Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada trên thị trường nội địa

Từ những vấn đề bức thiết đặt ra của công ty đồng thời nhận thức được tầm quan trọngcủa việc phát triển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marke

TÓM LƯỢC

Để xây dựng bất cứ một công trình nào thì trước hết đòi hỏi phải có một bản thiết kếchi tiết về công trình đó, chính vì thế mà ngành tư vấn thiết kế ra đời Hiện nay, khikinh tế đã phát triển thì nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn, nếu trước kianhu cầu của mọi người là có một ngôi nhà để ở thì hiện nay nhu cầu đó đã cao hơn, đó

là một ngôi nhà không những phải vững chắc mà cần phải đẹp và có tính thẩm mỹ cao.Công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada ra đời là để đáp ứng những nhucầu đó của khách hàng

Từ năm 2012 trở về trước công ty tập trung chủ yếu vào tập khách hàng tổ chức, là các

tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, có tiềm lực về kinh tế ở khu vực miền Bắc như

Hà Nội, Sơn La, Tuyên Quang, Bắc Kạn… Tuy nhiên trong tình hình khủng hoảngkinh tế như hiện nay, công ty cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp hơn để tồntại trên thị trường

Từ những vấn đề bức thiết đặt ra của công ty đồng thời nhận thức được tầm quan trọngcủa việc phát triển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài

“Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada trên thị trường nội địa”

Đề tài sẽ tập trung phân tích sâu về những lý luận cơ bản để phát triển sản phẩm, dịch

vụ và cụ thể là dịch vụ tư vấn thiết kế Qua nghiên cứu phân tích ý kiến đánh giá từkhách hàng và nhà quản trị trong công ty đồng thời cùng những thực trạng về pháttriển sản phẩm ở công ty, đề tài sẽ chỉ ra những thành công, ưu điểm, hạn chế và đưa

ra các giải pháp phù hợp để phát triển sản phẩm, dịch vụ hơn nữa Từ những giải phápđưa ra, hy vọng rằng trong tương lai những giải pháp này sẽ được ứng dụng vào thực

tế để đưa sản phẩm, dịch vụ tư vấn thiết kế chất lượng và uy tín tới khách hàng

Đề tài gồm 4 phần:

- Chương I: Tổng quan nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển thị trườngdịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada trên thịtrường nội địa

- Chương II: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm phát triển thịtrường của doang nghiệp kinh doanh dịch vụ

- Chương III: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trang hoạt động marketingcủa công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada

- Chương IV: Các kết luận và đề xuất về các giải pháp marketing nhằm phát triển thịtrường dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Th.S Đặng Thị HồngVân, bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing Với kiến thức chuyên môn sâurộng cùng với sự quan tâm ưu ái dành cho thế hệ trẻ, cô đã giúp đỡ tôi có cơ hộinghiên cứu tìm hiểu một cách khoa học những tri thức về sản phẩm, dịch vụ Cô đã đểlại trong tôi hình ảnh tốt đẹp về một người thầy cô tận tâm với công việc và hết lòng

vì sinh viên

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường Đại học Thương mại đãtận tình truyền đạt kiến thức và chuẩn bị hành trang cho sinh viên về nhiều mặt trongsuốt 4 năm qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong công ty TNHH tưvấn kỹ thuật Việt Nam – Canada đã cho tôi lời khuyên, lời góp ý quý báu cũng nhưcung cấp số liệu, tài liệu giúp tôi hoàn thành bài khóa luận một cách thuận lợi

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới gia đình, bạn bè, những người luôn ởbên tôi, giúp đỡ tôi lúc khó khăn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2013 Sinh viên

Nguyễn Thị Minh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

I.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Kinh tế ngày càng phát triển thì cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt vàquyết liệt hơn Cạnh tranh vừa là công cụ để chọn lựa vừa là công cụ để đào thải cácdoanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên thị trường Các doanh nghiệp hoạt động trongmôi trường kinh doanh luôn biến động cùng nhiều cơ hội và nguy cơ tiềm ẩn với mức

độ cạnh tranh khốc liệt nhất Vì thế để giữ vững và nâng cao vị thế của doanh nghiệptrên thị trường là điều vô cùng khó khăn, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn có biện pháptiếp cận thị trường một cách chủ động và sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe doạcũng như áp lực cạnh tranh trên thị trường Để làm được điều này doanh nghiệp phảisản xuất kinh doanh theo định hướng thị trường, theo nhu cầu của khách hàng và phảiứng dụng hoạt động marketing vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh trên thịtrường trong đó việc xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing với những chiếnlược và biện pháp cụ thể nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm sẽ là công cụ cạnh tranh sắcbén nhất, hiệu quả nhất của doanh nghiệp để đi đến thành công

Công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada được thành lập từ ngày 08 –

12 – 2004 với lĩnh vực hoạt động chính là kinh doanh các dịch vụ tư vấn, đầu tư vàxây dựng, tham gia đấu thầu để thực hiện dịch vụ tư vấn và xây dựng cho các dự ántrong và ngoài nước Trong giai đoạn hiện nay công ty gặp phải rất nhiều khó khăn cóthể kể đến là:

- Môi trường marketing: Qua các thống kê báo cáo giai đoạn 2009 – 2012 thìnền kinh tế của thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng đang lâm vào khủnghoảng nghiêm trọng Từ năm 2010 tỷ hệ lạm phát của Việt Nam chính thức vượt 2 con

số là 11,75% năm 2010 và năm 2011 là 18,58% Vì thế để kìm chế lạm phát, ổn địnhnền kinh tế thì năm 2011 chính phủ ban hành Nghị quyết 11/2011/QH13 ngày 9 – 11 –

