Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel tại Hà Nội sẽ giúp cho chúng ta có cái nhìn cụ thể hơn về tầm quan trọng của dịch vụ bổ sung, cách

MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Lịch sử nghiên cứu 3

3 Mục đích nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu của đề tài 6

Chương 1 HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 7

1.1 Các vấn đề chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 7

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 7

1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 10

1.2 Khái niệm và nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 18

1.2.2.1 Phát hiện công chúng mục tiêu 18

1.2.2.2 Xác định mục tiêu xúc tiến 19

1.2.2.3 Thiết kế thông điệp 20

1.2.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông 21

1.2.2.5 Xây dựng tổng ngân sách dành cho xúc tiến 22

1.2.2.6 Quyết định hệ thống công cụ xúc tiến 23

1.2.2.7 Đo lường kết quả xúc tiến 23

1.3 Các công cụ của hoạt động xúc tiến 24

1.3.1 Quảng cáo 24

1.3.2 Xúc tiến bán hàng 25

1.3.3 Quan hệ công chúng/tuyên truyền 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn 28

2.1.1.1 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 28

2.1.1.2 Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của các khách sạn 31

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của hệ thống Sofitel và các khách sạn 31

2.1.2.2 Cơ sở vật chất của các khách sạn 34

2.2 Hệ thống dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội 38

2.2.1 Hệ thống các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 38

2.2.2 Hệ thống dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 44

2.3 Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn 48

2.3.1 Quy trình xây dựng hoạt động xúc tiến 48

2.3.2 Sử dụng công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung 58

2.4 Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn 69

2.4.1 Những thành công 69

2.4.1.1 Nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung đa dạng, độ phủ thông tin của hoạt động xúc tiến cao 69

2.4.1.2 Quy mô và cơ cấu thị trường rộng 71

2.4.1.3 Hỗ trợ chính sách xúc tiến chung của các khách sạn hợp lý 71

2.4.1.4 Đóng góp tích cực cho sự gia tăng doanh số 72

2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 75

Chương 3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 78

3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội 78

3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn Sofitel

3.2.1 Bài học về sử dụng các công cụ xúc tiến 81 3.2.2 Áp dụng linh hoạt công cụ hỗ trợ hoạt động xúc tiến 83 3.2.3 Tổ chức hoạt động xúc tiến theo quy mô sâu và rộng 85

3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu quả hoạt động xúc tiến tại các khách sạn 86

3.3.1 Tăng cường đào tạo và củng cố nguồn lực cho hoạt động xúc tiến 87 3.3.2 Nghiên cứu thị trường và tạo thuận lợi cho sự tiếp cận từ khách hàng 88 3.3.3 Nâng cao giá trị thương hiệu 89 3.3.4 Quan tâm nhiều hơn tới việc sử dụng công cụ xúc tiến đặc biệt là quảng cáo, quan hệ công chúng 90 3.3.5 Quan tâm hơn tới chất lượng dịch vụ, chăm sóc và quan hệ khách hàng 91

KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BẢNG 2.1 Cơ cấu khách phân theo nguồn gốc dân tộc theo lượt khách tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

BẢNG 2.2 Phân loại nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khác

BẢNG 2.3 Bảng giá cho thuê xe của khách sạn Metropole năm 2012

BẢNG 2.4 Bảng liệt kê các công cụ xúc tiến các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

BẢNG 2.5 Bảng liệt kê các công cụ xúc tiến các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

SƠ ĐỒ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại

Ghi chú:

- Chữ số thứ nhất chỉ tên chương

- Chữ số thứ hai chỉ thứ tự bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ trong mỗi chương

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế của Việt Nam ngày nay, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã đóng góp được những lợi ích to lớn cho sự phát triển kinh tế của đất nước Để có được thành tựu như vậy, ngành kinh doanh khách sạn đã không ngừng sáng tạo ra những hướng đi mới có lợi cho công việc kinh doanh của mình Cụ thể là trong thời gian gần đây, kinh doanh dịch vụ bổ sung được nghiên cứu nhiều hơn và được áp dụng vào trong kinh doanh khách sạn với tần suất lớn hơn

Dịch vụ bổ sung ra đời giúp gia tăng độ đa dạng của các loại hình dịch vụ trong khách sạn và thu hút được sự chú ý của khách du lịch nhiều hơn Ngoài ra, dịch vụ bổ sung còn giúp gia tăng thời gian lưu trú của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh nhất định cho các khách sạn Chính vì vậy mà hiện nay dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng khá cao ở các khách sạn lớn tại Hà Nội đặc biệt là các khách sạn năm sao Kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn là một phần không thể thiếu của các khách sạn cao cấp Điều này quyết định đẳng cấp, vị thế và thứ hạng của các khách sạn Theo quy định của Tổng cục Du lịch thì tiêu chí thứ ba của xếp hạng khách sạn có yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ phụ thuộc vào từng cấp độ khách sạn, cho nên dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố quyết định để khách sạn có được thứ hạng cao trong quá trình thẩm định và quy định xếp sao của Tổng cục Du lịch

Ngành kinh doanh cơ sở lưu trú của nước ta bị ảnh hưởng khá nhiều trước sự khủng hoảng kinh tế và chính trị thế giới từ cuối năm 2011 trở lại đây Mở đầu là cuộc khủng hoảng chính trị của các nước Bắc Phi, kế tiếp là cuộc khửng hoảng nợ công của Châu Âu và cho tới thời điểm hiện tại là cuộc khủng hoảng kinh tế của nước Mỹ đã gây xáo trộn rất lớn trong nền kinh tế thế giới Chính từ những yếu tố vĩ mô này đã kéo theo rất nhiều hệ lụy cho vấn đề tiền tệ quốc tế với giá trị đồng ngoại tệ giảm, đẩy giá vàng quốc tế và trong nước lên cao, làm ảnh hưởng tới ngành du lịch và trong đó có

kinh doanh khách sạn Bởi vậy, các nhà kinh doanh khách sạn càng chú ý nhiều hơn tới vấn đề cạnh trạnh về giá Khi nguồn khách vào Việt Nam giảm thì giá các dịch vụ chính cũng giảm để phù hợp với tình hình kinh tế Cho nên dịch vụ bổ sung trở thành một quân bài chủ lực nhằm tăng doanh thu cho các khách sạn, mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng các dịch vụ chính đã công bố với khách lưu trú của khách sạn mình

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

là hai khách sạn lớn trên địa bàn Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng của tập đoàn Accor Hotels and Resorts Đây là hai khách sạn điển hình có kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bổ sung rất đa dạng, phong phú và đem lại hiệu quả về mặt doanh thu cho khách sạn Ngoài ra, ở hai khách sạn này còn có những hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khá rõ rệt kết hợp cùng các hoạt động xúc tiến dịch vụ chính Vì vậy, việc nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel tại Hà Nội sẽ giúp cho chúng ta có cái nhìn cụ thể hơn về tầm quan trọng của dịch vụ bổ sung, cách thức hoạt động để tạo ra lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung, củng cố thương hiệu và uy tín trong kinh doanh khách sạn hiện nay thông qua hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung

Bên cạnh đó, việc nghiên cứu về dịch vụ bổ sung cho tới thời điểm hiện tại không còn là đề tài mới mẻ trong kinh doanh khách sạn nữa Tuy nhiên, cho tới thời điểm hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về hoạt động xúc tiến loại hình dịch vụ này

ở các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội, vì vậy tác giả muốn theo hướng nghiên cứu là hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong khách sạn với trường hợp của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội đồng thời khẳng định thêm tầm quan trọng của việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các khách sạn hiện nay

một hoạt động truyền thông Marketing Tuy nhiên tác giả sẽ đi theo quan điểm của Marketing như sau: Hoạt động “xúc tiến” chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình [6, 305]

“Xúc tiến” là một trong bốn thuật ngữ thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá

cả, xúc tiến, phân phối) với ý nghĩa là hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm (Giáo sư David L Kuzt chuyên gia về Marketing của trường đại học Arkansas của Mỹ)

Dịch vụ bổ sung hiện nay đã được nghiên cứu khá rộng rãi trên thế giới và được đưa vào kinh doanh trong hầu hết các khách sạn nhằm kéo dài thời gian lưu trú của du khách, thu hút nguồn khách mới và duy trì nguồn khách cũ để đạt được hiệu quả kinh doanh một cách tối đa Dịch vụ bổ sung trong khách sạn được hiểu là tất cả các dịch vụ nằm ngoài hai loại dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc nhưng phải có tại khách sạn

Nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại hai trường hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội và Sofitel Hà Nội Plaza được tác giả cho là khá hợp

lý trong tình hình kinh tế hiện nay tại Hà Nội Lý do chính là hai khách sạn này có tên tuổi và vị thế trong ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội và có hệ thống dịch vụ bổ sung khá đa dạng, phong phú Bên cạnh đó hai khách sạn này dưới cùng một tập đoàn quản lý nhưng ở hai địa điểm khác nhau tại Hà Nội Tuy khoảng cách về mặt địa lý là không nhiều nhưng hai khách sạn luôn có lượng khách ổn định và có được những hiệu quả khá tốt từ kinh doanh dịch vụ bổ sung Vì vậy, khi nghiên cứu về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung tại hai khách sạn này sẽ giúp chúng ta có được cái nhìn khá đầy đủ

về tình hình kình doanh dịch vụ bổ sung ở đây và có những phân tích, nhận xét và những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả về mặt kinh doanh dịch vụ bổ sung

của hai khách sạn này và góp phần hữu ích hơn về mặt lý luận trong việc nghiên cứu về dịch vụ bổ sung của khách sạn

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của đề tài là thông qua việc khảo sát cách xúc tiến các dịch vụ

bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội để rút ra bài học kinh nghiệm và định hướng phát triển cho các khách sạn Bên cạnh đó, từ việc nghiên cứu các hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung này sẽ hỗ trợ các khách sạn đó kinh doanh

có hiệu quả hơn

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động xúc tiến và cách thức tiến hành xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

Sau khi nghiên cứu xong toàn bộ đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội, đề tài sẽ mang lại kết quả như sau:

Khi đề tài được hoàn thành sẽ giúp hệ thống lại toàn bộ quá trình và cách thức xúc tiến dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này Thêm vào đó là đề tài sẽ hỗ trợ được các khách sạn nắm rõ được những hiệu quả trong quá trình xúc tiến dịch vụ bổ sung, nguyên nhân và những vấn đề còn tồn tại của quá trình xúc tiến này để có được những giải pháp hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả xúc tiến dịch vụ bổ sung tại chính các khách sạn đó Mở rộng ra thì các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội có kèm theo việc kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng có thể dựa vào bài nghiên cứu này để có những đối sách phù hợp với tình hình xúc tiến dịch vụ bổ sung của khách sạn mình

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu thông qua các phương pháp và kế hoạch nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập, xử lý và tổng hợp tài liệu sơ cấp của các khách sạn và tài liệu thứ cấp của các công trình khoa học có liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ, dịch vụ bổ sung trong khách sạn Phương phấp trên nhằm thu thập những thông tin thiết

thực, hữu ích cho quá trình nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu thực địa nhằm mục đích giúp cho những phần liên quan tới thực trạng của luận văn có được tính thực tế và chính xác

Phương pháp phỏng vấn thông qua bảng hỏi giúp tác giả có những số liệu thực

tế về hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với người được hỏi và giúp tác giả phân tích được hiệu quả của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Kế hoạch nghiên cứu cụ thể theo bảng sau:

Phương pháp nghiên cứu Quan sát thực nghiệm; Điều tra

Kế hoạch chọn mẫu Khách lưu trú tại khách sạn (Khách

ngẫu nhiên)

Số lượng: 100 khách (sử dụng 3 thứ tiếng: Pháp: 60, Anh: 50, Việt: 5)

Các phương pháp tiếp xúc Tiếp xúc trực tiếp, phỏng vấn cá nhân

6 Kết cấu của đề tài

Luận văn bao gồm 5 phần: Mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục Trong đó phần Nội dung gồm có 3 chương:

Chương 1: Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

Chương 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

Chương 1 HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các vấn đề chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong kinh

doanh khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn

Bản chất của việc kinh doanh khách sạn ngay từ những ngày đầu sơ khai chính

là việc cung cấp cơ sở lưu trú cho những người có nhu cầu Điều này được thể hiện từ

những phân tích của các nhà nghiên cứ về sự hình thành và phát triển của ngành khách

sạn: “Ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa”

[2,5] Đó chính là khi con người đã có ý thức về việc đi lại và đi xa nơi ở thường xuyên

của họ để thực hiện các mục đích như đi du lịch, thăm bạn bè, người tân, buôn bán,

tìm kiếm việc làm, hành hương, chữa bệnh,… Từ đó họ nảy sinh ra những nhu cầu như

cần một chỗ để ăn uống và nghỉ ngơi tạm thời, nên đã xuất hiện những cơ sở phục vụ ở

trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ Kinh doanh cơ sở lưu trú đã từng xuất

hiện trong các chế độ nô lê, phong kiến, thời kì chủ nghĩa tư bản, thời kì 2 cuộc chiến

tranh thế giới và tồn tại cho tới ngày nay Kinh doanh khách sạn là một mắt xích lớn

trong kinh doanh cơ sở lưu trú Vì kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ

lưu trú cho khách mà còn cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa những nhu

cầu tất yếu và thứ yếu của con người Điều này được thể hiện ở chỗ ngoài việc lưu trú

tạm thời ra, con người còn có một nhu cầu tất yếu khác là việc ăn uống Nên trong kinh

doanh khách sạn ngày nay, ngoài việc cung cấp dịch vụ buồng phòng còn không thể

thiếu một dịch vụ vô cùng quan trọng đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung trong

khách sạn

Muốn hiểu rõ tại sao ngành kinh doanh khách sạn hiện nay ngoài việc kinh

doanh các dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống, họ còn kinh doanh thêm dịch vụ

bổ sung thì ta cần phải nắm rõ tâm lý con người, đặc biệt là tâm lý khách có nhu cầu sử

dụng các dịch vụ trong khách sạn Để làm rõ vấn đề này, ta bắt đầu từ việc phân tích

nhu cầu của con người thông qua tháp nhu cầu của Abraham (Harold) Maslow – nhà tâm lý học nổi tiếng của Mỹ:

Trong tháp nhu cầu của Maslow cũng đã chỉ ra những nhu cầu sẽ xảy ra khi con người có được những thỏa mãn nhất định về nhu cầu tất yếu của mình (tính từ đáy tháp lên đỉnh tháp) Những nhu cầu tất yếu có bao gồm việc ăn uống, nghỉ ngơi,… còn lại những nhu cầu khác trong đó có nhu cầu về mặt sức khỏe, trinh diễn, thể hiện bản thân mình, Vì vậy dịch vụ bổ sung ra đời bao gồm những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, bán đồ lưu niệm, trang phục,… là phù hợp để thỏa mãn những nhu cầu thứ yếu của khách lưu trú tại khách sạn

Từ những điều đã phân tích ở trên, ta có thể nhận xét từ khía cạnh du lịch về việc kinh doanh khách sạn theo khái niệm sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động

kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh” [4,8]

Tóm lại, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

- Về mặt sản phẩm kinh doanh của khách sạn cơ bản là dịch vụ và một phần là hàng hóa Về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thì có đặc điểm là không thể lưu kho

và đem tới nơi khác quảng cáo và tiêu thụ được mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùn ngay tại chỗ Ví dụ như một buồng trong khách sạn đã cho một khách thuê trong 2 ngày thì ngày hôm sau buồng ấy không thể cho người khác thuê cùng một lúc được

- Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn

- Vốn đầu tư trong kinh doanh khách sạn là rất lớn và luôn phải có vốn duy trì và bảo dường khách sạn trong quá trình kinh doanh

- Số lượng nhân viên cần có trong kinh doanh khách sạn là khá lớn và lưu động vì đây là ngành dịch vụ yêu cầu nhân viên phải có trình độ cả về mặt học vấn, nghiệp vụ

và tay nghề

- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của khách sạn là khá đa dạng về thành phần nghề nghiệp, lứa tuổi, học vấn, quốc tịch,… Vì vậy kinh doanh khách sạn cần phải vô cùng linh hoạt để thỏa mãn tối đa tất cả những nhu cầu của các đối tượng khách đó

- Tính chất phục vụ trong kinh doanh khách sạn mang tính liên tục và không ngừng nghỉ Khách sạn luôn luôn phải có nhân viên phục vụ 24/24

- Kinh doanh khách sạn còn có tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau Do đó cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các bộ phận từ bộ phận quản lý tới bộ phận phục vụ để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh

1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

Tiêu chuẩn ISO 9004 – 1:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,… [5,9]

Dịch vụ là một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho người khác Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ Người phục vụ phải luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng [2,10]

Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu dịch vụ là:

- Những hoạt động lao động mang tính xã hội

- Tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không thể lưu kho và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu

- Nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Khái niệm về dịch vụ khách sạn như sau: “Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” [4]

Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn cũng có những đặc điểm riêng:

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Vì dịch vụ có tính vô hình nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con nguời, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ… Một trong những ấn tượng các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách Khi một số vấn đề hoặc một số tổ hợp vấn đề đầu tiên được xử lý tốt, ấn tượng ban đầu đã được xác lập, điều đó sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép người cung cấp dịch

vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã được thiết lập Nhiều khách sạn hiểu

rõ và đã thực hiện trong dài hạn để tạo ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng Họ tập trung vào cái nhìn cảm nhận về cơ sở vật chất, tuyển chọn và đào tạo con người để ứng

xử với khách hàng nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng

- Tính không thể lưu kho của dịch vụ: Điều này được thể hiện khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữ và bán cho khách vào ngày hôm sau Do đó sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng Tương tự, thời gian nhàn rỗi các nhân viên khách sạn không thể để dành cho lúc cao điểm Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tạo

ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa

là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán

- Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn: Dịch vụ khách sạn thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn là ngoài việc được cung cấp các dịch vụ cơ bản, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ khác mà không phải trả thêm tiền, ví dụ như: sử dụng dịch vụ bơi lội hay phòng tập…

- Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn

Do khách hàng thường có những nhu cầu riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất Khách sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

- Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ trong du lịch phụ thuộc vào thời vụ của các vùng du lịch Ví dụ: Các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng quá tải với thời kỳ chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì vậy, các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng

Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến khách sạn Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả, chất lượng dịch vụ

và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Tính dễ sao chép

Dịch vụ khách sạn thuộc loại dịch vụ bổ sung không đăng ký bản quyền nên nó rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ khách sạn dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm đó các khách sạn cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thoả mãn sự trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai bằng việc sáng tạo, làm mới và cung cấp các dịch vụ bổ sung một cách phù hợp mới duy trì được lợi thế cạnh tranh

 Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn

Phân loại dịch vụ căn cứ vào cơ cấu người tiêu dùng, ta sẽ có các khái niệm về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung như sau:

“Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được của khách hàng.” [7]

Trong khách sạn, các dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống

“Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.” [7]

Dịch vụ bổ sung trong du lịch là tất cả các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống, tour du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh du lịch [7]

Trong khách sạn, các dịch vụ bổ sung gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính như dịch vụ khuân vác hành lý, dịch vụ đặt tour cho khách, cho thuê xe, dịch vụ văn phòng, dịch vụ chăm sóc trẻ, dịch vụ bán các mặt hàng lưu niệm, hàng hiệu, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và chăm sóc sức khỏe,…

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong khách sạn Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ

số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn

so với loại khách sạn ít dịch vụ

So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lượng vốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn.Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể khai thác tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách Ở các khách sạn càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ bổ sung càng phong phú và đa dạng

Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được phân loại như sau:

- Dịch vụ vui chơi, thể thao: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhẩy dù, phao bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảm giác mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em

- Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, casino, rạp chiếu phim, các phòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quán bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…

- Dịch vụ y tế và chăm sóc sắc đẹp: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa bệnh, ăn kiêng, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo, may đo quần áo,…

- Dịch vụ hỗ trợ khách: Dịch vụ trông trẻ, chăm sóc người già, khuân vác hành lý,…

- Dịch vụ văn phòng, thư ký: dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âm thanh, dịch vụ trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế, internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…

- Dịch vụ tư vấn, thương mại: mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị trượt tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phương tiện giải trí, các dịch vụ tư vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, hàng hiệu, dịch vụ tặng quà,

tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chương trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục vụ tour địa phương (xe máy, xích lô, xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán

qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch…

Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn được thể hiện như sau:

- Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm thỏa mãn những nhu cầu thứ phát của khách

du lịch Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từ thấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng y tế,…)

- Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng và phong phú của khách hàng Tuỳ theo chất lượng phục vụ và nhiều hay ít (như dịch vụ thư ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, vui chơi giải trí…) [4]

Hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn Các khách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi giá cao khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ

lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ

Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụcủa khách sạn Nó không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực khiến

du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉtại khách sạn Ngày nay, dịch vụ bổ sung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn

Như vậy, vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:

- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp củng cố thương hiệu cho khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của mình

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn và làm phong phú thị trường khách của khách sạn

1.2 Khái niệm và nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung

1.2.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm về xúc tiến Thuật ngữ “xúc tiến” trong tiếng Anh gọi là

“Promotion” là một hoạt động truyền thông Marketing

Theo quan điểm Marketing thì bản chất của hoạt động “xúc tiến” chính là quá trình truyền tin để cung cấp thông tin về sản phẩm và về doanh nghiệp với khách hàng

để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp mình [6, 305]

“Xúc tiến” là một trong bốn chính sách thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá

cả, xúc tiến, phân phối) với ý nghĩa là hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm (Theo giáo sư David L Kuzt chuyên gia

về Marketing của trường đại học Arkansas của Mỹ)

“Xúc tiến thương mại” (Trade Promotion) là hoạt động thúc đẩy, tìm kiếm cơ

hội mua bán hàng hoá và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, quảng cáo, trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thương mại (Mục 10 điều 3 - Luật Thương mại 2005 của Việt Nam)

“Xúc tiến du lịch” được hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động tuyên truyền, quảng

bá, vận động, nhằm tìm kiếm cơ hội thúc đẩy, phát triển du lịch [6, 304]

Trong luận văn này, khái niệm xúc tiến du lịch được hiểu “là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch”

(Mục 17 điều 4 – Luật Du lịch số 44/2005/QH11 ngà y 14 tháng 6 năm 2005)

“Xúc tiến hỗn hợp” (theo quan điểm của Marketing) là một hệ thống xúc tiến

bao gồm sáu công cụ dưới sự kết hợp của quan điểm truyền thống do Alastair M Morison và quan điểm của Philip Kotler cùng với hai học giả M Belch – A Belch

như: Quảng cáo, Marketing trực tiếp, Mạng internet – truyền thông tích hợp, kích thích tiêu thụ (xúc tiến bán hàng), tuyên truyền – quan hệ công chúng [6, 313]

Hoạt động xúc tiến được hiểu như là một quá trình truyền thông Marketing do những nhà quản lý đưa ra thông qua các quy trình tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận các công chúng mục tiêu với mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục người tiêu dùng mua sản phẩm nhằm cung cấp đầy đủ thông tin tới khách hàng để thu hút sự chú ý của khách, kích thích trí tò và hấp dẫn khách sử dụng sản

phẩm hàng hóa hay dịch vụ “Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin

về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua.Vì vậy có thể gọi đây là các hoạt động truyền thông Marketing” [3,354]

Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động xúc tiến có thể hiểu là hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục thị trường mua và sử dụng các sản phẩm do khách sạn cung ứng

Hoạt động xúc tiến trong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng quyết định đến sức mua của người tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn và giúp ích nhiều cho việc kinh doanh khách sạn Những vai trò ấy như sau:

Một là, hoạt động xúc tiến trong khách sạn giúp tạo điều kiện cho khách tự do lự chọn các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn Cụ thể là khi các khách sạn

có kinh doanh cùng một thì trường, họ sẽ sử dụng hoạt động xúc tiến của mình để cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách Chính vì vậy khách được biết thông tin về giá cả, chất lượng dịch vụ,… của rất nhiều khách sạn cùng một lúc và họ có được những thông tin của từng khách sạn và tự do lựa chọn khách sạn nào phủ hợp với mình Bên cạnh

đó, hoạt động xúc tiến trong kinh doanh khách sạn còn tạo ra một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ để nâng cao chất lượng sản phẩm và định giá phù hợp với khách hàng

Hai là, hoạt động xúc tiến tạo điều kiện để các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn được tiêu thu nhiều lần Ví dụ trong một khách sạn, các nhà kinh

doanh không thể bán được phòng một lần cho một người mà họ đều phải có sự lặp đi lặp lại nhiều lần là bán 1 phòng đó cho nhiều người trong những khoảng thời gian khác nhau Vì vậy cần phải có hoạt động xúc tiến để có thể cung cấp thông tin để thu hút thêm nhiều khách hàng mới và khách hàng tiềm năng

Ba là, hoạt động xúc tiến góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ trong khách sạn Thông qua hoạt động xúc tiến, điển hình là bước đo lường kết quả xúc tiến, khách sạn sẽ có cơ hội tiếp nhận được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng Nhờ vậy mà khách sạn sẽ có những chính sách phù hợp để phát triển sản phẩm mới, cải tiến và nâng cao chât lượng sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn Ngoài

ra, hoạt động xúc tiến còn có vai trò to lớn như là một công cụ hữu hiệu vừa để giữ vững nhu cầu cũ, vừa có tác dụng thu hút và tạo thêm những nhu cầu mới, chiếm lòng tin của khách hàng, kích thích tiêu thụ, lưu thông phân phối, khẳng định được vị thế của khách sạn làm tăng khả năng sinh lời của khách sạn Đối với các đại lý trung gian, hoạt động xúc tiến còn giúp cho việc phân phối thuận lợi hơn Đối với người tiêu dùng, hoạt động xúc tiến còn cung cấp thông tin về các sản phẩm mới, khuyến mại, chât lượng, tính năng, lợi ích và giá cả để góp phần bảo vệ người tiêu dùng Hoạt động này còn giúp cho các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và nâng cao nhận

thức, sự hiểu biết của mình để từ đó có sự lựa chọn đúng đắn

1.2.2 Nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung

1.2.2.1 Phát hiện công chúng mục tiêu

Công chúng mục tiêu có thể là khách hàng tiềm ẩn đối với các sản phẩm dịch vụ

bổ sung, khách hàng hiện tại, những người thuộc nhóm ảnh hưởng hay những người có khả năng quyết định tới các sản phẩm dịch vụ bổ sung Ví dụ, công chúng mục tiêu của dịch vụ bổ sung tại khách sạn Metropole là những khách đang lưu trú tại khách sạn và

có những nhu cầu cao hơn nhu cầu sử dụng các dịch vụ chính trong khách sạn như: ngoài nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, khách còn có thêm nhu cầu về mặt chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe, nhu cầu sử dụng các phòng hội thảo trong khách sạn, nhu cầu mua đồ

lưu niệm, nhu cầu học nấu ăn Đối tượng này có thể là những khách lẻ, khách đi theo gia đình, nhóm riêng, khách thông qua công ty du lịch và lưu trú ít nhất một ngày tại khách sạn Bởi vì có một số công ty du lịch đưa khách tới khách sạn chỉ với mục đích lưu trú, nên có thể họ chỉ cho khách của mình tới vào lúc nửa đêm và sáng hôm sau lại thực hiện một cuộc hành trình khác Do vậy, thời gian rỗi ngoài nghỉ ngơi của khách hầu như không có và khách sẽ khó có thể sử dụng được các dịch vụ bổ sung

Sau khi phát hiện được công chúng mục tiêu, cần phải phân tích được công chúng mục tiêu một cách rõ ràng và đánh giá được hình ảnh hiện tại của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh trong họ Bởi lẽ doanh nghiệp đặt nhiều kỳ vọng vào loại khách hàng này và mong muốn họ sẽ là những người mua sản phẩm của khách sạn mình trong tương lai

1.2.2.2 Xác định mục tiêu xúc tiến

Các mục tiêu của xúc tiến phải phù hợp với thị trường mục tiêu của khách sạn

và nhu cầu của thị trường mục tiêu ấy Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng vẫn là sự thuyết phục cho thị trường đó sử dụng sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn mình Khách sạn cần phải xác định rõ sự khác biệt giữa mục tiêu Marketing và mục tiêu Promotion (xúc tiến) cũng như là mục tiêu Marketing Mix và mục tiêu Promtion Mix (xúc tiến hỗn hợp)

Bên cạnh đó, cần xác định trạng thái tâm lý hiện tại của khách hàng và qua truyền thông (xúc tiến) sẽ đưa họ tới trạng thái tâm lý nào, qua đó ảnh hưởng như thế nào tới việc quyết định mua hàng của họ Người truyền tin phải nắm vững các trạng thái tâm lý cơ bản sau: tạo ra sự biết đến, tạo ra sự hiểu biết, tạo ra thiện cảm, tạo nhận thức về lợi ích và ý định mua

1.2.2.3 Thiết kế thông điệp

Khi thiết kế một thông điệp ta cần phải quan tâm tới nội dung, cấu trúc và hình thức của thông điệp Đây là ba yếu tố quyết định sự hấp dẫn của thông điệp tới với khách hàng mục tiêu

Nội dung của thông điệp: có rất nhiều dạng thông điệp đáp ứng với trạng thái tâm lý của khách hàng Hiện nay theo như các nhà phân tích thì có ba dạng thông điệp

cơ bản, đó là: Thông điệp mang tính lý trí – nhằm vào mong muốn về lợi ích của khách hàng Thông điệp mang tính tình cảm – đề cập tới những vấn đề khơi gợi các cảm xúc của con người như vui, buồn, sợ hãi, giận hờn, yêu đương, tự hào… Cuối cùng là thông điệp mang tính đạo đức – đề cập tới vấn đề nhân văn, đánh vào lòng thương người, tính nhân đạo, bác ái, duy trì thuần phong mỹ tục của dân tộc [6, 334]

Cấu trúc của thông điệp: Cần phải có sự logic, đúng chính tả, có tính sáng tạo, hấp dẫn, dễ nhớ, ngắn gọn, có sức thuyết phục…

Hình thức của thông điệp: cần phải có sự mạnh mẽ và sinh động Trong một quảng cáo in ấn phải có sự lựa chọn để tạo ra một sự kết hợp hài hòa giữa tiêu đề, lời văn, bố cục và màu sắc.thông điệp phải có tính mới lạ, tương phản, hình ảnh và tiêu đề lôi cuốn, kích cỡ và vị trí đặc biệt Đối với loại hình dịch vụ bổ sung, thông thường sẽ được quảng cáo kèm với các dịch vụ chính Cho nên các thông điệp cần phải có bố cục ngắn gọn, dễ nhìn và lời văn phù hợp với nhu cầu của người sử dụng, đặc biệt trên các

tờ quảng cáo như bưu thiếp (Postcard), tập gấp (Catalogue), danh sách giá cả - thực đơn (Menu)…

Ngoài ra cần phải chú ý tới nguồn thông điệp có 4 yếu tố cơ bản làm tăng độ tin cậy và tính hấp dẫn của nguồn thông điệp đó là: Thứ nhất, sức hấp dẫn – thông điệp được phát ra từ những nguồn hấp dẫn sẽ tạo ra sự chú ý và ghi nhớ nhiều nhất, ví dụ, các nhân vật nổi tiếng như nhà chính khách, ca sĩ, diễn viên điện ảnh… Thứ hai là tính chuyên môn – những người có uy tín về chuyên môn thường tạo ra sự thuyết phục mạnh mẽ cho những người khác như các hoa hậu sẽ tạo ra sự hấp dẫn về dịch vụ spa tại

khách sạn hay các dịch vụ bán quần áo tại các shop có thương hiệu.Thứ ba là uy tín của nguồn tin Cuối cùng là tính khả ái – thể hiện tình cảm mến mộ của công chúng đối với nguồn tin như người nước ngoài thường thích các trang phục đậm đà bản sắc dân tộc,

do đó các quý bà quý cô rất hâm mộ và thích áo dài Việt Nam, chính vì vậy mà áo dài

là sản phẩm rất được ưa thích trong các dịch vụ bổ sung được bán tại khách sạn

1.2.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông

Có hai loại kênh truyền thông đó là kênh truyền thông trực tiếp và kênh truyền thông gián tiếp Phần lớn các dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kênh truyền thông trực tiếp tuy nhiên ta không thể phủ nhận vai trò quan trọng của kênh truyền thông gián tiếp trong loại hình kinh doanh dịch vụ này Hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn đều phải sử dụng cả hai kênh truyền thông trực tiếp và gián tiếp để có thể nâng cao được được độ phủ thông tin của các dịch vụ này theo cả chiều sâu lẫn bề rộng

Đối với kênh truyền thông trực tiếp sẽ thông qua các nhân viên bán hàng, nhân viên tại bộ phận tiền sảnh Trong kênh truyền thông trực tiếp còn có kênh chuyên gia – các nhân vật nổi tiếng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Ngoài ra còn có kênh xã hội – gia đình, nhóm bạn bè đồng nghiệp, hàng xóm… đã từng sử dụng dịch vụ, họ tin tưởng và giới thiệu các dịch vụ này theo hiệu ứng dây chuyền và tạo hiệu quả truyền thông với độ phủ thông tin rộng Đặc biệt, trong kênh truyền thông trực tiếp Các nhân viên bán hàng, nhân viên bộ phận sảnh luôn là những người có cơ hội được tiếp xúc nhiều với khách và được truyền đạt lại thông tin của các dịch vụ bổ sung một cách chi tiết và chính xác nhất tới khách

Kênh truyền thông gián tiếp đối với dịch vụ bổ sung là rất cần thiết Đối với dịch vụ này, các khách sạn cần chú trọng tới các phương tiện truyền thông như các tờ gấp, các tấm thiệp, các cuốn sổ hướng dẫn của khách sạn, các phiếu quà tặng đi kèm với dịch vụ chính, các hình ảnh quảng cáo có trong ti vi của khách sạn mỗi khi khách

bật lên, các quảng cáo trên mạng Internet, các sự kiện nổi bật của khách sạn trong năm hoặc trong một giai đoạn…

1.2.2.5 Xây dựng tổng ngân sách dành cho xúc tiến

Tổng ngân sách dành cho xúc tiến dịch vụ bổ sung được xây dựng theo nhiều phương pháp và căn cứ vào các kế hoạch cụ thể mà từng khách sạn hoặc tập đoàn khách sạn đưa ra Thông thường ngân sách dành cho xúc tiến của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn không được xác định rõ ràng bởi lẽ đây là các dịch vụ luôn phải đi sau các dịch vụ chính (do tâm lý của con người thường phải thỏa mãn những nhu cầu chủ yếu mới tới nhu cầu thứ yếu)

Phương pháp xây dựng tổng ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến căn cứ theo doanh thu đạt được hàng năm như sau: thông thường các khách sạn sử dụng ngân sách cho hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung không vượt quá 10%-20% tổng ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến các dịch vụ nói chung Ngân sách mà các khách sạn đưa ra để

áp dụng cho hoạt động xúc tiến các dịch vụ trong khách sạn cũng không vượt quá 20% doanh thu của khách sạn Đây vốn là vấn đề mà hầu hết các khách sạn vẫn hay áp dụng

để giảm bớt chi phí dành cho quảng cáo và quan hệ công chúng khi áp dụng ngân sách cho hoạt động xúc tiến toàn bộ các dịch vụ thay vì tách riêng từng dịch vụ Tuy nhiên theo ý kiến chủ quan của tác giả, khách sạn cần liệt kê rõ ràng tổng doanh thu của các dịch vụ bổ sung và dựa vào đó phân tích theo tỷ lệ phần trăm trên doanh số bán, áp dụng phương pháp cân bằng cạnh tranh với phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ phải hoàn thành để trích ra khoảng không vượt quá 10% dành cho vấn đề xúc tiến các dịch vụ bổ sung, nhưng không phải tách rời xúc tiến các dịch vụ bổ sung với các dịch vụ chính mà cần phải nghiên cứu cho hợp lý để đưa ra quyết định có nên kết hợp xúc tiến dịch vụ bổ sung và dịch vụ chính trong các trường hợp cụ thể

Ngân sách xúc tiến cho các khách sạn còn được xây dựng căn cứ vào các chương trình xúc tiến mục tiêu theo thời điểm, theo sự kiện, theo tháng, quý hoặc năm Những chương trình xúc tiến mục tiêu này có thể sẽ chiếm nhiều ngân sách hơn so với

tổng ngân sách chung áp dụng cho toàn bộ các dịch vụ Bởi vậy các khách sạn cần phải liệt kê rõ ràng những chương trình mục sẽ thực hiện trong một giai đoạn nhất định để ước lượng ngân sách xúc tiến cho các giai đoạn kế tiếp

Ngoài ra phương pháp xây dựng tổng ngân sách cho hoạt động xúc tiến còn được căn cứ theo kế hoạch của từng khách sạn Ví dụ trong mùa thấp điểm khách sạn muốn dành nhiều ngân sách cho các hoạt động xúc tiến nhằm thu hút những đối tượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú không theo mùa du lịch như đối tượng khách hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,… Hoặc khách sạn muốn kéo thêm thị trường khách vốn không phải điểm mạnh của khách sạn nhưng khách sạn nhận thấy đây sẽ là đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng nhiều dịch vụ trong khách sạn

1.2.2.6 Quyết định hệ thống công cụ xúc tiến

Trước khi quyết định hệ thống công cụ xúc tiến cần phải phân tích rõ loại sản phẩm dịch vụ bổ sung và thị trường Thông thường, các loại dịch vụ bổ sung phù hợp với túi tiền của người sử dụng thì bất kỳ đối tượng nào đã thỏa mãn về nhu cầu tất yếu của con người đều có thể sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, cần phải chú ý tới vấn đề về mặt giới tính, tâm lý để có thể xác định loại thị trường chính Do đó, khách sạn cần chú ý đến vấn đề này để sử dụng các chiến lược đẩy và chiến lược kéo cho hợp lý Ngoài ra, người làm xúc tiến nên theo dõi giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng để thỏa mãn được nhu cầu của khách

Bên cạnh đó, người làm xúc tiến phải quan tâm tới chu kỳ sống của sản phẩm,

và xác định thứ bậc doanh nghiệp mình trên thị trường

1.2.2.7 Đo lường kết quả xúc tiến

Quá trình tiến hành đo lường kết quả xúc tiến cần phải có sự trực tiếp điều tra xem có bao nhiêu người trên thị trường biết tới sản phẩm dịch vụ bổ sung đó, có bao nhiêu người tiêu dùng, hài lòng và giới thiệu dịch vụ tới những người khác để xác định được mức độ thành công của quá trình xúc tiến và có sự điều chỉnh, bổ sung cho chiến lược xúc tiến tiếp theo

1.3 Các công cụ của hoạt động xúc tiến

Nội dung của hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung của khách sạn được dựa vào quy trình xây dựng hoạt động xúc tiến đã nêu ở mục trên Các công cụ mà khách sạn sử dụng để xúc tiến dịch vụ bổ sung bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán, tuyên truyền và quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, mạng internet

và truyền thông tích hợp

1.3.1 Quảng cáo

Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền [6, 316]

Quảng cáo dịch vụ bổ sung gồm có 3 chức năng cơ bản đó là chức năng thông tin, chức năng thuyết phục và chức năng gợi nhớ Thứ nhất, chức năng thông tin của quảng cáo chính là việc cung cấp những loại thông tin cần thiết về dịch vụ bổ sung cho thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới có thể là sản phẩm, dịch vụ mới hoặc sản phẩm, dịch vụ đang được bán tại khách sạn Thứ hai, chức năng thuyết phục chính là việc thông qua quảng cáo, khách sạn có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của mình bằng nhiều cách thức khách nhau Có thể thuyết phục trực tiếp bằng cách mời chào khách hàng mua ngay tại khách sạn hoặc gián tiếp bằng cách sử dụng các hình ảnh gợi ý tò mò hướng tới, dành cho khách hàng những lợi ích lớn nếu họ mua… Thứ ba, chức năng gợi nhớ tức là nhắc nhở khách nhớ sản phẩm, dịch vụ để họ mua lại sản phẩm, dịch vụ của mình

Quảng cáo dịch vụ bổ sung cũng sử dụng 3 cách thức chính hay 3 kiểu chính đó là: USP (Unique Selling Proposition) – quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ưu thế duy nhất bằng cách tập trung vào ưu điểm riêng biệt và sự độc lập của sản phẩm, dịch vụ để tạo

ra được thương hiệu độc nhất của sản phẩm trên thị trường ESP (Emotional Selling Prosition) – Ưu thế về mặt tình cảm: Đây là cách thức quảng cáo nhằm khắc phục các nhược điểm của USP như việc lồng ghép tiếng cười, sự vui nhộn, các bài hát,… vào

quảng cáo Cuối cùng là quảng cáo LA (Lifestyle Advertising) – tức là quảng cáo lối sống hay giá trị cuộc sống với phương thức chính là khai thác những tính cách của con người để họ cảm thấy như chính mình trong mục quảng cáo đó

Mô hình quảng cáo AIDA(S) của Mỹ được áp dụng trong hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm thu hút được sự quan tâm, kích thích được sự khát khao và thúc đẩy khách hàng mua và sử dụng dịch vụ A-Attention: tạo sự chú ý, I-Interest: Tạo sự quan tâm, thích thú D-Desire: Tạo ra niềm khát khao, mong muốn A-Action: Thúc đẩy hành động mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ S-Satifaction: Đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng

1.3.2 Xúc tiến bán hàng

Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung, xúc tiến bán hàng (Sale promotion) là hình thức khuyến mãi trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mua nhiều hơn về số lượng và số lần mua Khuyến khích khách hàng chưa sử dụng dùng thử sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mình Xúc tiến bán bao gồm các công cụ và cách thức như: biếu hàng mẫu, phiếu thưởng, giảm giá hàng trưng bày, tổ chức các sự kiện, cuộc thi, trò chơi, miễn phí một vài sản phẩm dịch vụ

1.3.3 Quan hệ công chúng/tuyên truyền

Quan hệ công chúng và tuyên truyền (Public Relation/Publicity) là cách thức hoạt động tạo dựng và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau Hoạt động này nhằm tạo ra ấn tượng tốt, hình ảnh tốt trong mắt công chúng và làm họ yêu thích khách sạn nhằm loại bỏ những thông tin nhiễu và sai lệch về các dịch

vụ bổ sung trong khách sạn và từ đó quảng bá được hình ảnh đẹp của các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn một cách rộng rãi trong công chúng

Quan hệ công chúng được thực hiện thông qua các công cụ như các báo cáo, bài thuyết trình, các tài liệu, số liệu, hình ảnh, âm thanh và các hoạt động dịch vụ khác

Hình thức này đang rất được ưu tiên trong hoạt động xúc tiến và có nhiều khả năng sẽ được sử dụng nhiều hơn công cụ quảng cáo truyền thống

1.3.4 Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân

Các khách sạn sử dụng những công cụ giao tiếp phi con người (những công cụ truyền thông tích hợp) trong hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung thông qua marketing trực tiếp Điều này có nghĩa là các khách sạn đã sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những công cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho các khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi Những thông tin phản hồi này rất được quan tâm vì có cả thông tin cá nhân của khách hàng cũng như

là những sản phẩm mà khách có nhu cầu muốn mua sắm…

Bán hàng trực tiếp các dịch vụ bổ sung là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Đây là một quá trình phức tạp, gây ảnh hưởng tới nhận thức, thái động và tình cảm của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của khách sạn Đây là phương pháp mà hai khách sạn thường xuyên sử dụng vì nó thực sự có hiệu quả trong việc gây ấn tượng mạnh và gợi nhớ đối với khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, thông qua việc tiếp xúc trực tiếp Các nhân viên trong hai khách sạn sẽ có nhiều cơ hội đánh thức được những nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ sẵn sang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ bổ sung của khách sạn

các sản phẩm, dịch vụ bổ sung của khách sạn này với các khách sạn khác và họ sẽ có

sự đa dạng trong lựa chọn hơn và có khả năng giảm việc lựa chọn các dịch vụ bổ sung của khách sạn do có sự so sánh với các dịch vụ bổ sung ngoài khách sạn

Tiểu kết chương 1

Chương một đưa ra những vấn đề chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng như làm tăng nguồn thu, hiệu quả kinh doanh, tăng tần suất sử dụng

cơ sở vật chất, củng cố thương hiệu và tăng lượng khách lưu trú,… trong khách sạn

Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động để tiếp cận các công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thông tin về sản phẩm và thuyết phục người tiêu dùng mua và sử dụng các dịch vụ

bổ sung do khách sạn cung ứng Do đó chương còn chỉ ra nội dung của hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn như: phát hiện công chúng mục tiêu, thiết kế thông điệp, lựa chọn kênh truyền thông, xây dựng tổng ngân sách dành cho xúc tiến, quyết định hệ thống công cụ xúc tiến

Bên cạnh đó, chương cũng nêu rõ những công cụ được sử dụng trong hoạt động xúc tiến như: Quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng/tuyên truyền, Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp, mạng internet và truyền thông tích hợp Những công cụ này được đưa ra nhằm làm rõ hướng đi của việc nghiên cứu đề tài Ngoài ra, những vấn đề này được nêu ra còn là cơ sở để phân tích một cách rõ ràng, cụ thể hơn

về mặt phương pháp và cách thức áp dụng chúng trong thực trạng hoạt động xúc tiến các dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn nói chung

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI

2.1 Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của các khách sạn

2.1.1.1 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được biết đến rất nhiều bởi một lối kiến trúc cổ - kim kết hợp cùng với sự phục vụ rất nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, mang lại sự hài lòng với các khách lưu trú tại đây Bên cạnh đó là dịch vụ phục vụ ăn uống của khách sạn thuộc hàng bậc nhất so với các khách sạn 5 sao khác ở Hà Nội Địa chỉ khách sạn: 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Khách sạn Metropole Hà Nội là một khách sạn có lịch sử lâu đời, được xây dựng từ năm 1901 với thiết kế theo phong cách Pháp (French Colonial Style) và phong cách hiện đại (Modern Style) Khách sạn gồm có hai toà nhà với 364 phòng, được xây dựng trên hai con đường lớn ở giữa trung tâm thành phố Hà Nội đó là tòa nhà Metropole Wing với phong cách Pháp cổ điển nằm ở 15 Ngô Quyềnvà tòa nhà Opera Wing với phong cách hiện đại nằm ở 56 Lý Thái Tổ Năm 1901 khách sạn có tên là Grand Metropole Palace, được xây dựng hoàn toàn theo phong cách cổ điển của quý tộc Pháp Đây là khách sạn sang trọng nhất thời bấy giờ ở thủ đô Hà Nội Đến năm

1994, sau khi được cải tạo, nâng cấp và bổ sung một số công trình, khách sạn đã được tập đoàn Accor sử dụng thương hiệu Sofitel tương đương với tầm cỡ khách sạn 5 sao trên toàn thế giới Hiện nay, khách sạn Metropole Hà Nội đã được nâng lên tầm thương hiệu mới “Sofitel Legend” từ giữa năm 2009 thể hiện đẳng cấp cao của khách sạn 5 sao mang tính chất huyền thoại đầu tiên trên thế giới của tập đoàn Accor Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố gần những điểm thắng cảnh của Hà Nội như hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn, bảo tàng lịch sử, khu phố cổ và trung tâm hành chính thương mại của thành phố Gần chi nhánh của một số ngân hàng quốc tế nổi tiếng như ANZ, City bank.Dưới

đây là một vài giai đoạn chính tạo lập và khẳng định tên tuổi của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội như sau:

Giai đoạn 1, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội ban đầu có tên gọi là Grand Metropole Palace Khách sạn được xây dựng bởi một công ty kinh doanh bất động sản của Pháp là Societe Francaise Immobiliere do hai nhà đầu tư Gustave Doumoutier và Andre Ducamp sáng lập Tại thời điểm đó khách sạn Metropole được đánh giá là khách sạn đồ sộ nhất Đông Dương Năm 1901 khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội Khách sạn nhanh chóng được giới thượng lưu biết đến khi khách sạn có tên trong cuốn sách The Guide Medrolle Indochina vào năm

1902 Trong suốt nửa đầu của thế kỷ XX, khách sạn luôn là lựa chọn số một của giới thượng lưu lúc bấy giờ mỗi khi có dịp tới thủ đô Hà Nội

Giai đoạn 2 của dự án được khởi công xây dựng vào năm 1994 với tòa nhà Opera Wing gồm 3 tầng 135 phòng và trên đó là 4 tầng cho thuê trụ sở văn phòng được khai trương vào tháng 9 năm 1996 Từ đó tới nay, khách sạn đã có vinh dự đón tiếp nhiều nhân vật nổi tiếng như Catherine Deneve, Gerad Depardieu, Stephen Hawking… cũng như các nguyên thủ quốc gia, các thủ tướng và bộ trưởng của rất nhiều nước trên thế giới

Tháng 4 năm 2009, khách sạn vinh dự được nhận thương hiệu “Legend” đầu tiên của tập đoàn Accor đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử hình thành

và phát triển của khách sạn “huyền thoại” này

Tháng 8 năm 2011, hầm trú ẩn vô cùng ấn tượng đã được tìm thấy tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội: “Trong cuốn lịch sử khách sạn có câu chuyện kể về Joan Baez, một ca sĩ nhạc dân gian người Mỹ từng trú ẩn dưới căn hầm này suốt mùa đông năm 1972 Chúng tôi chưa từng thấy có một khách sạn nào khác ở Việt Nam hay nước ngoài có được một hầm trú ẩn cho khách và nhân viên như thế này”, ông Kai Speth cho biết.[19] Cho đến cuối tháng 5 năm 2012, dịch vụ bổ sung thăm quan hầm trong khách sạn Metropole đã chính thức được đưa vào hoạt động Dịch vụ này thu hút

khá nhiều nhiều du khách tới thăm quan Trong đó có Bob Devereaux, nhà ngoại giao Australia, người đã khắc tên mình trên bức tường của căn hầm vào năm 1975 Cuối năm 2011, Devereaux tình cờ đọc bài báo tại Australia viết về việc phát hiện căn hầm này, ông đã liên lạc ngay với khách sạn Metropole Hà Nội và cho hay chính ông đã khắc tên mình lên tường hầm vào tháng 8/1975 “Có thể lúc đấy tôi đang ở trong căn hầm ngập nước, không điện đóm và không có gì để làm nên trong lúc mò mẫm chai rượu tôi đã tiện tay khắc tên mình lên bức tường đó Tôi không biết căn hầm bị đóng lại, bởi khi tôi rời Hà Nội năm 1976 thì hầm vẫn mở cửa”, Bob Devereaux kể lại [18]

2.1.1.2 Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội được đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 1998 với tên gọi đầu tiên là Meritus Hotel dưới sự quản lý của tập đoàn Meritus của Singapore Sau khi kết thúc hợp đồng với tập đoàn Meritus, đến tháng 9 năm 2001 thì chủ đầu tư của khách sạn đã ký hợp đồng với tập đoàn Accor và được đổi tên thành khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Tháng Tư năm 2012 là mốc lịch sử quan trọng đối với Sofitel Plaza Hà Nội, thời điểm đánh dấu quá trình cải tạo, trùng tu lớn nhất từ trước đến nay Đây là bước ngoặt quyết định của khách sạn ven hồ Trúc Bạch khẳng định vị thế của mình trong hệ thống các khách sạn hàng đầu của thành phố nhờ vào sự thay đổi đột phá có từ Công ty Thiết

kế Singapore DPD+ Trong 40 năm qua, DPD+ thiết kế đã làm việc với nhiều tập đoàn khách sạn năm sao và chịu trách nhiệm thiết kế nhiều công trình quan trọng ở Singapore như Marina Square, Trung tâm Nghệ thuật Singapore và một số công trình khác ở khu nghỉ dưỡng Sentosa thế giới Khi các kiến trúc sư hội ngộ tại Sofitel Plaza

Hà Nội để lên kế hoạch đại tu lớn nhất của khách sạn, họ đã dễ dàng tìm thấy cảm hứng sáng tạo dựa vào những vẻ đẹp truyền thống của Hà Nội pha lẫn nét sang trọng Pháp.Quá trình cải tạo vừa qua đã thay đổi hoàn toàn diện mạo của hệ thống phòng Luxury Club, nhà hàng Ming, Plaza Ballroom và quán bar Summit Lounge trên tầng 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của các khách sạn

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của hệ thống Sofitel và các khách sạn

Cơ cấu tổ chức của toàn bộ hệ thống Sofitel được sắp xếp theo nhóm quản lý của toàn thế giới, sau đó tới nhóm quản lý khu vực, nhóm quản lý hội đồng các công ty liên doanh và nhóm quản lý từng khách sạn cụ thể Trong các nhóm quản lý kể trên có

cơ cấu như sau:

Vị trí cao nhất của tổ chức là Tổng giám đốc thương hiệu Sofitel thuộc nhóm quản lý của Sofitel trên toàn thế giới (Sofitel World Wide Management Team) mang tên Robert Gaymer - Jones (Chief Executive Officer Sofitel) Tiếp theo là các cấp quản

lý hỗ trợ và vận hành công việc dưới quyền của tổng giám đốc (Sofitel world wide Support and Operation team) gồm có những thành viên sau: Ông Magali Lauvirent- Quản lý nhân sự và đào tạo(Human resource and training) và Bà Laura Borgey- Quản

lý pháp lý và điều phối (Legal and Coordinator)

Cấp quản lý khu vực gồm có: Ông Ric Harvey Lam- Quản lý Kinh doanh khu vực biển Thalassa và dịch vụ Spa (Sales, maketing Communication and Thalassa Sea and Spa) Bà Sami Nasser - Quản lý khu vực Trung Đông, Châu Phi và Ấn Độ Dương (Middle East Africa and Indian Ocean) Ông Markland Blaiklook - Quản lý khu vực Châu Á Thái Bình Dương (Asia Pacific) Ông Phillippe Van der Borght - Quản lý tài chính và hỗ trợ phát triển (Finance and Development Support) Ông Aranaurd Votte - Quản lý thiết kế và dịch vụ kỹ thuật (Design and Technical services) Ông Emmannuel

- Quản lý khu vực Châu Âu (Europe) Ông Donninique Colliat - Quản lý khu vực Châu Mỹ (Americas)

Hội đồng thành viên công ty liên doanh (SEM Council of member) có người chỉ đạo cấp cao nhất là Ông Phạm Đức Hùng- Tổng quản lý Tiếp theo là các thành viên cấp dưới bao gồm: Ông Trương Quốc Hưng, Vũ Đình Thi, Nguyễn Minh Chung, David Hendry, Horst Geicher và Ông Andy Hồ Ban giám đốc công ty liên doanh (Board of Directors) bao gồm người quản lý cao nhất là Ông Craig Andrew Douglas

giữ chức vụ Tổng giám đốc Tiếp theo là Ông Trần Dũng Sỹ giữ chức vụ Phó tổng giám đốc

Cơ cấu tổ chức của các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội được hoạt động theo mô hình quản lý chuyên nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới các nhân viên Tổng giám đốc khách sạn (General Manager) là người chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn Sau tổng giám đốc là phó tổng giám đốc và các giám đốc của từng bộ phận riêng biệt trong khách sạn được sắp xếp theo sơ đồ 2.1

Người quản lý cấp cao nhất ở khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là Ông Kai Speth giữ chức vị Tổng giám đốc và tiếp theo là Bà Julie Marie-Anne Bruley giữ chức vị Phó tổng giám đốc Ngoài ra còn có giám đốc của các bộ phận khác là người trực tiếp quản lý, đôn đốc và vận hành bộ máy nhân viên thông qua sự báo cáo

và giám sát của các giám sát viên, trợ lý và phó Giám đố.Tổng số cán bộ nhân viên làm việc tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là 634 người trong đó số lao động trong nước là 620 người, lao động nước ngoài là 20 người với các trình độ học vấn khác nhau đều ở trong độ tuổi lao động trẻ với mức tuổi trung bình là 30 tuổi

Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có Ông Thierry Brinté giữ chức vị cao nhất là Tổng giám đốc với cơ cấu tương tự như khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn có tổng số là 445 cán bộ nhân viên với 436 người lao động trong nước và 9 lao động nước ngoài đều trong độ tuổi lao động trung bình là 32 tuổi có trình độ học vấn khác nhau từ trình độ nghiệp vụ cho tới trình độ đại học

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các khách sạn Sofitel

thuộc tập đoàn Accor tại Hà Nội

Trợ lý tổng giám đốc (Executive Assistant Director)Và Phó tổng giám đốc

(Deputy General Manager)

Giám đốc

bộ phận buồng (Manager

of House Keeping)

Quản lý bộ phận ăn uống (Chef of Food and Beverage)

Phó giám đốc từng bộ phận (Duty Manager)

Trợ lý giám đốc từng bộ phận (Assistant Manager)

Giám sát viên từng bộ phận

(Supervisor)

Các nhân viên từng bộ phận (Employees)

Tổng giám đốc (General Director)

Giám đốc tiền sảnh (Manager

of Front Office)

Giám đốc kinh doanh (Manager of Sales&Mark eting)

Giám đốc kỹ thuật, Quản

lý bộ phận Spa, Quản lý

bộ phận IT

2.1.2.2 Cơ sở vật chất của các khách sạn

- Cơ sở vật chất của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội gồm có:

Cơ sở vật chất dành cho lưu trú tại khách sạn với hai tòa nhà chính có 364 buồng: Tòa nhà Metropole cao 3 tầng và toàn nhà Opera cao 7 tầng Ngoài ra khách sạn còn có 3 quầy lễ tân được đặt tại hai sảnh Opera, Metropole và tầng 7 của tòa nhà Opera Tổng số buồng trong khách sạn là 364 buồng với 266 buồng ở tòa nhà Opera Wing và 98 buồng ở tòa nhà Metropole Wing Trong đó có hai loại phòng chính đó là phòng cổ điển (Luxury room historical wing) và phòng thường tại khu nhà Opera (Priemium room Opera wing)

Tất cả phòng nghỉ đều được bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp cho quý khách mọi sự thoải mái và tiện nghi: có thể gọi điện thoại quốc tế và kết nối mạng Internet, tivi màn hình phẳng LCD của hãng Sharp với nhiều kênh quốc

tế, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, két sắt an toàn, có dụng cụ pha trà, cà phê Toilet và buồng tắm riêng biệt, hệ thống khóa cửa bằng điện, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng Cung cấp điện 100%, phục vụ phòng 24/24, dịch vụ giặt là, dịch vụ turndown, giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi, nước khoáng miễn phí (tùy từng loại phòng)

Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm 3 nhà hàng lớn với các phong các khác nhau, 1 vừa là nhà hàng vừa là quán Bar, 2 quán Bar, và một tiệm bánh Các nhà hàng tại khách sạn gồm có:

Nhà hàng Angelina là nhà hàng Ý có những món ăn nổi tiếng của Italia như: Piza, pasta là địa điểm thường xuyên lui tới của dân “VIP” Hà Nội Buổi tối tại nhà hàng có âm thanh của tiếng nhạc điện tử (DJ) rất sôi động

Nhà hàng “Le beaulieu” kiểu Pháp, chuyên phục vụ các món ăn Âu với hai hình thức ăn là buffet ngồi hoặc ăn tự chọn (à la carte), nhà hàng Spices Garden mang phong cách Châu Á Đây là điểm ưa thích của rất nhiều khách nước ngoài muốn khám

phá ẩm thực Việt Nam Các món ăn được phục vụ cũng rất phong phú về chủng loại,

về phương pháp kỹ thuật chế biến

Nhà hàng Le Club Bar and Restaurant là địa điểm lý tưởng cho những ai yêu thích những loại đồ uống siro, coctaik thưởng thức những bữa sang theo kiểu châu lục, buffet, chocolate, ăn tối… bên tiếng đàn piano du dương Ngoài ra khách sạn còn có 2 quán Bar phục vụ đồ uống và các món ăn nhẹ cho khách như những món kem, nước hoa quả, đặc sản chè của Metropole, những loại cà phê thơm ngon hoặc những ly coctaik ngon lành bên cạnh những bể bơi trong những góc quanh yên tĩnh hoặc Snack – bar: âm nhạc sôi động như:

Quán bar La terasse du Metropole là một quầy bar ngoài trời nằm trên hai con đường Lê Phụng Hiểu và Ngô Quyền với thiết kế theo phong cách Pari của Pháp Nằm dọc trên hè phố Ngô Quyền, bên ngoài nhà hàng Pháp Le Beaulieu và uốn theo góc đường Lê Phụng Hiểu, trông ra một góc vườn hoa Con Cóc, La Terrasse du Metropole

là một quán nhỏ thân mật có có sức chứa hơn 40 khách Ở Laterrasse thực khách không thể không chú ý tới một đặc sản đó là Pho-mát nhúng và lẩu Raclette theo phong cách Pháp La Terrasse du Metropole phục vụ khách hàng từ 11h đến 24h hàng ngày Cách đây gần một trăm năm, một quán cà phê như thế đã từng có mặt trên hè phố Ngô Quyền, khi khách sạn Metropole mới ra đời hơn mười năm Cà phê Metropole lúc ấy là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà thành đầu thế kỷ XX Sân thượng được trang trí bằng các loại cà phê của người Paris thể hiện một góc văn hóa Pháp duy nhất ở Hà Nội phục vụ tất cả các bữa ăn trưa, tối, cà phê, trà vào tất cả các ngày trong tuần với các loại đồ uống lạnh coctail và xì gà thượng hạng

Quán bar Bamboo Bar là một bar với phong cách Việt Nam nằm ngay cạnh bể bơi và nhà hàng Le Club Bar and Restaurant có không gian thoáng đãng và mát mẻ, mùa đông có lò sưởi Phục vụ đồ ăn và đồ uống với thực đơn gồm có bufet appt & desert Daily afternoon, Chocolate buffet, High tea Đây còn là khu vực khách có thể

hút thuốc và ngắm bể bơi xinh đẹp nhỏ nhắn nằm giữa hai tòa nhà Metropole và Opera của khách sạn

Tiệm bánh L’Epicerie mở cửa hàng ngày từ 7h00 đến 21h00 Gồm có: các thực phẩm được nhập khẩu, các loại bánh ngọt làm bởi khách sạn, các loại bánh Sanwich, Đặc biệt trong dịp lễ Valentine, tiệm bánh còn phục vụ hoa hồng và Chocolate cao cấp được nhập khẩu từ những hãng nổi tiếng trên thế giới như Hediard, Lenotre, Fauchon,… và cung cấp dịch vụ giao quà miễn phí cho khách

Ngoài cơ sở vật chất cho các dịch vụ chính của khách sạn như: dịch vụ ăn uống, lưu trú… Khách sạn còn có cơ sở vật chất dành cho những dịch vụ bổ sung rất phong phú như: khu vực chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, khu vực bán đồ lưu niệm, khu vực dành cho lớp học nấu ăn, các loại xe Limousine, Van, để cho thuê, các khu vực dành cho thuê các cửa hàng mang thương hiệu nổi tiếng… Và đặc biệt là khu vực Club Lounge ở trên tầng 7 của tòa nhà Opera chuyên phục vụ đò uống và đồ ăn nhẹ cho những khách sang trọng của khách sạn

- Cơ sở vật chất của khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội bao gồm:

Hệ thống cơ sở vật chất dành cho dịch vụ lưu trú là một tòa nhà kiến trúc sang trọng 20 tầng Với mặt tiền được thiết kế theo hình zigzag và kiến trúc dạng bậc thang, khách sạn 20 tầng Sofitel Plaza Hà Nội được coi như một dấu ấn trong kiến trúc cao tầng Hà Nội Trong đó có 353 buồng đạt tiêu chuẩn khách sạn năm sao quốc tế với hai khu vực chính đó là khu vực dành cho khách hàng ở dài hạn với 36 buồng được thiết

kế theo kiểu căn hộ và khu vực dành cho khách ở ngắn hạn với số lượng là 317 buồng Các căn hộ lớn của Sofitel Plaza Hà Nội: sẽ thông thường dành cho khách hàng là doanh nhân và khách đi theo hộ gia đình với đầy đủ các dịch vụ và cơ sở vật chất như giường, tủ, bàn, ghế, phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen, Tivi, tủ lạnh, điều hòa, két

ăn toàn, bếp gia đình Phòng ở được thiết kế tao nhã, khu bếp với các loại đồ dùng và đầy đủ thiết bị hiện đại Có các loại phòng 1 hoặc 2 giường ngủ.Cung cấp điện 100%,