Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn 3 sao Galaxy, La Thành, Hòa Bình (Hà Nội

Song song với sự tăng trưởng của lượng khách du lịch đến Việt Nam, các cở sở phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng và các loại hình dịch vụ khách cũng tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

============

TRỊNH HOÀNG ANH

KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN

3 SAO : GALAXY, LA THÀNH, HÒA BÌNH ( HÀ NỘI )

Chuyên ngành: Du lịch học (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS VŨ MẠNH HÀ

HÀ NỘI, 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

============

TRỊNH HOÀNG ANH

KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN

3 SAO : GALAXY, LA THÀNH, HÒA BÌNH ( HÀ NỘI )

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC

HÀ NỘI, 2010

MỤC LỤC

Trang

Mục lục

Danh mục các bảng

Danh mục hình

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục tiêu của đề tài

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

4 Đối tượng nghiên cứu

5 Phạm vi nghiên cứu

6 Phương pháp nghiên cứu

7 Kết cầu của luận văn

Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1 Định nghĩa khách sạn

1.1.2 Phận loại khách sạn

1.2 Xu thế phát triển thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam

1.3 Chiến lược phát triển khách sạn

1.4 Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn theo Tổng cục Du Lịch Việt Nam

1.4.1 Tầm quan trọng của việc xếp hạng khách sạn

1.4.2 Các quy định về việc xếp hạng khách sạn

1.4.3 Yêu cầu chung của việc xếp hạng khách sạn

1.5 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao

1

4

5

6

6

7

7

8

8

8

9

10

10

10

10

11

12

13

13

13

14

14

15

Chương 2 THỰC TRẠNG KHÁCH SẠN GALAXY, LA THÀNH,

HÒA BÌNH ( HÀ NỘI )

2.1 Khách sạn Galaxy – Hà Nội

2.1.1 Thông tin chung

2.1.2 Cơ sở vật chất

2.1.3 Hệ thống quản lý nhân sự

2.1.4 Tình hình kinh doanh

2.1.5 Một số hoạt động khác

2.2 Khách sạn La Thành – Hà Nội

2.2.1 Thông tin chung

2.2.2 Cơ sở vật chất

2.2.3 Hệ thống quản lý nhân sự

2.2.4 Tình hình kinh doanh

2.3 Khách sạn Hòa Bình – Hà Nội

2.3.1 Thông tin chung

2.3.2 Cơ sở vật chất

2.3.3 Hệ thống quản lý nhân sự

2.3.4 Tình hình kinh doanh

2.3.5 Một số hoạt động khác

Ch-¬ng 3 XÉT KHẢ NĂNG NÂNG HẠNG SAO CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO : GALAXY, HÒA BÌNH, LA THÀNH

3.1 Định hướng nâng cấp hạng sao

3.1.1 Vị trí kiến trúc

3.1.2 Trang thiết bị tiện nghi

3.1.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ

3.1.4 Hệ thống quản lý nhân sự

3.2 Khả năng nâng cấp hạng sao

30

30

30

31

35

35

36

37

37

38

42

42

42

42

43

47

47

48

51

51

51

52

53

54

54

3.2.1 Khả năng nâng cấp hạng sao của khách sạn Galaxy - Hà Nội

3.2.2 Khả năng nâng cấp hạng sao của khách sạn La Thành - Hà Nội 3.2.3 Khả năng nâng cấp hạng sao của khách sạn Hòa Bình - Hà Nội 3.3 Thủ tục xin nâng hạng sao theo quy định của Tổng cục Du lịch

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

54

55

56

57

60

61

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Bảng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao

Bảng 2.1 Trang thiết bị trong phòng thuộc khách sạn Galaxy

Bảng 2.2 Trang thiết bị trong phòng thuộc khách sạn La Thành

Bảng 2.3 Trang thiết bị trong phòng thuộc khách sạn Hòa Bình

16

32

40

45

DANH MỤC HÌNH

Ảnh 2.1 Khách sạn Galaxy 31

Ảnh 2.2 Phòng Deluxe khách sạn Galaxy 32

Ảnh 2.3 Nhà hàng Galaxy 33

Ảnh 2.4 Nhà hàng Roadside Café 34

Ảnh 2.5 Tiền sảnh khách sạn Galaxy 35

Ảnh 2.6 Khách sạn La Thành 38

Ảnh 2.7 Phòng Standard khách sạn La Thành 39

Ảnh 2.8 Phòng Superior khách sạn La Thành 40

Ảnh 2.9 Nhà hàng E1 khách sạn La Thành 41

Ảnh 2.10 Khách sạn Hòa Bình 43

Ảnh 2.11 Phòng Superior khách sạn Hòa Bình 44

Ảnh 2.12 Phòng Deluxe khách sạn Hòa Bình 44

Ảnh 2.13 Phòng Suite khách sạn Hòa Bình 45

Ảnh 2.14 Nhà hàng Le Splendide khách sạn Hòa Bình 46

Ảnh 3.1 Sân vườn khách sạn La Thành 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam trong khoảng hai chục năm trở lại đây, với định hướng phát triển mở rộng hợp tác với tất cả các quốc gia trên thế giới đang dần

là một điểm đến nổi tiếng về cảnh đẹp, giá trị văn hóa, an toàn và thân thiện của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Cùng với sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, hoạt động du lịch tại Việt Nam cũng tăng nhanh với tốc độ tương đối nhanh cả về lượng khách du lịch nội địa cũng như lượng khách du lịch quốc tế

Song song với sự tăng trưởng của lượng khách du lịch đến Việt Nam, các cở sở phục vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng và các loại hình dịch vụ khách cũng tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Đặc biệt, hệ thống các khách sạn tại Việt Nam trong những năm vừa qua cũng đã có sự đầu tư, nâng cấp về mặt số lượng Tuy nhiên, đây cũng là một vấn đề khó khăn đối với ngành du lịch Việt Nam

do rất nhiều khách sạn mới xây dựng trong thời gian gần đây tập trung vào các khách sạn nhỏ, các khách khoảng 2 đến 3 sao là chủ yếu Vì vậy,

hệ thống các khách sạn cao cấp 4 và 5 sao trong những năm vừa qua tăng trưởng khá chậm và rõ ràng chưa đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng và dịch vụ cao cấp của rất nhiều khách hàng có khả năng chi trả cao đến Việt Nam, đặc biệt trong những mùa cao điểm về du lịch

Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, là trung tâm chính trị, văn hóa và kinh tế của cả nước, đồng thời cũng là một trung tâm du lịch lớn Việt Nam Hà Nội là điểm đến ưa thích của khách du lịch quốc tế cũng như nội địa hấp dẫn du khách bởi những cảnh quan đẹp và nhữn giá trị văn

hóa quý báu, lâu đời của dân tộc Bên cạnh đó, với một thủ đô năng động, sáng tạo đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ về kinh tế, du lịch, Hà Nội ngày càng hấp dẫn và trở thành điểm đến của rất nhiều du khách và bạn bè quốc tế và đương nhiên, nhu cầu lưu trú dành cho tập khách du lịch có khả năng chi trả cao ngày càng gia tăng

Trong các nghiên cứu khoa học, cũng đã có nhiều đề tài tập trung nghiên cứu vào việc tăng trưởng số lượng các khách sạn 4 và 5 sao tại

Hà Nội để đáp ứng yêu cầu ngày càng gia tăng của khách du lịch Tuy nhiên, đây cũng là một vấn đề khó không dễ giải quyết của du lịch vì liên quan đến những khoản vốn đầu tư lớn và một cơ sở hạ tầng ở trình

độ cao Tuy nhiên, việc tăng trưởng số lượng các khách sạn cao cấp 4 và

5 sao là nhu cầu cấp thiết của Hà Nội

Chính vì vậy, đề tài khoa học “Khả năng nâng hạng sao của các

khách sạn 3 sao: Galaxy, La Thành, Hòa Binh ( Hà Nội ) ” là một đề tài

mang tính cấp thiết nhằm đánh giá thực trạng các khách sạn 3 sao và nghiên cứu khả năng nâng cấp từ khách sạn 3 sao lên 4 sao của các khách sạn 3 sao tại Hà Nội

2 Mục tiêu của đề tài

 Nghiên cứu khả năng nâng cấp dựa vào bảng xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao của Tổng cục Du lịch Việt Nam của khách sạn La Thành, Hòa Bình, Galaxy Hà Nội

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

 Xác định được xu thế của thị trường, chiến lược phát triển cũng như nội lực của các khách sạn nghiên cứu

 Tìm hiểu và so sánh thủ tục thẩm định hạng sao và nâng cấp hạng 3 sao và 4 sao của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam

 Tìm hiểu cơ cấu hoạt động của khách sạn La Thành, Hòa Binh, Galaxy Hà Nội với tư cách là khách sạn 3 sao

 Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn 3 sao : La Thành,

Hòa Binh, Galaxy tại Hà Nội

4 Đối tượng nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động của các khách sạn Galaxy, La Thành và Hòa Bình

- Các quy phạm pháp luận và quy định về xếp hạng sao khách san tại Việt Nam

- Khả năng nâng hạng sao của khách sạn Galaxy, La Thành và Hòa Bình

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp

Việc thực hiện luận văn đã tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu từ các tài liệu nghiên cứu, các giáo trình, sách, tạp chí khoa học trong nước và quốc tế để làm tư liệu nghiên cứu

 Phương pháp chuyên gia:

Đề tài cũng đã áp dụng phương pháp chuyên gia trong quá trình thực hiện Đó là xin ý kiến chuyên gia trong quá trình xây dựng bảng số

so sánh và đánh giá tình hình khách sạn Việt Nam trong những thời gian vừa qua và khả năng cung ứng nhu cầu khách du lịch cho những năm tới

Để có thể đánh giá được thực trạng của các khách sạn nghiên cứu thì đề tài có sử dụng phương pháp thực địa để khảo sát, đánh giá thực tế

3 khách sạn : Galaxy, La Thành và Hoà Bình

7 Kết cầu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, phần nội dung của luận văn được chia làm 3 chương:

 Chương 1 Giới thiệu chung về khách sạn

 Chương 2.Thực trạng khách sạn Galaxy, La Thanh, Hòa Binh ( Hà Nội )

Chương 3 Xét Khả năng nâng hạng sao của các khách sạn3 sao : Galaxy, La Thành, Hòa Bình( Hà Nội )

Chương 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn

1.1.1 Định nghĩa khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến và cao cấp trong kinh doanh du lịch Đây là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng yêu cầu về mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Các khách sạn được phân theo hạng khác nhau tùy thuộc vào cơ sở vật chất và dịch vụ Chính vì vậy, đối tượng du khách đến khách sạn cũng rất đa dạng, từ du khách có khả năng chi trả trung bình

đến du khách có khả năng thanh toán cao

Ở Việt Nam,theo quy chế quản lý khách sạn: Khách sạn du lịch là cở

sỏ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng yêu cầu về mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp loại khách sạn TCVN 4391:2009: Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

1.1.2 Phân loại khách sạn

- Khách sạn thành phố (city hotel)

Khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch

-Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)

Khách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn

hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch

- Khách sạn nổi (floating hotel)

Khách sạn neo đậu trên mặt nước và có thể di chuyển

- Khách sạn bên đường (motel)

Khách sạn được xây dựng gần đường giao thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách

1.2 Xu thế phát triển thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam

Theo khảo sát của Công ty Tư vấn và quản lý bất động sản CB Richard Eliss (CBRE Việt Nam), từ nay đến năm 2020, nhu cầu về phòng khách sạn của cả nước sẽ rất cao trong khi nguồn cung lại rất hạn chế

Hiện lượng phòng khách sạn tiêu chuẩn 3 - 5 sao chỉ đạt khoảng gần 5.000 phòng và khách sạn tiêu chuẩn 1 - 2 sao gần 6.300 phòng Trong khi

đó, theo khảo sát của CBRE, nhu cầu về phòng khách sạn 3 - 5 sao đến năm 2020 sẽ vào khoảng 11.100 phòng và khách sạn 1 - 2 sao khoảng hơn 20.000 phòng

Một trong những nguyên nhân cơ bản thúc đẩy nhu cầu về phòng khách sạn tăng nhanh chính là thị trường du lịch Việt Nam ngày càng có những bước chuyển biến mạnh mẽ Ngoài ra còn phải kể đến một loạt các nguyên nhân khác như sức hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam đối với các nhà đầu tư, các quỹ đầu tư nước ngoài, đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO

Tính đến hết quý 4/2006, hiệu suất sử dụng phòng đã đạt mức cao với 84,28% với khách sạn 5 sao, xấp xỉ 90% với khách sạn 4 sao và xấp xỉ 80% với khách sạn 3 sao

