Marketing dịch vụ (7P) cho doanh nghiệp dịch vụ

Marketing dịch vụ 7P cho doanh nghiệp dịch vụ Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượn

I Marketing dịch vụ (7P) cho doanh nghiệp dịch vụ

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ

Phối thức 4P tiếp thị (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và truyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản phẩm Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình thức truyền thông quảng bán sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau

Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P:

- Sản phẩm (product)

- Giá (price)

- Địa điểm (place)

- Truyền thông (promotion)

- Con người (People)

- Quy trình (process)

- Môi trường dịch vụ (Physical)

Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Product (Sản phẩm): Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại

Price (Giá): Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài

lòng của khác hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

Place (Địa điểm): Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại

đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao

Promotion (Xúc tiến): Nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của

khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu

People (Con người): Là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ Nếu nhà

hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng

Process (Quy trình): là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc

tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không thể đợi hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…

Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗ trợ cho chiến lược Marketing): Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá Ví dụ, khi một bệnh nhân tìm đến một nha

sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ, trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân

II Phân tích chiến lược Marketing dịch vụ của Công ty cổ phần du lịch Thanh Niên (YTC)

 Giới thiệu về công ty

Du lịch Thanh Niên (YTC) chính thức hoạt động từ tháng 8/1985, với tên gọi ban

đầu là Phòng Du lịch Thanh Niên, sau được chuyển thành Trung tâm Du lịch Thanh

Niên Từ năm 1993, Công ty du lịch Thanh Niên (YTC) được hình thành theo mô hình

doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Thành Đoàn TP Hồ Chí Minh, được phép kinh doanh

lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và Đại lý chính thức của Vietnam Arilines

Từ 01/01/2006, Du lịch Thanh Niên (YTC) chính thức chuyển sang loại hình công

ty cổ phần để tiếp tục hội nhập và nâng khả năng cạnh tranh của công ty trong lĩnh vực hoạt động lữ hành và có điều kiện phát triển đa dạng hơn nữa

Với Slogan “Vui khoẻ, trẻ trung, mới lạ” và với phương châm “mỗi ngày một tốt hơn”, Cty CP Du Lịch Thanh Niên YTC tin tưởng sẽ mang đến cho du khách thêm

nhiều chương trình hấp d n, tuyến điểm mới, dịch vụ đạt chuẩn và giá cả hợp l nhất hơn

sự mong đợi của khách hàng

 Chiến lược Marketing dịch vụ (7P) của công ty

1 Product

Thông qua từng chuyến du lịch, YTC muốn đưa du khách đến với nhiều cảnh đẹp

của quê hương, tìm hiểu và gắn bó với con người, với lịch sử, văn hoá truyền thống các dân tộc trên khắp mọi miền đất nước, mở rộng giao lưu văn hoá với các nước trên thế giới

Đặc biệt, trong lĩnh vực hoạt động du lịch khám phá, dã ngoại, tổ chức hoạt náo, các chương trình gameshow, teambuilding…, là thế mạnh và loại hình hoạt động rất hiệu

quả của YTC

Để luôn hấp d n đối với du khách, YTC luôn tìm kiếm, khai phá những tuyến

điểm mới lạ, thường xuyên bổ sung những chương trình phong phú, đa dạng hơn và ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ trên tour Các tour du lịch luôn sẵn có như:

 Du lịch nội địa

- Tour Miền Bắc

- Tour Miền Trung

- Tour Miền Nam

- Tour Cao Nguyên

 Du lịch quốc tế

- Thái Lan

- Malaysia – Singapore

- Trung Quốc

- Hong Kong

- Hàn Quốc

- Campuchia

- Nhật Bản

- Anh Quốc

 Tour dành cho tập thể

- Tour thu đông

- Tour hàng tuần

 Du lịch dã ngoại

- Tour 1 ngày

- Tour 2 ngày

2 Price

Chiến lược giá của công ty bao gồm cả định giá theo thời gian và định giá theo khách hàng hoặc kết hợp cả hai cách định giá trên

Ví dụ:

 Định giá theo thời gian: Định giá khác nhau vào các thời gian trong ngày, trong tuần, theo tháng hay theo mùa Giảm giá vào các mùa ế khách để khuyến khích tiêu dùng dịch vụ

Chương trình du lịch đặc biệt 2012: BANGKOK - PATTAYA - AYUTHAYA Thời gian: 6 ngày 5 đêm

Phương tiện: Đi, về bằng máy bay

hởi hành: 15, 9 11 1 - iá trọn gói : 7.7 8 đ k

hởi hành: 7 1 1 Tết Tây - iá trọn gói : 8.778 đ k

 Định giá theo khách hàng: Các khách hàng khác nhau thì định giá khác nhau

Tour Miền Bắc: Lộ trình H N - H LON - TU N CH U- TR N N -

CH Đ NH

Thời gian : 4 ngày 3 đêm

Phương tiện : Máy bay

Khởi hành: T5 hàng tuần

iá: 3.788 đồng Chưa bao gồm vé máy bay)

