Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài

Kết cấu luận văn Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trên, luân văn ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được kết cấu thành ba chương chính

đại học quốc gia hà nội Tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn

Nguyễn hoài nam

Nâng cao chất l-ợng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay Quốc tế Nội Bài

Chuyên ngành: Du lịch học (Ch-ơng trình đào tạo thí điểm)

Luận văn thạc sỹ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: TS Phan Văn Hùng

Hà nội – 2010

MỤC LỤC

Më ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM 4

1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng không thế giới 4

1.2 Tổng quan về ngành hàng không dân dụng Việt Nam 6

1.2.1 Quá trình hình thành 6

1.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh chính của Vietnam airlines 7

1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Quốc tế Nội Bài 8

1.2.4 Tổ chức và cơ chế quản lý 10

1.2.5 Vốn và tài sản 15

1.2.6 Đội ngũ máy bay 15

1.2.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 16

1.2.8 Nguồn nhân lực 16

1.2.9 Chức năng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam airlines 17

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không 17

1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không 17

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hàng không 19

1.3.3 Vai trò của dịch vụ hàng không 20

1.3.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không 23

Tiểu kết chương 1 25

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 26

2.1 Tình hình hoạt động của sân bay quốc tế Nội Bài 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Giới thiệu chung về dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài 27

2.1.3 Tổ chức và cơ chế quản lý 28

2.1.4 Về lao động 29

2.1.5 Vốn và tài sản 30

2.1.6 Cơ sở vật chất 30

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 31

2.1.8 Kết quả hoạt động tại sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 32

2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài 39

2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài – Nội Bài theo đánh giá của các chuyên gia hàng không 39

2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Quốc tế Nội Bài qua khảo sát đánh giá của khách hàng 52

2.2.3 Dịch vụ dành riêng cho khách du lịch 61

2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài 63 2.3.1 Ưu điểm 63

2.3.2 Nhược điểm 64

Tiểu kết chương 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 66

3.1 Bối cảnh tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài và mục tiêu phát triển đến năm 2015 66

3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài 66

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội

Bài 70

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài 71

3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thống nhất cho Vietnam Airlines 71 3.2.2 Phát triển mạng đường bay tại Nội Bài để dẽ dàng đặt giữ chỗ 75

3.2.3 Giải pháp về đầu tư phát triển tại sân bay Quốc tế Nội Bài 77

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Nội Bài 82

3.2.6 Nâng cao các chất lượng dịch vụ trên không 87

3.2.7 Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên “Golden Lotus Plus”(GLP) 89

3.3 Các kiến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 90

3.3.2 Kiến nghị với chính quyền thành phố Hà Nội) 91

3.3.3 Kiến nghị với Vietnam Airlines 91

Tiểu kết chương 3 93

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

PHỤ LỤC 98

Më ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế

và hầu hết các nên kinh tế trên thế giới Năm 2009 nước Việt Nam ta đã được đánh dấu là một năm mở đầu cho sự quyết tâm của Đảng và Nhà nước ta trong việc đưa đất nước ra khỏi tình trạng kém phát triển vào năm 2010: gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO và tổ chức thành công tốt đẹp hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời là ứng cử viên duy nhất khu vực châu Á vào ủy viên không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên hiệp Quốc Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào thị trường kinh

tế toàn thế giới Cùng với sự hội nhập trong nền kinh tế của cả nước, ngành hàng không phải thật sự có những việc chuyển mình trong mọi lĩnh vực để hoà nhập và bắt kịp tốc độ phát triển của các nước trong khu vực và thế giới

Trong những năm qua, thị trường vận tải hàng không trên thế giới đang phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thị trường hàng không trong nước đã tăng trưởng vượt bậc làm cho cung không đủ cầu do thị trường tăng đột biến và phát triển không ngừng Tại sân bay quốc tế Nội Bài, thị trường vận tải hàng không cũng chịu ảnh hưởng chung, nguồn khách phát triển mạnh mẽ trong khi cơ sở vật chất còn rất nhiều hạn chế

Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phát triển như vũ bão cùng với xu hướng toàn cầu hóa như ngày nay, đất nước Việt Nam chúng ta muốn phát triển thì phải hội nhập và hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thách thức và cơ hội mới trong lịch sử phát triển của mình Cùng với việc đã gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam chúng ta cũng phải từng bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng không trong khu vực và thế giới, Vietnam Airlines thật sự phải đối mặt với những hãng hàng không hùng mạnh trong khu vực và thế giới, khi chế độ bảo hộ không còn nữa, thật sự phải gặp những đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu

đời và kinh nghiệm dày dặn trong kinh doanh vận tải hàng không

Hiện nay, nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay - ASQ (Airport Service Quality) trong dịch vụ khách hàng tại các sân bay

Bộ tiêu chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tố chính tạo ra sức mạnh cạnh tranh giữa các sân bay quốc tế trong việc thu hút và duy trì khách hàng Các sân bay ở Việt Nam hiện nay chưa áp dụng bộ tiêu chuẩn này nên chất lượng dịch vụ khách hàng còn nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đang đứng truớc một cuộc cạnh tranh quốc tế rất gay gắt Để có thể cạnh tranh tốt với các hãng máy bay nước ngoài, hàng không Việt Nam cần phải tìm ra những giải pháp, phương pháp kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình

ở trong nước, trong khu vực và trên thế giới nhằm phù hợp với tình hình mới hiện nay Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình là phải tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm của mình và những đối thủ cạnh tranh, thông qua việc hoàn thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của mình theo bộ tiêu chuẩn ASQ

Thông qua nhận thức trên, tôi chọn đề tài về “Nâng cao chất lượng

dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài"

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục tiêu của đề tài:

- Làm rõ thực trạng hiện nay của dịch vụ hàng không tại sân bay quốc

tế Nội Bài

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ hàng không của Vietnam Airlines tại sân bay bay quốc tế Nội Bài

2.2 Nhiệm vụ của đề tài

Căn cứ vào mục tiêu đề ra, đề tại tập trung nghiên cứu đề ra một số nhiệm vụ sau đây

- Tổng quan lý luận về dịch vụ hàng không

- Phân tích thực trạng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài

- Phân tích xu hướng phát triển của sân bay quốc tế Nội Bài

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài trong thời gian qua

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực chất lượng dịch

vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài,

từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay quốc tế Nội Bài và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và các sân bay địa phương trong nước

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: phương pháp so sánh, qui nạp, thống kê, dự báo, phương pháp chuyên gia, điều tra xã hội học… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu

tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phụ hợp với điều kiện khai thác của Vietnam Airlines

5 Kết cấu luận văn

Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu trên, luân văn ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được kết cấu thành ba chương chính như sau”

Chương 1: Tổng quan về ngành hàng không dân dụng Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng không thế giới

Từ xa xưa, con người đã mơ ước bay, chinh phục bầu trời Sau nhiều năm nghiên cứu và thử nghiệm, cuối cùng giấc mơ đó trở thành hiện thực Hai anh em nhà Wright đã chế tạo và thử nghiệm chiếc tàu lượn đầu tiên của họ gần Kitty Hawk, bắc Carolina, vào năm 1900, và thử nghiệm chiếc thứ hai vào năm 1901

Sau khi theo dõi chuyến bay của anh em nhà Wright ở Le Mans, Louis Bleriot người Pháp đã chế tạo chiếc máy bay một lớp cánh Chiếc máy bay này đã trở thành hình mẫu cho những thiết kế tương lai Ngày 25/7/1909 ông trở thành người đầu tiên bay qua Eo biển Anh

Sau đó 2 thập kỷ , Charles Lindbergh đưa ngành hàng không thế giới tới những độ cao mới bằng cách bay một mình không ngừng nghỉ qua Đại Tây Dương, từ New York tới Paris Chiếc máy bay mang tên Spirit of St Louis đã hoàn tất chuyến đi trong chưa đầy 34 giờ

Frank Whittle là người chế tạo ra động cơ phản lực Những chiếc máy bay dân dụng cỡ lớn, tốc độ nhanh và hiệu quả, có thể chở hàng trăm hành khách và hàng hoá cồng kềnh, đã tạo ra một ngành vận tải mới

Dẫn đầu các loại máy bay chở khách là Boeing 707 Chiếc Boeing 707 nguyên mẫu đầu tiên, kiểu 367-80, cất cánh vào ngày 15/7/ 1954 từ Renton Field, Seattle, tới Baltimore với vận tốc 989 km/h Vào năm 1957, Boeing

707 trở thành máy bay phản lực đầu tiên cung cấp dịch vụ chở khách thường xuyên

Vào năm 1956, Anh và Pháp bắt đầu chế tạo loại máy bay có thể đi với tốc độ gấp 2 lần tốc độ âm thanh Chiếc Concord đầu tiên cất cánh từ Toulouse, Pháp, vào năm 1969

Đến nay ngành hàng không thế giới đã phát triển với một công nghệ rất

cao với các loại máy bay như Boeing 787, Airbus A380 có khả năng chở được gần 500 hành khách trên một chuyến bay và bay với tộc độ trên 1000Km/ giờ