2011 với nội dung giảm đầu tư công, dẫn đến sự đóng băng của thị trường bất độngsản Ngoài ra công ty cũng chịu khá nhiều sức ép từ các đối thủ cạnh tranh của mìnhkhi các đối thù cạnh tranh đang ngày càng vươn lên khẳng định vị thế của mình trênthị trường Các đối thủ cạnh tranh của công ty đều là những công ty ra đời và pháttriển từ khá sớm khi mà ngành tư vấn thiết kế kỹ thuật còn là một khái niệm khá mới

với xây dựng ở nước ta, trải qua quá trình phát triển thì hiện nay đó là những công ty

có quy mô lớn, có tiềm lực về kinh tế và chiếm lĩnh thị phần lớn trong ngành

- Đặc điểm ngành hàng: Tư vấn thiết kế cũng gặp phải rất nhiều khó khăn, kinhdoanh trì trệ, chủ đầu tư dự án chậm thanh toán Nhiều công trình xây dựng bị đình trệ

do thiếu vốn trầm trọng, giá cả nguyên vật liệu tăng cao, nhiều ngân hàng và các công

ty tài chính bị nhà nước buộc sáp nhập hoặc phải tuyên bố phá sản do tỷ lệ nợ xấungày càng tăng cao khiến các chủ đầu tư khó khăn trong vay vốn và huy động vốn

I.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Như đã trình bày ở phần trên công ty đang trải qua giai đoạn khó khăn với tìnhthế chung của thị trường và có nhiều vấn đề cần giải quyết nhưng căn cứ vào tình hìnhthực tế và định hướng của công ty em nhận thấy công ty cần đẩy mạnh các giải phápmarketing nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường để củng cố vị trí và hình ảnhcủa công ty trên thị trường

Do đó em quyết định chọn “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada trên thị trường nội địa” làm đề tài khoá luận của mình Và do sự hạn chế về thời gian, với

các kiến thức được học trên ghế nhà trường, em xin tập trung làm rõ một số vấn đềnhư sau:

- Thị trường hiện tại của công ty tập trung vào những đối tượng khách hàngnào, đó là khách hàng cá nhân hay là khách hàng tổ chức Khách hàng của công tythuờng thuộc khu vực địa lý nào, đặc điểm nhu cầu của tập khách hàng đó

- Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty dựa trên các yếu

tố như: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, chính sách hỗ trợ và dịch vụ khách hàng củacông ty ở từng tiến trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên thực hiệncung cấp dịch vụ

- Công ty có thể phát triển thị trường với những đối tượng khách hàng nào, khithực hiện phát triển thị trường công ty sẽ gặp phải những khó khăn gì và các cách giảiquyết vấn đề khó khăn đó của công ty như thế nào

- Những khách hàng mà công ty tập trung để phát triển thị trường thì có nhữngyêu cầu gì về dịch vụ, giá dịch vụ, cách thức cung cấp dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ

Và khả năng đáp ứng của công ty với những yêu cầu đó là như thế nào?

I.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Hiện nay marketing ngày càng được chú trọng hơn, vì thế đã có rất nhiều cáccông trình nghiên cứu và ứng dụng nó vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trongnhững năm gần đây đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường” đã đượcnghiên cứu khá nhiều, có thể kể đến

Tại trường Đại học Thương mại:

- Luận văn của sinh viên Đồng Thị Phương Hoa, khoa Marketing, năm 2011 do

TS Phạm Thuý Hồng hướng dẫn với đề tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thịtrường cho sản phẩm Bình Minh window của Công ty cổ phần An Đạt trên thị trường

Hà Nội”

- Luận văn của sinh viên Phạm Thị Hồng Xuyến, khoa Marketing, năm 2011 doPGS.TS Phan Thị Thu Hoài hướng dẫn với đề tài “Giải pháp marketing nhằm pháttriển thị trường tín dụng cho vay tiêu dùng của ngân hàng SHB trên địa bàn Hà Nội”

- Luận văn của sinh viên Nguyễn Thu Hà, khoa Marketing, năm 2011 doPGS.TS Nguyễn Hoàng Long hướng dẫn với đề tài “Giải pháp marketing nhằm pháttriển thị trường dòng sản phẩm kẹo của công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà trên địa bạn

Hà Nội”

Tại công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada:

- Luận văn của sinh viên Tô Văn Thuật, khoa Ngân hàng – Tài chính, năm 2011

do ThS Trần Đức Thắng hướng dẫn với đề tài “Phân tích tài chính Công ty tư vấn kỹthuật Việt Nam – Canada”

Mặc dù đề tài về giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường là không mớinhưng họ làm với những sản phẩm của các công ty cụ thể và tại công ty TNHH tư vấn

kỹ thuật Việt Nam – Canada mà em đang thực tập chưa có đề tài nào nghiên cứu vềvấn đề này Vì thế đề tài em chọn là không trùng lặp và được thực hiện độc lập nhằmgiải quyết những vấn đề thực tế đang diễn ra tại công ty

I.4 Các mục tiêu nghiên cứu.

Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

- Tổng hợp, hệ thống hoá lý luận, lý thuyết về thị trường, marketing, phát triểnthị trường và giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của công ty kinh doanhdịch vụ

- Tìm hiểu, phân tích, đánh gía thực trạng về thị trường và các giải phápmarketing phát triển thị trường của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam –Canada Qua đó rút ra những ưu, nhược điểm, những tồn tại và nguyên nhân củanhững ưu nhược điểm đó

- Qua những kiến thức về marketing đã được học tập và nghiên cứu trong nhàtrường kết hợp với thực trạng hoạt động marketing phát triển thị trường của công ty đãtìm hiểu từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp nhằm giải quyết những tồn tại, hạn chếcông ty đang gặp phải.

