Khắc phục các rào cản khi áp dụng ISO 9001 2008 vào quản lí hành chính nhà nước về Dân số – Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc

Những lý do dẫn tới sự kém hiệu quả của khu vực công lại chủ yếu xuất phát từ yếu tố chủ quan của Nhà nước do sự độc quyền tự nhiên, sự trợ giúp ưu đãi của nhà nước, sự can thiệp không đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

PHÙNG VĂN NAM

KHẮC PHỤC CÁC RÀO CẢN KHI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VỀ DÂN SỐ -

KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH TỈNH VĨNH PHÚC

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý khoa học và công nghệ

Mã số: 60 34 04 12

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Thị Thanh Thủy

HÀ NỘI - 2013

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiều mặt của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình

Tôi xin chân thành cảm ơn:

- Các thầy cô của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội

đã giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng cơ bản để thực hiện luận văn này

- PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy – Trung tâm lãnh đạo học và Nghiên cứu chính sách – Học viện Chính trị Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ dạy cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này

- Các anh, chị, em, bạn bè lớp Cao học Quản lý Khoa học và Công nghệ khóa 2011 cùng tôi học tập, trao đổi kinh nghiệm, chia sẻ kiến thức trong suốt quá trình học tập

- Các anh, chị, em đồng nghiệp tại Chi cục DS-KHHGĐ tỉnh Vĩnh Phúc

đã giúp đỡ, hỗ trợ thời gian công tác để tôi có điều kiện học tập

- Các anh, chị, em, bạn bè công tác tại Chi cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng tỉnh Vĩnh Phúc đã cung cấp, chia sẻ thông tin liên quan tới hoạt động về TCVN ISO 9001:2008 của tỉnh Vĩnh Phúc trong những năm qua

- Đặc biệt là những người thân trong gia đình đã luôn động viên, cổ vũ tôi trong suốt những năm tháng học tập và hoàn thành luận văn này

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG ISO 9001:2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VỀ DÂN SỐ - KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH 8

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 81.1.1 Khái niệm về quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 81.1.2 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 101.1.3 Chức năng quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 11

1.1.3.1 Chức năng hoạch định chính sách trong quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 11

1.1.4 Vai trò của quản lý hành chính nhà nước và quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 151.1.5 Hiệu quả của quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 171.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý HCNN 211.2 Cơ sở lý luận áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước về DS-KHHGĐ 231.2.1 Tổng quan về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 231.2.2 Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước 271.2.3 Cơ sở chính sách áp dụng ISO 9001:2008 trong lĩnh vực DS-KHHGĐ 341.3 Khái niệm “rào cản” và “rào cản áp dụng TCVN ISO 9001:2008”: 35

CHƯƠNG 2 RÀO CẢN TRONG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VỀ DÂN SỐ -

KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH Ở TỈNH VĨNH PHÚC 38

2.1 Hệ thống các chính sách về áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước ở Vĩnh Phúc 38

2.1.1 Khái quát về tỉnh Vĩnh Phúc 38

2.1.2 TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại tỉnh Vĩnh Phúc 39

2.2 Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình tại Chi cục DS-KHHGĐ tỉnh Vĩnh Phúc 41

2.2.1 Hệ thống các qui định 41

2.2.2 Kết quả tổng quan và đánh giá 43

2.3.1 Kết quả phiếu điều tra 45

2.3.2 Nhận diện các rào cản 54

2.4 Khắc phục các rào cản khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục DSKHHGĐ tỉnh Vĩnh Phúc 61

2.5 Khuyến nghị chính sách 65

Tiểu kết chương 2 74

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHIẾU KHẢO SÁT 80

CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

Hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL Dân số - Kế hoạch hóa gia đình DS-KHHGĐ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Hình 1.1: Các khái niệm liên quan đến dịch vụ công

Hình 1.2: Các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Hình 1.3 Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng

Hình 1.4 Mô hình 6 bước triển khai TCVN ISO 9001:2008

Bảng 2.1: Hoạt động áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại chi cục DS-KHHGĐ tỉnh Vĩnh Phúc

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài:

Trong xu thế hội nhập toàn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng trưởng kinh tế thì chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, cũng như các tổ chức, lĩnh vực khác nhau trong quản lý nhà nước nói chung và quản lý hành chính nhà nước nói riêng Dịch vụ quản lý nhà nước (dịch vụ công) là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện

và là một loại dịch vụ phi lợi nhuận, đóng vai trò quan trong trọng trong sự thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển kinh tế - xã hội 1

Tuy nhiên, do các đặc thù riêng của dịch vụ công và những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ công rất đa dạng Những lý do dẫn tới sự kém hiệu quả của khu vực công lại chủ yếu xuất phát từ yếu tố chủ quan của Nhà nước do

sự độc quyền tự nhiên, sự trợ giúp ưu đãi của nhà nước, sự can thiệp không đúng mức của Chính phủ tới những hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch

vụ công … làm cho chất lượng dịch vụ công ngày càng không được đảm bảo, dẫn tới những sự thay đổi mối tương quan giữa khu vực công và và khu vực

tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công.2

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính nhà nước Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một

số nước trên thế giới trong nhiều năm qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm, ý thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với dân được cải thiện… Chính

1[14,Tr128]

nhờ những tác dụng ấy, mà ISO 9000 hiện nay được xem là một trong những giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao năng lực đội ngũ công chức Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là rất cần thiết trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập WTO, cũng như tại các sân chơi trên thị trường quốc tế là hết sức cần thiết Ở Việt Nam hiện đang áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước (hay còn gọi là ISO hành chính công) theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi một số điều của quyết định 114/2006/QĐ-TTg, nhằm đáp ứng được yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính ở Việt Nam Theo báo cáo mới nhất của Bộ Khoa học và Công nghệ, tính đến ngày 10/4/2013 đã có 3.654 cơ quan hành chính nhà nước thuộc 63 tỉnh thành phố

và 16 bộ, ngành đã triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và được cấp Giấy chứng nhận 3

Vĩnh phúc là một tỉnh nằm ở đầu nguồn của đồng bằng sông Hồng, với ba vùng sinh thái: Vùng núi, trung du, đồng bằng; tạo ra một vùng nông nghiệp