Tính trên toàn thế giới, ngành vận tải hàng không mang lại doanh thu lên tới 2000 tỷ USD mỗi năm Doanh thu từ vận tải hàng không chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của một số hãng Điển hình như: 32,7% tại Korean Air, 29% tại Asiana và 28,5% tại Cathay Pacific (theo số liệu của Hiệp hội hàng không châu á – Thái Bình Dương) Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế cho biết: từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2009, doanh thu từ vận chuyển hàng hóa chiếm tới 10% tổng doanh thu của Japan Airlines Doanh thu vận chuyển hàng hóa cũng chiếm khoảng 12% tổng doanh thu trên thị trường hàng không thế giới Hãng sản xuất máy bay Boeing mới đây dự đoán rằng thị trường vận tải hàng không sẽ tăng trưởng trung bình 6,2% mỗi năm trong 20 năm tới, cao hơn mức tăng trưởng của ngành vận chuyển hành khách

và cả nền kinh tế toàn cầu

Kinh doanh vận tải hàng không là một hoạt động không thể thiếu, là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của một quốc gia Ngành hàng không không chỉ phục vụ cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân mà còn đóng vai trò như chiếc cầu nối trong quan hệ hợp tác kinh tế, chính trị văn hóa của mỗi đất nước, mỗi quốc gia và dân tộc trên thế giới

Kinh nghiệm thế giới cho thấy: ngành hàng không dân dụng chỉ phát huy được tiềm năng hiệu quả kinh tế xã hội to lớn khi đuợc sự quan tâm đúng mức của Nhà nước và có những đặc điểm sau:

- Ngành hàng không là ngành kinh tế có hệ số tác động cao đến sự phát triển của hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế xã hội của một đất nước, trong

đó sự phát triển của vận tải hàng không là yếu tố không thể thiếu được để hình thành nên một trung tâm thương mại và dịch vụ

- Các định hướng công nghệ kỹ thuật tiên tiến trong ngành hàng không

có tác dụng thúc đẩy quá trình phát triển nền kinh tế quốc dân của một đất nước, một quốc gia

- Tính quốc tế hóa của ngành hàng không tạo cơ sở dài hạn cho sự phát triển kinh tế theo định hướng xuất khẩu của toàn ngành kinh tế

- Sự phát triển của ngành hàng không cho phép khai thác hiệu quả các nền kinh tế lớn và ngày càng tăng của một đất nước

- Nếu có sự đầu tư chính đáng thì ngành hàng không trở thành ngành kinh tế có hiệu quả cao, góp phần tạo nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước

và đặc biệt là thu ngoại tệ

Vì vậy nếu ngành hàng không được đầu tư đúng và phát triển tốt với những chiến lược đúng, nó sẽ có tác dụng tích cực đến sự phát triển kinh tế của một đất nước và toàn thế giới

1.2 Tổng quan về ngành hàng không dân dụng Việt Nam

1.2.1 Quá trình hình thành

Ngành Hàng không dân dụng Việt Nam ra đời theo nghị định số 666/Ttg ngày 15 tháng 01 năm 1956 của Thủ tướng Chính phủ Trong những năm đầu thành lập, toàn ngành chỉ có đội ngũ máy bay gồm 5 chiếc chủ yếu là của Liên Xô cũ như IL-14, AN – 2, Aero- 45 Công tác chủ yếu là phục vụ công tác quốc phòng và chuyên cơ, phục vụ công tác đối ngoại của đất nước

Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế sau ngày đất nước hoàn toàn thống nhất, ngày 11 tháng 02 năm 1976 Thủ tướng Chính phủ đã quyết định thành lập Tổng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam theo nghị định số 28/CP

và đây là bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngành Hàng không dân dụng Việt Nam Trong giai đoạn này, ngành hoạt động theo cơ chế bao cấp, đội máy bay được bổ sung thêm như IL-18, IL-62, DC-4, DC-6 ,TU-134 Mạng đường bay nội địa bước đầu đã được mở rộng nhưng đường bay quốc tế còn nhiều hạn chế, chủ yếu là đi các nước như: Trung Quốc, Lào, Campuchia và Thái Lan

Ngày 12 tháng 4 năm 1980, Hàng không dân dụng Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không quốc tế ICAO

Ngày 29 tháng 8 năm 1989 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ký quyết

định số 225/CP thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam trực thuộc Cục hàng không dân dụng Việt Nam và đây là một bước đánh dấu sự phân chia rạch ròi giữa chức năng quản lý Nhà nước và chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

Ngày 20 tháng 4 năm 1993 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải đã ký Quyết định số 745/TCCB/LĐ thành lập Tổng công ty hàng không Việt Nam lấy tên giao dịch quốc tế là Vietnam Airlines Corporation theo chỉ thị số 234/CP ngày 01 tháng 7 năm 1992 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Ngày

27 tháng 5 năm 1995 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 328/Ttg về việc hình thành lại Tổng công ty Hàng không Việt Nam Từ giai đoạn này, Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã được củng cố về mặt tổ chức hoạt động với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không lớn của Việt Nam

Trải qua hơn 15 năm hoạt động kinh doanh, Vietnam Airlines đã có nhiều bước phát triển lớn trong nhiều lĩnh vực, từ những ngày đầu còn nhiều khó khăn và hạn chế, Vietnam Airlines đã từng bước khắc phục khó khăn, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh và hợp tác quốc tế Đến nay Vietnam Airlines đã làm chủ được những công nghệ máy bay hiện đại và được đánh giá là hãng Hàng không có đội ngũ máy bay trẻ với mạng đường bay trong nước và quốc tế ngày càng mở rộng

1.2.2 Chức năng và phạm vi kinh doanh chính của Vietnam airlines

Ngành hàng không dân dụng Việt Nam có những chức năng sau:

Một là vận tải hàng không

Trong những năm từ 1993 đến năm 1996 Vietnam Airlines có tốc độ tăng trưởng về vận chuyển hành khách là 35%/năm Từ một hãng hàng không nhỏ bé, Vietnam Airlines đến nay đã trở thành một hãng hàng không có tên tuổi, được biết đến trong khu vực và được thế giới đánh giá là một hãng hàng không có tốc độ tăng trưởng tốt và mạnh mẽ trong tương lai

Tổng công ty hàng không Việt Nam còn có công ty bay Dịch vụ VASCO Các hoạt động của VASCO hiện nay bao gồm bay chụp ảnh trên không và địa lý, khảo sát địa chất, cứu thương, vận chuyển hành khách trên một số đường bay nội địa

Ngoài ra, Vietnam Airlines còn có dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không như : dịch vụ thương mại mặt đất, dịch vụ hàng hóa, bảo dưỡng và sửa chữa máy bay

Tại sân bay Quốc tế Nội Bài, Vietnam Airlines chỉ đảm nhận dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ hàng hóa, bảo dưỡng và sửa chữa máy bay, các dịch vụ khác hiện nay đều do Cảng hàng không sân bay địa phương đảm nhận

Hai là các dịch vụ kinh doanh khác

Ngoài dịch vụ vận tải hàng không và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không, Vietnam Airlines còn kinh doanh các dịch vụ khác như :

+ Kinh doanh vận tải Ô tô, dịch vụ thương nghiệp, ăn uống, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng miễn thuế, sản xuất thực phẩm

+ Kinh doanh về xăng dầu

+ Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu

+ Dịch vụ cung cấp lao động trong chuyên ngành hàng không

+ Các hoạt động dịch vụ liên quan đến xây dựng công trình, sản xuất nhựa, giấy in ấn, khảo sát và thiết kế

1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Quốc tế Nội Bài

Theo kết quả điều tra về dịch vụ trên không của 67 hãng hàng không trên thế giới trong thời gian qua: Vietnam Airlines đuợc xếp thứ 43 trong dịch

vụ phục vụ hành khách hạng phổ thông và thứ 56 trong dịch vụ phục vụ hành khách hạng thương gia Đây là con số khiêm tốn nhưng đã cho thấy Vietnam Airlines đã có những bước phát triển tốt Tại sân bay quốc tế Nội Bài, chúng

ta có thể thấy kết quả vận chuyển hành khách và hàng hoá của Vietnam Airlines qua bảng sau:

Bảng 1.1 Kết quả vận chuyển hành khách và hàng hóa tại sân bay Nội Bài

(ĐVT : 1000 khách và 1000 kg )

Năm 2006 2007 2008 2009

(Nguồn tại văn phòng khu vực miền bắc - Vietnam Airlines)

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ kết quả vận chuyển hành khách tại sân bay NB

1.2.4 Tổ chức và cơ chế quản lý

Vietnam Airlines hiện nay về tổ chức và cơ chế quản lý có mô hình giống với các hãng hàng không có hiệu quả cao trong châu Á và thế giới, điểm hình như: Singapore Airlines, Cathay pacific, Quatas… Bộ máy hoạt động của Vietnam Airlines được thành lập trên cơ sở của Tổng cục Hàng không cũ Hiện nay Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm khối hạch toán tập trung và các đơn vị hạch toán độc lập

