Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Những nghiên cứu ở Việt Nam Trong thời gian qua có một số nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn như: - Phạm Xuân Hậu 2002, Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

- -

NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN HẠ LONG

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

Danh mục từ viết tắt và thuật ngữ 4

Danh mục hình vẽ 5

Danh mục BảNG BIểU 6

MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Lịch sử nghiên cứu 8

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

5 Phương pháp nghiên cứu 10

6 Bố cục của luận văn 10

CHƯƠNG 1: CƠ Sở Lý LUậN Về NÂNG CAO CHấT Lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1 Dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn 11

1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn 14

1.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn 20

1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 22

1.2.2 Các chỉ tiêu và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 23

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 27

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 39

1.3.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 39

1.3.3 ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn 47

Chương 2: THựC trạng chất lượng dịch vụ du lịch TẠI KHách SẠN Sài gòn HẠ LONG 51

2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 51 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 52

2.1.2 Các nguồn lực của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 54

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 58

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 67

2.2.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 67

2.2.2 Đỏnh giỏ thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long ……… ….73

2.2.3 Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 89

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Tại khách sạn sài gòn hạ long 97

3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long - Quảng Ninh 98

3.1.1 Đa dạng hóa và cá biệt hóa dịch vụ du lịch 98

3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 98

3.1.3 Giao thoa văn hóa ẩm thực 99

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 99

3.2.1 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 100

3.2.2 Chiến lược kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 100 3.2.3 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 101 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 103

3.3.1 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng 99

3.3.3 Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 106

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng 107

3.3.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 108

3.3.6 Củng cố mối quan hệ với các đối tác 109

3.3.7 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 110

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 111

3.4.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Vụ Khách sạn 111

3.4.2 Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long 113

Kết luận 115

Tài liệu tham khảo 116

PHỤ LỤC 113

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ

DT LT : Doanh thu lưu trú

KD-TT : Kinh doanh - Tiếp thị

KHĐT-MT : Kế hoạch đầu tư - Môi trường

KHXH&VN : Khoa học Xã hội và Nhân văn

KT-TV : Kế toán - Tài vụ

LĐ BT TT : Lao động bình quân trực tiếp

SAHATOUR : Trung tâm dịch vụ lữ hành Sài Gòn Hạ Long

TC-HC : Tổ chức - hành chính

VHTT&DL : Văn hóa Thể thao và Du lịch

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các chủ thể cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ du lịch trong

khách sạn 15

Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow 17

Hình 1.3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng 27

Hình 1.4: Quy trình phục vụ 29

Hình 1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến

chức năng của khách sạn 4 sao 30

Hình 2.1: Toàn cảnh tòa nhà khách sạn Sài Gòn Hạ Long 53

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Sài Gòn Hạ Long 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Đặc điểm lao động trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long 56

Bảng 2.2: Số lượt khách từ năm 2009 - 2012 tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long 61

Bảng 2.3: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyển đi của khách sạn Sài Gòn

Hạ Long 62

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn

Hạ Long từ năm 2009 đến năm 2012 64

Bảng 2.5: Số lượng phiếu điều tra các dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long 78

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài

Gòn Hạ Long qua khách hàng 82

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài

Gòn Hạ Long qua nhân viên 83

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thực tế trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế du lịch đến Việt Nam năm sau luôn tăng cao so với năm trước Du lịch Việt Nam đã khẳng định được vị trí mũi nhọn trong nền kinh tế của đất nước Đặc biệt trong xu thế hội nhập thế giới, để tiếp tục củng cố

và phát triển du lịch, nhà nước ta cũng như các tổ chức, cá nhân tham gia cần có những chủ trương chính sách nhằm không chỉ để du lịch Việt Nam tiến xa hơn trong phạm vi trong nước mà phải được quảng bá rộng rãi tới toàn thế giới

Với những mục tiêu trên thì trước tiên nhà nước ta cần khẳng định và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ du lịch hiện có tại Việt Nam, đặc biệt là các dịch vụ du lịch trong khách sạn Đây có thể coi là những yếu tố quan trọng quyết định đến sự nhìn nhận của du khách về chất lượng du lịch của nước nhà

Mặt khác, ta cũng có thể thấy rằng cùng với cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội thì nhu cầu của con người cũng ngày một cao hơn Khách hàng quan tâm và đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng là vấn đề được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, coi là công cụ để cạnh tranh, thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh

Là một trong những khách sạn mang thương hiệu Saigontourist-thương hiệu du lịch dịch vụ có uy tín tại Việt Nam, khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã trở thành một địa điểm dừng chân lý tưởng của du khách Với lợi thế trên cùng với

vị trí trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, khách sạn Sài Gòn Hạ Long trở thành đối thủ cạnh tranh lớn đối với các khách sạn khác trên địa bàn Thành phố Hạ Long

Tuy nhiên, với các dịch vụ du lịch đa dạng nhưng thực tế chất lượng các dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long còn tồn tại những hạn chế, cho đến nay chưa có nghiên cứu nào để khắc phục vấn đề này Vấn đề đặt ra là cần có nghiên cứu từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long” làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Lịch sử nghiên cứu

2.1 Những nghiên cứu ở Việt Nam

Trong thời gian qua có một số nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn như:

- Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay, ĐTKH cấp Bộ

- Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thương mại Các nghiên cứu trên đó chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

- Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, NXB Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và

cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ

du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình cũng đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

2.2 Những nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có một số nghiên cứu như:

- Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology

- Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc,

Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước chủ yếu nói về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói chung, chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long Chính vì thế việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long” là không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó, đồng thời thực sự cần thiết để giải quyết những tồn tại từ thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích của đề tài

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị có tính đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long, từ đó làm tăng khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn này

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch

vụ du lịch trong khách sạn

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long để tìm ra những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long

 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng các dịch vụ du lịch và chất lượng các dịch vụ du lịch trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long Đề tài tập

trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bổ sung trong khách sạn Sài Gòn Hạ Long

- Về thời gian: Việc khảo sát điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long được tiến hành từ tháng 1/2012 đến tháng 12/2012 Các số liệu minh họa trong luận văn được lấy tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long từ 2009 đến 2012 Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện việc nghiên cứu, đề tài đã sử dụng phương pháp:

- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

+ Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: thống kê số liệu, tiến hành phân tích, tổng hợp từ các số liệu thu thập được

+ Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp: điều tra xã hội học qua phiếu điều tra, phỏng vấn, khảo sát thực tế, thống kê số liệu và sử dụng phần mềm tính toán

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ du dịch trong khách sạn

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du dịch tại khách sạn Sài Gòn

Hạ Long

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch

Căn cứ vào khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ du lịch trong khách sạn như sau:

Dịch vụ du lịch trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng cũng như nhờ những hoạt động của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và bổ sung như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của khách du lịch

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch trong khách sạn

Xét về bản chất, dịch vụ du lịch trong khách sạn mang đầy đủ các đặc tính của dịch vụ nói chung:

a Tính vô hình tương đối

Đây là đặc điểm đặc trưng và khác biệt của dịch vụ du lịch trong khách

thể đánh giá được nó thông qua: kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng và các thông số khác Khách hàng có thể dùng thử, có thể so sánh với các sản phẩm cùng loại một cách trực tiếp Để sản xuất ra hàng hóa cần có nguyên liệu đầu vào kết hợp với sự hỗ trợ của các yếu tố vật chất Còn dịch vụ du lịch trong khách sạn được tạo ra chủ yếu do sự kết hợp của các yếu tố: trình độ chuyên môn, trình độ hiểu biết, thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ đối với khách hàng Đối với dịch vụ

du lịch trong khách sạn, khách hàng chỉ có thể cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn bằng cảm tính của mình Ví dụ như: đối với dịch

vụ lưu trú khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua cơ sở vật chất trong phòng, thái độ của nhân viên phục vụ phòng, trang trí phòng, Còn dịch vụ ăn uống khách hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua cách trang trí món ăn, cách sắp đặt bàn ăn, thái độ của nhân viên phục vụ bàn, Khách mua sản phẩm dịch vụ nhưng không sở hữu được sản phẩm, kết quả của việc mua và sử dụng dịch vụ thường là sự trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ Chính tính

vô hình của dịch vụ đã dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách gặp nhiều khó khăn Đồng thời, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng sẽ gặp nguy cơ rủi

ro lớn Bởi vậy, khách hàng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả để đánh giá chất lượng

b Tính đồng thời

Không như sản phẩm hàng hóa được sản xuất ở một nơi và tiêu dùng ở một nơi khác, dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch trong khách sạn nói riêng được sản xuất và tiêu dùng ở cùng một địa điểm và đây là quá trình gần như đồng thời Khi quá trình sản xuất kết thúc đồng nghĩa với việc khách hưởng trọn dịch

vụ mà mình đã mua Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ lưu trú thì họ bắt buộc phải đến khách sạn Chính do đặc điểm này mà đòi hỏi dịch vụ du lịch trong khách sạn phải được làm “đúng ngay từ đầu” và không cho phép sai hỏng, vì mọi sai hỏng đều ảnh hưởng đến sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Việc khắc phục, sửa chữa sai hỏng chỉ có thể thực hiện sau khi sản phẩm dịch vụ đã được bán và tiêu dùng, nếu xảy ra sai hỏng thì nhà cung cấp sẽ rất bị mất uy tín, đồng thời sẽ bị

đến việc khó kiểm tra chất lượng Không có chuyển quyền sở hữu dịch vụ, khi khách mua dịch vụ du lịch không có bất kỳ sự chuyển quyền sở hữu nào mà chỉ

là khách có quyền đối với tiến trình dịch vụ mà thôi

c Tính không đồng nhất

Trong cùng một không gian, thời gian, cùng một nhà cung cấp dịch vụ nhưng có nhiều khách hàng cùng tham gia tiêu dùng dịch vụ thì mỗi khách hàng lại có nhu cầu, sở thích, thói quen, trình độ khác nhau và do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ là khác nhau, dẫn đến tính không đồng nhất của dịch

vụ Việc đưa ra một tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn để thỏa mãn tất cả các khách hàng là rất khó Ví dụ đối với cùng một món ăn, mỗi khách hàng có cách đánh giá khác nhau phụ thuộc vào thói quen ăn uống, khẩu vị khác nhau, Hơn thế nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào khách hàng hay còn gọi là sự đồng cảm của nhà cung ứng dịch vụ để đưa ra sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau Nói một cách khác là phải phân định tập khách hàng của mình thành các nhóm khác nhau

có khẩu vị tương đồng nhau

d Tính dễ hư hỏng, không cất giữ vận chuyển được

Do dịch vụ du lịch trong khách sạn có tính vô hình và tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn rất dễ hư hỏng và chúng ta không thể lưu kho như sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Đồng thời chúng ta không thể mang các phòng đến bán cho khách hàng mà khách hàng phải tự tìm đến khách sạn để sử dụng dịch vụ phòng Còn đối với dịch vụ ăn uống, chúng ta không thể lưu kho được vì chúng rất dễ hỏng, các món

ăn được chế biến ra phải được dùng ngay Vì vậy, cần phải chú ý đến quá trình cung ứng dịch vụ, vì chỉ một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp sẽ làm cho dịch vụ

Ngoài những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch trong khách sạn còn có một số đặc điểm riêng:

e Tính dễ sao chép

Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ luôn được trải ra cho khách cảm nhận, không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ khách sạn dễ bị nhàm chán và không có tính đặc sắc Để khắc phục nhược điểm đó các khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến sản phẩm dịch vụ, không ngừng thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai thì mới có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh

f Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn

Bên cạnh đó, yếu tố con người quyết định dịch vụ Tham gia vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn phải có khách hàng và đội ngũ các nhân viên phục vụ Vì vậy, yếu tố con người là nguyên nhân của nhiều nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại Yếu tố quan trọng nhất thể hiện chất lượng dịch vụ, bất kỳ một sản phẩm dịch vụ dù có được quảng cáo hay đi chăng nữa, mà khi khách đến gặp phải chất lượng dịch vụ kém, sẽ gây phản cảm rất lớn cho khách và chắc chắn rất khó kéo khách trở lại sử dụng lần sau Do vậy, cần đào tạo và nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn nói riêng và đội ngũ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung để từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ trong ngành du lịch là việc làm vừa cấp bách, vừa lâu dài cho phát triển ngành du lịch của đất nước

1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong

khách sạn

Dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch trong khách sạn nói riêng được cấu thành bởi hai chủ thể chính đó là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 1.1)

Nhà cung ứng

Dịch vụ du lịch trong kh¸ch s¹n

Th«ng tin phản hồi Khách hàng

Hình 1.1: Các chủ thể cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ du lịch trong khách sạn

Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ, nó phản ánh quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ đồng thời thể hiện thành phần cấu thành dịch vụ du lịch trong khách sạn bao gồm khách hàng và nhà cung ứng

Không chỉ có nhu cầu dịch vụ, khách hàng còn là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, thông qua việc đưa ra các yêu cầu cụ thể mang tính định hướng cho các nhân viên tác nghiệp, đưa ra dịch vụ phù hợp với mục đích của khách hàng Trong quá trình đó khách hàng đã tham gia với vai trò của một người đồng sản xuất dịch vụ

Khách hàng còn là một nhân tố cơ bản nhất quyết định chất lượng dịch vụ Bởi vì, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và sự kỳ vọng mà khách hàng đặt ra trước khi tiêu dùng dịch vụ đó Như vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tính chủ quan của khách hàng

Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Nhu cầu mong đợi của khách hàng được

a Lý thuyết về nhu cầu

Để nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách chính xác, các công ty thường nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1940) Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc như sau: (Hình 1.2)

- Nhu cầu sinh lý: là mức thấp nhất trong tháp nhu cầu; trong kinh doanh các

dịch vụ du lịch trong khách sạn thì đó chính là các nhu cầu về ăn, ở, thông tin về các dịch vụ liên quan như: tổ chức các chương trình du lịch, massage, sauna, sân tennis, hồ bơi, Sau mỗi chuyến đi, khách hàng muốn trước tiên là được nghỉ ngơi và thư giãn Do đó, các khách sạn cần cung cấp các dịch vụ này một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất cho khách nhằm tạo điều kiện cho khách được nghỉ ngơi thoải mái, kịp thời và tạo ấn tượng đầu tiên với khách

- Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người hướng tới sự

an toàn, tránh xa nguy hiểm Với sự hấp dẫn của các dịch vụ du lịch trong khách sạn, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi biết chắc chắn không có gì nguy hiểm đang chờ họ Sự an toàn sẽ tạo cảm giác chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn tốt và nó sẽ quyết định lượng khách đến với khách sạn, điều đó giúp khách sạn có uy tín và tăng lợi nhuận

- Nhu cầu xã hội: nhu cầu xã hội bao gồm các nhu cầu về tình bạn, tình yêu,

nhu cầu giao lưu, hòa nhập Con người luôn có xu hướng muốn tham gia vào các nhóm tập thể nhằm giao lưu, kết bạn Có nhu cầu xã hội đồng nghĩa với việc con người có nhu cầu thăm quan du lịch, vui chơi, giải trí cùng nhau; khi đó các nhà kinh doanh du lịch mới có cơ hội bán sản phẩm của mình, bởi vậy lúc này các dịch vụ du lịch trong khách sạn có thể phát huy một cách tối đa các tính năng của mình, giúp cho du khách có thể thỏa mãn được các nhu cầu xã hội

Hình 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow

- Nhu cầu được tôn trọng: là những nhu cầu về sự thành đạt, vị thế, sự thừa

nhận, tự do Đây là nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào Tuy nhiên, các nhu cầu này có cường độ khác nhau ở mỗi khách hàng Các khách VIP (Very Important Person) thuộc loại khách hàng đang tìm kiếm sự tôn trọng nhiều nhất

và họ sẵn sàng trả giá cao hơn hẳn cho nhu cầu được tôn trọng của mình Bởi vậy, với các dịch vụ du lịch trong khách sạn, các nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng của khách hàng chính là một trong những bước tiến thành công của khách sạn

- Nhu cầu tự thể hiện: là những nhu cầu để thừa nhận ra tiềm năng thực sự,

năng lực lớn lao và bộc lộ chính bản thân mình Nếu các nhu cầu khác được thỏa mãn thì khách hàng vẫn được khuyến khích để đạt được sự thừa nhận của mọi người đối với khả năng của bản thân, ví dụ nhu nhu cầu của một thực khách là khả năng đánh giá món ăn của họ được thể hiện và mọi người biết đến hoặc khi phục vụ đối tượng khách hàng không thường xuyên, nhưng khi cung cấp dịch vụ lại thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo, những gì không tiện lợi được coi là một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những bất lợi đó không phải là kết quả của dịch

Như vậy, tháp nhu cầu của Maslow đã mô tả toàn bộ nhu cầu của con người theo các cấp độ khác nhau Tuy nhiên theo Maslow, các bậc thang nhu cầu rất năng động, có thể thay đổi theo thời gian và tùy thuộc vào hoàn cảnh, tùy thuộc vào mỗi khách hàng Mặt khác, tất cả các nhu cầu trên không nhất thiết phải đáp ứng sự thỏa mãn hay không thỏa mãn mà các nhu cầu nay chỉ mang tính tương đối

b Lý thuyết về sự trông đợi

Quy luật của một dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã tạo

ra, họ sẽ thỏa mãn Tuy nhiên, khi có một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

S = P - E Điều này yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Sự trông đợi của khách hàng gồm 7 loại như sau:

- Sự sẵn sàng: các dịch vụ du lịch trong khách sạn phải luôn trong trạng

thái sẵn sàng phục vụ Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả, kịp thời không phải chờ đợi lâu Nhu cầu của khách hàng phải được nhân viên phục vụ đón nhận

và đáp ứng ngay lập tức

- Cư xử tao nhã: đội ngũ nhân viên trong các dịch vụ du lịch trong khách

sạn không chỉ được đào tạo về chuyên môn mà cần được đào tạo về giao tiếp, cư

xử với khách hàng Cách cư xử tao nhã được thể hiện ở thái độ với khách hàng của nhân viên, ngoài ra nó còn được thể hiện thông qua trang phục, tác phong và cách chào đón khách của nhân viên

- Sự chú ý cá nhân: các khách hàng muốn được quan tâm một cách cụ thể,

riêng biệt chứ không phải là sự quan tâm trong một nhóm, một tập thể Sự quan tâm đến từng cá nhân là cách tốt nhất để đề cao tầm quan trọng của khách hàng

- Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm

từ người khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: khách hàng mong muốn nhân viên nắm rõ các

thông tin, sản phẩm dịch vụ và các kiến thức liên quan trong công việc và nơi họ đang làm việc, cùng với kiến thức nghề nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, khách hàng sẽ yên tâm trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch

- Tính kiên định: khách hàng luôn muốn nhận được các câu trả lời như

nhau từ mọi nhân viên và sự đối xử công bằng với tất cả các khách hàng Sự khác nhau chỉ được chấp nhận khi khách hàng đã biết được nguyên nhân chính xác và hợp lý

- Tính đồng đội: một công ty có nhiều phòng ban, bộ phận khác nhau với

cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng thì chỉ là một thể duy nhất Sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban chức năng trong khách sạn sẽ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện, đó cũng là mong muốn của mọi khách hàng

Nói tóm lại, hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng và thấy rằng họ đã nhận được dịch vụ xứng đáng với chi phí mà họ đã trả

1.1.3.2 Nhà cung ứng

Trong mỗi quá trình cung ứng dịch vụ, nhà cung ứng đóng vai trò rất quan trọng Nhà cung ứng dịch vụ chính là khách sạn và sự tham gia của các công ty bên ngoài khách sạn như: các công ty lữ hành, ngân hàng, các hãng hàng không Nhưng ở đây chúng ta chỉ nghiên cứu tập trung về đội ngũ lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

a Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động đóng vai trò quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng Đối với ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay

thì luôn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Vì vậy, thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng đội ngũ ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khóa thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn với khách hàng Nhân viên cần phải thể hiện được khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt nhanh nhạy nhu cầu của khách hàng, gây dựng được lòng tin và

sự thuyết phục về khả năng cung cấp dịch vụ du lịch của khách sạn với khách hàng Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên phải nắm rõ quy trình tác nghiệp và làm chủ các tình huống phát sinh, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

về dịch vụ Kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên cũng cần nhanh chóng ghi nhận những điều làm được và chưa được khi tác nghiệp để đề ra giải pháp phục vụ khách hàng sau được tốt hơn

b Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong quá trình cung ứng dịch vụ cùng với đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách Hầu hết các dịch vụ đều được thực hiện cùng với việc sử dụng một hay nhiều thành phần

cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng đầu tiên cho phép các doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh của mình Có thể nói khi sử dụng dịch vụ du lịch trong khách sạn yếu tố đầu tiên mà khách hàng quan tâm và đưa ra đánh giá ban đầu là cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại và phù hợp với dịch vụ bao nhiêu thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ được cung cấp bấy nhiêu Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng có tác động rất lớn trong việc gây dựng lòng tin về khả năng cung cấp dịch vụ du lịch của khách sạn

1.1.4 Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.1.4.1 Hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú

Trong hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú có sự tham gia của hai bộ phận

đó là bộ phận lễ tân và bộ phận phòng Đối với nhân viên bộ phận lễ tân, khi cung ứng một dịch vụ nào đó cho khách hàng, có thể có sự tham gia phối hợp giữa các nhân viên từ hai hay nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau nhằm cung ứng dịch vụ và giải quyết các yêu cầu của khách một cách tốt nhất Bộ phận lễ tân vừa là nơi đầu tiên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ, xử lý thông tin, cung ứng dịch vụ

và cũng là nơi tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng Không chỉ thụ động tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, bộ phận lễ tân còn thăm dò ý kiến khách hàng nhằm phát hiện nhu cầu tiềm ẩn mới của khách hàng nhằm xây dựng dịch vụ mới hoặc cải tiến dịch vụ sẵn có Sở dĩ bộ phận Lễ tân có tính chủ động cao do bản thân bộ phận này được giao nhiệm vụ thông tin, giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình đón, phục vụ và tiễn khách Cùng tham gia trong quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú còn có sự tham gia của bộ phận phòng với nhiệm vụ chuẩn bị phòng sạch sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp dịch vụ giặt là, kết hợp với các bộ phận khác như giải quyết các yêu cầu của khách trong suốt quá trình khách lưu trú

1.1.4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống

Khách hàng sau khi được marketing, giới thiệu, quảng cáo về những sản phẩm của nhà hàng, khách sẽ tiến hành đặt ăn tại nhà hàng, hai bên thỏa thuận về các yêu cầu của khách Bằng các nghiệp vụ của mình các nhân viên phục vụ cung ứng các dịch vụ cho khách hàng theo các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra

Các nhân viên phục vụ được thông báo số lượng khách ăn trong ngày về các yêu cầu, phục vụ, thực đơn món ăn của khách hàng từ đó có thể thực hiện các công việc chuẩn bị đón tiếp và phục vụ Sau khi chào đón khách và xếp chỗ, các nhân viên phục vụ có nhiệm vụ giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu từ khách, tiếp theo nhân viên phục vụ kết hợp với bộ phận bar, bếp để phục vụ khách ăn uống Kết thúc việc phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ thực hiện việc thanh toán và xin ý kiến đánh giá của khách về: món ăn, thái độ phục vụ, tiện nghi nhà

là một vòng kép kín thể hiện quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra một cách liên tục

và tuân theo quy trình

1.1.4.3 Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung

Bên cạnh các hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, trong khách sạn còn có hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm hai nhóm:

- Nhóm 1: Các dịch vụ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn Trong nhóm này có sự tham gia của các dịch vụ giải trí như sân tennis, hồ bơi và dịch

vụ thư giãn như massage, sauna, steam bath, gym

- Nhóm 2: Các dịch vụ phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn như cho thuê phòng để tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh như cho thuê mặt bằng để bán đồ lưu niệm cho khách

Cùng với sự phát triển của xã hội thì những nhu cầu của con người cũng ngày một cao hơn, đó không chỉ là những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc mà họ còn có nhu cầu về những hoạt động giải trí như bể bơi, massage, internet, Đây

là những yếu tố có thể thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của du khách, thu hút du khách đến với khách sạn, và nó cũng là một trong những nhân tố có thể khẳng định vị thế của khách sạn, đem lại cho khách sạn một nguồn thu không nhỏ Do đó để phát triển du lịch, đưa du lịch Việt Nam sánh vai với các cường quốc du lịch khác thì chúng ta cần quan tâm hơn đến chất lượng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng dịch vụ cũng chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức cảm nhận thực tế và mức trông đợi của khách hàng về dịch vụ

Theo đó, ta cũng có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

là mức độ phù hợp của các dịch vụ du lịch trong khách sạn, thỏa mãn những nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng

Chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn được xác định căn cứ vào mức

