Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội chi nhánh đồng nai đến năm 2020

Với mong muốn những sản phẩm dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Đồng Nai, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Lạc Hồng đã

truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Tân đã tận tình hướng dẫn tôi

hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát trong thời gian làm luận văn

Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn

bè đã giúp đỡ, cung cấp những tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời để tôi hoàn thành luận văn này

Đồng Nai, Ngày 25 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Mai

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới

sự hướng dẫn của TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là

do chính bản thân tôi tổng hợp Các số liệu hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Mai

MỤC LỤC

TRANG BÌA TRONG

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU……… ………… 1

CHÖÔNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀN BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Khái niệm về ngân hàng và hoạt động ngân hàng 4

1.1.1 Khái niệm về NHTM 4

1.1.2 Hoạt động của NHTM 6

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 6

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 7

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 7

1.1.2.4 Các hoạt động khác 8

1.2 Dịch vụ NHBL của NHTM 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 9

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 10

1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 11

1.2.3.1 Đới với khách hàng và nền kinh tế 11

1.2.3.2 Đối với ngân hàng 12

1.2.4 Các dịch vụ NHBL 12

1.2.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ 12

1.2.4.2 Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 15

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 16

1.2.4.4 Hoạt động kiều hối 17

1.2.4.5 Dịch vụ NHBL qua mạng 18

1.3 Lý thuyết chung về sự phát triển dịch vụ NHBL 19

1.3.1 Lý thuyết về sự phát triển dịch vụ NHBL 19

1.3.1.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHBL 19

1.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 20

1.3.1.3 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng 20

1.3.2 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL 20

1.3.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần 20

1.3.2.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 21

1.3.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối 22

1.3.2.4 Tính tiện ích của sản phẩm 22

1.3.2.5 Tính an toàn 23

1.3.2.6 Thu nhập của ngân hàng 23

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL 23

1.3.3.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 23

1.3.3.2 Môi trường pháp luật 24

1.3.3.3 Năng lực cạnh tranh của NHTM 24

1.3.3.4 Công nghệ thông tin 25

1.3.3.5 Tính liên kết của các NHTM 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

CHÖÔNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28

2.1 Khái quát về SHB và SHB Chi nhánh Đồng Nai 28

2.1.1 Giới thiệu về SHB 28

2.1.1.1 Sự hình thành và phát triển của SHB 28

2.1.1.2 Nguyên tắc hoạt động của SHB 30

2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược của SHB 31

2.1.2 Giới thiệu về SHB Chi nhánh Đồng Nai 32

2.1.2.1 Sự hình thành và phát triển 32

2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy quản lý 33

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai 35

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 36

2.1.3.3 Hoạt động thanh toán quốc tế 37

2.1.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 37

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai 37

2.2.1 Hoạt động dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai 37

2.2.1.1 Công tác huy động vốn 38

2.2.1.2 Cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ 38

2.2.1.3 Dịch vụ phát hành thẻ và thanh toán thẻ 39

2.2.1.4 Các dịch vụ khác 39

2.2.2 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của SHB Chi nhánh Đồng Nai 40

2.2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 40

2.2.2.2 Phân tích môi trường bên trong 43

2.3 Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai 44

2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 48

2.4.1 Kết quả đạt được 48

2.4.2 Những tồn tại hạn chế 51

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 53

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 53

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 54

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN –

HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 58

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai 58

3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới 58

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 59

3.1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 59 3.1.2.2 Định phát triển dịch vụ của SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 59

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 61

3.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 61

3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 62

3.2.2.1 Thâm nhập và phát triển 62

3.2.2.2 Xây dựng văn hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng 65

3.2.2.3 Tăng cường hoạt động marketing đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ mới 66

3.2.2.4 Hoàn thiện chính sách nội bộ và quản lý nguồn nhân lực 68

3.2.2.5 Mở rộng kênh phân phối và phát triển công nghệ thông tin 70

3.2.2.6 Các giải pháp khác 72

3.3 Các kiến nghị để thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 73

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 73

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 74

3.3.3 Kiến nghị với SHB 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Ký hiệu Nội dung đầy đủ

SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Báo cáo tài chính các năm 2010, 2011, 2012 35

Bảng 2.2 Tỷ trọng vốn huy động/Tổng nguồn vốn 36

Bảng 2.3 Chất lượng tín dụng của SHB Chi nhánh Đồng Nai 36

Bảng 2.4 Tỷ trọn vốn huy độn dân cư/Tổng vốn huy động 38

Bảng 2.5 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 45

Bảng 2.6 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ 46

Bảng 2.7 Thống kê mô tả các thang đo tính cạnh tranh về giá 47

Bàng 2.8 Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh ngân hàng 47

DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý tại SHB Chi nhánh Đồng Nai 34

