Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng

MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ HÌNH VẼ: Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 TrangHình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Tr

LỜI CẢM ƠN

Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của kháchhàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không thể giữ chânkhách hàng lâu dài cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanhnghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễdàng hơn Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệvới khách hàng, mà CRM là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu

Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

và thực trạng quy trình ứng dụng CRM tại Công ty cổ phần Bạch Đằng nên em đã lựa chọn

đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty

cổ phần Bạch Đằng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, em cònnhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình

Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Hàn Minh Phương, Giảng viên bộ mônCNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và có những ý kiến đónggóp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các phòng,ban của Công ty CP Bạch Đằng… đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc thu thập số liệu, nắmbắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng và triển khai HTTTtrong DN

Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những thiếusót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa và cácanh, chị trong Công ty CP Bạch Đằng, cùng với những độc giả quan tâm để đề tàiđược hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thanh Xuân

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ HÌNH VẼ:

Hình 3.3 Hộp thoại thông báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 TrangHình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 Trang

Hình 3.8 Màn hình xây dựng thông tin chung cho chiến dịch Trang

Hình

3.10 Màn hình tìm kiếm lưu trữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng Trang

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH Công ty Cổ phần Bạch Đằng Trang

BẢNG BIỂU:

Bảng 2.1 So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH vớiMarketing truyền thống TrangBảng 2.2 Tình hình tài chính của Bach Dang JSC 3 năm gần đây TrangBảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm Công ty Cổ phần Bạch Đằng TrangBiểu đồ 2.1 Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của BachDangJSC TrangBiểu đồ 2.2 Biểu đồ nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC Trang

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTIẾNG VIỆT

TIẾNG NƯỚC NGOÀI

STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC

2 ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu quả

3 SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.

Trong tiến trình phát triển và hội nhập như hiện nay, đối với tất cả các doanh nghiệphoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thìmục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu chodoanh nghiệp mình Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp không ai khácchính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của

Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng” Khách hàng

là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanhnghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứngđúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với kháchhàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp

Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kémhơn chi phí tạo ra khách hàng mới Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard:chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trìmột khách hàng đã có Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những kháchhàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệ khách hàng” làmột lời giải cho bài toán đó Hiện nay, một trong những cách thức phổ biến được nhiềudoanh nghiệp áp dụng nhất đó là ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trìnhquản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Một trong những hoạt động mà CRMhướng tới là Marketing trong doanh nghiệp

Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầu Internetxuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành Marketing nóichung và các loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất hiện và phát triển với tốc độ thần

kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing truyền thống Điều đó đã ảnh hưởngmạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xâydựng Bach Dang JSC là một trong những tổng công ty xây dựng Việt Nam, là điển hìnhcho một trong những các doanh nghiệp rất chú trọng đến việc sản xuất sản phẩm và khôngngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình tới khách hàng Với tiêu chíđặt khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động, Bach Dang JSC đã và đang đi đúng hướngcho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn của mình Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan

hệ khách hàng của công ty mới chỉ quan tâm tới việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mà

chưa thực sự chú trọng đến công tác Marketing Chính vì thế, dữ liệu khách hàng của công

ty không được sử dụng một cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp

Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thể mang

lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần Bạch Đằng” với mong

muốn nó sẽ là chìa khóa vàng mang lại thành công trong lĩnh vực Marketing của công ty

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thànhnhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất hàng ngày

để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường Trên thực tế việc sử dụng các phương tiệnkhoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanhnghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng, từ

đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao động Quản trị quan

hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp,

kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quảhơn Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư Hiện nay cókhá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, ví dụ như:

 Lê Thị Phương (2010), Chiến lược CRM và hoạt động Marketing, diễn đàn du lịch Việt

Nam (www.diendandulich.biz)

Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong hoạt độngMarketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM Tuy nhiên, bài viết chưa đưa rađược quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình phân tích

dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm

 Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân

Nội dung đề tài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM, thựctrạng ứng dụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin khách hàng,thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…, đánh giá

và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khai CRM, thành tựuđạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giải quyết

Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thực trạngứng dụng CRM của công ty OMNITECH Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa ra chưa

có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giá bên trong

và đánh giá bên ngoài)

 Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo

và phát triển nguồn nhân lực

Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần thiết củaCRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được Tuy nhiên, bàiviết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thương mại mà không phải là một ngânhàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như các nguồn lực cần thiết đểđưa hệ thống CRM vào vận hành

Kế thừa thành tựu của ba công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp ápdụng CRM và mô hình Marketing mà ba tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xin được

đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị quan hệkhách hàng CRM nhằm hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của DN Ngoài ra bài khóaluận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiện liên quan khi ứng dụng phầnmềm đó vào hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Bạch Đằng

1.3 Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.

Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian và khả năng của bản thân,với đề tài em đặt ra mục tiêu nghiên cứu:

- Giúp hiểu rõ hơn về CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trị QHKH vàhoạt động Marketing của DN

- Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của DN để tìm ra nhữngđiểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềmCRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của DN

- Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính, công nghệ đểtiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ, phát triểnquá trình Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng Đề tài đi sâu vào khía cạnh ứng dụngphần mềm CRM nhằm hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị QHKH cụ thể là quá trìnhMarketing của Công ty Vì thế đề tài đi sâu vào phân hệ Marketing trong chiến lược CRMcủa DN

Không gian, thời gian: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềm CRM tại

bộ phận Marketing của phòng quản trị QHKH tại Công ty cổ phần Bạch Đằng

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài.

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu vớinguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tra trắcnghiệm đối với 5 CBCNV của Công ty CP Bạch Đằng Nội dung phiếu điều tra là tìm hiểu

về mức độ sử dụng CNTT trong công ty Kết hợp với đó là phương pháp quan sát mở,phương pháp này cho em có một cái nhìn toàn diện hơn không dừng lại trong phạm viCông ty CP Bạch Đằng mà cả ở những công ty xây dựng khác

Đối với những thông tin thứ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội bộcủa Công ty CP Bạch Đằng như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh toán, báo cáo tài chính, báocáo tuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm của ban giám đốc, số liệu vềnhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại Việt Nam còn khá mới mẻ, tàiliệu mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” doPGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về CRM trên một số website nhưwww.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, trong quá trìnhtìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các khóa trước về bốcục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm cơ sở cho bàiviết của mình

 Phương pháp xử lý dữ liệu

Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêuchí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ranhững mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định Kết quả của phương pháp nàycho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, rấtphù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị QHKH cũng như hoạt độngMarketing

Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ướclượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm hỗ trợ, pháttriển quá trình Marketing của Công ty CP Bạch Đằng

1.6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệutham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 phần tương ứng với 3chương của đề tài như sau:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH nhằm hỗtrợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty CP Bạch Đằng

Chương 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềmCRM nhằm hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty CP Bạch Đằng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH NHẰM HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH

MARKETING TẠI CÔNG TY CP BẠCH ĐẰNG

2.1 Cơ sở lý luận của đề tài.

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm về Marketing và quản trị QHKH trong DN

 Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằngMarketing là hình thức “Tiếp thị”, “ Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “ Nghệthuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing Sauđây, em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, một chuyêngia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà nghiêncứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy Marketing hiện đại và đang được chấp nhận

rộng rãi : “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.

Từ khái niệm trên, Marketing bao hàm nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên lànghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường haylượng cầu đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến là cáchoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạt độngsau bán hàng của một công ty, tổ chức

 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trong DN

Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như một

sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ Đến nay doanh nghiệp

đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (CustomerRelationship Management) Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câuhỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?” Có rất nhiều DN định hướng kinhdoanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình Dưới đây em xinnêu ra định nghĩa CRM dưới cách nhìn kinh doanh:

“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và

phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng”.

Khái niệm trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đãđạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất sảnphẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng xemxét Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì thế,không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau Một khách hàngtốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất Với quan điểm trên,khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng Do đó, mộtvấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược phù hợpnhằm củng cố lòng trung thành của họ Để thực hiện mục tiêu đó, chiến lược CRM đượcthực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh Có thể xếpcác hoạt động này vào 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Đây là cácyếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM

2.1.1.2 Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

“Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty”.

 Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:

- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email

- Quản lý các chiến dịch Marketing

- Quản lý khách hàng tiềm năng

- Quản lý cơ hội

- Quản lý dự án

- Quản lý email, tài liệu, ghi chú

- Quản lý báo giá

- Quản lý hợp đồng

- Quản lý các vụ việc

- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban

- Thống kê báo cáo

2.1.2 Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN

2.1.2.1 Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong Doanh nghiệp

Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phải chútrọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước lượng kết quảđạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bước sau:

 Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN

Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh, điểm yếucủa DN Bên cạnh đó từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách thức hoạt độngcủa DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương thức hoạt động của cácđối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết định áp dụng phần mềm CRM

Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản phẩm củacông ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng điều đó lại khôngđược khách hàng biết đến nhiều Vậy DN nên chọn những sản phẩm có thể hỗ trợ tối đahoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá thông tin về giá cả đến người tiêudùng một cách hiệu quả

 Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch

Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART (Specific,Measurable, Achievable, Realistic, Time bound) Các mục tiêu phải được xây dựng cụ thể

và thiết thực đối với DN Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra các chiến lược chủ đạo

và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó

Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông quatrang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phần mềm

hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng

 Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN

Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó làmua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn phí.Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách thức ứngdụng phần mềm cho DN mình

Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM nhưMicrosoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus CRM, MisaCRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải pháp mua phầnmềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình Khi lựa chọn phần mềmcác DN cần chú ý tới những yếu tố sau:

+ Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh vực khácnhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau Chính vì vậy đối tượng khách hàng và chiến lượcthu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau Vì vậy phải lựa chọn phần mềm phù hợp với

DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

+ Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra khi ứngdụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN Không thể mua một phầnmềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính “eo hẹp” Ngoài ra cũng cần phải cânnhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm Nếu chi phí bỏ ra lớn hơn so với lợi ích mà

nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó

+ Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống,

vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của mình và tiếtkiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ

+ Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm có khảnăng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt độngquan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác, giúp các hoạt động liênkết với nhau một cách chặt chẽ nhất

 Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch

Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch đề ranhư đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể triển khaiứng dụng phần mềm một cách hiệu quả Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải phù hợp cho quytrình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị phần cứng, hệ điều hànhthích hợp với phần mềm sử dụng

Ví dụ: Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có máychủ Webserver Apache 1.3 trở lên

 Bước 5: Dự trù ngân sách

Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM vào

DN DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm việc,đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…

 Bước 6: Ước lượng hiệu quả

DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể manglại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm Từ đó DN có những so sánh

và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN

2.1.2.2 Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing

Hoạt động Markerting được coi là hiệu quả nếu:

- Thông tin khách hàng được sử dụng một cách tối đa, hiệu quả, được cập nhật thường xuyên

và có thể tái sử dụng

- Phân loại khách hàng và có những chiến lược cụ thể đối với từng nhóm khách hàng

- Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ cũng như sự hài lòng củakhách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN

- Thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của DN Tìm kiếm được kháchhàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, duy trì mối quan hệtốt đẹp với khách hàng hiện tại

2.1.2.3 So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống

Phương thức so

1. Phương thức Sử dụng Internet và các thiết bị số hóa,

không phụ thuộc vào các hãng truyền thông

Chủ yếu sử dụng các phươngtiện truyền thông đại chúng

2. Không gian Không bị giới hạn Bị giới hạn

3. Thời gian Mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật thông

tin sau vài phút

Mất nhiều thời gian và côngsức

4. Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp

cận trực tiếp khách hàng với những chiếnlược cụ thể

Không chọn được một nhómđối tượng cụ thể

5. Phản hồi Khách hàng nhận được thông tin và phản

hồi ngay lập tức

Mất thời gian dài để kháchhàng tiếp cận thông tin vàphản hồi

6. Chi phí Tiết kiệm được tối đa chị phí Chi phí tương đối lớn

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

2.1.3.1 Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Một phần mềm quản trị QHKH có cấu trúc gồm 3 phần chính: Hỗ trợ hoạt động

Marketing, hỗ trợ hoạt động bán hàng, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng

 Hoạt động tiếp thị (Marketing):

Marketing là một trong những hoạt động cơ bản của quy trình kinh doanh đối vớimột tổ chức Đó là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả làmang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp Hoạt động Marketing hiệu quả đemđến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp CMR thực sự là một công cụ hữu dụng để nhà quản

lí xây dựng các kế hoạch marketing, quản lí thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làmgia tăng hiệu quả của đầu tư

 Hoạt động bán hàng:

CRM hỗ trợ quản lí các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến bán hàng như thiết lập kếhoạch, dự báo bán hàng, thiết kế chính sách, hỗ trợ bán hàng, tự động hóa lực lượng bánhàng, quản lý dây truyền cung ứng, quản trị các đại lý và đối tác

 Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Marketing với khách hàng tốt sẽ mang lại khách hàng cho doanh nghiệp, tuy nhiênnguồn khách hàng đó có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không lại phụ thuộc phần lớnvào hoạt động thứ ba của một quy trình kinh doanh cơ bản - chăm sóc khách hàng Theothời gian, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được khẳng định tầm quan trọng khi

mà người ta nhận thức được rằng chi phí để có được khách hàng mới lớn hơn rất nhiều lần

so với việc giữ chân khách hàng cũ Những tính năng hỗ trợ của CRM thực sự mang đến rấtnhiều lợi ích cho hoạt động chăm sóc khách hàng Đặc biệt là sự hỗ trợ đối với ContactCenter- trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời điện thoại, thư, phúcđáp email giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng

2.1.3.2 Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng

 Phần mềm DVSoft- CRM Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ, trực thuộc Công

ty CP Sinh Viên sản xuất

Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh, Đức,Việt Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả và tương táccao VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux, Webserver Apache

từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và ngôn ngữ lập trình ứng dụngtrên Web PHP VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng,giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập trung Ngoài ra nó còn giúp người sử dụng quản

lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ E- Marketing hay cập nhật thông tin ở bất kỳ nơi đâu màkhông cần phải tới văn phòng/chi nhánh

 Phần mềm MISA CRM.NET 2008 Công ty CP MISA

MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá trìnhkinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với nhau,

sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặptrong nhiều công đoạn Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả Marketing trong các chiếndịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại chính làđầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội bán hàng Khi chiến thắng các

cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng,doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồicủa khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điềuchỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế tiếp MISA CRM.NET 2008 có các chức năng chủ yếunhư hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản lý sau bán hàng, quản lý công việc,lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệ thống… Hiện nay có 2 phiên bản củaMISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET 2008 Express và MISA CRM.NET 2008Professionl

 Phần mềm Microsoft Dynamics CRM Công ty phần mềm Microsoft

Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách hàng toàndiện Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dàng hình ảnh rõnét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên cho đến đáp ứng các dịch vụ.Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft Dynamics CRM đưa ra mộtgiải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định hướng chắc chắn, có thể kiểm tra sựtiến triển trong một quá trình, cho phép quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và giúp các

DN đạt được mức hiệu suất mới

Được xây dựng trên nền NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ và kỹthuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server và MicrosoftVisual Studio Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào Outlook và các ứngdụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word, Excel®, PowerPoint®, tạo môitrường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử dụng Ngoài ra phần mềm còn sử dụngcông nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an toàn và thuận tiện cho người sử dụng

Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là MicrosoftWindows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange 2000Server

2.2 Công ty Cổ phần Bạch Đằng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN

2.2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty cổ phần Bạch Đằng

Trong giai đoạn hòa bình xây dựng lại đất nước, cùng với cả nước, đơn vị đã thamgia phục vụ xây dựng lại : Bệnh viên Bạch Mai, ga Hà Nội tham gia thi công các côngtrình trọng điểm như : Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Nhà kháchChính phủ, Hội trường Ba Đình,

Những năm gần đây, công ty đã trực tiếp thi công và tham gia thi công nhiều côngtrình quan trọng và tiêu biểu như : Trung tâm hội nghị Quốc Gia; phòng họp văn phòngtrung ương Đảng; Phục chế nhà hát lớn Hà Nội; Các nhà máy xi măng Nghi Sơn, Bỉm Sơn,Tam Điệp, Thăng Long; Trung tâm thương mại Lao Bảo, Chợ Đông Hà Quảng Trị, một sốhạng mục tại nhà máy thủy điện Sơn La; Nhà văn hóa trung tâm tỉnh Hà Nam…

Quá trình đóng góp, xây dựng của nhiều thế hệ CBCN đã góp phần xây dựng nêntruyền thống tốt đẹp của công ty, và đây là động lực to lớn để công ty tiếp tục phát triểnđóng góp vào công cuộc xây dựng chung của đất nước

2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động

Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số: 0103001731, đăng ký lần đầu ngày

26 tháng 12 năm 2002, đăng ký thay đổi lần thứ 1 ngày 13/10/2004 và đăng ký thay đổi lầnthứ 2 ngày 14/08/2007 tại Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội (Chuyển đổi từ Công tyxây dựng và trang trí nội thất Bạch Đằng, có ĐKKD số 108051, cấp ngày 19/04/1993).Năng lực hành nghề xây dựng theo quyết định số: 1694/QĐ-BXD ngày 19/12/2002 và1712/QĐ-BXD ngày 27/12/2002 với các chức năng như sau: Công ty tập trung xây dựng

công trình dân dụng, công nghiệp, hạ tầng kỹ thuật đô thị, cấp thoát nước, giao thông bưu

điện, xây dựng các công trình thuỷ lợi, thuỷ điện Bên cạnh đó, Bạch Đằng JSC sẽ tư vấnđầu tư, thực hiện các dự án đầu tư; thuê và cho thuê văn phòng, kho, bãi Ngoài ra, công ty

luôn tăng cường khai thác, mua bán, chế biến than và các loại nhiên liệu rắn khác; mua bánmáy móc, thiết bị vật tư, linh kiện, phụ kiện phục vụ nghành xây dựng, công nghiệp, nôngnghiệp, giao thông, thủy lợi Không chỉ có vậy, Bạch Đằng JSC còn là đại lý mua, đại lýbán và ký gửi hàng hóa.

