Một số khuyến cáo cho hệ thống thương mại điện tử trong ngành công nghiệp du lịch khu vực phía nam sa mạc Sahara ở Châu Phi

ScienceDirect Telematics and Informatics 26 2009 12–19 Recommendations for e-commerce systems in the tourism industry of sub-Saharan Africa Một số khuyến cáo cho hệ thống thương mại đ

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÀI DỊCH: Một số khuyến cáo cho hệ thống thương

mại điện tử trong ngành công nghiệp du lịch khu vực

phía nam sa mạc Sahara ở Châu Phi

Giảng viên hướng dẫn : Trần Đức Trí Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 7

Lớp: N01

Tên thành viên:

Nguyễn Thị Hồng Thủy

Phan Thị Thanh Hằng

Phan Thị Kiều Nhi

Trần Hoàng Quỳnh Thi

Đào Thị Mỹ Dung

Phan Thị Thanh Nhơn

Huế, 5/2012

ScienceDirect

Telematics and Informatics 26 (2009) 12–19

Recommendations for e-commerce systems in the tourism

industry of sub-Saharan Africa

(Một số khuyến cáo cho hệ thống thương mại điện tử trong ngành công nghiệp du

lịch khu vực phía nam sa mạc Sahara ở Châu Phi)

Tonderai Maswera a,*, Janet Edwardsb b, Ray Dawsonb b

a

Research School of Informatics, Computer Science Department, Holywell Park, Loughborough University,

Loughborough, Leicestershire LE11 3TU, United Kingdom

b

Computer Science Department, Loughborough University, Loughborough, Leicestershire LE11 3TU, United Kingdom

Received 24 May 2007; accepted 17 December 2007

Tóm tắt (Abstract)

Các khuyến cáo được mô tả trong bài báo này là một sự tiếp nối của bài báo cáo đã nghiên cứu trước đó trong tạp chí Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin Bài viết này giải thích cách thức mà các tổ chức du lịch khu vực phía nam sa mạc Sahara ở Châu Phi có thể phát triển trang web của họ vào công việc tiếp thị và làm thế nào mà họ có thể khắc phục được những khó khăn trong việc thích nghi và sử dụng thương mại điện

tử Các khuyến cáo này cũng giải thích cách thức mà tổ chức khác trong nền kinh tế của các nước này tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển và tăng trưởng của thương mại điện tử Từ đó các tổ chức du lịch ở khu vực này có thể xâm nhập vào thị trường du lịch

TELEMATICS AND

INFORMATICS ELSEVIER

www.elsevier.com/locate/tel

e

quốc tế đầy hấp dẫn Các khuyến cáo đã được kiểm tra bằng cách gửi chúng đến các tổ chức và các chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử và du lịch đang làm việc ở châu Phi, hoặc đang có trụ sở tại phía nam sa mạc Sahara của châu Phi Kết quả cho thấy hầu hết các tổ chức và chuyên gia đều nghĩ rằng các đề xuất này sẽ giúp cho các tổ chức du lịch châu Phi thích nghi với việc sử dụng thương mại điện tử Những tổ chức đang có ý định hoặc đang trong quá trình thực hiện hệ thống thương mại điện tử nên làm theo các khuyến cáo được nêu trong bài báo này để giúp khu vực phía nam sa mạc Sahara đạt được tiềm năng du lịch của nó

© 2008 Nhà xuất bản Elsevier Ltd

Từ khóa: khuyến cáo; Thương mại điện tử, trang web, Du lịch; Khu vực miền nam sa mạc Sahara

1 Giới thiệu

Ngành công nghiệp du lịch được coi là một trong những ngành lớn nhất trên thế giới tạo ra khoảng 11% tổng sản phẩm quốc nội (GDP), sử dụng 200 triệu lao động và phục vụ 700 triệu khách du lịch trên toàn thế giới - một con số được dự kiến

sẽ tăng gấp đôi vào năm năm 2020 (Roe và Urquhart, 2001) Kể từ đầu những năm 1990