I.5 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tiếp cận vấn đề mở rộng thị trường của công tytheo hướng tập trung vào sử dụng các giải pháp marketing – mix

- Khách hàng: Tập khách hàng trọng điểm của công ty TNHH tư vấn kỹ thuậtViệt Nam – Canada chủ yếu là khách hàng tổ chức Vì thế đối tượng nghiên cứu của

đề tài là tập khách hàng tổ chức của công ty

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian thực tập cũng nhưtính chất khuôn khổ của một bài khoá luận nên trong bài nghiên cứu chỉ tập trung vàocác giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế của công tyTNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada trên thị trường nội địa

- Sản phẩm nghiên cứu: Dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹthuật Việt Nam – Canada

- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu được thu thập để phân tích đượchoàn thiện trong 3 năm (2009 – 2011) và đưa ra các đề xuất 2013 - 2015

I.6 Phương pháp nghiên cứu

I.6.1 Phương pháp luận

Phương pháp luận là hệ thống các nguyên lý, quan điểm làm cơ sở, có tác dụngchỉ đạo, xây dựng các phương pháp, xác định phạm vi, khả năng áp dụng các phươngpháp và định hướng cho việc nghiên cứu tìm tòi cũng như việc lựa chọn, vận dụngphương pháp Từ đó, khi nghiên cứu về đề tài này có sử dụng các phương pháp luậnsau:

- Phương pháp duy vật biện chứng

- Phương pháp lôgic và lịch sử

- Phương pháp thống kê kinh tế

- Phương pháp thực nghiệm hiện trường

- Phương pháp tiếp cận trực tiếp các vấn đề lý luận

- Phương pháp tư duy đổi mới

I.6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

I.6.2.1 Phương pháp thu thập

a Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn ở đâu đó, là những dữ liệu được thuthập trước đây vì những mục đích nghiên cứu khác Để nghiên cứu đề tài này cần thuthập một số các dữ liệu thứ cấp sau:

- Nguồn bên trong công ty

• Các thông tin cơ bản về công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada:lịch sử hình thành phát triển, các lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm chính của công ty,

cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

• Kết quả kinh doanh năm 2009, năm 2010 và năm 2011 của công ty, các kếtquả được tổng hợp của phòng kinh doanh, phòng tài chính – kế toán của công ty, hồ sơquản lý nhân lực của công ty

• Các kết quả báo cáo về tổng quan môi trường marketing đối với tình hình sảnxuất kinh doanh của công ty

- Nguồn bên ngoài công ty:

•Các kết quả nghiên cứu thị trường về nhu cầu của khách hàng đã được thựchiện và công bố, các thông tin về tiềm lực của đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành tưvấn thiết kế tham khảo tại các tạp chí kinh tế trên internet, các thông tin trên báo kinh

tế Việt Nam, các website như

www.google.com, www.tailieu.vn, www.marketing.24h.com.vn , …

• Các khái niệm, lý luận về marketing tham khảo trong các giáo trình: Giáotrình Marketing căn bản – GS.TS Trần Minh Đạo_ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,Giáo trình Marketing thương mại _ Trường Đại học thương mại, Quản trị Marketingcủa Philip Kotler_ Nhà xuất bản Thống kê,…

b Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được thu thập lần đầu tiên vì một mục đích cụ thểnào đó Những dữ liệu sơ cấp chưa từng qua xử lý nhằm phục vụ cho vấn đề và mụctiêu nghiên cứu

- Những dữ liệu sơ cấp cần thu thập: Các kết quả điều tra, phỏng vấn về phảnứng của khách hàng với chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến mà công tyđang thực hiện, các yêu cầu của khách hàng hiện nay và trong thời gian tới Về phíacông ty là những định hướng, chiến lược mà công ty đang thực hiện và thời gian tới sẽthực hiện

- Mục đích thu thập: Qua đó cho ta thấy được thực trang, hiệu quả của các giảipháp marketing mà công ty áp dụng trên thị trường hiện nay đối với sản phẩm dịch vụ

tư vấn thiết kế và kết quả của nó

- Phương pháp tiến hành: Nghiên cứu điều tra và phỏng vấn

- Mẫu nghiên cứu:

• Phương pháp điều tra khách hàng: Chọn mẫu là 15 khách hàng tổ chức củacông ty tập trung trên cả nước đặc biệt là ở khu vực miền Bắc như Hà Nội, Sơn La,Bắc Kạn, Tuyên Quang…

• Phương pháp phỏng vấn: Tập trung phỏng vấn các nhà quản trị và các nhânviên phòng Kinh tế - kỹ thuật của công ty Số lượng phỏng vấn là 5 người

- Cách thức điều tra:

• Đối với điều tra khách hàng: Với các khách hàng ở khu vực Hà Nội thì phátphiếu điều tra trực tiếp, còn ở các tỉnh thảnh phố khác sẽ gửi phiếu điều tra qua thưđiện tử

• Đối với điều tra nhân viên trong công ty thì sẽ phát phiếu điều tra, phỏng vấntrực tiếp

- Thời gian điều tra và thu thập: 2 tuần

I.6.2.2 Phương pháp phân tích

Các thông tin đã thu thập được ta cần có những phương pháp phân tích và xử lýthích hợp để có được kết quả chính xác nhất Cụ thể là:

- Dữ liệu thứ cấp: Phân tích thống kê so sánh, phương pháp tổng hợp, mô hìnhhoá bằng các sơ đồ, biểu đồ, hình vẽ, phương pháp ngoại suy trong việc phân tích đánhgiá, phát triển, tổng hợp vấn đề và đề xuất các kiến nghị với công ty

- Dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu được kết quả điều tra phỏng vấn và phiếu điều trathì sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp kết quả phiếu điều tra và phương pháp thống

kê tổng hợp phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu từ đó đưa ra các nhận xét

I.7 Kết cấu khoá luận tốt nghiệp

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, các danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từviết tắt và phụ lục thì kết cấu khoá luận tốt nghiệp bao gồm 4 chương:

- Chương I: Tổng quan nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển thịtrường dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canadatrên thị trường nội địa

- Chương II: Một số vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp marketing nhằm pháttriển thị trường của doang nghiệp kinh doanh dịch vụ

- Chương III: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trang hoạt độngmarketing của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada

- Chương IV: Các kết luận và đề xuất về các giải pháp marketing nhằm pháttriển thị trường dịch vụ tư vấn thiết kế của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam –Canada

CHƯƠNG II: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP

KINH DOANH DỊCH VỤ 2.1 Một số định nghĩa và khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ và phát triển thị trường

2.1.1 Khái niệm marketing, marketing – mix và các biến số của marketing – mix.

a Khái niệm marketing

Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân vàtập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và traođổi những sản phẩm có giá trị với những người khác (Theo Quản trị Marketing –Philip Kotler)

b Marketing – mix và các biến số của marketing – mix.

Marketing – mix được hiểu là một phối thức định hướng các biến số marketing

có thể kiểm soát được mà công ty thương mại sử dụng một cách liên hoàn và đồng bộnhằm theo đuổi một sức bán và lời nhuận dự kiến trong một thị trường trọng điểm xácđịnh (Theo giáo trình Marketing thương mại – Trường đại học thương mại)

Marketing – mix bao gồm mọi phối thức mà công ty có thể lựa chọn thực hiện đểảnh hưởng đến sức cầu thị trường của công ty Nhưng theo sự phân loại củaE.Mc.Carthy thì bao gồm 4 nhân tố (4P) là: Product – sản phẩm, price – giá, place –phân phối, promotion – xúc tiến thương mại

2.1.2 Khái niệm thị trường và phát triển thị trường

a Khái niệm thị trường

Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu haymong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầuhay mong muốn đó (Theo Quản trị Marketing – Philip Kotler)

b Khái niệm phát triển thị trường

Thị trường gắn liền với quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá Phát triển thịtrường là điều kiện để phát triển sản xuất hàng hoá, suy rộng ra nó là sự phồn thịnhcủa kinh tế xã hội

Phát triển thị trường là sự mở rộng, lớn lên về số lượng và chất lượng tập khách

hàng hiện thực và tiềm năng, có nhu cầu thị trường về những mặt hàng mà công ty có

dự án kinh doanh trong mối quan hệ với các nhân tố môi trường kinh doanh và tậpngười bán, đối thủ cạnh tranh của nó

c Vai trò của phát triển thị trường đối với công ty kinh doanh

Phát triển thị trường có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với doanh nghiệp màcòn cả với khách hàng của công ty

- Đối với doanh nghiệp, thông qua phát triển thị trường không chỉ giúp doanh

nghiệp giữ vững thị trường hiện tại mà còn giúp doang nghiệp mở rộng thị trường mới,tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời khẳng định vị thế của mình trên thị trường.Giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần, lợi nhuận trên thị trường và phát triển bền vững

- Đối với khách hàng, phát triển thị trường giúp cho họ có điều kiện tiếp xúc

với doanh nghiệp và các thông tin về thị trường sản phẩm của doanh nghiệp, gia tăng

sự hiểu biết về công ty cũng như về sản phẩm dịch vụ của công ty Có cơ hội tiếp xúc

và sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng cuộc sống

2.1.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ và đặc trưng sản phẩm dịch vụ

a Khái niệm sản phẩm dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quanđến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó” Do đó một sản phẩm dịch vụ là một tập hợpbao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng

b Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Dịch vụ thuần tuý có một số các đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý Sựkhác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp mộthàng hoá Đó là các đặc trưng sau:

- Tính vô hình: Tính vô hình là một đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so

với hàng hoá thông thường Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của kháchhàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bándịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụtrước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấpdịch vụ, khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ

- Tính đồng thời, không tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất

và tiêu thụ sản phẩm hàng hoá thông thường phải trải qua một thời gian, có sự táchbiệt riêng rẽ Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì gần như không có khoảng cách giữa sảnxuất và tiêu dùng Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đểcung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên

- Tính không đồng nhất về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng

loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượngtheo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sứckhỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thểkhác nhau Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trongmột ngày Dịch vụ càng nhiều phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chấtlượng

- Tính dễ hỏng – không lưu trữ, tồn kho được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian

mà nó được cung cấp Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thì trường thì đem ra bán như hàng hoá thông thường

- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá khách hàng được

chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụthì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch

vụ mang lại cho thời gian nhất định mà thôi

2.2 Một số lý thuyết về các quan điểm về phát triển thị trường

Theo giáo trình marketing thương mại – Đại học thương mại thì: Marketing chiếnlược là một tập xác định các thị trường trọng điểm, lựa chọn định và vị cạnh tranh vàtriển khai một marketing – mix hữu hiệu để thu hút và thoả mãn được các khách hàng

đã lựa chọn

Hiện nay có 2 quan điểm phát triển thị trường phổ biến là:

- Quan điểm phát triển thị trường theo Ansoft “phát triển thị trường theo cặp sảnphẩm – thị trường

- Quan điểm phát triển thị trường theo Philip Kotler “phát triển thị trường theochiều sâu và chiều rộng”

2.2.1 Quan điểm phát triển thị trường theo Ansoft

Theo quan điểm của Ansoft thì các công ty kinh doanh cần căn cứ vào cặp sảnphẩm thị trường để xác định mục tiêu kinh doanh hiện tại của mình tại thị trường mụctiêu là gì?