đa dạng phong phú, mang tính đặc thù Sự phát triển của nông nghiệp đã góp phần tăng trưởng kinh tế cao trong nhiều năm liền, đồng thời phát triển vùng nông thôn Vĩnh Phúc là tỉnh có sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo về áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước Đội ngũ công chức, viên chức của tỉnh có tâm huyết và gắn bó với công việc Đến nay, theo báo cáo tổng kết ngày 26 tháng 12 năm 2012 của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Vĩnh phúc, số lượng đơn vị HCNN trong tỉnh được cấp giấy chứng nhận

TCVN ISO 9001:2008 cho 77 đơn vị và đa dạng ở các cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng như các cơ quan chuyên môn của tỉnh và bước đầu đã mang lại kết quả nhất định Vấn đề cấp bách và cần thiết đối với tỉnh Vĩnh Phúc lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại các đơn

vị đã được chứng nhận

Đến nay, mặc dù Ban chỉ đạo công tác áp dụng ISO 9001:2008 trong dịch

vụ quản lý hành chính của tỉnh Vĩnh Phúc đã có sự chuẩn bị về nhân lực cũng như cơ sở vật chất cho việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008, song do các đặc thù riêng của dịch vụ công, những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ công rất đa dạng, nên việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vẫn gặp rất nhiều khó khăn Công tác tuyên truyền phổ biến kiến thức pháp luật về TCĐLCL còn chưa sâu rộng, một số lĩnh vực công tác triển khai chưa rộng khắp do thiếu nhân lực và trang thiết bị, phương tiện đi lại Cơ sở vật chất tuy đã được Sở Khoa học và Công nghệ, UBND tỉnh quan tâm đầu tư nhưng còn thiếu so với yêu cầu phát triển ngày càng cao của các đơn vị, một số cán bộ trẻ thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên chưa mạnh dạn giao nhiệm vụ trong công tác tư vấn các

cơ quan hành chính nhà nước áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, hoạt động đánh giá, nâng cấp phụ thuộc nhiều vào các đơn vị tư vấn nên sẽ bị động khi có nhu cầu cải tiến và vận hành hệ thống sau khi đã được cấp chứng chỉ Việc xem xét và phân tích tổng hợp để nhận diện được những yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực

và hiệu quả quản lý sẽ có ý nghĩa thiết thực cho quản lý hành chính nhà nước của tỉnh Vĩnh Phúc

Do vậy, việc nhận diện và khắc phục được các rào cản khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các đơn vị hành chính sẽ có ý nghĩa rất thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả của chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh và

trên cả nước Góp phần để có cơ sở thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực

với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, tôi thực hiện đề tài “Khắc phục các rào cản khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước

về Dân số - Kế hoạch hóa gia đinh tỉnh Vĩnh Phúc”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính nhà nước đối với chúng ta vẫn còn mới lạ Các thông tin liên quan đến vấn đề này có được, thông qua học hỏi kinh nghiệm nước ngoài như Malaysia, Singapore

Trong thời gian qua, ở nước ta cũng đã có một số đề tài nghiên cứu việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan quản lý HCNN, cụ thể như sau: Bùi Nguyên Hùng (năm 2002) - Khoa Quản lý Công Nghiệp – Đại Học

Bách Khoa TP.HCM), có đề tài: “N ghiên cứu, đánh giá ảnh hưởng của quá trình thực hiện ISO 9000 lên các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đã nhận giấy chứng nhận ISO 9000 trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh” Nhìn chung đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là

Nguyễn Bảo Toàn (năm 2008) – Trung tâm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ số 2 – TP Hồ Chí Minh, có đề tài: “ Hỗ trợ ứng dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Vĩnh Long “ Đề tài này đưa ra các giải pháp để hỗ trợ việc áp dụng

tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 vào các cơ quan quản lý nhà nước tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Xét trên góc độ chính sách và thể chế quốc gia, Thủ tướng Chính phủ ra

Quyết định số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”

giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169) Trong đó có tiểu đề án 3 -

“Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước” Đề án đã xây dựng một quy trình xử

lý công việc trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của đơn vị mình, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ hành chính nhưng vẫn còn một số những hạn chế nhất định5

Trên đây là những đề tài, đề án có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO

9000 trong dịch vụ hành chính công Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu cụ thể nào áp dụng ISO 9000 cho các đơn vị quản lý hành chính nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ về y tế cũng như vào lĩnh vực DS-KHHGĐ đặc biệt là tại một tỉnh cụ thể như Vĩnh Phúc

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn tập trung vào triển khai các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

5 Chính phủ (2005), Báo cáo của ban điều hành đề án 169 số 18/BC-BĐH169 ngày 6/10/2005

- Khảo cứu lý luận về ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước về y tế nói chung và DS-KHHGĐ nói riêng

- Nhận diện, phân tích được các rào cản và đưa ra các biện pháp khắc phục rào cản khi áp dụng bộ TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước đối với DS-KHHGĐ tại tỉnh Vĩnh Phúc

- Đề xuất, khuyến nghị chính sách khắc phục các rào cản đối với việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong công tác DS-KHHGĐ, góp phần đạt được các mục tiêu phát triển KT-XH của tỉnh

4 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn tập trung vào việc nhận diện những rào cản gặp phải khi triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 quản lý hành chính nhà nước về y tế, cụ thể là trong công tác DS-KHHGĐ (từ năm 2010 – 2012) tỉnh Vĩnh Phúc

5 Mẫu khảo sát

Khảo sát quá trình áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại 16 đơn vị quản lý nhà nước đã và đang áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc; Khảo sát toàn bộ 18 cán bộ tại Chi cục DS-KHHGĐ; tham khảo ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại một số cơ quan đơn vị trong quản lý hành chính nhà nước đã áp dụng

6 Câu hỏi nghiên cứu

- Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước trong công tác DS-KHHGĐ có thể gặp phải những rào càn nào?

- Cần tiến hành những giải pháp khắc phục nào đối với những rào cản khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào công tác quản lý hành chính nhà nước

về DS-KHHGĐ?