ở hầu hết các nước châu Phi, khi các ngành khác của nền kinh tế hoạt động không tốt thì ngành công nghiệp du lịch đã xuất hiện và đóng góp nhiều nhất vào GDP và được xem như là thuốc chữa bách bệnh của các nền kinh tế châu Phi (Gauci và cộng sự năm 2002 Dieke, 2000)

* Liên hệ với tác giả Điện thoại: +44 1509 635649; fax: +44 1509 211586

Địa chỉ E-mail: tdmaswera@lboro.ac.uk (T Maswera)

0736-5853 / $ - vấn đề phía trước © 2008 đăng bởi Elsevier Ltd

doi: 10.1016/j.tele.2007.12.001

T Maswera et al / Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin 26 (2009) 12-19

Tuy có nhiều loài động vật hoang dã đa dạng và phong phú, khu du lịch độc đáo cùng hệ động thực vật kỳ lạ, nhưng tiềm năng du lịch của châu Phi vẫn còn ít được sử dụng và chưa phát triển (Naude và Saayman, năm 2005) Ngày nay, sự phát triển như vũ bão của Internet đã cung cấp công nghệ cho các thương nhân châu Phi với tốc độ kết nối

nhanh chưa từng thấy và khả năng giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng Thương mại điện tử (e-commerce), ngành hoạt động dựa trên xương sống là Internet có thể giúp các tổ chức du lịch châu Phi tạo thêm nguồn thu nhập thông qua việc vươn đến những thị trường mà họ không thể tiếp cận được khi sử dụng các phương pháp truyền thống Thích nghi và sử dụng thương mại điện

tử trong một thế giới phát triển đã tạo ra kết quả to lớn làm tăng một lượng đáng kể doanh

2000; Paulo, 2000; Accenture năm 2002; Werthner và Ricci, 2004) Thương mại điện tử có thể thúc đẩy tiềm năng phát triển của ngành công nghiệp du lịch

Châu Phi, do đó làm gia tăng dòng ngoại tệ vào nền kinh tế

2 Phương pháp

Nghiên cứu được mô tả trong bài báo này là sự tiếp nối của việc nghiên cứu báo cáo trước đó trong tạp chí Telematics and Informatics bởi Maswera và cộng sự (2006) Vì

có rất ít thông tin được công bố về các hoạt động thương mại điện tử ở khu vực nam sa mạc Sahara Châu Phi (Molla and Licker, 2004) nên một nghiên cứu đã được thực hiện để tìm hiểu xem liệu các tổ chức trong ngành công nghiệp du lịch của bốn quốc gia châu Phi

có chấp nhận thương mại điện tử không Các quốc gia được nghiên cứu là Nam Phi, Kenya, Zimbabwe, Uganda Bốn nước này được chọn cho nghiên cứu bởi vì đây là những địa điểm được biết đến loại hình du lịch thám hiểm Nghiên cứu này được mô tả chi tiêt hơn trong bài báo trước của tạp chí Telematics and Informatics bởi tác giả Maswera và cộng sự (2006), trong luận án tiến sĩ Maswera(2006), và trong các bài báo của Maswera và Dawson (2003a,b, 2004) và Maswera cùng cộng sự (2005) Tuy nhiên,

để tiện cho việc tham khảo, phần này sẽ cung cấp một bản tóm tắt các nghiên cứu được tiến hành

Bài nghiên cứu bao gốm hai giai đoạn Giai đoạn thứ nhất liên quan đến việc kiểm tra một số lượng lớn các trang web của những tổ chức du lịch khác nhau từ các nước nói trên Ba cuộc điều tra đã được tiến hành, cuộc điều tra đầu tiên để xác định những tính năng thương mại điện tử nào có sẵn trên những trang web của khu vực nam sa mạc