Biểu hình 2.1: Mô hình phát triển thị trường của Igo Ansoft

Sản phẩm

Thị trường

Sản phẩm hiện tại

mới Chiến lược mở rộng thị trường (Chiến lược đa dạng hoá)

(Nguồn: Giáo trình quản trị Marketing – Philip Kotler)

a Chiến lược thâm nhập thị trường

Mục tiêu của doanh nghiệp là tăng doanh số, tăng thị phần của sản phẩm hiện cótrên thị trường hiện tại thông qua các phương thức:

- Thu hút thêm thêm khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Đưa ra các chính sách giảm giá, chiết khấu giá

- Các chính sách xúc tiến như tăng thêm ngân sách quảng cáo, khuyến mãi,chào hàng rộng rãi và PR…

- Khi có một mối tương quan tuyến tính giữa doanh thu và chi phí marketing

- Việc tăng trưởng kinh tế theo quy mô đem lại lợi thế cạnh tranh chủ yếu chodoanh nghiệp

b Chiến lược phát triển sản phẩm

Là cách thức doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới hoặc cải thiện sản phẩm để thaythế sản phẩm hiện tại sau đó đưa vào tiêu thụ ở các thị trường hiện tại nhằm tăng thêmsứa mua và tăng lượng tiêu thụ sản phẩm

Trường hợp áp dụng:

- Sản phẩm dịch vụ của công ty đang trong giai đoạn bão hoà

- Ngành kinh doanh có đặc trưng kỹ thuật thay đổi nhanh chóng

- Doanh nghiệp phải cạnh tranh trong ngành có tốc độ phát triển cao

- Doanh nghiệp có khả năng tiềm lực về vốn và nguồn nhân lực cho nghiên cứuthị trường

c Chiến lược mở rộng thị trường

Là hình thức triển khai đưa sản phẩm hiện có của doanh nghiệp sang những phânđoạn thị trường mới với mong muốn tăng được khối lượng bán nhờ vào việc thu hút,khuyến mãi những khách hàng mới

Có 2 phương pháp mở rộng thị trường:

- Tìm kiếm thị trường trên các địa bàn mới

- Tìm kiếm các thị trường mục tiêu mới

Trường hợp áp dụng:

- Doanh nghiệp có sẵn kênh phân phối mới tin cậy và có chi phí hợp lý

- Doanh nghiệp đã đạt được thành công trên thị trường hiện có

- Doanh nghiệp tìm được các thị trường chưa khai thác hết hoặc chưa bão hoà

- Khi doanh nghiệp có đủ các nguồn lực để phát triển sang thị trường mới

d Chiến lược đa dạng hoá

Là cách thức để doanh nghiệp mở rộng hoặc phát triển hoạt động kinh doanh trên

cơ sở đưa ra các sản phẩm mới bán trong các thị trường mới, kể cả hoạt động tronglĩnh vực không truyền thống

Trường hợp áp dụng:

- Khi ngành kinh doanh có sự cạnh tranh quá cao hoặc không tăng trưởng

- Ngành kinh doanh mới đang đầy tiềm năng phát triển

- Doanh nghiệp dư thừa các nguồn lực

2.2.2 Quan điểm phát triển thị trường theo Philip Kotler

Theo quan điểm của P.Kotler thì các doanh nghiệp căn cứ vào các tiêu thức địa

lý, sản phẩm và khách hàng để đưa ra các chiến lược phát triển thị trường của doanhnghiệp mình

a Phát triển thị trường theo chiều rộng

Phát triển thị trường theo chiều rộng tức là doanh nghiệp cố gắng mở rộng phạm

vi thị trường, tạo ra những khách hàng mới Phương thức này được các doanh nghiệp

sử dụng khi thị trường hiện tại đang có xu hướng bão hoà hoặc thị trường mà doanhnghiệp hướng đến còn nhiều nhiều tiềm năng để khai thác Khi đó việc tạo ra kênhphân phối mới hiệu quả cho phép doanh nghiệp tăng được doanh thu và việc phát triểnthị trường sẽ khả thi nếu nó phù hợp với khả năng của doanh nghiệp

- Về mặt địa lý: Phát triển thị trường theo chiều rộng chính là việc tăng cường

sự hiện diện của doanh nghiệp tại các địa bàn mới bằng cách đưa các sản phẩm củadoanh nghiệp đến tiêu thụ tại đó Tuy nhiên để đảm bảo cho sự thành công thì trước đódoanh nghiệp cần làm tốt quá trình nghiên cứu thị trường để đảm bảo chào bán nhữngsản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng thị trường

- Về mặt sản phẩm: Phát triển thị trường theo chiều rộng còn là việc doanhnghiệp tìm ra những giá trị sử dụng mới của sản phẩm Mỗi công dụng mới của sảnphẩm có thể tạo ra một thị trường hoàn toàn mới Việc sản xuất ra những sản phẩm cónhiều công dụng sẽ tăng được lượng khách hàng hơn so với những sản phẩm chỉ cómột công dụng.

