1 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 3.1 Tên bảng Bảng so sánh sản phẩm văn hóa sản phẩm du lịch Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội Kết điều tra biết đến công ty khách du lịch Trung Quốc qua kênh Kết điều tra loại hình du lịch khách Trung Quốc ưa thích Kết điều tra mục đích chuyến khách du lịch Trung Quốc Kết điều tra hình thức du lịch khách du lịch Trung Quốc Kết điều tra số lần khách du lịch Trung Quốc đến với công ty Kết điều tra số tiền mà khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trung bình ngày Kết điều tra đánh giá khách du lịch Trung Quốc mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ Kết điều tra mức đánh giá sản phẩm công ty khách du lịch Trung Quốc Bảng số thông tin phiếu điều tra khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 2 STT Số sơ đồ, hình vẽ Hình 2.1 Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ cấu máy tổ chức, quản lý Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội 3 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Luyền tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn cho em suốt q trình làm khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn- Du lịch tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội tạo điều kiện bảo tận tình cho em suốt thời gian thực tập, để em có hội học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thông tin để em hồn thành khóa luận Em hồn thành khóa luận kiến thức, hiểu biết cố gắng nỗ lực thân, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót khóa luận tốt nghiệp Em hi vọng nhận đóng góp nhiệt tình từ thầy giáo toàn thể bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Lưu Thị Phượng 4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau gia nhập WTO năm 2006 kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, ngày hội nhập sâu vào kinh tế giới lĩnh vực khác Khi đó, phải chấp nhận sân chơi luật chơi quốc tế, đồng nghĩa với việc chấp nhận thuận lợi, khó khăn vào đấu trường Sự cạnh tranh không diễn doanh nghiệp nước mà cạnh tranh với doanh nghiệp nước ngồi Trong bối cảnh doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần tạo dựng cho vị hình ảnh thị trường để đảm bảo mục tiêu hoạt động mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến nghiên cứu thị trường doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch lại trở nên quan trọng, doanh nghiệp lữ hành cần đầu tư mạnh vào hoạt động phải xem tiền đề cho hoạt động khác trình kinh doanh Thực tốt hoạt động giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu thị phần thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đồng thời đảm bảo ổn định đầu cho sản phẩm du lịch Sự phát triển kinh tế kéo theo đời sống người nâng cao đáng kể, nhu cầu du lịch người mà tăng lên Trong bối cảnh nay, việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc việc cần thiết doanh nghiệp lữ hành Vì thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường lớn, hàng năm có nhiều lượt khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam, coi tập khách hàng tiềm tăng mạnh năm tới ngành du lịch Việt Nam Việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tạo nhiều việc làm thu nhập cho lao động ngành du lịch, tăng doanh thu nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp lữ hành Hiện việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc không lời giải cho tốn khó hoạt động kinh doanh doanh nghiệp lữ hành mà hướng quan trọng cho doanh nghiệp lữ hành tương lai Là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội khơng nằm ngồi điều đó, Công ty đẩy mạnh khai thác hoạt động kinh doanh lữ hành tập khách hàng khách du lịch Trung Quốc hướng chủ đạo Công ty Việc nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc giúp cho doanh nghiệp tận dụng yếu tố thuận lợi mà môi trường kinh doanh mang lại tạo tiền đề phát triển thị trường Trong q trình thực tập khảo sát Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội, em thấy công tác nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc nhiều tồn chưa phát huy hết khả khai thác thị trường, tỷ trọng doanh thu lữ hành từ khách du lịch Trung Quốc cịn thấp, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để khai thác hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc như: sản phẩm đa dạng, có nhiều đối tác đại lý du lịch lâu năm… Chính thế, Ban lãnh đạo doanh nghiệp tập trung giải vấn đề tồn hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc để nâng cao hiêu