Sahara Châu Phi, cuộc điều tra thứ hai để kiểm tra khả năng truy cập nôi dung và cuộc điều tra thứ ba để kiểm tra tính tiện ích của các website Lấy mẫu có sẵn để sử dụng cho việc lựa chọn các tổ chức điều tra Chuỗi tìm kiếm được sử dụng để tìm nhiều trang web nhất có thể liên quan đế du lịch ở các nước châu Phi Với mục đích này các công cụ tìm kiếm được sử dụng là Google và Excite Để đạt được mục đích trên, các nhà nghiên cứu

đã sử dụng chuỗi tìm kiếm như là: „„Major Hotels in South Africa” và „„ Travel Agencies

in Namibia ” các trang web khác đã được tìm thấy ở nhiều tổ chức khác nhau Ví dụ như, the Tourism Business Council of South Africa (TBCSA), the Kenya Association of Tour Operators (KATO), và the United States Tour Operators Association (USTOA) có danh sách các link trang web của thành viên các tổ chức

Hạn chế của phương pháp lấy mẫu là khá khó khăn trong việc xác định tổng số các

tổ chức du lịch mà cuộc điều tra đại diện Tuy nhiên bằng cách lấy nhiều tổ chức nhất có thể từ 300 và 600 websites được xem xét trong mỗi cuộc điều tra, tất cả các loại công ty

du lịch đề mang tính đại diện cao Các trang web được truy cập thuộc nhiều tổ chức du lịch khác nhau trong đó bao gồm: các hãng hàng không quốc gia, công viê quốc gia, chính phủ và các tổ chức xúc tiến du lịch tư nhân, công ty cho thuê xe, cơ quan du lịch và các nhà khai thác tour du lịch Các trang web của những tổ chức đã đề cập trên có khả năng cung cấp thông tin về du lịch cần thiết trước khi quyêt định có nên tham gia vào chuyến đi hay không Những trang web này cũng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cần thiết như yêu cầu hoặc trực tuyến đặt phòng và trả tiền cho các sản phẩm, dịch

vụ

Việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ các cuộc điều tra cho thấy rằng mặc dù trong phạm vi cung cấp các sản phẩm, thông tin về du lịch, những trang web này khá tương xứng với những đối tác của chúng ở châu Mỹ và châu Âu nhưng các trnag web này cần phát triển các công cụ Marketing để đủ sức thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch này tạo nên một tác động lớn trong nền kinh tế Trong phạm vi khả năng truy cập và khả năng sử dụng, kết quả cho thấy rằng mặc dù các trang web ở châu Phi cũng ít tương xứng với những tổ chức đã thành lập và có thị trường phát triển Điều này

là thực tế, do các trang web châu Phi tương đối đợn giản và thiếu nhiều tính năng tiên tiến như các đối tác châu Mỹ và châu Âu Các tổ chức châu Phi cần phải làm theo the Web Accessibility Guidelines khi thiêt kế và phát triển trang web nhằm tăng thêm các tính nawg cao cấp hơn để có thể hoàn toàn nắm bắt thị trường mà không cần đến nguồn cung cấp từ các trang web khác

Trong giai đoạn thứ hai của nghiên cứu, các bảng hỏi được cung cấp cho những tổ chức du lịch ở phía Nam Sahara châu Phi để tìm kiếm xem những nỗ lực nào của các tổ chức trên góp phần tiếp nhận vàsử dụng thương mại điện tử đồng thời xác định cách tiếp thu những công nghệ Internet của những tổ chức này Kết quả cho th ấy rằng nhiều tổ chức không sử dụng hiệu quả các công nghệ này để nắm bắt được hoàn toàn những hiệu quả mà thương mại điện tử mang lại Một điểm tích cực là nhờ thể hiện bởi các bảng hỏi trên mà ác tổ chức du lịch nhận thức được những thế mạnh và tiềm năng của thương mại điện tử, và từ đó đặt ra kế hoạch để nắm bắt đầy đủ hơn về thương mại điện tử đồng thời biết cách quản lý để khắc phục những rào cản và hạn chế còn tồn tại trong thương mạ điện tử Tổng cộng ba bảng hỏi được đặt ra để tìm hiểu liệu các tổ chức du lịch châu Phi tận dụng lợi thế hay có kế hoach tận dụng những lợi thế của Internet như thế nào nhằm thúc đẩy du lich để nâng cao vị thế của họ trong thị trường du lịch quốc tế