TCT Hàng không Việt Nam hiện có 25 đơn vị, xí nghiệp thành viên Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của TCT Hàng không Việt Nam gồm có:

Hội đồng quản trị Tổng công ty (HĐQT)

HĐQT Tổng công ty (TCT) bao gồm 7 thành viên do Thủ tướng Chính phủ quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm Hội đồng quản trị hiện nay gồm những thành viên chuyên trách, trong đó có Chủ tịch Hội đồng quản trị (không kiêm Tổng giám đốc Tổng công ty), một thành viên kiêm Tổng giám đốc, một Phó chủ tịch kiêm Trưởng ban Kiểm soát và một số thành viên chuyên trách và kiêm nhiệm là chuyên gia về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh, hàng không, am hiểu pháp luật Nhiệm kỳ của thành viên HĐQT là 5 năm

HĐQT có các quyền hạn và nhiệm vụ như sau: HĐQT thực hiện chức năng quản lý hoạt động của TCT, chịu trách nhiệm về sự phát triển của TCT

và việc thực hiện nhiệm vụ Nhà nước giao HĐQT đại diện cho chủ sở hữu Nhà nước đối với toàn TCT theo qui định của pháp luật và theo Điều lệ của TCT HĐQT là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong TCT trong phạm vi và quyền hạn được giao, HĐQT không can thiệp trực tiếp vào công việc điều hành hàng ngày của Tổng giám đốc và các đơn vị thành viên HĐQT làm việc theo chế độ tập thể bằng các Nghị quyết, Quyết định của Hội đồng được thông qua tại các cuộc họp của Hội đồng quản trị

Ban kiểm soát

Ban Kiểm soát có 5 thành viên, trong đó có một Phó chủ tịch HĐQT làm Trưởng ban theo sự phân công của HĐQT và 4 thành viên khác do

HĐQT quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật; gồm một thành viên là chuyên viên kế toán, một thành viên do Đại hội Công nhân viên chức TCT giới thiệu, một thành viên do Cục trưởng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam giới thiệu và một thành viên do Tổng cục trưởng Tổng cục Quản lý vốn và tài sản Nhà nước tại doanh nghiệp giới thiệu Các thành viên trong ban Kiểm soát không được kiêm nhiệm bất kỳ nhiệm vụ nào trong bộ máy điều hành của TCT hoặc bất cứ nhiệm vụ nào trong các doanh nghiệp khác ngoài TCT trong ngành Hàng không

Ban Kiểm soát thực hiện nhiệm vụ do HĐQT giao về việc kiểm tra, giám sát Tổng giám đốc, bộ máy giúp việc và các đơn vị thành viên TCT trong hoạt động điều hành, hoạt động tài chính theo pháp luật và Điều lệ của TCT, các Nghị quyết và Quyết định của HĐQT

Tổng giám đốc Tổng công ty và bộ máy giúp việc:

- Tổng giám đốc: do Thủ tướng Chính phủ bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật theo đề nghị của HĐQT Tổng giám đốc là đại diện pháp nhân của TCT và chịu trách nhiệm trước HĐQT, trước Thủ tướng Chính phủ

và trước pháp luật về điều hành hoạt động của TCT Tổng giám đốc là người

có quyền hành cao nhất trong TCT Tổng giám đốc cùng Chủ tịch HĐQT ký nhận vốn (kể cả nợ), đất đai và các nguồn lực khác của Nhà nước để quản lý,

sử dụng theo mục tiêu, nhiệm vụ Nhà nước giao cho TCT Đồng thời, Tổng giám đốc giao các nguồn lực đã nhận của Nhà nước cho các đơn vị thành viên TCT theo phương án đã được HĐQT phê duyệt

- Các Phó Tổng giám đốc: là người giúp Tổng giám đốc điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của TCT theo phân công hoặc uỷ quyền của Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được Tổng giám đốc phân công hoặc uỷ quyền thực hiện

Bộ mỏy giỳp việc:

- Khối tổng hợp: bao gồm cỏc ban: Kế hoạch đầu tư, Tài chớnh kế toỏn, Tổ chức cỏn bộ - Lao động tiền lương, Cụng nghệ thụng tin, Văn phũng đối ngoại

- Khối thương mại: Gồm cỏc ban: Kế hoạch thị trường, Tiếp thị và bỏn sản phẩm, Dịch vụ thị trường, Kế hoạch tiếp thị hàng hoỏ

- Khối kỹ thuật: Gồm cỏc ban: Kỹ thuật, Đảm bảo chất lượng, Quản lý vật tư, Cụng ty TNHH Vaeco

- Khối khai thỏc bay: Gồm cỏc ban: Điều hành bay, Đảm bảo chất lượng khai thỏc bay, Đoàn bay, Đoàn tiếp viờn, An toàn an ninh và cỏc trung tõm: huấn luyện bay, kiểm soỏt tại Nội Bài và Tõn Sơn Nhất (NOC Nội Bài

và TOC Tõn Sơn Nhất)

Mối quan hệ giữa cỏc bộ phận trong phạm vi Hóng hàng khụng Quốc gia Việt Nam được túm tắt trong sơ đồ:

ban lãnh

đạo

Khối th-ơng mại

Khối hành chính

Ban

tham

m-u

Khối tài chính

Bộ phận khác

Khối khai thác

Đề ỏn thớ điểm mụ hỡnh tổ chức cụng ty mẹ - cụng ty con của TCT Hàng khụng Việt Nam đó được Thủ tướng Chớnh phủ phờ duyệt theo Quyết định số 372/QĐ-TTg ngày 4/4/2003 Cụng ty mẹ là TCT Hàng khụng Việt

Nam thuộc doanh nghiệp nhà nước sở hữu 100% vốn Công ty con quan hệ với công ty mẹ theo Điều lệ tổ chức, hoạt động và Quy chế tài chính thí điểm, bao gồm các loại hình sau:

- 02 công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do công ty mẹ sở hữu

100% vốn điều lệ:

+ Công ty xăng dầu hàng không

+ Công ty bay dịch vụ hàng không

- 10 công ty cổ phần do công ty mẹ nắm giữ cổ phần chi phối:

+ Công ty hàng không cổ phần Pacific Airlines

+ Công ty cung ứng suất ăn Nội Bài

+ Công ty tư vấn khảo sát thiết kế hàng không

+ Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất

+ Công ty dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài

+ Công ty xây dựng công trình hàng không

+ Công ty in hàng không

+ Công ty xuất nhập khẩu hàng không

+ Công ty cổ phần dịch vụ hàng hoá Nội Bài

+ Công ty cổ phần tin học hàng không

- 04 công ty liên doanh có vốn góp chi phối của Tổng công ty:

+ Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn dịch vụ hàng hoá Tân Sơn Nhất

+ Công ty liên doanh sản xuất bữa ăn trên tàu bay Tân Sơn Nhất

+ Công ty liên doanh trách nhiệm hữu hạn giao nhận hàng hoá thành phố

Hồ Chí Minh

+ Công ty liên doanh phân phối toàn cầu

- 08 công ty liên kết do công ty mẹ sở hữu dưới 50% vốn điều lệ:

+ Công ty cung ứng dịch vụ hàng không

+ Công ty dịch vụ hàng không sân bay Đà Nẵng

+ Công ty nhựa cao cấp hàng không

+ Công ty ô tô hàng không

+ Công ty cung ứng xuất nhập khẩu lao động hàng không

+ Công ty cổ phần du lịch hàng không

+ Công ty cổ phần khách sạn hàng không

+ Công ty cổ phần quảng cáo hàng không

- 01 đơn vị sự nghiệp là Viện khoa học hàng không

Sự đổi mới cơ chế tổ chức, quản lý này nhằm thay thế cơ chế quản lý hành chính giữa TCT và các doanh nghiệp thành viên hạch toán độc lập bằng

cơ chế tài chính dựa trên quyền sở hữu về vốn, xác định rõ về quyền lợi và trách nhiệm của các doanh nghiệp, từng bước xây dựng TCT thành tập đoàn kinh tế mạnh

Ưu điểm của việc tổ chức cơ quan quản lý chung giữa Vietnam Airlines

và Tổng công ty hàng không Việt Nam là tinh giản được bộ máy quản lý và tránh được tình trạng “chơi vơi” nếu tổ chức cơ quan riêng cho Tổng công ty Ngoài ra phân định rõ chức năng quản lý Nhà nước và quản lý kinh doanh trong ngành hàng không, tăng cường quản lý Nhà nước đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh

Nhược điểm chính là: Hoạt động của tổng công ty và khối hạch toán tập trung bị lẫn lộn

Mô hình Tổng công ty hàng không Việt Nam hiện nay chỉ là sự lắp ghép cơ học các doanh nghiệp hoạt động theo nghị định 388/HĐBT, việc thành lập Tổng công ty là theo mệnh lệnh hành chính, chứ không phải xuất phát từ qui luật khách quan của việc hình thành các Tổng công ty lớn thông qua quá trình tích tụ, tập trung và đầu tư vốn Do đó tính thống nhất lợi ích chung giữa Tổng công ty và các đơn vị thành viên chưa cao