- Về mặt khách hàng: đó là việc khuyến khích, thu hút các khách hàng hoàntoàn mới có nhu cầu mong muốn được thoả mãn bằng các sản phẩm giống như sảnphẩm mà doanh nghiệp đang cung ứng Giai đoạn đầu của phát triển thị trường theochiều rộng thì lượng khách hàng thường rất ít Việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sảnphẩm của doanh nghiệp hay không tuỳ thuộc vào mức đọ thoả mãn của họ trongnhững lần mua hàng đầu tiên, nên doanh nghiệp cần tạo được hình ảnh tốt về sảnphẩm, dịch vụ cũng như thái độ phục vụ

b Phát triển thị trường theo chiều sâu

Phát triển thị trường theo chiều sâu là việc doanh nghiệp cố gắng bán thêm sảnphẩm của mình vào thị trường hiện tại Doanh nghiệp sử dụng cách thức này để nhằmnâng cao vị thế của mình trên thị trường hiện tại khi tiềm năng thị trường vẫn còn rộnglớn, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp có thể nâng cao

- Về mặt địa lý: Theo hướng phát triển này thì địa bàn kinh doanh của doanhnghiệp hoàn toàn không đổi, giới hạn địa lý không được mở rộng Để khai thác mọi cơhội có được từ thị trường hiện tại, doanh nghiệp phải thông qua nỗ lực mạnh mẽ trongcông tác marketing, sử dụng các công cụ của chiến lược marketing – mix để hấp dẫnlôi kéo khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp hay các khách hàng củađối thủ cạnh tranh

- Về mặt sản phẩm: Đó là việc doanh nghiệp khai thác tối đa khả năng tiêu thụsản phẩm hiện tại Tuy nhiên để tăng thị phần của mình, doanh nghiệp còn có thể cảitiến sản phẩm, dịch vụ của mình, đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên sảnphẩm hiện có Việc nâng cao chất lượng hàng hoá sẽ làm tăng độ tin cậy của kháchhàng với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Ngoài ra việc thay đổikiểu dáng, màu sắc, mẫu mã sản phẩm hay kích thước bao bì giúp khách hàng cóthêm sự lựa chọn Điều này không những duy trì được khách hàng truyền thống màcòn lôi kéo được những khách hàng mới

- Về mặt khách hàng: Khi phát triển thị trường theo chiều sâu thì tập kháchhàng mà doanh nghiệp hướng tới bao gồm: Khách hàng hiện tại, khách hàng của đốithủ cạnh tranh, khách hàng là những người chưa tiêu dùng sản phẩm đó

Để tăng thị phần của mình thì doanh nghiệp phải giữ được những khách hànghiện tại, thuyết phục họ tiêu dùng thường xuyên hơn Với khách hàng của đối thủ cạnhtranh, doanh nghiệp cần cho họ thấy được sự khác biệt, điểm mới, điểm tốt hơn ở sảnphẩm, dịch vụ của mình so với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Để thuyếtphục những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm đó, chính sách xúc tiến cần phải gợi

mở được nhu cầu của họ

Phát triển thị trường theo chiều sâu sẽ làm tăng khả năng chiếm lĩnh thị trườngcủa doanh nghiệp Tuy nhiên trước khi quyết định thực hiện, doanh nghiệp cần xemxét kỹ quy mô thị trường, phân tích liệu mối quan hệ giữa doanh thu và chi phí cho cáchoạt động marketing có cho phép tăng doanh thu, lợi nhuận hay không

Nhận xét: Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát

triển thị trường theo quan điểm của Ansoft đối với sản phẩm dịch vụ hiện tại trên thịtrường hiện tại và thị trường mới, bao gồm hai chiến lược phát triển thị trường là:

- Chiến lược thâm nhập thị trường

- Chiến lược mở rộng thị trường

Qua phân tích đó để làm căn cứ đánh giá các giải pháp marketing nhằm phát triểnthị trường của công ty

2.3 Phân định nội dung cơ bản của giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của công ty kinh doanh dịch vụ

2.3.1 Nghiên cứu xác định thị trường hiện tại của công ty

Ngày nay, nghiên cứu marketing đối với ngành dịch vụ quan trọng hơn bao giờhết vì tính vô hình của dịch vụ gây ra khó khăn cho khách hàng đánh giá sản phẩm Cónhiều biến số vô hình của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.Hơn thế nữa tính không ổn định của dịch vụ so với sản phẩm sản xuất hàng loạt cũnggây nên khó khăn cho việc nghiên cứu Đối với marketing dịch vụ, các nhân viên cungcấp dịch vụ của công ty phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phối hợpvới họ để tạo ra dịch vụ, đồng thời cũng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ

Do vậy, với đề tài này sẽ tập trung nghiên cứu marketing các vấn đề như sau:

- Nghiên cứu tập khách hàng: Công ty kinh doanh điều tra nghiên cứu tậpkhách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ của công ty là những ai, họ là khách hàng cá

- Đặc điểm của tập khách hàng

• Khách hàng tập trung chủ yếu ở khu vực địa lý nào

• Độ tuổi: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nằm trong độ tuổi nào

• Giới tính: Khách hàng của công ty chủ yếu là khách hàng nam hay nữ

• Nghề nghiệp: Nhóm khách hàng của công ty là những người làm công chứcnhà nước hay làm tự do

• Thu nhập: Thu nhập của nhóm khách hàng nằm trong khoảng nào sẽ tiêudùng dịch vụ của công ty

• Lợi ích mà khách hàng tìm kiếm khi sử dụng dịch vụ của công ty

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ: Nhằm xác định

nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của công ty là những nhucầu như thế nào Đối với sản phẩm dịch vụ công ty cần tập trung nghiên cứu sự thoảmãn về

