Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn lưu động tại Công ty TNHH Thương mại và Phát triển khoa học kỹ thuật

Trong tín dụng của ngân hàng thì chovay là hoạt động chủ yếu, tuy nhiên từ trước tới nay, các ngân hàng chỉ quan tâmcho vay các nhà sản xuất kinh doanh mà chưa quan tâm nhiểu tới giai đo

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 0

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

I Một số khái niệm cơ bản 4

1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 4

2 Khái niệm cho vay của Ngân hàng thương mại 6

3 Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại 6

3.1 Phân theo mục đích sử dụng vốn 6

3.2 Phân loại theo thời hạn tín dụng 7

3.3 Phân loại theo phương thức cho vay 7

3.4 Phân loại theo phương thức hoàn trả nợ vay 7

3.5 Phân loại theo mức độ tín nhiệm của khách hàng 7

II Một số lý thuyết về cho vay tiêu dùng cá nhân ở Ngân hàng thương mại 7

1 Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng thương mại 7

2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng cá nhân 8

3 Các hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng thương mại 9 3.1 Căn cứ vào mục đích vay 9

3.2 Căn cứ theo nguồn gốc của khoản nợ 9

3.3 Căn cứ theo phương thức hoàn trả 12

4 Lợi ích của việc cho vay tiêu dùng cá nhân 13

4.1 Đối với người tiêu dùng 13

4.2 Đối với ngân hàng 13

4.3 Đối với nhà sản xuất 13

4.4 Đối với nền kinh tế xã hội 14

5 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 14

5.1 Chỉ tiêu phản ánh doanh số Cho vay tiêu dùng 14

5.2 Chỉ tiêu phản ánh dư nợ Cho vay tiêu dùng 15

5.3 Chỉ tiêu phản ánh số lượng, số lượt khách hàng 16

5.4 Tỷ trọng các sản phẩm cho vay tiêu dùng 16

5.5 Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 16

5.6 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BÃI CHÁY 18

I Đánh giá tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bãi Cháy 18

1 Giới thiệu tổng quan về VietinBank chi nhánh Bãi Cháy 18

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18

1.2 Hoạt động kinh doanh chủ yếu 19

2 Tác động của các nhân tố môi trường đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy 25

2.1 Các nhân tố khách quan 25

2.2 Các nhân tố chủ quan 27

II Kết quả khảo sát trắc nghiệm về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy 29

1 Mẫu phiếu điều tra, khảo sát trắc nghiệm 29

2 Kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng 29

3 Kết quả điều tra phỏng vấn cán bộ công nhân viên 32

III Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank Bãi Cháy 33

1 Nhu cầu và thị trường cho vay tín dụng cá nhân tại Bãi Cháy 33

2 Những quy định chung về cho vay tiêu dùng tại VietinBank Bãi Cháy 34 2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân chủ yếu ở VietinBank Bãi Cháy 34

2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy 36

3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy 38

3.1 Doanh số CVTD cá nhân 38

3.2 Cơ cấu doanh số CVTD cá nhân 39

3.3 Dư nợ của hoạt động CVTD cá nhân 43

3.4 Tỷ lệ nợ xấu của CVTD cá nhân 45

3.5 Vòng quay CVTD cá nhân 45

IV Đánh giá hoạt động CVTD cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy 46

1 Những kết quả đạt được 46

2 Những tồn tại và nguyên nhân 49

2.1 Những vấn đề tồn tại 49

2.2 Nguyên nhân của những tồn tại 50

CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BÃI CHÁY 53

I Phương hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy 53

1 Cơ sở xác định 53

2 Phương hướng phát triển chung của VietinBank Bãi Cháy 53

II Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện cho vay tiêu dùng tại chi nhánh VietinBank Bãi Cháy 55

1 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện CVTD tại VietinBank Bãi Cháy 55

1.1 Mở rộng đối tượng CVTD 55

1.2 Xây dựng quy trình cho vay hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch 56

1.3 Phát triển các sản phẩm dịch vụ CVTD mới 56

1.4 Thực hiện tốt hơn nữa công tác Maketing ngân hàng 57

1.5 Nâng cao khâu hậu mãi và chăm sóc khách hàng 58

1.7 Nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực 59

2 Đề xuất và kiến nghị 59

2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 59

2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 60

2.3 Kiến nghị với VietinBank 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Phương thức cho vay tín dụng trực tiếp 10

Sơ đồ 1.2: Phương thức cho vay tín dụng gián tiếp 11

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của VIETIN BANK Chi nhánh Bãi Cháy 19

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn VIETINBANK Bãi cháy 20

Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ VIETINBANK Bãi Cháy 22

Biểu đồ 2.3:Doanh số cho vay tiêu dùng tại VIETINBANK Bãi Cháy 38

Biểu đồ 2.4Doanh số cvtd theo sản phẩm tại VIETINBANK Bãi cháy 40

Biểu đồ 2.5Doanh số cvtd theo theo thời hạn 42

Biểu đồ 2.6: Dư nợ hoạt động CVTD qua 3 năm 44

BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu phiếu điều tra khách hàng và cán bộ Nhân viên Trong Chi nhánh 29

Bảng 2.2: Kết quả điều tra khách hàng 30

Bảng 2.3 Kết quả điều tra cán bộ công nhân viên tại VIETINBANK Bãi Cháy 32

Bảng 2.4 Doanh số cho vay tiêu dùng tại VIETINBANK Bãicháy 38

Bảng 2.5 Cơ cấu doanh số cvtd theo sản phẩm 39

Bảng 2.6: Doanh số cvtd theo theo thời hạn 42

Bảng 2.7: Dư nợ hoạt động CVTD qua 3 năm 43

Bảng 2.8: Vòng quay tín dụng tiêu dùng qua 3 năm 45

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam

NHTMCP CT Ngân hàng TMCP Công thương

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển mạnh, vì vậy, nhu cầu

về vốn là rất cấp thiết và quan trọng Nhu cầu vốn trông xã hội hiện đại ngàynay không chỉ phục vụ cho mục đích sản xuất mà còn cho mục đích tiêu dùngcủa người dân

Ngân hàng với tư cách là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quantrọng cho toàn bộ nền kinh tế đã thực hiện rất tốt vai trò của mình, thực hiện cáchoạt động huy động vốn và kinh doanh tiền Trong tín dụng của ngân hàng thì chovay là hoạt động chủ yếu, tuy nhiên từ trước tới nay, các ngân hàng chỉ quan tâmcho vay các nhà sản xuất kinh doanh mà chưa quan tâm nhiểu tới giai đoạn cuốicùng của quá trình sản xuất là tiêu dùng Nếu cho vay sản xuất nhiều mà kháchhàng không tiêu thụ được do không có nhu cầu về hàng hoá đó hoặc có nhu cầunhưng lại không có khả năng thanh toán thì tất yếu sẽ dẫn tới cung vượt quá cầu,hàng hoá bị tồn kho và ứ đọng vốn Với một nền kinh tế đang trong giai đoạn pháttriển như Việt Nam thì nhu cầu vốn tiêu dùng cũng càng phát triển mạnh mẽ Theocác ngân hàng, lĩnh vực cho vay tiêu dùng cá nhân tuy khá mới mẻ ở Việt Namnhưng lại có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi lớn nhất là quy mô thịtrường rất lớn với dân số năm 2012 là gần 89 triệu người, đa số trong đó có độ tuổitrẻ, có trình độ, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn.Đây chính là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh cho vay tiêudùng cá nhân