Nội dung chủ sở hữu vốn chưa được xác định rõ ràng giữa Tổng công

ty và các đơn vị thành viên Vốn của Tổng công ty đơn giản chỉ là con số cộng từ vốn của các đơn vị thành viên hạch toán độc lập trước khi sát nhập

1.2.5 Vốn và tài sản

Hiện nay vốn và tài sản của Tổng công ty hàng không Việt Nam so với các hãng hàng không trong khu vực vẫn còn rất nhỏ bé, không tương xứng với qui mô sản xuất và mất cân đối trong cơ cấu vốn Tình trạng chung trong toàn Tổng công ty là thiếu vốn, đặc biệt là vốn đầu tư phát triển đội bay Hầu hết nguồn vốn kinh doanh của Tổng công ty hàng không Việt Nam được bổ sung từ lợi nhuận, tổng số vốn ngân sách nhà nước giao chỉ là 269,2 tỷ đồng tương đương 9,45% tổng số vốn kinh doanh Tổng giá trị tài sản thuộc sở hữu nhà nước của Vietnam Airlines chỉ có 225,4 tỷ đồng tương đương 7,8% tổng

số vốn kinh doanh Vốn lưu động của hầu hết các đơn vị thành viên trong Tổng công ty hàng không Việt Nam thiếu trầm trọng Tổng nhu cầu vốn lưu động, với qui mô sản xuất hiện nay cần khoản 800 – 1000 tỷ đồng, trong khi

đó nguồn vốn lưu động thực chỉ có vào khoản 300 tỷ đồng

Hiện nay Tổng công ty hàng không Việt Nam cần hỗ trợ về vốn để nâng cao năng lực cạnh tranh, khả năng quản lý so với các hãng hàng không trong khu vực

1.2.6 Đội ngũ máy bay

Trong khai thác hàng không thì tài sản chính là đội ngũ máy bay, hiện nay Vietnam Airlines có đội ngũ máy bay như sau:

- 10 máy bay BOEING 777

- 10 máy bay AIRBUS 320

- 22 máy bay AIRBUS 321

- 03 máy bay AIRBUS 330-300

- 14 máy bay ATR 72

- 02 máy bay FOKKER 70

Đội máy bay sở hữu bao gồm cả vay mua, chiếm 19%, quy đổi theo tổng số ghế, hoặc chiếm 30%, nếu tính tổng số chiếc Trong khi tỷ lệ này của các hãng khác trong khu vực là 70 – 80% Tỷ lệ máy bay sở hữu thấp so với các hãng, nhất là loại máy bay chủ lực từ 150 chỗ trở lên, đây là một hạn chế

lớn về năng lực sản xuất và tài chính của Vietnam Airlines

Cơ sở bảo dưỡng của Tổng công ty hàng không Việt Nam vẫn còn những hạn chế nhất định, đó là hệ thống Hangar nhỏ hẹp không tương thích

và đồng bộ với các thiết bị mới sau này vì vậy không tránh khỏi những điều bất cập

Phương tiện và trang thiết bị phục vụ mặt đất tại các cảng hàng không sân bay của Tổng công ty tập trung chủ yếu vào 3 sân bay quốc tế Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh

1.2.8 Nguồn nhân lực

Đến nay tổng số lao động của Tổng công ty hàng không Việt Nam là khoảng 15.000 người, trong đó tổng số lao động của Vietnam Airlines là khoảng 8.200 người với tuổi đời tương đối trẻ (85% dưới 36 tuổi và chỉ có 2,3% trên 50%, trong đó cán bộ quản lý chiếm 8,3%, đội ngũ phi công 4,5%, tiếp viên 14,2%, nhân viên kỹ thuật 6,5%, nhân viên mặt đất 66,5%)

Trong những năm qua, Vietnam Airlines đã đặc biệt chú trọng đến công tác huấn luyện, đào tạo đội ngũ người lái, kỹ thuật viên Hiện nay, Vietnam Airlines đã cơ bản đảm nhiệm khai thác, bảo dưỡng các loại máy bay ATR72, Foker, cung ứng được toàn bộ lái phụ và khoảng 3/4 lái chính các loại máy bay A 321, B767, chỉ phải thuê một số lượng ít người lái nước ngoài

Đội ngũ nhân viên phục vụ trên không (tiếp viên) và mặt đất trong thời gian qua cũng đã được chú ý đào tạo theo các tiêu chuẩn, kỹ thuật nghiệp vụ của Hiệp hội hàng không thế giới, vì vậy chất lượng phục vụ ngày càng được cải thiện và gây ấn tượng tốt cho khách hàng

Đội ngũ cán bộ quản lý phần lớn của Tổng công ty hàng không Việt Nam đã được đào tạo lại dần từng bước, cơ bản đáp ứng các cơ chế quản lý mới và tiếp cận dần với trình độ quốc tế Tuy nhiên vẫn có một số cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc

1.2.9 Chức năng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam airlines

Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đúng với tên gọi của nó là một hãng hàng không quốc gia, đại diện cho hình ảnh của đất nước Việt Nam trên trường quốc tế Nhiệm vụ chính của hãng là cung ứng dịch vụ vận tải hàng không trong nước và mở rộng ra thị trường quốc tế

Trước hết, hãng là một thành viên trực thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, hạch toán độc lập, chịu trách nhiệm bảo toàn và phát triển nguồn vốn Nhà nước cấp, phải hoàn thành các kế hoạch sản xuất kinh doanh đã được giao như mọi đơn vị kinh tế khác

Bên cạnh đó hãng còn phải tham gia vào các nhiệm vụ kinh tế, chính trị, xã hội khác Hãng là đại diện cho nước Việt Nam trên trường quốc tế, làm nhiệm vụ chuyên chở các phái đoàn, các nhân vật lãnh đạo của chính phủ đi tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo quốc tế

Ngoài ra trong một số trường hợp, đặc biệt đối với các đường bay trong nước, việc khai thác hầu như phục vụ mục đích chính trị xã hội chứ không hoàn toàn là mục đích kinh tế

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không

1.3.1 Khái niệm dịch vụ hàng không

So với các phương thức vận tải khác thì hàng không là một ngành còn rất non trẻ, nếu hàng hải ra đời từ thế kỷ thứ năm trước công nguyên thì hàng

không chỉ mới ra đời và phát triển từ đầu thế 20 Người đặt nền móng cho kinh doanh hàng không là Leonardo Devinci (1452 -1519), ông đã nghiên cứu chuyển động bay của loài chim từ đó ông đã thiết kế ra mô hình cánh bay cho thiết bị bay sau này, đây là cột mốc đánh dấu công cuộc chinh phục bầu trời của loài người Nếu dịch vụ hàng không thế giới ra đời từ đầu thế kỷ 20 thì mãi đến giữa thế kỷ 20 này thì dịch vụ hàng không Việt Nam mới bắt đầu những bước đi đầu tiên

Ngày nay, dịch vụ hàng không đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75% Ở Việt Nam chúng ta, tỷ lệ này là khoảng 40% Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối với việc nghiên cứu các khái

niệm về dịch vụ du lịch

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ hàng không Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác

để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991, cụ thể: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ

các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm

vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

Ví sự phát triển của thương mại quốc tế và ngành hàng không, khái niệm “dịch vụ hàng không” đã được hiểu theo một nghĩa là “dịch vụ Logistics” “Logistics” là một hệ thống cung ứng, phân phối vật chất bao gồm bốn yếu tố: vận tải, marketing, phân phối, quản lý; trong đó, vận tải chiếm vai trò quan trọng nhất Nói cách khác, “logistics” là nghệ thuật quản lý dòng lưu chuyển của hàng hoá, dịch vụ kể từ khi mua sắm qua các quá trình sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng

Dịch vụ hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ Sản phẩm của ngành hàng không chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng phi vật thể, không lưu kho, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng Do vậy nó cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ Vì thế, trong cơ sở những khái niệm chung

về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ hàng không như sau:

“Dịch vụ hàng không là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng dịch vụ hàng không và khách hàng thông qua các hoạt động tương tác đủ để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi ích cho

tổ chức cung ứng dịch vụ”

Cụ thể, dịch vụ hàng không là nhằm vận chuyển hành khách, hàng hoá

từ nơi này đến một nơi khác và ngược lại Đây là một quá trình liên tục trước chuyến bay cho đến sau chuyến bay, từ mặt đất đến trên không Sản phẩm ở đây bao gồm: các đường bay trực tiếp và trung chuyển, lịch bay khai thác, dịch vụ trước khi bay tại các phòng bán vé và tại sân bay, dịch vụ trong và sau khi bay

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hàng không

Tính không lưu kho: Dịch vụ hàng không là một dịch vụ không dự trữ được, khi một chuyến bay đã cất cánh thì những chỗ trống trên máy bay không có khách ngồi không bao giờ bán lại được, nghĩa là hãng hàng không

sẽ không thu được tiền

Vừa sản xuất vừa tiêu dùng: sản phẩm là dịch vụ nên hành khách, hàng hóa gắn liền với quá trình cung ứng dịch vụ Dịch vụ được gọi là kết khi hành khách, hàng hoá đã được vận chuyển đến đúng địa điểm yêu cầu, theo đúng thời gian yêu cầu một cách an toàn