Hai bảng hỏi đầu tiên được cung cấp cho các tổ chức du lịch châu Phi với những websites có thông tin đơn giản hoặc trang web với tinh năng tương tác hạn chế để phát hiện những rào cản họ phải đối mặt trong việc áp dụng thương mại điện tử Nhưng rào cản này sau đó đã được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng của nó đến những tổ chức trên Một bảng hỏi nữa sau đó được gửi đến các tổ chức du lịch có những trang web thương mại điện tử chuyên nghiệp để tìm hiểu cách họ quản lý để khắc phục những rào cản đó như thế nào khi vần chưa thích nghi được với việc áp dụng thương mại điện tử

Như kết quả của các nghiên cứu trước đây, các phương pháp làm việc để cùng nhau khắc phục các rào cản với những khuyến cáo đã thực hiện từ giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu sau đó được biên soạn thành một tập tài liệu về khuyến cáo, nội dung này

được đưa ra trong phần tiếp theo của bài báo Những lời khuyến cáo sau đó đã được thử nghiệm như mô tả trong phần 4 của bài báo

3 Khuyến cáo

Mười hai lời khuyến cáo đã được rút ra từ kết quả của việc nghiên cứu

Đầu tiên, sáu lời khuyến cáo nói về những hoạt động phổ biến làm tăng cường và quảng bá website của một tổ chức Lời khuyến cáo thứ bảy đến mười hai là những lời khuyên được đưa ra nhằm vượt qua những chướng ngại vật cho thương mại điện tử mà được khám phá ra từ những bản hỏi

3.1 Khuyến cáo 1: Các tính năng của thương mại điện tử

Để biến website thành một công cụ thương mại điện tử và mang tính quốc tế, website đó có thể thích hợp cho thị trường toàn cầu như thị trường Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á Điều này liên quan đến việc bổ sung các tính năng được nghiên cứu như: thông tin của công ty; thông tin trên những sản phẩm, dịch vụ; những câu hỏi thường gặp; thông tin có ích ngòai sản phẩm như thời tiết, những câu nói riêng tư và được bảo mật, những yêu cầu trực tiếp, hoạt động đặt mua trước cho các sản phẩm, dịch vụ, đặt vé tàu và thanh toán trực tuyến

3.2 Khuyến cáo 2: Quản lý mối quan hệ với khách hàng

Website có thể được phát triển bằng cách sử dụng những thiết bị điện tử để động viên khách hàng, giữ chân lôi kéo khách hàng trở lại trang web và điều đó sẽ tạo nên một

sự ấn tượng đối với khách hàng cũng như phù hợp với hình ảnh mong muốn của tổ chức Những thiết bị điện hiệu quả có thể giúp chiếm được sự yêu thích của khách hàng, giúp đạt được những nhu cầu và mong muốn của họ Website bao gồm các hoạt động liên lạc một cách linh hoạt chi tiết bằng những công cụ như: email; những mẫu thông tin phản hồi trực tuyến; những bản tin điện tử dành cho mọi thành viên; chương trình khuyến mãi ưu đãi đặc biệt; bố trí một hệ thống khách hàng trung thành; dịch vụ tự động gọi lại và những nội dung mang tính cá nhân mà khách hàng yêu cầu xuyên suốt quá trình