độ thỏa mãn của khách hàng thực tế so với những trông đợi đặt ra về dịch vụ Có

- Chất lượng dịch vụ du lịch vượt quá mức trông đợi của khách hàng, xảy ra khi cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ du lịch vượt quá sự trông đợi

1.2.2 Các chỉ tiêu và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch có thể vận dụng 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ do hai tác giả Berry và Parasuraman vào trong khách sạn, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Các chỉ tiêu này được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng

a Sự tin cậy

Chỉ tiêu này đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn một cách đầy đủ, chính xác như đã hứa với khách hàng Điều này thực sự rất quan trọng và là yếu tố để mang lại niềm tin cho khách hàng về dịch vụ du lịch

mà khách sạn cung cấp Ví dụ, khi khách sạn giới thiệu sản phẩm dịch vụ lưu trú

và ăn uống của mình cho khách hàng thì trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó khách hàng sẽ cảm nhận và đặt niềm tin, sự trông đợi của mình vào chất lượng phòng ngủ và chất lượng món ăn Nếu các dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và

lại, nếu không đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn Vì vậy trong quá trình cung ứng dịch

vụ du lịch trong khách sạn phải trung thực và đảm bảo về chất lượng dịch vụ phòng ngủ, chất lượng món ăn, đồ uống mà khách sạn cung cấp, tránh giới thiệu

và quảng bá về dịch vụ quá khả năng cung ứng của khách sạn

b Tinh thần trách nhiệm

Đây là một phẩm chất cần có đối với nhân viên trong khách sạn nói chung, đặc biệt là nhân viên các bộ phận tác nghiệp phục vụ Nó không chỉ là việc tuân thủ các nguyên tắc, chuẩn mực của khách sạn đề ra mà còn thể hiện sự hăng hái và sự sẵn sàng giúp đỡ khách để luôn đảm bảo các dịch vụ du lịch được cung ứng một cách nhanh nhất Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng nhân viên phải có thái độ nhận sai, chịu trách nhiệm và sửa sai một cách nhanh chóng để khách hàng có cái nhìn tích cực hơn đối với dịch vụ đó và thái độ của nhân viên

c Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là việc hiểu được tâm tư, mong muốn, nhu cầu cơ bản của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo Khi hiểu được khách hàng của mình thì việc cung cấp dịch vụ du lịch trong khách sạn trở lên dễ dàng hơn và sẽ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng Ví dụ như với dịch vụ ăn uống, nếu hiểu được thói quen ăn uống và phong tục tập quán của khách hàng thì

sẽ cung cấp được các món ăn phù hợp với nhu cầu của khách Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên và có cái nhìn tích cực hơn

về dịch vụ của khách sạn

d Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch hoàn hảo, đảm bảo hiệu quả trong việc giao tiếp với khách hàng Sự đảm bảo thể hiện ở việc cung cấp các dịch vụ du lịch như đã hứa, đã quảng cáo với khách hàng, đáp ứng sự

điều này đòi hỏi nhân viên trong các bộ phận cung ứng dịch vụ du lịch phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin đối với khách

e Tính hữu hình

Chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn cũng được xây dựng từ hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị mang tính hữu hình Bởi dịch vụ mang tính vô hình nên hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị xung quanh là nơi khách hàng đặt niềm tin, sự trông đợi vào khách sạn Nhìn vào đó mà khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp ở mức độ nào Ví dụ như đối với dịch

vụ phòng thì yếu tố vật chất trong phòng mang tính chất quyết định hơn cả Nhìn vào trang thiết bị trong phòng, khách hàng có thể đánh giá được chất lượng phòng có tốt hay không Dịch vụ du lịch trong khách sạn càng phức tạp và càng mang tính vô hình thì khách hàng càng quan tâm đến yếu tố hữu hình Sự đánh giá, xếp hạng khách sạn cũng là một phần dựa vào cơ sở vật chất trang thiết bị

1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

b Các phương pháp đánh giá

Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn, có thể dùng một

số phương pháp cơ bản sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ được xác định qua việc điều tra, phỏng vấn khách hàng về mức độ đáp ứng hay thỏa mãn những yêu cầu của họ Khi sử dụng phương pháp này, nhà quản trị chất lượng dịch vụ căn cứ vào những đặc điểm

mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ Về cơ bản có hai nhóm trọng số cần quan tâm đó là: trọng số phản ánh độ quan trọng hoặc độ tin cậy của các đối tượng khách hàng khác nhau và trọng số phản ánh độ quan trọng của các nhân tố liên quan đến dịch vụ

Căn cứ vào giá trị chỉ số thỏa mãn khách hàng thu được, có thể đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ giữa những thời điểm khác nhau hoặc giữa các dịch

vụ với nhau

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của chuyên gia: Phương pháp đánh giá này sử dụng các quan điểm, nhận xét, đánh giá của các chuyên gia làm căn cứ để xác định mức chất lượng dịch vụ

- Phương pháp đo lường căn cứ vào tiêu chuẩn của nhà cung cấp dịch vụ: Với phương pháp này, nhà cung cấp dịch vụ tự đề ra những tiêu chuẩn, căn cứ vào cách thức đo lường chất lượng dịch vụ và dựa trên các tiêu chuẩn đó sử dụng như là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không

- Phương pháp khác: Ngoài việc sử dụng ba phương pháp trên, các doanh nghiệp kinh doanh có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách:

+ So sách chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh

+ Tham dự các cuộc thi trong nước và quốc tế

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến và mang lại hiệu quả cao hơn là phương pháp đo lường căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng Phương pháp này gồm 7 bước như sau: (Hình 1.3)

Hình 1.3: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

1.2.3.1 Các yếu tố bên trong

a Đội ngũ lao động

Chính cách phục vụ của nhân viên thể hiện ở: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, vì thế mà khai thác tối đa khả năng chi tiêu của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

Số lượng nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn phải có đủ số nhân viên cần thiết để đảm nhiệm quy trình cung ứng dịch vụ Nếu thiếu nhân viên tất yếu sẽ dẫn đến tình trạng phục vụ chậm trễ và có thể không đảm bảo mức độ chính xác cần thiết trong tác nghiệp, ngược lại việc có quá nhiều nhân viên có thể dẫn đến sự chồng chéo về nhiệm vụ, do đó không đảm bảo đạt đến sự trông đợi của khách hàng