Sự thỏa mãn dịch vụ hàng không được thể hiện qua việc hành khách, và hàng hóa được vận chuyển đến điểm đến một cách an toàn, đúng thời gian với những dịch vụ hoàn hảo và hành khách hàng hoá là những đối tượng cần được đáp ứng nhu cầu đó

Dịch vụ hàng không mang tính thời vụ cao Hàng không là ngành kinh doanh dịch vụ là chủ yếu, do tác động của nhiều nhân tố khác nhau mà hoạt động của dịch vụ hàng không cũng mang tính thời vụ Tính thời vụ đó gây ra nhiều tác động nhất động nhất định đến hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không Nghiên cứu tính thời vụ của hàng không là một trong những vấn đề trọng tâm của các nhà kinh doanh hàng không

Tính thời vụ của kinh doanh dịch vụ hàng không là sự dao động lặp di, lặp lại đối với cung và cầu của các dịch vụ hàng không xảy ra dưới tác động của các nhân tố nhất định Thời vụ kinh doanh dịch vụ hàng không là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu dịch vụ hàng không Việc xác định thời vụ kinh doanh dịch vụ hàng không được thực hiện dễ hơn, bởi các dao động ở mỗi dịch vụ hàng không thường chỉ diễn ra trong năm

1.3.3 Vai trò của dịch vụ hàng không

1.3.3.1 Đối với nền kinh tế quốc dân

Kinh doanh dịch vụ hàng không nói riêng có vai trò rất quan trọng và

có tác dụng to lớn đối với nền kinh tế quốc dân của mỗi quốc gia, cũng như đối với nền kinh tế thế giới, đặc biệt nó thúc đẩy quá trình buôn bán quốc tế

và hội nhập giữa các nước trong khu vực trên thế giới Hệ thống dịch vụ hàng không phục vụ tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội như sản xuất, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ hàng không, do đó nó phản ánh trình độ phát triển

của một đất nước Vai trò của kinh doanh dịch vụ hàng không thể hiện rõ nét

ở những mặt sau:

- Kinh doanh dịch vụ hàng không là một trong những nhân tố thúc đẩy nền kinh tế quốc dân, tăng cường quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế Thực tế, khi kinh doanh dịch vụ hàng không phát triển kéo theo nhiều lĩnh vực kinh tế khác cùng phát triển, là phương tiện kết nối nhiều vùng trong một quốc gia và nhiều quốc gia trên toàn thế giới đảm bảo hệ thống lưu thông quan trọng của các hoạt động kinh tế quốc tế, góp phần khắc phục sự phát triển không đồng đều giữa các vùng, miền, góp phần cải thiện đời sồng nhân dân Mở đường hàng không cũng có nghĩa là mở thêm một cửa khẩu quốc tế, mở rộng hợp tác kinh tế, chính trị, văn hoá, du lịch Như vậy kinh doanh dịch vụ hàng không

đã đáp ứng nhu cầu của hành khách ngày càng tăng trong xã hội

- Doanh thu của ngành hàng không đóng góp một phần không nhỏ ngoại tệ cho đất nước, nó tác động đến tình hình cán cân thanh toán quốc tế của quốc gia, nhất là với những nước đang và kém phát triển, nguồn thu ngoại

tệ từ xuất khẩu còn thấp Như vậy kinh doanh dịch vụ hàng không đóng góp một phần đáng kể trong tổng sản phẩm xã hội

- Ngoài ra kinh doanh dịch vụ hàng không còn góp phần tăng cường khả năng quốc phòng, bảo vệ đất nước, đồng thời nó còn giải quyết công ăn việc làm cho một bộ phận lực lượng đông đảo lao động trong xã hội

1.3.3.2 Đối với quá trình hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế khu vực và thế giới

Tự do hoá thương mại được khởi xướng từ Bắc Mỹ và Châu Âu sau đó lan toả sang châu Á và hầu hết các khu vực trên thế giới Hiện nay, xu thế này đang diễn ra với tốc độ nhanh và theo các cấp độ khác nhau như tiểu khu vực, khu vực và toàn cầu Khi xu thế toàn cầu hoá thương mại trong nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển đã kéo theo xu thế toàn cầu hoá kinh doanh dịch

vụ trong đó có dịch vụ hàng không, cũng theo các cấp độ tiểu khu vực, khu vực và toàn cầu

Trước xu thế của thời đại, việc tham gia vào quá trình toàn cầu hoá khu vực hoá cùng với việc thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế Việt Nam nói chung và kinh doanh dịch vụ hàng không nói riêng là thực sự cần thiết và

là một đòi hỏi mang tính khách quan Tại đại hội Đảng lần thứ IX, Bộ Chính trị ra quyết định số 07 - NQ /TW ngày 27/11/2001 về hội nhập kinh tế quốc tế nhằm tạo thế và lực mới cho cho công cuộc phát triển kinh tế tiến nhanh tiến mạnh và vững chắc trong thế kỉ 21

Trước năm 1990, hệ thống các nước Xã hội chủ nghĩa chưa sụp đổ, Việt Nam hầu như chỉ quan hệ về kinh tế chính trị với các nước thuộc Liên

Xô cũ và các nước Xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu, cho nên hệ thống dịch vụ của hàng không Việt Nam rất hạn chế Sau năm 1990, sau khi chúng ta thực hiện đường lối đổi mới phát triển kinh tế, Việt Nam đã đạt được một số thành tựu kinh tế đáng kể, đưa Việt Nam thoát khái tình trạng khủng hoảng kinh tế, lạm phát bị đẩy lùi Trong thời gian này, quan hệ hợp tác quốc tế của Việt Nam có nhiều chuyển biến Một số hoạt động điển hình như việc Việt Nam tham gia chính thức vào khối ASEAN năm 1995, quan hệ ngoại giao giữa Việt Nam và Mỹ được bình thường hoá cũng đã góp phần mở rộng quan hệ quốc tế của Việt Nam, hiện nay Việt Nam đang là thành viên của Diễn đàn khu vực châu á - Thái Bình Dương (APEC), là thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO), điều này sẽ mở ra những triển vọng và thách thức lớn đối với nền kinh tế Việt Nam nói chung và kinh doanh dịch vụ hàng không nói riêng

Cùng với sự hội nhập của đất nước, ngành kinh doanh dịch vụ hàng không đã không ngừng phát triển Trước thời kì đổi mới, kinh doanh dịch vụ hàng không chủ yếu thực hiện nhiệm vụ phục vụ các khách hàng trong nước

và một vài nước quốc tế Năm 1976 chỉ đạt 21000 lượt khách, 3000 tấn hàng hoá Đến nay kinh doanh dịch vụ hàng không đã có hơn 30 triệu lượt khách

và 200 triệu tấn hàng hoá, có quan hệ hàng không với 42 quốc gia và lãnh thổ

ở khắp các châu lục trên thế giới, tham gia tổ chức hàng không quốc tế ICAO, IATA, SKY TEAM…

Sự phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh hàng không Việt Nam cũng đồng nghĩa với việc chúng ta có được một lực lượng dự bị quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế độc lập tự chủ, đảm bảo an ninh quốc phòng của đất nước Xuất phát từ yếu tố này, quan điểm chủ đạo thực hiện hội nhập quốc tế và kinh doanh dịch vụ hàng không Việt Nam là chủ động hội nhập quốc tế theo hướng tự do hóa, có sự hỗ trợ cần thiết của nhà nước, đảm bảo sự tham gia bền vững của Việt Nam vào thị trường dịch vụ hàng không khu vực và thế giới, từng bước theo lộ trình : Tiểu vùng Campuchia - Myama

- Lào - Việt Nam, ASEAN, APEC và WTO trên cơ sở nguyên tắc độc lập tự chủ và định hướng XHCN

Như vậy, kinh doanh dịch vụ hàng không và quá trình hội nhập của Việt Nam với khu vực và thế giới có mối quan hệ hữu cơ không thể tách rời trong quá trình phát triển đất nước

1.3.4 Cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ hàng không

Trên cơ sở vai trò của dịch vụ hàng không, chính sách tổ chức về dịch

vụ để đưa đến cho khách hàng là cực kỳ quan trọng, chúng ta có thể nhận thấy những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng không như sau:

- Dịch vụ tại các phòng bán vé máy bay: thái độ phục vụ của nhân viên tại các phòng bán vé có làm hài lòng hành khách hay không

- Những thông tin về quảng cáo dịch vụ của Vietnam Airlines như: mạng đường bay, lịch bay được khách hàng nhận biết như thế nào

- Đặt chỗ, tính giá, xét vé cho khách: đó là mức độ nhanh chóng trong việc bán vé cho khách, cách tính giá vé cho khách sao cho thuận lợi nhất trên hành trình khách sẽ đi qua