2.2.1.3 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng

Trong cơ cấu tổ chức của Bạch Đằng JSC đầu tiên phải kể đến là ban lãnh đạo gồmchủ tịch hội đồng quản trị, tổng giám đốc và phó tổng giám đốc Họ trực tiếp vạch ra cácmục tiêu chiến lược cho công ty Tiếp sau đó là giám đốc các khối Nhìn tổng quan thì công

ty chia thành 3 phòng ban chính: phòng tổng hợp, ban quản lí dự án, phòng tài chính kếtoán Giám đốc các phòng ban _những nhà quản trị cấp trung có trách nhiệm quản lý cácnhân viên của mình, phân quyền và giao nhiệm vụ cụ thể cho từng xí nghiệp, từng phânxưởng sản xuất, từng đội xây dựng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Bạch Đằng JSC.

(Nguồn: Website www.BachDangJSC.com.vn )

 Phương hướng cải thiện bộ máy tổ chức trong thời gian tới

Mục tiêu của công ty là đi sâu vào chất lượng sản phẩm và nắm bắt tốt các nhu cầu

về nghiệp vụ của khách hàng, có thể vượt qua thử thách của nền kinh tế thị trường, mở rộngthị phần, khẳng định vị trí của công ty, chuyển mình cùng với sự phát triển của nền kinh tế

nước nhà với phương châm “Uy tín, chất lượng làm đầu” nhằm khẳng định mình trong lĩnhvực xây dựng và đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Công ty muốn đạt được điều đócần phải cố gắng tổ chức bộ máy quản lý của mình có tính chuyên môn hóa cao trong từng

bộ phận của bộ máy, cụ thể:

+ Bộ máy quản lý gọn nhẹ, tinh thông nhiệm vụ

+ Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng yêu cầu được giao, giỏi nghề, cótrình độ đào tạo

+ Trang bị vật tư, thiết bị đủ đáp ứng yêu cầu sản xuất và quản lý các sản phẩmphần mềm

+ Tiếp tục học hỏi và tiếp thu công nghệ mới, tiên tiến nhằm nâng cao chất lượngsản phẩm và đa dạng hóa sản phẩm của mình

+ Phát triển theo chiều rộng và chiều sâu để mở rộng quy mô sản xuất, nhằm tănglợi nhuận

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

6 Lợi nhuận trước thuế 3.575.262.040 10.157.030.990 32.163.370.980

7 Lợi nhuận sau thuế 3.575.262.040 10.157.030.990 32.163.370.980

Bảng 2.2 Tình hình tài chính của BachDangJSC 3 năm gần đây.

(Nguồn: Phòng kế toán, công ty cổ phần Bạch Đằng)

Nhìn chung từ năm 2010 đến năm 2012, tổng tài sản của công ty tăng với các con

số khá ấn tượng Từ năm 2010 đến năm 2012 đã tăng xấp xỉ 4 lần, trong đó chủ yếu là tàisản ngắn hạn Doanh thu cũng tăng gần 33 tỷ đồng từ năm 2010 đến năm 2012 làm cho lợinhận sau thuế tăng gần 33 tỷ đồng Điều này cho thấy BachDangJSC đang có những bước

đi đúng hướng và hứa hẹn về một vị thế cao hơn trong tương lai

2.2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty

CP Bạch Đằng

2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty cổ phần Bạch Đằng

(Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần Bạch Đằng)

Ghi chú: Thông tin chỉ đạo

Thông tin tham mưu

Phòng QHKH là một bộ phận cấu thành của khối kinh doanh Phòng QHKH củacông ty cổ phần Bạch Đằng được tổ chức theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Cụ thể:

 Trưởng phòng quan hệ khách hàng

- Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng

- Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng Quan HệKhách Hàng

- Lập kế hoạch và phân công công việc cho các cán bộ phòng

 Phó phòng quan hệ khách hàng

- Tham mưu với trưởng phòng về những phản hồi và biến động của thị trường

- Đánh giá kết quả thực hiện công việc của các nhân viên mà mình phụ trách

- Quản lý thông tin khách hàng hiện có, lập kế hoạch và chủ động đề xuất các giải pháp xử lýđối với từng khách hàng cụ thể

 Nhân viên thu thập thông tin khách hàng

- Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính của kháchhàng

- Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ như tên, địachỉ, số điện thoại, Email…

 Nhân viên chăm sóc khách hàng

- Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thị hiếu và khả năng tài chính để có những giải đáp đối vớikhách hàng Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin về sản phẩm liên quan

- Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng

- Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi khách hàng yêu cầu

 Nhân viên marketing

- Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông qua email, số điệnthoại, thư

- Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác

 Nhân viên phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện

- Lên kế hoạch với từng khách hàng của công ty, gửi kế hoạch và tham mưu cho cấp trên

- Triển khai, thực hiện bán hàng cho công ty

- Gửi thông tin phản hồi tới các bộ phận khác

2.2.3.2 Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC

Nhận thức được điều đó, BachDangJSC đã không ngừng tìm kiếm biện pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng của mình Tất cả nhân viên trong phòngQuan hệ khách hàng của BachDangJSC đều được đào tạo về nghiệp vụ bán hàng, nghiệp

vụ chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ Marketing Các kỹ năng cơ bản mà BachDangJSC yêu

cầu ở nhân viên của mình là kỹ năng bán hàng, kỹ năng khám phá nhu cầu khách hàng, kỹnăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, kỹ năng giaotiếp qua điện thoại, kỹ năng lắng nghe và truyền đạt thông tin tới khách hàng… Chínhnhững kỹ năng đó của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viênMarketing đã góp phần làm nên thành công của BachDangJSC ngày nay.

Theo thông tin kết quả điều tra các CBCNV của Công ty cổ phần Bạch Đằng về hiệntrạng ứng dụng phần mềm CRM tại DN thì 100% số phiếu cho thấy nghiệp vụ quan hệkhách hàng của BachDangJSC được hoạch định và tổ chức thực hiện một cách khoa học,qua các khâu cơ bản như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác địnhnhu cầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hànhbán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của BachDangJSC (Nguồn:Phòng QHKH của Công ty cổ phần Bạch Đằng)

 Nghiên cứu thị trường

Từ những nghiên cứu thị trường thông qua cơ cấu doanh thu theo sản phẩm củacông ty, Bạch Đằng JSC xác định khả năng tiêu thụ của từng mặt hàng, để nâng cao khảnăng cung cấp sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường Sau đó có những kế hoạch cụthể để giao tiếp khách hàng một cách hiệu quả

Các chỉ tiêu Năm 2009

Thực hiện So sánh (%) Thực hiện So sánh (%) Tích hợp hệ thống 290.467.292 310.578.323 6,92 379.721.534 22,26 Sản xuất phần mềm

Trong đó:PM chứng khoán

PM ngân hàng

PM khác

2.981.278.035 3.390.110.412 13,7 4.523.363.126 33,43 1.898.792.912 2.206.927.545 16,23 3.007.655.398 36,28 966.962.799 978.859.291 1,23 1.306.292.936 33,45 115.521.324 134.323.576 16,28 163.414.792 21,66 Bảo trì, nâng cấp PM 3.965.401.196 5.358.525.388 35,13 8.577.638.350 60,09 Hoạt động khác 120.232.595 129.976.500 8,1 175.955.900 35,38 Tổng 7.357.378.118 9.129.090.623 24,08 13.656.723.919 49,6

Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Bạch Đằng (Nguồn: Phòng kế toán tài chính Công ty cổ phần Bạch Đằng)

 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bên cạnh việc duy trì khách hàng cũ, Bạch Đằng JSC cũng coi trọng việc tìm kiếmkhách hàng tiềm năng Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua việc tìm hiểu thịtrường tiêu dùng, xác định những khách hàng nào có khả năng, nhu cầu sử dụng phần mềm

hay các dịch vụ của công ty thông qua báo chí, các cuộc hội thảo thường niên hoặc cáckhách hàng lâu năm của công ty Tại giai đoạn này thông tin khách hàng được bộ phận

“Thu thập thông tin khách hàng” thu thập và lưu trữ thứ cấp Các thông tin của khách hàngnhư: Tên công ty, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, sđt liên hệ, email liên hệ, phong cách quản trịcủa lãnh đạo công ty được thu thập, phân tích và lưu trữ

 Xác định nhu cầu khách hàng

Sau khi thu thập thông tin khách hàng, nhân viên “Phân tích, lập kế hoạch và triểnkhai thực hiện” thuộc phòng QHKH xác định được nhu cầu của khách hàng Nhu cầukhách hàng được tìm hiểu dựa trên đặc điểm và tình hình hoạt động của khách hàng Saukhi xác định được nhu cầu khách hàng, thông tin khách hàng được tổ chức lưu trữ trong cáctập tin khách hàng theo từng nhu cầu cụ thể

