Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa

Một trong các vấn đề mà du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi hình ảnh

đại học quốc gia hà nội Tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

-  -

Trần quốc h-ng

định h-ớng nâng cao chất l-ợng dịch vụ du lịch tại sầm sơn - thanh hóa

Chuyên ngành: du lịch (ch-ơng trình đào tạo thí ĐIểM)

Luận văn thạc sĩ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Anh Tuấn

hà nội -2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của Tôi

Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm về việc nghiên cứu của mình

Học viên thực hiện

Trần Quốc Hƣng

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý các Thầy, Cô đã giảng dạy trong chương trình cao học du lịch khóa 8, Khoa Du lịch trường Đại học KHXH & NV, Đại học quốc gia Hà Nội Những người đã truyền đạt cho Tôi những kiến thức hữu ích về Du lịch làm cơ sở cho tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý Thầy, Cô trong khoa Du lịch và trong trường Đại học KHXH & NV Hà Nội đã giúp đỡ Tôi trong khóa học và trong quá trình hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn UBND thị xã Sầm Sơn và các doanh nghiệp du lịch đã giúp đỡ Tôi trong quá trình thu thập số liệu để hoàn thành luận văn này

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những nhận xét của quý Thầy, Cô

và các bạn

Hà Nội, tháng 02 năm 2014

Học viên

Trần Quốc Hƣng

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lược sử vấn đề 2

3 Mục đích, nhiệm vụ của luận văn 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Đóng góp của luận văn 4

7 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 5

1.1 Dịch vụ du lịch 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch 5

1.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch 6

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12

1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 15

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch 16

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch 17

1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch 18

1.4.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch 24

Tiểu kết chương 1 26

Chương 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA 27

2.1 Khái quát điểm du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa 27

2.1.1 Khái quát chung về điểm du lịch Sầm Sơn 27

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý điểm du lịch 30

2.1.3 Các cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn 31

2.2 Các loại hình dịch vụ Du lịch trên địa bàn Sầm Sơn hiện nay 37

2.2.1 Dịch vụ cơ bản 37

2.2.2 Dịch vụ khác 41

2.2.3 Cung cấp dịch vụ và giá cả 43

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sầm Sơn 47

2.3.1 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Du lịch tại Sầm Sơn 47

2.3.2 Đánh giá của khách du lịch 50

2.3.3 Đánh giá của các công ty lữ hành 56

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Sầm Sơn 57

2.4.1 Điểm mạnh 57

2.4.2 Hạn chế và các nguyên nhân 61

Chương 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA 65

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn 65

3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của Sầm Sơn 65

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn 68

3.2.1 Tăng cường bồi dưỡng nguồn nhân lực 68

3.2.2 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật 70

3.2.3 Hoàn thiện quy định về kinh doanh cung cấp dịch vụ 73

3.2.4 Tăng cường giám sát, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ 73

3.2.5 Tuyên truyền nâng cao nhận thức và thực hiện văn hóa kinh doanh 75

3.3 Kiến nghị 76

3.3.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương 76

3.3.2 Kiến nghị đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 78

3.3.3 Kiến nghị với người dân địa phương 79

3.3.4 Khuyến cáo với khách du lịch 79

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ

I Bảng

Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow 11

Bảng 1.2 Mô hình quản trị truyền thống 15

Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại 16

Bảng 2.1: Dân số và lao động thị xã Sầm Sơn đến năm 2010 36

Bảng 2.2 Lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế 38

Bảng 2.3 Cơ cấu kinh tế của Sầm Sơn qua các năm ( đvt %) 40

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động du lịch Sầm Sơn năm 2009 – 2011 41

Bảng 2.5 Tổng số phòng nghỉ khách sạn 42

Bảng 2.6 Tổng số phòng nghỉ tại nhà nghỉ UBND Thị xã Sầm Sơn 43

Bảng 2.7 Thông tin chung về người được điều tra 55

Bảng2.8 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú 57

Bảng 2.9 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vu vụ ăn uống 58

Bảng 2.10 Đánh giá của khách về thái độ của dân địa phương và chất lượng dịch vụ trên bãi biển 58

Bảng2.11 Đánh giá của du khách về sự quản lý của chinh quyền điểm đến 59

II Sơ đồ Sơ đố 1.1 Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và doanh nghiệp cung ứng 24

Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý chất lượng điểm đến 35

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, dưới tác động của sự phát triển khoa học - công nghệ, kinh

tế thế giới chuyển sang giai đoạn "hậu công nghiệp", phát triển nền kinh tế theo hướng đẩy mạnh dịch vụ.Trong đó du lịch là một trong những ngành chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội loài người và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới ở nhiều nước trên thế giới, du lịch chiếm vị trí là ngành kinh tế quan trọng thậm trí còn được coi là mũi nhọn đem lại hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế quốc dân

Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu, cơ cấu nền kinh tế Việt Nam đã và đang dịch chuyển theo hướng nâng dần tỷ trọng của ngành thương mại, dịch

vụ Trong thời gian qua, các ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, góp phần đầy mạnh nền kinh tế đất nước đi lên, trong đó du lịch là ngành được quan tâm nhiều nhất Mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2020

là trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn trong khu vực và thế giới Cùng với

xu thế coi trọng ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, Thanh Hóa xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại động lực cho phát triển kinh tế địa phương, trong đó khu du lịch biển Sầm Sơn được xây dựng trở thành trung tâm của ngành du lịch Thanh Hóa Tuy vậy qua thời gian đi vào hoạt động và khai thác thì hiệu quả chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng

và thế mạnh của khu du lịch, hơn nữa chu kỳ sống của sản phẩm du lịch đòi hỏi cẩn làm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm Một trong các vấn đề mà

du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là chất lượng dịch vụ du lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi hình ảnh về điểm đến du lịch Sầm Sơn trong mắt khách du lịch

Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

Đề tài “ Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng và giải pháp phát triển” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005) Trong luận văn này tác giả đã đánh giá được những thành tựu và những mặt hạn chế của sự phát triển ngành du lịch Thanh Hóa và đề ra giải pháp phát triển

Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn - Thanh Hóa” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp ( 2011) Trong luận văn này tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch một cách tổng thể, dưới góc độ quản lý điểm đến do đó việc cần thiết phải nhìn nhận các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến để

đề xuất định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ở Sầm Sơn là vấn đề cần

đư-ợc xem xét nghiên cứu một cách có hệ thống

3 Mục đích, nhiệm vụ của luận văn

Mục đích:

Nghiên cứu đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Sầm Sơn

Nhiệm vụ:

Để thực hiện mục đích trên, Luận văn có những nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch

- Phân tích vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch, những nội hàm của chất lượng dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hoạt động du lịch Phân tích quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại điểm đến du lịch

- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ trên địa bàn Sầm Sơn- Thanh Hóa

- Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng mà luận văn tập trung tiếp cận để thực hiện nghiên cứu là chất lượng dịch vụ du lịch

Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ năm 2007 trở lại đây

5 Phương pháp nghiên cứu

Những phương pháp được sử dụng bao gồm:

+ Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp những số liệu và nội dung liên quan đến những vấn đề nghiên cứu tại chương 1

+ Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để xác định những biểu hiện của chất lượng dịch vụ

+ Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: Phương pháp này được tiến hành trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn –Thanh Hóa, phỏng vấn các cơ quan quản lý địa phương, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, kết hợp với phương pháp điều tra xã hội học trên cơ sở sử dụng bảng câu hỏi đối với khách du lịch Kết quả của phương pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng của chất lượng dịch vụ du lịch và là cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3

6 Đóng góp của luận văn

+ Đóng góp về mặt thực tiễn:

- Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm và những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn - Thanh Hóa

- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn và là cơ sở để địa phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn ược chia thành ba chương:

đ-Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm sơn - Thanh Hóa Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn - Thanh Hóa

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Nội dung chương, trình bày hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch

và các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch và các đặc điểm và thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.Philip Kotler định

nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Khái niệm dịch

vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ du lịch có thể được hiểu như sau: ”Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [4, tr 13]

+ Lý thuyết về nhu cầu của Maslow

Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow

Theo Maslow nhu cầu con người có năm cấp độ từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp: Nhu cầu tâm sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu tình cảm xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện Khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn thì khách hàng mới quan tâm tới nhu cầu bậc cao hơn, do vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đang ở mức độ nào để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách khác nhau Theo Maslow nhu cầu thiết yếu hay là nhu cầu tâm sinh lý

là nhu cầu đặc biệt quan trong cần được thỏa mãn đầu tiên bởi vì đây là nhu cầu tất yếu vốn có ở mọi người Khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ thiết yếu của nhu cầu này như ăn ở, đi lại thì mới có khả năng nảy sinh những nhu cầu tiếp theo Quy tắc của việc phục vụ nhu cầu này đó là tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách hàng Khi nhu cầu tâm sinh lý được thỏa mãn con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm an toàn về sức khỏe, tính mạng, tài sản Sự an toàn sẽ là cơ sở cho sự cảm nhận dịch vụ tốt Ở bậc thang tiếp theo là nhu cầu tình cảm xã hội Mỗi

cá nhân trong xã hội có rất nhiều mối quan hệ như tình cảm bạn bè, đồng nghiệp các cảm nhận về quan niệm hiểu biết, kiến thức, thái độ được hình

Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Nhu cầu tự hoàn thiện

thành từ nhu cầu này Con người không chỉ cần giao tiếp với mọi người mà

họ cần được người khác tôn trọng, nhu cầu được tôn trọng bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự thừa nhận Các khách hàng có khả năng chi trả cao thường là típ người thích hợp với nhu cầu được tôn trọng nhất Đến một mức

độ phát triển nhất định, trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều có nhu cầu được tôn trọng ở những mức độ khác nhau Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện mình Con người luôn có xu hướng muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và mong muốn khả năng đó được mọi người thừa nhận Trên thực tế bậc thang nhu cầu này không cố định mà phụ thuộc nhiều vào sở thích, hoàn cảnh, thời gian Cùng lúc con người có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao, cho nên cần có sự đồng cảm, tinh tế ở nhân viên phục

vụ, sẽ đem lại dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn thỏa mãn tất cả nhu cầu trong bậc thang

nhu cầu Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối

+ Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

Nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay một mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn Khi một dịch vụ tốt được tạo ra mà sự trông đợi của khách hàng còn cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng Sự trông đợi cũng có vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng Sự trông đợi của khách hàng bao gồm bảy loại sau:

* Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ được cung cấp hiệu quả kịp thời Họ sẽ không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các thủ tục hành chính, giấy tờ, như sau một chuyến bay dài họ muốn thủ tục nhập

cảnh qua cửa khẩu hay thời gian chờ đợi lấy hành lý nhanh nhất, điều này nếu được đáp ứng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng

* Cư xử lịch sự, tao nhã: Khách hàng mong muốn được cư xử với bản thân và tài sản của họ một cách chuyên nghiệp và lịch sự Thái độ cư xử chuyên nghiệp với khách hàng trong mọi tình huống cùng sự gọn gàng, sạch

sẽ, tinh tế trong trang phục của người cung cấp dịch vụ là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho chất lượng dịch vụ hoàn hảo

* Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hóa của nó Khách hàng muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất Sự mong đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, vì vậy người làm dịch vụ phải tìm hiểu và đáp ứng được những nhu cầu đó bằng những dịch vụ phù hợp Ví dụ khi đón tiếp những người theo đạo Hồi thì không được phục vụ những đồ ăn chế biến từ thịt lợn vì trong đức tin của họ đó là con vật nhơ bẩn

* Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu điều mà họ quan tâm Sự đồng cảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng Vì vậy nhân viên phục vụ cần phải được đào tạo thường xuyên và phải rút ra được kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng

* Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng về sản phẩm một cách trung thực và rõ ràng nhất Trong một số trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên tìm sự trợ giúp của giám sát nhưng với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn của mình còn phải được cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về sản phẩm Điều này giúp họ có tâm lý tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng

* Tính thống nhất: Các khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người tiếp chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác, điều này làm họ cảm nhận được sự trung thực từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu có sự khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu rõ nguyên nhân thực tế bắt buộc phải làm vậy

* Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có nhiều bộ phận khác nhau với mục tiêu và cách thực hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một khối thồng nhất Do vậy tất cả các bộ phận hoạt động phải ăn khớp với nhau, bất kỳ một sai xót nhỏ nào cũng có thể tạo ra sự hiểu sai cho doanh nghiệp

Hiểu được sự trông đợi của khách hàng và đáp ứng được sự trông đợi

đó chính là mục tiêu cao nhất của các doanh nghiệp dịch vụ du lịch

1.1.2.2 Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

+ Mô hình quản trị truyền thống: Trong một doanh nghiệp các nhà quản

lý điều hành ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở dưới cùng và các giám sát ở giữa Khi thực hiện mô hình quản lý này, quyền lực tập trung hoàn toàn vào nhà quản lý điều hành Họ lập ra các kế hoạch, chính sách, mục tiêu vai trò của các giám sát bậc trung đơn giản là giám sát các nhân viên thực hiện chính xác yêu cầu đã đặt ra Trong quy trình này việc phục tùng các quy tắc của doanh nghiệp quan trọng hơn là việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng

Bộ máy quản lý tách rời khỏi khách hàng nên không hiểu và đoán biết được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất Nhân viên chỉ biết phục tùng những nguyên tắc của công ty nên khi giao tiếp với khách hàng thường ở vào thế thụ động khó đáp ứng được nhu cầu rất đa dạng của khách hàng Hệ thống này có

xu hướng làm tách rời thông tin từ nhân viên giao tiếp đến nhà quản lý điều hành dẫn đến hậu quả là chính sách đề ra không phù hợp với thực tế, khó đáp thỏa mãn cầu của khách hàng

Bảng 1.2 Mô hình quản trị truyền thống

+ Mô hình quản trị hiện đại: Trong mô hình này nhà quản lý điều hành

đề ra các quyết định về các mục tiêu của doanh nghiệp, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là tiêu chí để ra quyết định Các giám sát khen thưởng và kỷ luật nhân viên dựa trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên đối với khách hàng chứ không phải tuân thủ hay không các nguyên tắc của doanh nghiệp Hệ thống được tổ chức với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Các nhân viên có nhiều cơ hội hơn để đưa ra những quyết định dựa trên những tiêu chí của doanh nghiệp Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Nhân viên từ chỗ chỉ biết tuân thủ thành cá nhân giao tiếp với khách hàng có quyền đưa ra những quyết định ngay lập tức Có nghĩa là giảm thiểu thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay việc rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh rất lớn để thỏa mãn khách hàng Kiểu tổ chức mới là mô hình truyền thống được đảo ngược lại, khách hàng và các nhu cầu của họ chi phối các quyết định và hành vi của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Kiểu tổ chức mới này khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng đến khách hàng

Quản trị điều hành Quản trị tầm trung Giám sát

N hân viên giao tiếp

Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ du lịch

1.1.3.1 Tính vô hình một cách tương đối

Tính vô hình của dịch vụ du lịch gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ du lịch Họ không thể sờ thấy, kiểm tra hay dùng thử để đánh giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng thì mới đánh giá được chất lượng Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi

ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân và giá cả dịch vụ làm

cơ sở để đánh giá chất lượng Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường gây ấn tượng với khách hàng bằng các yếu

tố hữu hình như cơ sở vật chất của doanh nghiệp, hình ảnh của nhân viên, tờ rơi để quảng cáo về dịch vụ

1.1.3.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về không gian và thời gian Khách hàng không những là người tiêu dùng dịch vụ mà còn là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng trên thực tế

sẽ quyết định việc tạo ra dịch vụ Đây là điểm thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Các doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra hàng loạt dịch vụ

Quản trị điều hành Quản trị tầm trung Nhân viên giao tiếp Các giám sát

rồi mới tiêu dùng như hàng hóa cũng như sửa chữa loại bỏ các các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng

1.1.3.3 Sự quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ du lịch được tạo ra để phục vụ khách hàng, do vậy tùy thuộc vào yêu cầu của khách về chất lượng dịch vụ cao hay thấp mà nhà cung cấp đáp ứng tối đa nhằm thỏa mãn các yêu cầu đó Ví dụ khách hàng có thể yêu cầu các phương tiện vận chuyển phải là các loại đời mới nhất, các phòng nghỉ phải có ban công hướng ra biển Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch

vụ và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng, sự tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ Hành vi, thái độ, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

1.1.3.4 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được

Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên không thể cất giữ hay làm lại Khi vào mùa thấp điểm thời gian nhàn rỗi của nhân viên khách sạn hay vận chuyển không thể lưu kho cất giữ để dùng cho mùa cao điểm Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách trong các thời điểm khác nhau