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Với mong muốn những sản phẩm dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn tỉnh Đồng Nai, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai, luận văn này đã xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 từ nền tảng cơ

sở lý luận chương 1, tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai, tác giả đã đánh giá một cách toàn diện, khách quan thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai Bên cạnh đó, tác giả cũng đã phân tích tổng thể môi trường kinh doanh đồng thời đưa ra những kết quả đạt được cũng như những tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó nêu lên những nguyên nhân khách quan và chủ quan của những tồn tại trong chương 2 Từ

đó đưa ra các giải pháp phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai trong chương 3 Ngoài các giải pháp còn có một số kiến nghị đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội và các cơ quan ban ngành có liên quan

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Việt Nam sau khi thực hiện theo cam kết hội nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đến nay đã thực hiện cơ chế mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, do đó các ngân hàng nội có nguy cơ gặp khó khăn nếu như không kịp thời đưa ra những chính sách cải cách phù hợp với mô hình của ngân hàng mình

Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đều coi hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng Nhìn vào tình hình nền kinh tế đang khó khăn thì việc tăng trưởng của ngân hàng chỉ dựa vào sự tăng trưởng của tín dụng đã đem lại nhiều rủi ro, nhiều ngân hàng nhỏ phải sát nhập

Bên cạnh đó, Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh,

hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển Cũng vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra khá quyết liệt trong mọi mặt hoạt động kinh doanh Và khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các NHTM nước ngoài có đủ nội lực là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính tại Việt Nam Vậy nên việc làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài và sự phát triển vượt bậc của các NHTM trong nước luôn là những thách thức đối với các NHTM Việt Nam, và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động cho vay, đã có những định hướng cho

lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL làm chiến lược kinh doanh lâu dài, từ

đó SHB đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL của SHB chưa có biến chuyển mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của SHB chưa được khách hàng biết đến nhiều so với những NHTM khác, do đó tại SHB Chi nhánh Đồng Nai việc phát triển dịch vụ NHBL còn rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ

NHBL tại tỉnh Đồng Nai có rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác đã biết rõ và đang từng bước khai thác kinh doanh Vì vậy, để giữ vững thị phần của chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh của SHB cần phải nhanh chóng đẩy mạnh và phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai Từ

những lý do trên tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHBL

- Dựa trên phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL của SHB nói chung

và SHB Chi nhánh Đồng Nai nói riêng từ đó làm rõ các vấn đề như sau: Tại sao SHB Chi nhánh Đồng Nai cần phát triển dịch vụ NHBL? Việc cung cấp dịch vụ NHBL của SHB Chi nhánh Đồng Nai hiện nay như thế nào? Từ đó xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại SHB Chi

nhánh Đồng Nai

- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng giao dịch tại SHB Chi nhánh Đồng

Nai

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: SHB Chi nhánh Đồng Nai

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2009 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài gồm:

Phương pháp nghiên cứu tại bàn

- Hệ thống hóa lý luận, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

- Xây dựng bảng câu hỏi và phiếu điều tra khảo sát

- Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi và phỏng

vấn

- Đưa ra định hướng, giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại SHB

Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020

- Các phương pháp khác: phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, khảo sát

và điều tra thực tế

Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường

- Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin thông qua việc lấy ý kiến từ

các khách hàng đang giao dịch tại SHB Chi nhánh Đồng Nai

- Mẫu điều tra: đối tượng được gửi mẫu điều tra là các khách hàng đang giao

dịch với SHB Chi nhánh Đồng Nai

- Xử lý kết quả điều tra: dựa vào bảng câu hỏi được thực hiện khảo sát và

được xử lý bằng phần mềm Excel, SPSS

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 03 chương:

- Chương 1: Tổng quan về NHTM và các dịch vụ NHBL của NHTM

- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh Đồng

Nai

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Chi nhánh

Đồng Nai đến năm 2020

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

xã hội phát triển Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa và ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì lúc này NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành một loại định chế tài chính đặc biệt của nền kinh tế thị trường

Mỗi quốc gia đều có định nghĩa riêng về NHTM của mình Tuy định nghĩa ngân hàng ở mỗi quốc gia có khác nhau về cách thức diễn đạt nhưng nhìn chung đều tập trung vào 3 yêu cầu:

- Phát biểu ngắn gọn, rõ ràng chính xác và đầy đủ

- Nêu lên được 03 mục tiêu là bảo vệ quyền lợi người gửi tiền, bảo vệ ngân hàng và bảo vệ chính sách tiền tệ quốc gia

- Được ghi vào Luật Ngân hàng để mọi người đều thống nhất với nhau về mặt

ý nghĩa và làm căn cứ pháp lý để giải quyết khi có tranh chấp liên quan đến Ngân hàng

Tại Việt Nam định nghĩa NHTM đầu tiên được nêu trong Pháp lệnh Ngân hàng (1990) và về sau này là trong Luật Các Tổ chức tín dụng 1997, 2004, 2010