Cho vay tiêu dùng đã phát triển mạnh ở các nước phát triển, nhưng với ViệtNam thì nó cũng là một lĩnh vực đầy tiềm năng cần khai thác Do vậy, vấn đề tìmhiểu về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân hiện nay là rất cần thiết, để từ đó giúpcác NHTM có những hướng phát triển đúng đắn, đạt hiệu quả cao, góp phần hỗ trợlàm cải thiện đời sống dân cư và tăng trưởng xã hội

Là một chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống NHTM Việt Nam,Vietinbank Bãi Cháy cũng rất chú trọng tới hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân vàđây cũng là một trong những hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng.Tuy nhiên hoạt động này vẫn bộc lộ một số tồn tại, do đó cần phải nghiên cứu cả về

lý luận và thực tiễn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Nhận thức

được vai trò tích cực đó, em đã mạnh dạn chọn đề tài “Hoạt động cho vay tiêu

dùng cá nhân tại Vietinbank Bãi Cháy ” Trong chuyên đề thực tập của mình, em

tập trung tìm hiểu về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân, tìm ra những hạn chế vànguyên nhân dẫn đến hạn chế đó Và bằng những kiến thức và hiểu biết của mình,

em đã đưa ra một số giải pháp và ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vaytiêu dùng cá nhân tại Vietinbank Bãi Cháy

Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Từ thực trạng, đánh giá những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại củahoạt động cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhBãi Cháy giai đoạn từ năm 2010- 2012

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động CVTD cánhân cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh Bãi Cháy

Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống các lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàngthương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tạiVietinbank chi nhánh Bãi Cháy

- Đưa ra các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vaytiêu dùng cá nhân tại Vietinbank Bãi Cháy theo hướng ngày càng nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại

Vietinbank Bãi Cháy, tập trung đi sâu nghiên cứu tập khách hàng là cá nhân màVietinbank cho vay

- Về thời gian: nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank

Bãi Cháy từ năm 2010 đến năm 2012

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu gồm có hai phương pháp là phương pháp thu

thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Phương pháp phân tích dữ liệu: Để phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp,

chuyên đề thực tập đã sử dụng những phương pháp là phương pháp thống kê vàphương pháp đánh giá

Ngoài ra, chuyên đề còn sử dụng một số các phương pháp khác như: Phươngpháp so sánh, phương pháp tư duy logic học, …

CHƯƠNG 3: Các đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động

cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank Bãi Cháy.

Để hoàn thành tốt chuyên đề thực tập với đề tài “Hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank Bãi Cháy”, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS

Nguyễn Tiến Dũng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành chuyên đề này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tới ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên trong chinhánh Ngân hàng TMCP Công thương Bãi Cháy đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ

em trong suốt quá trình thực tập, cung cấp cho em những số liệu và những kiến thức thực

tế để em có thể hoàn thành đề tài này

Tuy đã cố gắng nhưng vì kiến thức thực tế còn hạn chế, thời gian thực tậpkhông dài và một số khó khăn trong quá trình nghiên cứu nên chuyên đề của emkhông tránh khỏi những sai sót, hạn chế về cả nội dung lẫn hình thức Em rất mongnhận được ý kiến đóng góp của thầy cô cũng như các cán bộ nhân viên trong chinhánh để chuyên đề được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN Ở

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

I Một số khái niệm cơ bản

1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự pháttriển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã cótác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tếthị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thànhnhững định chế tài chính không thể thiếu được

Theo luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12tháng 12 năm 1997, định nghĩa : NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mụctiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định kháccủa pháp luật

Theo Luật Ngân hàng nhà nước:

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vớinội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng,cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọngvào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này mà cácnguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để cóthể cho vay phát triển kinh tế

Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua cácđiểm sau:

- Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

- Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng

Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hàng

- Là tổ chức tín dụng

- Được thực hiện toàn bộ hoạt động

ngân hàng (deposit institution)

Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ sử dụng vốn đó để chovay, đầu tư và thực hiện hoạt động ngân quỹ Hoạt động ngân quỹ của ngân hàng lànhằm bảo đảm khả năng chi trả hoặc thanh toán trường xuyên cho khách hàng.Thông qua việc đầu tư trở lại cho nền kinh tế, ngân hàng hỗ trợ cho nhu cầu chi tiêuhàng hoá, dịch vụ, xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật làm tăng năng suất lao động,nâng cao mức sống xã hội Trong nghiệp vụ sử dụng vốn, cho vay là hoạt động chủyếu của Ngân hàng và cũng là nguồn mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.Bên cạnh đó, đầu tư cũng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao, theo đó, ngân hàng

sẽ sử dụng nguồn vốn của mình để đầu tư vào các chứng khoán mà ngân hàng lựachọn Các hình thức cho vay và đầu tư hết sức đa dạng, tùy theo các tiêu thức màngười ta phân chia chúng thành nhiều loại khác nhau

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hoạt động thanh toán quangân hàng ngày càng đóng vai trò rất quan trọng Đây là hoạt động đang dần chiếm

tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng Ở các nước phát triển, hầu hết cáchoạt động thanh toán, chi trả của người dân đều được thực hiện qua hệ thống ngânhàng Các hoạt động thanh toán dùng tiền mặt chỉ phục vụ cho những nhu cầu muasắm với giá trị nhỏ Hình thức thanh toán qua ngân hàng vừa là nhu cầu cũng vừa là

thách thức cho các quốc gia đang phát triển trong quá trình hội nhập với nền kinh tếthế giới.

Trong các hoạt động cơ bản kể trên của Ngân hàng thương mại, hoạt động chovay đóng vay trò chủ chốt, thể hiện khả năng của các ngân hàng trong việc tìm kiếmlợi nhuận

2 Khái niệm cho vay của Ngân hàng thương mại

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao chokhách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa

thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Theo QĐ1627/2001 và 127/2005/QĐ-NHNN) Thời hạn nhất định ở đây là thời hạn cho vay.

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầunhận vốn cho vay đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã thỏa thuận tronghợp đồng tín dụng giữa tổ chức tín dụng và khách hàng Dựa vào thời hạn, cho vay

có thể chia thành: Cho vay ngắn hạn (Khoản vay đến 12 tháng), cho vay trung hạn(Từ trên 12 tháng đến 60 tháng) và cho vay dài hạn (Trên 60 tháng)

Trong nền kinh tế thị trường hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại rất

đa dạng và phong phú với nhiều loại hình tín dụng khác nhau Việc áp dụng hìnhthức cho vay nào là tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn tíndụng, nhằm sử dụng, quản lý vốn tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận độngcũng như đặc điểm kinh tế khác nhau của mỗi đối tượng tín dụng

3 Phân loại cho vay của ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường hoạt động cho vay của NHTM rất đa dạng và phongphú với nhiều loại hình tín dụng khác nhau Việc áp dụng hình thức cho vay nào là tùythuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tượng sử dụng vốn tín dụng nhằm sử dụng và quản

lý vốn tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng như đặc điểm kinh tếkhác nhau của đối tượng tín dụng

Trên thực tế, các ngân hàng phân loại cho vay theo các tiêu thức:

3.1 Phân theo mục đích sử dụng vốn

- Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp

- Cho vay tiêu dùng cá nhân

- Cho vay mua bán bất động sản

- Cho vay sản xuất nông nghiệp

- Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu

3.2 Phân loại theo thời hạn tín dụng

Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 1 năm Mục đích của loại cho

vay này thường là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản lưu động

Cho vay trung dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 1 năm Mục đích của loại

cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, đầu tư vào các dự ánđầu tư

3.3 Phân loại theo phương thức cho vay

- Cho vay từng lần

- Cho vay theo hạn mức tín dụng

3.4 Phân loại theo phương thức hoàn trả nợ vay

- Cho vay trả nợ một lần khi đáo hạn

- Cho vay có nhiều kỳ hạn trả nợ, cho vay trả góp

- Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy theo khả

năng của khách hàng để trả nợ bất cứ lúc nào

3.5 Phân loại theo mức độ tín nhiệm của khách hàng

Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố,

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn

để quyết định cho vay

Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như

thế chấp, cầm cố, hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác

II Một số lý thuyết về cho vay tiêu dùng cá nhân ở Ngân hàng thương mại

1 Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng, theo đó kháchhàng cá nhân được ngân hàng giao cho một khoản tiền để sử dụng vào mục đích vàthời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi

Tuỳ thuộc vào tình hình tài chính của mình mà người vay có nhu cầu vay khácnhau Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp những người

vay trang trải các nhu cầu như: Mua sắm, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp nhà ở; đồdùng gia đình; xe cộ Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và dulịch cũng có thể tài trợ bởi cho vay tiêu dùng.

Cho vay tiêu dùng cá nhân cho phép sử dụng trước khả năng mua, do đó tácđộng gián tiếp kích thích sản xuất phát triển Trong những giai đoạn mà nền kinh tế

ở trạng thái giảm phát, mở rộng cho vay tiêu dùng là đòn bẩy để kích cầu, tạo dộnglực cho các nhà sản xuất tăng đầu tư, mở rộng sản xuất góp phần vào sự tăng trưởngcủa nền kinh tế Song trong giai đoạn lạm phát, nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng

bị hạn chế, cho vay tiêu dùng cá nhân bị thu hẹp

2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng cá nhân

Do cho vay tiêu dùng cá nhân là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cánhân, hộ gia đình nên nó có đặc điểm riêng khác với tín dụng Ngân hàng nói chung,

cụ thể:

Thứ nhất: CVTD có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế.

Chi tiêu của mỗi người phụ thuộc vào thu nhập mà họ có được Thu nhập lạiphụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh

tế Khi nền kinh tế phát triển, trong tương lai thu nhập của người dân sẽ tăng và họ

có khả năng chi tiêu nhiều hơn Nếu thu nhập của người dân không đáp ứng đượcnhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng với nền kinh tế lạcquan chắc chắn rằng họ sẽ hoàn trả được các khoản vay Ngân hàng Các Ngân hàngcũng lạc quan về nền kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng Vì vậy CVTD sẽphát triển khi nền kinh tế tăng trưởng Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái thì quy

mô CVTD sẽ bị thu hẹp

Thứ hai: Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất

Do khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những tiện ích và giá trịcho vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phảitrả để có khoản vay đó

Thứ ba: Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ

Đối tượng của Cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình Họ thường vay đểđáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả Vì vậy, cáckhoản Cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tài sản của Ngân hàng,

nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chitiêu đa dạng.

Thứ tư: Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Các nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này

có thể thay đổi tuỳ vào tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ củanền kinh tế Nguồn này cũng phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinhnghiệm đối với công việc của người này

Thứ năm: Lãi suất của các khoản Cho vay tiêu dùng cao

Do quy mô các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất độngsản) dẫn đến chi phí cao Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suấtcho vay thương mại

Thứ sáu: Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ

học vấn là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay

3 Các hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng thương mại 3.1 Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu

mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộgia đình

Đặc điểm của các khoản CVTD cư trú là có giá trị lớn, thời hạn khá dài, đemlại nguồn thu tương đối ổn định cho Ngân hàng Rủi ro của khoản cho vay này chịuảnh hưởng bởi những biến động của thị trường bất động sản do tài sản đảm bảo chokhoản vay thường là tài sản hình thành từ vốn vay

Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc

trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, dulịch của khách hàng cá nhân, hộ gia đình

3.2 Căn cứ theo nguồn gốc của khoản nợ

a Cho vay tiêu dùng trực tiếp

Là các khoản CVTD trong đó đó Ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách

hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này

Sơ đồ 1.1: Phương thức cho vay tín dụng trực tiếp (3)

(1) (4)

(5) (2)

(1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay

(2) Người tiêu dùng trả trước cho phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ(3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ(4) Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng

(5) Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho Ngân hàng

CVTD trực tiếp có một số ưu điểm sau

 CVTD trực tiếp linh hoạt hơn CVTD gián tiếp

 Trong cho vay tín dụng trực tiếp, sở trường của nhân viên tín dụng sẽ đượcphát huy, Ngân hàng có thể tận dụng được điều này

 Nhân viên Ngân hàng và khách hàng tiếp xúc trực tiếp, từ đó tạo cơ sở đểthẩm định tín dụng chính xác hơn, quản lý tín dụng hiệu quả hơn và có thể có quan

hệ tốt với khách hang, tạo tiền đề cho các hoạt động Ngân hàng khác

Các hình thức CVTD trực tiếp

Tín dụng trả theo định kỳ: Đây là phương thức sử dụng khá phổ biến hiện

nay Theo phương thức này Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng toàn bộ số tiền vay

và khách hàng trả nợ cho Ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể Kỳ hạn trả nợ có thểkhác nhau tuỳ thuộc vào thu nhập của khách hàng

Thấu chi: Đây là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở hạn

mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng sử dụng dư nợ trongmột thời hạn nhất định thường là ngắn trên tài khoản vãng lai và dư nợ tối đa bằngvới hạn mức tín dụng đã cam kết

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Thẻ tín dụng: Đây là hình thức cấp tín dụng trong đó Ngân hàng phát hành

thẻ tín dụng cho những người có tài khoản ở Ngân hàng và đủ điều kiện cấp thẻ và

ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thẻ được sử dụng

b Cho vay tiêu dùng gián tiếp

Là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng

Sơ đồ 1.2: Phương thức cho vay tín dụng gián tiếp

(1)

(4)

(5)

(2)

(6) (3)

(1) Ngân hàng và công ty bán lẻ kí hợp đồng mua bán

(2) Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán lẻ hàng hoá (3) Công ty bán lẻ giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(4) Công ty bán lẻ bán toàn bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho Ngân hàng

(5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ

(6) Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho Ngân hàng

CVTD gián tiếp có các ưu điểm sau:

 Giúp Ngân hàng tiết giảm được chi phí cho vay

 Cho phép Ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay

 Là nguồn gốc để Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động Ngân hàng khác

 Trong trường hợp Ngân hàng có quan hệ tốt với công ty bán lẻ thì cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn CVTD trực tiếp

NGƯỜI TIÊU DÙNG

 Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tín dụng gián tiếp có tính phức tạp cao.