• Chất lượng dịch vụ ở mức độ nào sẽ làm hài lòng khách hàng

• Giá dịch vụ mà khách hàng cho là phù hợp với sản phẩm dịch vụ đó và kháchhàng sẵn sàng bỏ tiền ra để tiêu dùng dịch vụ của công ty mà không phải là của đối thủcạnh tranh

• Nhu cầu của khách hàng về chính sách hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của công

ty ở từng tiến trình cung cấp dịch vụ như thế nào

• Thái độ phục vụ của nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ về chuyên mônnghiệp vụ, phong cách phục vụ, trang phục, cách sử dụng ngôn từ như thế nào sẽ làmhài lòng khách hàng

- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà công ty đang cung cấp: Điều quan trọng không phải là các công ty cho rằng dịch vụ của họ tốt mà chính

là sự nhận thức, đánh giá của khách hàng về dịch vụ như thế nào Qua đó có thể phântích được các ý kiến phàn nàn của khách hàng về dịch vụ mà công ty đang cung cấp để

có thể điều chỉnh chính sách kịp thời, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng ở lại

- Nghiên cứu nhu cầu hiện tại của thị trường: Công ty cần có các nghiên cứu về

nhu cầu của thị trường đang ở mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) để có các điềuchỉnh về chiến lược của công ty cho phù hợp

- Nghiên cứu nhân viên và ban quản lý chương trình: Đây là một phần nghiên

cứu của chương trình marketing bên trong công ty Đề tài sẽ sử dụng phương phápđiều tra phỏng vấn để có kết quả phân tích thực trạng thị trường và đối thủ cạnh tranhcủa doanh nghiệp cũng như sự cảm nhận của chính những nhân viên về dịch vụ mà họđang cung cấp

2.3.2 Giải pháp marketing – mix nhằm phát triển thị trường của công ty kinh doanh dịch vụ

2.3.2.1 Giải pháp sản phẩm

a Chiến lược thâm nhập thị trường: Đối với chiến lược này thì sản phẩm dịch

vụ của công ty kinh doanh hầu như không có thay đổi nhiều Vì thế để tăng doanh sốbán của sản phẩm dịch vụ trên thị trường hiện tại thì công ty cần phải:

- Duy trì và hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty như đầu tư cảitiến cấp độ sản phẩm gia tăng, tức là bổ sung thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩmnhư điều kiện thanh toán, dịch vụ gia tăng trong và sau bán, dịch vụ chăm sóc kháchhàng để kích thích tăng quyết định mua của khách hàng

- Tìm kiếm yếu điểm về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để tận dụng khai thác,lôi kéo khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh

b Chiến lược mở rộng thị trường: Để đưa sản phẩm dịch vụ hiện tại của công

ty đến thị trường mới thành công thì công ty cần phải:

- Tìm hiểu thông tin về thị trường để có sự điều chỉnh sản phẩm hay chính sáchsản phẩm của công ty sao cho phù hợp với nhu cầu của thị trường mới này

- Tìm ra giá trị sử dụng mới của sản phẩm dịch vụ cũng tạo điều kiện để pháttriển thị trường mới

2.3.2.2 Giải pháp về giá

Quyết định về giá có ảnh hưởng trực tiếp tới khâu tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ liênquan tới chi phí sản xuất, tới doanh số bán và lợi nhuận của công ty kinh doanh nênvới mỗi chiến lược phát triển thị trường cụ thể thì công ty cần đưa ra các chính sáchgiá khác nhau cho phù hợp

a Chiến lược thâm nhập thị trường

- Thực hiện chính sách giá ngang bằng đối thủ cạnh tranh nếu phát hiện thấyđiểm yếu trong chính sách sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Thực hiện chính sách giá thấp nhằm tăng thị phần của công ty trên cơ sở lợithế cạnh tranh về giá

- Chính sách giá có chiết khấu nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều,khách hàng quen thuộc và khách hàng mua lần đầu

- Chính sách định giá thấp: Do sản phẩm dịch vụ được đưa vào thị trườngmới nên công ty kinh doanh áp dụng chính sách này nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh

về giá so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại

- Chính sách giá cao: Công ty kinh doanh định vị sản phẩm dịch vụ của mình

ở vị trí cao trên thị trường (chất lượng cao, giá cao) nhằm đánh vào khu vực thịtrường có thu nhập cao nhất định Điều này chỉ thực hiện được khi thương hiệu thực

sự mạnh và kèm theo đó là chính sách quảng cao, xúc tiến thương mại hỗ trợ mạnhmẽ

2.3.2.3 Giải pháp kênh phân phối.

Do đặc điểm không tách rời khỏi nguồn gốc của các loại dịch vụ nên nhiều ngườithường ít chú ý quan tâm tới hệ thống phân phối dịch vụ Hầu hết các nhà cung cấpdịch vụ thường chỉ sử dụng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch vụ tớikhách hàng

Thành phần tham gia vào phân phối dịch vụ là các tổ chức và con người Có 3loại người tham gia vào hệ thống kênh bao gồm: người cung cấp dịch vụ, người trunggian và khách hàng Sự lựa chọn dịch vụ hàng hoá và hệ thống kênh chủ yếu phụthuộc vào đòi hỏi đặc biệt của thị trường và bản chất của chính dịch vụ Những kênhphân phối dịch vụ thường là những người cung cấp dịch vụ

- Chiến lược thâm nhập thị trường: Chiến lược này nhằm tăng khối lượng

bán trên thị trường hiện tại của công ty, khi đó công ty đã thiết lập được kênh phânphối cho thị trường này Vấn đề đặt ra là công ty phải tăng cường hiệu quả của hệthống kênh phân phối sẵn có này bằng cách đào tạo kỹ năng, có các biện pháp trợ giúpkhuyến khích những người phân phối dịch vụ