Theo Pháp lệnh Ngân hàng (1990, tr.2) thì NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng với

trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Theo Luật Các Tổ chức tín dụng (1997, tr.3) thì NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Luật này còn định nghĩa tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Luật Các Tổ chức tín dụng bổ sung và sửa đổi (2004, tr.10) định nghĩa ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Luật này phân biệt rõ các khái niệm về tổ chức tín dụng, ngân hàng, hoạt động ngân hàng và

tổ chức tín dụng phi ngân hàng

Luật Các Tổ chức tín dụng (2010, tr.6) định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Cuối cùng định nghĩa: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác

xã Và NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Luật Ngân hàng của nhiều nước trên thế giới cũng đều cho rằng: NHTM là những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thường xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính

Như vậy, có thể nói rằng NHTM là loại ngân hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và các cá nhân thông qua nghiệp vụ nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

Hay nói cách khác NHTM chính là định chế tài chính trung gian, hoạt động trong kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, giữ vai trò quan trọng và góp phần thúc đẩy nền kinh tế - xã hội phát triển

- Hoạt động huy động vốn

- Hoạt động tín dụng

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch

vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011, tr.7) hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác Trong hoạt động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cấp tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn

- Vay vốn của tổ chức tín dụng khác

- Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM được cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật

NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ và đời sống NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên NHTM được sử dụng các biện pháp bảo đảm từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ

1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Để thực hiện được dịch vụ thanh toán giữa các tổ chức kinh tế thông qua ngân hàng, NHTM được mở tài khoản cho khách hàng Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định hiện hành Ngoài ra, chi nhánh của NHTM được mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau:

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu chi hộ cho các tổ chức và cá nhân

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên Ngân hàng trong nước

- Phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ - Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc; thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Kinh doanh ngoại hối – NHTM được tham gia thị trường tiền tệ thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Hoạt động ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng ủy thác, đại lý

- Hoạt động cung ứng dịch vụ bảo hiểm

1.2 Dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL

Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và NHBL bởi cụm từ này được định nghĩa và được hiểu theo thuật ngữ bán buôn và bán lẻ NHBL ở đây được hiểu là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng này để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Theo Nguyễn Minh Kiều (2011, tr.15) khái niệm dịch vụ NHBL là khái niệm chỉ các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các đối tượng khách hàng nhỏ lẻ trên diện rộng, số lượng khách hàng lớn, thông thường chủ yếu là khách hàng cá nhân và một phần là các doanh nghiệp nhỏ Khái niệm này đối lập với khái niệm dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng chuyên cung cấp các khoản tín dụng, các giao dịch tài chính lớn, các định chế tài chính… Tại Việt Nam, do đặc điểm quy mô hoạt động của các ngân hàng còn nhỏ, tính pháp lý của hồ sơ khách hàng nên các ngân hàng phân tách dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân

Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhưng có thể đi đến một khái niệm

về NHBL như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều tiềm năng Số liệu của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG và Cục Công nghệ tin học (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) vào cuối quý I/2012 thì ước khoảng 22% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng, 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế), 70.000 máy POS và 13.500 máy ATM đã được các NHTM lắp đặt, 50

tổ chức phát hành thẻ được cấp phép và trên 500.000 tài khoản điện tử đã được người tiêu dùng sử dụng Tuy số lượng thẻ ATM tăng cao nhưng sự phân bố lại không đồng nhất, có cá nhân có 3 – 4 thẻ thanh toán, trong khi tại các vùng nông thôn thì thẻ ATM vẫn còn là thứ xa lạ Trong khi đó, thu nhập của người dân đang

tăng nhanh, nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng và các chính sách ủng hộ mạnh mẽ nền kinh tế hạn chế sử dụng tiền mặt của Chính phủ Đây là cơ hội rất lớn cho các ngân hàng phát triển, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ

Các dịch vụ NHBL tiêu biểu hiện nay:

- Dịch vụ tín dụng cá nhân, cho vay phục vụ tiêu dùng, kinh doanh

- Dịch vụ huy động vốn dân cư

- Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế (ghi có credit, ghi nợ debit)

- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

- Dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet banking, Mobile banking, Phone banking Tại Việt Nam các dịch vụ này đang phát triển

- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ tư vấn tài sản, dịch

tử và bảo mật còn hạn chế nên vai trò của các sản phẩm ngân hàng điện tử chưa cao Tuy nhiên, về lâu dài thì phát triển dịch vụ NHBL luôn đi đôi với các sản phẩm

chuyên biệt có thể sử dụng tại bất cứ đâu như giao dịch qua fax, internet banking, phone banking… và cần nhiều thời gian để tạo lòng tin cho khách hàng yên tâm sử dụng các sản phẩm chuyên biệt của dịch vụ NHBL