Các phương thức Cho vay tiêu dùng gián tiếp

Tài trợ truy đòi toàn bộ: Theo phương thức này, khi bán cho Ngân hàng các

khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ cam kết sẽ thanh toán choNgân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toáncho Ngân hàng

Tài trợ truy đòi hạn chế: Theo phương thức này, trách nhiệm của công ty bán

lẻ đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giới hạntrong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thoả thuậngiữa Ngân hàng với công ty bán lẻ

Tài trợ miễn truy đòi: Theo phương thức này, sau khi bán các khoản nợ cho

Ngân hàng, công ty bán lẻ không còn chịu trách nhiệm cho việc chúng có đượchoàn trả hay không

Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện việc CVTD gián tiếp theo phương thức miễn

truy đòi hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng không trả nợ thì Ngânhàng thường phải thanh lý tài sản để thu hồi nợ Trong trường hợp này, nếu có thoả thuậntrước thì Ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợ mình chưa được thanhtoán, kèm theo tài sản đã được thụ đắc trong một thời gian nhất định

3.3 Căn cứ theo phương thức hoàn trả

Cho vay tiêu dùng trả góp: Ngân hàng căn cứ vào thu nhập cũng như nhu cầu

chi tiêu của khách hàng để xác định số tiền phải thanh toán mỗi kỳ của khách hàng

Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng Kỳ hạn trả nợ thường

là theo tháng vì nguồn trả nợ chính của người tiêu dùng là thu nhập mà họ nhậnđược hàng tháng

Trong Cho vay tiêu dùng trả góp, khách hàng sử dụng tiền vay ngân hàng

để mua hàng hoá tiêu dùng và thực hiện việc hoàn trả nợ gốc và lãi bằng cáchtrả những khoản tiền bằng nhau vào những thời điểm cách đều nhau trong suốtthời hạn vay

Cho vay tiêu dùng phi trả góp (trả 1 lần): Là khoản cho vay trong đó khách

hàng chỉ thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn Quy mô của những khoảnvay loại này được dùng để chi trả tiền viện phí, mua sắm vận dụng gia đình có giátrị nhỏ, sửa chữa nhà, ôtô …

4 Lợi ích của việc cho vay tiêu dùng cá nhân

4.1 Đối với người tiêu dùng

Nguồn tài chính từ Ngân hàng giúp đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng vềvấn đề mua sắm ôtô, nhà cửa, du lịch của người tiêu dùng Mặt khác, hình thức tíndụng này còn làm tăng sự cạnh tranh của các nhà sản xuất với nhau, làm cho họphải chú trọng hơn đến chủng loại hàng hoá, mẫu mã, chất lượng và cả giá cả củahàng hoá Tất cả các điều này đều đem lại lợi ích cho người tiêu dùng

Tuy nhiên, nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể làm cho người đivay vượt quá khả năng chi trả, giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai

4.2 Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng ngoài những nhược điểm chính khi cho vay tiêu dùng cánhân là rủi ro và chi phí cao, việc cho vay với đối tượng khách hàng này có nhữnglợi ích sau:

- Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy độngcác loại tiền gửi cho ngân hàng

- Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thunhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng

4.3 Đối với nhà sản xuất

Các khách hàng cá nhân được Ngân hàng tài trợ cho một khoản để thực hiệncác hoạt động tiêu dùng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc sức mua được tăng lên.Theo đó, nhà sản xuất cũng tiêu thụ được nhiều sản phẩm, tránh được tình trạng ùnhàng, ứ đọng vốn, ngoài ra còn tăng thêm được lợi nhuận và khi hàng hóa được tiêu

thụ tốt hơn Khi bán được hàng hóa, các nhà sản xuất có thể đầu tư, nâng cao năngsuất, chất lượng và mẫu mã sản phẩm nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của ngườitiêu dùng.

4.4 Đối với nền kinh tế xã hội

Ngân hàng cho vay tieu dùng cá nhân với mục đích là tài trợ cho đối tượngkhách hàng này để chi tiêu các hàng hóa, dịch vụ trong nước cũng như là các hànghóa nhập khẩu Điều này có tác dụng rất tốt trong việc kích cầu, đặc biệt là trongtình trạng kinh tế trì trệ như hiện nay Nhờ cho vay tiêu dùng, các doanh nghiệpcũng có các lợi ích như đã nêu ở trên, ngoài ra, ngân hàng cũng có thể thu hồi đểquay vòng vốn một các tốt hơn khi các doanh nghiệp có thể trả nợ đúng hạn; nhànước cũng có một khoản thu thuế nhất định, nền kinh tế được thúc đẩy tăng trưởngtốt hơn

5 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân

5.1 Chỉ tiêu phản ánh doanh số Cho vay tiêu dùng

Doanh số CVTD là số tiền mà Ngân hàng đã CVTD trong một thời kỳ( thường tính theo năm tài chính)

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trường doanh số CVTD tuyệt đối

Giá trị tăng trưởng = Tổng doanh số - Tổng doanh số

doanh số tuyệt đối CVTD năm (t) CVTD năm (t)

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết đoan số CVTD năm (t) tăng so với doanh số

CVTD năm (t-1) là bao nhiêu Chỉ tiêu này > 0, tức là số tiền ngân hàng cấp chokhách hàng để tiêu dùng tăng lên, từ đó thể hiện rằng hoạt động CVTD của Ngânhàng đã được mở rộng

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số CVTD tương đối

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số CVTD năm (t) so với năm (t-1).

Tỷ trọng CVTD = Tổng doanh số CVTD x 100%

Tổng doanh số của hoạt động tín dụng

Chỉ tiêu này cho biết doanh số của hoạt động CVTD chiếm tỷ trọng baonhiêu % trong tổng doanh số hoạt động tín dụng của ngân hàng Khi tỷ lệ này tăngqua các năm chứng tỏ quy mô CVTD đang được mở rộng

5.2 Chỉ tiêu phản ánh dư nợ Cho vay tiêu dùng

Chỉ tiêu này phản ánh khối lượng tín dụng Ngân hàng cấp cho nền kinh tếnhằm mục đích tiêu dùng tại một thời điểm

- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ tuyệt đối

Gía trị tăng trưởng Dư

Tổng dư nợ CVTD năm(t) -

Tổng dư nợ CVTD năm (t-1)

Chỉ tiêu này > 0 chứng tỏ số tiền khách hàng nợ Ngân hàng hàng năm tănglên, tức là hoạt động CVTD được mở rộng

- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ tương đối.

Tăng trưởng dư nợ

CVTD tương đối =

CVTD tương đối Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng năm (t-

Tổng dư nợ CVTD x 100%

Tổng dư nợ hoạt động tín dụng

Chỉ tiêu này cho biết dư nợ hoạt động CVTD chiếm bao nhiêu % trong tổng

dư nợ của toàn bộ hoạt động tín dụng của Ngân hàng Tỷ lệ này qua các năm tăngchứng tỏ hoạt động CVTD được mở rộng

5.3 Chỉ tiêu phản ánh số lượng, số lượt khách hàng

Số lượng khách hàng :thế hiện số khoản CVTD mà ngân hàng cung cấp.

Sự tăng, giảm số Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng lượng khách hàng Năm (t) Năm (t-1)

Số lượt khách hàng: Chỉ tiêu phản ánh số lần một khách hàng đến vay tiêu

dùng tại Ngân hàng trong một năm Số lượt khách hàng càng cao, càng thể hiện sựtin tưởng của khách hàng dành cho Ngân hàng Đó là cơ sở cho Ngân hàng mở rộngCVTD

5.4 Tỷ trọng các sản phẩm cho vay tiêu dùng

Tỷ trọng Dư nợ CVTD sản phẩm (i) x 100%

SP CVTD Tổng dư nợ của hoạt động tín dụng

Chỉ tiêu này phản ánh thế mạnh của mỗi Ngân hàng trong lĩnh vực CVTD

Tỷ trọng của mỗi sản phẩm nào đó cao chứng tỏ Ngân hàng đó có thế mạnh về sảnphẩm này

5.5 Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng

Vòng quay vốn Doanh số thu nợ CVTD

CVTD Dư nợ CVTD bình quân

Vòng quay vốn phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng Vòng quayvốn tín dụng càng cao chứng tỏ nguốn vốn vay ngân hàng đã luân chuyển nhanh,tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hoá Với một số vốn nhấtđịnh, nhưng do vòng quay vốn tín dụng nhanh nên ngân hàng đã đáp ứng được nhucầu vốn cho các doanh nghiệp, mặt khác ngân hàng có vốn để tiếp tục đầu tư vàocác lĩnh vực khác Như vậy, hệ số này càng tăng phản ánh tình hình quản lý vốn tíndụng càng tốt, chất lượng tín dụng càng cao

5.6 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ

Tỷ lệ Nợ xấu Nợ xấu CVTD

CVTD Tổng dư nợ CVTD

Nợ xấu phản ánh số tiền mà ngân hàng chưa thu được khi các khoản vay đã

đến thời hạn trả nợ Khi một món nợ không trả được khoản vay đã đến thời hạn trả

nợ Khi một món nợ không trả được vào thời điểm toả thuận ghi trong hợp đồng,

toàn bộ nợ gốc trong hợp đồng sẽ bị chuyển thành nợ quá hạn (Nợ xấu là các khoản

nợ thuộc nhóm 3,4,5 qui định tại quyết định số 493/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước.)

Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng chiếm tỷ tỷ lệ thấp chứng tỏ hoạt động quản lý

và thu hồi nợ các CVTD của ngân hàng trong năm đạt hiệu quả cao, chất lượngCVTD được nâng cao, các cá nhân và hộ gia đình đã thực hiện tốt nghĩa vụ trongquan hệ vay trả đúng hạn Tỷ lệ nợ xấu trong CVTD càng nhỏ càng tốt

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN

TẠI VIETINBANK BÃI CHÁY

I Đánh giá tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Bãi Cháy

1 Giới thiệu tổng quan về VietinBank chi nhánh Bãi Cháy

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam được thành lập từnăm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng là mộttrong các Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngânhàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với trên 150 Sở Giao

dịch, chi nhánh và trên 800 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm (Theo VietinBank.vn).

Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Bãi Cháy nằm trênĐường Hạ Long - Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh được thànhlập năm 1990 trên cơ sở nâng cấp phòng giao dịch Bãi Cháy - Ngân hàng côngthương Quảng Ninh Khi mới thành lập là chi nhánh cấp 2 hạch toán trực thuộcngân hàng công thương Quảng Ninh

Qua 15 năm xây dựng và trưởng thành, xét về quy mô cũng như năng lực pháttriển, nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển tại một khu vực kinh tế năng động, từ01/01/2006, Ngân hàng công thương chi nhánh Bãi Cháy được nâng cấp thành chicấp 01 hạch toán phụ thuộc ngân hàng công thương Việt Nam Với vị trí thuận lợinằm ở vị trí trung tâm khu vực Bãi Cháy, một khu vực kinh tế năng động với cácloại hình kinh tế du lịch, dịch vụ, công nghiệp, cảng biển ngày càng phát triển, chinhánh đã và đang phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác.Nhưng về cơ bản thì VietinBank Bãi Cháy vẫn là ngân hàng chiếm thị phần lớnnhất Tốc độ tăng trưởng về huy động vốn và cho vay nền kinh tế cao hơn so với tốc

độ tăng trưởng chung trên địa bàn

Là ngân hàng đặt trụ sở đầu tiên trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Hiện nay, vớinguồn vốn trên 800 tỷ đồng, VietinBank Bãi Cháy đã trở thành một trong các chinhánh ngân hàng lớn nhất trên địa bàn Đến 24/02/2013, VietinBank Bãi Cháy vớiđội ngũ CB CNV là 77 người, phân ra làm 14 phòng, tổ chính như sau:

PGD CÁI LÂN

PDG KÊNH ĐỒNG

PGD HÀ KHẨU

PGD HOÀNH BỒ

- Theo khách hàng: Tiền gửi các tổ chức kinh tế: 130 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng14,7% tổng nguồn vốn; so với đầu năm tăng 15 tỷ đồng (tăng 13%) và đạt 67% kếhoạch (kế hoạch giao là 194.tỷ đồng) Tiền gửi dân cư là 753 tỷ đồng - Chiếm tỷtrọng 85,3% tổng nguồn vốn ; so với đầu năm tăng 188 tỷ đồng (Tốc độ tăng 33%),đạt 88% kế hoạch (kế hoạch giao là 856 tỷ đồng).

- Theo kỳ hạn: Tiền gửi bảo đảm thanh toán và không KH 139 tỷ đồng,chiếm tỷ trọng 15,7% tổng nguồn vốn Tiền gửi có KH dưới 12 tháng là 616 tỷđồng, chiếm tỷ trọng 69,8% tổng nguồn vốn Tiền gửi từ 12 đến dưới 24 tháng là

127 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 14,4% tổng nguồn vốn Tiền gửi từ 24 tháng trở lên là0,6 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 0,07% tổng nguồn vốn

- Theo loại tiền: Tiền gửi VNĐ là 791 tỷ đồng, tăng 172 tỷ đồng so với đầunăm, chiếm 89,6% tổng nguồn vốn Tiền gửi ngoại tệ quy VNĐ đạt 91 tỷ đồng, tăng29,4 tỷ đồng so với đầu năm, chiếm 10,4% tổng nguồn vốn

BIỂU ĐỒ 2.1:

TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN VIETINBANK BÃI CHÁY

(Đơn vị: Triệu đồng)

(Nguồn: Chi nhánh Vietinbank Bãi Cháy)

Từ biểu đồ : Tổng nguồn vốn huy động được năm 2011 đạt 790.514 triệuđồng, tăng 22,15% so với năm 2010 Tổng nguồn vốn huy động năm 2012 đạt883.000 triệu đồng, tăng 10,47% so với năm 2011 và tăng 30,3% so với năm 2010

Theo đó:

- Hoạt động huy động vốn của VietinBank Bãi Cháy đã có sự tăngtrưởng trong ba năm trở lại đây Tỷ lệ tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng khálớn và ngày càng có tín hiệu tăng, điều này cho thấy chi nhánh có nỗ lực rất lớntrong việc tiếp cận và trang thủ nguồn tiền thanh toán cũng như tiền nhàn rỗitrong dân cư trên địa bàn

- Kỳ hạn tiền gửi dịch chuyển dần từ loại tiền gửi có kỳ hạn dài sang loại có kỳhạn ngắn Đến 31/12/2012, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng 69,8% tổngnguồn vốn (năm 2011 là 60,45%) Điều này xảy ra do từ đầu năm 2012, lãi suất tiền gửitiết kiệm có nhiều biến động, ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý người gửi Tuy đến cuối năm

2012, NHNN quy định mức lãi suất huy động dài hạn cao hơn mức ngắn hạn, nhưng do

sự bất ổn của thị trường đặc biệt là vàng nên người dân có tâm lý gửi ngắn hạn để có thểlinh hoạt khoản tiền gửi mà không lo bị phạt lãi suất

Trong thời gian qua, các NHTM luôn có những mức lãi suất hấp dẫn và nhữnghoạt động khuyến mại nhằm cạnh tranh trong việc huy động vốn Trước tình hìnhnày, VietinBank nói chung và VietinBank Bãi Cháy nói riêng đã có những chínhsách lãi suất linh hoạt điều chỉnh theo sự thay đổi của thị trường đồng thời luônnâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút vốn Vì vậy, chi nhánh đã đã có lượng vốnthích hợp để cho vay và đồng thời cũng giảm được chi phí trả lãi

Với tốc độ huy động vốn có tăng trưởng qua các năm, lượng vốn huy độngđược của VietinBank có khả năng đáp ứng được nhu cầu của hoạt động tín dụng

b Hoạt động cho vay và đầu tư

Kết thúc năm 2012, tổng dư nợ VietinBank Bãi Cháy cho vay đạt 846 tỷ đồng,tăng 75,3 tỷ đồng (tốc độ tăng 8,9%) so với đầu năm, hoàn thành 94,51% kế hoạchhội sở chính VietinBank giao chp chi nhánh (kế hoạch giao 895 tỷ đồng)

- Theo thời hạn cho vay: Dư nợ vay ngắn hạn 501 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

59,2% tổng dư nợ, tăng 53% so với năm 2011 Dư nợ vay trung dài hạn 345 tỷđồng, chiếm tỷ trọng 40,8% so với tổng dư nợ tăng 30,7% so với đầu năm

- Theo loại tiền: Cho vay VNĐ: 697.645 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 82,48% tổng dư nợ Cho vay ngoại tệ quy VNĐ: 148.209 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 17,52%

tổng dư nợ

- Theo biện pháp bảo đảm tiền vay: Cho vay có bảo đảm bằng tài sản 446 tỷ

đồng (53% tổng dư nợ); không có bảo đảm bằng tài sản là 400 tỷ đồng, chiếm tỷtrọng 47%/tổng dư nợ (KH giao 42%)

Tính đến 31/12/2012, tổng số khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh

là 306 khách hàng (50 KHDN, 256 KHCN) với tổng dư nợ là 846 tỷ đồng ( số liệunày chưa bao gồm khách hàng thẻ tín dụng quốc tế và bảo lãnh) Hết năm 2012, chinhánh có nợ nhóm 2 là 108 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 12,8% tổng dư nợ

BIỂU ĐỒ 2.2:

TÌNH HÌNH DƯ NỢ VIETINBANK BÃI CHÁY

(Đơn vị: Triệu đồng)

(Nguồn: Chi nhánh Vietinbank Bãi Cháy)

Từ biểu đồ ta thấy: Tổng dư nợ năm 2011 là 770.651 triệu đồng, tăng 22,63%

so với năm 2010 Tổng dư nợ năm 2012 của chi nhánh đạt 846.000 triệu đồng, tăng75,349 triệu đồng so với năm 2011 (tăng 8,9% ), tăng 249,78 triệu đồng so với năm

2010 ( tăng 29,52%)

Năm 2012, thị phần nợ trên địa bàn tăng 101 khách hàng so với năm 2011,tăng 193 khách so với năm 2010 Tuy nhiên, sự tăng trưởng này chủ yếu là kháchhàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân – hộ gia đình tuy có tăng về số lượng và dư

tăng trưởng tín dụng của chi nhánh ( khách hành doanh nghiệp chiếm 93,57% ,khách hàng cá nhân chiếm 6,43% tổng dư nợ)

Trong tình hình nợ xấu gia tăng với tốc độ rất nhanh như hiện nay thì chất

lượng tín dụng cá nhân của chi nhánh cũng khá ấn tượng, thể hiện ở “Kết quả thu hồi nợ tồn đọng”

- Dư nợ tồn đọng của năm 2010 chuyển sang là 2.515 triệu đồng, kết thúc năm

2011, chi nhánh thu hồi được 36,8 triệu đồng, đạt 1,46% kế hoạch NHCT Việt Namgiao (trong đó thu hồi nợ đã xếp loại rủi ro 33,5 triệu ; thu hồi nợ các khoản dochính phủ cấp nguồn xử lý 3,3 triệu đồng)

- Dư nợ tồn đọng của năm 2011 chuyển sang là 1.160 triệu đồng Tính đến hết

thời điểm năm 2012,chi nhánh đã thu hồi được 45,7 triệu đồng, đạt 3,94% NHCTViệt Nam giao

Sở dĩ VietinBank Bãi Cháy có kết quả như vậy là do năm 2010, nền kinh tếViệt Nam vẫn chịu ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu, lạm phát cao, hànghóa tiêu thụ chậm, người dân phải cắt bớt chi tiêu Do vậy, nhu cầu về vốn vay giảmxuống Mặt khác, để giảm thiểu rủi ro có thể mất vốn khi cho vạy, các chi nhánhVietinBank phải thắt chặt chính sách cấp tín dụng Chi nhánh đã thực hiện nhiềubiện pháp nhằm giảm tỷ trọng nợ quá hạn, nợ xấu và tăng cường các biện pháp thuhồi nợ

Sang đến năm 2011, nền kinh tế đã có những khởi sắc nhất định, kinh tế dầnphục hồi với những tín hiệu khả quan Đồng thời, nhà nước hỗ trợ lãi suất giúp cácdoanh nghiệp và người dân giảm mức phí khi vay, khả năng trả nợ từ đó được nângcao, do đó làm giảm tỷ lệ nợ quá hạn cho nhân hàng Với gói hỗ trợ lãi suất (4%) đểcác doanh nghiệp vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh và việc thực hiện cơ chếlãi suất thỏa thuận trong CVTD đã giúp tín dụng của VietinBank Bãi Cháy tăngtrưởng khá nhanh

Đến năm 2012, tình hình nợ xấu trở nên trầm trọng, cộng với sự bất ổn của thịtrường, ngân hàng đã thắt chặt chính sách tín dụng, kiểm soát cho vay chặt chẽ, vìvậy, tín dụng của ngân hàng có tăng trưởng nhưng tăng với tỷ lệ thấp hơn nhiều sovới năm 2011

Ngoài công tác cho vay, VietinBank Bãi Cháy cũng đã thực hiện tốt việc điềuchuyển vốn về NHTMCPCT Việt Nam để hòa chung nguồn tiền của toàn hệ thống,điều này nhằm đảm bảo tiết kiệm tối đa nguồn vốn đã huy động được Đến hết ngày31/12/2012, dư gửi vốn của chi nhánh tại NHTMCP Công thương Việt Nam đạt 98

tỷ đồng Năm 2012 số dư gửi vốn bình quân tại NHTMCPCT Việt Nam là 47 tỷđồng, tổng thu nhập thu được từ lãi gửi vốn đạt 7,9 tỷ đồng

c Các hoạt động khác

Năm 2011,tổng phí dịch vụ chi nhánh thu được là 8,613 tỷ đồng, tăng 6,545 tỷđồng so với năm 2010 (Tốc độ tăng 316,5%), đạt 287% kế hoạch NHTMCPCT ViệtNam giao Sang đến năm 2012 tổng phí dịch vụ thu được là 12,5 tỷ đồng; tăng 3,8 tỷđồng so với năm 2011 (Tốc độ tăng 44,75%), đạt 77,9% kế hoạch NHTMCT Việt Namgiao Tỷ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập là 0,85%

- Thanh toán trong nước: Năm 2012, tổng doanh số thanh toán của

VietinBank Bãi Cháy đạt 7.205 tỷ đồng, tăng 5,5% so với năm 2009 Trong đóthanh toán nội bộ hệ thống đạt 5.825 tỷ đồng, ngoài hệ thống đạt 1.380 tỷ đồng

- Thanh toán xuất khẩu: Năm 2012, chi nhánh đã thanh toán 09 món L/C xuất

khẩu với tổng doanh số thanh toán đạt 159 nghìn USD, doanh số chuyển tiền T/Txuất khẩu: 754 nghìn USD (Gốm Hạ Long) và 17.800 nghìn USD của Cty Đóng tàu

Hạ Long Tổng doanh số thanh toán xuất khẩu là 18.713 nghìn USD đạt 31,49% kếhoạch (kế hoạch là 59.416 nghìn USD)

- Thanh toán nhập khẩu: Trong năm 2012, chi nhánh đã phối hợp với sở giao

dịch III phát hành 57 món L/C nhập khẩu với số tiền quy đổi 8,454 nghìn USD;thanh toán 79 món L/C đến hạn với số tiền quy đổi 9,756 nghìn USD; thực hiệnchuyển tiền T/T: 9,556 nghìn USD; thực hiện thanh toán nhờ thu: 02 món = 122nghìn USD Tổng doanh số thanh toán nhập khẩu là 19,434 nghìn USD đạt 31,08%

kế hoạch TW giao (KH giao 62,533 nghìn USD)

- Phát hành bảo lãnh trong nước: 38 món với tổng giá trị 25.822 triệu đồng, sửa

đổi bảo lãnh nước ngoài tăng giá trị lên 31.691.520 USD Doanh số chi trả kiều hối:

158,952 USD

Với kết quả hoạt động khá tốt ở nhiều mặt, VietinBank Bãi Cháy đã có một

năm kinh doanh thành công, với lợi nhuận sau dự phòng rủi ro là 22.050 triệu đồng,

hoàn thành vượt mức nhiệm vụ được giao và đạt danh hiệu suất sắc toàn hệ thống

2 Tác động của các nhân tố môi trường đến hoạt động cho vay tiêu dùng

cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy

Các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nóiriêng đều chịu tác động rất lớn của yếu tố môi trường Ngân hàng luôn phải xemxét, thẩm định những tác động của ngoại cảnh xung quanh để điều chỉnh các chínhsách sao cho phù hợp nhất Phải phát huy những lợi thế và hạn chế những tác độngxấu mà môi trường có thể mang lại Để đánh giá ảnh hưởng của môi trường đếnhoạt động CVTD tại ngân hàng, có thể chia những yếu tố tác động thành hai nhóm

là nhóm các nhân tố khách quan và chủ quan

2.1 Các nhân tố khách quan

Các nhân tố khách quan các nhân tố bên ngoài, có tác động gián tiếp đến hoạtđộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng Các nhân tố này bao gồm: Môi trường vănhóa xã hội, môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường công nghê, địnhhướng phát triển và chính sách kinh tế của Nhà nước và bản thân các khách hàng

a Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội gồm các yếu tố: Cơ cấu dân số, trình độ dân trí,nhu cầu, thói quen tiêu dùng của người dân… Các yếu tố này đều có ảnh hưởng đếnviệc CVTD của Ngân hàng

Ví dụ như dân số khu vực Bãi Cháy – Hạ Long thuộc nhóm cơ cấu dân sốtrẻ, độ tuổi từ 20- 45 chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dân số, họ sẽ có nhiều nhu cầuvay để mua sắm, tiêu dùng cao hơn những nhóm khách hàng trong độ tuổi khác.Đồng thời họ cũng có ý thức và khả năng trả nợ, điều này có thể giúp Ngân hànggiảm thiểu rủi ro khi cho vay

b Môi trường kinh tế

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng bậc nhất trong nềnkinh tế, là nơi gặp gỡ giữa những người có tiền nhàn rỗi và những người thiếu vốn,

là nơi quay vòng đồng tiền cho nền kinh tế Vì vậy, mọi sự biến động của nền kinh

tế đều ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung, hoạt động CVTD nóiriêng Nếu nền kinh tế có tăng trưởng tốt thì việc kinh doanh của Ngân hàng cũngthuận lợi và ngược lại

Theo đó, nếu như thu nhập của dân cư trên địa bàn Bãi Cháy ổn định, nhu

cầu tiêu dùng của họ cũng theo đó tăng lên, lúc đó VietinBank Bãi Cháy cũng có cơhội mở rộng hoạt động CVTD, thu được nhiều lợi nhuận Nhưng nếu kinh tế khuvực chậm phát triển, thu nhập và đời sống của người dân đi xuống, nhu cầu muasắm tiêu dùng của họ chắc chắn cũng giảm đáng kể Người dân duy trì một mức chitiêu bình thường, không có mong muốn vay Ngân hàng để mua sắm, hoạt độngCVTD của Ngân hàng không thể nào phát triển được.

c Môi trường pháp lý

Ngân hàng nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, vìvậy các hoạt động của Ngân hàng tại nước ta chịu sự kiểm soát chặt chẽ của các luậtđịnh và các cơ quan chức năng Việc này không chỉ đảm bảo an toàn cho toàn bộnền kinh tế mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng và chính bản thân các Ngânhàng Ngày nay, môi trường pháp lý ngày càng được cải thiện, các điều luật ngàycàng chặt chẽ hơn, điều này tạo điều kiện cho việc bảo đảm an toàn tín dụng tiêudùng Ví dự như các điều kiện cho vay, đối tượng vay, phương pháp vay và các quyđịnh về tài sản bảo đảm được cụ thể hơn, trách nhiệm của các bên rất rõ ràng, khi cóxảy ra sự cố thì quyền lợi của các đối tượng đều được bảo đảm

d Môi trường công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển thì việc xử lý các giao dịch tại Ngân hàng ngàycảng trở nên nhanh chóng, thuận lợi, dễ dàng và chính xác hơn trước, đồng thời cácnghiệp vụ Ngân hàng cũng được xử lý theo quy trình chặt chẽ do máy móc đượcthực hiện thay cho lao động thủ công Từ đó thời gian giao dịch giữa chi nhánh vớikhách hàng được giảm bớt, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng,theo đó, rủi ro cho Ngân hàng cũng được hạn chế Nhờ đó chi nhánh có thể mở rộngcho vay và đưa ra nhiều sản phẩm mới, hiện đại cho khách hàng trong CVTD

e Định hướng phát triển và chính sách kinh tế của Nhà nước

Định hướng phát triển và chính sách kinh tế của Nhà nước là một trong cácnhân tố rất quan trọng kích thích sự phát triển kinh tế trong nước, của địa phươngcũng như thu hút vốn đầu tư nước ngoài, giúp cho nền kinh tế phát triển bền vững Bãi Cháy có lợi thế vừa là khu công nghiệp vừa là khu du lịch, lại có cảng biển đểgiao lưu quốc tế, rất nhiều điều kiện để phát triển Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế(GDP) Việt Nam năm 2012 đạt 5,03% , theo đà phát triển chung của đất nước, tỉnh

tỉnh có tốc độ tăng trưởng khá so với bình quân chung của cả nước.

Nếu Nhà nước, tỉnh Quảng Ninh có những chính sách, định hướng phát triểnđúng đắn sẽ góp phần phát triển kinh tế trong khu vực,thì thu nhập và đời sốngngười dân địa phương được cải thiện, theo đó VietinBank Bãi Cháy sẽ có thêmnhiều cở hội mở rộng CVTD cá nhân

f.Các yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là người lựa chọn và đưa ra quyết định vay vốn từ Ngân hàng nêncác yếu tố thuộc về bản thân khách hàng như khả năng tài chính, tư cách và tài sảnđảm bảo của khách hàng… có tác động rất lớn đến khả năng mở rộng CVTD Khiquy mô về nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng trong Tỉnh cũng như tại Bãi Cháytăng thì Chi nhánh mới có điều kiện mở rộng hoạt động CVTD

2.2 Các nhân tố chủ quan

Trái với các nhân tố khách quan, các nhân tố chủ quan thuộc về chính bảnthân VietinBank Bãi Cháy, đây là nhân tố tác động trực tiếp đến việc mở rộng vàhiệu quả của CVTD Tuỳ theo định hướng phát triển của mỗi Ngân hàng thươngmại mà tỷ trọng hoạt động CVTD trong tổng dư nợ cho vay của mỗi Ngân hàng làkhác nhau Chiến lược phát triển và nội lực của chi nhánh là những yếu tố chủ đạoquyết định đối với sự phát triển và mở rộng CVTD Các nhân tố này bao gồm: Quy

mô nguồn vốn của Chi nhánh; Trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ; Chủ trương,quy trình, thủ tục cho vay ; Hệ thống thông tin, công nghệ, kỹ thuật và hoạt độngMarketing của Chi nhánh

a Quy mô nguồn vốn của chi nhánh

Nguồn vốn của chính là sức mạnh kinh tế giúp VietinBank Bãi Cháy có thểhoạt động và phát triển Hiện nay, quy mô nguồn vốn của chi nhánh là hơn 800 tỷđồng, nguồn vốn này là tương đối lớn với một chi nhánh cấp 1 Quy mô vốn khá lớngiúp cho chi nhánh có điều kiện đầu tư nâng cao cơ sở hạ tầng, trình độ nhân lực,đầu tư máy móc, thiết bị, công nghệ, phần mềm ngân hàng Tất cả những yếu tốtrên tổng hợp lại tạo cho chi nhánh sức mạnh cạnh tranh nhằm mở rộng hơn nữa cácdịch vụ ngân hàng nói chung và CVTD nói riêng

b Trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ

Con người là một yếu tố quan trọng kiến tạo nên sức mạnh và vị thế của Ngânhàng Cán bộ tín dụng là người trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc là đưa ra quyết định chovay, vì vậy có thể nói cán bộ tín dụng là hình ảnh của Ngân hàng Tại VietinBankBãi Cháy, đội ngũ cán bộ đều là những người tốt nghiệp các trường cao đẳng và đạihọc với năng lực, khả năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức tốt, điều này góp phầntác động tích cực đến hoạt động cho vay tiêu dùng

c Chủ trương, quy trình và thủ tục cho vay

Chủ trương cho vay do từng Ngân hàng quy định nhằm quản lý và sử dụng

có hiệu quả nguồn vốn của Ngân hàng Là một chi nhánh cấp 1, VietinBank BãiCháy đã tuân thủ chặt chẽ các quy định về CVTD cá nhân do hội sở chính banhành Quy trình, thủ tục cho vay ngày càng đơn giản, nhanh chóng nhưng vẫnđảm bảo các yếu tố an toàn, điều này giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việctiếp cận nguồn vốn, chi nhánh cũng có thể phát triển các sản phẩm cho vayngày càng phong phú và đa dạng

d Hệ thống thông tin, công nghệ và kỹ thuật

Như đã nói ở trên, khoa học – công nghệ phát triển tạo điều kiện thuận lợi chorất nhiều ngành khác phát triển theo, ngành ngân hàng là một trong số đó Ngày naycông nghệ thông tin đã trở thành vấn đề thiết yếu trong hoạt động ngân hàng Nó tạođiều kiện để ngân hàng nâng cao hình ảnh, uy tín đồng thời cũng là cơ sở để ngânhàng cung cấp nhiều tiện ích, dịch vụ hơn cho khách hàng, đặc biệt là các kháchhàng trẻ tuổi – những khách hàng chủ yếu và tiềm năng của hoạt động CVTD Chinhánh đã đưa tự động hóa bằng máy tính, máy in, máy fax và được lập trình chungtrên hệ thống INCAS cho các hợp đồng, phiếu thu, phiếu chi, báo cáo, thông tinkhách hàng, chấm điểm khách hàng, thông tin CIC, các dịch vụ e-banking, smsbanking….điều này giúp cho chi nhánh giao dịch với khách hàng hiệu quả, nhanhchóng và chính xác hơn

e Hoạt động Maketing của chi nhánh

Hiện nay, VietinBank Bãi Cháy ngày càng chú trọng đến các hoạt độngMaketing như quảng cáo trên truyền hình địa phương, báo mạng, treo các banroll,banner Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các công tác maketing trực tiếp như

giới thiệu các gói sản phẩm đến các doanh nghiệp, nhà máy, xí nghiệp, các đơn vịhành chính hay các khách hàng cá nhân Các hoạt động này giúp khách hàng hiểuhơn các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, đồng thời cũng nâng cao hình ảnh của ngânhàng Đây là một hoạt động quan trọng góp phần mở rộng CVTD cho chi nhánh.

II Kết quả khảo sát trắc nghiệm về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank Bãi Cháy

1 Mẫu phiếu điều tra, khảo sát trắc nghiệm

Phiếu điều tra cán bộ nhân viên: phát ra 20 phiếu, thu về 20 phiếu hợp lệ Phiếu dành cho khách hàng: phát ra 40 phiếu và thu về 40 phiếu đối với nhữngkhách hàng đến tham gia dịch vụ tại phòng KHCN

(Chi tiết mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần phụ lục)

BẢNG 2.1

CƠ CẤU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VÀ CÁN BỘ NHÂNVIÊN TRONG CHI NHÁNH

1 Phiếu điều tra khách hàng (Tại phòng KHCN) 40

2 Phiếu điều tra cán bộ nhân viên trong chi nhánh 20

(Nguồn: Điều tra thực tế )

2 Kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng

Với phiếu điều tra dành cho khách hàng, phát ra 40 phiếu, thu về 40 phiếu hợp

lệ Phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên cho khách hàng đến phòng KHCN để tư vấn

và sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Kết quả thu được thông qua phiếu điềutra phỏng vấn khách hàng như sau:

BẢNG 2.2

KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

STT Các chỉ tiêu Ý kiến lựa chọn Lựa chọn Mức độ (%)

4 Ưu thế cạnh tranh của

chi nhánh trong hoạt

động CVTD cá nhân

Thời gian giải quyết hồ sơcho vay