- Làm thủ tục cho khách tại sân bay: Đây là một khâu quan trọng trong quy trình chất lượng phục vụ, hành khách thường tỏ thái độ hài lòng hoặc

không trong giai đoạn này

- Phục vụ cho hành khách trên chuyến bay: đó là các khâu dịch vụ ăn uống, giải trí trên chuyến bay và thái độ phục vụ của tiếp viên trên máy bay

- Phục vụ khi chuyến bay đã kết thúc: dịch vụ vận chuyển hành khách, giao trả hành lý và xử lý những vấn đề bất thường khi chuyến bay kết thúc

Bộ tiêu chuẩn ASQ còn được gọi là điểm chuẩn thoả mãn khách hàng,

là một chương trình quản lý điểm chuẩn thoả mãn khách hàng tại các sân bay lớn nhất được đưa ra từ năm 2006 Hiện có 96 sân bay và 40 quốc gia áp dụng

bộ tiêu chuẩn này ASQ đặt ra và kiểm soát các tiêu chuẩn rất chặt chẽ (xem bảng phụ lục 1) Việc áp dụng ASQ sẽ đem lại các lợi ích cho các sân bay như:

- Giúp các sân bay cải tiến tự động hoá dịch vụ khách hàng

- Tối ưu hoá các nỗ lực trong đầu tư, cơ sở hạ tầng kỹ thuật

- Thiết lập và kiểm soát các tiêu chuẩn dịch vụ

- Đánh giá việc thực hiện của các nhà cung cấp

- Chia sẻ công việc tốt nhất

- Kiểm soát được dịch vụ khách hàng và các nhóm khách hàng

- Là công cụ cho hoạt động marketing

Trong bộ tiêu chuẩn ASQ (xem phụ lục 2), nếu:

- Đạt từ 1 đến 2 điểm: Rõ ràng, nhưng không thuyết phục, ẩu bừa trong việc xác định mục tiêu và mục nhiệm vụ

- Đạt từ 3 đến 4: Thiết lập được mục tiêu cho nhà quản lý và các nhóm

- Đạt 4 điểm: Đạt tiêu chuẩn chất lược dịch vụ (ASQ)

- Trên 4 điểm đến 5 điểm: cấp độ đồng thuận cao đối với người sở hữu

và nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng sẽ thoả mãn rất cao ở cấp độ này

Để đạt được tiêu chuẩn ASQ, toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ trong sân bay phải thống nhất, tất cả hướng đến sự thỏa mãn của hành khách (xem

mô hình dịch vụ sân bay-phụ lục 3)

Các nhân tố trên là một dây chuyền quan trọng trong khai thác hàng không, nó có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, vì vậy toàn bộ các yếu tố trên phải được tổ chức đồng bộ và thông suốt

Tiểu kết chương 1

Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phát triển như vũ bão cùng với xu hướng toàn cầu hóa như ngày nay, dịch vụ hàng không không ngừng được nâng cao và phát triển Sân bay quốc tế Nội Bài là của ngõ hàng không của thủ đô cả nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại đây sẽ mang lại cho khách nhiều hình ảnh tốt đẹp về con người Việt Nam thân thiện mến khách Trong khuôn khổ chương 1, tác giả đã đi sơ lược tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của ngành hàng không dân dụng thế giới và Việt Nam Bên cạnh đó, nghiên cứu tìm hiểu về Tổng công ty Hàng không Việt Nam – Vietnam airlines trong quá trình hội nhập và phát triển Bên cạnh đó, tác giả cũng nghiên cứu một số lý thuyết về dịch vụ hàng không, đặc điểm, vai trò và cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không, từ đó làm cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài trong chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI

2.1 Tình hình hoạt động của sân bay quốc tế Nội Bài

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trước mắt và lâu dài về việc đi lại của các

Nguyên thủ quốc gia, các đoàn khách cấp cao của Đảng và Nhà nước, nhu cầu

đi công tác trong nước và quốc tế bằng máy qua đường hàng không được

thuận tiện, ngày 15/01/1956 Thủ tướng Chính phủ đã ký Nghị định số

666/TTG thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam Nghị định này quy

định Cục HKDDVN trực thuộc Thủ tướng chính phủ Trụ sở của cơ quan Cục

HKDDVN đặt tại sân bay Gia Lâm – Hà Nội Cục HKDDVN ra đời đã đẩy

nhanh quá trình hình thành và phát triển một ngành kinh tế kỹ thuật mới của

đất nước, để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hoá bằng máy qua

đường hàng không trong nước và quốc tế

Ngày 01/07/1992 Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ra chỉ thị số: 143/CT

hướng dẫn tổ chức lại ngành HKDD, chuyển từ hạch toán tập trung toàn

ngành trong Tổng công ty hàng không Việt Nam sang hạch toán độc lập Tổ

chức lại Tổng công ty hàng không Việt Nam, phân rõ các khối sự nghiệp, sự

nghiệp kinh tế, khối kinh doanh, trực thuộc Cục HKDDVN

Ngày 02/04/1993 Cục trưởng Cục HKDDVN ra quyết định số

204/CAAV thành lập Cụm cảng hàng không sân bay miền Bắc (HKSBMB),

trực thuộc Cục HKDDVN, thực hiện chức năng nhiệm vụ quản lý nhà nước

đối với hoạt động của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức,

cá nhân trong nước và nước ngoài hoạt động tại các Cảng HKSBMB Cung

ứng dịch vụ theo phân công của Cục HKDDVN Tham gia lập quy hoạch, kế

hoạch, chính sách phát triển, các phương án xây dựng, cải tạo, mở rộng các

công trình trong khu vực Cụm cảng HKSBMB

Sân bay quốc tế Nội Bài nguyên là căn cứ không quân của Quân đội nhân dân Việt Nam Ngày 28 tháng 2 năm 1977, Tổng cục Hàng không dân dụng Việt Nam đã ra quyết định thành lập sân bay quốc tế Nội Bài tại huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội Đến ngày 2 tháng 1 năm 1978 sân bay chính thức

mở của hoạt động và đón chuyến bay quốc tế đầu tiên hạ cánh Năm 1995, phục vụ nhu cầu phát triển của hàng không dân dụng, sự gia tăng rất lớn lưu lượng hành khách, nhà Ga T1 được xây dựng và đưa vào sử dụng vào tháng

10 năm 2001

Sân bay quốc tế Nội Bài là của ngõ giao thông quan trọng của Hà Nội nói riêng và cả miền Bắc nói chung Hiện nay, sân bay Nội Bài là một trong những sân bay lớn nhất của cả nước (chỉ đứng sau sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất tại thành phố Hồ Chí Minh) Sân bay cách trung tâm thủ đô Hà Nội 30km về phía Tây bắc

Sân bay quốc tế Nội Bài có hai đường băng để cất hạ cánh: đường 1A dài: 3200m, đường 1B dài 3800m Theo tiêu chuẩn của tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), sân bay Nội Bài có thể đón được 10 triệu lượt khách trong một năm Sân bay có 3 sân đỗ máy bay A1, A2, A3 với tổng diện tích 165.224m2, nhà ga hành khách T1 với diện tích 90.000m2

, nhà ga hàng hoá với diện tích 30.000m2

Năm 2008, sân bay Nội Bài đã phục vụ khoảng 8 triệu lượng khách nội địa và quốc tế, dự kiến năm 2010 sẽ phục vụ khoảng 10 triệu lượt khách đi máy bay

2.1.2 Giới thiệu chung về dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài

Trong những năm từ 1993 đến năm 1996 Vietnam Airlines khai thác tại sân bay Quốc tế Nội Bài có tốc độ tăng trưởng về vận chuyển hành khách là 10%/năm Từ một sân bay có thị trường nhỏ bé đến nay sân bay Quốc tế Nội Bài đang trở thành một sân bay có tốc độ tăng trưởng tốt Trong những năm từ

2008 đến năm 2009 Vietnam Airlines khai thác tại sân bay Quốc tế Nội Bài có

tốc độ tăng trưởng về vận chuyển hành khách là 17%/năm, tăng trưởng về vận chuyển hàng hóa là 30%/năm Sân bay Quốc tế Nội Bài hiện nay được đánh giá là điểm nóng trong khai thác hàng không và được xếp là sân bay nằm trong trục khai thác đường bay du lịch của Việt Nam Ngoài việc Vietnam Airlines khai thác hàng không tại khu vực, sân bay Nội Bài còn có khai thác thêm các dịch vụ khác như khách sạn, vận chuyển hành khách và các dịch vụ

hỗ trợ khác trong qui trình khai thác hàng không tại khu vực Bên cạnh đó, sân bay Nội Bài còn đảm nhận về dịch vụ phục vụ mặt đất cho Vietnam Airlines và các chuyến bay thuê chuyến của các Hãng hàng không khác đi và đến sân bay Quốc tế Nội Bài