7 Giả thuyết nghiên cứu

- Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước về y

tế và trong công tác DS-KHHGĐ chưa nhận được sự quan tâm về mặt tổ chức, nguồn lực … trong công tác quản lý, thực thi nhiệm vụ

- Khắc phục các rào cản khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 đòi hỏi phải

có sự tham gia của nhiều bên, cũng như nguồn ngân sách của nhà nước

- Mặc dù đã có một số biện pháp: chỉ đạo điều hành, nâng cao sự nhận thức của cộng đồng, đầu tư cơ sở vật chất … nhưng các biện pháp chưa được ứng dụng và đầu tư hiệu quả

8 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan (Lý thuyết về quản lý chất lượng, QLNN về cung cấp dịch vụ công, các chủ trương chính sách của nhà nước về việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý HCNN)

- Phương pháp khảo sát thực tế:

+ Lập phiếu điều tra khảo sát và gửi tới các cơ quan đã được chứng nhận TCVN ISO 9001:2008 để tìm hiểu và xác định tính hiệu lực, hiệu quả cả hệ thống (bao gồm: Lãnh đạo và thư ký ISO)

+ Thu thập các tài liệu và các số lượng phiếu điều tra để phân tích và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu

9 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, mẫu phiếu khảo sát, luận văn gồm 2 chương sau:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý HCNN và quản lý HCNN về KHHGĐ

DS-+ Chương 2: Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước về Dân số - KHHGĐ tại tỉnh Vĩnh Phúc

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG ISO 9001:2008 VÀO QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC VỀ DÂN SỐ - KẾ HOẠCH HÓA GIA ĐÌNH 1.1 Cơ sở lý luận về quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

1.1.1 Khái niệm về quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

1.1.1.1 Quản lý hành chính nhà nước

Dưới góc độ khoa học, khái niệm về “quản lý” có nhiều cách tiếp cận khác nhau Với ý nghĩa thông thường, phổ biến thì quản lý có thể hiểu là hoạt động tác độngmột cách có tổ chức và định hướng của chủ thể quản lý tới những đối tượng quản lý để điều chỉnh chúng vận động và phát triển theo những mục tiêu nhất định đã đề ra

Quản lý nhà nước là sự tác động của các chủ thể mang quyền lực nhà nước, chủ yếu bằng pháp luật tới các đối tượng quản lý nhằm thực hiện các chức năng đối nội, đối ngoại của nhà nước

Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước, gắn với chức năng, vai trò của nhà nước trong xã hội có giai cấp Quản lý nhà nước là quản lý xã hội mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội chủ yếu và quan trọng của con người Điểm khác nhau cơ bản giữa quản lý nhà nước và các hình thức quản lý khác (ví dụ: quản lý của các tổ chức xã hội ) là ở chủ thể quản lý, ở công cụ quản lý tính quyền lực nhà nước gắn liền với cưỡng chế nhà nước khi cần

Quản lý nhà nước là hoạt động của nhà nước trên các lĩnh vực lập pháp, hành pháp và tư pháp nhằm thực hiện các chức năng đối nội và đối ngoại của nhà nước

Quản lý hành chính nhà nước hay quản lý hành chính công là một mảng hoạt động hết sức quan trọng của một quốc gia Để pháp luật đi vào thực tế và phát huy hiệu lực cần phải có hoạt động quản lý hành chính nhà nước Ở Việt Nam cũng như các nước trên thế giới vấn đề quản lý hành chính nhà nước là vấn đề được cả xã hội quan tâm

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước6:

- Là hoạt động chấp hành - điều hành của nhà nước

- Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được đặt dưới sự giám sát của

cơ quan quyền lực nhưng vẫn mang tính chủ động, sáng tạo

- Là hoạt động trước hết và chủ yếu được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước

1.1.1.2 Quản lý hành chính nhà nước về DS-KHHGĐ

Quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ là quá trình tác động có ý thức, có tổ chức của nhà nước đến các quá trình và yếu tố dân số nhằm làm thay đổi trạng thái dân số để đạt được mục tiêu đã đề ra

Chủ thể quản lý của nhà nước về DS-KHHGĐ là nhà nước với hệ thống các cơ quan của Nhà nước được phân chia thành các cấp và bao gồm cả 3 khu vực là lập pháp, hành pháp và tư pháp, trong đó quản lý hành chính (hành pháp) về DS-KHHGĐ là cực kỳ quan trọng Đối tượng quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ là các quá trình và yếu tố dân số bao gồm sinh, tử, di cư, quy

mô, cơ cấu, phân bổ và chất lượng dân số Khách thể của quản lý nhà nước về dân số là các tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, trong lĩnh vực dân số, Nhà nước chỉ tác động vào nhận thức và hành vi về dân số hoặc liên quan đến dân số Mục tiêu quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ xét một cách chung nhất là trạng thái thay đổi về các yếu tố quy mô, cơ cấu, phân bổ dân số, thực hiện

6 [16, tr3]

KHHGĐ hoặc các quá trình sinh, chết, di dân … Nhà nước mong muốn đạt được cho phù hợp và tạo điều kiện cho phát triển KT-XH, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân, bảo vệ vững chắc sự toàn vẹn lãnh thổ, an ninh chính trị và trật tự xã hội

Quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ cũng như các lĩnh vực khác được thực hiện thông qua việc ban hành và thực thi các đường lối, chính sách và pháp lật Đồng thời, trong những điều kiện cụ thể, nhà nước đảm nhiệm việc tổ chức, cung cấp các dịch vụ về dân số như là các dịch vụ công, để quá trình thay đổi nhận thức và hành vi của công dân, tổ chức diễn ra đúng hướng và nhanh chóng hơn

Việc thực hiện quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ bao giờ cũng diễn ra trong các điều kiện, bối cảnh cụ thể và luôn được tính toán cho phù hợp với những điều kiện và bối cảnh đó, đảm bảo đạt được mục tiêu cuối cùng đồng thời hạn chế tối đa những tác động tiêu cực đến sự ổn định xã hội trước mắt

và lâu dài, đến quan hệ và hình ảnh của đất nước, chế độ trong quan hệ ngoại giao

1.1.2 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

Khi nói đến đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước là nói đến những nét đặc thù của quản lý hành chính nhà nước để phân biệt với các dạng quản

lý xã hội khác Với cách tiếp cận như trên, quản lý hành chính nhà nước dưới chế độ xã hội chủ nghĩa ở nước ta có các đặc điểm cơ bản dưới đây Và đây cũng là các đặc điểm của QL HCNN về DS-KHHGĐ