1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL

1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế

- Việc phát triển dịch vụ NHBL với các sản phẩm chuyên biệt trên nền tảng công nghệ không ngừng cải thiện để ngày càng tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng

tự động, ngân hàng ảo…

- Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL sẽ giúp tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Việc này góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đồng thời góp phần vào quá trình phát triển đất nước

- Dịch vụ NHBL giúp tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về

- Đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

- Dịch vụ NHBL thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ Việc này góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng

- Việc thanh toán không dùng tiền mặt đang được Nhà nước khuyến khích đặc biệt là trong giao dịch sản xuất kinh doanh góp phần tích cực vào việc chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, thuế

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

- Thiết lập được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ

- Tận dụng những nguồn vốn trong thanh toán của tài khoản khách hàng đang lưu ký trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM,

từ đó tăng dần khả năng thích ứng, sự cạnh tranh của các NHTM góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, các tổ chức tín dụng khác

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, vào những thời điểm khác nhau giá vốn cũng khác nhau do căn cứ vào điều kiện về kinh tế xã hội, nhu cầu của người dân cũng như mặt bằng lãi suất tại địa bàn kinh doanh của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất về lãi suất huy động từ cá nhân phù hợp đảm bảo phát triển được hệ khách hàng, tăng lợi nhuận

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng Nói như vậy vì việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, các khu công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo việc thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng

Cơ cấu huy động vốn khác nhau do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn đã hình thành nên những đặc điểm nêu trên Từ sự khác nhau giữa khả năng, chi phí huy động vốn tại các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn đó

Vai trò của nguồn vốn huy động từ cá nhân đối với ngân hàng

- Việc huy động nguồn vốn từ cá nhân góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng Huy động nguồn vốn từ cá nhân là một trong những bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh việc huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồi thời cũng là một tín hiệu cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển của nền kinh

tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng theo

đó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư

sẽ không ngừng tăng lên Tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn huy động từ dân

cư trong cơ cấu nguồn vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trên thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL

- Huy động nguồn vốn từ cá nhân làm tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định này thể hiện mở một số điểm như sau:

o Nguồn tiền của các cá nhân khi gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

o Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ, yếu tố thời vụ thường ít xảy ra do tính chất của luồng tiền cũng như chi tiêu không đồng nhất

o Phương thức thanh toán phổ biến hiện nay của người Việt Nam phần đông vẫn là dùng tiền mặt, việc thanh toán bằng chuyển khoản chưa thật phổ biến số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn Tuy nhiên, tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ổn định mở mức tương đối do các nguyên nhân sau:

o Khả năng tiếp cận nguồn thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra xu hướng bất lợi cho hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là những thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

o Thông tin khách hàng có được nhiều khi chỉ là thông tin truyền miệng, không dựa trên một cơ sở phân tích khoa học nào, điều này góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng trở nên nghiêm trọng hơn

o Việc đưa ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người vì thế mang tính chủ quan, cảm tính Công tác kế hoạch cho mục đích sử dụng nguồn vốn này

vì thế mà trở nên khó khăn hơn

o Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng, nếu xuất hiện bất

kỳ yếu tố nào có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ

về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng

1.2.4.2 Nghiệp vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là sản phẩm truyền thống của NHTM, bên cạnh huy động vốn nghiệp vụ này cũng góp phần tăng thu nhập cho các ngân hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM hiện nay

Đặc điểm của cho vay cá nhân

- Đối tượng khách hàng của sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến

số tiền được vay, số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó, ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ của khách hàng thay đổi khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Ngân hàng cần có các điều kiện ràng buộc khi cho vay và các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay thương mại và công nghiệp

- Thị trường cho vay cá nhân rộng và không ngừng tăng trưởng

- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Đặc điểm của cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

- Tài sản đảm bảo thường hạn chế

- Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mua sắm máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công

- Các hình thức cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ phổ biến: cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng

- Góp phần tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp, làm nền tảng phát triển các sản phẩm dịch vụ khác

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để gửi tiền… Ngoài ra, thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí…

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng

- Các ngân hàng khi triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi

ro do các tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ NHBL nói chung, rủi ro được san sẻ đều

ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng ứng phó và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu của ngân hàng Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam còn đang trong giai đoạn bắt đầu, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi tiên

phong có các công nghệ tiên tiến, sản phẩm ưu việt và những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường thì việc phát triển thẻ cũng

là một biện pháp đáng kể Ngoài việc xây dựng được hình ảnh với khách hàng, việc triển khai nhanh chóng và thành công các dịch vụ thẻ cũng sẽ khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm thẻ

có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao sẽ là những sản phẩm thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL

1.2.4.4 Hoạt động kiều hối

Bên cạnh nghiệp vụ chính là huy động vốn và cho vay, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối, phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của Nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao

Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các NHTM hiện nay

Nguồn kiều hối hợp pháp hiện nay chuyển về nước được thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động kiều hối

