI) CHI chỉ có một lối kinh doanh khá đặc biệt, tổ chức ra 4 loại khách sạn khác nhau để phục vụ cho 4 loại nhu cầu khác nhau: Sleep, chủ yếu phục vụ các loại khách chỉ ngủ qua đêm Comport phục vụ cho khách cần có một số ngày ở để du lịch các vùng lân cận Quality thiết kế chỉ

để khách sống và làm việc dài hạn, Clarion phục vụ cho khách quan trọng, các thương gia, học giả và chính khách Ở đây có đủ phòng họp, thư viện, phòng máy tính, phòng giảng bài… Comport rất có tín nhiệm với hầu hết các

hãng hàng không vì thế các hãng này khi bán vé thường bán luôn cả phiếu ở khách sạn cho khách (vé đi, vé về, vé bay nội địa liên tỉnh…)

Comport Bangkok có hệ thống xe bus du lịch, đi theo 3 tuyến, phục vụ

3 chương trình thăm quan do khách tuỳ ý lựa chọn Chương trình 1 đi thăm các chùa chiền, cố đô, các di tích lịch sử của Bangkok; chương trình 2 đi vào trung tâm thành phố, các siêu thị, các điểm bán lưu niệm, các khu dân gian; Chương trình 3 đi một vòng các nơi có phong cảnh thiên nhiên đẹp, mỗi chương trình được sắp xếp như nhau từ 9h sáng đến 3h chiều Du khách không phải tự mình mày mò và nếu muốn thì 3 ngày đi cả 3 chương trình là

có thể biết được gần hết các khía cạnh của Bangkok

Comport có xe con thoi đi về với sân bay Hãng máy bay nào đã bán coupons cho khách, đều báo giờ khách tới Ra khỏi nơi lấy hành lý, khách nhìn thấy ai cầm tấm biển Comport thì biết đó là người ra đón mình, họ sẽ xách hộ hành lý đưa ra xe, trở về khách sạn, giao chìa khoá và đưa hành lý vào phòng Đến ngày và giờ ra đi, khách sạn cũng phục vụ đúng như vậy Nhờ đó suốt từ khi lên máy bay, khách rất yên tâm về việc xuống máy bay, đi

được để rải rác ở các khu trống rất rộng để khách ngồi chuyện trò, đọc sách, chờ đợi Bể bơi, sân tennis, sân tập thể thao là những yếu tố không thể thiếu Rõ ràng các phòng chỉ là một phần nửa của cuộc sống và không gian khách sạn Điều đó tạo cho khách cảm giác không phải mình trả tiền cho một cái “máy hình hộp” mà là cho một thế giới đa dạng để sống

* Như vậy, rõ ràng các tập đoàn khách sạn đã có chiến lược đầu tư và khai thác các dịch vụ bổ sung ở khách sạn hết sức toàn diện Kinh doanh dịch

vụ lưu trú trước đây đem lại nguồn thu chính cho khách sạn nhưng với xu thế phát triển của du lịch như hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn hết sức phong phú và đa dạng thì nguồn thu từ các dịch vụ này lại trở nên rất lớn

Nó làm nên thương hiệu và hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách

1.4 Một số xu hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

1.4.1 Chuyên môn hoá một số lĩnh vực hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Rõ ràng để có thể tạo ra tính chuyên nghiệp của dịch vụ cung cấp tới khách hàng cần chuyên môn hoá một số lĩnh vực như thể thao, hội nghị, chữa bệnh…Có như vậy các dịch vụ bổ sung mới hấp dẫn khách hàng và mới có thể tạo ra doanh thu Bởi có những dịch vụ bổ sung nếu không được chuyên môn hoá thì các khách sạn sẽ khó có thể tiến hành được, đòi hỏi chuyên môn của các lĩnh vực khoa học khác: ví dụ như dịch vụ chữa bệnh, dịch vụ tư vấn tài chính…

1.4.2 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng tính hấp dẫn và tính cạnh tranh các khách sạn cần thiết phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ

sung Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn nên phát triển theo mô hinh “city hotel”, nghĩa là trong thành phố có dịch vụ gì thì khách sạn sẽ cung cấp đầy

đủ các dịch vụ cho khách hàng Điều này là đặc biệt cần thiết với các khách sạn cao sao

1.4.3 Tiến hành liên doanh, liên kết theo cụm khách sạn

Việc tiến hành liên doanh liên kết theo cụm khách sạn sẽ giúp các khách sạn hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng Sẽ có những khách sạn có ưu thế về một vài loại dịch vụ bổ sung này (như phòng hội nghị, hội thảo…) và sẽ có khách sạn lại

có ưu thế về loại hình dịch vụ bổ sung khác (tắm khoáng chữa bệnh, thể thao…) Các khách sạn này sẽ hỗ trợ và bổ sung cho nhau về các dịch cung cấp cho khách hàng Vì trên thực tế không có khách sạn nào có ưu thế tuyệt đối trong kinh doanh Việc liên kết theo cụm khách sạn không chỉ giúp các khách sạn khai thác thêm nguồn khách mà còn phát huy các lợi thế riêng có của mình

1.4.4 Xã hội hoá các hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cần tiến hành liên kết, liên doanh, hợp doanh trong xây dựng và khai thác vốn

từ các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước, cần kết hợp với các lĩnh vực chuyên môn khác Ví dụ như liên kết với các đoàn văn nghệ: hát chèo, ca nhạc dân tộc, múa rối nước, xiếc…Việc làm này không chỉ tạo điều kiện thu hút nguồn vốn đầu tư cho các dịch vụ bổ sung mà còn nhằm đa đa dạng hoá

các dịch vụ, chuyên môn hoá các dịch vụ bổ sung