3.3 Khuyến cáo 3: Chiến dịch quảng cáo website

Internet có thể được sử dụng để quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ vì nó cung cấp những sản phẩm dich vụ có mức giá vừa phải Đó là điều chưa từng xảy ra trước khi có công nghệ kết nối và khả năng giao tiếp một cách trực tiếp có hiệu quả với khách hàng trên internet

Website nên chứa đựng các nhân tố có thể thu hút những khách hàng mới tốt hơn

là giữ lại khách hàng cũ Các chiến dịch xúc tiến như: thiết lập bản tin điện tử; những câu hỏi thường xuyên từ phía khách hàng; xây dựng hệ thống khách hàng trung thành; dịch

vụ gọi lại cho khách hàng; chính sách bảo mật; xúc tiến hoạt động chào hàng; tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng; cung cấp thông tin và catalog cho sản phẩm, dịch vụ; gửi các tấm bưu thiếp điện tử cho khách hàng và cung cấp đường dẫn từ website này đến website khác Những tổ chức này cũng phải sử dụng những công cụ ngoại tuyến như công cụ tham chiếu tới tài nguyên internet (URL) trên bảng thông cáo, trên báo, thông cáo báo chí, tivi, trên những sản phẩm du lịch và hầu hết những quảng cáo khác

3.4 Khuyến cáo 4: Kiến thức cơ sở chuyển giao

Có thể phát triển website bằng cách tạo ra môi trường không chỉ tương tác được với nhau mà còn có thể chuyển thông tin từ phía khách hàng đến tố chức và ngược lại từ

tổ chức đến khách hàng Những thông tin này nên được tổ chức sử dụng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn Để tổ chức có thể thu nhận thông tin từ phía khách hàng, bao gồm những tiêu chí như: dữ liệu của tập hợp khách hàng được quản lý bằng sự định hình khách hàng, những cuộc điều tra khách hàng, những cuốn sổ điện tử ghi lại cảm xúc của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm, dịch vụ từ website đó hoặc có thể sử dụng những thiết bị xem lại và những thiết bị báo cáo tin nhắn dễ dàng ngay lập tức Với những thông tin nhận được, sau đó website có thể tạo ra một hệ thống khách hàng trung thành, bao gồm những yếu tố mang tính cá nhân và cả một bộ máy giới thiệu để hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua của mình Để khách hàng nhận được thông tin từ phía

tổ chức thì có thể tìm hiểu qua các bản tin điện tử, bảng thông báo về sự đặt vé trực tuyến

3.5 Khuyến cáo 5: Tăng lưu lượng truy cập website

Để đưa ra ý nghĩa đầy đủ của việc kinh doanh thì tổ chức này cần thiết phải tăng

số lượng người truy cập website Các tổ chức nên quan tâm đến các website của họ, website mà thu hút được nhiều khách viếng thăm như khách hàng ngoại tuyến được nêu trong khuyến cáo Ngoài ra tổ chức cũng nên sử dụng nhiều công nghệ như: thiết lập trang của sổ, tài khoản khách hàng, những tiền tố có sức tác động và những tiêu đề dễ gây chú ý Sự đăng ký vào website này cũng phải được đặt trên những công cụ tìm kiếm lớn

Tổ chức cũng nên đặt mục tiêu là phải làm chủ website của mình trên trang chủ mình để

có thể kiểm soát một cách trực tiếp bằng cách duy trì, bảo dưỡng website và cho phép tổ chức có thể cập nhật những thông tin từ website một cách thường xuyên

3.6 Khuyến cáo 6: Nội dung website phải dễ dàng tiếp cận được

Chắc chắn rằng nội dung của website là có thể tiếp cận và dễ dàng được sử dụng bởi mọi người kể cả những người khuyết tật Muốn đạt được thành tựu đó tổ chức cần phải tiếp cận nội dung hướng dẫn (World Wide Web) để sử dụng những nhà thiết kế website có tay nghề cao, chắc chắn một điều rằng nội dung trang web phải mạch lạc và tốn ít thời gian để truy cập nó