- Các công ty dịch vụ kiều hối

- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép

- Nhập cảnh vào Việt Nam do người nhập cảnh mang theo

Các nguồn kiều hối

- Nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nước nên ngày càng có nhiều Việt kiều gửi tiền về cho thân nhân ở Việt Nam Người dân có thể nhận tiền gửi thông qua các công ty kiều hối Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây

- Các cán bộ và người lao động làm việc theo hợp đồng lao động có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam Thu nhập mỗi tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ lẻ Do đó, điều

mà khách hàng quan tâm là phí dịch vụ chuyển tiền, phí càng thấp càng tốt, bên cạnh đó cũng xét tới thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm trong một vài trường hợp Ở đây phải kể đến vai trò của các công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về Việt Nam đối với các loa động xuất khẩu là khá lớn

- Tiền thanh toán hàng xuất khẩu Một số cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản tại ngân hàng để nhận ngoại tệ Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển tiền nhanh Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích

1.2.4.5 Dịch vụ NHBL qua mạng

- Ebanking, Internet banking là những phương tiện giúp khách hàng tiếp cận

và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua các thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet

- Phone banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại

Việc giao dịch qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch

vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu

so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý Điều này cũng phù hợp với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế

- Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nhanh chóng có được các thông tin về tài khoản như truy vấn số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hằng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng…

- Các khách hàng đầu tư thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán

- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỉ giá, lãi suất, giá chứng khoán…

- Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động

- Đối tượng khách hàng là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 18 – 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao Theo đó:

o Khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin như tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…

o Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin về tài khoản cá nhân của mình như truy vấn số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu

ký chứng khoán…

o Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, đặt lệnh mua chứng khoán, nạp tiền điện thoại…

1.3 Lý thuyết chung về sự phát triển dịch vụ NHBL

1.3.1 Lý thuyết về sự phát triển dịch vụ NHBL

1.3.1.1 Mở rộng quy mô dịch vụ NHBL

Việc mở rộng quy mô dịch vụ NHBL có thể được tiến hành theo các hình thức sau:

- Số lượng thiết bị phải được lắp đặt nhiều hơn và hợp lý hơn

- Mở rộng kênh phân phối

- Tìm ra giá trị sử dụng mới của dịch vụ NHBL

Kết quả của việc mở rộng quy mô dịch vụ NHBL được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

- Tỷ trọng thu nhập các dịch vụ NHBL trên tổng thu nhập của ngân hàng không ngừng tăng lên

- Tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngày càng được gia tăng, gia tăng số

dư tiền gửi tại tài khoản của khách hàng

- Sự đa dạng và lợi thế cạnh tranh của các kênh phân phối

1.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, có thể thực hiện các hình thức sau:

- Phát triển dịch vụ NHBL mới hoàn toàn

- Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế dịch vụ NHBL hiện có, gồm:

o Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại dịch vụ với phẩm cấp chất lượng khác nhau

o Thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện và an toàn hơn

o Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên

Phát triển chất lượng dịch vụ NHBL trước hết phải được phản ánh qua các tiêu chí, bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

1.3.1.3 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó Chẳng hạn như đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, điều kiện lãi suất cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầy giao dịch…

1.3.2 Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL

1.3.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch bấy nhiêu Đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, đối tượng khách hàng là số đông dân cư với mỗi giao dịch nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng tích tiểu thành đại là rất quan trọng làm giảm chi phí giao dịch

Đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL có đặc điểm là tính trung thành kém Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất chất lượng phục vụ tốt hơn Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn nữa

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động của ngân hàng càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ bán lẻ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều Do đó, các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn

1.3.2.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Tính đa dạng của sản phẩm là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ NHBL Các sản phẩm dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ NHBL

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên các ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm riêng biệt thành những gói sản phẩm đa dạng và tiện lợi hơn Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và huy động tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, đa dạng, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới

tư vấn đầu tư tài chính… Như thế, ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận, vừa giảm thiểu bớt rủi ro trong kinh doanh

1.3.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Một ngân hàng càng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, qua đó đánh giá được sự phát triển về quy mô cũng như khả năng phục vụ của ngân hàng

Để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, cần phải nhìn vào các kênh phân phối của ngân hàng đó Khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đến tận một điểm giao dịch để yêu cầu phục vụ mà muốn có thể thực hiện những yêu cầu này ở ngay nơi đâu vào bất cứ thời điểm nào thông qua những thiết

bị sẵn có như máy tính cá nhân, điện thoại cố định và điện thoại di động… Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:

- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) Đây là hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để truy vấn, rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản

- Giao dịch qua mạng (Phonebanking, Call center) Phát triển mạnh trong thời gian gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phòng Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ là tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ truy vấn

- Giao dịch qua mạng máy tính (PC banking, Home banking) Không phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy xuất số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa, dịch vụ

