Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thương VN - Chi nhánh Đà Nẵng

SỰ CẦN THI T CỦA ĐỀ T I Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân h ng khi phải cạnh tranh gay gắt với các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LỜI CẢ ƠN

☞❀☜

Qua thời gian thực tập tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN-CN Đ Nẵng em

đã được học hỏi nhiều kiến thức thực tế hết sức bổ ích

Để có được những nhận thức sâu sắc em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các Cô chú, các anh, chị trong cơ quan, đặc biệt l các anh chị phòng Khách hàng cá nhân

v phòng Kế hoạch tổng hợp đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong thời gian qua

Em xin chân th nh cảm ơn tới các quý thầy, cô trong khoa Kế toán- tài chính nói chung cũng như các thầy cô ng nh T i chính nói ri ng đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt những năm học dưới mái trường Đại học Nha Trang thân thương n y

Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô TS Nguyễn Thị Hiển l người đã tận tình chỉ báo, hướng dẫn cho em có được những kiến thức v những kỹ năng để em vận dụng tốt lý thuyết v o trong đợt thực tập n y v ho n th nh tốt được luận văn của mình

Với kiến thức v tầm nhìn còn hạn chế v thời gian có hạn n n b i viết của em

sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong được sự đóng góp của các thầy

cô để b i viết của em được ho n chỉnh hơn

Em xin chân th nh cảm ơn!

LỜI CA Đ AN

☞❀☜

Em xin cam đoan Đề t i khóa luận tốt nghiệp “Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN- CN Đà Nẵng” l do chính Em nghi n cứu v thực hiện

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ r ng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực v khách quan Em xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực v tham khảo t i liệu khác

Nha Trang, ng y tháng năm 2013

Nguyễn Thị Bích Trâm

ỤC LỤC

QUYẾT ĐỊNH THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 4

1 1 Tổng quan về dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: 4

1 1 1 Khái niệm về dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: 4

1 1 2 Đặc điểm của dịch vụ ngân h ng bán lẻ: 5

1 1 3 Các dịch vụ NHBL d nh cho khách h ng cá nhân 5

1 1 4 Vai trò của dịch vụ Ngân h ng bán lẻ 9

1 2 Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ 9

1 2 1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của NHTM 9

1 2 2 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ của NHTM: 10

1 2 3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ: 11

1 2 4 Các chỉ ti u đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân 17

1 3 Công cụ phân tích v đánh giá năng lực cạnh tranh: 20

1 4 Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL của một số Ngân h ng tr n thế giới v b i học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 21

1 4 1 Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL của một số Ngân h ng tr n thế giới 21

1 4 2 B i học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL cho các NHTM ở Việt Nam 24

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN-CN ĐÀ NẴNG 26

2 1 Giới thiệu chung về NHTMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng: 26

2 1 1 Sơ lược về NHTMCP Công Thương VN- Chi nhánh Đ Nẵng: 26

2.1.2 Quá trình hình th nh v phát triển: 27

2 1 3 Chức năng, nhiệm vụ: 28

2 1 4 Cơ cấu tổ chức: 29

2 2 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng giai đoạn 2010-2012: 32

2 2 1 Tình hình huy động vốn trong 3 năm 2010-2012: 32

2 2 2 Tình hình tín dụng trong 3 năm 2010-2012: 36

2 2 3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010-2012: 42

2 3 Phân tích năng lực cạnh tranh của Ngân h ng TMCP Công Thương VN-CN Đ Nẵng tr n dịch vụ NHBL: 46

2 3 1 Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Ngân h ng TMCP Công Thương VN-CN Đ Nẵng tr n dịch vụ NHBL d nh cho KHCN 46 2 3 2 Phân tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ NHBL d nh cho KHCN tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN-CN Đ Nẵng qua một số chỉ ti u: 60

2 3 3 Đánh giá năng lực cạnh tranh NHBL tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng thông qua kết quả khảo sát: 90

2 4 Nhận xét năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho

khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng: 99

2 4 1 Những kết quả đạt được về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân: 99

2 4 2 Những hạn chế về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: 100

2 4 3 Nguy n nhân của hạn chế: 102

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN- CN ĐÀ NẴNG 105

3 1 Định hướng phát triển của Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ trong thời gian tới: 105

3 1 1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng: 105

3 1 2 Định hướng phát triển đối với dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng: 106

3 2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN-CN Đ Nẵng: 106

3 2 1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: 106

3.2.2 Mở rộng hệ thống phòng giao dịch v k nh phân phối: 108

3 2 3 Tăng cường hoạt động tiếp thị v nâng cao hiệu quả công tác marketing: 109

3 2 4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 110

3 2 5 Tăng cường công tác chăm sóc khách h ng: 112

3.2.6 Phát triển khách h ng vững chắc: 116

3 2 7 Xây dựng các ti u chuẩn chất lượng dịch vụ: 116

3.2.8 Nâng cao chất lượng công tác, kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ: 117 3 2 9 Tăng sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có sự điều chỉnh về biểu phí: 118

3.3 Một số kiến nghị cho toàn hệ thống Ngân h ng Công Thương Việt Nam đối

với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 118

3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL: 118

3 3 2 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 119

3 3 3 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: 121

3 3 4 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro: 121

3.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VietinBank: 122

3.4 Kiến nghị với Ngân h ng Nh nước: 124

3.5 Kiến nghị với Chính phủ: 125

KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH ỤC ẢNG

Bảng 1 1 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 21 Bảng 2 1 Tình hình huy động vốn tại NHTMCP CTVN- CN Đ Nẵng năm

2010-2012 32 Bảng 2 2 Tình hình cấp tín dụng tại NHTMCP CTVN_CNĐN năm 2010-

2012 36 Bảng 2 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2 4 Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại

VietinBank năm 2012 53 Bảng 2 5 Số liệu tỷ lệ nợ xấu v Lợi nhuận trước thuế của VietinBank Đ

Nẵng từ năm 2010-2012 59 Bảng 2 6 Tình hình huy động vốn trong dân cư của Ngân h ng TMCP

Công Thương VN_CN Đ Nẵng trong 3 năm 2010-2012 63 Bảng 2 7 Thị phần huy động vốn từ dân cư của một số ngân h ng tr n địa

b n th nh phố Đ Nẵng năm 2012 65 Bảng 2 8 Tình hình cho vay cá nhân của Ngân h ng TMCP Công Thương

VN_CN Đ Nẵng trong 3 năm 2010-2012 66 Bảng 2 9 Thị phần tín dụng cá nhân của một số ngân h ng tr n địa b n

th nh phố Đ Nẵng năm 2012 68 Bảng 2 10 Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank Đ Nẵng 69 Bảng 2 11 So sánh quy định về thẻ ATM giữa các ngân h ng 73 Bảng 2 12 Thị phần thẻ ATM của một số ngân h ng tr n địa b n th nh phố

Đ Nẵng năm 2012 74 Bảng 2 13 Doanh số thanh toán chung của Ngân h ng TMCP Công Thương

VN_CN Đ Nẵng qua 3 năm 2010-2012 75 Bảng 2 14 So sánh thu nhập từ phí dịch vụ của một số NHTM tr n địa b n

th nh phố Đ Nẵng 76 Bảng 2 15 Số lượng khách h ng tham gia dịch vụ tại VietinBank Đ Nẵng 78 Bảng 2 16 So sánh công nghệ máy ATM của các NHTM 80

Bảng 2 17 So sánh số lượng máy ATM của một số NHTM tr n địa b n th nh

phố Đ Nẵng (năm 2012) 82 Bảng 2 18 Số lượng Sản phẩm dịch vụ d nh cho Khách h ng cá nhân do các

ngân h ng cung cấp (năm 2012) 83 Bảng 2 19 Đánh giá về trình độ nhân vi n của Ngân h ng TMCP Công