Xác lập mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

- Sự tin cậy và tín nhiệm của dịch vụ: sự yếu kém của đội ngũ lao động dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, dịch vụ không được khách hàng tin tưởng và hạ thấp mức tín nhiệm của họ với khách sạn cung cấp dịch vụ Ngược lại khi có đội ngũ lao động đảm bảo cả về số lượng và chất lượng cho việc cung cấp dịch vụ, sự tin cậy và tín nhiệm cảu khách hàng về dịch vụ du lịch trong khách sạn sẽ được đảm bảo

- Sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm: đây là những chỉ tiêu

có liên quan chặt chẽ đến con người nên sẽ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của đặc điểm đội ngũ lao động trong khách sạn

b Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng có tác động mạnh đến chỉ tiêu về sự tin cậy

và tín nhiệm của khách hàng với dịch vụ du lịch trong khách sạn Cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại và đầy đủ sẽ làm tăng sự tin tưởng của khách về khả năng cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn và ngược lại Đối với môi trường khách sạn

4 sao, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật lại càng quan trọng hơn bởi khách hàng sẽ

sử dụng như một căn cứ để đánh giá khách sạn tốt hay không cũng như so sánh giữa các khách sạn với nhau Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng càng hiện đại thì phòng sẽ được xếp hạng cao và được sử dụng để phục vụ các khách hàng

có khả năng thanh toán cao và ngược lại

Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng đến tính hữu hình của dịch vụ du lịch trong khách sạn Dịch vụ ăn uống và dịch vụ phòng mang tính hữu hình cao

vì thế để đánh giá được chất lượng của dịch vụ cơ bản này thì phải thông qua các yếu tố hữu hình đặc biệt là các cơ sở vật chất kỹ thuật

c Quy trình phục vụ

Trong khách sạn việc phục vụ khách là một dây chuyền khép kín Mỗi bộ phận chiếm giữ một vai trò quan trọng và được coi như một mắt xích Nếu thiếu một mắt xích hoặc một trong những mắt xích đó hoạt động không tốt sẽ dẫn đến việc khách phàn nàn về chất lượng phục vụ, điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến

Hình 1.4: Quy trình phục vụ

d Mô hình quản lý

Để thực hiện đƣợc chức năng, nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý

khách sạn nhằm đạt đƣợc những mục tiêu đã đặt ra mỗi một doanh nghiệp kinh

doanh khách sạn có cách thức quản lý riêng, song nhìn chung đều có cơ cấu tổ

chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng (Hình 1.5)

Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ

Xác định yêu cầu dịch vụ

Xử lý hoặc chuyển giao

yêu cầu dịch vụ Thực hiện dịch vụ

Thanh toán dịch vụ Tiếp nhận phản hồi

Khách hàng

Hình 1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến

chức năng của khách sạn 4 sao

Với mô hình quản lý này phân chia các bộ phận theo chiều dọc hoặc chiều

có một số nhân viên dưới quyền nhất định Do đó, mỗi nhân viên thực hiện hiểu được người quản lý trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo việc truyền đạt các mệnh lệnh một cách nhanh chóng từ trên xuống dưới và nhanh chóng thu nhận thông tin phản hồi, có khả năng xác định rõ ràng và đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi thành viên

e Công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Mục tiêu của khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ cung ứng cho du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra

và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách

để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại của du khách

f Quan hệ phối hợp giữa các bộ phận và văn hóa doanh nghiệp

Để thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng đòi hỏi các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng, thường xuyên trao đổi thông tin, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng nhanh gọn, đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng Với các chính sách của khách sạn như: áp dụng hình thức kỷ luật, khen thưởng kịp thời, Lãnh đạo khách sạn động viên khơi dậy được lòng nhiệt tình của nhân viên, các bộ phận chia xẻ kinh nghiệm và đóng góp ý kiến nhằm rút kinh nghiệm phục vụ khách hàng sau được tốt hơn Trong các trường hợp ốm đau, hiếu, hỉ của nhân viên hoặc người thân, các bộ phận cử các đại diện đến chia xẻ, giúp đỡ nhau trong lúc khó khăn Ngoài việc kết hợp chuyên môn các bộ phận còn có cơ hội gặp gỡ giao lưu thông qua các sự kiện, các hoạt động ngoại khóa, các chuyến tham quan học tập, Thông qua các hoạt

động này phần nào giúp nhân viên cân bằng trạng thái sau thời gian làm việc căng thẳng và đó là yếu tố gắn kết nhân viên làm việc lâu dài với khách sạn

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đưa ra sản phẩm dịch vụ phải có tính độc đáo, có phong cách phục vụ đặc sắc riêng của mình Đó là triết lý hoạt động, là quan điểm riêng hay còn gọi là đặc điểm văn hóa của một khách sạn Đó cũng là mục tiêu quan trọng của những khách sạn được quản lý tốt Đặc điểm này

sẽ quyết định đến hiệu quả hoạt động của khách sạn Mục tiêu về lợi nhuận có thể diễn đạt bằng số liệu, nhưng Lãnh đạo phải làm cho nhân viên tin là họ sẽ chiến thắng, điều này sẽ thúc đẩy đội ngũ cán bộ, nhân viên cố gắng cạnh tranh

thu hút được nhiều khách hàng

g Quan hệ đối tác

Đối tác của khách sạn cần phải kể tới là các công ty lữ hành, các bộ ban ngành, các Đại sứ quán, các công ty khác, Ở mỗi khách sạn đều có các đối tác chiến lược và đối tác trung thành Họ là một trong những chìa khóa tạo nên sự thành công trong kinh doanh của khách sạn Để giữ vững chất lượng dịch vụ, phát triển và mở rộng kinh doanh thì việc quan hệ với các đối tác là hết sức cần thiết Việc liên hệ thường xuyên với các đối tác có ảnh hưởng tích cực đến khách sạn, ngoài việc củng cố thắt chặt mối quan hệ giữa hai bên, đây còn là kênh cung cấp các thông tin về các chế độ, chính sách từ các đối thủ cạnh tranh Qua đó khách sạn có thể tìm hiểu, tham khảo và điều chỉnh các cơ chế, chính sách của mình để áp dụng các chính sách ưu việt hơn nhằm thích ứng với thị trường và thông qua việc thăm dò ý kiến của các đối tác giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh

Đối tác của khách sạn còn là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn như: các nhà cung ứng nguyên liệu, nhiên liệu, thực phẩm cung cấp các dịch vụ hỗ trợ vì thế khách sạn có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng này