- Internetbanking, thông qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân hàng Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xóa bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện

rõ hơn ý nghĩa của NHBL mang tính chất đa quốc gia

1.3.2.4 Tính tiện ích của sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng,

sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyền tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả

1.3.2.5 Tính an toàn

Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu, do đó tính

an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng có được sự tin tưởng của khách hàng Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn cả trong việc bảo mật thông tin khách hàng

1.3.2.6 Thu nhập của ngân hàng

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào thu nhập của ngân hàng, vì có những hoạt động bán

lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác… Tóm lại, dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

1.3.3.1 Sự phát triển kinh tế xã hội

Đi đôi với sự phát triển của nền kinh tế là sự nâng cao về nhận thức của người dân đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời các nhu cầu về tiêu dùng (nhà ở, phương tiện đi lại, học hành và các hàng hóa tiêu dùng đắt tiền khác) cũng gia tăng theo

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân Khi thu nhập của người dân thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền… Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập người dân được tăng lên thì lúc này nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào trình độ dân trí Dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ thông thường là đòi hỏi cao hơn về kỹ thuật và pháp

chế Vì vậy, hơn bất cứ một ngành nào khác, khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho bản thân người sử dụng cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ

Yếu tố tâm lý thói quen cũng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm hơn so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Tuy hiện nay, Nhà nước đang khuyến khích hạn chế sử dụng tiền mặt nhưng người Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, vay mượn cũng sử dụng tiền mặt vẫn khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng chậm và việc thanh toán qua thẻ cũng gặp nhiều khó khăn

1.3.3.2 Môi trường pháp luật

Pháp luật là yếu tố tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đến hoạt động của ngân hàng Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi mới thành lập

Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở

để giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó, pháp luật sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn

1.3.3.3 Năng lực cạnh tranh của NHTM

Đây là yếu tố thể hiện về chất lượng cung ứng dịch vụ của ngân hàng Trong bối cảnh hiện nay, Việt nam là một đất nước đông dân, thị trường dịch vụ vẫn còn đang bỏ ngỏ trong khi có nhiều tiềm năng phát triển cao trong những năm tới, nhu cầu tiêu dùng dân cư tăng cao Do đó, các NHTM tại Việt Nam không thể đứng yên

để tận hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch

vụ NHBL là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình, khởi đầu

từ sự khai thác các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ

và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức và kênh phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, mở rộng thị phần thông qua các sản phẩm dịch vụ tiện ích

Kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết và rõ ràng thì càng dễ thực thi chính sách Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm…

Năng lực tài chính và uy tín của ngân hàng vô cùng quan trọng để ngân hàng

có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng phải có tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Mặt khác ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, số lượng giao dịch bán lẻ

Yếu tố công nghệ thông tin Ngân hàng đang sử dụng công nghệ ngân hàng nào? Có đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng cá nhân hay không? Ứng dụng công nghệ thông tin phải giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc,

xử lý công việc với độ an toàn cao hơn Nâng cao được chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn

Con người có vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Vì vây, nhân viên ngân hàng phải đáp ứng được yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch

vụ, sản phẩm mới

Cạnh tranh về dịch vụ tài chính diễn ra ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt tại Việt Nam Bởi lẽ, ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này Những năm sau này, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam, chính vì vậy các NHTM tại Việt nam cần phải chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay

1.3.3.4 Công nghệ thông tin

Đây là yếu tố nền tảng để phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện hiện nay, các NHTM tại Việt Nam tuy đi sau nhưng có lợi thế về lựa chọn và hiện

đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung

sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, công nghệ thông tin còn hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giảm đáng kể chi phí giao dịch

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận liên quan đến NHTM, hoạt động của NHTM, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của NHTM Các khái niệm về dịch vụ NHBL, qua đó tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI2.1 Khái quát về SHB và SHB Chi nhánh Đồng Nai

2.1.1 Giới thiệu về SHB

2.1.1.1 Sự hình thành và phát triển của SHB

SHB là Ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Tiền thân của SHB là Ngân hàng thương mại cổ phần Nông Thôn Nhơn Ái được thành lập theo Quyết định số 214/QĐ-NH5 và Giấy phép hoạt động số 0041-NH/GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 13/11/1993 và chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/1993 Ra đời trong bối cảnh nền kinh tế đất nước chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước và theo chủ trương của Chính phủ, đây là giai đoạn đổi mới và thực hiện pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã và Công ty tài chính, vốn điều lệ đăng ký ban đầu là 400 triệu đồng Thời gian đầu mới thành lập mạng lưới hoạt động của ngân hàng chỉ có một trụ sở chính đơn sơ đặt tại địa chỉ số 341 –