Thương VN_CN Đ Nẵng trong 2 năm 2011-2012 85 Bảng 2 20 So sánh trình độ nhân vi n tại một số chi nhánh NHTM tr n địa

bàn thành phố (năm 2012) 86 Bảng 2 21 Thu nhập bình quân của nhân vi n chi nhánh các NHTM tr n địa

b n (năm 2012) 87 Bảng 2 22 So sánh lãi suất huy động của khách h ng cá nhân ở một số

NHTM tại th nh phố Đ Nẵng tính đến tháng 03/2013 87 Bảng 2 23 So sánh biểu phí dịch vụ của một số NHTM tại th nh phố Đ

Nẵng tính đến tháng 03/2013 88 Bảng 2 24 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Đ Nẵng v

một số NH khác tr n địa b n 92 Bảng 2 25 Kết quả điều tra tầm quan trọng của các chỉ ti u thể hiện vị thế

cạnh tranh 95 Bảng 2 26 Tổng hợp tổng điểm đánh giá các yếu tố thể hiện năng lực cạnh

tranh đối với dịch vụ NHBL d nh cho KHCN của các ngân hàng

cạnh tranh 97 Bảng 2 27 Tổng hợp các chỉ ti u thể hiện năng lực cạnh tranh của

VietinBank Đ Nẵng với đối thủ cạnh tranh 98

DANH ỤC HÌNH

Hình 1.1 Môi trường 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter 14 Hình 2.1 Biểu đồ tình hình huy động vốn của Ngân h ng TMCP Công

Thương VN- CN Đ Nẵng 33 Hình 2.2 Biểu đồ tình hình về hoạt động cho vay của Ngân h ng TMCP

Công Thương VN-CN Đ Nẵng (2010-2012) 37 Hình 2.3 Biểu đồ tình hình kết quả kinh doanh của Ngân h ng TMCP Công

Thương VN_CN Đ Nẵng (2010-2012) 43 Hình 2.4 Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại

VietinBank Đ Nẵng 53 Hình 2.5 Biểu đồ biểu diễn số lượng thẻ ATM v TDQT lũy kế của

VietinBank Đ Nẵng qua 3 năm 2010-2012 70 Hình 2.6 Biểu đồ biểu diễn số lượng máy ATM v POS của VietinBank Đ

Nẵng lắp đặt qua các năm 71 Hình 2.7 Biểu đồ về trình độ nhân vi n tại VietinBank Đ Nẵng 85 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần khách h ng cá nhân của các Ngân h ng thương

mại tr n địa b n th nh phố Đ Nẵng (2012) 89 Hình 2.9 Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank Đ Nẵng

v một số NH khác 92 Hình 3.1 Tam giác dịch vụ khách h ng 114

DANH ỤC C C CHỮ VI T TẮT

☞❀☜

Ký hiệu/ chữ viết tắt T n viết tắt

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

AgriBank Ngân h ng Nông nghiệp v phát triển nông thôn BIDV Ngân h ng Đầu tƣ v phát triển

CNTT Công nghệ thông tin

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ v vừa

1

PHẦN Ở ĐẦU

1 SỰ CẦN THI T CỦA ĐỀ T I

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức

đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân h ng khi phải cạnh tranh gay gắt với các

ngân h ng nước ngo i không chỉ mạnh về tiềm lực t i chính m còn có nhiều kinh

nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân h ng hiện đại

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân h ng v sự phát triển nhanh

chóng của công nghệ thông tin, từ năm 2010 đến nay được đánh giá l “bùng nổ” về

dịch vụ ngân h ng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với nhóm khách h ng cá nhân, doanh

nghiệp nhỏ v vừa

Dân số Việt Nam theo ước tính l tr n 88 triệu người v o năm 2012, với mức

thu nhập của người dân ngày càng cao, đây l thị trường tiềm năng của các ngân

h ng thương mại, khi mục ti u thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do

đó, chiến lược phát triển ngân h ng bán lẻ của Vietinbank sẽ tập trung đặc biệt v o

khách h ng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuy n nghiệp, phù hợp

với nhu cầu v khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách h ng khác nhau

với mục ti u xây dựng hệ thống dịch vụ ngân h ng bán lẻ có chất lượng, an to n v

đạt hiệu quả kinh tế cao tr n cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị

trường dịch vụ ngân h ng bán lẻ theo các cam kết song phương v đa phương, ứng

dụng công nghệ ngân h ng ti n tiến v phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để

cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ v tiện ích ngân hàng

bán lẻ cho mọi đối tượng khách h ng

Với xu hướng người ti u dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều

n y đòi hỏi Vietinbank phải có chiến lược v giải pháp mới theo hướng ngân h ng

bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân h ng ng y c ng cao

của khách h ng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ng y một khốc liệt giữa

các ngân h ng, Vietinbank đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm

bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng

2

đế”, nhằm sớm thực hiện được mục ti u trở thành tập đo n t i chính ngân h ng

h ng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm v dịch vụ theo

chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống từng bước trở th nh tập đo n t i

chính ngân h ng hiện đại, hiệu quả h ng đầu trong nước v quốc tế

Trong điều kiện thực tập tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN-CN Đ Nẵng

v cũng từ thực tế tr n, em nhận thấy cung ứng dịch vụ ngân h ng bán lẻ l hoạt

động rất thiết thực đem lại nhiều lợi ích không chỉ ri ng ngân h ng m còn đối với

cá nhân cũng như góp phần hiện đại hóa nền kinh tế, thúc đẩy việc lưu thông không

dùng tiền mặt, vì vậy nhằm phân tích kết quả hoạt động của VietinBank trong lĩnh

vực dịch vụ bán lẻ so với các ngân h ng khác tr n địa b n em đã chọn đề t i “Phân

tích năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Công Thương VN- CN Đà Nẵng” từ đó đưa

ra các kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân h ng TMCP Công

Thương VN- CN Đ Nẵng tr n dịch vụ ngân h ng bán lẻ

2 ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ đối với khách h ng

cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng (VietinBank Đ Nẵng)

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh ngân h ng bán lẻ của

Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng (VietinBank Đ Nẵng)

3 PHẠ VI NGHIÊN CỨU

- Địa b n nghi n cứu: Th nh phố Đ Nẵng

- Đối tượng nghi n cứu của dịch vụ ngân h ng bán lẻ: khách h ng cá nhân

4 PHƯƠNG PH P TI P CẬN V NGHIÊN CỨU:

- Sử dụng phương pháp phân tích thống k

- Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

- Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

- Phương pháp xử lý thông tin

3

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ T I:

Tr n cơ sở đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân h ng bán lẻ

đối với khách h ng cá nhân của Vietinbank, phân tích các yếu tố đạt được v chưa

đạt được trong công tác quản trị năng lực cạnh tranh ngân h ng bán lẻ, từ đó đề xuất

các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ tại Ngân h ng TMCP Công

Thương VN-CN Đ Nẵng trong thời gian tới

6 T CẤU ĐỀ T I:

Ngo i phần Giới thiệu nội dung đề t i v phần Kết luận, đề t i được chia th nh

ba chương với nộp dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ dành cho khách hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng về năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ Ngân h ng bán lẻ

d nh cho khách h ng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ

ngân h ng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân h ng TMCP Công Thương

VN- CN Đ Nẵng

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH

TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ

DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

1.1.1 hái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân h ng ng y c ng cao, nhất l dịch

vụ ngân h ng bán lẻ (NHBL) Mục ti u của dịch vụ NHBL l khách h ng cá nhân,

n n các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện v thường xuy n, tập trung v o dịch

vụ tiền gửi v t i khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Tùy theo từng quan điểm v cách tiếp cận nghi n cứu khác nhau, hiện nay có

một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:

Theo các chuy n gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ

NHBL l cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân h ng tới từng cá nhân ri ng lẻ, các

doanh nghiệp nhỏ v vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách h ng có thể tiếp

cận trực tiếp với sản phẩm v dịch vụ ngân h ng thông qua các phương tiện điện tử

viễn thông v công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL l loại hình dịch vụ

điển hình của ngân h ng, nơi m các khách h ng cá nhân có thể đến giao dịch tại

các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân h ng để thực hiện các dịch vụ như: tiền

gửi tiết kiệm, kiểm tra t i khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

v các dịch vụ khác đi kèm…

Theo từ điển ngân h ng TMCP Công Thương Việt Nam, dịch vụ NHBL l hoạt

động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách h ng cá nhân với các dịch vụ như

tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân

h ng điện tử, cho vay cá nhân ti u dùng, sản xuất kinh doanh…

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL

l dịch vụ ngân h ng được cung ứng đến từng cá nhân ri ng lẻ, các doanh nghiệp

nhỏ v vừa, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách h ng có thể tiếp cận trực

5

tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân h ng thông qua các phương tiện thông tin điện

tử viễn thông ”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Đối tượng phục vụ của NHBL có số lượng vô cùng lớn: l các cá nhân, hộ gia

đình v các doanh nghiệp nhỏ v vừa

- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng

khoản giao dịch chưa cao n n mức độ rủi ro tương đối thấp

- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều k nh phân phối v đa dạng để

cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách h ng tr n phạm vi rộng

- Dịch vụ NHBL phần lớn dựa tr n nền tảng công nghệ thông tin hiện đại v một

đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm v

đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách h ng

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục ti u của dịch vụ NHBL l khách h ng cá

nhân n n các dịch vụ thường tập trung v o dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn v

dịch vụ thẻ

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa v o thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của

ngân h ng n n chất lượng dịch vụ l yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

- Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách h ng tuy đông nhưng phân

tán rộng khắp n n việc giao dịch không được thuận tiện Ngân h ng thường mở

rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

- Phương thức quản lý v các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng

lưới khách h ng trải rộng

1.1.3 Các dịch vụ NH L dành cho khách hàng cá nhân

Thông thường, các ngân h ng tại Việt Nam phân sản phẩm v dịch vụ của

NHBL d nh cho khách h ng cá nhân (KHCN) th nh những loại chủ yếu sau:

Tiền gửi tiết kiệm

Đối với Việt Nam tiền gửi tiết kiệm hết sức đa dạng v phong phú, thường chia

th nh các loại cơ bản sau:

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

6

Theo hình thức n y người gửi có thể ký thác nhiều lần v rút ra theo nhu cầu sử

dụng Loại tiền gửi n y thường được ngân h ng trả lãi với mức lãi suất thấp

 Tiền gửi tiết kiệm có mục đích

Đây l hình thức tiết kiệm trung v d i hạn nhằm mục đích xây dựng nh ở v

những người tham gia tiết kiệm loại n y thường được ngân h ng cho vay nhằm bổ

sung th m vốn cho mục đích xây dựng nh ở

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi v có thưởng

Đối với loại tiết kiệm n y ngo i lãi suất được hưởng, người gửi còn được thưởng

dưới hình thức bằng tiền, v ng hoặc hiện vật thông qua xổ số định kỳ

Tiền gửi thanh toán

L tiền gửi của các cá nhân mở t i khoản thanh toán tại ngân h ng với mục đích

nhằm bảo đảm an to n về t i sản v thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động

h ng ng y, mục đích hưởng lợi từ lãi chỉ l thứ yếu Ng y nay các cá nhân có thể

thực hiện thanh toán thông qua t i khoản séc cá nhân

Tín dụng cá nhân

Tín dụng l khái niệm thể hiện mối quan hệ giữa người cho vay v người vay

Trong quan hệ n y, người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền

hoặc h ng hoá cho vay cho người đi vay trong một thời gian nhất định Người đi

vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị h ng hoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm

hoặc không kèm theo một khoản lãi Tín dụng có vị trí quan trọng đối với việc tích

tụ, tận dụng các nguồn vốn tạm thời nh n rỗi để phát triển kinh doanh Tín dụng

được phân loại theo các ti u thức: thời hạn tín dụng (TD ngắn hạn, trung hạn, d i

hạn); đối tượng tín dụng (TD vốn cố định, TD vốn lưu động); mục đích sử dụng vốn

(TD sản xuất v lưu thông h ng hoá, TD trong ti u dùng); chủ thể trong quan hệ tín

dụng (TD h ng hoá, TD thương mại, TD nh nước)

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cá nhân cung cấp cho khách h ng cá nhân các khoản vay

ngắn hạn, trung v d i hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay

7

ti u dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay

cầm cố giấy tờ có giá…

Dịch vụ cho vay khách h ng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn v sẽ

không ngừng phát triển Tuy nhi n, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán n n chi phí quản

lý cao B n cạnh đó, khách h ng vay n y rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời

hạn v thủ tục…n n NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh tr n

thị trường v khả năng trục lợi của khách h ng

Thẻ

L hình thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân h ng phát h nh v bán cho

khách h ng sử dụng để trả tiền h ng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc

rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động Hiện nay tr n thị trường có rất nhiều loại

thẻ của nhiều ngân h ng khác nhau, tuy nhi n về bản chất chúng vẫn l một trong

những loại thẻ sau:

o Thẻ ghi nợ: khách h ng sử dụng loại thẻ n y thì giá trị giao dịch được khấu

trừ ngay v o t i khoản của khách h ng, đồng thời ghi có ngay v o t i khoản

của người thụ hưởng

o Thẻ tín dụng: ngân h ng cho phép khách h ng sử dụng một hạn mức nhất

định v v o một thời hạn nhất định

o Thẻ rút tiền mặt: với chức năng chuy n biệt chỉ để rút tiền mặt, tuy nhi n

hiện nay với thẻ ATM chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch thanh toán

các chi phí như điện, nước, điện thoại…

Chuyển tiền

Chuyển tiền l một loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả, hỗ trợ chi

phí giữa các cá nhân với nhau Hình thức chuyển tiền có thể thực hiện thông qua

chuyển khoản giữa các cá nhân có t i khoản tại cùng ngân h ng hoặc chuyển qua t i

khoản tại bất kỳ cá nhân n o có t i khoản tại bất kỳ ngân h ng n o Đồng thời dịch

vụ n y cũng có thể đáp ứng cho những cá nhân không có t i khoản tại bất kỳ ngân

h ng n o Ng y nay với hệ thống thanh toán bù trừ, dịch vụ chuyển tiền diễn ra rất

8

nhanh chóng v chính xác vượt qua phạm vi trong lãnh thổ một quốc gia, đem lại

nguồn thu phí dịch vụ ng y c ng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập ngân h ng

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường t i chính - ngân h ng hội nhập, Việt Nam dần mở

rộng cửa cho các ngân h ng nước ngo i thì sản phẩm, dịch vụ của ngân h ng trong

nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật l n

l các dịch vụ ngân h ng công nghệ hiện đại

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

hiện nay như l một lợi thế cạnh tranh, v đây l một trong những yếu tố quan trọng

quyết định sự th nh công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai

Các sản phẩm dịch vụ ngân h ng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