Các chuyên gia của CBRE dự báo trong khoảng 5 năm tới, nguồn cung khách sạn sẽ tiếp tục thiếu hụt, nhất là hệ thống khách sạn cao cấp Đây cũng là một lý do có thể khiến giá thuê phòng khách sạn sẽ tăng hơn trong một vài năm tới

Trong khi đó, thời gian v ừa qua lượng khách sạn 3 sao được xây dựng lên một cách ồ ạt trong khi lượng khách sạn 4 sao v ẫn đang rất thiếu cho nhu cầu sử dụng phòng trong thời gian tới

Như vậy xu thế thị trường trong 5 đến 10 năm tới, nhà đầu tư khách sạn đang tập trung vào việc xây dựng hoặc nâng hạng lên khách sạn cao cấp

1.3 Chiến lược phát triển khách sạn

Dựa vào những yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, những yếu tố nội tại, những cơ hội và thách thức, mỗi khách sạn đều phải hoạch định cho mình một chiến lược phát triển riêng để tạo ra được lợi nhuận tối ưu nhất và hướng tới một chiến lược phát triển bền vững Chiến lược phát triển của khách sạn thường được tập trung vào một số vấn đề như: phát triển cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, marketing quảng bá khách sạn…

Đối với khách sạn Galaxy, Chiến lược phát triển được tập trung vào phát triển chất lượng dịch vụ Từ khi xây dựng, với vị trí thuận tiện nằm trong phố cổ Hà Nội, Galaxy đã đặt ra cho mình thị trường mục tiêu chính

là khách du lịch quốc tế tại Hà Nội Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh của khách sạn cũng tập trung mạnh vào việc phát triển chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó là chiến lược nâng cấp khách sạn sao cho phù hợp với xu thế thị trường của hiện tại và trong tương lai

Đối với khách sạn La Thành, là một khách sạn thuộc văn phòng chính phủ thì nhiệm vụ chính trị được đặt lên hàng đầu Tức là đối tượng khách chủ yếu của La Thành là những đoàn cán bộ thuộc các cơ quan trong

và ngoài nước đến Hà Nội công tác Nhưng nay, để có thể phát triển được hơn nữa trong tương lai, trong chiến lược phát triển thị trường của mình, La Thành có hướng tới thị trường khách du lịch quốc tế Như vậy trong chiến lược phát triển trong tương lai, khách sạn La Thành cải thiện lại cơ sở vật chất một cách đồng bồ để phù hợp và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách lưu trú

Đối với khách sạn Hoà Bình, từ khi ra đời trong chiến lược phát triển thị trường, khách sạn đã đặt ra mục tiêu hướng tới lượng khách hang có khả năng chi trả cao Nhưng do điều kiện chưa có nên hiện tại khách sạn vẫn đang ở hạng 3 sao và khách hàng có khả năng chi trả vừa phải Trong thời gian tới, khách sạn Hoà Bình sẽ có dự án kết hợp với tập đoàn Accor ( một trong các tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới ) để biến khách sạn Hoà Bình thành khách sạn 4 sao với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang tiêu chuẩn quốc tế

1.4 Tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn theo Tổng cục Du lịch Việt Nam

1.4.1 Tầm quan trọng của việc xếp hạng khách sạn

- Xếp hạng khách sạn là bước quan trọng để bảo vệ quyền lợi khách hàng Khi khách hàng lựa chọn hạng khách sạn nào thì khách hàng hoàn toàn có thể biết được mình sẽ được cung cấp những dịch vụ gì và với chất lượng ra sao

- Xếp hạng khách sạn giúp khách sạn quảng cáo theo đúng hạng loại của mình

- Kết quả xếp hạng là cơ sở cho khách sạn xây dựng hệ thống giá cả trong kinh doanh

- Xếp hạng khách sạn là cơ sở cho cấp quản lý, các ban ngành kiểm tra giám sát các lại dịch vụ, giá cả của khách sạn

- Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lý và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn và là định hướng cho khách sạn có

kế hoạch để vươn tới

- Loại tối thiểu: là khách sạn có cơ sỏ vật chất trang thiết bị ở mức

độ trung bình, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi và hoạt động trong thời gian lưu trú

- Loại đạt tiêu chuẩn từ 1 – 5 sao: có cơ sỏ vật chất trang thiết bị chất lượng phục vụ từ trung bình đến cao cấp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về ăn nghỉ, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế

Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao

1.4.3 Yêu cầu chung của việc xếp hạng khách sạn

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý

- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn

Trang thiết bị tiện nghi

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt đông tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng

- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24 h, có hệ thống điện dự phòng

- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có

hệ thống dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường

- Hệ thống thông gió hoạt động tốt

- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt

- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền

Dịch vụ và chất lượng phục vụ

Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng

Người quản lý và nhân viên phục vụ

- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn

- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế)

- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo

Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

- Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan

có thẩm quyền

1.5 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao

Bảng 1.1 Bảng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 3 sao và 4 sao

Tiêu chí Hạng 3 sao Hạng 4 sao

Môi trường cảnh quan sạch đẹp Môi trường cảnh quan sạch đẹp

Vị trí rất thuận lợi Vị trí rất thuận lợi

1.2 Thiết kế kiến trúc

Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch

vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện

Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được

Thiết kế kiến trúc đẹp Thiết kế kiến trúc đẹp

Có cửa ra vào riêng cho khách Có cửa ra vào riêng cho khách

- Có nơi để xe cho khách trong hoặc gần khu vực khách sạn (áp dụng đối với khách sạn thành phố)

Có nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn đủ cho 20% số buồng (áp dụng đối với khách sạn thành phố)

Có nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn đủ cho 20% số buồng (áp dụng đối với khách sạn thành phố)

Nơi để xe, lối đi bộ và giao thông nội bộ thuận tiện, an toàn

Nơi để xe, lối đi bộ và giao thông nội

bộ thuận tiện, an toàn

Có nơi để xe cho khách trong khu vực khách sạn đủ cho 30% số buồng (áp dụng đối với khách sạn thành phố)

1.6 Không gian xanh

Cây xanh đặt ở các khu vực công cộng Cây xanh đặt ở các khu vực công cộng

1.7 Diện tích buồng ngủ, phòng vệ sinh (không áp dụng đối với khách sạn nổi)

Buồng một giường đơn 14 m 2

Buồng một giường đơn 16 m 2

- Số ghế bằng 80% số giường - Hai quầy bar

- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng - Số ghế bằng 100% số giường

- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng

1.9 Khu vực bếp

Có bếp (Âu, Á chung) gần nhà hàng Có bếp (Âu, Á chung) gần nhà hàng

- Diện tích tương xứng với phòng

ăn - Diện tích tương xứng với phòng ăn

- Thông gió tốt - Thông gió tốt

- Trần bếp phẳng, nhẵn, không làm trần giả

- Sàn phẳng, lát vật liệu chống trơn, dễ cọ rửa

- Lối thoát hiểm và thông gió tốt - Lối thoát hiểm và thông gió tốt

- Có phòng vệ sinh cho nhân viên bếp - Có phòng vệ sinh cho nhân viên bếp

- Khu vực soạn chia thức ăn

1.10 Kho

Một phòng hội nghị 200 ghế có phòng phiên dịch (cabin)

- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng

1.12 Khu vực dành cho cán bộ, nhân viên

- Phòng thay quần áo - Phòng thay quần áo

- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng - Phòng vệ sinh nam và nữ riêng

2 Trang thiết bị, tiện nghi

2.1 Chất lượng trang thiết bị, bài trí, trang trí

- Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ - Bảng niêm yết tỷ giá ngoại tệ

- Xe đẩy cho người khuyết tật - Xe đẩy cho người khuyết tật

2.1.2 Buồng ngủ và phòng vệ sinh trong buồng ngủ

Theo A.3 đến A.4 Phụ lục A Theo A.3 đến A.4 Phụ lục A

Giường đơn 1,2m x 2m Giường đơn 1,2m x 2m

- Giường đôi 1,6m x 2m - Giường đôi 1,6m x 2m

- Đệm dày 20 cm - Đệm dày 20 cm

- Đèn đầu giường chỉnh được độ sáng - Đèn đầu giường chỉnh được độ sáng

- Lớp chắn sáng cho rèm cửa sổ - Lớp chắn sáng cho rèm cửa sổ

- Bàn làm việc, gương soi và đèn bàn - Bàn làm việc, gương soi và đèn bàn

- Giấy hoặc hộp mút lau giầy - Giấy hoặc hộp mút lau giầy

- Bàn chải quần áo - Bàn chải quần áo

- Tranh ảnh nghệ thuật treo tường - Tranh ảnh nghệ thuật treo tường

- Ấm đun nước siêu tốc - Ấm đun nước siêu tốc

- Két an toàn cho 30% số buồng - Két an toàn cho 30% số buồng Thiết bị báo cháy Thiết bị báo cháy