Ấp Nhơn Lộc 2 – Thị tứ Phong Điền – Huyện Châu Thành – Tỉnh Cần Thơ (cũ) nay

là Huyện Phong Điền – Thành phố Cần Thơ Với địa bàn hoạt động bao gồm vài xã thuộc Huyện Châu Thành, đối tượng cho vay chủ yếu là các hộ nông dân với mục đích vay phục vụ sản xuất nông nghiệp và tổng số cán bộ nhân viên lúc bấy giờ có

08 người

Trong hoạt động kinh doanh xét trên phương diện an toàn vốn, SHB là một ngân hàng bền vững với cơ sở vốn hiện tại đủ để đảm bảo SHB tiếp tục phát triển nhanh trong thời gian tới Với cơ sở vốn vững mạnh và tỷ lệ an toàn vốn cao cùng với văn hóa tín dụng thận trọng, chính sách và quy trình hợp lý đảm bảo chất lượng tài sản tốt với khả năng phát triển danh mục tín dụng khả quan vì vậy kết quả hoạt động kinh doanh của SHB trong những năm qua năm sau luôn cao hơn năm trước, các chỉ tiêu tài chính đều đạt và vượt kế hoạch đề ra

Ngày 20/01/2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 93/QĐ-NHNN về việc chấp thuận cho SHB chuyển đổi mô hình hoạt động

từ Ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn sang Ngân hàng thương mại cổ phần

đô thị với tên viết tắt là SHB với vốn điều lệ hơn 70 tỷ đồng, từ đó tạo được thuận lợi cho ngân hàng có điều kiện nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của SHB và đây là Ngân hàng thương mại cổ phần đô thị đầu tiên có trụ

sở chính tại Thành phố Cần thơ – Trung tâm tài chính tiền tệ của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long

Ngày 10/02/2007, Tập đoàn Công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam và Tập đoàn Công nghiệp Cao su Việt Nam chính thức trở thành cổ đông chiến lược của SHB Trước đó Tập đoàn T&T đã trở thành cổ đông chiến lược của SHB Vào ngày 14/11/2007, Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội được thành lập trong đó SHB là cổ đông sáng lập Tiếp theo đó SHB góp vốn thành lập các công ty liên kết (Công ty cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư Sài Gòn – Hà Nội, Công ty cổ phần Bảo hiểm SHB – Vinacomin), thành lập công ty con (Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản SHAMC) Việc thành lập các công ty vệ tinh đã định hình SHB là một tập đoàn tài chính đa năng

Năm 2008, SHB chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội và tăng vốn điều

lệ từ 500 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng khẳng định bước ngoặt lớn trong quy mô, vị thế, tiềm lực của SHB

Năm 2009 SHB là ngân hàng thứ ba trong khối NHTM niêm yết 200 triệu cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) với mã chứng khoán SHB Cũng trong năm này, SHB đã được HNX trao tặng danh hiệu cổ phiếu có tính thanh khoản cao nhất thị trường Hà Nội

Năm 2010 SHB phát hành thành công 150 triệu cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 3.497 tỷ đồng Đồng thời, SHB phát hành thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi Năm 2010 SHB được vinh danh là một trong ba mươi doanh nghiệp có Báo cáo Thường niên tốt nhất trên thị trường chứng khoán Cũng trong năm 2010 SHB chính thức đưa vào hoạt động hệ thống CoreBanking mới, hiện đại và hệ thống công nghệ thẻ SmartVisa, đưa SHB trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có công nghệ hiện đại nhất hiện nay

Tháng 05/2011 SHB đã chuyển đổi thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi để nâng vốn điều lệ của SHB lên 4.815 tỷ đồng, đưa SHB vào TOP 15 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam

Ngày 09/02/2012, tại Thủ đô Phnompenh vương quốc Campuchia, SHB đã

tổ chức Lễ khai trương Chi nhánh SHB Phnompenh Với tổng mức đầu tư hơn 37 triệu USD, Chi nhánh SHB Phnompenh triển khai hoạt động dịch vụ NHBL và các dịch vụ tài chính khác Cũng trong năm này, vào ngày 15/08/2012 chi nhánh thứ hai của SHB tại thị trường nước ngoài đã chính thức đi vào hoạt động tại tỉnh Champasak ở Nam Lào, góp phần nâng cao vị thế, uy tín, hình ảnh của SHB trong nước và trên thị trường quốc tế

Ngày 25/08/2012, SHB đã được đăng ký là cổ đông sở hữu 25 triệu cổ phần bằng 50% vốn điều lệ của Công ty cổ phần thủy sản Bình An (BIANFISHCO) Sau khi nắm giữ 50% vốn điều lệ này, SHB phối hợp cùng Công ty Mua bán nợ (DATC) tham gia vào quản trị, điều hành mọi hoạt động tại BIANFISHCO xây dựng phương án tái cấu trúc công ty