để họ cung ứng nguồn hàng đảm bảo chất lượng, chi phí thấp và cung ứng kịp thời Nếu không có mối quan hệ tốt với các đối tác cung ứng này, khách sạn sẽ bị

cao và nguồn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bị hạn chế dẫn đến không thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ đi xuống làm ảnh hưởng tới vấn

đề kinh doanh của khách sạn

h Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Để hiểu rõ khách hàng, giúp khách sạn cung cấp dịch vụ tốt hơn và xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và kinh doanh thành công thì khách sạn phải thực hiện tốt công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng, việc nghiên cứu này có thể thực hiện theo các cách sau:

- Lập hồ sơ sở thích khách hàng: Với phương pháp này, sẽ nghiên cứu

được thói quen tiêu dùng, sở thích của khách hàng để khách sạn đưa ra loại sản phẩm dịch vụ đang nằm trong thị hiếu đặc biệt

- Điều tra nhân khẩu: Tầm quan trọng của sử dụng phương pháp điều tra

nhân khẩu để hiểu rõ sản phẩm ưa thích của một khách hàng cụ thể Thông qua phương pháp này, khách sạn có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết về người mua như địa chỉ, tình trạng hôn nhân, trình độ Từ đó, khách sạn sẽ xác định được những loại sản phẩm, dịch vụ nào sẽ thuộc diện quan tâm của khách hàng ấy

- Tìm hiểu tâm lý: Tâm lý con người chịu sự chi phối của các yếu tố xã

hội, lịch sử, kinh tế, chính trị, môi trường sống, tính cách dân tộc của cộng đồng

mà con người đã sống Chính vì vậy, việc tìm hiểu đặc điểm của khách du lịch theo quốc gia dân tộc là công việc thiết thực, giúp nhân viên phục vụ có thể nắm bắt được những đặc điểm tâm lý chung của khách Bên cạnh đó, tâm lý con người còn bị chi phối bởi lịch sử cá nhân của chính bản thân họ, mà một trong những yếu tố thuộc về lịch sử chi phối tâm lý người chính là nghề nghiệp Vì vậy, cũng cần phải xem xét những đặc điểm của khách theo nghề nghiệp Nắm được những đặc điểm của khách du lịch theo quốc gia, dân tộc và nghề nghiệp sẽ giúp cho nhân viên phục vụ phù hợp với đối tượng tương ứng, tránh được những rắc rối, phiền hà, mang lại sự thỏa mãn, hài lòng cho du khách

- Định dạng nhóm khách hàng: Phương pháp định dạng nhóm khách hàng

đó ảnh hưởng tới lối sống cũng như cách lựa chọn tiêu dùng của họ thế nào Nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng tạo điều kiện phục vụ họ tốt hơn và kết quả thu được

về lâu dài chính là thành công kinh doanh của khách sạn

1.2.3.2 Các yếu tố bên ngoài

a Khách hàng

Khách hàng là thành phần quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ bởi vì nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất ra sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, nắm bắt chính xác nhu cầu để thỏa mãn là việc rất khó, điều này đòi hỏi nhà cung ứng không những nắm vững nhu cầu mà còn phải hiểu

rõ về tâm lý của khách hàng để từ đó cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất

Khách hàng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất, vừa đóng vai trò là người tiêu dùng, do đó nhu cầu của họ luôn thay đổi theo thời gian Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy sự tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng Nghiên cứu về nhu cầu cũng chính là xác định nhu cầu của thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh

b Các nhà cung ứng khác

Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch trong khách sạn có sự tham gia của các bên thứ ba từ bên ngoài khách sạn như:

- Nhà cung cấp đầu vào: Hoạt động tham gia cung cấp dịch vụ của các

nhà cung ứng nguyên vật liệu, nhiên liệu, thực phẩm, đồ đặt phòng giữ vai trò quan trọng Việc chọn ra các nhà cung ứng có uy tín sẽ có ảnh hưởng tốt đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng và hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn

- Ngân hàng: Mỗi khách sạn lựa chọn một vài ngân hàng thực hiện công

việc nhận tiền từ khách hàng và trả tiền cho các đối tác cung ứng dịch vụ cho khách sạn Chính vì thế, khách sạn phải lựa chọn ngân hàng có vị trí gần khách

phải có uy tín trên thị trường để đảm bảo an toàn cho chính khách sạn và tạo niềm tin cho khách hàng và các đối tác khi sử dụng

- Công ty bảo hiểm: Hàng năm khách sạn có mua bảo hiểm cho khối tài sản

có giá trị lới, trang thiết bị quan trọng, Do vậy, trong các trường hợp rủi ro và ảnh hưởng bởi thiên tai các tài sản, trang thiết bị khách sạn sẽ được Công ty bảo hiểm sửa chữa và đền bù

- Các nhà cung ứng khác: Ngoài những nhà cung ứng kể trên, hàng năm

khách sạn thuê công ty kiểm toán thực hiện công tác kiểm soát tài chính trong năm hoạt động, thuê công ty xây dựng, tư vấn giám sát xây dựng khi cần đầu tư

và mở rộng kinh doanh, thuê nhà may thiết kế và may đồng phục cho toàn thể nhân viên trong khách sạn, ký hợp đồng với trung tâm y tế tổ chức khám sức khỏe định kỳ sáu tháng một lần cho toàn thể CBCNV trong khách sạn,

c Sự phát triển khoa học công nghệ

Ngày nay khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc phát triển này có ảnh hưởng tích cực đến ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh lưu trú nói riêng Trong những năm gần đây truy cập mạng phổ cập rộng rãi đã cho phép khách hàng chỉ cần có điện thoại di động có kết nối mạng internet là có thể dễ dàng tra cứu tên khách sạn và hoàn tất đặt dịch vụ trong vòng vài giây Tại các khách sạn các trang thiết bị cũng được hiện đại hóa như: trang bị máy tính xách tay trong các phòng khách thương gia, đèn cảm ứng, bồn cầu xả nước cảm ứng, tivi màn hình LCD siêu mỏng tại các phòng khách Tất cả các khu vực trong khách sạn như: trong sảnh, trong thang máy, trong nhà hàng, phòng ngủ và sân vườn, đều có tiếng nhạc nền của khách sạn Lắp đặt thiết bị khử mùi trong các khu vực công cộng Các trang thiết bị phục vụ hội thảo cũng hiện đại hóa như: máy chiếu LCD, điều khiển trình chiếu từ xa, bút ghi âm, Với sự phát triển của khoa học công nghệ cùng các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt

d Yếu tố thời vụ

Hoạt động du lịch mang tính thời vụ khá rõ nét, tính thời vụ trong du lịch

đã gây ra rất nhiều khó khăn cho các cơ sở kinh doanh lưu trú Có những lúc hầu như không có khách, ngược lại có những giai đoạn nhất định dòng du khách đổ

về quá sức chịu tải

Do tính thời vụ nên dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ không đồng đều, lúc vắng khách các cơ sở lưu trú chủ quan trong việc kiểm tra và giám sát chất lượng hoạt động của các trang thiết bị, chất lượng vệ sinh và chất lượng phục vụ khách Lúc đông khách sẽ không có thời gian để thực hiện các công tác như: bảo dưỡng các trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân sự thay thế