- Túi kim chỉ - Túi kim chỉ

- Máy sấy tóc - Máy sấy tóc

- Ổ cắm điện cho thiết bị cạo râu - Ổ cắm điện cho thiết bị cạo râu

- Phòng vệ sinh: - Phòng vệ sinh:

+ Tường ốp gạch men toàn bộ; + Tường ốp gạch men toàn bộ;

+ Đèn trần; + Đèn trần;

+ Bệ đặt chậu rửa mặt; + Bệ đặt chậu rửa mặt;

+ Khăn chùi chân; + Khăn chùi chân;

+ Khách sạn nghỉ dưỡng: 50% số buồng có bồn tắm nằm có rèm che

Bảng điều khiển thiết bị điện đặt ở tủ đầu giường

- Đường truyền internet tốc độ cao

- Máy fax cho buồng đặc biệt

- Tivi cho phòng khách

- Bản đồ địa bàn sở tại, danh mục món

ăn phục vụ tại buồng ngủ đặt trong cặp tài liệu

- Két an toàn cho 80% số buồng

+ Vòi nước đi động cạnh bàn cầu;

món ăn, đồ uống ăn, đồ uống

Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu không thấm nước

- Trang thiết bị phục vụ tiệc cao cấp

- Trang thiết bị phục vụ ăn tự chọn

2.1.7 Thông gió, điều hoà không khí ở các khu vực

(không áp dụng

đối với nơi có

khí hậu ôn đới)

Đảm bảo thông thoáng Đảm bảo thông thoáng

- Khuyến khích thông gió tự nhiên - Khuyến khích thông gió tự nhiên Điều hòa không khí Điều hòa không khí

Điều hòa không khí hai chiều

- Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối

ba ngày một lần hoặc khi có khách mới

- Thay ga bọc chăn, đệm và vỏ gối ba ngày một lần hoặc khi có khách mới

và phòng vệ sinh)

- Có bảng hướng dẫn khách bảo vệ môi trường (đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh)

Phục vụ ăn một ngày ba bữa, các món

ăn, đồ uống đơn giản, dễ chế biến

- Phục vụ ăn uống từ 6 h đến 22h (khách sạn nghỉ dưỡng: từ 6 h đến

24 h)

- Phục vụ ăn uống từ 6 h đến 22h (khách sạn nghỉ dưỡng: từ 6 h đến 24 h)

- Phục vụ món ăn, đồ uống chất lượng tốt

- Phục vụ món ăn, đồ uống chất lượng tốt

- Chuyển hành lý cho khách - Chuyển hành lý cho khách

- Cứu hộ (áp dụng đối với khách sạn có bãi tắm riêng hoặc thể thao dưới nước

- Cứu hộ (áp dụng đối với khách sạn

có bãi tắm riêng hoặc thể thao dưới nước

Giữ đồ quý và hành lý cho khách Giữ đồ quý và hành lý cho khách

- Bán hàng lưu niệm, tạp hoá - Bán hàng lưu niệm, tạp hoá

- Khuyến khích có dịch vụ thông tin, nhận đặt tour du lịch, dịch vụ vận chuyển

- Khuyến khích có dịch vụ thông tin, nhận đặt tour du lịch, dịch vụ vận chuyển

- Dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương tiện vận chuyển, tham quan

- Phục vụ họp, hội thảo, hội nghị - Phục vụ họp, hội thảo, hội nghị

- Bể bơi (có nhân viên trực cứu hộ) khuyến khích đối với khách sạn nổi)

- Giặt khô, là hơi lấy ngay

- Câu lạc bộ giải trí, thể thao

- Nhận đặt tour, các chương trình hoạt động giải trí du lịch

- Bar đêm (áp dụng đối với khách sạn nghỉ dưỡng)

- Phòng y tế có bác sĩ trực

4 Người quản lý và nhân viên phục vụ

4.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

- Tốt nghiệp cao đẳng du lịch, nếu tốt nghiệp cao đẳng ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm

- Tốt nghiệp đại học du lịch, nếu tốt nghiệp đại học ngành khác phải qua lớp bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch,

an ninh, an toàn, phòng chống cháy

nổ, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm

- Hai năm kinh nghiệm trong nghề - Bốn năm kinh nghiệm trong nghề

- Giao tiếp tốt một ngoại ngữ - Thông thạo một ngoại ngữ

- Chứng chỉ trung cấp nghề (lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ của VTCB (2)