 Phone banking: l loại hình dịch vụ m khách h ng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân h ng cung cấp dịch vụ để thực hiện các

giao dịch hay kiểm tra sao k t i khoản, nghe thông tin về tỷ giá v lãi suất…

 Mobile banking: l loại hình dịch vụ ngân h ng giao dịch qua điện thoại di

động Khách h ng có thể kiểm tra số dư t i khoản, liệt k giao dịch, nhận

thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh

toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

 Home banking: l loại dịch vụ m các giao dịch có thể được thực hiện tại nh

thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân h ng,

bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

 Internet banking: l dịch vụ ngân h ng m khách h ng giao dịch với ngân

h ng thông qua Internet Khách h ng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm,

dịch vụ của ngân h ng hay truy cập thông tin về t i khoản cá nhân, số dư,

tiền gửi, tiền vay…

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngo i các dịch vụ n u tr n, dịch vụ d nh cho khách h ng cá nhân còn bao gồm

thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ t i sản quý hiếm, cho thu két sắt…

9

1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp l m biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế

không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nh nước, giảm chi phí xã hội

của việc thanh toán v lưu thông tiền mặt B n cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân

h ng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường v có hiệu quả hơn, tận

dụng v khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh

v ti u dùng, nâng cao đời sống của người dân

 Đối với ngân h ng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng

thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung v d i hạn chủ đạo

cho ngân h ng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân h ng, giảm thiểu rủi ro

trong hoạt động kinh doanh ngân h ng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động

ngân h ng, l m vững mạnh nền t i chính quốc gia

 Đối với khách h ng

Dịch vụ NHBL đem đến cho khách h ng sự thuận tiện, an to n, tiết kiệm v hiệu

quả trong quá trình thanh toán v sử dụng nguồn thu nhập của mình

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân h ng nguồn thu nhập

ổn định v phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân h ng

Chính vì vậy, các ngân h ng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch

vụ NHBL l hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố v phát triển một nền khách

h ng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân h ng Các

NHTM Việt Nam đã v đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ theo xu

thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân h ng trong khu vực v tr n

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế Việt

Nam từng bước mở cửa dịch vụ ngân h ng, nhằm hướng đến xây dựng hệ thống

ngân h ng cạnh tranh bình đẳng tr n bình diện quốc tế theo khuôn khổ pháp lý phù

hợp v thống nhất Hơn bao giờ hết sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân h ng ng y

c ng trở n n gay gắt, thách thức đối với các NHTMVN c ng gia tăng khi Chính phủ

Việt Nam tháo dỡ r o cản đối với các ngân h ng thương mại nước ngo i v tiến đến

xóa bỏ những bảo hộ của Nh nước đối với ngân h ng trong nước Vì vậy đánh giá

chính xác năng lực v vị thế cạnh tranh của NHTMVN trong điều kiện hiện nay l

y u cầu cần thiết

Có thể hiểu khái niệm năng lực cạnh tranh của NHTM như sau:

“Năng lực cạnh tranh của NHTM l khả năng m do chính ngân h ng tạo ra

tr n cơ sở duy trì v phát triển những lợi thế vốn có, nhằm cũng cố v mở rộng thị

phần; gia tăng lợi nhuận v có khả năng chống đỡ v vượt qua những biến động bất

lợi của môi trường kinh doanh” Năng lực cạnh tranh của NHTM được đánh giá qua

các yếu tố: năng lực t i chính; năng lực công nghệ; nguồn nhân lực; năng lực quản

trị điều h nh; mạng lưới hoạt động; mức độ đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh;

…trong đó, năng lực t i chính v năng lực công nghệ được xem l những yếu tố

quan trọng h ng đầu quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM ”

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của NHT :

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là

lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ l đối tượng

kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự

biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền

tệ v ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất

cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh

luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao năng

lực cạnh tranh thì mới có thể tiếp tục bền vững v phát triển

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng l để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng Nếu như năng lực cạnh tranh của ngân h ng ngày càng cao thì khách

hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen,

sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới

những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân h ng để giao dịch

Thứ ba, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày

càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã

ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ

phải cạnh tranh gay gắt hơn v nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường

để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân

tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

Thứ tư, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải

cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng

công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao năng lực cạnh tranh

ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà

còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách h ng, luôn coi “khách hàng

l thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”

nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách h ng v đem lại hiệu quả kinh tế cao

cho ngân hàng

Thứ năm, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an to n v đạt hiệu

quả kinh tế cao tr n cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường

dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích

cho mọi đối tượng khách hàng Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu

phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực

về chủng loại, chất lượng v năng lực cạnh tranh

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ ngân

hàng bán lẻ:

1.2.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài:

1 ôi trường vĩ mô:

Môi trường kinh tế

Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập

của người dân Nền kinh tế c ng phát triển, người dân c ng có tiềm lực t i chính,

nhu cầu về dịch vụ t i chính ng y c ng cao nhất l dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay

tiêu dùng

Các yếu tố vĩ mô như lạm phát, thất nghiệp, ổn định vĩ mô, lợi tức đầu tư v o

các lĩnh vực khác ngo i ngân h ng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối

đoái, thị trường v ng…tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng

sản phẩm, dịch vụ ngân h ng của khách h ng Đối tượng khách h ng cá nhân rất

nhạy cảm đối với biến động kinh tế m chúng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các

hoạt động đầu tư của họ Đây l một đặc điểm quan trọng m các NHTM không thể

tính đến trong quá trình cung ứng các dịch vụ bán lẻ

Môi trường chính trị- pháp luật:

Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lí r ng buộc v tác động đến việc

hình th nh, tồn tại v phát triển của mỗi ngân h ng cũng như tác động đến các dịch

vụ m ngân h ng có thể được cung ứng tr n thị trường Tùy theo mức độ tự do hóa

của thị trường t i chính, các ngân h ng sẽ được nới lỏng, r ng buộc tương ứng Ở

hầu hết các nước, các ngân h ng Trung ương đều xây dựng chính sách bảo hộ các

ngân h ng trong nước v điều n y đương nhi n sẽ gây khó khăn cho hoạt động của

các ngân hàng liên doanh, ngân h ng nước ngo i hoạt động tr n địa b n nước đó

Môi trường văn hóa- xã hội:

Môi trường văn hóa- xã hội ảnh hưởng cơ bản đến các giá trị của xã hội như

cách nhận thức, trình độ dân trí, trình độ văn hóa, lối sống, thói quen sử dụng tiền

mặt cất trữ tiền tệ cũng như hiểu biết của dân chúng về hoạt động của ngân h ng

Trình độ văn hóa v thói quen ti u dùng của người dân sẽ ảnh hưởng tới h nh vi v

nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân h ng

Môi trường công nghệ:

Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ v ứng dụng sâu rộng của

nó v o cuộc sống xã hội như ng y nay, thì ng nh ngân h ng khó có thể duy trì khả

năng cạnh tranh của mình nếu vẫn cung ứng các dịch vụ truyền thống Nếu ngân

h ng có công nghệ lạc hậu hơn đối thủ cạnh tranh thì sớm muộn cũng bị đối thủ

cạnh tranh đánh bật ra khỏi thị trường Vì vậy, việc ngân h ng chú trọng đầu tư phát

triển công nghệ hiện đại để tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ mới v đáp ứng tốt nhất

nhu cầu của khách h ng sẽ l m cho khách h ng tin tưởng v từ đó có thể duy trì

khách hàng trung th nh, có khả năng thu hút khách h ng mới hoặc thậm chí lôi kéo

khách h ng của đối thủ cạnh tranh

Môi trường tự nhi n:

Các yếu tố của môi trường tự nhi n như: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thi n

nhi n, đất đai, sông biển, các nguồn t i nguy n khoáng sản trong lòng đất, t i

nguy n rừng biển, vấn đề ô nhiễm môi trường, sự thiếu hụt nguồn năng lượng, vấn

đề lãng phí nguồn t i nguy n thi n nhi n Hiện nay, điều kiện của môi trường tự

nhi n ng y c ng xấu đi đã trở th nh một trong những vấn đề quan trọng đặt ra trước

các doanh nghiệp v công chúng, nhiều th nh phố tr n thế giới tình trạng ô nhiễm

không khí v nước đã đạt tới mức độ nguy hiểm, trong khi đó thì nhu cầu sử dụng

các nguồn lực n y ng y c ng lớn đã buộc doanh nghiệp phải thay đổi quyết định và

biện pháp hoạt động li n quan, ảnh hưởng đến các quyết định chiến lược kinh

doanh

2 ôi trường vi mô:

Theo Michael Porter tình hình cạnh tranh trong một ng nh phụ thuộc v o 5 yếu

tố cơ bản được trình b y trong hình

Hình 1.1 ôi trường 5 tác lực cạnh tranh của ichael Porter

Sức ép từ phía khách h ng v nh cung ứng

Một trong những đặc điểm quan trọng của ng nh ngân h ng l tất cả các cá

nhân, tổ chức kinh doanh sản xuất hay ti u dùng, thậm chí l các ngân h ng khác

cũng đều có thể vừa l người mua các sản phẩm (SP) DVNH, vừa l người bán

SPDV cho ngân hàng Những người bán SP thông qua các hình thức gửi tiền, lập t i

khoản giao dịch hay cho vay đều có mong muốn l nhận được một lãi suất cao hơn;

trong khi đó, những người mua SP (vay vốn) lại muốn mình chỉ phải trả một chi phí

vay vốn nhỏ hơn thực tế Như vậy, ngân h ng sẽ phải đối mặt với sự mâu

thuẫn giữa hoạt động tạo lợi nhuận có hiệu quả v giữ chân được KH cũng như có

được nguồn vốn thu hút rẻ nhất có thể Điều n y đặt ra cho ngân h ng nhiều khó

khăn trong định hướng cũng như phương thức hoạt động trong tương lai

Các đối thủ NHTM hiện nay

Đây l những mối lo thường trực của các NHTM trong kinh doanh Đối thủ cạnh

tranh ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh doanh của NHTM trong tương lai

Ngo i ra, sự có mặt của các đối thủ cạnh tranh thúc đẩy ngân h ng phải thường

xuy n quan tâm đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng để

chiến thắng trong cạnh tranh

Nguy cơ xâm nhập của các đối thủ tiềm năng:

Theo Michael E Porter (1980), đối thủ tiềm ẩn l các doanh nghiệp hiện chưa có

mặt trong ng nh nhưng có thể ảnh hưởng tới ng nh trong tương lai Sự xuất hiện

của những đối thủ cạnh tranh tiềm t ng l mối nguy cơ lớn đe dọa thị phần của các

ngân h ng bằng cách đem v o ng nh những năng lực sản xuất mới Do vậy, nhận

diện được các đối thủ cạnh tranh tiềm năng l hết sức quan trọng để thiết lập các r o

cản ngăn chặn trước khi nó có thể xâm nhập Những r o cản có thể bao gồm: xây

dựng lòng trung th nh nhãn hiệu, khai thác lợi thế về chi phí thấp, tận dụng tính

kinh tế về quy mô, những quy định của chính phủ…Các đối thủ cạnh tranh tiềm

t ng của ngân h ng như: các cá nhân, tổ chức có ý định th nh lập ngân h ng của

mình

Sự xuất hiện các sản phẩm v dịch vụ thay thế:

Sức ép của sản phẩm thay thế l m hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngân h ng

do bị chia sẻ thị phần, l m cho ngân h ng bị tụt lại với các thị trường nhỏ bé Cụ

thể, ng nh bảo hiểm đưa ra nhiều sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, an

sinh…phí đóng bảo hiểm h ng tháng trong nhiều năm, người được bảo hiểm có thể

rút lại tiền đã gửi v được hưởng lãi suất tr n số tiền mình đã đóng Hình thức n y

cũng giống như sản phẩm tiết kiệm của ngân h ng Vì vậy, nếu ngân h ng không có

chiến lược trong hoạt động huy động vốn thì rất dễ bị bảo hiểm chiếm mất thị phần

của mình vì khách h ng vừa được bảo hiểm, vừa được hưởng lãi suất tr n tiền gửi

trong thời gian họ tham gia bảo hiểm

1.2.3.2 Các nhân tố môi trường nội bộ:

Mạng lưới hệ thống phân phối của ngân h ng

Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch l công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ

ngân h ng đến với khách h ng Mạng lưới chi nhánh l những bằng chứng vật chất

thể hiện hình ảnh của ngân h ng, góp phần tạo n n thương hiệu của ngân h ng, ảnh

hưởng rất lớn tới quyết định lựa chọn ngân h ng v quyết định “mua h ng” của

khách hàng

Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ

Để có thể phát triển dịch vụ ngân h ng đặc biệt l các dịch vụ ngân h ng điện tử

thì b n cạnh tiềm lực t i chính đòi hỏi ngân h ng phải có một đội ngũ nhân vi n có

trình độ tương xứng, có như vậy mới khai thác hết được hiệu quả m dịch vụ ngân

h ng mang lại cho ngân h ng Đặc biệt, đối tượng khách h ng cá nhân l đối tượng

phân tán v không đồng nhất, do đó chỉ có những nhân vi n có năng lực thực sự,

nhạy bén, hiểu biết tâm lí khách h ng mới có thể tìm ra cho ngân h ng những mảng

khách h ng tiềm năng v cách thức để nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng

khách h ng đó

Chính sách khách h ng, chiến lược khách h ng:

Khách h ng l yếu tố ti n quyết với sự phát triển của một NHTM Nếu khách

hàng của bạn thu được giá trị lớn hơn từ đối thủ cạnh tranh của bạn, họ sẽ lựa chọn

đối thủ của bạn v loại bạn ra khỏi cuộc chơi Biết mọi thứ về khách h ng l chưa

đủ, để th nh công, các ngân h ng phải đặt ra chiến lược khách h ng trong môi

trường kinh tế, xã hội, chính trị, đối thủ cạnh tranh

Tiềm lực t i chính của ngân h ng

Với khách h ng cá nhân, các món vay thường có giá trị nhỏ cho n n ngân h ng

không gặp phải những giới hạn về khả năng cho vay Nhưng tiềm lực t i chính của

ngân h ng li n quan trực tiếp đến việc phát triển mạng lưới chi nhánh v ngân h ng

đại lí để tiếp cận tới khách h ng cá nhân, tuyển dụng v đ o tạo nhân lực đủ để phục

vụ thị trường rộng lớn n y, xây dựng v khuếch trương thương hiệu cho ngân h ng

Một ngân h ng có tiềm lực t i chính đảm bảo sẽ có ưu thế trong việc đầu tư, phát

triển công nghệ, mạng lưới, tiến h nh các hoạt động khác nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh Ngân h ng có khó khăn về vốn sẽ rất khó khăn để tạo lập, duy trì v

nâng cao năng lực cạnh tranh của mình tr n thị trường

Công tác marketing:

Việc nâng cao năng lực cạnh tranh v duy trì nó trong một thời gian d i được

xem l nhiệm vụ trọng yếu mang lại ý nghĩa sống còn cho ngân h ng Để có được

sức mạnh cạnh tranh, các ngân h ng thương mại đều phải phát huy tối đa mọi nguồn

lực hữu hình v vô hình Do vậy việc phối hợp các nguồn lực cùng với việc tiếp thị

sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân h ng

Ngo i những yếu tố tr n còn có những yếu tố khác như: danh tiếng v uy tín của

ngân h ng, cơ cấu tổ chức, văn hóa ngân h ng, hoạch định chiến lược kinh doanh

cũng l những nhân tố ít nhiều tác động đến năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân h ng

bán lẻ cho đối tượng l khách h ng cá nhân

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của NHT đối với dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

Thực chất chưa có một phương pháp luận chung để đánh giá năng lực cạnh tranh

của các ngân h ng nói chung v năng lực cạnh tranh của các ngân h ng tr n dịch vụ

NHBL nói ri ng Tr n cơ sở nghi n cứu bản chất của NHBL cùng với một số lý

thuyết về cạnh tranh v động lực cạnh tranh có thể đưa ra một số chỉ ti u nhằm đo

lường sức cạnh tranh của NHTM tr n lĩnh vực bán lẻ nói chung, từ đó có thể lấy

l m chỉ ti u áp dụng để đo lường sức cạnh tranh của ri ng VietinBank Đ Nẵng tr n

lĩnh vực n y

 Một số chỉ ti u đo lường năng lực cạnh tranh của ngân h ng tr n dịch vụ

NHBL dành cho KHCN

Năng lực về công nghệ

Trong bối cảnh cạnh tranh ng y c ng khốc liệt, các NHTM muốn giữ được thị

phần khách h ng thì công nghệ trong cung ứng dịch vụ được coi l một thứ vũ khí

lợi hại, có ý nghĩa cực kỳ quan trọng Công nghệ cung ứng dịch vụ bao gồm tổng

hợp các yếu tố như con người, máy móc thiết bị, cách thức tổ chức, quy trình

nghiệp vụ cung ứng…Khi một ngân h ng tập hợp đầy đủ các yếu tố nói tr n, các

ngân hàng đã có thể cung ứng một dịch vụ mới ho n hảo, mang tính khác biệt cao,

nó l m cho sản phẩm của ngân h ng n y có tính cạnh tranh hơn hẳn sản phẩm cùng

loại do một ngân h ng khác cung ứng Năng lực về công nghệ không chỉ thể hiện ở

số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại m còn bao gồm khả năng đổi mới của các

công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế

Hệ thống k nh phân phối-mức độ đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp

Hệ thống k nh phân phối luôn l một yếu tố quan trọng trong hoạt động của các

NHTM Hệ thống k nh phân phối của các NHTM thể hiện ở số lượng các chi nhánh

v các đơn vị trực thuộc khác v sự phân bố các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ Đặc

biệt trong kinh doanh bán lẻ hướng tới đối tượng KHCN, ngo i việc triển khai các

k nh phân phối hiện đại thì việc mở rộng mạng lưới chi nhánh vẫn rất có ý nghĩa

bởi trình độ người dân vẫn chưa thích ứng được với việc giao dịch điện tử Chính vì

vậy các ngân h ng luôn chạy đua để mở rộng chi nhánh nhằm tăng thị phần khách

h ng m đặc biệt l các KHCN

Mức độ đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp cũng l một chỉ ti u phản ánh năng

lực cạnh tranh của một ngân h ng Một ngân h ng có nhiều loại hình dịch vụ cung

cấp phù hợp với nhu cầu thị trường cùng với năng lực quản lý tốt sẽ l một ngân

h ng có lợi thế cạnh tranh lớn

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực l nguồn lực không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp cũng như

ngân h ng n o Năng lực cạnh tranh của nguồn nhân lực của một doanh nghiệp nói

chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ đ o tạo, trình độ th nh thạo nghiệp vụ,

động cơ phấn đấu, mức độ cam kết gắn bó với doanh nghiệp Nhân sự của một ngân

h ng l yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân h ng, đồng thời cũng l cái

gốc của mọi cải tiến hay đổi mới Đặc biệt bản chất của dịch vụ NHBL l dịch vụ

y u cầu nhân vi n có trình độ cao thích ứng với môi trường công nghệ hiện đại nên

nguồn nhân lực l một chỉ ti u rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh giữa

các ngân hàng

Thị phần khách h ng cá nhân (KHCN)

Trong hoạt động bán lẻ d nh cho KHCN thì thị phần khách h ng m mỗi ngân

h ng có được có ý nghĩa rất lớn trong quá trình đánh giá năng lực cạnh tranh giữa

các ngân h ng Bởi thị phần KHCN l chỉ ti u phản ánh năng lực thu hút v duy trì

khách h ng của mỗi ngân h ng Ngân h ng n o thật sự hoạt động có hiệu quả thì

mới có thể tạo được lòng tin v đáp ứng được nhu cầu đông đảo của mọi khách

h ng, v do đó mới nắm giữ được thị phần khách h ng lớn

Năng lực kinh doanh bán lẻ

Thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của ngân h ng tính ri ng cho dịch vụ bán

lẻ d nh cho KHCN, gồm các chỉ ti u đánh giá cơ bản sau:

 Năng lực huy động vốn cá nhân

 Năng lực cho vay cá nhân

 Năng lực cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Khả năng cạnh tranh về lãi suất v phí dịch vụ

Giá cả l phạm trù trung tâm của kinh tế h ng hóa của cơ chế thị trường Giá cả

l một công cụ quan trọng trong cạnh tranh Giá cả l sự biểu hiện bằng tiền của giá

bán sản phẩm m người bán có thể dự tính nhận được từ người mua thông qua sự

trao đổi giữa các sản phẩm đó tr n thị trường Cụ thể, trong lĩnh vực hoạt động kinh

doanh bán lẻ d nh cho khách h ng cá nhân của ngân h ng thì lãi suất v phí dịch vụ

l yếu tố tác động trực tiếp đến việc nâng cao uy tín v năng lực cạnh tranh của

ngân h ng Bất cứ một sự biến động lãi suất n o cũng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động

kinh doanh của ngân h ng Phí dịch vụ cao hơn so với các ngân h ng khác sẽ l m

cho khách h ng chọn các dịch vụ với chi phí thấp hơn Bởi vậy, ngân h ng cần có

những biện pháp điều chỉnh lãi suất linh hoạt, phí dịch vụ phù hợp, tránh gây tác

động mạnh tới khách h ng nhằm nâng cao uy tín chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu

quả kinh doanh v khả năng cạnh tranh của ngân h ng với các đối thủ

Chất lượng dịch vụ cung ứng

Chất lượng dịch vụ thể hiện thái độ kinh doanh của ngân h ng bởi dịch vụ ngân

hàng mang tính vô hình, khách h ng khó có thể cảm nhận v đánh giá được Khách

h ng chỉ có thể đánh giá sự h i lòng về chất lượng dịch vụ thông qua những gì họ

có thể thấy v cảm nhận Đặc biệt khi khách h ng ng y c ng khôn ngoan, c ng dễ bị

lôi kéo bởi những lợi ích lớn hơn thì chất lượng dịch vụ l một yếu tố h ng đầu

quyết định sự th nh công của ngân h ng trong việc duy trì v thu hút khách h ng

đặc biệt l KHCN

1.3 Công cụ phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh:

Nhiều doanh nghiệp hiện nay, thông qua phương pháp so sánh trực tiếp các yếu

tố n u tr n để đánh giá năng lực cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh tranh Đây

l phương pháp truyền thống v phần n o phản ánh được năng lực cạnh tranh của

doanh nghiệp đánh giá tổng quát năng lực cạnh tranh của mình với đối thủ cạnh

tranh m chỉ đánh giá được từng mặt, từng yếu tố cụ thể Để khắc phục nhược điểm

n y, người ta nghi n cứu vận dụng ma trận hình ảnh cảnh trạnh (Competitive

Profile Matrix), qua đó giúp doanh nghiệp so sánh năng lực cạnh tranh tổng thể của

mình với các đối thủ trong ng nh l một giải pháp mang tính khả thi cao Đây l

phương pháp xây dựng một ma trận kết hợp giữa ma trận các yếu tố b n trong v

ma trận các yếu tố b n ngo i Ma trận hình ảnh cạnh tranh dùng để các chuy n gia

cho ý kiến đánh giá

Thiết lập ma trận hình ảnh cạnh tranh nhằm đưa ra những đánh giá so sánh

doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong cùng ng nh, sự so sánh

dựa tr n các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong

ng nh Qua đó nó cho nh Quản trị nhìn nhận được điểm mạnh v điểm yếu của

doanh nghiệp với đối tượng cạnh tranh, xác định lợi thế cạnh tranh cho doanh

nghiệp v những điểm yếu cần được khắc phục Để xây dựng một ma trận hình ảnh

cạnh tranh cần thực hiện qua 5 bước:

Bước 1: Lập một danh sách khoảng 10 yếu tố chính có ảnh hưởng quan trọng

đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong ng nh

Bước 2: Xác định trọng số tầm quan trọng từ 0,0 (Không quan trọng) đến 1,0

(Rất quan trọng) cho từng yếu tố Tầm quan trọng của mỗi yếu tố tùy thuộc v o

mức độ ảnh hưởng của yếu tố đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong

ng nh Tổng điểm số tầm quan trọng của tất cả các yếu tố phải bằng 1,0

Bước 3: Xác định điểm phân loại cho từng yếu tố, tùy thuộc v o khả năng của

doanh nghiệp với yếu tố, trong đó 4 l tốt, 3 l tr n trung bình, 2 l trung bình, 1 l

yếu

Bước 4: Nhân tầm quan trọng của từng yếu tố với điểm phân loại của nó để xác

định điểm quan trọng của các yếu tố

Bước 5: Cộng số điểm của tất cả các yếu tố để xác định tổng số điểm của từng

đối thủ

Đánh giá: So sánh tổng số điểm của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh chủ

yếu trong ng nh để đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Doanh nghiệp Đối thủ 1 Đối thủ 2 Đối thủ n Phân

loại

Điểm quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng

Phân loại

Điểm quan trọng

1.4 inh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NH L của một số Ngân

hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHT ở Việt Nam

1.4.1 inh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NH L của một số Ngân

hàng trên thế giới

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ng y nay cho thấy,

ngân h ng n o nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một

số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ t i chính tại các nước có nền kinh

tế mới nổi, sẽ trở th nh những gã khổng lồ to n cầu trong tương lai ”

Dịch vụ t i chính ngân h ng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách

mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử t i chính thế giới lại chứng

kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân h ng nhiều

đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách h ng của các ngân h ng sẽ tăng

l n gấp đôi, đồng thời tổng t i sản của các ngân h ng cũng tăng l n đáng kể

Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng n y, các NHTM Việt

Nam n n tìm hiểu kinh nghiệm phát triển v nâng cao năng lực cạnh tranh NHBL

của một số ngân h ng tr n thế giới Dưới đây l kinh nghiệm của Ngân h ng

CitiBank và ngân hàng Bangkok

 Ngân hàng CitiBank

CitiBank l một trong những ngân h ng lớn v lâu đời nhất tr n thế giới Với kế

hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt v lượng khách h ng đông đảo, CitiBank trở

th nh một trong những ngân h ng th nh công nhất hiện nay tr n thị trường t i chính

ngân h ng thế giới, l hãng phát h nh thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm

của CitiBank trong phát triển dịch vụ NHBL: CitiBank cung cấp cho khách h ng

một hệ thống các dịch vụ thế chấp t i chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín

dụng, t i khoản tiền gửi v đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ v quỹ quản lý Đặc

biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghi n cứu v phát triển một loại thẻ tín

dụng li n kết với các ng nh công nghiệp khác như h ng không, bất động sản, thể

thao như bóng đá v gofl…

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách h ng cá nhân v doanh nghiệp rất

khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra tr n cơ sở hiểu

biết v nắm bắt rõ nhu cầu của khách h ng do đó các sản phẩm m CitiBank thiết kế

rất sáng tạo, linh hoạt v ho n to n phù hợp với nhu cầu khách h ng

CitiBank nâng cao số lượng k nh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao

dịch trực tiếp để giúp cho khách h ng những điều kiện thuận lợi trong việc giao

dịch với CitiBank như Phone Banking, InternetBanking, Contrace center… Điều

n y đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội m không cần chi phí vốn quá

lớn

CitiBank tập trung v o việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân

vi n được tập huấn kỹ năng phục vụ khách h ng chuy n nghiệp v bộ phận quản lý

luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách h ng những dịch vụ tốt nhất có thể

Điều n y tạo n n uy tín cho CitiBank đối với khách h ng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu d i với khách h ng thông qua chương

trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho th nh vi n

những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt v h ng loạt các sản phẩm dịch vụ độc

đáo khác Ngo i ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo v

chương trình t i trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh v tạo dựng thương hiệu

cho mình

CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, mang tầm d i

hạn v luôn đề ra những lộ trình v cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục

ti u đã đề ra

CitiBank có chương trình đ o tạo nhân vi n mới bằng cách cho họ thay đổi luân

chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân vi n hiểu

được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân h ng, tiềm năng v nguy cơ của từng bộ phận

cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được

thực hiện trôi chảy hơn, kết quả l ngân h ng sẽ có những giao dịch với khách h ng

tốt hơn

 Ngân hàng Bangkok

Ngân h ng Bangkok được thế giới biết đến l một ngân h ng lớn nhất lại Thái

Lan Theo số liệu thống k , trong 6 người Thái thì có một người mở t i khoản giao

dịch tại ngân h ng Bangkok Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân h ng n y

rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Ngân h ng n y mở th m các chi

nhánh phục vụ cho các si u thị v các trường đại học Kết quả của việc mở rộng

mạng lưới đã mang lại th nh công cho ngân h ng v o năm 2006, đó l doanh thu

tăng gấp 7 lần v số lượng khách h ng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002

Nghiệp vụ kế toán v mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung

tâm điều h nh; điều n y giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều v o việc cung cấp

sản phẩm v dịch vụ ngân h ng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng

cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ v cung cấp sản phẩm đến tay người ti u dùng

Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư

thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả v cắt giảm các chi phí

không cần thiết…

Các trung tâm xử lý về thẻ, sec, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh v các

đô thị

Đội ngũ nhân vi n l m công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực,

hoạt động đồng thời ngân h ng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng

chính l chìa khóa mang lại sự th nh công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân h ng

bán lẻ

1.4.2 ài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh NH L cho các

NHT ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển v nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân

h ng tr n thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển v nâng cao

chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

 Một l , xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể

tr n cơ sở nghi n cứu thị trường, xác định năng lực v mục ti u phát triển của

từng ngân h ng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch

vụ NHBL trong từng giai đoạn v điều kiện của mỗi ngân h ng

 Hai l , xây dựng chính sách khách h ng hiệu quả v nâng cao chất lượng phục

vụ khách h ng Việc xây dựng chính sách khách h ng có hiệu quả phải dựa tr n

hệ thống thông tin khách h ng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục

vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý y u cầu khách

h ng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách h ng…

 Ba l , li n tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách h ng,

trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp

v các dịch vụ t i chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách h ng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản

phẩm dịch vụ đã cung cấp

 Bốn l , tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp v am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ng y c ng nhiều khách h ng Cần thiết

phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt

động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động

yếu kém

 Năm l , nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân h ng, nhất l tập trung phát triển các dịch vụ ngân h ng

điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách h ng v giảm chi phí cho ngân

h ng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng k nh

phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát h nh thẻ

ATM…

 Sáu l , xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ r ng trong hoạt động ngân

h ng nhằm quảng bá hình ảnh v nâng cao thương hiệu của ngân h ng Song

song đó l việc đ o tạo một đội ngũ nhân vi n ngân h ng chuy n nghiệp, hiện

đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến

từng khách h ng

 Bảy l , Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL

 Tám l , Công tác tập huấn đ o tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây l yếu tố

quyết định l m n n sự th nh công cho ngân h ng

CHƯƠNG 2: Đ NH GI THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH

TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ D NH

CH H CH H NG C NH N CỦA NG N H NG T CP

CÔNG THƯƠNG VN-CN Đ NẴNG

2.1 Giới thiệu chung về NHT CP Công Thương VN- CN Đà Nẵng:

2.1.1 Sơ lược về NHT CP Công Thương VN- Chi nhánh Đà Nẵng:

T n: NHTMCP Công Thương VN- Chi nhánh Đ Nẵng

T n Tiếng Anh: Vietnam Bank for Industry and Trade

Địa chỉ: 172 Nguyễn Văn Linh- Quận Thanh Kh - TP Đ Nẵng

- Mọi hoạt động đều hướng tới khách h ng

- Năng động, sáng tạo, chuy n nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến Việc hết mình- được quyền

hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp- được

quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

Triết lý kinh doanh:

- An toàn, hiệu quả, bền vững v chuẩn mực quốc tế

- Đo n kết, hợp tác, chia sẻ v trách nhiệm xã hội

- Sự thịnh vượng của KH l sự th nh công của VietinBank

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:

Ng y 26/03/1988 Hội đồng bộ trưởng ban h nh nghị quyết số 53/HĐBT tỉnh về

việc chuyển đổi hệ thống ngân h ng 1 cấp sang hệ thống 2 cấp Chi nhánh ngân

h ng công thương Quảng Nam- Đ Nẵng ra đời v hoạt động theo pháp lệnh ngân

h ng, các tổ chức tín dụng v công ty t i chính

Khi tỉnh Quảng Nam- Đ Nẵng được tách th nh 2 đơn vị độc lập l tỉnh Quảng

Nam v TP Đ Nẵng Để phù hợp với địa b n hoạt động v thuận lợi trong kinh

doanh nên Chi nhánh NHCT Đà Nẵng chính thức đi v o hoạt động từ ng y

1/1/1997 theo quy định số 14/NHCT-QĐ ng y 17/02/1996 của Tổng giám đốc

NHCT VN Đến tháng 7/2003, Đ Nẵng được công nhận l đô thị loại 1 cấp quốc

gia, tháng 9/2003 có nghị quyết 33/NQ-TW của bộ chính trị về định hướng phát

triển ĐN đến 2020 Tất cả đã tạo thế v lực, thời cơ v triển vọng cho các ng nh

kinh tế Miền Trung phát triển trong đó có ngân h ng

Chi Nhánh NHCT ĐN từ khi th nh lập đến nay luôn bám sát mục ti u phát triển

kinh tế công thương nghiệp, dịch vụ xuất nhập khẩu của TP Về phía ngân h ng

Công Thương VN đã triển khai chiến lược NHTM có tiềm lực t i chính hùng mạnh,

hiện đại hóa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiến tới hội nhập v o cộng đồng ngân

Chi nhánh NHCT ĐN đã đạt được những bước tăng tốc bức phá về nguồn vốn v

cho vay nền kinh tế, từ tổng vốn 185 tỷ đồng, dư nợ l 288 tỷ đồng, sau ng y chia

tách Đến cuối 2011, Chi nhánh đã đạt được nguồn vốn 1 598 tỷ đồng, dư nợ l

2 128 tỷ đồng Hằng năm Chi nhánh d nh h ng trăm tỷ đồng vốn đầu tư trung d i

hạn cho việc đổi mới v hiện đại hóa dây chuyền thiết bị công nghệ, mở rộng cơ sở

vật chất, tạo việc l m tăng kim ngạch xuất khẩu trong các ng nh sản xuất gia công

v xuất khẩu dệt may, gi y da, thủy hải sản

Vốn tín dụng ngân h ng đáp ứng h ng trăm tỷ đồng cho các hạn mức, những dự

án, những công trình trọng điểm của khu vực, góp phần tạo n n diện mạo khang

trang của th nh phố ĐN hôm nay

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ:

Chi nhánh NHCT ĐN hoạt động kinh doanh theo luật của các tổ chức tín dụng

cũng như các NH chuy n doanh khác, nó có chức năng kinh doanh v quản lý trực

tiếp đồng Việt Nam v ngoại tệ, tín dụng v dịch vụ ngân h ng đối với mọi th nh

phần kinh tế Với chức năng đó Chi nhánh NHCT ĐN thực hiện những nhiệm vụ

sau:

- Chấp h nh nghi m chỉnh các chính sách Nh nước v các quy định trong luật

NHNN v luật các TCTD

- Phối hợp, hỗ trợ NHNN VN trong việc quản lý tiền tệ v kiểm soát lạm phát

thực hiện các mục ti u chung của Nh nước

- Mở TK v nhận tiền gửi

- Nhận vốn ủy thác từ các chương trình t i trợ quốc gia, nhận tiền gửi thanh

toán v tiền tiết kiệm không kỳ hạn v có kỳ hạn bằng đồng VN v ngoại tệ

của các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các cá nhân trong v ngo i

nước

- Phát h nh kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu v các loại tín phiếu

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước v quốc tế về mậu dịch v phi

mậu dịch

- Mua bán chuyển đổi ngoại tệ, sec du lịch, chi trả kiều hối

- Chuyển tiền thanh toán đến các NHTM trong to n quốc thông qua hệ thống

viễn thông nhanh, an to n v chính xác

- Cho vay

- Bảo lãnh, tái bảo lãnh

- Thanh toán v t i trợ thương mại

- Đầu tư

- Phát h nh thẻ

- Dịch vụ ngân h ng điện tử Internet Banking, Phone Banking,

- Dịch vụ khác: Đại lý chứng khoán, tư vấn đầu tư, t i trợ thương mại, thẩm

định dự án, thu chi hộ ngân quỹ, giữ hộ t i sản

2.1.4 Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ tổ chức:

Từ khi đi v o hoạt động, NHTMCP Công Thương VN- CN Đ Nẵng không

ngừng ho n thiện công tác tổ chức ng y c ng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu hoạt động v

phát triển ng y c ng cao Hiện nay chi nhánh có các phòng ban được bố trí theo sơ

đồ cơ cấu bộ máy quản lý sau:

Ri ng phòng KH cá nhân có 8 phòng giao dịch loại 2 gồm:

Nhiệm vụ của an giám đốc:

- Giám đốc CN: Chịu trước Tổng GĐ NHTMCPCTVN, điều h nh chung to n

bộ hoạt động của CN Trực tiếp chỉ đạo các phòng chức năng, cân đối tổng hợp, tổ

chức cán bộ, kiểm tra nội bộ phòng KHDN, phòng Tổ chức h nh chính

- Phó giám đốc CN: Thay mặt GĐ chỉ đạo điều h nh mặt kinh doanh, các hoạt

động của các phòng ban, chuy n về tiền tệ kho quỹ, điều h nh các phòng giao

dịch…