Quản lý hành chính nhà nước:

- Mang tính quyền lực đặc biệt, tính tổ chức cao và tính mệnh lệnh đơn phương của nhà nước

- Có mục tiêu chiến lược, có chương trình và có kế hoạch để thực hiện mục tiêu

- Là hoạt động chấp hành - điều hành trên cơ sở pháp luật nhưng có tính chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong việc điều hành và xử lý các công việc cụ thể

- Có tính liên tục và tương đối ổn định trong tổ chức và hoạt động

- Có tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ, là một hệ thống thông suốt từ Trung ương đến cơ sở

- Không vụ lợi

- Có tính nhân đạo

Xuất phát từ bản chất nhà nước dân chủ xã hội chủ nghĩa, tất cả các hoạt động của nền hành chính nhà nước đều có mục tiêu phục vụ con người, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của công dân và lấy đó làm xuất phát điểm của hệ thống pháp luật, thể chế, quy tắc và thủ tục hành chính

1.1.3 Chức năng quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

Sản phẩm của quản lý hành chính nhà nước là dịch vụ hành chính hay dịch

vụ công và đặc điểm của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó

1.1.3.1 Chức năng hoạch định chính sách trong quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

Chức năng hành chính nhà nước là những phương diện hoạt động chuyên biệt của hành chính nhà nước, là sản phẩm của quá trình phân công, chuyên môn hóa hoạt động trong lĩnh vực thực thi quyền hành pháp

Chức năng hành chính của mỗi quốc gia có những đặc trưng riêng tùy thuộc vào địa vị pháp lý của hệ thống hành pháp trong mối tương quan với cơ quan lập pháp và tư pháp Các chức năng hành chính đều được quy định chặt chẽ bằng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và được phân cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước tử Trung ương đến cơ sở

Có nhiều cách phân loại chức năng khác nhau theo mức độ tổng quát và chi tiết Do mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn sự phân loại theo nhóm chức năng bên trong và bên ngoài đối với hệ thống hành chính gồm: Chức năng bên trong (chức năng hoạch định chính sách) và chức năng bên ngoài (chức năng quản lý việc cung cấp dịch công)

Quản lý HCNN hoạch định và ban hành các chính sách thực thi đối với các nội dung hoạt động về: Lập kế hoạch; Tổ chức bộ máy; Quản lý nguồn nhân lực; Phối hợp; Quản lý ngân sách, tài chính và công sản; Kiểm tra, giám sát Pháp lệnh Dân số 06/2003/PL-UBTVQH11 ngày 09/01/2003 do Ủy ban Thường vụ Quốc hội thông qua, quy định nội dung quản lý nhà nước về dân

số gồm:

- Xây dựng, tổ chức và chỉ đạo thực hiện chiến lược, quy hoạch, chương trình, kế hoạch và các biện pháp thực hiện công tác dân số;

- Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản QPPL về dân số;

- Tổ chức, phối hợp thực hiện côngtác dân số giữa các cơ quan nhà nước; đoàn thể nhân dân và các tổ chức, cá nhân tham gia công tác dân số;

- Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ về tổ chức bộ máy và cán bộ quản lý nhà nước về dân số;

- Tổ chức, quản lý công tác thu thập, xử lý, khai thác, lưu trữ thông tin,

số liệu về dân số, công tác đăng kýdân số và hệ cơ sở dữ liệu quốc gia về dân

cư, tổng điều tra dân số định kỳ;

- Tổ chức, quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức làm công tác dân số;

- Tổ chức, quản lý công tác nghiên cứu, ứng dụng khoa học và chuyển giao côngnghệ trong lĩnh vực dân số;

- Tổ chức, quản lý và thực hiện tuyên truyền, phổ biến, vận động nhân dân thực hiện pháp luật về dân số;

- Thực hiện hợp tác quốc tế trong lĩnh vực dân số;

- Kiểm tra, thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm pháp luật về dân số

Việc thực hiện đầy đủ các nội dung trên là nhiệm vụ của nhiều cơ quan quản lý nhà nước ở các cấp

1.1.3.2 Chức năng quản lý việc cung cấp dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trước tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội7

Đây là một trong những chức năng càng ngày càng trở nên phổ biến được nhiều nước chú ý và tìm cách để hoàn thiện chức năng này

7 [6 , tr.24]

Cùng với sự phát triển của xã hội, chức năng cung cấp dịch vụ công của nhà nước ngày càng trở nên quan trọng Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường, việc cung cấp dịch vụ công thỏa mãn nhu cầu của nhân dân không chỉ

do nhà nước đảm nhiệm mà còn có sự tham gia của các thành phần kinh tế khác dưới sự kiểm soát của nhà nước

Về nguyên tắc, nhà nước không nhất thiết phải trực tiếp cung cấp các dịch

vụ công mà có trách nhiệm đảm bảo rằng các dịch vụ đó được cung cấp trên thực tế Do vậy, nhà nước chỉ tập trung cung cấp những hàng hóa, dịch vụ mà

xã hội cần trong những trường hợp sau:

 Thiếu người cung cấp do đòi hỏi tiềm lực kinh tế, nhân lực lớn

 Các chủ thể khác không muốn cung cấp do lợi nhuận thấp;

 Các chủ thể các cung cấp không hiệu quả;

 Các dịch vụ mà nhà nước chưa thể chuyển giao cho các chủ thể khác làm

Việc xác định những dịch vụ công nào do hành chính nhà nước trực tiếp cung ứng tùy thuộc vào quan điểm chính trị và điều kiện kinh tế xã hội trong từng giai đoạn của mỗi quốc gia

1.1.4 Vai trò của quản lý hành chính nhà nước và quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hóa gia đình

Hành chính nhà nước có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia, của Nhà nước Vai trò được thể hiện như sau:

Thứ nhất, hành chính nhà nước thực hiện hóa các mục tiêu, ý tưởng của

các nhà chính trị - những người đại diện của nhân dân

Thứ hai, hành chính nhà nước điều hành các hoạt động kinh tế - xã hội

nhằm đạt mục tiêu tới mức tối đa và với hiệu quả cao nhất

Thứ ba, hành chính nhà nước duy trì và thúc đẩy xã hội phát triển theo

định hướng

Thứ tư, hành chính nhà nước đảm bảo cung cấp dịch vụ công cho xã hội

Đặc biệt, do tính chất của nền kinh tế thị trường, nên cần thiết phải có sự quản lý nhà nước đối với nền kinh tế thị trường, đặc biệt là nền kinh tế thị

trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam là sự cần thiết khách quan, vì những lý do sau đây:

Thứ nhất, phải khắc phục những hạn chế của việc điều tiết của thị trường,

bảo đảm thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đề ra

Thứ hai, bằng quyền lực, chính sách và sức mạnh kinh tế của mình, Nhà

nước phải giải quyết những mâu thuẫn lợi ích kinh tế phổ biến, thường xuyên

và cơ bản trong nền kinh tế quốc dân

Thứ ba, tính khó khăn phức tạp của sự nghiệp kinh tế

Thứ tư, tính giai cấp trong kinh tế và bản chất giai cấp của Nhà nước

Bốn lý do chủ yếu trên đây chính là sự cần thiết nâng cao vai trò của quản

lý nhà nước có thể đảm nhận mà không có một tổ chức nào có thể đứng ra điều hành và giải quyết được.9

Về mặt lịch sử, nội dung quản lý nhà nước về DS-KHHGĐ được phôi

thai ngay từ buổi ban đầu, khi nhà nước vừa mới xuất hiện Các nhà nước đều thực hiện quản lý dân số (nhân khẩu) để phục vụ cho việc thu thuế thân, huy động nhân lực phục vụ cho chiến tranh (phòng thủ cũng như xâm lược), xây dựng các công trình công cộng, khai khẩn đất hoang, mở rộng nông nghiệp, công nghiệp và thương mại

Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, cho nhà nước nhiều vấn đề trong lĩnh vực dân số Chẳng hạn, từ khoảng giữa thế kỷ XX, việc phát minh

ra thuốc kháng sinh và nhiều loại vắc xin làm giảm nhanh mức tử vong của con người, đặc biệt là trẻ em, trong khi mức sinh chưa thay đổi, dẫn đến sự

“bùng nổ dân số” trên phạm vi toàn cầu nhất là ở các nước nghèo, tạo ra áp lực mạnh mẽ đối với sự phát triển kinh tế xã hội và bảo vệ môi trường Câu hỏi đặt ra đối với nhà nước ở đây là: Đẩy mạnh chương trình KHHGĐ hay

nhà nước hoàn toàn “thả nổi” vấn đề sinh đẻ của người dân Ở các quốc gia châu Á thường có tập quán “ưa thích con trai” Vì vậy, đã dẫn đến hậu quả mất cân bằng giới tính khi sinh Nhà nước phải làm gì trước tình trạng này? Rất nhiều vấn đề dân số khác nữa, như: di cư và đô thị hóa, tảo hôn và kết hôn cùng giới, cận huyết thống, mang thai hộ, nạo phá thai, chất lượng dân số chưa cao…

Là cơ quan có chức năng quản lý xã hội, việc thực hiện quản lý nhà nước

về DS-KHHGĐ ở những khía cạnh khác nhau của nó là một việc tất yếu Mặt khác, chỉ có nhà nước mới có đủ quyền lực và khả năng để thực hiện quản lý

xã hội nói chung, trong đó có các vấn đề dân số nói riêng; đảm bảo cho sự phát triển và thay đổi các yếu tố diễn ra phù hợp với mục tiêu ổn định và phát triển bền vững kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh và trật tự xã hội, bảo vệ môi trường, thực hiện dân chủ và công bằng xã hội Do vậy, nội dung quản lý nhà nước về dân số ngày càng mở rộng và nhiều thêm Tùy theo trình độ phát triển, điều kiện kinh tế - xã hội và văn hóa khác nhau, tùy theo mục tiêu và quan niệm, nhận thức khác nhau, mà phạm vi định hướng và cách thức thực hiện quản lý nhà nước về dân số ở các nước, các khu vực trong một nước ở các giai đoạn là khác nhau

hóa gia đình

1.1.5.1 Khái niệm về “Hiệu quả”:

Hiệu quả là một phạm trù có ý nghĩa rất quan trọng về mặt lý luận và thực tiễn, là chỉ tiêu àng đầu để đánh giá chất lượng hoạt động quản lý KT-XH Hiệu quả là chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố của lao động để tạo

ra một kết quả hoạt động là tối đa tương ứng với một chi phí tối thiểu

Hiệu quản quản lý nhà nước là sự tác động của các cơ quan trong bộ máy nhà nước đối với mọi lĩnh vực hoạt động của xã hội để đảm bảo các nhu cầu

thực tế của sự phát triển kinh tế và đời sống mạnh mẽ và đúng hướng, đảm bảo các yêu cầu phát triển văn hóa xã hội, khoa học và công nghệ phục vụ công cộng, bảo đảm quốc phòng, trật tự an ninh, pháp luật, pháp chế, kỉ luật,

kỉ cương xã hội … trong từng thời kỳ nhất định Nếu không đáp ứng được các yêu cầu đó thì không thể nói là hoạt động quản lý nhà nước có hiệu quả

Căn cứ để có thể đánh giá hiệu quả quản lý hành chính nhà nước là:

- Căn cứ thứ nhất: Kết quả việc thực hiện các mục tiêu, chương trình và nhiệm vụ của quản lý nhà nước thông qua các kế hoạch của nhà nước trong từng thời kì nhất định có tính đến việc chi phí để thực hiện kế hoạch đó

- Căn cứ thứ hai: Đánh giá việc tổ chức và hoạt động cụ thể của một cơ quan quản lý nhà nước thông qua các yếu tố sau:

+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của cơ quan

+ Thực hiện chứng năng, nhiệm vụ, thẩm quyền

+ Năng lực, uy tín và phong cách của cán bộ, nhất là người lãnh đạo

+ Thời gian đầu tư để giải quyết các tình huống quản lý

+ Tính pháp chế, kỉ luật, kỉ cương nhà nước và trách nhiệm

+ Tính dân chủ, công bằng, đoàn kết nội bộ

+ Uy tín chính trị của cơ quan đối với xã hội thông qua việc sử dụng quyền lực nhà nước tác động lên quá trình xã hội