Có sự khác nhau giữa khách thường và khách hạng sang Khách hàng hạng sang ở Khách Sạn 2* hay 3* Giá vé khác nhau giữa người lớn trẻ nhỏ hoặc khách nước ngoài (Khách nước ngoài cộng thêm 55 VNĐ

Giá vé trọn gói tính cho một người VNĐ

+ 550.000

Đối với trẻ em:

- Dưới 2 tuổi: Thu 10% giá vé máy bay

- Dưới 5 tuổi: Thu 75% giá vé máy bay + lệ phí sân bay

- Từ 5 – 11 tuổi: mua vé bằng 60% giá vé người lớn không tính tiền vé máy bay (ngủ chung giường với bố mẹ; hưởng các tiêu chuẩn khác như người lớn) + 75% giá vé + lệ phí sân bay

- Từ 12 tuổi: bằng giá vé người lớn

- người lớn chỉ được kèm 1 trẻ em, từ trẻ thứ hai nếu dưới 6 tuổi phải mua vé 60%, nếu dưới 12 tuổi phải mua vé người lớn

3 Place

 Trụ sở chính

Địa chỉ: 9 Điện iên Phủ, P.7, Q.3 óc Cách Mạng Tháng Tám – Điện iên Phủ, P.7, Q.3

Hotline: 08.3932 5236

Fax: 08.39325 480

Email: ytc@dulichthanhnien-ytc.com.vn

 Chi nhánh

Địa chỉ: 135 Hai à Trưng, P ến Nghé, Q 1 góc Hai à Trưng - Nguyễn Thị Minh hai, sau lưng nhà văn hóa Thanh Niên

Hotline: 08.3822 1603 - 3823 9266

Fax: 08.3822 9560

Email: ytc135@dulichthanhnien-ytc.com.vn

Trụ sở của công ty đặt tại khu vực Quận 1, Quận 3 Đây là những khu vực trung tâm, do đó ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho du khách cần đặt vé hoặc cần được tư vấn thêm về các tour du lịch của công ty còn góp phần xây dựng hình ảnh của công ty và thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng là những người nước ngoài vì họ thường tập trung tại những khu vực này

 Đại lý bán vé của công ty

Cty Cổ Phần Đầu Tư Tân Thịnh Lợi Địa chỉ : D37 Cư Xá Phú Lâm , Đường à Hom, Phường 13, Quận 6, Tp.HCM

Điện thoại : 08 62900826 Fax : 08 62900827

Email : tanthinhloi@yahoo.com

Website : http://congtytanthinhloi.com

CÔNG TY CỔ PH N Đ U TƯ T N THỊNH LỢI hoạt động, đầu tư trên nhiều lĩnh vực khác nhau như:

- Đầu tư nhà máy thủy điện Dakqoutte tại xã Minh Hưng, Huyện Bù-Đăng, Tỉnh ình Phước, hòa vào lưới điện quốc gia bán cho Tổng Công Ty Điện Lực Việt Nam

- Đầu tư căn hộ chung cư Tân Thịnh Lợi cao 15 tầng tại Quận 6, Tp.HCM đã bàn giao qu năm 9

- Đầu tư dự án trồng cà phê 85 ha trên 1 năm tuổi tại Huyện Pak-soong, Tỉnh Champasak, nước CHDCND Lào

- Ngoài ra công ty còn là điểm bán vé xe đi lào

- …

Vì vậy, công ty có một lượng khách hàng là cá nhân cũng như tổ chức ổn định Công ty

cổ phần đầu tư Tân Thịnh Lợi là đại lý bán vé của YTC, sẽ mang lại cho YTC một lượng khách hàng lớn

 Website

Ngày nay, do sự phát triển của công nghệ và hệ thống thông tin, công ty ngoài việc bán vé và tư vấn tại các đại lý còn phát triển hệ thống website để khách hàng có thể đặt tour, cập nhập thông tin một cách nhanh chóng Hơn nữa, công ty còn bố trí nhân viên phụ trách từng tour để giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua điện thoại hoặc email khiến khách hàng luôn cảm thấy mình được phục vụ một cách nhiệt tình Việc này, làm giảm thiểu đáng kể thời gian cho khách hàng và những chi phí của công ty (chi phí cho đại lý, chi phí mặt bằng mở chi nhánh mới… chính vì vậy khi du khách đặt tour qua website sẽ được giảm giá 5% cho các tour du lịch nội địa và 10USD cho tour du lịch quốc tế

4 Promotion

Các phương thức xúc tiến chính mà YTC sử dụng đó là: huyến mãi và quảng cáo

 Khuyến mãi

Để thu hút thêm sự quan tâm của khách hàng YTC cũng đưa ra các chương trình khuyến mãi vào những thời điểm thích hợp trong năm các ngày lễ, dịp hè, lễ hội, )