- Chiến lược mở rộng thị trường: Chiến lược này nhằm giúp công ty tấn công

vào thị trường mới, do đó cần phải thiết kế một kênh phân phối mới Lúc này công tycần đầu tư nhiều hơn trong khâu nghiên cứu thị trường để thiết lập một kênh phân phối

có hiệu quả

2.3.2.4 Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp

Là một ngành đáp ứng nhu cầu không vật chất của con người và sản phẩm khôngtồn tại hữu hình, điều đó làm cho sự cảm nhận về giá trị của sản phẩm mang lại chokhách hàng thường không rõ nét Nếu các sản phẩm tồn tại hữu hình, việc mô tả và

quảng cáo những đặc tính của sản phẩm dễ dàng và hấp dẫn hơn thì điều này trở nêntrừu tượng và thiếu hấp dẫn trong lĩnh vực dịch vụ

- Chiến lược thâm nhập thị trường: Để kích thích tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

hiện tại trên thị trường hiện tại, công ty chủ yếu sử dụng công cụ quảng cáo và xúctiến bán Xúc tiến bán có tác động nhiều tới những khách hàng tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ của công ty, kích thích họ mua nhiều hơn và thường xuyên hơn Công cụquảng cáo giúp truyền thông tin về dịch vụ của công ty tới những khách hàng chưabiết đến công ty và chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty

- Chiến lược mở rộng thị trường: Để mở rộng sang các khu vực thị trường

mới thì ngoài quảng cáo và xúc tiến bán công ty còn phải chú trọng đến bán hàng cánhân và marketing trực tiếp Vì khi đặt chân vào thị trường mới để tạo lập được mộtkênh phân phối hữu hiệu công ty cần triển khai hoạt động chào hàng tới các trung gianphân phối để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình

2.3.2.5 Giải pháp về nhân tố con người

Đối với ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhânviên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa là ngườikhai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Vì thế các công

ty kinh doanh cần quan tâm tới các vấn đề sau:

- Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của nhân viên

- Kiến thức chuyên môn về sản phẩm dịch vụ của nhân viên

- Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng từ chối mua sảnphẩm dịch vụ của công ty

Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ Sự tham gia củakhách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhaucũng là yếu tố rất quan trọng Do đó cần tạo ra một môi trường phù hợp để khách hàng

có thể thể hiện được bản thân, đồng thời qua đó sẽ là cơ hội để họ đưa ra những ý kiếnđánh giá về sản phẩm

2.3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ

Đối với ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời,

khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Khách hàng không chỉ quan tâm đếnkết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình này

tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng Nói cách khác, chất lượng củadịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của quá trình tạo ra dịch vụ với sự có mặt của cảngười cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó Trong quá trình đánh giácủa khách hàng, chất lượng của dịch vụ không chỉ được xem xét ở chất lượng kỹ thuậtcủa dịch vụ mà còn bao gồm cả quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

2.3.2.7 Giải pháp về bằng chứng vật chất

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu

tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng Có thể kể đến là:

- Đưa ra các hình ảnh minh chứng về sản phẩm dịch vụ mà công ty đã cung cấpcho khách hàng, những đánh giá của người đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ củacông ty

- Các trang thiết bị, các phương tiện kỹ thuật, phần mềm hỗ trợ trong quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Những hình ảnh về văn hóa doanh nghiệp: môi trường làm việc năng động,đoàn kết

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN KỸ THUẬT VIỆT NAM – CANADA

TRÊN THỊ TRƯỜNG NỘI ĐỊA

3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada.

3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển và ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của công ty

a Lịch sử hình thành phát triển của công ty

Tên công ty: Công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam - Canada

Tên giao dịch: Vietnam – Canada Consulting Engineering Company LTD

Tên viết tắt: VCE

Trụ sở chính : Nhà G9 – Nguyễn Trãi – Quận Thanh Xuân – TP Hà Nội

Điện thoại: 04 22128 522

Email: Tuvansongdacanada@gmail.com

Công ty tư vấn kỹ thuật Việt Nam – Canada được thành lập ngày 08/12/2004 trên

cơ sở hợp đồng liên doanh giữa Tổng công ty Sông Đà (nay là Tập đoàn Sông Đà) vàTập đoàn RWS Inc – Québec (Canada) Tổng vốn đầu tư của công ty là 1.000.000USD

Tháng 7/2007 Tập đoàn Sông Đà giao việc quản lý phần vốn góp của nhà nướccho Hội đồng quản trị Công ty cổ phần Sông Đà theo quy định của Luật doanh nghiệp

về việc chuyển đổi mô hình các công ty liên doanh Năm 2008, Công ty tiến hành đăng

ký lại theo giấy chứng nhận đầu tư kiêm giấy phép kinh doanh số 011022000135 do

Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 29/05/2008 Theo giấy phép đầu tư mới

do uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 19/08/2010, các cổ đông của công tybao gồm:

• Công ty cổ phần tư vấn Sông Đà góp 51% vốn điều lệ

• Công ty RSW Việt Nam góp 49% vốn điều lệ

b Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của công ty

Công ty TNHH tư vấn kỹ thuật Việt Nam - Canada cung cấp các dịch vụ tư vấnđầu tư và xây dựng, tham gia đấu thầu để thực hiện dịch vụ tư vấn đầu tư và xây dựngcho các dự án trong và ngoài nước bao gồm:

• Tư vấn lập dự án, khảo sát xây dựng

• Tư vấn thiết kế xây dựng