2.1.3 Tổ chức và cơ chế quản lý

Khai thác hàng không tại sân bay Quốc tế Nội Bài hiện nay có bộ máy

tổ chức và cơ chế quản lý theo tổ chức và cơ chế của Cụm cảng hàng không Miền bắc trực thuộc Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, đây là mô hình thống nhất trong toàn khu vực các sân bay Miền bắc và được xếp hạng là các đơn vị có khai thác hàng không mạnh trong cả nước Năm 2008, thực hiện chỉ đạo của Chính phủ về việc tách cơ quan quản lý ra khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh, Cảng vụ hàng không miền Bắc (trực thuộc Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam) có chức năng quản lý nhà nước trên khu vực Nội Bài được ra đời Cũng theo cơ chế của Tổng Công ty cảng Hàng không miền bắc, Cảng vụ Hàng không miền Bắc cũng có các văn phòng đại diện tại các sân bay nhỏ như: sân bay Đồng Hới, sân bay Vinh, sân bay Cát Bi, sân bay Điện Biên

Tuy có một số đơn vị khác về hàng không cùng đóng trên địa bàn như Trung tâm quản lý bay Miền bắc, Công ty xăng dầu hàng không miền bắc, Công an cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài, Chi cục Hải quan quốc tế Nội Bài nhưng công việc điều hành hoạt động khai thác hàng không tại khu vực Nội Bài thuộc về sân bay Nội Bài và Cảng vụ hàng không miền Bắc Các tổ chức này có nhưng ưu điểm như sau:

Tổ chức và cơ chế quản lý khai thác hàng không tại khu vực Nội Bài

hiện nay đã phân cấp khá rạch ròi, vì vậy các đơn vị có thể mạnh dạn triển khai chính sách kinh doanh mà mình đề ra Tuy thế, một số chức năng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Quốc tế Nội Bài nhiều lúc còn chồng chéo với Cụm cảng hàng không sân bay

Sân bay Nội Bài vừa làm công tác quản lý Nhà nước lại vừa làm công tác kinh doanh nên nhiều lúc còn bất cập trong việc điều hành công tác tại khu vực

2.1.4 Về lao động

Đến nay tổng số lao động của ngành hàng không tại sân bay Nội Bài là khoảng 6000 cán bộ công nhân viên Trong đó, đa số là nằm trong độ tuổi tương đối trẻ (80 % dưới 36 tuổi và 20% trên 50 tuổi, trong đó cán bộ quản lý chiếm 10% nhân viên kỹ thuật 20%, nhân viên mặt đất 50%, nhân viên thương mại chiếm 20%)

Riêng đội ngũ cán bộ quản lý tại sân bay Quốc tế Nội Bài vốn có mặt

từ ngày đất nước hoàn toàn thống nhất đến nay, đội ngũ quản lý trẻ dưới 36 tuổi chỉ chiếm 4% Tuy được đào tạo từng bước hàng năm theo ngành dọc khoảng 80 % nhân viên tại sân bay Nội Bài hiện nay đã có thể tiếp cận phục

vụ được với các loại máy bay hiện đại như ATR72, FOKKER 70, AIRBUS A320, nhưng vẫn có một số cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc

Đội ngũ quản lý, nhân viên thương mại, nhân viên kỹ thuật của Vietnam Airlines tại Nội Bài hiện nay tương đối trẻ, 100% có tuổi đời dưới 35

và hàng năm được đào tạo bổ sung kiến thức trên 1 tháng/ 01 người/ 01 năm

Đến nay Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay của Vietnam Airlines (được gộp lại từ hai Xí nghiệp lớn, đó là Xí nghiệp sửa chữa máy bay A75 tại Nội Bài và A76 tại thành phố Hồ Chí Minh) đã đảm nhận đuợc việc điều hành và

sử dụng các trang thiết bị hiện đại của hàng không trên thế giới, nhân viên kỹ thuật có thể kiểm tra và đảm bảo kỹ thuật cho máy bay cất hạ cánh từ AIRBUS A320 trở xuống

2.1.5 Vốn và tài sản

Tổng Công ty Cảng hàng không sân bay miền Bắc hiện nay trực thuộc

Bộ Giao thông vận tải Toàn bộ vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng tại sân bay và hoạt động sản xuất kinh doanh đều do Tổng Công ty cảng Hàng không miền Bắc kiểm soát Tài sản tại sân bay Nội Bài hiện nay cũng khá lớn, đó là các trang thiết bị, xe đặc dụng phục vụ cho khai thác hàng không, cơ sở vật chất nhà Ga

Các đơn vị đại diện Vietnam Airlines tại Nội Bài hoạch toán phụ thuộc vào Vietnam Airlines, toàn bộ cơ sở hạ tầng cho sản xuất kinh doanh cũng như kỹ thuật đều được trang bị từ văn phòng Vietnam Airlines khu vực miền Bắc như các trang thiết bị phục vụ cho việc hoạt động bán vé tại các phòng vé trong khu vực Nội Bài, các trang thiết bị đặc chủng phục vụ bảo dưỡng và kiểm tra kỹ thuật tàu bay tại sân bay Nội Bài Doanh thu trong hoạt động sản xuất kinh doanh đều được chuyển về TCT Hàng không Việt Nam tại Long Biên

Trong thời gian sắp tới, thị trường khai thác hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài sẽ sôi động và phát triển hơn nhiều, vì vậy TCT Cảng hàng không miền Bắc và các đơn vị của Vietnam Airlines khu vực Nội Bài phải tiếp tục tăng thêm vốn và tài sản khá lớn cho mục đích hoạt động sản xuất kinh doanh của mình tại Nội Bài

do mái nhà ga đã xuống cấp Một số công trình công cộng của nhà ga cũng

đang xuống cấp trầm trọng Điển hình như các nhà vệ sinh công cộng, hệ thống tủ quầy bán hàng, các trang thiết bị băng chuyền

Trung tâm Khai thác Nội Bài (NOC) là đại diện Vietnam Airlines tại Nội Bài Hiện nay đơn vị có chức năng kiểm tra, giám sát các mảng dịch vụ hàng không của VNA tại Nội Bài Đơn vị hiện được đầu tư trang thiết bị thông dụng như bộ đàm, hệ thống mạng toàn cầu để phục vụ công việc

Khai thác hàng không hiện nay sân bay Quốc tế Nội Bài do Vietnam Airlines khai thác là chủ yếu, bên cạnh đó còn có trên 10 hãng hàng không quốc tế với tấn suất thấp, vì vậy các máy bay khai thác tăng hay giảm đều do Vietnam Airlines chủ động kiểm soát, điều này phải phụ thuộc vào tình hình thị trường tăng hay giảm theo mùa những có thể thấy rõ như sau:

- Máy bay Fokker 70 và ATR72 khai thác cho đường bay chặng ngắn:

Hà Nội – Vinh, Hà Nội - Quảng Bình, Hà Nội - Điện Biên

- Máy bay A320, A321, B747, B777 khai thác chặng dài và quốc tế như: Hà Nội – thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội – Băngkốc, Hà Nội – Seul

Nói chung tình hình sử dụng máy bay cho khai thác hàng không tại sân bay Quốc tế Nội Bài hiện nay là chưa lớn (trung bình khoảng 90 chuyến cất

và hạ cánh hàng ngày), nhưng nếu không có kế hoạch khai thác tốt thì sẽ ảnh hưởng khá lớn đến tình hình sử dụng máy bay chung của Vietnam Airlines trên toàn quốc

2.1.7 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay tại Vietnam Airlines khai thác tại sân bay Nội Bài có những đối thủ cạnh tranh rất khốc liệt trên các chặng bay nội địa và quốc tế Chí tính riêng hai năm gần đây, Cục Hàng không dân dụng Việt Nam đã cấp giấy phép cho hai hãng vận chuyển đó là: Indochina Airlines và Mêkông Air khai thác đường bay nội địa Bên cạnh đó hãng hàng không Jetstar Pacific (được thành lập trên vốn sở hữu của Pacific airlines) đã khai thác rất tốt lượng khách giá rẻ chặng bay nội địa trong các năm qua Với chặng bay quốc tế tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt Phần đa các chặng bay của Vietnam Airlines đến các thủ đô lớn của châu Á và châu Âu, Mỹ đều có đối thủ cạnh tranh bởi hãng

hàng khụng ngay tại nước bản địa Điển hỡnh như: Nội Bài– Maxcơva ngoài Vietnam airlines cú hóng hàng khụng Aeflot của Nga, Nội Bài – Tokyo cú Japan Airlines của Nhật Bản, Nội Bài – Incheon (Seul – Hàn Quốc) cú Korean Air Như vậy đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines tại sõn bay quốc tế Nội Bài đó cú nhiều, nhưng với nỗ lực khụng ngừng của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong ngành hàng khụng, hiện Vietnam Airlines vẫn từng bước hoàn thiện và phỏt triển

2.1.8 Kết quả hoạt động tại sõn bay quốc tế Nội Bài năm 2009

Trong những năm vừa qua, vận tải hàng không của Việt Nam tăng tr-ởng mạnh mẽ Giai đoạn 1999 - 2009, mức tăng tr-ởng bình quân đối với hàng hoá đạt 34%/ năm và với hành khách là khoảng 35%/ năm, đ-ợc xếp vào loại cao nhất thế giới và tăng gấp 4 lần tổng sản phẩm quốc dân (GDP) Số liệu về l-ợng hàng hóa vận chuyển qua các năm của TCT Hà ng không Việt Nam đ-ợc thể hiện như sau:

Bảng 2.1: Kết quả vận chuyển hàng hoá của HKVN từ 1999 - 2009

Đơn vị: tấn

Năm

Hàng hoá vận chuyển của Vietnam Airlines

Tổng l-ợng HHVC

Tăng tr-ởng (%)

Sản l-ợng

Tăng tr-ởng (%)

Sản l-ợng

Tăng tr-ởng (%)

Qua bảng biểu ta có thể thấy trong năm 2004, vận chuyển hàng hoá của VNA cũng có xu h-ớng chững lại thậm chí tăng tr-ởng âm Năm 2004, VNA vận chuyển đ-ợc 44.609 tấn hàng hoá, năm 2005 là 39.180 tấn hàng hoá tức là tăng tr-ởng âm 12,17% Nguyên nhân của hiện t-ợng trên có nhiều song có một nguyên nhân không thể không nói đến là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế ở Châu á cũng nh- trên thế giới và thị tr-ờng hàng không năm

2005 không tránh khỏi ảnh h-ởng nặng nề của cuộc khủng hoảng đó

Tuy nhiên kể từ năm 1999 đến nay, VNA đã phục hồi đ-ợc tốc độ tăng tr-ởng về vận chuyển hàng hoá và hành khách Riêng năm 2001, VNA đã v-ợt mọi khó khăn, thách thức để hoàn thành và hoàn thành v-ợt mức các chỉ tiêu nhiệm vụ của năm 2001 trong đó vận chuyển hành khách và hàng hoá tăng xấp xỉ 18% so với năm 2000 Cụ thể, trong quý I năm 2001 thị tr-ờng vận tải hàng không tăng cao tại các thị tr-ờng châu Âu, Nhật, Bắc Mỹ, tuy nhiên đến tháng 5, 6 năm 2001, các thị tr-ờng này lại bị suy thoái nghiêm trọng do ảnh h-ởng của biến động của đồng tiền EU, đồng yên (Nhật) và đồng

đôla (Mỹ) Để có thể duy trì đ-ợc tốc độ phát triển vận tải hàng không 2 con

số so với năm 2000 TCT Hà ng không Việt Nam đã xây dựng kế hoạch phát triển thị tr-ờng, tạo nhiều sản phẩm đa dạng, chủ động khai thác hợp tác với các đối tác khu vực nh- Nhật, Đông Bắc á, Châu Âu và Bắc Mỹ, xây dựng các quy chuẩn về hàng hoá nguy hiểm, hàng hoá t-ơi sống, tham gia trực tiếp với khách hàng để giải quyết các v-ớng mắc phát sinh, linh hoạt trong giá cả khi thị tr-ờng có những biến động Bên cạnh đó TCT còn phát triển mạng

đ-ờng bay, mở rộng thị tr-ờng Để cải thiện các sản phẩm nối chuyến khai thác các luồng hàng bổ trợ từ châu Âu, Hàn quốc, Đài Loan và Hồng Kông,

Hà ng không Việt Nam tiếp tục duy trì các chuyến bay chở hàng bằng máy bay AN30 đi Căm pu chia

Ngoài việc tăng tr-ởng mạnh về tải từ mạng bay chở khách, Hà ng không Quốc gia Việt Nam còn có một số tăng tr-ởng về tải đáng kể trên các

đ-ờng bay quốc tế do:

- Việt Nam đã ký mới hợp đồng hợp tác hàng hoá với UPS khai thác bằng B757F trên tuyến đ-ờng Đài Loan – Sài Gòn - Đài Loan với tần suất 1 chuyến/tuần từ tháng 2/2007

- Việt Nam đã ký mới hợp đồng hợp tác trao đổi tải hàng hoá trên các chuyến bay B777 của Vietnam airlines trên chặng TYO - SGN với tần suất 2 chuyến/tuầntừ tháng 3/2007 cũng nh- tiếp tục thực hiện hợp đồng hợp tác trao

đổi tải hàng hoá trên chuyến bay B747 của Japan airlines chặng Tokyo – Sài Gòn - Tokyo với tần suất 2 chuyến/tuần

- Tiếp tục củng cố sự hợp tác với các đối tác để tăng tải chở hàng nh- các chuyến bay freigters hợp tác với OZ, KE (65 tấn/tuần)

- Tiếp tục hợp đồng mua tải trên các chuyến bay của Singapore airlines chặng Singapore – Sài Gòn (4 tấn/chiều với tần suất 3 tấn/tuần)

- Trong đầu năm 2010, l-ợng hàng hoá VNA vận chuyển đạt 38.580 tấn tăng 22,54% so với cùng kỳ năm 2009 trong đó vận chuyển quốc tế đạt 14.335 tấn Để đánh giá đ-ợc chính xác mức độ phát triển trong hoạt động vận tải hàng hóa của VNA ta có thể tham khảo bảng số liệu d-ới đây:

Bảng 2.2: Thị phần khai thác vận tải hàng hóa TCT hàng không Việt Nam

Đơn vị: Tấn

Nguồn: Số liệu vận tải hàng hóa - Ban Kế hoạch Tiếp thị hàng hóa - TCT

Hàng khụng Việt Nam

Kết hợp hai Bảng thì mặc dù số l-ợng hàng hóa vận chuyển qua các năm của VNA tuy có tăng song trên thực tế tỷ trọng hay thị phần khai thác

hàng hóa của VNA lại có xu h-ớng bất ổn định tức là lúc tăng lúc giảm Trong giai đoạn 2005 – 2008 thị phần vận tải hàng hóa của VNA giảm dần

từ 54,1% xuống còn 43,71% Đến năm 2009 mặc dù đã có sự phục hồi song VNA vẫn chỉ chiếm 45,49% thị tr-ờng vận tải hàng hóa ở Việt Nam và để cho hơn 1/2 thị tr-ờng là thuộc quyền kiểm soát của các Hãng hàng không n-ớc ngoài Đặc biệt là đối với vận chuyển hàng hóa quốc tế thì thị phần của VNA chỉ chiếm trung bình khoảng 1/3 thị tr-ờng Chứng tỏ năng lực vận tải hàng hóa cũng nh- khả năng thu hút khách hàng ký hợp đồng chuyên chở hàng của VNA là yếu kém do đó trong thời gian tới cần phải tìm giải pháp khả thi để khắc phục tình trạng này

Bằng sự nỗ lực của mình, VNA đã gặt hái đ-ợc những thành công đáng

% thay đổi so với năm tr-ớc

Nguồn: Số liệu tổng kết của Ban Kế hoạch thị trường

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy l-ợng khách vận chuyển trên thị tr-ờng nội địa và quốc tế không ngừng tăng lên qua các năm Năm 2001 VNA

mới chỉ chuyên chở đ-ợc 1,6 triệu l-ợt khách thì đến năm 2009 con số này đã tăng lên 4 triệu

Có thể nói giai đoạn 2000 – 2009 là thời kỳ phát triển hoàng kim của VNA Do sự mở cửa nền kinh tế, rất nhiều dự án n-ớc ngoài chọn Việt Nam làm điểm đầu t-, hàng loạt công ty liên doanh và công ty 100% vốn n-ớc ngoài đ-ợc thành lập, dẫn đến nhu cầu đi lại, du lịch, công tác tăng vọt Chính vì vậy trong thời gian này, l-ợng khách chuyên chở tăng rất cao cả về con số tuyệt đối lẫn t-ơng đối

Giai đoạn 2000 - 2009, do phải chịu tác động không nhỏ từ ảnh h-ởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu á cũng nh- những tác động tiêu cực của nền kinh tế thị tr-ờng, hoạt động kinh doanh của VNA bắt đầu có sự chững lại, thậm chí năm 2005, l-ợng khách đã giảm 4,1%

Tuy nhiên b-ớc vào năm 2006, thị tr-ờng vận chuyển đã có dấu hiệu phục hồi Đặc biệt những diễn biến bất th-ờng trên thế giới và khu vực trong giai đoạn cuối năm 2008 và trong năm 2009 cùng với sự ổn định về an ninh, chính trị và sự phát triển của kinh tế Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho thị tr-ờng hàng không Việt Nam phát triển mạnh hơn Khi mà thế giới và khu vực có nhiều diễn biễn phức tạp, Việt Nam đã nổi lên nh- là một điểm du lịch

an toàn một sự lựa chọn thay thế hấp dẫn cho các chuyến du lịch đi đến các

điểm khác Đây là cơ hội hết sức thuận lợi cho ngành du lịch và hàng không Việt Nam phát triển rút ngắn khoảng cách với các hãng hàng không lớn trong khu vực

Trong bối cảnh đó VNA đã rất thành công trong việc nắm bắt cơ hội kinh doanh để phát triển Thị tr-ờng hàng không Việt Nam trong năm 2009 vẫn tăng khoảng 5%, đồng thời tiếp tục theo dõi sát diến biến tình hình để có những điều chỉnh kịp thời Với việc dự đoán chính xác tình hình thị tr-ờng và các phản ứng nhanh nhạy