1.1.3.5 Tính không đồng nhất

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau vể văn hóa, lối sống, trình độ nhận thức, khu vực địa lý, tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng sản phẩm, nên họ có những yêu cầu và đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó có thể thấy rằng khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân

hóa) điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách

1.1.3.6 Tính khó kiểm soát chất lượng

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánh giá rất khó khăn và không thể loại bỏ chất lượng dịch vụ kém trước khi cung cấp cho khách hàng Nếu có sự cố xuất hiện với dịch vụ nó sẽ gây tổn thất ngay lập tức và quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát

1.1.3.7 Tính trọn gói

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản

và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản như khách sạn, vận chuyển, ăn uống, tham quan, hướng dẫn Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các du cầu không bắt buộc nhưng nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính quyết định cho sự lựa chọn chuyến đi của du khách

1.1.3.8 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Đối với sản phẩm hàng hóa, khi người mua mua sản phẩm thì có toàn quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua Đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển giao từ người bán sang người mua

1.1.3.9 Tính thời vụ

Tính thời vụ là một đặc trưng của dịch vụ du lịch Như các khách sạn ở các khu nghỉ mát rất đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào buổi trưa hoặc tối Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ

dễ mất cân đối, gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ

có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm

1.1.3.10 Bản quyền sản phẩm dịch vụ

Trên thực tế các sản phẩm dịch vụ du lịch thường không có bản quyền

và dễ bị sao chép gây nhàm chán cho du khách Do vậy các doanh nghiệp du lịch phải luôn tập trung xây dựng các sản phẩm có tính độc đáo không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lại thì mới duy thì được lợi thế cạnh tranh

1.1.3.11 Tính không thể di chuyển

Sản phẩm dịch vụ du lịch được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ nên khách muốn sử dụng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh cần lựa chọn địa điểm

Địa điểm cần thỏa mãn các yếu tố: dễ tiếp cận, ở trung tâm các thành phố, khu kinh tế, gần các đầu mối giao thông, gần nguồn tiêu thụ sản phẩm, khả năng cung cấp nhân lực, nguyên liệu Để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tạo dựng hệ thống thông tin, quảng bá và mạng lưới đại lý phân phối sản phẩm tốt

1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip B Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không”

đã khái niệm “ Chất lượng là thứ phù hợp với yêu cầu” Theo TCVN và ISO-

9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ của khách hàng và nhân viên phục vụ Một quan điểm

khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cơ sở giá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả Như vậy từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách

du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.[2, tr 209]

1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch

Tính vượt trội

Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm

Khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ có gì khác với các đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng dịch vụ

sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ nên để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của

khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung ứng Khách hàng đón nhận dịch vụ và so sánh với những gì

họ mong đợi sẽ nhận được

1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch

Jamer và Mona Fitzsimmons đã đưa ra một phương pháp cơ bản để thiết kế chất lượng dịch vụ là phương pháp “gói dịch vụ” Phương pháp này

đã được nhiều doanh nghiệp sử dụng Ở đây gói dịch vụ được hiểu là một gói hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trong những điều kiện nhất định Gói này bao gồm bốn yếu tố sau:

- Hàng hóa, đồ dùng thiết bị phục vụ: Bao gồm hàng hóa thuận tiện cho cung cấp dịch vụ

- Cơ sở vật chất hỗ trợ: Bao gồm những nguồn lực có tính vật chất cần phải được định vị trước khi cung cấp dịch vụ

- Các dịch vụ nổi: Là những lợi ích của dịch vụ dễ nhận thấy thông qua cảm nhận và trùng hợp với các đặc điểm bản chất trong hoặc cốt yếu của dịch vụ

- Các dịch vụ chìm: Bao gồm các lợi ích thuộc về tâm lý khách hàng

1 Sự tin cậy (Reliability) Khả năng cung ứng dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng

2 Sự đáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, vui vẻ của nhân viên phục vụ, đảm bảo an toàn và đáng tin cậy đối với khách hàng

4 Sự đồng cảm (Empathy) sự phục vụ chu đáo, quan tâm và khả năng

am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

5 Yếu tố hữu hình (Tangibles) cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, vẻ

bề ngoài, trang phục của nhân viên

Đây cũng chính là năm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Trong các yếu tố nêu trên, có bốn yếu tố mang tính vô hình, chỉ có một yếu tố hữu hình nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch thường coi yếu tố hữu hình nhhuw một thông điệp gửi tới khách hàng Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào những yếu tố hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ Ví

dụ về chất lượng dịch vụ ăn uống, khách hàng có thể đánh giá thông qua việc quan sát và cảm nhận về chất lượng và kiểu dáng, mức độ vệ sinh của bàn, ghế, dụng cụ ăn uống Kiểu dáng và trang phục của nhân viên phục vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, có những phương pháp thường được sử dụng như:

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của chuyên gia

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Có thể đánh giá bằng cách so sánh chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn được sử dụng, nhưng phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Tiêu biểu cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A Parasuraman, Valarie A Zeitham, Leonard L Berry ( 1998) và phương pháp Tomy D Anderson ( 1994) Ở nước ta hiện nay, với nhiều lý do khách nhau nên các phương pháp trên không được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch nói chung Để phù hợp với điều kiện trong nước và có thể áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức hiệu quả là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng và doanh nghiệp cung cấp về chất lượng dịch vụ Phương pháp này bao gồm những bước sau:

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

Sơ đố1.1 Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung

của khách hàng và doanh nghiệp cung ứng

Như vậy, có hai đối tượng cần điều tra về đánh giá chất lượng dịch vụ

là doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khách du lịch Việc điều tra đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tương đối dễ hơn với thăm dò ý kiến khách

du lịch vì thăm dò ý kiến khách phải chọn mẫu đủ lớn, đúng đối tượng và phải

xử lý lượng thông tin lớn hơn

1.3.1.2 Nội dung đánh giá

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng đảm bảo cho khách nhiều nhất cơ hội lựa chọn Mỗi khu vực dịch vụ sự đa dạng thể hiện theo những góc độkhác nhau Nếu ở khu vực lưu trú đó là thông số

về số lượng phòng và các mức giá khác nhau hay khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trên cùng một tuyến Khu vực ẩm thực đó là sự đa dạng của món ăn, hình thức

tổ chức ăn uống hay sự đa dạng trong việc lựa chọn giá cả của dịch vụ

- Chất lượng của các điều kiện thưc hiện dịch vụ

Đây chính là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng của nó một mặt là chất lượng của chính bản thân trang thiết bị, mặt khác chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ của người lao động và khách trong quá trình tiêu dùng

- Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ

Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá thông qua trình dộ lao động (trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp)

Trên đây là ba nội dung cơ bản, các nội dung này khi đánh giá sẽ được xây dựng thành những chỉ tiêu cụ thể và đánh giá theo hình thức cho điểm và

tổ chức đánh giá Việc xây dựng hệ thống điểm chuẩn và mức điểm cụ thể phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách du lịch Từ kết quả điều tra đối chiếu với thang điểm, so sánh giữa hai phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng để đưa ra kết luận về thực trạng của chất lượng dịch vụ

1.3.1.3 Các tiêu chí đánh giá

Để đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách đối với từng loại dịch vụ như sau: Dịch vụ vận chuyển

Tiêu chí 1: Đường giao thông đi và đến khu du lịch thuận tiện, dễ đi lại Tiêu chí 2: Phương tiện vận chuyển đa dạng, có nhiều lựa chọn

Tiêu chí 3: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo

Dịch vụ lưu trú

Tiêu chí 1: Phòng đầy đủ tiện nghi, hiện đại

Tiêu chí 2: Điều kiện vệ sinh sạch sẽ

Tiêu chí 3: Giá cả phù hợp với chất lượng phòng được phục vụ

Tiêu chí 4: Thời gian chờ đợi để nhận phòng, thanh toán phòng nhanh gọn

Tiêu chí 5: Đảm bảo an toàn tài sản cho du khách

Tiêu chí 6: Nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình với du khách

Dịch vụ ăn uống

Tiêu chí 1: Bộ đồ ăn sạch sẽ, vệ sinh

Tiêu chí 2: Đồ ăn chế biến ngon, vệ sinh, đẹp mắt

Tiêu chí 3: Giá phù hợp với chất lượng

Tiêu chí 4: Thời gian chờ phục vụ món ăn

Tiêu chí 5: Có nhiều món để lựa chọn

Tiêu chí 6: Nhân viên phục vụ chu đáo

Dịch vụ vui chơi giải trí

Tiêu chí 1: Các loại hình vui chơi, giải trí đa dạng, hấp dẫn;

Tiêu chí 2: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở;

Tiêu chí 3: Giá cả phù hợp

An ninh trật tự, an toàn bãi biển

Tiêu chí 1: Du khách được đảm bảo an toàn khi tắm biển

Tiêu chí 2: Công tác an ninh trật tự được trú trọng và quan tâm

Tiêu chí 3: Nhân viên bảo vệ tại khu du lịch sẵn sàng giúp đỡ du khách Tiêu chí 4: Khả năng xử lý sự cố nhanh, kết quả tốt.]

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

1.4.1 Mô hình quản lý điểm đến du lịch

Theo điều 29 Luật Du Lịch số 44/2005/QH11 quy định quản lý điểm du lịch phải đảm bảo những nội dung sau:

- Bảo vệ phát triển tài nguyên du lịch, bảo vệ môi trường

- Bảo đảm thuận tiện cho khách du lịch đến tham quan

- Bảo đảm sự tham gia của cộng đồng dân cư vào các hoạt động du lịch

- Giữ gìn an ninh trậ tự, an toàn xã hội, bảo đảm an toàn cho du khách Mỗi điểm du lịch có đặc điểm, tính chất, điều kiện quy mô khác nhau nên trong thực tế có nhiều mô hình quản lý điểm đến du lịch khác nhau về vị trí, nhiệm vụ, bộ máy Tùy theo đặc điểm của mỗi địa phương mà xuất hiện nhiều mô hình ban quản lý, như ban quản lý trực thuộc tỉnh, trực thuộc sở quản lý nhà nước chuyên ngành du lịch, trực thuộc huyện, doanh nghiệp Nhiệm vụ của ban quản lý điểm đến là thông qua sự hợp tác của các doanh nghiệp, cá nhân cung cấp dịch vụ để đảm bảo cung cấp chuỗi dịch vụ liên tục tại điểm đến và cho hoạt động tiếp thị Quản lý điểm đến nên được tiến hành

mà ít chịu sự chi phối của yếu tố chính trị và các đơn vị kinh doanh để từ đó

có thề xây dựng được chiến lược riêng cho điểm đến Trong thực tế điều này rất khó vì ảnh hưởng của chính trị vào du lịch thường do sự phụ thuộc về tài chính của ban tổ chức điểm đến còn rất cao và do mục đích kinh doanh của các doanh nghiệp thường gây ảnh hưởng đến quyền điều hành điểm đến làm sao có lợi nhất cho doanh nghiệp mình

Mô hình quản lý tối ưu phải đảm bảo được sự hài hòa về quyên lợi giữa cộng đồng dân cư, nhà nước và doanh nghiệp du lịch Tổ chức quản lý điểm đến đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh đó là: Phối hợp, cung cấp thông tin, kiểm soát đánh giá