 Tổ chức Marketing mặt hàng

Chủ yếu thông qua các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến thương mại hay chiếnlược cung cấp sản phẩm Bên cạnh đó, công ty cũng thực hiện Marketing trực tiếp sảnphẩm tới từng khách hàng cụ thể Từ những dữ liệu khách hàng, nhân viên Marketing tiếnhành Marketing sản phẩm của mình Do sản phẩm của công ty mang tính đặc thù nên côngviệc Marketing sản phẩm cũng có những điểm khác biệt Nhân viên Marketing phải bắtnguồn từ nhu cầu khách hàng, liên hệ với khách hàng, dùng kỹ năng giao tiếp khách hàngcủa mình để thuyết phục khách hàng nhận thấy việc sử dụng sản phẩm của công ty sẽ manglại lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp Thuyết phục khách hàng cũ nhận thấyviệc nâng cấp sản phẩm của mình là cần thiết và phù hợp với nhu cầu của thị trường

Nhân viên Marketing sẽ đưa ra cho khách hàng 1 bản kế hoạch chi tiết từ quy trìnhsản xuất, lắp đặt, chạy thử đến bảng giá tham khảo mà công ty đưa ra cho từng chức năngcủa sản phẩm Bên cạnh đó còn đưa ra bảng giá của một số sản phẩm tương tự trên thịtrường và những chức năng chính của sản phẩm đó Thông qua đó phân tích cho kháchhàng thấy được điểm mạnh của sản phẩm mà công ty cung cấp hay sự phù hợp của sảnphẩm với đặc điểm hoạt động của khách hàng Các hình thức liên hệ có thể là gọi điệnthoại, gửi email, trực tiếp đến công ty khách hàng hoặc có thể kết hợp cả 3 biện pháp trênnhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp khách hàng

 Tổ chức chăm sóc khách hàng

Những khách hàng lâu năm, khách hàng tiềm năng hay khách hàng chưa thực sự cónhu cầu đều được nhân viên chăm sóc khách hàng giữ liên lạc, gửi email hoặc gọi điện

thoại thăm hỏi về tình hình sử dụng sản phẩm, tình hình sản xuất chung của công ty và đềxuất những giải pháp về sản phẩm để mang lại hiệu quả cao nhất Thông qua những liên hệkhách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thu thập được thông tin như: kháchhàng đã thực sự thỏa mãn nhu cầu về chất lượng sản phẩm hay chưa? Hiện khách hàng cónhững thay đổi về nhu cầu không? Tại sao khách hàng lại không nhận ra hiệu quả có thể đạtđược khi sử dụng sản phẩm của công ty?…để từ đó có điều chỉnh cần thiết.

 Tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác

Nhân viên bán hàng sẽ tiến hành bán hàng sau khi những thủ tục về Marketing, thỏathuận giá cả hoàn tất Bên cạnh việc bán hàng nhân viên còn thực hiện một số hoạt động hỗtrợ khác như tặng thưởng, khuyến mại, giảm giá, tổ chức tri ân khách hàng… nhằm tạo mốiquan hệ tốt với khách hàng và giữ vững niềm tin, niềm trung thành của khách hàng

2.2.3.2.2 Nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC

Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing và mục tiêu cuốicùng đứng sau việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ,

là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công

ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay về đối thủ BachDangJSC

đã đầu tư khá nhiều cho hoạt động Marketing của mình

Theo thông tin từ quá trình điều tra khảo sát hiện trạng ứng dụng phần mềm CRMtại công ty cổ phần Bạch Đằng cho thấy 100% CBCNV đều quan tâm tới nghiệp vụMarketing và mong muốn khi ứng dụng phần mềm CRM thì hệ thống CRM sẽ hỗ trợ, pháttriển mạnh nhất hoạt động Marketing trong DN của họ Đồng thời, qua thông tin từ phòngtài chính của công ty cổ phần Bạch Đằng cho biết, chi phí dành cho hoạt động quảng cáotrên Website, các báo về ngành xây dựng như: Báo xây dựng điện tử(www.baoxaydung.com.vn), tạp trí xây dựng (www.lemenbros.com) và các hoạt động khácnăm 2012 ước tính khoảng 400 triệu đồng trên tổng số 3,5 tỷ đồng chi phí 100% kết quảphiếu điều tra cũng cho thấy các nghiệp vụ Marketing chủ yếu của BachDangJSC bao gồm:Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng, Tổchức thực hiện Marketing

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nghiệp vụ Marketing của BachDangJSC (Nguồn: Phòng Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng)

 Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng

Thông qua các website của các công ty khách hàng, các mối quan hệ sẵn có trong

DN, hoặc các cuộc hội thảo chuyên ngành về lĩnh vực xây dựng, nhân viên Marketing nhậndiện và thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng Các thông tin về khách hàng được thuthập như: Tên, tuổi, chức vụ, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, email, công ty khách hàng, lĩnhvực kinh doanh của DN khách hàng…

 Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng

Sau khi thu thập, thông tin khách hàng được lưu trữ theo từng tập tin dưới dạngExcel Mỗi tập tin gồm tập hợp thông tin về những khách hàng có chung nhu cầu về sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Trong mỗi tập tin dữ liệu lại được phân ra thành 2 đốitượng khách hàng cụ thể là khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ của DN

Để sử dụng các thông tin về khách hàng, nhân viên Marketing tiến hành mở các tậptin dữ liệu theo từng nhu cầu khách hàng cụ thể, truy xuất dữ liệu ra màn hình hoặc máy in,sau đó tiến hành phân tích, tổng hợp dữ liệu khách hàng để có chiến lược thực hiện cụ thể

 Tổ chức thực hiện Marketing

Đội ngũ nhân viên Marketing được chia thành 5 nhóm, mỗi nhóm có 2 nhân viênđảm nhận việc Marketing và giao tiếp khách hàng Công ty cũng phân công nhiệm vụ cụthể cho nhân viên bán hàng như sau: Hàng tuần phải sắp xếp được tối thiểu 20 cuộc gọi tớikhách hàng tiềm năng và tìm kiếm ra 2 khách hàng mới Ngoài ra phải duy trì 90 – 95%cuộc điện thoại, email hay thư tới khách hàng lâu năm Sau quá trình điều tra CBCNV tạiBachDangJSC kết quả số phiếu điều tra cho thấy các hoạt động Marketing của DN đềuđược thực hiện thông qua các nghiệp vụ như:

- Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng: Khi xác định được nhu cầu kháchhàng, nhân viên Marketing sẽ gửi tới khách hàng những chào hàng cụ thể đề cập tới nộidung phần mềm, quy trình triển khai ứng dụng và chi phí dự kiến Để từ đó khách hàng cóthể xem xét và lựa chọn việc sử dụng hay không sử dụng sản phẩm

- Gọi điện thoại, gửi SMS, Email hoặc thư tới khách hàng: Từ những thông tin thuthập được như số điện thoại, địa chỉ Email, địa chỉ liên hệ, nhân viên Marketing tiến hànhsoạn thư và gửi tới từng địa chỉ cụ thể theo từng yêu cầu và đặc điểm khách hàng

- Gặp mặt trực tiếp: Ngoài việc gọi điện thoại hay gửi tin nhắn tới khách hàng, nhânviên Marketing còn trực tiếp gặp mặt khách hàng để đàm phán, thỏa thuận và kí kết hợpđồng

2.2.4 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại BachDangJSC

2.2.4.1 Cơ cấu tổ chức

Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của công ty có thể thấy rằng công ty đã có phòngQHKH và bộ phận Marketing chuyên biệt Các hoạt động Marketing của cán bộ, nhân viêntrong bộ phận Marketing đã thực hiện các nghiệp vụ kinh tế chủ yếu như: Nghiên cứu thịtrường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu khách hàng, tổ chức Marketingmặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác.Mặt khác, nhân viên trong phòng QHKH hay nhân viên Marketing về cơ bản đã nắm đượccác kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng, giao tiếp khách hàng,Marketing và bán hàng chuyên nghiệp Đây là điểm mạnh mà công ty cần phát huy và cónhững biện pháp tận dụng tối đa điểm mạnh đó

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó thì cơ cấu tổ chức của công ty vẫn còn một

số những nhược điểm đó là nhân viên chưa được đào tạo và cung cấp những kỹ năng cầnthiết, cũng như chưa được chuyên môn hóa, vẫn còn nhiều hạn chế về nghiệp vụ Công tythiếu các cán bộ giám sát, các cán bộ giỏi về chuyên môn điều hành hoạt động Marketingcủa mình Chính vì thế, công ty cần có những chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên cũngnhư cải thiện lại cơ cấu tổ chức của mình cho phù hợp với nhu cầu hội nhập và phát triển

2.2.4.2 Hoạt động Marketing của BachDangJSC

Hoạt động Marketing của BachDangJSC có những điểm mạnh và điểm yếu nhấtđịnh Cụ thể:

 Điểm mạnh

- BachDangJSC có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy với công việc và có

những kỹ năng chủ yếu về Marketing và tiếp thị

- Những sản phẩm của BachDangJSC đa dạng, chất lượng cao và giá cả hợp lý đáp

ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng Do có đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh nênCông ty có chính sách giảm giá đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút đượcđông đảo khách hàng Với chương trình chiêu thị của mình BachDangJSC cũng góp phầngây dựng niềm tin và tạo được thiện cảm với người tiêu dùng Đồng thời, các chương trìnhquảng cáo qua Internet cũng được BachDangJSC rất chú trọng