Tính thời vụ gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ trong các cơ sở kinh doanh lưu trú nói riêng và ngành du lịch nói chung Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục các ảnh hưởng trên như đưa ra sản phẩm dịch vụ đặc sắc, chế độ chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách trong mùa vắng khách Có kế hoạch triển khai trong một năm về các công tác bảo dưỡng các trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân sự, Có quản lý và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện để không bị ảnh hưởng vào mùa đông khách

e Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, môi trường địa chất-địa mạo, thời tiết và khí hậu, môi trường nước, thủy văn Ngành kinh doanh khách sạn bị tác động rất nhiều bởi yếu tố tự nhiên, nó ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn

Vào mùa hè, khi thời tiết thuận lợi lượng khách đi du lịch đông làm cho lượng khách đến với khách sạn nhiều và ngược lại khi thời tiết xấu lượng khách

sẽ giảm, hoặc khi khí hậu trong lành dễ chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ Khi điều kiện thời tiết và khí hậu khắc nghiệt như động đất, bão, lũ lụt, cũng

gây ảnh hưởng xấu đến việc thực hiện các chuyến du lịch và hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch

Yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng yếu tố đầu vào như nguồn hàng lương thực, thực phẩm cung cấp cho các cơ sở kinh doanh dịch

vụ ăn uống dịch vụ ăn uống Khi thời tiết không thuận lợi xảy ra hạn hán hoặc mưa lũ sẽ làm cho nguồn nguyên liệu thực phẩm bị ảnh hưởng, sâu bọ hay dịch bệnh cũng ảnh hưởng xấu đến chất lượng rau củ quả, thực phẩm và làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút, các khách sạn sẽ không có nguồn nguyên liệu đầu vào đảm bảo chất lượng Một trong số các nguyên nhân khác là do việc ô nhiễm nguồn nước do rác và nước thải không được xử lý đúng mức, ô nhiễm môi trường sống cùng với việc mất đi những cảnh quan thiên nhiên, những khu đất chăn nuôi là những nhân tố làm cho một số loài thực vật, động vật dần dần mất nơi cư trú, điều này sẽ ảnh hưởng đến các hệ sinh thái sống ở trên cạn và ở dưới nước như: các loại rau, các loại hải sản có giá trị,

Dịch vụ tổ chức sự kiện ngoài trời cũng là một trong những dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp của yếu tố tự nhiên, dịch vụ này chỉ có thể diễn ra khi thời tiết thuận lợi không có mưa bão còn khi thời tiết không thuận lợi, mưa bão xảy ra thì sẽ không thể thực hiện được, Như vậy yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của các khách sạn

Vì vậy, cùng với các biện pháp và nỗ lực chung để hạn chế tối đa các ảnh hưởng tiêu cực từ môi trường tự nhiên Chúng ta cần có phải xây dựng các hệ thống cảnh báo, dự báo sớm về thời tiết và hệ thống xử lý rác và nước thải để làm cho du khách thực sự an tâm về chất lượng khi sử dụng dịch vụ

f Kinh tế, chính trị, an ninh

Khi chính trị và an ninh bất ổn, các tai biến từ môi trường xã hội bắt nguồn từ các xung đột như: xung đột chính trị, xung đột giữa các sắc tộc, xung đột giữa các quốc gia, và sẽ làm giảm chất lượng môi trường du lịch, ảnh hưởng đến tính mạng du khách, tác động xấu đến tâm lý du khách, làm cho du

khách có cảm giác bất an khi tham gia các hoạt động du lịch Từ đó số lượng du khách giảm đi rõ rệt

Tuy nhiên, Việt Nam được đánh giá là đất nước có nền kinh tế, chính trị

ổn định, tình hình an ninh trật tự cao Chính vì vậy mà mọi người xem Việt Nam

là “Điểm đến của thiên niên kỷ” Do vậy, để thu hút du khách đến với du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Quảng Ninh nói riêng thì các cơ quan ban ngành, các cơ sở lưu trú, nhà hàng phải luôn coi trọng các vấn đề liên quan đến an toàn cho du khách, nâng cao chất lượng môi trường du lịch để tạo được sự tin cậy của

du khách khi sử dụng dịch vụ

g Chính sách, pháp luật

Chính sách, pháp luật của Nhà nước có tác động trực tiếp đến việc tạo ra

và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn Một môi trường với những cơ chế chính sách, pháp luật phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp khách sạn đẩy mạnh đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và ngược lại

Ở mỗi một quốc gia có ngành du lịch phát triển thì việc xây dựng cụ thể các chính sách, pháp luật liên quan đến các hoạt động du lịch là hết sức cần thiết Một trong số đó là xây dựng chính sách hải quan thông thoáng nhằm thu hút lượng khách lớn từ những thị trường khách có mức chi trả cao Việt Nam đã miễn thị thực cho khách mang hộ chiếu đến từ: Nhật bản, Hàn Quốc, Nga, Thụy Điển, Nauy, Đan Mạch và Phần Lan với thời hạn tạm trú không quá 15 ngày

Bên cạnh đó, thì cũng cần phải xây dựng chính sách quản lý và xử phạt nghiêm các vấn đề vi phạm an toàn vệ sinh thực phẩm Như theo quy định các nhà hàng phải lưu mẫu tất cả thực phẩm đã phục vụ khách trong vòng 24 giờ nhằm kiểm soát chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của các cơ sở kinh doanh

đó khi có sự cố Với những quy định này thì các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng phục vụ khách ăn uống sẽ được giám sát chặt chẽ nhằm nâng cao chất