1.1.5.2 Hiệu quả quản lý hành chính nhà nước về DS-KHHGĐ

Hiệu quả QLHCNN về DS-KHHGĐ được đo bằng hiệu lực và sự hoàn thiện của hệ thống thể chế, sự hợp lý và không ngừng kiện toàn tổ chức bộ máy; sự phát triển của đội ngũ, sự hợp lý trong sự dụng ngân sách, kinh phí, công sản; sự hoàn thiện, đơn giản hóa và điện tử hóa các thủ tục nội bộ và trong cung cấp dịch vụ công

Theo báo cáo mới nhất của ngành DS-KHHGĐ tại hội nghị tổng kết 10 năm thực hiện pháp lệnh Dân số ngày 24/9/2013 tại Hà Nội Trong thời gian

10 năm thực hiện PLDS đã mang lại những thành quả sau:

Về mức sinh, nếu như năm 2002, số con trung bình/phụ nữ trong độ tuổi sinh đẻ ở nước ta là 2,28 con thì năm 2012 còn 2,05 con Việt Nam đã nhanh chóng đạt được mức sinh thay thế vào năm 2006 (2,09 con/phụ nữ), 3 năm sau khi Pháp lệnh ra đời và từ đó đến nay, liên tục dưới mức sinh thay thế Tỷ

lệ gia tăng dân số cũng giảm từ 1,17% (2002) xuống còn 1,06% (2012) Tỷ lệ sinh con thứ 3 trở lên đã giảm mạnh từ 21,7% (2002) xuống còn 14,2% (2012) Quy mô dân số nước ta năm 2002 là 79,54 triệu người, năm 2010 là 86,93 triệu người (thấp hơn so với mục tiêu của Chiến lược Dân số Việt Nam 2001-2010 do Chính phủ đặt ra là không vượt quá 89 triệu người) Đến 1/4/2012, quy mô dân số nước ta là 88,78 triệu người và chắc chắn đạt được mục tiêu Chiến lược Dân số và Sức khỏe sinh sản của Chính phủ đặt ra đến năm 2015 (quy mô không vượt quá 93 triệu người), bình quân mỗi năm tăng thêm 924.000 người Điều đó đã minh chứng, PLDS đã đặt nền tảng cho sự thành công đó

Về cơ cấu dân số, nhờ những thành công của chương trình DS-KHHGĐ trước đó, sau 4 năm thực hiện PLDS, chúng ta đã bước vào “kỷ nguyên vàng”, đó chính là thời kỳ cơ cấu “dân số vàng”, một thời kỳ chỉ có duy nhất một lần trong lịch sử phát triển nhân khẩu học của bất cứ quốc gia nào trên thế giới Hiểu một cách đơn giản là cứ 2 người trong độ tuổi lao động (từ 15 -

64 tuổi) mới phải “gánh” một người trong độ tuổi phụ thuộc (trẻ em - dưới 15 tuổi và người cao tuổi - trên 64 tuổi) Hơn 61 triệu người (chiếm 69% tổng dân số) đang ở độ tuổi lao động là một nguồn nhân lực khổng lồ cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Bản chất người Việt Nam cần cù, chịu khó, ham học hỏi, sáng tạo; một môi trường chính trị ổn định với các chính sách

khuyến khích đầu tư hấp dẫn; một xã hội hiền hòa, an toàn đã là những mãnh lực hấp dẫn hàng đầu đối với các nhà đầu tư quốc tế đến với Việt Nam Các kinh tế gia hàng đầu, các viện nghiên cứu hàng đầu trên thế giới đã dự báo và

kỳ vọng Việt Nam sẽ trở thành điểm sáng kinh tế, là con hổ của khu vực Châu

Á - Thái Bình Dương

Thành công trong lĩnh vực dân số đã mở ra một vận hội vô cùng lớn lao cho Tổ quốc, dân tộc Các con rồng, con hổ kinh tế ở Đông Á, Đông Nam Á cất cánh bay lên cũng nhờ thời kỳ này Chúng ta có thể trở thành con hổ, con rồng, có thể “sánh vai cùng các cường quốc” như tâm nguyện của Chủ tịch

Hồ Chí Minh hay không là ở thời kỳ này, khi chúng ta biết tận dụng “vận hội vàng”, “kỷ nguyên vàng” này vào công cuộc xây dựng phát triển đất nước, dân tộc

Tăng tuổi thọ là một trong những thành tựu vĩ đại nhất của loài người mà Việt Nam đã đạt được Tuổi thọ trung bình của người Việt Nam hiện nay là

73 tuổi, nhưng kỳ vọng sống của người 60 tuổi trở lên đối với nam là 20 năm,

nữ là 23 năm Như vậy, kỳ vọng sống của những người đã đạt 60 tuổi sẽ là 80 tuổi với nam và 83 tuổi với nữ, tương ứng với các quốc gia đã phát triển Năm 2009, sau Tổng Điều tra dân số và nhà ở 1/4/2009, các chuyên gia đã dự báo đến năm 2017, Việt Nam mới bước vào giai đoạn “già hóa dân số” (dân

số 65 tuổi trở lên chiếm 7% tổng dân số cả nước) Nhưng chỉ sau 2 năm, mọi

dự báo đã trở lên lạc hậu, Việt Nam đã chính thức bước vào giai đoạn “già hoá dân số” từ năm 2011 Các nhà nhân khẩu học trong và ngoài nước dự báo rằng giai đoạn “già hóa dân số” chuyển sang giai đoạn “dân số già” (dân số 65 tuổi trở lên chiếm 14% tổng dân số cả nước) còn nhanh hơn nhiều nước phát triển trên thế giới ví dụ như Pháp là 115 năm, Thụy Điển: 85 năm, Úc: 73 năm, Mỹ: 69 năm trong khi Việt Nam chỉ mất có 16 - 18 năm

1.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý HCNN

Theo TCVN ISO 9001: 2007, “chất lượng” là mức độ mà một tập hợp vốn

có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng có thể được hiểu như là: hoạt động/sản phẩm phù hợp với yêu cầ quy định, không sai lỗi, làm hài lòng khách hàng

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.10

“Dịch vụ hành chính” hay dịch vụ công được dùng để chỉ các nhiệm vụ rất khác nhau của nhà nước nó thể hiện một thể chế pháp lý của một quốc gia Dịch vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý công và thể hiện ở việc áp dụng một chế độ pháp lý đặc thù với các nguyên tắc cơ bản: liên tục, bình đẳng, thích ứng và trung lập