+ Công tác phối hợp: Theo tổ chức Du lịch thế giới, chức năng hàng đầu của quản lý điểm đến là phối hợp các cơ quan nhà nước và tư nhân liên quan đến du lịch Vì vậy với tư cách là cơ quan quản lý điểm đến ủy ban nhân dân hoặc ban quản lý điểm đến cần nâng cao công tác quản lý và thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch thông qua hoạt động phối hợp với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

+ Cung cấp thông tin: Cơ quan quản lý điểm đến là cơ quan cung cấp thông tin đầu vào cho chính sách, lập kế hoạch và phát triển du lịch Các điểm đến thu thập thông tin hiệu quả, kịp thời sẽ tăng cường chất lượng dịch vụ và tăng hiệu quả cạnh tranh

+ Kiểm soát và đánh giá: Kiểm soát có tính chiến lược môi trường cạnh tranh là phần quan trọng của việc xây dựng chiến lược và chính sách, kể cả nhu cầu đánh giá một cách hệ thống về hiệu quả của chính sách đã được thực thi trước đó Nếu công tác này không được thực hiện tốt, sẽ dẫn đến tình trạng kinh doanh trái phép, trốn lậu thuế, cạnh tranh không lành mạnh, hạ thấp chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của điểm đến

1.4.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế Đây là công việc rất quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch của điểm đến Việc đánh giá chính xác giúp cho việc xác định được chất lượng dịch vụ

du lịch của điểm đến đang đạt mức nào so với mục tiêu đã đề ra, để từ đó có những chính sách điều chỉnh thích hơp Việc đánh giá có thể thực hiện bằng

cách điều tra sự hài lòng của du khách, đối với chất lượng dịch vụ của điểm đến thông qua nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu điều tra, điện thoại, hoặc kết hợp nhiều hình thức cùng lúc

- So sánh chất lượng thực tế với tiêu chuẩn đã được để ra để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra Quy trình bao gồm những bước sau:

- Xác định mục tiêu Các mục tiêu được xác định dựa trên chiến lược phát triển của điểm đến Các chính sách, nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện đến đúng đối tượng Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Cần phải xác định, lựa chọn phương pháp để đạt được mục tiêu một cách tốt nhất Khi xác định được phương pháp, cần chuẩn hóa và áp dụng vào thực tế

- Thực hiện công việc Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ Trong thực tế các quy chuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo khi điều kiện thực hiện luôn biến động Do đó, cần luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế để nâng cao chất lượng dịch vụ

- Kiểm tra kết quả thực hiện công việc Không thể tiến hành quản lý nếu thiếu sự kiểm tra, giám sát Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó

Tiểu kết chương 1

Nội dung chương 1 dẫn đến một số kết luận sau

Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ du lịch là một khái niệm trừu tượng khó nắm bắt bởi những đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo

ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Thứ hai: Có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, nhưng để áp dụng được ở nước ta hiện nay cần những điều kiện cơ bản như sự hiểu biết nhất định về dịch vụ của cả doanh nghiệp và khách hàng hoặc có những công ty tư vấn riêng về chất lượng dịch vụ để thực hiện Để phù hợp với điều kiện riêng có thể áp dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

Thứ ba: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của điểm đến tùy thuộc vào nhiều yếu tố như mô hình quản lý của điểm đến, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

TẠI SẦM SƠN – THANH HÓA

Nội dung chương này trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hóa.Giới thiệu khái quát về điểm du lịch, hoạt động kinh doanh, các cơ sở kinh doanh, mô hình tổ chức quản lý điểm du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, các loại hình dịch vụ du lịch trên địa bàn, thực trạng chất lượng dịch vụ tại điểm và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

du lịch tại Sầm Sơn – Thanh Hóa

2.1 Khái quát điểm du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa

2.1.1 Khái quát chung về điểm du lịch Sầm Sơn

Thị xã Sầm Sơn nằm ở phía Đông tỉnh Thanh Hoá, cách Thành phố Thanh Hoá khoảng 16 km, phía Bắc giáp huyện Hoàng Hoá (ranh giới là sông Mã); phía Nam và phía Tây giáp huyện Quảng Xương (cách sông Đơ); phía Đông giáp Vịnh Bắc Bộ Thị xã Sầm Sơn có 5 đơn vị hành chính, gồm 04 phường và 01 xã với tổng diện tích tự nhiên gần 17,25 km2, tương đương với

1790 ha,trong đó nội thị là 467 ha, đường bờ biển kéo dài 9 km (từ Lạch Hới đến chân núi Trường Lệ) trong đó 5 km có thể làm bãi tắm Dân số năm 2010 là 62.550 người, chiếm 0,16% diện tích và 1,68% dân số tỉnh Thanh Hoá Về điều kiện tự nhiên, tài nguyên thiên nhiên của Sầm Sơn có những điểm nổi bật sau:

Sầm Sơn có tiềm năng du lịch rất phong phú, đa dạng, gồm cả tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn Đây là ưu thế nổi bật nhất của Sầm Sơn, là điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển nhiều loại hình

du lịch hấp dẫn như du lịch biển, du lịch núi, du lịch văn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái, du lịch tâm linh…