hoạt động Vì em chọn đề tài: “ hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội” để giải phần tồn hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa cá giải pháp để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Từ đề tài có nhiệm vụ: - Tập trung làm rõ số vấn đề lý luận lữ hành, kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành, sản phẩm công ty lữ hành, marketing, marketing du lịch, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị trường du lịch, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc kinh doanh lữ hành - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội - Không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội - Thời gian: liệu, số liệu sử dụng đề tài cập nhật hai năm 2011 – 2012, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2013 năm Tình hình nghiên cứu Hiện nước có số cơng trình nghiên cứu giải pháp phát triển thị trường khách du lịch mà chưa có giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trong trình làm em tham khảo số tài liệu: - “Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại Du lịch Everest Việt Nam” Đào Thị Thúy - trường Đại học Thương Mại (năm 2012) - “ Giải pháp phát triển thị trường kinh doanh du lịch Công ty TNHH Du lịch biểu diễn nghệ thuật Tân Đại Phát” Nguyễn Thị Nga – trường Đại học Thương Mại (năm 2012) - Giáo trình “ Marketing du lịch” thạc sĩ Bùi Xuân Nhàn – trường Đại học Thương Mại (năm 2012) - Giáo trình “ quản trị Marketing” Phillip Kotler Các cơng trình có ý nghĩa lớn, đóng góp tư liệu tham khảo cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành việc phát triển thị trường, xong chưa trọng vào hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Chính em định lựa chọn đề tài: “hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhằm khái quát, bổ sung hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, khóa luận chia làm chương sau: Chương 1: số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh lữ hành Chương 2: thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội Chương 3: số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1 Một số khái niệm Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành - Lữ hành Hiện có nhiều quan niệm khác lữ hành Theo quan niệm chung: “ lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch” - Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện tổ chức chương trình hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành loại kinh doanh dịch vụ, hoạt động kinh doanh lữ hành có đặc điểm: + Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp + Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng + Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động diễn trình từ đón khách theo u cầu khách trở lại điểm xuất phát + Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm nội dung: Một là, nghiên cứu thị trường tổ chức thiết kế chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường thực chất nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi, thời điểm nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả toán du khách Nghiên cứu thị trường nghiên cứu yếu tố du lịch thị trường đối thủ cạnh tranh thị trường, từ sở tiến hành tổ chức sản xuất chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Hai là, quảng cáo tổ chức bán: sau xây dựng tính tốn xong chương trình du lịch, doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo chào bán Quảng cáo có vai trò quan trọng cần thiết nhằm thúc đẩy định mua Các phương tiện dùng để quảng cáo ti vi, ấn phẩm, báo, đài… Ba là, tổ chức thực chương trình du lịch theo hợp đồng ký: bao gồm trình thực khâu Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, lại… Trong trình tổ chức thực chương trình chương trình du lịch hướng dẫn viên người chịu trách nhiệm Bốn là, toán hợp đồng rút kinh nghiệm: sau chương trình du lịch kết thúc, cơng ty lữ hành cần làm thủ tục toán hợp đồng sở tốn tài giải vấn đề phát sinh tồn thực hợp đồng Sau kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành lập mẫu báo cáo để đánh giá u thích khơng u thích khách hàng để từ rút kinh nghiệm có biện pháp khắc phục 1.1.2 Cơng ty lữ hành sản phẩm công ty lữ hành - Công ty lữ hành ( doanh nghiệp lữ hành ): tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch Công ty lữ hành cầu nối nhà cung cấp người tiêu thụ để sử dụng dịch vụ du lịch nhà cung cấp Ngoài ra, nhà kinh doanh lữ hành phải thiết lập mối quan hệ nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhu cầu