Sự thích ứng của dịch vụ công cho phép nó thực hiện mục tiêu vốn là lý do tồn tại của nó: Thoả mãn ở mức cao nhất những mong đợi của công dân, làm cho dịch vụ công thực sự là dịch vụ của công chúng Với chính sách đổi mới dịch vụ công sẽ cho phép sự tái lập công bằng trong mối tương quan giữa hành chính và công dân

Tuy nhiên, những thay đổi này chưa đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao hơn, song hai khía cạnh được xem là quan trọng của những yêu cầu mới này của dịch vụ công là sự đơn giản và chất lượng

Việc tìm kiếm sự đơn giản gặp phải rất nhiều sự khó khăn: sự khép kín của các cơ cấu và trình tự, tình trạng lạm phát giấy tờ, văn bản sự phong phú của

10 [14 , Tr43

các tình trạng xã hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoá mang tính cấp bách với việc bảo vệ quyền của công dân

Để khắc phục tình trạng này, nhiều văn bản thường xuyên nhắc lại rằng việc đơn giản hóa và giảm nhẹ các thủ tục, giấy tờ là mối quan tâm thường trực của Chính phủ

Nói đến chất lượng không phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa những năm 80 của thế ký trước các chu trình chất lượng đó được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của các nước Châu âu Vấn đề này xuất hiện dưới áp lực của những người sử dụng, hiện đã thành những người tiêu dùng đòi hỏi cao Theo W Edward Deming học giả nổi tiếng người Mỹ là khi chất lượng

và hiệu suất tăng thì độ biện động giảm, vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điểu khiển chất lượng Cách tiếp cận vấn đề chất lượng của ông là phải giảm độ biến động bằng cách cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh tra ồ ạt, và ông cô đọng triết lý của mình bằng 14 điểm với 3 phạm trù rộng lớn có tính triết lý, đó là: sự nhất quán của mục tiêu; cải tiến không ngừng; sự hợp tác giữa các chức năng.11

Khác với nguyên tắc đơn giản (chủ yếu áp dụng cho các thủ tục liên quan đến các mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ) nguyên tắc chất lượng áp dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được cung cấp Ví dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng vận chuyển thư tín, chất lượng chăm sóc y tế Vì vậy, chất lượng cần được chỉ từ trong mối tương quan với mục tiêu đề ra, không thể xác định được mục tiêu nếu không có ý kiến từ những người có liên quan, những người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn

đề chất lượng có liên quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia”

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính bao gồm:

+ Hạ tầng cơ sở : Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông tin truyền đạt

và các phương tiện kỹ thuật khác

+ Độ tin cậy: Đảm bảo hiện thực hoá những gì đó thoả thuận với khách hàng Cách cư xử, ứng xử, thái độ và lòng tin…

+ Sự đồng cảm: Đó là sự thông cảm lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc giải quyết công việc

Bên cạnh những yếu tố mang tính vật chất công cụ thể, con người là một phần không thể thiếu trong tất cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ và có thể nói rằng mang tính quyết định Con người trong dịch vụ hành chính đòi hỏi phải biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết cách diễn đạt một cách rõ ràng với thái độ thân thiện, cung cấp kịp thời và linh hoạt trước nhu cầu của khách hàng

1.2 Cơ sở lý luận áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước về DS-KHHGĐ

1.2.1 Tổng quan về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.1.1 Tổng quan về ISO

ISO là tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), ISO có trên 120 thành viên

Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng

Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG)

và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO Đến nay, ISO đã soạn thảo

và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

1.2.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lượng được xây dựng dựa trên

triết lý: “Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt”

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:

 ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

 ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

 ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững

 ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Hình 1.2: Các tiêu chuẩn cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tiêu chuẩn phổ biến nhất là ISO 9001, một hệ thống quản lý chất lượng cơ bản có thể được sử dụng trong mọi ngành nghề với mọi quy mô ở bất cư nơi đâu trên thế giới Đạt được chứng nhận ISO 9001 (hoặc các hệ thống quản lý/ tiêu chuẩn khác) cung cấp những bằng chứng khách quan chứng minh được rằng một doanh nghiệp đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và thỏa mãn mọi yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụng Chuyên gia công bằng bên ngoài được gọi là các tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá tại cơ sở

để xác định xem liệu tổ chức có tuân thủ theo tiêu chuẩn hay không Nếu họ tuân thủ thì sẽ được cấp chứng chỉ có địa chỉ, phạm vi hoạt động và dấu của

tổ chức công nhận - tổ chức công nhận sự hợp pháp của tổ chức chứng nhận

đó

Lần sửa đổi mới nhất của ISO 9001 được ban hành vào tháng 11/2008 Những điểm thay đổi chỉ là làm rõ các điều khoản hiện có Diễn đàn công nhận Quốc tế IAF khẳng định ISO 9001:2008 không thêm bất cứ yêu cầu nào mới so với phiên bản 2000 mà chỉ làm rõ hơn, sáng tỏ hơn những yêu cầu của

phiên bản 2000

ISO 9001:2008 ở Việt Nam gọi là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/doanh nghiệp.Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc Hệ thống quản lý chất lượng sẽ giúp cán bộ, nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát Một hệ thống quản lý chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản và quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng là

cơ đồng thời tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất

Đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước, TCVN ISO 9001:2008 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho quản lý hành chính nhà nước, nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Quản lý nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế định của Công dân) và

nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư xử,…)

1.2.1.3 Đối tượng và các trường hợp áp dụng

* Đối tượng áp dụng:

Tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng để có thể áp dụng tại mọi tổ chức, doanh nghiệp không phụ thuộc phạm vi, quy mô hay lĩnh vực hoạt động Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức

* Các trường hợp áp dụng:

- Yêu cầu từ khách hàng và/hoặc các bên liên quan;

- Tổ chức có nhu cầu áp dụng ISO 9000 để nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc;

- Do yêu cầu của luật định (áp dụng đối với một số lĩnh vực, ví dụ: Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định

về việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 tại các cơ quan hành chính nhà nước);

- Áp dụng và chứng nhận ISO 9000 để giúp quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức;

1.2.2 Áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước

1.2.2.1 Lợi ích và sự cần thiết khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước

* Lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008

TCVN ISO 9001:2008 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình Xét trên các mặt cụ thể thì TCVN ISO 9001:2008 có các lợi ích cơ bản sau đây:

- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

- Ngăn chặn được nhiều sai sót do mọi người có tinh thần trách nhiệm cao

và tự kiểm soát được công việc của chính mình;

- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tỏ chức và công dân để tạo cho dân có cơ hội kiểm tra một cách khách quan;

- Giúp cho người đứng đầu cơ quan HCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của các cơ quản lý HCNN các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản với bản chất của nhà nước ta do dân và vì dân

* Sự cần thiết áp dụng TCVN ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nước

Quản lý hành chính nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính hay dịch vụ công phục vụ lợi ích chung thiết yếu cho toàn xã hội, nó là dịch vụ phi lợi nhuận Khách hàng của dịch vụ công là các tổ chức cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó Dịch vụ công chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò quan trọng ở chỗ sẽ thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển KT-XH nói chung và sự hoạt động sản xuất – kinh doanh – dịch vụ của các doanh nghiệp nói riêng

Thực trạng dịch vụ công tại Việt Nam đối với các lĩnh vực khác nhau, cho thấy: một hệ thống quản lý nhà nước cồng kềnh về số lượng nhưng kém về chất lượng sẽ dẫn đến một hệ quả hết sức nghiêm trọng, làm trì trệ sự phát triển của đất nước, ảnh hưởng nghiêm trọng đến KT-XH Một trong những

máy, … và đặc biệt là hướng tới việc ứng dụng các thành quả về khoa học và công nghệ đã tạo ra, một trong số đó là áp dụng ISO 9000 vào để cải tiến dịch

vụ công 12 Dịch vụ hành chính nhà nước là sản phẩm của quản lý hành chính nhà nước, là một phần của Dịch vụ công nên việc áp dụng ISO 9000 là một điều tất yếu

Các lý do cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý HCNN là13:

Một là, ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ không phải là

một loại hàng hóa dịch vụ cụ thể Quản lý HCNN là sản phẩm của quản lý nhà nước, do đó nó có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000

Hai là, quản lý HCNN sẽ thực hiện phương châm “phòng ngừa” của ISO

9000 vào việc đưa ra hệ thống các văn bản, trong đó công bố rõ ràng cam kết của lãnh đạo, chính sách chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quy trình thủ tục tiến hành công việc …

* Phạm vi áp dụng của hệ thống

Có ba cách chọn phạm vi áp dụng:

- Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan

- Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫn cho các việc đó Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phần trách nhiệm của mình

- Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việc chính của các đơn vị đó Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần trách nhiệm có liên quan (rất ít)

1.2.2.2 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ 0 đến 8 Tuy nhiên, đối với các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chỉ

cần thực hiện theo 5 điều khoản từ điều khoản 4 đến điều khoản 8 Khi thực hiện 5 điều khoản này tương ứng với 5 nhóm yêu cầu đối với HTQLCL của một tổ chức, bao gồm tất cả các hoạt động của tổ chức đó, nhằm kiểm soát hoạt động của tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ

Nhóm yêu cầu 1: yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của TCVN ISO 9001:2008 bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Yêu cầu chung

- Yêu cầu về hệ thống quản trị chất lượng

Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tỏ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các qui trình , các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống Đồng thời, cũng qui định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống, các thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống

Nhóm yêu cầu 2: trách nhiệm của lãnh đạo

Nhóm này tương ứng với điều khoản 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau:

- Điều khoản 5.1- Cam kết của lãnh đạo

- Điều khoản 5.2 - Hướng vào khách hàng

- Điều khoản 5.3 – Chính sách chất lượng

- Điều khoản 5.4 – Hoạch định

- Điều khoản 5.5 – Trách nhiệm, quyền hạn và tra đổi thông tin

- Điều khoản 5.6 - Xem xét của lãnh đạo

Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hẹ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản trị chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ

Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh đạo thiết lập nhằm đạt được định hướng của tổ chức

Nhóm yêu cầu 3: quản lý nhân lực

Nhóm này tương ứng với điều khoản 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản sau đây:

- Điều khoản 6.1 - Cung cấp nguồn lực

- Điều khoản 6.2 – Nguồn nhân lực

- Điều khoản 6.3 – Cơ sở hạ tầng

- Điều khoản 6.4 – Môi trường làm việc

Các điều khoản trong nhóm nay qui định các yêu cầu trong quản lý nguồn nhân lực cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quui trình công việc được hoạch định

Nhóm yêu cầu 4: tạo sản phẩm

Nhóm này tương ứng với điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 7.1 – Hoạch định tạo sản phẩm

- Điều khoản 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng

- Điều khoản 7.3 - thiết kế và phát triển

- Điều khoản 7.4 – Mua hàng

- Điều khoản 7.5 – Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Điều khoản 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Các điều khoản trong nhóm này qui định các yêu cầu đối với quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp cận theo yêu cầu khách hàng đến việc thiêt kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng

Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 8.1 – Khái quát

- Điều khoản 8.2 – Theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Điều khoản 8.4 – Phân tích dữ liệu

- Điều khoản 8.5 – Cải tiến

Các điều khoản trong nhóm này qui định về hoạt động theo dõi và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,…qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến

Hình 1.3 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

1.2.2.3 Các bước triển khai

Quá trình triển khai ISO 9001:2008 đóng vai trò rất quan trọng để đạt

Management System - QMS) Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự 6 bước cơ bản sau đây:

Hình 1.4 Mô hình 6 bước triển khai TCVN ISO 9001:2008

Các bước này được cụ thể hóa qua 5 giai đoạn triển khai sau:

1 Giai đoạn chuẩn bị

 Xác định mục đích, phạm vi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng;

 Lập Ban chỉ đạo dự án TCVN ISO 9001:2008 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án;

 Bổ nhiệm/phân công đại diện lãnh đạo về chất lượng và thư ký/cán bộ thường trực (khi cần thiết);

 Tổ chức đào tạo nhận thức chung về TCVN ISO 9001:2008 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản;

 Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:

- Chính sách, mục tiêu chất lượng;

- Sổ tay chất lượng;

- Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết

3 Triển khai áp dụng

 Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;

 Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;

 Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả

4 Kiểm tra, đánh giá nội bộ

 Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;

 Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;

 Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;

 Xem xét của lãnh đạo về chất lượng