3.7 Khuyến cáo 7: Vượt qua rào cản an ninh và pháp luật

Với những dữ liệu nhạy cảm của khách hàng như chi tiết trong thẻ tín dụng và thông tin cá nhân của khách hàng khi được đưa vào hệ thống thương mại điện tử cần được bảo vệ Để hệ thống thương mại điện tử đạt được thành công thì cần có một hàng rào an ninh cao Tổ chức này nên sử dụng những công nghệ tiên tiến như: bức tường lửa; máy chủ ủy nhiệm; mật mã hóa; tài khoản người sử dụng; phần mềm chống spyware; phần mềm hỗ trợ đăng nhập tài khoản khách hàng; phần mềm diệt vius; chính sách sử dụng internet; thiết bị điện tử an toàn; chữ ký được số hóa; giấy chứng nhận được số hóa;

kế hoạch khôi phục thiệt hại; hệ thống an ninh và bảo mật; đường dẫn an ninh trong việc

thanh toán trực tuyến phải tạo nên sự an ninh và đáng tin cậy cho website Nếu các nhân viên của tổ chức không ứng dụng công nghệ thương mại điện tử đúng đắn sau khi sử dụng các biện pháp kỹ thuật thì có thể sử dụng phiên bản của hệ thống thương mại điện

tử hoặc chạy song song hai hệ thống để bảo vệ an toàn cho chúng

3.8 Khuyến cáo 8: Khắc phục những rào cản công nghệ

Sử dụng công nghệ thích hợp sẽ tạo nên một hệ thống thương mại điện tử vững mạnh Để có thể thiết lập hệ thống này họ phải hiện đại hóa cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán với một tốc độ kết nối internet cao và đáng tin cậy Để đảm bảo rằng tổ chức có thể

sử dụng công nghệ thích hợp này họ nên cài đặt những phân khu thương mại điện tử cần

sử dụng thêm những chuyên gia kỹ thuật bên ngoài, trang bị cho đội ngũ kỹ thuật những kiến thức chuyên môn, mô tả những cuốn tạp chí hay bài báo nói về thương mại điện tử, tiếp cận những ngân hàng quốc tế để kêu gọi sự giúp đỡ trong việc thiết lập hệ thống thanh toán trực tuyến

3.9 Khuyến cáo 9: Khắc phục những rào cản về tổ chức

Chắc chắn rằng cấu trúc tổ chức và yếu tố văn hóa của tổ chức có liên quan đến sự thay đổi của hệ thống thương mại điện tử Để đạt được thành tựu này, tổ chức cần phải hiểu rằng sự tương tác của thương mại điện tử bởi việc tiến hành các hoạt động điều tra xuyên suốt trước khi hoàn thành sự thay đổi của hệ thống thương mại điện tử là một kế hoạch mang tính chiến lược được bố trí sắp xếp một cách rõ ràng Để có thể vượt qua sự thiếu hụt kỹ năng cá nhân về thông tin công nghệ, tổ chức cần phải huấn luyện theo một chương trình tốt nhất cho con người Cùng với sự kiện của thương mại điện tử, tổ chức sẽ cần phát triển hệ thống điện tử lôgic để có thể thay thế hệ thống truyền thống phi lôgic

3.10 Khuyến cáo 10: Vượt qua rào cản về hành vi nhân sự

Để hoàn thiện và sử dụng thương mại điện tử một cách linh hoạt, trơn tru tổ chức cần phải có một sự hợp tác từ phía nhân viên của mình Một vài người hầu như tỏ ra kháng cự với mọi thay đổi Tổ chức cần phải tránh sự kháng cự này từ những nhân viên của mình bằng việc đảm bảo một công việc ổn định cho bộ phận nhân sự, thuyết phục