Các chương trình khuyến mãi này chủ yếu nhằm vào chính sách giá

Ví dụ:

Kỷ niệm 7 năm thành lập công ty, YTC đưa ra chương trình khuyến mãi “Tri n khách hàng” iảm giá cho một vài tour như: Đảo Ngọc Phú Quốc, Chương trình du lịch đặc biệt 2012 Busan – Gyeongyu – Đảo Jeju – Seoul

Để tăng lượng khách du lịch trong nước YTC thực hiện chương trình du lịch – Kích cầu nội địa 2012 Giảm giá 28% cho tour Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu – Tràng

An – Chùa ái Đính

Thời gian: 4 ngày 3 đêm

Phương tiện: Đi, về bằng máy bay S N - HAN - SGN

hởi hành: 6 7 ; 3 8 ; 7 9 1

Để thu hút khách hàng là các tập thể đoàn YTC đã đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp d n như: giao lưu văn nghệ, chương trình karaoke, chương trình sinh hoạt lửa trại; các chương trình bốc bốc thăm trúng thưởng với nhiều giải thưởng có giá trị sử dụng của các nhãn hàng có tiếng trên thị trường và được chế độ bảo hành đối với các sản phẩm kim khí điện máy điện thoại, đồ gia dụng )

 Quảng cáo

Các công cụ YTC sử dụng để quảng cáo chính bao gồm: Báo, Internet

 Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Sài Gòn Tiếp Thị

 Internet: Quảng cáo trên một số trang web như : congdulich.com, website của công ty dulichthanhnien-ytc.com.vn, trên facebook

Có thể thấy chiến lược xúc tiến của YTC v n chưa đủ mạnh Có lẽ vì công ty đã phần nào tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng như: nhiều cơ quan, đơn vị có nhu cầu tổ chức nghỉ mát hàng năm cho cán bộ, công nhân viên, có những đoàn khách từ 5 đến 3.000 người đã đặt niềm tin, tín nhiệm để cùng thực hiện những chuyến nghỉ mát hàng năm cho cán bộ nhân viên Chính vì vậy YTC đã không cần khuyến trương quảng cáo nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng

5 People

Dịch vụ của một công ty dù tốt như thế nào nhưng nếu người nhân viên chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

Do đó quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng cho cả doanh nghiệp kinh doanh các hàng hóa hữu hình cũng như các doanh nghiệp dịch vụ

YTC có đội ngũ quản trị cũng như đội ngũ nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt huyết

Chính sách đào tạo

Hàng năm YTC đều tổ chức các chuyến đi khảo sát thực tế nhằm nâng cao tầm hiểu biết về tour, tuyến điểm; tạo điều kiện cho nhân viên phòng hướng h n - đội ngũ nhân viên bán hàng giao lưu học hỏi, trao đổi kiến thức, k năng trong nghiệp vụ của mình Ngoài ra các cuộc thi sát hạch kiến thức, k năng, nghiệp vụ, nâng ngạch cho hướng d n viên được diễn ra vào mùa thấp điểm hàng năm

Chính sách khen thưởng

Chế độ khen thưởng cho nhân viên của YTC gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng YTC có các chế độ cơ bản như sau: Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài

ra nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập Công ty Tất cả nhân viên chính thức của YTC đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động

YTC luôn tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, để nhân viên phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Công ty

6 Process

Quá trình quản trị sản xuất bao gồm các hoạt động

 Xác định các công việc cần phải thực hiện theo một tiến trình về thời gian

 Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải đáp ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ

 Kiểm tra điều chỉnh

Quá trình quản trị sản xuất của YTC được thực hiện k càng trong tất cả các khâu ở từng giai đoạn trước tour, trong tour và sau tour

Nhóm sẽ làm rõ phần này trong phần quy trình sản xuất

7 Physical Evidence

 Văn phòng, chi nhánh, hạ tầng thiết kế

Văn phòng chính và chi nhánh của YTC tọa lạc tại khu vực Q1, Q3 vì đây là những khu vực trung tâm nên góp phần giúp YTC nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách hàng Thêm vào đó cơ sở có thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng Thông tin về tour được đăng tải rõ ràng trên website của công ty; banner và các catalog trong văn phòng Giúp khách hàng dễ dàng theo dõi

YTC đã thực hiện việc k kết hợp tác với các khách sạn với nhiều tiêu chuẩn khác nhau, khách sạn mini, khách sạn chuẩn 1 sao đến 5 sao, các khu resort, nghỉ dưỡng… Vì vậy, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và đảm bảo được chất lượng dịch vụ

 Phương tiện di chuyển

YTC là đại l chính thức của hãng hàng không Quốc ia Việt Nam

- án vé máy bay các tuyến quốc nội và quốc tế