* Về tài nguyên du lịch tự nhiên: Sầm Sơn có bờ biển dài khoảng 9 km,

từ cửa Hới (sông Mã) đến Vụng Tiên (Vụng Ngọc) với các bãi biển đẹp như

bãi biển nội thị (A, B, C, D), bãi biển Quảng Cư, Bãi Nix, Bãi Lãn, Bãi Vụng Tiên Các bãi biển này đều có đặc điểm chung là rộng, bằng phẳng, độ dốc thoải, bãi cát trắng mịn, sóng biển vừa phải, nước biển ấm, trong xanh có nồng độ muối trên dưới 30%, ngoài ra còn có Canxidium và nhiều khoáng chất khác có tác dụng chữa bệnh rất phù hợp cho tắm biển và các hoạt động vui chơi giải trí nên từ lâu đã là khu nghỉ mát nổi tiếng trong cả nước Theo đánh giá Sầm Sơn là nơi rất có lợi cho sức khỏe, nghỉ dưỡng vào mùa đông, đồng thời là thị trường tiêu dùng, mua sắm lớn cho 1,5 - 2 triệu khách du lịch hiện nay và khoảng 4 - 5 triệu du khách trong tương lai, tạo cơ sở để phát triển sản xuất nông, lâm, thủy sản hàng hóa và các mặt hàng tiểu thủ công nghiệp của các vùng lân cận Hiện nay Sầm Sơn mới khai thác 3 bãi biển ở khu vực nội thị vào mục đích du lịch, chủ yếu là tắm biển Thời gian tới có thể khai thác các bãi biển ở khu vực Quảng Cư và Nam Sầm Sơn, hình thành một khu du lịch - nghỉ dưỡng biển lớn của vùng và cả nước với các hoạt động

du lịch phong phú và đa dạng như: tắm biển, nghỉ dưỡng và các loại hình thể thao, vui chơi giải trí khác

Bên cạnh các bãi biển trên, Sầm Sơn còn có núi Trường Lệ cao 76 mét nằm sát biển, được coi như là hòn ngọc của Sầm Sơn Các vách đá dốc đứng

về phía biển đã tạo nên sự hùng vĩ của núi Trường Lệ và rất thích hợp cho loại hình du lịch leo núi, du lịch mạo hiểm Mặt khác ở đây có những bãi cỏ rộng, những sườn thoải và các đồi được cấu tạo từ đá granit cổ sinh hay đá biến chất dạng bát úp (điển hình là khối hoa cương Độc Cước) phù hợp cho

du lịch cắm trại và các hoạt động vui chơi giải trí khác Trên núi Trường Lệ còn có các di tích như đền Độc Cước, đền Cô Tiên, đền Tô Hiến Thành rất

có giá trị du lịch văn hóa, du lịch tâm linh Đặc biệt hòn Trống Mái trên núi Trường Lệ là cảnh quan tự nhiên độc đáo của Sầm Sơn cũng như của cả nước, rất hấp dẫn khách du lịch

Ngoài ra, cảnh quan tự nhiên dọc hai bờ sông Mã, sông Đơ cũng là điều kiện lý tưởng để Sầm Sơn phát triển các tuyến du lịch sinh thái trên sông, biển Xuất phát từ Cửa Hới ở phía Bắc, du khách có thể đi thuyền đến Hòn

Mê và xa hơn về phía Nam, hoặc ngược dòng sông Mã đi thăm các di tích Hàm Rồng, Lam Sơn, di tích triều vua Lê và các di tích, danh thắng khác trong tỉnh Đặc biệt sông Đơ chảy dọc thị xã (từ Sông Mã ở phía Bắc đến cống Trường Lệ ở phía Nam) có cảnh quan tự nhiên khá hấp dẫn với các đầm sen ở phía Nam đền An Dương Vương là nguồn tài nguyên du lịch tiềm năng của Sầm Sơn để phát triển du lịch sinh thái

Tóm lại, sự đan xen giữa các loại địa hình (sông, núi, biển), giữa các bãi biển với núi Trường Lệ và cảnh quan sông nước, cùng với các hồ, đầm ở Quảng Cư và những rặng thông, phi lao dọc ven biển tạo nên sự phóng phú

và đa dạng của tài nguyên du lịch trên địa bàn, là điều kiện rất thuận lợi để Sầm Sơn phát triển nhiều loại hình du lịch hấp dẫn

* Về tài nguyên du lịch nhân văn: Bên cạnh những tài nguyên du lịch

tự nhiên, Sầm Sơn còn có nguồn tài nguyên du lịch nhân văn khá phong phú gồm các di tích lịch sử văn hóa, các lễ hội, ngành nghề truyền thống và các giá trị văn hóa khác Theo thống kê, trên địa bàn Sầm Sơn có 16 di tích, là một trong số các địa phương có tỷ lệ di tích cao trong cả nước, trong đó có 6

di tích cấp Quốc gia gồm:

- Đền Độc Cước (hay còn gọi là đền Thượng), nằm trên hòn Cổ Giải

thuộc dãy núi Trường Lệ Đền thờ thần Độc Cước, được xây dựng cách đây

700 năm Hàng năm người dân Sầm Sơn tổ chức lễ hội bánh trưng, bánh dầy vào ngày 12 tháng 5 âm lịch để tế thần

- Đền Cô Tiên, nằm trên hòn Đầu Voi ở phía Tây núi Trường Lệ, phía

trên Vụng Ngọc Đây là đền thờ Chúa Liễu Hạnh, trước đây là nơi thờ vọng thần Độc Cước

- Đền Tô Hiến Thành (hay còn gọi là đền Trung), thờ Thái úy Tố Hiến

Thành, vị quan thanh liêm, cương trực của triều Lý

- Hòn Trống Mái là danh thắng nổi tiếng gắn với huyền thoại về một

mối tình chung thủy

Ngoài ra còn 10 di tích được xếp hạng cấp tỉnh gồm: đền Hoàng Minh

Tự (hay còn gọi là đền Hạ); chùa làng Lương Trung; đền Bà Triều; đền làng Hới; đền Thanh Khê; đền thờ phủ Đô Hầu; đền thờ Ngư Ông Là một vùng đất

có di tích lịch sử khá dày (16 di tích /17 km ) nên các lễ hội diễn ra khá nhiều, thường vào đầu năm Hầu hết là lễ hội dân gian phản ánh đời sống tâm linh, tín ngưỡng, mang đậm nét sinh hoạt của cư dân vùng biển Trong số các lễ hội, lễ hội Độc Cước, Cô Tiên, Bánh Chưng, Bánh Dày, là các lễ hội có quy mô lớn Ngoài các lễ hội truyền thống về lịch sử, về truyền thuyết còn có các lễ hội tôn vinh những người có công với dân với nước hoặc những ông tổ nghề Nhìn chung các lễ hội trên địa bàn luôn có giá trị khai thác du lịch rất cao