khách du lịch với sản phẩm nhằm tạo tour du lịch có chất lượng Để đạt kết cao doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trị nhà mơi giới tốt, phải giới thiệu sản phẩm du lịch nhà cung cấp với khách hàng cách hiệu - Các sản phẩm cơng ty lữ hành: sản phẩm cơng ty lữ hành chương tình du lịch phần hay kết lõi Ngồi cịn có số dịch vụ vận chuyển, lưu trú vui chơi giải trí khác để phục vụ nhu cầu khách du lịch 1.1.3 Marketing Marketing du lịch - Marketing (theo Phillip Kotler): hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn người tiêu dùng thông qua trình trao đổi - Marketing du lịch: trình liên tục, tiếp nối qua phận jmarketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty 1.1.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường nghiên cứu thị trường du lịch - Nghiên cứu thị trường: tập hợp có hệ thống, ghi nhận phân tích liệu vấn đề có liên quan đến việc marketing cho số sản phẩm dịch vụ Nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết khách hàng cũ khách hàng tiềm năng, giúp phát đối thủ cạnh tranh Quan trọng ngành kinh doanh lữ hành nhu cầu mong đợi khách du lịch thay đổi nhanh chóng, doanh nghiệp phải thường xuyên bắt nhịp với thay đổi nghiên cứu cơng cụ hữu ích - Nghiên cứu thị trường du lịch: Đứng giác độ kinh doanh du lịch thị trường du lịch hiểu nhóm khách hàng hay tập hợp khách hàng tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức 10 mua sản phẩm chưa đáp ứng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đề sách cho phù hợp với thị trường Để làm điều doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường hai mặt cung cầu du lịch - Nghiên cứu cầu du lịch tức nghiên cứu mặt: thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, vị ăn uống… đối tượng khách khác Vì nhân tố có tác động đến nhu cầu du lịch khách du lịch, từ sở để hình thành chương trình du lịch thu hút nhiều khách Khi nghiên cứu thị trường công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành phân đoạn thị trường khác Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng phân đoạn thị trường: mục đích du lịch khách, thời gian rỗi, khả toán khách để xác định rõ độ dài dịch vụ chương trình… Bên cạnh cơng ty lữ hành phải ln tìm hiểu, ý đến thay đổi “ mốt” du lịch qua thời kỳ, để tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp giai đoạn - Nghiên cứu cung du lịch có tầm quan trọng đáng kể Cung du lịch hình thành dựa yếu tố: tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch Tất yếu tố lại sở cho việc xây dựng chương trình du lịch – sản phẩm cơng ty lữ hành Việc nghiên cứu kViệc nghiên cứu kỹ yếu tố tạo nên cung du lịch giúp ích cho doanh nghiệp việc tạo chương trình du lịch tốt đáp ứng nhu cầu khách Ngồi cơng ty lữ hành cịn phải đánh giá vị trí, điều kiện, khả cơng ty xem đáp ứng phân đoạn thị trường nào? Từ lựa chọn đoạn thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu công ty - Công tác nghiên cứu thị trường công ty lữ hành thực tốt tiền đề cho hoạt động công ty Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách nhận khách quốc tế đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn định công ty Bộ phận nghiên cứu thị trường công ty quan tâm đầu tư, điều tạo lên thành công công ty Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh lữ hành Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch - Môi trường vĩ mô 49 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường tồn cầu hóa hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng Mọi hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ nhu cầu thị trường Để đứng vững thị trường, doanh nghiệp phải tìm giải pháp có hiệu để thực kế hoạch, chiến lược kinh doanh đặt cách tối ưu Một hoạt động tiền đề hữu hiệu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Hoạt động nghiên cứu thị trường ngày có vị trí quan trọng kinh doanh khơng thể phủ nhận vai trị Thấy ý nghĩa đó, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội trọng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc, coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Việc tiến hành nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc giúp cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội có nhìn tổng quát thị trường khả thị trường, thấy điểm mạnh yếu Từ đó, đưa giải pháp hồn thiện hoạt động nghiên cứu thiuiij trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc phù hợp, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Trong khóa luận tốt nghiệp này, em phân