một số giẩi pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient

Chính sách xúc tiến bán sản phẩm có vai trò qua trọng trong kinh doanh nhàhàng đó là: Điều chỉnh những biến động trong ngắn hạn của cung cầu, cho phép nhàhàng bán được nhiều sản phẩm ăn

Em xin chân thành cám ơn ban giám đốc nhà hàng Ancient của khách sạnClasic Hoàng Long, Công Ty CP Hoàng Long Hải Phòng, đá cho phép và tạo điềukiện thuận lợi để em thực tập tại nhà hàng

Hà Nội ngày 28 tháng 4 năm 2013

SVTH: Hoàng Hải Yến

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI NHÀ HÀNG 4

1.1 Khái niệm về chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 4

1.1.1.2 Marketing và marketing du lịch 5

1.1.1.3 Chính sách xúc tiến và xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 6

1.1.2 Một số lý thuyết chung liên quan xúc tiến bán trong nhà hàng 6

1.1.2.1 Vai trò của xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 6

1.1.2.2 Mô hình truyền thông trong xúc tiến 7

1.1.2.3 Mối quan hệ của xúc tiến bán với các công cụ xúc tiến khác 8

1.2 Nội dung của chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 9

1.2.1 Đối tượng và những quyết định chủ yếu trong xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 9

1.2.2 Công cụ của chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 10

1.2.2.1 Xúc tiến bán với người tiêu dùng 10

1.2.2.2 Xúc tiến bán đối với trung gian phân phối 11

1.2.2.3 Xúc tiến bán nhằm vào kích thích kinh doanh 12

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng 12

1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 12

1.3.1 Nhân tố môi trường vi mô 13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT CỦA KHÁCH SẠN CLASSIC HOÀNG LONG, CÔNG TY CP HOÀNG LONG HẢI PHÒNG 15

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 15

2.1.1 Phương pháp thu thậpdữ liệu 15

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 15

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 16

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 16

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long 17

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long 17

2.2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Ancient 17

2.2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng Ancient 18

2.2.1.3 Sản phẩm của nhà hàng 18

2.2.1.4 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Ancient tong các năm 2010 – 2013 19

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố mối trường đến hoạt động xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long 20

2.2.2.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 20

2.2.2.2 Các nhân tố môi trường vi mô 21

2.3 Thực trạng chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long 22

2.3.1 Quá trình xúc tiến bán sản phẩm 22

2.3.1.1 Xác định mục tiêu xúc tiến bán sản phẩm 22

2.3.1.2 Lựa chọn các công cụ xúc tiến bán sản phẩm 23

2.3.1.3 Xây dựng chương trình xúc tiến bán sản phẩm 24

2.3.1.4 Thử nghiệm chương trình xúc tiến bán sản phẩm 24

2.3.1.5 Thực hiện kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến bán sản phẩm 24

2.3.2 Các công cụ được nhà hàng Ancient sử dụng trong quá trình xúc tiến bán sản phẩm 25

2.3.2.1 Thẻ giảm giá 25

2.3.2.2 Hoàn trả tiền mặt 25

2.3.2.3 Liên kết xúc tiến bán sản phẩm 25

2.3.2.4 Chiết giá 25

2.3.3.5 Triển lãm thương mại 26

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng

Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long 26

2.4.1 Thành công và nguyên nhân 26

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 27

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT CỦA KHÁCH SẠN CLASSIC HOÀNG LONG, CÔNG TY CP HOÀNG LONG HẢI PHÒNG 28

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long 28

3.1.1 Triển vọng hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient 28

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient 29

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán tại nhà hàng Acient 30

3.2.1 Hoàn thiện công cụ xúc tiến bán sản phẩm 30

3.2.1.1 Phát triển các công cụ xúc tiến bán tiện tại 30

3.2.1.2 Bổ sung công cụ xúc tiến bán mới 31

3.2.2 Hoàn thiện phương thức truyền tin trong chính sách xúc tiến bán 31

3.2.3 Sử dụng hiệu quả nguồn ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán sản phẩm 32

3.2.3.1 Cân đối lại ngân sách cho từng công cụ xúc tiến bán 32

3.2.3.2 Kiểm tra, đánh giá việc sử dụng ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán 33

3.2.4 Điều hòa mối quan hệ giữa chính sách xúc tiến bán sản phẩm với các chính sách xúc tiến khác 34

3.2.5 Nâng cao kỹ năng xúc tiến bán sản phẩm của nhân viên 34

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient 35

3.3.1 Đối với nhà nước và bộ VH – Thể thao – Du lịch 35

3.3.2 Đối với sở VH – Thể thao – Du lịch thành phố Hải Phòng 36

3.3.3 Đối với Công Ty Hoàng Long 36

KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Nền kinh tế Việt nam có những bước chuyển mình mạnh mẽ kể từ sau khi gianhập WTO Sự chuyển mình đó đánh dấu bằng sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ,nhát là ngành kinh doanh nhà hàng Trước sự sôi động đó các nhà hàng đã xây dựngđược chiến lược Marketing tương đối bài bản nhằm tạo hình ảnh của mình trong tâmchí của khách hàng Nếu như trước kia doanh nghiệp chỉ chú trọng đến chính sách sảnphẩm thì ngày nay ọ đặc biệt quan tâm đến chính sách xúc tiến trong đó có chính sáchxúc tiến bán sản phẩm, đây là một vũ khí quan trọng nhằm khuyến khích mua sảnphẩm dịch vụ ăn uống Trước kia tỷ lệ giữa quảng cáo và xúc tiếnbán sản phẩm là 60%

và 40% thì ngày nau đã là 60% và 40% Mặt khác trong bối cảnh nền kinh tế đang gặpkhó khăn thì chính sách xúc tiến bán thực sự là một công cụ hữu hiệu

Chính sách xúc tiến bán sản phẩm có vai trò qua trọng trong kinh doanh nhàhàng đó là: Điều chỉnh những biến động trong ngắn hạn của cung cầu, cho phép nhàhàng bán được nhiều sản phẩm ăn uống hơn mức bình thường, kích thích thực kháchdung thử món ăn mới…từ đó đem lại hiệu quả về doanh thu,thị phần, sự trung thànhcủa khách hàng

Nhà hàng Ancient thuộc khách sạn Clasic Hoàng Long, Công Ty CP HoàngLong Hải Phòng nằm ở tầng 16, nơi có thể nhìn ngắm toàn cảnh thành phố Các đốitượng khách của nhà hàng là dân cư địa phương, khách du lịch, khách lưu trú tại kháchsạn Clasic Hoàng Long…Tuy nhiên lượng khách đến với nhà hàng còn khiêm tốnchưa tương xứng với khả năng phục vụ của nhà hàng Ancient Bên cạnh đó nhà hàngđang đối mặt với sự sụt giảm đáng kể lượng khách dân cư địa phương do tình hìnhkinh tế đang khó khăn, sự cạnh tranh khá gay gắt từ các nhà hàng lân cận Để hoạtđộng kinh doanh của nhà hàng ổn định và triển đòi hỏi nhà hàng Ancient phải có chínhsách xúc tiến bán sản phẩm mạnh mẽ hơn Vì vậy hoàn thiện chính sách xúc tiến bánsản phẩm của nhà hàng Ancient là nhu cầu cấp thiết cho hoạt động kinh doanh của nhàhàng trong thời điểm hiện tại

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu trong khoá luận chínhlà đưa ra một số giẩi pháp nhằmhoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient, thong qua đó giúphoạt động kinh doanh của nhà hàng phát triển

Từ mục tiêu đó khoá luận có những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến bán sản phẩm trongdoanh nghiệm kinh doanh nhà hàng

- Đánh giá thực trạng về chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàngAncient trong thời gian ba năm từ năm 2010 đến 2012 Qua đó nhằm đánh giá ưu

nhược điểm và chỉ ra những nguyên nhân có tòn tại trong chính sách xúc tiến bán sảnphẩm của nhà hàng Ancient trong thời gian tới.

- Trên cơ sở phân tích thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiẹn chínhsách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient Đồng thời đưa ra một số kiễn nghịtạo điều kiện cho thực hiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancientvới các đối tượng xúc tiến là: khách hàng, trung gian phân phối, lực lượng bán hàng

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháphoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạnClassic Hoàng Long

- Không gian: Tại nhà hàng Ancient của khách sạn Cláic Hoàng Long, Công

Ty CP Hoàng Long Hải Phòng

- Thời gian: Nghiên cứu tình hình kinh doanh, thực trạng chính sách xúc tiếnbán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạn Clasic Hoàng Long Hải Phòng trong

ba năm 20010, 2011, 2012 Dựa trên số liệu thứ cấp, sơ cấp thu thập được trongkhoảng thời gian 4/3 ddeens 5/3/2013

4 Tình hình nghiên cứu về đề tài

1 Nguyễn Thị Thúy, (2010) “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn HàNội”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương Mại

2 Nguyễn Thị Tuyết, (2010), “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạnTùng An”, Luận văn tốt nghiệp ọc Thương Mại

3 Nguyễn Thị Hồng Hạnh, (2010), “Hoàn thiện chính sách xúc tiến của kháchsạn Horrison”, Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương

4 Nguyễn Tiến Hùng, (2011), “Hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm tạinhà hàng Thủy Tạ Đồng Xanh”, Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại

Các đề tài luận văn và khóa luận trên đã nghiên cứu được thực trạng đồng thờiđưa ra được những giải pháp hoàn thiện các chính sách xúc tiến, hoạt động súc tiếnbán sản phẩm, trong doanh nghiệp du lịch Tuy nhiên vẫn không có đề tài nào nghiêncứu về “Hoàn thiện chính sách xú tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancient của kháchsạn Classic Hoàng Long, Công Ty CP Hoàng Long Hải Phòng” Do đó em chọn đề tàinày để nghiên cứu về chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient, đưa racác giaair pháp hoàn thiện chính sách này cho nhà hàng

5 Kết cấu khoá luận

Khóa luận bao gồm: Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đò hình vẽ, Danh mục

từ viết tắt, Lết luận, Phụ lục, nội dung chính của khoá luận bao gồm ba chương sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến bán sản phẩm tạinhà hàng.

Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến bán sản phẩm tại nhà hàng Ancientcủa khách sạn Classic Hoàng Long, Công Ty CP Hoàng Long Hải Phòng

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến bánsản phẩm tại nhà hàng Ancient của khách sạn Classic Hoàng Long, Công Ty CpHoàng Long Hải Phòng

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH

XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái niệm về chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

- Khái niệm về nhà hàng và phân loại nhà hàng

(Theo webside của Bộ Tư Pháp: www.moj.gov.vn)

Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau :

“ Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích sinh lời.”(Theo giáo trình: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch- ĐH Thương Mại)

+ Phân loại nhà hàng

Cũng theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương Mại về hướng dẫnđiều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống , quán ăn bình dân thì nhà hàng được phân loạitheo tiêu chí sau:

Nhà hàng chuyên doanh ăn: Với loại hình kinh doanh này các nhà hàng sẽ phục

vụ thực khách các bữa ăn trong ngày, khách hàng có thể đến tận nơi hoặc yêu cầu đặthàng có người mang đến để thưởng thức món ăn

Nhà hàng chuyên doanh uống: Đó là các quán bar, café, trà…chuyên phục vụnhu cầu về đồ uống cho khách hàng

Nhà hàng ăn uống : Đó là các nhà hàng phục vụ cả hai nhu cầu ăn và uống chokhách hàng

Nhà hàng ăn uống đặc sản: Các sản phẩm kinh doanh ăn uống của nhà hàng làsản phẩm đặc trưng của một hay nhiều địa phương nào đó như: Cá sông Đà, Dê núi-Ninh Bình, hải sản-biển Hải Phòng, Lợn Mường…

- Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

+ Sản phẩm của nhà hàng

“ Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn, đồ uống khách hàng được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng”(Theo giáo trình: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch- ĐH Thương Mại)

Đặc điểm đặc trưng nhất của kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng là kinh doanhdịch vụ ăn uống Riêng một số nhà hàng có quy mô và tiềm lực tài chính lớn thì ngoài khả

năng sản xuất, lưu thông và tổ chức tiêu dùng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng này còn cókhả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: nhu cầu vui chơi giải trí (trang bị

hệ thống karaoke, dàn nhạc nhạc sống, tổ chức văn nghệ: ca hát, ảo thuật, múa…), nhucầu chăm sóc sức khoẻ (một số nhà hàng sẽ có bác sỹ khám cho khách hàng bằng phươngpháp bắt mạch, từ đó đưa ra những lời khuyên về lựa chọn thực phẩm, món ăn cho phùhợp với sức khoẻ của thực khách), nhu cầu mua hàng lưu niệm…

+ Kinh doanh nhà hàng

“ Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, mộ số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”( Theo giáo trình: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch- ĐH Thương Mại)

Kinh doanh nhà hàng có hoạt động chủ yếu là chế biến, bán và tổ chức tiêudùng tại chỗ các sản phẩm ăn uống Ngoài ra, một số nhà hàng còn có thể cung ứngcác dịch bổ sung tại nhà hàng hoặc có thế phục vụ nhu cầu ăn uống lưu động theo yêucầu của khách hàng

1.1.1.2 Marketing và marketing du lịch

- Marketing:

“ Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”(Theo Quản trị marketing- sách dịch của Philip Kotler)

Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của toàn bộ nhânviên trong doanh nghiệp và những hoạt động hỗ trợ của công ty

1.1.1.3 Chính sách xúc tiến và xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

- Chính sách xúc tiến: là hoạt động thông tin tới khách hàng tiềm năng, đó là cá hoạt động trao đổi, truyền tải thông tin đến khách hàng những thông tin cần thiết về doanh nghiệp, những phương thức phục vụ và những lợi ích mà khách hàng có thể mua được từ việc mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như những thông tin phản hồi lại từ phía khách hàng, để từ đó doanh nghiệp tìm ra cách tốt nhất

nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng (Theo Quản trị marketing- sách dịch của Philip Kotler)

- Chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

+ Chính sách xúc tiến bán

Theo Philip Kotler và Bernard Dubois thì “Xúc tiến bán là tất các kỹ thuật nhằm kích thích khách hàng mua hàng trong thời gian ngắn Hay xúc tiến bán bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhu cầu của thị trường trong thời gian ngắn hạn”(Theo giáo trình: Marketing du lịch- ĐH Thương Mại)

Để phân biệt rõ ràng giữa việc chào bán hàng bình thường với xúc tiến bán, tức

là các điều kiện mua hàng đặc biệt được áp dụng trong một thời gian nhất định nhằmlàm cho sản phẩm chở lên hấp dẫn hơn đối với người mua có thể hiểu rằng:

“Xúc tiến bán là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm cho

nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm”(Theo giáo trình: Marketing du lịch- ĐH Thương Mại)

Các công cụ của xúc tiến bán có những mục tiêu cụ thể khác nhau Chẳng hạnnhư: mẫu hàng miễn phí kích thích người tiêu dùng dùng thử, dịch vụ tư vấn miễn phí

là nhằm cũng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, người bán sử dụng phiếu thưởng

để thu hút thêm những người dùng thử mới…Song mục tiêu của xúc tiến bán là nhằmvào việc kích thích mua hàng và tạo sự trung thành

1.1.2 Một số lý thuyết chung liên quan xúc tiến bán trong nhà hàng

1.1.2.1 Vai trò của xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

Đối với ngành kinh doanh nhà hàng thì xúc tiến bán sản phẩm có tầm quantrọng đặc biệt vì những lý do chủ yếu sau đây:

- Nhu cầu về sản phẩm mang tính thời vụ Sản phẩm ăn uống thường được tiêuthụ chủ yếu vào thời điểm các bữa ăn, ngày nghỉ, ngày lễ Do đó xúc tiến bán sẽ giúpkích thích tăng nhu cầu vào những lúc trái vụ

- Nhu cầu về sản phẩm ăn uống thường có tính chất co giãn theo giá và nó thayđổi rất lớn tùy thuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế xã hội tổng quát

- Khách hàng thường rỉ tai nhau để đến thưởng thức trước khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ ăn uống Thông tin xúc tiến bán sẽ giúp khách hàng lựa chọn điểm đếnkhi có sự cạnh tranh về giá.

- Do đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh nhà nói riêngkhách hàng thường ít trung thành với nhãn hiệu sản phẩm Quyết định sử dụng dịch vụ

ăn uống của khách hàng ở đâu phụ thuộc vào nhiều yếu tố: vị trí của khách hàng(khách hàng thường có xu hướng chọn nhà hàng ở gần với mình nhất), khẩu vị củakhách (họ thường xuyên thay đổi khẩu vị, hôm nay thích ăn món Âu, hôm khác thích

ăn món Hàn, Nhật….), mục đích đi ăn uống (mục đích vì công việc, gia đình, tụ tậpbạn bè…) cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng…

- Sản phẩm dịch vụ ăn uống bị cạnh tranh gay gắt và dễ bị sản phẩm, dịch vụkhác thay thế Nhà hàng là nơi phục vụ các dịch vụ, món ăn có chất lượng cao vì thếnhu cầu ăn uống tại nhà hàng cũng thuộc một bậc nhu cầu cao hơn bậc nhu cầu cơ bản

Do đó nhu cầu ăn uống tại nhà hàng rất dễ bị các nhu cầu về đủ thức ăn, nước uống,nghỉ ngơi, mua sắm vật dụng gia đình…thay thế

Xúc tiến bán trong kinh doanh nhà hàng giúp lôi kéo sự chú ý, tạo dựng sự quantâm, mong muốn và dẫn đến việc quyết định mua của khách, thu hút khách hàng tiềmnăng, nhắc nhở khách hàng hiện tại

1.1.2.2 Mô hình truyền thông trong xúc tiến

Lý thuyết về quá trình truyền tin được hai nhà nghiên cứu Shannon và Weaverxây dựng với mục đích phân tích một cách khoa học các điều kiện trao đổi cần thiết đểtruyền đạt thông điệp, thông qua một sơ đồ diễn tả mối quan hệ giữa người nhận tin vàngười gửi thông tin Quá trình truyền tin được xem như là một hệ thống theo sơ đồsau.(xem sơ đồ 1.1)

Phương tiện truyền

Thông điệp

Phản ứng đáp lạiPhản hồi

Nhiễu

Sơ đồ 1.1: Mô hình truyền tin

Trong mô hình này, người gửi thông tin phải biết rõ mình gửi tin đến cho côngchúng nào và mong muốn phản ứng đáp lại của họ như thế nào Họ mã hóa thông điệp,thông qua phương tiện truyền thông gửi đến người nhận Các thông tin đó được côngchúng mục tiêu giải mã, người nhận thông điệp thường là khách hàng mục tiêu củadoanh ngiệp Phản ứng đáp lại là tập hợp các phản ứng mà người nhận có sau khi tiếpnhận và xử lý thông điệp Một phần của phản ứng được phản hồi lại đến người nhận.Trong quá trình đó có sự nhiễu tạp thông tin người gửi đến người nhận bị sai lệch đi,

sự sai lệch đó là ảnh hưởng của môi trường truyền tin

1.1.2.3 Mối quan hệ của xúc tiến bán với các công cụ xúc tiến khác

Xúc tiến bán sản phẩm là một trong các năm công cụ ( quảng cáo, xúc tiếnbán, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp) của chính sách xúc tiến Cáccông cụ trong xúc tiến bán có nhiệm vụ riêng và cụ thể, tuy nhiên những nhiệm vụ nàyđều có mối liên hệ với nhau, công cụ này hỗ trợ cho công cụ kia nhằm hoàn thiệnchính sách xúc tiến qua đó truyền được thông tin của sản phẩm, dịch vụ đến tập kháchhàng mục tiêu

Việc xúc tiến bán có thể dùng các biện pháp marketing trực tiếp, quảng cáo haytất cả các phương tiện truyền thông khác để thông tin về những thay đổi trong các điềukiện mua sản phẩm Ngược lại xúc tiến bán làm khách hàng mục tiêu quan tâm đến cáchoạt động liên quan đến sản phẩm như: quảng cáo, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp.Việc phối hợp các công cụ này sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất trong quá trình truyền tintới khách hàng, kích thích quá trình mua sản phẩm của họ

1.2 Nội dung của chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

1.2.1 Đối tượng và những quyết định chủ yếu trong xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

- Xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng có thể thực hiện với mọi đối tượng cókhả năng mua sản phẩm dịch vụ ăn uống hay có ảnh hưởng đến quyết định mua sản

phẩm, dịch vụ ăn uống, bao gồm các đối tượng sau : Người mua, người tiêu thụ, người

có ảnh hưởng, người bán, nhà phân phối

- Những quyết định chủ yếu trong xúc tiến bán bao gồm :

+ Xác định mục tiêu xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

Các mục tiêu xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng được xây dựng trên cơ sởxúc tiến và các mục tiêu marketing chung của nhà hàng, những mục tiêu cụ thể củaxúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng thay đổi theo từng thị trường mục tiêu, chẳnghạn đối với người tiêu dung sản phẩm, dịch vụ ăn uống khuyến khích họ mua nhiềusản phẩm, dịch vụ ăn uống hơn, lôi kéo người tiêu dùng mới từ các nhà hàng lân cận

và những người chưa tiêu dùng dùng thử…, đối với những công ty du lịch, hang lữhành thì kích thích họ kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khuyếnkhích bán hàng trái vụ…, đối với nhân viên bàn, nhân viên phòng tổ chức thị trườngkhuyến khích họ tìm kiếm nhiều khách hàng, kích thích tiêu dùng sản phẩm trái mùa…

+ Lựa chọn các công cụ xúc tiến bán sản phẩm

Có nhiều công cụ xúc tiến bán sản phẩm khác nhau, khi lựa chọn công cụ xúctiến bán sản phẩm phải tính đến kiểu thị trường, các mục tiêu kích thích tiêu thụ, cạnhtranh, hiệu quả, chi phí của từng công cụ

+ Xây dựng chương trình xúc tiến bán sản phẩm

Người làm Marketing phải thông qua các quyết định như: mức độ khuyến thíchtối thiểu phải có để kích thích tiêu thụ; làm rõ điều kiện tham gia; thời điểm kéo dàicủa đợt xúc tiến bán sản phẩm; lựa chọn phương tiện phân phát; lịch triển khia xúc tiếnbán và cuối cùng là tổng ngân sách dành cho xúc tiến bán

+ Thử nghiệm chương trình xúc tiến bán sản phẩm

Trước khi các đợt xúc tiến bán chính thức được triển khai, cần có những thửnghiệm trước để xác định xem các công cụ có phù hợp không, mức độ khuyến khích

có tối ưu không, phương pháp giới thiệu có hiệu quả không

+ Thực hiện kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến bán sản phẩm

Cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp, bao gồm

cả thời gian chuẩn bị bán và bán hàng Việc đánh giá kết quả tiêu thụ trước, trong, saukhi khuyến mại Cũng có thể đánh giá qua các thí nghiệm về giá trị phần thưởng, thờigian kéo dài và cách phân phát

1.2.2 Công cụ của chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

1.2.2.1 Xúc tiến bán với người tiêu dùng

- Mẫu hàng : là những sản phẩm hay dịch vụ được phát miễn phí, có thể cónhiều cách phân phát khách nhau Khi có một món ăn mới, nhà hàng Nhớ Biển thườngtặng cho khách hàng đến ăn tại nhà hàng dùng thử miễn phí Qua đó xin ý kiến của

khách hàng về sản phẩm từ đó có những thay đổi món ăn cho phù hợp với khẩu vị củakhách hàng.

- Phiếu mua hàng: Là xác nhận người cầm giấy được hưởng quyền ưu đãi giảmgiá khi mua sản phẩm nhất định Một số khách hàng quen hoặc trong dịp đặc biệt nhahàng J- Restaurant- Nguyễn Khánh Toàn- Cầu Giấy- Hà Nội thường tặng thẻ ưu đãicho khách Với từng đối tượng thì sẽ được nhận nhận thẻ phù hợp như thẻ miễn phíphục vụ, thẻ miễn phí phòng vip, thẻ giảm giá 10% Phiếu mua hàng có thể được gửiqua bưu điện hay gửi kèm khi sử dụng các dịch vụ khách cho khách hàng

- Hoàn trả tiền mặt: Là việc các khách hàng được trả bớt lại tiền mặt sau khimua sản phẩm, dịch vụ ăn uống

- Bán rẻ theo giá trọn gói : Là khuyến khích khách hàng mua chọn gói nhiều sảnphẩm, dịch vụ, nó có tác dụng trong kinh doanh ngắn hạn Vào dịp giáp tết nhà hàng J-Restaurant- Nguyễn Khánh Toàn- Cầu Giấy- Hà Nội thường có giá trọn gói phục vụcho liên hoan tất niên của các công ty Mức giá này thấp hơn so với giá bán lẻ

- Thưởng: Là việc bán với giá thấp nhất hay cho không một sản phẩm, dịch vụnào đó khi muốn khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể khác Trên thực tế cácnhà hàng thường áp dụng công cụ này với hình thức tích điểm thưởng, khi khách hàngmua sản phẩm hay dịch vụ nào đó sẽ được thưởng điểm, sau nhiều lần tiêu dùng sảnphẩm dịch vụ đó khách hàng sẽ đạt được một số điểm để nhận được một phần thườnghay khoản tiền mặt giá trị Công cụ này mang lại hiệu quả khá cao đối với nhà hàngNhớ Biển- Lê Văn Lương- Thanh Xuân- Hà Nội Khách hàng khi mua mua rượu củahãng Hennessy tuỳ vào giá trị của mỗi chai rượu khách sẽ được thưởng điểm một sốđiểm phù hợp Ví dụ như: Glenmoragie The Original (12 năm)- 1 điểm, 16 năm-3điểm…khi khách hàng có tổng là 50 điểm sẽ được tặng một chai Glenmoragie Signet(18 năm)

- Giải thưởng: ( Thi, các cược, trò chơi), giải thưởng là hình thức tạo cơ may đểtrúng giải bằng tiền hay hiện vật Vào dịp Noel- tết dương lịch tại nhà hàng nhà hàngHải Cảng- Nguyễn Chí Thanh- Ba Đình- Hà Nội thường có các trò chơi như: bốc thămtrúng thưởng, quay vòng quay mam mắn…nhằm tạo không khí vui vẻ, tặng quà tri ânkhách hàng, đồng thời kích thích khách hàng đến với nhà hàng

- Phần thưởng cho khách hàng thường xuyên: là các khoản tiền mặt hay cácphần thưởng khác cho những khách hàng đã xử dụng một số lần các dịch vụ nhất định

- Dùng thử miễn phí: là những người có triển vọng mua hàng dùng thử sảnphẩm không phải trả tiền với hy vọng họ sẽ là khách hàng thường xuyên

- Liên kết khuyến mại: Là hai hay nhiều doanh nghiệp kinh nhà hàng, lữ hành…cùng nhau xúc tiến bán bằng các công cụ trên để tăng khả năng lôi kéo khách hàng.Đến với Legend beer khách hàng thanh toán bằng thẻ Vietcombank sẽ đượcj giảm giá

10% toàn bộ giá trị hóa đơn, hay đến với nhà hàng Ngoại Ô, nếu bạn là thành viên củatrang www.lazada.vn sẽ được giảm giá 10% toàn bộ hóa đơn thanh toán.

- Xúc tiến bán chéo: Là dùng một nhãn hiệu để quảng cáo cho một nhãn hiệukhác không cạnh tranh Các công ty du lịch, hãng lữ hành quảng cáo cho nhà hàng vớikhách hàng của họ thông qua tập gấp, tạp chí hoặc tư vấn cho khách hàng biết đến nhàhàng như một điểm đến của tour du lịch

1.2.2.2 Xúc tiến bán đối với trung gian phân phối

Khi dùng các hình thức xúc tiến bán nhằm vào các trung gian phân phối là cáccông ty du lịch, hãng lữ hàng, các nhà hàng nhằm vào những mục tiêu sau: khuyếnkhích các công ty du lịch, hãng lữ hành kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng,khuyến khíchấcc công ty du lịch, hãng lữ hành nhận phân phối thêm nhiều sản phẩm,dịch vụ của nhà hàng hơn, khuyến khích các công ty du lịch, hãng lữ hành khuyếchchương các sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng bằng cách giới thiệu nổi bật, trưng bày vàgiảm giá, khuyến khích lực lượng bán hàng là nhân viên phục vụ, nhân viên phòng tổchức thị trường đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Các hình thức xúc tiến bán là :

- Chiết giá: Là khoản chiết khấu giá trong những thời kỳ nhất định, để khuyếnkhích các công ty du lịch, hãng lữ hành tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn Các nhà hàngthường chiết giá cho các công ty du lịch, hãng lữ hành khi chọn nhà hàng là nơi cungcấp dịch vụ ăn uống cho tour du lịch, mức chiết khấu sẽ cao khi vào thời điểm trái vụ

và thấp hơn khi vào thời điểm chính vụ

- Hỗ trợ: Là bù đắp thêm một số tiền cho các công ty du lịch, hãng lữ hành khi

họ đồng ý đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm cho nhà hàng Đó là một phần chi phí biênsoạn, in ấn các tập gấp, tạp chí của các công ty du lịch, hãng lữ hành mà có nội dung

về nhà hàng

- Thêm hàng hóa: Là hình thức thêm một số sản phẩm nhất định khi người muamua một số lượng sản phẩm nào đó hay họ đã tích cực giới thiệu cho sản phẩm củanhà hàng

1.2.2.3 Xúc tiến bán nhằm vào kích thích kinh doanh

- Triển lãm thương mại và hội thảo: Thông qua triển lãm và hội thảo doanhnghiệp hy vọng có thêm bạn hàng mới, nhiều người biết đến sản phẩm và doanhnghiệp Các hiệp hội nhà hàng tổ chức các cuộc hội thảo, triển lãm hàng năm, hội trợ

ẩm thực thông qua đó giới thiệu các món ăn, dịch vụ của nhà hàng…để có thể cóthêm những khách hàng mới, bán nhiều hơn cho các khách hàng hiện tại và giới thiệuvới khách hàng về nhà hàng thông qua phim ảnh, tư liệu nghe nhìn…

- Thi bán hàng: Là cuộc thi cho nhân viên bán hàng nhằm kích thích họ nâmgcao kết quả bán hàng trong những thời kỳ nhất định, người thắng sẽ được nhận phẩnthưởng Thời gian áp dụng công cụ này thường vào dịp tết hoặc hè khi nhu cầu sửdụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng cao, công cụ này thông qua nhân viên bán hàng

sẽ kích thích khách hàng tiêu dùng sản phầm dịch vụ của nhà hàng

Đối với nhà hàng Nhớ Biển- Lê Văn Lương- Thanh Xuân- Hà Nội vào dịp giáptết nguyên đán nhà hàng sẽ thưởng theo phần trăm khi nhân viên hàng giới thiệu,thuyết phục khách sử dụng các sản phẩm mang lại lợi nhuận cao cho nhà hàng như:Rượu ngoại, các món ăn làm tôm Hùm, Cua, Ba Ba…Ngoài ra nhân viên xuất sắc nhất

sẽ được thưởng thêm

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng

1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng bao gồm tất cả cácnhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện củadoanh nghiệp Những lực lượng này là những lực lượng mà doanh nghiệp không thểkhống chế được mà phải theo dõi và thích ứng Môi trường vĩ mô ảnh hưởng lớn tớihoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm:

- Dân số:

Quy mô, tốc độ tăng dân số là khía cạnh quan trọng tác động đến quy mô nhucầu Cơ cấu dân số: Yếu tố này ( giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn) cótác động lớn đến cơ cấu nhu cầu và đặc tính nhu cầu Chính sác xúc tiến bán sản phẩmphải được xây dựng theo các yếu tố này, nếu một trong các yếu tố này thay đổi thìchính sách xúc tiến bán sản phẩm cũng phải thay đổi theo cho phù hợp

- Kinh tế: Sản phẩm của nhà hàng có sự co giãn theo giá vì vậy yếu tố kinh tếảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói chung và chính sách xúctiến bán sản phẩm của nhà hàng nói riêng Khi giá của các sản phẩm, dịch vụ ăn uốngtăng cao thì chính sách xúc tiến bán sản phẩn nên ưu tiên sử dụng các công cụ như: thẻgiảm giá, hoàn trả tiền mặt Ngược lại khi giá giảm thì các công cụ như phần thưởng,thưởng…sẽ đem lại hiệu quả cao Sức mua của người dân phụ thuộc vào các yếu tố: thunhập bình quân đầu người, giá cả, tiền tiết kiệm, tình tạng vay nợ, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ

số lạm phát, tốc độ tăng trưởng kinh tế…những yếu tố này thay đổi sẽ ảnh hưởng tới sựquan tâm của khách hàng tới chính sách xúctiến bán sản phẩm của nhà hàng

- Nhà cung ứng: Là các cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết

để doannh nghiệp có thể hoạt động bình thường Đặc biệt trong thời gian xúc tiến bánsản phẩm khi lượng khách tăng cao đòi hỏi phải có một nguồn nguyên liệu ôn định,

linh hoạt, đảm bảo chất lượng, giá thành hợp lý Việc nắm bắt, kiểm soát được nguồncung ứng sẽ đảm bảo hoạt động của chính sách xúc tiến bán sản phẩm.

- Đối thử cạnh tranh: Do đặc điểm của ngành là rất khó để có được một nguồnkhách trung thành nên các nhà hàng phải thường xuyên so sánh, tìm hiểu hoạt độngcủa đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là ở khâu xúc tiến bán sản phẩm

- Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm nhà hàng nên rất cẩn cáctrung gian marketing đó là: các tổ chức dịch vụ, công ty vận chuyển, nhà tổ chức hộinghị….những tổ chức này rất quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán sảnphẩm của nhà hàng cho họ Trung gian marketing là một trong những đối tượng củachính sách xúc tiến bán sản phẩm, những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động của chính sách xúc tiến bán sản phẩm

- Công chúng trực tiếp: Đối với nhà hàng thì công chúng trực tiếp đó là: tổ chứcbảo vệ người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ môi trường, báo chí, đài phát thanh, đài truyềnhình….Các tổ chức này có thể ủng hộ hoặc phản đối các quyết định xúc tiến bán sảnphẩm của nhà hàng Để thành công thì nhà hàng nên thường xuyên phân tích và thiếtlập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

- Khách hàng: Khách hàng là thị trường của nhà hàng và là một trong các lựclượng chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động xúc tiến bán sản phẩm của nhàhàng Mỗi sự biến đổi của nhu cầu của khách hàng đều buộc nhà hàng phải xem lạiquyết định xúc tiến bán của mình có phù hợp không, từ đó có những quyết định hợp lýnhằm đặt được mục đích của chính sách xúc tiến bán sản phẩm

1.3.1 Nhân tố môi trường vi mô

Các yếu tố bên trong doanh nghiệp cũng ảnh hưởng lớn đến lỗ lực marketingnói chung và chính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng nói riêng Việc phân tíchyếu tố bên trong giúp cho việc xây dựng, thực hiện chính sách xúc tiến bán hiệu quả.Các yếu tố đó là:

- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quyết định đến ngân sách chi cho chính sáchxúc tiến bán sản phẩm Khả năng tài chính tốt thì ngân sách cho chính sách xúc tiếnbán sản phẩm được đảm bảo

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Yếu tố này là một phần tạo nên chínhsách xúc tiến bán sản phẩm trong nhà hàng, thông qua CSVCKT và CN của nhà hàng

để tạo ra các phương tiện, môi trường truyền tin cho xúc tiến bán sản phẩm

- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp Nguồnnhân lực trong phòng marketing sẽ trực tiếp tác nghiệp để xây dựng, thực hiện, kiểmtra, giám sát chính sách xúc tiến bán Lực lượng này đòi hỏi phải có chuyên môn, linhhoạt, nhạy bén để đưa ra chính sách xúc tiến bán hợp lý

- Trình độ tổ chức quản lý: Tất cả cá bộ phận trong nhà hàng đều có mối liên hệvới nhau, hỗ trợ nhau để nhà hàng hoạt động nhịp nhàng Để có một chính sách xúctiến bán hợp lý thì cần sự cung cấp thông tin từ các bộ phận.Vì vậy trình độ tổ chức,quản lý ảnh hưởng rất lớn tới chính sách xúc tiến bán sản phẩm.

- Trình độ hoạt động marketing: Chính sách xúc tiến bán sản phẩm là một phầntrong chính sách marketing của nhà hàng ậư thành công của chính sác xúc tiến bánsản phẩm đòi hỏi phải có sự phối, kết hợp với các chính sách giá, phân phối…trongmarketing

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN BÁN SẢN PHẨM TẠI NHÀ HÀNG ANCIENT CỦA KHÁCH SẠN CLASSIC HOÀNG LONG,

CÔNG TY CP HOÀNG LONG HẢI PHÒNG 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thậpdữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm

- Mục đích: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng đồng thời thu thập các đánh giácủa khách hàng về các chương trình xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient Bêncạnh đó còn thăm dò quan điểm, ý kiến của ban lãnh đạo, nhân viên về các ch ươngtrình xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng Ancient

- Các bước thực hiện:

Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập.+ Vấn đề cần nghiên cứu ở đây là nghiên cứu về thực trạng chính sách xúc tiếnbán sản phẩm tại nhà hàng Ancient từ đó đề ra một số giải pháp hoàn thiện chính sáchxúc tiến bán sản phẩm

+ Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra trắc nghiệm là các thôngtin đánh giá của khách hàng, nhân viên, ban lãnh đạo nhà hàng Ancient về chính sáchxúc tiến sản phẩm

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

+ Tiêu đề của mẫu phiếu điều tra là: “ Phiếu điều tra ý kiến khách hàng”

“Phiếu điề tra ý kiến ban lãnh đạo và nhân viên nhà hàng Ancient”

+ Nội dung của phiếu điều tra: Bao gồm các câu hỏi đóng liên quan đếnchính sách xúc tiến bán sản phẩm của nhà hang

Bước 3: Chọn đối tượng phát phiếu và số lượng phiếu phát ra

+ Đối tượng phát phiếu: Là khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngAmcient, ban lãnh đạo, nhân viên phòng tổ chức thị trường, nhân viên phục vụ bàn

+ Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu điều tra ý kiến khách hàng, 10 phiếuđiều tra ban lãnh đạo và nhân viên

Bước 4: Phát phiếu điều tra cho đối tượng phát phiếu

+ Đối với khách hàng: Phát phiếu trong thời gian khách hàng chờ được phục

vụ Thời gian tiến hành phát phiếu từ ngày 26 đến 8/4/2013

+ Đối với ban lãnh đạo và nhân viên: Phát phiếu vào 8h ngày 5/4/2015.Bước 5: Thu lại phiếu điều tra

+ Đối với khách hàng: Thu lại phiếu khi các món ăn được mang lên phục vụkhách Số lượng phiếu thu lại được là 100/110 phiếu đạt 90,9%

+ Đối với ban lãnh đạo và nhân viên: Thu lại phiếu vào 8h 30’ ngày 5/4/2013.

Số lượng phiếu thu lại là 10/10 đạt 100%

Bước 6: Tiến hành xử lý dũ liệu và tổng hợp phiếu điều tra

- Đối tượng tượng phát phiếu là ban giam đốc

- Số lượng phiếu phát ra là 3 phiếu

- Thời gian phát phiếu là 8h, 6/4/2013

-Thời gian thu phiếu là 9h, 6/4/2013

- Số lượng phiếu thu về là 3 phiếu

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn dữ liệu nội bộ: Bảng cơ cấu khách,kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp…trong các năm 2010-2013 và cácnguồn dữ liệu liên quan như: báo, webside…

Internet: các website: www.classic-hoanglonghotel.com,

www.haiphong.gov.vnBáo: điện tử Hải Phòng,

Các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh: dựa trên các số liệu kinhdoanh thu thập được từ kế toán trưởng và bộ phận Marketing của nhà hàng Ancient đểnắm bắt được những thông tin kinh doanh như: Tình hình thu chi, mức độ lãi lỗ, từ đó

có thể dự báo khoản ngân sách cho chính sách xúc tiến bán sản phẩm hay dự báo đượckết quả có thể đạt được từ chính sách xúc tiến bán

Các thống kê đơn thư khiếu nại: Đó là các đơn thư khiếu nại, các ý kiến phànnàn của khách hàng hay nhà cung cấp, đối tác của nhà hàng Ancient về chất lượng sảnphẩm, thái độ phục vụ…của nhà hàng Ancient

Các báo cáo, kết quả hoạt động Marketing: Những nguồn thông tin này đã đượcthu thập từ trước, được lưu trong các tập hồ sơ, file dữ liệu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp phân tích dữ liệu bằng cách kê ramột loạt các dữ liệu sau đó tổng hợp lại để đưa ra nhưng phân tích, đánh giá Phươngpháp này thường được sử dụng để phân tích các dữ liệu sơ cấp Từ những dữ liệu trongphiếu điều tra lấy ý kiến của khách hàng ta sẽ thống kê được số liệu thu thập được rồitổng hợp lại để lấy căn cứ phân tích, đánh giá và đưa ra những phương pháp phù hợp