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý điểm du lịch

Mô hình tổ chức quản lý điểm du lịch được hiểu là quản lý chiến lược

và xúc tiến các điểm đến du lịch Trong trường hợp này điểm đến được xem như một đơn vị riêng biệt có cạnh tranh với điểm đến khác Một trong các nhiệm vụ của việc quản lý điểm đến là thông qua sự hợp tác của những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để đảm bảo cung cấp chuỗi dịch vụ liên tục tại điểm đến đảm bảo chất lượng của chuỗi dịch vụ và cho hoạt động tiếp thị

Sơ đồ 2.1 Mô hình quản lý chất lượng điểm đến

Quản lý chất lượng dịch vụ điểm đến là quá trình đảm bảo sự hài lòng của tất cả các bên liên quan, sự hài lòng của du khách, lợi nhuận của các nhà cung cấp dịch vụ và đạt được các mục tiêu phát triển bền vững của điểm đến Các nội dung này bao gồm nhiều công việc như: định hướng thị trường khách mục tiêu, tổ chức chuỗi cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng của sản phẩm

và dịch vụ, đảm bảo năng lực của cơ sở hạ tầng, quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo các tiêu chí vệ sinh, môi trường được thực hiện Ban hành các chính sách văn bản quản lý, đề ra mục tiêu chất lượng của điểm đến Tổ chức cơ cấu quản lý và chất lượng của đội ngũ nhân lực

2.1.3 Các cơ sở kinh doanh du lịch trên địa bàn

2.1.3.1 Nhân lực trong ngành du lịch

Năm 2009 tổng dân số của Sầm Sơn là 62.050 người chiếm gần 1,7% dân số toàn tỉnh Thanh Hóa Mật độ dân số bình quân 3.496 người/km2, cao

gấp 10 lần mức trung bình của tỉnh (khoảng 340 người/km2)

Về phân bố dân cư: Là một đô thị du lịch nên phần lớn dân cư của Sầm Sơn sinh sống ở 3 phường nội thị cũ (Bắc Sơn, Trung Sơn và Trường Sơn),

SỰ HÀI LÒNG

ĐIỂM ĐẾN

PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG

DU LỊCH

chiếm trên 53% tổng dân số; cao hơn nhiều so với tỷ lệ dân số thành thị của tỉnh (9,8%) và cả nước (27%)

Về chất lượng dân số: Sầm Sơn có cơ cấu dân số tương đối trẻ; trình

độ học vấn của dân cư khá cao Đến nay Sầm Sơn đã hoàn thành phổ cập giáo dục trung học cơ sở đúng độ tuổi (năm 2004); 45% trường đạt chuẩn quốc gia, 37% lực lượng lao động được đào tạo Đây là nguồn nhân lực chủ yếu sẽ được huy động vào việc phát triển kinh tế - xã hội của thị xã trong những năm tới

Bảng 2.1: Dân số và lao động thị xã Sầm Sơn đến năm 2010

1 Quy mô DS (người) 56.721 59.749 62.550 1.05 0.92

- DS Phi nông nghiệp - 30.567 33.128 - 1,62

Nguồn: Số liệu Thống kê của UBND thị xã Sầm Sơn

Nguồn nhân lực của Sầm Sơn khá dồi dào, năm 2010 dân số trong độ tuổi lao động có khoảng 38.280 người, chiếm 61,2% tổng dân số Hiện nay số lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế quốc dân là 31.670 người, chiếm 82,7% lao động trong độ tuổi, trong đó phần lớn là lao động ở khu vực dịch vụ, chiếm trên 50% tổng số lao động xã hội

Cơ cấu lao động cũng đã chuyển dịch theo hướng tích cực, tỷ trọng lao động nông lâm nghiệp và thủy sản giảm từ 44,3% năm 2000 xuống còn 31,2% năm 2009; lao động khu vực dịch vụ tăng nhanh từ 24,4% năm 2000

lên 59.3% năm 2009 (riêng lao động ngành du lịch chiếm 32%); lao động

công nghiệp - xây dựng tăng từ 8% năm 2000 lên 9,5% năm 2009 Như vậy, chỉ trong 9 năm (từ 2000 - 2009) tỷ trọng lao động dịch vụ và công nghiệp đã tăng 13,1% Mặc dù số lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ lớn nhưng do việc làm có tính thời vụ cao nên thời gian nhàn dỗi nhiều, ảnh hướng khá lớn đến thu nhập và tâm lý của người lao động

Về chất lượng nguồn nhân lực: Những năm gần đây chất lượng lao

động ở Sầm Sơn đã được cải thiện một bước, trình độ văn hoá của lực lượng lao động ngày được nâng cao Tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông giảm,

số lao động tốt nghiệp trung học cơ sở và trung học phổ thông ngày càng tăng Số lao động được đào tạo tăng đều qua các năm, từ 30% năm 2005 lên 40% năm 2010 Tuy nhiên hầu hết số lao động được đào tạo hiện đang làm việc tại các cơ quan hành chính sự nghiệp Còn ở các cơ sở sản xuất kinh doanh phần lớn là lao động phổ thông, chất lượng thấp