tích thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội để thấy ưu điểm hạn chế nguyên nhân thiếu sót Từ đó, em mong muốn đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội thị trường, mang lại hiệu hoạt động cao cho công ty Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS Nguyễn Văn Luyền anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em thời gian thực tập thực khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch”- Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, năm 2011 Giáo trình “Marketing du lịch”- Thạc Sĩ Bùi Xuân Nhàn, Trường Đại học Thương Mại, năm 2012 Giáo trình “Quản trị Marketing”- Phillip Kotler Luận văn “Giải pháp phát triển thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Thương mại Du lịch Everest Việt Nam”- Đào Thị Thúy, trường Đại học Thương mại, năm 2012 Luận văn “Giải pháp phát triển thị trường kinh doanh du lịch Công ty TNHH Du lịch biểu diễn nghệ thuật Tân Đại Phát”- Đoàn Thị Thúy, trường Đại học Thương mại, năm 2011 www.haratour.com www.travel.com.vn www.baodulich.net.vn www.vietnamnet.com 10 www.tongcucdulichvietnam.com 11 www.tailieu.vn 12 www.khotailieu.com PHỤ LỤC 1: Bảng 1.1: Bảng so sánh sản phẩm văn hóa sản phẩm du lịch Sản phẩm văn hóa Sản phẩm du lịch Bền vững, tính bất biến cao Thích ứng, tính khả biến cao Mang nặng dấu ấn cộng đồng cư dân địa Dùng cho tất đối tượng khác nhau, phục vụ người Sản xuất để bán, chủ yếu phục vụ đời sống sinh hoạt văn hóa - tinh thần cư dân địa Chú trọng giá trị tinh thần, giá trị không đo hết giá Qui mô hạn chế, thời gian không gian xác định Sản phẩm mang nặng định tính, khó xác định định lượng Giá trị sản phẩm mang tính vơ hình thể qua ấn tượng, cảm nhận PHỤ LỤC 2: Mang nặng dấu ấn cá nhân, nhà tổ chức, khai thác Chỉ dùng cho khách du lịch, phục vụ đối tượng sử dụng dịch vụ du lịch Hàng hóa sản xuất phải bán thị trường, bán cho du khách, phục vụ nhu cầu đối tượng khách du lịch cư dân vùng miền khác Giá trị văn hóa kèm giá trị kinh tế - xã hội Giá trị dược đo giá Qui mô không hạn chế, thời gian không gian không xác định Định tính, định lượng thể qua thời gian hoạt động Giá trị sản phẩm hữu hình, biểu thông qua số kinh tế thu Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức, quản lý Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC P TỔNG GIÁM ĐỐC BQL nhà 142 P.Du lịch P.Tổ chức HC P Đầu tư P.TCKH CN Lào Cai Móng CáiCN VinhCN Phía Nam Thể thao TTKhuyến TT& HD DLKD D.Vụ K.Sạn Khâm Thiên CN TT D.Vụ TT Nguyễn Điều hành T.Mại & K.Sạn Mùa Xn (Nguồn: Phịng Tổ chức hành kế tốn) PHỤ LỤC 3:: Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Tồng lượt khách Lượt 19.681 1.Khách Outbound Lượt Tỷ trọng Chênh lệch 20.431 786 103,81 873 991 118 113.52 % 4.44 4.85 0.41 - Lượt 6.955 6.386 (569) (91.82 ) Tỷ trọng % 35.34 31.26 (4.08) - 3.Khách nội địa Lượt 8.825 9.885 1060 112.01 Tỷ trọng % 44.84 48.38 3.54 - 4.Khách sử dụng DV khác Lượt 3.028 3.169 141 104.67 Tỷ trọng % 15.38 15.51 0.13 - Tổng doanh thu 1000 đ 20.873.15 22.612.20 1.739.04 108.33 1.Outbound 1000 đ 292.127 300.275 8.148 102.79 Tỷ trọng % 1.4 1.33 (0.07) - 2.Inbound II % 2.Khách Inbound I +/- 1000 đ 6.125.339 6.812.396 687.057 111.22 Tỷ trọng % 29.35 30.13 0.78 - 3.Nội địa 1000 đ 10.982.61 11.597.65 615.032 105.6 Tỷ trọng % 52.61 51.29 (1.32) - 4.Dịch vụ khác 1000 đ 3.473.072 3.901.884 428.812 112.35 Tỷ trọng % 16.64 17.26 0.62 - Tổng chi phí 1000 đ 223.800 239.076 15.276 106.83 % 1.42 1.44 0.02 - 1000 đ 5.865.299 6.180.242 314.943 105.37 Tỷ suất phí % 37.24 37.18 (0.06) - 1000 đ 7.665.272 8.095.284 430.012 105.61 Tỷ suất phí % 48.67 48.7 0.03 - 4.Dịch vụ khác 1000 đ 1.995.814 2.107.709 111.895 105,61 Tỷ suất phí % 12.67 12.68 0.01 - Vốn kinh doanh: 1000 đ 15.000.00 16.000.00 1.000.00 106.67 Vốn cố định 1000 đ 8.500.000 9.000.000 500.000 105.88 Tỷ trọng % 56.67 56.25 (0.42) - Vốn lưu động 1000 đ 6.500.000 7.000.000 500.000 107.69 Tỷ trọng % 43,33 43.75 0.42 - Lao động bình quân Ngườ i 80 75 (5) 93.75 Tổng quỹ lương VII 105.54 3.Nội địa VI 872.126 2.Inbound V 16.622.31 Tỷ suất phí IV 15.750.18 1.Outbound III 1000 đ 1000 đ 2.400.000 2.430.000 30.000 101.25 Tiền lương bình quân/ năm 1000 đ 2500 2700 200 Lợi nhuận trước thuế 1000 đ 5.122.971 5.989.894 866.923 116.92 TSLN trước thuế % 24.54 26.49 1.95 - 1000 đ 328.432 352.827 24.395 107.43 Lợi nhuận sau thuế 1000 đ 4.794.539 5.637.067 842.528 117.57 TSLN sau thuế % 22.97 24.93 1.96 - VIII Thuế IX PHỤ LỤC 4: Bảng 2.2: Kết điều tra biết đến công ty khách du lịch Trung Quốc qua kênh S Kênh Internet Báo đài Đại lý du lịch Bạn bè, người thân Tờ rơi Số phiếu Tỉ lệ TT 15 50% 10% 20% 10% 10% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 5: Bảng 2.3: Kết điều tra loại hình du lịch khách Trung Quốc ưa thích S Loại hình Giải trí Nghỉ dưỡng Sinh thái Mạo hiểm Kết hợp công việc Số phiếu Tỉ lệ TT 20% 23.33% 30% 6.67% 20% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 6: Bảng 2.4: Kết điều tra mục đích chuyến khách du lịch Trung Quốc S Mục đích Số phiếu Tỉ lệ TT Công vụ Thuần túy Thăm thân Mục đích khác 12 40% 15 50% 6% 3% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 7: Bảng 2.5: Kết điều tra hình thức du lịch khách du lịch Trung Quốc S Hình thức du lịch Đi theo đồn Gia đình Đi Riêng lẻ Số phiếu Tỉ lệ TT 24 80% 6% 12% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 8: Bảng 2.6: Kết điều tra số lần khách du lịch Trung Quốc đến với công ty S Số lần lần lần Nhiều lần Số phiếu Tỷ lệ TT 20 70% 24% 6% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 9: Bảng 2.7: Kết điều tra số tiền mà khách du lịch Trung Quốc chi tiêu trung bình ngày S Số tiền 60 – 80 USD 81 – 100 USD 101 – 120 USD Nhiều 120 USD TT Số Tỷ lệ phiếu 6.66% 16.67% 15 50% 26.67% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 10: Bảng 2.8: Kết điều tra đánh giá khách du lịch Trung Quốc mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ S Mức đánh giá Cao Phù hợp Thấp Số phiếu Tỉ lệ TT 10% 24 80% 10% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 11: Bảng 2.9: Kết điều tra mức đánh giá sản phẩm công ty khách du lịch Trung Quốc S Mức đánh giá Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Chưa đa dạng Kém Số phiếu Tỉ lệ TT 10 33.33% 20 66.67% 0% 0% 0% ( Nguồn: điều tra thực tế tác giả ) PHỤ LỤC 12: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Mẫu dành cho khách hàng Trung Quốc) Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội” xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi phiếu điều tra sau: Qúy khách biết đến công ty qua kênh nào? Internet Báo, đài Đại lý DL Bạn bè, người thân Tờ rơi Loại hình du lịch q khách thích gì? Giải trí Nghỉ dưỡng Sinh thái Mạo hiểm DL kết hợp CV Mục đích chuyến q khách gì? Cơng vụ Thuần túy Thăm thân Mục đích khác Qúy khách du lịch hình thức nào? Theo đồn Gia đình Đi lẻ Quý khách đến sử dụng dịch vụ công ty lần thứ mấy? Lần đầu Lần thứ Nhiều lần Số tiền mà quý khách chi tiêu trung bình ngày du lịch Việt Nam bao nhiêu? 60 – 80 USD 81 – 100 USD Nhiều 120 USD Qúy khách đánh mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với chất lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng? Cao 101 – 120 USD Phù hợp Thấp Quý khách đánh giá sản phẩm công ty nào? Rất đa dạng Đa dạng Phần thơng tin cá nhân: Bình thường Chưa đa dạng Họ tên khách:…………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi:………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn tham gia đóng góp quý khách! PHỤ LỤC 13: Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: ngày 30 tháng 03 năm 2013 Địa điểm: Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội 142 Lê Duẩn, Đống Đa, Hà Nội Đối tượng vấn: Bà Nguyễn Thị Thúy Vân – phó phịng du lịch Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội Nội dung: Bà đánh giá khái quát nguồn khách du lịch Trung Quốc cơng ty nay? Bà cho biết, cơng ty ta có sách hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty? Trong bối cảnh kinh tế nay, vấn đề thu hút khách du lịch Trung Quốc có tác động tới hoạt động kinh doanh công ty? Xin bà cho biết khái quát số thuận lợi khó khăn việc thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty ta? Xin bà cho biết, thời gian tới công ty dự định thay đổi, bổ sung cho sách hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty? Xin chân thành cảm ơn bà hợp tác ! PHỤ LỤC 14: Bảng 3.1: Bảng số thông tin phiếu điều tra khách hàng Chất lượng Chỉ tiêu Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Kỹ giao tiếp Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Gía sản phẩm dịch vụ Kênh phân phối công ty Hoạt động xúc tiến công ty Sự đa dạng CTDL ... vi nghiên cứu - Nội dung: hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt, Hà Nội - Không gian: Công ty Cổ phần Dịch vụ. .. phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội. .. trường nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội? ?? Theo Bà Nguyễn Thị Thúy Vân – phó phịng du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội đối