- Chứng chỉ cao đẳng nghề hoặc chứng chỉ của VTCB (2)

- Sử dụng tốt vi tính văn phòng - Thông thạo một ngoại ngữ (trưởng lễ

tân và trưởng các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách thông thạo một ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác)

- Sử dụng tốt vi tính văn phòng

- 50% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB (2)

;

- 70% có chứng chỉ nghề hoặc chứng chỉ của VTCB (2)

;

- 50% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ

- Sử dụng được vi tính văn phòng

- Nhân viên trực tiếp phục vụ khách:

thông thạo một ngoại ngữ

- Nhân viên lễ tân: thông thạo một

ngoại ngữ và giao tiếp tốt một ngoại ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn

- Kiểu dáng phù hợp với chức danh và

vị trí công vệc

- Màu sắc hài hoà, thuận tiện - Màu sắc hài hoà, thuận tiện

- Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và tạo phong cách riêng của khách sạn

5.1 Bảo vệ môi trường

5.2 An ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ

Như vậy, qua sự so sánh giữa tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và 4 sao cho thấy, để nâng cấp từ khách sạn 3 sao lên 4 sao cần phải đầu từ về:

rong các phòng và trong nhà hàng

khách sạn

thêm đội ngũ nhân viên có chất lượng cao

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC KHÁCH SẠN GALAXY,

LA THÀNH, HÒA BÌNH, TẠI HÀ NỘI

2.1 Khách sạn Galaxy – Hà Nội

2.1.1 Thông tin chung

Khách sạn Galaxy, 3 sao nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, ngay điểm đầu của khu phố cổ Được xây dựng từ năm 1918, khách sạn 3 tầng này gần đây đã được sửa sang lại với thiết kế hiện đại và đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách

Khách sạn gồm có 60 phòng nghỉ cùng với các cơ sở vật chất phục

vụ hội nghị, trung tâm thương vụ, bàn du lịch, một nhà hàng và quầy bar và một số dịch vụ bổ sung khác

Thông tin chung

- Loai, tên cơ sở lưu trú du lịch : Khách sạn Galaxy

- Tên giao dịch: Galaxy hotel

- Địa chỉ: số 1 Phan Đinh, Hà Nội

- Email: galaxyhtl@netnam.org.vn

- Website: http://www.tctgroup.com.vn

- Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1918

- Loại hàng đã được xếp: 3 sao

- Có cam kết, giấy chứng nhận về : An Ninh Trật tự; Phòng chống cháy nổ; Phòng chống tai nạn xã hội; Bảo vệ môi trường ; Vệ sinh

an toàn thực phẩm

Ảnh 2.1 Khách sạn Galaxy

2.1.2 Cơ sở vật chất

Khách sạn Galaxy được xây dựng từ năm 1918 nhưng thực sự đưa vào hoạt động dưới dạng 3 sao từ năm 1995 và phục vụ nhu cầu ăn nghỉ của khách du lịch trong và ngoài nước lưu trú tại Hà Nội Sau năm 2007 với doanh số đạt được gần 200 tỷ đồng cùng gần 100% công suất phòng trung bình của cả năm, năm 2008, khách sạn đã tiến hành tu sửa để trở thành một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất tại Hà Nội

Khách sạn hiện tại có 60 phòng và chia làm 4 loại : Deluxe, Suite, Senior Suite và Executive Suite

Phòng Deluxe ( 16m2 ) : 18 phòng

Ảnh 2.2 Phòng Deluxe khách sạn Galaxy

Phòng Suite ( 26m2 ) : 12 phòng

Phòng Senior Suite ( 26m2 ): 12 phòng

Phòng Executive Suite ( 60m2) : 18 phòng

Bảng 2.1 Trang thiết bị trong phòng khách sạn Galaxy

cháy

x

Dịch vụ bổ sung

Hiện tại Galaxy có 02 nhà hàng : Roadside Café và Galaxy’s Restaurant

Nhà hàng Galaxy’s Restaurant là khoảng không gian thoáng đãng để

du khách có thể thưởng thức buffet ăn sang Đồng thời là nơi tổ chức các bữa buffet đặc biệt cho khách

Ảnh 2.3 Nhà hàng Galaxy

Nhà hàng Roadside Café có sức chứa tối đa là 60 khách với 30 cho ngồi Nhà hàng với thiết kế nhẹ nhàng ấm cúng tạo cho du khách cảm giác thư giãn và thưởng thức café Việt Nam với các món ăn Âu, Á theo thực đơn của khách

Du khách có thể lựa chọn một trong hai nhà hàng để thưởng thức tuy thuộc vào thị hiếu của mỗi người

Ảnh 2.4 Nhà hàng Roadside Café

Nhà hàng được thiết kế theo đúng tiêu chuẩn của khách san 3 sao với sức chứa la 200 khách Nhà hàng phục vụ ăn sáng và ăn tối buffet hàng ngày

Tiền sảnh

Ảnh 2.5 Tiền sảnh khách sạn Galaxy

2.1.3 Hệ thống quản lý nhân sự

Vì số lượng chỉ có 60 phòng nên Galaxy xây dựng hệ thống quản lý nhân

sự rất nhỏ gọn và tập trung mạnh vào chất lượng làm việc Cụ thể như sau:

- Tổng số 100 Nhân viên ; Trong đó trực tiếp : 60 nhân viên và Gián tiếp : 40 nhân viên

- Quản lý : 15 ; Lễ Tân: 6 Buồng: 20 ; F & B : 19

Đồng thời năm 2007 được coi là năm thành công nhất trong gần 10 năm gần đây Với lợi thể là vị trí thuận lợi, gần trung tâm mà chất lượng lại tốt nên lượng công suât phòng của năm nay gần như là 100% Nhưng do ảnh hưởng nặng nề của khủng hoảng kinh tế của đầu năm 2009, tình hình kinh doanh bị giảm sút một cách rõ rệt, lượng công suất phòng dự tính trung bình cho hết năm chỉ khoảng 50% – 60%, doanh thu cũng vì thế bị giảm đáng kể

2.1.5 Một số chính sách khác

+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ, nâng cao

uy tín và vị thế khách sạn trong ngành du lịch khách sạn

+ Không ngừng nâng cấp, cải tạo đầu tư, thay thế mới các trang thiết

bị buồng phòng, làm khách sạn luôn mới, đầy đủ tiện nghi

+Quảng bá khách sạn tới mọi du khách trong và ngoài nước thông qua khách ở tại khách sạn, Internet, qua các chương trinh quảng cáo

+ Liên kết với các công ty du lịch trong và ngoài nước, đưa ra các chương trình khuyến mại đặc biệt vào từng thời điểm cụ thể

+ Liên kết với các công ty du lịch nước ngoài bán phòng trực tiếp qua Internet

+ Tìm hiểu thị trường, năm bắt tốt tình hình kinh doanh du lịch để đưa ra các chương trình, giảm giá đặc biệt, cạnh tranh nhằm thu hút khách cho khách sạn

Ngoài những chính sách về kinh doanh như nêu trên, Galaxy luôn thực hiện rất tốt các quy định chặt chẽ về vấn đề Vệ Sinh an toàn thực phẩm, Vệ sinh môi trường, An ninh trật tự và hoạt động Phòng chống cháy

nổ Cụ thể đã có các giấy chứng nhật về những vấn đề sau :

STT Điều kiện Cam kết thực

hiện

Giấy chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền

2.2.1 Giới thiệu chung

Vị trí không được thuận lợi bằng các khách sạn 3 sao khác tại Trung tâm Hà Nội, nhưng khách sạn La Thành ( nhà khách La Thành ) được lợi thế về không gian với 25ha diện tích, là khách sạn 3 sao rộng nhất Hà Nội Đồng thời khách sạn La Thành trực thuộc văn phòng chính phủ nên luôn ổn định lượng khách hội nghị hội thảo của các ban ngành trong nước khi đến với Hà Nội Nhưng sau khi xây dựng hoàn thành khu nhà E với hơn 80 phòng với chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ được nâng lên đáng kể và được đánh giá là 3 sao tốt Chính vì sự biến chuyển này mà giờ đây, khách sạn La Thành có đón một phần lớn lượng khách du lịch quốc tế

- Thời điểm bắt đầu kinh doanh:

- Loại hàng đã được xếp: 3 sao

- Có cam kết, giấy chứng nhận về : An Ninh Trật tự; Phòng chống cháy nổ; Phòng chống tai nạn xã hội; Bảo vệ môi trường ; Vệ sinh