Theo Quyết định số 1559/QĐ-NHNN ngày 07/08/2012 về việc chấp thuận sáp nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội (HBB) vào SHB, sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hà Nội, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước chính thức công bố hoàn tất thương vụ sáp nhập, ngày 28/08/2012 HBB đã chính thức sáp nhập vào SHB Việc SHB nhận sáp nhập HBB nằm trong chiến lược phát triển của SHB Sau khi sáp nhập trở thành một định chế tài chính có quy mô lớn của Việt Nam với số vốn điều lệ gần 9.000 tỷ đồng , tổng tài sản trên 120.000 tỷ đồng, mạng lưới kinh doanh rộng lớn với trên 240 chi nhánh, phòng giao dịch trên cả

nước và 02 chi nhánh SHB tại Campuchia và Lào

2.1.1.2 Nguyên tắc hoạt động của SHB

SHB sẽ từng bước áp dụng nhất quán các thông lệ quốc tế trong công tác điều hành, phát triển và đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo uy tín thương hiệu qua chất lượng phục vụ khách hàng, đầu tư vào con người, phát triển năng lực của cán bộ, nhân viên, khuyến khích sự cống hiến xuất sắc, thưởng công xứng đáng với thành tích và tạo điều kiện cho họ có cơ hội phát triển toàn diện

Song song đó SHB sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài chính, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, đa dạng và thông thoáng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các tầng lớp dân cư ở đô thị, nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

và thích ứng nhanh chóng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh lấy công nghệ thông tin làm nền tảng cho việc phát triển

và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, cải tổ cơ cấu tổ chức và điều hành kinh doanh, tiến hành tập trung hóa quản trị rủi ro, quản lý nguồn vốn và

xử lý nghiệp vụ theo các thông lệ quốc tế nhằm tăng hiệu quả hoạt động

Với kế họach phát triển kinh doanh cụ thể phù hợp với chương trình hành động của ngành ngân hàng Việt Nam cùng với tiềm lực tài chính mạnh của các cổ đông tiềm năng, với bộ máy Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành là những người có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và có tâm huyết với SHB sẽ là những nhân tố tích cực trong giai đoạn phát triển mới và sẽ đưa SHB phát triển một cách bền vững trong thời gian tới

2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược của SHB

Tôn chỉ hoạt động

Với khách hàng: Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng sẽ mang lại thành công cho SHB, do đó SHB cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm đa dạng,

an toàn, bảo mật, thân thiện và nhanh chóng

Với cổ đông: SHB bảo đảm tăng cường liên tục, có hiệu quả, gia tăng giá trị của ngân hàng

Với nhân viên: SHB mang đến cho các nhân viên môi trường làm việc tin cậy, tôn trọng nhau, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người và văn hóa làm việc hướng tới giá trị, tôn vinh những cá nhân có thành tích cao

Tầm nhìn

SHB phấn đấu đến năm 2015 trở thành một NHBL hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam với công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc đưa đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng

bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao Đến năm 2015 trở thành Tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế

Chiến lược phát triển

Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển với chiến lươc cạnh tranh, tạo sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu và hướng tới khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững

Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống Xây dựng chiến lược nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục của hệ thống SHB Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/tổng lợi nhuận qua từng năm Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng

2.1.2 Giới thiệu về SHB Chi nhánh Đồng Nai

2.1.2.1 Sự hình thành và phát triển

Được thành lập theo Quyết định số 222/QĐ-HĐQT ngày 23/08/2008 SHB Chi nhánh Đồng Nai chính thức đi vào hoạt động ngày 20/10/2008 với tổng biên chế là 108 người Sau khi có sự luân chuyển nhân sự tính đến ngày 31/10/2012 tổng

số nhân sự của SHB Chi nhánh Đồng Nai là 207 người

Sau hơn 5 năm hoạt động, dưới sự lãnh đạo của Ban Tổng Giám đốc SHB, Ban Giám đốc SHB Chi nhánh Đồng Nai cùng toàn thể nhân viên chi nhánh đã chung súc đồng lòng cùng với các chi nhánh khác trong toàn hệ thống góp sức xây dựng hệ thống SHB không ngừng lớn mạnh, đủ sức đảm đương nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn theo định hướng của SHB đồng thời góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển Quá trình phát triển của chi nhánh cụ thể như sau:

- Những ngày đầu thành lập chi nhánh, tại địa bàn tỉnh Đồng Nai các ngân hàng thương mại cổ phần đã kinh doanh trước đó phần nào chiếm lĩnh được thị phần và tạo dựng được hệ khách hàng nên việc đưa thương hiệu SHB đến với khách hàng cũng phần nào gặp khó khăn Những khó khăn khách quan

đó đã ảnh hưởng đến chi nhánh còn non trẻ

- Đến ngày 31/12/2011 chi nhánh đã đặt quan hệ tín dụng với hơn 100 đơn vị doanh nghiệp, tổng dư nợ đạt 905 tỷ đồng Nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 4.885 tỷ đồng Chi nhánh đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức